«Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе».

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Понятие «гостиничный продукт», или продукт «гостиница», позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничных услуг.

Гостиничная индустрия – это сфера бизнеса, основывающаяся на принципах гостеприимства, дружелюбия, «искреннего сервиса».

Современные гостиничные комплексы, стараясь привлечь как можно больше клиентов, идут на различные улучшения условий проживания: предоставляют разнообразные дополнительные и сопутствующие услуги.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.

Цель данной работы – проанализировать технологии и методы продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Ренессанс Монарх Центр».

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы предоставления гостиничного продукта;
2. Провести анализ технологий и методов продаж гостиничного продукта в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».
3. Предложить рекомендации по увеличению продаж гостиничного продукта.

Объектом исследования является гостиница «Ренессанс Монарх Центр».

Предметом курсовой работы является предоставление гостиничного продукта в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».

При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.

Среди научных публикаций, в которых раскрыты основные понятия и особенности гостиничных услуг следует отметить работы ученых: М.В. Биржакова, А.П. Дуровича, В.Г. Гуляева, И.В, Зорина, Ю.А, Матюхиной, А.Д. Чудновского, В.А. Квартальнова, Е.М. Ильиной, И.Ю. Ляпиной, А.Э. Саак и др. Анализ исследований в данной области показал, что имеются определенные научные предпосылки.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1. Понятие гостиничного продукта

С точки зрения бизнеса, гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Под управлением гостиницей мы понимаем обеспечение ее загрузки до определенного процента. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте. Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее. Персонал любой гостиницы позаботится о том, чтобы гостиница запомнились вам только с лучшей стороны и оставила только самые приятные впечатления. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта. Современные гостиницы предлагают большой выбор услуг. В современных гостиницах широко используется встроенное освещение.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг»^[1].

В целом, гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками:

- Неосязаемость

- Неотделимость от источника

- Несохраняемость

- Изменчивость качества

Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:

1. Неразрывность потребления и производства – оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
2. Неосязаемость услуг – их нематериальный характер или неуловимость расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
3. Неспособность к хранению – услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
4. Изменчивость – качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, его персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Гостиница – коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владение. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и определенное время.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:

1. Основные;
2. Дополнительные;
3. Сопутствующие.

Услуги могут быть платными и бесплатными^[2].

Разнообразие услуг, предоставляемых в гостинице, варьируется в зависимости от ее категории.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основные услуги – услуги проживания и питания. Однако не будем заострять внимание на них и перейдем к характеристике дополнительных и сопутствующих услуг.

Гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком в теперешнее время. Запросы гостей становятся все изощреннее, и, чтобы их удовлетворить, гостиничным предприятиям необходимо внедрять множество дополнительных и сопутствующих услуг.

1.2. Стандарты обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного продукта

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

– безопасность;

- материально-техническое обеспечение;

- обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостинице, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.

По опросам, проведенных западными социологами, более 82% потребителей не посещают гостиничное предприятие в очередной раз, если их не удовлетворил сервис. Это приводит к потере клиентов, и, следовательно, прибыли. Соответственно, для того чтобы сервис соответствовал всем ожиданиям посетителей, гостиничному предприятию необходимо позаботиться о внедрении стандартов обслуживания. Понятие сервиса содержит в себе обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт внешнего вида и униформы горничной – является обязательным требованием обслуживающего персонала; несет в себе смысловую нагрузку для гостя – сотрудник будет опрятен, и гость будет чувствовать уважение к себе; стандарт заключается в аккуратности и чистоте униформы сотрудника; в нем прописан внешний вид как для женщины, так и для мужчины;

- стандарт получения и сдачи задания – в данном стандарте расписаны обязанности горничной, т.е. распечатка с ее суточной работой, сопровождающаяся полной отчетностью сотрудника;

- стандарт комплектации номера – включает в себя описание необходимого инвентаря, характерного для каждого гостиничного номера; стандарт комплектации санузла – здесь также расписано все самое необходимое для помещения - содержимое подноса для минипарфюмерии, полотенцесушителя, полки для умывальника;

- стандарт уборки номера и использования моющих средств – самый важный стандарт; указана вся технология и последовательность уборки номеров, применение моющих средств ко всем поверхностям; расписана процедура генеральной уборки номеров;

- стандарт вечернего сервиса – заключается к подготовки номера ко сну, приведении номера в состояние «ночного комфорта»;

- стандарт сервиса в номере категории VIP – особые отличия от «обычного» стандарта заключаются в большей привилегии к гостю, а именно подготовленный букет цветов, корзина с фруктами, конфетами шампанским или вином, особая укомплектованность санузла;

