Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сервис в маркетинге является одним из самых мощных инструментов в повышении конкурентоспособности и совершенствовании товародвижения. Лояльность клиентов как ответ на сервисное обслуживание показывает правильное направление развития деятельности торговой организации.

Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Современный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Сегодня покупатель предъявляет производителю товара или услуги жесткое требование: сервис должен обеспечивать качественное обслуживание потребителей, клиентов, работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящиеся о себе и своей репутации сервисные предприятия стремятся оправдать ожидания покупателя, клиента.

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках. В этой связи исследование сервисного обслуживания в торговле является актуальным.

Цель курсовой работы – изучить теоретические и практические основы сервисной деятельности в торговле.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1) изучить историю возникновения сервисной деятельности;

2) рассмотреть сущность и значение сервисной деятельности на предприятиях торговли;

2) провести анализ сервисной деятельности компании «Адидас»;

3) разработать новую основную услугу «Тестирование любителей бега «TestYourRun» для дисконт-центра «Адидас» в ТРК «Анвар»;

Объектом данного исследования является сервисная деятельность компании ООО «Адидас».

Предметом исследования является дисконт-центр «Адидас», находящийся в ТРК «Анвар».

Теоретической базой исследования составили труды, посвященные сервисной деятельности и обслуживанию, таких ученых, как Аванесова Г.А, Аксенова Л. А., Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С., Лойко О. Т., Мирошникова В. К., Охотина Н. М., Павлова В. К., Семиглазов В. А.,Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. и др.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле

1.1 История возникновения сервисной деятельности

Сервис или оказание услуг – широко распространённый вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.п. – не требуют особых знаний и подготовки.

Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого её невозможно организовать на уровне современных требований^[1].

Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики.

1. В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо ещё не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство.

У людей доисторических культур не существовало развитой хозяйственной деятельности; их труд был направлен в основном на присваивание биоресурсов Земли или на отработку простейших форм производящего хозяйства. В то время не существовало дифференцированных хозяйственных или общественных занятий. Отношения в доисторическом обществе строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи.

В культурах древнего мира сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня: в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.); в области государственно-правовых отношений; в сфере духовных и художественно-эстетических запросов; в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Помимо торговых и бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей, высококвалифицированной подготовки. В рассматриваемый исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики. Однако эти услуги носили тогда еще слишком патриархальный характер^[2].

Однако в древнем мире значительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи, что свидетельствовало о сохранении механизмов самообеспечения и огромной роли самообслуживания. В средневековых обществах Западной Европы, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса: «производители услуг – потребители».

Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (в средневековой Европе появилось множество паломников). Увеличивающееся число путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен. Поведение тех, кто оказывал услуги, и тех, кто ими пользовался, поначалу регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами повседневного поведения. Но постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывало государство.

С развитием капиталистических отношений расширилась и окрепла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение своей прибыли, что было редким явлением в древнем мире.

В целом зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространение рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции и зарождению индустриального общества.

В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого благ и услуг. Вместе с тем изменяется общественно-экономический статус домашнего хозяйства, бывший до этого ключевым. Его члены уже не могут рассчитывать на домашнюю прислугу или опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания, работающими на товарно-рыночной, профессиональной основе и

2. В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги.

Основная задача экономики в эту эпоху – массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий делил обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как он, наёмных работников.

Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям. Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение омашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоёмких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т.п.) преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи (например, в крестьянском хозяйстве), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т.п.), а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием.

Так, в СССР функционировала разветвлённая сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся изготовлением по индивидуальным заказам и ремонтом одежды и обуви, бытовой техники, стиркой и т.п. Сеть домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была, по замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых забот.

Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информационные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получили распространение и услуги производственного характера, обеспечивающие функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставление информации экономического и технического характера).

Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных.

В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения – они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета.

Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством (частное предпринимательство запрещалось законом).

В капиталистических странах преобладали платные, коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате в капиталистических странах услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоёв населения, однако их качество и многообразие были намного выше, чем в условиях социализма ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами.

Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжёлой промышленности.

Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка.

Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.

К середине XX века уровень жизни основной части граждан (так называемого среднего класса) развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира.

В 50-60-е годы XX века в развитых странах Запада возникла ситуация, которую публицисты и исследователи определили как «общество изобилия», или «потребительское общество». У граждан такого общества возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться почти в неограниченном количестве^[3].

Вместе с тем упрощенное понимание основных тенденций и процессов, характерных для «общества изобилия», не способствовало, а, напротив, затрудняло адекватное видение перспектив развития индустриальной культуры. Понадобился новый, во многом проблемный опыт, чтобы более реалистично определить горизонты будущего.

3. Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX в.

Главным видом деятельности в нём становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

Вот как описывал его в 1999 г. Д. Белл: «... прежде всего это общество, основанное на услугах. Сегодня в Соединенных Штатах более 70% рабочей силы занято в сфере обслуживания»^[4].

Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги. В индустриальном обществе услуги – это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные (образование, здравоохранение, социальные службы) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д.).

В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не преумножали национальное богатство.

Но, разумеется, образование и здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом.

Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенноцифровыми приёмами.

Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание, высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг^[5].

Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровью и образованию. Всё это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX в. в промышленно развитых странах довольно быстро растёт число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI в. наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

Сейчас Россия значительно отстаёт от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п.

С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.

1.2 Сущность сервисного обслуживания

В настоящее время при выборе товара или услуги соотношение «цена-качество» не является определяющим для потребителя. Современные потребители обращают внимание в первую очередь на обслуживание и готовы платить за высококачественный сервис.

Отношение, которое повышает удовольствие от покупки, для клиентов важнее, чем надежность ил и цена. По результатам научных исследований, 65% оборота американских компаний обеспечивается постоянными клиентами.

