Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостиничный бизнес входит в число наиболее интенсивно развивающихся отраслей сферы услуг, являясь ключевой подотраслью туризма. Поток туристов и деловых посетителей увеличивается с каждым годом и имеет стойкую тенденцию к росту. Как вид экономической деятельности гостиничная индустрия включает в себя предоставление услуг питания, организации досуга и краткосрочного проживания в средствах размещения за вознаграждение. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. На современном этапе развития гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за потребителя на рынке гостиничных услуг, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество. Только динамично развивающиеся гостиничные предприятия, отвечающие требованиям международных стандартов, постоянно расширяющие спектр предлагаемых услуг, уделяющие особое внимание формированию конкурентоспособному комплексному гостиничному продукту и стратегии своего развития смогут стабильно работать на рынке услуг гостеприимства.

Цель работы заключается в изучении разработки пакета гостиничных услуг на примере гостиницы «Неолит» города Ростова-на-Дону.

Для достижения данной цели необходима постановка и решение следующих задач:

– изучить основные понятия и сущность пакета гостиничных услуг;

– рассмотреть основы разработки и внедрения новых гостиничных услуг;

– дать краткую характеристику гостиницы «Неолит» города Ростова-на-Дону;

– проанализировать деятельность гостиницы «Неолит» по формированию пакета гостиничных услуг;

– дать рекомендации по разработке программы комплексного гостиничного продукта «Свадебное торжество в «Неолит».

Объектом работы является деятельность предприятий гостиничной сферы по формированию пакета гостиничных услуг.

Предметом исследования работы является услуги гостиницы «Неолит» города Ростова-на-Дону.

При реализации цели и задачи исследования были применены методы общенаучного познания: системный подход, функциональный и структурный анализ, синтез теоретического и практического материала, дедукции, экономический метод, метод описания и метод графической интерпретации исследуемых процессов.

Информационную базу исследования составляют труды в области организации обслуживания в гостиничном предприятии, материалы периодической печати, а также информация с сайтов сети Интернет.

Поставленные цель, задачи и используемые методы исследования обусловили структуру работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования пакета гостиничных услуг

1.1. Основные понятия и сущность гостиничных услуг

Гостиничный продукт – это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Гостиничный продукт формируется во время обслуживания клиента персоналом гостиничного предприятия. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда гостя в гостиницу и до выезда. На протяжении всего технологического цикла обслуживания, гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном месте, а потребитель становится частью системы распределения.

Продукт гостиничной индустрии можно рассматривать с двух сторон. Во-первых, как комплексное обслуживание, то есть набор услуг продаваемых гостям. Такое восприятие продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителей. Для производителей продуктами индустрии гостеприимства являются составные части пакета услуг^[1].

Расхождения в восприятии продукта индустрии гостеприимства потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере индустрии гостеприимства. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что спрашивают покупатели. Гости понимают продукт индустрии гостеприимства более широко, чем производители.

Изучив особенности восприятия продукта индустрии гостеприимства потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и регламентируют не столько продукты, как таковые, сколько их потребление качества и свойства.

Предприятия индустрии гостеприимства предлагают на рынке свой товарный продукт в виде услуги или комплекса услуг.

При рассмотрении услуг предприятий индустрии гостеприимства выделяют три уровня услуг:

– отдельные услуги или группы услуг;

– продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг;

– расширенный продукт^[2].

Продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг, как единый продукт – это второй уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей.

Продукт индустрии гостеприимства в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в предприятиях индустрии гостеприимства, составляют расширенный продукт индустрии гостеприимства – третий уровень.

Продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг можно систематично представить в виде модели ядра, окруженного «тремя кольцами»^[3].

Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. С продуктом индустрии гостеприимства в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро используется термин «ожидаемый продукт», употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания гостя. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонал, цены.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, и он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей^[4].

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте в четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова. Основной продукт – продукт как таковой отвечает на следующий вопрос: «Что покупатель покупает на самом деле?». Специалисты по маркетингу должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не свойства продукта.

Сопутствующим продуктом или способствующим продуктом являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Для проектирования гостиничного продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг^[5].

Дополнительным, или поддерживающим продуктом является продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним^[6]. В гостинице дополнительными продуктами, помогающие привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья, комнаты переговоров. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна.

Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом.

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и иных преимуществ и особенностей перед другими аналогичными характеристиками продуктов конкурента. Основным источником различий на рынке услуг является - соотношение стоимости и качества предоставляемых услуг. Эти две категории являются ключевыми в принятии решения клиента относительно выбора отеля.

На стоимость гостиничного продукта (услуги) влияют два фактора:

– материально-технический – номерной фонд, техническое оборудование, меню в ресторанах, интерьер;

– человеческий – вежливость, профессионализм, оперативность обслуживания, быстрота в решении проблем. Обладая рядом особенностей, гостиничная услуга во многом оценивается с точки зрения квалификации обслуживающего персонала. Поэтому персонал гостиницы должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу выделяет его в один из важнейших факторов, влияющих на качество реализуемого гостиничного продукта. Гостиничный продукт имеет двойственный характер. С одной стороны, он характеризуется вложенными в него затратами овеществленного и живого труда и является его результатом, представленным одновременно в материально-вещественной форме и в виде услуг, с другой – способностью удовлетворить запросы потребителей на должном уровне^[7].

