Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Характеристика систем бронирования , применяемых в гостиничных комплексах)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры.

Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслуживания и бронирования. Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам.

Ещё до заезда в гостиничный комплекс туристы знакомятся со службой бронирования. Гостям, а особенно деловым людям, важно знать, что на него забронирован номер определённой категории, с набором услуг, на конкретную дату. Отдел бронирования влияет на загрузку гостиницы, а это определяет её рентабельность. Поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиничного комплекса.

Бронирование осуществляется при наличии свободных мест, а также при условии, что гости ознакомлены с оказанием услуг, тарифами, правилами проживания и бронирования. Иными словами, гости обладают необходимой информацией, достаточной для того, чтобы забронировать номер.

Эффективность работы службы бронирования зависит от того, как устроено бронирование. Автоматизация расчётов с гостями, с туроператорами с помощью АСУ становится всё актуальнее.

Объект исследования – гостиничный комплекс «Гарант».

Предмет исследования – системы бронирования в гостиницах.

Цель работы – изучить рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Задачи работы:

• рассмотреть понятие системы бронирования, применяемых в гостиничных комплексах;
• охарактеризовать системы бронирования, используемые на российском рынке;
• разработать информационную систему поддержки процесса резервирования номеров и взаимодействие с клиентами в режиме online для гостиницы «Гарант».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Характеристика систем бронирования , применяемых в гостиничных комплексах

1.1. Система бронирования

Компьютеризация гостиниц необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиницы. Во- вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат.

Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть бронирования. Эта сеть бронирования объединяет гостиницы в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы, если она загружена, в другую гостиницу, которая может быть расположена дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. [1.C.7]

В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиницы объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Всё это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования.

Гостиницы, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница). [9]

Неприсоединённая система бронирования объединяет независимые гостиницы, которые используют многие преимущества присоединённых систем бронирования. Некоторые гостиницы заключают контракты с двумя и более Центрами систем бронирования.

Из этих центров бронирования гостиницы могут получать информацию о бронировании. Эти центры работают круглосуточно, а, главное, что эти центры обмениваются информацией о загрузке гостиниц.

1.2.Типы бронирования

Есть несколько типов бронирования:

-гарантированное;

-негарантированное;

-сверхбронирование. [2.C.4]

Гарантированное бронирование - это бронирование, когда гостиница гарантирует клиенту получение заказанного номера в определённое время, а клиент гарантирует оплату. Это гарантированное бронирование очень удобно для гостя. Если же гость не может воспользоваться номером по каким-нибудь причинам, то он может отменить заказ. Но, если гость не предупредил об отмене заказа, то гостиница принимает штрафные санкции, которые прописаны в правилах предоставления гостиничных услуг РФ от 25 апреля 1997 года № 490. Причём при гарантированном бронировании гость оплачивает услугу полностью. Но он может оплатить и частично, а остальную сумму доплачивает при заезде.

Виды гарантированного бронирования:

-бронирование по предварительной оплате;

-бронирование по выставлению счёта;

-бронирование под гарантию компании.

Бронирование по предварительной оплате осуществляется за сутки до заезда банковским переводом за весь период пребывания.

Гарантия бронирования кредитной картой состоит в том, что гостиница в случае неявки гостя накладывает штрафные санкции, используя кредитную карту. [2]

Бронирование по выставлению счёта предполагает внесение определённой суммы до заезда. Обычно эта сумма превышает стоимость для проживания.

Гарантирование компанией бывает тогда, когда у гостиницы заключён договор с компанией. Причём нужно убедиться, что компания не обманывала гостиницу.

При негарантированном бронировании оплата не вносится, но этот вид бронирования не гарантирует получение номера. В случае неявки гостя гостиница тоже теряет оплату за бронируемый номер. Но, если гость по каким- то причинам не успевает заселиться до определённого времени, то негарантированное бронирование переводиться в гарантированное.

Сверхбронирование - это бронирование номеров без наличия свободных мест. Но этот вид бронирования проблемный. Если гостиница останется с непроданными номерами, то упустит возможность получить прибыль. Поэтому в России сверхбронирование применяется редко.

1.3.Тарификация, типы продаж

Тарифы - это набор гостиничных услуг. Тарифы бывают стандартные и специальные.

