![](/stc/img/evkova.png)
Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Характеристика систем бронирования , применяемых в гостиничных комплексах)
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.
В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.
За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры.
Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслуживания и бронирования. Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам.
Ещё до заезда в гостиничный комплекс туристы знакомятся со службой бронирования. Гостям, а особенно деловым людям, важно знать, что на него забронирован номер определённой категории, с набором услуг, на конкретную дату. Отдел бронирования влияет на загрузку гостиницы, а это определяет её рентабельность. Поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиничного комплекса.
Бронирование осуществляется при наличии свободных мест, а также при условии, что гости ознакомлены с оказанием услуг, тарифами, правилами проживания и бронирования. Иными словами, гости обладают необходимой информацией, достаточной для того, чтобы забронировать номер.
Эффективность работы службы бронирования зависит от того, как устроено бронирование. Автоматизация расчётов с гостями, с туроператорами с помощью АСУ становится всё актуальнее.
Объект исследования – гостиничный комплекс «Гарант».
Предмет исследования – системы бронирования в гостиницах.
Цель работы – изучить рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.
Задачи работы:
- рассмотреть понятие системы бронирования, применяемых в гостиничных комплексах;
- охарактеризовать системы бронирования, используемые на российском рынке;
- разработать информационную систему поддержки процесса резервирования номеров и взаимодействие с клиентами в режиме online для гостиницы «Гарант».
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
Глава 1. Характеристика систем бронирования , применяемых в гостиничных комплексах
1.1. Система бронирования
Компьютеризация гостиниц необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиницы. Во- вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат.
Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть бронирования. Эта сеть бронирования объединяет гостиницы в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы, если она загружена, в другую гостиницу, которая может быть расположена дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. [1.C.7]
В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиницы объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Всё это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования.
Гостиницы, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница). [9]
Неприсоединённая система бронирования объединяет независимые гостиницы, которые используют многие преимущества присоединённых систем бронирования. Некоторые гостиницы заключают контракты с двумя и более Центрами систем бронирования.
Из этих центров бронирования гостиницы могут получать информацию о бронировании. Эти центры работают круглосуточно, а, главное, что эти центры обмениваются информацией о загрузке гостиниц.
1.2.Типы бронирования
Есть несколько типов бронирования:
-гарантированное;
-негарантированное;
-сверхбронирование. [2.C.4]
Гарантированное бронирование - это бронирование, когда гостиница гарантирует клиенту получение заказанного номера в определённое время, а клиент гарантирует оплату. Это гарантированное бронирование очень удобно для гостя. Если же гость не может воспользоваться номером по каким-нибудь причинам, то он может отменить заказ. Но, если гость не предупредил об отмене заказа, то гостиница принимает штрафные санкции, которые прописаны в правилах предоставления гостиничных услуг РФ от 25 апреля 1997 года № 490. Причём при гарантированном бронировании гость оплачивает услугу полностью. Но он может оплатить и частично, а остальную сумму доплачивает при заезде.
Виды гарантированного бронирования:
-бронирование по предварительной оплате;
-бронирование по выставлению счёта;
-бронирование под гарантию компании.
Бронирование по предварительной оплате осуществляется за сутки до заезда банковским переводом за весь период пребывания.
Гарантия бронирования кредитной картой состоит в том, что гостиница в случае неявки гостя накладывает штрафные санкции, используя кредитную карту. [2]
Бронирование по выставлению счёта предполагает внесение определённой суммы до заезда. Обычно эта сумма превышает стоимость для проживания.
Гарантирование компанией бывает тогда, когда у гостиницы заключён договор с компанией. Причём нужно убедиться, что компания не обманывала гостиницу.
При негарантированном бронировании оплата не вносится, но этот вид бронирования не гарантирует получение номера. В случае неявки гостя гостиница тоже теряет оплату за бронируемый номер. Но, если гость по каким- то причинам не успевает заселиться до определённого времени, то негарантированное бронирование переводиться в гарантированное.
Сверхбронирование - это бронирование номеров без наличия свободных мест. Но этот вид бронирования проблемный. Если гостиница останется с непроданными номерами, то упустит возможность получить прибыль. Поэтому в России сверхбронирование применяется редко.
1.3.Тарификация, типы продаж
Тарифы - это набор гостиничных услуг. Тарифы бывают стандартные и специальные.
