Разработка стандартов сервиса для кофейни .

Содержание:

Введение

Обслуживание гостей является одним из основных факторов успеха всего заведения. А вся предварительная деятельность ресторатора, администратора, шеф-повара и иных сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. При этом качественный сервис не только увеличивает значимость предлагаемого гостям меню, однако и выгодно выделяет заведение от конкурентов. В настоящее время сеть кофеен «Starbucks» является самой известной в мире. В то же время наблюдается регулярно растущий уровень конкуренции в данном рыночном сегменте, в связи с чем повышение качества обслуживания в кофейне становится важным условием успешной деятельности предприятия.

Актуальность выбранной темы состоит в потребности создания эффективной системы стандартов обслуживания гостей, способной обеспечить конкурентоспособное превосходство кофейне «Starbucks».

Целью данной работы является разработка стандартов сервиса для кофейни.

Для достижения установленной цели подразумевается решение задач:

• анализ общей характеристики деятельности кофейни «Starbucks»;
• изучение разработки стандартов и их внедрение в кофейни.

Объектом исследования является кофейня «Starbucks», а предметом исследования разработка стандартов сервиса.

Теоретической и методолгической основой исследования по разработки стандартов сервиса стали книги, статьи следующих авторов, информация с сайтов и интернет- порталов: Мельников И.; Усов В.В.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: поиск, анализ.

Структура данной работы включает в себя:введение, две главы,заключение, список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены понятие « стандарты сервиса» ,разработка и значение в компании.

Во второй главе описана характеристика кофейни и внедрение стандартов сервиса .

В заключении приведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 25 страниц основного текста. Состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 10 источников.

В следствие написания данной работы предполагается формирование концепции стандартов сервиса гостей официантами кофейни, которые могут быть применены в практической деятельности всей сети «Starbucks».

Глава 1. Понятие стандартов сервиса, история их появления, роль

1.1 Определение понятия «стандарты сервиса»

^[1]Стандарты обслуживания и сервиса - общие принципы обслуживания гостей ресторана, процедура действий сотрудников в стандартных ситуациях, способы реагирования в нетиповых моментах, а также аспекты оценки точности действий. То есть стандарт, согласно ресторанной области, - это образец действия сотрудника при обслуживании гостя, представленный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, условий руководства компании, а также положительного навыка лучших сотрудников компании. Это идеал сервиса , представленный в мельчайших подробностях.

Само представление сервиса появилось практически сразу с возникновением первых общественных заведений питания. Однако данные заведения были невысокого класса. Таким образом, главными общественными заведениями в Европе являлись таверны, где можно было хорошенько выпить и закусить. Как таковые стандарты отсутствовали, однако сервис все-таки был: работники таверны подавали напитки и блюда, развлекали, как правило, недалекую публику. Аналогичные заведения мало притягивали людей с значительным достатком, так как им доводилось находится по соседству с шумной компанией простолюдин, то и дело омрачавших трапезу сальными словечками и нетрезвыми выходками. Возникла необходимость в заведениях наиболее значительного класса, с иной формой подачи блюд и с абсолютно другой атмосферой.

Так впервые был открыт прототип ресторана неким Буланже в 1765 году.Нужно выделить то , что меню было крайне скудным, довольствовалось в целом некоторыми бульонами и блюдами из мяса и птиц. Однако несмотря на это, будучи в ресторане, люди наслаждались атмосферой царившей в нем. Вельможам пришлось по вкусу подобное заведение, что спровоцировало открытие подобных мест.

^[2]Главными тремя постулатами успеха стали: кухня, убранство и обслуживание. Кухня изумляла своих посетителей роскошными блюдами и притягивала их запахами . Экстерьер заведений был, как правило, достаточно богатым. Уже тогда сформировались первоначальные эталоны обслуживания, так как богатую публику необходимо было грамотно ублажать, чтобы принести заведению прибыль. С гостем следовало быть максимально услужливым, воспитанным и вежливым. Блюда подавались в соответствие его заказу, сервированные соответствующим образом.