Стандартные тарифы представлены для клиентов, которые обратились сразу в гостиницу. Правда, цены по такому тарифу самые высокие. Есть и специальные тарифы, где цены значительно ниже, чем по стандартному. Специальные тарифы как правило представлены в выходные дни (где нужно заехать в пятницу или в субботу и выехать в понедельник). А так как цены на эти тарифы отличаются друг от друга, то это очень выгодно для гостиниц. Но не нужно забывать о том, что если туристическая фирма делает бронирование по этим тарифам, то она берёт комиссионные. Если был забронирован номер по стандартному тарифу или корпоративному, то туристические фирмы берут комиссионные 10-15%, а если специальные - то 20-25%. [9.C.4]

Нужно отметить, что в компьютерных системах бронирования поставщик гостиничных услуг, называется провайдером. Существует несколько видов продаж:

-свободная продажа - это когда провайдер сам передаёт подтверждение бронирования туристической фирме;

-ограниченная свободная продажа - когда бронируется определённое количество номеров;

-продажа по запросу - гостиница в течение суток должна подтвердить или отказать в бронировании клиенту;

-остановка продажи, если гостиница переполнена.

Если сравнивать эти продажи, то более предпочтительной для клиента, это свободная или ограниченная продажа. Ведь по этим видам продаж ответ даётся в течение нескольких минут, а по запросу - в течение суток. [11]

1.4.Интернет бронирование

При использовании интернет технологий гостиница имеет следующие преимущества:

-количество клиентов увеличивается, а расходы, в отличие от глобальных систем бронирования, невысокие;

-в интернете гостиница может быть предоставлена любое количество раз на любых серверах;

-интернетом пользуются частные лица, значит не надо выплачивать комиссионные турфирмам.

В интернет-бронирование есть два способа работы:

-гостиница может быть членом той или иной системы бронирования;

-гостиница имеет собственную интернет-страницу.

Если гостиница принадлежит системе Интернет бронирования, то при соединении автоматической системы управления, гостиница и агент обмениваются информацией о свободных номерах, дополнительных услугах, о скидках, о тарифах, о специальных программах.

Порядок работы в Интернет-бронировании следующий:

-клиент заходит на веб-сайт и знакомится с правилами бронирования; -когда гость находит в системе Интернет бронирования отель, который ему понравился и где есть свободные номера, он заполняет информационные поля и отправляет заказ в систему по е-mail;

-система автоматически обрабатывает заказ и отсылает подтверждение с условием внести предоплату, и клиент ожидает ответ;

-после предоплаты, гарантийного письма, оплаты кредитной картой агент даёт подтверждение брони;

-копия подтверждённого заказа отправляется в гостиницу;

-информация о броне заносится в график загрузки номерного фонда.

Если же у гостиницы есть своя страница в Интернете, то порядок по бронированию следующий:

-гость заходит на сайт интернет-страницы отеля и знакомится с правилами бронирования;

-потом находит отель и отправляет заказ сразу в гостиницу по е-mail;

-АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет подтверждение с предоплатой, а имя клиента вносится в лист ожидания;

-после оплаты заказа клиентом, гостиница даёт подтверждение о бронировании;

-информация заносится в график загрузки номерного фонда на Интернет странице. [2.C.76]

Собственный сайт гостиницы может содержать следующую информацию:

-месторасположение - здесь даётся информация о местности, о климате, о культурно-исторических памятниках, расположение гостиницы, фотография, где гостиница находится, её адрес, телефоны, как проехать;

-информация о номерах, их стоимости, фотографии интерьера гостиницы и номеров;

-описание служб, какие услуги предоставляются, есть ли дополнительные услуги;

-информация о гостях гостиницы, отзывы о качестве обслуживания от туристов;

-страница о бронировании номера, где гость сообщает свои пожелания, дату заселения, длительность проживания, контактные данные.

Заявки, которые поступают на сайт гостиничного комплекса, о бронирования отделом должны просматриваться каждый час.

Бронирование через Интернет в нашей стране имеет ряд проблем:

-интернет у нас слабо защищён от взломов;

-гости боятся заявлять свои данные в Интернет;

-недостаточная надёжность финансовых расчётов.

