Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

технология обслуживания клиентов ресторана

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Бизнес в сфере общественного питания своими корнями уходит в далекое прошлое, и сегодня приобретает все новые формы, применяя технический прогресс, мировой опыт и потребности потребителей. В ресторанном бизнесе постоянно развиваться - важная составляющая успеха. Это необходимо для того, чтобы соответствовать ожиданиям и изменяющимся вкусам потребителей.

«Все течет, все меняется», говорил древний грек Гераклит. Но есть вещи, которые остаются неизменными во все времена. Сейчас, как и много лет назад, ресторан является местом, которое всегда найдет своего клиента. Новые рестораны распахивают свои двери для посетителей, которые, в свою очередь, готовы стать лидерами моды в этом направлении и оставить в общепите заметную долю своих доходов.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что высокое качественное обслуживание является целью многих ресторанов как много лет назад, так и сегодня. В последние годы в секторе общественного питания царит жесткая конкуренция, и каждый хозяин ресторана ищет разные возможности для привлечения посетителей. Практически все руководители, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова.

Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания. В силу этого данное исследование приобретает особую значимость и практическую ценность.

Высокий уровень обслуживания помогает заведению общественного питания занять твердые позиции на рынке, увеличить поток гостей и дает все шансы для победы над конкурентами. Это служит своего рода гарантией, что выгодные возможности не упущены.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ обслуживания клиентов в ресторане и анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба».

Для реализации поставленных целей нужно решить следующие задачи:

-изучить теоретические основы обслуживания гостей предприятия общественного питания;

-осветить тенденции развития рынка общественного питания в России на современном этапе;

-дать характеристику ресторана «Дружба» и описать его организационную структуру;

- провести анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба»;

- дать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане «Дружба».

Объектом исследования является китайский ресторан «Дружба», находящийся по адресу ул. Новослободская 4, ТД «Дружба».

Предмет исследования – инструмент, связанный с организацией обслуживания гостей на предприятии общественного питания.

1. Теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане

1.1. Обзор рынка предоставляемых услуг предприятиями общественного питания России

Одной из наиболее инвестиционно привлекательных сфер предпринимательской деятельности является рынок общественного питания. По статистике, среднегодовой оборот популярного предприятия питания, расположенного в правильном месте, имеющего качественную кухню и определенную группу постоянных клиентов, может составлять более 25 млн. рублей, а его прибыль - не ниже 30 % [1]. Однако, по данным компании «Dun & Bradstreet», ресторанный бизнес занимает четвертое место во всемирном рейтинге банкротств [2].

Произошедший в России экономический кризис 2014–2016 гг. оказался одним из сложнейших периодов для предприятий общественного питания. За данный период произошло снижение потребительской активности, что явилось следствием снижения доходов населения. Введение в действие продовольственного эмбарго и обвал российского рубля также отрицательно сказались на экономической деятельности компаний, особенно на тех, где был представлен ограниченный ассортимент блюд, вырабатываемых из зарубежного сырья.

Таким образом, рынок общепита в Москве сократился на 15 %, в Санкт-Петербурге показатели составили около 25%, а в Екатеринбурге – 10 % Ресторанный бизнес в России понес существенные потери, но в 2017 г. начал восстанавливаться. Из доклада Росстата следует, что за год оборот отрасли вырос на 6,1 % и составил 143,5 млрд. руб. [3]

За 2018 год количество предприятий общественного питания увеличилось на рекордные 24% в сравнении с предыдущим периодом, говорится в исследовании маркетингового агентства «Маркет Аналитика». Статистика 2GIS сообщает о динамике в 30% по стране [4].

Динамика объема товарооборота предприятий общественного питания приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Динамика объема товарооборота предприятий общественного питания в России, млн. руб.^[1]

Однако внутри системы продолжает значительно падать посещаемость классических ресторанов (исследования NPD показали, что, относительно прошлого года, в 2017 г. отток посетителей из сегмента составил 8 %) и столовых (по данным NPD показатель составляет 6,8 %) [6]. В то же время значительно растет доля компаний быстрого питания и кофеен, причем лидерами рынка являются международные сети.

Сервис автоматизации ресторанов R-Keeper показал, что наиболее популярная концепция у рестораторов России - национальная кухня. На втором месте по популярности - итальянская кухня, в том числе пиццерии. Третье место прочно завоевал фастфуд - бургерные, стейк-хаусы и т.п.[7]

Доля посетителей фастфуд-заведений в России за последние три года увеличилась на 4,5–5 %, и в настоящее время доходы фастфуда составляют порядка 70–75 % от всего рынка общепита. Среди самых крупных российских городов, не считая Санкт-Петербург и Москву, наибольшее количество точек фастфуда зафиксировано в Екатеринбурге (71), Ростове-на-Дону (59) и в Челябинске (53).

