Технология обслуживания клиентов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из самых крупных отраслей мировой экономики, которая на данный момент развивается быстрым темпом. Стремительное развитие происходит благодаря социальному, экономическому
и политическому прогрессу, за последние годы туристический поток вырос
и стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы успешно конкурировать в сфере гостеприимства и соответствовать ожиданиям потребительских услуг, гостиницам необходимо постоянно совершенствовать качество обслуживания клиентов.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день, появляется все больше и больше предприятий гостиничного бизнеса, между ними растет здоровая конкуренция за лояльность клиентов. Из-за жесткой борьбы в индустрии гостеприимства плохо подготовленные владельцы гостиниц вынуждены выходить из бизнеса, так как они не выдерживают конкуренции.

Это связано с тем, что высокое качество обслуживания является приоритетным для клиентов, на это отзываются новые гостиничные предприятия, с совершенно новым индивидуальным подходом к каждому гостю, меняется концепция развития бизнеса, не стоят на месте технологи и маркетологи.

Все это подталкивает к созданию новых подходов, целью которых становится полное удовлетворение потребностей и желаний гостей, к повышению качества и скорости обслуживания, выходу на совершенно новый уровень, который позволит привлечь и удержать постоянных клиентов.

Повышение качества обслуживания гостей и удержание его на высоком уровне – задача сложная и дорогая. Но при проведении всех необходимых мер в этом направлении окупится и принесет хороший доход гостинице при правильном подходе ко всем нововведениям.

Но практика доказывает, что на сегодняшний день, самое сложное – это урегулировать процесс взаимодействия персонала и клиентов гостиниц. Так как в отельном бизнесе именно персонал является самым важным звеном
в формировании «лица» гостиницы, а также актуальным средством воздействия на рынок. Сотрудники уже стали частью предоставляемых услуг, ведь именно от их работы будет зависеть впечатление гостей о данной гостинице.

При написании данной курсовой работы была использована различная современная литература. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю., Байлик С.И., Сорокина А.А., Филипповский Е.Е.. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб отеля, который полностью удовлетворяет всем современным требованиям.

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В., Райли М., Спивак В.А.. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её влияние на имидж предприятия.

В процессе написания курсовой работы были использованы также некоторые периодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях этих журналов происходит обзор различных гостиничных сетей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке на данный момент.

Цель моей курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику, изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице, выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента и обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Организация обслуживания в гостинице

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085, гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница)^[1].

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания, контактирует с гостем непосредственно или косвенно.

Работа каждого отдельного подразделения гостиницы требует добросовестности со стороны персонала и контроля качества со стороны как вышестоящего административного состава, так и специализированными органами муниципального или федерального контроля^[2]. Все это делается, чтобы огромное количество работы, связанной с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги выполнялось на высшем уровне. Успех в отельном бизнесе зависит от согласованности действий большого количества разных людей.

Очень часто встречается, что ни владельцы гостиниц, ни работники не имеют точного представления о том, на какие этапы должен делиться весь процесс оказания гостиничных услуг. В следствии чего, услуги могут оказываться не в полном объеме, а также не соответствовать оценке по мировым стандартам гостеприимства.

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организация работы в каждом структурном подразделении гостиницы напрямую влияет на большинство показателей ее успешности^[3]. Чтобы оперативно и качественно оказывать гостям услуги, отель должен отработать механизм их предоставления^[4]. Благодаря тому, что каждый отель уникален, как по стилю и размеру, так и по ориентации на определенную группу клиентов, становится ясно, что и организационная структура будет иметь свои собственные особенности и нюансы. Именно благодаря осознанию, куда держить пусть гостиница, на что она нацелена, возможно оказание услуг на высшем уровне, отвечающих запросам каждого клиента^[5].

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

• административная служба;
• служба приема и размещения;
• хозяйственная служба;
• инженерно-техническая служба
• ресторанная;
• служба безопасности;
• служба продаж и маркетинга;
• вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Административная служба, или офис, отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности^[6]. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, бухгалтерию, финансовый отдел, отдел закупок и отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия и финансовый отдел, решает все финансовые вопросы. В бухгалтерии существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги^[7]. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из ресторанной службы. Третий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы, отпускными и больничными сотрудникам гостиницы. В финансовой службе существует и позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Служба персонала, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

Служба приема и размещения.

Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и выселения^[8].

Службу приема и размещения называют «лицом» отеля, ведь именно от нее зависит первое впечатление, которое гость получит подойдя на ресепшн отеля. И именно СПиР решает большинство вопросов, которые могут возникнуть у гостя, во время проживания в гостинице. Задача руководителя СПиР – контролировать работу сотрудников, правильно решать конфликтные ситуации, чтобы не только не испортить впечатление от гостиницы, но и повысить лояльность клиентов^[9].

В состав службы приема и размещения входят: менеджер СПиР, заместитель менеджера СПиР, администраторы службы приема и размещения, телефонный оператор, паспортист, консьерж и портье и т.д.

Первый сотрудник, который встречает гостя при входе в гостиничный комплекс – швейцар, далее гость контактирует с портье и сотрудниками ресепшена, которые заселяют гостя в номер и выдают ему ключ-карту. Именно в эти первые минуты и складывается впечатление от гостиницы, именно поэтому они так важны.

В функции службы приема и размещения входят распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов, расчет с гостями, обработка заявок, выдача ключей от номеров, а также ведение картотеки клиентов^[10].

Сотрудники службы приема и размещения обязаны обладать всей возможной информацией и гостинице, и городе, где она располагается, уметь четко и вежливо отвечать на поставленные вопросы и также уходить от конфликтных ситуаций, разрешать проблемы и возможные недоразумения так, чтобы гость остался доволен и видел, что персонал с готовностью идет ему на помощь^[11].

Хозяйственная служба.

Эта служба поддерживает комфорт и чистоту в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние всей гостиницы.

В эту службу входят менеджер хозяйственной службы, заместитель менеджера хозяйственной службы, координатор хозяйственный службы, супервайзеры, горничные, швея, супервайзер химчистки, сотрудники химчистки и прачечной, а также стюарды.

Супервайзер осуществляет контроль над работой горничных, проверяет после них каждый номер^[12]. Так же в его обязанности входит передача в службу приема и размещения информации о свободных и занятых номерах, а в инженерную службу заявок для ремонта оборудования и мебели.

Горничные обеспечивают каждый номер свежими полотенцами, придают номеру опрятный вид и поддерживают чистоту в нем, а стюарды устанавливают дополнительные кровати, по просьбе гостей, приносят у уносят дополнительные матрасы.

Инженерно-техническая служба

В эту службу входят главный инженер, дежурные инженеры, инженер по охране труда.

Инженерно-техническая служба отвечает за эксплуатацию многих объектов и систем в гостинице: электрооборудование, водопровод, канализацию, сантехнические установки, отопление, вентиляцию, кондиционирование, холодильную технику и лифты^[13]. Технический персонал отеля несет главную ответственность за обслуживание этих систем, но при возникновении серьезных проблем и аварий могут быть привлечены специалисты из сторонних организаций. Крупные отели включают в свой штат таких специалистов, как электрики, плотники, сантехники, лифтеры, специалисты по холодильному оборудованию и другие. В маленьких отелей этих специалистов нанимают, когда они потребуются или заключают договоры с обслуживающими фирмами.

Инженерная служба напрямую влияет на восприятие отеля гостями, формируя положительный имидж, при условии, что системы управления зданием и нормальное состояние самого здания функционируют бесперебойно^[14].

Ресторанная служба.

Этот отдел – неотъемлемая часть любой гостиницы, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Ресторанная служба обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, обслуживает банкеты, презентации, торжества и т.д^[15]. Ресторан в гостинице - это не только показатель ее уровня, но и основной источник дохода.

Ресторан как важная составляющая гостиницы обслуживает посетителей согласно меню, которое является основой любой ресторанной деятельности, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится.

Cлужба безопасности

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов^[16]. Отель может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь организацию со стороны.

Данная служба играет очень важную роль в структуре гостиничного бизнеса, так как проблема безопасности довольно актуальна на данный момент. Международные конфликты, волна преступности, терроризм - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности гостей и персонала отелей по всему миру.

Ежедневная работа сотрудников охраны включает в себя тщательный осмотр территории, постоянную связь со всеми службами гостиницы, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Особенно важно установление сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, будут проводиться регулярные учения, а также будут учтены конкретные особенности отеля^[17].

