Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования определяется тем, что на последнее десятилетие, в гостиничной индустрии расширились и появились новые каналы продаж, которые оказывают положительное влияние как на уровень продаж в целом по отелю и на уровень конкурентоспособности, так и повышения качества обслуживания. Вместе с появлением новых и расширением старых каналов продаж расширились и категории клиентов гостиничной индустрии, из наиболее распространённых категорий, которые существуют в настоящее время стоит выделить: индивидуальных и групповых клиентов, корпоративных и Vip-гостей, постоянные гости. В зависимости от категории клиентов будут применяться различные тарифы к оплате номера.
Стоит отметить, что чем выше уровень каналов продаж присутствует в гостинице, тем больше возможностей для получения более высокого дохода. Существование одного и того же канала может способствовать как привлечению новых гостей отеля, так и для поддержки взаимоотношений с постоянными гостями.

Объектом исследования являются гостиничные услуги.

Предметом исследования являются технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Целью исследования являются определение особенностей технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для выполнения данной цели, необходимо определить следующие задачи:

- определить сущность и виды продаж в гостиничной индустрии;

- исследовать особенности стратегии продаж в гостиничной индустрии;

- проанализировать современные технологии продаж в гостиничной индустрии;

- проанализировать сайт в качестве одного из методов продаж гостиничных услуг.

Основными методами исследования являются: синтез, анализ, экономический анализ, статистический анализ, сравнительный анализ.

Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Сущность и виды продаж в гостиничной индустрии

В настоящее время в гостиничной индустрии выделяют внутренние и внешние каналы продаж. К внутренним каналам продаж можно отнести: личный сайт гостиницы, собственный отдел бронирования гостиницы, собственный call-центр, продажи от стойки регистрации в отеле. К использованиям внешних каналов продаж относятся все остальные способы. Использование внешних каналов продаж подразумевает наличие и использование одного или более посредников. Из наиболее распространённых внешних каналов продаж стоит выделить широкомасштабные дистрибьютерские сети (ГДС) GDS (Global Distribution System), из наиболее известных сетей стоит выделить Amadeus (Амадеус), Sabre (Сейбр), Galileo (Галилео) и российская разработка Сирена Тревел, интернет сайты - Travelocity, Expedia и др. Наиболее подробно рассмотрим каждую из этих систем бронирования.

Система бронирования Amadeus была создана в 1987 году авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa и SAS, в настоящее время данная система бронирования распространена на 210 рынках по всему миру и позволяет осуществлять бронирования авиабилетов и железнодорожных билетов, гостиниц, аренда автомобилей и трансферов, бронирование круизов и речных лайнеров, бронирование турпакетов, как индивидуальных клиентов, так и корпоративных. Amadeus предоставляет свою систему туристическим агентствам, для повышения профессионального уровня и ускорения обслуживания клиентов.

Sabre (Сейбер) обеспечивает клиентов самой надёжной информацией по бронированию в различных областях, а также отвечает за предоставление наиболее точной информацией о полётных данных, расписание рейсов, наличие свободных мест, предоставляет информацию о правилах перебронирования и аннуляциях в отелях. Sabre работает с конвертациями различных видов валют, с правилами по оформлению виз, и информацией о достопримечательностях. В настоящее время, деятельность компании распространена на шести континентах, охватывает 112 стран, присутствует в 56.000 офисах различных агентств и обрабатывает 37 % от мирового объёма авиа бронирований.

Galileo (Галилео) обеспечивает туристические агентства и гостиницы возможностью бронировать авиаперевозки, гостиницы, дополнительные туристических услуг и аренды автомобилей, трансферов при помощи доступа к информации по тарифам, расписанию и информации компаний-поставщиков услуг. В настоящее время, система Galileo распространена во всем мире, данную систему активно используют свыше 50 000 туристических агентств и отелей более чем в 140 странах мира. По статистике ежедневных подсчётов, Galileo обрабатывает приблизительно197 000 000 запросов за один день, бронирует более 2 000 000 000 тарифов в год, создаёт более 250 000 000 билетов в год.

Сирена-Трэвел – это единственная отечественная система бронирования. Технология Сирены-Тревел зиждется на основе международных стандартов, с тем чтобы интегрировать международной инфраструктурой туризма и гостиничной индустрией.

К внешним канал можно отнести и услуги, которые оказывают некоторые компании по подключению отеля или гостиницы к глобальным системам бронирования. Существуют также интернет системы распространения IDS - Internet Distribution Systems.

Проведение работы с внутренними и внешними каналами продаж — является одним из наиболее информативных и эффективных инструментов, обеспечивающих двустороннюю связь с постоянными и новыми клиентами, с новыми и постоянными партнёрами.

Профессиональный анализ, по управлению каналами продаж позволяет во время принимать соответствующее решение по тому, или другому вопросу. Стоит отметить, что чем больше число каналов продаж у отеля то, тем больше количество клиентов данный отель сможет привлечь. Соответственно, отель сможет выбирать из предложенного количества клиентов тех, кто будет приносить наибольшую прибыль и пользу для гостиницы. При хорошем управлении каналами продаж, отель выбирает не клиент, а сам отель выбирает наиболее подходящих клиентов.

