Разработка эффективной системы организационных к.оммуникаций предпринимателя: оценка внешних и внутренних форм взаимодействия

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности предпринимателя 4

1.1 Понятие, значение, функции, характеристика, виды организационных коммуникаций 4

1.2 . Каналы и средства организационных коммуникаций 9

1.3 Коммуникационные барьеры и пути их преодоления 12

Глава 2. Разработка эффективной системы организационных коммуникаций 20

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 20

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 24

2.3 Разработка эффективной системы организационных коммуникаций 26

Заключение 32

Список использованных источников 33

Введение

Коммуникации – это основа успешной деятельности любого предпринимателя или любой организации. На сегодняшний день созданы, разработаны и внедряются вполне успешно коммуникативные средства технического характера. Коммуникационные проблемы организации могут быть причиной банкротства, краха, закрытия предприятия. Эффективно организованное коммуникационное пространство организации, которое отвечает стратегическим целям компании, помогает укреплению предприятия. Все выше сказанное позволяет рассматривать данную тему как актуальную.

Объектом данной работы является компания «Trade Master».

Предметом – система организационных коммуникаций компании «Trade Master».

Целью настоящего исследования является разработка эффективной системы организационных коммуникаций.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы коммуникационной политики;

- проанализировать сущность коммуникаций в организации;

- исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса;

- разработать эффективную систему организационных коммуникаций для компании «Trade Master»;

- оценить эффективность предложенных мероприятий.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников.

Глава 1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности предпринимателя

1.1 Понятие, значение, функции, характеристика, виды организационных коммуникаций

Коммуникациями является процесс обмена информацией и идеями между двумя или же более людьми, который направлен на достижение взаимопонимания.

Организационной коммуникацией является процесс, при помощи которого предприниматель развивает систему представления информации и передачи сведений людям в пределах своей компании, а также отдельным институтам и индивидуумам за пределами своей компании. Организационные коммуникации – это важный инструмент в координации деятельности по всей горизонтали и вертикали управления. Они дают возможность получить всю нужную информацию, и предоставляют информацию, которая нужна для принятия решения.

Процессы коммуникации, которые происходят между работниками аппарата управления, являются достаточно важными связующими звеньями между подчиненными и управляющим, или же между руководителями одного уровня, между внешней средой и самой компанией. Процессы коммуникаций позволяют руководителю эффективно выполнять свою работу, а также принимать правильные решения о выборе стратегии для достижения поставленных целей.

Основные функции коммуникаций:

1.Передачи информации.

2.Контроль.

3.Эмоциональное выражение.

4.Мотивация.

Основа процесса коммуникации – это взаимодействие между разными элементами управленческой структуры – должностными лицами, подразделениями. Это взаимодействие реализуется с помощью соединяющих их коммуникационных каналов. Данное взаимодействие может быть:

1.Техническим. Такое взаимодействие между субъектами управленческой структуры осуществляется при их участии в практической деятельности.

2.Информационным. При таком взаимодействии субъекты управленческой деятельности обмениваются данными, которые необходимы для принятия решений. Эти данные могут быть закрепленными юридически, официальными, или не официальными. Иными словами, они могут не обладать правовым статусом, но помогать ориентироваться в ситуации.

3.Административным. При таком взаимодействии вышестоящие звенья структуры управления передают уровням, которые стоят ниже, управленческие полномочия, различные распоряжения, ответственность, инструкции и рекомендации. А также получают от них отчеты, реализуя процесс контроля. Такое взаимодействие делится на интеграционное и координационное.

Коммуникационное взаимодействие по своему характеру может быть:

1.Косвенным. Такое взаимодействие подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых вторая сторона выполняет требующиеся от нее действия.

2.Прямым. Такое взаимодействие основано на контактах сторон.

Организационные коммуникации можно разделить на две группы:

1.Внутриорганизационные коммуникации. Это взаимодействие с персоналом и коммуникации между сотрудниками. Взаимодействие с персоналом - это направление коммуникационной политики организации, которое обращено к своим сотрудникам, членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше работал на предприятии, - пенсионерам. Главной задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение стойкой мотивации сотрудников к оптимальному выполнению их работы. Мероприятия, которые проводятся в рамках взаимодействия с работниками, помогают созданию на предприятии благоприятной атмосферы, «очеловечиванию» производства.

2.Внешнеорганизационнные коммуникации. Любая компания находится в определенном внешнем окружении. Также тем или иными образом организация зависит от этого окружения и вынуждена приспосабливаться к его изменениям. В результате чего, имеют место интенсивные и постоянные коммуникации организации с внешней средой. Внешне организационные коммуникации – это коммуникации, которые являются информационным взаимодействием с объектами внешней среды.

