Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проектирование ИС по расчету с клиентурой ФГУП Росморпорт

Содержание:

Введение

В условиях рыночных отношений коммерческая деятельность в сфере услуг представляет собой совокупность последовательно выполняемых организационных операций и услуг, которые осуществляются в процессе оказания т услуг с целью получения прибыли. Коммерческая деятельность в сфере услуг зависит от уровня организации продажи и уровня обслуживания покупателей.

Предметом сферы услуг является оказание различного вида услуг клиентам. Для заказчиков обслуживание определяется имиджем предприятия, удобством и минимальными затратами времени на получение услуг.

Культура сервиса услуг определяется, прежде всего, развитием материально—технической базы предприятий, использованием информационно—компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Эффективность коммерческой деятельности по оказанию услуг зависит от выбора форм и методов проведения мероприятий, от организации технических процессов, они направлены на оказание максимально качественных услуг, сокращение времени клиентов на получение требуемых им услуг.

1 Исследовательский раздел

1.1 Предметная область исследования

1.1.1 Характеристика и ИТ—архитектура объекта исследования

Объектом исследования в курсовой работе является ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал Основная деятельность предприятия морской транспорт и строительство и ремонт судов

Анадырский филиал ФГУП «Росморпорт» был образован в 2004 году в соответствии с приказом ФГУП «Росморпорт» от 04.06.2004 № 95/ОД, которым было утверждено Положение об Анадырском филиале ФГУП «Росморпорт».

Основным видом деятельности является: Строительство и ремонт судов.

Компания также зарегистрирована в таких категориях как: Общестроительные работы;, Грузы (хранение и складирование); Перевозка грузов; Водный транспорт (эксплуатация портов, вспомогательная деятельность); Водный транспорт и оборудование (аренда); Грузы (транспортная обработка).

Генеральный директор ФГУП «Росморпорт»— Лаврищев Андрей Васильевич.

Единоличный исполнительный орган предприятия, осуществляет общее руководство деятельностью ФГУП «Росморпорт», а также руководит текущей деятельностью предприятия.

Организационная структура ФГУП «Росморпорт», представлена на Рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 — Организационная структура предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал

Директор — высшая должность в организации.

Директор организации выполняет следующие функции:

руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, цехов и других структурных подразделений;
обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками;
организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе применения методов научно обоснованного планирования материальных, финансовых и трудовых затрат, Отдел маркетинга обеспечивает:
надлежащую организацию маркетинговой работы в соответствии с утвержденными программами (планами) предприятия;
исполнительскую и трудовую дисциплину работников производственных подразделений;
сохранность документов (информации), содержащих сведения, составляющие коммерческую тайну предприятия, иные конфиденциальные сведения, включая персональные данные работников предприятия.

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.);
участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов;
осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке.

Отдел продаж занимается обслуживанием клиентов, помогает им подобрать необходимый товар, а также ведет отчетную документацию по продажам. На складе хранится вся продукция компании, отдел доставки занимается транспортировкой заказов до клиентов.

Уровень автоматизации на предприятии на данный момент минимален. Установлены следующие программы:

1С Бухгалтерия;
1С Склад;
Стандартный пакет MS Office.

Вся информация хранится на сервере. Техническую ИТ-архитектуру предприятия отображена на Рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 — Техническая ИТ-архитектура предприятия

Установленные программы на данный момент не охватывают все процессы компании. Без специального программного обеспечения на данный момент остаются такие важные процессы как обслуживание клиентов, маркетинговые процессы.

1.1.2 Характеристика предмета исследования

Предметом исследования выпускной квалификационной работы является процесс обслуживание клиентов в предприятии ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал

Данный процесс выполняется отделом продаж, совместно с отделом доставки. Складские операции в рамках проекта рассмотрены не будут, поскольку на складе компании весьма успешно функционирует 1С «Склад».

Вся аналитика документации происходит в планово— экономическом отделе, поэтому главная задача отдела продаж – обслуживание клиентов, полное курирование заказов, совместно с отделом доставки.

Отдел доставки занимается транспортировкой заказов до клиента, а также выдачей клиентам всей документации по заказу.

Структура отдела продаж отображена на Рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 — Структура отдела продаж

Структура отдела доставки отображена на Рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 — Структура отдела доставки

Процесс обслуживания клиентов состоит из процессов, отображенных в Таблице 1.1. В ней же указаны отделы, ответственные за процесс.

Таблица 1.1—Подпроцессы процесса

Название процесса	Ответственный отдел
Консультирование по услугам компании	Одел продаж
Выявление потребности	Отдел продаж
Оформление заказа	Отдел продаж
Доставка заказа клиенту	Отдел доставки

Ресурсы, используемые в маркетинговой деятельности компании, представлены в Таблице 1.2.

Таблица 1.2—Ресурсы процесса

Наименование ресурса	Тип ресурса
Звонок	Словесный
Законодательство РФ	Информационный
Должностные инструкции	Информационный

Выполнение вышеперечисленных процессов завершает процесс обслуживания клиентов.

1.1.3 Существующая технология выполнения исследуемого бизнес-процесса.

Процесс обслуживания начинается со знакомства потенциального клиента с товарами и услугами организации. Информация о них распространяется в виде рекламы на различных площадках, подготовленной отделом маркетинга и направленной на определённую целевую аудиторию. Потенциальный клиент анализирует информацию о предложенных товарах и услугах, сравнивает их характеристики с аналогичными продуктами других организаций, изучает отзывы с целью принятия решения о заключении сделки — покупки предложенных товаров и услуг.

Если потенциальный клиент принимает положительное решение, осуществляется сделка, и в дальнейшем в процессе владения и использования продукта происходит оценка его характеристик — качества, удобства, надёжности и т.д. Если опыт использования продукта был отрицательным, то клиент с высокой вероятностью прекратит взаимодействие с организацией. В ряде случаев его уход предотвратим, организация может вернуть его в ряды действующих клиентов, если предпримет специальные меры при взаимодействии. Если опыт оказался положительным, клиент, вероятно, совершит повторную и последующие сделки и станет действующим и активным потребителем продуктов организации.

Проведенный анализ бизнес-процесса позволяет построить модель бизнес-процесса в нотации IDEF0. Данный стандарт представляет собой графическую нотацию, целью которой является формализация и описание бизнес-процессов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их последовательность во времени.

На Рисунке 1.5 изображена контекстная диаграмма процесса «Обслуживание клиентов».

Рисунок 1.5 — Контекстная диаграмма процесса обслуживания клиентов

На входе процесса находятся:

звонок;
информация о продукции;
оплата.
На выходе процесса находятся:
заказ;
договор;
счет;
акт приема—передачи;
ТТН;
чек.

Диаграмма декомпозиции рассматриваемого процесса представлена на Рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 — Декомпозиция бизнес-процесса обслуживания клиентов

Данный процесс состоит из следующих подпроцессов:

консультирование по услугам компании;
выявление потребности;
оформление заказа;
доставка заказа клиенту.

Диаграмма декомпозиции процесса «Консультирование по услугам компании» представлена на Рисунке 1.7.

Рисунок 1.7 — Декомпозиция бизнес-процесса консультирования по услугам компании

Данный процесс состоит из трех подпроцессов:

описание компании;
описание услуг компании;
регистрация потенциального клиента.

На Рисунке 1.8 изображена декомпозиция процесса «Выявление потребности».

Рисунок 1.8 — Декомпозиция бизнес-процесса выявления потребности

Данный процесс состоит из трех подпроцессов:

выявление категории товара;
описание ассортимента;
выбор товара.

На Рисунке 1.9 изображена декомпозиция процесса «Оформление заказа».

Рисунок 1.9 — Декомпозиция бизнес-процесса составления заказа

Данный процесс состоит из шести подпроцессов:

ввод товара и количества;
расчет стоимости;
формирование договора;
формирование счета;
отправка документов клиенту;
подтверждение оплаты.

На Рисунке 1.10 изображена декомпозиция процесса «Доставка товара».

Рисунок 1.10 — Декомпозиция бизнес-процесса доставки товара

Данный процесс состоит из трех подпроцессов:

распределение нагрузки по курьерам;
формирование сопроводительной документации по заказу
отгрузка заказа.

