Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Теоретические основы услуг ресторанов быстрого питания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Процессный подход к управлению предприятием сферы услуг предполагает, что объектом управления является предприятие, представленное сетью бизнес-процессов, которые взаимосвязаны и существуют для реализации основной цели функционирования предприятия в краткосрочном периоде - получение прибыли. Достижение поставленной цели в долгосрочном периоде требует от предприятий сферы услуг создание конкурентных преимуществ, которые прежде всего основываются на конкурентоспособных бизнес-процессах, управление которыми должно базироваться на совокупности общих и специфических принципов и совокупности методов к управлению конкурентоспособностью бизнес-процессов предприятий сферы услуг.

Анализ последних исследований и публикаций. Проблемы управления бизнес-процессами предприятия исследовались отечественными и иностранными учеными-экономистами, а именно: Й. Беккером, А.Берном, Л.Вилковым, К. Цайнингером, Л.Ерохиной, В. Елиферовым в аспекте самостоятельного рассмотрения этапов управления и определенных необходимых составляющих на каждом этапе управления бизнес-процессами предприятия.

Цель курсовой работы - разработка рекомендаций по совершенствованию услуг ресторана быстрого питания «Теремок».

Задачи исследования курсовой работы:

- изучить cущность услуг заведений общественного питания,

- описать специфику управления бизнес-процессами в сфере ресторанов общественного питания,

- дать характеристику деятельности ресторана быстрого питания «Теремок»,

- описать организационную структуру ресторана быстрого питания «Теремок» и его основные бизнес-процессы,

- провести проблемный анализ услуг ресторана быстрого питания «Теремок»,

- провести разработку рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов,

- дать оценку эффективности рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов.

Теоретико-методологическую базу исследования составили труды отечественных и зарубежных авторов по тематике бизнес-процессов в сфере общественного питания.

Объект работы – ресторан быстрого питания «Теремок».

Предмет работы – особенности организации услуг ресторана быстрого питания «Теремок».

Методологическую основу исследования составили фундаментальные научные разработки зарубежных, российских ученых и специалистов по проблемам процессного управления, проведения оптимизации бизнес-процессов предприятия, системы менеджмента качества, а также стратегического управления.

Структура работы включает введение, три главы, заключение и список литературы.

Глава 1. Теоретические основы услуг ресторанов быстрого питания

1.1. Сущность услуг заведений общественного питания

Ныне действующим ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» предприятия общественного питания разделяются на ^[1]:

- ресторан, то есть такое тип предприятия общественного питания, меню которого состоит из широкого ассортимента блюд, включая фирменные блюда и блюда, изготовленные по индивидуальному заказу, а также напитков (алкогольных и безалкогольных), табачных изделий и иных товаров. Кроме того ресторан отличается высоким уровнем обслуживания (например наличие официантов). Все это в ресторане обычно сопровождается организованными системами развлечений (музыка, видео и проч.) ^[2];

- кафе – тип предприятия общественного питания, представляющее потребителям ограниченный по сравнению с рестораном ассортимент блюд ^[3], но также как ресторан реализующее фирменные или заказные блюда и алкогольные и (или) безалкогольные напитки и прочие сопуствующие товары (например – сигареты);

- бар – организация общепита, имеющее барную стойку и реализующее алкогольные или безалкогольные напитки в соответствии со своей специализацией. В баре также могут предлагаться горячие и холодные блюда (закуски), но в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте.

- предприятие быстрого обслуживания, то есть организация общепита, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей ^[4].

- столовая, то есть заведение общественного питания могущее быть и общедоступным, и предназначенным для определенной категории посетителей ^[5](например работники одного завода или студенческая столовая) и предлагающее блюда и кулинарные изделия по меню, составленном по дням недели.

- закусочная – такое предприятие, где предлагается ограниченный ассортимент блюд или несложных изделий (бутерброды, пирожки и проч.) предназначенное для быстрого обслуживания, иногда – с правом реализации алкогольной продукции. Закусочные могут быть постоянными или сезонными, стационарными или разъездными ^[6];

- буфет, то есть такое предприятие общественного питания, которое обязательно находится в жилых или общественных зданиях и предлагает к потреблению на месте ограниченный ассортимент готовой продукции или полуфабрикатов высокой степени готовности, включая холодные блюда и закуски, а также горячие, сладкие блюда и кулинарные изделия несложного изготовления;

- кафетерий – предприятие, имеющее буфетную стойку, предлагающее посетителям потребление на месте горячих или прохладительных безалкогольных напитков, а также продукцию общепита ограниченного ассортимента и несложного приготовления. В кафетерии для посетителей как правило имеются только стоячие места.

Также предприятия общепита делятся по уровню обслуживания (люкс, первый или второй класс), по мобильности (стационарные, передвижные) и проч.

В зависимости от выбранного типа предприятия общественного питания осуществляется размер торговой наценки на нем, а также уровень налогообложения и аренды ^[7].

При выборе помещения для своей точки общепита рекомендуем ознакомиться с генеральным планом и правилами землепользования и застройки той территории, где планируете разместить ваше заведение, ибо в наличие точек общепита, количество посадочных мест в них варьируется в зависимости от того, к какой зоне относится место потенциального размещения вашей организации общепита ^[8].

ОКВЭды для предприятий общественного питания указываются в соответствии с общероссийским классификатором видов экономической деятельности ОК 029-2014 (кдес ред. 2) (Приказ Росстандарта от 31 января 2014 г. N 14-ст) 56.10 — Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания ^[9]:

1. 55.30 Деятельность ресторанов и кафе, включающую в себя:

- изготовление, реализацию и организацию потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажу напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;

- ресторанами и кафе с полным ресторанным обслуживанием;

- предприятиями общественного питания с самообслуживанием;

- деятельность закусочных (предприятий «быстрого питания»);

- обеспечение питанием в железнодорожных вагонах — ресторанах и на судах;

- реализацию кулинарной продукции ресторанами и кафе вне предприятия ^[10] .