Стандартные тарифы представлены для клиентов, которые обратились сразу в гостиницу. Правда, цены по такому тарифу самые высокие. Есть и специальные тарифы, где цены значительно ниже, чем по стандартному. Специальные тарифы как правило представлены в выходные дни (где нужно заехать в пятницу или в субботу и выехать в понедельник). А так как цены на эти тарифы отличаются друг от друга, то это очень выгодно для гостиниц. Но не нужно забывать о том, что если туристическая фирма делает бронирование по этим тарифам, то она берёт комиссионные. Если был забронирован номер по стандартному тарифу или корпоративному, то туристические фирмы берут комиссионные 10-15%, а если специальные - то 20-25%. [9.C.4]
Нужно отметить, что в компьютерных системах бронирования поставщик гостиничных услуг, называется провайдером. Существует несколько видов продаж:
-свободная продажа - это когда провайдер сам передаёт подтверждение бронирования туристической фирме;
-ограниченная свободная продажа - когда бронируется определённое количество номеров;
-продажа по запросу - гостиница в течение суток должна подтвердить или отказать в бронировании клиенту;
-остановка продажи, если гостиница переполнена.
Если сравнивать эти продажи, то более предпочтительной для клиента, это свободная или ограниченная продажа. Ведь по этим видам продаж ответ даётся в течение нескольких минут, а по запросу - в течение суток. [11]
1.4.Интернет бронирование
При использовании интернет технологий гостиница имеет следующие преимущества:
-количество клиентов увеличивается, а расходы, в отличие от глобальных систем бронирования, невысокие;
-в интернете гостиница может быть предоставлена любое количество раз на любых серверах;
-интернетом пользуются частные лица, значит не надо выплачивать комиссионные турфирмам.
В интернет-бронирование есть два способа работы:
-гостиница может быть членом той или иной системы бронирования;
-гостиница имеет собственную интернет-страницу.
Если гостиница принадлежит системе Интернет бронирования, то при соединении автоматической системы управления, гостиница и агент обмениваются информацией о свободных номерах, дополнительных услугах, о скидках, о тарифах, о специальных программах.
Порядок работы в Интернет-бронировании следующий:
-клиент заходит на веб-сайт и знакомится с правилами бронирования; -когда гость находит в системе Интернет бронирования отель, который ему понравился и где есть свободные номера, он заполняет информационные поля и отправляет заказ в систему по е-mail;
-система автоматически обрабатывает заказ и отсылает подтверждение с условием внести предоплату, и клиент ожидает ответ;
-после предоплаты, гарантийного письма, оплаты кредитной картой агент даёт подтверждение брони;
-копия подтверждённого заказа отправляется в гостиницу;
-информация о броне заносится в график загрузки номерного фонда.
Если же у гостиницы есть своя страница в Интернете, то порядок по бронированию следующий:
-гость заходит на сайт интернет-страницы отеля и знакомится с правилами бронирования;
-потом находит отель и отправляет заказ сразу в гостиницу по е-mail;
-АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет подтверждение с предоплатой, а имя клиента вносится в лист ожидания;
-после оплаты заказа клиентом, гостиница даёт подтверждение о бронировании;
-информация заносится в график загрузки номерного фонда на Интернет странице. [2.C.76]
Собственный сайт гостиницы может содержать следующую информацию:
-месторасположение - здесь даётся информация о местности, о климате, о культурно-исторических памятниках, расположение гостиницы, фотография, где гостиница находится, её адрес, телефоны, как проехать;
-информация о номерах, их стоимости, фотографии интерьера гостиницы и номеров;
-описание служб, какие услуги предоставляются, есть ли дополнительные услуги;
-информация о гостях гостиницы, отзывы о качестве обслуживания от туристов;
-страница о бронировании номера, где гость сообщает свои пожелания, дату заселения, длительность проживания, контактные данные.
Заявки, которые поступают на сайт гостиничного комплекса, о бронирования отделом должны просматриваться каждый час.
Бронирование через Интернет в нашей стране имеет ряд проблем:
-интернет у нас слабо защищён от взломов;
-гости боятся заявлять свои данные в Интернет;
-недостаточная надёжность финансовых расчётов.