1.2 Описание экономической сущности исследуемой задачи

Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.

Поэтому очень важно постоянно собирать и обрабатывать информацию по уровню спроса потребителей на тот или иной товар или услугу. Для этого используется управленческий учёт процесса работы с клиентами. Анализируя собранные сведения, можно потом использовать их для улучшения работы фирмы.

Управленческий учет представляет собой систему учета, планирования, контроля, анализа данных о затратах и результатах деятельности в разрезе необходимых для управления объектов, оперативного принятия на этой основе различных управленческих решений в целях оптимизации финансовых результатов деятельности предприятия.

Международный институт дипломированных бухгалтеров управления (CIMA) определяет управленческий учет как предоставление информации, необходимой руководству для таких целей, как:

выработка политики;
планирование и контроль деятельности предприятия;
принятие альтернативных решений;
раскрытие данных лицам, находящимся вне экономической единицы (акционеры и другие заинтересованные лица);
раскрытие данных служащим;
обеспечение сохранности активов.

Основные цели управленческого учета:

планирование и контроль;
информационное обеспечение принятия решения;
определение затрат.

Основная цель управленческого учета — предоставление руководителям и специалистам организации и структурных подразделений плановой, фактической и прогнозной информации о деятельности организации и внешнем окружении для обеспечения возможности принятия обоснованных управленческих решений.

Предметом управленческого учета в общем виде выступает совокупность объектов (производственные ресурсы; хозяйственные процессы и их результаты) в процессе всего цикла управления производством.

Метод управленческого учета — это совокупность различных приемов и способов, посредством которых отражаются объекты управленческого учета в информационной системе предприятия. Метод управленческого учета состоит из следующих элементов:

документация;
инвентаризация;
оценка;
группировка и обобщение в контрольные счета;
планирование; нормирование и лимитирование;
анализ;
контроль.

Основные пользователи информации управленческого учета — высшее руководство организации, руководители структурных подразделений и специалисты.

Так как предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал повышение качества обслуживания является приоритетной задачей, то помимо управленческого учета ведется мониторинг обслуживания.

Мониторинг это постоянное наблюдение за каким—либо процессом. Цель наблюдения — выявление соответствия наблюдаемого процесса стандартам, желаемым результатам, первоначальным предположениям. Для предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал очень важно постоянно быть в курсе обслуживания клиентов, поэтому в конце каждого дня руководству подготавливают отчёты о проведённой за день работе. Таким образом, анализируя выручку, предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал может успешно планировать деятельность, а так же контролировать текущие процессы.

Одним из способов определения приоритетных для фирмы товаров или услуг является метод ABC анализа прибыли предприятия.

АВС анализ — метод, позволяющий определить наиболее значимые ресурсы компании с точки зрения валовых продаж и валовой прибыли.

Цель ABC анализа — простое, удобное и наглядное ранжирование любых ресурсов с точки зрения их вклада в прибыль или продажи. Благодаря такому ранжированию можно правильно расставить приоритеты деятельности, сфокусировать использование ограниченных ресурсов компании и предпринять своевременные корректирующие меры.

В основе метода АВС анализа лежит «Правило Парето», которое звучит следующим образом: 20% усилий обеспечивают 80% результата.

Метод строится по принципу классификации анализируемых ресурсов на три группы А, В и С:

«A» — группа: обеспечивает 80% продаж/прибыли, обычно составляет 15-20% от всех ресурсов;
«B» — группа: обеспечивает 15% продаж/прибыли , обычно составляет 35-20% от всех ресурсов;
«C» — группа: обеспечивает 5% продаж/прибыли , обычно составляет 50-60% от всех ресурсов.

Таким образом, классифицировав услуги предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал можно своевременно выделить приоритетные для фирмы услуги, а так же те услуги, которые плохо продаются и нуждаются во внесении в них корректив.

Экономическая сущность любой задачи заключается в рассмотрении числовых показателей, которыми можно охарактеризовать данную задачу. В предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал задача обслуживания клиентов имеет два показателя, которые необходимы для дальнейших расчетов и отчетной документации планово—экономическому отделу, а именно цена проданного в заказе товара определенной категории, .

Формализованное описание первичных и результатных показателей представлено в Таблицах 1.3-1.4.

Таблица 1.3—Формализованное описание первичных показателей.

№ п/п	Наименование показателя	Идентификатор показателя
1	Кол—во проданного i—ого товара в заказе j	K_ij,
2	Стоимость i—ого товара	S_i,

Таблица 1.4—Формализованное описание результатных показателей

№ п/п	Наименование показателя	Идентификатор показателя	Алгоритм расчета
1	Цена проданного i—ого товара в заказе j	C_ij	C_ij = K_{ij *} S_i,
2	Общая сумма счета в заказе j	Sum_j	Sum_j= ΣC_ij

Из-за сильного увеличения спроса в компанию стало приходить больше потенциальных клиентов. Это привело к проблемам в контроле обслуживания, что является неприемлемым на любом предприятии.

Таким образом, от руководства поступило указание на разработку системы, которая бы осуществляла поддержку обслуживания клиентов компании, автоматизировав основные бизнес процессы, связанные с учетом, контролем и мониторингом процесса обслуживания.

1.3 Постановка задачи на проектирование и информатизацию исследуемого бизнес-процесса

В процессе обслуживания клиентов предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал, самым трудным оказывается обработка большого потока информации, на которую затрачивается слишком много временных затрат. В связи с этим руководство компании внедряется ИС.

Внедрение корпоративной ИС, которая будет разработана компанией или приобретена у разработчика — это сложный процесс. Зачастую это сопровождается ломкой существующих на предприятии бизнес-процессов. Поэтому приходится ставить новые управленческие стандарты и так же технические.

Внедрение ИС облегчает управление деятельностью предприятия, потому что все становится стандартизованно. Все получается быстро и четко без лишних затрат времени.

Программа должна выполнять обеспечение следующих бизнес-процессов:

консультирование по услугам компании;
выявление потребности;
оформление заказа;
доставка заказа клиенту.

Проблемы которые могут возникнуть при внедрении ИС:

необходимость в частичной или полной реорганизации структуры предприятия;
необходимость изменения технологии бизнеса в различных аспектах;
недовольство сотрудников предприятия;
увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения системы;
необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя группы.

Цели внедрения ИС:

сокращение времени на обработку данных;
быстрая обработка заказов;
долгое хранение информации;
уменьшение возникновения ошибок в процессе поддержки производства.

1.4 Анализ существующих разработок

Для увеличение эффективности бизнес-процесса проведения обслуживание клиентов необходимо провести организацию управления этим процессом. Рассмотрим несколько популярных CRM-систем.

Microsoft Dynamics CRM

Является одной из наиболее мощных программ в части управления бизнесом. Возможна ее настройка под любые требования клиентов.

Microsoft Dynamics CRM пользуется большой популярностью в крупных компаниях.

Microsoft Dynamics CRM часто выигрывает сравнение CRM системами за счет своей универсальности.

Возможно ее использование для работы специалистов по работе с клиентами, сервис— специалистов и других сотрудников. Для реализации этой функции требуется проведение тонкой настройки и обладание специальными навыками и знаниями по инсталяции.

Microsoft Dynamics CRM Online позволяет организациям воспользоваться преимуществами комплексной системы управления продажами: организация работы с компанией от первого контакта до продажи, управление воронкой продаж, базами контактов и компаний, ускоренный процесс получения утверждений, совместная работа над сложными сделками, аналитика в реальном времени для повышения объема продаж и увеличения количества совершенных сделок.

Интерфейс программы представлен на Рисунке 1.11.

Рисунок 1.11 — Интерфейс Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM Online предлагает сотрудникам отделов маркетинга самые удобные и эффективные инструменты для решения ежедневных задач:

удобное создание и управление маркетинговыми кампаниями;
управление жизненным циклом потенциального контакта: выявление интереса, развитие, удержание, конвертация в реальную сделку;
управление бюджетами, инструменты для детального анализа эффективности кампаний.

Стоит эта система управления продажами 3250 рублей в месяц за одного пользователя.

Плюсы Microsoft Dynamics CRM Online:

доступ с любых устройств через Интернет;
возможность настройки под любые задачи;
надежная сохранность данных.