Анализируя гостиничный продукт по основным составляющим, необходимо учесть, что все они должны обеспечить гостиничному продукту потребительскую ценность, а это полностью зависит от степени удовлетворения рекреационных потребностей.

Гостиничный продукт можно рассмотреть на трех уровнях:

1. Задуманный продукт. В основе любого гостиничного продукта лежит удовлетворение потребностей. Отсюда сердцевина продукта, представленная идеей или замыслом потребителя удовлетворить собственные гостиничные потребности, которые сформировались из его конкретных потребностей, традиций, влияния моды, рекламы, советов и других факторов. На этом этапе сам продукт для потребителя еще не существует, клиент пытается проанализировать суммарный показатель пользы и выгод, которые придают ему гостиницы, предлагающие свой продукт. На первом этапе формируется содержательная сторона гостиничного продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предсказуемого результата и фактической стоимости продукта.

2. Продукт в реальном исполнении. На этом этапе он уже существует реально и потребитель может конкретно оценивать его свойства, характеристики, преимущества и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому можно точно определить его уровень качества, степень комфортности, престижность, безопасность, благоприятное влияние, экономичность.

3. Гостиничный продукт с подкреплением – это предоставление всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о гостиничном продукте. Это можно достичь в результате высокого уровня качества обслуживания, скорости обслуживания; консультациями и информационной поддержкой, неформальным общением с клиентом. Особую роль в подкреплении гостиничного продукта играют информационная база и комплекс информационных услуг, которые предоставляют гостиницы, продвижение гостиничного продукта зависит от данного компонента^[8].

Подводя итог, можно сделать следующий вывод, что гостиничный продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя, для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи. Гостиничные продукты имеют комплексный характер и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета гостиничных услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Такой «пакет» не имеет жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его компоненты.

1.2. Разработка и внедрение новых гостиничных продуктов

Результатом деятельности в гостиничной индустрии выступает гостиничный продукт, то есть услуга, удовлетворяющая имеющиеся потребности гостей и оплачиваемая с их стороны. К данным услугам следует относить основные услуги, включающие размещение и питание и широкий спектр дополнительных услуг гостиницы. При этом, гостиничный продукт рассмотривают в узком и широком смысле. В узком смысле гостиничный продукт можно определить как услугу размещения. В широком смысле гостиничный продукт – комплекс гостиничных услуг, как основных, так и дополнительных.

В литературе гостиничному продукту дается следующее определение, как совокупности материальных (предметов потребления) и нематериальных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей гостей, возникающих в период их путешествия и вызванных именно этим путешествием. Так же гостиничный продукт можно определить, как результат общественного труда в виде услуг средств размещения, обладающих потребительной стоимостью.

Гостиничный продукт включает в себя ряд компонентов, среди которых выделяют осязаемые и неосязаемые. К осязаемым компонентам можно отнести организацию питания в ресторане гостиницы, меблированный номер. К неосязаемым относятся услуги, например, бронирование билетов, анимационные услуги, услуги по встрече, приему и регистрации. Неосязаемые услуги гостиничных предприятий, в отличие от осязаемых, не ограничены количественно, их нельзя складировать или накапливать. Их производство и потребление происходит одновременно и исключительно в тех местах, где они произведены; их используют только те гости, которым они необходимы.

Эффективность и успешность деятельности на рынке гостиничных услуг определяется, в первую очередь, привлекательным и конкурентоспособным продуктом гостиничной индустрии. Разработка нового гостиничного продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для потребителей. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации гостиничного продукта.

Выделяют следующие потребительские свойства гостиничного продукта:

– обоснованность, то есть предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях клиента;

– надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

– эффективность – достижение наибольшего эффекта для гостя при наименьших расходах с его стороны;

– целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребность клиента;

– ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как гостю, так и обслуживающему персоналу;

– простота в эксплуатации;

– гибкость, то есть способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

– полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туриста^[9].

Процесс создания гостиничного продукта в целом включает следующие этапы:

1. Генерирование идей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок нового гостиничного продукта, на основе маркетинговых исследований действительного и потенциального потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений, учета предложений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов.

2. Выработка концепции нового гостиничного продукта, т.е. проектирование конкретных потребительских свойств и качеств гостиничного продукта. Калькуляция стоимости гостиничного продукта. Планирование объема продаж.

Позиционирование гостиничного продукта. Наделение нового продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночного спроса. Позиционирование гостиничного продукта должно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого предлагается данный продукт.
Выбор стратегии продвижения и продажи нового гостиничного продукта. Планирование использования необходимых средств массовой информации.
Коммерциализация нового гостиничного продукта. Начало его массовой продажи с учетом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового гостиничного продукта на рынке^[10].

