Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Теоретические аспекты сервисного обслуживания в торговле)

Содержание:

Введение

Следует иметь в виду, что в настоящее время в рамках нашей страны, прослеживается переход к рыночным отношения, которые транслируют под собой проявление высокого сервиса при обслуживании покупателей. Отметим, что большая часть компаний, становится на путь модернизации своего сервиса, так как большая конкурентная «гонка» за потребителя не позволяет вести обслуживание так как оно проводилось раньше. Помимо вышеизложенного, прослеживается снижение эффективности рекламных компаний, из-за проявления низких сервисных показателям. Речь в данном случае идет о том, что если у двух магазинов имеются незначительные отличия по ассортименту товара, ценам и обстановке, то наиболее конкурентоспособным будет выступать та компания, которая покажет наилучший сервис в отношении к клиенту.

Отметим, что именно по этой причине, все большее количество компаний работает над уровнем своего сервиса, так как их руководство понимает, что данный показатель оказывает максимальное влияние на успешную деятельность любой компании. Исходя из вышеизложенного можно сказать, что данная тема исследования является актуальной на сегодняшний день.

Цель работы – изучить и проанализировать сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить сущность понятие сервисного обслуживания в торговле.
2. Рассмотреть роль сервисного обслуживания в торговле.
3. Определить основные проблемы сервисного обслуживания в торговле и пути их решения.
4. Оценить современное состояние и перспективы развития сервисного обслуживания в торговле.
5. Дать оценку сервисного обслуживания и характеристику предприятия ООО «М. Видео Менеджмент».
6. Предложить пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы развития на примере ООО «М. Видео Менеджмент».

Объектом исследования является сервисное обслуживания.

Предметом исследования выступает сервисное обслуживание на предприятии ООО «М. Видео Менеджмент».

В процессе написания данной курсовой работы, был проведен анализ научной литературы, монографий, учебных пособий, статей, что позволило получить максимально емкую информацию для исследования.

 

1. Теоретические аспекты сервисного обслуживания в торговле

1.1 Сущность и понятие сервисного обслуживания в торговле

Следует иметь в виду, что на сегодняшний день в условиях жесткой конкуренции в рамках рынка потребительских товаров, особенное значение уделяется правильно работе с клиентами.^[1]

Под торговым обслуживанием принято понимать, ни что иное как обслуживание покупателей, с цель предоставления им услуг. В свою очередь данное обслуживание преследует материальных характер.

Отметим, что формы торгового обслуживания имеют моральное влияние и моральное влияние, так как касаются людей.^[2]

Важно, что обслуживание должно быть начато после того, как покупатель попадает в торговый зал, и продавец, представляя лицо компании, должен встретить его с улыбкой, вокруг должна «царить» чистота и порядок, а ассортимент продукции само собой «радует глаза».

Любой клиент, будет рад тому, что для него скомпонован красивый экстерьер и интерьер, а также создан сервис дополнительных услуг. Все вышеуказанное не может сформироваться само по себе – это результат долгих и упорных стараний. ^[3]

Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя.^[4] Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.^[5]

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания». ^[6]

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания , единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время , затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами. ^[7]

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов.

Типичный пример тому – учебник «Организация торговли»^[8], авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания», «культура обслуживания» и «культура торговли». При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих. ^[9]

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. ^[10] Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли , установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих «качество торгового обслуживания»).^[11] А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» (составляющая понятие « культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.^[12]

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли.^[13]

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания» нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг .Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания» , и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.^[14]

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.^[15]

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.^[16]

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

В конечном итоге, стоит сказать, что повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.^[17]

1.2 Роль сервисного обслуживания в торговле

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.^[18]

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.^[19]

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы не юной и , увы , не стройной женщине: «Это вам не подойдёт . Это не для вас !». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара.^[20]

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.^[21]

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий , эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.^[22]

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника , его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.^[23]

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека .

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.^[24]

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.^[25]

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников. ^[26]

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.^[27]

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.^[28]

Прогрессивные явления в торговле «вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.^[29]

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2. Сервисное обслуживания в торговле и перспективы его развития в Российской Федерации

2.1 Проблемы сервисного обслуживания в торговле и пути их решения

Сегодня в России не более 5% компаний предоставляют отличный и запоминающийся уровень обслуживания, остальные 95% продолжают следовать традициям советского «ненавязчивого» сервиса.

Привлечение нового клиента обходится компании в 5-8 раз дороже, чем удержание существующего.^[30] На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис. В связи с этим встает вопрос об обучении персонала как основе качественного обслуживания.^[31]

Обучение клиентоориентированному подходу дает компании следующие преимущества:

- формируется позитивный имидж компании. Это в свою очередь обеспечивает увеличение потенциальных клиентов;

- повышается удовлетворенность клиентов, что является гарантией повторных продаж;^[32]

- растет мотивация сотрудников, что повышает эффективность работы персонала;

- увеличивается приток клиентов по рекомендации

- дополнительный канал сбыта;

- сокращается цикл продаж — это минимизация затрат на маркетинг;

- повышается ценность предложения — это возможность не конкурировать по цене;

- снижаются накладные расходы — это увеличение прибыльности бизнеса.

Совокупным результатом можно считать создание мощного конкурентного преимущества и повышение объемов продаж. Необходимо заметить, что уже многие российские компании внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараясь повысить культуру и качество обслуживания. Однако, в большинстве случаев после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у персонала, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали.^[33]

Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса. Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.^[34]

1. Мгновенная отдача Внедрение качества и культуры обслуживание процесс достаточно сложный и требующий временных затрат. К сожалению, многие руководители требуют мгновенной отдачи от персонала, считая, что один семинар или тренинг сможет мгновенно изменить обстановку. В практике бизнеса принято считать, что только через полгода можно ждать отдачу от обучения персонала.^[35]

2. Отсутствие комплексного подхода. Под комплексным подходом понимается три основных направления, по которым предполагается внедрение качественных характеристик и показателей культуры обслуживания. Основными направлениями в компании, желающей повысить качество обслуживания, являются: персонал, оборудование и стандарты обслуживания. Возможны несколько вариантов данной ошибки. В первом случае руководитель делает акцент исключительно на персонал, считая, что персонал – это основной ресурс компании. Такая ошибка приводит к «муштре» сотрудников, конфликтам, увольнениям, потере основного стратегически важного персонала, потере статуса и положительного имиджа руководителя.

Причем в российских компаниях варианты обучения могут разнообразными. Второй крайностью является мысль руководителя о том, что клиентоориентированность непременно должна быть зафиксирована в виде стандартов, инструкций и т.д.^[36]

Таким образом, компанией разрабатываются определенные документы, которые в свою очередь являются лишь формализацией процессов. Третья крайность проявляется в создании эстетического портрета организации. В рамках данной ошибки осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются.^[37] Таким образом, акцент только в одном направлении обречен на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.^[38]

3. Акцент на рядовых сотрудников. В данном случае руководитель обращает пристальное внимание на сотрудников контактной зоны, т.е. на тех сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с клиентами. Выявляются типичные ошибки некачественного обслуживания, угрозы о понижении зарплаты, увеличении штрафов и т.д. С другой стороны, персонал пытается убедить руководство в низкой экономической мотивации, перегруженности, совмещении обязанностей. В результате включается самые негативные человеческие факторы: намеренное вредительство, негативные высказывания в адрес руководства, потеря интереса к работе.^[39]

Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.

