![](/stc/img/evkova.png)
Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии(Понятие и особенности развития технологии on-line бронирования в России)
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время информационные технологии оказывают огромное воздействие на развитие организация сферы туризма и сервиса. Ведущая отрасль сферы обслуживания – гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов, предоставляемых дополнительных и основных услуг, высоким уровня обслуживания.
С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных услуг, которые могут быть объединены с автоматизированными системами управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирования отеля и его отрасли имеет значение для любого отеля, независимо от количества номеров, их категории и местоположения.
Отдел бронирования отелей функционирует как отдельная структурная единица управления, и теперь тенденция такова, что отдел подчиняется непосредственно руководителю управления доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре компании. Такое тесное сотрудничество связано с желанием повысить эффективность продаж мест и оптимизировать доходы.
Развитие системы резервирования можно объяснить внутренним фактором развития индустрии гостеприимства, наряду с политическими и юридическими факторами, безопасностью поездок, экономической и финансовой, культурной и инфраструктурной и коммуникационной деятельностью. Все эти факторы связаны с функционированием индустрии гостеприимства.
Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что в последние годы гостиничный бизнес столкнулся с воздействием новых технологий, таких как интернет-бронирование гостиниц, которые определенным образом оказывают влияние на структуру продаж. Системы онлайн-бронирования сегодня представляют собой серьезную конкуренцию GDS как по содержанию, так и по представленным ценам. Что касается возможностей заказа дополнительных, включая визовые услуги, они даже превосходят GDS. Онлайн системы бронирования обеспечивают не только полное описание отелей, но и высококачественную фотогалерею, а также точные карты гостиниц и цены на размещение.
Значительный вклад в создание теоретических и методологических основ для изучения рынка бронирования отелей внесли труды таких авторов как Р. А. Фатхутдинов, А. В. Пилинеко, Т. Г. Философова, В. А. Быков, Г. Д. Антонов, О. П. Иванова, В. М. Тумин, И. М. Лифиц, Н. А. Савельева, Ю. Н. Тарануха и др.
Цель работы заключается в рассмотрении рынка систем бронирования в гостиничной индустрии.
Задачи курсовой работы:
– определить понятие, основные функциональные возможности и виды систем бронирования отелей,
– рассмотреть систему бронирования гостиницы «Матрешка»,
– определить направления совершенствования системы бронирования в гостинице «Матрешка».
Практическая значимость: в практической части курсовой работы проводится анализ системы бронирования гостиницы «МАТРЕШКА», в которой бронирование номеров активно применяется в условиях Интернета, что в свою очередь оказывает огромное влияние на эффективность деятельности гостиницы.
Анализ и оценка рынка систем бронирования отелей проводились с применением таких общенаучных методов, как анализ, сравнение, системность, экспертные оценки.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
1. ПОНЯТИЕ, ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ВИДЫ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЕЙ
1.1 Понятие и особенности развития технологии on-line бронирования в России
Технология онлайн-бронирования имеет несколько определений на русском языке, а в переводе с английского термин «онлайн» означает работу в режиме реального времени «в режиме онлайн».
Суть этой технологии - мгновенное отображение реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения бронирования. На практике две основные функции онлайновых систем часто представлены отдельно и ограничены уровнями доступа для разных типов клиентов [Арбузова Н.Ю., 2014].
Возможность мгновенного просмотра доступности может быть предоставлена всем пользователям Интернета, а возможность мгновенного бронирования (мгновенное получение подтверждения) предоставляется только после получения финансовых гарантий оплаты.
Недостаточное распространение кредитных карт и отсутствие соответствующего законодательства об электронных платежах и электронной подписи влияют более всего на развитие в России готовых западных on-line решений, созданных на базе GDS. В дополнение ко всему они не обеспечивают визовую поддержку [Лазарев А.Н., 2016].
Проблема с электронными платежами не является основным тормозящим фактором в развитии on-line систем, поддерживаемых российскими туроператорами, так как в отношениях с организациями всегда присутствуют договор, банковская гарантия или депозит, а в отношениях с частными лицами on-line бронирование может происходить, например, по телефону, когда менеджер исключает возможные финансовые риски при бронировании [Кусков А.С., 2014]. В таких случаях бронирование делается без предоставления гарантии и автоматически аннулируется до наступления штрафных санкций.
В дополнение к вышеуказанным проблемам и недостаткам, факторы, влияющие на медленное развитие технологий бронирования в режиме реального времени в России:
- Недостаточные темпы распространения Интернета в России, особенно в регионах.
- Некачественные телефонные линии.
- Низкая уверенность пользователей в виртуальных туристических агентствах.
- Недоверие самих туристических агентств к возможности Интернета и, как следствие, недостаточное внимание к постоянной поддержке и улучшению их интернет-офисов, их продвижению в сети [Захарова Р. М., 2014].
Но главной проблемой в развитии онлайн-продаж в России, по-видимому, является небольшая активность туроператоров в направлении создания и продвижения качественных онлайновых систем бронирования. Объемы заказов российских туроператоров либо недостаточны для целесообразности инвестиций в создание собственных онлайновых систем, либо они являются высокоспециализированными и могут предлагать качественное онлайн-обслуживание только в одном или двух направлениях [Корнеев Н. В., 2015].
Тем не менее, в России существует полноценное онлайн-обслуживание. Онлайн - это хорошая сделка для всех участников туристического рынка: клиентов, турагентов, туроператоров. Все те, кто это понимал перед другими, сегодня в бесспорных лидерах [Дручевская Л.Е., 2013].
