Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические основы коммуникаций)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация в организациях – довольно сложный, требующий профессиональной подготовки процесс. Причем, мы считаем, что она может рассматриваться и как процесс, и как деятельность, как контакт, и как непосредственно процедуру. Коммуникация как процесс проявляется как взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при которых осуществляется обмен информацией между двумя или более людьми.

Менеджеры, и исполнители обязаны понимать главные концепции и варианты применения коммуникационных технологий и иметь возможность принимать существенные решения касательно их применения. Каждый вид управленческой деятельности основан на обмене информацией, благодаря этому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю необходимо обдумывать серьезные объемы информации, среди которой имеется не влияющая на процесс управления.

Именно поэтому в данной работе будет делаться акцент на эффективность коммуникаций, то есть. обмен информацией, оказывающий непосредственное влияние на управление организацией. Современный уровень развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена позволяет изучать этот процесс с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации

Значение коммуникаций в бизнесе постоянно повышается. Это вызвано тем, что предприятиям, организациям, их директорам и персоналу требуется получать и осваивать всю обогащающуюся информацию, которая помогает решать возникающие вопросы.

Также руководители должны посвящать большую часть своего времени общению. Они должны проводить больше времени лицом к лицу или по телефонной связи со своими начальниками, подчиненными, коллегами, клиентами и поставщиками. Вышесказанное определяет актуальность исследования.

Целью данной курсовой работы является оценка эффективности управления внутренними коммуникациями в ООО «Спецпроект» и разработка программы по повышению их эффективности.

В качестве объекта выделяются внутренние коммуникации в коммерческой организации.

Предметом исследования является эффективное управление внутренними коммуникациями в коммерческой организации.

Задачи исследования:

рассмотреть сущность и содержание понятия «коммуникаций»;

изучить классификация коммуникаций: внешние и внутренние;

выявить современные проблемы коммуникации в организации;

расмотреть инструменты внутренних коммуникаций в ООО «Спецпроект»;

разработать программы по управлению коммуникациями ООО «Спецпроект» с целью повышения их эффективности.

Используемая в работе методика исследования базируется на приемах описательного с элементами моделирования, сравнительно-сопоставительного, функционально-прагматического методов анализа языковых фактов, также в исследовании мы руководствовались описательно-аналитическим, сопоставительным методом.

Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Введение включает в себя рассмотрение актуальности и степени изученности темы, формулировку цели и задач работы, определение объекта и предмета исследования, методов, которыми мы пользовались в ходе исследования, а также описание структуры работы.

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций

1.1 Сущность и содержание понятия «коммуникаций»

Прежде чем рассмотреть сущность коммуникационного процесса, нужно понять, что такое коммуникация. Коммуникация от лат. «communicatio» сообщение, передача и от «communicare» делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать. Этим термином обозначают операционные системы, повседневно обеспечивающие единство и преемственность человеческой деятельности [4].

Также можно сказать, что очень тяжело переоценить огромную значимость коммуникаций в управлении. Нужно уделить большое внимание вопросам доведения информации от руководителя к подчиненному и наоборот. Едва ли не все, а то скорее и все, что делает руководство, чтобы облегчить и упростить организации достижение ее поставленных целей, требует эффективного обмена информацией.

Трактовка «коммуникация» применяется большей частью общественных, биологических, технических наук, однако, зачастую предполагается общение, передача каких-либо сведений от человека к человеку, реализующаяся в первую очередь с посредством языка. Элементарная схема коммуникации означает существование не менее трех участников: передающий субъект (коммуникант) – передаваемый объект (сообщение) – принимающий субъект (реципиент). А.В.Соколов выделяет три признака, которые, по его мнению, отличают коммуникацию от других процессов:

1. Участниками коммуникации являются два субъекта, ими могут быть: обособленный гражданин либо ряд граждан, вплоть до социума в общем, в частности животные. Соответственно данному аспекту из определения коммуникации исключается взаимодействие неодушевленных объектов;

2. Обязательно существование передаваемого объекта, который может обладать материальной формой либо не иметь ее. К примеру, коммуникант может на неосознанной основе влиять на реципиента, внушая ему доверие, симпатию, антипатию, любовь.