- стандарт подготовки дополнительного места в номере – производится необходимая дополнительная комплектация номера – дополнительное спальное место, постельные и банные принадлежности;

- стандарт подготовки номера при поселении с ребенком – заключается в подготовке необходимых вещей для ребенка, а именно детской кроватке, постельных принадлежностей, мягкой игрушке, дополнительном комплекте полотенец и мини – парфюмерии;

- стандарт комплектации комнаты горничных – характеризует комплектацию комнаты для горничных, причем существуют некоторые различия между гостиницами, где нет раздевалок для персонала и бельевой комнаты, и где это имеется;

- стандарт комплектации тележки – включает в себя подробное описание необходимого инвентаря тележки горничной; важный момент, т.к. рационально использованное время сотрудников зависит от профессионально укомплектованного рабочего места;

- стандарт оформления и хранения забытых гостями вещей – производит предписания по возврату вещей клиентам, либо же по качественной сохранности их до момента выдачи забывшему гостю;- стандарт оформления порчи имущества и краж – предусматривает оформление акта в случае обнаружения каких-либо краж или порчи гостиничного имущества;

- стандарт оформления свадебного номера – предполагает создание незабываемого свадебного гостиничного номера, с приданием романтического настроения – открытка с поздравлением от гостиницы, цветы, шампанское, фрукты, оформление номера праздничными лентами и шарами, лепестки роз на кровати;

- стандарт поведения горничной во время работы и при общении с клиентом – заключается во внимательности, вежливости к гостю; незамедлительном исполнении его просьбы, пожелания, решении каких-либо вопросов; терпеливым отношением к клиенту.

Свойственная любому цивилизованному человеку одна из форм вежливости – гостеприимство. В зависимости от того, как мы встретим гостя в отеле, как сможем создать для него все необходимые условия, так в дальнейшем и сложатся наши с ним взаимоотношения. В данном направлении важно все, любая деталь – начиная с улыбки и приветствия вплоть до умения выслушать и выполнить просьбу клиента. Именно поэтому в гостиничном предприятии стандарты обслуживания выступают в качестве закона, именуемого «Этикет общения с гостями».

Данный закон заключается в:

- приветствие сотрудниками службы «Хаускипинга» гостей первыми в коридорах, на этажах («Доброе утро; добрый день; добрый вечер»;

- проявлять свою вежливость и внимательность по отношению к гостю; сообщать ему интересующую его информацию;

- предложении своей помощи сотрудниками службы, видя растерянность и неуверенность гостя;

- без необходимости в контакт с гостем не вступать; при обращении использовать слова «Мадам», «Мадемуазель», «Сэр», «Господин»;

- оказании первой медицинской или какой – либо другой помощи в случае плохого самочувствия гостя (но ни в коем случае не давать ему никаких лекарственных препаратов);

- приветливости и постоянно хорошем расположении духа; персонал должен все время улыбаться гостям, проявлять радушие.

Немаловажным стандартом службы «Хаускипинга» является стандарт телефонного этикета. Персонал обязан внимательно выслушать просьбу гостя и исполнить ее в течение 15-20 минут, которая может заключаться в предоставлении в номер каких-либо принадлежностей, например. Стандартизация процедуры обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг, а также поможет самому обслуживающему персоналу достаточно эффективно исполнять поставленные перед ним цели и задачи.

Таким образом, служба «Хаускипинга» - это структурное подразделение гостиничного предприятия с жестко регламентированными процедурами. Здесь чётко прописана каждая мелочь, каждая должность службы – кто что делает, кто за что несет ответственность. Работа в службе «Хаускипинга» - сложный, непрерывный и весьма непростой процесс. Главное – это конечный результат, заключающийся в желании гостя пользоваться уютом и комфортом пребывания в данном отеле, вновь вернуться сюда ещё и не один раз, разрекламировать гостиничное предприятие своему окружению – родным, друзьям, знакомым.

1.3. Сущность и виды дополнительных и сопутствующих услуг

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые по­требителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различ­ные торговые и индивидуальные услуги.

Сопутствующие услуги – это услуги, включенные в стоимость оплаты за проживание, такие как уборка комнат, почтовые услуги, предоставление завтрака, услуги коридорного или посыльного.

Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования основных услуг требуется понимание целевого рынка и необходимых сопутствующих услуг.

В целом, к сопутствующим услугам можно отнести:

1. Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости).
2. Продление срока проживания.
3. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.
4. Организация отдыха и развлечений в гостинице.
5. Услуга проживания в гостинице с животными.
6. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).

Основные услуги требуют сопутствующих услуг, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, услугами являются услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней^[3].