Четвертое и пятое место в топе ресторанных концепций занимают японская и китайская кухни соответственно.

Структура предприятий общественного питания представлена на рис.2.

Рисунок 2 – Структура предприятий общественного питания в России^[2]

Необходимо отметить, что на рисунке 2 представлены современные форматы предприятий индустрии питания:

- Take away - еда с собой, на вынос (в офис, в дорогу, на пикник и т.д.);

- Fast-food - быстрая еда, позиционируется на монопродукте, специальные акции и сезонные предложения, самообслуживание;

-Кофейня - предприятие общественного питания, которое производит и продает напитки на основе кофе, какао, чая, а также кулинарную продукцию и кондитерские изделия в небольшом ассортименте;

- Street-food - «Уличный фаст-фуд», предлагаемое блюдо можно есть одной рукой (блинчики, хот-доги, шаурма, пирожки, гамбургеры);

- Fast-casual - «Быстрый и демократичный»: небольшие деньги, стильный интерьер, индивидуальное приготовление, быстрое обслуживание;

- Free-flow – «Свободный поток», большой выбор готовых блюд перед гостем, высокая пропускная способность;

- Casual Dining - демократичные заведения: кондитерская, стейк-хаус,

пивная, кофейня, национальный ресторан, бар[9].

В последнее время прослеживается тенденция не открытия новых ресторанов, а партнерские программы, т.е. совместная с другими предпринимателями деятельность по ведению ресторанного бизнеса, например, с туроператорами, кинотеатрами и др. Другим направлением развития ресторанного бизнеса является покупка и продажа франшиз. Франчайзинг показал рост даже в период кризиса. Об этой устоявшейся тенденции говорят и данные NDP Group: в 2018 г. около 54 % российских заведений работают по франшизе, в 2017 г. таких было около 48 % [10]. Кроме того, открытие ресторана по франшизе – это начало работы под уже знакомым потребителю брендом. Покупая франшизу, значительно снижаются затраты на разработку и реализацию маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение нового заведения.

В условиях некоторого снижения спроса многие предприниматели, ведущие ресторанный бизнес, отдают преимущество тем сферам, которые требуют меньше инвестиций. Сегодня инвесторы предпочитают недорогие рестораны быстрого питания, формат Togo и небольшие кондитерские[11].

Togo – формат, подразумевающий продажу еды «на вынос». В переводе с английского «to go» означает «идти», а в контексте ресторанного формата это означает зайти в ресторан, заказать еду и напитки, взять их с собой, отправившись по делам. Потребление еды на ходу – это практически сформировавшийся образ жизни в мегаполисе, поэтому данный формат так популярен.

Заведения, работающие в этом формате, бывают двух видов: стационарные и мобильные. Открытие стационарного заведения дороже, т.к. подразумевает затраты на аренду небольшого помещения, закупку соответствующего оборудования, мебели, отделку помещения в выбранном дизайне и др. Но вместе с тем эти инвестиции несравнимо меньше, чем при открытии полноценного ресторана или кофейни.

Открытие кофейни в мобильном формате Togo потребует еще меньших

инвестиций: полноценный небольшой фургон, оборудование для кофе, переносные холодильники для напитков. Поставить такую мобильную кофейню можно практически в любом месте города, особенно это актуально во время проведения различных праздничных мероприятий, народных гуляний и т.п.

По оценкам экспертов средний темп роста развития именно этого формата ресторанного бизнеса составляет до 20 % в год. Рост популярности обусловлен двумя факторами: незначительными инвестициями для предпринимателя и невысоким чеком для потребителя.

В 2018 году поддержку отрасли общественного питания оказал стремительный рост популярности внутреннего туризма, связанного с проведением международных мероприятий в стране, который позволил в некоторой степени компенсировать потери ресторанного рынка[12].

Что касается рейтинга заведений высокой кухни России, то интернет-пользователи сайта TripAdvisor составили рейтинг десяти лучших ресторанов России, в него вошли исключительно рестораны Москвы и Санкт-Петербурга: «Мансарда», «Перкорсо», «Terrasa» «Стейк-хаус Бизон», «Палкинъ», «Турандот», «Кафе Пушкинъ», «Рибай», «Царь», «La Bottega Siсiliana» [13].

Таким образом, несмотря на кризис, общественное питание в России на сегодняшний день является одним из наиболее перспективных и быстроразвивающихся направлений пищевой отрасли.

Рынок общественного питания в России не насыщен, по сравнению с США и странами Западной Европы. Но по прогнозам аналитиков, объем российского ресторанного рынка в ближайшие 50 лет должен выйти на аналогичный уровень.