В условиях жесткой конкуренции сервис становится более эффективным инструментом повышения объемов продаж и прибыли, чем маркетинг и реклама. Качественное обслуживание клиентов становится фактором выживания компании в долгосрочной перспективе.

Необходимо отметить, что тенденции развития сервисного обслуживания актуальны и для России. При этом под системой сервисного обслуживания понимается не сфера услуг как отрасль народного хозяйства, а система оказания дополнительных услуг, придающая привлекательность процессу реализации товара или оказания основной услуги^[6].

Сервисное обслуживание сопровождает любую деятельность, не только торговлю и сферу услуг, но и промышленное производство. Таким образом, внедрение системы сервисного обслуживания актуально для предприятия любой сферы экономики. Для того чтобы внедрить систему сервисного обслуживания на предприятии, надо понять, какие условия необходимо создать для удовлетворения потребностей клиентов. Кроме этого, требуется определить критерии качественного сервиса.

Суммируя вышесказанное, в условиях повышения значимости сервисного обслуживания тема исследования актуальна и своевременна. Среди научных работ, посвященных данной тематике, необходимо отметить работы Дж. Шоула, М. Соломон, О. Т. Лойко и других авторов (таблица 1).

Таблица 1

Содержание сервиса

№	Автор	Определение понятия «сервис»	Основное содержание
1.	Дж. Шоул	Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д.[7]	Система обслуживания, которая влияет на качество продуктов или услуг, приобретаемых клиентом
2.	М. Соломон	«… сервис строится на четырех важнейших принципах: качественный товар, высочайший уровень обслуживания, своевременность и способность эффективно решать проблемы»[8]	Система работы компании, включающая не только качество обслуживания, но и другие элементы
3.	С. А. Виноградова	Сервис − это вид профессиональной деятельности, обеспечивающий удовлетворение потребностей населения в обслуживании в различных сферах повседневной жизни[9]	Профессиональная деятельность, связанная с обслуживанием населения в различных сферах жизни
4.	В. К. Мирошникова	Сервис – это не просто послепродажное обслуживание, сервис может стать хорошей маркетинговой стратегией. Если у компании высокий уровень сервиса, то она легко победит конкурентов и вытеснит их с рынка[10]	Стратегия конкурентной борьбы на рынке
5.	О. Т. Лойко	Под сервисным обслуживанием понимается … рассредоточенная по формам, видам и организациям система сопровождения любой основной услуги дополнительными, придающими данной услуге особую привлекательность для потребителя[11]	Комплекс дополнительных услуг, направленный на повышение привлекательности основной услуги

Необходимо отметить, что понятие «сервис» трактуется по-разному отечественными и зарубежными авторами. Российские специалисты под «сервисом» понимают комплекс дополнительных услуг, направленных на повышение качества основной услуги.

У зарубежных авторов под сервисом понимается система, состоящая из 4 и более элементов, каждый из которых оказывает непосредственное влияние на удовлетворение потребителя качеством товара или услуги.

В целом можно сделать вывод, что сервис – это комплексный подход к продаже товара или услуги, направленный на удовлетворение потребителя и позволяющий сформировать конкурентное преимущество на рынке.

Под сервисом в торговле понимается обслуживание покупателей посредством предоставления разного рода услуг в процессе реализации товара торговой организацией^[12].

Соответственно сервисная деятельность в торговле - это активность людей (персонала торговой организации), вступающих во взаимодействие с потенциальными и настоящими покупателями с целью реализации им товаров, оказанием необходимых услуг и созданию удобств в процессе покупки.

Услуги торговли подразделяются на услуги оптовой и розничной торговли. Сервис в организациях оптовой и розничной торговли имеет общие черты и свои особенности. Наиболее ярко сервисная деятельность организации прослеживается в розничных торговых предприятиях, обычно реализующих товары конечному потребителю.

В соответствии с ГОСТ P 51304-99, услуги розничной торговли включают:

1) реализацию товаров (формирование ассортимента, приемку товаров, хранение, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара);

2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании (прием и исполнение заказов на товары, организацию доставки товаров, упаковывание купленных в магазине товаров, реализацию товаров в кредит, организацию работ по послепродажному обслуживанию и др.);

3) информационно-консультационные услуги (предоставление ин­ формации о товарах и их изготовителях, консультации специалистов по товарам, проведение рекламных презентаций товаров и др.);

4) создание удобств покупателю (создание мест отдыха в магазине, гарантированное хранение купленных товаров, организация питания покупателей, парковка личных автомашин покупателей и т. д.).

В зависимости от источника поступления и принадлежности товара определенному собственнику основные услуги могут подразделяться на сбытовые и комиссионные.

Сбытовые услуги - это услуги по реализации и отпуску товара, а также расчета с покупателем.

Комиссионные услуги - услуги комиссионера по реализации товаров, принадлежащих третьему лицу (комитенту) по договору комиссии. Комиссионные услуги включают: оценку вещей, прием вещей на комиссию, реализацию товара / возврат нереализованных вещей, расчет с покупателем, отпуск товара, выдачу денег комитенту. Основные услуги розничной торговли разделяются на разновидности и типы в зависимости от вида предприятий. Оказывать эти услуги можно как в магазине, так и вне его^[13].

Высокий уровень сервиса торгового предприятия предполагает наличие и квалифицированное предоставление дополнительных услуг.

Дополнительные услуги, являясь конкурентным преимуществом предприятия торговли, выполняют функцию информационной и организационной поддержки основной услуги и реализуемых товаров.

Это следующие виды услуг.

1. Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и использовании покупки. Делятся на предреализационные (предпродажная подготовка товаров, прием и исполнение заказов покупателя, выкладка товаров, предоставление кабин) и послереализационные (доставка товаров, монтаж и наладка, упаковывание и т. д.).

