Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Работа с постоянными гостями гостиницы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования: Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц.

В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.

C расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей.

Во время проведения Чемпионата Мира по футболу в 2018 году гостиницы среднего класса будут особо популярны. В настоящее время Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» является динамично развивающимся предприятием гостиничной сферы. Это обусловлено, прежде всего, его местоположением и приемлемыми ценами. Положительный имидж гостиницы создает высококвалифицированный персонал, уютная обстановка, где гости чувствуют себя как дома. Эти качества позволяют держать марку среди предприятий размещения в городе, и с каждым годом количество постоянных гостей растёт. Несмотря на то что, в непосредственной близости с гостиницей находятся такие крупные 5* отели как «Метрополь», «Савой», «Арарат Парк Хаят», «Петр I» и др., «Holiday inn Москва Сущевский» круглый год полна гостей.

Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.

Цель исследования – проанализировать технологию работы с постоянными гостями гостиницы.

Предмет исследования – отношения, которые возникают в процессе обслуживания постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский».

Объект исследования – гостиница «Holiday inn Москва Сущевский».

Исходя из цели были сформулированы следующие задачи:

– Проанализировать технологию приема, размещения и обслуживания гостей.

– Рассмотреть основные функции и службы гостиниц.

– Определить особенности обслуживания постоянных гостей, тур групп, иностранных граждан.

- Охарактеризовать гостиницу «Holiday inn Москва Сущевский».

– Проанализировать обслуживание постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский».

– Рассмотреть программу «Постоянный гость» в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский».

Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания постоянных клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ

1.1 Технология приема, обслуживания и размещений гостей

Работа гостиниц в индустрии гостеприимства составляет 24 часа, поэтому требуется организовать посменную работу всего персона и туда включены праздничные и выходные дни. Такая работа требует от персонала пунктуальности и ответственности это поможет процедуре передачи рабочих мест и встречи гостей вовремя – послужит плавным переходом от одной смены к другой, такой сервис называется «бесшовный сервис». Для такой работы сотрудники должны уметь работать в команде – очень важное качество так как, большая часть работы выполняется не одним человеком, а несколькими.

Часто гости прибывают в гостиницу 7:00 утра и естественно хотят заселиться в номер незамедлительно, но если в этот момент все номера заняты или не убраны, то отдел по работе с клиентами должен предоставить точные указания сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна незамедлительно произведена по освобождению номеров. Если же гости выехали рано утром, то отдел хозяйственной службы получают указания по уборке освободившегося номера. Если в отдел по обслуживанию гостей поступает информация о готовности номера, то администраторы заселяют гостя незамедлительно.

После завершения ночного аудита, начинается новый рабочий день, ночью подготавливаются все счета гостей, которые выезжают, собранная информации за день, архивируется после чего индивидуальная система управления начинает свою работу снова. Выезд оформляется утром и примерно в 11:00 начинается работа над отчетом о гостях, которые еще не выехали с гостиницы.

Загруженным временем в гостинице обычно считают расчетный час, так как в это время требуется весь персонал отеля, поэтому следует продумать работу нескольких людей в это время, примерное время с 06:00 до 14:00, это необходимо для безболезненного выезда гостей вовремя смены ночной на дневную, организация смены решает такую проблему как обслуживания гостей отеля вовремя перерыва на обед для вечерней смены. Можно привлечь дополнительный персонал с графиком в неполный рабочий день.

Все службы должны взаимодействовать друг с другом для того, чтобы сообщить и знать точное время прибытия и отъезда, особые пожелания клиента, для того, чтобы подготовить номер вовремя, иначе группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавших групп. Хозяйственная служба должна быть всегда наготове, чтобы предоставить по первой необходимости разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, полотенца и т.д.

С 23:00 в службе приема и размещения начинается ночная смена, которые занимаются поздним оформлением заезжающих, сбор счетов, денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита, ночью счета обрабатываются в службе портье – это удобное время для администрации сделать все выше перечисленное, так как в это время самое низкое число заездов и просьб от проживающих.

Коммерческий отдел необходим для встреч с клиентами, заключения контрактов и выполнением других поручений.

Отдел бронирования работает над обновлением старой брони и отсылает депозитные счета, а также принимает заказы на новое бронирование.

Отдел обслуживания и организаций банкетов занимается встречами с потенциальными клиентами для того, чтобы получить необходимую информацию по проведению банкета и высылает депозитные счета.

