Процессы принятия решений в организации «7ТУР»

Содержание:

Введение

Актуальность курсовой работы: в процессе управления предприятием каждый менеджер сталкивается с множеством управленческих задач направленных на разработку управленческих решений. В ходе работы предприятия каждое управленческое решение в определенной ситуации выносится для разрешения какой-то проблемы или исполнения поставленной задачи.

Туризм – это сфера услуг, среда непрерывного общения людей. Поэтому конфликты здесь неизбежны. На туристическом предприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами.

Следует отметить, что хотя туристической фирме и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды.

Цель курсовой работы: разработать рекомендации по совершенствованию процесса принятия и реализации управленческого решения.

Для реализации данной цели в работе, необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть виды, этапы принятия и реализации управленческого решения;

- определить роль управленческого решения в управления конфликтами на туристическом предприятии;

- дать оценку развития туристического предприятия;

- дать оценку принятия управленческого решения;

- разработать мероприятия, направленные на совершенствование процесса принятия и реализации управленческого решения.

Объект исследования: туристическая компания «7-Тур».

Предмет исследования: процесс принятия и реализации управленческого решения.

Для достижения цели и решение поставленных задач применялись общенаучные методы познания: диалектический метод, системный анализ, метод социологического анализа (опрос сотрудников).

В процессе выполнения исследования были использованы труды: Бардулина Е.Н., Виханского О.С., Корженгуловой А.А.., Расуловой Л. Н., Серёжкиной Е.В. и др., также использовались данные собственного социологического опроса сотрудников фирмы.

Структура работы включает в себя введение, теоретическую, аналитическую и проектную главы, заключение и список использованных источников.

1. Теоретические основы принятия и реализации управленческого решения

Сущность управленческого решения: виды, этапы принятия и реализации

Управленческое решение (выбор альтернативы) относится к основным видам деятельности руководителей всех уровней управления. Процесс его выработки, принятия, а также организации исполнения и реализации отражается содержанием и сущностью используемого на предприятии процесса управления. [5]

Подготовка и реализация решения являются специализированной деятельностью, направленной на упорядочение отношений между сотрудниками, достижение поставленных целей топ-менеджером компании. Это механизм отражающий процесс совместной деятельности людей по решению общих социально-экономических, технологических и иных проблем предприятия.

Множество организационных задач решается с помощью управленческих решений. К примеру, расстановка сотрудников по рабочим местам, назначение их на должность, распределение функциональных обязанностей, сроков исполнения задач, и др. От того, насколько качественно руководитель принимает управленческое решение, зависит эффективность работы предприятия. [8,c.126]

Классификация управленческих решений представлена в таблице 1.

Таблица 1

Классификация управленческих решений [2,5]

Вид классификации	Разновидности	Характеристика
1	2	3
По субъекту управления	по видам субъекта управления	администрация предприятия, профсоюзная организация, совет трудового коллектива

Продолжение таблицы 1

	по количеству людей, участвующих в их принятии	единоличные, которые принимаются на основе единоначалия; коллегиальные, принимаемые коллегиями и комиссиями; коллективные, принимаемые трудовыми коллективами, партийными и общественными организациями
По объекту управления	кому ставится задача и дается указание о выполнении	может быть целая отрасль как макросистема, предприятие либо его подразделение как микросистема, подсистемы соответствующих систем и отдельные исполнители
По предмету (содержанию)	организационные, технические, экономические, социальные
По времени	перспективные – (стратегические) на год и более лет, текущие – до года, квартал и оперативные – месяц, неделя, сутки
По степени формализации	формализуемые	традиционные решения, которые выполняются по конкретному стандартному плану, по образцу, выполнение которого осуществляется с помощью компьютерных программ и, как правило, с использованием вычислительной техники
	неформализуемые	решения, которые характеризуются отсутствием шаблонности, нестандартным подходом, творческим началом, например, решение о поощрении за хорошо выполненную работу
По степени самостоятельности	принимаемые самостоятельно, во исполнение указаний вышестоящего органа и по инициативе нижестоящих подразделений предприятия
По степени обязательности	обязательные	приказы, указания, законы, то есть решения, оформленные правовыми актами, имеющими императивный характер
	рекомендательные	не обязательны к исполнению и носят вид рекомендаций (диспозитивный характер)
По степени вклада субъекта решения на изменения в организации	жёстко обусловленные (детерминированные)	основаны на «спущенных сверху» распоряжениях и предписаниями, влиять на которые руководители предприятия практически не могут
	слабо обусловленные	обусловлены личностными особенностями и менеджерскими компетенциями руководителя (это текущие, плановые решения, «по ситуации» и др.
По функциям управления	Прогнозирующие; организующие; планирующие; упорядочивающие; контролирующие; регламентирующие; др

Представленная классификация условна, ситуативна, зависит от теоретических и практических интересов.