Поэтому, чтобы развить интернет бронирование на сайте, гостиницы дают 5-10% скидку тем, кто бронирует номера в Интернете. Всё-таки Интернет бронирование - передовая технология. В Интернете можно посмотреть все гостиницы страны, познакомится с услугами, ценами. Если есть свободные номера в понравившемся отеле, то забронировать номер. Это, во-первых, повышает гарантию заселения, во-вторых, такая гарантия особенно важна во время пика сезона, когда свободных мест практически нет. Причём бронирование можно сделать через туроператора, а можно самостоятельно. Тем более, что стоимость номера при заказе через Интернет обходится дешевле, что позволяет экономить семейный бюджет. [4.C.87]

1.5. Системы бронирования, используемые на российском рынке

Российский рынок использует глобальные системы бронирования, которыми широко пользуются европейские страны. Это системы бронирования Sabre, Worldspan. Эти системы пользуются большой популярностью, т.к. у них есть доступ и к зарубежным и к российским компаниям. У этих систем есть возможность бронирования номеров в гостиницах по всему миру; низкие цены на подключения; гибкая система оплаты. К этим системам относится и Amadeus -одна из самых больших систем. А также Fidelio. Система Fidelio выполняет все этапы работы: бронирование номеров, размещение, выписка счетов, выписка клиентов.

Но нужно отметить, что все эти системы, если их применять во всех гостиницах, очень дороги. Поэтому эти системы применяются только в 4 и 5 звёздочных отелях. В России существует очень много средних и малых гостиниц, которые не могут позволить оборудовать отели дорогими системами. Больше того, установление дорогих систем в небольших отелях вообще нецелесообразно.

Сейчас у нас в России быстро развивается гостиничный бизнес. Старые гостиницы реконструируют, в них появляются новое оборудование. Возникло много небольших частных отелей. Поэтому для российских гостиниц есть несколько систем, которые могут быть применены в средних и малых отелях.

Это, прежде всего, системный комплекс «Алеан». Он включает в себя информационно-поисковую систему и систему бронирования и продаж. Информационно-поисковая система описывает страны, регионы и располагающиеся в них гостиницы. А система бронирования и продаж может управлять деятельностью гостиницы и вести финансовый учёт. Эта система имеет несколько преимуществ:

-в ней содержится информация о многих гостиницах. Эта информация иллюстрирована, что важно как для туристических агентов, так и для клиентов;

-эта система позволяет уменьшать или увеличивать количество номеров на продажу, менять цены во время сезона. Это увеличивает рынок сбыта; -подключение к этой системе расширит агентскую сеть.

В России распространена система онлайн-бронирования. Эта система оборудоваться в собственном сайте гостиниц и подключается к программе отели России.

Клиент может сам забронировать номер в понравившейся ему гостинице на сайте. Подтверждение он получает сразу в автоматическом режиме.

Системы онлайн-бронирования называют такие системы, где отражено наличие реальных номеров. Клиент о бронировании номера получает подтверждение в течении нескольких минут. На сайтах гостиничного сервиса можно встретить два вида бронирования:

-истинное онлайн бронирование - гости сами выбирают, бронируют и оплачивают отель пластиковой карточкой и получают ваучер, который подтверждает бронь;

-псевдо онлайн бронирование или бронирование по запросу. Клиент заполняет заявку на сайте гостиницы и отправляет администратору. А потом ждёт звонка, когда сотрудник службы бронирования подтвердит бронь.

Для того чтобы интернет бронирование работало успешно нужна автоматизированная система управления, а также не просто выход в Интернет, а регистрация в специальных туристических базах.

Работа в онлайн бронировании:

-загрузить стартовую страницу;

-перейти к форме заказа;

-клиент выбирает категорию номера;

-система предлагает подтвердить выбор услуг;

-клиент оплачивает первые сутки проживания на сайте и получает ваучер на гарантийное заселение;

-оставшуюся сумму доплачивает в кассу при заезде;

-клиент проходит цикл бронирования в течение трех, четырех минут;

-самая надёжная система онлайн бронирования гостиницы, когда информация о свободных номерах прямо из АСУ гостиницы передаётся на сайт и затем бронирование гостя попадает в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок двойного пере бронирования. [9]

Таким образом, в Интернете можно найти все отели города, найти свободные номера, познакомиться с дополнительными услугами и забронировать номер. Затем клиент сам регистрируется с помощью онлайн бронирования. Он указывает фамилию, имя, свой электронный адрес, указывает тип банковской карты, её номер. Потом подтверждает бронь на номер. А в ответ на электронный адрес придёт подтверждение брони.

