Создание системы управления качеством в индустрии гостеприимства

Содержание:

Введение

Разнообразные предприятия общественного питания являются отраслью народного хозяйства, основу которой составляют организации различной формы собственности, но которые характеризуются едиными формами организаций производственных процессов и обслуживаний потребителей. Эти предприятия так же существенно различаются типами, специализацией, масштабами, и даже преследуемыми целями. Одной из подобных специализаций являются такие предприятия общественного питания, как рестораны. Развитие отрасли предприятий общественного питания имеет важную роль для развития экономики государства, и общества в целом. Прежде всего - общественное питание производит общественное благо в виде услуги питания населения. Так же предприятия отрасли создают значительное количество рабочих мест. Отрасль в целом способствует самозанятости населения. Так же на предприятиях создается относительно большая добавочная стоимость, что на прямую влияет на наполняемость бюджетов различного уровня. При этом стоит отметить, что специализация ресторанов – не сколько предоставление питания, сколько предоставление досугово-развлекательных услуг, что так же всегда востребовано социумом. Другая важная отрасль народного хозяйства - индустрия гостеприимства – так же является важным элементом социальной сферы. В настоящее время достаточно распространена стыковка этих двух отраслей. Ярким примером подобного экономического симбиоза является функционирование ресторанов при отелях и гостинично-развлекательных комплексах. Помимо традиционных функций, подобные рестораны выполняют специфические функции обслуживания постояльцев отелей и организованных групп туристов. В процессе обслуживания отелей рестораны играют важную роль и приобретают специфические черты, что позволяет считать рестораны в составе отельных комплексов составляющей индустрии туризма. Этот аспект определяет актуальность представленной работы.

Цель работы - раскрытие особенности организации работы ресторанной службы гостиницы.

Задачи:

- показать роль ресторанов в гостиничных комплексах и в организации питания туристов;

- изучить специфику и технологию ресторанного сервиса в гостинице;

- рассмотреть качество обслуживания в ресторанах при гостинице;

- провести общую характеристику ресторана «Метрополь» ;

- проанализировать организацию работы ресторанной службы гостиницы «Метрополь» ;

- разработать направления совершенствования технологических процессов в ресторане.

Предмет исследования - организация работы ресторанной службы гостиницы.

Объект исследования - ресторан «Метрополь».

Теоретической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, решения и постановления Правительства, федеральные и региональные программы поддержки и развития ресторанно-гостиничного бизнеса, а также труды таких авторов, как Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. , Лазерсон И., Лубягина Ю. В. и др.

В процессе исследования использованы отдельные положения экономической теории и теории управления, объективные экономические законы, методы экономического, логического и системного анализа, оптимизации планирования экономических объектов, а также системного подхода, сравнения и др.

Информационную основу исследования составили статистические материалы, публикуемые органами государственной статистики, материалы ресторана «Метрополь».

Глава 1. Рестораны и ресторанные комплексы при гостиницах

1.1 Рестораны в гостиничных комплексах и их роль в организации питания туристов

Заведения общественного питания, расположенные на территории отелей, имеют определенную специфику. Прежде всего, это связано с обслуживанием постояльцев отелей и организованных групп туристов. В организационно-функциональные обязанности ресторанов входит не только обслуживание постояльцев отелей, они обеспечивают проведение различных мероприятий, таких как банкеты, презентации, вечера. Так же рестораны при отелях играют значительную роль в формировании системы культурного питания и проведения досуга. Все прейскуранты службы обеспечения питанием постояльцев должны обязательно доводиться до постояльцев. Особенность ресторанов при гостиницах и отелях - это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно-профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях – это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса. Особенности сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом^[1]. К данным элементам, которые, требуют взаимодействий, относят:

- забота о здоровье постояльцев отеля и посетителей ресторана в единстве с высокой культурой потребления пищи; - создание стабильно положительного социального настроения посетителей;

- формирование эффективного направления образа жизни и позитивного времяпрепровождения;

- стимулирование стремления познания нового в потреблении пищи, новых блюд, новых гастрономических ощущений и впечатлений. Предоставление услуг питания – это важная услуга в системе гостиничного обслуживания. По традиционной классификации организаций общественного питания используются определенные критерии. Наиболее важными являются характеристики технологического производства.

