Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты функционирования современных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма)

Содержание:

Введение

Актуальность темы определяется тем, что в сегодняшнем конкурентном мире, гостиничное предприятие должно сделать для того, чтобы удержать и привлечь клиентов. Организации признали, что их клиенты являются важным активом, поэтому выгодные отношения с клиентами выглядят как необходимость управления. Система бронирования помогает организации предоставлять клиентам более качественные услуги. Эта система предоставляет больше возможностей для продажи и более эффективна, повышает качество обслуживания клиентов, понимание маркетинговой единицы и улучшает модели поведения клиентов.

Эффективность работы службы зависит также от технологии бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно это и характеризует актуальность темы данной квалификационной работы.

Целью работы является разработать основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма на примере ООО «Ибис».

Для достижения основной цели работы поставлены и решены следующие основные задачи:

- привести историю развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;

- охарактеризовать глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;

- определить современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;

- дать общую характеристику гостиничного предприятия ООО «Ибис»;

- провести анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Ибис»;

- провести оценку эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Ибис»;

- привести основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Ибис»;

- провести оценку эффективности предложенных рекомендаций.

Объектом исследования является ООО «Ибис».

Предметом исследования выступает система бронирования применяемая в ООО «Ибис».

Теоретическая основа. Отдельные аспекты систем бронирования исследовали как зарубежные, так и отечественные представители различных научных направлений. Специфику основных инструментов и современных методов формирования эффективной системы бронирования изучали в своих работах следующие ученые: К. Стивенсона, Э. Фромма, Й. Хейзинга, О. Шпенглера, Г. Юнга и других. Российские исследователи М. Аверин, А. Васильченко, Л. Газнюк, A. Гасем аль Газе, Ю. Долинний, Н. Ермак, В. Костецкий, Семенова, А. Скрипко, В. Столяров, М. Цюрупа, С. Черненко и другие рассматривают основные аспекты.

Методологической основой работы являются общенаучные методы, методы статистического исследования, методы сравнения, методы экспертной оценки, методы опроса, методы стратегического менеджмента (динамика продаж, составление матрицы ответственности и графика работ проекта).

Практическая значимость работы заключается в аргументированном обосновании необходимости разработки эффективной систем бронирования в современных реалиях современных гостиничных предприятий. Основные положения выпускной квалификационной работы могут быть использованы для совершенствования работы гостиничных предприятий.

Структура работы: работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические аспекты функционирования современных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

1.1 История развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

Бронирование - важный аспект функционирования гостиничного комплекса. На сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер, однако участие в международных системах бронирования пока для российских гостиниц не очень распространен инструмент и довольно редко используется. Системы бронирования повышают эффективность деятельности гостиниц и значительно облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.

Чтобы понять эволюцию механизма бронирования, необходимо сначала взглянуть на историю программного обеспечения для бронирования. Первая система бронирования, называемая электромеханическим резерватором, была разработана в 1946 году в результате дискуссии между генеральным директором отеля и генеральным директором IBM. Эта первая система состояла из магнитных барабанов и была чрезвычайно сложна в эксплуатации, в результате чего ее могли использовать только обученные сотрудники Отеля. Этот недостаток привел к появлению в 1953 году SABER (Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований), за которым последовали DATAS от Delta. Эти системы по-прежнему использовались самими отелями, однако ими было сравнительно легко управлять^[1].

Первая центральная система бронирования (CRS) положила начало сложным, но простым в использовании системам, котрые позволили турагентам бронировать билеты на них. Тем не менее, все еще был подвох, эти CRS могли обрабатывать бронирования только для одного отеля. Этот недостаток вскоре был устранен GDS (Глобальными системами распределения). Первый вид системы, которая позволяла интегрироваться с несколькими отелями, а также позволяла турагентам бронировать у них. Это были также очень продвинутые системы с более широкими возможностями поиска и бронирования информации. С такой степенью охвата и сложности, которые эти GDS предлагали туристическим компаниям, оставался только один важный шаг, который нужно было сделать, и это была возможность позволить клиентам бронировать свои поездки самостоятельно без какого-либо вмешательства со стороны отелей или компаний. турагентов. Эта необходимость породила системы онлайн-бронирования, которые не только позволяли пассажирам бронировать напрямую, но и сокращали дополнительные расходы и обеспечивали мгновенное бронирование и оплату.

Системы онлайн-бронирования стали способными определять местоположение пользователей, предлагая более персонализированные и целевые предложения. Это быстро повысило коэффициент конверсии, так как туристические компании теперь могут отправлять push-уведомления клиентам о близлежащих отелях по выгодным ценам, а также о близлежащих достопримечательностях. Клиенты чаще бронируют или меняют свое бронирование в последнюю минуту, если получат правильную сделку. Туристические компании осознали этот импульсивный характер клиентов и воспользовались этой возможностью, чтобы предоставить еще больший опыт в приобретении более лояльных клиентов.

Персонализация остается единственной наиболее прибыльной стратегией для всех туристических компаний. В то время как многие туристические компании реализовали свой потенциал, значительное количество компаний еще не воспользовались этой возможностью, которая сильно отстает от их конкурентов. Персонализация позволяет туристическим компаниям узнавать о поведении путешественника и его моделях путешествий, а также рассылать индивидуальные предложения и предложения, которые увеличивают вероятность того, что потенциальный клиент сможет забронировать у вас в десять раз.

Системы онлайн-бронирования также изучили новые способы держать клиентов приклеенными к их веб-сайтам. Они начали разрешать клиентам размещать отзывы на своем веб-сайте, тем самым сохраняя контроль над ходом покупки^[2].

Одноранговое путешествие - это новая бизнес-модель, которая внедрила в свой бизнес-план механизмы онлайн-бронирования, позволяющие клиентам более тщательно исследовать места назначения. OBE поняли достижения в маркетинге, такие как маркетинг в социальных сетях и маркетинг по электронной почте, которые должны привлечь больше клиентов, чем любая другая форма маркетинга.

Пожалуй, самым заметным достижением после появления самой системы онлайн-бронирования стало рождение мета-поисковых систем путешествий, которые объединяют данные от нескольких онлайн-провайдеров и предлагают лучшие цены в одном месте. Клиенту больше не нужно искать десятки других сайтов, прежде чем совершить свою последнюю покупку. Он может просто посетить поисковую систему метаданных путешествия и ввести свои требования, и ему будут представлены все доступные варианты выбора и бронирования.

