Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические основы коммуникаций в современной организации)

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. В современных условиях развития российской экономики для устойчивого функционирования предприятия необходим поиск новых источников повышения эффективности их хозяйственной деятельности. Нематериальные факторы, одним из которых является организационная коммуникация, приобретают все большее научное и практическое значение. В настоящее время коммуникационное управление в организационных системах носит в целом аспектный характер и не учитывает коммуникационные потребности и долгосрочные интересы всех участников коммуникационного процесса.

Коммуникационное управление страховым случаем является одной из основных функциональных подсистем управления. Эта область знаний, которая включает в себя процессы, необходимые для обеспечения своевременной генерации, сбора, распространения, хранения, получения и, в конечном счете, использования информации страхового договора. Кроме того, важнейшим компонентом коммуникации является деловая коммуникация, направленная на повышение степени интеграции усилий и координации интересов участников страхового договора и команда страхового договора.

Особенно важно обеспечить эффективность коммуникационных процессов в инновационных страхового договорах, направленных на создание сложной наукоемкой услуг. Главной задачей является повышение степени согласованности управленческих решений на всех этапах жизненного цикла страхового договора, что существенно повышает значимость страхового договора.

В процессе применения концепции коммуникаций, организация может столкнуться с рядом трудностей. Основными из них являются четыре: проблема распределения информации, проблема, связанная с распределением бюджета и функций, проблема добросовестности, и проблема оценки эффективности.

Таким образом, актуальность выбора темы курсовой работы определяется тем, что на сегодняшний день эффективность розничной продажи любого предприятия зависит от правильно разработанной стратегии интегрированных маркетинговых коммуникаций.

Степень научной разработанности проблематики исследования. Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими зарубежными и отечественными учеными и практиками. Коммуникация в контексте теории управления представлена в работах О. Виханского, Р. Дафта, А. Казанцева, Е. Короткова, Иоанна. Ласт, М. Мескон, Б. Мильнер, Э. А. Смирнов. Межличностные коммуникации посвящены работы Дж. Эдер, Р. Акоффа, М. Аргайл, Р. Блондель, А. Борисов, Г. А. Бороздина, Е. Гофман, Л. Джуэлл, А. Карпов, М. Коган, Р. Кричевский, Ю. Lahiff, 3. Янчо И Л. Хаббард.

Структурные аспекты коммуникаций промышленных предприятий изучали C. Bernard, T. Barnes, B. Zhukov, B. Querck, F. Lewis, A. Modin, E. Rogers, E. Hanson.

Целью данной работы является анализ проблем коммуникаций в современных организациях на примере АО «ГК Спасские ворота».

Для достижения вышеуказанной цели, были поставлены следующие задачи:

рассмотреть понятие и определить сущность коммуникации в современной организации;
изучить элементы и этапы коммуникационного процесса;
определить значимость коммуникации в организации;
дать организационно-экономическую характеристику деятельности АО «ГК Спасские ворота»;
провести анализ коммуникационного процесса в АО «ГК Спасские ворота»;
выявить проблемы коммуникационного процесса в организации;
разработать предложения по совершенствованию коммуникационного
процесса в организации;
провести анализ эффективности предложений по совершенствованию
коммуникационного процесса.

Объектом исследования является АО «ГК Спасские ворота».

Предметом исследования является практический опыт, модели, методы, инструменты и инструментарий управления коммуникациями в организационной системе предприятия.

Теоретико-методологической основой данного исследования являются работы ведущих российских и зарубежных ученых в области управления коммуникациями, теории и практики построения информационных систем управления, статистика, публикации в периодических изданиях, аналитические и информационные материалы, личные наблюдения.

В ходе исследования применялись методы наблюдения, системного анализа, экономико-математического моделирования и т.д..

Практическая значимость исследования заключается в разработке методических рекомендаций по оптимизации управления коммуникациями путем использования разработанных рекомендаций, позволяющих существенно повысить интенсивность, эффективность и результативность реализации деятельности АО «ГК Спасские ворота».

Теоретическую, методическую и эмпирическую базу для подготовки данной работы составили следующие источники: открытые материалы АО «ГК Спасские ворота», специализированные источники, научная и методическая литература по теме исследования.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. В первой главе рассматривается теоретические основы коммуникаций в современной организации. Во второй главе дан анализ практики коммуникации в организации на примере АО «ГК Спасские ворота». В третьей главе представлены разработанные мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в АО «ГК Спасские ворота». В заключении содержится итог всей работы, указаны основные моменты.

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в современной организации

1.1. Понятие и сущность коммуникации в современной организации

Основополагающая цель передачи информации - совместная деятельность, труд, и распределение результатов. Конечно, общение не всегда направлено на организацию сотрудничества в обществе. С древних времен в природе различные движения, знаки, звуки, мимика, жесты передают реакции на раздражение, а также чувства и эмоции.[9, с.172]

Очевидно, что пути обмена информацией совершенствуются с развитием общества. Самые ранние серьезные исследования коммуникации относятся к античности. Именно в эту эпоху родилась европейская культура, принявшая знакомые очертания. Среди прочего были разработаны подходы к управлению, сформирована соответствующая концептуальная база, разработана терминология.[15, с.27]

Современное глобальное пространство характеризуется сложностью взаимосвязи и взаимодействия процессов и явлений реальности. Мировая система, состоящая из национальных государств и союзов с их уникальными культурными кодексами, идеологическими, геополитическими и экономическими интересами и связями между ними, сегодня в значительной степени переживает кризис.

В процессе исследования, анализа коммуникаций и выявления их влияния на мировоззрение и массовое сознание, необходимо использовать качественные параметры их оценки. Одним из таких параметров является существенное различие между понятиями «общение» и «коммуникация».[4, с.84].

В работе М. С. Кагана «Мир коммуникации» глубоко и осмысленно раскрывается один из аспектов этого вопроса. По мнению М. С. Кагана, «принципиальное различие между общением и передачей сообщения проявляется в различии присущих им способов адекватной самореализации: структура общения монологична, а структура общения диалогична»[16, с.100].

Существует еще одна позиция, характерная для ряда современных исследователей, которая выражает неидентичность понятий «общение» и «коммуникация». Согласно этой точке зрения, коммуникация - это процесс передачи субъектами адекватного значения при использовании общего набора символов.[15, с.28]

Смысл общения выражается в реакции, которую оно вызывает, а эффективность любого общения определяется достижением его цели. Цель коммуникации-донести смысл сообщения до слушателя в этом контексте. Коммуникация в рамках данного подхода неэффективна по сравнению с коммуникацией, так как не направлена на достижение конкретной цели.[9, с.176]

Неудивительно, что в последние годы межличностное социальное общение, по сути, приравняли к технологическим коммуникациям.

Ведь в обоих случаях, основными элементами являются отправитель, сообщение, канал связи и получатель. Адресат не обязан мыслить творчески, обрабатывать, совершенствовать полученную информацию. Нужно только более полно понимать и точнее выполнять указанное действие. При этом содержательный аспект сообщения, формы передачи информации остаются незначительными.

Сегодня для реализации управленческих задач менеджеру недостаточно только знаний в профессиональной сфере, но и нужны навыки взаимодействия.