–выявление ресурсно-технического обеспечения
–определение ассортимента услуг

Договорный этап

–определение партнёра или поставщика дополнительных услуг

–заключение договоров

Информационно-методическое обеспечение

– разработка стандартов обслуживания клиентов в гостинице

Расчет стоимости гостиничного продукта

Продвижение продукта на рынок

Этап реализации гостиничного продукта

–сегментация рынка

–определение потребностей сегмента

–определение возможностей гостиничного предприятия

–анализ конкурентной среды

–выбор фокус-группы

–дифференциации

–позиционирование

Перспективное планирование нового продукта

Маркетинговое исследование рынка

Рисунок 1. Технология разработки гостиничного продукта

Гостиничный продукт разрабатывается на основе пяти стратегических позиций ориентированных на получение прибыли:

Постановка ясной и обоснованной цели;
Соответствие гостиничного продукта потребностям потенциальных клиентов;
Разработка оригинальных форм гостиничных услуг привлекающих новых клиентов;
Анализ гостиничного рынка на основе социологических исследований, изучения мотиваций и мнений населения;

Разработка эффективных мероприятий по продвижению нового гостиничного продукта на рынок^[11].

Выводы

Гостиничный продукт – это сложное понятие, имеющее множество определений, суть которых состоит в том, что это комплекс гостиничных услуг, оказываемых клиенту. Другими словами – это совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей гостей, возникающих в период их путешествия. Конкурентоспособный гостиничный продукт должен обладать такими потребительскими свойствами как: обоснованность; ясность; надежность; эффективность; целостность; полезность.

Технология разработки гостиничного продукта это комплекс организационных мер, включающий в себя следующие этапы: маркетинговый, перспективного планирования тура, договорной, этап информационно-методического обеспечения, калькуляции, продвижения и реализации продукта на рынке гостиничных услуг.

Глава 2. Анализ функционирования гостиницы «Неолит» города Ростова-на-Дону

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Неолит»

Гостиница «Неолит» расположена в тихом районе города Ростова-на-Дону по адресу улица Вятская 41Б, в получасе езды автомобилем от центра города или 7,3 км. Аэропорт находится в 35 км. Дорога до железнодорожного вокзала займет около получаса общественным транспортом или 8,8 км.

Гостиница «Неолит» является частью целого комплекса, куда также входят ресторан, банкетный зал и клуб, что определенно является большим преимуществом.

Категория номеров и стоимость размещения приведены в таблице 1.

Таблица 1

Стоимость размещения в гостинице «Неолит»^[12]

№	Категории номера	Количество номеров	Цены за номер (руб.)
1	Эконом	2	2800
2	Стандарт	4	3000
3	Полулюкс	2	3500
4	Люкс	2	4000

К услугам гостей предлагается континентальный завтрак, 350 рублей с человека.

Время заезда с 12:00, расчетный час 12:00 по местному времени. Скидка выходного дня составляет 20%. В случае отмены или изменения бронирования в срок до 1 суток до даты заезда штраф не взимается. В случае отмены или изменения бронирования позднее этого срока взимается полная стоимость заказа . В случае не заезда взимается полная стоимость заказа.

В гостинице «Неолит» предоставляются услуги раннего заезда и позднего выезда:

– до 05:00 утра начисляется полный тариф за сутки;

– с 05:00 до 08:00 начисляется 0,5 тарифа;

– с 08:00 до 11:00 начисляется 0,25 тарифа;

– с 13:00 до 16:00 начисляется 0,25 тарифа;

– с 16:00 до 19:00 начисляется 0,5 тарифа проживания;

– с 19:00 начисляется полный тариф за сутки.

Бронирование гостиничных номеров осуществляется бесплатно. Бронирование считается гарантированным при внесении предоплаты в размере одних суток проживания по выбранному тарифу. В иных случаях бронирование считается негарантированным, и гостиница оставляет за собой право снять бронирование после 18:00, если гость не заехал. Гарантированное бронирование закрепляется за гостем до 07:00 утра следующего дня. Если бронирование является гарантированным, но гость по каким-либо причинам не заезжает и не уведомляет об этом гостиницу до 18:00, то взимается штраф в размере 1-х суток за проживание.

В гостинице «Неолит» применяется линейно-функциональная организационная структура управления (рисунок 2), которая содержит помимо основных линейных менеджеров и функциональные отделы, такие как:

– служба приема и размещения;

– административно-хозяйственная служба;

– инженерно-техническая служба;

– вспомогательные и дополнительные службы.

Служба бронирования, приема и размещения в ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» решает вопросов, связанные с бронированием гостиничных номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением, а также выпиской гостя и окончательным расчетом.

В состав службы приема и размещения комплекса «Неолит» входят: старший администратор, администраторы, менеджеры по бронированию. Служба приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами.

Генеральный директор

Директор по размещению

Служба приема и размещения

Старший администратор

Администраторы

Служба питания

Ресторан «Неолит»

Служба банкетинга

Хозяйственная служба

Старшая горничная

Горничные

Инженерно-техническая служба

Главный инженер

Кадровая служба

Директор по питанию

Менеджер по бронированию

Финансовый директор

Главный бухгалтер

Рисунок 2. Упрощенная организационная структура ресторанно-гостиничного комплекса «Неолит»

Регистрационная стойка является центром функционирования не только службы приема и размещения, но и всего комплекса «Неолит», потому что именно здесь клиенты регистрируются, получают ключи от номера и расплачиваются при выезде.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.

При оформлении выезда производится полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа.

Служба приема и размещения осуществляет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: готовность номера к заселению; приезд и выезд проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Менеджер по бронированию отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, он фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются в службу размещения, где они продаются по более высокой цене.