Предприятия общественного питания принято различать по предоставляемому ассортименту продукции:

- полносервисное предприятие общественного питания (рестораны, кафе);

- специализированное (рестораны, кафе, бары и другое).

Полносервисным предприятием общественного питания может быть как правило, только ресторан или кафе, так как оно может предложить широкий ассортимент различных закусок, горячих и холодных блюд, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков. Полносервисные предприятия общественного питания характеризуются высокими уровенями культуры обслуживания, внешнего и внутреннего оформления, общей целостностью атмосферы, которую создает предприятие (как правило, в лице арт-директора) ^[2].

Специализированное предприятие общественного питания предлагает своим целевым посетителям ассортименты блюд определённой кухни, в частности, общеевропейской, итальянской, французской, японской, либо специализируются на определенных типах блюд, например суши-бары, хинкальные, шашлычные и тому подобное. Так же предприятия общественного питания принято различать по контингенту основных посетителей:

- ориентирующиеся на постоянный контингент (подобные предприятия могут располагаться при отелях, санаториях, офисных комплексах и так далее);

- ориентирующиеся на переменный контингент (например, городские рестораны, придорожные кафе и так далее).

Предприятия общественного питания различают по методам обслуживаний посетителей:

- обслуживание посетителей официантами;

- самообслуживание;

- смешанное обслуживание посетителей. Так же предприятия общественного питания могут различаться по следующим признакам:

- полноте производственно-технологических циклов;

- объемам и характерам оказываемых услуг;

- виду предлагаемого питания;

- режимам работы предприятий;

- сезонности функционирования предприятия;

- другим признакам^[3].

В современных отечественных условиях наиболее распространена схема, когда рестораны при отелях являются юридически и фактически самостоятельными, отделенными от отелей предприятиями. При этом имеются ряд официальных и неофициальных взаимных договоренностей по обслуживанию постояльцев отелей и организованных групп туристов. Как правило, определяются периодичность обслуживания, количество выделяемых мест, условия обеспечения питанием, стоимость рационов, ассортимент, условия и порядок расчетов. Для обслуживания постояльцев могут выделяться отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. При этом, как правило, на столы ставят соответствующие указатели-уведомления. Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с представителями отеля, либо с руководителями групп постояльцев. В целях ускорения обслуживания постояльцев, особенно больших групп целесообразно организовывать «шведские столы». Особенность культуры потребления пищи в очень значительной степени зависит от исторических и экономических развитий народностей, географических условий стран (от куда приехал посетитель), национальных обычаев, традиций, религиозных аспектов. Соответственно, когда составляется меню для иностранных посетителей, следует внимательно и взвешенно изучать их обычаи, предпочтения, особенность и режимы потребления пищи. Когда идет организация питания иностранных посетителей в ресторанах при отелях, необходимо принимать во внимание, что подавляющая часть людей во всем мире так или иначе имеет привычку питаться три раза в течении дня. Многие народы склонны к легким завтракам, но есть и другой подход. В определенных странах традиционны вторые завтраки. По времени они совпадают с принятыми в нашей стране обеденными приемами пищи. При этом подобные вторые завтраки, отличаются отсутствием жидких блюд, и состоят в основном из различных закусок, вторых горячих и холодных блюд, десертов, кондитерских изделий^[4].

Так же нужно иметь в виду, что много иностранных гостей с большим интересам относятся к традиционной кухне посещаемой страны. В частности, иностранцы с большим удовольствием заказывают в России такие национальные блюда, как - украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык, пельмени, окрошку и многие другие традиционные в нашей стране блюда.

1.2 Специфика и технологии ресторанного сервиса в гостинице

Традиционно методика ресторанного обслуживания постояльцев отелей предполагает следующие подходы:

- обслуживания по стандарту «а ля карт»;

- по стандарту «а парт»;

- по стандарту «табльдот»;

- шведские столы;

- буфетные обслуживания.

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte) заключается в следующем. Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд. Практически сразу же происходят сервировки столов и подготовка к подаче заказанных напитков и блюд. Подобное обслуживание предполагает активное участие обслуживающего персонала в выборе и заказе посетителем^[5].