Коммуникационные поток внутри компании перемещается в горизонтальном и вертикальном направлениях.

Вертикальное направление делится на ряд подтипов. Это разделение основывается одновременно на нескольких критериях и содержит в себе два главных вида коммуникаций:

1.Восходящее направление (от подчинённых к руководителю). То есть такая информация перемещается от низкого уровнях к более высокому. Она применяется для обратной связи сотрудников с руководством для информирования о результатах работы и проблемах в компании. Также она служит средством доведения до руководителей о мнении подчиненных. Такой обмен информацией обычно реализуется в форме отчетов, объяснительных или предложений. Потребность в коммуникациях восходящего направления увеличивается когда: возрастает географическая разбросанность филиалов и подразделений компании; размеры предприятия увеличиваются; сильно изменяются технологические условия и условия внешней среды; продукция и услуги компании усложняются.

Также имеет место обмен информацией между руководителем и его рабочей группой. Это позволяет повысить эффективность работы группы.

2.Нисходящее направление (от руководителя к подчиненным). То есть информация перемещается от высокого уровня к более низкому. Это частый вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и сотрудниками основаны на обеспечении причастности к решению задач отдела; выяснении задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обсуждении проблем эффективности работы и т.д. Также стоит отметить, что чем больше уровней пройдет информация, тем больше вероятность ее искажения.

Горизонтальные коммуникации (между различными подразделениями). Обычно компания состоит из множества отделов, подразделений. И между ними необходим обмен информацией для того, чтобы координировать выполняемые задачи и действия. Если между членами рабочей группы одного уровня происходит общение, или же между исполнительным персоналом одного уровня и руководителем, тогда этот процесс является горизонтальной коммуникацией.

Распространенные формы горизонтальных связей:

1. Установление двукратной ответственности в критических точках решения проблем при матричных структурах управления.

2. Применение прямых контактов между руководителями, которые взаимодействуют по вопросам решения общей проблемы.

3. Переход руководителя от интеграционной роли к связующей, если имеется существенная дифференциация видов дея­тельности организации.

4. Установление взаимосвязи между подразделениями, которые име­ют прочные контакты по основным направлениям их деятельности.

5.Создание новых «интегрирующих» органов в управлении процессами горизонтальной связи.

6.Создание временных целевых групп, которые за­трагивают несколько подразделений, для решения проблем.

7.Создание постоянно действующей группы для решения перио­дически возникающих проблем межфункционального характера.

Внутриорганизационные коммуникации по признаку канала общения делятся:

1.Неформальные коммуникации – это контакты, которые осуществляются вне и помимо формальных коммуникативных каналов.

2. Формальные коммуникации характеризуются структурой компании, ее ведущими функциональными задачами и целями.

Виды коммуникаций по признаку этапа организационного функционирования: коммуникация при ориентировке в рамках служебных полномочий и обязанностей; при приеме на работу; при самом процессе деятельности, в ходе ее оценки, в процессе ее дисциплинарного контроля. Рассмотренные виды коммуникаций можно представить следующим образом (рисунок 1):

Рис.1 Классификация организационных коммуникаций

Наличие в структуре организационных коммуникаций параллельных и пересекающихся каналов говорит о ее сложности. Одновременно в сложной структуре кроется потенциальная возможность искажения информации. Эффективный обмен информацией возможен в случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает и обрабатывает.

1.2 . Каналы и средства организационных коммуникаций

Каналом передачи информации является средство физической передачи сообщения. От его качества зависят принятие и правильное понимание получаемой иформации.

Каналы передачи ифнормации делятся на технические и электронные средства связи; на речевой канал; на передачу письменных материалов.

К техническим средствам коммуникации относятся все специально созданные материально-вещественные элементы, которые применяются при функционировании системы коммуникации или же в самом процессе коммуникации. К примеру, это телеграф, телефон, компьютерные сети и т.д. Технические средства коммуникации реализуют коммуникацию между определенными адресатами, и дают возможность вести двухсторонюю связь одновременно или с некоторым разногласием во времени. Электронная почта позволяют сотрудникам направлять письменные сообщения любому члену компании. В результате, это уменьшает неиссякаемый поток телефонных разговоров.

Выбирая канал следует учесть его совместимость с символами, которые он использует для кодирования информации. Это поможет избежать искажения сообщения.

Руководитель в процессе своей работы обычно использует большое количество каналов передачи информации для подчиненных. В некоторых случаях это позволяет увеличить эффективность процесса коммуникации. Но также и могут возникнуть проблемы. Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, которая зародилась на первом этапе и быть совместимым с тимом символом, которые используются для кодирования.

Резюмируя все выше сказанное, можно сделать вывод, что эффективное применение коммуникаций зависит от профессионализма руководителя, структуры и характеристики самой компании, наличия устойчивых и межличностных отношений между ее членами, культуры подчиненных, положения компании во внешней среде, компетентности сотрудников.