2. 55 40 Деятельность баров, в которую входит ^[11]:

— продажа напитков, изготовление и продажа большого ассортимента коктейлей, а также закусок и десертов для потребления на месте, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ: барах, ночных клубах, пивных барах и т.п. За исключением продажи напитков для потребления не на месте продажи (навынос), которая относится к группе 52. (все вышеописанные виды деятельности не включают в себя торговлю через автоматы, которая входит в категорию 52.63) ^[12].

- продажу напитков для потребления не на месте продажи.

3. 55.5 Деятельность столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания.

4. 52.25 11. Розничная торговля алкогольными напитками, кроме пива.

5. 52.25.12 Розничная торговля пивом.

6. 15.89.1 Производство готовых к употреблению пищевых продуктов и заготовок для их приготовления, не включенных в другие группировки.

7. 15.81 Производство хлеба и мучных кондитерских изделий недлительного хранения.

Остальные коды ОКВЭД можно добавлять по необходимости, например, если планируете вместе с кафе открыть еще и кулинарию, от можно добавить подходящие коды из рубрики 52 «Розничная торговля», а если предполагается какая либо культурная деятельность, то, рекомендуем добавить коды ОКВЭД из группы 92 — Деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта.

Квалификационные требования к работникам общественного питания (повара, бармены, официанты, администраторы) на момент написания данной статьи регулируются ЕТКС, выпуск 51, утвержденного постановлением Минтруда России № 30 от 5 марта 2004 г. ^[13] .

Отметим, что для частных предприятий общепита данные правила являютсярекомендуемыми. Так что если владелец частного кафе захочет взять на работу уникального повара но без диплома, то запретить это никто не вправе. Главное, чтобы были правильно оформлены все остальные документы -трудовой договор, медкнижка, инструктаж по охране труда и проч. ^[14] .

Дополнительно все предприятия общепита должны разработать программу производственного контроля ^[15] . Данное требование установлено Санитарными правилами СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий», утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача РФ № 18 от 10 июля 2001 г.

Типовые программы производственного контроля для общепита утверждены постановлением Главного государственного санитарного врача РФ № 26 от 30 июля 2002 года ^[16] .

1.2 Специфика услуг ресторанов быстрого питания

Сегодня рестораны быстрого питания являются неотъемлемой частью любого города. В какой стране бы мы ни находились, на оживленных улицах их всегда встретим знакомые логотипы. 
Ресторан быстрого питания представляет собой особый тип ресторана, который характеризуется кухней быстрого питания и минимальным обслуживанием стола официантом. Еда, подаваемая в такого рода заведениях, как правило, относится к «сладкой мясной диете» и предлагается из ограниченного списка меню. Рестораны быстрого питания являются типичной частью ресторанной цепи, или франшизы. 

Ресторан быстрого питания представляет собой наиболее динамичный с позиций обслуживания тип предприятия общественного питания. Его основная особенность отражена в самом названии – это быстрая оборачиваемость одного посадочного места, на которой и держится успех подобных заведений. При этом обслуживание посетителей происходит при минимальном обслуживании официантами. В ресторане быстрого обслуживание или по другому «фаст-фуда» на обслуживание одного гостя уходит в среднем 3-5 минут, а время пребывания среднего посетителя составляет не более 30 минут.

Все остальные отличительные черты ресторанов быстрого питания являются следствиями главной – рис. 1:

Рис. 1. Отличительные черты ресторанов быстрого питания

Таким образом, настоящий фаст-фуд отвечает двум основным критериям – быстро и недорого. Наиболее заметными представителями этой категории предприятий общественного питания в России являются McDonald’s, «Ростикс-KFC», «Теремок», «Чайная ложка» и некоторые другие.

Фактически сегмент быстрого обслуживания оказался самым устойчивым в нестабильной финансовой ситуации. Кризис привлек в фаст-фуд новых клиентов, а основным лозунгов для потребителей сегодня становится не столько «весело и вкусно», сколько «дешево и сердито».

Приведем Топ-10 крупнейших сетей ресторанов быстрого питанияв мире:

- “Макдональдс” (“McDonald’s”), США;

- “Сабвэй” (“Subway”), США;

- "Бургер Кинг" (Burger King), США;

- “Вэндис” (“Wendy’s”), США;

- “Тако Белл” (“Taco Bell”), США;

- “Чик фил эй” (“Chick-fil-A”), США;

- “КэйЭфСи (“KFC”), США;

- “Чиппотл Мексикан Гриль” (“Chipotle Mexican Grill”), США;

- “Соник Америкас Драйв Ин” (“Sonic America’s Drive-In”), США;

- “Дэйери Квин” (“Dairy Queen”), США.

Всю десятку лидеров рынка ресторанов быстрого питания компании из США, причем 4 из них широко представлены и в России.

Ресторанный бизнес представляет собой целостную структуру, в которой важны все детали, все взаимосвязано и приготовление блюд, и психология обслуживания и управления продажами, и рекламная политика ^[17]. Это работа в условиях «вечного праздника» - ведь люди приходят отдыхать, а заведение ресторанного хозяйства может подарить им удовлетворение их потребностей вкусными блюдами, здоровой разнообразной едой и праздничной релаксной атмосферой ^[18].

Процессная ориентация позволяет выделить такие характеристики, как стоимость процесса, выполняемого в заведении, продолжительность процесса (обслуживание, приготовление блюд), начальный этап и конечный результат процесса - удовлетворение потребностей гостя ^[19].

Для удержания постоянных гостей, привлечь новых и для завоевания лидирующих позиций на рынке ресторанных услуг возникает необходимость поиска путей повышения эффективности деятельности учреждений ресторанного хозяйства. Одним из таких путей является внедрение инноваций в организации и управления как на уровне всего предприятия, так и на уровне отдельных бизнес-процессов. Именно процессно-ориентированный подход в управлении побуждает к использованию и внедрению современных методов реинжиниринга бизнес-процессов предприятий ^[20].