Одновременно с ресторанами, в Европе начала зарождаться культура кофе. Особенное признание этот напиток получил благодаря купцу-Кульчицкому, который привез его из Турции в конце XVII века. Также он один из первооткрывателей кофейни в Вене. Он лично стоял за прилавком и угощал желающих этим напитком. В России о кофе узнали во времени Петра Первого, но российские бояре не сразу приняли этот напиток. Пока в Европе развивалась сфера кофеен, в России Петром был создан Кофейный дом и никаких других заведений ,основанных на любви к кофе, не было.

В то время единственным типом заведения для питания были таверны- русские трактиры. В них посетителей обслуживали половые. Претендовали на эту должность мальчики-крестьяне. Но для этого они должны были поработать помощниками полового- убирать, мыть посуду, овладеть техникой подачи блюд.

Первый "ресторасьен" был открыт в начале XIX века. Ресторан стал для русских такой же диковиной, равно как заведение Буланже в Европе. Однако, как и там, полюбилось людям достаточно быстро.

В отличие от таверн, в кофейнях отличался уровнь обслуживания гостей, так как кофе был напиток не для бедных. Но и полного обслуживания гостя в кофейнях не было. Плюсом сервиса кофейни было живое общение со специалистом по кофе. Гости могли узнать о кофе , увидеть процесс приготовления этого напитка, а также попробовать его. В отличие от турецкого, Кульчицкий придумал пить его с молоком и сахаром, что добавило изюминку в этот напиток. Все обслуживание в кофейне состояло из работы за стойкой варщика кофе ( термин бариста еще не существовал в то время). Поэтому еще с тех пор решили , что кофейня- место для приятного времяпрепровождения и отдыха от повседневной суеты.

^[3]В наши дни ресторанная сфера пользуются большим спросом. Сейчас посещение места общественного питания уже не является такой роскошью. Появились демократичные рестораны, «кафе-забегаловки» и прочие. Кофейни заняли свою отдельную нишу, поскольку такой формат заведения отличаетя от других тем, что в уважающей себя кофейне первостепенно качество главного продукта - кофе, и напиткам на его основе. Поэтому стандарты сервиса отличны от ресторанных или от тех же фаст-фудовских. Теперь зайти в кофейню и отведать этот напиток может позволить себе практически любой человек, при этом подобные заведения не утратили своего шарма , благодаря атмосфере , которую донесли до наших дней- аромат кофе, услужливый персонал, готовый рассказать вам об интересующих напитках .

В ассортименте нынешней кофейни помимо кофейнных напитков можно встретить еще и десерты, салаты, сэндвичи, супы, горячие блюда, выпечку.Еще одно изменение –это обслуживание не от барной стойке, а полного цикла.

1.2 Требование к стандартам

^[4]Стандарты обслуживания кофеен отличаются от стандартов сервиса в ресторане, так как сама концепция кофейни подразумевает акцент именно на кофе и напитках на его основе. Такие заведения строго следят за качеством напитков, обучают своих сотрудников, проводят для них проверки и мастер-классы от ведущих специалистов. Это касается как сотрудников зоны бара, так и сотрудников зала, которые общаются с гостями и должны предоставить им полную и достоверную информацию о напитке.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

^[5]Стандарты внешнего вида официанта

• Форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы;
• Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики»;
• Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются;
• Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу;
• Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты;
• У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот.
• Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

Стандарты сервировки, подачи блюд:

• Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки;
• Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ;
• Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности;
• Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.

^[6]Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)

• Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.
• Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов.
• В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.
• Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
• Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.
• Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.
• Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.
• Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».
• Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.
• Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.
• Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
• Официант приглашает Гостя прийти еще и прощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.
• После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания:

Стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми; разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно; достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта; включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя; разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники; публично анонсированы; необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов; могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Выводы к главе 1.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха кофейни является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.Стандарты кофейни определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Глава 2. Стандарты кофейни «Starbucks», их разработка, значение, цели

2.1 Характеристика кофейни «Starbucks»

^[7]Компания была основана в 1971 году и начинала свой путь как сеть магазинов по продаже кофе. Первый магазин открылся 30 марта 1970 года. Трое основателей-Джерри Болдуин , Зев Сигл и Гордон Боукер , учитель английского, учитель истории и писатель, решили заняться продажами кофе в зернах и открыли свой первый магазин в Pike Place Market, в Сиэтле. Магазинчик долго был не только первым, но и единственным. Но уже через десять лет магазинов Starbucks стало пять, кроме того у компании появилась своя фабрика. Кроме продаж кофе в своих магазинах, предприятие также являлось поставщиком кофе в зернах для многих кофеен, баров и ресторанов.

