Технология обслуживания клиентов в гостинице)
Содержание:
Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Глобализация мировой экономики и бум высоких технологий, характеризующие последние десятилетия, явили своим следствием рост конкуренции, который в свою очередь повлек за собой повышение качества товаров и пересмотр стратегий развития предприятий. Если раньше компании разрабатывали стратегии на несколько лет, то теперь они вынуждены изменить свой подход и вносить в свою стратегию корректировки ежемесячно, а иногда и еженедельно.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Гостиницы и другие средства размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Они применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Однако порой еще встречается несоответствие пакета и уровня предоставляемых услуг в отечественных гостиницах мировым стандартам из -за недостаточной профессиональной подготовки работников индустрии гостеприимства.
Гостиницы предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка- одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг гостиничным предприятием.
Предмет исследования - гостиница «Swissotel Красные Холмы».
Объект исследования курсовой работы - специфика и особенности вопросов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии и разработка проекта программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице «Swissotel Красные Холмы».
Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:
1. Рассмотреть технологии обслуживания в гостиничной индустрии.
2. Определить роль и дать характеристику персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице.
3. Осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии.
4. Дать общую характеристику гостиницы «Swissotel Красные Холмы».
6. Разработать проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице.
При написании работы использовались следующие методы исследования:
сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.
Теоретической и методологической базой для написания работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гостиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности.
Глава 1.Технология и организация гостиничных услуг
1.1 Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущность, особенности
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства РФ 25.04.1997 №490 и дополненными постановлениями от 02.10.1999 №1104, от 15.09.2000 №693 и от 01.02.2005 №49 - гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенный для размещения гостей и оказания им других услуг.
Гостиницы состоят из номеров, число которых должно быть не менее какого-то минимума, определяемого каждой страной самостоятельно (например, в России- 5 номеров). Причем все номера (даже если предприятие не ставит целью извлечение прибыли) должны быть сгруппированы по классам и категориям.
Постепенно в процессе развития рыночной экономики сформировалась особая сфера услуг, основной функцией которой является предоставление временного размещения и питания туристам.
Сфера услуг - это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения. Специалисты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:
- клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникации;
- процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;
- объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;
- места размещения предприятий сферы услуг определяются потребительским спросом;
- высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;
- услугу нельзя измерить, оценить до того как она предоставлена;
- производство сферы услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент. [14, С. 78]
Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные - связаны с проживанием, а именно: размещение, встреча и проводы, бронирование мест (номеров), уборка, обслуживание гостей во время пребывания, информирование. Дополнительные услуги (такие как: обслуживание в номерах; услуги оздоровительного центра; экскурсионное обслуживание; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; аренда конференц -зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра) оказываются по желанию и за дополнительную плату. [14, С. 78]
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.
Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторы (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обуславливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.
Спрос на гостиничное размещение определяется географическим положением того или иного населенного пункта, его величиной, административным статусом, положением по отношению к транспортным путям, количеством и значимостью торговых, промышленных, выставочных объектов, развитием туристской инфраструктуры. Политическая обстановка в стране, регионе, мире также влияет на спрос [12, С. 41].
К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государственного регулирования туристской деятельности. К ним относятся:
- определение приоритетных направлений туризма;
- создание нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туризма;
- содействие продвижений туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;
- защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности;
- стандартизация и классификация туристской индустрии;
- формирование и ведение единого (федерального) реестра туроператоров;
- прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;
- создание благоприятных условий для развития туристской индустрии;
- налоговое и таможенное регулирование;
- предоставление льготных кредитов, установленных налоговых и таможенных льгот;
- содействие подготовке кадров для туристского бизнеса;
- развитие научных исследований в сфере туризма и др. [11, С. 132]
Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей.
Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных и вспомогательных служб.
Административная служба осуществляет общее руководство. В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь -референт.
К функциональным службам относят службы безопасности, продаж, маркетинга, управления персоналом, финансов и системных администраторов.
К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным - служба питания, организация отдыха, бизнес - центр, спортивно- оздоровительный центр и др.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: инженерный отдел, административно- хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др.
Успех и безупречное обслуживание гостей в гостинице складывается из работы различных служб. [25, С. 63]
Под гостиничной технологией понимают процесс получения гостиничного продукта с заранее заданными свойствами. Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 1.
Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких служб, однако их состав в организационной структуре может быть различным. Рассмотрим основные из них.
Финансовый отдел, бухгалтерия- контролирует финансовые потоки гостиницы, систематизирует всю финансовую информацию.
Рисунок 1. Замкнутый технологический процесс обслуживания гостей в гостинице
Отдел информационных технологий - отвечает за компьютерное обеспечение гостиницы, Интернет и локальную сеть.
Банкетная служба - обслуживает банкеты и конференции, проводимые в гостинице.
Отдел бронирования- обеспечивает предварительным бронированием номеров по индивидуальным групповым заявкам.
Инженерный отдел- отвечает за техническую эксплуатацию всего оборудования и инженерных систем гостиницы (вентиляция, электричество, водопровод, электроника, лифты, кухонное оборудование и т.д.). Также, инженерная служба следит за надлежащим состоянием мебели в номерах гостевых и служебных помещениях; поддерживает в хорошем состоянии здание.
Отдел общественного питания- объединяет кухню, рестораны, бары, отдел обслуживания номеров, банкетную службу.
Информационный отдел- консьержи помогают гостям в организации досуга, бронирования билетов на самолеты, координируют работу службы швейцаров-рассыльных и транспортной службы гостиницы. Швейцары - рассыльные получают и распределяют гостевую почту. Помогают гостям с переносом багажа.
Хозяйственный отдел - обеспечивает уборку гостиничных номеров, общественных зон и офисов гостиницы.
Отдел персонала - этот отдел отвечает за набор, обучение и мотивацию персонала; разрабатывает и внедряет схемы компенсаций; организовывает корпоративные мероприятия. Отдел персонала также организует обучение сотрудников, привлекая как внутренних, так и внешних специалистов.
Отдел по связям с общественностью - отвечает за создание правильного имиджа гостиницы в средствах массовой информации.