Помимо описанных выше каналов, организационные коммуникации делятся на две группы:

1. Невербальные (неречевые) коммуникации – информация, которая передается без использования слов как средства кодирования. Такие коммуникации делятся:

• Специфика речи. Это могут быть зевание, характеристики голоса, смех, частота речи, засоренность речи, дикция, грамотность и т.д.
• Движения тела. Это могут быть движения глаз, жесты, выражения лица, позы, прикосновения.
• Время. Это могут быть культура времени, опоздания, соотношение статуса и времени, приход заранее, склонность заставлять ждать себя.
• Личные физические качества. Это могут быть запах тела, вес, строение тела, рост и т.д.
• Физическая среда. Это могут быть шум, дизайн помещения, декорации, дизайн мебели и иных объектов, опрятность и чистота, освещенность и т.д.
• Использование среды. Это могут быть способ ощущения и использование внешнего окружения, дистанционная близость в общении, манера помещения себя в среде, чувство «чужой» и «своей» территории и т.д.

2. Вербальные (речевые) коммуникации – это восприятие и передача информации при помощи определенныз знаков. Такое общение может быть устным, когда применяется разговорный язык; а также может быть письменным.

Следует отметить, что чем важнее для принятия организационных решение сообщение и чем оно по структуре сложнее, тем чаще сотрудники применяют устные средства общения.

В организационных коммуникациях могут быть задействованы разные коммуникативные сети. Коммуникативная сеть – это канал, с помощью которого передаются сообщения. На сегодняшний день почти вся информации в организациях передается через компьютерные сети и средства ссвязи по типу электронной почты или электронной связи. Коммуникативные сети могут иметь разное строение: в форме буквы Х, форме звезды, в виде цепочки или круга, в виде многоканальной схемы.

Стоит отметить, что более емкие каналы подходят для нестандартных, трудных, многозначных сообщений. А менее емкие каналы подходят для передачи четких, простых, рутинных сообщений.

.

1.3 Коммуникационные барьеры и пути их преодоления

На сегодняшний день внутриорганизационными коммуникациями часто пренебрегают. Происходит это по разного рода причинам: общая перегруженность информацией делового характера, нехватка времени у руководителей, многолетняя традиция однонаправленных сверху вниз связей.

Факторы, которые способствуют снижению эффективности коммуникаций, называются коммуникационными барьерами. Они появляются при неформальных и формальных коммуникациях. А также они по своей природе почти не отличаются друг от друга и могут быть объединены методологически. Такие барьеры препятствуют адекватному понимаю получателем отправленной ему информации; мешают передавать сведения по информационному каналу. Из-за этого происходит напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под воздействием таких факторов коммуникация замедляется, информация искажается, разрывается обратная связь, снижается результативность общения.

Коммуникационные барьеры делятся:

1. Барьеры макро уровня. В целом мешают установлению успешной коммуникации. К этим барьерам относятся:

• Технические и организационные причины.
• Увеличение пропускной способности средств передачи, сетей, кодирования информации, каналов. Из-за чего часть информации искажается или пропадает из-за перегрузки сетей.
• Упрощенная информация, которая несет в себе мало конструктивные идеи, слабосвязанную с контекстом общения.
• Языковой барьер. Это может быть не воспринимаемый невербальный стиль общения, иноязычная среда общения, профессиональный сленг.

2. Барьеры микро уровня. Они мешают успешной коммуникации в узких, определенных сферах профессионального общения. К этим барьерам относятся:

• Предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой теме и приводимой аргументации.
• Психологический настрой отправителя информации по отношению к получателю.
• Отсутствие обратной связи.
• Психологический настрой получателя в отношении к отправителю информации.
• Низкую способность восприятия получателем формата данной информации.

Не смотря на многообразие причин, можно представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров в виде факторной связи нескольких первопричин. Барьеры можно поделить на преграды, которые зависят от источника управленческой информации, инициатора коммуникации. Которые в свою очередь зависят от получателя управленческой информации. Схема изображена на рисунке 2.

Рис. 2. Схема классификации коммуникационных барьеров в зависимости от источника и получателя информации

Причины искажения информации, которые зависят от ее источника:

1.Низкие индивидуальные физиологические особенности получателя информации. Это может быть невнимательность, зрение, слух и т.д.

2.Некачественное построение сообщения и информационного обмена. Это может быть неудачный лексический состав или недостаточная убедительность.

3.Низкие индивидуальные особенности отправителя информации. Это может быть память, дикция, невнимательность, слух, зрение и т.д.

4. Недостатки обратной связи. Например, отсутствие мотивации.