Управленческая информация, служит основой для принятия управленческого решения, под которой понимается совокупность сведений о процессах, протекающих в подразделении компании. Таким образом, основу управленческого решения составляет информационный обмен:

- между органом управления и объектом управления, как составляющих частей внутренней среды;

- между органом управления и внешней средой;

- между объектом управления и внешней средой. [3,c.13]

Информационный обмен выражается в управленческом процессе, т.е. во взаимодействии субъектов внутренней среды относительно процессов экономического субъекта.

Управленческим решениям присущи определенные черты, табл. 2.

Таблица 2

Отличительные черты управленческих решений [8, c.126]

Черты	Характеристика
Правовая черта	проявление воли отдельного лица, в функциональные обязанности которого входит право подчинить себе трудовые и материальные средства для выполнения определенных задач предприятия (руководитель)
Социальная черта	характеризуется тем, что управленческое решение связано с интересами коллектива, т.е. людей (социума), и принимаются данные решения людьми, несмотря на случаи, когда решение принимается на различных уровнях и поэтапно, несколькими руководящими лицами
Психологическая черта	характеризуется тем, что от мышления, восприятия ситуации, наличия опыта, навыков и знаний зависит эффективность принимаемого решения

Особенности управленческих решений заключаются в том, что они принимаются исключительно в целях решения проблем предприятия; менеджер несет ответственность за последствия для всей организации, включая сотрудников; при принятии решений на предприятии происходит разделение труда (менеджеры решают проблемы и принимают решения, подчиненные реализуют принятые решения).

При получении и анализе информационных ресурсов, возникает проблема, которая затем перерастает в цель и далее оцениваются пути ее достижения. Управленческое решение характеризуется пошаговой разработкой, рис.1. [4,c.70]

Уточнение целей, оценка последствий

Сопоставление фактических и планируемых результатов

Установление порядка действий и исполнителей

Оценка средств и ресурсов для решения задачи

Поиск вариантов действий, сбор сведений

Принятие мер по устранению отклонений от плана

планирование

контроль

Рис.1. Алгоритм принятия управленческих решений

Руководствуясь разными методами, субъект управления может принять решение, основанное на различных методах. К примеру, ему для этой цели может понадобиться логический метод, основанный на анализе ситуаций путем логических размышлений; и формализованный метод, имеющий определенную стандартную форму, при помощи которой достигается количественный результат; или метод экспертных оценок, при котором учитываются мнения специалистов.

Управленческое решение характеризуется устойчивым комплексом правил и норм, регулирующих ролевые отношения между людьми, выполняющими роли руководителей и исполнителей, начальников и подчиненных в различных сферах человеческой деятельности. [9,c.127]

Управленческое решение, как правило, носит директивно-обязательный характер. При котором, руководитель правомочен в одностороннем порядке принимать управленческое решение, а подчиненные сотрудники обязаны его исполнять.

Роль управленческих решений в процессе управления

Любое управленческое решение несет в себе определенную неточность, т.к. к моменту поступления информации от объекта управления к органу управления состояние предприятия уже изменилось, а к моменту поступления информации от органа управления к объекту управления состояние предприятия также изменилось. В результате чего могут произойти конфликты.

Простота или сложность выбора и лучшей альтернативы обуславливается количественными характеристиками. Чем меньше критериев, тем решение соответственно будет более простым. Но на а практике большинство решений - многокритериальны, поскольку одновременно отвечают нескольким критериям, например, объем дохода, доля рынка и т.д. [2,c.138]

В современном управлении все чаще можно встретить нетривиальные ситуации, решение которых требует комплексного анализа.

Бывают случаи, когда нет достаточной информации для объективной оценки результатов. Здесь руководителя часто выручает опыт, он прорабатывает возможные варианты того, что может произойти (их вероятность). Безусловно оценка при этом – субъективна, что также может привести к конфликтным ситуациям.

Об эффективности принятого управленческого решения можно говорить тогда, когда последствия конфликтов играют положительную роль, т.е. бывают функциональными, способствующими в дальнейшем достижению целей организации. Поэтому очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки. [1,c.54]

Качество обслуживания в туристическом бизнесе – это совокупность потребительских свойств туристических услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей гостей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Возможные последствия конфликтов, вызванные неэффективными управленческими решениями целесообразно рассматривать как недостижение или снижение запланированной результативности процесса, к которому относиться данное решение. При этом каждое последствие должно оцениваться с точки зрения тяжести негативных эффектов для организации.