Развитие ресторанного бизнеса относится к социально значимым задачам, так как развитый сектор услуг на макроуровне показывает развитость экономической системы страны в целом, а на микроуровне является основой жизни человека.

1.2. Культура обслуживания в сфере общественного питания

Культура обслуживания на предприятии общественного питания – это организационная культура предприятия общественного питания, направленная на обслуживание посетителей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий[14].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания в сфере общественного питания это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и

столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

-знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд. Санитарные правила и нормы (СанПиН) рекомендуют отводить под кухню ресторана 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке[15].

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

В решении интерьера должны учитываться специализация предприятия питания, контингент клиентов, на который оно рассчитано, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов.

Особое значение для оформления интерьера помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и свет должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах обслуживания

атмосферы уюта, комфорта, безопасности и спокойствия.

При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструментов. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в общественном питании образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для раскладки блюд.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья: мольтоны (нижние покрывала для столов), скатерти, салфетки, ручники официантские[16].

Знание психологических особенностей личности и процесса

обслуживания. Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания – в частности, мотивов, причин и целей, которыми руководствуются клиенты при посещении ресторана; индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса и т.д. [17].

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания – специфическая сфера, где общение людей занимает более 90% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом, - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

- понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами, особенностями. Психология различает людей по темпераменту, который проявляется как совокупность индивидуально-психологических особенностей человека, характерных для его поведения и деятельности, в частности темпа, ритма, интенсивности психических процессов и состояний, особенностей психического склада человека, выражающихся в степени эмоциональной возбудимости, жизненной активности.

1.3. Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе[18].

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта). Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервисной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервисной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки на подносах, застеленных салфеткой.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

- соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

- отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Общие правила сервировки.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «ДРУЖБА»

2.1. Общая характеристика ресторана «Дружба» и его организационная структура

Ресторан «Дружба» находится по адресу: Москва, Новослободская 4, ТД «Дружба». Это ресторан китайской кухни.

Ресторан «Дружба» - это настоящий уголок Китая в самом центре Москвы. Здесь все аутентично: и кухня, и интерьеры. Все блюда с любовью готовятся под руководством настоящего шеф-повара из Китая. Меню разработано с учетом пожеланий самых пристрастных гурманов и не оставит никого равнодушным: свиной карбонат в апельсиновом соусе Го Ба Джоу, баранина по-пекински с блинчиками, для любителей поострее говядина по-сычуаньски или карп с сыром тофу на огне.

Более 100 блюд китайской кухни тщательно отобраны и готовятся для ежедневно. Кроме того, посетители могут продегустировать первую в Москве линию самообслуживания хого, хого лапша, а также хого гриль. Двери ресторана открыты ежедневно с 11⁰⁰ до 24⁰⁰ часов.

В основу работы ресторана «Дружба» положен принцип системного подхода и использование современных процессов работы предприятий общественного питания, что позволяет предоставить всем клиентам оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

Цены на блюда очень доступны для посетителей, качественное и быстрое обслуживание, ежемесячные специальные предложения, комплексные завтраки и обеды, широкий ассортимент коктейлей. Для постоянных посетителей действует система скидок. Ресторан «Дружба» имеет прекрасные условия для проведения банкетов, семейных праздников, торжеств.

Кухня тесно связана с «атмосферой» и является одним из основных факторов для её формирования. Поэтому центральное место в Ресторане «Дружба» принадлежит повару. От его квалификации, профессиональных навыков, образованности и духовных качеств зависит многое, в том числе качество приготовления блюд. Он знает рецептуры и технологию производства китайских блюд, взаимозаменяемость продуктов, изменения, происходящие в процессе кулинарной обработки сырья.

Ресторан «Дружба» осуществляет: закупку продуктов, обеспечивает входной контроль поступающего сырья (продуктов), и проверяет их на соответствие санитарным и технологическим требованиям.

Продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и жизнедеятельностью человека, поэтому изготовляемые рестораном блюда должны соответствовать установленным санитарным правилам. Ресторан «Дружба» при изготовлении блюд придерживается СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» [19] и СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» [20].

Производственно-коммерческие связи Ресторана «Дружба».

Ресторан «Дружба» работает только с высококвалифицированными поставщиками, что даёт определённые преимущества и обеспечивает высокое качество приготовленных блюд. Стоимость поставляемых продуктов полностью окупается в процессе производства.