Химчистка и прачечная - этот отдел обеспечивает химчистку, стирку и глажку постельного белья гостиницы, ресторанных салфеток и скатертей, одежды гостей и униформы сотрудников.
Отдел закупок - занимается покупкой всех необходимых расходных материалов для гостиницы: канцелярия, моющие средства, посуда, печатные изделия, продукты питания и напитки.
Служба приема и размещения гостей - этот отдел отвечает за процедуру заселения и расчета с гостями отеля.
Отдел обслуживания номеров - доставляет заказы еды и напитков в номер гостей.
Отдел продаж - обеспечивает нужную загрузку гостиницы, продавая номера отеля корпоративным клиентам и туристическим агентствам.
Служба безопасности - обеспечивает физическую безопасность гостей и сотрудников, при необходимости проводить внутренние расследования.
Служба уборки пищеблока - поддерживает чистоту и порядок помещений кухни. Отвечает за мытье и хранение посуды.
Менеджеры по работе с гостями - эти сотрудники обеспечивают сбор и передачу информации об индивидуальных пристрастиях гостей. Они следят за приезжающими и проживающими гостями, обеспечивают внимание, индивидуальный сервис и оперативное решение всех возникающих проблем.
Гостиничная технология - это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса. Примерами могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких методов позволяет гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества. [16, С. 95]
Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологии, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.
Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно подразделить на базовые, ключевые и ведущие.
Базовые гостиничные технологии обслуживания позволяют вести гостиничный бизнес. Они не являются источником конкурентных преимуществ и, как правило, широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование (например, процесса уборки номеров или процедур регистрации), способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.
1.2 Качество гостиничных услуг
Качество гостиничных услуг - совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: надежностью, отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.
Качество гостиничного продукта устанавливается путем его сертификации. Сертификация гостиничного продукта - совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия гостиничных услуг предъявляемым требованиям (путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов).
В большинстве случаев продукты (товары или услуги) конкурентов очень близки, по сути своей не имеют существенных отличий, ведь очень трудно создать продукт с действительно уникальными свойствами. Именно поэтому, сопутствующий фактор «качество обслуживания» выходит на первый план. Именно здесь становится ясна основополагающая роль персонала сервисной организации - обеспечение качественного обслуживания. На современном, добросовестном предприятии должен существовать лозунг, «золотое правило» обслуживания, суть которого такова: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили Вас». [20, С. 163]
Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств и услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг, затрачиваемое на производство услуги время, формы обслуживания, качество выполняемой работы, степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п.
Качественный сервис - эффективный инструмент продаж, работающий на благо клиента и обеспечивающий устойчивое конкурентное преимущество.
Сервис - такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие, как гостю, так и обслуживающему персоналу гостиничного комплекса.
Качество сервиса серьезнейшим образом влияет на стабильность доходов и прибыли компании. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты гостиничного обслуживания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гостиничного предприятия. [9, С. 105]
Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат так же правила служебного этикета, т.е. поведение персонала на рабочих местах.
Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разрабатывают собственные стандарты обслуживания. Конечно, стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствует качественно созданная корпоративная культура, и, безусловно, аккуратно разработанная схема обучающих программ, применяемые в сетях сервисных организаций по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и т.д.
Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее специфики. Например, для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том,что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают по четко отработанным правилам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать утвержденные стандарты.
Дня гостиничных предприятий имеет решающее значение, как потенциальный потребитель оценивает качество их услуг, чем он руководствуется в своих оценках. Это могут быть личный опыт, сведения, полученные из рекламы, средств массовой информации, опыт друзей и знакомых Нужно учитывать, что потребляемая услуга, ее качество, подчинены эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.
Если воспринимаемое качество услуги незначительно откланяется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания, но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: высокие ожидания усиливают эффект недовольства, неудовлетворенности.
Исходя из восприятия потребителем качества услуги его можно рассматривать как единство трех составляющих частей: базовой, требуемой и желаемой.
Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся (чистое постельное белье, ежедневная уборка номера, безотказная работа телевизора и другой аппаратуры, безошибочные операции при окончательном расчете за проживание и др.).
Следует учитывать, что базовое качество не определяет ценности услуги в глазах потребителя.
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услугу являются коммунальные удобства в номерах (ванна, душ, туалет), наличие кондиционеров, конференц - залов, переговорных комнат, круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и др.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные удобства, о наличии которых он и не предполагал. Это, например, спутниковое и кабельное телевидение в номерах, предлагаемый сувенир в память о пребывании в гостинице (зонт, фирменные косметические средства, ручки с логотипом компании, календари и др.), бесплатная бутылка шампанского к ужину и др. [12, С. 78].
В заключении стоит отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры — значимости клиента и даже его превосходстве. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль, ту самую ежемесячную зарплату и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.
Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Красные Холмы
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» расположена между Москвой- рекой и Обводным каналом. Отель является частью делового комплекса Riverside Towers, включающий в себя так же офисные здания и Международный Дом Музыки. Карта с расположением гостиницы, приведена на рис. 2.1.
Кремль и Красная площадь находится менее чем в трех километрах от отеля. Станция метро «Павелецкая» расположена в 5-и минутах ходьбы. С павелецкого вокзала регулярно отходят скоростные электрички до международного аэропорта «Домодедово».
Отель возвышается в деловом и культурном центре Москвы, предлагая своим гостям оценить все грани современного комфорта, высочайшего качества сервиса и неповторимого швейцарского гостеприимства.
Отель принял первых гостей 18 мая 2005 г., однако официальное открытие состоялось 4 сентября 2005г.
Swissotel Hotels&Resorts - известная международная гостиничная сеть. Отели сети расположенные в разных уголках земного шара, прекрасно сочетают в себе национальный колорит и традиции швейцарского гостеприимства.
Удобное месторасположение отелей Swissotel обеспечивает гостям доступ к коммерческим, торговым районам и местным достопримечательностям.
Сеть Swissotel была основана в 1980 году швейцарскими компаниями Swissair и Nestle; впоследствии сеть перешла в управление Swissair.