2. Информационно-консультативные услуги, которые предназначены для информирования потребителей об исполнителе реализуемых товаров и дополнительных услугах розничной торговли, а также услуги по консультированию о способах использования товаров.

3. Услуги по созданию удобств покупателю - это дополнительные услуги розничной торговли, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров, но создающие дополнительный комфорт для покупателя при посещении торгового предприятия и приобретения товаров.

Так, например, наличие различных зон отдыха формирует положительное отношение к предприятию, создает и поддерживает потребительские предпочтения.

Таким образом, набор и качество дополнительных услуг зависят от множества факторов, таких, например, как тип магазина, специализация, размер и местоположение сервисной стратегии развития, успешность реализации которой обеспечивает сильные конкурентные позиции и лояльность покупателей.

Вся деятельность предприятия торговли направлена на решение основной задачи - обслуживание покупателей в процессе продажи то­ варов, наиболее полное удовлетворение их потребностей. Все остальные операции создают необходимые условия для успешной продажи товаров, т. е. носят подчиненный характер, однако от их выполнения напрямую зависит качество сервисного обслуживания.

Наиболее часто в процессе сервисного обслуживания покупателей выделяют следующие этапы:

• встреча покупателя;
• выявление потребностей;
• презентация товаров и отбор товаров покупателем;
• расчет с покупателем;
• оказание потребителю дополнительных услуг.

Рассмотрим эти этапы более подробно.

Первый и очень важный элемент сервисного обслуживания в торговле - встреча покупателя. Помимо основных необходимых условий хорошей встречи покупателей (таких как привлекательная витрина, удобный вход, выкладка и размещение товаров и др.) огромное значение имеет положительная коммуникация, построенная продавцом при встрече с покупателем.

Необходимо поместить покупателя в центр внимания, давая взглядом или улыбкой понять, что его присутствие замечено. Профессиональным приветствием необходимо показать, что его присутствие для компании значимо, а если сразу приветствие неуместно, то подходить к покупателю нужно только при первых признаках его заинтересованности.

«Каждый контакт с клиентом должен быть событием. Продавцы не должны подходить к покупателю с избитым «чем я вам могу помочь?», - говорит М. Кордри из Friedman Group. Вместо этого нужно использовать так называемое «творческое вступление», приглашающее к общению. Упомяните заметку в газете, отметьте надпись на футболке у клиента и счет вчерашнего футбольного матча. Такие вступления служат трамплинами для установления контакта с клиентами^[14].

Продавцу нужно быть осторожным, постараться воздержаться от отрицательной или искусственной (неискренней) коммуникации. Клиент всегда может почувствовать фальшь в словах, поэтому необходимо учиться общаться с покупателем искренне.

Второй этап - выявление потребностей покупателя - тесно связан с первым, так как в процессе коммуникации продавец может выяснить суть запроса покупателя. Очень часто продавец использует метод «активного слушания», т. е. слушая покупателя и задавая небольшое количество уместных вопросов, определяет его потребность в товаре.

Презентация товаров и отбор товаров покупателем - третий этап процесса сервисного обслуживания, который наиболее ярко демонстрирует уровень компетентности персонала в части сервиса и ориентации торговой организации на развитие системы сервисного обслуживания потребителей.

Основой успешной презентации (представления) товара является хорошая выставка и выкладка товара в торговом зале. Но все элементы успешного представления товара сопровождает продавец-консультант, который должен говорить с покупателем на «языке взаимной выгоды».

Несмотря на широкое развитие продажи товаров посредством самообслуживания, многие потребители нуждаются в квалифицированной консультации продавцов. Продавец-консультант должен не только хорошо знать и изложить на языке покупателя свойства товара и выгоды, которые приобретет покупатель после его приобретения, но и должен:

• объяснить порядок продажи товаров;
• подать товар для примерки, а после возвратить его на место или доставить на кассу, если покупатель решил товар приобрести;
• предложить сопутствующие товары;
• по просьбе покупателя упаковать товар;
• рассказать о дополнительных услугах и оказать их при необходимости.

В процессе обслуживания продавец-консультант должен умело предложить и показать покупателю сопутствующие товары. С одной стороны, это сделает процесс обслуживания более полным и качественным, позволяющим покупателю получить сверхудовлетворенность от покупки, а с другой - увеличить продажи торговой организации.

К сопутствующим товарам относятся:

• родственные в употреблении (например, галстук к рубашке; пояс к платью);
• необходимые в качестве дополнения к основному (например, держатель для галстуков);
• предназначенные для хранения и ухода за основными товарами (например, чехол для хранения шубы);
• однотипные, но различного назначения (обувь для дома и обувь для спорта).

Важно, чтобы продавец-консультант имел представление обо всех товарах, имеющихся в магазине, мог своевременно предложить их по­ купателю. В процессе отбора товара продавец должен быть рядом с покупателем и своевременно предложить свою помощь.

Расчет с покупателем может осуществляться как в наличной, так и в безналичной форме. Продавец-кассир должен предложить покупателю самому выбрать форму расчета. Наличная форма расчета производится в следующем порядке.

1. Кассир объявляет общую стоимость покупки.

2. Принимает от покупателя деньги, четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя.

3. Печатает на контрольно-кассовой машине чек.

4. Называет сумму причитающейся сдачи и выдает вместе с кассовым, товарным чеком.

5. После окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.

При продаже технически сложных товаров наряду с выдачей кассового чека предусмотрено проставление в паспорте на изделие наименование магазина, дата продажи, штамп магазина, фамилия продавца.

После расчета продавец должен предложить покупателю ряд до­ полнительных услуг, связанных с реализацией и потреблением товара:

• доставка товаров на дом;
• установка купленных изделий на дому у покупателей;
• дополнительная упаковка;
• кратковременное хранение товаров;
• вызов такси.

Дополнительные услуги могут как входить в стоимость товара, так и быть платными. Информация о платных услугах должна быть предоставлена покупателям^[15].