5.Погрешности логики сообщения. К примеру, недооценка способности и позиции получателя.

6.Неумение вести переговоры и диалог. Например, это неумение задавать вопросы и слушать.

Причины искажения информации, которые зависят от ее получателя:

1. Несоответствующий интерес к теме коммуникации.

2.Неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения. Например, это низкий уровень культуры или слабое знание темы.

3.Некорректный набор установок сознания. К примеру, это отсутствие внимания, подверженность стереотипам, конфликтность, предвзятость.

Согласно результатам зарубежных исследований, результативность вертикальных связей достигает 20-25%, а горизонтальных связей достигает 90%. То есть, исполнители могут осуществить свои функции, располагая только пятой частью предназначенной им информации. Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций также подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, покидая кабинет главного руководителя, выносит только 30% информации. А начальник цеха выносит около 40% информации. Коммуникации снизу вверх еще менее эффективны, потому что до начальства доходит не больше 10% информации. Это явно говорит о том, что в организации коммуникаций не применяются все возможности. В руководстве людьми изначально главным является межличностные коммуникации. Факторы, которые уменьшают эффективность общения, называются барьерами межличностных коммуникаций. К ним относят:

1.Барьеры, которые возникают из-за некачественной обратной связи.

2.Невербальные барьеры.

3.Барьеры восприятия.

4.Семантические барьеры.

Рассмотрим сущность основных коммуникационных барьеров.

Информационные перегрузки. На путях обмена информацией барьеры могут являться результатом перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, который увлечен переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать постоянно информационный обмен, не будет в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он будет вынужден отсеивать и оставлять только важную информацию. Понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания этой информации остальными сотрудниками.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри компании вниз и вверх, несколько искажается смысл сообщений. Такое искажение может быть вызвано разными причинами. Искажение может быть непреднамеренным из-за тех или иных затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение может произойти, когда руководитель не согласен с сообщением. Трудности обмена информацией из-за искажений сообщений могут также возникать из-за фильтрации. Такое искажение может быть из-за движения сообщений с уровня на уровень отдела или компании вниз - вверх. Фильтрация в компании нужна для того, чтобы с того или иного уровня на другой отдела или компании направлялись лишь те сообщения, которые его непосредственно касаются. Такой отбор может стать причиной искажения важной информации, которая попадает в другой отдел, сектор компании или же просто не попадает туда. Те сообщения, которые отправлены наверх, могут быть искажены из-за несовпадения статусов уровней компании. Руководители высшего звена имеют более высокий статус, из-за это появляется тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может привести к тому, что руководителя не будет информировать подчиненный о уже существующей или потенциальной проблеме. Среди других причин, которые мешают сотрудникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Неудовлетворительная организационная структура. Когда структура компании продумана плохо, уменьшаются возможности руководителя добиваться и планировать выполнения поставленных целей. В компаниях с большим количеством уровней управления повышается вероятность искажения информации, потому что каждый следующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Другими источниками, которые вызывают трудности в коммуникациях, являются система организации распределения задач и власти; неудовлетворительный состав; использование рабочих групп, комитетов, кадров в целом. Создавать появление проблем при информационном обмене могут конфликты разных отделов или групп компании. Плохо проработанная информационная система может понизить эффективность обмена информацией и принятия решений.

Для обхода препятствий на пути организационных коммуникаций, создание программы внутренних коммуникаций необходимо начинать с общей оценки среды управления. Далее следует изучить организационную структуру и тип существующих организационных коммуникаций. Для оценки нынешнего состояния коллектива и степени удовлетворенности сотрудников, нужно провести внутреннее исследование и выявить формы коммуникаций, которые сотрудники считают самыми целесообразными и эффективными. Результаты такого исследования покажут, можно ли вводить новые виды коммуникаций в организации. Или же результаты этого исследования покажут сложности и напряженность в коллективе, которые требуют устранения.

Сделать тест эффективности коммуникаций можно при помощи опроса среди случайно выборки сотрудников. Другие способы – это фокус – группы.

Ящик предложений и общие собрания – это два самых распространенных способа реализации коммуникаций между сотрудниками и руководством. Они могут быть неэффективны в случае, если предложения, которые поступили от сотрудников, не могут найти ответа. Иногда руководитель компании относится формально к идеи ящиков, потому и не отвечает на предложения сотрудников. Для того, чтобы эти методы были эффективны, необходимо инициировать групповые предложения. Это сильно упростит процедуру ответов. А собрания не стоит делать принудительными.

Необходимо установить четкие критерии определения той информации, которая может распространяться в коллективе сотрудников. Это поможет повысить уровень удовлетворенности компанией, а также стимулировать рост производительности труда. Знание о делах организации и понимание своей роли в ней приведет к тому, что сотрудники поддержат цели компании, появится уверенность в руководителях и доверие к ним.