Подобный стандарт обслуживания с научной точки зрения, скорее подразумевает в первую очередь суггестивность сервиса (суггестия – внушения, убеждения кого либо в чем-либо). Талант внушения постояльцам и посетителям желаний и предпочтений при заказе того или иного блюда или напитка – достаточно мощный инструмент повышения эффективности работы заведения во всех смыслах (в том числе и финансовую эффективность). Грамотно применяемые подходы суггестивного сервиса ни в коем случае не будут обижать посетителе, более того, посетители будут польщены тем, что обслуживающий персонал искренне пытается помочь им выборе наиболее интересного, или наиболее оптимального блюда или напитка. Цели суггестивных подходов – превращение обслуживающего персонала в грамотных и эффективных реализаторов ресторанных услуг, совершенно владеющих своим товаром и услугами. Рассмотренный подход «а ля карт» с точки зрения организации обслуживания считается наиболее сложным и трудоемким, но при этом в современных условиях подавляющее число ресторанов отдает предпочтение именно ему (при этом стоит заметить, с разной степенью успешности), поскольку обеспечивает эффективность, с другой – отвечает запросам и желаниям посетителей. Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part) предполагает следующее. Постояльцы отеля (или посетители заведения), предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха. Как правило, официанты получают от постояльцев заказы с утра (либо предварительно вечером), распределяют их по времени (завтраки, обеды, ужины и другое). Во время приема пищи заказанные блюда подаются в залы ресторанов, либо непосредственно в номера постояльцев. Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote) подразумевает следующее отличие от a part. При «Табльдот» что постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время. Подобный метод более распространен в гостиничных комплексах, где не подразумеваются высокие стандарты ресторанного обслуживания, а производственные мощности не позволяют производить широкий ассортимент продукции. «Шведские столы». Представляют из себя свободный выбор широкого ассортимента разнообразных блюд, закусок, кондитерских изделий. При этом ассортименты могут очень широко варьироваться – начиная от нескольких сэндвичей, пирожных, напитков, и заканчивая огромным количеством эксклюзивных блюд ресторанного уровня. Естественно, это обуславливается уровнем отеля, ресторана, бюджетами организаторов^[6]. Вышеуказанный метод обслуживания достаточно популярен и имеет ярко выраженные преимущества:

- увеличиваются пропускные способности ресторанных залов;

- ускоряются процессы обслуживания постояльцев;

- требуется меньшая численность квалифицированного персонала.

Официанты непрерывно пополняют ассортименты закусок, блюд и напитков, дают гостям рекомендации и советы в выборе, помогают в раздаче, открывают напитки и разливают их, готовят горячие напитки, своевременно, убирают грязные посуду и приборы. В настоящее время данный метод достаточно распространен и популярен среди постояльцев отелей разного уровня. В частности, в России подавляющее число завтраков при отелях организовано именно по методу «шведского стола». Также данный стандарт наиболее часто применяют при организации питания участников различных массовых мероприятий (таких как конференции, симпозиумы, переговоры и другое).

Сущности современных «шведских столов» существенно отличаются от первоначального значения данного понятия. В данный момент, как описано выше, «шведский стол», подразумевается, как метод обслуживания при организации питания групп постояльцев, или посетителей. При этом «Шведские» столы, или «сморгосбурдеты» (бутербродные столы), - это оригинальная инновация шведских рестораторов в культуру европейской кулинарии начала XIX века. Меню «шведских столов» специально подбиралось соответствующим образом, чтоб все составляющие его блюда выставлялись на лавку буквально в течении минуты до потребления, и так же быстро убирались. Все отели без исключения придают особое значение завтракам. Завтрак начинает день любого человека (в том числе и постояльца), и от впечатления от завтрака во многом будет завесить настроение посетителя ресторана на весь оставшийся день.

Из практики известно, что практически все постояльцы отелей посещают завтраки, в отличии от других приемов пищи (обедов и ужинов). Различаются определенные виды завтрака.