Любая система онлайн-бронирования, включая GDS и любые их производные, имеет следующие функции:
1. наличие информационной базы данных услуг, предлагаемых для продажи,
2. мгновенный доступ к информации о доступности,
3. возможность мгновенного бронирования
4. функциональный блок управления и управления заказами и документооборот (учет).
1. Информационная база - ежедневно обновляемая и дополненная информация о тысячах гостиниц в большинстве стран мира на русском языке, включая комментарии профессиональных инспекторов, фотографии гостиниц, карты с точным расположением гостиниц, контрактные ставки, обновляемые каждые шесть месяцев. Дополнительный информационный блок с описаниями и ценами на транспортные и экскурсионные услуги, прокат автомобилей, визовые услуги, описания и специальные цены на посещение крупнейших выставок и спортивных мероприятий [Дручевская Л.Е., 2014].
2. Доступ к доступности мест - система обеспечивает свободный доступ к текущим ценам и информацию о наличии мест в гостиницах в соответствии с квотами крупнейших брокеров отелей в мире. Процесс выбора отеля и определение наличия мест занимает от 2 до 3 кликов.
3. Возможность мгновенного бронирования - с наличием необходимого количества номеров в отеле, они могут мгновенно забронировать онлайн, мгновенно выпустить ваучер и продать. Это не «онлайн», когда заявка прилагается к ценам, размещенным на веб-сайте, отправляется в туристическое агентство и подтверждение, для которого вам нужно подождать до двух дней (этот режим бронирования называется офлайн) [Ульянченко Л.А., 2016], в случае отсутствия возможности бронирования, этот отель можно забронировать в автономном режиме, то есть по запросу. Процесс бронирования очень прост и не отличается в обоих случаях, только при бронировании по запросу необходимо подождать подтверждения бронирования в течение 24 часов.
4. Контроль и управление над заказами. Сделав бронирование, пользователь системы автоматически получает к своему заказу полный доступ. Он может аннулировать и изменять заказ, добавлять дополнительные услуги, вести с поставщиками услуг переписку [Овчаренко Н. П., 2016]. Системы позволяют выписывать ваучеры и счета на подтвержденное обслуживание в свободной форме. В основном для финансового контроля доступ к изменениям в заказе перекрывается автоматически за трое суток до даты заезда. Все изменения после данного срока происходят в режиме offline по факсу, телефону или электронной почте и в систему вносятся службой сервиса. После получения регистрации в системе бронирования вся следующая документация, счета на оплату, ваучеры выписывается с указанием реквизитов и фирменных атрибутов пользователя системы [Ульянченко Л.А., 2016].
Доступ к использованию двух первых блоков системы открыт для пользователей Интернета. Следующие два блока системы, работа с которыми, хотя и не требует специальной подготовки, предназначается лишь для профессиональных фирм - туроператоров и туристических агентов, а также для крупных организаций. Доступ к ним возможен лишь после бесплатной регистрации и заключения договора [Мазилкина Е. И., 2016].
Использование современных разработок позволяет клиенту работать в системе бронирования с любого компьютера, имеющего доступ к Интернету и оснащенного программным стандартным обеспечением Microsoft Internet Explorer.
Основные преимущества систем бронирования:
- Постоянный доступ.
- Управление заказами.
- Мгновенное бронирование (некоторые системы).
- Экономия времени [Черникова Л.И., 2016].
В туристической практике существуют два основных типа бронирования отелей и дополнительные услуги: использование системы GDS или системы туроператоров.
Системы GDS представляют собой сочетание различных отелей, количество которых может составлять более 60 000 человек. Сами отели предоставляют информацию о себе, указывают цены и доступность с помощью бэк-офисов, установленных в гостиницах, или с определенным доступом к системе через Интернет. Таким образом, отели становятся доступными для любого пользователя Интернета, что увеличивает их продажи. При бронировании услуги заказ будет отправлен непосредственно поставщику услуг. Цены в системах GDS не сильно отличаются от цен на стойку, то есть цены со стойки в отеле [Ульянченко Л.А., 2016].
Системы туроператоров представляют собой внутреннюю базу туроператора, где хранятся все данные о наличии искупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянному обороту и покупке блоков мест, отели предоставляют компании туроператора комиссию, которая может достигать 70% стоимости стойки. Системы бронирования туроператоров - это их внутренние базы данных, размещенные в Интернете. Почему онлайн? Поскольку у туроператора уже есть определенное количество искупленных мест и, бронируя номер в системе туроператора, вы заказываете одно из этих мест [Руденко Л.Л, 2015].
Системы GDS имеют следующие преимущества и недостатки:
+ наличие мест и реальные цены
+ большое количество отелей
+ бронирование в on-line
- оплата кредитными картами
- цены Rack
- нет визовой поддержки
- выплата комиссионных после выселения клиента
- отсутствие поддержки туриста на месте [Шеин Ю. П., 2017].
Системы туроператоров имеют следующие недостатки и преимущества:
+ визовая поддержка по своим направлениям
+ выкупленные блоки мест, что гарантирует наличие мест
+ любой способ оплаты
+ информация по отелям, качественные фото, подробные комментарии
+ наличие у большинства туроператоров налаженных контактов с некоторыми фирмами по своим направлениям или своих офисов, которые смогут оказать помощь вашему клиенту в случае необходимости
+ низкие цены за счет оборотов туроператора
+ моментальное получение комиссии
- не все направления
- ограничение в отелях [Шеин Ю. П., 2017].
1.2 Основные системы бронирования отелей на российском рынке
В последние годы российский гостиничный бизнес развивается динамично. Старые отели реконструируются, они оснащены современным оборудованием, появляются новые, частные гостиницы. Система управления и размещения отелей очень близка к пенсиям и домам отдыха. Для того, чтобы руководители таких фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать программы, предназначенные для автоматизации бизнеса гостеприимства. На рынке программного обеспечения представлено несколько таких систем как автономных, так и в качестве стандартных программ [Медлик С., 2016].
Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный каталог клиентов. Следующий шаг - зарегистрировать клиента у стойки, где требуется регистрация соответствующих документов. Наличие клиентского файла позволяет значительно упростить эту процедуру, особенно если человек снова прибывает в этот отель.
При автоматизации отелей важно, чтобы программа имела возможность обрабатывать все необходимые расчетные документы, основной из которых является счет-фактура для оплаты услуг. Как правило, во время его формирования учитываются многие факторы [Лавлок К., 2013]. Это различные скидки для клиентов, использование дополнительных услуг (междугородние звонки, мини-бары и т. Д.), Гибкий расчет времени пребывания. Кроме того, гостиничные программы должны иметь возможность создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат информацию о заполнении номеров, список резидентов, доступные номера на определенную дату, список используемых услуг [Уокер Дж. Р., 2016].
Galileo International "предоставляет туристическим агентствам, менеджерам по путешествиям и интернет-пользователям по всему миру возможность забронировать авиабилеты, отели, прокат автомобилей, круизы, столы в ресторане, билеты на поезд и туристические услуги крупнейших туроператоров через доступ к системам, расписание, место доступность, тариф и дополнительную информацию.
Сеть «Galileo» насчитывает примерно 45 тысяч агентских офисов в 116 странах мира со 175 тысячами подключенных к системе рабочих терминалов.
Международный холдинг Travelport объединяет две ГДС из «большой четверки» - «Worldspan» и «Galileo», онлайн-систему бронирования «Orbitz», компанию «Gulliver Travel Associates» (GTA) и др. По показателю «market share» «Travelport» занимает 1-2 позиции в разных странах мира. Через «Travelport GDS» бронировать можно 450 авиакомпаний, т.ч. 20 бюджетных, 90 тысяч отелей, 13 ведущих железнодорожных и 26 автопрокатных компаний. В системе представлено 4,3 млрд. разных тарифов. Ежедневно обрабатывается 46 млн. транзакций [23].
«Синимекс-Информатика» предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», которая создана для тех организаций, которые оказывают гостиничные услуги – пансионатов, домов отдыха, гостиниц.
Используя эту программу, вы можете регистрировать клиентов, резервировать номера и планировать бронирование отелей, продлевать проживание или передислоцировать, вести учет номеров и аренды и оплачивать счета у клиентов [Шеин Ю. П., 2017].
Кроме того, «Sinimex: Hotel» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основе договоров с юридическими лицами, контролировать состояние гостиничного номера (аренда, ремонт, уборка и т. Д.); создавать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который вводятся так называемые проблемные клиенты [Скобкин С.С., 2011].
Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: количество комнат, их категории, типы размещения гостей, услуги, тарифы. Кроме того, в программе есть несколько общих справочников. Он позволяет создавать 18 типов документов и печатных форм, 40 отчетов и отчетов, а также 22 типа документов обработки.
В программной системе 1C: Enterprise, на основе которой разработана конфигурация, ежедневные данные вводятся с использованием документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, книжные комнаты или места в них. Заявки могут быть получены не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового гостя программа проверяет, не проживает ли она ранее в отеле, не находится в «черном списке» [Шеин Ю. П., 2017].
Продукт этой фирмы называется «Эи-Отель», задача его - ведение учета бронирования и размещения мест в гостиницах. Основные особенности программы – учет мест и номеров; учет номерного фонда; учет клиентов, ведение их архива и истории; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (индивидуальное и коллективное); автоматический поиск брони; размещение гостей, изменение брони и отказ от нее.
Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного [Овчаренко Н. П., 2016]. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.
Во время бронирования вы можете указать конкретную комнату и место, выбрав их из списка бесплатных и рассчитать стоимость проживания. Оговорки могут быть сделаны от имени организации, когда список гостей пока неизвестен, исходя из информации о количестве номеров и кроватей. Когда клиент узнает, система автоматически выполняет поиск резерва и заполняет документ (номер, место и т. д.) [Шеин Ю. П., 2017].
Выбор номеров основан на пожеланиях клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и других удобств): тот, который удовлетворяет запросу, в настоящее время выбран из бесплатных. В случае отсутствия этого резервирование переносится в список «ожидающих».
Все данные по гостю передаются в архив. При необходимости распечатывается карта, включая полную информацию о его пребывании в отеле. Доступные данные могут быть использованы, если клиент снова останется в отеле [Овчаренко Н. П., 2016].
Система позволяет вам генерировать отчет о доступных числах на определенную дату с возможностью выборки по категориям, группам чисел и разбивке итогов по категориям. Существует разделение прав доступа в информации для разных пользователей. Идентификация последнего производится путем ввода имени и пароля. Вы можете точно определить, какие изменения внесли определенный пользователь.
Программа Ining-Hotel, разработанная этой компанией, предназначена для отелей и домов отдыха, является системой регистрации гостей, а также для расчетов с партнерами (туристическими компаниями) и жителями. Кроме того, с помощью дополнительных модулей вы можете автоматизировать бронирование номеров и продажу ваучеров, в том числе через Интернет.
Программа имеет несколько категорий справочников: описание жилищного фонда (типы зданий, категории комнат, количество комнат); общего назначения (информация о странах, туристических компаниях); персонал (руководители и права доступа) [Ульянченко Л.А., 2016].
Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам [Лазарев А.Н., 2016].
В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам [Лавлок К., 2013].
Для большинства отчетов вы можете включить фильтры (выбор), например, задать категории номеров или выбрать туристические компании, данные которых должны быть включены в отчет.