Cлужба продаж и маркетинга

Для многих клиентов, особенно корпоративных, знакомство с отелем начинается именно с этой службы. Обязанности сотрудников, работающих в этом отделе, можно подразделить на четыре основные группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью^[18].

Основная цель отдела маркетинга заключается в продвижении продукции и услуг отеля, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.

Также они занимаются разработкой и принятием макетов, проспектов и других рекламно-информационных изданий, представлением отеля и его услуг будущим гостям, связью со СМИ, организацией пресс-конференций^[19].

Вспомогательные и дополнительные службы.

В перечень вспомогательных служб входит оздоровительный комплекс, услуги тренажерного зала, бассейна, хамама, сауны в пятизвездночных гостиницах входят в перечень услуг, предоставляемых гостям бесплатно.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: парикмахерская, массажный салон, солярий, прачечная, швея^[20].

Итак, для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Но более подробного рассмотрения требует процесс непосредственного обслуживания клиента в гостинице.

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:

·бронирование;

·прием, регистрация и размещение;

·предоставление услуг проживания;

·предоставление дополнительных услуг;

·окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование ­ предварительный заказ и выкуп номеров в гостинице^[21]. С этого моментаа начинается обслуживание гостей. Мененджеры отдела бронирования продают брони на номера, именно в эту службу поступают завки на бронь от клиентов. Кроме сбора заявок служба должна изучать спрос на номера. Анализируя опыт работы отеля, прогнозируя спрос на места и прогнозируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы^[22].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно бронируют номера в гостинице. Заявки на бронирование от гостей попадают в отдел приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты также по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации в гостиницк занимает меньше времени, так как вся нужная информация о госте уже известна.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению броней. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от гостя соответствующих гарантий оплаты на случай, если он прибудет с опозданием или вообще не приедет^[23]. Токами гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость задерживается.

Другим вариантом гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить аванcом сумму проживания в течении одного дня или даже всего срока^[24].

В основном отели применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это потдверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронированное применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба гостя, отель должен разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с гостиницами, которые расположены не далеко, куда можно переадресовать гостя.

Следующая часть обслуживание гостя – расселение, состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.

Возможны два вида встречи гостя:

·в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);

·около входа в отель или в лобби (ближние подступы).

Встреча на дальних подступах позволяет узнать гостя поближе, составить и скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых ею услугах^[25]. О такой встрече договариваются при бронировании заранее. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, приветствует их у входа, отворяет перед ними двери.

В большинстве гостиниц гости подходят к стойке службы приема и размещения, где их встречает ресепшионист.

Во всех крупных отелях администраторы на ресепшн не сидят за стойкой, а, как правило, стоят. Этим они показывают свое уважение гостям.

Приехав в отель, гость должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер заранее или нет. Конечно, что поселение при преждевременной брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в заявке^[26].

Процесс регистрацаи без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п^[27]. Если стороны приходят к взаимному соглашению, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 ≪Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию≫), и заполнить анкету формы №1-Г^[28]. Заполнение анкеты говорят о заключении договора между гостем и отелем. Ресепшионист должен проверить правильность заполнения всех бланков.

Гости, приехавшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются гостям. Для хранения анкет и работы с ними в беке должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выехавших из отеля в течении последнего месяца^[29]. Документация в картотеках расставляется в алфавитном порядке.

Проверив информацию в анкете, администратор выписывает разрешение на заселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурного по этажу.

Во время заселения и регистрации гостю выписывается счет за проживание, включающий в себя оплату номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, счет за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации^[30].

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся гостю, второй вместе с кассовым чеком сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке.

После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия и имя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право нахождения в отеле и получения ключа от номера.

По окончании оформления консьерж или беллмен провожает гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации вещи прибывшего гостя находятся в холле отеля. В номере консьерж показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила проживания в отеле.

Если отель оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места заранее, что дает возможность подготовить их для заселения и спланировать работу всего персонала при большом заезде^[31]. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данном отеле, гарантирующий, что оплата произведена, и также список туристов.

Ресепшионист заполняет групповое разрешение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету через турфирму^[32].

Расчет за бронирование и проживание по безналу производится по форме №7-Г и ведется старшим администратором или портье в двух экземплярах^[33]. Окончательный итог подводится после выезда гостей и служит основанием к оплате счета, предъявляемого фирме.

Для того чтобы не оплачивать еще одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.