Минусы Microsoft Dynamics CRM Online:

сложность настройки;
цена.

1C CRM.

Эта система работает в симбиозе с ресурсами 1С:Предприятие. Ее использование полностью автоматизирует процесс ведения бизнеса в среде, которая известна всем российским бухгалтерам и менеджерам.

Система 1С:CRM поставляется в нескольких редакциях:

1С:CRM. Базовая версия;
1С:CRM. СТАНДАРТ;
1С:CRM. ПРОФ;
1С:CRM. КОРП.

Старт работы в системе «1С:CRM ПРОФ» редакция 3.0 происходит в среднем за 30 минут благодаря наличию в решении базовой методики, что позволяет решать обязательные задачи по управлению взаимоотношениями с клиентами, с помощью:

«Мастера регистрации обращений» для быстрого поиска и идентификации клиента;
«Автомотиватора» для регистрации и планирования коммуникаций с клиентами;
рабочего места для управления продажами и рабочего места для работы со всеми задачами;
«Виджетов» для контроля за основными показателями менеджеров.

Интерфейс 1 С CRM представлен на Рисунке 1.12

Рисунок 1.12—Интерфейс 1 С CRM

Базовая версия для индивидуального предпринимателя стоит 3300 рублей, версия для крупного бизнеса обойдется за 31 200 рублей за одно рабочее место. Система идеально подойдет для крупных организаций, занимающихся продвижением товаров, особенно с большим ассортиментом.

Плюсы:

интеграция с 1С:Предприятие;
удобный интерфейс;
полное и прозрачное управление всеми процессами на предприятии;
мощная система анализа данных.

Минусы:

высокая цена для крупного бизнеса;
сложность внедрения и использования для мелких и средних организаций;
необходимость подробного обучения сотрудников.

Zoho CRM

Онлайн-система, не имеющая десктопной версии. Из-за этого она не может быть настроена под все потребности пользователя. Подойдет для фрилансеров, предпринимателей и мелких организаций. Для предприятий, численностью до 10 человек, — полностью бесплатна. Стоимость для большего количества пользователей начинается с 700 рублей.

Интерфейс системы представлен на Рисунке 1.13.

Рисунок 1.13 — Интерфейс системы Zoho CRM

Система содержит 4 базовых модуля:

Лид (Lead)— это потенциальный клиент, проявивший каким—либо образом интерес к вашей компании. Это самая первая стадия при работе. Это еще не клиент, но с ним уже проводится работа. Как контакт его заводить пока рано. Лиды генерируются из разных источников. Список источников включает в себя выставки, email кампании, web—формы, холодные обзвоны, директ—маркетинг и другие. Лиды могут быть созданы вручную или автоматически (например, при заявке с сайта, отправленной через встроенную веб—форму, или при звонке с неопределенного номера). Можно к этому лиду автоматически привязать задачу (например, «Позвонить лиду») и сделать, чтобы эта задача шла на определенного менеджера. С лидом проводится работа, после которой он может быть конвертирован в Контакт или Контрагент и в Потенциальную сделку;

Контакт (Contact) — это человек, с которым непосредственно взаимодействует пользователь. Контакт — стержневой модуль всей системы, который отвечает за любые взаимодействия с клиентом. Контакты являются источником силы любого бизнеса. Поэтому, чем больше информации о клиенте, тем более успешным будет бизнес. Модуль Контакты в Zoho CRM является мощным, персонализированным способом сохранить всю необходимую контактную информацию в одном окне;

Контрагент (Account) — это организация, компания, связанная с контактом. Одному контрагенту может подчиняться несколько контактов. В основном вся работа с клиентами ведется в модуле Контакты, но модуль Контрагенты нужен для того, чтобы группировать работу по компании в целом. Модуль Контрагенты также состоит из настраиваемых полей, но здесь в отличие от Контактов содержится юридическая информация конкретной организации;

Потенциальная сделка (Potential) — это модуль, который отвечает за контроль над сделками в целом и который отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. Здесь можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, история сделки, сумма сделки, ответственный и т.д. Поля здесь также, как и в других модулях, настраиваются.

Zoho CRM поддерживает интеграцию с Google Adwords, а также способна заниматься аналитикой сайта и социальных сетей.

Плюсы:

низкая цена;
бесплатная для 10 пользователей.

Минусы:

работа только через Интернет;
отсутствие тонкой настройки.

Все рассмотренные системы обладают своими недостатками. В ходе обзора было принято решение о разработке собственной программы для процесса «обслуживание клиентов».

2. АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

2.1 Предлагаемая технология выполнения исследуемого бизнес—процесса

После проведения исследования, проведенного в первой главе, было принято решение и проектировании новой системы, которая бы автоматизировала процесс обслуживания клиентов на предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал

В модели to be рассматриваются следующие процессы:

авторизация в системе. На основе идентификации пользователя в системе ему предоставляются определенные права доступа;
внесение информации о товаре в БД. Менеджер заносит информацию о имеющемся товаре в систему по мере ее поступления;
консультирование по услугам компании. Менеджер проводит консультацию клиентов по телефону, вносит потенциальных клиентов в базу;
выявление потребности. Менеджер выявляет основные потребности клиента в предоставляемом товаре;
оформление заказа. Менеджер вносит в систему данные о выбранном товаре, его количестве. Система автоматически производит расчет заказа. Менеджер подтверждает заказ, который затем автоматически формируется системой;
отгрузка заказа и печать документов клиенту.

Схемы процесса «Обслуживание клиентов» to be представлены на Рисунках 2.1—2.3.

Рисунок 2.1 — Контекстная диаграмма процесса «Обслуживание клиентов» to be

Рисунок 2.2. — Диаграмма декомпозиции процесса «Обслуживание клиентов» to be

Рисунок 2.3. — Диаграмма декомпозиции процесса «Оформление заказа» to be

Эффектами от внедрения системы обслуживания клиентов являются:

уменьшение времени обработки одного заказа;
уменьшение количества ошибок в расчетах стоимости заказов;
безопасное хранение данных о клиентах;
уменьшение количества различных систем, в которых до этого хранились все данные по заказам, тем самым уменьшение противоречивости данных.

2.2 Описание видов обеспечения исследуемого бизнес—процесса

Обеспечивающие подсистемы ЭИС являются общими для всей ЭИС независимо от конкретных функциональных подсистем, в которых применяются те или иные виды обеспечения. Состав обеспечивающих подсистем не зависит от выбранной предметной области. В состав обеспечивающих подсистем входят подсистемы:

технического обеспечения (ТО);
математического обеспечения (МО);
информационного обеспечения (ИО);
организационного обеспечения (ОО).

2.2.1 Организационное обеспечение

Организационное обеспечение — это совокупность методов и средств, определяющих взаимодействие персонала с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации информационной системы. Оно определяет порядок организационных отношений и перечень функций, которые должна выполнять каждая структурная единица (например, подразделение, отдел, отдельный сотрудник), функционирующая в условиях ИС.

При вводе системы в эксплуатацию необходимо провести ее испытания. Для ИС подбора и оценки кандидатов установлены следующие виды испытаний:

предварительные;
опытная эксплуатация;
приемочные.

Для внедрения системы в организацию, необходимо провести автономные и комплексные испытания, проверить алгоритмы, отладить программу и технологический процесс обработки данных в реальных условиях, проверить полноту и качество реализации функций при штатных, предельных, критических значениях параметров объекта автоматизации и в других условиях функционирования ИС, проверить средства и методы восстановления работоспособности ИС после отказов.

При вводе системы в эксплуатацию, автоматизирующую деятельность обслуживания клиентов предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал, необходимо провести обучение персонала по работе с данной системой (менеджера и системного администратора). Проводить обучение будет руководитель проекта по разработке данной информационной системы от организации.

Системный администратор предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал должен обеспечивать круглосуточную работу системы.

2.2.2 Информационное обеспечение.

Системы классификации и кодирования технико-экономической информации, унифицированной системы документации и информационной базы.В состав ИО включаются два комплекса:

компоненты внемашинного информационного обеспечения (классификаторы технико-экономической информации и документы);
внутримашинного информационного обеспечения (макеты /экранные формыдля ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, структура информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных).