В больших компаниях высшее руководство из-за его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы достаточно часто не авторитетно и не уважаемо в низовых звеньях. Из-за чего в таком случае сотрудники предпочитают получать информацию при личной встрече.

Реализовывать коммуникации необходимо несколькими способами:

1.Применять кабельное телевидение и видео.

2.Проводить личные беседы с сотрудниками.

3.Проводить рассылку меморандумов и циркуляров.

4.Распространять информацию при помощи электронной почты.

Для того, чтобы в сознании сотрудников был положительный имидж компании, и для того, чтобы они получали ключевые сообщения, необходимо использовать формы внутриорганизационных коммуникаций: ежегодные отчеты сотрудников; доски объявлений; годовые отчеты для акционеров; листок новостей; общие собрания сотрудников; страница компании в интернете; бюллетень для сотрудников.

Рассмотрим способы совершенствования организационных коммуникаций.

Информационные бюллетени и т.д. Большие компании обычно создают ежемесячные бюллетени, где содержится информация для всех сотрудников. В них могут войти стать на разные темы.

Регулирование информационных потоков. В компании руководители всех уровней должны представлять собственные потребности в информации, потребности своих коллег, подчиненных и начальников. Руководитель должен уметь оценивать количественную и качественную стороны своих информационных потребностей и потребности других потребителей информации в компании.

Системы сбора предложений. Они сделаны для облегчения поступления информации наверх. При этом все сотрудники имеют возможность генерировать идеи, которые касаются улучшения того или иного аспекта функционирования компании. Цель этих систем – уменьшение остроты тенденции игнорирования или фильтрации идей на пути снизу наверх. Компания может организовать частную сеть, на которую сотрудники могут анонимно задавать вопросы. Другой вариант системы - создать группу руководителей и рядовых сотрудников, которые встречаются и обсуждают вопросы, которые представляют взаимный интерес.

Управленческие действия. Руководитель может практиковать кратковременные встречи с одним сотрудником или группой для того, чтобы обсуждать вопросы по распределению работы, будущих перемен, новых приоритетов и т.д. Также руководитель может проводить периодические встречи со всеми сотрудниками для того, чтобы рассматривать все те же вопросы. Прояснение и обсуждение новых целей, назначений, планов, вариантов стратегий – эти дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. Эти системы есть часть системы контрольно-управленческой информационной системы компании. Один из вариантов такой системы является перемещение людей из одной части компании в другую для того, чтобы обсудить некоторые вопросы. Еще один вариант обратной связи – это опрос работников. Такие опросы можно проводить для того, чтобы получить информацию от руководителей и сотрудников по самым различным вопросам.

Глава 2. Разработка эффективной системы организационных коммуникаций

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Компания «Trade Master» ведет свою работу на территории краснодарского края. Организация занимается продажей бытовой техники, аудио и видео аппаратуры, копировальной техники, канцелярских товаров и компьютеров.

В течении процесса работы происходили изменения в хозяйственной деятельности компании. Например, организация отказалась от продажи аудио, видео аппаратуры и бытовой техники. Это произошло для того, что сосредоточиться на рынке компьютерных технологий. Компания стала ориентироваться на корпоративного заказчика.

А спустя еще некоторое время компания добавила к основным видам деятельности телефонию, разработку проектов по телефонным и кабельным сетях. Организация получила статус авторизованного дилера и сервис провайдера – COMPAQ (мировой лидер компьютерной индустрии). На базе «Trade Master» создали сервис-центр. Иными словами, компания полностью обслуживает проданное оборудование в пост гарантийный и гарантийный периоды, также ведет историю на каждую проданную технику.

На сегодняшний день основные виды деятельности компании:

1.Информационная, консалтинговая, техническая и сервисная поддержка.

2.Создание современных информационных систем.

3.Поставки множительной техники, рабочих станций, копировальной техники, компьютерной периферии, факсов, серверов, телефонов, сетевого оборудования, учрежденческих АТС, программного обеспечения, структурированных кабельных систем.

4.Обслуживание, проектирование и установка корпоративных и локальных компьютерных и телефонных сетей.

Стратегией компании является комплексное решение проблем заказчика по улучшению бизнес – процессов, которые основаны на последних достижениях информационных технологий. Высоко квалифицированные специалисты вместе с заказчиками анализируют задачи, которые стоят перед ними, а после предлагают лучшие технологические решения.

Ориентация на корпоративного клиента дает необходимость обеспечения выполнения полного комплекса работ. Обычно работа начинается с анализа состояния помещения и существующей системы, если она есть. После выполняют проектирование информационной системы, основываясь на возможностях компании и желаниях клиента. Если заказчик удовлетворен данными проектирования, то компания приступает к реализации проекта. В зависимости от желания заказчика компания может быть полным подрядчиком. После того как система была введена в эксплуатацию, компания дает гарантию 3 года на безотказную работу техники и 15 лет на работу системного оснащения.