Рассмотрим основные факторы, которые влияют на уровень продаж отеля. Одним из главных факторов является экономическая и политическая ситуация в регионе или отдельной страны. В качестве примера можно привести Египет, в настоящее время обстановка в стране достаточно нестабильная, как в политико-экономическом плане, так и в обеспечение безопасного отдыха для туристов, в связи с этим, по сравнению с первым десятилетием 2000-х годов наблюдается резкий спад и отток иностранных туристов. Данная страна обладает замечательными климатическими условиями, памятниками исторического наследия, хорошей гостиничной инфраструктурой, но в связи с нестабильной политико-экономической обстановкой происходит спад потока туристов и уровня продаж.

Сезонность также считается весомым фактором оказывающим влияние на уровень продаж. В настоявшее время в гостиничной индустрии и туристическом секторе выделяют сезон пика туристического потока, сезон низкий и мёртвый сезон. Сезон пик наиболее благоприятный период, который характеризующийся максимальным притоком туристов. Сезон низкий, при данном сезоне происходит постепенное снижение на туристском рынке. Сезон «мёртвый» - самый неблагоприятный период времени года происходит глобальный спад и отток туристов. Стоит сказать о том, что при низком и мёртвом сезоне следует проводить различные работы по ремонту отеля, проводить встречи с различными компаниями, анализировать опыт предыдущих сезонов, с тем чтобы по максимуму поднять уровень продаж в сезон – пик. Место расположения отеля или гостиницы также является весомым фактором, который оказывает прямое давление на эффективность уровня продаж. От места расположения отеля будет зависеть удобство для туристов.

В настоящее время наблюдается высокий уровень конкуренции между отелями, поэтому чтобы достойно выдерживать конкуренцию, отелю необходимо иметь свою индивидуальность, в своём составе команды иметь высококвалифицированных кадров, проводить различные рекламные акции и мероприятия по продвижению отеля, работать постоянно над имиджем отеля и его репутацией.

1.2. Особенности стратегии продаж гостиничных услуг

Без четко сформулированного плана продаж гостиничное предприятие не может удовлетворять потребности клиентов и продавать им свои услуги. При этом сам перечень услуг, оказываемый гостиничным предприятием, определяет направления стратегического планирования продаж. Таким образом, грамотное построение стратегии продаж гостиничных услуг является одним из важнейших критериев успеха функционирования гостиничного предприятия.

Вопросам функционирования и развития индустрии гостеприимства и туризма, в частности стратегическому планированию продаж гостиничных услуг посвящены работы многих отечественных ученых, среди которых: Л.В. Баумгартен, С.С. Скобкин.

Необходимо изучить правильное построения стратегий для успешной продажи гостиничных услуг, которая будет окупать затраты и приносить прибыль предприятию.

Стратегическое планирование начинается с определения четких целей и стратегии работы. Для продуктивной работы службы продаж в гостинице, необходимо понимать, что продает гостиница, какова конкуренция на рынке, в чем преимущества отеля, и кто его клиент. Построение стратегии продаж выполняется при строгой оценке своих шансов и возможностей конкурентов. Впоследствии обозначаются собственные сильные стороны, которыми можно оперировать на рынке [5].

Гостиничная индустрия обозначает «низкий» и «высокий» сезоны загрузки. «Низкая» загрузка – это самый важный сезон для работы по привлечению новых клиентов и продвижению гостиничной услуги. В периоды «высокой» загрузки проводятся мероприятия, которые удерживают постоянных клиентов с помощью скидочных рекламных акций или дисконтных карт. Для продвижения гостиничных услуг зачастую используются скидочные карты для постоянных клиентов гостиницы. Плюс таких карт состоит в том, что владельцы могут передавать их своим родственникам. Важнейшая задача продажи номерного фонда состоит в том, что в начале продаются номера с самыми высокими ценами, а скидочные тарифы предоставляются после выгодных для отеля бронирований. Системы управления, благодаря удачной стратегии, позволяют устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифам [3].

Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью управления групповым бронирование, что позволяет стабилизировать загрузку гостиницы. Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по размещению клиентов, групп и организаций мероприятий. Обязательно индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и обслуживания.

Для высокого уровня обслуживания гостей используются базы данных по клиентам гостиницы. Благодаря этим базам, отель имеет возможность быстрее оформлять постоянных клиентов при заселении, предлагать разнообразные услуги по с помощью скидок, акций в различные праздники. При профессиональном использовании информации персоналом, у гостя должно формироваться полное впечатление высококлассного обслуживания, позволяющее данному отелю претендовать на доверие и постоянство клиента. При различных методах поощрений, всегда учитывается информация о желаниях и предпочтениях клиентов, что повышает приверженность к гостинице. Кроме того, доходы от частых клиентов увеличиваются при учете популярных желаний и запросов постояльцев [5].

Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при осуществлении следующих действий:

 умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

 тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;

необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;

при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать, игрушки, детское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;

клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени, что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны носить карточки с указанием собственных имен и др. [7]

Глава 2. Анализ современных технологии продаж в гостиничном бизнесе

2.1. Инновационные технологии в сфере продаж и маркетинга в гостиничном бизнесе

В современном мире главной составляющей экономической и культурной жизни людей является производство товаров, оказание услуг, предоставление информации и их реализация на соответствующих рынках. С каждым годом удовлетворять стремительно возрастающие потребности развивающегося общества в товарах и услугах становится все сложнее. В условиях жёсткой конкуренции необходимо совершенствовать систему привлечения целевой аудитории, ведь конкуренты постоянно двигаются вперед, осуществляют разработки новых продуктов и технологий. Одним из решений данной задачи является инновационная маркетинговая деятельность, позволяющая компаниям в условиях быстро меняющихся потребностей рынка оставаться конкурентоспособными. Именно разработка ивнедрение маркетинговых инноваций представляется наиболее важным способом поддержания высоких темпов развития компании.

Само понятие «инновация» трактуется по-разному. Изначально инновация – это создание чего-то нового. В широком смысле под термином «инновация» понимают прибыльное использование нововведений, проявляющихся в виде новых видов товаров и услуг, технологий, социально- экономических и организационно-технических решений производственного, финансового, маркетингового, коммерческого, административного или иного характера. Что же касается маркетинговых инноваций, то это совокупность процессов, которые непосредственно связаны с внедрением новейшей продукции и услуг. Они представляют собой не только изменение продуктов, но и методы привлечения к ним целевой аудитории. Их основная задача состоит в формировании спроса и удовлетворении потребностей и пожеланий уже существующих и потенциально будущих клиентов. Инновации в сфере маркетинга направлены на более полное удовлетворение нужд потребителей, открытие новых рынков сбыта с целью увеличения объёмов продаж, которые являются залогом успешного развития компании.

Существует несколько типов инновационного маркетинга: стратегический и оперативный.

В первом случае специалисты анализируют конъюнктуры рынка, организуют спрос, пытаются предугадать поведение клиентов. Помимо анализа рынка и внешних факторов влияния формируется аудиторию потенциальных клиентов. С помощью создания репрезентативных выборок, проведения телефонных опросов и анкетирования производится обобщение желаний респондентов, выявление их предпочтений.

Оперативный тип маркетинга предполагает разработку определённых форм реализации концепций стратегического маркетинга. Он напрямую связан с этапами цикла жизни инноваций на рынке.

Несмотря на необходимость внедрения маркетинговых инноваций, существует ряд ограничений, которые могут тормозить этот процесс. Например, дефицит капитала у компаний, дороговизна разработки инновационных проектов или наличие социальных и государственных ограничений, которые сужают рамки использования инновационных идей.

Тем не менее, в наше время инновации – одна из определяющих и важнейших концепций развития маркетинговой среды компании. Интернет, интерактивный маркетинг, телевидение, беспроводные средства – всё это результат технологических и инновационных прорывов, которыми уже успешно пользуются и получают необходимую информацию специалисты в области маркетинга.

Все вышеперечисленные аспекты маркетинговых инноваций крайне важны и в гостиничном бизнесе, где уровень конкуренции и динамика развития рынка, особенно в России, с каждым годом неизменно возрастает.

Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе является важнейшей функцией в данной индустрии. Она обеспечивает постоянное, конкурентоспособное функционирование и развитие того или иного субъекта системы маркетинга на гостиничном рынке с учётом состояния внутренней и внешней среды компании. Этот вид деятельности включает в себя проведение комплексных маркетинговых исследований и создание стратегии и программы мероприятий на их основе, которые используются с целью обеспечения экономической эффективности бизнеса.

Различают несколько стратегий, которые используются отелями для достижения маркетинговых целей: недифференцированная, дифференцированная и концентрированная стратегия маркетинга.

Недифференцированная стратегия предполагает создание продукта, который удовлетворяет потребности большинства клиентов, при этом основной упор делается на факторах, которые объединяют гостей, а не различают их. Как правило, такую стратегию применяют при запуске нового проекта либо при однотипности продукта, который производит компания, а также в случае, когда гости схожи в своих потребностях. Это наиболее экономный вариант для отеля, однако, в условиях конкуренции он скорее проигрышный, поскольку потребности гостей могут сильно различаться, и создание гостиничного продукта, который удовлетворил бы большинству из них, далеко не всегда представляется возможным.

При дифференцированной стратегии отель сосредотачивается сразу на нескольких сегментах рынка. Разрабатывается несколько маркетинговых стратегий, проводятся исследования рынка, и в результате отель увеличивает количество гостей и объёмы продаж, соответственно. Применяя данный подход, следует отметить, что данная стратегия требует больших вложений денежных средств, но на длинной дистанции отель окупает расходы за счёт увеличения потока гостей и степени их удовлетворённости.