В 1987 году наступает переломный момент в истории Starbucks, владельцем компании становится Говард Шульц, который и сделал Starbucks таким, каким мы его знаем сегодня. Шульц проработал в Starbucks несколько лет, в качестве директора по розничным продажам и маркетингу. Такой альянс оказался необыкновенно удачным и сеть кофеен Starbucks под его руководством сумела завоевать весь мир. Свое имя компания Starbucks получила от одного из героев романа «Моби-Дик, или Белый кит» Германа Мелвилла. Старбак - так звали старпома на судне «Пекод», на котором и происходила погоня за белым китом, прозванным Моби Диком. Первой версией имени кофейного магазина было - «Пекод», по названию судна, но это слово было отклонено. Затем основатели, по одной из версий, стали искать подходящее название, обращая внимание на то, чтобы слово отражало местный дух и колорит родного им Сиэтла. По легенде, таким словом стало «Старбо»- так назывался старый рудник, расположенный неподалеку. Но от идеи взять название из романа все-таки не отказались и было найдено имя, созвучное слову «Старбо» — имя старпома Старбакса и стало названием компании. Вопреки распространенному мнению старпом не был кофеманом, но еще долгое время его имя будет ассоциироваться у большинства людей (за исключением разве что учителей английской литературы) именно с кофе, а не с мореплаванием. Но, пожалуй, самым запоминающимся элементом бренда Starbucks стал его логотип. Русалка или сирена с двумя хвостами, найденная на старинной гравюре шестнадцатого столетия, перекочевала на эмблему Starbucks и, хоть и немного изменившись, осталась там до сегодняшнего дня, продолжая морскую тему названия компании.

^[8]Starbucks сегодня — это не только кофе, кофейные напитки, десерты и закуски. Компания также занимается и смежными видами бизнеса — книгами, кинематографом, музыкой, существует даже специальное подразделение Starbucks — Starbucks Entertainment, которое развивает развлекательное направление в рамках компании.

Кофейни Starbucks открыты в более чем 50 странах мира, всего заведений компании действует около 18000. Штаб-квартира компании по-прежнему находится в Сиэтле, штат Вашингтон.

Решив, что кофейного бизнеса мало, компания Starbucks решила перейти на новый уровень ведения бизнеса и инициировала ряд других продуктов для расширения своего бренда:

• предложение кофе в самолетах авиакомпании United Airlines;
• продажа премиум чае через дочернюю компанию Tazo Tea Company;
• использование возможностей Интернета, чтобы предложить людям покупку кофе Starbucks онлайн;
• распространение молотого кофе и кофе в зернах через супермаркеты, например, Wal-Mart;
• производство кофейного мороженого высшего сорта совместно с компанией Dreyer.
• продажа компакт-дисков в розничных магазинах.

2.2 Разработка стандартов «Starbucks»

Разработка стандартов кофейни происходила следующим образом:

Шаг 1. Подготовительно-аналитический. На этом этапе была проанализирована текущая ситуация в компании. Сбор информации: пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,наиболее частые нарекания гостей, индивидуальные особенности, концепция, стиль и перспективы кофеен, все то,что хотелось бы привнести в стандарты поведения персонала. Наблюдали за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью.

Шаг 2. Разработка Стандартов. Анализ всей собранной информация и преобразование в постулаты обслуживания, которых должны придерживаться сотрудники кофейни.

Шаг 3. Внедрение Стандартов. Разрабатывались отдельные процедуры внедрения в действие и поддержания исполнения Стандартов. Разработка включала в себя: совещания с организующим персоналом кофеен по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала («Тайный покупатель», аттестация и т.д.)

И по сей день, стандарты сервиса кофейни находятся в постоянном развитии. По результатам аттестаций, анкетирования вводятся стандарты, дополняются старые, происходят постоянные изменения с целью улучшить качество обслуживания.