Для того, чтобы успешно развивать бизнес, необходимо наладить отношения (коммуникации) между людьми, между производителями и потребителями, между людьми и брендом и т. д. характер отношений может формировать взаимодействие или оппозицию.[27, с.63]

Управление каждым типом отношений (экономических, технологических, организационных, правовых, социальных и др.) может принести пользу компании, если менеджер грамотно выстраивает отношения как непосредственно с сотрудниками компании, так и с потенциальными потребителями. Проектирование, подбор и управление отношениями является неотъемлемой частью стратегии компании.[11, с.46]

Руководитель, принимая решения и реализуя их, должен управлять реакциями подчиненных, коллег, начальников и конкретных представителей внешней среды, клиентов. Такие реакции могут быть полной поддержкой или проявлением противоречий.

В управленческой коммуникации люди не только обмениваются информацией, но и влияют друг на друга. При этом на результаты общения во многом будет влиять процесс взаимного восприятия подчиненного и руководителя.

Особый интерес представляют работы социолога и политолога Гарольда Лассвелла (США). Гарольд Лассуэлл предложил при изучении коммуникации учитывать следующие вопросы:

кто является источником и получателем сообщения;
каково содержание сообщения;

каков эффект общения.[10, с.18]

Этот подход основан на так называемой технологической схеме коммуникации, названной в честь ученого «формула Лассвелла»[36] (рисунок 1).

Рисунок 1. Принципиальная схема коммуникации

Коммуникационный менеджмент усвоил следующие теории, повлиявшие на управление коммуникациями в таблице 1.

Таблица 1

Научные теории, повлиявшие на управление коммуникациями[4, с.86]

Объект исследования	Основные принципы
Поведение	В процессе научения важнейшая роль принадлежит стимулам и реакциям
Селективное внимание	Индивид воспринимает лишь ту часть сообщения, которая гармонирует с его взглядами
Социальное научение	Потребность познавать - результат перманентного взаимодействия личности и социума
Когнитивное равновесие	Индивид стремится упорядочить мир
Проецирование	Зная, какую модель поведения выбирает индивид, можно судить о его мотивационных установках
Действие и вознаграждение	Используя СМИ, человек выполняет определенные действия, за что получает вознаграждение
Сообразность (гармоничность)	Люди придают важное значение СМИ (в частности, объектам их внимания)
Доверие к источнику	Степень доверия к источнику сообщения влияет на мнения и поведение человека

В процессе управленческой коммуникации руководитель не просто передает ту или иную информацию, а воздействует этой информацией. При этом в ряде случаях именно воздействие выступает основной целью управления.

Поэтому в управленческой коммуникации необходимо точно сформулировать идею, правильно закодировать, выбрать канал передачи информации т.к. от этого зависит конечный результат.

Под коммуникационным процессом понимается обмен информацией между отдельными людьми или же группой лиц. Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания отправленного сообщения.[10, с.12]

Целью коммуникации является точное понимание принимающей стороной отправленного сообщения. Участие в коммуникации всегда принимают, как минимум, два лица: отправитель и получатель.[27, с.19]

Отправитель – это индивид (сотрудник), который имеет конкретные намерения, идеи и цель коммуникации. Получателем является индивид, который воспринимает сообщение получателя.[4, с.86]

В этом проявляется двусторонний характер коммуникативного процесса, представляющего собой способ достижения получателя сообщения отправителя.

Рассмотрим модели коммуникации в организации:

1. Теоретические модели коммуникации. Коммуникация, как ее представляет Ю. Хабермас (немецкий философ), есть не что иное, как истинная, личностно освоенная социальность. Но в таковую она превращается не сразу, а лишь с момента начала обеспечения людям возможности совершенно свободного и беспристрастно обсуждать высшие ценности. Последние исторически изменчивы, и поэтому их обсуждение должно постоянно носить дискуссионный характер. Истоками модели коммуникации немецкого ученого являются ранее существовавшие философские положения, в частности – взгляды К. Ясперса, который считал, что истина является коммуникацией, и, следственно, истинная коммуникация представляет собой коммуникация по поводу отыскания истины.[31, с.41]

Американским социологом Чарльз Кули коммуникация понимается как социальный механизм, позволяющий осуществлять и развивать все многообразие человеческих взаимоотношений, символов, заключенных в разуме, а также технические средства их пространственной трансляции и их сохранения во времени. Как видно, от трактовки коммуникации в широком смысле, то есть как общения в целом, авторами все чаще осуществлялся переход к дефинициям, в основе которых находятся технические возможности этого общения.[5, с.51]

2. Прикладные модели коммуникации. В рамках прикладных моделей коммуникации, то есть моделей, посредством которых в середине XX столетия объяснялись процессы в поучивших резкое развитие технических системах, выявляются элементы коммуникативной цепи, чтобы спрогнозировать новые эффективные коммуникативные действия (термин был введен Ю. Хабермасом). Основными прикладными моделями коммуникации явились математическая модель Клода Шеннона и кибернетическая модель Норберта Винера.[8, с.49]

Согласно К. Шеннону в коммуникации можно выделить три уровня:

технический уровень;
семантический уровень;
уровень эффективности.[31, с.43]

Ядром технических проблем коммуникации он считает точность передачи информационных сообщений от отправителя к адресату. Узловой звено семантических проблем – это то, как данное сообщение проинтерпретирует получатель по сравнению с изначальным значением. Проблемы эффективности связаны с результатами изменений в поведении адресата под воздействием переданного ему сообщения.[35, с.28]

Важнейший компонент модели Н. Винера – это положение об обратной связи, которое гласит: «информация, которая поступает обратно в центр управления, стремится к противодействию отклонениям управляемой величины от управляющей.

Особое внимание Н. Винер уделяет функционированию социальной информации. Так, по сравнению с людьми и общественными животными, в группах, представители которых являются необщественными животными, роста информации не происходит, поскольку отсутствует активный информационный обмен. Если же социальная организация характеризуется эффективностью, то в силу синергетического эффекта информации становится больше, чем могут содержать все члены социума, вместе взятые.

Указанные идеи развил С. Бир. В частности, под обратной связью он понимал возвращение части вышедшей информации к ее входу, с ее последующим изменением. Обратная связь будет положительной, если она увеличится уровень сигнала на выходе и, соответственно, на входе; отрицательный характер обратной связи при увеличении сигнала на выходе ведет к уменьшению сигнала на входе, следовательно, может быть обозначена как стабилизирующая.[17, с.52]

Коммуникации в организации делятся на две группы:

коммуникации с внешней средой, представляющие собой информационное взаимодействие с существующим потребителем и потенциальным клиентом, общественностью, конкурентами, поставщиками и партнёрами, органами государственной власти;
коммуникации внутри организации, представляющие собой информационное взаимодействие в рамках фирмы, которое может быть как формальным: горизонтальные коммуникации между руководителем и подчинённым, межуровневые коммуникации, коммуникации между руководителями и рабочей группой, так и неформальным.[8, с.62]

Коммуникации для руководителей организации значимы по следующим основным причинам:

руководитель тратит на коммуникации большую часть своего времени (от 75 до 95 % своего времени);
коммуникация необходима для обеспечения эффективного управления;
искусство коммуникаций также необходимо для того, чтобы выражать действительность авторитета руководителя;
хорошо отлаженные организации могут содействовать обеспечению эффективности организации.[32, с.122]

Выделяют как основную, так и дополнительные цели коммуникаций (таблица 2).

Таблица 2

Основная и дополнительная цели коммуникаций[10, с.175]

Цели коммуникаций	Характеристика целей
Основная	- обеспечить понимание информации, которой отправитель и получатель обменивается
Дополнительные	- совершенствование межличностных отношений во время обмена информацией
	- создание информационных канатов с целью обмена информацией между некоторыми сотрудниками или группа (группами) и координация их действий
	- рационализация и регулирование информационных потоков

В таблице 3 представлены достоинства основных способов коммуникаций.