В 2001 году бренд был продан сингапурскому холдингу Raffles International Ltd.
В июле 2005 года Raffles International Ltd. Продал акции частной инвестиционной компании Colony Capital. Это событие было отмечено престижной
премией “Deal of the Year” на 16ой ежегодной конференции “Hotel Investment Conference Asia Pacific (HICAP)” в Гонконге в октябре 2005 года.
В 2006 году Группа компаний Colony Capital и Kingdom приобретают Fairmont Hotels&Resort. Новая компания продолжает существование под именем “Fairmont Raffles Hotel International” и насчитывает 120 отелей в 23 странах. Головной офис этой компании находится в Торонто (Канада). “Fairmont Raffles Hotel International” включает три бренда гостиниц: Fairmont, Raffles и Swissotel.
Рисунок 2. Организационная структуратоп-менеджмента сети Swissotel
Для более эффективного управления сеть поделена на регионы:
Рисунок 3. Организационная структура сети по региональному признаку
Руководство гостиницы « Swissotel Красные Холмы».
Исполнительный комитет:
- директор филиала;
- директор по персоналу;
- финансовый директор;
- директор номерного фонда;
- директор отделов общественного питания;
- директор по маркетингу и продажам;
- директор инженерно -технического отдела.
Исполнительный комитет управляет всеми процессами в гостинице и принимает ключевые стратегические решения. Комитет возглавляет директор филиала. Членами исполнительного комитета являются директора следующих отделов: финансовый, номерной фонд, общественного питания, маркетинг и продажи, работа с персоналом. Организационная структура филиала открытого акционерного общества «Москва - Красные Холмы» приведена в приложении №1.
2.2 Анализ обслуживания клиентов в гостинице
Номерной фонд Swissotel Красные холмы составляет 232 номера различной категории комфортности. В номерах все, до последних мелочей, продуманно так, чтобы полностью соответствовать ожиданиям как бизнесменов, так и людей приехавших в Москву отдохнуть. Теплая цветовая гамма, в сочетании с отделкой ореховым деревом, мрамором полов в ванных комнатах создают ощущение утонченной роскоши. Важной составляющей является потрясающий вид на Москву, открывающийся из огромных панорамных окон.
В гостинице существуют разные типы номеров, такие как:
Номера Swiss Business Advantage
Стандартные номера площадью 35 м , расположенные с 5-го по 16 этаж.
Номера Swiss Business Executive Club
Эти номера расположены на верхних этажах с 17-го по 28-ой. Отсюда открывается потрясающий вид на город. Сотрудники стремятся, чтобы гостям было так же комфортно, как дома. Гости этой и более высоких категорий номеров имеют возможность воспользоваться Швейцарским Эксклюзивным
Клубом (гостиной на 19-м этаже), где ежедневно сервируется завтрак и закуски в течении дня.
Панорамные номера
Панорамные номера расположены на верхних этажах отеля и, как следует из названия, имеют огромные панорамные окна, откуда открывается удивительный вид на столицу. Эти номера отличаются просторностью- их площадь составляет 47 м .
Угловые сюиты
Спальная и гостиная, общая площадь 54 м2
Сюит Executive
Спальня и гостиная, общая площадь 70 м . Размеры гостиной позволяют ее использовать для проведения деловых встреч.
Сюиты Residential
Спальня, гостиная и небольшая кухня, общая площадь 75м . Размеры гостиной также позволяют ее использовать для проведения деловых встреч и для продолжительного комфортного проживания.
Президентский номер
Номер площадью 156 м находится на 28-ом этаже. Он оборудован по самому последнему слову техники и включает в себя зону отдыха, кабинет, столовую, спальню.
Каждый номер оснащен:
- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями (только категории SBA и SBE);
- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха;
- скоростным доступом в интернет (платная или бесплатная опции)
- Двумя телефонными линиями;
- плазменным телевизором (50 спутниковых каналов, просмотр фильмов- за доп. Плату);
- мини-баром и машиной для приготовления кофе;
- кондиционером с функцией «климат-контроль»;
- прикроватной панелью управления освещением;
- сейфом;
- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона;
- феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви;
- ванная комната- ванной и душевой кабиной; подогревом полов.
Оздоровительный центр Purovel SPA&Sport
Оздоровительный центр Purovel SPA &Sport расположен на третьем этаже. Центр предлагает широкий спектр процедур для ухода за телом и лицом, маникюр, педикюр, сауну.
- бассейн 5х15 метров;
- джакузи;
- тренажеры;
- бар у бассейна;
- сауна и зона отдыха;
- солярий;
- услуги персонального тренера.
Конференц- залы и конференц-центр
Отель располагает 550 м гибко организуемого пространства и 11-ю залами для проведения мероприятий. Все помещения оснащены самым современным оборудованием и имеют превосходное дневное освещение.
Главный зал «Цюрих» с безопорным перекрытием и звуковой системой, обеспечивающей концертное качество воспроизведения;
- на 1-ом этаже: залы Люцерн и Женева, Лозанна, Базель;
- на 29-ом этаже: залы Давос 1 и 2, Зермат, Бордрум- залы с большими панорамными окнами для организации камерных банкетов и мероприятий;
- на 19-ом этаже- переговорная (до 8 человек).
Помимо залов внутри здания гостиница располагает отдельным зданием - «Swissotel Конференц-центр», который открылся 01 марта 2010 года, он расположен рядом с отелем, создает дополнительные возможности для проведения встреч, фуршетов, конференций и мероприятий любого масштаба:
- общая площадь банкетный залов 810 м ;
- площадь залов изменяется в соответствии с потребностями клиентов;
- просторный грузовой лифт позволяет перевозить такие экспонаты, как автомобили и небольшие яхты;
- на 2-ом этаже: Бальный зал (А, В); залы: Сахаров; Ломоносов (А, В); Менделеев (А, В).
Бары и рестораны:
- Lightbar (Лайтбар);
- Cafe Swiss (Кафе Свисс);
- City Space (Сити Спейс).
Дополнительные бизнес-услуги:
- консьерж;
- заказ автомобилей;
- прокат велосипедов.