Континентальные завтраки. Данный вид завтрака на английском языке буквально звучит как (continental breakfast). Подразумеваются завтраки, принятые во многих европейских странах (прежде всего в странах западной Европы) много десятилетий. В данный момент не являются единственными видами завтраков, используемыми в отелях различных стран мира. Континентальные завтраки включают, как правило: горячие напитки, сахар, сливки, цитрусовые, различные виды повидла, джемов, реже мед, хлебобулочные и кондитерские изделия, обязательно сливочное масло. Многие отели в Европе и США практикуют включение континентального завтрака в стоимость проживания в отеле^[7].

Расширенные завтраки. Данный вид завтраков стал распространен в странах Европы в середине 60-х годов. При подобных завтраках наиболее часто организовывают буфетное обслуживание или официанты приносят тарелки с мясными нарезками, и оставляют их на столах посетителей (или постояльцев).

Английские завтраки. В принципе, это тот же континентальный завтрак, непременным атрибутом которого должны так же быть чая или кофе, горячий шоколад, хлебо-булочные и кондитерские изделия, тосты, масло, джемы. При этом английский завтрак, как правило, дополняется блюдами из яиц (вареные или яичница), блюдами из рыбы, мясной нарезкой, овсяной кашей. При этом чаще всего английский завтрак подают непосредственно в номер постояльца.

Американские завтраки. Тот же, по сути, континентальный завтрак, при этом предполагается обязательная дополнительная подача таких элементов, как: питьевая вода со льдом, фруктовый сок, фрукты или сухофрукты, кондитерские изделия с фруктовой начинкой, мясные блюда и другое.

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки, небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты.

Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду. Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. Заказы может принимать дежурный или старший официант. Принятый заказ передается его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

1.3 Качество обслуживания в ресторанах при гостиницах

В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. Качество услуги можно определить, как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

1. Компетентность: персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

3. Отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

4. Доступность: как физическая, так и психологическая;

5. Понимание: руководство старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

6. Коммуникация: предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

7. Доверие: определяется репутацией, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

8. Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

9. Обходительность: вежливость, уважение, внимание персонала;

10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг^[8].

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в туристской деятельности. К ним относятся: Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя.

Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги^[9]. В случае с предприятиями питания - это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым становится слово «гостеприимство». Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Вывод по главе 1.

Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Глава 2. Создание системы управления качества в гостинице «МЕТРОПОЛЬ»

2.1. Общая характеристика ресторана «Метрополь»

Ресторан «Метрополь» при одноименной гостинице в пяти минутах ходьбы от Красной площади. «Метрополь» располагается в историческом здании эпохи модерна.

Рисунок 1.Ресторан «Метрополь» ^[10]

История ресторана «Метрополь» начинается с небольшого заведения ресторатора Немчинского открытого в здании, построенном неизвестным архитектором в конце XVIII века и после перестроенном в стиле классицизма Адрианом Робеном в стиле классицизма в 1847 году.

Изначально заведение было именовано «Гостиный двор» по названию торговых рядов, напротив которых оно и располагалась. Позже заведение было переименовано в «Люкс». Завсегдатаями заведения были в основном купцы средней руки и петербургская интеллигенция, также «Люкс» являлся самым любимым заведением Григория Распутина.

В начале 20 века, ресторатор владевший заведением разорился и будущий «Метрополь» был выкуплен первым товариществом поваров и официантов. Именно с этого события принято отсчитывать историю современного Метрополя.

В 1931 году, ресторан был национализирован и получил название «Метрополь», а так же в здании расположился один из цехов кондитерской «Метрополь», продукция которой и по сей день является одной из лучших в Санкт-Петербурге.

В советское время «Метрополь» обслуживал в основном партийную элиту и высокопоставленных гостей. На втором этаже ресторана находился специальный зал для представителей местной партийной элиты, а так же проводили мероприятия мирового масштаба. Гостями ресторана в советский период стали Леонид Ильич Брежнев, Рональд Рейган, Жак Ширак и многие другие. Тем не менее, продукция Метрополя была доступна и простому обывателю. В Ленинграде было показателем статуса заказать банкет в ресторане Метрополь.

В 2002 году ресторан закрылся на реставрацию и вновь открылся в 2010 году под брендом “Brasserie de Metropole”. Новый ресторан совместил в себе бельгийский паб с собственной пивоварней и ресторанный комплекс.