На основе участвующих в ходе процесса продаж можно составить ER-диаграмму базы данных. Следует пояснить, что каждый документ будет являться отдельной сущностью БД или совмещать в себе несколько таких сущностей.

Весь процесс продажи в большей степени зависит от двух документов: заявки и акта сдачи-приемки (См. Приложение). Заявка по сути совмещает в себе следующие характеристики: название инструмента, компанию-заказчика, количество. Акт сдачи-приемки же содержит в себе отчет, который сдается по итогу смены менеджера о том, сколько инструментов и кому было доставлено за смену.

2.2.2.1 Информационная модель и ее описание

Для проектирования БД разрабатываемой системы использовалась программа CA ERwin. CA Erwin позволяет наглядно отображать сложные структуры данных. Модели данных помогают визуализировать структуру данных.

Спроектированная логическая модель данных имеет следующие сущности, представленные в Таблицах 2.1-2.6:

Таблица 2.1 — Сущность «Товар»

Название атрибута	Значение атрибута
ID_Товара	Персональный номер товара
Наименование	Наименование товара
Количество	Количество товара
Цена	Цена товара
Вес	Вес товара

Таблица 2.2 — Сущность «Счет»

Название атрибута	Значение атрибута
ID_Счета	Персональный номер счета
Номер	Номер счета
Дата	Дата счета
Сумма	Сумма счета

Таблица 2.3 — Сущность «Договор»

Содержание

Название атрибута	Значение атрибута
ID_Договора	Персональный номер договора
Номер	Номер договора
Дата	Дата договора
Содержание договора
ID_Сотрудника	Персональный номер сотрудника
ID_Организации	Персональный номер организации
ID_Товара	Персональный номер товара

Таблица 2.4 — Сущность «Сотрудник»

Название атрибута	Значение атрибута
ID_Сотрудника	Персональный номер сотрудника
Фамилия	Фамилия сотрудника
Имя	Имя сотрудника
Отчество	Отчество сотрудника
Должность	Занимаемая должность сотрудника
Телефон	Телефон сотрудника
ID_Клиента	Персональный номер клиента

Таблица 2.5 — Сущность «Клиент»

Название атрибута	Значение атрибута
ID_Организации	Персональный номер организации
Наименование	Наименование организации
Адрес	Адрес организации
Телефон	Телефон организации
ИНН	ИНН
КПП	КПП
Номер счета	Номер счета
Фамилия	Фамилия
Имя	Имя
Отчество	Отчество
Должность	Должность

Таблица 2.6 — Сущность «Контакт»

Название атрибута	Значение атрибута
ID_Контакта	Персональный номер контакта
Дата	Дата контакта
Описание	Описание контакта
Тип контакта	Тип контакта
ID_Сотрудника	Персональный номер сотрудника
ID_Организации	Персональный номер организации
ID_Товара	Персональный номер товара

Логическая модель данных представлена на Рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 — Схема логической модели данных

2.2.2.2 Используемые классификаторы и система кодирования

Для разработки системы будут использоваться общепринятые и установленные международный, общесистемные и отраслевые классификаторы.

Классификаторы, используемые в проектируемой системе представлены в Таблице 2.7.

Таблица 2.7 — Классификаторы, используемые в системе

Название классификатора	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Товары	Порядковая	Отсутствует	Локальная
Договор	Порядковая	Отсутствует	Локальная
Клиент	Порядковая	Отсутствует	Локальная
Счет	Порядковая	Отсутствует	Локальная
Контакт	Порядковая	Отсутствует	Локальная
Сотрудник	Порядковая	Отсутствует	Локальная

Классификатор «Товары»

1.1.Определяем исходное множество объектов — М1

М1=900

1.2.Определяем длину кода L1

L1= lg900 =3

1.3.Строим таблицу классификатора (см. Таблица 2.8)

Таблица 2.8. — Таблица классификатора

Товар	Код
Товар1	001
Товар 2	002
Товар 3	003
Товар 4	004
….
Товар 900	900

1.4.Строим структурную формулу классификатора

Ф _Кт=[ХXX]:[ Товар]
	код товара

Классификатор «Договор»

1.1.Определяем исходное множество объектов – М2

М2 300

1.2.Определяем длину кода L2

L2= lg300 =3

1.3.Строим таблицу классификатора (см. таблица 2.9)

Таблица 2.9. — Таблица классификатора

Договор	Код
Договор1	001
Договор 2	002
Договор 3	003
Договор 4	004
….
Договор 300	300

1.4.Строим структурную формулу классификатора

Ф _Кд=[ХXX]:[ Договор]
	код договора

Классификатор «Клиент»

1.1.Определяем исходное множество объектов – М3

М3 250

1.2.Определяем длину кода L3

L3= lg250 =3

1.3.Строим таблицу классификатора (см. Таблица 2.10)

Таблица 2.10. — Таблица классификатора

Клиент	Код
Клиент 1	001
Клиент 2	002
Клиент 3	003
Клиент 4	004
….
Клиент 250	250

1.4.Строим структурную формулу классификатора

Ф _Ко=[ХXX]:[ Организация]
	код организации

Классификатор «Счет»

1.1.Определяем исходное множество объектов – М3

М4 1750

1.2.Определяем длину кода L4

L4= lg1750 =4

1.3.Строим таблицу классификатора (см. Таблица 2.10)

Таблица 2.11. — Таблица классификатора

Счет	Код
Счет1	0001
Счет 2	0002
Счет 3	0003
Счет 4	0004
….
Счет 1750	1750

1.4.Строим структурную формулу классификатора

Ф _Кс=[ХXXХ]:[ Счет]
	код счета

Классификатор «Контакты»

1.1.Определяем исходное множество объектов – М5

М5 250

1.2.Определяем длину кода L5

L5= lg250 =3

1.3.Строим таблицу классификатора (см. Таблица 2.12)

Таблица 2.12. — Таблица классификатора

Контакт	Код
Контакт1	001
Контакт 2	002
Контакт 3	003
Контакт 4	004
….
Контакт 250	250

1.4.Строим структурную формулу классификатора

Ф _Кк=[ХXX]:[ Контакт]
	код контакта

Классификатор «Сотрудник»

1.1.Определяем исходное множество объектов – М6

М6 9

1.2.Определяем длину кода L6

L6= lg9 =1

1.3.Строим таблицу классификатора (см. таблица 2.13)

Таблица 2.13. — Таблица классификатора

Сотрудник	Код
Сотрудник1	1
Сотрудник 2	2
….
Сотрудник 9	9

1.4.Строим структурную формулу классификатора

Ф _Кс=[Х]:[ Сотрудник]
	код сотрудника

2.2.2.3 Нормативно-справочная и входная информация

В основе работы каждой автоматизированной системы лежит нормативно-справочная информация (НСИ). В состав НСИ входят: словари, справочники и классификаторы, элементы которых (например, коды, наименования материалов, услуг, контрагентов, единицы измерения и т.п.) используются при формировании текущих документов. Разработанные формы для ввода информации в систему представлены на Рисунках 2.5-2.7

Рисунок 2.5 — Форма справочника «Клиенты»

Рисунок 2.6 — Форма «Договор»

Рисунок 2.7 — Форма «Счет»

2.2.2.4 Результатная информация

Для того чтобы дать определение результативной информации, необходимо сначала дать определение выходной. Под выходной информацией понимается информация, которая формируется в результате обработки в ИС.

По стадии обработки информацию можно разделить на:

первичную—то есть информацию, возникающую непосредственно в процессе деятельности объектов и регистрируемую на начальной стадии;
вторичную—полученную в процессе обработки первичной;
промежуточную—использующуюся в качестве исходных данных для дальнейших расчетов;
результативную—информацию, полученную в процессе обработки первичной, и промежуточной, и использующейся для выбора управленческих решений.

В случае рассматриваемой в ВКР ИС в качестве результативной информации выступают два документа: счет на оплату и договор. Они представлены на Рисунках 2.8-2.9.

Рисунок 2.8 — Договор

Рисунок 2.9 — Счет

2.2.3 Правовое обеспечение.

Правовое обеспечение — это совокупность правовых норм, определяющих создание, юридический статус и функционирование ИС, регламентирующих порядок получения, преобразования и использования информации.