Швейцария, страна основания сети, завоевала репутацию лидера в области туризма, гостеприимства и сервиса. Атрибуты швейцарского наследия позволяют компании Swissotel олицетворять собой лучшее, чем славится Швейцария.
Уникальные атрибуты бренда- это те черты, которые отличают сеть Swissotel от других гостиничных сетей и являются нашими конкурентным преимуществом в глазах потенциальных гостей.
Некоторые характеристики или атрибуты дороги всем швейцарцам, независимо от региона проживания, и эти атрибуты прочно вошли в культуру Swissotel.
Отличительной чертой сети Swissotel являются уникальные атрибуты нашего швейцарского наследия:
1. Превосходное качество:
- В дизайне объединяются принципы современности, частоты и практичности.
- Символы дизайна Swissotel и эксклюзивные программы партнерства являются проводниками швейцарского качества.
- Качественный сервис основан на усердии и предпринимательском духе сотрудников.
2. Искреннее гостеприимство:
- Швейцарское гостеприимство и инновации в гостеприимстве более века являются синонимами.
- Атмосфера чистая, без украшательств, без позерства.
- Сервис эффективен и ненавязчив.
3. Абсолютная надежность:
- Отбирать и развивать людей, питающих страсть к совершенству.
- Ответственность по отношению к акционерам (владельцам).
- Программа экологической устойчивости обеспечивает надежность и ответственность перед обществом.
Тема Швейцарии продолжена и в видении отеля, которое звучит следующим образом: «Завоевать признание как сеть отелей, предоставляющая высококлассный сервис, следующая последним тенденциям в дизайне и несущая в себе особенности современной швейцарской культуры». Однако основной акцент в видении делается на его первой части: «завоевать признание», поскольку сеть «Swissotel» является сравнительно молодой.
Миссия отеля звучит следующим образом: «Соответствовать ожиданиям наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям швейцарского гостеприимства».
Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности. Ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно практикуемые ее сотрудниками. Они включают:
- уважение;
- порядочность;
- ответственность;
- безопасность.
Наряду с ценностями в компании применяются стандарты поведения Qual@tiude (от английского «quality + attitude» - «качество + отношение»):
1. Все сотрудники должны иметь безупречный внешний вид, чистую униформу и обувь.
2. Я горд быть звездой, я...
- улыбаюсь и приветствую коллег и гостей;
- благодарю до того, как меня поблагодарят;
- приветствую тех, кто ожидает в очереди;
- использую имена при общении с людьми.
3. Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя об отеле потрясающим и незабываемым.
4. Я делаю все от меня зависящее, чтобы помогать гостям.
5. Я всегда использую вежливость, признательность, уважение и сопереживание.
6. Импровизация и инновация - я всегда нахожу решения.
7. Я отношусь с вниманием к каждой проблеме гостя и нахожу решения.
8. Я способствую поддержанию чистоты, порядка и безопасности в гостинице.
9. Я знаю и всегда сообщаю гостям о наших: продукции, программах и предложениях.
10. Мы обучаем весело и постоянно совершенствуемся, принимая предложения к улучшению.
11. Мы - замечательные индивидуальности и потрясающая команда.
Качество в повседневной жизни и в бизнесе, на производстве и в науке означает превосходство и полезность чего-либо. Для того что бы оказывать качественный сервис и объединить в одно целое все процессы, участвующие в его формировании, руководством гостиницы была разработана схема (рис.4.), которая наглядно показывает этапы, выполняющиеся при работе с гостями.
Рисунок 4. Замкнутый цикл, предоставления качественных услуг в гостинице «Swissotel Красные Холмы».
В качестве своего кредо сеть «Swissotel» выбрала фразу «Страсть к совершенству».
Бренд и корпоративная культура сети отелей «Swissotel» являются достаточно хорошо продуманными и тематически связанными. Однако у них существует два главных недостатка:
1. Корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реалий российского рынка. Многие сотрудники лишь формально принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в действительности ей не следуют. Но поскольку стандарты разрабатываются едиными для всей гостиниц цепи, то руководству отеля остается лишь более тщательно подойти к вопросу подбора персонала.
2. Бренд является новым по меркам гостиничного бизнеса, а следовательно, его узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного бизнеса. Поэтому нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на него.
2.2. Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы
Сеть Swissotel является достаточно новой сетью, а гостиница «Swissotel Красные Холмы», является первой гостиницей этой сети в России, поэтому руководство и сотрудники отеля стремятся к постоянному развитию и повышению прибыли. Для этого проводится большое количество мероприятий по улучшению качества обслуживания, за что гостиница получает высокие награды в сфере гостиничного бизнеса.
Так, в 2012-м году «Swissotel Красные Холмы» получил премию в сфере индустрии гостеприимства «World Luxury Hotel Awards». «World Luxury Hotel Awards» - известная международная организация, которая занимается оценкой отелей класса «люкс». Премия присуждается гостиницам с высочайшими стандартами и является верхом достижений в области индустрии гостеприимства.
Отель был заявлен в двух категориях: «Отель и Конференц-центр класса «люкс» и «Бизнес-отель класса «люкс».
Основной критерий оценки деятельности отеля - предоставление исключительного сервисагостям.
Марк Олендорф, генеральный менеджер «Swissotel Красные Холмы», прокомментировал это событие следующим образом: «Я очень благодарен за оказанную нам честь. Эта награда подтверждает наши стремления и обязательства перед гостями, которым мы стараемся предоставить сервис высочайшего уровня. Я горжусь тем, что являюсь частью команды, которая смогла достичь таких результатов».
Так же, в 2012-м году «Swissotel Красные Холмы» получил сертификат, подтверждающий соответствие бизнес-процессов отеля международным стандартам ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 и OHSAS 18001:2007.
Этот сертификат является свидетельством того, что бизнес-процессы отеля отвечают требованиям международных систем менеджмента качества, экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности труда.
Стандарт ISO 14001:2004 применим к любой организации, желающей создать, внедрить и впоследствии поддерживать и улучшать систему экологического менеджмента, а также гарантировать свою приверженность установленной экологической политике.