С помощью системы возможно бесплатное бронирование, отсутствие предоплаты. Подтверждение о бронировании приходит или по факсу, или по смс гостям. Оплачивается бронирование в гостинице, когда гость приезжает. Бронирование через систему проходит по низким ценам. Все выехавшие клиенты заносятся в архив. В основном, все эти системы требуют автоматизацию гостиницы. А это позволяет, чтобы в программе была возможность познакомиться с различными скидками, дополнительными услугами, заселённостью номеров. Некоторые системы являются настройками стандартных программ. Фирма «Синимекс Информатика» предлагает программу «Синимекс Гостиница». Эта программа предлагает оказывать гостиничные услуги такие как:

-регистрирует клиентов;

-бронирует номера;

-продлевает проживание;

-ведёт расчёты с гостями;

-учитывает загрузку гостиницы;

-управляет размещением клиентов;

-контролирует состояние гостиничных номеров;

-ведёт «чёрный» список нерадивых клиентов.

В этой программе содержатся:

-справочник номерного фонда;

-справочник категории номеров;

-справочник услуг;

-справочник тарифов.

В системе программ 1С Предприятие можно регистрировать заявки на размещение, бронировать номера. Заявку могут принимать не только по телефону, но и электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он ранее, не находится ли в чёрном списке.

Фирма Эффект Индгорм использует программу Эи - Отель. Задачей данной программы - это бронирование номеров и учёт размещения. Эта программа производит:

-коллективное и индивидуальное размещение;

-ведёт учёт номеров, их состояние;

-ведёт истории гостей и архива;

-автоматически производит поиск брони, её изменения и отказ от неё; -размещает гостей и учитывает их количество.

Программа Ининг - Гостиница регистрирует и размещает гостей, ведёт расчёты с турфирмами и клиентами. В программе есть справочники, которые характеризуют:

-жилой фонд (типы зданий, категорию номеров, состояние номерного фонда);

-справочники общего назначения (о странах, о турфирмах);

-справочники по персоналу.

В программе есть отчёты об использовании и количестве занятых номеров.

Глава 2. Разработка информационной системы поддержки процесса резервирования номеров и взаимодействие с клиентами в режиме online

2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса

Характеристика гостиничного комплекса

В процессе выполнения дипломного проекта было проанализировано профессиональная деятельность гостиничного комплекса Гарант.

В гостиницах используется линейная система управления. Во главе линейной системы управления генеральный директор, который координирует работу различных подразделений и осуществляет контроль за их работой (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Система управления

Генеральному директору подчиняется директор по размещению и директор по общим вопросам.

Директор по размещению занимается бронированием номеров, представляет гостиницу на различных выставках и семинарах.

В служебные обязанности входит:

-контроль за работой отделов;

-обязан продавать рыночные услуги;

-выбирает цели и осуществляет связь с общественностью.

Он работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Директору по размещению подчинены следующие службы:

-служба приёма и размещения;

-служба бронирования;

-финансовая служба;

-административная служба;

-маркетинговый отдел.

Директор по общим вопросам занимается:

-службой номерного фонда;

-несёт ответственность за чистоту отдела и всей гостинице;

-контролирует работу службы питания и службы безопасности;

-выбирает виды рекламы.

Директору по общим вопросам подчинены следующие службы:

-служба номерного фонда;

-прачечная;

-служба главного инженера;

-служба питания;

-служба безопасности.

Деятельность гостиничного комплекса

Г лавными задачами в деятельности гостиницы являются:

-приём и обслуживание гостей с требованием гостиницы;

-разработка спецпредложений для гостей;

-контроль за качеством услуг;

-обучение персонала;

-повышение квалификации персонала;

-расширение дополнительных услуг;

-развитие делового туризма как главного направления повышения доходов гостиницы;

-введение новой автоматизированной системы управления и бронирования.