По желанию заказчика можно поставлять модули для загрузки транзакций и передачи других данных в другие программы. Возможно создание процедур для преобразования данных, введенных в другие системы; отчеты экспортируются в текстовый процессор Word и в текстовый файл.
Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок восходит к эпохе «до Интернета». Это глобальные системы резервного копирования - Global Distribution Systems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (с точки зрения оборота и количества клиентов): Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan [Уокер Дж. Р., 2016].
В России этот класс включает систему бронирования авиабилетов Sirena и систему бронирования отелей в Alean Hotels (Alean.ru). Российский рынок также использует систему Габриэля (для международных рейсов Аэрофлота) [Ульянченко Л.А., 2016].
На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы [Уокер Дж. Р., 2016].
Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российской ранке таких немного).
Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес [Мазилкина Е. И., 2016].
Денежные потоки на авиарынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет (с 1937 г.) это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов «Сирена».
Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» и «Сирена 2М». Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж [Ёхина М. А., 2016]. База данных о расписании авиарейсов постоянно обновляется. Ее интерфейс интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки которого -- 30 мин. Услуги предоставляются в режиме реального времени и оплачиваются, как правило, наличными курьеру по факту доставки. Сама доставка выполняется бесплатно по любому московскому адресу. Продажа билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых из них уже налажена система доставки [Мазилкина Е. И., 2016].
В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS - «Алеан».
В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно [Ульянченко Л.А., 2016]. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).
Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.
Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов [Ульянченко Л.А., 2016].
До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении -- преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта) [Ёхина М. А., 2016].
Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них -- замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан») [Мазилкина Е. И., 2016]. Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира [Ульянченко Л.А., 2016].
Подводя итоги можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.
Глава 2. СИСТЕМА БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «МАТРЕШКА»
2.1 Характеристика деятельности гостиницы
Общество с ограниченной ответственностью «Эверест» Гостиница «Матрешка» представляет собой трехзвездочную гостиницу, расположенную в историческом центре Москвы на Театральном проезде.
В соответствии с Уставом ООО «Эверест» (новая редакция) «Утвержден» Решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009года, данное предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности:
- деятельность гостиниц без ресторанов
- оказание бытовых услуг;
- производство и (или) реализация продуктов питания;
- прочие оптовые торговли
Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью — учрежденное несколькими физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Чистая прибыль между Участниками Общества может распределяться ежеквартально, раз в полгода или раз в год. Прибыль общества распределяется между участниками пропорционально долям. Вид собственности – частная. Дата государственной регистрации ООО «Эверест» - 30.07.1998г.
Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) 1086167001370.
Реквизиты предприятия: ООО «Эверест»
Юридический адрес: 344025, г. Ростов-на-Дону, ул. В. Черевичкина, 103
Фактический адрес: 109012, г. Москва, улица Театральный проезд, 3, стр.4; Тел, Факс: +7 (495) 626-69-80
Email: matreshka-hotel@inbox.ru; Сайт: http://matreshka-hotel.com/
Директор ООО «Эверест»: Захарова Римма Мкртычевна Управляющий гостиницы Матрешка: Романченко Руслан Эдуардович [20]. Гостиница «Матрешка» была открыта в июне 2012 г в историческом реконструированном здании постройки 1889 г. Современное здание, которое главным фасадом выходит на Театральный проезд, построено по заказу Хлудова в 1889 г. по проекту архитектора С. С. Эйбушица (строение 2). В состав дома вошло здание грузинских цесаревичей. Фасад изначально четырёхэтажного дома (два верхних этажа надстроены позднее) эклектичен, решён архитектором с применением форм барочной и классической архитектуры. В 1893 г. Архитектор Л. Н. Кугушеву на углу Рождественки с Театральным проездом построил для Хлудовых ещё одно здание (строение 1).
После постройки в одном из дворовых корпусов разместились «Русско-китайские бани», также называемые по имени владельцев Хлудовскими. В советское время бани стали называться «Центральными» и продолжали работать вплоть до начала 1990-х годов. В 1934 году здание было надстроено двумя этажами. В 1924—1925 годах в доме начал работу Московский коммунальный музей — предшественник современного Музея истории Москвы.
В доме разместился Департамент морского транспорта. После закрытия бань, в их бывших помещениях разместились ресторан «Серебряный век» и трактир «Аркадия».
В настоящее время в комплексе зданий располагаются: Отель Арарат Парк Хаятт, Отель Савой, Министерства Транспорта РФ и Чрезвычайных ситуаций, Отель Артель, Гостиница Матрешка и некоторое количество ночных заведений и различных шоу-румов [20].
Сегодня Гостиница «Матрешка» приобретает новый облик, сохраняя свои особенности и то, что подарила история. Постоянное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента отеля. Инфраструктура гостиницы включает в себя небольшой по площади конференц-зал, ресторан, лобби-бар. Отель оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi [20].
В течение двух лет Гостиница «Матрешка» принимает гостей из разных стран мира. Здесь созданы хорошие условия для туристов и бизнесменов, для молодежи и семейных пар. К услугам клиентов предлагаются номера различных категорий по демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс». При оценке гостиничного предприятия необходимо, прежде всего, дать характеристику номерного фонда. В настоящее время Гостиница Матрешка относится средним гостиничным предприятием.
Гостиница Матрешка предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Выделяются следующие категории номеров: эконом-категории без окна, номера стандартной категории с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров составляет 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «три звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн. В каждом номере ЖК-телевизоры, сейф. Ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, феном, увеличивающим зеркалом для бритья/макияжа. Все номера некурящие. Место для курения предусмотрено руководством. Для гостей, проживающих в категории «люкс» предусмотрены халат и тапочки, а также «меню подушек» [20].