Хозяйственная служба гостиницы отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. В этом подразделении самый большой штат персонала по сравнению с другими службами гостиницы «Неолит». Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная выступает в роли заместителя руководителя этой службы. Она получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Помимо собственно горничных в это подразделение входят инспекторы, работники, ответственные за уборку служебных помещений и мест общего пользования.

Административные службы отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания.

Бухгалтерия учитывает и контролирует внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки кадров и повышения их квалификации. В обязанности подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба питания – с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает первое место, опережая подразделение номерного фонда. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы «Неолит», решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, предоставляет кейтеринговые услуги.

Состав службы: кухня, ресторан (ы), кафе, служба банкетинга.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится.

Инженерно-техническая служба – создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Подразделения инженерно-технической службы ответственны за поддержание гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада.

В гостинице «Неолит» эффективно функционирует организационная структура управления линейно-функционального типа, предполагающая, что всю полноту власти в гостинице берут на себя линейный руководители, возглавляющие определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений таких как: служба приема и размещения; административно-хозяйственная служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

2.2. Организация деятельности гостиницы «Неолит»

по формированию комплексного гостиничного продукта

В гостинице «Неолит» гостям представлен достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. К услугам туристов предлагается бесплатная общественная парковка на месте, требующая предварительного заказа. На всей территории отеля предоставляется бесплатный беспроводной доступ в Интернет.

В гостинице «Неолит» предусмотрено размещение для людей с ограниченными физическими возможностями, имеются необходимые пандусы для кресел-каталок.

Среди прочих платных и бесплатных услуг гостиницы можно выделить:

– ускоренная регистрация заезда/отъезда;

– индивидуальная регистрация заезда/отъезда;

– круглосуточная стойка регистрации, позволяющая оформлять заезд и выезд клиентов круглосуточно и оказывать дополнительные консультационные и сервисные услуги;

– услуги трансфера: за дополнительную плату организуется автобусный трансфер, индивидуальный трансфер из/до аэропорта;

– услуги прачечной, услуги по глажению одежды;

– предоставление дополнительной кровати в номер;

– предоставление дополнительного халата, пары тапочек, зубного, швейного или бритвенного наборов;

– внеплановая замена белья и полотенец;

– факс и ксерокопирование, распечатка и набор текста, сканирование, аренда ноутбука;

– вызов такси;

– доставка корреспонденции в номер;

– побудка к определенному времени;

– всевозможная справочная информация;

– звонки из номера по городу и на телефоны сотовых операторов, просмотр кабельного телевидения (бесплатно);

– экскурсионное обслуживание – организация туристических поездок по городу и области;

– номера для некурящих, курение на всей территории объекта размещения запрещено;

– камера хранения;

– услуги музыкантов и артистов;

– услуги фотографа и оператора;

– аренда лимузина;

– услуги флориста;

– услуги кондитера;

– конференц-зал и банкетный зал;

– услуги питания.

Гостиница «Неолит» предлагает широкий спектр деловых услуг, таких как:

– проведение конференций;

– проведение деловых переговоров;

– организация видео-конференций;

– проведение семинаров;

– проведение тренингов;

– организация презентаций и прочих корпоративных мероприятий.

Удобное расположение, бесплатная парковка, качественное обслуживание, роскошный интерьер – все это позволит провести мероприятие на высшем уровне.

Помещение конференц-зала оснащено современным профессиональным оборудованием, стоимость которого входит в стоимость аренды конференц-зала:

– экран;

– мультимедийный проектор;

– конгрессная звуковая система;

– флипчарт и канцелярские принадлежности;

– Wi-Fi;

В зависимости от количества участников есть возможность воспользоваться конгресс-залом вместимостью до 180 человек или комнатой для переговоров (до 30 человек). Возможны различные варианты расстановки мебели: «театр», «круглый стол», «класс».

Также к услугам гостей предлагается организация кофе-паузы, фуршета, банкета, бизнес-ланча, услуги копирования и печати документов.

Организации, в которых принято экономить время, могут воспользоваться услугой «Мероприятие под ключ». При аренде конференц-зала персонал комплекса «Неолит» берет на себя все заботы о питании, трансфере, размещении и досуге участников. Специалисты гостиницы, в случае необходимости, обеспечивают мероприятию рекламную поддержку внутри отеля или в любых СМИ города.

Стоимость аренды конференц-зала в гостинице «Неолит» города Ростова-на-Дону приведена в таблице 2.

Минимальное время аренды конференц-зала составляет 4 часа. Оборудование, входящее в стоимость аренды зала: экран, проектор, звуковая система, флипчарт, канцелярские принадлежности. При проведении деловых мероприятий есть возможность беспроводного подключения по WI-FI. Техническая поддержка на протяжении всего мероприятия. Услуги бизнес-центра и услуги по аренде дополнительного оборудования (ноутбук, микрофоны, копировальная техника), а так же их стоимость приведены в таблице 3.

Таблица 2

Стоимость услуг по аренде конференц-залов гостиницы «Неолит»

Аренда конференц-залов	Ед. изм.	Цена, руб.
Комната для переговоров (до 30 человек)
Аренда зала	4 часа	7000
Аренда зала	8 часов	10000
Стоимость дополнительного часа	1 час	1500
Конференц-зал (до 180 человек) (расстановка «театр», «класс», «круглый стол»)
Аренда зала	4 часа	12000
Аренда зала	8 часов	18000
Стоимость дополнительного часа	1 час	2 000

Ресторанно-гостиничный комплекса «Неолит» – достойный и надежный партнер в организации проживания и деловых мероприятий. Для корпоративных клиентов разрабатывается индивидуальная система скидок и предложение по оказанию конгрессных услуг.