Главной целью правового обеспечения является укрепление законности. В состав правового обеспечения входят законы, указы, постановления государственных органов власти, приказы, инструкции и другие нормативные документы министерств, ведомств, организаций, местных органов власти. В правовом обеспечении можно выделить общую часть, регулирующую функционирование любой ИС, и локальную часть, регулирующую функционирование конкретной системы.

Правовое обеспечение этапов разработки ИС включает нормативные акты, связанные с договорными отношениями разработчика и заказчика и правовым регулированием отклонений от договора.

Заказчиком проектируемой информационной системы является предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал

Разработчик: Беззатеев А.С

Между заказчиком и разработчиком был заключен договор на разработку ИС, сформирован календарный план работ, разработана и утверждена БП.

При внедрении системы в организацию необходимо подготовить персонал, для этого будет разработано руководство пользователя ИС, а также руководство для системного администратора.

2.2.4 Техническое обеспечение.

Для функционирования системы необходимо оборудование комплектации, представленной на Рисунке 2.10

Рисунок 2.10 — Комплектация оборудования

2.3 Экономические параметры реализации предлагаемой технологии выполнения исследуемого бизнес—процесса

2.3.1 Планирование и контроль выполнения работ.

Процесс разработки ИС для обслуживания клиентов предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал в соответствии с ГОСТ 19.102-94 «Стадии разработки», разбивается на пять стадий: техническое задание, эскизное проектирование, техническое проектирование, рабочее проектирование и внедрение. Трудоемкость каждого этапа указывается в часах. [10]

В Таблице 2.14 представлена трудоемкость по этапам проектирования ИС.

Таблица 2.14 — Трудоемкость по этапам проектирования

Стадия	Этап	Трудоемкость (часы)	Трудоемкость (%)
1. Разработка ИС	1.1. Обоснование необходимости разработки программы	8	5,88
	1.2. Научно—исследовательские работы	8	5,88
	1.3. Разработка и утверждение технического задания	4	2,94
2. Эскизный проект	2.1. Разработка эскизного проекта	12	8,82
2. Эскизный проект	2.2. Утверждение эскизного проекта	2	1,47
3. Технический проект	3.1. Разработка технического проекта	14	10,29
3. Технический проект	3.2. Утверждение технического проекта	2	1,47
4. Рабочий проект	4.1. Разработка программы	50	36,76
	4.2. Разработка программной документации	20	14,71
	4.3. Испытания программы	10	7,35
5. Внедрение	5.1. Подготовка и передача программы.	6	4,41
Итого:		136	100

Для определения времени реализации проекта вычислим общее количество дней, требующихся на разработку проекта. Для расчета количества рабочих дней, требующихся на разработку проекта, используется Формула 2.1.

(2.1)

где T_час – общее время на разработку в часах,

t_рд – коэффициент, показывающий количество рабочих часов в одном дне.

Календарное планирование разработки используется для построения диаграммы Ганта. Работы производятся в соответствии с календарным графиком, представленным в виде диаграммы Ганта (рисунок 2.11), где общее количество рабочих дней, затраченное на разработку и внедрение ИС, составляет 15,5 дней.

Безымянный

Рисунок 2.11 — Диаграмма Ганта

Для определения времени реализации проекта требуется перевести рабочие дни в календарные дни. Для перевода используется следующая Формула (2.2):

(2.2)

где d – доля дополнительных работ, порученных другой группе работников попутно с основной работой (от 0,1 до 0.3). В нашем случае проект ведется самостоятельно, поэтому d = 0;

g – коэффициент перевода (в зависимости от выходных и праздничных дней) – 0,69.

В процессе разработки и эксплуатации системы участвуют два человека:

Руководитель от организации – руководитель технической команды, менеджер проекта, архитектор, планировщик ресурсов, тестировщик, эксперт ПО;

Разработчик-проектировщик подсистем, разработчик (кодировщик), разработчик информационной поддержки, специалист по интерфейсу.

На основании диаграммы Ганта определим следующее распределение рабочего времени по исполнителям:

руководитель от организации – 3 дней;
разработчик – 12,5.

2.3.2 Планируемая себестоимость разработки (модернизации или внедрения) ИС

К затратам по экономическим элементам на создание информационной системы относятся:

заработная плата разработчиков;
статья «Отчисления на социальные нужды» (Осн);
материалы и комплектующие (М);
эксплуатационные расходы;
накладные расходы (Рн).

При создании ИС используется почасовая форма оплаты с 8 часовым рабочим днем стандартного календаря.

В Таблице 2.15 представлен перечень трудовых ресурсов.

Таблица 2.15 — Перечень трудовых ресурсов

Название	Трудозатраты	Стандартная ставка	Начисление	Затраты на оплату труда
Руководитель от организации	21,4 часов	200 руб./час	Пропорциональное	4280 руб.
Разработчик	114,6 часов	110 руб./час	Пропорциональное	12606 руб.
Итого:	136 часов			16886 руб.

Для оплаты труда необходимо использовать повременный способ на основании фактического количества отработанных часов.

Отчисления на социальные нужды (Осн) определяются согласно действующему законодательству на соответствующий год, по нормативу, в процентном отношении к фонду основной и дополнительной заработной платы исполнителей. К данным затратам относят:

22%—отчисления в ПФР, страховая и накопительная части;
2,9%—отчисления в ФСС по временной нетрудоспособности и в связи с материнством;
5,1%—отчисления в ФФОМС.

В контексте разработки рассматриваемой ИС ставка страховых взносов для всех привлеченных к ее созданию специалистов установлена в размере 30% от суммы оплаты их труда. Сумма отчислений может быть рассчитана на основании планируемой суммарной заработной платы специалистов (формула 2.3).

(2.3)

где ЗП—основная заработная плата специалистов,

Отч—ставка страховых взносов.

Материалы и комплектующие» (М)—здесь отражаются затраты на материалы и принадлежности, необходимые для проведения научно-исследовательских работ: бумагу, картриджи и другие материалы, необходимые для разработки информационной системы.

Для выполнения работ по созданию ИС планируется приобрести расходные материалы, состав и стоимость которых представлены в Таблице 2.16.

Таблица 2.16—Затраты на приобретение расходных материалов

№	Наименование	Единица измерения	Количество	Цена (руб)	Итого
1	Бумага для принтера	пачка	3	300	900 руб.
2	Картридж для принтера	штука	1	600	600 руб.
3	Канцелярский набор	штука	1	500	500 руб.
4	Диск CD—RW	пачка	1	150	150 руб.
Итого:					2150 руб.

Эксплуатационные расходы состоят из затрат на электроэнергию, и находятся исходя из продолжительности периода разработки информационной системы, количества кВт/ч, затраченных на его проектирование и тарифа за 1 кВт/ч. Данные эксплуатационных расходов представлены в Таблице 2.17.

Таблица 2.17 — Расходы на электроэнергию

Компьютер	Мощность, Вт	Кол—во дней	Кол—во часов	Кол—во кВт	Стоимость кВт	К оплате, руб.
Intel	300	16	128	38,4	5,57 руб.	213,89 руб.
Принтер HP	250	2	16	4	5,57 руб.	22,28 руб.
Итого:						236,17 руб.

Расходы на приобретение средств вычислительной техники и амортизационные отчисления отсутствуют.

Накладные расходы составляют в среднем 20% от затрат на основную зарплату и рассчитываются по формуле 2.4.

Р=ЗП*0,2=16886*0,2=3.377,2руб. (2.4)

В Таблице 2.18 приведена калькуляция по планируемой себестоимости разрабатываемой в данной ВКР ИС.

Таблица 2.18—Калькуляция планируемой себестоимости

№	Статьи затрат	Сумма	% от суммы
1	Заработная плата разработчиков	16886 руб.	62,72
2	Отчисления	7105 руб.	18,81
3	Затраты на расходные материалы	2150 руб.	5,29
4	Эксплуатационные расходы	236,17 руб.	0,62
5	Накладные расходы	3377,20 руб.	12,54
Итого:		29754,37 руб.	100

Предполагается, что внедрение ИС и обучение пользователей работе с ней не потребуют расходов денежных средств. Необходимая компьютерная техника уже используется пользователями, обучение которых будет выполнено без отрыва от выполнения текущих обязанностей.