У компании нет своей сети магазинов, потому что в сфере поставок компьютерной периферии, рабочих станции и т.д. ориентируется прежде всего на корпоративных клиентов. Что касается техники, то компания имеет очень большой ассортимент. Это делает содержание собственного магазина не эффективным.

Поставщики компьютерной техники для компании – это дистрибьюторы COMPAQ в Москве. А остальное системное оборудование закупается у системных партнеров. Копировальное оборудование и аксессуары к нему привозятся со склада компании в Москве или же привозятся прямыми поставками из Австрии. При этом часть расходов на рекламу погашается компанией «Trade Master» взаимозачетом.

Из-за большой номенклатуры продаваемых услуг и товаров более приемлемой организационной структурой компании является функциональная. Это значит, что каждое отделение специализируется четко на производстве или продаже определенной услуги или товара.

Организационная структура управления компании «Trade Master» показана на рисунке 3.

Рис 3. Организационная структура управления компании «Trade Master»

Управление компанией состоит из бухгалтера, генерального директора и его заместителя. Основной управленческий орган – совет акционеров, который собирается по мере необходимости или же в конце года. Генеральный директор и его заместитель управленческие обязанности выполняют в остальное время.

В секторе обеспечения выполняют обязанности секретарь - референт, заведующий складом и юрист. Их обязанности – обеспечение нормальной работы компании во внешней среде.

Продажами компьютерных систем и компьютерной периферии занимается отдел продаж. Зачастую клиент покупает компьютеры у одной компании, а производит их монтаж у другой. Из-за этого в компании «Trade Master» помимо системного отдела продаж был сформирован отдел продаж компьютерных систем. В этот отдел входит руководитель и менеджер по продажам.

Отдел продаж копировальной техники аналогичен отделу продаж компьютерных систем. Отдел телекоммуникационных систем формирует корпоративные компьютерные сети, производит прокладку и монтаж кабельных систем, устанавливает телефонные и другие коммуникации.

Системный отдел создает проекты современных информационных систем, корпоративных и локальных телефонных сетей, коммуникативных систем.

Сервис отдел предоставляет услуги обслуживания всего проданного оборудования и установленных компанией разного рода сетей. В данный отдел входит руководитель, инженер по проектированию и монтажу кабельных систем, инженер по ремонту копировальных аппаратов, инженер по ремонту компьютерных систем.

Компания ориентирована на корпоративного клиента. Однако в последнее время клиентами компании становятся и организации малого бизнеса, и физические лица.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

Основные технико-экономические показатели, которые характеризуют деятельность предприятия за 2015-2017 года, показаны в таблице 1.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели предприятия

Показатели	2015	2016	2017
Объем реализованной продукции, тыс. руб.	250	300	550
Численность персонала, человек	8	12	20
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	5	7,5	10,2
Оборотные средства, тыс. руб.	70	100	130
Рентабельность производства, %	37	28	20
Прибыль, тыс. руб.	27	35	45
Затраты на 1 рубль товарной продукции	0,76	0,79	0,82

Из-за специфики деятельности компании многие показатели являются коммерческой тайной. И это затрудняет произвести анализ деятельности организации.

Рентабельность показывает степень прибыльности товара. Из таблицы 1 видно, что рентабельность упала за последние два года практически в 2 раза. Это связано с тем, что количество компаний конкурентов стремительно растет, и с тем, что емкость рынка не увеличивается, а даже падает.

Расчет производительность труда:

2015 год – 27 000 $/ 8 = 3 375 $ / чел.

2016 год – 35 000 $ /12 = 2 916 $ / чел.

2017 год – 45 000 $ /20 = 2 250 $ / чел.

Произведя расчеты, мы видим, что производительность труда падает также как и рентабельность. Причины этого уже рассматривались выше.

Коэффициент автономии определяет независимость компании от заёмных источников.

2017 год – 4 000 $ / 10 200 $ = 39.2 %

Из-за того, что базовое предприятие – совместным вполне логичным кажется то, что компания на 60,8% зависит от инвесторов.

Коэффициент затоваренности готовой продукцией.

550 000 $ / 700 000 $ = 0.78

Этот показатель не совсем точно отражает действительное положение. Это из-за специфики деятельности компании.

Коэффициент эффективности рекламы и средств стимулирования сбыта рассчитывается по формуле:

затраты на рекламу / прирост прибыли от реализации

Нужные для расчета этого коэффициента данные – это коммерческая тайна. Но по утверждению маркетолога компании этот показатель близок к 115%.