4. Непрофессиональное делегирование. При решении о внедрении культуры и качества обслуживания руководство делегирует данный процесс отделу по работе с персоналом, мотивируя это профессиональным предназначением каждого вспомогательного сотрудника.^[40] Нет необходимости привлекать всю компанию, стоит четко соблюдать функциональные обязанности. Отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но сотрудники этого департамента с клиентами компании не контактируют. В связи с этим, отдел по работе с персоналом не в состоянии научить основной персонал ни культуре обслуживания, ни основам сервиса. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого необходимо делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.^[41]

5. Отсутствие контроля. Мгновенно оценить по экономическим показателям внедрение новой системы обслуживания невозможно. В связи с этим руководство ослабляет свое внимание именно на контроле персонала. Поэтому обязательно необходимо внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».^[42]

6. Отсутствие системы мотивации Запуская программу повышения качества сервиса необходимо акцентирование не только на контроле, но и на мотивации сотрудников, вовлеченных в процесс преобразований. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа — это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.^[43]

7. Нерегулярность обучения Навык – это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала контактной зоны, который «удержался» на рабочем месте более года. С целью проведения обучающих программ обычно привлекают тренеров со стороны.

8. Формальность внедрений Руководители зачастую не испытывают к нововведениям искреннего желания, веры в результат, а используют обучение персонала как решение проблемы «застоя». Если в кулуарных разговорах руководитель отзывается о клиентах нелестно, то сотрудники будут делать то же самое в лицо клиентам. В случаях авторитарного стиля управления компанией, сотрудники будут полностью ассоциировать образ такого стиля руководства с «образом для подражания». Несомненно, данное отношение к сотрудникам и клиентам вызовет возникновение корпоративной культуры, а в свою очередь и отношения к своим профессиональным обязанностям. Только поверив и проникнувшись в систему качества обслуживания, можно убедить персонал в необходимости трансформации компании.^[44]

9. Акцент на контактной зоне Система качества и культуры обслуживания должна вовлекать все отделы компании, начиная от секретарей, заканчивая финансовой группой. Недостатком множества компаний является концентрация внимания только на сотрудниках контактной зоны. Руководителя упускают все отделы и подразделения, которые косвенно участвуют в процессе обслуживания. Конечно, можно научить персонал всем необходимым стандартам, но если возникают неприятности при оплате товара, его доставке, установке и т.д., эффект «безупречного» сервиса будет невозможен.^[45]

Обоснованность и логичность нововведений Состояние неопределенности при различных внедрениях персонал компании воспринимается неоднозначно. Существует страх увольнения или осложнения условий работы, который качественно влияет на корпоративный климат. Перед внедрениями новых систем качества необходимо четко и логично обосновать все возможные плюсы и минусы.^[46] Необходимо также учитывать, что персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими негативно. ^[47]

В заключении, необходимо отметить, что избежание перечисленных ошибок приведет компанию к понятию «качественный сервис», который в свою очередь:

- повысит продажи, обеспечив гарантированный рост прибыли;

- создаст конкурентное преимущество и путь к доминированию на рынке;

- позволит сформировать лояльность клиентов к бренду;

- сократит бюджет на маркетинг, рекламу и PR;

- снизит текучесть кадров, привлечет в компанию лучших специалистов;

- повысит трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала;

- улучшит отношения в коллективе.

2.3 Современное состояние и перспективы развития сервисного обслуживания в торговле

Качество сервиса — это один из факторов, который влияет на желание потребителя купить товар или услуги, а также прийти в компанию снова. Ключевая роль в формировании качества сервиса отводится сотрудникам компании.^[48]

Но, в свою очередь, на его умение поддерживать коммуникацию с клиентом, а также профессиональные характеристики должна влиять культура сервиса компании в целом. Каждая компания, которая заинтересована в получении высокой прибыли должна уделять вопросу обслуживания достаточно много внимания. Одним из главных правил такой компании является: «Клиент должен быть доволен!».^[49] Деятельность в сфере сервиса направлена на то, чтобы за отдельную плату оказать клиенту индивидуальные услуги. Конечным результатом этой деятельности должно быть повышение качества жизни населения.

При отсутствии сервисного обслуживания товар или услуга теряет свою потребительскую ценность, то есть он становится неконкурентным и отвергается клиентом. Фирма, которая выпускает изделия, требующие сервисного сопровождения и не предлагающая никаких его форм заранее обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Российский предприниматель и политический эмигрант доходчиво охарактеризовал ситуацию, связанную с сервисом в России: «Труднее всего заставить одних русских людей обслуживать других русских людей. Обслуживать проникновенно, вежливо, с пониманием». Большинство российских компаний даже не пытаюсь понять сущность клиентского сервиса. В итоге мы получаем не сервис, а лишь его имитацию. В большинстве случаев недостаточное качество сервиса в России обусловлено тем, что многие граждане Российской Федерации, еще не так давно жившие в СССР, привыкли к советскому не навязчивому сервису.^[50]

Потребность в улучшении качества сервиса началось с тех, кто имел возможность преодолевать «железный занавес», т. е. выезжать за границу.^[51] Эти люди рассказывали всем о чудесах сервиса в далеких зарубежных странах. А как только Советский Союз распался, количество туристов возросло в несколько раз. Возвращаясь, все туристы выражали крайнее недовольство Российским обслуживанием.^[52]

Несмотря на то, что время злых и недовольных продавцов в продуктовых магазинах давно прошло, в 2018 году все еще можно встретиться с равнодушием, игнорирование и порой даже с хамством со стороны персонала компании. Все неприятные моменты, связанные с российским сервисом, в большинстве случаев, являются пережитком социалистического прошлого. В то время полностью отсутствовала конкуренция товаров и покупателю не из чего было выбирать.

В наши дни клиент выбирает, где и что ему купить. То есть, он может покупать в том месте, где качество товаров немного ниже, но зато ему предоставляют качественный сервис. А плохой сервис — это прежде всего неуважение к своему клиенту и нежелание дальнейшего развития компании.^[53]

Чтобы окончательно разобраться, в чем различия между западным и российским сервисом, сравним русское определение и английское. В определении из западного источника указывается, что в центре сервиса должен стоять клиент, удовлетворение его потребностей и помощь ему в любой ситуации. Все определения сервиса из западных источников сводятся к тому, что клиенту необходимо оказывать всяческую поддержку. Вопреки западным определением, в Википедии говорится о том, что главной целью сервиса является победа над конкурентами. Можно смело сделать вывод, что российским компаниям не важно, как будет чувствовать себя клиент, важно занять лидирующие позиции на рынке. Это является одной из главных ошибок российского сервиса.