Помимо указанных выше стратегий существует и еще одна – концентрированная стратегия маркетинга, предполагающая выбор одного наиболее перспективного сегмента рынка. Изучая этот сегмент, менеджмент отеля старается максимально его освоить и охватить наибольшую долю рынка. Этот подход представляется наиболее выгодным в условиях ограниченности ресурсов и высокой конкуренции, поэтому он часто используется в отелях уровня 3–4 звезд. Однако углублённое изучение выбранного сегмента позволяет таким отелям повышать уровень своего сервиса, наращивать базу постоянных гостей и тем самым увеличивать прибыль.

Ниже приведены несколько примеров основных маркетинговых инноваций, которые активно внедряются отелями.

Одним из самых популярных направлений в этом плане является брендинг. Это комплекс мероприятий, которые направлены на создание востребованного потребителем целостного имиджа предоставляемых услуг. Понятие брендинга уже давно набрало популярность среди крупных гостиничных сетей в мире, однако среди российских гостиничных компаний оно до сих пор не сильно распространено. Основной целью при создании бренда является вызывание ассоциаций потребителя с определёнными цветами, слоганами, изображениями. Создаётся некий образ, который остаётся в памяти у гостей и становится для них узнаваемым. Помимо этого, необходимо выявить, на кокой тип гостей будут ориентированы услуги, и, исходя из этого, создавать концепцию бренда.

В качестве примера брендинга рассматривается американскую компанию Hyatt Hotels Corporation, управляющую сетями отелей высшего класса. Как предполагает дифференцированная стратегия маркетинга, Hyatt сосредотачивается на разных сегментах рынка и создаёт бренды для различных типов гостей. Вот некоторые из 14 брендов сети:

- Отели Park Hyatt – это средние по размеру жилые роскошные отели в городах, которые считаются основными местами назначения (категория «люкс»). Park Hyatt позволяет окунуться в ни с чем не сравнимую современную роскошь в сочетании с элегантностью. Персонал отеля предоставляет гостям индивидуальные услуги в изысканной атмосфере. Расположенные в лучших городах и курортах по всему миру, отели Park Hyatt обладают уникальным дизайном в сочетании с утонченной элегантностью и неповторимым местным колоритом.

- Отели Grand Hyatt – это большие роскошные отели в крупных городах и местах отдыха (категория «премиум»). Grand Hyatt включает шикарные и уникальные в своем роде отели, расположенные в самом сердце крупнейших городов и курортов. Фирменными особенностями отелей данного бренда являются необыкновенно эффектные вестибюли, инновационные идеи в заведениях питания, ультрасовременные технологии, SPA и фитнес-центры, а помимо этого обширные помещения для деловых мероприятий и заседаний.

- Hyatt Andaz – это высококлассные бутик-отели. Они представляют собой новое воплощение отелей в стиле бутик. Атмосфера, царящая в отелях, полна жизни и в то же время расслабляющая. В архитектуре и атмосфере каждого отеля отображены уникальные культурные особенности данного региона.

- Hyatt Regency – отели, представляющие собой средние и крупные отели бизнес-класса, предназначенные в основном для деловых путешественников. Данный бренд предполагает наличие больших конференц-залов, рассчитанных на проведение мероприятий различного уровня. Гости, пользующиеся услугами отеля, часто являются участниками масштабных встреч, заседаний или конференций.

- Hyatt Centric – это новый бренд полного цикла услуг, предназначенный для деловых людей и туристов. Гостиницы бренда Centric позиционируются как места отдыха, находящиеся в самом центре бурной культурной и деловой жизни в самых интересных местах. Интерьер гостиниц подчёркнут набором самых смелых декоративных и современных дизайнерских решений.

- Hyatt Place – отели среднего размера (категория «бизнес»).

- Hyatt House – это жилые отели длительного проживания и современные отели меньшего или среднего размера в городских и пригородных районах (категория «бизнес»).

- Отели Hyatt Zilara и Hyatt Ziva являются комплексными курортами. В ноябре 2013 г. семейство брендов Hyatt представило их первый курортный бренд категории «всё включено» Hyatt Zilara. Что характерно, в сети гостиниц Hyatt Zilara обслуживаются только гости старше 18 лет. Но чтобы не обделить вниманием более молодых клиентов, был открыт второй «детский» бренд Hyatt Ziva, нацеленный на удовлетворение клиентов с детьми.

Еще одной инновацией для отечественных гостиничных предприятий, но уже успешно работающей в крупных гостиничных сетях по всему миру является внедрение программ лояльности. Участники таких программ получают различные привилегии и бонусы, останавливаясь в отелях одной сети. При выборе отеля гость подсознательно предпочтёт то место, где его будут ждать приятные сюрпризы или скидки на проживание.