Работа гостиницы определяется наличием:

– материальной базы - все видимое и невидимое оборудование: комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.

– сервисного обеспечения - компьютерные программы, используемые в гостинице, это такие программы, которые управляют номерным фондом, продажами, банкетами и конференциями, ресторанами, которые включают в себя POS (point of sale) кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными услугами: рестораны, сауна, клубы здоровья, магазины, мини-бар, через программу POS стоимость использованных услуг идет на счет номера; разные вспомогательные программы (например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские) программы.

Дополнительные услуги - непременная составляющая деятельность любой гостиницы, их количество и качество связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией гостиницы на тот или иной сегмент рынка, но не секрет, что чем больше разных услуг предоставляет гостиница своим постояльцам, тем более выигрышней оно в их глазах. У постояльца есть возможность воспользоваться множеством разнообразных услуг, но такой большой спектр комплекса услуг имеет место на существование и себя окупать. Для гостиниц с категорией «5 звезд» такая практика — это норма, для гостиниц с классом ниже — приятное для постояльцев излишество.

Есть следующие дополнительные услуги в гостинице:

– проведение банкетов, выставок, пресс конференций и аренда конферанс залов;

– парикмахерская, спа процедуры, маникюр/педикюр, обмен валюты, услуга «будильник, детская игровая и т.д.

– услуги транспорта, трансфер до аэропорта;

– Предоставление сейфов, оборудования и оргтехники;

– Развлекательные услуги: билеты на шоу, театр, кино и т.д.

Для курортных гостиниц важны все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (прокату) автомобилей. В курортных гостиницах доходы от ресторана составляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 %.

Все услуги гостиницы могут подразделятся на обязательные, такие как: услуги, которые включены в стоимость гостиничного номера и предоставляются за дополнительную плату; и дополнительные: бесплатные и предоставляемые за отдельную плату. Набор таких услуг в большей степени зависит от звездности (класса) гостиницы.

Отделение обслуживания включает в себя следующее: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу, ресторанную службу.

Для хорошей работы вышеперечисленных служб нужна отлаженная связь всех других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Исполнитель гостиничных услуг могут заключить контракт на бронирование мест в гостинице путем составления специального документа, который подписывается двумя сторонами или путем рассмотрения заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Бронирование номеров — резервирование, которое производится с помощью отдела бронирования по заявкам клиентов. Бронирование можно определить по следующим показателям: срок проживания (он определяется ночами), количество человек (для определения количества человек, необходимо отметить, если среди них дети и какого они возраста, так как до определенного возраста дети могут проживать бесплатно), тип и категория комнаты (зависит от предпочтений клиента и наличия номер нужной категории), цену.

Номера различают по определенным категориям, следовательно, в них входит цена и количество кроватей. Большим спросом на самые дешевые по цене номера. Каждый номер определяется конкретными характеристиками, которые могут быть привлекательными или отталкивающими для гостей, а также при бронировании нужно руководствоваться пожеланиями гостя

Таким образом, следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.

1.2 Основные функции и службы гостиницы

Рассмотрим основные службы, которые имеются в любой гостинице:

– служба приема и размещения;

– служба управления номерным фондом;

– служба общественного питания;

– коммерческая служба;

– инженерные или технические службы;

– служба безопасности;

– вспомогательные и дополнительные службы;

– служба дополнительных и сопутствующих услуг.

Управляющий отелем возглавляет все гостиничное предприятие.

Управляющий гостиницей – это генеральный менеджер или руководитель гостиничной цепи, он квалифицированный специалист гостиничного хозяйства, который нанимается владельцем (-ами) гостиницы для осуществления руководства над работой всех служб.

Служба приема и размещения решет вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующем пунктам маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье; объединенная сервисная служба: швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства; служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Служба общественного питания обслуживает гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также разрешает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д., в нее входят: кухня, ресторан, бары, кафе и служба организации банкетов.

Коммерческая служба – оперативное и стратегическое планирование, которое в свою очередь занимается анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, в нее входят: коммерческий директор и служба маркетинга.

Инженерные или технические службы обязаны создавать условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства, в нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории и служба связи.

Служба безопасности поддерживают порядок и безопасность в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, при этом гостиничное предприятие может поручить выполнение обязанностей собственной службе, а также может привлечь стороннюю организацию по оказанию таких услуг.