Особую сложность для менеджера составляет принятие такого управленческого решения, которое способствовало бы повышению качества обслуживания туристов. Для этого необходимо:

- сократить время управленческого процесса на каждой стадии принятия решения. Этого можно достичь за счет совершенствования процесса документооборота, его автоматизации, строго соблюдения временных параметров принятия управленческих решений;

- проводить эффективное прогнозирование различных параметров, влияющих на процесс принятия решений, использовать современные способы прогнозирования;

- создать эффективную обратную связь, тем самым повышая возможность корректировки сигнала на разных этапах управленческого процесса;

- поскольку при прохождении через различные стадии информация может искажаться, то для ее интерпретации пользователями необходимо использовать те каналы восприятия, которые включают в себя вариативную идентификацию явления у различных людей. Т.е. для исключения смысловой аберрации следует сокращать количество интерпретаторов, задействованных в информационном обмене, сокращать уровни управления. [3,c.14]

Также возможно перенести текстовый формат сигналов (инструкций, приказы, и т.д.) в аудиовизуальный формат, это позволит снизить смысловую аберрацию сигнала за счет использования нескольких каналов восприятия: текстовый – графический – табличный – аудиальный.

В соответствии с этим, к управленческим решениям предъявляются определенные требования. К таким требованиям относятся:

– актуальность – потребность в конкретном управленческом решении в данный момент времени («hic et nunc» - как характеристика отношения субъекта управления, его объекта, пространства и времени в контексте наличия определенной проблемной ситуации, требующей разрешения;

– четкая целевая направленность;

– эффективность – результативность, высокая степень достижения намеченного результата. [5,c.57]

В случае туристической отрасли, после возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями управленческого решения в послетуровом разрешении конфликтов условно можно назвать досудебное или судебное разбирательство (рисунок 2) [4,c.71]

Досудебное разбирательство

Прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее стороны руководства оператора

Судебное разбирательство

Рис. 2. Стадии управленческого решения в послетуровом разрешении конфликта

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснения не только требований туристов но и на самой его позиции в отношении защиты своих требований.

На следующей стадии, турист обычно указывает в претензии (рекламации) на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятых в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации.

Финальной стадией разрешения конфликта является суд, Иски со стороны пострадавших туристов принимаю суды общей юрисдикции либо арбитражные суды, а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператом, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимой документации, могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы. [4,c.71]

Многообразие управленческих решений, позволяет руководителю выбрать оптимальной вариант его реализации, направленный на достижение определенной запланированной цели организации с учетом имеющихся должностных полномочий и компетенций. Таким образом, следует отметить, что при принятии управленческого решения при возникновении нештатной конфликтной ситуации с туристами во время поездки, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.

2. Анализ принятия и реализации управленческого решения

2.1 Краткая характеристика предприятия

Туристическая компания «7ТУР» осуществляет свою деятельность с 1996 года. Компания организует туры в страны ближнего зарубежья и на территории Российской Федерации. [7]

Расположена компания по адресу: г. Москва, метро "Добрынинская", ул. Коровий Вал, д.7, стр.1, и Целью предприятия является удовлетворение потребностей туристов в услугах по организации туров и получению прибыли.

Основной деятельностью предприятия является оказание туристических услуг в сфере внутреннего туризма.

Туристическая компания «7ТУР» решает следующие задачи:

• развитие бизнеса, расширение сложившегося круга партнеров и клиентов;
• упрочнение собственных позиций на отечественном рынке;
• разработка и следование единой маркетинговой стратегии.

Поставленные цели и конкретные задачи компания реализует посредством следующих методов:

• грамотное стратегическое планирование работы компании с учетом постоянного развития туристического рынка;
• подбор квалифицированного персонала, добросовестно выполняющего свои функции в интересах компании и клиентов;
• анализ рынка;
• гибкость и индивидуальный подход в отношениях с клиентами.

За 21 год успешной работы в сфере туристских услуг «7ТУР» выросла до ведущего туроператора по: Краснодарскому краю, Абхазии, Крыму; также по: экскурсионным турам, средней полосе России, турам по Золотому кольцу, Подмосковью и Великому Устюгу.

Филиалы компании находятся в городах: Санкт-Петербург, Геленджик, Сочи, Сухуми, Анапа. [7]

Персонал туристического предприятия  на конец 2018г. насчитывает 95 человек. Структура управления представлена на рис. 3.

Руководство предприятия большое внимание уделяет кадровой политики, для всех работников, имеющих длительный контакт с туристами, обязательно знание английского языка.

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Инспектор отдела кадров

Бухгалтер

Менеджеры по работе с турагентствами

Служба по работе с турагентствами

Служба сервиса и туризма

Менеджеры по туризму

Маркетолог

Рис. 3. Структура управления «7ТУР»

Для более глубокого анализа кадровой структуры фирмы, следует оценить половозрастные критерии состава работников и провести классификацию сотрудников по стажу работы и уровню образования в данной организации (таблица 3).

