Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Система обучения персонала

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конкурентоспособность является одним из основных факторов, определяющих успешную деятельность предприятия. Технический прогресс и стремительное развитие высоких технологий стали теми реалиями, которые предопределяют необходимость оперативной адаптации персонала к новым условиям труда, используемым в работе методам и технологиям. Это необходимо еще и потому, что рынок труда просто не может своевременно обеспечить потребность в кадрах, уже овладевших нужными знаниями и навыками. Кроме того, существует доказанная практикой зависимость между квалификацией исполнителя и производительностью его труда, его способностью к освоению новой техники и технологий, методов организации труда.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда. Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Повысить качественные параметры кадрового состава предприятия поможет его обучение в соответствии с требованиями, установленными для вакантных рабочих мест. Но в том случае, когда работников нужной квалификации рынок труда предложить не может или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличивать штат и принимать новых сотрудников, обучение и развитие персонала становится единственной возможностью сохранить конкурентоспособность и бизнес-активность.

Актуальность исследования данного курсового проекта в том, что несмотря на то, что обучение сотрудников требует финансовых и временных затрат, оно, в конечном итоге, выгодно, как руководству компании, так и самим работникам. Правильно организованное обучение позволяет повысить качество и производительность труда, что важно для руководства, а также мотивацию сотрудников, удовлетворить их естественную потребность к самореализации и уважению личности.

Хостел «Subway» - достаточно современный хостел, отличающийся особым подходом к подбору персонала. Учитывая современные требования к уровню квалификации сотрудников, а также требования законодательства, в отеле были разработаны «Правила по работе с клиентами». Они включают в себя положения, которые должны выполняться работниками гостиницы. Руководство гостиницы выделяет большие средства на обучение и переобучение персонала, так как от этого зависит конкурентоспособность всей организации.

Объект исследования – Обучение персонала гостиничных предприятий.

Предмет – обучения персонала в хостеле «Subway».

Цель курсового проекта: разработка предложений по совершенствованию методов обучения персонала в хостеле «Subway».

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть систему обучения персонала;

- исследовать методику обучения персонала гостиниц;

- дать характеристику методов обучения персонала в хостеле «Subway»;

- разработать рекомендации по совершенствованию методов обучения персонала в хостеле «Subway».

При написании работы были использованы различные источники от учебных пособий до журнальных статей. Поскольку это практическая работа, то много информации для работы было получено при изучении учредительных документов хостела «Subway», а именно: устава, правил работы с клиентами отеля, должностных инструкций.

При написании работы, были использованы такие методы исследования, как: изучение документов, описание, анализ, обобщение.

В качестве информационной базы использованы работы таких научных деятелей как: Д. Г. Брашнов, Ю. Г. Галанин,А. Я. Кибанов, Т. Л. Тимохина, Н. Г. Хайруллина, А. Д. Чудновский.

ГЛАВА 1. ОБУЧЕНИЕ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Система обучения персонала

Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Обучение – это средство достижения стратегических целей организации. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению.

Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.) так и внутренние условия функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические изменения и др.), что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.

В 1990 году американский ученый Питер Сенге определяет обучающуюся организацию как место, «в котором люди постоянно расширяют свои возможности создания результатов, к которым они на самом деле стремятся, в котором взращиваются новые широкомасштабные способы мышления, в котором люди постоянно учатся тому, как учиться вместе».

Выделяют следующие цели обучения сотрудников компании

− получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для

работы;

− поддержание профессионального уровня персонала;

− подготовка сотрудников к замещению коллег во время отпуска, болезни, увольнения и т. д.;

− подготовка к продвижению по службе;

− знакомство сотрудников со стандартами работы компании, стратегией развития, технологией деятельности;

− поддержание позитивного отношения к работе;

− формирование чувства причастности к компании, мотивация к дальнейшей работе.

Несмотря на широкий спектр возможных моделей построения внутрифирменного обучения, можно выделить его основные принципы:

− обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью об эффективности их обучения;

− практическая отработка получаемых знаний и навыков;

− перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия;

− востребованность результатов обучения;

− формирование и поддержание высокой мотивации к обучению;

− учет исходного уровня знаний обучающихся.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:

Работник должен быть заинтересован в результате обучения.

Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.

Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.

Методы обучения должны быть разнообразны.

Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

С помощью реализации программ внутрифирменного обучения решаются вопросы создания в организации «единого поля» − понятийного, информационного, ценностного. Корпоративная образовательная программа является значимым элементом в развитии корпоративной культуры. Это позволяют обеспечивать учебные программы, в которых в роли «преподавателей» выступают ведущие специалисты самой компании.

Различные формы группового обучения, такие как учебные семинары и тренинги повышают командную сплоченность и лояльность сотрудников к компании . Для многих работников возможность профессионального роста значит больше, чем получаемая заработная плата. Нередко ведущих специалистов можно удержать на предприятии только перспективой получения дополнительных знаний и навыков. Ведь от этого зависит перспектива их продвижения по карьерной лестнице.

1.1 Вывод- так как внешние условия изменяются очень быстро, следует создавать новые методики и стратегии. расширять и обновлять полученные знания и науки всегда стараться быть на шаг вперели.

1.2. Корпоративная система обучения персонала

Корпоративная система обучения персонала - это комплекс мероприятий, направленных на развитие профессиональных компетенций сотрудников всех уровней и должностей. Цель корпоративной системы обучения — обеспечение высококвалифицированным персоналом, профессиональные компетенции которого позволяют достигать стратегических целей компании. При этом, для максимально положительного эффекта, корпоративная система должна быть взаимосвязана с такими основными элементами системы управления персоналом как подбор, мотивация, аттестация и ротация .

Создание корпоративной системы обучения персонала – осознанная необходимость, позволяющая компании не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

Функционирование корпоративной системы обучения подразумевает выполнение следующих задач:

Выявление потребностей в обучении;
Объединение учебных целей с целями бизнеса;
Разработку и реализацию соответствующей стратегии обучения;
Планирование и стандартизацию обучения;
Формирование бюджета на обучение, ведение отчетности, оценку эффективности результатов обучения;
Выбор соответствующих технологий, инструментов, методов и форм обучения и их использование;
Постоянное усовершенствование организации обучения на основании результатов оценки и собранной обратной связи.

Выполняя все эти задачи, корпоративная система обучения преследует целый ряд разнообразных целей, основные из которых:

- Достижение организацией устойчивого конкурентного преимущества;

- Усовершенствование обслуживания потребителей, удовлетворение их потребностей и ожиданий;

- Повышение общей организационной производительности и индивидуальной эффективности сотрудников;

- Формирование культуры обучения, инновационного потенциала компании;

- Выявление перспективных сотрудников, их развитие и удержание;

- Развитие эффективного лидерства и менеджмента;

- Приращение, сохранение и максимально эффективное использование интеллектуального капитала компании;

- Сохранение и систематизация всех доступных организации знаний, управление знаниями;

- Всестороннее и органично протекающее организационное развитие;

- Более легкое внедрение изменений, уменьшение сопротивления изменениям;

- Формирование кадрового резерва, обеспечение преемственности, карьерного роста сотрудников за счет внутреннего рекрутинга;

- Ускорение адаптации новых сотрудников, минимизация сроков достижения ими полной производительности;

- Усовершенствование управленческих методов;

- Укрепление лояльности персонала, потребителей, партнеров;

- Рост вовлеченности сотрудников;

- Укрепление и развитие корпоративной культуры;

- Реализация миссии и видения.

Для достижения всех этих целей корпоративная система обучения должна опираться на глубокий, комплексный и регулярный анализ потребностей в обучении. Именно он поможет выявить, что именно необходимо организации на сегодняшний день, и к чему нужно стремиться в стратегической перспективе развития. Поставив перед собой разумные и реалистичные цели, корпоративная система обучения будет способна отобрать соответствующие им методы, технологии, формы обучения, и определить его конкретное содержание.