Вырожденная форма коммуникации – общение человека с самим собой (внутренняя речь, размышления, воспоминания и т.п.).

3. Коммуникации характерна целесообразность, либо функциональность, исходя из этого, бред – не коммуникационный акт.

Исходя из этого, А.В.Соколов дает следующее определение коммуникации: «Коммуникация есть определенное и целесообразное взаимодействие двух субъектов». Необходимо отметить, что такое определение слишком широкое и под него попадают сразу многие виды взаимодействия, например, социализация, денежное обращение и пр. [5].

Итак, коммуникация – процесс установления и развития контактов между живыми существами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Вне общения невозможна человеческая деятельность. Коммуникация в организации является информационным взаимодействием, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей.

1.2 Классификация коммуникаций: внешние и внутренние

Формирование коммуникационной системы и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации сегодня является одной из важнейших задач управления.

Внутренние коммуникационные процессы выступают в роли связующего звена между руководителем и подчиненными в рамках конкретного объекта управления и между отдельными звеньями в организационной структуре управления предприятиями. Руководитель должен располагать своевременной, точной и полной информацией, без которой невозможно принятие эффективных решений.

Согласно проведенным исследованиям, руководитель от 50 до 90 % всего своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным и невозможным, но становится понятным и ясным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои важные роли в межличностных отношениях, обмене информацией и процессах принятия решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля [6].

Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, называется коммуникации связующим процессом. Коммуникации относительно организации подразделяются на внешние и внутренние. Рассмотрим сущность внешних и внутренних коммуникаций.

Внешние коммуникации – это коммуникации с внешней средой, цель которых удовлетворение информационных потребностей организации. Они позволяют получать информацию о состоянии рынка и действиях конкурентов. Внешние коммуникации подразумевают под собой рекламу, при этом они выходят на новый уровень, государственный, а затем международный. При этом они должны постоянно подчиняться государственному регулированию, создавать письменные отчеты [3].

Также можно уделить наше внимание, на какие типы подразделяются коммуникации. Коммуникации в пределах организации подразделяют на два типа: формальные (официально установленные или одобренные руководством) и неформальные (неофициальные и незапланированные). Формальные коммуникации являются самым действенным способом доведения информации до персонала организации, они определяют структуру предприятия, взаимосвязь между уровнями в организации, и могут быть вертикальными и горизонтальными в зависимости от характера выполняемых задач и структур власти. Неформальные коммуникации внутри организации существуют параллельно с формальными, но при этом не зависят от уровней иерархии и соединяют всех работников организации.

Но также эти коммуникации можно назвать каналом распространения слухов, так как информация распространяется быстрее, и руководители предпочитают пользоваться формальными коммуникациями, чтобы избежать утечки информации.

Рассмотрим более широкое понятие вертикальной и горизонтальной коммуникации. Вертикальные коммуникации. Информация, которая «ходит» по организации от начальства к самым низшим подчиненным, и наоборот. Это может заметно влиять на производительность предприятия. Эта коммуникация связана с передачей руководителем данных подчиненному, и наоборот.

Рассмотрим содержание компонентов коммуникационного процесса в табл. 1.

Таблица 1. Содержание элементов коммуникационного процесса

Элемент коммуникационного процесса	Определение элемента коммуникационного процесса	Задачи элемента коммуникационного процесса
Источник	Формирователь идеи, сообщения, информации	Определение канала, путей связи и формы коммуникации
Сообщение	Сведения, который передает источник получателю	Выбор формы коммуникации. Кодировка информации
Канал (прямой и обратной связи)	Средство, с посредством которого сообщение передается от источника к получателю и наоборот	Техническое обеспечение передачи точной (качественной) информации
Получатель	Коммуникант, с целью которого работает коммуникация	Декодирование информации. Выбор канала, средств связи и формы ответной информации

Из выше изложенного можно выделить, какими бывают основные результаты коммуникационного процесса:

Изменения в знаниях «получателя».