Таблица 3

Оценка поло - возрастного состава работников «7 ТУР»

Критерий	Наименование	Численность, раб.			Удельный вес, %
		2016	2017	2018	2016	2017	2018
По полу	Мужчины	50	51	55	60	59	58
	Женщины	34	36	40	40	41	42
По возрасту	20-25 лет	4	4	5	5	5	5
	26-30 лет	34	35	41	40	40	43
	31-35 лет	41	43	45	49	49	47
	36-40 лет	4	4	4	5	5	5
	41-45 лет	1	1	0	1	1	0
	Итого:	84	87	95	100	100	100

Анализируя данные приведенные в таблице можно сделать вывод, что процент работающих мужчин в организации составляет 58% в 2018 году, что ниже на 1% по отношению к 2017 году, и на 2% ниже по отношению к 2016 году. В то время как процент работающих женщин повышается с 2016года на 2% к 2018 году и составляет 42%.

В 2018году произошло расширение штата сотрудников как раз в руководящем составе организации. Также, анализируя возрастной состав организации, можно выделить возраст работников, в основном, в диапазоне от 26 до 36 лет. От 26 до 30 лет количество сотрудников составляет в 2018 году 41 человек, что составляет 43% от общего количества, на 6 человек больше, чем в 2017 году и на 7 больше, чем в 2016году. В возрасте от 31 до 35 лет – 45 человек, что составляет 47% от общего количества, больше на 2 человека, чем в 2017 году и на 4 человека, чем в 2016 году. Это связано с корпоративной культурой организации: молодой коллектив движется в едином темпе, лучше понимает друг друга, быстрее реагирует на внешние факторы, что позволяет динамично развиваться на рынке.

Классификация работников по трудовому стажу и уровню образования представлено в таблице 4.

Таблица 4

Классификация работников по трудовому стажу и уровню образования

Критерии		Численность персонала, раб			Удельный вес, %
		2016	2017	2018	2016	2017	2018
Стаж, лет	До 1 года	8	15	23	10	17	24
	От 1 до 5 лет	41	40	38	49	46	40
	От 5 до 8 лет	35	32	34	41	37	36
	Итого	84	87	95	100	100	100
Уровень образования	средне-проф	14	14	16	17	16	17
	неполное высшее	54	57	60	64	66	65
	высшее	16	16	19	19	18	20
---	Итого	84	87	95	100	100	100

По данным приведенным в таблице можно сделать вывод, что основной стаж у работников фирмы составляет от 1 года до 5 лет и от 5 до 8 лет. От 1 года до 5 лет количество сотрудников составляет на 2018 год 38 человек, от 5 до 8 лет количество составляет 34 человека. Тем не менее, количество сотрудников, работающих менее 1 года, увеличилось в 2018 году на 18 человек с 2016 года. Это связано с расширением деятельности организации. Количество сотрудников с неполным высшим уровнем образования сотрудников в 2016 году составляет 54 человека, в 2017 – 57, в 2018 - 62. В компании при увеличении штата сотрудников проводился набор квалифицированных специалистов. Со средне-профессиональным уровнем образования в штате числится в 2018 году 16 человек. С высшим уровнем образования в 2018 году числится 19 человек, что на 3 человека больше, чем в прошлых годах. Учитывая, что в руководящем составе турфирмы числятся 14 руководителей, можно сделать вывод, что не у всех сотрудников уровень образования соответствует занимаемой должности.

В целом, можно сделать вывод о том, что уровень предлагаемых туров способен удовлетворить разнообразные потребности клиентов: от стандартного до VIP-обслуживания, также предлагается трансфер и медицинское страхование. Компания предлагает своим клиентам широкий выбор отелей: выполненных в современном и национальном стилях; ультрамодных и классических; шумных (в самом центре курортной тусовки), или в тихих (ориентированных на отдых всей семьей) и специально молодежных отелях; шикарных и экономичных; совершенно новых и с богатой историей классических отелях, расположенных в старинных замках.

2.2 Оценка процесса принятия и реализации управленческого решения

В деятельности туристической компании большое значение уделяется вопросам обслуживания клиентов. При этом, наиболее проблемным моментом являются вопросы урегулирования конфликтов, возникающих в процессе путешествия.

Как показало устное интервьюирование гидов, в процессе обслуживания тургрупп конфликты разного уровня возникают достаточно часто. В ходе исследования, было выявлено, какое решение принимают гиды для регулирования конфликтной ситуации. Результаты представлены на рисунке 4.

Рис. 5. Наиболее частые решения, принимаемые гидами в процессе конфликтных ситуаций

Как показало исследование, большинство гидов принимают решения, направленные на избегание конфликтов (42%). Это связанно с тем, что сотрудники давно работают вместе, знают плюсы и минусы друг друга, в целом они не склонны к конфликтам. Но, в то же время, конфликты касаются не только внутренних отношений в коллективе, но и они возникают в процессе работы с туристами.