Таблица 3

Достоинства основных способов коммуникаций[11, с.44]

Устные

Письменные

высокая оперативность обратной связи;

способствует обмену мнениями и идеями;

имеет не такой выраженный официально- бюрократический характер;

позволяет чувствовать эмоциональное восприятие собеседника;

возможность передавать не только информацию, но и отношения к ней;

возможность использовать для замечаний более подходящие способы;

возможность принимать элементы невербального общения.

возможность тщательной подготовки и обдумывания сообщения;

мнение адресата не повлияет на выражение собственных мнений;

возможность обращаться к первоисточнику с целью проверки информации;

возможность экономить время в случае необходимости общения со значительным количеством людей.

В случае, когда получатель сообщение получает и пытается провести его декодировку, помешать пониманию могут различные помехи или барьеры, возникающие не только в физическом окружении, но и в эмоциональной сфере. Помеха может сделать коммуникацию невозможной: через нее может «просочиться» лишь часть информации или же получатель неверно интерпретирует суть сообщения.[27, с.65]

Коммуникативный барьер – это коммуникативная помеха, препятствие, любое вмешательство в процесс коммуникации различных его участках, искажающих смысл сообщения.[32, с.125]

Можно выделить несколько видов таких барьеров:

Личностный барьер – это коммуникативная помеха, порождаемая эмоциями человека, его системой ценностей или неумением выслушать собеседника. Зачастую они могут возникнуть из-за разницы в образовании, поле, расовой принадлежности, социальном статусе.
Физический барьер – это коммуникативная помеха, возникающая в материальной сфере коммуникаций. Это может быть неожиданно появившийся шум, заглушающий голос собеседника, расстояние между людьми, стена или статическая помеха.
Семантический барьер представляет собой коммуникативную помеху, возникающую из-за неверного толкования значения используемых в коммуникациях символов.
Языковой барьер – коммуникативный барьер, возникающий по причине языковых различий между отправителем и получателем.
Организационный барьер – коммуникационная помеха, обусловленная характеристиками самой организации: количество звеньев, взаимосвязи между ними, распределение обязанностей и прав, ответственности и т.п.
Культурный барьер – коммуникативная помеха, возникающая из-за культурных различий между отправителем и получателем, незнания национальных традиций, обычаев, норм, системы ценностей и т.п.[22, с.231]

Таким образом, коммуникациям отводится важное место в организации по причине их огромного влияния на индивида и группы. Сложность коммуникационного процесса определяется наличием нескольких взаимосвязанных и взаимозависимых этапов, необходимых для того, чтобы мысли одного индивида были понятны другим.

1.2. Элементы и этапы коммуникационного процесса

В процессе информационного обмена выделяют четыре ключевых обязательных элемента (таблица 4).

Таблица 4

Ключевые элементы процесса коммуникаций[22, с.233]

Элемент	Описание элемента коммуникационного процесса
Отправитель	лицо, которое решает вопросы о необходимости конкретной информационной связи, формирует информацию и передает ее
Сообщение	законченная смысловая и относительно самостоятельная и порция информации, закодированная с помощью различных символов
Канал	средства передачи информации
Получатель	лицо, которому информация предназначена и которое воспринимает ее

Отметим, что сам процесс коммуникации состоит из большего количества этапов и элементов.

У отправителя изначально рождается идея, продумывается то, какую мысль следует донести до получателя, каким образом и почему это должно быть воспринято. К примеру, если осуществляется передача информации о представлении потребителю нового товара, то определяется, что надо ему знать о товаре, почему этот товар ему нужен и какую пользу принесет этот товар.[22, с.235]

Итак, обрабатывая идею «под конкретного получателя», рождается информация, которую надо представить в каком-то виде или, иными словами, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в символы, слова, интонацию, жесты. Кодирование зависит во многом от того, какие средство и канал передачи будет выбрано: письменное обращение, устная речь, плакат, знак, канал электронной коммуникации и т. п. Если канал не соответствует появившейся на начальном этапе идее, обмен информацией будет неэффективным. К примеру, если необходимо объяснить, как новое оборудование работает, можно это сделать или устно, или написав определенные инструкции. Если процесс работы сложен, то второй канал коммуникации станет более эффективным, в особенности если он подкрепляется наглядной информацией.[2, с.21]

Выбор средств сообщения не должен быть ограниченным единственным каналом. Зачастую желательно применять в сочетании два или более средств коммуникации. Это может эффект восприятия усилить и исправить недостатки какого-либо одного канала. Важный фактор, влияющий на коммуникационный процесс - это организационный аспект конфигурации коммуникационных сетей.

Сети - это соединение некоторым образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов и элементов с помощью информационного потока.[34, с.25]

Централизованные информационные потоки типа «колесо», радиальная характеризуется тем, что один член группы всегда находится на пересечениях всех направлений общения. Понимание данных типов коммуникационных сетей важно с целью определения властных полномочий и социальных позиций внутри группы.

На практике выбор той или иной сети коммуникаций определен задачами и целями, перед группой стоящими. Если требуется совершенствование коммуникационной системы, то следует начать с анализа сетей коммуникации.[34, с.26]

Передача информации получателю представляет собой физическое доведение до получателя информации, которую очень часто принимают собственно за весь процесс коммуникации. Фактически это является процессом организации доступности информационного сообщения и информации. В организации такой процесс обеспечивается офис – менеджерами, секретарями, курьерами или электронными средствами. Получатель (к примеру, начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что сообщают ему.[1, с.87]

Понимание определяется тем, как производится декодирование информационного сообщения. Декодирование по сути - это перевод символов отправителей в мысли получателей. Чем символы выбраны точнее, тем они будут точнее декодированы. Любой руководитель должен подбирать такое выражение своих мыслей, которое соответствует уровню восприятия подчиненного.[23, с.163]

Процесс передачи информации является неполным без получения (контроль) и интерпретации обратной связи. У получателя после получения сообщения возникает реакция, которая характеризует то, как сообщение было понято. Получатель производит действия, которые также должны быть декодированы, но уже самим отправителем. При этом возникает обратная связь, позволяющая процесс передачи информации контролировать и корректировать. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса в целом и позволяет шум в канале компенсировать. Шумом называется то, что смысл передаваемой информации искажает. Это может быть чисто механическая неисправность (плохое качество печати), образовательные различия участников процесса, разница в восприятии и т. п. Шум практически всегда присутствует, поэтому руководителю следует знать возможные источники шумов и способы устранения их.[24, с.30]

В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят ряд взаимосвязанных этапов. Задача их - составить сообщение и использовать для его передачи канал так, чтобы исходная идея обоими сторонами была понята и разделена. Это довольно трудно, поскольку каждый этап одновременно является точкой, в которой может быть искажен или полностью утрачен смысл. Хотя часто процесс коммуникаций завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение этапов его, их анализ помогает выявить проблемы, которые могут в различных точках его возникнуть.[14, с.115]

Взаимосвязанные этапы коммуникации таковы:

этап - зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи и отбора информации. Некоторые попытки обмена информацией уже здесь обрываются, в самом начале коммуникации. На данном этапе следует понять, какое сообщение вы хотите транслировать, а также оценить уместность и адекватность ваших идей с учетом некоторой ситуации и целей коммуникации.
этап - кодирование и выбор канала. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью смысловых знаков и символов закодировать ее, использовав слова для этого, интонации, жесты. Такое кодирование идею превращает в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с видом символов, использованных при кодировании. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, электронная почта, видеоконференция. Если канат для физического воплощения символов непригоден, передача невозможна. Так, например, визуальное изображение по обычному телефону невозможно передать. Если канал не слишком соответствует зародившейся на первом этапе идее, обмен информацией будет менее эффективным. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом. Желательно использовать сочетание нескольких каналов коммуникации. Процесс при этом, усложняется, безусловно, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования данных средств коммуникации и определить временные интервалы в последовательности передачи сообщений. Исследования тем не менее показывают, что одновременное использование комбинированных средств обмена визуальной, устной и письменной информацией эффективнее, чем, обмен только визуальной или письменной информацией.
этап - передача. На этом этапе отправитель использует каналы для доставки получателю сообщения. Речь идет о физической передаче сообщения, технических составляющих процесса взаимодействия, которые многие по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является только одним из этапов, через которые надо пройти, чтобы идею донести до другого лица.
этап - декодирование. По результатам передачи сообщения отправителем получатель его декодирует. Декодирование представляет собой перевод символов отправителей в мысли получателей. Если символы имеют то же смысловое значение для получателя, что и для отправителя, то адресат будет знать, что именно отправитель имел в виду, когда его идея формировалась. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако в силу ряда причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения инициатора коммуникации, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.[3, с.47]

Таким образом, коммуникация - это сложный разносторонний процесс, состоящий из взаимосвязанных ступеней, каждая из которых нужна для того, чтобы сделать наши мысли понятными и доступными другому лицу.

1.3. Значимость коммуникации в организации

Как было установлено в предыдущих параграфах, коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель организации получает необходимую информацию для принятия эффективных решений и доводит их до работников организации. Исследования показали, что более 70% зарубежных и российских руководителей считают коммуникации главным средством достижения эффективности их организации.[1, с.89]

С помощью коммуникаций люди объединены в организацию для достижения общей цели, что и является основной функцией коммуникации. Исследователи утверждают, что без коммуникации невозможно и управление, так как оно опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации и формирует те формы коммуникации, которые обеспечивают как совместную деятельность, так и само управление.

По нашему мнению, эффективно работающие руководители эффективны в коммуникациях. Они понимают суть каждого процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, четко представляют, что среда влияет на обмен информацией.

По мнению ученого С.С. Фролова, «информация - это внешнее проявление коммуникации, её результат»[34, с.27]. Информация играет важную роль в коммуникационном существовании человека и является средством коммуникации.

По словам авторов коммуникационных исследований, существует огромное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации сотрудников организации.[29, с.60]

Задача руководителей организаций состоит в том, чтобы выявить эти барьеры и разработать конкретные рекомендации по повышению эффективности межличностной коммуникации.

В заключение следует отметить, что межличностная коммуникация очень важна для успеха управления организацией:

во-первых, потому, что решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей;
во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, имеющих неопределенность или двусмысленность.

Понимание процесса коммуникации методов совершенствования умения общаться будет способствовать повышению эффективности управленческой деятельности.

Подводя итог данной главе, отметим, что управление коммуникациями обеспечивает поддержку системы связи (взаимодействий) между участниками страхового договора, передачу управленческой и отчетной информации, направленной на обеспечение достижения целей страхового договора. Каждый участник страхового договора должен быть подготовлен к взаимодействию в рамках страхового договора в соответствии с его функциональными обязанностями. Функция управления коммуникациями в проекте включает в себя следующие процессы:

Планирование системы коммуникаций - определение информационных потребностей участников страхового договора (состав информации, сроки и способы доставки).
Сбор и распределение информации - процессы регулярного сбора и своевременной доставки необходимой информации участникам страхового договора.
Оценка и отображение прогресса - обработка фактических результатов состояния работ страхового договора, соотношение с плановыми и анализ тенденций, прогнозирование.
Документирование хода работ - сбор, обработка и организация хранения формальной документации по проекту.

Глава 2. Анализ практики коммуникации в организации на примере АО «ГК Спасские ворота»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности АО «ГК Спасские ворота»

Компания АО СГ «Спасские ворота» основана в форме открытого акционерного общества с уставным капиталом в размере 70 млн. рублей. Нашими учредителями стали: администрация Ямало-Ненецкого автономного округа и строительное предприятие «Север-Нефтегазстрой».

Группа «Спасские ворота» – одна из крупнейших российских страховых компаний с универсальным портфелем услуг, включающим как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Согласно лицензии, компания предлагает более 100 продуктов, включая продукты по страхованию жизни.

В таблице 5 представим территориальную структуру продаж страховых программ СГ «Спасские ворота» по субъектам РФ.

Таблица 5

Значение и структура продаж СГ «Спасские ворота» по субъектам РФ за 2016-2018 гг.

Федеральный округ	2016	2017	2018	Абс. откл. 2018/ 2016	Отн. откл. 2018/ 2016
Центральный федеральный округ	24556620,40	25543945,80	26649519,50	2092899,10	1,08
Северо-Западный Федеральный округ	4373130,50	4725572,60	4950456,30	577325,80	1,13
Южный Федеральный округ	2510288,00	2875751,50	3180908,60	670620,60	1,27
Северо-Кавказский федеральный округ	470395,40	515117,70	562833,50	92438,10	1,198
Приволжский Федеральный округ	5114264,80	5467094,50	5511401,00	397136,20	1,08
Уральский Федеральный округ	3673372,40	3477074,60	3705836,50	32464,10	1,01
Дальневосточный Федеральный округ	1183024,70	1397113,50	1475365,40	292340,70	1,25
Сибирский Федеральный округ	3240303,80	3576345,80	3705836,50	465532,70	1,14
Крымский федеральный округ	-	33155,80	185727,50	185727,50	-
Всего по РФ	45121400,00	47611171,80	49927884,80	4806484,80	1,11
В составе ЦФО:
г. Москва	18011177,30	18697043,40	19190200,10	1179022,80	1,06
Московская область	3466064,00	3274173,60	3522456,60	56392,60	1,02

Функциональная структура организации обеспечивает наибольшую скорость в принятии решений (рисунок 2).

Описание: upravlenie

Рисунок 2. Органы управления СГ «Спасские ворота

Система корпоративного управления СГ «Спасские ворота» направлена на создание и сохранение надежных и доверительных отношений с акционером и инвесторами, что способствует дальнейшему повышению инвестиционной привлекательности Компании.

Разработанная организационная структура формально закрепляется и утверждается в регламентирующей документации. Регламентами структуры являются должностные инструкции, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка.

Общая характеристика сильных и слабых сторон, угроз и возможностей компании приведена в таблице 6.

Таблица 6

Общая характеристика сильных и слабых сторон, возможностей и угроз компании СГ «Спасские ворота»

Сильные стороны	Слабые стороны
- входит в группу ведущих стразовых компаний; - высокий уровень квалификации персонала; - наличие устойчивых связей; - наличие своего парка техники, материально-технической базы, производственной базы; - наличие автоматизированной системы управления.	- не сформировалась конъюнктура рынка;
Угрозы	Возможности
- ухудшение экономической ситуации в стране; - угроза появления новых конкурентов; - постоянное повышение стоимости на услуги.	- регулярное повышение квалификации персонала; - более глубокое проникновение на рынок; - выход на новые сегменты рынка за счет;

Проанализировав данные, можно сделать вывод, что предприятие имеет достаточно сильные позиции в производственной деятельности, а также организация деятельности.