Таким образом, системы онлайн-бронирования развивались и делали процесс бронирования проще и проще. Они начали помогать клиентам указывать свои требования к бронированию, такие как пункт назначения или название отеля, дата поездки, количество номеров, рейтинги звезд и отзывы о гостиницах. Это обеспечило большую гибкость для клиентов, и реальная ценность механизма онлайн-бронирования заключается в бизнес-правилах и процессах, которые упаковывают контент и предоставляют возможность совершать покупки и делать покупки.

1.2 Глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

Центральная система бронирования, также известная как CRS, представляет собой тип системы, предназначенной для тех, кто работает в индустрии гостеприимства. Это позволяет профессионалам бронировать поездки для гостей и просматривать эти данные на всех компьютерах в одной системе. Внедрение CRS может помочь вам оставаться в курсе тенденций, узнавать, когда наступает ваш напряженный сезон, и узнавать, когда гости бронируют номера реже. Прежде чем приступить к реализации, вы можете рассмотреть преимущества, возможные проблемы и даже то, как работает система.

Эти системы позволяли бронировать рейсы для клиентов за несколько месяцев. В последующие годы большинство отелей перешли на более современные системы, которые они могли использовать в разных странах и даже на разных континентах. Затем туристические агентства внедрили системы, чтобы лучше помогать путешественникам. Эти агентства могут бронировать автомобили на прокат, номера в гостиницах, проходы круизных судов и делать десятки других мероприятий на одном простом компьютере. Многие рестораны и отели в настоящее время используют эти системы для отслеживания гостей^{[3] [4] [5] [6] [7]}.

Преимущества CRS

Одним из основных преимуществ или преимуществ использования центральной системы бронирования является то, что она позволяет легко отслеживать бронирование. Теперь вы можете бронировать столы, номера, автомобили или другие вещи для гостей на несколько месяцев раньше и чувствовать себя уверенно, что не потеряете это бронирование. Это также позволяет вам отслеживать особые пожелания гостей, такие как пищевая аллергия у них или определенные комнаты, в которых они нуждаются. Другие преимущества могут включать в себя помощь в управлении контентом, например, текущие доступные продукты и тарифы, предоставляя путешественникам возможность получить лучшую цену при бронировании через вашу компанию и отслеживать удовлетворенность клиентов.

Возможные проблемы

Некоторые системы заставляют делиться информацией с другими подобными компаниями, что может привести к падению прибыли и бронирований. Поскольку путешественники могут сравнить цены с ценами других компаний, они могут решить забронировать номер в другом месте. Можно обнаружить, что выбранная система предоставляет путешественникам ограниченную информацию. Поскольку они не видят удобства в номере, квадратные метры или другие детали, они могут выбрать самый дешевый вариант, даже если предоставляете лучший сервис.

CRS может помочь более эффективно управлять и отслеживать заказы и бронирования, сделанные клиентами. Эти системы могут помочь привлечь больше путешественников и тех, кто бронирует онлайн. Всегда необходимо как преимущества, так и возможные проблемы, связанные с центральной системой бронирования, прежде чем внедрять ее в своем офисе.

В практике западных туристских фирм эти системы естественно встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями отелей, тысячами отелей и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

Глобальная система распространения, или GDS, представляет собой развитую сеть турагентов, которые специализируются на продаже и бронировании туристических продуктов, в том числе гостиничных номеров и пакетов. Когда гостиничный оператор соединяется с GDS, он получает доступ ко всем агентам в сети GDS.

Агенты могут легко забронировать номера и пакеты для своих клиентов через GDS. Существуют различные типы GDS, но обязательно, чтобы отели сотрудничали с GDS в гостиничной индустрии. Система GDS в гостиничном бизнесе будет понимать уникальные потребности и цели операторов отелей, которые управляют объектами любого размера.

GDS - это интуитивно понятная и продвинутая сеть профессионалов в сфере путешествий, каждый из которых ищет лучшие цены и пакеты для своих клиентов. Вместо того, чтобы выступать в качестве системы бронирования, такой как OTA, GDS работает как портал для агентов, чтобы они могли подключаться к отелям, и наоборот.

Отели, которые являются партнерами GDS, смогут транслировать свои тарифы, доступность и пакеты в сеть, что в конечном итоге позволит агентам, взаимодействующим с GDS, завершить бронирование для своих клиентов^[8].

Этот канал предоставляет беспрецедентный доступ к мотивированным туристическим агентам, которые хотят быстро и легко заключать сделки для своих клиентов. Развивая свое присутствие в GDS, можно улучшить мировое признание гостиничного бренда, а также определить новые целевые сегменты рынка, которые могут быть заинтересованы в гостиничной недвижимости (35).

Когда дело доходит до GDS, эксперты туристической индустрии признают, что это важная часть их общей стратегии распространения, и она необходима для развития бренда.

Есть много причин, почему отель нуждается в GDS, в том числе:

Количество бронирований, генерируемых через GDS, обычно превышает количество прямых бронирований. Хотя количество прямых бронирований растет, и они действительно приносят значительную прибыль операторам отелей, все еще производится больше заказов через GDS, чем через веб-сайты отелей. В 2016 году бронирование отелей через GDS увеличилось на 1,3%, в то время как прямые бронирования выросли всего на 0,8%.

GDS в гостиничном бизнесе поможет значительно увеличить доход в вашей собственности. Доход увеличивается в основном потому, что GDS размещает информацию, доступность и тарифы отеля на видных местах, где туристическим агентствам легко найти эту ценную информацию. Это помогает отелям максимизировать количество бронирований в любой момент времени, а также выходит на мощные туристические рынки, которые готовы тратить деньги, чтобы забронировать лучший номер. Как правило, многие туристические агенты, специализирующиеся на корпоративных поездках, используют GDS для быстрого и эффективного бронирования своих клиентов.

GDS может помочь управляющим отеля открыть новые сегменты рынка для продвижения своей продукции. Учитывая огромные возможности сети GDS, неудивительно, что гостиничные операторы могут использовать этот огромный канал для открытия новых туристических рынков. Во многих случаях гостиничные операторы обнаруживают через GDS, что есть сегменты рынка путешественников, заинтересованные в своих продуктах, которые они ранее не могли достичь.