Служба сопутствующих и дополнительных услуг — необходимое подразделение гостиницы, которое имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство или арендованный транспорт, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы могут обеспечивать процесс работы всего гостиничного комплекса, которая предлагает услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные услуги оказывают платно и в их состав входит: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и др.

В гостиницах всех категорий требуется создать определенные условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиницы (отеля) и объемов обслуживания.

Итак, каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Количество служб зависит от размеров гостиницы и ее загруженности, персонал обязан выполнять необходимую норму загрузки для того, чтобы гостиница получала прибыль и повышала свою конкурентно способность на рынке.

1.3. Особенности обслуживания постоянных клиентов, тур групп, иностранных граждан.

Работа с постоянными гостями гостинице является одним из наиболее важных и развивающихся направлений в работе службы маркетинга отеля. Гостиничные предприятия, которые уделяют много времени и внимания работе с постоянными клиентами, они получают достаточно высокую прибыль, которая несопоставима с затратами на проведение такой работы.

Современное предприятие гостиничной индустрии или сеть должны иметь свои подходы и свою тактику для осуществления такой работы, определенную концепцию и рекламную политику. Большое внимание уделяют предоставлению элитному, современному, индивидуальному обслуживанию постояльцев. Высококлассные гостиницы могут предлагать услуги консьержей и дворецких, которые выполняют разнообразные просьбы гостей, которые не предусмотрены ни одним прейскурантом и прайс-листом, разумеется, в пределах разумного. Многих современные гостиницы вместо сервис-бюро организуют отдел гостевых услуг и в этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для отеля важно качественное обслуживание постоянных клиентов на высоком уровне, в первую очередь следует обратить внимание на уборку для них номеров, специальный расчет с ним, рецептуру и технологию приготовления различных блюд в ресторане и стандарты сервировки, манеру обращения с ними, правила телефонного этикета и способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо прослеживать появление новых технологий на рынке гостиничных услуг, чтобы быть на один шаг впереди конкурентов на рынке гостеприимства. Для того чтобы обеспечить постоянному гостю должный прием и обслуживание, необходим высококвалифицированный персонал, то есть специализированные дворецкие, которые справиться с необходимой работой и выполнением конкретных обязанностей.

Служба дворецких — это одна из основ в системе обслуживании постоянных гостей в отеле, если служба организована на недолжном уровне, то пребывание таких гостей в гостинице значительно будет сокращаться.

Постоянный гость может бронировать номер по факсу или телефону, и он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые незамедлительно будут занесены в про файл специальной гостиничной программы и, естественно, необходимо их исполнить, таким образом, каждый следующий приезд особенного гостя, занесенные ранее в программу пожелания автоматически будут выполнены без каких-либо дополнительных напоминаний. Пожелания могут быть различными и касаться, например, настройки индивидуальной температуры в номере, предоставление дополнительной подушки, дополнительных средств гигиены или минеральной воды определенного производителя и т.д.

Накануне приезда, распечатывается специальный лист заезда со всеми необходимыми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих гостей. Каждый номер подготавливается индивидуально, туда относятся угощение от имени гостиницы, гостя встречают с предложением услуг от дворецкого, которые доступны 24 часа/сутки, но стоит отметить, что данная услуга закладывается в стоимость номера и, естественно, не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент может дать на свое усмотрение. Если же гость остановился в гостинице на долгое время (месяц или более), то в период его проживания один раз в две недели в его номере организовывают разные подарки, тем самым каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

Описания предоставляемых подарков находится на печатном носителе у работников службы и у менеджера и имеют стандартный вид, на каждом из бланков должно быть указано наименование подарка, прилагается его фотография, указывается место организации и подробный состав продуктов (в граммах) для больших блюд, стоимость подарка. Бланк подписывают управляющие 2-х служб: менеджер службы Room Service и менеджера службы питания.

Существуют конкретные правила для работы с такими гостями:

– Про файл гостя заполняется полностью и подробно.

– Информацией o госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких.

– Конфиденциальность, нельзя выдавать другим службам информацию о госте.

– Если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;

– Персонал гостиницы не должен обращаться к гостю по имени.

Таким образом, постоянные гости – это особенные люди, посещающие гостиницу, их обслуживания должно быть на высоком уровне, чтобы он захотел вернутся. Во многом престиж гостиницы состоит из присутствия в них таких постояльцев.