Но есть и слабые стороны, такие как, например, негибкая организационная структура, не очень высокая доля, несформированные рыночные условия. Эти показатели имеют большое значение для компании и для клиентов.

Таблица 7

Анализ сильных и слабых сторон компании в СГ «Спасские ворота»

Факторы	Сильные стороны	Слабые стороны	Мероприятие по укреплению слабых сторон
1. Маркетинг	Известность на рынке Наличие постоянных поставщиков Качество и скорость	Активная реклама Несформированная конъюнктура рынка Доля рынка	Увеличение объема рекламных материалов о различных направлениях деятельности в СМИ
2. Организация	Наличие автоматизированной системы управления Уровень квалификации персонала Трудовая дисциплина	Негибкая организационная структура	Оптимизация корпоративной структуры
3. Финансы	-	Нехватка собственных и оборотных средств	Улучшение управленческих решений Создание резервного фонда
4. Производство	Высококвалифицированные рабочие Применение новых методов реализации услуг	-	-

Результатом проведенного анализа сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей компании является составление стратегической программы на плановый год.

Генеральной целью Общества является получение прибыли. Дерево целей компании представлено на рисунке 3.

$C:\Users\KC\AppData\Local\Temp\FineReader11.00\media\image1.png$

Рисунок 3. Дерево целей АО СГ «Спасские ворота»

Составляющие элементы PEST -анализа представлены в таблице 8.

Таблица 8

PEST –анализ «Спасские ворота»

Политические факторы:

Стандарты к качеству услуг и услуг
Государственное регулирование конкуренции
Финансирование, гранты и инициативы

Экономические факторы:

Экономическая ситуация и тенденции
Динамика ставки рефинансирования
Уровень инфляции
Инвестиционный климат в отрасли
Налогообложение, определенное для продукта / услуг

Платежеспособный спрос

Социальные факторы:

Демография
Изменения законодательства, затрагивающие социальные факторы
Структура доходов и расходов

Потребительские предпочтения

Технологические:

Потенциал инноваций
Доступ к технологиям, лицензирование, патенты

Проведенный анализ говорит о том, что говорит об общем благоприятном влиянии внешней среды на АО СГ «Спасские ворота».

2.2. Анализ коммуникационного процесса в АО «ГК Спасские ворота»

Проведенный анализ по главному филиалу АО «ГК Спасские ворота» в Москве, свидетельствует о том, что наибольшая доля документов как в 2017 году, так и в 2018 году приходилась на внутренние документы.

Кроме того, их количество сократилось в течение года на 439 штук или 12,7 %. Данное снижение вызвано расширяющимся доступом в получении необходимой информации за счет локальной сети.

Рост количества приказов в течение 2018 года (6,3 %) вызван повышением доли рутинных вопросов, что указывает на то, что основная задача руководства предприятия - это поддержание уже существующего организационного порядка.

Таблица 9

Анализ структуры документооборота АО «ГК СПАССКИЕ ВОРОТА» по признаку документационного обеспечения

Наименование документа	Период		Абсолют. изм., шт.	Темп роста, %
Наименование документа	2017 год, шт	2018 год, шт	Абсолют. изм., шт.	Темп роста, %
Входящие	734	1140	406	55,3
Исходящие	1344	1729	385	28,6
Приказы	2045	2173	128	6,3
В том числе:
- по основной деятельности	842	943	101	12,0
- по командировкам	650	639	-11	-1,7
- по личному составу	553	591	38	6,9
Внутренние	3444	3005	-439	-12,7
В том числе:
- финансовые	1622	1680	58	3,6
- служебные	1822	1325	-497	-27,3
Итого в год:	7567	8047	480	6,3
В среднем за день	28	30	2	7,1

Возросла деловая активность предприятия, о чем свидетельствует рост потоков входящих (55,3 %) и исходящих (28,6 %) документов: возросло количество поступаемых заявок на деятельность предприятия в связи с привлечением новых потенциальных клиентов; возросшие требования к отчетности предприятия перед учредителями требуют более частой переписки и предоставления необходимого материала.

Ниже в таблице 10 представлена группировка видов документов по основным подразделениям, а также анализируется их динамика. Определив основные потоки информации на предприятии, станет очевидным: какие из них необходимо в первую очередь автоматизировать.

Таблица 10

Группировка видов документов АО «ГК Спасские ворота» по подразделениям»

Подразделение	2017 год		2018 год
Подразделение	Кол., шт	%	Кол., шт	%
Отдел делопроизводства	1441	19	1520	16,3
Бухгалтерия	1450	19,2	1435	17,8
Отдел организации труда и заработной платы	587	7,8	610	7,6
Отдел материально-технического снабжения и комплектации	720	9,5	759	9,4
Отдел страхования	3369	44,5	3723	48,9
Итого	7567	100	8047	100

Как видно из таблицы 10 наибольшая доля документов приходится на бухгалтерию, отдел страхования, отдел материально-технического снабжения и комплектации, а также отдел делопроизводства. Очевидна высокая доля документов в бухгалтерии, так как практически каждый внутренний документ, а финансовый - обязательно, должен быть заверен в бухгалтерии для отслеживания движения финансово-материальных потоков предприятия.

Произведем анализ объема документооборота в течение одного года на примере 2018 года таблица 11.

Таблица 11

«Объем документооборота АО «ГК Спасские ворота»

	Виды документов
	Входящие	Исходящие	Приказы	Внутренние
Январь	122	186	226	299
Февраль	118	192	209	274
Март	96	124	184	235
Апрель	107	149	211	219
Май	91	117	107	210
Июнь	94	163	192	308
Июль	102	195	168	312
Август	43	109	185	175
Сентябрь	90	136	132	243
Октябрь	99	115	191	257
Ноябрь	93	142	189	251
Декабрь	85	1729	179	222
Итого	1140	109	2173	3005

Наибольший поток входящих документов пришелся на январь, февраль апрель и июль.

Коммуникационная политика АО «ГК Спасские ворота» основана на стратегических целях и задачах организации и ориентирована на целевую аудиторию (конкретные потребительские компании).

Основной стратегической целью АО «ГК Спасские ворота» является достижение и поддержание конкурентных преимуществ на рынке страхования, обеспечение максимальных продаж и прибыли, при которых удовлетворение спроса целевой аудитории является инструментом достижения этих целей.

Создание и поддержание оптимального имиджа АО «ГК Спасские ворота» и ее продуктов и услуг является основой не только специализированных видов коммуникации (прежде всего, средств формирования общественного мнения), но и пронизывает весь комплекс продвижения АО «ГК Спасские ворота» (реклама, личная продажа, стимулирование сбыта).

Анализ клиентов как компонента непосредственного окружения организации в первую очередь имеет своей задачей составления профиля тех, кто покупает услуги, реализуемые организацией.

Всех клиентов АО «ГК Спасские ворота» можно разделить на три компании:

1. Организации, которые приобретают услуги по страхования.

2. Посреднические организации между АО «ГК Спасские ворота» и другие организации, которым необходимо работать со страховкой.

3. Частные лица.

Анализ политики продвижения АО «ГК Спасские ворота» с целевой аудитории приведен в таблице 12.