2.3 Внедрение стандартов в кофейне « Starbucks»

Первоначально стандарты "Starbucks" были весьма общими. Они включали в себя в основном три этапа работы с гостями: приветствие и общение с гостями при приеме заказа, обслуживание гостей на время с подачи блюд до уборки посуды, прощание с гостями. Проведя наблюдения и проанализировав ситуацию на рынке разработчики стандартов пришли к выводу, что необходимо более детальный подход к обслуживанию гостей.

На данный момент программа включает в себя ряд пунктов: встреча и предоставление столика гостю; принятие заказа;обслуживание гостя на время с подачи блюд до уборки посуды; расчет гостей с использованием программы лояльности; прощание с гостем.Рассмотрим каждый пункт более подробно.

1. Приветствие. Самая грубая ошибка- игнорирование гостя.Этот этап наиболее важен тем, что благодаря нему создается первое впечатление о заведении у гостя. Не стоит приветствовать гостя фразой « Здравствуйте», лучше применить такие фразы , как « Доброе утро/день/вечер»; «Хорошего дня» .Так гости гораздо чаще запоминают лица и имена своих официантов.

И, безусловно,подача меню.Первоначально меню подовалось в свободной форме,но ,позаимствовав опыт европейских заведений ,меню стали подавать в открытом виде .Также гость должен обратить внимание гостя на специальные акции и предложения, проходящие в кофейне сразу при подаче меню. Как правило, рекалмные акции и специальные предложения располагаются на отдельном проспекте.Официанты обращают внимание гостя на акции по двум причинам- процент вероятности дополнительно заказанного блюда увеличивается и с целью саморекламы и привлечения новых гостей. На основе наблюдений за реакцией посетителей на специальные предложения 30-35% обращают внимание, что позволяет увеличивать средний чек на 10-20%.

Такое понятие , как « стартовый заказ» было применено в кофейни.Официанты предлагают сразу заказать кофе или другой напиток.Это повышает выручку и обращает внимание гостя на то, что официант готов исполнить в тот же миг желание гостя.

^[9]2.Прием заказа.

Исходя из личного опыта в качестве посетителей ресторана, было выявлено,что на выбор блюд и напитков в среднем уходит около трех минут.По их истечению официант обязан подойти к гостю и поинтересоваться о его готовности сделать заказ.Для выяснения более точных потребностей гостя, официант имеет право задавать уточняющие вопросы. Было выявлено, что 40% гостей дозаказывают к кофе сливки или молоко.Если эту потребность выявить сразу, то уменьшится время обслуживания стола и гость отметит инициативного официанта. Также особо важным этапом следует выяснение порядка подачи блюд.После принятия заказа официант должен повторить его с целью проверки себя и гостя.Обязательно нужно поблагодарить посетителя за заказ.

3. Приготовление и подача блюд. Выявление степени удовлетворенности гостя. Уборка стола.

После заказа блюд гостями, официанту необходимо ввести заказ в систему «r-keeper», затем может подготовить стол к подаче блюд.Были введены стандарты подачи блюд в кофейне «Starbucks»: горячие напитки и десерты в течение 5 минут; салаты , супы- 7 минут.

Подача блюд происходит обязательно при помощи подноса. Наблюдая за работой персонала без подноса, были выявлены недочеты в организации подачи. Во-первых, в несколько раз повышается риск порчи продукта из-за неаккуратного обращения с ним - официанты нередко роняли блюда с тарелки, с тарелкой, разбивали бокалы и разливали их содержимое. Во-вторых, подача блюда без подноса смотрелась не этично. У многих гостей кофейни могло сложится неприятное впечатление о работе персонала, крепко вцепившегося в их заказ. В-третьих, работа при помощи подноса заметно ускоряла процесс подачи блюд, благодаря чему опять же сокращалось время обслуживания и, прежде всего, все блюда подавались горячими и только что приготовленными.