ГЛАВА 2 ПРИЕМ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «HOLIDAY INN МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

2.1 Характеристика гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский»

Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» (4 звезды) в Москве расположен в ультрасовременном районе Белая Площадь и является самым удобным местом проживания для гостей, прибывающих из международного аэропорта Шереметьево на Аэроэкспрессе. Гостиница предлагает своим гостям 301 комфортабельный номер, в том числе класса «люкс». Все номера 4 звездочного отеля оснащены удобными кроватями и первоклассными постельными принадлежностями.

Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi. На первом этаже отеля расположены ресторан Red & White и бар, оформленные в красно-белых тонах и предлагающие блюда международной кухни. Второй этаж гостиницы занимает конференц зона общей площадью 738 кв. м, включая 6 залов и просторное функциональное фойе. Максимальная вместимость самого большого зала — 500 гостей. Отель Холидей Инн Москва Лесная 4 звезды находится в 300 метрах от станции метро Белорусская и улицы Тверская-Ямская, которая ведет прямо к Красной Площади.

Цель гостиницы – создать максимально комфортные условия для гостей, при этом имея приемлемые цены для каждой категории граждан.

Гостиница предоставляет такие услуги как:

– Wi-Fi на всей территории гостиницы;

– Комната для переговоров (12 человек);

– Лобби-бар;

– Зал для конференций зал (до 150 чел.)

– Летняя терраса и номера для не курящих;

– Ресторан с европейской и русской кухней «Holiday inn Москва»;

– Аукционный зал (выставка и продажа картин);

– Химчистка и прачечная;

– Заказ билетов (театр, кино, экскурсии, авиа/жд);

– Оздоровительный центр;

– Обмен валюты и автотранспорт.

Номерной фонд в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» составляет около 300 номеров, из них:

– Номер с кроватью размера «king-size» для некурящих;

– Стандартный номер – Для некурящих;

– Номер с кроватью размера «queen-size» и диваном-кроватью - Для некурящих;

– Двухместный номер для некурящих с 2 отдельными кроватями;

– Номер с кроватью размера «king-size» для некурящих;

– Завтрак включен – Номер с кроватью размера «king-size» для некурящих.

– Завтрак включен – Номер с кроватью размера «queen-size» и диваном-кроватью – Для некурящих

– Завтрак включен – Двухместный номер для некурящих с 2 отдельными кроватями

– Представительский номер – Для некурящих

– Завтрак включен – Стандартный номер – Для некурящих

– Завтрак включен – Номер с кроватью размера «queen-size» и диваном-кроватью – Для некурящих

Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия постоянных гостей, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.

2.2 Анализ обслуживания постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский»

Как показывает практика, от того, какое обслуживание было предоставлено гостю, зависит, посетит ли гость отель еще раз или нет. Хорошая реклама, богатый интерьер или вкусная еда в ресторане может привлечь клиента в первый его приезд, но во второй раз гость приезжает благодаря профессиональной работе сотрудников отеля и качественному обслуживанию.

К гостям, требующим особого внимания, относятся:

– все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам;

– гости, остановившиеся в отеле определенное количество раз.

Система установления значимости гостя в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» основывается исключительно в персональном подходе.

Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных гостей, такие как:

– в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей,

– дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента,

– индивидуальный подход к клиенту,

– финансовые льготы на дополнительные услуги отеля,

– скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей),

– скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей,

– скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей,

– бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%,

– ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00,

– сертификат на повышение категории одного номера.

В гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» прием и обслуживание постоянных гостей организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые гости, определенные владельцем гостиницы.

Обслуживание постоянного гостя в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» начинается уже с аэропорта, гостя встречает автомобиль представительского класса. Его должен встречать представитель от руководства гостиницы, далее гостя сопроводят к автомобилю, предварительно проверив весь ли багаж получен и цел. Если конкретное время прибытия гостя в гостиницу неизвестно, то служба приема и размещения сообщает всем подразделениям, которых это касается, сразу, как только гость прибудет в гостиницу.