Заведение ресторанного бизнеса можно назвать современным и быть успешным в его долговременной конкурентоспособности и устойчивости, если он обладает следующими свойствами ^[21]:

1. Формализованы и настроены основные бизнес-процессы предприятия.

2. Управление предприятием является активным, постоянно нацелено на инновации, основывается на выбранной стратегии.

3. Управление предприятием является автоматизированным.

4. Персонал обучен, в его работе преобладает клиенто-ориентированный подход.

5. Определена стратегия предприятия, операционное и финансовое планирование осуществляется на основе стратегического плана.

Новые тенденции ресторанов быстрого питания в России таковы ^[22]:

1. Приготовление собственных напитков внутри заведения, например, крафтовое пиво. Это касается также элей, настоек, крепких горячительных напитков;

2. Ароматизированное (но не сладкое) пиво;

3. Десертные коктейли (дижестивы) после обеда;

4. Винные приложения для винных заведений — что приводит к более продуманным и соответствующим меню и ценообразованию;

5. Значение и употребление рома продолжают расти;

6. Пищевые компоненты в качестве ингредиентов — огурец, фенхель, помидор, различные травы;

7. Пряные и острые ингредиенты для коктейлей — кайенский перец, чили, васаби;

8. Обеденные коктейли вернулись — для легкого дневного настроения;

9. Качественное вино в коробке возвращается.

Таким образом, ресторанный бизнес представляет собой целостную структуру, в которой важны все детали, все взаимосвязано и приготовление блюд, и психология обслуживания и управления продажами, и рекламная политика.

Процессная ориентация позволяет выделить такие характеристики, как стоимость процесса, выполняемого в заведении, продолжительность процесса (обслуживание, приготовление блюд), начальный этап и конечный результат процесса - удовлетворение потребностей гостя.

Глава 2. Общий анализ и характеристика бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

2.1. Характеристика деятельности ресторана быстрого питания «Теремок»

Если не принимать в расчет американские “фаст фуд” сети, доминирующие в России, также как и у себя дома, крупнейшей российской сетью является сеть быстрого питания “Теремок”. Ресторан быстрого питания “Теремок” относится к тому типу ресторанов, которые подают ограниченное фиксированное число блюд.

“Теремок”, самая известная российская сеть быстрого питания, была основана в 1998 году Михаилом Гончаровым. Сеть имеет более 300 ресторанов по всей России и даже в 2017 году открыла два ресторана за рубежом в Лондонском районе “Челси” и на “Юнион-Сквер” в Нью-Йорке. Однако уже в 2018 году оба ресторана были закрыты, не выдержав конкуренции с другими подобными “фаст-фуд” сетями ^[23] .

Прежде всего, в ресторане подаю блины с разлмчными начинками, и в этом его “фишка”, как говорят. В “Теремке” есть блины сытные и сладкие, пельмени, супы, морсы и многие другие блюда. В “Теремке” есть блины сытные и сладкие, пельмени, супы, морсы и многие другие блюда. Но здесь есть и салаты, и разнообразные вторые блюда, пельмени, вареники, каши, например, “гурьевская”, что редкость для фаст-фуда, но это же русский ресторан с быстрым обслуживанием ^[24].

Сеть “Теремок” позиционирует себя не как сеть фастфуда, а рестораны с быстрым обслуживанием. Как правило, подобные рестораны располагаются на “фуд-кортах” (этаж с кафе и ресторанами) в крупных торговых центрах. Блины готовятся при клиентах, а многие другие заранее и здесь только разогреваются. Блюда доступны для выноса, как почти в любом подобном ресторане. Рестораны сети теремок развивают свои собственные и по франшизе, здесь тоже ничего нового нет ^[25] .

В ресторане быстрого питания «Теремок» удобно поработать за чашечкой ароматного чая или кофе, ресторан быстрого питания «Теремок» предлагаем бесплатный Wi-Fi для гостей.

Основными видами деятельности общества являются ^[26]:

- Торгово-закупочная деятельность;

- Коммерческо-посредническая деятельность;

- Оптово-розничная торговля;

- Закупка, заготовка, переработка и реализация различной сельскохозяйственной продукции и других продуктов питания.

В соответствии с санитарно–эпидемиологическим заключением в ассортимент изготавливаемой и реализуемой продукции входят:

- Продукция, изготавливаемая по сборникам рецептур и кулинарных изделий для предприятий общественного питания;

- Продукция, изготавливаемая по технико-технологическим картам, утвержденным в установленном порядке (фирменные блюда);

- Продукция промышленного изготовления, реализуемая в ресторане;

- Алкогольные напитки;

- Безалкогольные напитки.

Ресторан быстрого питания «Теремок» - предприятие, стабильно обосновавшееся на рынке ресторанных услуг города Москвы ^[27] . Хорошая материальная база, высокий уровень обслуживания делают его одним из наиболее посещаемых ресторанов города. Выгодное расположение ресторана в центре города, близ правительственных, крупных административных учреждений, солидных фирм, торговых предприятий, культурных центров с удобными подъездными путями привлекают большое число клиентов.

2.2. Организационная структура ресторана быстрого питания «Теремок» и его основные бизнес-процессы

Генеральным директором ресторана быстрого питания «Теремок» является Чарков В.А. Генеральный директор несет личную ответственность перед учредителями за успешную, эффективную и прибыльную деятельность предприятия, а также за поддержание репутации и положительного имиджа ресторана. В состав организационной структуры входят:

- Заведующий производством;

- Бухгалтер;

- Менеджер по закупкам;

- Администратор ^[28] .

Этот круг лиц находится в подчинении директору. Каждый из них руководит вверенным ему подразделением. Заведующий производством отвечает за организацию основных, вспомогательных и обслуживающих процессов на предприятии: выпуск продукции, контроль над состоянием оборудования, хранение и перемещение сырья, готовой продукции ^[29] .