Эти мероприятия нужны для того, чтобы усилить позиции на рынке гостиничных услуг.

У гостиниц есть возможности для развития, так как статус у гостиницы даёт ей преимущество:

-рост туристов во время проведений мероприятий в стране;

-деловые встречи с использованием конференц-зала.

Престиж гостиницы, доход от услуг зависит от заполняемости номерного фонда. Загрузка номерного фонда стоит особенно остро. Большая загруженность в летний период. Согласно статистики видно что летом заполняемость 50%, а зимой около 20%. Это от того, что большинство мероприятий проходит в летний период. В разных регионах страны имеются свои культурные мероприятия по развлечению и отдыха.

Множество мероприятий проводится на открытых площадках в парках.

В связи с этим и цены в гостиницах меняются по сезонам. В гостиницах много клиентов иностранцев.

Основной рынок туристов - это рынок нашей страны, но постепенно происходит смещение в сторону гостей из ближнего и дальнего зарубежья. Растёт доля выручки, приходящая на турфирмы и кооперативных клиентов.

Функционал служб и подразделений

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

-выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Служба бронирования. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию:

-дата и время заезда;

-примерная дата и время отъезда;

-количество гостей;

-категория номера;

-набор необходимых услуг в номере;

-услуги питания и их характер;

-цена за номер и дополнительные услуги;

-Ф.И.О. лица, оплачивающего бронь;

-виды оплаты;

-особые пожелания.

После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляется в виде уведомления о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телефону или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течении одного или двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшая функция службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно­гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Прачечная позволяет не только снизить косвенные расходы на обслуживание номерного фонда, но так же и приобретает дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке, глажке и восстановлению их одежды, обуви. Гостиничная прачечная способна существенно снизить текущие расходы по стирке белья из номерного фонда. Цена стирки складывается из затрат на моющие средства, затрат на воду и электричество, амортизационных расходов при работе оборудования, заработной платы персонала, а так же транспортных расходов. Организация собственного прачечного участка способна снизить данные затраты путем максимальной оптимизации рабочего процесса, который включает в себя как подбор оборудования и химических средств, исходя из реальных нужд гостиницы, так и автоматизацию работы и обслуживания машин.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тому подобное.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (в зависимости от величины гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

В функции службы главного инженера также входит осуществление контроля за расходованием воды, электроэнергии и газа. Не менее важной задачей инженерно-технического подразделения является обеспечение пожарной безопасности.

Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания.

Большие отели обязательно включают в свой штат таких специалистов, как электрики, столяры, сантехники, плотники, инженеры-энергетики, электронщики-системщики, специалисты по холодильным установкам, и другие. В гостиницах поменьше обходятся специалистами общего профиля и услугами сторонних организаций. Даже крупные гостиницы пользуются услугами специалистов по ремонту и наладке сложного оборудования из специализированных организаций.

Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити.

2.2. Структурная схема приложения

Информационная система содержит единый модуль с возможностью реализации десктопным - приложением и веб - приложением.

При проектировании необходимо составить диаграмму деятельности, функциональную диаграмму, диаграмму развертывания.

Диаграмма состояний

Данная диаграмма используется для показа изменений состояния конкретного объекта, изменения могут состоять в модификации атрибутов объекта или ожидании откликов над действием объекта.

При создании экземпляра класса объект zakaz обращается к системе развертывания и ожидает результат обработки запроса. При получении подтверждения информация сохраняется, в противном случае объект класса zakaz отправляет сообщение системе, а затем удаляется.

Диаграмма состояний для класса zakaz представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Диаграмма состояний Диаграмма деятельности

На рисунке 3 представлена диаграмма деятельности .

Рисунок 3 - Диаграмма деятельности

Диаграммы компонентов и развертывания

В данной диаграмме показан интерфейс для узла системы резервирования места. В данной системе представлен перечень открытых методов, которые можно использовать для взаимодействия с этой системой. Диаграмма компонентов и развертывания показана на рисунке 4.

Рисунок 4 - Диаграмма компонентов и развертывания 3.2 Стартовая страница гостиницы Гарант

Представлено web - приложение, поддерживающие работу в любом браузере с помощью которого осуществляется операция бронирования, просмотра номерного фонда, уведомление клиентов.Стартовая страница содержит:

-расположение гостиницы;

-описание гостиницы;

-модуль онлайн - бронирования;

-предлагаемые номера с фотографиями и ценой.