Также одной из основных проблем в российском сервисе является то, что компании оценивают сами себя. Клиентский сервис создается для клиентов, но далеко не все компании оценивают себя уровнем их удовлетворенности. Владелец компании может считать, что его сервис весьма неплох, а клиенты могут думать совершенно иначе. ^[54]

В национальном исследовании 2015 RCStudio потребителям и компаниям предложили оценить обслуживание в России. Оценка клиентов оказалась на целый балл ниже, чем оценка компаний (Таблица 1).

Таблица 1

Оценка обслуживания в российских компаниях

Оценка от потребителей	Оценка от компаний
Сервис в России	Сервис в моей компании	Сервис в России
2,88	3,88	3,05

Источник: Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности).: учебник / Иванов Г.Г. — Москва: КноРус, 2019. — 56 с.

Получается, что мнение компаний о собственном сервисе значительно расходится с мнением клиентов. Вся проблема в том, что компания не может оценить себя за клиентов. Критерии оценки сервиса у бизнеса и клиентов совершенно разные. Компания судит, глядя на цифры, а клиент ориентируется на ощущение «комфортно-некомфортно». Компания смотрит на количество закрытых обращений от клиентов, не всегда разобравшись в том, действительно ли проблема решена. Клиент же оценивает не только факт решения проблемы, но и отношение лично к себе. ^[55]

Нужно заметить, что качество сервиса играет немаловажную роль лишь для людей с достатком выше среднего, ведь они требуют к себе повышенного внимания. Иногда в России, даже за солидные деньги не всегда могут предоставить качественный сервис. Например, практически во всех зарубежных компаниях клиенту всегда предлагают чай или кофе, а у нас такое можно встретить очень редко. Конечно, речь, идет не о продовольственных магазинах или магазинах, в которых торгуют одеждой и бытовой техникой.^[56]

Ярким примером может послужить ситуация, которая сложилась на российском туристическом рынке. На территории нашей страны присутствует минимальное количество зарубежных туристов, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города могут очень интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, с приемлемыми ценами и качественным сервисом отпугивает иностранных туристов.^[57]

Для России большая редкость при получении покупки получить радость от обслуживания. Одной из главных проблем современного сервиса являются кадры. Высококачественный сервис требует высококвалифицированных сотрудников, и на подготовку такого персонала тратятся большие средства. Не каждая компания может себе позволить такие траты. Тем самым сервис в компании остается низким.^[58]

Уровень культуры в России медленно, но растет. Так, по данным компании NEXTEP Research, к 2016 году сотрудники российских компаний стали намного чаще, улыбаться своим клиентам (+82 % случаев). Значительно увеличилось количество работников, приветствующих посетителей при встрече (+9 %). Еще более заметный рост продемонстрировал такой компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2016 году чаще, чем приветствовали. При этом по сравнению с 2015 годом, результат вырос на 14 %. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2016 году меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам, чем в предыдущем (-10 %). (Рисунок 1)

Рисунок 1 – Показатели культуры сервиса

В Москве и во многих других городах появилась специальная технология mystery shopping, которая позволяет анонимно оценить работу персонала компании, качества услуг и товаров с целью улучшения качества обслуживания. С помощью этой технологии теперь любая фирма может проанализировать качество предоставляемых ею услуг, а также узнать все о качестве сервиса конкурентов.^[59]

Компании необходимо осознать, что уважение и сочувствие ценится выше, чем технологии, которые применяются в вашей компании. С одной стороны, можно внедрить в свою компанию самые передовые технологии, но с другой, эти технологии могут очень сильно раздражать клиента.^[60]

Например, чат-бот, он не учитывает потребности клиента и отвечает ему шаблонными фразами. Также необходимо принять, что бизнес зарабатывает лишь в том случае, когда помогает. Сотрудники должны стараться помочь клиенту, тем более он оплатит вам эту помощь. Чем лучше вы ему поможете, тем дороже будете стоить в его глазах. И самое главное нужно обращаться к клиенту за помощью.^[61]

Оценивать сервис — это не задача компании, а задача клиента. Спросите нужно напрямую, чтобы клиенты изменили в компании. Их голоса помогут получить эмоции и факты, которые помогут улучшить качество сервиса в компании. Нужно помнить, что клиенты – это гости и компания сама приглашает их к себе, именно поэтому лучше соблюдать правила гостеприимства. Каждый гость должен чувствовать себя долгожданным. Чем комфортней клиентам в «доме», тем дольше они останутся.^[62]

Для достижения успехов в качестве обслуживания компаниям необходимо изучать и применять на практике «философию потребителя и маркетинга». Данная философия раскрывает назначение сервиса в жизни общества и людей, обосновывает тот вклад, который могут внести сотрудники компании в обслуживании клиентов.

Взаимопонимание и слаженные действия персонала в сервисной деятельности ведет к тому, что количество положительных отзывов от клиентов становится значительно больше. К изменению сервиса в компании нужно подходить комплексно. Необходимо решать целый ряд вопросов, которые связаны с ценообразованием, ассортиментом, логистикой, комфортом и безопасностью. Итак, поднять качество сервиса — задача весьма сложная. Но повышение качества обслуживания принесет компании больше прибыли и увеличит количество клиентов. Российским компаниям необходимо еще раз взглянуть на свой сервис и уделить достаточно внимания для решения этой проблемы. Повысив качество сервиса компании, можно сделаете клиентов более лояльными. ^[63]

Многие компании сильно переоценивают уровень сервиса в своей компании. Владельцы компаний считают, что в других компаниях плохой сервис, а у них все хорошо. Таким компаниям необходимо следовать народной мудрости: «Хочешь изменить мир, начни с себя!».^[64]

В конечном итоге стоит сказать, что для того чтобы поднять уровень сервиса в нашей стране необходимо переходить от слов к делу. Обслуживание в России постепенно превращается в серьезное оружие в конкурентной борьбе за клиента. По мере экономической ситуации в стране конкуренция будет усиливаться, а следовательно, будет улучшаться сервис.