1.3 Значение качественного сервисного обслуживания

Предприятия розничной торговли, как и любые организации, целью существования которых является получение максимальной прибыли, в условиях жесткой конкуренции на рынке должны найти и развить конкурентные преимущества.

Однако в связи с трудностью поиска и реализации дифференцирующей идеи данный процесс усложняется. В российской практике преобладает ценовая конкуренция как основной вид преимущества на рынке. Мировая практика показывает, что ценовая конкуренция может быть эффективной только в условиях крупных мультинациональных корпораций, таких как, на-пример, Wall Mart, Auchan, Carrefour^[16].

При этом огромное значение для успешности подобных проектов-дискаутеров играет не только экономия на масштабе (economy of scale), но и возможность применения и постоянного улучшения прецизионных бизнес-процессов и самых современных технологий.

В более скромных масштабах компании сталкиваются с высоким уровнем издержек вследствие низкой прибыльности, что может привести коммерческую организацию к банкротству^[17].

В конце XX в. учеными была разработана философия Total Quality Management, которая обусловливает культуру и повeдение фирмы по отношeнию к потрeбителю и предлагает мoдель Всеoбщего управления качеством организации^[18].

В постиндустриальный период ключевые предпосылки моделей TQM не только закладываются в основы бизнес-моделей успешных предприятий, но и являются базисом надотраслевых стандартов, таких как междyнародные стандарты ISO серии 9000.

Однако в связи с принятием участниками рынков принципов и практик TQM в настоящее время появился парадокс о появлении дифференцирующей идеи на рынке однотипной продукции.

Таким образом, клиент способен увидеть лишь одно различие между схожими компаниями – это различие в качестве обслуживания, которое создает у клиента расположенность к компании, ее товарам или услугам.

Многие современные участники торгового рынка ставят во главу угла качество обслуживания.

Так, Д. Шоул, основатель компании Service Quality Institute, считает, что способность компании зарабатывать деньги неразрывно связана с впечатлением, оказываемым сотрудниками на клиентов организации^[19].

Таким образом, качество обслуживания всегда выходит на первый план в выборе клиентами товара или услуги. Особенно четко эта связь прослеживается в условиях рынка, насыщенного аналогичной продукцией, в том числе розничной торговли.

Среди многих параметров, которые клиент может иметь (удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, конкурентоспособные цены и др.), следует обратить внимание на качественный сервис – единство целей всех ресурсов и всех сотрудников организации на удовлетворение клиентов^[20].

В российском ритейле также функционирует пакет качественного сервиса, причем в соответствии с современными технологиями в него входит широкий спектр услуг, предоставляемых клиенту. Так, торговые компании, реализующие электронику, имеют в обязательном порядке предоставление гарантий, сервисные центры, службу доставки, интернет-магазин, возможность оформления кредита, экологические инициативы, гарантии и возвраты. Компании, реализующие товары для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада, акцентируют внимание также на службе доставки, интернет-магазине, подарочных сертификатах и дополнительных услугах, а торговые организации, занимающиеся продажей одежды, – на сайте, каталоге^[21].

Продовольственные торговые сети вслед за предприятиями, торгующими электроникой, повысили свой уровень сервиса, делая акцент на молодежь, использующую смартфоны, ноутбуки, Интернет. Красочные сайты, яркие электронные каталоги, рекламные промоакции привлекают внимание клиента.

Следует отметить общую особенность торговых сетей: все они ориентированы на клиента путем создания контакта через социальные сети и приложения для смартфонов. Однако не только у организаций высшей ценовой категории, но и у предприятий среднего сегмента наблюдаются социальная работа и благотворительная деятельность: строительство детских площадок (Дикси, АТАК), помощь материально незащищенному слою населения, создание программ экологии.

В непродовольственных торговых организациях в основном применяют подарочные сертификаты и бонусные программы лояльности. Торговые сети продовольственных товаров часто используют сезонные и акционные программы лояльности, так как сезонные распродажи повышают лояльность клиентов к торговой организации за счет того, что они могут приобрести товары по сильно заниженной цене^[22].

Льготные программы лояльности направлены на помощь незащищенным слоям населения. Так, предъявляя социальную карту москвича, клиент может получить 10%-ную скидку на товары из потребительской корзины.

Таким образом, задачи сервиса – не допущение потери старых клиентов, привлечение новых и создание у своей клиентской базы желание и потребность продолжать сотрудничество с компанией и рекомендовать ее своему окружению.

Почетный директор и действительный член научного общества Bain & Company Ф. Райхельд в конце ХХ в. ввел в экономику понятия good profit (полезная прибыль) – прибыль, обеспечивающая непрерывное устойчивое развитие, а также bad profit (вредная прибыль) – прибыль, дающая лишь кратковременный финансовый результат от проведенных операций. Именно способность менеджера правильно соотнести задачи организации во времени является залогом успеха^[23].

В реальных рыночных условиях соблюдение правил корпоративной этики ведет к росту числа постоянных клиентов, а также росту компании. Статистические данные, полученные Bain & Company в конце прошлого века, показывают, что увеличение числа постоянных клиентов на 5% приводит к росту прибыли минимум на 25%. Более того, компании с наибольшим числом постоянных клиентов (названные Bain & Company лидерами лояльности – loyalty leaders), как правило, получали доходы, в 2 раза превышавшие доходы конкурентов^[24].

Таким образом, качество обслуживания в современном ритейле является решающим фактором выбора покупателем места покупки. Это означает, что определение качественного обслуживания носит субъективный характер восприятия акцепторами-клиентами^[25].

Положительная или отрицательная оценка клиента является индикатором для компании, показывающим правильность развития деятельности. В российской практике действует ГОСТ 51303-2013 «Торговля. Термины и определения», в котором приведено определение качества торгового обслуживания как совокупности характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей. Устойчивое конкурентное преимущество в современном понятии подразумевает уровень удовлетворенности клиентов^[26].