Существует большое количество программ лояльности. Например, программа World of Hyatt всё той же американской гостиничной сети Hyatt. Регистрация в программе является абсолютно бесплатной, необходимо лишь предоставить сотруднику отеля электронную почту. После активации аккаунта гость может просматривать свои статусные баллы в мобильном приложении или на сайте. Проживая в отелях данной сети, пользуясь услугами спа или ресторанов, на счёт начисляются баллы. За каждый потраченный доллар США можно получить 5 баллов. Впоследствии эти баллы можно обменивать на бесплатные ночи в любом отеле сети, если позволяет загрузка, или на скидки на последующие проживания. Кроме этого программа включает в себя несколько уровней лояльности. Чем больше потраченная сумма денежных средств в отеле, тем выше статус гостя. Основные четыре уровня: member, discoverist, explorist, globalist. Первый уровень member предоставляется сразу при регистрации в программе и даёт возможность накопления баллов и скидку 10 % при бронировании комнат на официальном сайте. При накоплении баллов гость достигает более высокого уровня и уже может рассчитывать на бесплатную отмену бронирования менее, чем за 48 часов, бесплатный поздний выезд, доступ в клубную гостиную и так далее. Достигнув уровня globalist, гостю каждый раз предоставляется повышение категории комнаты до стандартного люкса.

Очевидно, что программы лояльности приносят огромную выгоду отелям, ведь гости, имеющие определённый статус в программе, готовы возвращаться туда раз за разом.

Есть и другие инновации в гостиничном бизнесе, например, сенсорный маркетинг, воздействующий на гостей с помощью звуков и запахов. В настоящее время существует большое количество компаний, специализирующихся на музыкальном оформлении отелей. Подбирается музыка, оказывающая эффект на потребителя. Гостям приятно находиться в уютной атмосфере, у них остаются хорошие впечатления об отеле.

Также популярен и аромамаркетинг как способ привлечения потенциальных клиентов. В последнее время наиболее эффективным распространением аромата является нано-ароматизация – технология преобразования ароматической жидкости в нано-частицы, наполняющие помещение.

Еще одним нововведением на предприятиях индустрии гостеприимства во многих странах становится технология умных ключей. Отели все больше и больше устанавливают smart-системы доступа в помещения, которые позволяют гостям открывать свои двери, просто проведя телефоном по электроннойсистеме на двери. Starwood (владелец Sheraton, Weston и гостиничной сети W) уже модернизировал 30,000 замков в 150 отелях, введя данную систему, и Хилтон будет осуществлять аналогичную систему в 10 из своих американских отелей. В 2016 г. они распространили эту умную технологию ключа глобально. Эта технология означает, что гостям теперь не нужно волноваться о забытых и потерянных ключах.

Другой инновационный способ предлагает открытие двери без ключа через активированные отпечатки пальцев или путем сканирования сетчатки глаза. Метод сканирования сетчатки еще более точен и безопасен, чем отпечатки пальцев. Например, несколько отелей в Америке уже установили систему просмотра сетчатки глаза вместо карточек-ключей, чтобы управлять доступом к комнатам отеля.

Таким образом, в последнее время маркетинговые инновационные программы являются залогом успешного ведения гостиничного бизнеса. Гости постоянно нуждаются в новых видах услуг, и менеджеры отелей должны предоставлять им эти услуги, если они хотят развиваться и выдерживать конкуренцию. Существует ряд факторов, которые доказывают факт необходимости внедрения инноваций. Жизненный цикл любого продукта достаточно короткий. Устаревшие товары и услуги должны быть заменены на новые, иначе они перестанут пользоваться спросом. Более того, под воздействием разных причин рынок активно меняется, и необходимо успевать подстраиваться под эти изменения. И наконец, обязательно нужно помнить, что в современном мире на первых ролях выступают информационные технологии, позволяющие привлекать огромное количество гостей и клиентов в отели. Однако важно не только привлечь аудиторию, но и удержать её. Именно поэтому менеджмент отелей постоянно работает над инновационными идеями и усовершенствованием продуктов, стараясь создать для гостей максимально комфортные условия и тем самым извлечь из этого как можно большую прибыль.

2.2. Сайт отеля как эффективное средство продаж гостиничных услуг

Сайт любой компании, и не только в гостиничной сфере, является её «лицом» без преувеличения, поскольку в настоящее время среда Интернет является наиболее популярной как средство продвижения услуг. С помощью сайта пользователи должны понять, как себя позиционирует компания и как она позиционирует свою продукцию. Это формирует представление о ней в целом и об услугах в частности, то есть комплекс представлений, ассоциаций и ценностных характеристик, называемый брендом. То же самое возможно применить к любому гостиничному предприятию, и верное позиционирование для создания восприятия отеля таким, каким он является в действительности, в данном случае является одним с из самых важных.

В работе будут рассмотрены критерии оценки, которые позволят понять, насколько тот или иной сайт гостиницы эффективен. Их подробный разбор поможет выявить, наличие каких элементов обязательно, где именно они должны располагаться и на каких именно страницах, как они могут или должны выглядеть, чего стоить избегать и не добавлять на сайт и другие аспекты данного исследования. Всё это должно служить для удержания посетителей и в перспективе повторного посещения ими «лица» любой гостиницы. Объектом исследования является рассмотрение сайта гостиничного предприятия как средства продаж. Предметом - изучение эффективности сайта отеля. Цель исследования заключается в разработке критериев оценки рассматриваемых интернет-ресурсов гостиниц, а также рекомендаций, которые позволят правильно сформировать сайт или усовершенствовать его для повышения уровня продаж гостиничных услуг.