После регистрации и заселения в номер происходит обслуживание гостей в жилой части отеля.

Для гостей важнейшей службой является отдел обслуживания, так как работники именно этой службы работает с гостями, в постоянном доступе и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, беллмены, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей)^[34]. Так как именно Служба приема и размещения, является «лицом» отеля, на нее возлагается особая ответственности.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в отеле, гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях^[35].

Беллмены провожают гостей в номера, и поднимают туда багаж. Во время сопровождения они могут рассказать о дополнительных услугах, режиме работы ресторана, спортивного зала, бассейна, химчистки, прачечной.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например: приобретение и доставка билетов в театры; заказ столиков в городских ресторанах; резервирование мест в парикмахерской или в косметическом салоне; информирование о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов^[36].

Последним этапом в обслуживании гостей является выставления счета гостю и его выезд.

В отелях используют два вида расчетов - наличный и безналичный.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 13.00 до 18.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 19.00 до 00.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки^[37].

Подводя итог, нужно отметить, что обслуживание гостей в отеле – сложный, многоступенчатый процесс, который является основой для деятельности гостиницы. Отель состоит из множества отделов, каждый из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждой отдельной службы подразделения требует добросовестности со стороны сотрудников и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие достигать успехов в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с другими отелями и соответствовать ожиданиям потребителей. И именно высококлассное обслуживание клиентов в гостинице является залогом ее процветания.

1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей^[38]. Стандарты применяются ко всем элементам работы гостиницы.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов^[39]:

·стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

·стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

·стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания^[40]. Рассмотрим на примере стандартов внешнего вида сотрудников.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании^[41]. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего^[42]. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие^[43]:

сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, не выказывать своего неудовольствия;

если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента;

сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет^[44].

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей^[45]. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Таким образом, качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

Сфера гостеприимства - это особая ниша бизнеса, состоящая из определенного вида обслуживания, которое основывается на принципах гостеприимства, определяющихся внимательностью и дружелюбием по отношению к гостям^[46].

Именно в этой сфере бизнеса сотрудники являются важнейшим ресурсом, так как большая часть услуги, предоставляемой гостиницами, составляет общение персонала с гостями.

Без хорошо обученного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом популярном месте города. Клиент останется неудовлетворённым, даже если его расположить в самом лучшем номере, но при этом грубо обслуживать.

Отель состоит из множества подразделений, которые работают с гостем. Каждая гостиница предъявляет определенные требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения.

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

Когда мы говорим про обслуживание сотрудниками гостей отеля, нужно выделить две стороны: контакты с персоналом, которые включают в себя организацию проживания и общение с гостями^[47]. Какой бы шикарный не был интерьер отеля, какие бы высококлассными не были бы условия проживания, наиболее важным является уровень обслуживания и общение с гостями.

Гостиница является живым организмом, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей^[48]. Поэтому главным правилом для работников является уважительное отношение к любым культурным традициям, образу мышления, вероисповеданию и ориентации. Конкуренция на рынке гостиничных услуг диктует свои правила, поэтому большинство гостиниц нанимают персонал, который владеет несколькими языками, вежлив, культурен, а также стрессоустойчив^[49].

Целью сотрудников, работающих в гостинице, является создание открытой, дружественной обстановки, поэтому сотрудники стараются запоминать имена гостей. Когда сотрудники обращаются к гостю по имени, это создает ощущение, что его ждут и ценят в этом отеле, и гость непременно захочет вернуться снова. Работники и гости должны общаться, как равноправные партнеры, будто бы действительно гость пришел к вам домой и тут его очень рады видеть и долго ждали. Только так можно добиться расположения гостя. Гостю необходима уверенность, в том, что он может обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими вопросами и проблемами и его просьбы не будут проигнорированы. Ни в коем случае нельзя дать почувствовать гостю себя ненужным или нежеланным, даже из конфликтной ситуации надо выходить так, чтобы гость был удовлетворён реакцией на его жалобу, а для гостиницы это уроки, на которых нужно учиться и исправлять что-либо. Именно такой уровень обслуживания и дает гарантию успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг^[50]. Необходимо постоянно показывать признаки заботы о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Сейчас я приведу примеры, что является главными девизами в моей работе с гостями.