Одноместный эконом-номер без окна – 48 мест, двухместный эконом-номер без окна – 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный номер DOUBLE – 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный TWIN – 17 (34 места), номер улучшенной категории – 24 всего (48 мест), люкс – 7 номеров (14 мест). Со стоимостью номеров в высокий сезон можно ознакомиться на представленной ниже таблице.
Таблица 1 - Категории номеров в гостинице «Матрешка»
Тип номера |
Стоимость одномест. размещ. Руб/сут |
Стоимость двухмест. размещ. Руб/сут |
|
STD1 |
Одноместный номер эконом без Окна |
2900 |
|
STD2 |
Двухместный номер эконом без Окна |
3900 |
4200 |
TW/DB |
Стандартный двухместный номер с 1 или 2 кроватями по запросу с мансардным окном |
4600 |
4900 |
Double |
Стандартный двухместный номер с одной кроватью с мансардным окном |
4000 |
4300 |
COMF |
Двухместный улучшенный номер с обычным окном 20м2, тапочки |
5400 |
5700 |
LUXE |
Люкс 40м2, двухкомнатный, в номере мини-холодильник, халат, тапочки |
7800 |
8200 |
Стоимость номера за сутки проживания включает питание по системе «шведский стол» в соответствии с утвержденным и примененным тарифом.
Стоимость дополнительного места 1000 рублей. Размещение на дополнительном месте возможно во всех категориях номеров, кроме одноместного без окна. В стоимость дополнительного места включен завтрак. Бесплатный интернет доступен на всей территории отеля [20].
Состояние номерного фонда является худшим показателем данного средства размещения. Гостиница в связи со своей нестандартной планировкой имеет номера без окон, что в большой степени шокирует прибывающих гостей. В каждом номере периодические проводится косметический ремонт. На долю номеров без окон приходится чуть менее половины всего номерного фонда гостиницы. Плохое состояние некоторых номеров подтверждается отзывами постояльцев гостиницы. Но в период деловой активности данные категории номеров пользуются большим спросом в связи с тем, что командировочные имеют ограниченный бюджет.
Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия [20].
Гостиница «Матрешка» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной системы управления, где основным звеном является управляющий гостиницы. Ключевые отделы отеля, основные обязанности сотрудников и их численность представлены ниже на рисунке №1 и в таблице №2.
Рисунок 1 – Организационная структура Гостиницы Матрешка
Общее число сотрудников Гостиницы Матрешка составляет 28 человек. Для всего персонала гостиницы разработаны обязательные для выполнения стандарты и инструкции. В своей деятельности персонал гостиницы руководствуется также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 [20].
Таблица 2 – Основные функциональные обязанности сотрудников Гостиницы «Матрешка»
Наименование отдела |
Функциональные обязанности |
Количество сотрудников |
Служба приема и Размещения |
Прием, размещение, обслуживание гостей, координация работы всех служб отеля |
5 |
Администрация |
Выполняет административно- управленческие функции |
5 |
Служба эксплуатации |
Проведение профилактических и инженерных работ, решение технических вопросов в работе отеля |
3 |
Отдел обслуживания номерного фонда |
Прием обработанного белья, контроль чистоты, уборка номеров |
10 |
Служба питания |
Оказание услуг общественного питания |
5 |
Общее количество Сотрудников |
28 |
2.2 Система бронирования номеров гостиницы «Матрешка»
Работа бронирования номеров в условиях активного применения Интернета оказывает огромное влияние на эффективность деятельности гостиницы. Для гостиницы «Матрешка» контакт с географически удаленными клиентами по определению имеет принципиальное значение - местное население не пользуется ее услугами. Применяемая программа частично позволяет бронировать номерной фонд через Интернет.
Управление номерным фондом - основное направление автоматизации. Здесь необходимо выделить элемент, который функционирует обычно как отдельное подразделение - служба размещения и приема [Черникова Л.И., 2016]. Именно ее функции составляют ядро программных комплексов автоматизации гостиницы. Однако, в гостинице «Матрешка» управление номерным фондом частично осуществляется вручную, частично с помощью программы «1С»
Система - единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, которые полностью охватывают производственную деятельность, контроль и учет, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов [Руденко Л.Л., 2015].
Информационная модель, которая заложена в систему, соответствует организационной типовой структуре гостиницы, а программное прикладное обеспечение оформлено в виде программных модулей, которые реализуют определенные функции.
Набор модулей, которые покрывают все функциональные потребности рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).
Система имеет преимущества: мобильна в применении аппаратных средств, проста в эксплуатации и наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусматривается возможность защиты данных от внесистемного несанкционированного доступа, которая обеспечивается уникальной идентификацией пользователя паролем и кодом [Ляпина И.Ю., 2014].
В целом, автоматизация гостиницы «Матрешка» - типовая система автоматизации деятельности средств размещения, которая в структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся во взаимодействии друг с другом. Физически вся информация находится на центральном сервере предприятия и является базой данных, которая объединяет стандартный набор базовых таблиц: клиенты, номера, бронь, отчеты, счета.
С помощью находящихся на рабочей станции конкретного отдела наборов инструментов и форм для изменения и отображения текущей информации работник гостиницы получает возможность получать доступ к виртуальной модели средства размещения, которая позволяет регистрировать бронь, выселять и заселять гостей, изменять и устанавливать тарифы, вести архив событий, анализировать программными средствами динамику и текущее состояние работы отеля.
В данный момент не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. Из-за широкого распространения программных специализированных продуктов, сложности разработки конкурентоспособных собственных проектов или невостребованности данных модулей большим количеством клиентов некоторые из частей АСУ в основной пакет не входят и устанавливаются отдельно. Более часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана и обеспечения нестандартных и дополнительных услуг: система электронных платежей, услуги платного телевидения, и тарификация телефонных разговоров т.п.