Еще один обязательный элемент подачи-это сервировка стола. Как таковой сервировки блюд в кофейне не предусмотрено - вместе с супами подаются завернутые в бумажную салфетку ложки, к остальным блюдам кухни принято приносить завернутые в салфетки ножи и вилки. Конечно же, особое внимание уделяется сервировке кофе - чашка с напитком ставиться на блюдце всегда ручкой вправо, ложка окончанием смотрит параллельно, на том же блюдце со стороны гостя подается сахар пакетированный. Количество сахара к определенному напитку строго прописано в стандартах приготовления.

После подачи блюд официант желает приятного аппетита и удаляется, давая возможность гостям насладиться. Во время трапезы, официант обязан уточнить, все ли во вкусе блюда устраивает гостя. Это уточнение необходимо в связи с тем, чтобы персонал заранее смог выявить заранее удовлетворенность или неудовретворенность гостей теми или иными блюдами.

^[10]Обязанностью официанта является и поддержание чистоты на столах. Официант обязан забирать грязные тарелки, бокалы, чашки и приборы. Делать официант это должен ненавязчиво, тем не менее, с разрешения гостя. Кроме этого, необходимо предлагать дополнительные блюда.Чаще всего это десерты или повторные напитки. В стандартах прописано, что не стоит употреблять различные выражения с частицей "не". Появление этого стандарта обусловлено еще и правильной тактикой ведения продаж с точки зрения психологии покупателя.

4.Расчет гостей. Происходит только по требованию гостей. По стандартам компании официант должен в течение 1 минуты предоставить предчек, вложенный в папку для счета, и забрать ее на расчет в течение 2 минут.

Перед выдачей предчека официант обязан поинтересоваться наличием скидочных, бонусных карт, действующих в сети. В процессе выбивания счета необходимо проверить состав заказа на предмет точности. Расчет происходит на кассе, сдача должна вернуться гостю не позднее чем через минуту после расчета с прилагающимся кассовым чеком. При первых шагах к стандартам время расчета оговорено не было, но с целью поддержать законный порядок и более быстрого расчета ввели поминутные стандарты.

5.Прощание с гостем.Гости сами решают , когда им уходить. В стандартах прописано, если люди продолжают оставаться даже при проведенном расчете за столиком кофейни, они являются полноценными гостями. Их обслуживание проходит также внимательно, как с новыми гостями, т.е. меняем пепельницы, собираем мусор со стола, а при возникновении вопросов официант обязательно подходить к таким гостям.

После того, как гости направились к выходу, официант обязан попрощаться с ними и обязательно пригласить их прийти в кофейню повторно. В нашей кофейне мы также рекомендовали официантам предлагать гостям приходить с друзьями, родными или близкими.

Эти пять шагов обслуживания должен знать каждый сотрудник кофейни. Возникают организационные моменты, при которых важна работа коллектива как единого механизма. Таким образом, бармены обязаны знать правила обслуживания гостя по двум причинам: при большом потоке посетителей он имеет право помогать своим коллегам из зала в обслуживании столов, а также по причине частых заказов "кофе на вынос". Стандарты этого элемента сервиса мало отличаются от полного перечня стандартов.

^[11]Компания создала целую программу для обучения новичков с целью грамотного соблюдения стандартов сервиса. Обучением персонала зала занимается старший официант. Обучением барменов, персонала кухни, а также при отсутствии сотрудника на должности старшего официанта, обучением официантов занимается менеджер, в чьи обязанности входит развитие персонала своей кофейни. Помимо этого стажеров обучают на тренинге от компании, где наиболее полно представляют и разбирают стандарты, их суть и значение. В конце процесса обучения новых сотрудников ожидает аттестация. Она же проходит в течении всего карьерного пути сотрудника с периодичностью раз два-три месяца. Помимо этого на точке есть специальные модули обучения, в числе которых находится специальный бланк мониторинга персонала. Этот бланк дает возможность оценить действия, знания сотрудника, показать ему его недоработки и указать на невыполнение стандартов. Эти бланки также служат для разработки стандартов сервиса, является неким анкетированием персонала. Благодаря подобному мониторингу можно выявить слабые и уязвимые места системы стандартов, исправить и доработать их.

Также в компании действует система оценки «Тайный покупатель». Количество тайных гостей зависит от показателя продаж точки. Таким образом, их число варьируется от 2 до 4 в месяц. С каждым новым стандартом анкета "Тайного покупателя" немедленно пополняется новыми пунктами и является, пожалуй, самым точным критерием оценки.