Метрополь в свое время посетили такие известные деятели культуры и политики как Эмир Кустурица, Рафаэль Корреа (президент республики Эквадор), Федор Бондарчук, Эдуард Хиль, Михаил Боярский, Татьяна Буланова, Денис Клявер (солист группы «Чай вдвоем»), Сергей Шнуров и другие.

В дореволюционный и советский периоды кухня Метрополя в основном предлагала блюда русской кухни, такие как куриные котлеты, лангеты, кулебяку и другие.

В 2010-м году вниманию гостей был представлен «Brasserie de Metropole»— обновленный элитный ресторан с новым свадебным банкетным залом.

В 2016 году банкетный зал был вновь закрыт на реконструкцию и предстал перед посетителями в новом стиле под именем "Majestic Hall"

После реставрации в 2010 году меню ресторана разработал Эрик Сеззар, в которое он привнес влияние бельгийской, фламандские и немецкие кулинарные традиции. Так же в ресторане творили такие известные повара как Энрико Бегони и Эрик Тор (обладатель 3-х звезд мишлен).

В таблице 1 проведем анализ основных экономических показателей ресторана «Метрополь» на основании приложений 3-4.

Таблица 1

Динамика основных экономических показателей ресторана «Метрополь» ^[11]

Наименование	2017	2018	2019	Динамика, %
				2018 к 2017		2019 к 2018
Выручка от продаж, тыс. руб.	857 236	1 151 259	1 232 817	134,3	107,1
Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	115 581	288 936	168 501	250,0	58,3
Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. руб.	92 722	277 749	153 018	300,0	55,1
Чистая прибыль (убыток) , тыс. руб.	70 662	218 721	118 292	309,5	54,1
Рентабельность продаж, %	13.5	25.1	13.7	185,9	54,6
Рентабельность собственного капитала , %	11	30	14	272,7	46,7
Рентабельность активов , %	7.4	20.6	10.5	278,4	51,0

Как следует из таблицы 1 в ресторане «Метрополь» в 2018 году произошел рост таких показателей, как выручка от продаж, прибыль, рентабельность. Но в 2019 году наблюдается значительное снижение показателей в связи с ростом затрат.

2.2 Создание системы управления качеством в гостинице «Метрополь»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленно. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Метрополь».

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Когда ресторан Метрополь, (Москва) открывался, никто не мог предположить, что он будет настолько роскошным. Ведь именно это наблюдается везде: снаружи, в залах, в отменной кухне. Про залы можно говорить очень долго, потому что ресторан зал Метрополь украшен превосходно, как и прочие помещения.

Все залы заведения уникальны:

Зал Метрополь предполагает размещение 250 человек в том случае, если в зале банкет. Или до 400 гостей в случае проведения фуршета. Роскошный зал можно арендовать вместе с едой за 1 300 000 рублей.

Боярский зал в ресторане Метрополь представляет собой более скромное помещение, в котором гостей будет не так много, но зато и по цене он куда выгоднее. Но оформление интерьера ничуть не хуже, чем в прочих залах.

Зал Брюсов Метрополь предлагает великолепный вид на театры столицы – это его плюс. Отсюда можно смотреть на культурные центры города и наслаждаться отменной кухней.

Метрополь зал Онегин пользуется большой популярностью. Это неудивительно, ведь в нем можно проводить самые различные мероприятия, которые отличаются не только массовостью, но и качеством. Например, бизнес семинары банкетный зал Метрополь принимает очень часто.

Как и зал Метрополь в гостинице Метрополь, зал под названием Печорин предназначен для роскошных торжеств, но вмещает он 70-110 человек, в зависимости от типа проводимого мероприятия.

Каминный зал ресторана Метрополь послужит местом для душевных бесед и теплых встреч. Великолепие и роскошь ресторана будут сочетаться с оригинальным оформлением

В ресторане Метрополь имеются еще несколько залов, которые можно арендовать как вместе, так и по отдельности. Разнообразные блюда мировых кухонь обязательно придутся по вкусу любому гостю, даже самому взыскательному и опытному. Приглашать в ресторан Метрополь можно огромное количество гостей, от 80 и до более, чем 500 человек. Меню ресторана «Метрополь» приведено в приложении 2.

Производственно-хозяйственная деятельность ресторана имеет следующие цели:

1. Предоставление высококачественных услуг питания потребителям.