В качестве бухгалтерской системы в основном используются продукты компании 1С, которые зарекомендовали себя как гибкие, мощные и легкие в применении инструменты ведения бухгалтерского учета.
Опрос программистов гостиницы «Матрешка» показал результаты:
- Программа «Русский отель» используется 5 лет [20].
- Еженедельно проводится проверка программы «Русский отель», т.к. она часто выходит из строя.
- Программа слабо адаптирована к гостинице «Матрешка».
- Есть необходимость в смене программы.
Если оценить по уровню автоматизации прмиеняемого программного продукта, то программа «Русский отель» для гостиницы «Матрешка» устарела.
Выявляются недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:
- Программа «Русский отель» морально устарела.
- Не полный охват автоматизацией отдельных служб.
- Программа требует корректировки со стороны программистов.
Следовательно, гостинице нужно пересмотреть использование программы «Русский отель» на предприятии.
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАТРЕШКА»
3.1 Локальная системы бронирования гостиничных услуг на основе СУБД
Изучение автоматизации гостиницы «Матрешка» показало, что программа «Русский отель» устарела и есть необходимость ее смены. Для этого рекомендуем гостинице «Матрешка» программу системы бронирования и систему управления «Эдельвейс».
Одним из более доступных, гибких и мощных средств по работе с БД является СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для представления, анализа и ввода данных. Имея базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать бизне-приложения для собственного предприятия [].
Структура АСУ - однопользовательский вариант для размещения на рабочей станции портье, состоит из нескольких связанных таблиц, которые представляют из себя основу функциональных модулей: «номерной фонд», «клиенты», «отчеты» и «бронь».
Таблица «Клиенты» - набор информации, который аналогичен карточке гостя и служащий для полной работы с ним службы маркетинга. Поле «№ Паспорта», изначально будучи уникальным, введено для исключения путаницы и удобства работы с базой данных. Поле «возраст» пользователем не вводится, а рассчитывается как разница даты рождения гостя и системной даты. Поле «количество заездов» необходимо для отображения частоты посещения гостиницы гостем. Его значение увеличивается на единицу каждый раз, когда оформляется очередной заезд, и не редактируется. На основании количества заездов может определяться статус гостя (к примеру, «привилегированный клиент», «постоянный клиент», «обычный гость» и т.п.) и ставка скидки. Постоянные контакты, хранение информации о гостях способствует доброжелательным отношениям и склоняет их к последующему выбору именно этой гостиницы. Так, один из более эффективных инструментов упоминания о себе - поздравления с днем рождения и иными праздниками по электронной почте - многими АСУ осуществляется автоматически без всякого участия оператора АСУ.
Таблица «номерной фонд» предназначена для гостей и содержит необходимую для них информацию. Пояснения здесь может потребовать поле «состояние». Это отметка о занятости номера. Ему лучше присваивать одно из 4-х значений: занят, свободен, снят с продажи и забронирован. От значения «забронирован» можно бы и отказаться, т.к. его текущее состояние - «свободен», но это представление номеров использовать можно для обособления части номерного фонда, которая предназначена для свободной продажи, а не для бронирования [Ляпина И.Ю., 2014].
Но основа этой АСУ - модуль бронирования. В нем необходимо присутствие информации о датах выезда и заезда, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации брони, которые может играть и номер паспорта гостя.
Таблица брони - список оформленных броней, на основании которых формируется таблица с сортировкой по датам заезда-выезда и номерам гостевых комнат. В ней система согласно введенным запросом ищет комнаты по принципу «попадания в окно», т.е. дата запрашиваемого заезда должна быть больше даты предыдущего выезда в данном номере, а дата выезда - меньше следующей даты въезда.
Последняя таблица - таблица отчетов системы. Она не является базовой, т.к. генерируется запросом, который осуществляет анализ и сводку информации из иных таблиц, а именно, оперативные показатели работы средства размещения. Это в первую очередь количество занятых койко-мест, проданных номеров, загрузка гостиницы, доход от номерного фонда, среднее количество гостей на один номер, средняя цена номера [Федулин А.А., 2016], коэффициент двойной загрузки ((количество гостей - количество проданных номеров) /количество проданных номеров), коэффициент занятости койко-мест (количество занятых коек/количество свободных коек)). Данные рассчитываются на каждый день и, привязываясь к дате, сохраняются в БД. По запросу оператора АСУ печатает и строит диаграммы и графики, что позволяет судить о динамике развития гостиницы во времени [21].
Такая информационная структура создается при помощи конструктора (мастера) Access и затруднений не вызовет даже у начинающего пользователя. Сложности начинаются при разработке интерфейса системы, который по большей части берет на себя обязанности по анализу, сохранению и вводу информации. Реализовать некоторые функции возможно лишь с помощью встраивания программных модулей на языке VBA.
Конкретное воплощение интерфейса зависит только от фантазии программиста и заказчика. Но именно данному этапу разработки необходимо уделить особое внимание. Нередки случаи, когда отсутствие наглядности и чрезмерная сложность в системе пагубно влияло на эффективность работы персонала.
Единовременно на экран должна выводиться самая необходимая информация. Это должна быть карта отеля, т.е. список всех номеров, их постояльцев, статуса гостей, состояния заселенности и количество дней до выезда. В зависимости от состояния гостевой комнаты соответствующая ей строка должна окрашиваться в заданный цвет, например, занятый номер отображается красным цветом, забронированный - желтым, свободный - зеленым, снятый с продажи - перечеркнутым шрифтом.