В обязанности менеджера по закупкам входит обеспечение предприятия товарами, контроль над реализацией продукции через кулинарный магазин и организация работы его персонала ^[30] . Администратор обеспечивает условия надлежащего обслуживания посетителей, руководит официантами, барменами и гардеробщиками, контролирует их работу. Бухгалтер занимается работой с финансово-хозяйственной стороной предприятия. Каждое подразделение ответственно за выполнение определенного набора функций, направленных на достижение целей предприятия ^[31].

Организационная структура ресторана, построенная на линейно-функциональном принципе (рис. 2), отражает сущность деятельности предприятия общественного питания ^[32] .

Собрание участников общества

Администратор

Зав.производством

Менеджер

по закупкам

Бухгалтер

Генеральный директор

Директор ресторана

Повара

Кух.работники

Грузчик

Пекаря

Официанты

Гардеробщик

Бармен

Уборщицы

Старший продавец

Продавцы

Рис. 2. Организационная структура управления ресторана быстрого питания «Теремок» ^[33]

Каждое из подразделений выполняет важную, узконаправленную деятельность всего предприятия . Например, работники производственного подразделения заинтересованы в качественном выпуске продукции, что очень важно для поддержания существующей базы клиентов. Работники кулинарии – в реализации разнообразной кулинарной продукции. Обслуживающий персонал – в качественном обслуживании клиентов .

На предприятии отсутствует положение о структурном подразделении, важный нормативный документ, регламентирующий деятельность структурного подразделения: его назначение и место в структуре организации, состав структурных элементов, реализуемые функции и задачи, права и ответственность, порядок взаимодействия с другими структурными подразделениями организации ^[34].

Отсутствие данного документа отрицательно влияет на взаимосвязь между подразделениями. Каждое подразделение функционирует самостоятельно. Возникающие проблемы из-за отсутствия четкого разграничения функций создают порой конфликтные ситуации между работниками подразделений ^[35].

Первичным звеном организационной структуры, за которым закрепляются конкретные функции и задачи, является должность. Совокупность должностей предприятия подразделяется на три основные группы:

1. Административно-управленческий персонал;

2. Производственный персонал;

3. Обслуживающий персонал.

Перечень должностей приводится в штатном расписании организации. За каждой из них закреплен определенный объем полномочий и ответственности. Функции управления персоналом на предприятии закреплены за административно-управленческим персоналом. Всеми видами властных должностных полномочий: распорядительных, рекомендательных, контрольно-счетных, координационных, согласительных обладает директор ресторана быстрого питания «Теремок» и директор ресторана.

В соответствии с уровнем концентрации большей части властных полномочий организационная структура ресторана быстрого питания «Теремок» - централизованная структура.

Перечень основных бизнес-процессов.

- Закуп сырья и ингредиентов.

- Перемещение сырья и ингредиентов в производственные цеха.

- Приготовление блюд.

- Доставка блюд в зал ресторана.

1. Закуп сырья и ингредиентов.

1.1 Определение размера заказа сырья и ингредиентов.

Ежедневно, за 1 час до конца рабочего дня начальники цехов берут информацию у администратора о размере заказов на следующий день. Информация передается в напечатанном виде. Начальники цехов совместно с бригадирами своих участков на основе заказа составляют заявку (определяют перечень и количество необходимого сырья). В рукописном варианте начальник цеха передает информацию кладовщику. Информация должна быть передана до окончания рабочего дня.

1.2 Заказ сырья и ингредиентов.

На основании полученной информации кладовщик в конце рабочего дня или в начале следующего дня по телефону (факсу, электронной почте) делает заказ. Заказ делается у постоянных поставщиков 1-ого уровня. В случае если поставщик 1-ого уровня по каким-либо причинам не может осуществить доставку, то заказ делается у поставщика 2-ого уровня (запасного).

1.3 Доставка сырья и ингредиентов.

Доставка осуществляется поставщиком на автотранспорте поставщика в строго оговоренное время и сроки. Разгрузку производят грузчики совместно с водителем поставщика. В некоторых, заранее оговоренных случаях доставка производится самостоятельно на автотранспорте организации.

1.4 Сопутствующая документация.

Поставщик, доставив заказ должен предоставить два экземпляра накладных, счет-фактуру и, если необходимо, удостоверение качества. Один экземпляр накладной кладовщик подписывает с расшифровкой фамилии, ставит печать организации и возвращает его поставщику через водителя. Второй экземпляр накладной кладовщик подписывает и оставляет у себя. Также оставляет счет фактуру и удостоверение качества. В конце рабочего дня кладовщик передает все накладные в бухгалтерию, а счета-фактуры непосредственно главному бухгалтеру. Сертификаты качества оставляет у себя, уничтожая их не ранее чем через трое суток после полного использования данной партии товара.

2. Перемещение сырья и ингредиентов в производственные цеха. 

2.1 Складирование и перемещение в цеха. 

За складирование всего товара отвечает кладовщик склада, строго соблюдая условия и сроки хранения, а также товарное соседство. На складе в постоянном хранении находятся производственный инвентарь и материалы для хозяйственных нужд. После разгрузки сырье и ингредиенты сразу поступают в соответствующие цеха. Доставку по цехам осуществляет грузчик склада, обязательно надев на себя халат и колпак. Для доставки тяжелых грузов использует специальную каталку.

2.2 Учет перемещения.

Кладовщик ведет учет перемещаемого товара по накладным. Для каждого цеха ведется своя накладная. Каждая накладная ведется в двух экземплярах (через копировку или в конце рабочего дня снимается ксерокопия). По мере перемещения сырья и ингредиентов делаются соответствующие записи в соответствующих накладных. В конце рабочего дня кладовщик предоставляет накладные на подпись бригадирам участков, которые сравнивают перемещение со склада с поступлением в цех. Все поступления в цех сырья, ингредиентов, инвентаря и прочего, а также количество поступившего регистрируется начальником цеха в тетради учета. Количество поступления определяется путем взвешивания. При совпадении данных перемещения и поступления бригадир участка подписывает предоставленные кладовщиком накладные. Оригинал накладной возвращается кладовщику, а копия остается у начальника цеха. В конце рабочего дня кладовщик сдает накладные перемещений в бухгалтерию (вместе с накладными прихода).