Таблица 3

Стоимость услуг бизнес-центра и аренды дополнительного

оборудования

Аренда дополнительного оборудования	Ед. изм.	Цена, руб.
1	2	3
Аренда ноутбука	1 час	500
	4 часа	1500
	8 часов	3000
Аренда проводного микрофона	1 час	300
	4 часа	1000
	8 часов	16000
Аренда беспроводного микрофона	1 час	400
Аренда беспроводного микрофона	4 часа	1500
Продолжение таблицы 3
1	2	3
	8 часов	1800
Печать документов	1 страница А4	10
Печать документов	1 страница А3	20
Услуги IT-специалиста	1 час	700
Аренда большой звуковой системы (микшер, порталы)	1 час	500
Светомузыка	все мероприятие	1500
Караоке	все мероприятие	3500
Банкетное обслуживание	1 человек	от 300

После заключения корпоративного договора, корпоративные клиенты получают следующие привилегии:

– приоритет при бронировании;

– возможность оплаты услуг различными способами (безналичный и наличный расчет);

– индивидуальную систему скидок;

– услуги по организации мероприятий «под ключ» без дополнительной платы за услугу.

В ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» широко представлены услуги питания. К услугам гостей три банкетных зала и летняя терраса. В ресторане комплекса гостям предлагаются роскошные блюда русской, европейской и азербайджанской кухни, вкусные и ароматные рыбные, мясные блюда, блюда из птицы. Среди вин ресторана «Неолит» вниманию гостей представлены только лучшие сорта молодых, классических и ароматнейших напитков. Банкетный зал комплекса «Неолит» прекрасно подойдет для проведения свадеб, юбилеев, дней рождений, детских праздников, корпоративных вечеров и деловых мероприятий различного характера.

Банкет-холл рассчитан на 180 персон. При проведении банкетов гостиница делает приятные комплименты и подарки гостям: молодожёнам – проживание в одном из номеров отеля. Аренда банкетного зала в гостинице «Неолит» означает индивидуальный подход к каждому гостю и мероприятию.

Банкет-холл допускает разные варианты рассадки гостей и расстановки столов. Аренда банкетного зала оплате не подлежит. Украшения столов и стульев (скатерти, чехлы и юбки) предоставляются бесплатно.

Рестораном «Неолит» организуется обслуживание выездных банкетов. Услуги кейтеринга от ресторана – красиво, изысканно и вкусно. Кейтеринг от банкетного зала «Неолит» – это полный спектр услуг по организации выездного ресторанного обслуживания:

– подбор площадки или аренда шатра;

– организация выездной регистрации;

– оформление текстилем и цветами;

– разработка индивидуального меню с огромным разнообразием блюд и напитков;

– изготовление торта;

– организация шоу-программы;

– транспортные услуги (лимузины и автомобили бизнес-класса).

Профессионализм, высокое качество обслуживания, превосходная кухня, доступные цены, индивидуальный подход к каждому мероприятию и внимание к деталям – это основные принципы ресторана «Неолит».

Выводы

Гостиница «Неолит» предлагает своим постояльцам комплексный гостиничный продукт, включающий в себя безупречный сервис и отличные условия для проживания. Ассортимент дополнительных услуг весьма широк. Это и услуги бытового характера: прачечная, услуги по глажению одежды, чистка обуви, ежедневная уборка номера. Услуги делового характера: для проведения бизнес-мероприятий в гостинице оборудуется конференц-зал, в котором могут одновременно разместиться до 180 человек. В стоимость конференц-пакета входит комплект профессионального оборудования (выдвижной экран, мультимедийный проектор, аудиосистема), канцелярские принадлежности (ручки, блокноты, флипчарт, маркеры, бумага для флипчарта), беспроводной высокоскоростной Интернет (Wi-Fi). В комплексе «Неолит» широко представлены услуги питания. К услугам гостей три банкетных зала и летняя терраса. В ресторане комплекса гостям предлагаются блюда русской, европейской и азербайджанской кухни, завтрак по системе «шведский стол» с сервировкой в номере.

Комплексная система дополнительного обслуживания клиентов в ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» выступает определяющим фактором успешного ведения бизнеса в сфере гостеприимства, успешной конкуренции на рынке гостиничных услуг города Ростова-на-Дону. А так как, ввиду сложившейся жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг, потребитель при прочих равных условиях, таких как цена и месторасположение, выбирает средство размещения с более полным, по его мнению, ассортиментом оказываемых услуг, то в третьей главе работы предложены рекомендации по разработке комплексного продукта ресторанно-гостиничного комплекса «Неолит».

Глава 3. Рекомендации по разработке комплексного

гостиничного продукта

«Свадебное торжество в «Неолит»

Свадьба – тожественное мероприятие, которое запоминается на всю жизнь. Поэтому в поисках лучшей площадки для организации и проведения свадебного торжества многие пары останавливают свой выбор на комфортных отелях. Ресторанно-гостиничный комплекс «Неолит» предлагает влюбленным весь необходимый перечень услуг для организации церемонии бракосочетания и проведения свадебного банкета. В данном случае свадебный банкет на 60 человек проводится в банкетном зале ресторанно-гостиничного комплекса «Неолит». Свадьба в отеле – это не только удобно, но и красиво. Так как отель «Неолит» имеет великолепный неповторимый интерьер, который поможет привнести в свадебное мероприятие шарм и уникальную атмосферу.