3. Оценка сервисного обслуживания в торговле, на примере предприятия ООО «М. Видео Менеджмент»

3.1 Оценка сервисного обслуживания и характеристика предприятия ООО «М. Видео Менеджмент»

В 1993 году образовалась компании ОАО «М.видео». В период с 1993 по 1995 годы., был зарегистрирован товарный знак. ОАО «Компания «М.видео» (далее «Компания») было образовано 25 сентября 2006 года. Свидетельство о регистрации серии 77 № 008748648, выдано 25 сентября 2006 года Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве. Юридический адрес Компании: 105066, г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д.40/12, корпус 20. ^[65]

Основные виды деятельности: ПАО «М.Видео» является головной компанией группы компаний «М.Видео», специализирующейся на розничной торговле телевизионной, аудио-, видео, хай - фай, бытовой техникой и цифровым оборудованием, а также предоставлении сопутствующих услуг на территории Российской Федерации. ^[66]

Главным видом деятельности Компании является владение и управление контролирующей долей Общества с ограниченной ответственностью «М.Видео Менеджмент», входящего в группу компаний «М.видео» («дочерняя компания»), а также владение правами на товарные знаки «М.Видео» и предоставление прав на их использование дочерней компанией. Деятельность Компании регламентируется законодательством Российской Федерации. ^[67]

В ноябре 2007 года Компания произвела первичное публичное размещение акций, в ходе которого её акции были допущены к торгам на бирже ММВБ (Московская биржа) в Российской Федерации. 2 июля 2015 года Компания была перерегистрирована из открытого акционерного общества в публичное акционерное общество «М.видео». «М.видео» предлагает своим покупателям порядка 20 000 наименований аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиа - товаров и товаров для развлечения, а также аксессуаров. Магазины сети «М.видео» имеют единый формат и специальную концепцию дизайна.^[68]

Покупателям предоставляется удобная для навигации торговая площадь размером в среднем около 1 800 кв. м, на которой также расположена информация о продаваемых товарах и новых тенденциях. Компания выделяется тем, что предлагает своим покупателям широкий ассортимент качественных товаров, новинок и прекрасное обслуживание благодаря знанию товаров продавцами, а также дополнительное обслуживание и услуги круглосуточного Центра обслуживания покупателей.

«М.Видео» - крупнейший российский розничный продавец бытовой техники и электроники, имеет свой собственный сервисный центр и предлагает услуги дополнительной гарантии всем клиентам, что значительно сокращает их расходы и помогает в короткие сроки отремонтировать технику, намного быстрее, чем по заводской гарантии. 02 июля 2015 года, в соответствии с требованиями действующего законодательства, Открытое акционерное общество «М.Видео» переименовано в Публичное акционерное общество «М.Видео».^[69]

Следует иметь в виду, что компания М. Видео, как и многие другие, имеют перед своей сервисной следующую цель, а именно – удовлетворенность покупателей, как со стороны обслуживания, так и со стороны компании в целом. ^[70]

Стоит сказать, что если затрагивать мировую практику, то на текущий момент существует 6 различных вариантов, на основании которых может быть налажена система работы сервиса:^[71]

1. Сервисная работа производится силами производственного персонала.
2. Сервисная работа производится сотрудниками филиалов компании производителя.
3. Сервисная работа производится с привлечением независимой компании, специализирующейся на сервисном ремонте.
4. Выполнение сервисных работ происходит с привлечением фирм посредников, которые в свою очередь принимают на себя полную ответственность за удовлетворение потребностей клиентов.
5. Для выполнения сервисных работ, осуществляется создание консорциума из производителей самого оборудования, а также узлов и деталей.
6. Сервисное обслуживание передается персоналу предприятия предоставленным самим покупателем.

В М.Видео существует универсальная программа дополнительного сервиса М.Видео Быстросервис (далее ПДС), которая преследует цель, связанную с заменой техники, если компания не в состоянии исправить поломку в течении 72 часов.^[72]

Отметим, что сертификат ПДС – это своего рода договор, который продлевает срок стандартной гарантии, а также расширяет перечень неисправностей и распространяется на всю технику и электронику, которая была приобретена в М. Видео. В данном случае, речь идет о том, что если клиент вместе с приобретаемым товаром купил расширенную страховку, то любая неисправность будет решена экстренным ремонтом или быстрой заменой на аналогичный товар. Для проведения указанной операции, клиенту необходимо обратиться в сервисный центр компании, присутствие которых предусмотрено всеми торговыми точками.^[73]

Следует иметь в виду, что реализуемая на текущий момент техника требует в случае ее поломки грамотного и высококвалифицированного обслуживания. Возможности реализуемой компанией М.Видео гарантии ПДС, позволяют избежать обращения к неквалифицированным сервисным центрам, что позволяет быть уверенным в качестве сервисного обслуживания.

Далее выделим основные преимущества программы «Быстросервис»

- Реализация программы в течении срока полюса страхования осуществляется на безвозмездной основе.^[74]

- Товар, которые не может быть отремонтирован, будет заменен совершенно бесплатно в течении 72 часов, с момента обращения клиента в сервисный центр.

- Компания М.Видео имеет на территории России, более 400 магазинов, в 169 городах, что даст возможность в случае того, если клиент будет находится в другом городе, произвести ремонт или замену техники, по месту пребывания.

- Сертификат «Быстросервис», может быть представлен в форме приятного подарка для близкого человека.

В конечном итоге, представляется возможным сделать вывод, о том, что компания М.Видео сделав реализацию проекта «Быстросервис», получила возможность увеличить число лояльных к ней покупателей, а также за счет реализации дополнительного страхового продукта, повысила прибыль при продаже товаров.

3.2 Пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития на примере ООО «М. Видео Менеджмент»

Следует иметь в виду, что именно ассортиментная политика любой компании, оказывает особое влияние на повышение качества обслуживания клиентов.

Именно поэтому, рассматриваемой компании ООО «М.Видео Менеджмент» следует провести изучение покупательских предпочтений. Связано – это как с приобретаемыми товарами, так и с непосредственными поставщиками. Стоит сказать, что компания ООО «М.Видео Менеджмент», должна иметь обширный список поставщиков, которые позволят осуществлять поставки подобных по функционалу товаров.^[75]

Отметим, что в рамках указанного подпункта, необходимо произвести анализ работы с поставщиками, так как данный фактор влияет на обслуживание покупателей.

Важно, что ассортимент продукции, а также его формирование включает в себя четыре различных показателя.

Немаловажно, что коэффициент ассортимента, позволяет говорить о развитии и характере хозяйственных связей торгов, как при работе с зарубежными, так и отечественными партнерами. В свою очередь коэффициент устойчивости ассортимента отражает виды продукции, которые реализуются в рамках одной отдельной группы.

Следует иметь в виду, что для соблюдения правил ассортиментной политики, должны быть учтены следующие нижеуказанные факторы:

1. Устойчивость и гибкость ассортимента.
2. Разнообразие продукции, которая доступна в магазине.
3. Колебания спроса, а также сезонные изменения.
4. Оптимальный вариант размещения продукции в магазинах.

В свою очередь в рамках экономики рынка, формирование ассортимента считается прерогативой самих торговых компаний.^[76]

Отметим, что для характеристики ассортимента отдельных торговых компаний, была проанализирована структура ассортимента. Речь идет о том, что было определено, что охарактеризовать возможно только лишь фактическую структуру ассортимента продукции в магазинах. Связано это непосредственно с тем, что сотрудники не имеют сведений о предпочтительном ассортименте, а спрос изучается только исходя из учета реализованного товара.^[77]

Следует сказать, что фактическая полнота ассортимента, а также ее динамика могут отражать грамотность проводимой ассортиментной политики. Как было установлено ранее, ассортиментная полнота имеет зависимость не только от торговой площади магазина, а также от объемов оборота, а в первую очередь рассматриваются факторы, связанные с финансовой устойчивостью и авторитетом компании.