Эффективная корпоративная система обучения персоналом :

- увеличивает способность персонала адаптироваться к быстро меняющимся социально-экономическим условиям и требованиям рынка, а значит, помогает компании решать стратегические задачи бизнеса (развиваться, захватывать рынок, увеличивать прибыль и т.д.);

- позволяет решать задачи, связанные с новыми направлениями деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности;

- повышает приверженность персонала своей организации и снижает текучесть кадров;

- помогает распространять и поддерживать среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию.

Для достижения конкретных целей, обучение должно быть организовано соответствующим этим целям, образом. Стратегия обучения персонала – это долгосрочное направление обучения, ведущегося в организации, нацеленное на достижение конкурентного преимущества, реализацию ожиданий всех вовлеченных в обучение сторон и организационное развитие.

Создание стратегии обучения – многоэтапный последовательный процесс. Начинаться он всегда должен с комплексного анализа: бизнес - цели организации и зависимость их достижения от подготовленности персонала; потребности всех заинтересованных сторон – в их число входят, помимо прочих, потребители и партнеры, которым также может понадобиться обучение; место обучения в целостной стратегии управления персоналом; анализ актуального и прогнозируемого состояния внешней среды.

На основании полученных данных можно получить первое общее представление о том, какой же должна стать ваша стратегия обучения. Так или иначе, обучение будет выполнять в организации ряд основных функций:

- Управление структурой системы обучения;

- Планирование учебных инициатив и разработка учебных программ;

- Контакты с внешними провайдерами продуктов и услуг, связанных с обучением;

- Планирование бюджета на обучение и управление им;

- Выбор и реализация тех или иных методов обучения;

- Комплексная оценка эффективности действующей в организации системы обучения персонала;

- Маркетинг и логистика обучения;

- Управление обучением, сбор и анализ статистики;

- Оценка и усовершенствование самой стратегии обучения.

По всем этим пунктам необходимо выработать и зафиксировать самую подробную картину: кто конкретно за что отвечает, каким образом и как часто проводятся те или иные процедуры, по каким критериям будут отбираться методы и технологии, как будет распределяться бюджет, как будет строиться взаимодействие со внешними специалистами, какие именно категории персонала и в каком объеме будет охватывать обучение, и будет ли оно также предлагаться потребителям и партнерам, и так далее.

1.2 Вывод - Необходимо, чтобы разработанная стратегия была способна удовлетворить потребности всех заинтересованных сторон: организация получает большие шансы на успешную реализацию своих стратегических целей, сотрудники могут развиваться в соответствии со своими учебными нуждами, партнерам и потребителям доступна вся необходимая информация о продуктах и услугах компании, а специалисты по обучение получают в свои руки реалистичное и разумное руководство к действию.

1.3. Методика обучения персонала гостиниц

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города .

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство . Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

- необходимость продвижения тренингов внутри компании;

- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

- контроль и оценка эффективности обучения.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг . Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия. Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут быть только результатом действия.

Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение. Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической системе. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс.

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому .

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

- тренинги;

- групповые обсуждения;

- деловые игры;

- ролевые игры;

- поведенческое моделирование;

- разбор практических ситуаций;

- коучинг;

- баскет-метод .

Техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний осуществляется линейными руководителями в соответствии с разработанными ими программами:

- Использование аудио- и видео учебных пособий.

- Лекция.

- Групповая дискуссия.

- Круговой опрос.

Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях.

В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

Выводы по главе 1

Результаты, которые может принести компании грамотная организация системы обучения персонала следующие:

Рост производительности труда;

Ускорение адаптации новых сотрудников и достижения ими необходимого уровня эффективности;

Обучение персонала с минимальным отрывом от основной работы или даже вовсе без отрыва от обязанностей; сотрудники снабжаются нужными знаниями прямо на рабочих местах;

Выявление и сохранение знаний сотрудников, в том числе и покидающих компанию по разным причинам, систематизация этих знаний и эффективное их использование;

Более легкое внедрение организационных изменений, уменьшение сопротивления изменениям;

Укрепление лояльности сотрудников и потребителей, рост вовлеченности;

Обеспечение преемственности сотрудников на важных должностях, внутренний рекрутинг.