Таким образом, общие затраты к моменту эксплуатации ИС составят: 29754,37 рублей.

3 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

3.1 Обоснование выбора средств разработки

3.1.1 Обоснование выбора средств разработки клиентской части ИС Borland C++ Builder

Система объектно-ориентированного программирования C++ Builder производства корпорации Borland предназначается для операционных систем Windows. Интегрированная среда C++ Builder обеспечивает скорость визуальной разработки, производительность повторно используемых компонент в сочетании с мощностью языковых средств C++, усовершенствованными инструментами и разномасштабными средствами доступа к базам данных.

C++ Builder может быть использован везде, где нужно дополнить существующие применения расширенным стандартом языка C++, повысить быстродействие и прибавить предназначенному для пользователя интерфейсу качества профессионального уровня. Интегрированная среда разработки объединяет «Редактор форм», «Инспектор объектов», «Палитру компонент», «Администратор проекта» и полностью интегрированные «Редактор кода» и «Отладчик»-инструменты быстрой разработки программных решений, которые обеспечивают полный контроль над кодом и ресурсами.

Профессиональные средства языка C++ интегрированы в визуальную среду разработки. C++Builder предоставляет быстродействующий компилятор из языка Borland C++, эффективный инкрементальный загрузчик и гибкие средства отладки, как на уровне исходных инструкций, так и на уровне ассемблерных команд — в расчете удовлетворить высокие требования программистов-профессионалов.

Механизмы двунаправленной разработки (two-way-tools) устраняют барьеры между программистом и его кодом. Технология двунаправленной разработки обеспечивает контроль за кодом с помощью гибкого, интегрированного и синхронизированного взаимодействия между инструментами визуального проектирования и «Редактором кода».

Свойства, методы и события — это те элементы языка, которые обеспечивают быструю разработку дополнений в рамках объектно-ориентированного программирования. Свойства позволяют легко устанавливать всевозможные характеристики объектов. Методы проводят определенные, иногда достаточно сложные, операции над объектом. События связывают действия пользователя на объекты с кодами реакции на эти действия. События могут возникать при таких специфических изменениях объектов как обновление данных в интерфейсных элементах доступа к базам данных. Работая совместно, свойства, методы и события образуют среду RAD (Rapid Application Development) быстрого и интуитивного программирования надежных приложений для Windows.

Borland Pascal

Borland Pascal with Objects 7.0 является продуктом фирмы Borland. В состав этой системы входят три среды программирования: Borland Pascal for Windows (BPW), Borland Pascal (BP) и Turbo Pascal (TP). Среда BPW предназначена для создания программ, работающих под управлением операционной системы Windows. Все программы, созданные с помощью Turbo Pascal, могут без каких-либо переделок транслироваться средой ВР, но не наоборот, т. к. ВР имеет более мощные возможности. Специфика создания программ для Windows такова, что программы Turbo Pascal либо вовсе не могут использовать возможности этой операционной системы, либо вынуждены прибегать к помощи специальных средств модуля WinCRT для имитации среды MS-DOS.

Главными отличиями среды ВР от Turbo Pascal являются:

возможность выбора типа создаваемых программ (будет ли программа работать под управлением Windows, MS-DOS или она будет работать в защищенном режиме процессора);
включение в ее меню средств работы с браузером — утилитой просмотра иерахических стурктур и поиска идентификаторов. С помощью браузера можно просмотреть иерархию (подчиненность) объектов и список модулей программы, просмотреть объявления в ней всех глобальных символов — процедур, функций, типов, констант и переменных, а при необходимости — получить список тех операторов программы, которые ссылаются на символ, и т. д.

Borland Delphi

Borland Delphi — среда программирования, которая относится к классу RAD — (Rapid Application Development — «Средство быстрой разработки приложений») средств CASE-технологии.

Среда Delphi делает проектирование и разработку даже крупных приложений Windows быстрым процессом. Delphi владеет большим набором возможностей, начиная от проектировщика форм и заканчивая поддержкой всех форматов популярных систем управления базами данных. Среда Delphi ликвидирует необходимость программировать компоненты Windows общего назначения, например надписи, пиктограммы, поля ввода, диалоговые панели. Панели диалога (например, Open File и Save File) это примеры неоднократно применяемых компонентов, которые встроены в Delphi. Можно приспособить эти компоненты к нужной задаче, чтобы они работали именно так, как нужно разработчику. Также в среде содержаться заранее установленные визуальные и невизуальные объекты: кнопки, объекты с данными, меню, таблицы и диалоговые панели.

Эти объекты позволяют обеспечить ввод информации несколькими нажатиями кнопок, без написания программного кода. Это и есть визуальная реализация применений CASE-средств в современном программировании приложений и систем. Часть, связанная непосредственно с программированием интерфейса пользователя приложения, имеет название визуальное программирование.

Именно среда Delphi была выбрана в качестве средства реализации ИС, так как обладает рядом достоинств по сравнению с C++ Builder, Borland Pascal for Windows.

Достоинства использования Delphi при проектировании в среде Windows:

ликвидируется нужда в повторном вводе информации;
обеспечивается согласованность проекта и его реализации;
усиливается продуктивность разработки и переносимость приложений.

Визуальное программирование добавляет новые возможности при разработке приложений, что дает возможность представлять объекты на экране до выполнения программы. С помощью средств визуальной разработки можно проводить работу с объектами, что позволяет держать их перед глазами и получать результаты практически сразу. Возможность видеть объекты такими, какими они есть в ходе выполнения программы, убирает необходимость проведения многих ручных операций, что характерно для работы в средах, которые не обладают визуальными средствами — вне зависимости от того, являются они объектно—ориентированными или нет. После помещения объекта на форму приложения, все его атрибуты сразу отображаются в виде программного кода, который соответствует объекту как единице, исполняемой в ходе работы программы.

Размещение объектов в Delphi связано с более тесными отношениями между объектами и реальным программным кодом. Объекты помещаются на форму, при этом программный код, который обеспечивает функционирование объектов, автоматически записывается в исходный файл. Далее этот код компилируется, обеспечивая значительно более высокую производительность, по сравнению с визуальной средой, которая интерпретирует информацию лишь в ходе выполнения программы.

3.1.2 Обоснование выбора СУБД

В качестве программного обеспечения для реализации задачи необходимо рассмотреть СУБД, которая будет хранить данные, используемые системой, а также среду разработки для реализации ИС.

На сегодняшний день известно более двух десятков форматов данных настольных СУБД. Однако, наиболее популярными, исходя из числа проданных копий, следует признать dBase, Paradox, FoxPro и Access, основные характеристики которых и будут рассмотрены ниже, а также произведен выбор одной и СУБД для реализации задачи.

Для программной реализации приложения в качестве инструмента для разработки можно использовать среды фирмы Borland: Borland C++ Builder, Borland Pascal for Windows и Borland Delphi. Каждая из сред разработки также будет рассмотрена ниже.

СУБД dBase и Visual dBase

Хранение данных в dBase основано на принципе "одна таблица — один файл" (эти файлы обычно имеют расширение *.dbf). MEMO-поля и BLOB-поля хранятся в отдельных файлах (обычно с расширением *.dbt). Индексы для таблиц также хранятся в отдельных файлах. При этом в ранних версиях этой СУБД требовалась специальная операция реиндексирования для приведения индексов в соответствие с текущим состоянием таблицы.

Формат данных dBase является открытым, что позволило ряду других производителей заимствовать его для создания dBase-подобных СУБД, частично совместимых с dBase по форматам данных.

Доступ к данным возможен с помощью ODBC API (и соответствующих драйверов) и некоторых других механизмов доступа к данным (например, Borland Database Engine, некоторых библиотек других производителей типа СodeBase фирмы Sequenter), и это позволяет создавать приложения, использующие формат данных dBase, практически с помощью любого средства разработки, поддерживающего один из этих механизмов доступа к данным.

В настоящее время Visual dBase принадлежит компании dBase, Inc. Его последняя версия — Visual dBase 7.5 имеет следующие возможности:

средства манипуляции данными dBase и FoxPro всех версий;
средства создания форм, отчетов и приложений;
средства публикации данных в Internet и создания Web—клиентов;
ядро доступа к данным Advantage Database Server фирмы Extended Systems и ODBC—драйвер для доступа к данным этой СУБД;
средства публикации отчетов в Web;
средства визуального построения запросов;
средства генерации исполняемых файлов и дистрибутивов.