Адаптировав эту парадигму к практическому применению, необходимо решить вопросы измеримости и управляемости уровня удовлетворенности клиентов. Существует множество апробированных методов измерения уровня удовлетворенности клиентов (заполнение анкет на сайте компании или по электронной почте, добровольный отзыв клиента на сайте компании, в своем блоге, социальных сетях, а также в точке продаж, Net Promoter Score (NPS – чистый индекс промоутеров и др.).

При анализе клиентских отношений необходимо затронуть понятие «лояльность» клиентов, подразумевающее положительное отношение к торговой марке, которое убеждает потребителя не только не отказываться от потребления продукта при единичных случаях брака, но и осуществлять целенаправленный поиск продукта при отсутствии его в магазине^[27].

Управление уровнем удовлетворенности клиентов – это сложный и многоэтапный процесс в любой коммерческой организации. Для достижения высокого результата путем разработки стратегий необходимо создавать такие условия стратегий качественного сервиса, как приверженность не только верхов управления, но и конкретно сотрудников, имеющих прямой контакт с клиентом, достаточное финансирование реализации стратегии сервиса и программ лояльности, постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников^[28].

Таким образом, качество работы с клиентами имеет прямую связь с лояльностью, дает компании один из важнейших факторов конкурентоспособности и устойчивое конкурентное преимущество.

2. Практические основы сервисного обслуживания на примере компании «АДИДАС»

2.1 Общая характеристика компании «Адидас»

AdidasAG - промышленная компания Германии, специализирующаяся на выпуске спортивной обуви, одежды и инвентаря. Генеральный директор компании — Герберт Хайнер. Компания «Адидас» делится на 3 категории: ADIDAS PERFORMANCE (спортивная одежда), ADIDAS ORIGINALS (классическая, повседневная одежда) и ADIDAS NEO (относительно новая категория, появившаяся совсем недавно. Модная, повседневная одежда). В настоящий момент компания ответственна за дистрибуцию продукции компаний «Adidas», «Reebok», «Porshedesign» .

На протяжении уже более 80 лет компания ADIDAS является символом успеха в мире спорта. История компании началась в 1920 году, когда молодой сапожник из Херцогенаурах (Германия) Ади Дасслер сшил свою первую пару спортивной обуви. Он хотел, чтобы у каждого атлета была такая экипировка, которая помогала бы ему добиваться лучших результатов. Идея оказалась настолько жизнеспособной что компания добилась серьезных успехов как в спорте, так и в бизнесе. Сегодня Адидас представлен на рынке самым широким ассортиментом товаров, начиная с баскетбольных кроссовок и футбольных бутс и заканчивая спортивной одеждой и обувью для туризма. В 2006 году «Адидас» купил спортивную фирму «Рибок», одной из ведущей компании производителя товаров для спорта. Этот шаг позволил фирме стать вторым по величине мировым производителем спортивных товаров после «Найк».

Миссия «Адидаса» – быть лидером среди всех мировых спортивных брендов. Объединившись Adidas и Reebok увеличили продажи кроссовок на американском рынке до 11,7 миллиардов долларов. Также, согласно экспертным оценкам, на объединении производства, дистрибуции и исследовательских подразделений Adidas и Reebok уже в первые три года сэкономили более 100 миллионов евро. Adidas неразрывно связан с такими легендарными именами как Муххамед Али и Джо Фрэзер, Штеффи Граф и Стефан Эдберг, Боб Бимон и Гунде Сван, Лев Яшин и Валерий Борзов, Мишель Платини и Эйсебио, наконецЗенединЗидан и Дэвид Бэкхэм.

В концерне «Адидас» сегодня трудится более 14 000 сотрудников. Объём продаж компании в 2015 году составил 11,799 млрд. долларов (на 5,6% больше, чем в 2014 году), чистая прибыль — 642 млн. долларов (рост на 16,5%) с учётом показателей компании Reebok. Продажи в России предварительно оцениваются в $400-500 млн. На 29 августа 2010 Adidas открыл 369-й магазин на территории России. Штаб-квартира до сих пор находится на родине Ади Дасслера, в баварском городке Херцогенаурах.

В последние 20 лет популярностью стали пользоваться стоковые магазины или по-другому дисконт-центры. Дисконт-центр – магазин, где распродаются складские остатки и не распроданные партии товаров. В качестве объекта могут выступать любые вещи: одежда, обувь, бытовая техника и так далее. Один из видов стоковой торговли является монобрендовый. Этот вид означает магазины, в которых распродаются остатки коллекций одной определенной компании. Такие магазины могут называться также, как и основная компания, но с припиской «дисконт», а могут иметь и своё, отдельное название.

На вещевом рынке дисконт-центры чаще всего существуют под оригинальным именем компании, но территориально располагаются в тех районах, где мало возможно появление потребителей, которые приобретают фирменный товар без скидок в основных магазинах. Свои дисконты есть, например, у Adidas, Reebok. Мультибрендовые магазины приобретают на реализацию товары разных производителей и разных марок.

Сервисная деятельность играет большую роль в жизни компании. Сервисная деятельность в «Адидас» ориентирована, в первую очередь, на качество обслуживания клиента и удовлетворение их потребностей. Сервисная деятельность делится на два вида:

1. предпродажный, когда сотрудники консультируют клиентов, рассказывают им про технологии, которые существуют при изготовлении одежды фирмы «Адидас», высказывают рекомендации о том, как нужно правильно ухаживать за данной одеждой. Предпродажный сервис всегда бесплатный;

2. послепродажный, который в свою очередь делится на гарантийный и послегарантийный.