Однако чтобы реализовать все эти перспективы на практике, обучение действительно должно стать системой. Организации необходимо ясно представлять и адекватно оценивать собственные потребности в обучении, четко формулировать цели – как учебные, так и связанные с самим бизнесом, чтобы построить систему обучения, исходя из этих, специфических для каждой компании, вводных, и внести в нее соответствующие элементы.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

Таким образом, обучение персонала – целенаправленный, систематический процесс, в результате которого сотрудники овладевают новыми знаниями, умениями и навыками под руководством внутренних или внешних преподавателей Система обучения всегда создается индивидуально, с учетом специфики данной компании и актуальных потребностей на данный период развития.

ГЛАВА 2. ТРАДИЦИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В ХОСТЕЛЕ «SUBWAY»

2.1. Анализ системы управления и обучения персонала

Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико-ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал. К персоналу гостиниц предъявляются определенные требования, которые носят добровольный характер. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться и в некатегорийных гостиницах .

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира.

Коммуникативная сторона общения – это процесс обмена информацией и ее понимание. Особенно важно знать и соблюдать этику, или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями сотрудники отеля должны проявлять вежливость, тактичность, выдержанность. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Решая любое недоразумение нельзя вступать в пререкания с гостем. Принимая иностранных гостей, их не только знакомят с культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному международному уровню обслуживания.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

быть вежливым, тактичным и внимательным;

знать этику и психологию общения;

быть коммуникабельным и активным;

знать хотя бы один иностранный язык;

быть привлекательным и опрятным;

соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

Направлению развития персонала отеля «Славянская» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда.

В хостеле «Subway» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:

. Поощрение достижения высоких результатов;

Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно – технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Генеральному директору.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения.

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Subway» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROMs );

- Тренинги в учебном центре отеля.

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

качество работы;

трудовая дисциплина;

умение работать с клиентом;

ответственность;

стрессоустойчивость;

мотивация к труду;

активность и инициатива;

стремление к профессиональному росту;

лидерские качества;

владение навыками гостеприимства.

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности.

Теперь проанализируем структуру персонала хостела. Численность персонала отеля «Subway» растет на протяжении всего существования. По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники хостела имеют высшее образование, а более половины – дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 20-25 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников хостела составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

По статистике, в хостеле большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделения – это горничные, портье.

В последние пол год текучесть кадров в хостеле «Subway» сократилась практически вдвое.

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения – формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей.

Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений.

Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

- лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%);

- командирование сотрудников (5%);

- выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%).

Курсы повышения квалификации администраторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации и заявкам подразделений.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в хостеле «Subway» были разработаны и утверждены Правила хостела , распространяющиеся как на работников хостела, так и на гостей. Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно Правил (Приложение 3), работники гостиницы должны уважительно относиться к гостям, проявлять вежливость и предупредительность, а также:

- Прилагать максимум усилий для качественного обслуживания гостей.

- Заботиться о безопасности гостей.

- Быть компетентными во всех вопросах гостиничного обслуживания.

- Соблюдать этику гостиницы.

Таким образом, хостел «Subwau» - это один из немногих хостелов в России приближенный к европейскому уровню . Популярность хостела растет вместе с развитием туризма . Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства.

Для того, чтобы выявить основные направления обучения персонала хостела «Subway», Правила работы с клиентами . Согласно Правилам, перед персоналом хостела ставятся следующие задачи:

- создание позитивной атмосферы. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем;

- уточнение потребностей клиента;

- помощь клиенту в принятии решения о выборе какой – либо услуги.