Как правило, поставщики нацелены на сотрудничество, с компаниями, которые приобретают продукцию крупными партиями, имеют высокую надежность и конечно же своевременно производят оплату. Именно поэтому, с целью повышения социального уровня торгового обслуживания, сотрудники компаний должны обращать особое внимание на ассортиментную устойчивость. Важно, что устойчивый ассортимент – это основной ориентир для клиента.

В том случае, если производится реализации продукции, которая не была ранее в продаже, крайне важно, проводить рекламные компании, которые будут рассказывать о характеристиках товара и тем самым стимулировать сбыт. Речь идет о том, что средства, которые имеются у компании, должны быть направлены на совершенствование маркетинговой составляющей, а именно увеличение количества рекламы в магазине, которая даст возможность привлечь максимальное число клиентов.^[78]

Стоит сказать, что также нужно применять все возможные варианты демонстрационной рекламы, так как она позволяет формировать новый покупательский спрос.^[79]

В свою очередь, при необходимости, компания может применять варианты печатной рекламы, в которую могут быть включены листовки, проспекты, каталоги и т.д. Особенно когда проходит реализация малоизвестного товара, то покупателю отдают рекламный буклет, в котором описывается все информация о характеристиках продукта.

Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.^[80]

Стоит сказать, что планирование товарного предложения, а также обеспечение товарами включает в себя восемь разных показателей, которые позволяют отразить:

1. Планируемый рост товарооборота компании.
2. Изменение в структуре на основании товарного предложения.
3. Объем планируемого валового дохода.
4. Объем товарных запасов
5. Объем оборачиваемости товара
6. Качество товара и т.д.

Эти показатели составляют основу планов закупки товаров, выбора поставщиков, определения условий поставки, ассортимента, сроков, партийности поставки, цен и расчетов с поставщиками и т.д. Чем выше индексы этих показателей, тем эффективнее хозяйственные связи. Здесь значение имеют долгосрочность, степень постоянства хозяйственных связей и, особенно, выполнение договорных обязательств.^[81]

Результативность хозяйственных связей во многом определяется правильностью выбора поставщика и формой осуществления торговых сделок. Количество поставщиков, частота завоза товаров зависят от типа магазина и его мощности, ассортиментного профиля, которые являются определяющими факторами при формировании ассортимента и объемов товарооборота.^[82] С увеличением торговой площади возрастает частота завоза товаров, а следовательно, и товар оборачиваемость. Экономнее расходуются в целом средства предприятия. Наибольшая результативность коммерческой деятельности наблюдается на крупных предприятиях различных форм собственности, что объясняется наличием долговременных хозяйственных связей с крупными поставщиками. Это обеспечивает высокую информированность специалистов данной группы предприятий о рыночной ситуации на текущий момент и ее перспективах. Мелкие и средние предприятия, лишенные такой возможности, в своей деятельности опираются чаще всего на нерегулярные, случайные связи. Основными поставщиками товаров для них являются различного рода посредники, что не только осложняет фактический учет товарооборота, но и приводит к существенному росту потребительских цен и практически полному отсутствию контроля качества товара.

Экономическая эффективность коммерческой деятельности - характеризует результативность управления коммерческой работой как конкретного предприятия, так и совокупности предприятий на определенной территории. Эти показатели завершают и обобщают оценку коммерческой деятельности. В торговом предприятии коммерческая деятельность непосредственно влияет и на его экономические результаты, и на социальную эффективность торговли в целом.^[83]

Эффективность управления торговлей оценивается прежде всего с позиции качества торгового обслуживания и рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многом зависят от организации коммерческой деятельности и ее результатов, так как при осуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходы предприятия, ассортимент товаров, проверяется их качество.

Проводя анализ влияния коммерческой деятельности на различные показатели, представляется возможным сделать вывод о том, что наибольшая рентабельность у тех компаний, которые обладают широким ассортиментов продукции, а также наращивают товарный оборот, повышают качество работы с покупателями.^[84]

В результате, чего представляется возможным сделать следующий вывод, о том что оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий необходима при планировании хозяйственной деятельности, выявлении причин невыполнения плановых заданий, изыскании резервов повышения эффективности работы предприятия, определении стратегии его развития. Оценка коммерческой деятельности дает представление об адаптации предприятия к рыночным условиям, позволяет не только выработать стратегию и тактику поведения торговых предприятий, но и повысить эффективность управления ими на уровне территории. Ее применение позволяет хозяйствующим субъектам определять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать все условия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходными.

Заключение

В заключение данного исследования, представляется возможным сделать следующие выводы:

Таким образом, можно отметить, что для повышения культуры торгового обслуживания, является крайне необходимым соблюдать дисциплину, а также оперативность и четкость в работе. В свою очередь работник должен знать реализуемые товары, их особенности, уметь дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владеть различными операциями, связанными с продажей товаров; умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

В заключении, необходимо отметить, что избежание перечисленных ошибок приведет компанию к понятию «качественный сервис», который в свою очередь:

- повысит продажи, обеспечив гарантированный рост прибыли;

- создаст конкурентное преимущество и путь к доминированию на рынке;

- позволит сформировать лояльность клиентов к бренду;

- сократит бюджет на маркетинг, рекламу и PR;

- снизит текучесть кадров, привлечет в компанию лучших специалистов;

- повысит трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала;

- улучшит отношения в коллективе.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что для того чтобы поднять уровень сервиса в нашей стране необходимо переходить от слов к делу. Обслуживание в России постепенно превращается в серьезное оружие в конкурентной борьбе за клиента. По мере экономической ситуации в стране конкуренция будет усиливаться, а следовательно, будет улучшаться сервис.

В конечном итоге, представляется возможным сделать вывод, о том, что компания М.Видео сделав реализацию проекта «Быстросервис», получила возможность увеличить число лояльных к ней покупателей, а также за счет реализации дополнительного страхового продукта, повысила прибыль при продаже товаров.

Следует иметь в виду, что, оценка коммерческой деятельности дает представление об адаптации предприятия к рыночным условиям, позволяет не только выработать стратегию и тактику поведения торговых предприятий, но и повысить эффективность управления ими на уровне территории. Ее применение позволяет хозяйствующим субъектам определять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать все условия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходными.