Таблица 12

Коммуникационная политика АО «ГК Спасские ворота»

Характеристики корпоративного профиля	Воплощение характеристики (нижняя планка)	Оценки характеристик					Воплощение характеристики (верхняя планка)
Характеристики корпоративного профиля	Воплощение характеристики (нижняя планка)	1	2	3	4	5	Воплощение характеристики (верхняя планка)
Уровень рекламной активности	Низкий			+			Высокий
Комплекс средств рекламы	Узкий		+				Широкий
Качество исполнения рекламы	Низкое		+				Высокое
Система неценового стимулирования	Примитивная		+				Разветвленная
Открытость организации	Низкая		+				Высокая

Как видно из таблицы 12, самой лучшей из представленных, но в целом - средней по выраженности стороной является уровень рекламной активности, относительно слабыми - остальные показатели, включая открытость АО «ГК Спасские ворота».

Качество рекламы и система неценового стимулирования также находятся на слабом уровне.

Для роста доли рынка АО «ГК Спасские ворота» необходимо более конкретно определить свою целевую аудиторию.

Для грамотного построения коммуникационной политики страховой компании очень важно детально проанализировать качество и каналы коммуникаций конкурентов, определить их позиционирование, выяснить стратегии их продвижения. В рамках конкурентного анализа предполагалось сравнить наиболее важные для АО «ГК Спасские ворота» показатели:

Схожесть услуг по ассортименту, качеству и назначению.
Качество клиентского сервиса.
Привлекательность и информативность сайта и презентационных материалов.
Ценовая политика.
Объем рынка.
Узнаваемость, публикации и т.д.
Качество продвижения.

Выполнение конкурентного анализа и формирование независимого и объективного мнения о компаниях-конкурентах и о самой компании АО «ГК Спасские ворота» проводились совместно с привлеченным специалистом из проектной организации.

В ходе анализа проведены следующие исследования:

Изучение сайтов компаний.
Поиск публикаций и упоминаний о компаниях.
Телефонный разговор с представителем каждой компании.
Оценка презентационных материалов.
Обработка результатов.

Наиболее полное и достоверное представление о компании складывается, прежде всего, при непосредственном общении с представителем компании, поэтому особое внимание было уделено телефонным разговорам с последующим запросом дополнительных материалов по электронной почте. В ходе общения требовалось выяснить и оценить качество предоставляемых услуг, количество реализованных страховых договоров, возможность предоставления более детальной информации о страхового договорах, наличие и качество технической поддержки, узнать об инструментах продвижения, есть ли поддержка и отзывы у клиентов и т.д.

В результате исследования было составлено краткое резюме по каждой из двадцати компаний-конкурентов. В последнюю очередь были составлены резюме компании. Результаты отражены ниже:

Специалист технической поддержки компании компетентен в своей сфере, отвечает на вопросы грамотно и конструктивно. Из диалога со специалистом выяснилась информация об ассортименте имеющихся услуг, о конструктивных особенностях и так далее. Специалист рассказал об услугах, которые не представлены на сайте, и о том, что компания готова провести презентацию проектов в любое удобное для клиента время. Всю информацию для проектирования специалисты сразу же предоставили в электронном виде (сертификаты, материалы для проектирования, 3-D модели, каталог услуг).

В ходе анализа было установлено, что у АО «ГК Спасские ворота» имеются следующие конкурентные преимущества:

четкий, размеренный ритм работы;
высокое качество выполняемых работ и услуг;
гибкие условия оплаты;
невысокие цены;
возможность заказа проектного расчета услуги по страхованию.

Но для дальнейшего развития конкурентных преимуществ и достижения лучших финансовых результатов АО «ГК Спасские ворота» необходима грамотная стратегия развития. Одним из основных ее элементов представляется грамотная коммуникационная политика.

Особенности текущей коммуникационной АО «ГК Спасские ворота»:

рекламная кампания запускается раз в год;
недостаточно развиты связи с общественностью;
продавцы используют «речевые пластины» - обязательное обращение к клиенту, содержащее информацию о новой акции.

В своих страхового договорах, АО «ГК Спасские ворота» использует следующие элементы коммуникаций:

Реклама в печатных изданиях.
Реклама в сети Интернет.
Печатная реклама.
PR.
Наружняя реклама.
Стимулирование сбыта.

Компания имеет свой веб-сайт, где представлена вся интересующая информация, помимо этого любой посетитель может оставить отзыв о компании и задать любой интересующий вопрос. Обратная связь позволяет отслеживать проблемы в работе, как на производстве, так и в отношении клиентов, контролировать спрос на ту или иную продукцию.

АО «ГК Спасские ворота» ведет свою деятельность и в социальных сетях, таких как «Одноклассники», «VK», где можно увидеть информацию о текущих страхового договорах компании, скидках и услугах, задать интересующий вопрос. Помимо данной информации представлены и видео материалы.

Реклама страховых услуг АО «ГК Спасские ворота» - затратный процесс, поэтому с точки зрения АО «ГК Спасские ворота» разумно определять эффективность рекламной деятельности, это позволит:

выявить целесообразность рекламы;
определить результативность отдельных ее средств;
определить методы оптимального воздействия рекламной услуг на целевые аудитории.

Экономическая эффективность рекламной стратегии определяется методом расчета ее влияния на объем продаж. Этот метод дает точный результат, если увеличение сбыта услуги происходит непосредственно после влияния рекламы. Это не касается дорогих услуг, когда покупке предшествует период длительного обдумывания, и эффективность рекламы выявляется через некоторое время.

Коммуникативная эффективность характеризуется величиной привлечения внимания потенциальных клиентов, запоминаемостью рекламных обращений, глубиной и яркостью их впечатлений. Коммуникативная эффективность является важной в следующих ситуациях: предварительные испытания до выбора окончательного варианта рекламного обращения, текущий анализ в период проведения рекламных акций, последующий анализ после завершения рекламных мероприятий.

Все возможные цели рекламы страховых услуг АО «ГК Спасские ворота» можно объединить в две основные группы:

цели в области сбыта - побуждение клиентов к приобретению услуг и увеличение объемов продаж;
цели в области коммуникаций - передача идей, формирование имиджа, изменение привычек клиентов, с ростом продаж в долгосрочном периоде.

Различные цели рекламы страховых договоров в компании передаются при помощи разных по характеру и особенностям рекламных обращений.

Информативная реклама помогает достичь следующих целей:

создание имиджа компании АО «ГК Спасские ворота»;
передача информации о проекте, изменение представлений о деятельности компании.

Убеждающая реклама способствует:

увеличению продаж;
изменению отношения к страхового договорам.

Средствами напоминающей рекламы достигаются такие цели:

подтверждение спроса;
поддержание спроса и осведомленности.

Приведенные выше цели рекламы достаточно общие и могут иметь более широкое или более узкое конкретное содержание, что будет зависеть от: особенностей потребительских свойств продукта, ситуации на рынке туристских услуг, методов сбыта компании.

2.3. Проблемы коммуникационного процесса в организации

Таким образом, коммуникационные связи АО «ГК Спасские ворота» достаточно налажены: движение потоков документов практически не затруднено.

Однако, при передаче данных директору для формирования производственной программы и оперативного учета, у производственных подразделений нет возможности обрабатывать их для предоставления в желаемом виде.

Они не обладают дополнительным временем, необходимым для перегруппировки и выборки из всей имеющейся информации той части, необходимой для предоставления генеральному директору. Данные функции также не могут быть возложены на любой другой отдел по причине отсутствия всей необходимой информации и реального времени для выполнения данных функций.