Оценка решений, принимаемых гидами, показало, что среди них достаточно высоко стремление к сотрудничеству и способность к компромиссу составляют 24 и 22% соответственно. Решения, основанные на соперничестве являются наименее предпочитаемым способом поведения в конфликте (5%).

Несмотря на то, что многие гиды показали высокую вероятность конфликтных моментов, на фирме есть единое решение – «не выносить сор из избы». Все возможные причины конфликтов разюираются внутри фирмы, руководство по каждому подобному вопросу принимает индивидуальное решение.

Поскольку эффективность управленческих решений зависит от правильно выявленной проблемы, то в процессе исследования были выявлены причины, вызывающие неудовлетворенность сотрудников организации, рис.5.

Рис. 6. Факторы, влияющие на удовлетворенность сотрудников

Исходя из данных рисунка, наблюдается смещение удовлетворенности сотрудников в сторону таких факторов, как: престижность компании – 8,3 балла, зарплата – 8,2балла; тогда как: условия труда, профессионализм выражены очень слабо и оказывают наибольшее влияние на неудовлетворенность сотрудников.

В вопросах условий труда большинство сотрудников отмечали, что фактически им негде разогреть еду во время обеда, также говорили о неудобстве рабочего места. В компании действительно большинство работников работает за маленькими компьютерными столами, что вызывает недовольство. Также, сотрудники высказались о возможности покупки кофейного аппарата в офис компании.

Коэф. удов.сотр. == 6,125 балла

Неудовлетворительное развитие данных факторов оказывают наибольшее влияние на неудовлетворенность сотрудников, а следовательно способствуют возникновению конфликтов на предприятии.

В процессе исследования была дана оценка уровню профессионализма сотрудников, рис. 6.

14,5%

37%

22,5%

26%

Рис. 6. Уровень образования гидов

Педагогическое образование (37%) является наиболее часто встречающимся среди гидов компании, что отражает непрофильную подготовку специалистов анализируемого предприятия. Профессию, соответствующую должности имеют только 22,5% сотрудников. Оценка уровня образования специалистов предприятия показала, что недостаточное развитие профессиональных компетенций сотрудников способствует возникновению определённых затруднений и сложностям в разрешении как межличностных конфликтов, так и конфликтов в процессе обслуживания туристов.

В таблице 5 представлены процесс принятия решения руководителем турфирмы.

Таблица 5

Процесс принятия решения руководителем

Наименование этапа	Решение	Период принятия	Последствия решения
Возникновение конфликтной ситуации между сотрудниками	Ничего не предпринимать. Руководитель не старается разобраться в причинах.	---	Отдельные виды конфликтов превращаются в затяжные, что снижает общий микроклимат и уровень обслуживания клиентов

Продолжение таблицы 5

Возникновение конфликтной ситуации повторно	Может в авторитарном порядке вынести выговор участникам конфликта	до 14 дней	Снижает общий микроклимат и уровень обслуживания клиентов, может привести к увольнению сотрудников
	Решения принимает на общем собрании
Возникновение конфликтной ситуации между сотрудником и руководителем	Руководитель принимает жесткое решение, вплоть до увольнения	незамедлительно	Снижение лояльности сотрудников, увольнение
	Вызывает к себе в кабинет
Возникновение конфликтной ситуации между сотрудником и туристом	Штрафы, выговор, увольнение	3-5 дней	Снижает уровень лояльности, который приводит ухудшению обслуживания клиентов
	Сотрудники пишут объяснительные
	Решения принимает на общем собрании

Как представлено в таблице, принятие решений зависит от видов конфликтов, на какие-то конфликты руководитель реагирует незамедлительно, а какие-то вообще им не рассматриваются.

Решения, которые принимает руководитель в процессе разбирательства с конфликтными ситуациями представлены в таблице 6.

Таблица 6

Виды решений руководителя по различным конфликтным ситуациям

Виды конфликтов	Виды решений
	увольнение	выговор	лишение премии	штраф	снижение в должности	отсутствие реакции
«гиды-клиенты»
«межличностные»
«между подразделениями»
«между руководителем и сотрудниками»
Итого, %	20	30	20	10	10	10

По данным исследования видно, что наиболее частым решением руководителя является выговор на конфликтные ситуации – 30%. Налажение штрафа на сотрудников, не столь популярное решение, и используется только в конфликтах «гид-клиент» (10%).

Если в коллективе возникают межличностные конфликты между сотрудниками, то руководитель делает вид, что он их не замечает и не принимает никакого управленческого решения, полагаясь на то, что ситуация сама разрешится. Однако, данное поведение руководителя не достаточно логично, что приводит к затяжным конфликтам в коллективе и негативно отражается на процессе обслуживания клиентов.

В процессе исследования были выявлены две серьезные проблемы, способствующие возникновению конфликтов: неудовлетворенность сотрудников условиями труда и несоответствующий уровень образованиям большинства гидов, непосредственно работающих с туристами.