Дополнительными услугами считаются услуги, которые не имеют отношения к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются постояльцем гостиницы дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги прачечной, сауны, автостоянки и др.)

Перечень дополнительных услуг в зависимости от месторасположения и целевого назначения отеля, его размеров, уровня комфортабельности и других причин может видоизменяться, дополняться и дифференцироваться. Качество предоставления платных дополнительных услуг и перечень этих услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц и требованиям присвоенной гостинице категории^[4]. Дополнительные услуги весьма разнообразны и составляют при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

В гостинице дополнительными услугами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными услугами не всегда очевидна. То, что является сопутствующей услугой на одном рынке, может быть дополнительной на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а клиенты, которые в командировке как раз рассчитывают на них.

Набор услуг в гостиницах обычно шире по сравнению с загородными гостиницами, мотелями, и другими местами для временного проживания. Они могут обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, предлагать места для стоянки автомобилей, условия для пользования плавательными бассейнами, проведения встреч, конференций, банкетов т.д.

Наиболее распространенными платными дополнительными услугами являются:

1. экскурсионное обслуживание;
2. услуги гидов, гидов-переводчиков;
3. организация продажи билетов на все виды транспорта;
4. заказ мест в ресторанах города;
5. заказ автотранспорта по просьбе постояльцев;
6. организация продажи билетов в цирк, театры, на концерты и т.д.;
7. прокат автомобилей;
8. вызов такси;
9. стирка и химчистка одежды;
10. ремонт и глажение одежды;
11. покупка и доставка цветов;
12. пользование сауной;
13. услуги салона-парикмахерской;
14. аренда конференц-зала, залов переговоров;
15. услуги бизнес-центра
16. услуги баров и ресторанов, буфетов;
17. ремонт обуви;
18. продажа открыток и другой печатной продукции, сувениров и т.д. ^[5]

Следует отметить, что некоторые дополнительные услуги можно предлагать не только клиентам отеля, но и сторонним потребителям. Так, к примеру, организуя свое экскурсионное бюро, у гостиницы есть возможность предоставления экскурсионного обслуживания не только своим гостям, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые гостиницы, которые владеют собственным рестораном, организовывают доставку обедов в офисы или предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ,

Дополнительные услуги в гостиницах можно условно разделить по следующим категориям: бытовые, транспортные, корпоративные, развлекательные, технические и справочно-информационные услуги (таблица 1.1).

Таблица 1.1. Примерный перечень видов дополнительных услуг в зависимости от категорий

Категория	Вид услуги
Бытовые услуги	SPA- и фитнес-центры; Салон красоты, маникюр/педикюр; Прачечная; Сауна, турецкая баня; Парковка, стоянка, так же возможно использование гаража; Химчистка; Обмен валюты; Заказ ж/д и авиа билетов; Присмотр за детьми, игровая комната, услуги гувернанток и нянь; Продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; Визовая поддержка.
Транспортные услуги	Трансфер; Такси; Аренда автомобилей с водителем и без.
Корпоративные услуги	Проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций; Аренда конференц-залов;
Развлекательные услуги	Заказ театральных билетов и экскурсий; Экскурсионное обслуживание; Ночные клубы; Заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса в льготном посещении их клиентами отеля.
Технические услуги	Услуги международной, междугородней связи; Предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; Интернет, e-mail; Ксерокопирование документов; Отправка факсов.
Справочно-информационные услуги	Индивидуальное бронирование; Информация о любых услугах отеля; Справки о городе и его достопримечательностях.

В гостиницах одним из важнейших видов обслуживания являются транспортные услуги. Данные услуги состоят из таких услуг, как: прокат автотранспорта, бронирование билетов, заказ такси и др.

Служба консьержей может выполнять услугу бронирования билетов на различные виды транспорта благодаря новейшим информационным технологиями предлагать билеты на такие виды транспорта, как авиатранспорт, ж/д транспорт, водный транспорт. Гостиницам, имеющим подключение к глобальным сетям бронирования, представляется возможным вносить в их базу данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены. Услуга заказа такси осуществляется двумя способами: непосредственно использовать собственные такси гостиницы или через городские службы такси. Гость может взять автомобиль на прокат при условии, что ему от 21 до 70 лет, и у него есть действительные водительские права на срок не менее 2-х лет. Для оформления проката постояльцем предъявляется это водительское удостоверение и паспорт, хотя в некоторых случаях еще могут попросить кредитную карту. Цены варьируются в зависимости от класса автомобиля, которого пожелал постоялец гостиницы.