Гость - это тот, кто мешает работе персонала, а наоборот, он - главная причина, по которой трудится весь персонал, по которой он идет каждый день на работу^[51]. Общение с гостем не должно выглядеть как одолжение, наоборот, это гость оказывают любезность, давая возможность каждому работнику отеля проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым можно перерекаться или которому следует доказывать, кто умнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен помнить, что качество - это не недоступная роскошь, а постоянное внимание к желаниям гостей. Сотрудники любой гостиницы должны быть открыты для перемен и постоянно совершенствовать и улучшать свои навыки и умения^[52]. Для работника отеля обязательно нужно быть вежливым с гостями, постоянно помнить об уважении к клиенту.

Самое главное в работе с гостями - это навык не замечать ошибок и недостатков поведения клиентов, не обращать на них внимание, не показывать ненужного любопытства к их одежде, обычаям, традициям, разговорам^[53]. Ни в коем случае не задавать лишних вопросов и не проявлять назойливость.

Нельзя показывать своим поведением гостю, нравится ли он или нет, делать замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Нужно вести себя вежливо и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага в здание отеля и до самого отъезда из него должен чувствовать уважение к себе.

Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления об отеле. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил^[54].

"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". На лице должна быть доброжелательная улыбка, волосы уложены в прическу, у мужчин не допускается небритость.

Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен оказать послильную помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"! Мы должны быть искренне рады и благодарны каждому гостю

"Лицо" при телефонных разговорах. Сотрудникам отеля следует так общаться с гостями по телефону, как будто они находится перед глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го гудка^[55]. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить тот отдел, в который гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого уже известно, необходимо обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами. Также следует помнить, что гость слышит вашу «улыбку». Так что даже при телефонных переговорах следует улыбаться.

Персонал в индустрии гостеприимства - это особый инструмент, который влияет на конкурентоспособность отеля, поэтому качество обслуживания зависит от квалификации сотрудников, их профессионального поведения и корпоративной культуры в целом^[56].

Корпоративная культура напрямую воздействует на сотрудников гостиницы и, являясь полифункциональной, охватывает все сегменты культуры поведения персонала^[57].

Функции корпоративной культуры на предприятии:

·регламентирующая и регулирующая функция (индикатор норм поведения в коллективе);

·познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);

·образовательная функция - культура предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую деятельность сотрудника;

·формирование имиджа компании;

·коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие.

Если человек без особых усилий становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные качества во благо компании, то это говорит о его профессиональной пригодности^[58].

Профессиональная пригодность - совокупность индивидуальных данных сотрудника, при наличии которых он соответствует требованиям, предъявленным к нему профессией^[59]. В психологии труда выделяют основные факторы, необходимые для выполнения профессиональной деятельности^[60]:

·способности или предрасположения к той или иной работе. Эти способности могут быть чисто физическими или психическими (память, реакция, внимание, общая одаренность и др.). Качества, определяемые этими способностями, называют профессионально важными (значимыми) качествами.

·склонность и желание работать, т. е. определенный волевой настрой на работу.

·знания, умения и навыки, необходимые для выполнения данной работы, т.е. необходимая профессиональная подготовленность.

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные.

Теоретические знания подразумевают, что сотрудник обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания - выполнение правил, инструкций, стандартов.

К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница^[61].

Последние - специальные знания. Если все предыдущие знания приобретаются непосредственно в гостинице, то специальные знания необходимы специалисту для работы в определенной сфере, отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Умения - освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков.

Навыки приобретаются с опытом. Формируются путем повторения определенной работы, доведения её до автоматизма и совершенствования своих действий^[62].

Одной из главных черт компетентного персонала является высокое профессиональное поведение, которое должно следовать следующим принципам^[63].

Приветливость и вежливость - приветливость персонала вызывает у гостя чувство симпатии к нему. Персонал обязан быть приветлив со всеми гостями отеля, но при этом не быть навязчивым. Нормой и показателем уважения и внимания к клиенту выступает вежливость работников. Вежливость говорит о высокой культуре поведения и о его отношении к работе и коллективу. Нельзя проявлять бестактность, поскольку гость вряд ли захочет вернуться в гостиницу, где с ним грубо обращались.

Доброжелательность и радушие. Благодаря этим качествам клиента располагают к себе. Для этого необходимо показать гостю искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. При этом не задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих проблемах, проявлять назойливость.