Поэтому, чтобы развить интернет бронирование на сайте, гостиницы дают 5-10% скидку тем, кто бронирует номера в Интернете. Всё-таки Интернет бронирование - передовая технология. В Интернете можно посмотреть все гостиницы страны, познакомится с услугами, ценами. Если есть свободные номера в понравившемся отеле, то забронировать номер. Это, во-первых, повышает гарантию заселения, во-вторых, такая гарантия особенно важна во время пика сезона, когда свободных мест практически нет. Причём бронирование можно сделать через туроператора, а можно самостоятельно. Тем более, что стоимость номера при заказе через Интернет обходится дешевле, что позволяет экономить семейный бюджет. [4.C.87]
1.5. Системы бронирования, используемые на российском рынке
Российский рынок использует глобальные системы бронирования, которыми широко пользуются европейские страны. Это системы бронирования Sabre, Worldspan. Эти системы пользуются большой популярностью, т.к. у них есть доступ и к зарубежным и к российским компаниям. У этих систем есть возможность бронирования номеров в гостиницах по всему миру; низкие цены на подключения; гибкая система оплаты. К этим системам относится и Amadeus -одна из самых больших систем. А также Fidelio. Система Fidelio выполняет все этапы работы: бронирование номеров, размещение, выписка счетов, выписка клиентов.
Но нужно отметить, что все эти системы, если их применять во всех гостиницах, очень дороги. Поэтому эти системы применяются только в 4 и 5 звёздочных отелях. В России существует очень много средних и малых гостиниц, которые не могут позволить оборудовать отели дорогими системами. Больше того, установление дорогих систем в небольших отелях вообще нецелесообразно.
Сейчас у нас в России быстро развивается гостиничный бизнес. Старые гостиницы реконструируют, в них появляются новое оборудование. Возникло много небольших частных отелей. Поэтому для российских гостиниц есть несколько систем, которые могут быть применены в средних и малых отелях.
Это, прежде всего, системный комплекс «Алеан». Он включает в себя информационно-поисковую систему и систему бронирования и продаж. Информационно-поисковая система описывает страны, регионы и располагающиеся в них гостиницы. А система бронирования и продаж может управлять деятельностью гостиницы и вести финансовый учёт. Эта система имеет несколько преимуществ:
-в ней содержится информация о многих гостиницах. Эта информация иллюстрирована, что важно как для туристических агентов, так и для клиентов;
-эта система позволяет уменьшать или увеличивать количество номеров на продажу, менять цены во время сезона. Это увеличивает рынок сбыта; -подключение к этой системе расширит агентскую сеть.
В России распространена система онлайн-бронирования. Эта система оборудоваться в собственном сайте гостиниц и подключается к программе отели России.
Клиент может сам забронировать номер в понравившейся ему гостинице на сайте. Подтверждение он получает сразу в автоматическом режиме.
Системы онлайн-бронирования называют такие системы, где отражено наличие реальных номеров. Клиент о бронировании номера получает подтверждение в течении нескольких минут. На сайтах гостиничного сервиса можно встретить два вида бронирования:
-истинное онлайн бронирование - гости сами выбирают, бронируют и оплачивают отель пластиковой карточкой и получают ваучер, который подтверждает бронь;
-псевдо онлайн бронирование или бронирование по запросу. Клиент заполняет заявку на сайте гостиницы и отправляет администратору. А потом ждёт звонка, когда сотрудник службы бронирования подтвердит бронь.
Для того чтобы интернет бронирование работало успешно нужна автоматизированная система управления, а также не просто выход в Интернет, а регистрация в специальных туристических базах.
Работа в онлайн бронировании:
-загрузить стартовую страницу;
-перейти к форме заказа;
-клиент выбирает категорию номера;
-система предлагает подтвердить выбор услуг;
-клиент оплачивает первые сутки проживания на сайте и получает ваучер на гарантийное заселение;
-оставшуюся сумму доплачивает в кассу при заезде;
-клиент проходит цикл бронирования в течение трех, четырех минут;
-самая надёжная система онлайн бронирования гостиницы, когда информация о свободных номерах прямо из АСУ гостиницы передаётся на сайт и затем бронирование гостя попадает в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок двойного пере бронирования. [9]
Таким образом, в Интернете можно найти все отели города, найти свободные номера, познакомиться с дополнительными услугами и забронировать номер. Затем клиент сам регистрируется с помощью онлайн бронирования. Он указывает фамилию, имя, свой электронный адрес, указывает тип банковской карты, её номер. Потом подтверждает бронь на номер. А в ответ на электронный адрес придёт подтверждение брони.