2.3 Ревизия на складе.

На основе приходных накладных и накладных на перемещение один раз в две недели на складе делается ревизия. Председателем ревизионной комиссии назначается директор производства, члены комиссии: бухгалтер и кладовщик.

3. Приготовление блюд.

Вся работа по производству блюд осуществляется в соответствии с технологическими картами. Ответственным за организацию процесса производства блюд является шеф-повар (снабжение цеха сырьем, инвентарем, следит за трудовой дисциплиной, ведет учет поступлений со склада и учет отправки готовой продукции из цеха, а также несет ответственность за качество выпускаемой продукции). В прямом подчинении у шеф-повара находятся бригадиры участков, которые несут ответственность за производственный процесс, организацию труда на своем участке, а также за качество выпускаемой продукции.

4. Доставка блюд в зал. Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.

2.3. Проблемный анализ бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

На рис. 3 представлены основные бизнес-процессы ресторана быстрого питания «Теремок».

Рис. 3. Дерево бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

Общий анализ бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок» показал их неформализованность и недостаточную регламентированность – рис. 4.

Рис. 4. Основные проблемы, к которым приводит неформализованность бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

Ниже на рис. 5 представлены последствия несовершенства бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок».

Рис. 5. Последствия несовершенства бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

Также одной из главных целей любого коммерческого предприятия является получение максимально возможной прибыли, поэтому ему необходимо планировать и управлять процессом маркетинга.

Отдела маркетинга в ресторане «Теремок» нет, поэтому управление маркетингом осуществляют генеральный директор и директор. Они занимаются планированием и осуществлением сбыта, разработкой наиболее эффективной политики, важным составным элементом которой является ценовая политика, разрабатывают меры по совершенствованию управления и организации производства на основе анализа внешней и внутренней среды предприятия. Это позволяет объективно оценить собственные возможности предприятия, силу и слабость конкурентов, выделить наиболее эффективные направления экономического роста предприятия, сформировать маркетинговую политику. Основными потребителями ресторана являются солидные люди с высоким и средним уровнем достатка: гости столицы, работники правительственных и государственных учреждений, руководители фирм, работники правоохранительных органов, преподаватели ВУЗов, бизнесмены, работники торговых предприятий и других служб города. Состав потребителей и характер их требований представлены в Таблице 1. Ресторан быстрого питания «Теремок» также проводит работу по формированию системы ассортимента. В этих целях на предприятии практикуется анкетирование клиентов для изучения спроса на блюда, оценки потребителями вкусовых качеств, оформления, предложений о включении в меню новых блюд, использования новых продуктов. Одним из важнейших моментов ассортиментной и в целом товарной продукции ресторана является изъятие из производства и исключение из меню неходовых блюд, т.е. тех блюд, которые не пользуются спросом потребителей, а также блюд, внесенных в меню конкурентами.

Таблица 1

Состав потребителей ресторана быстрого питания «Теремок» и характер их требований

СЕГМЕНТ	СОСТАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ	ХАРАКТЕР ТРЕБОВАНИЙ
«Экспериментаторы»	Люди с очень высоким достатком. Имеют престижное положение в обществе.	Частое обновление ассортимента. Креативное оформление и способ подачи блюд. Использование экзотических, редких видов сырья.
«Консерваторы»	Люди со средним уровнем доходов.	Наличие в меню привычных и любимых ими блюд, напитков. Изготовление блюд точно по рецепту. Предпочитают продукцию одних поставщиков.
«Экономные»	Люди среднего достатка, работники ближайших учреждений	Без особых требований. Посещают ресторан в обеденное время, пользуются услугой бизнес-ланча.
«Привередливые»	Люди с высоким или средним уровнем достатка.	Повышенная степень требовательности к обслуживанию, оформлению, качеству блюд. Часто от них исходит необоснованная придирчивость.
«Любители вкусно поесть»	Люди со средним достатком	Ценят размеренность в обслуживании. Важны вкусовые характеристики блюда.

Основой сбытовой политики руководство ресторана быстрого питания «Теремок» считает высокий уровень обслуживания. Услугами ресторана пользуются в основном люди со средним и высоким достатком, что предъявляет высокие требования к качеству и ассортименту услуг. Кроме индивидуального обслуживания проводятся банкеты и фуршеты по случаю свадеб, юбилеев, корпоративных вечеринок и т. п. Для клиентов среднего уровня достатка предоставляется услуга бизнес-ланча. В условиях конкуренции существует постоянная необходимость расширения дополнительных услуг и предлагаемого ассортимента продукции, что ведет к большим постоянным издержкам. Наличие при ресторане кулинарного магазина и возможность реализации продукции через кулинарный магазин с более низкой наценкой обеспечивается за счет большой проходимости посетителей, минимального количества обслуживающего персонала, частичного самообслуживания. Поэтому предельные издержки не повышаются.

Глава 3. Разработка направлений совершенствования бизнес-процессов в ресторане «Теремок»

3.1. Разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов

Перейдём к разрабтке рекомендации , которые можно написать  по Комплексу Маркетинга - 4р (Товар, Цена, Продвижение и Распределение). Это будут рекомендации по товару/ассортименту/блюдам и предоставляемым услугам, по ценообразованию, по продвижению и  распределению . 

Комплекс мероприятий в сегменте Товар/ассортимент/блюда и предоставляемые услуги ^[36] .