Изменение установок «получателя», то есть модификации касательно стабильных представлений индивида.

Изменение поведения «получателя» сообщения.

Можно сказать, что коммуникационный процесс имеет большое значение для руководителей в организациях потому, что они могут выполнять основные функции управления. Вся основная информация должна быть доведена до сведения руководителей, чтобы их реализовать. Организация также требует эффективного взаимодействия с другими задачами в работе. Точно так же, как лидеры, руководители должны эффективно общаться со своими подчиненными для достижения командных целей. Управление невозможно без письменного и устного общения [6].

В данном аспекте кроются ключевое различие коммуникационного менеджмента от PR, и данное дает возможность воспринимать коммуникативный менеджмент как целенаправленную функциональность, которая применяет для достижения результативного итога систему коммуникаций.

1.3 Современные проблемы коммуникации в организации

Спецификой коммуникаций современной организации в условиях

стремительного развития и внедрения цифровых технологий в ее деятельность является появление новых способов социального взаимодействия,

новых каналов коммуникации и вместе с ними новых проблем. Коммуникации в современной организации представляют собой систему передачи

и восприятия информации по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств. Отличительной чертой коммуникаций является их сложность, т.к. учитывается взаимодействие коммуникаций с внешней средой наравне с существующими в зависимости от структуры организации внутренними формальными и неформальными межличностными, межгрупповыми и межфункциональными коммуникациями.

Основные проблемы коммуникации, существующие в современной организации, можно разделить на две большие группы: функциональные проблемы и проблемы восприятия. К функциональным проблемам относятся:

1) Искажение коммуникационного сообщения. Под искажением мы понимаем информацию, не соответствующую объективной ситуации. Искажения могут возникать вследствие нескольких факторов: намеренное искажение, которое передает заведомо ложную информацию о явлениях, действиях или процессах в компании, что приводит к нарушению информационной функции коммуникации; и непреднамеренное искажение, возникающее по причинам недостатка информации и несистемном взгляде на ситуацию, передаваемую в коммуникации [7].

2) Структурные проблемы организации. При наличии сложной организационной структуры могут нарушаться связи между подразделениями организации, в связи с чем коммуникационные потоки выстраиваются не равномерно, информация не достигает необходимых реципиентов, нарушается механизм получения обратной связи. Также к структурным проблемам можно отнести наличие конфликтов в организации, которые в ряде случаев способны воздействовать на коммуникационный поток, искажая его в интересах конфликтующей стороны, либо нарушая коммуникационные связи между подразделениями организации.

3) Проблемы выбора каналов коммуникации. При налаживании системы коммуникаций в организации необходимо применять системный метод, предполагающий адаптацию к постоянно меняющимся условиям внешней и внутренней среды организации. Так, при открытии филиала в другом городе, организация должна проработать способы и каналы, по которым будет осуществляться коммуникация с территориальным подразделением. В условиях цифровой экономики возрастает роль цифровых каналов коммуникации - интернет, внутренние корпоративные сети, мобильные приложения для обмена информацией и так далее. Эффективность каналов коммуникации должна регулярно контролироваться, в случаях ее спада, необходимо предпринимать комплексные меры по улучшению канала коммуникации, либо перехода на другой канал [8].4) Переизбыток информации. Проблема информационной перегрузки возникает, когда члены организации получают чрезмерный поток информационных сообщений, на который они вынуждены реагировать. В случае перегрузки информации, члены организации могут пропускать нужные для принятия решений информационные сообщения, что в конечном итоге может привести к принятию неверных управленческих решений и влиять на эффективность взаимодействия как внутри организации, так и вовне при коммуникации с внешней средой.

К группе проблем восприятия относятся следующие основные проблемы:

1) Различия в восприятии коммуникации. При осуществлении коммуникации необходимо учитывать особенности аудитории, на которую она направлена. Коммуникационное сообщение должно отвечать критериям ясности, однозначного трактования и осуществляться с учетом социальных, профессиональных, возрастных и других особенностей аудитории. Так, в международных организациях коммуникация должна осуществляться также с учетом кросс-культурных особенностей и различий, которые проявляются в социальных установках и ценностных структур членов организации. Коммуникация без учета особенностей культуры членов организации влечет за собой ее неверное трактование, что может стать причиной конфликта в организации [7].