Таким образом, эти системы первоначально имели один главный компьютерный терминал, который использовался всеми работниками компании. Затем производители создали версию для удаленного доступа, которая позволяла работникам получать доступ к одним и тем же деталям из офиса и даже из разных городов, штатов и стран. Когда путешественник бронирует рейс, номер в отеле или даже арендуемый автомобиль, вы можете увидеть эту информацию на экране. Вы будете знать даты поездки, стоимость бронирования, платежные реквизиты путешественника и даже любые особые пожелания путешественника. Вы также можете внести изменения в это бронирование по мере необходимости.

1.3 Современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

Используя глобальные CRS, туристические агентства могут бронировать билеты напрямую на всех континентах, не прибегая к процессу координации или переговоров по контракту. Все глобальные CRS предоставляют основные функции для процесса бронирования, такие как презентация продукта, бронирование, расчет тарифов и продажа билетов, а также дополнительные услуги.

Презентация продукта. Для CRS наиболее важным источником информации является презентация продуктов и услуг, предлагаемых поставщиками во всех областях, связанных с индустрией туризма. У каждой группы поставщиков услуг есть отдельные категории экранов, содержание которых, в частности, отражает сложность их предложений и особенности их услуг. Однако может быть сложно надлежащим образом описать продукты других поставщиков услуг, используя лишь ограниченный объем информации. Например, отели до сих пор могли предоставить только информацию о цене, размере кровати и ее приблизительном расположении, что само по себе не является осмысленным описанием для потенциальных клиентов. По этой причине предполагается связать конкретные предложения с технологией визуальных мультимедиа, чтобы иметь возможность предоставлять более подробную информацию клиенту.

Резервирование. Основная функция систем бронирования и основная причина их развития - резервирование предлагаемых услуг в сфере туризма. Для этого для каждого пассажира или каждой группы пассажиров создается так называемая запись имени пассажира (PNR) или запись имени гостя (GNR). Эти записи содержат всю информацию о клиентах, связанную с услугами. В то же время эта информация передается во внутреннюю систему инвентаризации всех поставщиков услуг, которые, таким образом, в любой момент времени получают самую свежую информацию о доступности и могут использовать ее в качестве основы для нового предложения. Кроме того, система также может хранить информацию, относящуюся к клиенту, такую как, например, все услуги, предоставляемые определенному клиенту, вид оплаты, информация об услуге и т. д.

Тарифная квитанция. Как и презентация продукта, тарифная квитанция, и процесс формирования ваучера зависят от типа и сложности предлагаемых услуг. Для гостиниц предлагается несколько тарифов, которые различаются в зависимости от категории бронирования, даты заселения, дня, когда бронирование было сделано, маршрута и продолжительности пребывания. Это означает, что практически каждый тариф нужно рассчитывать индивидуально. Кроме того, тарифы могут меняться ежедневно. Однако цены других поставщиков услуг относительно фиксированы, поэтому в большинстве случаев они остаются неизменной частью предложения. Для оформления билетов гостиницы получают фиксированное количество бланков, которые можно использовать только после получения подтверждения от соответствующего поставщика услуг. Как правило, распечатка любого дополнительного информационного материала не поддерживается большинством систем, поскольку это не всегда необходимо, например, распечатка бронирования гостиницы или аренды автомобиля.

Дополнительные услуги: из-за растущей конкуренции на рынке системные операторы были вынуждены предлагать не только три основных компонента информационной системы и системы бронирования, но и дополнительные услуги. Сегодня пользователь имеет прямой доступ к необходимой туристической информации и может найти дополнительную информацию во всех CRS о выставках, правилах получения виз, конкретных событиях и т. д. Кроме того, были разработаны программы и интерфейсы, которые облегчают внутреннее администрирование для каждого предприятия. Кроме того, выставление счетов, учет, управление клиентами и квотами все в большей степени зависят от соответствующей CRS. Пользовательские запросы значительно улучшились, так что даже неопытные пользователи могут легко научиться работать с процедурой бронирования. Поскольку все больше и больше компьютеров используются в этой области, были внедрены современные пользовательские интерфейсы.

Информационная инфраструктура помимо четырех основных функций, высокоскоростная сеть является второй основой CRS. Он соединяет систему с поставщиками услуг, с одной стороны, и гостинцей, с другой. В Европе гостиницы в основном связаны через интерфейсы с сотрудничающими национальными системами, и в этом случае используется инфраструктура локальной сети. Гостиницы, использующие CRS AMADEUS, связаны через различные сети. В большинстве случаев они интегрированы в национальную сеть СНВ. В других странах они связаны либо через сеть SITA, либо через Datex-P X.25.

В мире уже давно происходит глобальное развитие систем бронирования, который связан с ростом спроса на туристические услуги. Однако, Россия пока остается за пределами этих глобализационных процессов. А такое явление, как общая система бронирования отелей, проведение совместных акций и системы бонусов, к сожалению, практически не встречается на российском рынке услуг размещения.

По нашему мнению, первоочередными мерами по совершенствованию услуг по бронированию в гостиницах должны быть создание и раскрутка сайта отеля для комплексных мер, направленных на стимулирование потребителей, корпоративных клиентов и агентств к бронированию номеров непосредственно в отеле. Ведь, если турист обратится к сайту-посредника, отель получит значительно меньший доход - до 30% стоимости (при условии, что был выбран не прямой способ бронирования).

Для активизации использования сайта в качестве канала бронирования, используется следующий алгоритм:

Рисунок 1 – Алгоритм активизации сайта для бронирования

Для генерирования спроса на бронирование на сайте целесообразно использовать онлайн рекламу (баннерная реклама в Интернете), сотрудничество с сайтами-филиалами, маркетинг бренда отеля через поисковые системы.

Для оптимизации содержания сайта целесообразно акцентировать внимание на преимуществах расположения отеля, предоставлять информацию о размещении отеля относительно исторических памятников, театров, музеев, привести факты об отеле, уникальные особенности и услуги отеля (спа-процедуры, бесплатный Интернет и т.п.), предоставить фотографии зон отеля, номеров, конгресс-центров, фитнес-центров и т.д., и несомненно, создание адаптированных приложений систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств на операционных системах Android, iOS, Windows Mobile, BlackBerry OS и т.д. для быстрой регистрации, бронирование и заказ услуг, а также расчета за услуги^[9].