Важную роль в работе персонала гостиниц играет знание и соблюдение делового этикета. Деловой этикет персонала – это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Основными требованиями этикета в гостиницах являются: вежливость, тактичность, корректность, аккуратность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид. Аккуратный внешний вид сотрудника является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Чтобы настроить гостя на дружелюбный лад, необходимо использовать правила гостеприимства. Наиболее общие можно сформулировать так:

улыбайтесь при общении с гостем;

во время разговора смотрите гостю в глаза;

при общении с гостем говорите не очень быстро, с достаточной громкостью, четко произнося слова;

называйте гостя по имени и фамилии;

уделяйте гостю все свое внимание;

устанавливайте персональный контакт с гостем, чтобы он чувствовал внимание к себе как к личности;

проявляйте готовность с радостью обслужить гостя;

предугадывайте потребности гостя;

быстро и конструктивно реагируйте на просьбы гостя;

старайтесь лично решать проблемы клиента;

демонстрируйте гостю свое уважение к коллегам и гостинице, в которой работаете;

совершенствуйте свои навыки в сфере обслуживания;

2.1 Вывод-

гостеприимное обслуживание способствует популярности отеля, улучшению его имиджа, возрастанию чувства удовлетворения работой у персонала и позитивных отзывах .

2.2. Рекомендации по обучению персонала в хостеле «Subway» с учетом уровня знаний сотрудников

1) Сделать систему предложений по усовершенствованию услуг .

2) Проводить общие встречи один раз в неделю и подводить итоги напряженных ситуаций.

3) Ввести курсы по психологии .

4) Вести день самоуправления , это поможет закрепить приобретенные навыки , особенно помогут набрать опыт экстренные ситуации .

Диаграмма

Показатели уровня знаний гостеприимства среди сотрудников хостеле «Subway» до и после обучения

Выводы по главе 2

Обучение персонала связано не только с выгодами . Оно влечет за собой и определенные издержки, как прямые (расходы на оплату тренеров, на учебные материалы, аренду помещений и пр.) так и косвенные (расходы, связанные с необходимостью освобождения сотрудников от работы на период их участия в учебной программе, как правило, с сохранением зарплаты). Именно в связи с наличием издержек от обучения, система корпоративного обучения и развития персонала должна быть разработана в соответствии со стратегическими целями компании, формализована, структурирована, охватывать все уровни управления и иметь четкую взаимосвязь и преемственность всех внутренних процессов.

Таким образом, корпоративная система обучения - это комплекс мероприятий, направленных на развитие профессиональных компетенций сотрудников всех уровней и должностей. Корпоративное обучение должно соответствовать утвержденной стратегии развития организации, только тогда оно может стать наиболее эффективным как для сотрудника, так и для организации в целом.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).

Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методикобучения персонала. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в хостеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в хостеле Subway была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в хостеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников хостела.

По результатам работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

Объект изучен цели , цель достигнута.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Федеральный закон закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. - № 8.
Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. - № 107.
ГОСТ Р 53423-2009
«Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.
Арифуллин, М.В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства[Текст]/ М. В.Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С. 70-73.
Арифуллин, М. В.. Как обеспечить качество гостиничных услуг?[Текст]/ М. Арифуллин //Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86.
Березовая, Л. Г.История туризма и гостеприимства [Текст]: учебник / Л. Г. Березовая. - Москва: Юрайт, 2014. - 477 с.
Бизнес-отель Славянская [Электронный ресурс] / Отель Славянская Тобольск , 2015. – Режим доступа :http://www.slavjanskaja.ru/ (Дата обращения: 03.03.2015).
Гущина, И.Организация обучения персонала [Текст]/ И. Гущина //Кадровик. - 2014. - № 3. - С. 36-42
Еланцева, О. П.Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме[Текст]:учебное пособие/ О. П. Еланцева. - Москва: Флинта : Изд-во МПСУ, 2014. - 448 с.
Похомчикова, Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства [Текст] / Е.О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. - № 4 (60). – С. 266 – 271.
Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика[Текст]: учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.
Третьякова, О. В.Анализ рынка сервисных услуг[Текст]: учебное пособие/ О. В. Третьякова. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2014. - 92 с.
Чудновский, А.Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии [Текст]: учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478 с.
Шашкина, Н. В.Перспективы развития индустрии гостеприимства[Текст]/ Н. В. Шашкина//Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2015. - № 2. - С. 145-147.
Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст]/ Д. Шоул: пер. с англ. – Москва: Альбина Паблишер, 2016. – 339 с.