Особенности кухни. Подавляющее большинство ресторанов в г. Москве предлагают в основном блюда русской и европейской кухни. Конечно, существуют попытки предложить восточную кухню итальянскую^[37] . Жители столицы более привычны к особенностям национальной кухни, да и любой иностранный гость не против отведать местных яств. Ресторан быстрого питания «Теремок» квалифицирует себя, как ресторан национальной кухни. Предпочтение региональному компоненту – отличительная черта ресторана перед конкурентами ^[38] . Дальнейшее развитие и пополнение в меню блюд национальной кухни будет способствовать потоку новых потребителей, желающих попробовать местную кухню ^[39] .

Дизайн, оформление помещения. Дизайн помещения - это отличный способ выделиться из среды однотипных заведений общественного питания. Но, к сожалению, все рестораны г. Москвы стараются придерживаться классического дизайна с небольшими вариациями ^[40] .

Например, ресторан «Пентхаус» отличается от других своим панорамным видом из окон, в ресторане «Rio Maggio» зал оформлен в итальянском стиле, ресторан «Пушкинский» привлекает многообразием залов отличных друг от друга по стилю. Но ничего интересного и вызывающего желание посетить его снова, ни один ресторан не предлагает. Владельцы ресторанов боятся некого непонимания со стороны потребителей или зачастую им просто не хватает денежных средств на создания нового, необычного интерьера. Дизайн ресторана быстрого питания «Теремок» полностью не соответствует основной концепции. Интерьер выполнен в классическом стиле. При грамотном подходе, интерьер ресторана можно было выполнить в охотничьем стиле с коми атрибутикой (орнамент на скатертях, соответствующая посуда). Такое решение пришлось бы по вкусу посетителям и удачно сочеталось с меню национальной кухни. Возможен и другой вариант при выборе стиля ^[41] .

Автоматизация. Предприятия общественного питания – сложный организм, который состоит из подразделений, приносящих значительную прибыль при правильном подходе. Неквалифицированные действия персонала могут снизить доход до нуля ^[42] .

Автоматизация кафе и ресторана с помощью внедрения специальных программ контроля и учета поможет значительно увеличить доходность, а также увидеть, сколько предприятие реально зарабатывает. Автоматизация процессов предприятий общественного питания – интеграция технологических приложений, обеспечивающих оперативный бизнес-анализ и расширение возможностей по обслуживанию, привлечению клиентов.

Это понятие распространяется на информационные составляющие бизнеса, а производственные процессы приготовления блюд, не затрагивает. Сфера общепита активно развивается, открываются новые заведения. Автоматизация бара, ресторана стала критерием конкурентоспособности бизнеса. Сегодня десятки тысяч учреждений в России используют проекты автоматизации ^[43] .

Внедрение данных концепций позволяет внести ясность в ведении бизнеса на предприятии. Например, управление себестоимостью уменьшает стоимость продукции. Это получается разными методами, в том числе получением синхронизированной информации от нескольких поставщиков товара с помощью аналитических программ, что помогает выбрать лучший вариант, а также путем изменения количества ингредиентов, а также заменой одних составляющих блюд, на более дешевые при сохранении качества готового изделия ^[44] .

Основные функции, выполняемые системами автоматизации ^[45] :

- Повышение качества обслуживания посетителей.

- Прозрачность ведения бизнеса.

- Увеличение производительности труда сотрудников.

- Комплексный анализ, оптимизация процессов предприятия.

- Уменьшение трудозатрат.

- Учет взаиморасчетов.

- Снижение розничных цен.

Не стоит забывать, что актуальная проблема в ресторанном деле – хищения и злоупотребление положением, производимые персоналом, легко решаема благодаря проекту автоматизации ресторанного бизнеса и внедрению систем контроля персонала ^[46] .

На рынке инновационных технологий есть пул интересных решений и предложений. Продавцов современной продукции много, а довольных пользователей мало. Среди программного обеспечения для организаций общепита имеется в среднем двадцать систем автоматизации и контроля. Среди них^[47] :

- R-Keeper;

- Jowi;

- Iiko;

- POS Sector;

- «РАРУС-общепит»;

- «АСТОР-ресторан».

Последние проекты выполнены на основе «1С». Требующееся оборудование для автоматизации ресторанов – рабочая станция кассир/официант.

Таким образом, ресторан «Теремок» при выборе комплексной автоматизации ресторанов должен понимать, что именно в результате он хочет получить. Сегодня простых функций автоматизации учета ресторана не достаточно. В структуре должны быть готовые бизнес-процессы для рентабельного управления предприятием. Важно, чтобы выбранная концепция не ограничивала развитие ресторанного бизнеса в дальнейшем ^[48] .

Комплекс мероприятий в сегменте ценообразование ^[49] . Практически все рестораны города устанавливают цены согласно модели «Издержки + торговая наценка», т.е. цена состоит из суммы издержек на единицу продукции плюс торговая наценка, определяемая самой организацией. Так же редко рестораны предлагают своим клиентам скидки, считая, что это уменьшит его достоинство, и, не понимая, что таким образом можно создать себе не только прочную клиентскую базу, но и имидж уверенного в своих силах предприятия. В ресторане «Теремок» сформирована клиентская база, но, не смотря на это, деятельность ресторана направлена на регулярное привлечение новых посетителей ^[50] .

Можно предложить следующее: Так как ресторан быстрого питания «Теремок» ориентирован на национальную кухню, то возможность предоставления скидки в 5% при заказе хотя бы 1-го традиционного блюда в общем чеке.

Комплекс мероприятий в сегменте по продвижению и  распределению.

Продвижение. Ресторанами уделяется недостаточно внимания: рекламе, скидкам, проведению мероприятий, интерьеру и обновлению услуг. Рестораны редко пользуются рекламой как постоянным средством стимулирования спроса своих услуг ^[51] .

В основном к рекламе прибегают в случае, если что-либо изменилось в концепции ресторана, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов, и в случае сезонных праздников. В ресторане «Теремок» уделяется маленькое внимание продвижению услуг. Ресторан сотрудничает с LOVE-радио, где регулярно звучит реклама, информирующая посетителей о новинках. Каждый постоянный клиент имеет карту почетного гостя с правом на скидку. При этом в век технологий и инноваций ресторан имеет собственный сайт ^[52] .