Таким образом, решение указанных проблем возможно также путем подготовки высококачественных специалистов для гостиничного и туристического бизнеса, инвестирования в обучение и повышение квалификации персонала владельцами и руководителями гостиничных комплексов. К таким мерам можно отнести проведение тренингов, семинаров, мастер-классов, отправление работников на курсы повышения квалификации и стажировки, командировки за границу и, конечно, профессиональный подход к подбору персонала, способного к обучению и самосовершенствованию. Также необходимо обратить внимание на техническое оснащение гостиничных комплексов, для устранения проблем в системе бронирования и бесперебойного функционирования гостиницы. Также для уменьшения расходов необходимо совершенствовать интернет-страницу отеля, чтобы в дальнейшем отказаться от онлайн-сайтов по бронированию гостиниц таких как: Booking, Hotelscan, Tickets.ua, Bookit и т.д.

Системы автоматизированного управления упрощают и значительно улучшают организацию производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей.

2. Анализ функционирования централизованной системы бронирования на примере ООО «Ибис»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия ООО «Ибис»

В качестве объекта исследования нами было выбрано гостиничное предприятие «Ибис».

Безопасность гостей «Ибис» обеспечивается специализированной охраной. Двери всех номеров гостиницы оборудованы электронными замками. Вестибюль и коридоры гостиницы оснащены камерами круглосуточного видеонаблюдения.

Рисунок 2 – Организационная структура ООО «Ибис»

В соответствии с рисунком 2, организационная структура ООО «Ибис» линейно-функциональная.

К основным службам отеля ООО «Ибис» относятся: (рис. 3)

Рисунок 3 - Основные службы отеля ООО «Ибис»

Общая численность персонала составляет около 100 человек.

Текучесть кадров низкая. Весь уволившийся персонал за исследуемый период был уволен по собственному желанию.

Далее проведем анализ финансовой деятельности отеля.

Таблица 1 - Характеристика ресурсного потенциала ООО «Ибис» за 2018 – 2019 годы

Наименование показателя	Базовый год 2018 г.	Отчетный год 2019 г.	2018 г. в к 2019 г.
Среднегодовая численность работников, чел.	104	103	104,00
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	22535	23896	106,3
Среднегодовая стоимость материальных ресурсов , тыс. руб.	21065	31549	149,7
Среднегодовая стоимость авансированного капитала, тыс. руб., в том числе собственного капитала, тыс. руб.	43600	55445	127,1
Применяемая система налогообложения	Общая	Общая	-

Из данных таблицы видно, что по основным показателям ресурсного потенциала наблюдается рост, наиболее заметен рост среднегодовой стоимости материальных ресурсов – на 49,7%.

Данные, приведенные в таблице, показывают, что за период 2018-2019 годы выручка от продажи товаров ООО «Ибис» увеличилась на 0,68или в абсолютном значении на 6 614 тыс. руб. Опережающий рост выручки от продажи товаров, по сравнению с ростом себестоимости, связан с увеличением клиентской базы и с географическими расширениями на 2018- 2019 годы и до 2019 года. В результате валовая прибыль увеличилась на 14,21 и составила 26376 тыс. рублей в 2019 году против 23 095 тыс. рублей в 2018 году. Увеличился объем прибыли от продаж на 3,57- до 149 860 рублей.

2.2 Анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Ибис»

Организацией бронирования и резервирования номеров в гостинице ООО «Ибис» занимается специальная служба бронирования.

Рисунок 4 – Организационная структура отдела бронирования ООО «Ибис»

В состав этой службы входят четыре работника: менеджер отдела бронирования, клерк, координатор и team-leader. В случае большой загрузки все сотрудники отдела бронирования принимают заявки и осуществляют бронирование мест в гостинице, но в обычном режиме их функции отличаются. Менеджер отдела бронирования следит за тем, чтобы прием заявок и вся процедура бронирования соответствовала стандартам гостиницы ООО «Ибис». В его обязанности также входит регулирование конфликтных ситуаций. Клерк принимает входящие звонки, занимается индивидуальным и групповым бронированием. Такие же функции у team-leader. Еще он заменяет менеджера в его отсутствие. Координатор отдела бронирования проводит проверку броней, звонит гостям, чтобы узнать об актуальности запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфера, или других дополнительных услугах.

В исследуемой гостинице ООО «Ибис» используются все способы бронирования или каналы бронирования и резервирования. В частности, бронирование мест в гостинице по телефону, факсу, по почте, Интернет-бронирования, централизованное бронирование.

Подробнее рассмотрим основные технологические операции при осуществлении бронирования перечисленными способами.

Операция первая - прием заявок на бронирование.

Бронирования и резервирования мест в исследуемой гостинице ООО «Ибис» осуществляется по следующим телефонам отдела бронирования.

Гостиница ООО «Ибис» предоставляет возможность своим гостям сделать бронирование через Интернет. Для этого отелем разработана собственная Кроме того, на Интернет-странице отеля есть форма заявки на бронирование, воспользовавшись которой, клиент может забронировать самостоятельно для себя номер, который ему больше подходит.

Порядок работы при Интернет-бронировании следующий.

1. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля, которые включают паспортные данные, точную дату и время заселения, продолжительность размещения, координаты для обратной связи и другие данные.

3. После этого клиент отправляет заказ в систему электронной почте.

4. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

5. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель.

6. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической сменой.

Заявки, размещенные на сайте отеля, снимаются службой бронирования ежечасно и имеют первоочередной приоритет при бронировании.

Стоит также отметить, что отель подключен к глобальным каналам дистрибуции (GDS) с помощью «бесшовного» соединения, позволяет отеля осуществлять продажу номерного фонда в системах Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. В результате отель, используя единый код GDS (табл. 3), становится доступным для более чем 800 000 турагентств по всему миру.

Таблица 3 - GDS коды гостиницы ООО «Ибис» в глобальных системах бронирования

GDS	Отель ООО «Ибис»
Amadeus	UA IEV060
Sabre	UA 26726
Apollo (Galileo)	UA 76952
Worldspan	UA 2060

На базе постоянного анализа каналов бронирования мест в гостинице службой бронирования гостиницы ООО «Ибис» было установлено, что большее количество гостей бронируют по телефону (44%), еще 28% онлайн (Интернет страница или глобальные системы бронирования), 28% через посредников.