Следует отметить ряд преимуществ при организации и проведении свадьбы в отеле «Неолит»:

1. Гостиничное предприятие предлагает клиентам полный комплекс услуг по организации свадебного торжества. Молодоженам не придется отдельно искать ведущего, флориста, музыкальное сопровождение для свадьбы. Все необходимое уже есть при гостинице, праздничная программа продумана опытными организаторами.

2. При организации свадьбы в отеле решается проблема с с размещением иногородних гостей, все они смогут остановиться в номерах гостиничного предприятия.

3. Ресторанно-гостиничный комплекс «Неолит» заботится о своей репутации и рейтинге, принимает на работу квалифицированных шеф-поваров, которые разрабатывают особое свадебное меню для банкета. Традиционно в нем представлено фирменное блюдо, соответствующее статусу мероприятия. Гостям предлагаются изысканные закуски, горячие и десертные блюда.

4. Обслуживание свадьбы, проводимой при ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» осуществляется на высшем уровне. Опытный персонал досконально знает все тонкости сервировки банкетного стола и подачи блюд.

5. Ресторанно-гостиничный комплекс «Неолит» так же предлагает своим клиентам услуги по изготовлению свадебного торта.

6. При проведении свадьбы в отеле «Неолит» молодоженам предоставляется свадебный номер в подарок.

Организация свадьбы – важное и ответственное мероприятие, поэтому процесс подготовки к церемонии бракосочетания и банкету очень длительный и трудоемкий. Проведение банкетных мероприятий планируется заранее и требует тщательнейшей подготовки к ним. От продуманности всех деталей и мелочей зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат. При организации любого банкета следует выделить несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Положительный результат работы по подготовке и обслуживанию свадебного банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и администрацией ресторанно-гостиничного комплекса «Неолит».

Заказы на обслуживание свадеб принимает администратор комплекса «Неолит». При оформлении заказа с клиентом согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия. При приеме заказа заказчику предлагается познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (план размещения гостей за каждым столом в отдельности), примерное оформление банкетного зала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления.

При предварительном оформлении заказа, клиент должен внести в кассу предприятия аванс в размере не менее 50% стоимости заказа на основании выписанного бухгалтерией приходного кассового ордера, а согласованный и оформленный заказ-счет оплачивается в полном объеме в кассе не позднее, чем за два дня до начала торжества.

Если заказчиком выступает предприятие, то заказ на обслуживание торжества принимается при наличии гарантийного письма, в котором указываются дата и время обслуживания, количество участников, стоимость заказа, фамилия лица, уполномоченного на оформление заказа, номер расчетного счета предприятия. Стоимость согласованного заказа оплачивается полностью не позднее, чем за три дня до его выполнения по безналичному расчету.

При организации свадебных банкетах дополнительно уточняется информация о том: как должен быть украшен банкетный зал ресторана; какая музыкальная программа должна звучать во время банкета; будут ли произноситься официальные речи и тосты. Уточняется время подачи блюд и напитков; количество гостей, которых будет обслуживать один официант; форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению свадебного банкета необходимо определить число официантов, требующееся для его обслуживания.

Расчет официантов на свадебный банкет осуществляется с учетом норм, приведенных в таблице 4.

При расчете официантов исходят из того, что каждый из них выполняет все операции по обслуживанию гостей в закрепленном за ним секторе. Необходимое число официантов, обслуживающих свадебный банкет, предполагающий частичное обслуживание рассчитаем по формуле:

К_оф= К _гост / Н, (1)

где К_оф– необходимое число официантов, обслуживающих свадебный банкет;

К _гост – число гостей банкета;

Н – нормы для расчета числа официантов.

К_оф= 60 / 10 = 6 чел.

Таблица 4

Нормы для расчета числа официантов

Наименование

обслужив

персонала

Виды банкетов

Прием

С полн.

обслуж.

Частич.

обслуж.

Фуршет

Коктейль

Чай

Официанты

1 на 4-6 гостей

3 на 12

гостей

1 на 9-12

гостей

1 на 18 гостей

1 на 15

гостей

2 на 10

гостей

Так как на данном свадебном банкете 60 человек, один официант будет обслуживать 10 гостей, следовательно, обслуживание будет проводиться 6 официантами.

Особенность организации свадебного банкета состоит в том, что холодные закуски, вино-водочные изделия, воды и фрукты на банкетный стол ставят официанты до прихода гостей. Распределение обязанностей между официантами представлено в таблице 5.

Для снабжения продуктами, напитками и посудой необходимо подать письменную заявку на все необходимые продукты и напитки, причем администратор лично контролирует выполнение заявки. Это, прежде всего, относится к тем продуктам и напиткам, которые гости пожелали обязательно включить в меню.

Изменения в меню можно вносить, только поставив об этом в известность ответственного за банкет не позднее, чем за день до мероприятия.

Администратору следует заранее договориться со службой заказа такси, посетители должны иметь возможность добраться домой без лишних хлопот. Директор предприятия вместе с администратором проверяют, достаточно ли нужной для обслуживания посуды.