Стандарт OHSAS 18001:2007 отражает соответствие системе менеджмента профессиональной безопасности и здоровья (Occupational Health and Safety Management Systems). Поддержание бизнеса в соответствии с этим стандартом обеспечивает правильную организацию рабочих мест и рабочего времени сотрудников организации.
Для получения сертификата ISO в отеле была проведена аудиторская проверка, на основании результатов которой было подтверждено соответствие требуемым стандартам. Аудит осуществлялся ведущей швейцарской организацией по сертификации и оценке «The Swiss Association for Quality and Management Systems» (SQS).
Стандарт ISO 9001:2008 устанавливает критерии для системы менеджмента качества. В его основе лежит ряд принципов, включая сильную приверженность концепции клиентоориентированности, процессный подход к управлению и постоянное совершенствование. Управление бизнесом в соответствии со стандартом ISO 9001:2008 является гарантом предоставления клиентам высококачественного сервиса.
Помимо принятия участия в премиях и получения сертификатов соответствия, отель повышает качество обслуживания за счет разработки различных корпоративных программ и программ лояльности. Так, в отеле существует программа Vitality, включающая в себя: меню «Энергия жизни», а также «Календарь еженедельных событий» - мероприятий, которые помогут гостям зарядиться жизненной энергией в течение всего пребывания в отеле.
Программа «Энергия жизни» была запущена во всей сети «Swissotel Hotels & Resorts» в марте 2012 года. Первый этап в ее реализации был направлен на популяризацию занятий спортом среди гостей отеля. Каждый гость «Swissotel Красные Холмы», а также всей сети «Swissotel Hotels & Resorts» во время своего пребывания в отеле может заказать специальный спортивный инвентарь, который доставляется в его/её номер. Фитболл, аэростеп, коврик для занятий йогой, лента-эспандер или круг для пилатес помогут развить баланс и координацию, повысить гибкость и укрепить мышцы. По запросу гостя всё снаряжение предоставляется с описанием специально разработанных упражнений.
С внедрением нового специального меню «Энергия жизни» у гостей «Swissotel Красные Холмы» теперь есть возможность не только заниматься спортом, но и следить за питанием. Каждое блюдо сопровождается в меню информацией о содержании белков, жиров и углеводов, а также калорийности. Меню является сезонным, что позволит включать в него разнообразные фрукты и овощи, характерные для того или иного времени года Так, в летнем предложении меню «Энергия жизни»: выбор салатов из свежих овощей и фруктов, холодные супы, блюда из рыбы и нежирных сортов мяса.
Гости отеля могут также насладиться моктейлями - безалкогольными коктейлями в «Lightbar» в лобби отеля, в панорамном коктейльном баре «City Space», в ресторане «Cafe Swiss». Заказ в номер «здоровых» продуктов и напитков из меню «Энергия жизни» также возможен. Новшества нашли отражение и в предложении по организации банкетов и конференций в отеле на легкие и свежие продукты и напитки.
В рамках программы «Энергия жизни» гостям отеля также предлагается «Календарь еженедельных событий». На протяжении каждой недели гости могут принять участие в том или ином мероприятии, позволяющем получить з а- ряд бодрости и энергии, либо приобрести полезные навыки. Так, во вторник и пятницу можно посетить краткий курс «Основы массажа» в СПА-центре «Purovel Spa & Sport». В ходе обучения, которое продлится 30 минут, можно будет познакомиться с методикой проведения самомассажа, доступного любому человеку. В четверг желающие смогут изучить процесс приготовления полезных лимонадов в «Lightbar» в лобби отеля.
А для тех, кто предпочитает тренинг на свежем воздухе, отель приготовил специальный сюрприз. Каждую среду (с июня по сентябрь) можно будет вместе с генеральным менеджером отеля, Марком Олендорфом, совершить утреннюю пробежку или прогулку на велосипедах марки «BMW». Для этого в отеле разработаны специальные карты с обозначением разнообразных маршрутов для бега на различные дистанции или велосипедных прогулок с учетом уровня физической подготовки гостей.
Все мероприятия программы «Энергия жизни» доступны для гостей, проживающих в отеле. Для участия в мероприятиях, перечисленных в «Календаре еженедельных событий», требуется предварительная запись.
Помимо программы «Энергия жизни», «Swissotel Красные Холмы» предлагает и другую сетевую программу для клиентов - Swissotel Circle.
Для того чтобы получить полную информацию о том, какие комплименты и блага можно получить при участии в этой программе, рассмотрим более подробно.
Данная программа предназначена для поощрения постоянных гостей сети отелей Swissotel и имеет три уровня Inizia, Eleva и Zenit. Эти слова были выбраны для символизирования швейцарских традиций: Inizia обозначает начало, Eleva- это восхождение и Zenit- высший уровень данной сетевой программы.
Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Inizia.
Условия: от пяти ночей проживания в одной из гостиниц Swissotel, либо приобретение услуг отеля на сумму 1000$.
- отдельная стойка регистрации;
- приоритет при бронировании;
- возможность бронировать по горячей линии (звонок в службу бронирования с указанием клубного номера);
- бесплатное посещение оздоровительного центра в отелях, где оно не включено в стандартный пакет (за исключением отелей в Осаке и Амстердаме)
- бесплатная доставка газет в номер (Moscow Times, Коммерсантъ, Ведомости);
- получение миль на клубные карты авиакомпании-партнеров;
- распространение всех привилегий на гостей, проживающих в том же номере;
- эксклюзивные предложения для членов клуба;
- сертификаты Advantage Awards после проживания 10-и и 15-и ночей.
Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Eleva.
Условия от двадцати ночей проживания в одной из гостиниц Swissotel, либо приобретение услуг на сумму 5000$ в течении 12-и месяцев. Карта действительна в течении двух лет.