2.2 Анализ сервисной деятельности компании

Для повышения качества обслуживания клиентов специалисты компании «Адидас» опираются на следующие аспекты. Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов сотрудники стараются поближе узнать своего покупателя. Для этого работников учат визуально отличать клиентов различных слоев. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). Согласно этой разбивке необходимо улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он складывается из двух составляющих: технологической и психологической. Микромир магазина – это сложное по составу понятие. Оценивая витрину или форму обслуживающего персонала, покупатель выносит целостное суждение эмоционального характера по принципу «нравится — не нравится». Он может говорить или думать: «здесь хороший сервис», «здесь постоянно грубят», «магазин неплохой».

Неодушевленная (технологическая) составляющая – сумма физических характеристик магазина и организация торгового процесса в нем. Покупатели хотят получить качественный товар или услугу по приемлемой цене. Компания ожидает, что сотрудник обслужит быстро и вежливо, что он даст ответы на все интересующие покупателя вопросы. Клиенту бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имелись указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво.

Технологическая составляющая важна для сознания покупателей. К технологической составляющей относятся:

• физическое местонахождение магазина;
• магазин как место продажи: вывеска, фасад и витрины, дизайн интерьера и планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара;
• товарный ассортимент и цены на него;
• четкая организация процесса продажи от поставок до работы контрольно-кассового узла;
• технические особенности совершения покупки (договора и иная документация, условия оплаты, гарантия и работа сервисного центра, условия доставки).

Одушевленная (психологическая) составляющая – атмосфера магазина, которая создает определенный эмоциональный настрой. Хорошая атмосфера стимулирует покупателей на совершение покупок именно в данной компании. Четко выстроив технологическую составляющую, руководители порой упускают из вида важность создания соответствующей атмосферы магазина. Покупатель желает, чтобы продавец-консультант видел в нем не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с индивидуальными особенностями, учитывал потребности во внимании, общении, доброжелательности. Психологическая составляющая определяет предмет чувств и эмоций покупателя и равнозначна для эффективности торгового процесса с технологической составляющей. К психологической составляющей относятся:

• элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина и ожидания покупателей;
• составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления);
• внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала (и все остальные человеческие качества, которые ценятся в общении).

Психологическая составляющая в компании «Адидас» представлена следующим образом. Составляющие мерчендайзинга: спокойная, негромкая музыка, отсутствие посторонних запахов, цветовая гамма выдержана в светлых тонах. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты помогут в выборе товара. Предполагается индивидуальный подход к каждому клиенту. Для того чтобы продавцу быть успешным в общении с покупателем, необходимо учитывать его индивидуальные особенности.

Вклад обеих составляющих в эффективность магазинов «Адидас» равнозначен. Администрация фирмы понимает, что можно вложить значительные средства в дизайн интерьера, но неграмотный и невежливый продавец сведет на «нет» все вложения. Поэтому, на заветном пути покупателя к кассе отсутствуют всякого рода барьеры (скользкие ступеньки, труднооткрываемая дверь в магазин, охранник угрожающего вида, чрезмерно большое количество товара или, наоборот, слишком малое, очень громкая музыка в торговом зале, отсутствующие или трудночитаемые ценники, отсутствие продавцов на рабочем месте и т.д.).

Таким образом, повышение качества обслуживания клиентов в торговых предприятиях «Адидас» – один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности. Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Для организации эффективного сервиса в магазинах «Адидас» используются следующие правила:

• Стратегия – для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
• Связь с покупателем – реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
• Требования к своему персоналу (разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы).
• Четкая система снабжения (система поставки запчастей и правила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту предельно просты и доступны).
• Обучение персонала сервисной службы (стандарты обслуживания доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей).

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Таким образом, наш анализ сервисной деятельности торговых предприятий «Адидас» показал, что для успешной работы на них рассматриваются различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

1) требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

3) для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

4) выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

5) для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

6) часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Персонал службы сервиса фирмы «Адидас» явно представляет, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы. Введение стандартов является неизбежным этапом в развитии любого предприятия. Кроме того, что внедрение стандартов качества позволяет о них многозначительно говорить клиентам. Стандарт – это образец, обладающий заданными точными числовыми характеристиками. Считается, что вещь соответствует стандарту, когда числовые характеристики данной вещи лежат в заданных стандартом узких пределах. Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективизированных данных. Естественно, что хотелось бы найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые имели бы самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если уж нельзя прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, то необходимо устанавливать стандарты на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. Для каждого типа услуг можно получить совершенно разные формы стандартов. Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.

В результате на фирме «Адидас» получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания – так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Именно в эти моменты у клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того чтобы построить схему клиентски-ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов.

Технология разработки внешних стандартов следующая.

• 1. Выделение существующей или желательной последовательности критических контактов.
  2. Сопоставление ожиданий клиентов с характеристиками процесса обслуживания. 
  3. Выбор характеристик, которые будут использоваться при стандартизации.  
  4. Выделение «жестких» числовых стандартов и «мягких» субъективных оценок.
  5. Создание механизма обратной связи. 
  6. Установка метрик и их стандартных значений. 
  7. Отслеживание метрик и их сопоставление со стандартами.
  8. Обновление стандартных значений и метрик – при необходимости.

 Модель критических контактов затрагивает скрытые и важные стороны процесса обслуживания, она дает хорошие результаты на практике. Самое трудное – это перевод абстрактных ожиданий клиента в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания. Основной смысл внедрения клиентских стандартов качества заключается в создании механизма обратной связи. Если на предприятии происходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, необходимо это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Главная задача компании — удовлетворить все требования клиента к одежде. Для компании заказчик всегда прав.

В заключении можно сказать, что специалисты компании «Адидас» хорошо и грамотно продумали концепцию сервисной деятельности. С учетом всех потребительских предпочтений выработали систему работы с потребителями, постоянно следят за изменениями их вкусов. Превосходно организованный микромир магазина, активные и энергичные продавцы, продуманная обстановка магазина, действия, направленные на повышение уровня сервиса и деятельности компании все это является результатом качественно организованной и проделанной работы. Итогом всего этого являются довольные не только клиенты, но и продавцы, в большинстве случаев которые становятся постоянными покупателями и партнерами компании.