Таблица 5

Распределение обязанностей между официантами банкета

Кол-во официантов	Время выполнения работы	Выполняемая работа
6	16.30-17.00	Каждый из официантов в отведенном секторе встречает гостей и помогает им сесть за стол.
6	17.00-17.15	Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки.
6	17.30-18.15	Затем предлагают холодные и горячие закуски.
6	18.15-18.30	Убирают освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменяют их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд.
6	18.30-19.30	Подача горячих блюд
6	19.30-21.15	Официанты продолжают наливать напитки в отведенном им секторе.
6	21.15-21.30	Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола не нужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры
6	22.00-23.00	Подача десерта
6	00.00-01.00	По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Следующим подготовительным этапом банкета является расчет длины стола, который производится согласно норм, приведенных в таблице 6.

Таблица 6

Нормы длины стола для гостей

Показатель	Банкет-прием	Банкет с полным обслуживанием	Банкет с частичным обслуживанием	Банкет-фуршет
Норма длины стола на 1 участника банкета	0,8	0,8	0,6	10
Для почетных гостей	1,0	1,0	0,8-1,0	−

Расчет длины стола производится по формуле:

Д = H_г × К_гост, (2)

где Д − длина стола в погонных метрах;

H_г − норма длины стола на одного гостя;

К _гост – число гостей банкета.

Д = 1 × 4 = 4 метра (для почетных гостей: жених, невеста, свидетели)

Д = 0,6 × 56 = 33,6 м

Д _общ = 4 + 33,6 = 37,6 м

Так как при проведении свадебного банкета предусматривается двухсторонняя сервировка стола, то 33,6 / 2 = 16,8 м, общая длина стола будет равна 16,8 м.

Важным подготовительным этапом обслуживания свадебного банкета в отеле «Неолит» является подготовка персонала к обслуживанию. Проведение инструктажа. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в ресторан, и впечатление от предприятия гостеприимства в целом.

За подготовку к обслуживанию зала ресторана, правильную организацию и четкую работу официантов отвечает метрдотель. Ежедневно перед началом работы он обеспечивает готовность зала и официантов к обслуживанию, проводит короткий инструктаж с работниками зала и кухни. Во время инструктажа происходит ознакомление с меню и прейскурантом, разбираются замечания потребителей и администрации по работе за предыдущий день, смену, намечаются мероприятия по устранению недостатков в работе. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, гарнир и соус к блюду, напитки, уметь предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официанты в зале должны быть одеты в одном стиле: белый верх, темный низ.

Следующим подготовительным этапом свадебного банкета является подготовка торгового зала. Подсобные столы устанавливают в местах, наиболее удобных для работы официанта. Их накрывают специальными небольшими скатертями. На подсобных столах официанты откупоривают бутылки, ставят посуду, порционируют блюда. Между группами столов, чаще у стен, колони, размешают серванты из расчета один сервант на одного или двух официантов. В сервантах хранят небольшое количество столовой посуды, приборов, столового белья.

При подготовке к свадебному банкету зал ресторана необходимо украсить, при этом подчеркнув особенные детали зала, интерьера, сервировки: колонна, сцена, красивые стулья, зеркала, салфетки, бокалы и прочие. Для этих целей прибегают к использованию воздушных шаров, цветов и тканей, которыми можно красиво задрапировать стену, столы, стулья; специальную бумагу, декоративные ленты, банты, бисер и другие декораторские материалы.

После окончания уборки помещений и расстановки столов, за два часа до провидения банкета, бригадир официантов получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки столовую посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов и нормами оснащения.

Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 шт., а фужеры, бокалы, рюмки – на подносах, застеленных салфетками. Перед сервировкой официанты должны протирать (полировать) посуду и приборы полотенцами; затем их укладывают на подносы, покрытые салфеткой, или в серванты. Вилки, ложки, тарелки, чашки и фужеры так же полируются. Одновременно подготавливают приборы со специями. Солонки наполняют на 3/4 объема солью. Перечницу наполняют наполовину сухим перцем. Горчичницу также заполняют на 3/4 объема и вставляют ложечку.

Перед сервировкой столов, являющейся завершающим этапом подготовки залов к обслуживанию, их накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон не менее чем на 25 см, но не ниже сиденья стула.

Для сокращения времени на обслуживание потребителей на свадебных банкетах применяют предварительную сервировку столов, которая дополняет интерьер зала.

При сервировке соблюдают определенные правила: вначале ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого хрусталь или стекло. Мелкую столовую закусочную или десертную тарелку ставят точно против стула и так, чтобы расстояние от тарелки до края столешницы составляло примерно 2 см. При банкетной сервировке закусочная тарелка ставится сверху на мелкую тарелку. Целесообразно проложить между ними салфетку, но так, чтобы не закрыть эмблему. Тарелку для хлеба ставят с левой стороны от основной (малой или закусочной) на расстоянии 5-10 см в зависимости от количества укладываемых в дальнейшем приборов (вилок).