В модуле бронирования показана:

-категория номера;

-цена номера;

-наличие свободных номеров.

Стартовая страница гостиницы представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Стартовая страница верхний колонтитул

Рисунок - 6 Стартовая страница основная часть

2.3.Система бронирования гостиницы «Гарант»

Система поддерживает работу двух групп пользователей: администратора и клиента. В обязанности администратора входит: принять заказ на бронь, оформить бронь (закрепив заказ за одним из свободных номеров), сообщить клиенту о бронировании или отказе от бронирования. Необработанные заказы отображаются в виде цифр (равных количеству заказов) в строке категории номера в ячейке на конкретный день. Перейти к обработке таких заказов можно нажатием мышки на соответствующей ячейке, (Рисунок 7).

Система позволяет осуществлять бронирование двумя способами: -подтверждением заказов, поступивших с сайта в режиме online;

-ручным оформлением брони.

Рисунок 7 - Заказ на бронирование

В группе клиента доступна главная страница с модулем бронирования (Рисунок 8).

Рисунок 8 - Модуль бронирования

Посетители сайта не видят конкретных номеров - для них отображается суммарная информация по каждой из категорий номеров. Если клиент видит зеленую (свободную) клетку, то это значит, что в выбранной категории на конкретный день есть хотя бы один свободный номер.Описание работы

Клиент, находясь на сайте, с помощью модуля онлайн-бронирования видит, свободен ли интересующий его номер на желаемые даты. Если свободные номера в категории есть, то достаточно просто нажать на соответствующую ячейку и заполнить предложенную форму. При заполнении формы клиент указывает количество суток бронирования, свои ФИО, контактный телефон и e-mail (Рисунок 9).

Рисунок 9 - Бронирование номера

Оформленный заказ от клиента сразу же попадает в систему для обработки (Рисунок 10). Выбранный номер не удаляется из списка доступных, но ставится метка и количество доступных номеров в данной категории уменьшается. Итоговое решение о бронировании происходит после проверки запроса администратора.

Рисунок 10 - Необработанные заказы

Администратор принимает решение о возможности бронирования. Администратор, оформляя бронь, выбирает конкретный номер для заселения (Рисунок 11).

Рисунок 11 - Оформление брони

Первый способ. Подтвержденная бронь сразу же регистрируется в системе. Новое состояние занятости номеров мгновенно отражается в модуле онлайн бронирования на сайте гостиницы.

Второй способ. Для бронирования в ручном режиме нужно нажать кнопку на свободную ячейку, соответствующую выбранному номеру и дате заселения. В появившемся окне необходимо заполнить поля и нажать кнопку оформить бронь (Рисунок 12). Форма запроса отсылается на электронную почту администратора, который связывается с клиентом по указанным контактным данным: телефону или электронной почте. Бронирование осуществляется в ручном режиме при непосредственном контакте с пользователем.

Рисунок 12 - Бронирование в ручном режиме

Стоимость проживания автоматически формируется на основании цены категории, выбранного номера и интервала бронирования.

2.4.Дополнительные услуги гостиницы «Гарант»

Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона (гостиница Гарант) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостинице, бывают основными и дополнительными. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции;

-побудка к определенному времени.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиница предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг:

-услуги организаций общественного питания;

-доставка питания в номер;

-экскурсионное обслуживание;

-услуги гидов-переводчиков;

-заказ билетов в театр;

-заказ билетов в цирк;

-заказ билетов на концерты;

-уход за детьми;

-предоставление услуг нянь;

-уход за животными;

-вызов такси;

-доставка цветов;

-продажа сувениров;

-продажа открыток и другой печатной продукции;

-хранение вещей;

-хранение ценностей;

-разгрузка багажа;

-погрузка багажа;

-доставка багажа в номер;

-ремонт часов;

-ремонт бытовой техники;

-ремонт радиоаппаратуры;

-услуги маникюрного и массажного кабинетов;

-услуги салонов красоты;

-услуги парикмахерской;

-аренда зала переговоров;

-аренда конференц-зала;

-камеры хранения;

-сейф в администрации;

-автостоянкой;

-гаражом.