Нет никаких сомнений, что сайт гостиницы является её непосредственным представителем в сети Интернет, «лицом» в данной цифровой среде. Очень важно сделать это «лицо» привлекательным и функциональным, потому что число людей, использующих цифровые устройства с доступом в интернет, в частности, имеющими потребность в гостиничных услугах, растёт с каждым днём. Для того, чтобы чётко обозначить для себя понятие «сайт гостиницы», рассмотрим определения, предлагаемые исследователями (табл. 1).

Таблица 1 - Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «сайт гостиницы»

Определение понятия	Авторы, источник
Сайт гостиницы – это средство, благодаря которому гостиницы реализуют публикацию краткого описания своих услуг	Морозова Л. С., Кузнецова Е. В., Трусевич И. В. [10]
Сайт гостиницы – это интернет-ресурс, способствующий развитию электронного туризма, на страницах которого размещают подробную информацию об условиях проживания с указанием цен на все предлагаемые услуги	Абдель Вахед Эссам Абдаллах Махмуд [11]
Сайт гостиницы – это канал продаж гостиничных услуг, а в будущем также инструмент более активного продвижения и развития гостиничного бизнеса	Bozidar Jakovic, Fran Galetic [14]

Таким образом, по данным таблицы 1 видно, что в основном указанные исследователи рассматривают понятие «сайт гостиницы» либо как инструмент информирования пользователей о гостиничных услугах того или иного отеля, либо как инструмент продаж, способствующий развитию гостиничной индустрии. Представляется целесообразным рассматривать обобщённое понятие, формируемое благодаря использованию данных подходов и объединяющее их. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение рассматриваемого понятия, которое будет представлено в следующей формулировке: сайт гостиницы – это интернет-ресурс, представляющий собой инструмент продвижения и продажи гостиничных услуг, способствующий развитию гостиничного бизнеса. Далее в работе используется данное определение для исследования по выбранной теме.

Если говорить о продажах услуг отеля, то существует множество способов их реализации, в числе которых многочисленные организации, офлайн и онлайн-системы. Однако представляется важным выяснить, какое именно место среди них занимает сайт гостиницы. [12]

Чтобы понять, какую роль выполняет сайт отеля с точки зрения продаж гостиничных услуг и в какой степени, рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг» (табл. 2).

Таблица 2 - Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «Продажа гостиничных услуг»

Определение понятия	Авторы, источник
Продажа гостиничных услуг – это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им.	Мачалкин С. Е. [13]
Продажа гостиничных услуг – это сфера продаж, сложившуюся структуру которой в настоящее время существенно меняют новые факторы, в частности, проникновение информационных технологий в жизнь современного общества, которое способствует появлению различных технологических travel-решений.	Крюков В.Ю. [8]
Продажа гостиничных услуг – это деятельность по продвижению и реализации гостиничных продуктов с помощью традиционных методов через торговых посредников (туристические операторы, туристические агенты); туристических информационных центров; авиакомпаний и других поставщиков; онлайн-сервисов; прямых продаж по телефону, факсу и веб-сайтам.	Le Ngoc Tuana, Douglas G. Pearceb, Karen A. Smith [15]

По данным таблицы 2 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг – это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж.

Рассмотрев различные подходы исследователей к описанным выше определениям, делается вывод о том, что, говоря строго, сайт гостиницы может считаться средством продаж гостиничных услуг только в том случае, если в результате действий посетителя на сайте произойдёт оплата услуги или нескольких услуг. То есть в результате некоторых действий пользователя рассматриваемого интернет-ресурса будет получена прибыль.

Важно отметить, что сайт отеля является важным конкурентным фактором. В настоящее время интервал возрастов, использующих такие наиболее часто встречающиеся сегодня цифровые устройства, обеспечивающие доступ в интернет, как компьютер, планшет или смартфон, весьма широк, и верхний предел, как и нижний, становится больше с каждым днём. Соответственно увеличивается количество платёжеспособных людей, заинтересованных в гостиничных услугах, использующих данные цифровые устройства. Так, для некоторых из этих людей будет важнее то, как выглядит сайт, а не то, как выглядит гостиница. Также вполне вероятно, что некоторых людей привлекут функциональные возможности сайта, в частности, системы брониро- вания, чем количество услуг, которые отель предоставляет, то есть в данных случаях сайт будет являться более приоритетным фактором в выборе временного места проживания.

На что обращает своё внимание посетитель сайта в первую очередь? На то, как сайт выглядит. Также посетителя интересует функциональность сайта, в частности, присутствует ли на нём система бронирования, с онлайн-оплатой или же с офлайн, то есть с последующей оплатой при заселении. Важно, чтобы на сайте присутствовала информация о местоположении и контактных данных отеля, имеющихся в распоряжении отеля номерах, условий проживания, перечня предоставляемых услуг. Также необходимо расположить всю эту информацию или обеспечить доступ к ней так, чтобы посетителю было легко её найти и при этом просто ориентироваться на всех страницах интернет-ресурса.