Ниже окна с таблицей находятся поля запроса параметров брони. По минимуму запрос состоять должен из дат выезда и заезда, но если объем услуг и возможности отеля позволяют, то можно ввести дополнительные элементы: дополнительные услуги, тип помещения и т.д. После активизации запроса на экране монитора появляется окно с итогами поиска. Оператор в нем выбирает подходящий вариант и вводит информацию, которая необходима для идентификации брони. Предлагается использовать номер паспорта гостя, т.к. имена могут повторяться, а номер брони гость скорее всего забудет, что приведет к нежелательной путанице.
После сохранения брони строчка гостевой комнаты приобретает заданную окраску. Можно предусмотреть функцию, при которой система считает, за сколько дней до предполагаемого въезда произошло бронирование, и присваивает брони определенный коэффициент скидки. При заселении клиента базовая цена номера умножается на данный коэффициент и получается конечная цена под конкретного клиента.
Заселение происходит следующим образом: при двойном щелчке мыши по строке гостевой комнаты в таблице состояния номерного фонда открывается окно номера, где отображены состояние помещения, текущие постояльцы, вкладки с календарем бронирования, фотографиями, заметками и кнопки «Выселить» и «Заселить». В специальном поле вводится номер паспорта гостя, и если о нем есть запись в БД, то в окне состояния номера появляется запись о госте, если гость до этого не пользовался услугами гостиницы и о нем в БД нет информации, то всплывает окно карточки гостя. В нем набираются данные, и после нажатия кнопки «ОК» БД пополняется новой записью, а гость заселяется в номер. Выселение происходит после нажатия кнопки «Выселить», которое влечёт за собой удаление информации о проживающих в номере гостях [21].
На основную панель интерфейса помещаются также кнопки, которые открывают доступ к таблицам системы, а также к сектору отчетов, где отображаются характеристики работы средства размещения и строятся диаграммы. Также необходимы элементы управления, которые позволяют управлять построением отчетов и их распечаткой.
Среди автоматических возможностей системы полезным может оказаться ежедневная распечатка предстоящих выездов и заездов, которая осуществляется системой самостоятельно в начале рабочего дня. Созданные отчеты распространяются среди персонала отеля для повышения оперативности работы с клиентами. Защита хранимой в БД информации, ее шифрование и ограничение доступа осуществляться может встроенными процедурами Access, но не осведомленному пользователю будет легче воспользоваться специализированными средствами: электронными ключами, шифровальным ПО и иными инструментами, которые в изобилии появились в последнее время на рынке программного обеспечения.
3.2 АСУ «Эдельвейс»
АСУ «Эдельвейс» — программный продукт компании «Эделинк», создававшийся в середине 90-х для сети швейцарских хостелов. С тех пор функционал системы расширился, и сегодня среди клиентов компании — самые разные средства размещения до 1000 номеров [22].
Это система управления, которая служит для автоматизации процессов обслуживания гостей и решения ряда задач управленческого учета на предприятиях индустрии гостеприимства, к которым относятся гостиницы, санатории, пансионаты, базы отдыха, мотели, хостелы и др.
Система предназначена для решения задач обслуживания гостей, учета движения номерного фонда, учета предоставляемых дополнительных услуг с целью повышения эффективности работы, снижения неконтролируемых потерь и своевременного принятия управленческих решений [21].
Система построена по модульному принципу, объединяя на базе модулей функции, относящиеся к той или иной стадии бизнес-процесса обслуживания гостей, управления номерным фондом, получения отчетности и пр. Дополнительные модули могут подключаться по мере необходимости. Если бюджет ограничен, гостиница может начать с минимального количества рабочих мест и модулей, а затем наращивать его по обоим направлениям. Базовая комплектация системы для всех видов средств размещения отличается в зависимости от объема номерного фонда: до 30 номеров и свыше 30 номеров, также существуют специальные пакетные предложения. Интерфейсы с внешними системами предлагаются за дополнительную плату.
Edelweiss имеет интерфейсы, которые позволяют в минимальные сроки добавлять смежные системы к единому безналичному платежному пространству гостиницы. Уже разработаны более 50 интерфейсов с лучшими в своем классе решениями.
Функциональность «Эдельвейс»:
1.Работа с заявками и гостями
- Резервирование по категориям номеров
- Полнофункциональный план отеля (электронная интерактивная шахматка)
- Быстрое переселение и размещение гостей
- Возможность поселения по местам (с контролем пола проживающих)
- Мгновенный поиск номера / гостя / заявки по разным параметрам
- Удобная процедура выезда / въезда
- Гибкая система скидок / тарифов
- Почасовая оплата. Мультивалютность
2.Работа с путевками
- Специализированная база отчетов
- Разные типы путевок
- Возможность печатать данные гостя на бланках путевок [22].
- Учет койко-дней
3.Группы
- Корректное разделение оплаты: гость-фирма
- Быстрое размещение и создание группового резервирования
- Поздние приезды, досрочные выезды, присоединения и отделения от группы
4.Бухгалтерия
- Разнесение услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разными платежными средствами
- Контроль дебиторской задолженности партнеров
- Наличная и безналичная оплата, зачет по договору, кредитные карты
- Автоматическое занесение проводок на счета
- Контроль оплаты услуг, в т.ч. и автоматический
5.Отчеты. Статистика
- Генерация дополнительных отчетов
- Возможность настройки под бланки гостиницы
- Трехмерные графики загрузки, маркетинговая информация в разных разрезах [22].