2.3 Разработка услуги «TestYourRun» для магазинов «Адидас»

В жизни каждого человека и даже спортсмена наступает момент, когда нужно задуматься о своём физическом состоянии. К сожалению, многие люди чаще всего не обращают внимания на свои ошибки при занятиях спортом и физкультурой. Это мешает им добиваться больших успехов при занятии физкультурой или любимым видом спорта. Самым распространенным видом спортивных занятий является бег. Поэтому компания «Адидас» во многих розничных магазинах страны запустила специальное тестирование бега «TestYourRun» своих клиентов.

В городе Астана такая база, на данный момент, существует только в магазине «Адидас», расположенном в ТЦ «Megasilkway». Из-за того, что торговый центр находится в центре города, где много покупателей, не всем удобно там тестироваться. Для того, чтобы облегчить потенциальным покупателям потребность в данной услуге и увеличить спрос на неё, необходимо разработать данную основную услугу «Тестирование любителей бега «TestYourRun» для дисконт-центра «Адидас», размещенного на территории ТРК «Анвар». Преимущество данного предложения заключается в удобном местоположении торгового центра «Анвар», наличии большого ассортимента товара для людей с различными особенностями в беге. Кроме того, вызывает гордость то, что этот дисконт-центр со своей беговой дорожкой и предоставленной возможностью тестирования будет первым в России.

Рассмотрим подробнее суть нашего предложения. Услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в магазинов «Адидас» представляет собой специальное тестирование на беговой дорожке NordicTrackElite 5000, входе которого выявляются индивидуальные особенности стопы и анализируется техника бега конкретного человека. Для этого специалист лаборатории «Адидас» снимает бегуна на видео с нескольких ракурсов. По окончанию тестирования результат забега разбирается покадрово. Оценивается постановка стопы, положение корпуса, головы, рук, определяется степень пронации.

Особо следует остановиться на высокой квалификации специалиста фирмы «Адидас», проводящего данное тестирование. К нему предъявляются высокие требования. Чтобы работать в данной лаборатории специалист должен обладать разрядом в лёгкой атлетике или лыжах. После устройства на работу тренера сразу отправляют на обучение в Алматы, где он и получает новые знания, умения, навыки и тренеру присваивают соответствующую квалификацию.

Тестирование делится на два типа: базовое и продвинутое. Цель базового типа заключается в подборе спортивной обуви и рекомендации по технике бега. Проводится данный тест в течении 30 минут, за которые исследуется индивидуальная постановка стопы и ошибки во время тренировки, а также даются рекомендации по их устранению. С собой тестируемому желательно иметь комфортную для бега одежду, а обувь для теста предоставляет магазин.

Целью продвинутого типа является подбор спортивной обуви, рекомендации по технике бега и советы по тренировочному процессу. Этот тест проводится уже в течении 60 минут, кроме всего вышеперечисленного сюда добавляется оценочная тренировка Micoach, которая позволяет получить рекомендации по правильному распределению нагрузки во время тренировочного процесса, а также определить индивидуальные пульсовые зоны для безопасных для здоровья тренировок.

Общая цель всего тестирования бега «TestYourRun» у клиентов магазинов «Адидас» – не только выявить анатомические особенности тела и ошибки, препятствующие экономичной и нетравматичной технике бега, но и составить индивидуальные рекомендации по тому, как их скорректировать. По итогам теста бегуну тренер и сотрудники магазина помогают подобрать подходящую беговую обувь и советуют упражнения для улучшения техники бега.

Полагаем, что внедрение данного теста на территории дисконт-центра даст начало новому развитию магазина, новых покупателей, а самоё главное для консультанта – это эмоции, полученные при общении с покупателем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время сервисная деятельность является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле - станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России также сервисная деятельность обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя, а основными принципам – обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг – один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Одним из способов совершенствования обслуживания клиентов в торговых точках «Адидас» является разработка новых основных услуг. В силу специфики торговли в магазинах фирмы «Адидас» (спортивная обувь, одежда, инвентарь, аксессуары и т.д.), предлагается новая основная услуга – «Тестирование любителей бега «TestYourRun», которую обеспечивает высококвалифицированный тренер. Он производит видеосъемку клиента, выполняющего заданиена беговой дорожке, а затем рассматривает и анализирует действия тестируемого и выдает рекомендации о том, как исправить ошибки. Тренер может порекомендовать клиенту, какую именно обувь или одежду, аксессуары и пр. ему следует использовать для бега. Поскольку данная услуга является основной, соответственно она – бесплатна.

Подводя итог проделанной работы, следует отметить, что услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в дисконт-центре «Адидас», расположенном в ТРЦ «Анвар», привлечет новых и вызовет интерес у постоянных клиентов. Данная услуга будет способствовать совершенствованию сервисной деятельности дисконт-центра «Адидас», укреплению имиджа компании, увеличение прибыли компании. Также стоит отметить, что услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» укрепит конкурентные позиции компании на рынке услуг.