2) Получение обратной связи. Неудовлетворительная либо отсутствующая обратная связь свидетельствует о невозможности оценки эффективности коммуникации. Данная проблема приводит к нарушению целостности системы организации, сбоям при получении информации о результатах принятия того или иного управленческого решения, возникновению конфликтов в организации, вплоть до повышения текучести персонала.

Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе.

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим.

В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно.

В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом.

Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности [11].

В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.

Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками.

В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды [1].

Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом.

Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей – сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации.

Для преодоления проблем коммуникации организации необходимо предпринимать комплексные меры, включающие в себя: формирование и регулирование коммуникационных потоков в организации, отслеживание эффективности каналов коммуникации, налаживание механизма обратной связи и использование современных технологий в сфере осуществления коммуникаций.

Таким образом, процесс коммуникации занимает одно из важнейших место в экономике. Процесс коммуникации – это обмен информацией между двумя либо более лиц. Ключевая цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, считающейся предметом общения, то есть сообщения.

Но, сам факт обмена информационными данными не гарантирует результативности общения людей, которые участвовали в обмене. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия ее эффективности, нужно иметь представление о этапах процесса, в котором участвуют два или более человека [4].

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента.

1. Отправитель – это лицо, которое генерирует идеи или собирает информацию и передает ее.

2. Сообщение, фактическая информация, закодированная символами.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация, и которая его интерпретирует. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных шагов. Их задача состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны понимали и делились оригинальной идеей. Это сложно, потому что каждый этап также является точкой, в которой значение может быть искажено или полностью потеряно.

Глава 2. Проблемы управления и взаимодействия коммуникаций

2.1 Краткая характеристика предприятия

ООО «Спецдорпроект» располагается по адресу: 125047, г.Москва, 4-й Лесной переулок, д. 13.

Сроки исследования 2018 год.

Основной вид деятельности – деятельность в области архитектуры, связанная с созданием архитектурного объекта.

Организация ООО «Спецдорпроект» являлась поставщиком в 10 государственных контрактах на сумму 1 575 089 173 руб. в области строительства и ремонта дорог, выполнения работ по инвентаризации и паспортизации объектов дорожного хозяйства.

ООО «Спецдорпроект» имеет в своем распоряжении оснащенную техническую и производственную базу. Наличие дорожно-строительных машин, автотранспорта, ремонтно-механических мастерских, снабженных абсолютным комплексом металлорежущих станков, специального оборудования и квалифицированными специалистами дает возможность решать задачи по строительству, реконструкции, ремонту и содержанию автомобильных дорог.

В Приложении 1 приведена организационная структура управления ООО «Спецдорпроект».

Данная организационная структура относится к линейно-функциональным организационным структурам.

Линейно-функциональная организационная структура управления – ступенчатая иерархическая структура. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Выделим общие преимущества линейно-функциональной организационной структуры:

1. Более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников

2. Освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем

3. Возможность привлечения консультантов и экспертов

Общими недостатками линейно-функциональной организационной структуры являются:

1. Отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями

2. Недостаточно четкая ответственность, т. к. готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации

3. Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, т. е. тенденция к чрезмерной централизации

2.2 Существующее коммуникационное пространство предприятия

Существующее коммуникационное пространство ООО «Спецдорпроект» подразделяется на две составляющие – внешние коммуникации и внутренние.

ООО «Спецдорпроект» пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.

Составляющими внешнего окружения ООО «Спецдорпроект» являются следующие:

- потребители услуг;

- поставщики;

- инвесторы;

- органы власти.

Так, ООО «Спецдорпроект» осуществляет коммуникации с потребителями услуг посредством рекламы. В частности, у ООО «Спецдорпроект» есть собственный сайт, где потребители могут узнать информацию о предприятии.