Можно сделать вывод о том, что управленческие решения в области управления конфликтами принимаются хаотично. В основном руководитель принимает определённые действия только в том случае, если есть конкретные жалобы клиентов или если конфликт возник между ним и какими либо сотрудником. Причем, руководитель предпочитает не разбираться в причинах, а сразу принимает решение об увольнении сотрудников. Одним из частых приемов руководителя в реакции на конфликт является лишение премии и штрафы, что приводит к недовольству многих сотрудников коллектива.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса принятия и реализации управленческих решений

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию процесса принятия и реализации управленческих решений

С целью улучшения процесса принятия и реализации управленческих решений, руководителю туристического предприятия следует обратить внимание на те проблемы, которые указали сами сотрудники: условия труда и несоответствующий уровень квалификации:

С целью улучшения условий труда сотрудникам предприятия предлагается установить:

- кулеры для воды: 2 шт. × 2500р. = 5000р.

- микроволновка–8000р.

- удобные рабочие столы и кофейный аппарат– 79000р.

Таким образом, на совершенствование условий труда предприятие затратит 92 тыс. руб.

В процессе исследования, была выявлена недостаточная квалификационная подготовка сотрудников фирмы. Для устранения данной проблемы следует принять решения по повышению квалификации данных сотрудников (таблица 7).

Таблица 7

Решения по повышению квалификации работников

ФИО	Период	Наименование семинара	Затраты, руб.
1	2	4	5
Семенова Л.П.	29.10-05.11	Семинар «Интернет-реклама туризма: вчера, сегодня, завтра»	13000
Валова Н.С.	05.05-12.05	Семинар «Эффективные телефонные переговоры в турфирме»	14000

Продолжение таблицы 7

1	2	4	5
Горохова А. И. Шапошникова Н.В. Антонова Т.А.	16.09 - 23.09	Семинар «Бухгалтерский и налоговый учет турфирмы»	10000
Крамаренко С.В.	21.01.-10.02.	Семинар «Технология ведения туристического бизнеса»	25000
Воробъева А.К.	05.10-25.10	Семинар «Сложные ситуации и конфликты - как их предотвратить и разрешить»	30000
Итого:	-	-	92000

На предложенные мероприятия по повышению профессионального уровня сотрудников туристической организации необходимо затратить 92,0 тыс.руб.

Обучение специалистов фирмы на курсах позволит снизить число конфликтных ситуаций, как в коллективе, так и со стороны клиентов, ознакомиться с новыми особенностями туристического рынка, а также обменяться опытом со специалистами других туристических компаний.

Для улучшения процесса принятия решений руководителю необходимо придерживаться направлений, представленных в таблице 8.

Таблица 8

План действий по улучшению процесса принятия управленческих решений

Мероприятие	Время проведения	Социальный эффект	Последствия
1	2	3	4
Систематическое проведение совещаний	в течение года- еженедельно	Своевременное знание проблем предприятия, быстрое принятие решения	Повышение согласованности и взаимной поддержки членов коллектива
Привлечение к принятию решений специалистов предприятия	по мере необходимости	Повышается ответственность за исполнение решения, растет инициатива и предприимчивость
Совершенствование документооборота	каждый месяц в течение года	Своевременное оформление договоров, др.

Продолжение таблицы 8

1	2	3	4
Улучшение условий труда	с 12.01	Повышение удовлетворенности сотрудников, улучшение взаимодействия друг с другом	Повышение увлеченности работой и успешности собственной деятельности
Совершенствование методов по оценке специалистов	4 квартал	Критерии оценки необходимо донести до каждого работника, что положительно повлияет на производительность труда и культуру обслуживания
Проведение руководителем личной беседы с сотрудниками предприятия	По мере необходимости	Растет авторитет руководителя фирмы в глазах подчиненных	Разъяснение критериев деятельности, повышение согласованности и успешности действий сотрудников
Проведение консультаций с психологом	По выявлению конфликтной ситуации	Уменьшение риска «вытекания» конфликта в более серьезный.

Проведение данных мероприятий положительно отразится не только на процессе принятия и реализации управленческих решений, но и на уровне взаимоотношений сотрудников, повысит уровень согласованности действий подчиненных, что благотворно повлияет на психологический микроклимат коллектива (таблица 9)

Таблица 9

Существующий и предполагаемый профиль психологического микроклимата

Критерии	8	7	6	5	4	3	2	1	Критерии
Дружелюбие									Враждебность
Согласие									Несогласие
Удовлетворенность									Неудовлетворенность
Продуктивность									Непродуктивность
Теплота									Холодность
Сотрудничество									Несогласованность
Взаимная поддержка									Недоброжелательность
Увлеченность									Равнодушие
Занимательность									Скука
Успешность									Безуспешность

существующий профиль микроклимата

- - - - - - предполагаемый профиль микроклимата

Также данные мероприятия приведут к тому, что мнение сотрудников будет учитываться при принятии решений различного уровня, что приведет к повышению заинтересованности сотрудников в своей работе, т.е. повысит увлеченность и положительно отразится на успешности сотрудников.