1) Поставщики сырья и материалов:

- Компания «СарПродТрейд» является основным поставщиком мясной продукции, осуществляет доставку на место;

- ООО «ТИНГ» - поставщик овощей и фруктов в полном ассортименте;

- ИП «Зоря» - поставщик жиров, муки, круп, кондитерских изделий;

- ООО «ЗИВ» - производитель лимонадов в широком ассортименте;

-ООО «Авантаж» - поставка алкогольной продукции в широком

ассортименте;

- ООО «Нюанс» - поставщики бытовой химии, салфеток и др. ассортимента для ресторанов.

- ООО «Оптторг» - поставщик посуды и бокалов для ресторанов.

2) Потребители услуг. Поскольку Ресторан «Дружба» специализируется на приготовлении национальных китайских блюд, поэтому среди клиентов ресторана много иностранных туристов, ищущих «экзотики», и гурманов, желающих отведать разные блюда. Также постоянными клиентами ресторана являются чиновники различных уровней. Хочется отметить, что китайская традиционная кухня пользуется постоянной популярностью и достаточно стабильным спросом в России.

Для эффективного осуществления деятельности огромное значение имеет рациональная организационная структура управления. Эффективность зависит от правильной расстановки состава и подчиненности персонала. Организационная структура предприятия составляется на основе штатного расписания и должностных инструкций. В Ресторане «Дружба» применяется линейно-функциональная организационная структура управления. Организационная структура управления ресторана «Дружба» представлена на рисунке 3.

Директор ресторана

Менеджер производства

Администраторы зала

Бухгалтер-калькулятор

Шеф - повар

Официанты, бармены

Кассиры

(работают по графику)

Повара разных групп блюд

Техперсонал

Работники кухни

Рисунок 3 - Организационная структура управления ресторана «Дружба»

Директор ресторана «Дружба» в первую очередь стратег, который определяет перспективы и разрабатывает концепцию развития ресторана. Он

следит за объемом продаж, работой персонала.

Бухгалтер-калькулятор осуществляет калькуляцию блюд, контролирует экономное использование сырья и материальных ресурсов, сдает отчеты и отчитывается непосредственно перед директором.

Администраторы зала отвечают за культуру обслуживания посетителей, организовывает работу официантов, отвечают за расстановку кадров, ведут подбор сотрудников. Основная задача администратора – встречать гостей, контролировать подготовку зала к обслуживанию и обеспечивать высокие продажи.

Менеджер производства отвечает за работу производственных цехов, принимает сырье и следит за рациональным его использованием, организовывает кулинарную обработку сырья.

Шеф- повар организует и контролирует работу производства, формирует меню, контролирует приготовление и подачу блюд, контролирует хранение сырья, технологию приготовления блюд. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное приобретение и получение с баз и со складов, контролирует ассортимент, количество и сроки их поступления и реализации.

В должностные обязанности официантов ресторана входит сервировка столов, принятие заказов от посетителей, оказание помощи гостям в выборе блюд и напитков, подача заказанных блюд, осуществление полного расчета за заказ, поддержание чистоты в зале, оформление зала и сервировка столов к праздничным событиям.

Ресторан «Дружба» имеет разные цеха, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий. В каждом цехе организована технологическая линия – участок производства, оснащенный необходимым

оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочном цехе ресторана производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха предприятия.

В доготовочном цехе производят бутерброды, салаты, холодные закуски из мяса, рыбы, овощей, нарезка. Готовят бульоны, вторые блюда, гарниры, супы, доводят до готовности полуфабрикаты.

Овощной цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехом, в которых завершается выпуск готовой продукции. Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, доочистки после механической очистки, промывания, нарезки.

Горячий цех является основным цехом в ресторане, в котором завершается технологический процесс приготовления блюд.

Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов. Продукция, используемая для приготовления блюд, перед отпуском не подвергается вторичной тепловой обработке, поэтому продукты хранятся в холодильных шкафах или камерах при температуре не выше 6-8⁰С посуда и инвентарь промаркированы и используются по назначению.

Главной целью Ресторана «Дружба», как и любой другой коммерческой организации, является получение прибыли.

Товарооборот ресторана является важнейшим оценочным показателем предприятия общественного питания, измерителем эффективности его деятельности. Товарооборот характеризует конкурентные позиции предприятия на рынке, его долю и степень устойчивости.

Анализ объема и динамики основных экономических показателей основывается на данных бухгалтерской и оперативной отчетности.