Также ООО «Спецдорпроект» участвует в специализированных выставках и форумах – таблица 2.1

Таблица 2.1

Участие ООО «Спецдорпроект» в специализированных выставках и форумах для поддержания коммуникаций с клиентами в 2018 году.

Наименование	Дата проведения	Количество заключенных контрактов
«ТехСтройЭкспо. Дороги» Cпециализированная выставка строительной техники и технологий	10.05.2018	1 контракт
«БелЭкспоСтрой» Межрегиональная специализированная выставка	14.06.2018	1 контракт
«ВолгаСтройЭкспо» Международная специализированная выставка	10.09.2018	0 контрактов
Выставка «Дорога-2018»	10.12.2018	1 контракт

С ООО «Спецдорпроект» осуществляет коммуникации на основе договорных отношений. Например, с поставщиками спецодежды для работников ООО «Спецдорпроект» заключен договор по поставку, где обозначены все основные детали сделки. Также отношения осуществляются и с иными поставщиками для ООО «Спецдорпроект».

Особое значение для ООО «Спецдорпроект» приобретают коммуникации с инвесторами. Связи с инвесторами – деятельность, направленная па построение эффективной коммуникации между организацией, инвестиционным сообществом и другими группами интересов, влияющими или потенциально способными оказывать влияние на оценку рыночной стоимости компании.

До недавнего времени связи с инвесторами сводились к пересылке потенциальным инвесторам годовых отчетов и отдельным деловым встречам. При этом не было систематического подхода и стратегически продуманной целенаправленной работы по установлению отношений с инвесторами. В настоящее время ситуация изменилась и для выполнения этой работы в организациях создаются специализированные подразделения. Задачей этих подразделений является проведение различных мероприятий, направленных на установление эффективных связей с акционерами, инвесторами, финансовыми аналитиками, инвестиционными банками, властными структурами, кредиторами.

С инвесторами ООО «Спецдорпроект» осуществляет коммуникации посредством различных инструментов:

– пресс-релизы;

– годовые и прочие отчеты;

– пресс-конференции;

– встречи руководства с инвесторами и аналитиками;

– интервью высшего руководства компании средствам массовой информации;

– презентации и круглые столы;

– корпоративный сайт компании;

– электронная почта;

– интернет-конференции и др.

Был проведен анализ потребностей различных групп заинтересованных сторон в коммуникационном провесе ООО «Спецдорпроект».

Выявлены те потребности, инвестиции в удовлетворение которых ведет к большему числу параллельных удовлетворений ожиданий других заинтересованных групп на прямую (корреляции первого порядка), а также возможности опосредованного удовлетворения ожиданий других групп заинтересованных сторон (корреляции второго порядка), что позволило проанализировать количество взаимосвязей между каждой из потребностей и оценить удельный вес каждой потребности для обоснования выбора стратегии корпоративной социальной ответственности.

Приведем результаты по некоторым потребностям, каждой из четырех групп стейкхолдеров – таблица 2.2.

Таблица 2.2

Пример анализа и оценки приоритетности потребностей стейкхолдеров ООО «Спецдорпроект.

Стейкхолдер	Потребности и ожидания стейкхолдеров	Количество прямых корреляций (1 уровень)	Количество непрямых коррелляций (2 уровень)
Потребители	− получение качественного товара	4	6
	− низкая цена	3	6
	− наличие товара	3	4
	− наличие гарантий на товар	2	6
	− разнообразие товара (возможность выбора)	3	4
	− удовлетворение растущих потребностей (новые виды товаров)	2	4
	− льготные цены постоянным потребителям	3	4
	− сервисные услуги	2	4
Работники предприятия	− рост заработной платы	5	8
	− карьерный рост	5	9
	− возможность развития	3	6
	− наличие социальных гарантий	4	6
	− благоприятные условия труда	5	7
	− стабильность	4	6
	− уверенность в будущем	4	8
	− интересная работа	3	5
Местные сообщества	− открытая информация о результатах работы предприятия	3	2
	− отсутствие негативных воздействий на окружающую среду	4	5
	− развитие инфраструктуры места нахождения предприятия	6	8
Инвесторы	− получение прибыли	5	9
	− рост прибыли	5	9
	− увеличение размера предприятия и рынка сбыта	3	7
	− уменьшение затрат на развитие	3	5
	− рост акций	4	8
	− стабильность развития компании	3	7

Приведенная выше таблица показывает усредненную модель оценки релевантности потребностей различных групп потребителей ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ». Опираясь на нее можно оценить удельный вес каждой из потребностей с учетом особенностей условий функционирования конкретного предприятия и стоящих перед ним задач.