После прибытия особого гостя в гостиницу, швейцар обязан выгрузить багаж, сообщить о его прибытии в крошечный микрофон, который замаскирован в воротнике специальной униформы – особенно важно для встречи гостей. Швейцару необходимо поприветствовать и называть клиентов по имени. Это слышат сотрудники ресепшена, таким образом, они уже будут подготовлены поприветствовать гостя по имени. Таким гостям очень приятно, когда они слышат свое имя, в этот момент они чувствуют свою значимость и уважение к себе. Девушка или молодой человек за стойкой ресепшена встречают гостя с улыбкой и словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу Holiday inn Москва Сущевский, постоянному клиенту упрощают процесс регистрации, ему дают право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшена или в холле гостиницы, или в номере в спокойной и комфортной обстановке.

Администрация гостиницы заранее готовится к встрече важных для них гостей, посылая в его номер презент, организует дополнительную систему безопасности, а также предлагает дополнительные услуги, которые можно взять из перечня руководства заведения и индивидуальных предпочтений особенного гостя.

А также необходимо по прибытию сформировать сопроводительную группу для постоянного клиента в номер, обычно это обязанность руководителя службы приема и размещения и только в исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер гостя во главе с менеджером отеля. После сопровождения в номер, гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими воспользоваться, затем сопровождающий должен пожелать гостю приятного пребывания в гостинице, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать человека, который мог бы помочь распаковать ему багаж.

В ресторане «Holiday inn Москва» постонному клиенту могут приготовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер и предоставить повышенный уровень комфорта.

Во время пребывания постоянных персон в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания таких клиентов бывают весьма оригинальными и странными. В гостинице ведется учет всех предпочтений постоянных или особо важных гостей и стараются максимально удовлетворить потребности и пожелания клиентов, если это не выходит, конечно, за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вреди персоналу гостиницы.

Для постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне-парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят:

– VIP-набор

– халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей)

– фужеры, бокалы

– щетки для обуви

– меню ресторана

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в гостиницы, персонал уделяет ему максимальное внимания, как правило, это поздравления и вручение подарков: цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д., в этот день необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся, как дома. В номер гостя доставляется поздравительная открытка.

Менеджеры гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский» должны иметь широкий кругозор и быть всесторонне развитыми, понятно, что нельзя обладать детальными знаниями по всем отраслям, но, для подготовки к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице постоянного клиента, менеджеры обязаны узнать деятельность ожидаемого гостя и изучить некоторые вопросы его профессии. Эти знания могут помочь завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обязаны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и отъездах постоянных гостей. При отъезде гостя дежурному менеджеру необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные постоянному гостю услуги, учесть все скидки, так же, заблаговременно уточнить время выезда гостя из гостиницы для того, чтобы своевременно заказать транспорт и проконтролировать, чтобы багаж был спущен вниз заранее, то есть сделать так, чтобы гость спокойно выехать из отеля. При отъезде постоянного гостя должны поблагодарить за пребывание в гостинице и пожелать снова сюда вернуться.

Главный потребительский сегмент гостиницы – бизнес-турист. Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» располагает всеми услугами, чтобы главный гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей время. Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференц-зала, где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы.

Деятельность по работе с постоянными гостями – одно из наиболее значимых и рентабельных направлений работы службы маркетинга. Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» уделяет должное внимание работе с постоянными клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.

– в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей

– дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента

– индивидуальный подход к клиенту

– финансовые льготы на дополнительные услуги отеля

– скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей)

– скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей

– скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей

– бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%

– ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00

– сертификат на повышение категории одного номера

К послепродажному обслуживанию относится поздравление с днем рождения и Новым годом. Рассылка новостей об акциях и изменениях тарифов не производится.

Таким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.

2.3.Программа «Постоянный гость»

В гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» существуют специальные тарифы для групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым годом количество постоянных гостей растет. Кроме привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа. В гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» используются следующие программы:

– гибкая система скидок постоянным клиентам

– привилегии – услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций

– программы для корпоративных клиентов, согласно которым предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер, позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице.

Программа «Постоянный гость» в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает «привязывание» клиента отелю. Цель программы – побуждение гостя к выбору именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация:

- категория номера при бронировании

- конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается

- предпочтения (этаж, время заезда)

- контактные данные самого гостя

Исходя из проведенного анализа, можно отметить, что в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» отсутствует четко разработанная система поощрения и лояльности для гостей, что в современной конкурентной рыночной обстановке, несомненно, является минусом в глобальной стратегии предприятия.

Цель программы лояльности — предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному бренду. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимо еще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в отель. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется ещё и психологически-эмоциональное чувство привязанности.