2.3 Разработка эффективной системы организационных коммуникаций

Для построения коммуникативной политики компании в соответствии с элементами процесса коммуникации, начать следует с целевой аудитории.

Проведем изучение целевой аудитории. Для проведения эффективной коммуникативной политики компании нужно использовать один из четырех средств коммуникации: стимулированию к личным продажам или сбыту, рекламы, связей с общественностью.

Корпоративным клиентом компьютерных сетей являются обычно крупные компании, государственные органы или банки, которые покупают их для получения прибыли, выполнения тех или иных правовых или общественных обязательств, сокращения издержек. Следовательно, для таких компаний прежде всего важны надежность и качество, быстрое и квалифицированное сервисное обслуживание.

Также в ходе принятия решений о закупках для нужд компании принимает участие как минимум два человека – специалист по технике и руководитель. Участники решения выполняют разные обязанности в компании, и аргументируют решение о закупке разными критериями и доводами. Для технического специалиста основные критерии выбора поставщика информационных технологий являются надежность и качество техники, а также наличие сервисного обслуживания и технические характеристики. Руководитель же принимает решение по своим представлениям о данной компании, иными словами, по ее компетентности, надежности и т.д. Поэтому разумно для привлечения большего максимального числа клиентов проводить коммуникативную политику в двух направлениях одновременно:

1.Привлечение внимание и ознакомление технических специалистов организаций с продукцией предприятия.

2.Создание благоприятного образа предприятия у руководителей компаний-заказчиков.

Клиенты, которые приобретают компьютерные сети, сконцентрированы географически. Есть большая неравномерность в развитости сбытовых, информационных и сервисных структур на периферии и в центре. Потому для увеличения эффективности коммуникативной политики компания разбила рынок информационных технологий: на Краснодарский край и Краснодар.

Проведем выбор обращения. Изучив и выявив целевую аудиторию, а также ее возможности и потребности, компания начинает разрабатывать эффективное обращение, которое привлечет внимание компании-клиента и побудит ее к покупке.

Создавая обращение к потенциальным заказчикам, следует делать акцент на рациональных мотивах. Иными словами, нужно убеждать заказчика в надежности и качестве компьютеров, основываясь на мировой известности поставщика. В качестве наглядности стоит привести пример, что используют сетевые технологии этого поставщика Российские государственные органы (государственная дума, администрация президента Российской Федерации и т.д.). Это даст возможность убедить заказчика в превосходстве техники над аналогами, и привлечет к сотрудничеству большое количество организаций.

Также стоит сделать предложение о предоставлении комплексного решения. Иными словами, предложить произвести полный цикл работ от осмотра помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания.

Именно такое предложение более эффективно для привлечения корпоративного клиента, потому что все компании ищут комплексное решение проблемы.

Таким образом, выбирая поставщика корпоративный клиент будет предъявлять повышенные требования к деятельности компании, успешно сделанным проектам, квалификации и опыту работу сотрудников. Для этого следует предоставить заказчику корпоративную легенду для ознакомления, которая оформлена в виде альбома. Легенда должна показывать большой опыт работы компании на рынке компьютерных технологий, высокую квалификацию сотрудников, и делать упор на наличие статуса авторизованного дилера и сервис-провайдера COMPAQ.

Корпоративная легенда также поможет привлечь новых клиентов, основываясь в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно такой легендой может интересоваться руководитель, и может поручить техническому специалисту ознакомиться. Но так как специалист доверяет полученной информации от персонала, то предоставление корпоративной легенды иногда может стать решающим фактором для заключения сделки.

Вместе с легендой часто менеджер по продажам предоставляет клиенту свидетельства о своей компании и производимого ею товара. При этом называет авторитетные и известные организации (как было сказано выше), которые были клиентами компании. Все это вызывает у потенциального клиента доверие к компании и зачастую приводит к успешному сотрудничеству.

Разработаем каналы коммуникации. Опираясь на особенности компьютерного рынка и восприятие услуг и товаров информационных технологий, выбор каналов коммуникаций произведем при помощи теории Алсопа. Формулировка теории: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва». Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Краснодарский край:

:

Рисунок 4 – Распространение информации

Поле, где расположена самая внешняя окружность – «территория», которая соответствует общему населения Краснодара и его области. Эта окружность равна общему числу пользователей. Следующая окружность – круг людей, которые являются продвинутыми пользователями использования информационных технологий. Третья – число специалистов, знающих о написании программ, о сборке комплекта оборудования. Окружность в центре – профессионалы, у которых зарплата и жизнь зависят от компьютерной техники.

Для эффективного и быстрого распространения информации об услуги, товаре, компании, необходимо поместить ее в самый центр системы. Дальше она будет распространятся сама собой.

Для привлечения внимания потенциальных клиентов следует использовать мероприятия:

1.Разработать фирменный стиль.