Таким образом, цель работы выполнена, а задачи реализованы. Был изучен теоретический материал по теме курсовой работы и проанализирована деятельность компании «Адидас», разработана новая основная услуга, позволяющая совершенствовать сервисную деятельность вышеназванного торгового предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. Абашева В. М., Мокерова О. П. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны // Неделя науки СПбПУ материалы научной конференции с международным участием. – 2017. – С. 198-200.
  2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2014. – 318 с.
  3. Аксенова Л. А. Значение сервисной деятельности в современной экономике // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. – 2018. – № 1. – С. 17.
  4. Архипов А. Е., Матасова К. Р. Процесс управления сервисной деятельностью на предприятии // Символ науки. – 2017. – Т. 1. № 2. – С. 11-13.
  5. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. – 2007. – № 2 (93). – С. 79.
  6. Байкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне : учебное пособие / Р. Байкел. – М. : «ГИППО», 2014. – 288 с.
  7. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2014. – С. 78.
  8. Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие для бакалавров. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 202 с. – С. 27.
  9. Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. – М. : Вершина, 2007. – С. 45
  10. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. – М. : Юнити-Дана, 2008. – С. 109.
  11. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учебное пособие.- Изд. 2-е. / под общ. ред. Ю. М. Краковского. –– М. : ИКЦ «МарТ», 2014. – 254 с.
  12. Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 176 с. – С.38.
  13. Магомедов Г. Д., Кахриманова Д. Г., Емельянов С. В. Управление качеством сервисной деятельности в торговле // Фотинские чтения. – 2017. – № 1 (7). – С. 237-242.
  14. Маркетинг взаимоотношений : учебное пособие / под ред. Б. А. Соловьева. – М. : ГОУ ВПО «РЭА им. Г. В. Плеханова», 2010. – С. 79.
  15. Мирошникова В. К. Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2012. – № 2. – С. 86−89.
  16. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т. Н. Костюченко, Н. Ю. Ермакова, Ю.В. Орел, С. С. Вайцеховская, Н. Н. Тельнова, Д. В. Сидорова М. Б. Черемных; Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь : СЕКВОЙЯ, 2017. – 138 с.
  17. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие / Н. М. Охотина. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2016. – 116 с.
  18. Павлова В. К. Сервисная деятельность : учебное пособие / под общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб. : СПбГУАП, 2012. – 340 с.
  19. Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте : пер. с англ. – М. : Поколение, 2007. – С. 34.
  20. Романович Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. – 6-е изд., перераб. и доп. – М. : ИТК Дашков и Ко, 2015. – 284 с..
  21. Семиглазов В. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие. – Томск : ТУСУР, 2016. – 164 с. – С. 23-24.
  22. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле : учебное пособие. - Изд. 2–е. / О. А. Семин. – М. : «ДиС», 2014. – 216 с.
  23. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чек-марева, Б. И. Штейнгольц; под общ. ред. Б.И. Штейнгольца. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2013. – 130 с.
  24. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 189 с.
  25. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог. – 2004. – № 1. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm (дата обращения: 20.10.2018).
  26. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс] : учебное пособие / В. А. Тётушкин. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 125 с.
  27. Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с.
  28. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. : Альпина Паблишер, 2013. – 247 с.
  29. Черник Н. Ю. Товарная политика предприятия: Учебное пособие / Н. Ю. Черник. – М. : «БГЭУ», 2015. – 278 с.
  30. Юсупов А. Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. – 2010. – № 4 (36). – URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3433 (дата обращения: 20.10.2018).

1. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие / Н. М. Охотина. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2016. – 116 с. – C. 38. ↑

2. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс] : учебное пособие / В. А. Тётушкин. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 125 с. – С. 15. ↑

3. Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с. – С. 39-40. ↑

4. Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с. – С. 38. ↑

5. Романович Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. – 6-е изд., перераб. и доп. – М. : ИТК Дашков и Ко, 2015. – 284 с. – С. 76. ↑

6. Семиглазов В. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие. – Томск : ТУСУР, 2016. – 164 с. – С. 23-24. ↑

7. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. : Альпина Паблишер, 2013. – 247 с. – С. 14. ↑

8. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 189 с. – С. 19. ↑

9. Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие для бакалавров. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 202 с. – С. 27. ↑

10. Мирошникова В. К. Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия СанктПетербургского государственного экономического университета. – 2012. – № 2. – С. 86−89. ↑

11. Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 176 с. – С.38. ↑

12. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т. Н. Костюченко, Н. Ю. Ермакова, Ю.В. Орел, С. С. Вайцеховская, Н. Н. Тельнова, Д. В. Сидорова М. Б. Черемных; Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь : СЕКВОЙЯ, 2017. – 138 с. – С. 41. ↑

13. Архипов А. Е., Матасова К. Р. Процесс управления сервисной деятельностью на предприятии // Символ науки. – 2017. – Т. 1. № 2. – С. 11-13. ↑

14. Магомедов Г. Д., Кахриманова Д. Г., Емельянов С. В. Управление качеством сервисной деятельности в торговле // Фотинские чтения. – 2017. – № 1 (7). – С. 237-242. ↑

15. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц; под общ. ред. Б.И. Штейнгольца. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2013. – 130 с. – С. 12-13. ↑

16. Юсупов А. Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. – 2010. – № 4 (36). – URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3433 (дата обращения: 20.10.2018). ↑

17. Маркетинг взаимоотношений : учебное пособие / под ред. Б. А. Соловьева. – М. : ГОУ ВПО «РЭА им. Г. В. Плеханова», 2010. – С. 79. ↑

18. Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. – М. : Вершина, 2007. – С. 45 ↑

19. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. : Альпина Паблишер, 2013. – 247 с. – С. 14. ↑

20. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог. – 2004. – № 1. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm (дата обращения: 20.10.2018). ↑

21. Абашева В. М., Мокерова О. П. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны // Неделя науки СПбПУ материалы научной конференции с международным участием. – 2017. – С. 198-200. ↑

22. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2014. – С. 78. ↑

23. Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте : пер. с англ. – М. : Поколение, 2007. – С. 34. ↑

24. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. – М. : Юнити-Дана, 2008. – С. 109. ↑

25. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог. – 2004. – № 1. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm (дата обращения: 20.10.2018). ↑

26. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. – 2007. – № 2 (93). – С. 79. ↑

27. Юсупов А. Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. ↑

28. Аксенова Л. А. Значение сервисной деятельности в современной экономике // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. – 2018. – № 1. – С. 17. ↑