В функции сервис бюро входит предоставление таких услуг, как заказ билетов на разнообразные виды транспорта, предоставление гостям переводческих услуг, информационно-справочного материала, резервирование мест в кафе и барах, ресторанах, а так же организация экскурсионных услуг.

В бизнес-центрах постояльцам обычно предоставляются услуги пользования факсимильной связью, пользования междугородней, международной связью, предоставления гостям компьютера или ноутбука, проведения копировальных работ, ламинирования, брошюрования. Так же иногда предоставляются услуги редактирования текстов, услуги секретаря или стенографисток, коррекции документов и др.

Услуги бытового обслуживания в гостинице обычно состоят из таких элементов, как следующие: ремонт и глажение личных вещей, срочная химчистка, стирка. Эти услуги могут осуществляться в гостинице, где имеется прачечная. В гостиницах более низкой категории обычно предлагают услугу утюга напрокат. Постоялец сам гладит в специальной комнате, где есть в наличии гладильная доска или в номере. Многие гостиницы располагают мастерскими по ремонту обуви. Посыльные в гостинице разгружают, погружают и доставляют багаж в номер, они обычно оплачиваются чаевыми. Доставка питания в номер также оплачивается чаевыми. В гостинице предоставляются камеры хранения и сейфы у администратора или в номерах для хранения вещей и ценностей. В высококлассных гостиницах, в холлах, имеются аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки одежды, обуви. Гостиница может предоставить в прокат гостю телевизор, спортивный инвентарь, посуду и др., сделать мелкий ремонт часов, кино-, радио-, фотоаппаратуры, фотоработы, электробритв за отдельную плату.

Предоставление салонных услуг в сфере красоты является одним из показателей высокого уровня гостиницы, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, популярные сегодня сложные окраски и др.

В целом, вся работа по организации услуг должна быть хорошо спланирована и устроена. Предприятия, оказывающие услуги, необходимо размещать на первом этаже рядом с ресепшном или в вестибюле приемного зала гостиницы для удобства постояльцев, часы работы также должны быть подходящими для гостей. Здесь же обычно размещаются стенды с информацией о времени работы администрации отеля и предприятий бытового обслуживания, доступных услугах и другая необходимая гостям информация.

Система дополнительных услуг требует нестандартных подходов к решению многих вопросов в отличие от других частей гостиничного бизнеса. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет для изучения потребностей посетителей, в которых постояльцев опрашивают с помощью ряда вопросов по обслуживанию в гостинице и просят оставить свои пожелания по их улучшению. Данные «опросные листы», как правило, заполняются при отъезде гостей, а в дальнейшем, используются администрацией отеля для маркетинговых целей и улучшения обслуживания.

На данный момент наибольший дополнительный доход гостиницам приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

Таким образом, современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно-сервисными отелями. Сервисное обслуживание гостиничного хозяйства с каждым годом дополняется множеством всевозможных услуг.

1.4. Особенности и свойства гостиничного продукта

Одновременность процессов производства и потребления

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

Неодновременность

Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

Ограниченная возможность хранения

Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг

Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

Участие персонала в производственном процессе

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

- время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

- время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

- внешний вид и наличие униформы; - знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги

Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие: - под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема.

ГЛАВА 2. Анализ предоставления гостиничного продукта в гостинице «Ренессанс Монарх Центр»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

В 1980 году было объявлено о создании новой международной цепочки гостиниц «RAMADA RENAISSANCE HOTELS». Входящие в нее 4-х звездочные отели носили название «Рамада», а 5-ти звездочные - «Ренессанс».

«Рамада Инк.» - 4-х звездочные мотели, находящиеся вдоль дорог и в небольших городах на территории США;

«Рамада Хотелс» - 4-х звездочные гостиницы, расположенные рядом с негосударственными центрами, принимают как бизнесменов, так и туристов;

«Ренессанс» - первоклассные 5-ти звездочные отели, расположенные в больших городах, около аэропортов или в фешенебельных территориях.

В 1993 году было принято решение о разделении названий «Рамада» и «Ренессанс» в отдельные гостиничные цепи. Новая цепочка гостиниц «RENAISSANCE HOTELS AND RESORTS» стала предоставлять своим гостям первоклассное обслуживание в 5-ти звездочных отелях.

В 1997 году компания «Марриотт» получила обе эти гостиничные цепи, а в 2005 году «Марриотт» продала сеть «Рамада».

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр находится в одном из крупнейших деловых районов Москвы, размещенный в пешей доступности от станций метро «Динамо» или «Беговая». Так как отель находится в центре столицы это удобно и комфортно для бизнесменов и туристов.