СУБД Paradox

Принцип хранения данных в Paradox сходен с принципами хранения данных в dBase — каждая таблица хранится в своем файле (расширение *.db), MEMO— и BLOB—поля хранятся в отдельном файле (расширение *.md), как и индексы (расширение *.px).

Windows-версии СУБД Paradox, помимо перечисленных выше сервисов, позволяли также манипулировать данными других форматов, в частности dBase и данными, хранящимися в серверных СУБД. Такую возможность пользователи Paradox получили благодаря использованию библиотеки Borland Database Engine и драйверов SQL Links. Это позволило использовать Paradox в качестве универсального средства управления различными базами данных. Что же касается базового формата данных, используемого в этом продукте, то он обладает теми же недостатками, что и все форматы данных настольных СУБД, и поэтому при возможности его стараются заменить на серверную СУБД, даже сохранив сам Paradox как средство разработки приложений и манипуляции данными.

Текущая версия данной СУБД — Paradox 9, поставляется в двух вариантах — Paradox 9 Standalone Edition и Paradox 9 Developer's Edition. Первый из них предназначен для использования в качестве настольной СУБД и входит в Corel Office Professional, второй — в качестве, как настольной СУБД, так и средства разработки приложений и манипуляции данными в серверных СУБД. Обе версии содержат:

средства манипуляции данными Paradox и dBase;
средства создания форм, отчетов и приложений;
средства визуального построения запросов;
средства публикации данных и отчетов в Internet и создания Web-клиентов;
Corel Web-сервер;
ODBC-драйвер для доступа к данным формата Paradox из Windows-приложений;
средства для доступа к данным формата Paradox из Java-приложений.

Сегодня популярность этого продукта как средства разработки в последнее время несколько снизилась, хотя в мире эксплуатируется еще немало информационных систем, созданных с его помощью.

СУБД Visual FoxPro

Visual Fox Pro 6.0 предоставляет следующие возможности:

средства публикации данных в Internet и создания Web-клиентов;
средства создания ASP-компонентов и Web-приложений;
средства создания COM-объектов и объектов для Microsoft Transaction Server, позволяющих создавать масштабируемые многозвенные приложения для обработки данных;
средства доступа к данным серверных СУБД, базирующиеся на использовании OLE DB (набор COM-интерфейсов, позволяющий осуществить унифицированный доступ к данным из разнообразных источников, в том числе из нереляционных баз данных и иных источников, например Microsoft Exchange);
средства доступа к данным Microsoft SQL Server и Oracle, включая возможность создания и редактирования таблиц, триггеров, хранимых процедур;
средства отладки хранимых процедур Microsoft SQL Server;
средство визуального моделирования компонентов и объектов, являющиеся составными частями приложения — Visual Modeller;
средство для управления компонентами приложений, позволяющее осуществлять их повторное использование.

Microsoft Access

В отличие от Visual FoxPro, фактически превратившегося в средство разработки приложений, Access ориентирован в первую очередь на пользователей Microsoft Office, в том числе и не знакомых с программированием.

Последняя версия этой СУБД — Access 2000 входит в состав Microsoft Office 2000 Professional и Premium, а также доступна как самостоятельный продукт. В состав Access 2000 входят:

средства манипуляции данными Access и данными, доступными через ODBC (последние могут быть «присоединены» к базе данных Access);
средства создания форм, отчетов и приложений; при этом отчеты могут быть экспортированы в формат Microsoft Word или Microsoft Excel, а для создания приложений используется Visual Basic for Applications, общий для всех составных частей Microsoft Office;
средства публикации отчетов в Internet;
средства создания интерактивных Web-приложений для работы с данными (Data Access Pages);
средства доступа к данным серверных СУБД через OLE DB;
средства создания клиентских приложений для Microsoft SQL Server;
средства администрирования Microsoft SQL Server.

Поддержка COM в Access выражается в возможности использовать элементы управления ActiveX в формах и Web—страницах, созданных с помощью Access. В отличие от Visual FoxPro создание COM-серверов с помощью Access не предполагается.

Иными словами, Microsoft Access может быть использован, с одной стороны, в качестве настольной СУБД и составной части офисного пакета, а с другой стороны, в качестве клиента Microsoft SQL Server, позволяющего осуществлять его администрирование, манипуляцию его данными и создание приложений для этого сервера.

Помимо манипуляции данными Microsoft SQL Server, Access 2000 позволяет также в качестве хранилища данных использовать Microsoft Data Engine (MSDE), представляющий собой по существу настольный сервер баз данных, совместимый с Microsoft SQL Server.

Выше были рассмотрены наиболее популярные на сегодняшний день настольные СУБД, и в качестве СУБД для реализации задачи была выбрана Microsoft Access. СУБД Microsoft Access была выбрана по той причине, что является одним из самых популярных приложений в семействе настольных СУБД и интеграция системы на ее основе не вызовет сложностей. Все версии Access имеют в своем арсенале средства, значительно упрощающие ввод и обработку данных, поиск данных и предоставление информации в виде таблиц, графиков и отчетов.

3.2 Описание реализации клиентской части ИС

3.2.1 Дерево функций

Дерево функций (Function Tree) — иерархическая модель видов деятельности предприятия, обеспечивающих достижение дерева целей.

Вершиной дерева функций является главная цель предприятия, ветви дерева представляют собой функции (или работы), которые необходимо реализовать для достижения главной цели предприятия и подчиненных ей целей нижнего уровня.

Функции управления данными были подробно описаны в первой части работы. К служебным функциям в разрабатываемой системе относятся:

«О программе» — можно получить данные по программе, а так же данные для доступа к сайту поддержки;
«Настройка» — обеспечивает доступ к настройкам внешнего вида приложения;
«Поиск» — поиск по контексту в разных источниках;
«Справка» –предназначена для справочных материалов для работы с подсистемами;
«Календарь» — просмотр дат и задач на даты;
«Калькулятор» — функции стандартного калькулятора.

Ведение логина и пароля

На Рисунке 3.1. изображено дерево функций.

Рисунок 3.1 — Дерево функций

3.2.2 Сценарий диалога

Цели разработки сценария:

выявление и устранение возможных тупиковых ситуаций в ходе развития диалога;
выбор рациональных путей перехода из одного состояния диалога в другое (из текущего в требуемое);
выявление неоднозначных ситуаций, требующих оказания дополнительной помощи пользователю.

Сценарий диалога проектируемой системы изображен на Рисунке 3.2

Рисунок 3.2 — Сценарий диалога

3.2.3 Схема функционирования ЭИС

Прежде, чем начать работу с приложением, его необходимо установить на рабочие места пользователей. Форма окончания установки на Рисунке 3.3

Рисунок 3.3 — Установка программы на компьютер

При загрузке приложения, первой на экран выдается заставка загрузки, отображенная на Рисунке 3.4.

Рисунок 3.4—Форма загрузки системы

Далее, после загрузки системы, пользователь видит экранную форму ввода логина и пароля.

Данная форма изображена на Рисунке 3.5.

Рисунок 3.5—Форма ввода логина и пароля

Если идентификация пользователя не состоялась, т.е. если пользователь ввел логин или пароль не верно, то система сообщает ему об этом. Изображение ошибки идентификации представлено на Рисунке 3.6.

Рисунок 3.6—Форма ошибки идентификации

При нажатии на галочку, снова появляется форма ввода логина, и процесс идентификации пользователя повторяется вновь. Если логин пароль были неверно введены трижды, то происходит аварийный выход из программы.

Если идентификация пользователя прошла успешно, появляется форма главного меню, отображенная на Рисунке 3.7.

Рисунок 3.7 — Главная форма системы

Форма ведения справочников отображена на Рисунке 3.8.

Рисунок 3.8 — Форма ведения справочников

Форма ввода данных в справочник «Клиенты» отображена на Рисунке 3.9.

Рисунок 3.9 — Форма справочника клиентов

Пример выходного документа на Рисунке 3.10

Рисунок 3.10 — Форма договора

Данный отчет можно распечатать с формы.