2. Обеспеченность организации кадрами, имеющими высокий уровень квалификации.

3. Улучшение материально-технической базы предприятия.

4. Увеличение эффективности использования фондов.

Структура управления рестораном линейно-функциональная. Во главе организации стоит Генеральный Директор. Генеральный директор выполняет следующие функции:

-организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб, возложенных на них задач;

-осуществляет контроль за работой подразделений ресторана;

-принимает участие в разработке маркетинговой политики ресторана, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления ресторана, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

-возглавляет работу подразделений ресторана по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

-утверждает перспективные планы по всем видам деятельности ресторана, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

- заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений ресторана, другие хозяйственные и финансовые договоры.

-обеспечивает ресторан высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений ресторана, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

-анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных рестораном; экономические показатели деятельности ресторана; эффективность расходования финансовых средств.

-отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности ресторана.

В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы, как показано на схеме приложения 1.

Есть еще оперативные директора, которые управляют всей сетью ресторанов, но они не включены в список данной системы, потому что главный офис находится в другом городе. Совет директоров собирается на рабочие совещания один раз в месяц. Решения принимаются коллегиально. Планы, утвержденные советом, являются обязательными для исполнения всеми отделами организации. Также каждый четверг еженедельно проводится собрание менеджеров всех присутствующих отделов, а именно: генеральный директор и его помощник, менеджеры ресторана, бар менеджер, начальник службы ресепшн, менеджер по кадрам и начальник хозяйственной службы. На подобных собраниях обсуждаются актуальные данной неделе темы: отпуск сотрудника, график работы, жалобы и предложения, новые блюда, ценовая политика и имидж компании.

Менеджеры ресторанной службы непосредственно подчиняются помощнику Генерального Директора и самому Генеральному Директору и обязаны выполнять все его требования и поручения. В их подчинении находятся ассистенты и бар-менеджеры, которые обязаны контролировать работу официантов и барменов.

Кадровая служба находится в подчинении генерального директора ресторана. Задачи кадровой службы включает: отбор и подбор персонала; учет личного состава и ведение кадровой документации; контроль соблюдения дисциплины труда; повышение квалификации работников; проведение аттестации и тренингов; контроль соблюдения трудовых и социальных прав работников.

Отдел закупок подчиняется не только генеральным менеджерам, а также главному шеф-повару, тем самым при заказе какой-либо необходимой продукции все отделы были проинформированы.

Тип организационной структуры ресторана «Метрополь» –линейно-функциональная.

Преимущества данной структуры состоит в том, что генеральный директор делегирует полномoчия функциональным руководителям.

Недостаток состоит в том, что при передаче информации от функционального рукoводителя генеральному директору может прoизойти ее искажение или потеря.

2.3 Управление качеством в индустрии гостеприимства

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Вместе с тем, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги.

Управление качеством - это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.

Вывод по главе 2

В ходе выполнения работы можно сделать вывод:

Решение задач повышения конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством ресторанных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломного исследования.

Заключение

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы и предложения.

В настоящее время услуги ресторана являются неотъемлемой частью сервисного обслуживания в гостиничных комплексах и отелях. При этом ресторан обслуживает достаточно разнообразный контингент посетителей – отечественных, иностранных, организованных и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.

В ходе обслуживания постояльцев отеля рестораном приобретаются специфические черты, что приравнивает его к элементу гостиннично-развлекательного комплекса.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы.

Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане. В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня.

В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания. При этом в отечественных условиях имеется специфика– многие рестораны при отелях являются фактически самостоятельными предприятиями, не связанными жестко с отелем. Этому есть свои объективные объяснения. Однако, стоит признать, что в будущем, это станет негативным фактором при дальнейшем развитии гостиничной отрасли.

В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:

- рассмотрена специфика деятельности ресторанов и рестораций при отелях и гостиничных комплексах;

- проанализирована работа ресторана при гостинице «Метрополь», рассмотрена его особенность, производственные процессы, выявлены основные проблемы;

- предложены рекомендации по совершенствованию и развитию деятельности ресторана «Метрополь», в частности, обновление производственных мощностей, внедрение программы лояльности;

- проведен экономический анализ рассмотренных рекомендаций.