Обходительность и любезность. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительному работнику присуще органичное сочетание внутренней культуры с хорошими манерами и достойной внешней культурой. Под внешней культурой понимают облик работника^[64].

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы обязаны быть ухоженными и опрятными.

Если в гостиницы предусмотрено ношение фирменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно следовать этому правилу.

Сдержанность и тактичность. Сдержанность- это способность человека не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства. Такое качество полезно при общении с трудными клиентами^[65]. Трудный клиент - посетитель, который ведет себя неприветливо, агрессивно, сварливо и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность. Очень важное качество для работника сферы обслуживания. Тактичное поведение работников гостиницы складывается из ряда факторов.

Главное из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их внешнему виду, обычаям, традициям^[66].

Эрудированность и мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику сразу определить, чего требует клиент, даже если тот неясно излагает свои мысли. Отсутствие спешки во время обслуживание клиента - это яркий пример высокого профессионализма персонала. Профессиональные знания, широта мышления и умения работника сферы обслуживания определяют репутацию всей гостиницы^[67]. Поскольку гости судят о предприятии, основываясь на общих впечатлениях и качестве обслуживания, которое в полной мере зависит от знаний и умений персонала гостиницы.

Итак, культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия, а, следовательно, предприятию необходимо уделять большое количество внимания этому вопросу, так же как и вопросу профессиональной пригодности и профессионального поведения. Поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.

2.2 Механизм взаимодействия персонала и гостей в гостинице

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое.

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо-акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу^[68]. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции нужны:

для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно^[69];

для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;

для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок^[70].

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций^[71].

К промо-акциям в гостиничной сфере можно отнести:

·скидки и бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным гостям, скидки для детей, скидки для семьи и друзей и т.д.);

·премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменным логотипом (кепки, ручки, майки т.д.);

·в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например, день бесплатного проживания в гостинице, посещения СПА зоны;

·в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период^[72].

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного проживания для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования лояльности можно назвать систему SPG клубе, которая используется в отелях сети «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных гостей применяется система скидок, реализуемая с помощью баллов. Количество начисляемых гостю баллов зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число баллов. Накопленные баллы гость может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Старвуд» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная сеть заключила договор (более 16 авиакомпаний). В настоящее время в Европе насчитывается 3,4 млн. членов «SPG», а в России в 2018 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 7800 гостей^[73].

Личные продажи предполагают устное представление услуг во время личного общения сотрудника гостиницы с потенциальным покупателем с целью их продажи.

При личных продажах происходит непосредственный контанкт и воздействие на потенциального гостя, и побуждение его к определенным действиям^[74]. Диалог, возникший между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить связь с гостем и расположить его к себе; определить его потребности и возможности; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие его потребности; развеять сомнения гостя относительно проживания и даже снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессиональному поведению сотрудников личные продажи должны заканчиваться продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать также переговоры по телефону.

Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, связываются с ними по телефону^[75]. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько профессионально и внимательно разговаривали с потенциальным гостем. В связи с этим предварительные телефонные звонки гостей - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с посетителем. Оператор несет огромную ответственность, так как формирование положительного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, и по первому телефонному разговору у гостей формируется имидж отеля.

Еще одним каналом распространения рекламы гостиниы и взаимодействия с гостями является интернет^[76]. В наше время он значительно превзошел по популярности и удобству телефонные разговоры. Благодаря современным технологиям связываться с гостями, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.

Сейчас у каждого отеля существует свой сайт, на котором потенциальный гость может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома и не общаясь с менеджерами, так же ознакомиться с отзывами гостей, уже побывавших в данном отеле, и составить для себя образ отеля.

С помощью интернет-рассылки, гостиницы могут быстро сообщить своим клиентам о запланированных акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Сеть интернет дает возможность отелям улучшать качество своего обслуживания. На собственном сайте, в социальных сетях и в форумах гостиницы имеют возможность устраивать опросы о предоставляемых услугах и, опираясь их результаты, улучшать качество обслуживания гостей^[77].

Нередко гостиницы рассылают гостям открытки по электронной почте, благодаря их за посещение. Каждая такая открытка может быть подписана генеральным менеджером лично, чтобы гость чувствовал, что в гостинице его ценят и ждут обратно. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим пресонолизированный охват большого числа потенциальных гостей, и выступает запоминающейся частью для постоянных гостей^[78].