Обладатели карты Eleva, имеют все преимущества обладателей карт In- izia, а так же дополнительные преимущества:
- бесплатный интернет;
- бесплатные местные телефонные звонки и факсы;
- возможность раннего заезда (с 12:00) и позднего выезда (до 15:00) при наличии номеров;
- бесплатный завтрак (в Cafe Swiss или в зоне отдыха Executive Lounge);
- гарантированное бронирование номера за 48 часов до приезда гостя (за исключением особо загруженных дней;
- бесплатный доступ в Зоне отдыха Executive Lounge для членов клуба и проживающих с ними гостей на завтрак и вечерние коктейли;
- сертификат на 2 бесплатные ночи;
- распространение всех привилегий на гостей, проживающих в том де номере;
- сертификаты Premier Awards после проживания 30-и и 40-а ночей.
Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Zenit.
Условия: от шестидесяти ночей проживания минимум в двух гостиницах
Swissotel, либо приобретение услуг отеля на сумму 20000$ в течении года, карта действительна в течении двух лет.
Обладатели карты Zenit имеют все преимущества обладателей карт Eleva, а так же дополнительные преимущества:
- регистрация в номере;
- клубная карта партнера;
- гарантированное бронирование за 48 часов до приезда;
- гарантированный апгрейд в выходные дни;
- приглашение на закрытые клубные мероприятия для Swissotel Circle;
- сертификаты Zenit Awards.
«Swissоtel Красные Холмы Москва», так же, принимает активное участие и в различных социальных программах. Участвуя в данных мероприятиях, гостиница формирует положительный имидж организации и привлекает внимание общественности к самой компании, а так же к ее деятельности и продуктам. Поэтому гостиница «Swissоtel Красные Холмы Москва» принимает участие в акции «Час Земли» - глобальном событии в масштабах всей планеты, организованном Всемирным фондом дикой природы (World Wildlife Fund for Nature).
В течение часа, гостям пятизвездочного отеля предлагается выключить свет в гостевых номерах и провести вечер при свечах в лобби -баре «Lightbar» или подняться в панорамный бар «City Space», расположенный на 34-м этаже
отеля. Здесь с высоты 140 метров гости смогут наблюдать, как гаснет подсветка московских достопримечательностей, мостов и знаковых зданий столицы, не отрываясь от любимых коктейлей.
Подсветка самого здания отеля, который является достопримечательностью Москвы и одним из самых высоких зданий города, а также подсветка расположенного рядом здания «Swissоtel Конференц-центра» отключается на целый час.
Участие в акции «Час Земли» является частью корпоративной экологической программы «Swissоtel Красные Холмы», в рамках которой отель курирует парк и пруд, расположенные рядом с Новоспасским монастырем. Парк является одной из зеленых зон центра города и популярным местом отдыха москвичей.
Так же, сеть Swissotel принимает участие и в благотворительных кампаниях, на протяжении многих лет тесно взаимодействует с организацией «Детские Деревни SOS» - новая для России форма детского дома с семейным типом воспитания. Здесь дети находят тепло домашнего очага и надежду на счастливое будущее, обретает семью и родных.
Мамам из «Детской Деревни SOS» предоставляются ваучеры на 2 бесплатные ночи в гостинице «Swissоtel Красные Холмы».
Как известно, немало важную роль в организации обслуживания клиентов в гостинице и повышения качества услуг, играет персонал. «Swissotel Красные Холмы» отличается и высококвалифицированным персоналом, особенно хотелось бы отметить профессиональную работу информационного отдела, а именно работу консьержей.
Консьерж - это «личный ассистент». Но если в обычной жизни личный ассистент помогает одному-двум руководителям решать разнообразные вопросы, мы являемся личными ассистентами сразу для всех 233 номеров нашего отеля.
Самое главное для консьержа - умение справляться с эмоциями, не бояться нестандартных ситуаций, ведь именно решения таких ситуаций от него и ждут.
Самым важным умением для человека этой профессии является умение слушать. Причем не только на родном языке, но и на иностранном (как правило, английском). Зачастую поддержка гостя начинается еще до того, как он приезжает в отель, и многие вопросы необходимо решить по телефону.
2.3. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице
Для привлечения новых клиентов, гостиница должна провести ряд мероприятий, по которым руководство сможет выявить, какой сегмент потребителей они смогут привлечь, оценить свои возможности, актуальность предполагаемых изменений с учетом современного состояния рынка.
На основании возможностей и угроз отеля можно выделить два важных момента.
Во-первых, благодаря развитию внутреннего железнодорожного сообщения и росту числа россиян пользующихся услугами он-лайн бронирования, можно ожидать рост числа внутренних бизнес -туристов. Следовательно, именно российские туристы могут стать источником роста доходов гостиницы в ближайшие годы.
Во-вторых, сотрудничество с музеями и торговыми центрами может позволить гостинице увеличить число туристов, приезжающих с целью отдыха. Это позволило бы пойти по пути стратегии диверсификации что в свою очередь снизило бы финансовые риски компании, вызванные нестабильной экономической ситуацией.
Первой и главной проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы», как и многих других предприятий, действующих на московском рынке, является непродуманная ценовая и тарифная политика.
Необходимо разработать новую ценовую политику, которая была бы более конкурентоспособна, но, вместе с тем, не снижала бы доходность предприятия. Тарифная политика гостиницы должна активнее использовать не только сезонные изменения потребительского интереса, а должна учитывать событийные и праздничные факторы, предлагать более разумные цены для социальной категории потребителей. Но главным изменением пока остается снижение цены для индивидуальных клиентов. Такое решение связано с тем, что в результате анализа, проведенного во второй главе данной работы, было обнаружено, что именно высокие цены для данного типа клиента наиболее существенно снижают конкурентоспособность гостиницы «Swissotel Красные Холмы».
Второй проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы» является то, что она расположена достаточно далеко от традиционных достопримечательностей, которые обычно посещают туристы, приезжающие в Москву. Но это не лишает гостиницу возможности привлекать туристов, путешествующих с целью знакомства с памятниками истории и культуры России. Для увеличения числа таких туристов необходимо заключить договоры (пример договора с музеем см. Приложение №2) о взаимовыгодном сотрудничестве с музеями, расположенными рядом с гостиницей (не более 20 минут ходьбы). К таким музеям относятся:
- Музей «Русские валенки». Валенки - один из символов России и посещение такого музея может быть очень интересно для иностранных гостей. Кроме того посетители музея могут попасть на мастер -класс по изготовлению валенок и своими руками сделать себе сувенир из России.