Библиография

1. Афанасьева Л. А. Оптимизация ритейл-технологий путем совершенствования сервисной деятельности // Auditorium. 2015. №1 (5). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/optimizatsiya-riteyl-tehnologiy-putem-sovershenstvovaniya-servisnoy-deyatelnosti (дата обращения: 01.07.2019).
2. Валеева, Ю.С. Закон о торговле – теория, практика, применение.: монография / Валеева Ю.С. — Москва : Русайнс, 2018. — 335 с.
3. Володькина Е. А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания населения // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2014. №55. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-tendentsii-razvitiya-sfery-servisnogo-obsluzhivaniya-naseleniya (дата обращения: 10.07.2019). 
4. Глубокова Людмила Геннадьевна Классификация видов издержек обращения в торговле // Вестник АГАУ. 2016. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-vidov-izderzhek-obrascheniya-v-torgovle (дата обращения: 05.07.2019).
5. Давлетбаева, Р.М. Организация и технология розничной торговли. Бакалавриат: монография / Давлетбаева Р.М., Асадуллин Э.З., Биктимирова Х.С. — Москва: Русайнс, 2019.
6. Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности). : учебник / Иванов Г.Г. — Москва : КноРус, 2019. — 222 с.
7. Ермолаева Н. Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы // ВЭПС. 2007. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/menedzhment-kachestva-v-sisteme-roznichnoy-torgovli-izmeneniya-neobratimy (дата обращения: 12.07.2019).
8. Коноплева Нина Алексеевна К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность» // Территория новых возможностей. 2013. №3 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-soderzhanii-i-interpretatsii-ponyatiy-servis-i-servisnaya-deyatelnost (дата обращения: 12.07.2019).
9. Клевченков Михаил Геннадьевич Проблемы и перспективы развития сферы услуг региона // Псковский регионологический журнал. 2009. №8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-sfery-uslug-regiona (дата обращения: 03.07.2019).
10. Лазарев Вадим Аркадьевич К вопросу о соотношении понятий «Сфера услуг», «Непроизводственная сфера», «Социальная сфера», «Сфера обслуживания» и «Сфера сервиса» // Вестник евразийской науки. 2016. №6 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-sootnoshenii-ponyatiy-sfera-uslug-neproizvodstvennaya-sfera-sotsialnaya-sfera-sfera-obsluzhivaniya-i-sfera-servisa (дата обращения: 12.07.2019).
11. Лебедев Н. А. Системное формирование сферы обслуживания и оказания услуг // ТДР. 2013. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistemnoe-formirovanie-sfery-obsluzhivaniya-i-okazaniya-uslug (дата обращения: 03.07.2019).
12. Мартынов Владимир Иванович Рационализация товарной политики предприятия оптовой торговли // УЭкС. 2015. №3 (75). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ratsionalizatsiya-tovarnoy-politiki-predpriyatiya-optovoy-torgovli (дата обращения: 01.07.2019).
13. Майлс Йен Сервисные инновации в XXI веке // Форсайт. 2011. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisnye-innovatsii-v-xxi-veke (дата обращения: 12.07.2019).
14. Мирошникова Вероника Константиновна Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия СПбГЭУ. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servis-kak-konkurentnoe-preimuschestvo-organizatsii (дата обращения: 07.07.2019).
15. Нагапетьянц Рафаэль Нестерович Развитие маркетинга в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-marketinga-v-sfere-uslug (дата обращения: 09.07.2019).
16. Николаева Тамара Ивановна, Гаянова Венера Медетовна Экономическая интеграция и особенности ее развития в торговле // Известия УрГЭУ. 2009. №1 (23). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskaya-integratsiya-i-osobennosti-ee-razvitiya-v-torgovle (дата обращения: 12.07.2019).
17. Ниёзов Д.С. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий розничной торговли // Вестник ТГУПБП. 2018. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-konkurentosposobnost-predpriyatiy-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 12.07.2019). 
18. Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. №2 (12). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 04.07.2019).
19. Парамонова, Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли : учебное пособие / Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. — Москва : КноРус, 2016. — 120 с.
20. Салпагарова Элина Борисовна Роль и значение розничной торговли в сфере услуг // Проблемы экономики и юридической практики. 2010. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-i-znachenie-roznichnoy-torgovli-v-sfere-uslug (дата обращения: 04.07.2019).
21. Чеглов, В.П. Интеграция торговли в России: теория и практика: монография / Чеглов В.П. — Москва: Проспект, 2016. — 176 с.
22. Федорова Марина Алексеевна Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Социально-экономические явления и процессы. 2014. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommercheskaya-deyatelnost-torgovogo-predpriyatiya-suschnost-i-osnovnye-napravleniya (дата обращения: 12.07.2019). 
23. Официальный сайт ООО «М.Видео» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.mvideo.ru, свободный – (03.07.2019)

1. Афанасьева Л. А. Оптимизация ритейл-технологий путем совершенствования сервисной деятельности // Auditorium. 2015. №1 (5). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/optimizatsiya-riteyl-tehnologiy-putem-sovershenstvovaniya-servisnoy-deyatelnosti (дата обращения: 01.07.2019). ↑

2. Валеева, Ю.С. Закон о торговле – теория, практика, применение. : монография / Валеева Ю.С. — Москва : Русайнс, 2018. — 12 с. ↑

3. Володькина Е. А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания населения // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2008. №55. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-tendentsii-razvitiya-sfery-servisnogo-obsluzhivaniya-naseleniya (дата обращения: 10.07.2019).  ↑

4. Валеева, Ю.С. Закон о торговле – теория, практика, применение. : монография / Валеева Ю.С. — Москва : Русайнс, 2018. — 15 с. ↑

5. Володькина Е. А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания населения // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2008. №55. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-tendentsii-razvitiya-sfery-servisnogo-obsluzhivaniya-naseleniya (дата обращения: 10.07.2019).  ↑

6. Глубокова Людмила Геннадьевна Классификация видов издержек обращения в торговле // Вестник АГАУ. 2008. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-vidov-izderzhek-obrascheniya-v-torgovle (дата обращения: 05.07.2019). ↑

7. Давлетбаева, Р.М. Организация и технология розничной торговли. Бакалавриат: монография / Давлетбаева Р.М., Асадуллин Э.З., Биктимирова Х.С. — Москва: Русайнс, 2019. ↑

8. Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности). : учебник / Иванов Г.Г. — Москва : КноРус, 2019. — 48 с. ↑

9. Валеева, Ю.С. Закон о торговле – теория, практика, применение.: монография / Валеева Ю.С. — Москва: Русайнс, 2018. — 20 с. ↑

10. Глубокова Людмила Геннадьевна Классификация видов издержек обращения в торговле // Вестник АГАУ. 2008. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-vidov-izderzhek-obrascheniya-v-torgovle (дата обращения: 05.07.2019). ↑

11. Валеева, Ю.С. Закон о торговле – теория, практика, применение. : монография / Валеева Ю.С. — Москва : Русайнс, 2018. — 44 с. ↑

12. Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности). : учебник / Иванов Г.Г. — Москва : КноРус, 2019. — 12 с. ↑

13. Глубокова Людмила Геннадьевна Классификация видов издержек обращения в торговле // Вестник АГАУ. 2008. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-vidov-izderzhek-obrascheniya-v-torgovle (дата обращения: 05.07.2019). ↑

14. Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности). : учебник / Иванов Г.Г. — Москва : КноРус, 2019. — 52 с. ↑