Данная работа может представлять практический интерес для лиц, изучающих вопросы совершенствования работы предприятий общественного питания и гостиничной отрасли.

Список использованной литературы

1. Алексеева Д.А. Состояние и тенденции развития общественного питания в России // Концепт. – 2016. – Т. 6. – С. 151–155 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://e-koncept.ru/2016/56066.htm
2. Баль Н. В., Панов С. С. Методические подходы к стратегическому управлению в ресторанном бизнесе // Молодой ученый. — 2013. — №9. — С. 146-149.
3. Голоденко Б.А. Логистика в системном представлении / Б.А. Голоденко. – Воронеж: гос. технол. акад. Воронеж, 2013. – 145с.
4. ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения. [Электронный ресурс] (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 05.04.1995 N 200) Доступ из справ.- правовой системы «Консультант-Плюс».
5. Ильхасан И.А. Состояние и тенденции развития общественного питания в современной экономике России // Научные исследования: векторы развития : материалы Междунар. науч.–практ. конф. (Чебоксары, 24 июня 2017 г.) / редкол.: О.Н. Широков [и др.] – 2017. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. – С. 181-182. – ISBN 978-5-9500416-5-5.
6. Корнева М.А., Прошкина О.Н. Конкуренция в рыночных отношениях в развивающейся российской экономике // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. - № 2. – С. 23.
7. Кирильченко А.А. Маркетинговая составляющая оптимизации конкурентной стратегии фирмы // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. - № 6. - С. 56-58.
8. Лазерсон И., Как привлечь гостей в ресторан / И. Лазерсон, Ф. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2016.- 288с. – (Свой бизнес. Управление).
9. Лубягина Ю. В. Обзор розничной торговли в России и Красноярском крае // Молодой ученый. — 2017. — №3. — С. 358-361. — URL https://moluch.ru/archive/137/38404/ (дата обращения: 24.02.2018).
10. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. – 2015.- №3. -(105).
11. . Основные стратегии поведения организаций в условиях отраслевой конкурентной среды // Российское предпринимательство. — 2014. — № 10 (256). — с. 71-77. — URL: http://bgscience.ru/lib/8377/
12. Парахина, В.Н. Стратегический менеджмент: учебник для вузов по спец. "Менеджмент организации" / В. Н. Парахина, Л. С. Максименко, С. В. Панасенко. - 5-е изд., перераб. и доп. - М. : КноРус, 2011. - 496 с.
13. Проблемы современной экономики: материалы IV международной научной конференции (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015. — С. 147
14. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов-на-Дону: Феникс, 2013.
15. Сысолятин А.В. Выбор поставщика в закупочной деятельности торговой фирмы // Nauka-rastudent.ru. – 2014. – No. 12 (12-2014) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://naukarastudent.ru/12/2256/ (Дата обращения 04.10.16)
16. Сярдова О.М. Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. – 2011. - №1 С. 39
17. Сорокина Т.И. Филиальная сеть: развитие и управление. –С-Пб: Питер, 2013. – 201 с.
18. В.В. Жданов Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса.// http://ecsocman.hse.ru/ data/2012/01/11/1270400391/16.pdf
19. Общественное питание в современных переходных условиях [Электронный ресурс / сайт]. – URL: http://www.pitportal.ru/director/10893
20. Ресторан «Метрополь» Источник:https://metropol-moscow.ru/restaurants/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Организационная структура ресторана