- Московский государственный музей С.А. Есенина. Русская поэзия широко известна за рубежом и музей одного из великих русских поэтов привлечет многих гостей отеля.
- Российский музей леса. Еще одно достояние России - это ее леса. В этом музее гости смогут узнать о том, какое место в жизни русского человека занимают лес и древесина.
- Музей холодной войны (Бункер -42).
- Театральный музей имени Бахрушина.
- Музей воды.
В каждом музее может проводиться отдельная экскурсия, а может быть организована совместная экскурсия, например, под названием «Символы России», которая будет включать в себя музей «Русские валенки», московский государственный музей имени С.А. Есенина и Российский музей леса.
В свою очередь, такое сотрудничество будет выгодным для музеев, поскольку за счет гостей «Swissotel Красные Холмы» они смогут увеличить количество посетителей и, следовательно, прибыль от продажи входных билетов и сувениров, а также от проведения мастер -классов при их наличии.
Главной проблемой, которая может возникнуть при таком сотрудничестве, является отсутствие экскурсоводов, владеющих английским языком. Эту проблему можно решить путем привлечения экскурсоводов к посещению бесплатных курсов английского языка, проводимого в гостинице для всех сотрудников.
Заключение договоров с музеями позволит не только увеличить число туристов, приезжающих с целью развлечения и отдыха, но и позволит расширить спектр услуг отеля для бизнес-гостей.
Заключив договор с Российским музеем леса, у гостиницы есть возможность увеличить свою прибыль, за счет предоставления номеров для делегатов, прибывающих в Москву на международные выставки деревообработки. В число таких выставок входят:
- Woodex/ Лестехпродукция - международная выставка оборудования и технологий деревообрабатывающей промышленности.
Третьей проблемой отеля является низкая загрузка гостиницы в выходные дни и низкий сезон для бизнес -туристов. В качестве мер по решению данной проблемы может быть предложено следующее:
1. Разработка новых пакетов услуг. Поскольку их задача заключается в увеличении числа гостей в периоды, когда идет спад бизнес -туристов, в основу пакетов ложится экскурсионная составляющая.
Здесь окажет помощь сотрудничество с музеями. Гостиница может разработать пакет, включающий невысокие цены на выходные дни с посещением всех музеев.
2. Специальные цены для семей бизнесменов на выходные дни. В том случае, если бизнесмен останавливается в гостинице в будние дни с деловыми целями, а на выходные дни к нему присоединяется семья, члены семьи приобретают услуги размещения в гостинице со скидкой (цена ниже цены для индивидуальных туристов за аналогичный период на 20-25%).
3. Бонусы туристским компаниям за клиентов, которые остаются в гостинице на выходные дни. За каждого такого клиента компания будет получать бонус и их число по итогам года, будет влиять на корпоративные цены на следующий год.
Четвертой проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы», решение которой необходимо для улучшения ее стратегии развития, является низкий процент бизнес -туристов из России.
Рост числа россиян, пользующихся услугами онлайн-бронирования позволяет прогнозировать увеличение числа внутренних бизнес -туристов. Следовательно, именно российские туристы могут стать источником роста доходов гостиницы в ближайшие годы а значит, их доля от общего числа гостей отеля должна возрасти.
В заключение можно отметить, что Swissotel является молодой сетью, которая с каждым годом все стремительней развивается, завоевывая новые рынки и привлекая новых клиентов. Не исключением является и «Swissotel Красные Холмы», имея большое количество преимуществ, у гостиницы есть и свои недостатки, которые могут отрицательно влиять на приток клиентов.
Таблица 1.
Оценка эффективности рекомендаций.
№ |
Рекомендация |
На кого ориентирована |
Что необходимо сделать |
1 |
Разработка новой ценовой политики |
Потребители |
- использовать сезонные изменения потребительского интереса; - учитывать событийные и праздничные факторы; - предлагать более разумные цены для социальной категории потребителей; |
2 |
Привлечение туристов, путешествующих с целью знакомства с памятниками истории и культуры России |
Жители города; корпоративные клиенты |
Заключение договоров о взаимовыгодном сотрудничестве с музеями |
3 |
Повышение загрузки гостиницы в выходные дни и низкий сезон |
Повышение дохода гостиницы |
- разработка новых пакетов услуг; - специальные цены для семей бизнесменов на выходные дни; - бонусы туристским компаниям за клиентов, которые остаются в гостинице на выходные дни; - снижение цены для индивидуальных клиентов. |
4 |
Увеличение числа бизнес-туристов из России |
Повышение дохода гостиницы |
Скидки при бронировании через российские системы онлайн- бронирования. |
Главными такими недостатками является малая узнаваемость бренда, приводит к тому, что клиенты выбирают отели более известных мировых гостиничных цепей. Так же одним из существенных недостатков является высокая ценовая политика, не все туристы, приезжающие в Москву могут позволить себе остановиться в дорогой гостинице. Не смотря на близкую расположенность к самому центру Москвы, гостиница «Swissotel Красные Холмы» находится за пределами садового кольца, этот фактор так же влияет на выбор клиентами своего места пребывания.
Для того чтобы минусы отеля стали плюсами, были проведены ряд мероприятий, по улучшению качества обслуживания.
Заключение
Динамично развивающийся мир и растущая конкуренция на рынке гостиничных услуг Москвы стимулируют управляющих гостиниц к постоянным изменениям, повышая их стремление улучшить качество услуг и разработать уникальные предложения для своих клиентов.