Общий список критериев оценки сайтов гостиниц будет выглядеть следующим образом:

1. Дизайн.

2. Информативность.

3. Удобство использования.

4. Функциональность.

Дизайн желательно сделать в соответствии с современными тенденциями, то есть минималистичным, неброским, цветовое решение должно соответствовать или быть близким к цветовому оформлению гостиницы, то есть формировать его «лицо», о чём было упомянуто ранее. Также желательно использование не более двух шрифтов, грамотный подбор их размеров и начертаний в зависимости от типа и важности предоставляемой информации. Обязательно должны присутствовать качественные фотографии номеров отеля, возможно использование иконок.

На главной странице обязательно присутствие адреса гостиницы и номера телефона, по которому можно будет обраться к администратору, а также система бронирования номеров. В настоящее время желательно использование системы бронирования с последующей оплатой онлайн, однако необязательно. Также возможно использование небольшого всплывающего чат- окна в одном из нижних углов веб-сайта для того, чтобы посетитель мог быстро задать интересующие его вопросы, блока с отзывами, оценки на сайтах-агрегаторах средств размещения.

Нужно показать интерьеры номеров гостиниц с их ценами, общественных и других зон отеля, все доступные услуги и контактные данные помимо номера телефона, такие как электронная почта, страницы в социальных сетях.

Чтобы пользователю было удобно использовать сайт, главная страница не должна быть очень длинной, то есть на ней не должно располагаться большое количество информации – лучше вынести её на отдельные страницы. Все элементы должны быть чётко выверены по сетке, то есть выравнены относительно друг друга.

Прежде всего для повышения эффективности сайта, то есть, в итоге, для увеличения прибыли, на главной странице должна присутствовать система бронирования в верхней её части, то есть она должна отображаться сразу перед глазами посетителя после её загрузки. К числу функциональных преимуществ можно отнести также и использование современных технологий, упрощающих использование различных элементов сайта, например, для блока фотографий – использование так называемого «слайдера», благодаря которому можно легко перелистывать изображения, ту же функциональность можно отнести и к блоку отзывов.

Рассмотрим пример главной страницы сайта гостиницы в г. Калининграде «КёнигАвто» (рис. 1).

На рисунке 1 красным контуром отмечены блоки, которые обязательны или рекомендованы для их расположения на основной странице сайта. Так, на самом верху располагается логотип, меню навигации со ссылками на различные разделы сайта, адрес отеля, номер телефона, присутствует элемент «Перезвоните мне», при нажатии на который выводится окно с формой, после заполнения которой посетителю должны перезвонить. Ниже представлены фотографии интерьеров номеров и общественных зон гостиницы, показ которых организован с помощью «слайдера», под ним располагается форма бронирования.

Далее представлены категории номеров и их цены, блок с самыми востребованными услугами и специальными предложениями, в частности, предложение об участии в системе лояльности для постоянных гостей.

Рассмотрим нижнюю половину главной страницы сайта рассматриваемой гостиницы (рис. 2).

На рисунке 2 видно, что далее на странице находится краткое описание о самом отеле, далее блок с фотографиями, ниже блок отзывов, организованный также с помощью «слайдера» и в самом низу страницы располагается кнопки со ссылками на два популярных сервиса бронирования отелей, меню навигации, местоположение, адрес электронной почты и номера телефонов различных служб гостиницы.

Важно заметить, что на всей странице отсутствует реклама или какая-либо другая лишняя или бесполезная информация, мешающая взаимодействию посетителя с сайтом и отвлекающая внимание.

Можно сделать заключение о том, что главная страница данного сайта сформирована правильно, а сайт в целом является эффективным средством продвижения и реализации гостиничных услуг.

Теперь рассмотрим сайт гостиницы «Стрелецкий», также располагающейся в г. Калининград (рис. 3).

Рисунок 1 - Главная страница веб-сайта гостиницы КёнигАвто, верхняя половина

Рисунок 2 - Главная страница веб-сайта гостиницы КёнигАвто, нижняя половина

Рисунок 3 - Главная страница веб-сайта гостиницы Стрелецкий

На рисунке 3 красным контуром выделены блоки, присутствие которых сомнительны, нежелательны или недопустимы, а также блоки, в которых располагается контент ненадлежащего качества. Так, вверху страницы блок с фотографиями слишком мал, при увеличении же видно, что все фото склеены вместе, а это неприятно для просмотра в данном конкретном случае, потому что не всё сливается в одну картину из-за отсутствия границ. Далее ниже идёт описание с помощью курсивного шрифта различных цветов, не вписывающихся в цветовую характеристику фона. Адрес располагается ещё ниже, а не в верхней части страницы, изображения интерьеров номеров низкого качества, как и изображения кнопки «Забронировать» и логотипов платёжных систем.