Основные экономические показатели ресторана «Дружба» приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Основные технико-экономические показатели

ресторана «Дружба»

Показатели	Год		Отклонение	Темп роста, %
Показатели	2017	2018	Отклонение	Темп роста, %
Товарооборот, тыс. руб.	77 265	83 979	6 714	+8,7%
Издержки обращения, тыс. руб.	24 570	28 972	4 402	+17,9%
Уровень к обороту, %	31,8	34,5	2,7	+8,5%
Условно-переменные издержки обращения, тыс. руб.	16 225	20 658	4 433	+27,3%
Уровень к обороту, %	21%	24,6%	3,6%	+17,1%
Условно-постоянные издержки обращения, тыс. руб.	8 345	8 345	-	-
Уровень к обороту, %	10,8%	9,9%	0,9	-8,3%
Валовый доход от реализации товаров, тыс. руб.	31 678	35 607	3 929	+12,4%
Уровень к обороту, %	41,0%	42,4%	1,4%	+3,4%
Прибыль от реализации товаров, тыс. руб.	7 108	6 635	-473	-6,6%
Рентабельность, %	9, 2%	7,9%	-1,3%	-14,1%
Товарные запасы на начало года, тыс. руб.	12 551	16 248	3 697	+29,5%
Товарооборачиваемость, дн.	59	70	11	+18,6%
Общая складская площадь, м²	224	224	-	-
Товарооборот на 1 м²площади, тыс. руб.	345	375	30	+8,7%
Среднесписочная численность, чел.	31	34	3	+9,6%
Товарооборот на 1 работника, тыс. руб.	2 492	2 469	-23	-9,2%
Фонд оплаты всех работников, тыс. руб.	8 499	9 950	1 451	+17,1%
Уровень, % к товарообороту	11%	11,8%	0,8%	+7,2%
Средняя заработная плата одного работника, тыс. руб.	274,2	292,6	18,4	+6,7%
Примечание: составлено на основании бухгалтерской отчетности ресторана «Дружба»

На основании данных, представленных в таблице 1, сделаем вывод об эффективности хозяйственной деятельности ресторана «Дружба»:

- товарооборот в 2018 году по сравнению с 2017 годом увеличился на 8,7%, но показатель прибыли уменьшился на 6,6%. Прибыль ресторана – это важный показатель и инструмент регулирования его деятельности, поэтому снижение прибыли для него является неблагоприятным фактором;

- рентабельность тоже показывает снижение на 14%. Рентабельность является важнейшим качественным показателем работы ресторана, свидетельствующим о прибыльности хозяйственной деятельности и о возможностях его дальнейшего функционирования.

- увеличение средних товарных запасов на 29,5% привело к

замедлению оборачиваемости, что также является неблагоприятным фактором.

- производительность труда тоже снизилась на 9,2%.

Возможно, одной из внутренних причин снижения основных экономических показателей ресторана «Дружба» может быть не правильное формирование структуры ассортимента. Например, есть ассортимент, который очень хорошо продается, его называют «рабочая лошадка». Этот ассортимент должен постоянно быть в продаже и держаться на контроле у менеджера ресторана. Отсутствие этого ассортимента приводит к потере выручки и как итог – снижение прибыльности. Также увеличение товарных запасов плохо сказывается на прибыли ресторана. В ресторане «Дружба» этот показатель увеличился на 29,5%.

2.2. Анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба»

Организацией хорошего клиентоориентированного обслуживания стимулируются тенденции роста, величина среднего чека, и частот повторного возвращения.

В ресторане «Дружба» имеется сборник стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, там же описываются все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечивать постоянство качества обслуживания.

Рассмотрим, как происходит технологический процесс обслуживания гостей в ресторане «Дружба».

Как только гости входят в ресторан, к ним сразу подходит администратор зала и предлагает выбирать столик. Всем гостям официанты приносят меню согласно определенному порядку (учитывая пол и возраст гостя). Если это большие компании, то есть необходимость сдвигать столики. Официанты подходят к столикам сразу же, как только гость занял стол. Предлагают сделать заказ на напиток (аперитив). Напиток приносят гостям в течение трех минут после принятия заказов и при подаче гостям обязательно говорят: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...». Затем официанты принимают заказ. Заказ проговаривают, чтобы уточнить особенность подачи. Перед подачей стол сервируют приборами согласно заказам (лишние приборы убирают, необходимые докладывают). Закуски приносят гостям в течение 10-15 минут после принятия заказа. При подаче блюда гостю обязательно озвучивается название блюда: «Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостю желают приятного аппетита. После подачи закусок гостям предлагают сделать заказ на горячее (если гости не сделали это сразу), заказ повторяют, при необходимости уточняют степень прожарки, наличие гарниров, соусов и т. п. После принятия заказа гостям говорят «Спасибо». Горячее подают в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводят больше времени. Гостей обычно предупреждают, сколько времени готовят блюдо. Официанты своевременно убирают использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. После того, как гость закончил трапезу, предлагают ему десерт, чай, кофе, дижестив. Счета подаются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом. Гостей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Чтобы получить полную информацию о качестве обслуживания в ресторане «Дружба», был проведен опрос посетителей ресторана. Опрос является весьма эффективным способом получения универсальной информации как объективного, так и субъективного характера.