В этой ситуации необходимо рассмотреть вариант, согласно которому данные функции передать отделу делопроизводства, который, в свою очередь, недостающую информацию будет получать у прямого начальника и контактировать с мастером и бригадирами. Но работникам отдела делопроизводства не хватает реального времени для выполнения поручений генерального директора и бухгалтера.

Очевидно, что при работе бухгалтерии с главным бухгалтером, а главного бухгалтера с директором процедура документооборота работает очень эффективно, учитывая как «прямые», так и «обратные» связи. Однако, следует отметить недостаточное количество компьютерной техники в бухгалтерии, что приводит к необходимости проводить некоторые требуемые расчеты вручную.

Так же, существуют дополнительные проблемы, стоящие перед руководством:

Высокая инерция в управлении. Зацикленность на прошлом успешном опыте, тогда как собственник не имеет желания или опыта развивать предприятие. Не хватает воли владельцев для реализации поставленных задач.
Слабая интеграция компаний внутри отрасли. Существует очень мало активных отраслевых ассоциаций, а успешный опыт таковых недостаточно распространяется. Крупный бизнес чаще всего имеет достаточно ресурсов для лоббирования своих интересов, а малый и средний бизнес не умеет объединяться ради развития своих же отраслей.

Анализ системы управления коммуникационными процессами в АО «ГК Спасские ворота» показал, что основные нарушения в системе движения информации связаны с нерациональной работой отдела делопроизводства, а также с отсутствием отдельного подразделения, отвечающего за выход компании на международный рынок и внешнеэкономическую деятельность.

Компания АО «ГК Спасские ворота» на данный момент столкнулась с тем, что дальнейшее развитие требует осознания и четкой формулировки миссии компании и ее позиционирования на рынке.

Предпосылки совершенствования коммуникационной политики (проблемы):

На данном этапе развития появилось осознание необходимости четкой формулировки миссии компании, определения ее позиционирования и создания устойчивого и узнаваемого бренда на рынке.
Отсутствует детальное представление о конкурентном поле.
Отсутствует системный подход при общении с разными типами целевых аудиторий, каждая из которых нуждается в уникальном ключевом сообщении.
Отсутствие акцента в своей хозяйственной деятельности на коммуникативную политику.
Отсутствие планирования коммуникативной политики страховых договоров.
Не самые эффективные способы использования применяемых инструментов коммуникативной политики страховых договоров.
Отсутствие активно проводимых презентаций, статей в СМИ и др. мероприятий.

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию коммуникационного процесса в АО «ГК Спасские ворота»

3.1. Предложения по совершенствованию коммуникационногопроцесса в организации

На сегодняшний день, менеджер АО «ГК СПАССКИЕ ВОРОТА» страхового договора тратит большую часть своего времени на коммуникации с членами команды и всеми заинтересованными сторонами страхового договора, независимо от того, являются ли они внутренними или внешними по отношению к организации.

Для сокращения времени и совершенствования процесса коммуникации, предлагается схема процессов управления коммуникациями.

В соответствии с разработанной схемой, управления коммуникациями должно включать следующие процессы:

Определение заинтересованных сторон. Это процесс выявления всех людей и организаций, которые будут затронуты страховым случаем, и документирования значимой информации относительно их интересов, вовлеченности и влияния на успех. Заинтересованные стороны страхового договора могут находиться на разных уровнях внутри организации и иметь разные уровни полномочий или могут быть внешними по отношению к АО «ГК Спасские ворота».
Коммуникационное планирование. Планирование коммуникаций необходимо для выявления информационных потребностей заинтересованных сторон страховой компании и определения подхода к коммуникациям. В процессе коммуникационного планирования необходимо определить информационное взаимодействие, необходимое заинтересованным сторонам страхового договора. Важным фактором успеха страховой компании является выявление информационных потребностей участников страхового договора и определение подходящих средств удовлетворения этих потребностей.
Распространение информации. Распространение информации - это процесс предоставления необходимой информации заинтересованным сторонам страховой компании в соответствии с утвержденным планом. Он реализуется на протяжении всего жизненного цикла компании и во всех процессах управления. Ключевым в этом случае является процесс выполнения, который включает в себя реализацию плана управления связью, а также реагирование на неожиданные запросы информации.
Управление ожиданиями заинтересованных сторон. Управление ожиданиями заинтересованных сторон - это процесс коммуникации и работы с заинтересованными сторонами страховой компании для удовлетворения их потребностей и решения проблем, возникающих в ходе страхового договора.
Подготовка докладов. В ходе коммуникаций необходимо собирать и распространять информацию. Процесс подготовки отчетов об исполнении включает периодический сбор фактических данных и сопоставление с базовыми данными для оценки хода осуществления страхового договора и его осуществления, передачи этой информации и прогнозирования результатов.

В связи с этим, а также в связи с предстоящим выходом компании на дополнительные территории рекомендуется расширить штат сотрудников путем создания организационного отдела с закреплением за каждым из сотрудников определенного сектора подразделений, с которыми он будет непосредственно контактировать.

Поэтому рекомендуются следующие пути совершенствования системы коммуникаций путем автоматизации наиболее «перегруженных» информационных потоков собственными силами:

Четко сформулировать цели и задачи, которые должна решить информационная система.
Определить круг лиц, которые будут вовлечены в процесс управления, разработки и контроля за разработкой информационной системы.
Формирование каждым подразделением перечня контактов между всеми службами предприятия с предоставлением документов, отражающих содержание данных контактов.
Систематизация и анализ полученных данных. Выделение наиболее значимых и «перегруженных» информационных потоков.
Автоматизация собственными силами выбранных информационных потоков.
Составление графика выполнения для всех полученных заданий и распределение ответственности между работниками отдела с закреплением каждого за конкретным участком.

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других клиентов информации в организации.

В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

3.2. Анализ эффективности предложений по совершенствованиюкоммуникационного процесса

Рассчитаем стоимость открытия организационного отдела в АО «ГК Спасские ворота» (главный филиал г. Москвы).

Рассмотрим эффективность мероприятия по созданию в АО «ГК Спасские ворота» организационного отдела таблица 13.

Таблица 13

Расчет эффективности мероприятия по созданию организационного отдела в АО «ГК Спасские ворота», тыс.руб.

№ п/п	Показатель	План (2018 г.)	Прогноз (2019 г.)	Изменение (+/-)
1	Численность персонала	0	4	+4
2	Зарплата менеджеров отдела ВЭД	0	5760,0	+5760,0
3	Затраты на аренду и оборудование офиса	0	1500,0	+1500,0
4	Другие затраты по на созданию отдела ВЭД	0	0	0
5	Итого затрат на создание отдела ВЭД тыс.руб.	0	7260,0	+7260,0
6	Оборот услуг, тыс.руб.	0	20000,0	+20000,0
7	Количество внешнеэкономических клиентов	0	20	+20
8	Средний объем закупок одного клиента, тыс. руб.	0	1000,0	+1000,0
9	Себестоимость реализованных товаров, тыс. руб.	0	8000,0	+8000,0
10	Валовой доход, тыс. руб.	0	12000,0	+12000,0
11	Общие издержки, тыс. руб.	0	7260,0	+7260,0
12	Прибыль от реализации, тыс. руб.	0	4740,0	+4740,0

Данное мероприятие будет эффективно, экономический эффект составил 4740,0 тыс. руб.