Контроль качества. Контроль качества в ресторанной деятельности можно проводить по разным направлениям. Контроль за качеством обслуживания посетителей, за качеством приготовления блюд и их составляющих, за качеством состояния зала и поддержания его в должном виде и др. Это позволит отслеживать недостатки в работе с их дальнейшим устранением ^[53] .

Не многие предприятия общественного питания стараются уделить этому время и найти квалифицированных работников для проведения соответствующих мероприятий. Ведь улучшая какую-либо часть процесса деятельности нашего предприятия мы увеличиваем его конкурентоспособность на рынке.

3.2. Оценка эффективности рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов

Обслуживание клиентов – это самая важная составляющая всего процесса предприятий не только ресторанной деятельности, но и любой другой. Нужно быть заинтересованным в информации о удовлетворенности посетителей уровнем предоставляемого сервиса на сегодняшний день.

Расчет эффекта реализации от внедрения рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов представлены в табл. 2.

Таблица 2

Расчет эффекта реализации от внедрения рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов

Наименование	скидка	Количество реализованных порций в день		Цена единицы продукции, руб.		Объем реализации, тыс. руб.		Динамика +, -
		до мероприятия	после мероприятия	до мероприятий	после мероприятий	до мер.	после мер.
Салаты и закуски Горячие блюда Десерты Напитки	7% 20% 5% 10%	480 500 430 800	550 800 450 950	220,00 470,00 250,00 150,00	205,61 391,67 238,10 135,00	105,00 235,00 107,50 120,00	113,08 313,33 107,14 128,25	+8,08 +78,33 - 0,36 +8,25
Итого		567,5	661,8	-94,3
Прибыль на 1 рубль вложенных средств		0,19 руб.

Прирост прибыли = Прибыль на 1 рубль реализации х разницу объема реализации

0,19 х 94,3 = 17,917 тыс руб.

Только зная минусы, можно превратить их в плюсы или вовсе устранить их. Анкетирование – один из методов, который позволяет исследовать деятельность предприятия в различных направлениях. Разработанная мною анкета по удовлетворенности посетителей уровнем обслуживания позволит улучшить деятельность предприятия, основываясь на результаты исследования, и повысить его конкурентоспособность на рынке.

Объем реализации взят из примерного расчета из 600 мест и прайса на сайте ресторана. Практика показывает, что при снижении цены на горячие блюда значительно повышается спрос на них, поэтому запланированный объем увеличен с 500 ед до 800 ед.

Таким образом, была осуществлена разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов по таким направлениям:

- Комплекс мероприятий в сегменте Товар/ассортимент/блюда и предоставляемые услуги.

- Комплекс мероприятий в сегменте ценообразование.

- Комплекс мероприятий в сегменте по продвижению и  распределению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В целом, любая организация является совокупностью бизнес-процессов, происходящих внутри нее. Пока мы не изменим свои бизнес-процессы, ничего не изменится, организация будет работать точно так же, как раньше. Если мы хотим быстро меняться, жить в условиях самоорганизации, то наши внутренние бизнес-процессы должны соответствовать этому. Они должны меняться максимально быстро, причем эти изменения должны идти изнутри процесса, а не насаждаться извне.

Ресторан быстрого питания «Теремок» - одно из наиболее известных предприятий общественного питания. Оно предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления, в том числе заказных и фирменных блюд. Прием пищи в ресторане сочетается с организацией отдыха и развлечений. Ресторан оказывает также услуги по обслуживанию банкетов, фуршетов, обслуживание по системе кейтеринг и др.

Основными видами деятельности общества являются:

- Торгово-закупочная деятельность

- Коммерческо-посредническая деятельность

- Оптово-розничная торговля

- Закупка, заготовка, переработка и реализация различной сельскохозяйственной продукции и других продуктов питания.

Анализ ресторана быстрого питания «Теремок» показал, что основные внутренние слабости предприятия - это неорганизованность бизнес-процессов и отсутствие в компании стратегического планирования, что при условии высокого уровня конкуренции может негативно повлиять на эффективность ведения бизнеса

Была осуществлена разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов по таким направлениям:

- Комплекс мероприятий в сегменте Товар/ассортимент/блюда и предоставляемые услуги: Дальнейшее развитие и пополнение в меню блюд коми желающих попробовать местную кухню. Также можно попробовать развить направление молекулярной кухни, о котором в нашем городе практически ничего неизвестно. Под маркой «Теремок» можно было бы производить морсы, варенье, а так же осуществлять производство и продажу хлебобулочных изделий.

- Комплекс мероприятий в сегменте ценообразование: Так как ресторан быстрого питания «Теремок» ориентирован на национальную кухню, то возможность предоставления скидки в 5% при заказе хотя бы 1-го традиционного блюда в общем чеке.