Отель Ренессанс Москва Монарх отвечает абсолютно всем потребностям и желаниям гостей даже с изысканными требованиями и вкусом: модная архитектура и величественный дизайн номеров, индивидуальные по величине и оборудованию банкетные и конференц-залы, рестораны с роскошной кухней и качественными продуктами, а также на территории расположился необходимый для людей фитнес-центр.

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр располагает 366 отличными номерами, оснащенных по всем актуальным технологиям номеров, включая пятикомнатный Президентский люкс. Каждый номер отвечает всем необходимым требованиям: высокоскоростной Интернет, качественные ЖК телевизоры, надёжный сейф, удобнее рабочие места, мини-бар с большим ассортиментом напитков, несколько телефонов, оснащённых автоответчиком и громкой связью, в каждом номере вы найдёте утюг и гладильную доску, кабельное телевидение с большим каналов. Ренессанс Монарх предлагает 40 номеров с одной или двумя спальнями, гостевой зоной и небольшой полностью оснащенной кухней.

В связи с вступлением в силу Закона об охране здоровья граждан курение во всех гостевых зонах запрещено.

Также отель предлагает 40 апартаментов для продолжительного проживания с одной или двумя спальнями и небольшой, полностью оснащенной кухней. Плюс отель предоставляет круглосуточную охрану, ежедневную уборку номеров, удобную парковку, супермаркет, бесплатный доступ в оздоровительный центр, круглосуточное обслуживание в номерах и потрясающие блюда в наших ресторанах.

Двенадцать конференц-залов, объединенные огромным фойе с естественным дневным освещением, занимают площадь 2,500 кв.м, и является одним из крупнейших в Москве конгресс-центров. Элегантный Андреевский зал площадью 600 кв.м. со сверкающими хрустальными люстрами вмещает до 700 гостей. Профессиональная команда менеджеров с высоким уровнем соответствующего образования подготовит мероприятие любого масштаба на самом высоком уровне, вникая в мельчайшие детали и обеспечивая незаменимую техническую поддержку.

Идеи американских дизайнеров Марселя Беквиллард и Пола Бригидо, оформивших отель, получили свое воплощение под впечатлением «Русских балетных сезонов», представленных в Париже в 20-е годы прошлого столетия. В дизайне лобби, номеров и других гостевых зон отеля мы замечаем движение танца. Концепция проявляется в «текучих» узорах и очертаниях ковровых покрытий, текстиле, необычных элементах архитектуры и освещения и так далее. Как пример, при входе в отель бросается в глаза струящийся поток из переливающихся кристаллов на фоне золотисто-серебряной мозаичной стены. Поток создает ощущение театрального занавеса , который готовит начало грандиозного представления. Тема Русского Балета была выбрана из-за исторических связей между Москвой и Францией.

Философия всех 36 отелей бренда Ренессанс в Европе такова, что мы рассматриваем гостя, пусть даже путешествующего по бизнесу, как человека, открытого для всего нового и необычного, что может подарить данное место пребывания. Подразумевается, что гостя интересует не только трансфер аэропорт-отель-аэропорт и основные туристические достопримечательности, но и «нехоженные тропы». Персонал данной гостиницы, обслуживающий досуг гостей, должен всегда быть готов предоставить самую актуальную информацию, желательно с «изюминкой», чего гости не смогут встретить в других своих поездках. Это касается, неизбитых маршрутов, ресторанов, шопинга, культуры и исскуства. Наши специалисты по досугу, так называемые Навигаторы, помогают нашим любопытным гостям ориентироваться и находить такие примечательные места, которые они, возможно, посетят лишь раз в жизни.

Уделяется большое внимание подготовке персонала, от консьержа до менеджмента, всех тех, кто непосредственно общается с гостями, на предмет быть предельно сфокусированными на индивидуальных потребностях и особенностях наших гостей, сохранять эту информацию во внутренних источниках и использовать на благо гостя, когда он вновь к нам возвращается. Гости ценят, когда чувствуют, что их услышали. И чем эффективнее действует гостиница в этом направлении, тем больше постоянных клиентов фиксируется в клиентской базе. Очевидно, что легче обслуживать гостей, чьи особенности уже не новы, да и для гостя такой персональный подход не останется незамеченным.

В данный период в Москве прослеживается экспансия со стороны азиатских и евразийских компаний, так что в целом спрос на столицу велик в сравнении со многими европейскими направлениями. Спрос же на отели 4* и 5* продолжает расти и международные компании и бренды все чаще практикуют online коммуникации, что создает дополнительную конкуренцию для всех гостиниц столицы.

2.2. Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

В гостинице широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг.

Для корпоративных мероприятий в гостинице имеются:

- конференц- центр может разместить любую группу до 300 человек.