В опросе приняли участие 78% женщин и 52% мужчин в возрасте от 25 лет и выше, посетители ресторана.

1) На вопрос «Как вы оцениваете уровень обслуживания в ресторане «Дружба»?» мнения распределились следующим образом: Отлично -10%, хорошо – 62%, плохо – 28%. Как видим, большинству нравится уровень

обслуживания в ресторане (см. рис. 4).

Рисунок 4 – Результаты опроса по обслуживанию в ресторане «Дружба»

2) Следующий вопрос был: «Устраивает ли Вас качество блюд в нашем ресторане?» Качество блюд, предлагаемых в ресторане «Дружба», устраивают 67% респондентов. Не удовлетворены качеством блюд -23% (см. рис. 5)

Рисунок 5 –Диаграмма удовлетворения качеством блюд в

ресторане «Дружба»

3) Результаты ответов на вопрос «Нравится ли Вам интерьер ресторана, атмосфера?» распределились следующим образом:

-большинство респондентов дали положительный ответ – 83%;

-не все нравится – 12%;

-не нравится – 5%.

Результаты представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 – Результаты опроса по атмосфере ресторана «Дружба»

4) Следующий вопрос: «Устраивает ли Вас внешний вид официантов?» Результаты ответов:

- Да - 63%

- Не всегда - 20%

- Нет - 12% (см. рис. 7).

Рисунок 7 – Результаты опроса по внешнему виду официантов

5) Вопрос: «Устраивает ли Вас уровень профессионализма официантов?». Результаты: Да-39%, Нет – 61% (см. рис. 8).

Рисунок 8 – Результаты опроса по уровню профессионализма официантов

6) Вопрос: «Было ли такое, чтобы блюда, которое Вы заказали, не было в наличии?» (рисунок 9).

Рисунок 9 – Результаты опроса по «стоп листу» ресторана «Дружба»

Таким образом, по проведенному анкетированию стало видно, что уровень профессиональной подготовки официантов в ресторане «Дружба» низкий. Случается, что клиенты не могут заказать блюдо, которое они бы хотели, так как оно оказывалось в «стоп-листе». Также стоит подтянуть качество приготовления блюд. 23 % респондентов сказали, что им не нравится качество приготовленных блюд. Также многие говорили, что иногда приходится ждать блюдо более 50 минут.

В связи с этим необходимо провести анализ структуры ассортимента блюд в ресторане «Дружба».

В таблице 2 и на рисунке 10 представлена структура ассортимента ресторана «Дружба», который предлагается клиентам.

Таблица 2 – Анализ структуры ассортимента ресторана «Дружба»

Состав и структура	Товарооборот	Удельный вес в общем т/о
Общий товарооборот, (тыс. руб.)	83 979	100%
Холодные блюда	6 718	8%
Горячие блюда из мяса	15 116	18%
Горячие блюда из рыбы	8 397	10%
Горячие блюда из морепродуктов	5 878	7%
Овощи на воке	5 038	6%
Супы	15 956	19%
Пельмени/пироги	9 237	11%
Лапша/рис	5 878	7%
Наборы на хого гриль	4 198	5%
Десерт	7 558	9%

Рисунок 10 – Структура ассортимента ресторана «Дружба»

Как видим, самая большая доля в общем объеме продаж – это горячие блюда из мяса -18%, супы – 19%, пельмени/пироги – 11%.

Поскольку это самый ходовой ассортимент в структуре ресторана «Дружба», необходимо постоянно контролировать, чтобы эти блюда были в наличии. Так как отсутствие этих блюд в продаже плохо отражается на качестве обслуживания и в конечном итоге имидж ресторана ухудшается.

Как было указано выше, от того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж ресторана.

Таким образом, в ходе проведенного анализа стало понятно, что у ресторана Дружба есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания.

2.3. Мероприятия по улучшению обслуживания в ресторане «Дружба»

Выявленные проблемы в ресторане «Дружба» обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у сотрудников нет единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, позволяющих избегать в будущем досадной оплошности в работе сотрудников. Кроме того, сотрудникам ресторана и их руководству необходимо работать над оптимизацией процессов обслуживания клиентов в целях сокращения времени обслуживания клиентов.

Наиболее проблемный момент в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отмечать любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что конкретно не устраивает Вас в обслуживании в ресторане «Дружба»):

-иногда слишком долгое обслуживание (долго принимаются заказы, долго приносятся заказанные блюда);

-сотрудники иногда позволяют себе навязывать свои мнения посетителям относительно выбора блюд;

-бывают случаи, когда каких-то блюд на данный момент нет в наличии, хотя они указаны в меню.