При выходе из программы, система спрашивает пользователя, уверен ли он, что хочет выйти. Данное сообщение отображено на Рисунке 3.11.

Рисунок 3.11 — Форма выхода из программы.

Если пользователь не подтверждает выход, то на экране появляется главная форма программы. Если выход был подтвержден, то программа заканчивает свою работу.

3.3 Описание реализации базы данных ИС

В Таблицах 3.1. — 3.6 представлена структуры реализованных таблиц.

Таблица 3.1—Сущность «Товар»

Название атрибута	Тип	Размер	Значение атрибута
ID_Товара	Числовой	10	Персональный номер товара
Наименование	Текст	50	Наименование товара
Количество	Числовой	10	Количество товара
Цена	Числовой	10	Цена товара
Вес	Числовой	10	Вес товара

Таблица 3.2—Сущность «Счет»

Название атрибута	Тип	Размер	Значение атрибута
ID_Счета	Числовой	10	Персональный номер счета
Номер	Числовой	10	Номер счета
Дата	Дата	8	Дата счета
Сумма	Числовой	10	Сумма счета

Таблица 3.3—Сущность «Договор»

Содержание

Название атрибута	Тип	Размер	Значение атрибута
ID_Договора	Числовой	10	Персональный номер договора
Номер	Числовой	10	Номер договора
Дата	Дата	8	Дата договора
Текст	1000	Содержание договора
ID_Сотрудника	Числовой	10	Персональный номер сотрудника
ID_Организации	Числовой	10	Персональный номер организации
ID_Товара	Числовой	10	Персональный номер товара

Таблица 3.4—Сущность «Сотрудник»

Название атрибута	Тип	Размер	Значение атрибута
ID_Сотрудника	Числовой	10	Персональный номер сотрудника
Фамилия	Текст	100	Фамилия сотрудника
Имя	Текст	100	Имя сотрудника
Отчество	Текст	100	Отчество сотрудника
Должность	Текст	100	Занимаемая должность сотрудника
Телефон	Текст	100	Телефон сотрудника

Таблица 3.5—Сущность «Клиент»

Название атрибута	Тип	Размер	Значение атрибута
ID_Клиента	Числовой	10	Персональный номер клиента
Наименование	Текст	100	Наименование организации
Адрес	Текст	100	Адрес организации
Телефон	Текст	100	Телефон организации
ИНН	Числовой	20	ИНН
КПП	Числовой	20	КПП
Номер счета	Числовой	20	Номер счета
Фамилия	Текст	100	Фамилия директора
Имя	Текст	100	Имя директора
Отчество	Текст	100	Отчество директора

Таблица 3.6—Сущность «Контакт»

*Название атрибута*	Тип	Размер	*Значение атрибута*
ID_Контакта	Числовой	10	Персональный номер контакта
Дата	Дата	8	Дата контакта
Описание	Текст	100	Описание контакта
Тип контакта	Текст	100	Тип контакта
ID_Сотрудника	Числовой	20	Персональный номер сотрудника
ID_Организации	Числовой	20	Персональный номер организации
ID_Товара	Числовой	20	Персональный номер товара

На Рисунке 3.3 изображена физическая модель данных.

Рисунок 3.3 — Физическая модель

Заключение

Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Предлагаемая система предназначена для автоматизации бизнес—процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.

Внедрение системы позволяет:

существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов;
обеспечить «прозрачность» деятельности подразделений, занимающихся сервисным обслуживанием;
получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимую для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;
снизить нагрузку на подразделение и повысить эффективность работы сотрудников.

Перечисленные возможности базируются на следующих ключевых функциональных элементах системы:

единая база данных для регистрации и контроля обработки всех запросов на сервисное обслуживание;
развитые средства автоматического оповещения всех участников бизнес—процесса сервисного обслуживания в процессе обработки запросов;
средства самообслуживания на базе WEB-технологий, дающие возможность клиентам самостоятельно решать простые проблемы;
гибкие средства получения отчетности;
широкие возможности по интеграции с другими информационными системами.

Процессы обслуживания внешних клиентов компании сходны с соответствующими процессами по обслуживанию ИТ-департаментом внутренних клиентов — сотрудников компании. Это дает возможность использовать Автоматизированную систему сервисного обслуживания также для организации работы служб технической поддержки внутренних ИТ-услуг. В этом случае пользователи ИТ-услуг (сотрудники компании) являются клиентами ИТ-департамента, и их взаимоотношения полностью отвечают типовой модели отношений «поставщик – потребитель».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ РАЗДЕЛ

1.1. Официальный сайт предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал [Электронный ресурс] — Режим доступа: http http://www.rosmorport.ru/about/struct/ — Загл. с экрана. – Яз. рус.

1.2. Официальный сайт «АГЕНТРФ» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://agentrf.ru/klassifikaziya_nedvigimosti/warehouses/ — Загл. с экрана. — Яз. рус.

1.3. Официальный сайт «СБИС» [Электронный ресурс] /. — Режим доступа: https://sbis.ru/ — Загл. с экрана.—Яз. рус.

1.4. Официальный сайт «1С» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://v8.1c.ru/overview—Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.5. Официальный сайт «Аврора» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.avrora—complex.ru/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.6. Официальный сайт «RED BOX CO» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://redboxco.ru/ru/about/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.7. Официальный сайт «CATALOXY» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://moscow.cataloxy.ru/firms/www.redboxco.ru.htm/ – Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.8. Официальный сайт «ДЖИ ЭС ПАРК» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.gs—park.ru/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.9. Официальный сайт «Центр Креативных технологий» [Электронный ресурс] — Режим доступа: https://www.inventech.ru/pub/methods/metod—0022/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.10. Официальный сайт «Economics and more» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://economix.in.ua/books/konspekti/1/upravluchet/21/21.php/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.11. Официальный сайт «POWERBRANDING» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://powerbranding.ru/biznes—analiz/abc—method/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.12. Официальный сайт «Helpdeski» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.helpdeski.ru/tool/1257/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.13. Официальный сайт «Terrasoft» [Электронный ресурс] — Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/products/crm/bpmonlinecrm/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.14. Официальный сайт «Startpack» [Электронный ресурс] — Режим доступа: https://startpack.ru/application/itsm365/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

1.15. Официальный сайт «ITSM online» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.itsmonline.ru/software/naumen/ — Загл. с экрана. —Яз. рус.

2. АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

2.1. Официальный сайт «Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО ТГПУ им. Л.Н. Толстого» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://tsput.ru/res/informat/sist_seti_fmo/lekcii/lekciy—1.html/ — Загл. с экрана. — Яз. рус.

2.2. ГОСТ 19.102—94 «Стадии разработки»

2.3. Официальный сайт «Большая энциклопедия» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.ngpedia.ru/id380918p1.html/ — Загл. с экрана. — Яз. рус.

2.4. Официальный сайт Budgeting «Technology» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://bud—tech.ru/overhead_costs.html/ — Загл. с экрана. — Яз. рус.

3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

3.1. Котеров Д. PHP / Д. Котеров, А. Костарев. — СПб.: «БХВ—Петербург», 2005. — 1120 с.

3.2. Костарев А.Ф. PHP 5. — СПб.: «БХВ—Петербург», 2008. — 1104 с.

3.3. Рандал Л. Изучаем Perl / Л. Рандал, Т. Феникс, Д. Фой. — М.: O’Reilly, «Символ», 2009. — 377 с.

3.4. Роганов Е. А. Программирование на языке Ruby. Учебное пособие / Е. А. Роганов, Н. А. Роганова — М.: МГИУ, 2008. — 56 с.

3.5. Кузнецов М.В. MySQL 5. Наиболее полное руководство / М.В. Кузнецов, И.В. Симдянов. – СПб.: БХВ—Петербург, 2010. – 1024 с.

3.6. Официальный сайт ЛИНТЕР [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.linter.ru/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

Приложения

CREATE OR REPLACE TYPE BODY "EAM_ORDERSALARYAPI"

static procedure Calculate(id_period in number)

summa_nar number(10,2);

summa_chel number(10,2);

res_chel number(10,2);

res_control number(10,2);

hours_wrk number(10,2);

hours_total number(10,2);

Hours_control number(10,2);

ids int;

dperiod date;

begin

summa_nar:=0;

summa_chel:=0;