- 10 современных комнат для переговоров в гостинице

- зал на 120 участников семинара или 150 гостей банкета

- киноконцертный зал на 247 мест с аудио- и видео оборудованием

- 3 кабинета для переговоров в ресторане Гольф-Клуба

- зал в Клаб Хаусе

- тенты на берегу озера, вмещающие до 150 человек.

Все конференц-залы полностью оснащены самым современным техническим оборудованием. В дополнение к просторным помещениям отель предлагает профессиональных AV специалистов, систему синхронного перевода и Бизнес-центр, обслуживающийся квалифицированным персоналом.

Также к услугам:

1. Размещение участников по специальным тарифам
2. Аренда конференц-залов, ресторанов
3. Необходимое техническое оборудование
4. Тематическое оформление залов
5. Конференц-пакеты на любой бюджет
6. Организация развлекательной программы
7. Выгодные условия для агентств

На территории отеля «Ренессанс Монарх Центр» работает большой спортивный комплекс с тренажерными залами и теннисными кортами. Спортивный Комплекс общей площадью 5 900 кв.м. плюс 3 Га открытых площадок оснащен самым современным оборудованием для фитнеса, отдыха и оздоровительных процедур

Имеются в гостинице:

• Закрытые площадки спортивного комплекса: 
  • Бассейн, 19*14 м с гидромассажными установками, противотоками и водопадом
  • Финская сауна
  • Турецкая парная
  • Spa-ванна
  • Тренажерный зал
  • Зал аэробики и танцев
  • 2 теннисных корта
  • Универсальный зал для мини-футбола, баскетбола, волейбола и гольф-тренинга
  • Гольф-симулятор
  • Русский бильярд
  • Настольный теннис
  • Тир
  • Дартс
• Открытые площадки: 
  • 2 теннисных корта с искусственным покрытием
  • Верховая езда в манеже
  • Трасса для бега протяженностью 4 км
  • Скалодром
  • Поле для мини-футбола площадью 45 * 25 м
  • Мини-гольф на 18 лунок
• Прокат спортивного инвентаря:
  • Все для игры в гольф
  • Прогулочные велосипеды
  • Веломобили
  • Бадминтон
  • Коньки
  • Санки
  • Лыжи
  • Тюбинг

В спа-центре с саунами и турецкими банями можно пройти разнообразные косметические процедуры.

Салон Красоты «Estetic SPA» предоставляет следующие услуги:

1. Парикмахерские услуги;
2. Услуги визажиста и косметолога;
3. Программные уходы за лицом;
4. Маникюр, педикюр и др.

Банный комплекс (от 6 до 15 человек) включает:

1. Русская баня на дровах с вениками;
2. Турецкая парная Хамам с ароматерапией;
3. Кедровые купели с травами;
4. Зал отдыха с камином;
5. Трапезная.

Услуги на оборудованном пляже на берегу озера:

1. Катамараны и лодки
2. Сетка для игры в пляжный волейбол
3. Баскетбольная площадка
4. Оборудование для рыбалки
5. Открытый бассейн

Все услуги, предоставляемые в гостинице, схематически изображены ниже (рис. 2.1).^[6]

На территории гостиницы есть охраняемая парковка, которая включена в стоимость проживания.

Рис. 2.1. Услуги курортного отеля «Ренессанс Монарх Центр»

В отеле есть все для комфортного отдыха с маленькими детьми. По предварительному заказу предоставляется детская кроватка в номере, детский стульчик в ресторане, Есть возможность подогреть детское питание. Также для самых важных гостей в гостинице предусмотрена разнообразная программа развлечений. Для детей всех возрастов предусмотрено детское меню в ресторане, детский кинотеатр, детские площадки, городок сказок.

Бесплатные услуги:

- зонтики и шезлонги возле бассейна и на пляже;

- комнаты для некурящих;

- комнаты и оборудование для людей с физическими недостатками,

- круглосуточное обслуживание;

Платный сервис:

- визовая поддержка;

- вызов доктора.

- доступ в Интернет;

- заказ билетов;

- заказ такси;

- комната для хранения багажа;

- косметический салон;

- магазин подарков;

- магазины в отеле;

- обслуживание номеров;

- организация встреч и банкетов;

- парикмахерская;

- подземная автостоянка;

- прачечная;

- принтер;

- прокат велосипедов;

- прокат спортинвентаря;

- пункт обмена валюты;

- сейф у администратора;

- услуги флориста;

- факс;

- химчистка.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей, постоянно расширяется.

Все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование данной гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена в гостинице двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиниц.