Профессионально обслуженный постоянный клиент – грамотная скрытая реклама, за которую гостинице не придется платить, т.к. мнение о качестве обслуживания будет передано другим клиентам, возможно, такого же высокого статуса, каким являлся ваш гость.

Проанализировав деятельность Гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский», выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:

– Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно чаще, поздравляя с праздниками;

– Изучать постоянных гостей, собирать информацию о предпочтениях, симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта информация позволит налаживать долгосрочные отношения.

– Запоминать постоянных гостей, они должны чувствовать, что в отеле их всегда ждут

– Предложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заезда предложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытия отослать по электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.

– Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку шампанского или вина в день заезда.

– Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте. Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным.

– Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую информацию, содержащуюся в системе бронирования.

– Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или заказать такси.

Система бонусов и привилегий для гостей в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» предусмотрена не только для часто путешествующих бизнес-туристов, но и для туристов, доверяющих уровню обслуживания в отеле.

Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения и лояльности для постоянных клиентов Гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский» является стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг.

Чтобы клиент проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться ее ценностный эквивалент: скидки, накопительная система бонусов, конвертируемые в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное проживание, бонусные мили, персонализированные программы обслуживания или что-то другое. Главные привилегии, применяемые для гостей в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский», конечно же нематериальные и выражаются в уровне обслуживания, особом отношении и обращении, работа с каждым гостем так, словно он единственный.

В Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» присутствуют определенные бонусы и поощрения для постоянных гостей, но отсутствует четкая организация данной системы. Необходимо систематизировать систему поощрения и лояльности для постоянных гостей путем введения карт постоянных гостей. Карту необходимо предъявлять каждый раз при размещении в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский», а также обязательно указывать наличие карты при бронировании.

Правила участия в программе «Постоянный гость»:

– Участником программы может стать любой гость

– Скидки и бонусы по данной программе засчитываются при соблюдении следующих условий:

– в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т.е. без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах) Гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спец предложениями, рекламными купонами и т.п.), Гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк),

– при заселении в отель Гость предъявляет карту на стойке ресепшн

– при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер.

Карта участника является накопительной, при достижении следующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом.

Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание. Срок действия карты не ограничен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия гостеприимства работает с давних времен и сейчас, в современном мире, работа гостиниц повышает свой уровень и структуру, для каждой гостиницы (отеля) необходима своя структура и организационная система, свое количество служб, единственное, что должны соблюдать любые гостиницы — это стандарты, предъявляемые им.

Следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.

Каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом.

Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Holiday inn Москва Сущевский». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия постоянных гостей, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.

На основе материалов предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности постоянных гостей. Необходимым стало внедрение системы «Почетный гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям карт разного уровня. Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых.

Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский», будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. С улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли. Персонал будет испытывать удовлетворение от работы с постоянными гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА

1.«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/

2.Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://base.garant.ru/10164072/

3.ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW _12462/

4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

5.Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/

6.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

7.Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 N 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения [Электронный ресурс] Режим доступа: http://legalacts.ru/doc/prikaz-minekonomrazvitija-rf-ot-21062003-n-197/

8.Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW _187292/

9.ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс] Режим доступа: http://meganorm.ru/Index2/1/4293830/4293830644.htm

10. ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200103128

11. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2014. – 224 с.

12.Гостиничный менеджмент : учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.

13.Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент : учебное пособие (соответствует ФГОС 3-го поколения) Альфа-М Издательский Дом, 2015,

14. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2014. – 208 с.

15.Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности : учебник для студентов учреждений высшего образования. Академия, 2015,

16. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 328 с.

17.Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. — М. : КНОРУС, 2016.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2014. – 208 с

19.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие (ФГОС 3-го поколения). Альфа-М Издательский Дом, 2016

20.Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник для вузов. ЮНИТИ-ДАНА, 2016

21.Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие для бакалавров. Дашков и К., 2016

22.Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016

23.Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Академия, 2015

24.Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 2015

25. Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия (монография) – М.: Издательство АБЦ, 2011, стр.354.

26.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. Юрайт, 2016

27.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 336 с.

28.Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016,

29.Шамшина, Ю. О.Гостиничный сервис: конспект лекций. Феникс, 2014

30.Официальные сайт «Holiday inn Москва Сущевский». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d601359-Reviews-or20-Holiday_Inn_Moscow_Suschevsky-Moscow_Central_Russia.html