Рисунок 5 – Структура методов бронирования в отеле ООО «Ибис»

Следующая операция «Анализ информации по бронированию» в исследуемой гостинице ООО «Ибис» осуществляется в зависимости от каналов ее поступления (заявки от туристических фирм, автоматических систем бронирования, письма, факсы, сообщения и т.д.); по датам заезда (текущие, заявки поданы в день поселения; перспективные - заявки на текущий месяц и т.п.); по форме оплаты (наличного, безналичные, нестандартные формы оплаты) по гражданству и количеством гостей (иностранные граждане РФ, граждане СНГ). Анализируя опыт бронирования гостиницы ООО «Ибис» можно отметить, что большинство заявок на бронирование от турфирм получают с помощью факса, от индивидуальных клиентов по электронной почте. Однако наиболее эффективным способом бронирования является телефон. При устном контакте легче привлечь гостя, рассказать о преимуществах определенного номера, продать более дорогой номер.

Технологическая операция «Определение последовательности загрузки отеля» определяет порядок удовлетворения заявок. Прежде всего, удовлетворяются заявки на бронирование от руководителя гостиницы. После этого выполняется бронирования заявок, поступивших от автоматической системы бронирования. Договоры, заключенные с провайдерами этих систем, предусматривающих безоговорочное выполнение заявок, если номера были выставлены предприятием на продажу в системе. Обратной связи - подтверждение заявок - система не предусматривает. После этого выполняются заявки от туристических фирм. В последнюю очередь, выполняются заявки, полученные по факсу, почте, телефону и т.д.^[10].

В исследуемой гостинице ООО «Ибис» приемлемые различные типы бронирования: гарантированное, негарантированное и «над бронирование» («овербукинг»).

Гарантированное бронирование в исследуемой гостинице, как правило, предлагается для юридических лиц, компаний, турагентств, с которыми отель имеет договорные отношения, в которых прописаны все условия оплаты, финансовая ответственность за неприбытия или принимает от них заявки на фирменных бланках с подтверждением оплаты за бронирование. Также гарантированное бронирование в исследуемом отеле практикуется при работе с иностранными гостями. В частности, для предоставления им визовой поддержки, отель бронирует номера под гарантию кредитной карты.

Негарантированное бронирование в большинстве случаев осуществляют физические лица при передаче заявки по телефону, факсу, электронной почте, скайпу и тому подобное. В ответ отправляется «Негарантированное подтверждение», в котором указывается срок действия заявки (как правило, 3:00 с того времени, считается контрольным для заезда). Если гость задерживается дольше этого времени, номер отдается в свободную продажу, правда, только после звонка менеджера по бронированию клиенту о причинах задержки. Если гость опоздал и приехал после аннуляции брони, отель предоставляет ему любой другой свободный номер.

В исследуемой гостинице ООО «Ибис» применяют продуманную политику бронирования мест сверх имеющихся в наличии, что сокращает случаи неявки гостей. Как правило, это касается номеров низшей категории. Как правило, процент, который ставится на пере бронирование не выше 1-2% от общего количества забронированных номеров. Кроме того, этот процент также зависит и от категории гостей. Так, например, если заезжает группа туристов, то процент меньше, поскольку случаи не заездов групп немного. Если большинство гостей, забронировавших номера - индивидуальные туристы, то процент пере бронирования выше. Ведь на практике, примерно 3-4 бронирования в день аннулируются.

Некоторые отели ничем не компенсируют моральную потерю гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако в исследуемой гостинице в случае отсутствия заказанного номера (как правило, стандартного) предлагают номер более высокой категории по той же цене.

Таким образом, проведенное исследование процесса бронирования и резервирования мест в гостинице ООО «Ибис» показало, что в отеле используют все возможные (перечисленные выше) способы, а также типы бронирования и резервирования мест. Причем, в отеле разработаны специальные стандарты по бронированию и резервированию, которые помогают унифицировать процесс и сделать его оптимальным с точки зрения качества обслуживания, а также получения прибыли от эффективного бронирования.

2.3 Оценка эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Ибис»

Далее проведем анализ эффективности системы бронирования, действующей в ООО «Ибис».

Определим целевую аудиторию отеля, на основании опроса, проводимого среди посетителей ООО «Ибис». Всего было опрошено 340 человек. Так респондентам выдавались анкеты, с вопросами. Так же во внимание брались только клиенты отеля. Результаты опроса представим графически:

1. Половая структура клиентов. Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что основными клиентами являются женщины 51%, однако мужчины так же занимают немалую долю 49%.

Рисунок 6 – Половая структура клиентов ООО «Ибис»

2. Возрастная структура. Средний возраст клиента ООО «Ибис» составляет 31 год.

Рисунок 7 – Возрастная структура клиентов

3. Регион и город проживания. Так же на основании тех же отобранных 100 человек, было определено место проживания.

Рисунок 8– Регион проживания основных клиентов ООО «Ибис»

Так основные клиенты ООО «Ибис» сосредоточены в Центральном ФО, Южном ФО и Уральском.

Так проведем анализ эффективности системы бронирования в отеле.

- методом опроса клиентов;

- сравнение с основным конкурентом

- методом экспертных оценок (в качестве экспертов будут выступать руководство ведущих гостиничных предприятий на рынке Москвы).

1) Метод опроса клиентов. Так в опросе учувствовали 150 человек. Опрос проводился онлайн на сайте ООО «Ибис».

1.1 Являетесь ли Вы клиентом ООО «Ибис»?

Рисунок 9 – Распределение ответов на вопрос: «Являетесь ли Вы клиентом ООО «Ибис»»

Так 78 % опрошенных являются клиентами отеля ООО «Ибис».

3) Как вы считаете действующая система бронирования соответствует требованиям клиентов?

Рисунок 10 - Распределение ответов на вопрос: «Как вы считаете действующая система бронирования соответствует требованиям клиентов?».

Так из общего числа опрошенных большинство не считают эффективной действующую систему бронирования.

4) Оцените эффективность и доступность системы бронирования ООО «Ибис» по пятибалльной системе, где 1 – очень плохо, а 5 – отлично.

Рисунок 11 - Распределение ответов на вопрос: «Оцените эффективность и доступность системы бронирования ООО «Ибис»»

Так можно сделать вывод, что средняя оценка эффективности взаимодействия ООО «Ибис», а, по мнению клиентов 3 балла.