Кроме этого, создание организационного отдела дает следующие преимущества:

инвестиции сил и средств в текущих клиентов;
оперативный выход и присутствие на активно дополнительных территориях дает возможность увеличивать доход компании и предлагать клиентам лучшие решения;
сокращается время на получение актуальной и точной информации о текущем состоянии бизнеса.

Таким образом, в результате предложенных рекомендаций филиал № 11 может выйти на дополнительную территорию.

Заключение

Подводя итог данной работе, необходимо сделать основные выводы:

Коммуникациям отводится важное место в организации по причине их огромного влияния на индивида и группы. Сложность коммуникационного процесса определяется наличием нескольких взаимосвязанных и взаимозависимых этапов, необходимых для того, чтобы мысли одного индивида были понятны другим.

Во второй главе данной работы был проведен анализ управления коммуникациями страховой компании АО «ГК Спасские ворота».

В ходе исследования было установлено, что у АО «ГК Спасские ворота» имеются следующие конкурентные преимущества:

четкий, размеренный ритм работы;
высокое качество выполняемых работ и услуг;
гибкие условия оплаты;
невысокие цены;
возможность заказа проектного расчета.

Особенности текущей коммуникационной кампании АО «ГК Спасские ворота»:

рекламная кампания запускается раз в год;
отсутствуют связи с общественностью;
продавцы используют «речевые пластины» - обязательное обращение к клиенту, содержащее информацию о новой акции.

АО «ГК Спасские ворота» использует следующие элементы коммуникаций: реклама в печатных изданиях, реклама в сети Интернет, печатная реклама, PR, наружная реклама, стимулирование сбыта.

В ходе исследования выявлены следующие проблемы коммуникативного процесса страховой компании:

передаче данных директору для формирования производственной программы и оперативного учета, у производственных подразделений нет возможности обрабатывать их для предоставления в желаемом виде;
подразделения не обладают дополнительным временем, необходимым для перегруппировки и выборки из всей имеющейся информации той части, необходимой для предоставления генеральному директору;
недостаточное количество компьютерной техники в бухгалтерии, что приводит к необходимости проводить некоторые требуемые расчеты вручную.
высокая инерция в управлении;
слабая интеграция компаний внутри отрасли.

В третьей главе данной работы были разработаны направления совершенствования управления коммуникациями АО «ГК Спасские В№».

В связи с предстоящим выходом компании на новые территории рекомендуется расширить штат сотрудников путем создания организационного отдела с закреплением за каждым из сотрудников определенного сектора подразделений, с которыми он будет непосредственно контактировать.

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что компания нуждается в создании нового подразделения – организационного отдела.

Итак, сущность внешнего управления АО «ГК Спасские ворота» коммуникационными процессом заключается в поиске и приобретении необходимой информации, поступающей в информационное поле внешней среды. Особенностью управления является поиск минимального объема требуемой информации с минимальными затратами для предприятия с учетом максимального эффекта от получения внешней информации.

Так же в работе рассчитана экономическая эффективность предложенного мероприятия, выявлено, что данное мероприятие будет эффективно, экономический эффект составил 4740,0 тыс.руб.

Библиография

Аверьянова А.М. Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации // Актуальные проблемы экономического развития современной России материалы V Международной очной научно-практической конференции. – 2015;
Агеева М.А. Управление коммуникациями в инновационных проектах: диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Агеева Марина Александровна; [Место защиты: Гос. ун-т упр.].- Москва 2011;
Александрова И.Б. Управленческие коммуникации в реализации управленческих функций организации // Путь науки. 2015;
Алифанова Т.А. Управление кризис-коммуникациями в организациях // Проблемы теории и практики управления. - 2014. - № 9;
Анашкин Ю.И. Специфика межличностных коммуникаций в управлении организацией // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 6;
Асташина О.В. Коммуникативные стратегии в организации / О.В. Асташина // Вестник науки и образования Северо-Запада России. – 2015;
Бабосов Е.М. Особенности коммуникации в организационных моделях различных типов / Е.М. Бабосов А.А. Трусь // Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. - 2015. - № 3;
Балашов А.И. Управление проектами / А.И. Балашов Е.М. Рогова М.В. Тихонова Е.А. Ткаченко. – М.: Юрай 2014;
Вдовина О.А. Глебова Е.С. Развитие системы внутренних коммуникаций как фактор профилактики конфликтов в организациях // Современные научные исследования и инновации. 2015;
Гуляева Ю.В. Пинигина Я.С. Совершенствование коммуникаций в организации // Современные тенденции в научной деятельности VII Международная научно-практическая конференция. Москва. – 2015;
Дорошко М.В. Об актуальности исследования коммуникаций в организации // Современная культура коммуникации. Социокультурные процессы в современном мире Материалы международной научнопрактической конференции. Саратов 2015;
Егоричев В.А. Системный подход в исследовании организационных коммуникаций / В.А. Егоричев П.И. Малярчук Н.К. Семенова // Молодой ученый. - 2016. - № 10;
Егоршин А.П. Деловые коммуникации / А.П. Егоршин. - М.: НИМБ 2015;
Ивлев Г.С. Основные формы онлайн коммуникаций и методы обеспечения адресности // Экономическая наука и практика. – 2014;
Илющенко Ю.А. Ткачев А.А. К вопросу о роли коммуникации в системе управления организацией // Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. № 7;
Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М. 2008;
Кокуева Ж.М. Яценко В.В. Управление проектами. Сбалансированная команда проекта: метод. указания к изучению курса лекций по дисциплине «Управление проектами». М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана 2014;
Конушкина А.О. Современные коммуникации: организационный подход / А.О. Конушкина А.В. Федорова // Инновационная наука. - 2015. - № 3;
Кравец М.А. Алгоритм и методология стратегической диагностики организационных коммуникаций / М.А. Кравец // Современная экономика: проблемы и решения. - 2015. - № 4;
Лещукова И.В. Эффективность коммуникаций в организации / И.В Лещукова // Инновационная наука. - 2016. - № 12;
Магулаева А.А. Роль организационных коммуникаций в эффективности управления предприятием / А.А. Магулаева // Мир науки культуры образования. - 2015. - № 5;
Малакеева М.А. Падалка Ю.А. Особенности управления коммуникациями в проекте // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. LII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 12, 2017;
Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: Инфра-М 2014;
Носкова Е.А. Середа М.В. Субботина Е.Г. Подходы к повышению эффективности коммуникаций при антикризисном управлении организацией // Современный российский менеджмент: состояние проблемы развитие. – 2015;
Павлова Л.Г. Коммуникативные барьеры в сфере управления / Л.Г. Павлова Е.Ю. Кашаева // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. - 2017. - № 2;
Плакса Ю.В. Современные методы коммуникации в организациях / Ю.В. Плакса // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 12;
Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. -М.: Рефл-бук Ваклер, 2014;
Рыбаков В.А. Коммуникация как социальный механизм организационного управления / В.А. Рыбаков // Образование и наука в современных условиях. - 2015. - № 3;
Рыцев А.И. Неформальные коммуникации в организациях // Инновационные тенденции развития системы образования материалы IV Международной научно-практической конференции. Чебоксары, 2016;
Смирнов А.Н. Коммуникационная политика предприятия / А.Н. Смирнов - М.: LAP Lambert Academic Publishing 2014;
Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации: Учебное пособие. - СПб.: СПбГУП 2016;
Суровцева Е.С. Актуальные проблемы управления организационными коммуникациями /Е.С. Суровцева // Вестн. Тамбов. Ун-та Серия Гуманитарные науки.- Тамбов 2016.-№ 2.