15. Глубокова Людмила Геннадьевна Классификация видов издержек обращения в торговле // Вестник АГАУ. 2008. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-vidov-izderzhek-obrascheniya-v-torgovle (дата обращения: 05.07.2019). ↑

16. Ермолаева Н. Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы // ВЭПС. 2007. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/menedzhment-kachestva-v-sisteme-roznichnoy-torgovli-izmeneniya-neobratimy (дата обращения: 12.07.2019). ↑

17. Коноплева Нина Алексеевна К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность» // Территория новых возможностей. 2013. №3 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-soderzhanii-i-interpretatsii-ponyatiy-servis-i-servisnaya-deyatelnost (дата обращения: 12.07.2019). ↑

18. Клевченков Михаил Геннадьевич Проблемы и перспективы развития сферы услуг региона // Псковский регионологический журнал. 2009. №8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-sfery-uslug-regiona (дата обращения: 03.07.2019). ↑

19. Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности). : учебник / Иванов Г.Г. — Москва : КноРус, 2019. — 55 с. ↑

20. Ермолаева Н. Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы // ВЭПС. 2007. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/menedzhment-kachestva-v-sisteme-roznichnoy-torgovli-izmeneniya-neobratimy (дата обращения: 12.07.2019). ↑

21. Давлетбаева, Р.М. Организация и технология розничной торговли. Бакалавриат: монография / Давлетбаева Р.М., Асадуллин Э.З., Биктимирова Х.С. — Москва: Русайнс, 2019. ↑

22. Лазарев Вадим Аркадьевич К вопросу о соотношении понятий «Сфера услуг», «Непроизводственная сфера», «Социальная сфера», «Сфера обслуживания» и «Сфера сервиса» // Вестник евразийской науки. 2016. №6 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-sootnoshenii-ponyatiy-sfera-uslug-neproizvodstvennaya-sfera-sotsialnaya-sfera-sfera-obsluzhivaniya-i-sfera-servisa (дата обращения: 12.07.2019). ↑

23. Лебедев Н. А. Системное формирование сферы обслуживания и оказания услуг // ТДР. 2013. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistemnoe-formirovanie-sfery-obsluzhivaniya-i-okazaniya-uslug (дата обращения: 03.07.2019). ↑

24. Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности). : учебник / Иванов Г.Г. — Москва : КноРус, 2019. — 84 с. ↑

25. Лебедев Н. А. Системное формирование сферы обслуживания и оказания услуг // ТДР. 2013. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistemnoe-formirovanie-sfery-obsluzhivaniya-i-okazaniya-uslug (дата обращения: 03.07.2019). ↑

26. Мартынов Владимир Иванович Рационализация товарной политики предприятия оптовой торговли // УЭкС. 2015. №3 (75). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ratsionalizatsiya-tovarnoy-politiki-predpriyatiya-optovoy-torgovli (дата обращения: 01.07.2019). ↑

27. Майлс Йен Сервисные инновации в XXI веке // Форсайт. 2011. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisnye-innovatsii-v-xxi-veke (дата обращения: 12.07.2019). ↑

28. Мирошникова Вероника Константиновна Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия СПбГЭУ. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servis-kak-konkurentnoe-preimuschestvo-organizatsii (дата обращения: 07.07.2019). ↑

29. Майлс Йен Сервисные инновации в XXI веке // Форсайт. 2011. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisnye-innovatsii-v-xxi-veke (дата обращения: 12.07.2019). ↑

30. Мирошникова Вероника Константиновна Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия СПбГЭУ. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servis-kak-konkurentnoe-preimuschestvo-organizatsii (дата обращения: 07.07.2019). ↑

31. Нагапетьянц Рафаэль Нестерович Развитие маркетинга в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-marketinga-v-sfere-uslug (дата обращения: 09.07.2019). ↑

32. Мартынов Владимир Иванович Рационализация товарной политики предприятия оптовой торговли // УЭкС. 2015. №3 (75). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ratsionalizatsiya-tovarnoy-politiki-predpriyatiya-optovoy-torgovli (дата обращения: 01.07.2019). ↑

33. Николаева Тамара Ивановна, Гаянова Венера Медетовна Экономическая интеграция и особенности ее развития в торговле // Известия УрГЭУ. 2009. №1 (23). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskaya-integratsiya-i-osobennosti-ee-razvitiya-v-torgovle (дата обращения: 12.07.2019). ↑

34. Ниёзов Д.С. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий розничной торговли // Вестник ТГУПБП. 2018. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-konkurentosposobnost-predpriyatiy-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 12.07.2019).  ↑

35. Давлетбаева, Р.М. Организация и технология розничной торговли. Бакалавриат: монография / Давлетбаева Р.М., Асадуллин Э.З., Биктимирова Х.С. — Москва: Русайнс, 2019. ↑

36. Николаева Тамара Ивановна, Гаянова Венера Медетовна Экономическая интеграция и особенности ее развития в торговле // Известия УрГЭУ. 2009. №1 (23). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskaya-integratsiya-i-osobennosti-ee-razvitiya-v-torgovle (дата обращения: 12.07.2019). ↑

37. Ниёзов Д.С. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий розничной торговли // Вестник ТГУПБП. 2018. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-konkurentosposobnost-predpriyatiy-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 12.07.2019).  ↑

38. Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. №2 (12). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 04.07.2019). ↑

39. Нагапетьянц Рафаэль Нестерович Развитие маркетинга в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-marketinga-v-sfere-uslug (дата обращения: 09.07.2019). ↑

40. Мирошникова Вероника Константиновна Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия СПбГЭУ. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servis-kak-konkurentnoe-preimuschestvo-organizatsii (дата обращения: 07.07.2019). ↑

41. Парамонова, Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли : учебное пособие / Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. — Москва : КноРус, 2016. — 10 с. ↑

42. Салпагарова Элина Борисовна Роль и значение розничной торговли в сфере услуг // Проблемы экономики и юридической практики. 2010. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-i-znachenie-roznichnoy-torgovli-v-sfere-uslug (дата обращения: 04.07.2019). ↑

43. Чеглов, В.П. Интеграция торговли в России: теория и практика: монография / Чеглов В.П. — Москва: Проспект, 2016. — 4 с. ↑

44. Федорова Марина Алексеевна Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Социально-экономические явления и процессы. 2014. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommercheskaya-deyatelnost-torgovogo-predpriyatiya-suschnost-i-osnovnye-napravleniya (дата обращения: 12.07.2019).  ↑

45. Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. №2 (12). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 04.07.2019). ↑

46. Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. №2 (12). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 04.07.2019). ↑

47. Николаева Тамара Ивановна, Гаянова Венера Медетовна Экономическая интеграция и особенности ее развития в торговле // Известия УрГЭУ. 2009. №1 (23). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskaya-integratsiya-i-osobennosti-ee-razvitiya-v-torgovle (дата обращения: 12.07.2019). ↑

48. Ниёзов Д.С. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий розничной торговли // Вестник ТГУПБП. 2018. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-konkurentosposobnost-predpriyatiy-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 12.07.2019).  ↑