Для любителей активного отдыха гостиница предлагает воспользоваться услугами:

-сауной;

-баней;

-солярий;

-спортзала;

-бильярдная;

-детские площадки;

-тренажерный зал;

-площадкой для баскетбола;

-площадкой для волейбола;

-настольный теннис;

-оборудование для водного спорта;

-оборудование для подводного спорта.

К услугам деловых людей предоставляются:

-зал совещаний;

-концертный зал;

-копировальный аппарат;

-факс.

Организация бытового обслуживания входит услуга по бытовому обслуживанию следующее:

-стирка;

-химчистка;

-глажение личных вещей;

-ремонт одежды;

-ремонт обуви.

Экскурсия как отдельная услуга:

-обзорные и тематические экскурсии;

-производственные экскурсии;

-экскурсии в музеи;

-на выставки;

-в заповедники;

-в зоопарк.

В экскурсионное обслуживание также включаются:

-услуги сопровождения;

-услуги встречи-проводы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. растет число частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы.

Гостиничный бизнес в стране является неотъемлемым фактором. С ростом числа гостиниц, должен соответствовать рост современному требованию к дизайну, безопасности, качества и высокому уровню услуг.

В настоящее время в ходе анализа работы службы приёма и бронирования в гостиницах были выявлены следующие недостатки:

-были проблемы во взаимодействии с персоналом;

-гости были недовольны обслуживанием;

-существующая автоматизированная система устарела;

-не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза.

Это всё отрицательно сказывается на доходах гостиниц. Поэтому основными способами для решения этих проблем могут быть следующие: -внедрение новой системы интернет бронирования;

-обновление материально-технической базы гостиницы;

-повысить качество обслуживания гостей;

-расширить набор дополнительных услуг;

-повышать квалификацию работников;

-создавать комфортные рабочие места;

-организация эффективной работы всех служб.

Сейчас индустрия гостеприимства невозможна без компьютерных систем. Создание глобальной системы интернет бронирования связывает всю индустрию гостеприимства, что позволяет быстро и чётко найти нужную информацию. Использования современных систем стала необходимой в развитии бизнеса.

Рынок услуг гостеприимства таков, что без систем интернет бронирования не обойтись. Поэтому те гостиничные предприятия, которые будут использовать опыт стран и разработки учёных в области компьютерных

технологий, будут лидировать на российском рынке и станут участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. Азаров, В.П. Все общее управление качеством: учебник / В.П. Азаров, А.Ю.Усманов. - Москва: УМЦ ЖДТ, 2013 - 572с.
2. Ильенковой, С.Д. Управление качеством: учебник. / С.Д. Ильенковой. - Москва: Юнити - Дана, 2012 - 352с.
3. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н. Кабушкин. - Москва: Кнорус, 2015 - 414c.
4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. - Москва: ЮНИТИ - ДАНА, 2012 - 1071с.
5. Колисниченко, Д. Разработка Web - приложений. / Д. Колисниченко. - Санкт- Петербург: БХВ - Петербург, 2013 - 543с.
6. Маркин, А.В. Основы web - программирования на PHP. Учебное пособие / А.В. Маркин, С.С. Шкарин. - Москва: Диалог - МИФИ, 2012 - 256с.
7. Могилев, А. Технологии поиска и хранения информации. Технологии автоматизации управления. / А. Могилев, Л. Листрова. - Санкт-Петербург: СПб, 2012 - 320с.
8. Никсон, Р. Создаем динамические веб - сайты с помощью PHP, MySQL, JavaScript, CSS и HTML5/ Р. Никсон. - Москва: Питер, 2015 - 688с.
9. Прохоренок, Н. Джентельменский набор Web - Мастера / Н. Прохоренок, В. Дронов. - Санкт-Петербург: СПб. БХВ, 2015 - 766с.
10. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. / А.В. Сорокина. - Москва: Инфра, 2014 - 304с.
11. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. / Т.Л. Тимохина. - Москва: ИНФРА, 2013 - 352с.
12. Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - Москва: Кнорус, 2012 - 200 с.
13. Федорова, Г. Информационные системы 3-е издание / Г. Федорова. - Москва: Академия, 2013 - 208с.