3.2 Оценка экономического эффекта предлагаемых мероприятий

На основании проведенных мероприятий можно сделать вывод, что улучшение процесса принятия управленческих решений в области управления конфликтными ситуациями положительно отразится как на психологическом микроклимате, так и позволит снизить неудовлетворенность клиентов в процессе туристического путешествия.

Для оценки повышения предполагаемого увеличения удовлетворенности сотрудников был построен рисунок 7.

Рис. 7. Прогноз факторов, влияющих на удовлетворенность сотрудников

Из данных диаграммы видно, что за исключением удовлетворенности заработной платой и карьерным ростом, все показатели возросли: условия труда и отношения в коллективе составили 9 баллов, престижность компании составила – 8,3 балла, качество управления – 7,5 балла, отношения руководителя увеличилось до 7,3 баллов и качество управления составило 7,5 балла. Показатели карьерного роста и заработной платы остались неизменны – 6,5 и 6,2 балла соответственно. Следовательно, удовлетворенность работой при внедрении предлагаемых мероприятий составит:

= = 6,125 балла

= = 7,6 балла

∆К=7,6/6,125*100=124%

Руководству фирмы необходимо принимать решения в направлении по повышению стимулирования персонала к активному участию в жизни фирмы,: конкурсы, премии, поощрения, использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше сотрудники туристического предприятия участвуют в этих мероприятиях, тем совершеннее и прочнее будут их навыки, тем увереннее они будут чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Для повышения морального духа и удовлетворенности персонала необходимо создать систему мероприятий :

1.Конкурс «Лучший сотрудник фирмы» - должен проводиться ежегодно, награда вручается самому выдающемуся сотруднику компании, чьи заслуги и успехи в этом году превзошли других.

2Вручение наград лучшим сотрудникам. Награды получают сотрудники из каждого подразделения фирмы за активное участие в жизни фирмы.

3Отдых с выездом на природу. Проводится раз в пол года – летом и зимой. В летний период выезд за город на шашлыки, зимой – на турбазу.

4.Фотография на доске почета. Применяется для поощрения сотрудников, чье усердие и старание, помогли компании достичь новых результатов на рынке туристических услуг.

5.Спортивные состязания по командным видам спорта. Состязания по волейболу, баскетболу и футболу проводятся между туристическими фирмами.

6.Совокупное отношение предлагаемых мероприятий представлено в таблице 10.

Таблица 10

План мероприятий по внедрению управленческих решений

Мероприятие	Месяца												Затраты, руб.
	01	02	03	04	05	06	07	08	09	10	11	12
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Систематическое проведение совещаний													-
Привлечение к принятию решений специалистов предприятия													-
Совершенствование документационной работы													-
Улучшение условий труда													92000
Совершенствование методов по оценке специалистов													-
Проведение руководителем личной беседы с сотрудниками предприятия													-
Конкурс «Лучший сотрудник фирмы»													32000
Вручение наград лучшим сотрудникам													180000
Отдых с выездом на природу													100000
Фотография на доске почета													15000

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Спортивные состязания													66000
Повышение квалификации работников													163000
Итого	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	648000

Таким образом, на мероприятия по совершенствованию процесса принятия решений по улучшению не только условий труда работников, но и в целом процесса обслуживания туристов, предполагается затратить 648 тыс. руб.

Если предположить, что предложенные мероприятия будут способствовать увеличению выручки турфирмы на 5%, то это составит:

Выручка (В)_2018г=17579,0 тыс.руб.

∆В=17579,0х0,03=879,0 тыс. руб.

Тогда экономический эффект предлагаемых мероприятий составит:

Ээ=879,0-648,0=231,0 тыс. руб.

Тогда, индекс рентабельности мероприятий составит:

Р=879,0/648,0=1,35

Р>1, значит мероприятия можно признать эффективными.

Таким образом, можно сделать вывод, что проведение мероприятий по совершенствованию принятия управленческих решений могут положительно отразиться не только на психологическом микроклимате коллектива, но и на экономических показателях и позволит качество обслуживания клиентов. Что благоприятно отразится на репутации фирмы и сможет привлечь еще больше клиентов, желающих воспользоваться услугами данной фирмы, ввиду этого увеличится общее количество купленных путевок, а значит и выручка предприятия.