Процесс взаимодействия сотрудников и гостей - это сложные многоэтапные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: рекламные акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью сети интернет, прямые продажи и т.д^[79].

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных гостей и, заканчивая личными продажами, менеджеры по продажам услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия необходим для того, чтобы воздействовать на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль^[80].

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок^[81]. С каждым годом клиенты становятся все более требовательны в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

·компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;

·отзывчивость;

·легкость контакта с сотрудниками гостиницы;

·понимание потребностей клиентов;

·обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;

·привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера^[82].

Огромную роль при формировании общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия^[83].

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций^[84].

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения^[85]. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Целью управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта^[86].

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания^[87]. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями
и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы гости руководствуются многими критериями: внешний вид, местоположение, техническое оснащение, но, самое главное – отношение в себе.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В гостиничном бизнесе обслуживание означает систему мер, создающих высокий уровень комфорта, отвечающих на самые разные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Обслуживание гостей в отеле - это важнейший процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждой специализированной службы требует добросовестности со стороны работников и контроля качества со стороны соответствующего отдела, а также слаженной работы всех отделов в целом.

Огромное внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с гостем, и благодаря которым у клиентов гостиницы складывается первое, самое важное впечатление.

Процесс взаимодействия персонала и гостей - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, происходящий через разнообразные каналы взаимодействия, такие как: пиар акции, телефонные звонки, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля - это сложный и многоступенчатый процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам гостиниц повышаются. И чем выше культура и качество услуг, тем выше имидж отеля, тем привлекательнее она для гостей и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017.

3. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015.

4. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017.

7. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018.

8. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2018.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2019.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016.

19. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015.

20. BS Hospitаlity Manаgement Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2017. № 4. С.47-48.

21. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2018. №4. С. 33-39

22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41-45.

23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.19-23.

24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2018. №4. С.41-44.

25. Фарофонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2017. №2. С14-25.

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017. ↑

2. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

4. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Альфа-М. 2019. ↑

5. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015. ↑

6. ? Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

7. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

8. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017. ↑

9. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017. ↑

10. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

11. BS Manаgement Качество работы оценивают клиенты// Гостиничное дело 2017. № 4. С.47-48. ↑

12. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

13. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2018. №4. С. 33-39 ↑

14. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017. ↑

15. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

16. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

17. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017 ↑

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

20. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

21. Филипповский Е.Е. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

22. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.19-23. ↑

23. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015. ↑

24. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015. ↑

25. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2018. ↑

26. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019. ↑

27. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

28. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

29. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41-45. ↑

30. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

31. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице. // Гостиничное дело 2018. №4. С.41. ↑

32. Филипповский Е.Е. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

33. Фарофонова М. Важные составляющие гостиницы. // Гостиница и ресторан 2017. №2. С14. ↑

34. Морозова Н.С. Реклама в культурном сервисе и туризме. М.: Российский университет, 2018. ↑

35. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017. ↑

36. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

37. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Альфа-М. 2019. ↑

38. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017. ↑

39. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017. ↑

40. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

41. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

42. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

43. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019. ↑

44. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

45. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015. ↑

46. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41 ↑

47. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017. ↑

48. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015. ↑

49. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

50. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015. ↑

51. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

52. Нестерук М. Корпоративная культура отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.19. ↑

53. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

54. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

55. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017. ↑

56. BS Hospitаlity Manаgement Качество работы // Гостиничное дело 2017. № 4. С.48. ↑

57. . Фарофонова М. Важные составляющие гостиницы// Гостиница и ресторан 2017. №2. С17. ↑

58. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

59. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017. ↑

60. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017. ↑

61. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

62. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

63. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015. ↑

64. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

65. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017. ↑

66. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2018. ↑

67. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015. ↑

68. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019. ↑

69. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015. ↑

70. Нестерук М. Корпоративная культура отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.23. ↑

71. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

72. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2018. №4. С. 33-39 ↑

73. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице// Гостиничное дело 2018. №4. С.42. ↑

74. BS Hospitаlity Manаgement Качество работы// Гостиничное дело 2017. № 4. С.46. ↑

75. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41 ↑

76. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017. ↑

77. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2019. ↑

78. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

79. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

80. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

81. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

82. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017. ↑

83. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

84. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

85. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

86. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

87. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017. ↑