Проведено исследование спроса на виды дополнительных услуг в гостинице на основании данных гостиницы на официальном сайте.

Структуру спроса на дополнительные услуги можно представить на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Структура спроса на услуги гостиницы

В гостинице наблюдается наибольший спрос на услуги спорткомплекса – 68%, затем пользуются популярностью услуги фитнес-центра – 21%, анимационные услуги – 8%, прочие – 3%.

Таким образом, гостиница предлагает широкий спектр всех необходимых как основных, так и дополнительных и сопутствующих услуг, которые соответствуют международным стандартам обслуживания.

2.3. Планирование ассортимента услуг гостиницы

Инновации в индустрии туризма больше не рассматриваются как просто желательные. Своевременное реагирование туристских компаний на новые технологические изменения в различных областях деятельности, смежных с туризмом, способность к созданию новых методов работы и совершенствованию результатов деятельности была признана необходимым условием выживания компаний. Успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает эффективное использование современных технологий. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания.

Новый профиль услуг:

• • • 1. Использование компьютерной системы бронирования
      2. Direct-mail
      3. Wi-Fi
      4. Cайт в Интернете
      5. Камеры видео наблюдения
      6. Электронные сейфы
      7. Электронные замки
      8. Номера всех категорий для некурящих
      9. Цифровое (интерактивное) телевидение
      10. Современные конференц-залы
      11. IP-телефония

Следует понимать, что более передовые компании постоянно проводят анализ направлений своей деятельности, связанных с нововведениями, изучают лучшие способы организации инновационных проектов, соотносят их функции и цели как с экономической, так и с технологической ситуацией в туризме.

Можно выработать следующие рекомендации для руководителей:

• • • 1. Ориентирование отеля на бизнес-клиентов.
      2. Использование нетрадиционных сбытовых каналов (on-line бронирование).
      3. Перераспределение финансовых средств и изменение направления инвестиционной деятельности на приобретение новых технологий и обновления материально-технической базы.
      4. Привлечение туристов, отказавшихся от услуг более дорогих отелей.
      5. Снижение затрат на персонал путем более рационального использование рабочего времени.
      6. Снижение затрат на сбыт путем более активного использования on-line бронирования
      7. Использование современных рекламных средств: интернет-банеры, прямые рассылки, электронные каталоги.
      8. Изменение ценовой политики: отказ от повышения цен.
      9. Введение более гибких тарифов для корпоративных клиентов и агентств.
      10. Расширение спектра дополнительных услуг (Wi-Fi, удаленная система конференц-связи и т.д.).
      11. Введение в штатное расписание должности guest relation manager, с целью более оперативного решения возникающих у гостей проблем и повышения их лояльности.
      12. Разработка сайта с виртуальным гидом.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ

Спустившись в халате в спорт-центр, уже внутри у кабинки клиент гостиницы читает: «Полотенца и ключи от шкафчика выдаются на ресепшн». Это очень не удобно для клиентов отеля. Постояльцам приходится в халате пройти мимо бассейна в сторону выхода, а потом обратно.

Изучив отзывы посетителей данного отеля на сайтах booking.com, tripadvisor.ru, следует отметить присутствие множества жалоб на старую мебель в номерах, что необходим ремонт и замена старой мебели на новую. Также отмечено, что в аква зоне хамам требует косметического ремонта, отлетает мозаика. «В мелочах - некое ощущение изношенности, особенно лобби, лифты, рестораны. Потолки в разводах, протекающая крыша в бассейне. Отель требует обновления», гласит отзыв одного из посетителей отеля. «Старый фонд гостиничного комплекса. Маленькие номера с низкими потолками, сильная слышимость, истертый ковролин», еще один отзыв гостя отеля на сайте booking.com. Также постояльцы жалуются на сломанные, на разных детских площадках, детские качели и др. предметы. Отель совершенно не тянет на 5 звезд. Здание отеля давно не ремонтировалось. В номере старая мебель и сантехника.

Также есть негативные отзывы по поводу дороговизны питания в ресторанах. К примеру, очень дорогая вода в ресторанах: 12 евро за бутылку 0,7 л.

Много жалоб на персонал отеля, на их профессиональную некомпетентность.

Изучив отзывы клиентов гостиницы «Ренессанс Монарх Центр», рекомендуем внести некоторые изменения для улучшения качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, а именно:

1. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
2. Для постоянных клиентов организовать трансфер до отеля.
3. Решить проблему дорогой воды в ресторанах предлагается с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.
4. Значительные затраты требуются на проведение косметического ремонта жилого корпуса, хамама, детских площадок, а также замены старой мебели и оборудования на новую.