6.Горничные
- Автоматическое изменение статуса с телефонного аппарата в номере
- Трехуровневый статус номера (готов к заселению / убран / не убран)
- Лист уборок
- Блокировка комнат (указания руководства, ремонт)
7.Архив. Журналы
- Статистика неприездов ("no show")
- Хранение данных о турагенствах / фирмах / гостях
- Статистика всех событий и проводок по гостю и по фирме в целом
- Статистика по обороту по гостям / фирмам / агентствам.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сегодня на смену традиционным предложениям туроператоров, продвигающих пакетные туры, все чаще приходят реал-тайм системы бронирования, основанные на интернет-технологиях. Они предлагают всем желающим более широкий выбор направлений и объектов размещения для осуществления как стандартных, так и самых оригинальных туристических маршрутов.
Для бронирования отелей в настоящее время существует огромное количество возможностей: сайты гостиниц, GDS и системы онлайн бронирования. Каждый из способов имеет свои преимущества и недостатки, и какой способ бронирования выбрать, зависит от турагентства.
Просмотрев информацию о возможностях различных систем бронирования, можно выбрать систему с удобным интерфейсом, большой отельной базой или простотой использования.
Но несомненно, каждой системе необходимо совершенствоваться, чтобы привлекать все большее количество суб-агентов или индивидуальных туристов.
Общество с ограниченной ответственностью «Эверест» Гостиница «Матрешка» представляет собой трехзвездочную гостиницу, расположенную в историческом центре Москвы на Театральном проезде.
Гостиница «Матрешка» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной системы управления, где основным звеном является управляющий гостиницы.
Гостиничная автоматизированная система должна учитывать все факторы, адаптироваться к условиям и должна иметь повышенную степень надежности, т.к. в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, а с реальными деньгами.
Автоматизация гостиницы «Матрешка» находиться на слабом уровне. Применяемая программа «Русский отель» полностью не задействована. В целом, программу «Русский отель» можно характеризовать, исходя из выполняемых функций, неплохой. Система охватывает все аспекты деятельности ресторана и гостиницы.
В целом, автоматизация гистиницы «Матрешка» - типовая система автоматизации деятельности средств размещения, которая в структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся во взаимодействии друг с другом.
Недостатки в автоматизации деятельности гостиницы: программа «Русский отель» морально устарела; не полный охват автоматизацией отдельных служб; программа требует корректировки со стороны программистов.
Для этого рекомендуем гостинице «Матрешка» программу системы бронирования и систему управления «Эдельвейс».
Одним из более доступных, гибких и мощных средств по работе с БД является СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для представления, анализа и ввода данных.
АСУ «Эдельвейс» - система управления, которая служит для автоматизации процессов обслуживания гостей и решения ряда задач управленческого учета на предприятиях индустрии гостеприимства, к которым относятся гостиницы, санатории, пансионаты, базы отдыха, мотели, хостелы и др.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник для студентов учреждений высшего образования, - М.: Академия, 2014. – С. 24-30
2. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Федулина А.А. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. – С. 54-59
3. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России //Сервис в России и за рубежом. 2013. №6(44). – С. 24-41
4. Ёхина М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016. – С. 18-22
5. Захарова Р. М. Логистическая организация и развитие гостиничных сетей в отечественной сфере гостеприимства // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2014. № 1 (45). – С. 38-43
6. Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования, Академия, 2015. – С.19-27
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2014. – С. 190-196
8. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2013. – С. 798-821
9. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова; под ред. А.Н. Лазарева. — М.: КНОРУС, 2016. – С. 24-34
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2014. – С. 18-36
11. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – С. 78-92
12. Мазилкина Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения), Альфа М Издательский Дом, 2016. – С. 28-33
13. Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016. – С. 36-54
14. Организация гостиничного дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Черниковой Л.И. — М.: КНОРУС, 2016. – С. 78-98
15. Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Ульянченко Л.А. — М.: КНОРУС, 2016. – С. 161-166
16. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 2015. – С. 28-36
17. Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия (монография) – М.: Издательство АБЦ, 2011. – С. 128-134
18. Шеин Ю. П. Сервисное Обеспечение Курортных Туристов / Шеин Ю. П. - Москва: Высшая школа, 2017. – С. 126-129
19. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – С. 72-77
20. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». - [Электронный ресурс] - режим доступа: https://www.matreshka-hotel.com, дата обращения 03.11.2018
21. Особенности СУБД Microsoft Access. - [Электронный ресурс] - режим доступа: http://megapredmet.ru/1-37946.html, дата обращения 03.11.2018
22. Система управления гостиницей «Эдельвейс». - [Электронный ресурс] - режим доступа: https://www.edelink.ru/products/edelweiss/preview, дата обращения 04.11.2018
23. Travelport удвоил объемы продаж. - [Электронный ресурс] - режим доступа: http://www.tourbus.ru/news/1245.html, дата обращения 02.11.2018.
- Формирование корпоративного имиджа компании ( ПОНЯТИЕ, ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ВИДЫ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЕЙ )
- Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии ( Понятие и особенности развития технологии on-line бронирования в России )
- Формирование корпоративного имиджа компании (Корпоративный имидж и его слагаемые)
- Формирование корпоративного имиджа компании (Теоретические основы формирования имиджа организации)
- Учёт производственных запасов
- Изучение покупательского спроса и формирование товарного ассортимента в магазине на примере ООО «Рекитт Бенкизер» ( Изучение покупательского спроса )
- Разработка регламента выполнения процесса «Складской учёт» ( Описание предметной области. Постановка задачи )
- Задачи нотариата ( Нотариат в советский период )
- Задачи нотариата ( История становления и развития нотариата в России )
- Задачи нотариата ( Нотариат России до 1917 года )
- Задачи нотариата ( Правовые основы нотариата )
- Сущность и содержание основных проблем психологии эмоций ( Сущность и типологии эмоций )