Для оценки эффективности данной системы проведем анализ в сравнении с основным конкурентом «отель Электросталь».

Отель Электросталь применяет систему бронирования нового поколения, на базе ПО Oracle

Оценим эффективность функционирования систем бронирования двух компаний, см. табл.4

Таблица 4 - Оценка эффективности систем бронирования

Критерии оценки альтернатив	Отель Электросталь	Ибис
Прибыльность	5	3
Расширение доли рынка	5	2
Уровень автоматизации	4	4
Удобство работы	4	2
Взаимодействие с потребителями	5	2
Логичность и точность операций	5	3
Итоговая оценка	4,5	2,:6

Таким образом, на основании проведенного анализа можно утверждать, что система бронирования, функционирующая у компании ООО «Ибис», не отвечает современным требованиям и стандартам, так же на эффективная по сравнению с системой бронирования, действующей в отеле Электросталь.

2) Метод экспертных оценок. Так в данном опросе участвовали руководители компаний-конкурентов.

Опрос проводился так же онлайн.

Таблица 5 - Анализ свойств и качеств системы бронирования отеля ООО «Ибис»

Свойства	Специалист 1	Специалист 2	Специалист 3
Эффективность взаимодействия	4	4	4
Предоставление необходимой информации	5	3	4
Контактность	1	5	5
Комфорт	0	5	1
Адаптированность	0	4	1
Ответственность	4	3	2
Объективность	3	5	1
Оперативность	1	5	1
Средний балл	2,6	4,4	2,4

Далее составим график по данным свойствам.

Рисунок 12 – Выраженность свойств

Итого, средний балл системы бронирования ООО «Ибис», по итоговым оценкам экспертов составляет 3.1 Это говорит о неэффективности данного взаимодействия.

Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система бронирования ООО «Ибис» не соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что отель не занимается развитием данного направления. С того времени устарело и программное обеспечение, а также изменились основные предпочтения клиентов ООО «Ибис».

На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему бронирования, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.

Также можно утверждать, что эвристический потенциал и результаты эмпирических исследований организационного взаимодействия и поведения клиентов очень важны для разработки технологий контроля как инструмента регуляции и упорядочения отношений между представителями вокруг гостиничных компаний.

3. Разработка основных направлений совершенствования системы бронирования в ООО «Ибис»

3.1 Основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Ибис»

Следовательно, на основании проведенного исследования во второй главе данной работы, были определены основные недостатки системы бронирования, функционирующей в ООО «Ибис»^[11]:

- устаревшее программное обеспечение системы;

- неточности и сбои в работе;

- не соответствие основным требованиям клиентов;

- отсутствие обратной связи с клиентом.

На основании вышеперечисленных недостатков, целесообразно рассмотреть проект по внедрению качественно-новой системы бронирования, которая бы отвечала требованиям посетителей и современным тенденциям компьютеризации отеля.

Первоочередными мерами по совершенствованию услуг по бронированию в гостиницах должны быть создание и раскрутка сайта отеля для комплексных мер, направленных на стимулирование потребителей, корпоративных клиентов и агентств к бронированию номеров непосредственно в отеле. Ведь, если турист обратится к сайту-посредника, отель получит значительно меньший доход - до 30% стоимости (при условии, что был выбран не прямой способ бронирования).

Для активизации использования сайта в качестве канала бронирования, используется следующий алгоритм:

- генерирование спроса (более посещений сайта);

- повышение степени посещения (более проданных номеров)

- оптимизация доходов;

- удержания клиентов (программы лояльности) - генерирование нового спроса.

 Для генерирования спроса на бронирование на сайте целесообразно использовать онлайн рекламу (баннерная реклама в Интернете), сотрудничество с сайтами-филиалами, маркетинг бренда отеля через поисковые системы.

Для оптимизации содержания сайта целесообразно акцентировать внимание на преимуществах расположения отеля, предоставлять информацию о размещении отеля относительно исторических памятников, театров, музеев, привести факты об отеле, уникальные особенности и услуги отеля (спа-процедуры, бесплатный Интернет и т.п.), предоставить фотографии зон отеля, номеров, конгресс-центров, фитнес-центров и т.д., и несомненно, создание адаптированных приложений систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств на операционных системах Android, iOS, Windows Mobile, BlackBerry OS и т.д. для быстрой регистрации, бронирование и заказ услуг, а также расчета за услуги^{[12] [13] [14]}.

Решение указанных проблем возможно также путем подготовки высококачественных специалистов для гостиничного и туристического бизнеса, инвестирования в обучение и повышение квалификации персонала владельцами и руководителями гостиничных комплексов. К таким мерам можно отнести проведение тренингов, семинаров, мастер-классов, отправление работников на курсы повышения квалификации и стажировки, командировки за границу и, конечно, профессиональный подход к подбору персонала, способного к обучению и самосовершенствованию. Также необходимо обратить внимание на техническое оснащение гостиничных комплексов, для устранения проблем в системе бронирования и бесперебойного функционирования гостиницы. Также для уменьшения расходов необходимо совершенствовать интернет-страницу отеля, чтобы в дальнейшем отказаться от онлайн-сайтов по бронированию гостиниц таких как: Booking, Hotelscan, Tickets.ua, Bookit и т.д.

Системы автоматизированного управления упрощают и значительно улучшают организацию производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей.

Следовательно, ООО Ибис» необходимо модернизировать существующую систему бронирования, которая бы отвечала последним технологиям в данной сфере, а также для удобства гостей внедрить мобильное приложение, позволяющее гостям ООО «Ибис» беспрепятственно и легко осуществлять операции бронирования в отеле.

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Так основными мероприятиями в сфере совершенствования системы бронирования в отеле ООО «Ибис» стали:

- модернизация действующей системы бронирования на сайте компании ООО «Ибис», путем привлечения квалифицированных сотрудников для настраивания и переустановки системы, а также при помощи покупки нового программного обеспечения;

- внедрение мобильного приложения для бронирования номеров в отеле ООО «Ибис».

Так на данное мероприятие необходимы следующие финансовые ресурсы.