С помощью системы возможно бесплатное бронирование, отсутствие предоплаты. Подтверждение о бронировании приходит или по факсу, или по смс гостям. Оплачивается бронирование в гостинице, когда гость приезжает. Бронирование через систему проходит по низким ценам. Все выехавшие клиенты заносятся в архив. В основном, все эти системы требуют автоматизацию гостиницы. А это позволяет, чтобы в программе была возможность познакомиться с различными скидками, дополнительными услугами, заселённостью номеров. Некоторые системы являются настройками стандартных программ. Фирма «Синимекс Информатика» предлагает программу «Синимекс Гостиница». Эта программа предлагает оказывать гостиничные услуги такие как:
-регистрирует клиентов;
-бронирует номера;
-продлевает проживание;
-ведёт расчёты с гостями;
-учитывает загрузку гостиницы;
-управляет размещением клиентов;
-контролирует состояние гостиничных номеров;
-ведёт «чёрный» список нерадивых клиентов.
В этой программе содержатся:
-справочник номерного фонда;
-справочник категории номеров;
-справочник услуг;
-справочник тарифов.
В системе программ 1С Предприятие можно регистрировать заявки на размещение, бронировать номера. Заявку могут принимать не только по телефону, но и электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он ранее, не находится ли в чёрном списке.
Фирма Эффект Индгорм использует программу Эи - Отель. Задачей данной программы - это бронирование номеров и учёт размещения. Эта программа производит:
-коллективное и индивидуальное размещение;
-ведёт учёт номеров, их состояние;
-ведёт истории гостей и архива;
-автоматически производит поиск брони, её изменения и отказ от неё; -размещает гостей и учитывает их количество.
Программа Ининг - Гостиница регистрирует и размещает гостей, ведёт расчёты с турфирмами и клиентами. В программе есть справочники, которые характеризуют:
-жилой фонд (типы зданий, категорию номеров, состояние номерного фонда);
-справочники общего назначения (о странах, о турфирмах);
-справочники по персоналу.
В программе есть отчёты об использовании и количестве занятых номеров.
Глава 2. Разработка информационной системы поддержки процесса резервирования номеров и взаимодействие с клиентами в режиме online
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса
Характеристика гостиничного комплекса
В процессе выполнения дипломного проекта было проанализировано профессиональная деятельность гостиничного комплекса Гарант.
В гостиницах используется линейная система управления. Во главе линейной системы управления генеральный директор, который координирует работу различных подразделений и осуществляет контроль за их работой (Рисунок 1).
Рисунок 1 - Система управления
Генеральному директору подчиняется директор по размещению и директор по общим вопросам.
Директор по размещению занимается бронированием номеров, представляет гостиницу на различных выставках и семинарах.
В служебные обязанности входит:
-контроль за работой отделов;
-обязан продавать рыночные услуги;
-выбирает цели и осуществляет связь с общественностью.
Он работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Директору по размещению подчинены следующие службы:
-служба приёма и размещения;
-служба бронирования;
-финансовая служба;
-административная служба;
-маркетинговый отдел.
Директор по общим вопросам занимается:
-службой номерного фонда;
-несёт ответственность за чистоту отдела и всей гостинице;
-контролирует работу службы питания и службы безопасности;
-выбирает виды рекламы.
Директору по общим вопросам подчинены следующие службы:
-служба номерного фонда;
-прачечная;
-служба главного инженера;
-служба питания;
-служба безопасности.
Деятельность гостиничного комплекса
Г лавными задачами в деятельности гостиницы являются:
-приём и обслуживание гостей с требованием гостиницы;
-разработка спецпредложений для гостей;
-контроль за качеством услуг;
-обучение персонала;
-повышение квалификации персонала;
-расширение дополнительных услуг;
-развитие делового туризма как главного направления повышения доходов гостиницы;
-введение новой автоматизированной системы управления и бронирования.
Эти мероприятия нужны для того, чтобы усилить позиции на рынке гостиничных услуг.
У гостиниц есть возможности для развития, так как статус у гостиницы даёт ей преимущество:
-рост туристов во время проведений мероприятий в стране;
-деловые встречи с использованием конференц-зала.
Престиж гостиницы, доход от услуг зависит от заполняемости номерного фонда. Загрузка номерного фонда стоит особенно остро. Большая загруженность в летний период. Согласно статистики видно что летом заполняемость 50%, а зимой около 20%. Это от того, что большинство мероприятий проходит в летний период. В разных регионах страны имеются свои культурные мероприятия по развлечению и отдыха.
Множество мероприятий проводится на открытых площадках в парках.