В связи с этим предлагаются следующие мероприятия по улучшению обслуживания гостей в ресторане «Дружба».

1) Чтобы официанты хорошо знали стандарты обслуживания, а также ассортимент блюд, который сформирован в ресторане, необходимо организовать обучающие тренинги. По окончанию прохождения, которых, официанту присваивается определенная степень квалификации. Например: официант 3-й категории, официант 2-й категории, официант 1-й категории.

В программе обязательно должны быть следующие разделы:

- требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.;

- изучение оборудования для обслуживания гостей (столовая посуда, столовые приборы для сервировки и подачи блюд);

- стандарты сервиса (правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты. Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей. Подача приборов. Правило «открытой руки». Подача блюда/напитка гостю по этикету. Техника налива напитков. Фингербол. Подача хлеба;

- стандарты обслуживания. Подготовка к обслуживанию. Принятие заказов, досервировка. Последовательность сервиса. Уборка стола. Касса.

- техника активных и эффективных продаж;

- банкеты и конференции;

- правила подачи вина;

- психология общения.

- алгоритм решения конфликтных ситуаций.

Самых опытных официантов можно будет в качестве поощрения, направлять к более выгодным гостям, где они получат хорошие чаевые. Это будет стимулом для того, чтобы повышать свой уровень профессионализма.

Также дополнительным стимулом для официантов будет прибавка к заработной плате, в зависимости от той категории, которая ему присваивается. Для этого необходимо разработать действующую мотивационную систему по категориям.

2) Разработать стандарт обслуживания для ресторана «Дружба», основываясь на международных стандартах обслуживания и следить за его соблюдением. Руководство процессами контроля качеством обслуживания на основе данного стандарта, определение того, насколько технологический процесс обслуживания и оборудование обладают достаточными возможностями при удовлетворении требования к качеству при помощи исследования технологической характеристики, составления и анализа контрольной карты и других статистических данных.

3) Стимулировать персонал. Мотивированные, приверженные и

вовлеченные сотрудники ощущают ответственность за собственный результат и стремятся участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение деятельности предприятия. Однако, совершенствование формы и методов организации и повышения культуры обслуживания, как и любое нововведение, может восприниматься работниками предприятия отрицательно. И так как сотрудники на каждом уровне составляют основу организации, и их полное вовлечение позволяет использовать способность сотрудников на пользу организации, необходимо разработать положение о премировании, ввести современные методы премирования и надбавки сотрудникам при выполнении планов.

4) Повышению уровня обслуживания ресторана «Дружба» будет способствовать организация новой услуги «доставка еды из ресторана потребителю». Организация доставки еды - это тренд современных рестораторов.

В первую очередь нужно продумать схему доставки. Самое важное в службе доставки - соблюдение заявленных сроков. Следует учитывать факторы, которые влияют на время доставки. Это не только время курьера в дороге от заведения до клиента, но также и время приготовления заказа.

Как только курьер приезжает в ресторан, он должен незамедлительно получить заказ. Любое ожидание будет сказываться на финальном времени доставки. Необходимо обеспечить быструю и четкую передачу заявки от клиента на кухню. Это можно возложить на администратора ресторана.

Чтобы работа шла в нужном темпе и без задержек, будет целесообразно автоматизировать все рабочие процессы. Например, существует связка системы автоматизации Poster с онлайн-магазином Poster Shop, который, пересылает все заказы в систему учета ресторана «Каравайцевъ». Получив заявку от клиента, администратор ресторана подтверждает ее на терминале - и повара сразу же принимаются за готовку. К тому же все блюда и товары ресторана перенесены из аккаунта Poster, где уже есть готовое меню. В дальнейшем можно изменять цены и

редактировать позиции на сайте, как будет угодно.

Внедряя CRM-системы, можно быстрее и качественнее наполнить клиентскую базу. Каждый заказчик автоматически становится клиентом ресторана и записывается в общую базу. Можно настраивать программы лояльности для клиентов, заносить адреса и телефоны в черный список, что в будущем убережет от лишних расходов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, заканчивая данное исследование, подведем итоги.

Тема данной курсовой работы довольно актуальна, так как высокий уровень обслуживания помогает заведению общественного питания занять твердые позиции на рынке, увеличить поток гостей и дает все шансы для победы над конкурентами.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ обслуживания клиентов в ресторане и анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба».

В результате проведения анализа основных экономических показателей деятельности ресторана «Дружба» выяснилось, что товарооборот в 2018 году по сравнению с 2017 годом увеличился на 8,7%, но показатель прибыли уменьшился на 6,6%. Рентабельность тоже показывает снижение на 14%. Увеличение средних товарных запасов на 29,5% привело к замедлению оборачиваемости, что также является неблагоприятным фактором. Производительность труда тоже снизилась на 9,2%.