Таблица 6 - Основные затраты на реализацию проекта

Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
Стоимость проекта	1200000
Оплата за установку	50 000
Организационные расходы	20000
Итого	1 270 000

Следовательно, на организацию данного мероприятия потребуется 1270000 руб. Планируется привлечь специалиста сроком на 14 дней.

Исследование отношения к компании и к компании проводилось 05 мая 2019 года путем анализа мнения фокус-группы (20 человек), собранной из:

1. - постоянных клиентов (20%);
2. - средних клиентов, обращавшихся в компанию не более 5 раз в год (30%);
3. - разовых клиентов (10%);
4. - клиентов, отказавшихся от услуг компании (20%);
5. - потенциальных клиентов, работающих с конкурентами (20%).

Основная цель опроса фокус-группы: узнать сильные и слабые стороны в работе.

По итогам исследования оказалось, что сильные стороны компании – это высокий профессиональный и культурный уровень отелей и хорошие, доверительные отношения с постоянными клиентами, за счет которых осуществляется 70% объема предоставленных услуг. Также положительный момент – это оперативность оказания услуг и соблюдение сроков.

Таким образом, в ходе данного исследования было установлено, что с целью минимизации рисков, а также повышения эффективности взаимодействия ООО «Ибис», рекомендуется, осуществить модернизацию действующей системы бронирования, а также разработать мобильное приложение. Общая стоимость данной системы, с учетом установки составляет 1 270 000 руб.

Так были предложены основные пути для эффективного управления ООО «Ибис». Далее необходимо рассмотреть основные пути их достижения и оценить эффективность от их внедрения.

Рассчитаем основные доходы от внедрения данных мероприятий:

Для этого необходимо определить:

- количество постоянных клиентов (1,6 тыс.человек);

- среднее значение прибыли с 1 клиента (на основании статистических данных конкурентов и компании) (1 653 руб.);

Так компания на данный момент имеет 1,6 тыс. постоянных клиентов, как показывает опыт модернизации системы бронирования, данная программа позволит увеличить количество клиентов на 25%.

Так после внедрения целевого продукта планируется увеличение постоянных клиентов на 1,5 тыс. человек.

Так рассчитаем доход от внедрения данных мероприятий:

1 600*1 653=2,6448 млн.руб.

Можно сделать вывод о целесообразности данных мероприятий в связи с положительной тенденцией роста всех важных финансовых показателей.

Для того, чтобы в полном объеме оценить эффективность предложенных мероприятий, необходимо провести анализ данного проекта.

Для расчета приведенных показателей, необходимо все затраты и мероприятия сгруппировать в таблицу.

Анализ эффективности реализации проекта определяется посредством следующих этапов:

Расходы проекта составили 2,6448 млн.руб.

Графически изобразим результаты:

Рисунок 13 – Анализ динамики продаж ООО «Ибис»

В результате применения рекомендаций по повышению эффективности использования оборотных активов и источников их финансирования, предполагается, что продажи вырастут по сравнению с аналогичным периодом 2019 года на 30%.

Следовательно, общая сумма предложенных мероприятий составляет 1 270 000 млн.руб. Данную сумму разделим на период 3 года. Ставка дисконта будет равняться 9%.

Итак, рассчитаем дисконтированный доход по за период 3 года

Таблица 7 - Расчетные данные для показателя NPV

Период	Сумма вложений	Расчет суммы дисконтированного дохода (PV)
2020	423333	388378,9
2021	423333	776757,8
2023	423333	1165136,7
NPV	2 330 273,4

Расчет производился по следующим формулам:

PV1 = 423 333 / (1 + 0,09) = 388378,8991

PV2 = 423 333 / (1 + 0,09)2 = 776757,7982

PV3 = 423 333 / (1 + 0,09)3 = 1165136,697

Сложив прибыль, мы видим такую картину. Доходы за 3 года (2 330 273,4 руб.), обеспечивают возврат вложений, а сумма поступлений за 3 года (1 270 000 руб.) – обеспечивает. Значит срок окупаемости больше 2 –х лет. Ищем остаток: Остаток = (1 - (2 814 000 - 2000) / 1 184 210) = 0,9 месяцев. Дисконтированный период окупаемости 9 месяцев.

Таким образом, был проведен анализ основных мероприятий для повышения эффективности деятельности ООО «Ибис».

Общая стоимость предложенных мероприятий составила – 1,270 млн. руб. На основе данных мероприятий компания, сможет значительно улучить финансовое состояние.

Так же была определена общая прибыль, от реализации данных мероприятий – 2,6448 млн.руб.

Любые затраты на проект должны окупаться, то есть приносить рост или (как минимум) сохранение прибыли при увеличении продаж. Проекты, которые в результате дают отрицательный финансовый результат — не эффективны. Эффективность проекта была рассчитана двумя методами:

Следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.

Таким образом, в результате данного исследования разработан целевой, программный документ, определенным образом структурированный, и представляющий собой систему расчетов, обоснований, описание мер и действий по работе совершенствования управления материальными ресурсами на предприятии с учетом максимальной эффективности.

Заключение

Таким образом, в ходе данного квалификационного исследования были рассмотрен следующие аспекты современных централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма:

Бронирование - важный аспект функционирования гостиничного комплекса. На сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер, однако участие в международных системах бронирования пока для российских гостиниц не очень распространен инструмент и довольно редко используется. Системы бронирования повышают эффективность деятельности гостиниц и значительно облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.

Первая система бронирования, называемая электромеханическим резерватором, была разработана в 1946 году в результате дискуссии между генеральным директором отеля и генеральным директором IBM. Эта первая система состояла из магнитных барабанов и была чрезвычайно сложна в эксплуатации, в результате чего ее могли использовать только обученные сотрудники Отеля. Этот недостаток привел к появлению в 1953 году SABER (Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований), за которым последовали DATAS от Delta и PARS от Trans World Airlines.

Центральная система бронирования, также известная как CRS, представляет собой тип системы, предназначенной для тех, кто работает в индустрии гостеприимства. Это позволяет профессионалам бронировать поездки для гостей и просматривать эти данные на всех компьютерах в одной системе. Внедрение CRS может помочь вам оставаться в курсе тенденций, узнавать, когда наступает ваш напряженный сезон, и узнавать, когда гости бронируют номера реже. Прежде чем приступить к реализации, вы можете рассмотреть преимущества, возможные проблемы и даже то, как работает система.