В связи с этим и цены в гостиницах меняются по сезонам. В гостиницах много клиентов иностранцев.
Основной рынок туристов - это рынок нашей страны, но постепенно происходит смещение в сторону гостей из ближнего и дальнего зарубежья. Растёт доля выручки, приходящая на турфирмы и кооперативных клиентов.
Функционал служб и подразделений
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы являются:
-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
-выписка счетов и производство расчета с гостями.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.
Служба бронирования. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию:
-дата и время заезда;
-примерная дата и время отъезда;
-количество гостей;
-категория номера;
-набор необходимых услуг в номере;
-услуги питания и их характер;
-цена за номер и дополнительные услуги;
-Ф.И.О. лица, оплачивающего бронь;
-виды оплаты;
-особые пожелания.
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляется в виде уведомления о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телефону или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течении одного или двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Служба номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшая функция службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарногигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Прачечная позволяет не только снизить косвенные расходы на обслуживание номерного фонда, но так же и приобретает дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке, глажке и восстановлению их одежды, обуви. Гостиничная прачечная способна существенно снизить текущие расходы по стирке белья из номерного фонда. Цена стирки складывается из затрат на моющие средства, затрат на воду и электричество, амортизационных расходов при работе оборудования, заработной платы персонала, а так же транспортных расходов. Организация собственного прачечного участка способна снизить данные затраты путем максимальной оптимизации рабочего процесса, который включает в себя как подбор оборудования и химических средств, исходя из реальных нужд гостиницы, так и автоматизацию работы и обслуживания машин.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тому подобное.
Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (в зависимости от величины гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
В функции службы главного инженера также входит осуществление контроля за расходованием воды, электроэнергии и газа. Не менее важной задачей инженерно-технического подразделения является обеспечение пожарной безопасности.
Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания.
Большие отели обязательно включают в свой штат таких специалистов, как электрики, столяры, сантехники, плотники, инженеры-энергетики, электронщики-системщики, специалисты по холодильным установкам, и другие. В гостиницах поменьше обходятся специалистами общего профиля и услугами сторонних организаций. Даже крупные гостиницы пользуются услугами специалистов по ремонту и наладке сложного оборудования из специализированных организаций.
Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити.
2.2. Структурная схема приложения
Информационная система содержит единый модуль с возможностью реализации десктопным - приложением и веб - приложением.
При проектировании необходимо составить диаграмму деятельности, функциональную диаграмму, диаграмму развертывания.
Диаграмма состояний
Данная диаграмма используется для показа изменений состояния конкретного объекта, изменения могут состоять в модификации атрибутов объекта или ожидании откликов над действием объекта.
При создании экземпляра класса объект zakaz обращается к системе развертывания и ожидает результат обработки запроса. При получении подтверждения информация сохраняется, в противном случае объект класса zakaz отправляет сообщение системе, а затем удаляется.
Диаграмма состояний для класса zakaz представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Диаграмма состояний Диаграмма деятельности
На рисунке 3 представлена диаграмма деятельности .
Рисунок 3 - Диаграмма деятельности
Диаграммы компонентов и развертывания
В данной диаграмме показан интерфейс для узла системы резервирования места. В данной системе представлен перечень открытых методов, которые можно использовать для взаимодействия с этой системой. Диаграмма компонентов и развертывания показана на рисунке 4.
Рисунок 4 - Диаграмма компонентов и развертывания 3.2 Стартовая страница гостиницы Гарант
Представлено web - приложение, поддерживающие работу в любом браузере с помощью которого осуществляется операция бронирования, просмотра номерного фонда, уведомление клиентов.Стартовая страница содержит:
-расположение гостиницы;
-описание гостиницы;
-модуль онлайн - бронирования;
-предлагаемые номера с фотографиями и ценой.
В модуле бронирования показана:
-категория номера;
-цена номера;
-наличие свободных номеров.
Стартовая страница гостиницы представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 - Стартовая страница верхний колонтитул
Рисунок - 6 Стартовая страница основная часть
2.3.Система бронирования гостиницы «Гарант»
Система поддерживает работу двух групп пользователей: администратора и клиента. В обязанности администратора входит: принять заказ на бронь, оформить бронь (закрепив заказ за одним из свободных номеров), сообщить клиенту о бронировании или отказе от бронирования. Необработанные заказы отображаются в виде цифр (равных количеству заказов) в строке категории номера в ячейке на конкретный день. Перейти к обработке таких заказов можно нажатием мышки на соответствующей ячейке, (Рисунок 7).