Столовые приборы размещают с лева и справа от центральной тарелки: ножи кладут с правой стороны от тарелки лезвием к ней, вилки – слева; первыми к тарелке кладут столовые приборы, потом рыбные, закусочные. Столовую ложку всегда кладут с правой стороны; десертные приборы укладывают перед тарелкой (мелкой или закусочной) в следующем порядке (от тарелки к центру стола): нож, вилка, ложка. Часто при сервировке укладывают только один из десертных приборов или в паре – ложку и вилку, нож и вилку. Сервировка стола фужерами происходит следующим образом. Фужер можно установить в центре за тарелкой или сдвинуть вправо и поставить за ножами. Фужеры устанавливают на поднос, покрытый салфеткой, емкостями вниз. Можно переносить небольшое количество фужеров между пальцами левой руки емкостью вниз; ладонь руки обращена вверх.

При сервировке полотняную салфетку кладут на закусочную тарелку, бумажные салфетки ставят в специальных подставках и вазонах. Сервировку начинают с мест в центре стола, предназначенных для молодоженов, ставят фужеры и бокал для шампанского, а салфетку складывают веером и ставят в фужер. Места молодоженов за столом могут быть украшены гирляндой из живых цветов.

Блюда с закусками ставят под углом к оси стола, параллельно друг к другу, в один или два ряда. Блюда с одной и той же закуской повторяют через четыре-пять мест. По оси стола через равные интервалы устанавливают вазы с фруктами. Закуски в салатниках расставляют ближе к середине стола, а в блюдах с низкими бортами – ближе к предметам сервировки; салатники ставят на пирожковые или закусочные тарелки. Для сохранения качества и внешнего вида холодных закусок их ставят на стол за 30-40 мин до начала банкета.

Бутылки с напитками ставят рядом с рюмками на одном уровне или в интервалах между группами рюмок. Вина открывают на подсобном столе заранее, затем ставят на стол, прикрыв пробкой, бутылки с водой не открывают. Хлеб официанты раскладывают на пирожковые тарелки. На стол сразу не ставят все закуски, напитки и блюда, включенные в меню свадебного банкета. Лучше по согласованию с заказчиком часть из них оставить на подсобном столе и подавать в процессе обслуживания по мере надобности. На стол перед приборами жениха и невесты ни закусок, ни напитков не ставят. Ставят лишь фужеры для воды и бокалы для шампанского.

Выводы

Организация свадебного мероприятия планируются заранее и требует тщательнейшей подготовки. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат. Организация свадебного банкета включает в себя несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Подготовительный этап проведения свадебного банкета это очень трудоемкий процесс, включающий выполнение следующих основных операций: расчет числа официантов для обслуживания банкета, распределение обязанностей между официантами банкета, расчет длины стола согласно норм, подготовка персонала к обслуживанию, подготовка торгового зала и подготовка к сервировке, и сервировка стола. От того, насколько четко выполнены все этапы предварительной подготовки проведения банкета зависит целостное восприятие торжества и конечный результат.

Программа свадебного банкета на 60 человек в ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» включает следующие услуги и мероприятия:

– подготовительный этап (расчет длины стола, определение численности официантов, оформление зала, расстановка и сервировка стола, приготовление блюд);

– выездную регистрацию на базе гостиницы «Неолит»;

– фотосессию с молодоженами и гостями;

– встречу, приветствие и рассаживание гостей;

– торжественную часть мероприятия (поздравления молодоженов);

– подачу холодных и горячих закусок, горячих блюд, торта;

– развлекательную программу.

Заключение

В целях развития гостиничных услуг гостиницы «Неолит» предлагается внедрение услуги «Проведение свадебного торжества».

– выездную регистрацию на базе гостиницы «Неолит»;

– фотосессию с молодоженами и гостями;

– встречу, приветствие и рассаживание гостей;

– торжественную часть мероприятия (поздравления молодоженов);

– подачу холодных и горячих закусок, горячих блюд, торта;

– развлекательную программу.

Список литературы

Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2015.
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание, 2016.
Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. – М.: Университетская книга, логос, 2016.
Дурович А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин и др.; под общ. ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Инфра-М, 2013.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2014.

Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Академия, 2011.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2014.
Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. – М.: Дашков и К, 2014.
Черникова Л. И. Организация гостиничного дела: учебное пособие, 2016.
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2015. – С. 122.
Гостиница «Неолит» 101 отель ру. URL:http://www.101hotels.ru /main/cities/rostov-na-donu/hotel_neolit.html?in=17.04.2018&out=18.04.2018 & adults=4 (дата обращения: 24.07.2018).

Приложение

Ресторанно-гостиничный комплекс «Неолит»

Номерной фонд

Банкетный зал

Ресторан

Ночной клуб

Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2014. – С. 39. ↑
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2015. – С. 122. ↑
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание, 2016. – С. 136. ↑
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание, 2016. – С. 136. ↑
Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – С. 122. ↑
Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. – М.: Университетская книга, логос, 2016. – С. 132. ↑
Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Академия, 2011. – С. 127. ↑
Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. – М.: Дашков и К, 2014. – С. 76. ↑
Дурович А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин и др.; под общ. ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Инфра-М, 2013. – С. 63. ↑
Черникова Л. И. Организация гостиничного дела: учебное пособие, 2016. – С. 92. ↑
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2014. – С. 120. ↑
Гостиница «Неолит» 101 отель ру. URL:http://www.101hotels.ru /main/cities/rostov-na-donu/hotel_neolit.html?in=17.04.2018&out=18.04.2018 & adults=4 (дата обращения: 24.07.2018). ↑