Менеджеры ресторана

Ассистент

Старший официант

Официант

Помощник официанта

Генеральный Директор

Помощник Генерального Директора

Бар менеджер

Бармен

Барбэк

Начальник службы ресепшн

Администратор

Старший администратор

Заместитель начальника

Тренинг менеджер

Менеджер по кадрам

Прачечная

Кладовщики

Начальник службы закупок

Повара

Су-шеф

Шеф-повар

Начальник хозяйственной службы

Уборщики

Охрана

Инженеры

Координатор отдела

Начальник отдела продаж

Бухгалтерия

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Приложение 3

Бухгалтерский баланс

Наименование показателя	Код	31.12.19	31.12.18	31.12.17
Результаты исследований и разработок	1120	0	6 777	3 888
Основные средства	1150	303 230	289 888	231 323
Отложенные налоговые активы	1180	563	483	388
Прочие внеоборотные активы	1190	5 348	28 485	36 340
Итого по разделу I	1100	309 141	325 633	271 939
Запасы	1210	395 753	430 679	491 087
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	1220	4	505	19
Дебиторская задолженность	1230	383 413	177 879	218 510
Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)	1240	72 000	1 300	0
Денежные средства и денежные эквиваленты	1250	15 619	147 680	53 238
Прочие оборотные активы	1260	570	755	200
Итого по разделу II	1200	867 359	758 798	763 054
БАЛАНС	1600	1 176 500	1 084 431	1 034 993
Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)	1310	58 865	58 865	58 865
Переоценка внеоборотных активов	1340	775	775	778
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	1370	848 830	760 538	601 814
Итого по разделу III	1300	908 470	820 178	661 457
Заемные средства	1410	110 400	165 182	173 008
Отложенные налоговые обязательства	1420	3 431	3 573	5 614
Итого по разделу IV	1400	113 831	168 755	178 622
Заемные средства	1510	0	0	95 731
Кредиторская задолженность	1520	142 200	83 369	87 417
Доходы будущих периодов	1530	488	1 087	1 724
Оценочные обязательства	1540	11 511	11 042	10 042
Итого по разделу V	1500	154 199	95 498	194 914
БАЛАНС	1700	1 176 500	1 084 431	1 034 993

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Отчет о прибылях и убытках

Наименование показателя	Код	2019	2018	2017
Выручка	2110	1 232 817	1 151 259	857 236
Себестоимость продаж	2120	(843 815)	(676 198)	(571 251)
Валовая прибыль (убыток)	2100	389 002	475 061	285 985
Коммерческие расходы	2210	(13 317)	(11 236)	(2 733)
Управленческие расходы	2220	(207 184)	(174 889)	(167 671)
Прибыль (убыток) от продаж	2200	168 501	288 936	115 581
Проценты к получению	2320	5 092	7 552	875
Проценты к уплате	2330	(14 521)	(15 771)	(19 789)
Прочие доходы	2340	37 670	34 276	14 562
Прочие расходы	2350	(43 724)	(37 244)	(18 507)
Прибыль (убыток) до налогообложения	2300	153 018	277 749	92 722
Текущий налог на прибыль	2410	(34 934)	(60 019)	(18 182)
в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)	2421	(4 107)	(2 333)	(3 516)
Изменение отложенных налоговых обязательств	2430	142	2 041	(3 969)
Изменение отложенных налоговых активов	2450	80	95	91
Прочее	2460	(14)	(1 145)	0
Чистая прибыль (убыток)	2400	118 292	218 721	70 662

1. Ильхасан И.А. Состояние и тенденции развития общественного питания в современной экономике России // Научные исследования: векторы развития : материалы Междунар. науч.–практ. конф. (Чебоксары, 24 июня 2017 г.) / редкол.: О.Н. Широков [и др.] – 2017. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. – С. 181 ↑

2. Баль Н. В., Панов С. С. Методические подходы к стратегическому управлению в ресторанном бизнесе // Молодой ученый. — 2013. — №9. — С. 146 ↑

3. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. – 2015.- №3. -(105). ↑

4. Плисов С.К. Основные стратегии поведения организаций в условиях отраслевой конкурентной среды // Российское предпринимательство. — 2014. — № 10 (256). — с. 71 ↑

5. Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса.// http://ecsocman.hse.ru/ data/2012/01/11/1270400391/16.pdf ↑

6. Проблемы современной экономики: материалы IV международной научной конференции (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015.С.90. ↑

7. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. – 2015.- №3. -(105). ↑

8. Лазерсон И., Как привлечь гостей в ресторан / И. Лазерсон, Ф. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2016.- 288с. – (Свой бизнес. Управление). ↑

9. Лазерсон И., Как привлечь гостей в ресторан / И. Лазерсон, Ф. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2016.- 288с. – (Свой бизнес. Управление). ↑

10. Ресторан «Метрополь»:https://metropol-moscow.ru/restaurants/ ↑

11. Ресторан «Метрополь»:https://metropol-moscow.ru/restaurants/ ↑