2.Организовать презентации и выставки, где специалисты смогут завязать прямые контакты с представителями компании; увидеть товар в реальности; ознакомиться с рекламными буклетами; получить ответы на свои вопросы о технических характеристиках товара.

3.Разместить рекламные и информационные материалы в отраслевых периодических изданиях на корпоративной основе.

4.Провести семинарскую деятельность.

5.Установить рекламные и информационные щиты в центре города.

Также для продвижения товара следует использовать канал личной коммуникации. При этом следует использовать более качественный подход, который учитывает и удовлетворяет потребности потребителя.

Перед тем как предложить свои услуги клиенту, компании необходимо собрать все необходимые сведения: финансовое состояние предприятия, наличие компьютерных сетей, проблемы, которые появляются из-за использования сетей, состояние сетей, возможности устранения проблем. Если были найдены те или иные недостатки, то следует разработать проект совершенствования и улучшения сети, рассчитать затраты на его осуществление. После этих действий менеджер по продажам предлагает готовый проект компьютерной сети, который был разработан для конкретно этой организации. Такой подход даст возможность лучше понимать потребности заказчиков и предоставлять необходимые для них услуги.

Одна из таких услуг – предоставление компанией технического и сервисного обслуживания европейского класса. По исследования IBM, обслуживание – это главное требование корпоративных клиентов. Данное требование определяется желанием простого обслуживания и уверенности в предлагаемом оборудовании.

За время своего существования компания приобрела некоторое количество постоянных клиентов. Осуществлять с ними коммуникацию следует путем рассылки: прайс-листов с информацией об изменениях цен; информационных писем с предложениями о новых услугах; приглашений на семинары и выставки.

Для областных клиентов следует использовать другую коммуникационную политику. Из всех действующих на данный момент компаний следует выбрать самую преуспевающую и авторитетную. Далее следует вести с ней активные экономические отношения, в следствии чего эта фирма купит компьютерную сеть. Тем самым «Trade Master» получит образ надежного партнера. После информация распространится о компании по территории области сама по себе.

Пока компания имеет не совсем стабильное финансовое состояние использовать стоит необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия. В случае улучшения состояния стоит использовать более дорогостоящие формы распространения информации и коммуникации.

Предлагается сделать план мероприятий:

1.Делать хорошо оформленные годовые, квартальные отчеты и публиковать их на сайте компании.

2.Создать общество специалистов по компьютерным технологиям.

3.Выделить средства на поддержку научных работ.

Подобные мероприятия помогут создать благоприятный имидж компании.

Также стоит обратить внимание на внутренние коммуникации. Так как они помогают совершенствовать организацию работы с клиентами компании, создавать благоприятный образ компании и изучать клиентов. Для создания эффективной системы внутренних коммуникаций следует:

1.Разработать единую корпоративную легенду, и постоянно информировать сотрудников о деятельности компании.

2.Заставлять продавцов и менеджеров изучать характеристики товаров.

3.Вясмнить у имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей.

4.Воспитывать у сотрудников компании отзывчивость и любезность.

5.Применять принцип превращения случайного посетителя в покупателя.

Но основной формой коммуникации компании должна быть личная продажа. Можно усовершенствовать обращение, и подчеркнуть в нем достоинства компании.

Таким образом, была разработана система организационных коммуникаций.

Заключение

Многообразие видов организаций приводит к довольно широкому пониманию коммуникации - от внутри личностной до массовой. Потому предметное поле организационной коммуникации так же широко, как и поле коммуникации в целом.

В результате выполненной работы была дана характеристика организационных коммуникаций, исследовано их значение для функционирования предприятия. Определены и проанализированы основные функции организационных коммуникаций. Подробно рассмотрены и классифицированы средства и виды организационных коммуникаций, т.е. систематизированы теоретические представления об организационных коммуникациях.

В процессе выполнения работы было проведено исследование процесса формирования каналов организационных коммуникаций, дано описание препятствий, возникающих при этом, и путей их преодоления. А также была разработана эффективная система организационных коммуникаций для компании «Trade Master».

Список использованных источников

1.Аскеров П.Ф. Система управления: моделирование на основе взаимосвязи элементов// Российское предпринимательство. № 7 Вып. 2 (188) – 2011

2.Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д.М., Донелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. М., 2010.

3.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методическое пособие) М.,2010

4.Данюшина Ю.В. - Организационная коммуникация// Экономика и право, № 1-2011

5.Крылов А.Н. «Менеджмент коммуникаций: теория и практика» – М: Издательство национального института бизнеса, 2012 – 228с.

6.Соколов А.В. «Общая теория социальной коммуникации: Учеб. Пособие» - СПб.: Михайлов, 2012 - 460 с.