Система позволяет осуществлять бронирование двумя способами: -подтверждением заказов, поступивших с сайта в режиме online;
-ручным оформлением брони.
Рисунок 7 - Заказ на бронирование
В группе клиента доступна главная страница с модулем бронирования (Рисунок 8).
Рисунок 8 - Модуль бронирования
Посетители сайта не видят конкретных номеров - для них отображается суммарная информация по каждой из категорий номеров. Если клиент видит зеленую (свободную) клетку, то это значит, что в выбранной категории на конкретный день есть хотя бы один свободный номер.Описание работы
Клиент, находясь на сайте, с помощью модуля онлайн-бронирования видит, свободен ли интересующий его номер на желаемые даты. Если свободные номера в категории есть, то достаточно просто нажать на соответствующую ячейку и заполнить предложенную форму. При заполнении формы клиент указывает количество суток бронирования, свои ФИО, контактный телефон и e-mail (Рисунок 9).
Рисунок 9 - Бронирование номера
Оформленный заказ от клиента сразу же попадает в систему для обработки (Рисунок 10). Выбранный номер не удаляется из списка доступных, но ставится метка и количество доступных номеров в данной категории уменьшается. Итоговое решение о бронировании происходит после проверки запроса администратора.
Рисунок 10 - Необработанные заказы
Администратор принимает решение о возможности бронирования. Администратор, оформляя бронь, выбирает конкретный номер для заселения (Рисунок 11).
Рисунок 11 - Оформление брони
Первый способ. Подтвержденная бронь сразу же регистрируется в системе. Новое состояние занятости номеров мгновенно отражается в модуле онлайн бронирования на сайте гостиницы.
Второй способ. Для бронирования в ручном режиме нужно нажать кнопку на свободную ячейку, соответствующую выбранному номеру и дате заселения. В появившемся окне необходимо заполнить поля и нажать кнопку оформить бронь (Рисунок 12). Форма запроса отсылается на электронную почту администратора, который связывается с клиентом по указанным контактным данным: телефону или электронной почте. Бронирование осуществляется в ручном режиме при непосредственном контакте с пользователем.
Рисунок 12 - Бронирование в ручном режиме
Стоимость проживания автоматически формируется на основании цены категории, выбранного номера и интервала бронирования.
2.4.Дополнительные услуги гостиницы «Гарант»
Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона (гостиница Гарант) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостинице, бывают основными и дополнительными. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
-вызов скорой помощи;
-пользование медицинской аптечкой;
-доставка в номер корреспонденции;
-побудка к определенному времени.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиница предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг:
-услуги организаций общественного питания;
-доставка питания в номер;
-экскурсионное обслуживание;
-услуги гидов-переводчиков;
-заказ билетов в театр;
-заказ билетов в цирк;
-заказ билетов на концерты;
-уход за детьми;
-предоставление услуг нянь;
-уход за животными;
-вызов такси;
-доставка цветов;
-продажа сувениров;
-продажа открыток и другой печатной продукции;
-хранение вещей;
-хранение ценностей;
-разгрузка багажа;
-погрузка багажа;
-доставка багажа в номер;
-ремонт часов;
-ремонт бытовой техники;
-ремонт радиоаппаратуры;
-услуги маникюрного и массажного кабинетов;
-услуги салонов красоты;
-услуги парикмахерской;
-аренда зала переговоров;
-аренда конференц-зала;
-камеры хранения;
-сейф в администрации;
-автостоянкой;
-гаражом.
Для любителей активного отдыха гостиница предлагает воспользоваться услугами:
-сауной;
-баней;
-солярий;
-спортзала;
-бильярдная;
-детские площадки;
-тренажерный зал;
-площадкой для баскетбола;
-площадкой для волейбола;
-настольный теннис;
-оборудование для водного спорта;
-оборудование для подводного спорта.
К услугам деловых людей предоставляются:
-зал совещаний;
-концертный зал;
-копировальный аппарат;
-факс.
Организация бытового обслуживания входит услуга по бытовому обслуживанию следующее:
-стирка;
-химчистка;
-глажение личных вещей;
-ремонт одежды;
-ремонт обуви.
Экскурсия как отдельная услуга:
-обзорные и тематические экскурсии;
-производственные экскурсии;
-экскурсии в музеи;
-на выставки;
-в заповедники;
-в зоопарк.