Таким образом, предложены рекомендации по совершенствованию дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Внедрение данных рекомендаций поможет улучшить сервис в «Ренессанс Монарх Центр» и повысить ее конкурентоспособность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество предлагаемого гостиничного продукта большей частью зависит от того, какие нормативы, правила (инструкции) и стандарты применяются в отеле. Соответствующие документы, принятые в гостинице, направлены на обеспечение высококачественного обслуживания. В них детально прописаны все необходимые производственные обязанности, закрепленные за службами гостиничного предприятия, обязанности их сотрудников; также упорядочивают процесс исполнения различных процедур при обслуживании гостей. Нормативно-правовое обеспечение является неотъемлемой частью как самого гостиничного предприятия, так и, непосредственно, всех его подразделений. Регулирование службы «Хаускипинга» в гостиничной деятельности представлено рядом определенной документации.

Трудовой Кодекс РФ исследует вопросы, касающиеся охраны труда. Он устанавливает соответствующие требования охраны труда, её организацию, обеспечение прав сотрудников на охрану труда.

Согласно ст. 209 Трудового Кодекса Российской Федерации охрана труда – система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, которая включает в себя социально-экономические, правовые, санитарно-гигиенические, организационно-технические и прочие мероприятия.

В своей производственной деятельности работники применяют непростое оборудование, которое обеспечивает создание и поддержание нормальных условий жизнедеятельности. Эти факторы направлены на соблюдение правил охраны труда и безопасности. Руководит данной деятельностью генеральный директор; организационно-техническую работу производит главный инженер.

На каждый из видов деятельности службы «Хаускипинга» составлена своя должностная инструкция, где чётко прописано соблюдение правил техники безопасности на рабочем месте.

Техника безопасности на рабочем месте сопровождается четкими инструкциями по использованию оборудования, знанию температуры нагревания всех различных поверхностей, практическим курсом по использованию ручных инструментов и электрического оборудования.

Гостиничное предприятие разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда»; помимо этого свои определенные инструкции разрабатываются для каждой категории сотрудников.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг.

Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями производящими и продающими самые разнообразные услуги.

Проанализировано, что служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. В составе этой службы также находятся: парикмахерские, косметические салоны; прачечные; ателье, швейные и сапожные мастерские; мастерские бытовых услуг; службы ухода за детьми; службы медицинских услуг; химчистка; служба проката; другие службы.

Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности проживающих клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления.

В работе на примере гостиницы «Ренессанс Монарх Центр» проанализирован спектр гостиничных услуг, которые может предоставлять гостиница.

Изучены проблемы предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице на основе отзывов посетителей гостиницы и предложены рекомендации по их улучшению и совершенствованию. В гостинице «Ренессанс Монарх Центр» необходим ремонт и обновление мебели и замена устарелого оборудования. Много жалоб посетителей связано именно с данной проблемой. Предлагаем провести косметический ремонт, заменить всю старую мебель в номерах, также в хамаме заменить мозаику или отреставрировать старую, в ванных комнатах также необходим косметический ремонт. Рекомендуется обновить на детских площадках поломанные качели и другое оборудование. В гостинице наблюдается несоответствие цены-качества на продукты. В частности, очень завышена цена на обычную воду, которая должна быть доступна посетителям. Рекомендуется решить данный вопрос с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. – 2 - е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2015. – 320 с.
3. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2017. – 104 с.
4. Байлик. С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2017. – 374 с.
5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2015. – 224 с.
6. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / М. А. Ехина. – 2-е изд., стер. – Москва: Академия, 2015. – 207 с.
7. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2- е. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н /Д : Издательский центр «МарТ», 2017. – 254 с.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 328 с.
9. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – 157с.
10. Родионова Н.С. Организация гостиничного дела: учебное пособие. СПб: Троицкий мост, 2014. – 352 с.
11. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2017. – 493 с.
12. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 503 с.
13. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/А.Д. Чудновский. – М.: «Тандем», 2017. – 352 с.
14. Борисова К.О. Организация завтраков в гостинице. Журнал «Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2017, № 4. – 5 с.
15. Носов И.В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России. Журнал «Теория и практика общественного развития», 2015. – №2 – 3 с.
16. https://www.acase.ru/
17. http://www.booking.com/
18. http//www.consultant.ru
19. http://www.garant.ru/

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ↑

2. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – 157с. ↑

3. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса/ В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 503 с. ↑

4. http://www.tehlit.ru/1lib_norma_doc/50/50883/ ↑

5. Борисова К.О.. Организация завтраков в гостинице. Журнал ««Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2017, № 4. – 5 с ↑

6. http://www.booking.com/ ↑