Выводы к главе 2.

Таким образом, во 2 главе были рассмотрены такие аспекты как : стандарты кофени , их разработка и значение.Можно сделать вывод , что кофейня «Starbucks» приобрела свой особый стиль обслуживания благодаря рассмотрению потребительских запросов и слежению за соблюдением стандартов. Приверженность - это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.

«Starbucks» еще не раз может изменить стандарты обслуживания в своих заведениях.И это связано прежде всего с тем, что компания намерена развивать направление сервиса и достичь в технологии обслуживания максимальных высот, готова развивать свой персонал ради этого. «Starbucks» находится в постоянном саморазвитии, поэтому заходя в кофейню раз в месяц, вы можете каждый раз замечать новые тонкости в обслуживании.

Заключение.

Без стандартов сервиса жизнь кофейни была бы неустроенной и напоминала бы хаос. Благодаря стандартам каждый сотрудник знает, каким будет его следующий шаг, что от него требуется и что он должен предоставить гостю. А это не только хорошее настроение и доброжелательность, но и грамотный сервис, благодаря которому люди в кофейне будут чувствовать себя важными гостями, коими и являются.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для того ресторатора, который беспокоится о своей репутации.

Перед кофейней стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением кофейню еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное, а это ведь очень зависит и от стандартов, по которым работает данное предприятие. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих предприятиях питания нашей страны. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

А также нужно идти «в ногу со временем», т. е вносить некие корректировки в уже имеющиеся стандарты и благодаря этому совершенствовать работу своего ресторана. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества услуг и повышения культуры обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания и ,конечно, анкетирование посетителей по поводу качества предоставляемых услуг. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Также хочу отметить, что разработка и развитие стандартов сервиса важно в любом заведении. Хорошее обслуживание является основой хорошей прибыли. Поэтому оно должно быть одним из ведущих приоритетов любого ресторана, кафе или кофейни.

Список использованной литературы:

Научная литература:

1. Мельников И. «официант-бармен. Подготовка к обслуживанию посетителей» ,глава 2

2. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2007. - 211 с.

Интернет-ресурсы:

3.http://ooopht.ru/1453.html (история ресторанного дела в России)(10.04.18)

4.http://kivahan.ru/starbucks-corporation/ (история развития «Starbucks»)(10.04.18)

5. http://coffeepedia.ru/ ( история развития кофе)(13.04.18)

6. http://powerbranding.ru/companies-brands/sturbucks-history-logo/ ( о компании Starbucks»)( 18.04.18)

7. http://f-journal.ru/starbucks/ (стандарты обслуживания «Starbucks») (24.04.18)

8. http://prohotelia.com/2017/06/standarty-servisa-v-restorane/ ( стандарты сервиса в ресторане)( 27.04.18)

9.http://1popersonalu.ru/info/trebovaniya-k-personalu-predpriyatij-obshhestvennogo-pitaniya.html

10. https://ru.wikipedia.org/wiki/Starbucks

1. Данные взяты с веб-ресуса http://ooopht.ru/1453.html ↑

2. Мельников И. «официант-бармен. Подготовка к обслуживанию посетителей» ,глава 2 ↑

3. Данные были взяты с веб-сайта http://coffeepedia.ru/ ↑

4. Данные были взяты с интернет-ресурса http://1popersonalu.ru/info/trebovaniya-k-personalu-predpriyatij-obshhestvennogo-pitaniya.html ↑

5. ↑

6. Данные взяты с веб-ресурса http://prohotelia.com/2017/06/standarty-servisa-v-restorane/ ↑

7. Данные были взяты с веб-ресурса http://kivahan.ru/starbucks-corporation/ ↑

8. Данные были взяты с веб-сайта https://ru.wikipedia.org/wiki/Starbucks ↑

9. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2007. - 211 с. ↑

10. Данные были взяты с веб- сайта http://f-journal.ru/starbucks/ ↑

11. Данные были взяты с веб-сайта http://powerbranding.ru/companies-brands/sturbucks-history-logo/ ↑