Общая характеристика гостиничного предприятия ООО «Ибис». В качестве объекта исследования нами было выбрано гостиничное предприятие «Ибис».

Проведенное исследование процесса бронирования и резервирования мест в гостинице ООО «Ибис» показало, что в отеле используют все возможные (перечисленные выше) способы, а также типы бронирования и резервирования мест.

Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система бронирования ООО «Ибис» не соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что отель не занимается развитием данного направления. С того времени устарело и программное обеспечение, а также изменились основные предпочтения клиентов ООО «Ибис». Были определены основные недостатки системы бронирования, функционирующей в ООО «Ибис»:

- устаревшее программное обеспечение системы;

- неточности и сбои в работе;

- не соответствие основным требованиям клиентов;

- отсутствие обратной связи с клиентом.

На основании вышеперечисленных недостатков, целесообразно рассмотреть проект по внедрению качественно-новой системы бронирования, которая бы отвечала требованиям посетителей и современным тенденциям компьютеризации отеля.

На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему бронирования, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.

Общая стоимость предложенных мероприятий составила – 1,270 млн. руб. На основе данных мероприятий компания, сможет значительно улучить финансовое состояние. Так же была определена общая прибыль, от реализации данных мероприятий – 2,6448 млн.руб., следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.

Библиографический список

1. Глушко А. По своему маршруту: взгляд потребителя и производителя на эффективность систем бронирования // Отель. - 2017. - № 1. - С. 67-69
2. Дементьева С. В. Отельный менеджмент : учеб. пособие / С. В. Дементьева ; Ольборг. ун-т, Ин-т истории, междунар. и социал. исслед. - Ольборг : [Б. и.], 2018.– 160 с.
3. Заведений М.А. Информационные технологии в туризме / М.А. Заведений, Н.С. Мороз, Н.С. Морозова. - М.: Академия, 2018.
4. Зленко Д. Г. Использование информационных технологий в туризме // Науч. вестн. ЮИМ. - 2017. - № 4. - С. 19-22
5. Иконников В. Ф. Информационные технологии в индустрии туризма : учеб.-метод. пособие / В. Ф. Иконников, М. Н. Садовская. - Минск : РИПО, 2017. - 78 с.
6. Котенко Д. А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. – 2016. – № 11 (30). – С. 762-765
7. Круль, Я. Основы гостиничного дела: Учеб. пособие. [Текст] / Г.Я. Круль // М: Центр учебной литературы, 2016. - 368 с.
8. Крюков В. Ю. Рынок интернет–бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // Креативная экономика. – 2017. – № 10(94). – С. 139–146.
9. Крюков В. Ю. Рынок интернет–бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // Креативная экономика. – 2017. – № 10(94). – С. 139–146.
10. Крюков Вячеслав Юрьевич Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // КЭ. 2017. №10 (94). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-internet-bronirovaniya-gostinits-v-sovremennoy-rossii-osobennosti-i-aktualnye-tendentsii-razvitiya
11. Крюков Вячеслав Юрьевич Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // КЭ. 2017. №10 (94). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-internet-bronirovaniya-gostinits-v-sovremennoy-rossii-osobennosti-i-aktualnye-tendentsii-razvitiya
12. Лысенкова Е. Продаем больше, лучше, дороже // Отель. – 2017. – № 9. – С. 19–22.
13. Михина Илона Сергеевна, Ляшенко Елена Геннадьевна Современные тенденции развития электронных систем бронирования туристских услуг в России // КЭ. 2017. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-razvitiya-elektronnyh-sistem-bronirovaniya-turistskih-uslug-v-rossii
14. Шпырня О.В. Обзор консолидированных систем бронирования туристских услуг // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы: материалы II Междунар. науч.-практ. конф. - Краснодар: Кубанский гос. ун-т, 2017. - С. 285-288

1. Зленко Д. Г. Использование информационных технологий в туризме // Науч. вестн. ЮИМ. - 2017. - № 4. - С. 19-22 ↑

2. Глушко А. По своему маршруту: взгляд потребителя и производителя на эффективность систем бронирования // Отель. - 2017. - № 1. - С. 67-69 ↑

3. Иконников В. Ф. Информационные технологии в индустрии туризма : учеб.-метод. пособие / В. Ф. Иконников, М. Н. Садовская. - Минск : РИПО, 2017. - 78 с. ↑

4. Котенко Д. А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. – 2016. – № 11 (30). – С. 762-765 ↑

5. Круль, Я. Основы гостиничного дела: Учеб. пособие. [Текст] / Г.Я. Круль // М: Центр учебной литературы, 2016. - 368 с. ↑

6. Крюков В. Ю. Рынок интернет–бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // Креативная экономика. – 2017. – № 10(94). – С. 139–146. ↑

7. Крюков Вячеслав Юрьевич Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // КЭ. 2017. №10 (94). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-internet-bronirovaniya-gostinits-v-sovremennoy-rossii-osobennosti-i-aktualnye-tendentsii-razvitiya ↑

8. Крюков В. Ю. Рынок интернет–бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // Креативная экономика. – 2017. – № 10(94). – С. 139–146. ↑

9. Шпырня О.В. Обзор консолидированных систем бронирования туристских услуг // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы: материалы II Междунар. науч.-практ. конф. - Краснодар: Кубанский гос. ун-т, 2017. - С. 285-288 ↑

10. Заведений М.А. Информационные технологии в туризме / М.А. Заведений, Н.С. Мороз, Н.С. Морозова. - М.: Академия, 2018. ↑

11. Дементьева С. В. Отельный менеджмент : учеб. пособие / С. В. Дементьева ; Ольборг. ун-т, Ин-т истории, междунар. и социал. исслед. - Ольборг : [Б. и.], 2018.– 160 с. ↑

12. Крюков Вячеслав Юрьевич Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития // КЭ. 2017. №10 (94). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-internet-bronirovaniya-gostinits-v-sovremennoy-rossii-osobennosti-i-aktualnye-tendentsii-razvitiya ↑

13. Лысенкова Е. Продаем больше, лучше, дороже // Отель. – 2017. – № 9. – С. 19–22. ↑

14. Михина Илона Сергеевна, Ляшенко Елена Геннадьевна Современные тенденции развития электронных систем бронирования туристских услуг в России // КЭ. 2017. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-razvitiya-elektronnyh-sistem-bronirovaniya-turistskih-uslug-v-rossii ↑