49. Парамонова, Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли : учебное пособие / Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. — Москва : КноРус, 2016. — 18 с. ↑

50. Салпагарова Элина Борисовна Роль и значение розничной торговли в сфере услуг // Проблемы экономики и юридической практики. 2010. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-i-znachenie-roznichnoy-torgovli-v-sfere-uslug (дата обращения: 04.07.2019). ↑

51. Майлс Йен Сервисные инновации в XXI веке // Форсайт. 2011. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisnye-innovatsii-v-xxi-veke (дата обращения: 12.07.2019). ↑

52. Мартынов Владимир Иванович Рационализация товарной политики предприятия оптовой торговли // УЭкС. 2015. №3 (75). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ratsionalizatsiya-tovarnoy-politiki-predpriyatiya-optovoy-torgovli (дата обращения: 01.07.2019). ↑

53. Лебедев Н. А. Системное формирование сферы обслуживания и оказания услуг // ТДР. 2013. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistemnoe-formirovanie-sfery-obsluzhivaniya-i-okazaniya-uslug (дата обращения: 03.07.2019). ↑

54. Лазарев Вадим Аркадьевич К вопросу о соотношении понятий «Сфера услуг», «Непроизводственная сфера», «Социальная сфера», «Сфера обслуживания» и «Сфера сервиса» // Вестник евразийской науки. 2016. №6 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-sootnoshenii-ponyatiy-sfera-uslug-neproizvodstvennaya-sfera-sotsialnaya-sfera-sfera-obsluzhivaniya-i-sfera-servisa (дата обращения: 12.07.2019). ↑

55. Лебедев Н. А. Системное формирование сферы обслуживания и оказания услуг // ТДР. 2013. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistemnoe-formirovanie-sfery-obsluzhivaniya-i-okazaniya-uslug (дата обращения: 03.07.2019). ↑

56. Давлетбаева, Р.М. Организация и технология розничной торговли. Бакалавриат: монография / Давлетбаева Р.М., Асадуллин Э.З., Биктимирова Х.С. — Москва: Русайнс, 2019. ↑

57. Глубокова Людмила Геннадьевна Классификация видов издержек обращения в торговле // Вестник АГАУ. 2008. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-vidov-izderzhek-obrascheniya-v-torgovle (дата обращения: 05.07.2019). ↑

58. Володькина Е. А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания населения // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2008. №55. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-tendentsii-razvitiya-sfery-servisnogo-obsluzhivaniya-naseleniya (дата обращения: 10.07.2019).  ↑

59. Валеева, Ю.С. Закон о торговле – теория, практика, применение. : монография / Валеева Ю.С. — Москва : Русайнс, 2018. — 45 с. ↑

60. Афанасьева Л. А. Оптимизация ритейл-технологий путем совершенствования сервисной деятельности // Auditorium. 2015. №1 (5). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/optimizatsiya-riteyl-tehnologiy-putem-sovershenstvovaniya-servisnoy-deyatelnosti (дата обращения: 01.07.2019). ↑

61. Коноплева Нина Алексеевна К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность» // Территория новых возможностей. 2013. №3 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-soderzhanii-i-interpretatsii-ponyatiy-servis-i-servisnaya-deyatelnost (дата обращения: 12.07.2019). ↑

62. Клевченков Михаил Геннадьевич Проблемы и перспективы развития сферы услуг региона // Псковский регионологический журнал. 2009. №8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-sfery-uslug-regiona (дата обращения: 03.07.2019). ↑

63. Ермолаева Н. Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы // ВЭПС. 2007. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/menedzhment-kachestva-v-sisteme-roznichnoy-torgovli-izmeneniya-neobratimy (дата обращения: 12.07.2019). ↑

64. Коноплева Нина Алексеевна К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность» // Территория новых возможностей. 2013. №3 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-soderzhanii-i-interpretatsii-ponyatiy-servis-i-servisnaya-deyatelnost (дата обращения: 12.07.2019). ↑

65. Официальный сайт ООО «М.Видео» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.mvideo.ru, свободный – (03.07.2019) ↑

66. Там же ↑

67. Там же ↑

68. Там же ↑

69. Официальный сайт ООО «М.Видео» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.mvideo.ru, свободный – (03.07.2019) ↑

70. Там же ↑

71. Лазарев Вадим Аркадьевич К вопросу о соотношении понятий «Сфера услуг», «Непроизводственная сфера», «Социальная сфера», «Сфера обслуживания» и «Сфера сервиса» // Вестник евразийской науки. 2016. №6 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-sootnoshenii-ponyatiy-sfera-uslug-neproizvodstvennaya-sfera-sotsialnaya-sfera-sfera-obsluzhivaniya-i-sfera-servisa (дата обращения: 12.07.2019). ↑

72. Официальный сайт ООО «М.Видео» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.mvideo.ru, свободный – (03.07.2019) ↑

73. Официальный сайт ООО «М.Видео» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.mvideo.ru, свободный – (03.07.2019) ↑

74. Там же ↑

75. Официальный сайт ООО «М.Видео» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.mvideo.ru, свободный – (03.07.2019) ↑

76. Салпагарова Элина Борисовна Роль и значение розничной торговли в сфере услуг // Проблемы экономики и юридической практики. 2010. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-i-znachenie-roznichnoy-torgovli-v-sfere-uslug (дата обращения: 04.07.2019). ↑

77. Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. №2 (12). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 04.07.2019). ↑

78. Нагапетьянц Рафаэль Нестерович Развитие маркетинга в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-marketinga-v-sfere-uslug (дата обращения: 09.07.2019). ↑

79. Ниёзов Д.С. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий розничной торговли // Вестник ТГУПБП. 2018. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-konkurentosposobnost-predpriyatiy-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 12.07.2019).  ↑

80. Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. №2 (12). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 04.07.2019). ↑

81. Лазарев Вадим Аркадьевич К вопросу о соотношении понятий «Сфера услуг», «Непроизводственная сфера», «Социальная сфера», «Сфера обслуживания» и «Сфера сервиса» // Вестник евразийской науки. 2016. №6 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-sootnoshenii-ponyatiy-sfera-uslug-neproizvodstvennaya-sfera-sotsialnaya-sfera-sfera-obsluzhivaniya-i-sfera-servisa (дата обращения: 12.07.2019). ↑

82. Клевченков Михаил Геннадьевич Проблемы и перспективы развития сферы услуг региона // Псковский регионологический журнал. 2009. №8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-sfery-uslug-regiona (дата обращения: 03.07.2019). ↑

83. Коноплева Нина Алексеевна К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность» // Территория новых возможностей. 2013. №3 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-soderzhanii-i-interpretatsii-ponyatiy-servis-i-servisnaya-deyatelnost (дата обращения: 12.07.2019). ↑

84. Ермолаева Н. Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы // ВЭПС. 2007. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/menedzhment-kachestva-v-sisteme-roznichnoy-torgovli-izmeneniya-neobratimy (дата обращения: 12.07.2019). ↑