- Комплекс мероприятий в сегменте по продвижению и  распределению: Обслуживание клиентов – это самая важная составляющая всего процесса предприятий не только ресторанной деятельности, но и любой другой. Нужно быть заинтересованным в информации о удовлетворенности посетителей уровнем предоставляемого сервиса на сегодняшний день.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).
2. Сидорская Ирина Владимировна, Пилипенко Анна Павловна Коммуникация с потребителями в сфере быстрого питания (на примере брендов McDonald's, KFC, Burger King) // Труды БГТУ. Серия 4: Принт- и медиатехнологии. 2019. №1 (219). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-s-potrebitelyami-v-sfere-bystrogo-pitaniya-na-primere-brendov-mcdonalds-kfc-burger-king (дата обращения: 22.11.2019).
3. Гугелев Александр Владимирович, Голд Натали, Чистякова Светлана Витальевна Современные аспекты конкурентной борьбы ресторанов быстрого питания // ИБР. 2018. №2 (31). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-aspekty-konkurentnoy-borby-restoranov-bystrogo-pitaniya (дата обращения: 23.11.2019).
4. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52.
5. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29.
6. Голд Н., Чистякова С.В. Риски и стратегия развития винодельческих компаний в России и США // Ак-туальпые проблемы управления: теория и практика : матер. VI Междунар. (оч.-заоч.) науч.-практ. копф. (Саратов, 30 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 129-141.
7. Гугелев А.В., Семченко А.А. Реорганизация и моделирование процессов в современной экономике // Вестник СГСЭУ 2016. № 3 (62). С. 15-19.
8. BURGER KING. About Us URL: https://www.bk. com/about-bk (Retrieved 22.11.2019).
9. Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019).
10. Селиверстова П.О., Точилкина Т.Е.. Система элементов управления бизнес-процессами (BPM). Сборник статей Международной научно-практической конференции «Глобализация науки: проблемы и перспективы». Часть 3. – Уфа, РИЦ БашГУ, 2014 – с. 126-131,
11. Владимир Репин. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление – Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 с.
12. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019),
13. Жирных Е.О. Применение методики построения моделей бизнес-процессов с использованием BPMN для сервисных предприятий // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2016/06/12033 (дата обращения: 23.11.2019).
14. Воропаев В. И. Управление проектами в современном обществе // Управление проектами. 2005. № 1(1).
15. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3).
16. «Наедалово». Burger King запустил странную рекламу [Электронный ресурс]. URL: https://citydog.by/post/zaden_bk/ (дата обращения: 23.11.2019).

1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст) ↑

2. Сидорская Ирина Владимировна, Пилипенко Анна Павловна Коммуникация с потребителями в сфере быстрого питания (на примере брендов McDonald's, KFC, Burger King) // Труды БГТУ. Серия 4: Принт- и медиатехнологии. 2019. №1 (219). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-s-potrebitelyami-v-sfere-bystrogo-pitaniya-na-primere-brendov-mcdonalds-kfc-burger-king (дата обращения: 22.11.2019). ↑

3. Гугелев Александр Владимирович, Голд Натали, Чистякова Светлана Витальевна Современные аспекты конкурентной борьбы ресторанов быстрого питания // ИБР. 2018. №2 (31). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-aspekty-konkurentnoy-borby-restoranov-bystrogo-pitaniya (дата обращения: 23.11.2019). ↑

4. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29. ↑

5. Голд Н., Чистякова С.В. Риски и стратегия развития винодельческих компаний в России и США // Ак-туальпые проблемы управления: теория и практика : матер. VI Междунар. (оч.-заоч.) науч.-практ. копф. (Саратов, 30 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 129-141. ↑

6. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

7. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29. ↑

8. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

9. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст). ↑

10. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

11. Сидорская Ирина Владимировна, Пилипенко Анна Павловна Коммуникация с потребителями в сфере быстрого питания (на примере брендов McDonald's, KFC, Burger King) // Труды БГТУ. Серия 4: Принт- и медиатехнологии. 2019. №1 (219). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-s-potrebitelyami-v-sfere-bystrogo-pitaniya-na-primere-brendov-mcdonalds-kfc-burger-king (дата обращения: 22.11.2019). ↑

12. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29. ↑

13. Сидорская Ирина Владимировна, Пилипенко Анна Павловна Коммуникация с потребителями в сфере быстрого питания (на примере брендов McDonald's, KFC, Burger King) // Труды БГТУ. Серия 4: Принт- и медиатехнологии. 2019. №1 (219). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-s-potrebitelyami-v-sfere-bystrogo-pitaniya-na-primere-brendov-mcdonalds-kfc-burger-king (дата обращения: 22.11.2019). ↑

14. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

15. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст). ↑

16. Голд Н., Чистякова С.В. Риски и стратегия развития винодельческих компаний в России и США // Ак-туальпые проблемы управления: теория и практика : матер. VI Междунар. (оч.-заоч.) науч.-практ. копф. (Саратов, 30 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 129-141. ↑

17. Жирных Е.О. Применение методики построения моделей бизнес-процессов с использованием BPMN для сервисных предприятий // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2016/06/12033 (дата обращения: 23.11.2019). ↑

18. Сидорская Ирина Владимировна, Пилипенко Анна Павловна Коммуникация с потребителями в сфере быстрого питания (на примере брендов McDonald's, KFC, Burger King) // Труды БГТУ. Серия 4: Принт- и медиатехнологии. 2019. №1 (219). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-s-potrebitelyami-v-sfere-bystrogo-pitaniya-na-primere-brendov-mcdonalds-kfc-burger-king (дата обращения: 22.11.2019). ↑

19. Владимир Репин. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление – Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 с. ↑

20. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019). ↑

21. Воропаев В. И. Управление проектами в современном обществе // Управление проектами. 2005. № 1(1). ↑

22. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

23. Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

24. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019). ↑

25. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

26. «Наедалово». Burger King запустил странную рекламу [Электронный ресурс]. URL: https://citydog.by/post/zaden_bk/ (дата обращения: 23.11.2019). ↑

27. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

28. Воропаев В. И. Управление проектами в современном обществе // Управление проектами. 2005. № 1(1). ↑

29. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019). ↑

30. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

31. Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

32. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019). ↑

33. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

34. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

35. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29. ↑

36. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019). ↑

37. Воропаев В. И. Управление проектами в современном обществе // Управление проектами. 2005. № 1(1). ↑

38. Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

39. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

40. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29. ↑

41. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019). ↑

42. Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

43. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

44. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

45. Воропаев В. И. Управление проектами в современном обществе // Управление проектами. 2005. № 1(1). ↑

46. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29. ↑

47. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

48. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑

49. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29. ↑

50. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

51. Воропаев В. И. Управление проектами в современном обществе // Управление проектами. 2005. № 1(1). ↑

52. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3). Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019). ↑

53. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52. ↑