Присутствие блоков «Статистика» и «Форма входа» в настоящее время потеряло актуальность, то есть является ненужным. «Календарь» может быть полезен, но он скорее должен присутствовать в форме бронирования, чем как отдельный блок, также видно, что некоторые блоки не обладают никакой информативностью или функциональностью. Замечено, что сама форма бронирования отсутствует на основной странице сайта – чтобы перейти к ней, нужно нажать кнопку «Забронировать». Важно отметить, что не только это является основным фактором уменьшения эффективности сайта, сколько то, как именно выглядит эта форма и насколько она удобна для пользователей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении хотелось бы отметить, что для успешных продаж и позитивного функционирования гостиницы, необходимо следить за рынком спроса, желаниями клиентов, правильно преподносить гостиничные услуги в таком свете, чтобы гость непременно захотел воспользоваться той или иной услугой, даже если изначально он в ней не нуждался. Самое главное – это определить успешную стратегию и план продаж, которые смогут принести прибыль гостиничному предприятию.

В результате исследования рассмотрены научно-теоретические подходы к определению таких понятий, как «сайт гостиницы» и «продажа гостиничных услуг», в результате чего выработаны определения данных понятий, которые были необходимы для дальнейшего изучения по рассматриваемой теме исследования.

Были выявлены критерии оценки сайтов, проведена оценка данных интернет-ресурсов двух гостиниц города Калининграда с целью сравнения различных подходов к их разработке. Выработаны рекомендации по расположению, содержанию, качеству и количеству контента на сайте гостиницы с целью создания сайта отеля как эффективного инструмента продаж гостиничных услуг.

Данные рекомендации могут послужить как для разработки веб-сайтов гостиницы, так и для проведения дополнительных исследований по данной или смежной тематике.

Выяснено, как должен позиционироваться веб-сайт отеля в настоящее время. Из всего исследования вытекает вывод о том, что сайт гостиницы может и должен являться средством эффективного продвижения и реализации гостиничных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Иванов А. М. Влияние современных технологий на развитие электронного туризма // Сервис в России и за рубежом. 2016. No 2 (63). С. 4-12.
2. Алетдинова А.А. Методы моделирования инновационной деятельности в маркетинге организаций. Новосибирск: Изд-во Новосибирского государственного технического университета, 2017. 147 с.
3. Бабурин В.А. Инновационный маркетинг и рекламная деятельность в сфере сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. 2017. No 17. С. 93–102.
4. Гостиничные услуги: кому продавать? [Электронный ресурс] / HOTEL MASTER - Блог о гостиничном бизнесе Алексея Арсеньева. 2014-2019. URL: http://hotelmaster.ru/whosale/.
5. Елканова Д. Основы индустрии гостеприимства // Litres, 2017. 264 c.
6. Журнал Академия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://hotel-rest.com.ua/ article/postroenie-sistemy-prodazh-v-otele
7. Киренкина, Э.С. Особенности ценообразования в информационных технологиях / Э.С. Киренкина: материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Цены и ценообразование в экономике знаний», 9 апр. 2018 г. – Курган: ИЭУрО РАН, 2018. – С.97-99.
8. Киренкина, Э.С. Роль территориально-производственных систем в развитии малого и среднего инновационного предпринимательства в Российской Федерации / Э.С. Киренкина // Развитие сферы обслуживания на инновационной основе: методология, теория и практика : материалы VI международной научно-практической конференции (20-21 декабря 2016, г. Орел). – Орел : Издательство ОГУ, 2016. – С. 191-194.
9. Крюков В. Ю. Тенденции развития рынка интернет-бронирования гостиничных услуг в России // Вестник РМАТ. 2017. No 4 (10). С. 66-71.
10. Мачалкин С. Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности // Социально-экономические явления и процессы. 2017. No 3 (037). С. 55-61.
11. Медлик, С. «Гостиничный бизнес: учебник» / С. Медлик, Х. Инграм. – М.: Издательство Юнити-Дана, 2018 г. - 238 с.
12. Морозова Л. С., Кузнецова Е. В., Трусевич И. В. Процессный подход как основа построения системы менеджмента качества в гостинице // Сервис в России и за рубежом. 2017. No 9. С. 140-152.
13. Основы прогнозирования доходов гостиницы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.frontdesk.ru/article/osnovy-prognozirovaniya-dohodov-gostinicy
14. Перекалина Н.С. Продуктовые и процессные инновации в маркетинге. М. : Инфра-М, 2018. 250 с.
15. Скляр Е.Н. Маркетинг инноваций: закономерности, тенденции и перспективы использования на современных российских предприятиях. Брянск: Изд-во БГТУ, 2018. 148 с.
16. Bozidar J., Fran G. Marketing and Commercial Activities Offered on Croatian Five-Star Hotel Web Sites // Procedia Engineering. 2016. No 69. P. 112-120.
17. Le Ngoc T., Douglas G. P., Karen A. S. Distribution channels and ownership of upmarket hotels in a transition economy // International Journal of Hospitality Management. - 2018. - No 68. – PP. 50–58.