Данные опроса посетителей ресторана по качеству обслуживания показали, что уровень профессиональной подготовки официантов в ресторане «Дружба» низкий. Случается, что клиенты не могут заказать блюдо, которое они бы хотели, так как оно оказывалось в «стоп-листе». Также стоит подтянуть качество приготовления блюд. 23 % респондентов сказали, что им не нравится качество приготовленных блюд. Многие гости говорили, что иногда приходится ждать блюдо более 50 минут.

В связи с этим предлагаются следующие мероприятия по улучшению обслуживания гостей в ресторане «Дружба».

- необходимо организовать обучающие тренинги. По окончанию прохождения, которых, официанту присваивается определенная степень квалификации. Например: официант 3-й категории, официант 2-й категории, официант 1-й категории;

- разработать стандарт обслуживания для ресторана «Дружба», основываясь на международных стандартах обслуживания и следить за его соблюдением;

- необходимо стимулировать персонал. Мотивированные, приверженные и вовлеченные сотрудники ощущают ответственность за собственный результат и стремятся участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение деятельности предприятия.

- повышению уровня обслуживания ресторана «Дружба» будет способствовать организация новой услуги «доставка еды из ресторана потребителю». Организация доставки еды - это тренд современных рестораторов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Павленко Е.К. Анализ состояния и тенденций Российского рынка общественного питания / Научное общество студентов XXI столетия [Электронный ресурс] Экономические науки: Сборник статей по мат. LXXI междунар. студ. научн.-практ. конф. №11(71). URL: https://sibac.info/studconf/econom/lxxi/120865.

2. Отчет компании «Dun & Bradstreet» за 2017 год. Банкротство фирм в глобальном разрезе. [Электронный ресурс] URL: http://новости-сша.ru-an.info.

3. Темпы роста рынка общепита в 2018 году. [Электронный ресурс] URL: https://retailer.ru/tempy-rosta-rynka-obshhepita-v-2018-godu-udvoilis/.

4. Маркетинговые исследования агентства «Маркет Аналитика» «Российский рынок общественного питания /[Электронный ресурс] URL: https://docplayer.ru/ 68104557-Rossiyskiy-rynok-obshchestvennogo-pitaniya.

5. Официальный сайт РосСтата. Федеральная Служба государственной статистики. [Электронный ресурс] URL: http://www.gks.ru.

6. Исследования компании NPD Group российского рынка общественного питания. [Электронный ресурс] URL:

http://cateringconsulting.ru/news .

7. Аналитика R-Keeper. ТОП-10 популярных направлений кухни в РФ. [Электронный ресурс] URL: https://franshiza.ru/news/read/kakie_koncepcii.

8. Данные Агентство ИнтерРейтинг. Структура предприятий общественного питания в России /[Электронный ресурс] URL: https://www.dk.ru/wiki/interreyting.

9. Форматы предприятий индустрии питания /[Электронный ресурс] URL: https://znaytovar.ru/s/ formaty -predpriyatij-obshhestvenn.html.

10. Пискарев Д. Франчайзинг-2018. Итоги и перспективы развития. [Электронный ресурс] URL: https://www.buybrand.ru/articles/21789/.

11. Формат «Togo» и кулинарии стали самыми растущими на ресторанном рынке. [Электронный ресурс] URL: https://retail-life.ru/format-to-go.

12. Данные сайта «Бизнес – проект «Регион». Аналитика рынка общественного питания России. [Электронный ресурс] URL: https://business-platform.ru.

13. Официальный сайт TripAdvisor / [Электронный ресурс] URL: https://www.tripadvisor.ru.

14. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. [Текст] – 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. - 248 с.

15. Жилкова Ю. В. Организация ресторанного бизнеса: Учебное пособие / Ю. В. Жилкова, З. В. Макаренко, Л. А. Насырова, В. И. Шариков. [Текст] - СПб.: Троицкий мост, 2014. - 192 с.

16. Радченко Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. КноРус - Москва, 2012. - 328 c.

17. Карнаухова В.К., Крановская Т.А. Сервисная деятельность / Под общ. ред. Ю.М. Крановского – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: «МарТ», -2013. – 256 с.

18. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2013. – 357 с.

19. СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» [Электронный ресурс]. – URL: http://www.1cp.ru/diet/m/sanpin1078.pdf.

20. СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» [Электронный ресурс]. – URL: https://internet-law.ru/stroyka/text/9744.

Составлено автором по данным РосСтата [5] ↑
Составлено автором по данным Агентства ИнтерРейтинг [8] ↑