В экскурсионное обслуживание также включаются:
-услуги сопровождения;
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. растет число частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы.
Гостиничный бизнес в стране является неотъемлемым фактором. С ростом числа гостиниц, должен соответствовать рост современному требованию к дизайну, безопасности, качества и высокому уровню услуг.
В настоящее время в ходе анализа работы службы приёма и бронирования в гостиницах были выявлены следующие недостатки:
-были проблемы во взаимодействии с персоналом;
-гости были недовольны обслуживанием;
-существующая автоматизированная система устарела;
-не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза.
Это всё отрицательно сказывается на доходах гостиниц. Поэтому основными способами для решения этих проблем могут быть следующие: -внедрение новой системы интернет бронирования;
-обновление материально-технической базы гостиницы;
-повысить качество обслуживания гостей;
-расширить набор дополнительных услуг;
-повышать квалификацию работников;
-создавать комфортные рабочие места;
-организация эффективной работы всех служб.
Сейчас индустрия гостеприимства невозможна без компьютерных систем. Создание глобальной системы интернет бронирования связывает всю индустрию гостеприимства, что позволяет быстро и чётко найти нужную информацию. Использования современных систем стала необходимой в развитии бизнеса.
Рынок услуг гостеприимства таков, что без систем интернет бронирования не обойтись. Поэтому те гостиничные предприятия, которые будут использовать опыт стран и разработки учёных в области компьютерных
технологий, будут лидировать на российском рынке и станут участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ:
- Азаров, В.П. Все общее управление качеством: учебник / В.П. Азаров, А.Ю.Усманов. - Москва: УМЦ ЖДТ, 2013 - 572с.
- Ильенковой, С.Д. Управление качеством: учебник. / С.Д. Ильенковой. - Москва: Юнити - Дана, 2012 - 352с.
- Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н. Кабушкин. - Москва: Кнорус, 2015 - 414c.
- Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. - Москва: ЮНИТИ - ДАНА, 2012 - 1071с.
- Колисниченко, Д. Разработка Web - приложений. / Д. Колисниченко. - Санкт- Петербург: БХВ - Петербург, 2013 - 543с.
- Маркин, А.В. Основы web - программирования на PHP. Учебное пособие / А.В. Маркин, С.С. Шкарин. - Москва: Диалог - МИФИ, 2012 - 256с.
- Могилев, А. Технологии поиска и хранения информации. Технологии автоматизации управления. / А. Могилев, Л. Листрова. - Санкт-Петербург: СПб, 2012 - 320с.
- Никсон, Р. Создаем динамические веб - сайты с помощью PHP, MySQL, JavaScript, CSS и HTML5/ Р. Никсон. - Москва: Питер, 2015 - 688с.
- Прохоренок, Н. Джентельменский набор Web - Мастера / Н. Прохоренок, В. Дронов. - Санкт-Петербург: СПб. БХВ, 2015 - 766с.
- Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. / А.В. Сорокина. - Москва: Инфра, 2014 - 304с.
- Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. / Т.Л. Тимохина. - Москва: ИНФРА, 2013 - 352с.
- Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - Москва: Кнорус, 2012 - 200 с.
- Федорова, Г. Информационные системы 3-е издание / Г. Федорова. - Москва: Академия, 2013 - 208с.
- Управление конфликтами в социально-экономических системах ( Теоретические аспекты социально-экономических конфликтов)
- Анализ и оценка средств реализации структурных методов анализа и проектирования экономической информационной системы (ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА)
- Классификация языков программирования (Критерии выбора среды и языка разработки программ)
- Понятие юридической ответственности.
- Понятие пенсии по случаю потери кормильца(Понятие пенсии по случаю потери кормильца и общие основания назначения пенсии по случаю потери кормильца)
- Юридическая ответственность(Понятие юридической ответственности)
- Основы интегрированных коммуникаций (Провокационный маркетинг как вид партизанского маркетинга)
- PR в системе Интегрированных коммуникаций (Партизанский маркетинг и его разновидности)
- Кадровое обеспечение органов местного самоуправления: состояние и пути оптимизации ( Организационные основы кадрового обеспечения системе местного самоуправления)
- Основные функции в системе менеджмента (Коммуникации: понятие, виды, характеристика)
- Типы переводческих трансформаций (Виды лексико-грамматических трансформаций)
- Категория числа в английском языке (Грамматическая категория в английском языке)