Заключение

Подготовка и реализация решения являются специализированной деятельностью, направленной на упорядочение отношений между сотрудниками, достижение поставленных целей топ-менеджером компании. Управленческое решение характеризуется устойчивым комплексом правил и норм, регулирующих ролевые отношения между людьми, выполняющими роли руководителей и исполнителей, начальников и подчиненных в различных сферах человеческой деятельности.

Исследование проводилось на примере туристского предприятия «7-Тур». Компания имеет репутацию достаточно стабильной и надежной туристской фирмы, так, к примеру, её сотрудники постоянно проходят повышения квалификации, а это способствует более высокому уровню профессионализма, чем у конкурентов. Численность постоянных клиентов ежегодно расширяется.

Как показало исследование, большинство гидов принимают решения, направленные на избегание конфликтов (42%). Это связанно с тем, чт сотрудники давно работают вместе, знают плюсы и минусы друг друга, в целом они не склонны к конфликтам. Поскольку эффективность управленческих решений зависит от правильно выявленной проблемы, то в процессе исследования были выявлены причины, вызывающие неудовлетворенность сотрудников. В частности, условия труда, профессионализм выражены очень слабо и оказывают наибольшее влияние на неудовлетворенность сотрудников.

Оценка процесса и реализации управленческого решения показала, что если в коллективе возникают межличностные конфликты между сотрудниками, то руководитель делает вид, что он их не замечает и не принимает никакого управленческого решения, полагаясь на то, что ситуация сама разрешится. Однако, данное поведение руководителя не достаточно логично, что приводит к затяжным конфликтам в коллективе и негативно отражается на процессе обслуживания клиентов.

На мероприятия по совершенствованию процесса принятия решений по улучшению не только условий труда работников, но и в целом процесса обслуживания туристов, предполагается затратить 648 тыс. руб. При этом, фирма получит стабильный экономический эффект. Исходя из проведенного исследования можно сделать вывод, что проведение мероприятий по совершенствованию принятия управленческих решений могут положительно отразиться не только на психологическом микроклимате коллектива, но и на экономических показателях и позволит качество обслуживания клиентов. Что благоприятно отразится на репутации фирмы и сможет привлечь еще больше клиентов, желающих воспользоваться услугами данной фирмы, ввиду этого увеличится общее количество купленных путевок, а значит и выручка предприятия.

Список использованных источников

1. Бардулин Е.Н. Особенности принятия управленческих решений в условиях неопределенности и риска/ Е.Н.Бардулин, А.А.Куприн, В.Н. Вавилкин //Надзорная деятельность и судебная экспертиза в системе безопасности. 2018. № 1. С. 54-60.
2. Виханский О.С. Менеджмент. / О.С. Виханский.- М.: Гардарики, 2016.- 528с.
3. Гамбаров Т.Р. Методы и критерии принятия управленческих решений // В сборнике: Механизмы инновационного развития Российской экономики и общества в условиях цифровой экономики И Материалы международной научно-практической конференции. 2018. С. 13-16.
4. Конькова А. А., Расулова, Л. Н. Вопросы методики разрешения кон­фликтных ситуаций, складывающихся в коллективе / А. А. Конькова, Л. Н. Расулова \\ Направление формирования профессиональное занятости и ли­дерство в современном менеджменте. Материалы докладов респ. науч.-практ. конф. (г. Душанбе, 9-10 декабря 2011). - Душанбе: ТНУ - 2013, С. 69-77;
5. Корженгулова А.А. Сущность, виды, формы и критерии оценки управленческих решений / А.А. Корженгулова // Вестник университета Туран. 2017. № 2 (74). С. 57-62.
6. Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или трудовая конфликтология в бизнесе : учеб. пособие / Ю.А. Лукаш - М.:Юстицинформ, 2014. - 158 с.
7. Официальный сайт «7ТУР» [Электронный ресурс] – Режим обращения: http://www.7-tur.ru/
8. Расулова Л. Н. Роль решений в бизнес - планирования / Л. Н. Расулова // «Язык, культура и общество на перекрестке Цивилизации». Материалы докладов международной научно-практ. конф. (г. Цукуба, 17-18 марта 2015). - University of TSU KUBA Япония ТФ Общество и право, секция 4. - С. 126-129.
9. Расулова Л. Н. Теоретические основы профилактики и разрешения стрессов на предприятии / Л. Н. Расулова // Финансы, учет и аудит: проблемы и перспективы развития РТ. Материалы докладов респ. науч.-практ. конф. (г. Душанбе, 30 апрель 2015). - Душанбе: РТСУ, 2015. - С. 241-243.
10. Рогожин М. Ю. Управление персоналом: практ. пособие / М. Ю. Рогожин. М. - Берлин: Директ - Медиа, 2014. - 309 с.
11. Серёжкина Е.В. Опыт социологического исследования причин конфликтов и стрессов на работе: кейс программистов французских ИТ-компаний // Каспийский регион: политика, экономика, культура. 2014. №3. с. 373­-383.