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» не является исключением. Со времени своего появления на московском рынке в 2005 году она претерпела немалые изменения: приходило и уходило новое руководство, менялся курс развития отеля. Бренд «Swissotel» хотя уже и не так молод, но все еще не может идти наравне с «Hilton», «Marriott», «Holiday Inn». Поэтому компании необходимо искать иные пути для завоевания доверия клиентов и для развития своей гостиницы. Анализ текущей стратегии развития гостиничного предприятия «Swissotel Красные Холмы» позволяет сделать следующие выводы:
1. Гостиница «Swissotel Красные Холмы» должна пересмотреть свой взгляд на основных конкурентов. Главный недостаток отеля - расположение в относительном отдалении от центра города - не позволяет ему соревноваться с такими гостиницами как «Marriott Grand», «Ritz Carlton» и другими аналогичными гостиницами класса люкс, находящимися в непосредственной близости от центра Москвы - Кремля. Было бы целесообразно обратить внимание на менеджмент гостиниц сети «Holiday Inn», и прежде всего на «Hilton Moscow Leningradskaya», Marriott Courtyard и конкурировать именно с ними.
2. Новый взгляд на конкурентную среду предприятия приводит к необходимости изменить ценовую политику отеля. Следует проводить более гибкую ценовую политику, активнее работать с короткими - дневными тарифами. Как показывают расчеты, небольшое снижение цены для определенных типов клиентов будет стимулировать рост интереса к гостинице «Swissotel Красные Холмы» и не повлечет за собой финансовых потерь.
3. Диверсификация услуг отеля имеет главным образом вертикальную направленность, то есть реализуется за счет увеличения ассортимента услуг
отеля, в частности благодаря разработке новых пакетных предложений. Горизонтальная диверсификация происходит за счет увеличения доли российских потребителей услуг отеля в общем числе гостей.
Диверсификация услуг может стать одним решением сразу для нескольких проблем. Она позволит увеличить загрузку отеля в выходные дни и низкий сезон, обеспечит гостинице финансовую защиту в случае экономических потрясений на российском или мировом рынке, а также расширит клиентскую базу отеля.
4. Ориентация на российский рынок должна стать приоритетной для гостиницы «Swissotel Красные Холмы». Это обусловлено тем, что сегодня на территории Российской Федерации растет сегмент бизнеса-туризма, также увеличивается число россиян, пользующихся услугами онлайн-бронирования. Кроме того, анализ экономических показателей прошлых лет показывает, что российских потребитель является выгодным для гостиницы и в среднем приносит большую прибыль, чем иностранный. Поэтому отношение к российскому потребителю должно кардинально измениться, программа лояльности должна включать предложения для постоянных российских клиентов.
5. Необходимо более активно работать с сайтом гостиницы, особенно в модуле продвижения гостиницы. Внимание гостиницы «Swissotel Красные Холмы» следует обратить не только на иностранного, но и российского потребителя.
6. В настоящее время в гостинице работает тренинг-центр для подготовки преимущественно кадров для операционного менеджмента, необходимо гостиничному руководству подумать и о подготовке специалистов для функционального менеджмента.
С пи с о к и с по л ьзо в а н н ых и с то ч н и ко в
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
- Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
- Ба йл и к С .И . Го с ти н и чн о е хо зяйс тв о . Пр о бл е мы, пе р с пе кти в ы, с е р ти фи ка ци я. – К.: В И Р А – В , 2014.-203с.
- Агатий Ю.А. Типология клиентов гостиницы//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С. 374-378.
- Богомолова Е.С. Совершенствование технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице//В сборнике: XXXI неделя науки МГТУ Материалы научно-практической конференции "Наука -XXI веку". Министерство образования и науки Российской Федерации; ФГБОУ ВО "Майкопский государственный технологический университет", Инженерно-экономический факультет. 2015. С. 20-21.
- В о л ко в Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и тур и с тс ки й би зн е с – И зд. 2-е . – Р о с то в н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
- Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
- Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в в узо в , о буча ющи хс я по с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
- Го с ти н и чн ый и тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
- Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
- Ка бушки н Н .И ., Бо н да р е н ко Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е и зд.- Ми н с к: Н о в о е зн а н и е , 2014.-306с.
- Л уки че в а Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и с та ти с ти ка , 2016.-345с.
- Л япи н а И .Ю. О р га н и за ци я и те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
- Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
- О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в го с ти н и ца х и тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
- Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов//Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
- Петрова Ю.И. Комплекс обслуживания клиентов в гостинице и его значение для повышения качества туристского сервиса//В сборнике: молодежный туризм в россии: ресурсы, тенденции, перспективы сборник статей по материалам 3-й международной студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 101-103.
- Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
- Провоторина В.В. Специфика обслуживания корпоративных клиентов в гостиничном предприятии//В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. 2016. С. 161-164.
- Пуза ко в а Е .П., Че с тн и ко в а В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е бюр о », - 2013.-302с.
- Семенова Д.А. Совершенствование управления процессом обслуживания в гостиничном комплексе//В сборнике: российская экономика в условиях современного кризиса:проблемы и пути выхода. сборник материалов научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов, преподавателей и научных работников: 20-летию высшей школы экономики КНИТУ посвящается. 2016. С. 258-260.
- С е н и н В .С ., Ба же н о в а Т.А ., Хо р о ши л о в А .В . Н е ко то р ые а с пе кты с е р ти фи ка ци и тур и с тс ки х ус л уг и ус л уг го с ти н и ц. С и с те мы с е р ти фи ка ци и ГО С Т Р / Ме то ди че с ко е по с о би е . В ыпус к 2. — М.: МЭС И , — 2015.-254с.
- Те р е н тье в В .А . Кул ьтур а с е р в и с н о го о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
- Ти мо хи н а Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма и о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.
- Построение организационных структур. Характеристика организационной структуры управления
- Роль мотивации в поведении организации
- Особенности политики мотивации персонала корпораций»
- Трудовая мотивация и адаптационный потенциал сотрудников организаций. Теоретические основы мотивации и адаптационного потенциала сотрудников
- Система психофизиологического профессионального отбора и диагностики профпригодности)
- Культура гостиничного обслуживания (Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства )
- Патент в системе российского законодательства. Эволюция патентного права в России
- Общая совместная собственность супругов. Гражданско-правовая характеристика общей совместной собственности супругов
- Статус нотариуса. Определение статуса нотариуса в российском законодательстве
- Управление поведением в конфликтных ситуациях (Проблема конфликтных ситуаций в отечественной и зарубежной науке)
- Разрешение споров в сфере спорта)
- Корпоративная культура в организации (Теоретические аспекты корпоративной культуры организации)