Например, в основу корпоративной философии ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» заложена теория стейкхолдеров, согласно которой бизнес стремится к установлению и сохранению долгосрочных благоприятных отношений со всеми заинтересованными сторонами: работниками, местными сообществами, органами государственной власти, институтами гражданского общества.

Только в этом случае бизнес может рассчитывать на стабильную работу и долгосрочный коммерческий успех. Поэтому активное участие ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» в социальных программах и крупных общегосударственных проектах – это не только ответственность и выполнение долга перед обществом, но и добровольный осознанный выбор. Реализация благотворительных и социальных программ помогает бизнесу наладить конструктивный диалог с основными заинтересованными сторонами.

Ежегодно ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» выделяет на социальные программы более 50 млн. долл. Около 90% этого общего социального бюджета инвестируется в развитие территорий присутствия предприятий и улучшение жизни работников.

Эти средства направляются на поддержку объектов социальной инфраструктуры (здравоохранения, учреждений культуры, спорта и городского транспорта), на обеспечение полноценного отдыха сотрудников компании.

Остальные средства – около 6 млн. долл. в год – компания тратит на спонсорскую и благотворительную деятельность, в рамках которой ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» выделяет средства на сохранение исторического и культурного наследия России. Продолжая российские традиции благотворительности и меценатства, данная компания поддерживает Большой театр, Мариинский театр, Русский музей, Третьяковскую галерею, Музей фресок Дионисия и Валаамский монастырь.

С органами власти ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» осуществляет коммуникации на основе участия в тендерах на строительство и ремонт дорог.

Таблица 2.3

Участие в тендерах ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» в 2018 году

Номер контракта	Дата	Сумма контракта, руб.	Наименование работ
2771035088418000345	19.12.2018	1 162 134 175,80	Строительство дорожного полотна
2771035088418000324	11.12.2018	8 906 688,17	Услуги по монтажу прочего оборудования специального назначения, не включенные в другие группировки
2771035088418000185	11.09.2018	205 022 774,33	Услуги по монтажу прочего оборудования специального назначения, не включенные в другие группировки
2771035088418000173	31.08.2018	99 022 346,77	Ремонт дорожного полотна

Таким образом, внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры.

Система внутренних коммуникаций ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» представляет собой процессы взаимодействия сотрудников предприятия. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами.

В ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» существуют следующие виды коммуникаций:

1. Горизонтальные – представляют собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации осуществляются с целью обмена результатами работы, опытом и навыками.

2. Вертикальные – это обмен информацией между сотрудниками разных рангов (между руководителем и подчиненными).

В ООО «Спецдорпроект» используются оперативные, отчетные и совещания по развитию.

Данные совещания проводятся еженедельно – по понедельникам с целью установления плана работы в течение недели. Во время такого совещания генеральный директор ООО «Спецдорпроект» ставит перед своими подчиненными цель, то есть описывает нужный результат на следующую неделю. Но на повестке дня такого не сообщается заранее.

Также проводятся отчетные совещания. Цели данного совещания:

1. Подведение итогов (включая финансовые результаты деятельности) работы фирмы за определенный период (квартал, год).

2. Заслушивание отчетов руководителей о выполненной работе.

3. Постановка задач на новый период.

4. Утверждение планов работы.

Такие совещания проводятся регулярно в конце каждого отчетного периода.

Совещания по развитию в ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» проходит в главном офисе организации 2 раза в год. Цель таких совещаний:

1. Выявить и обсудить назревшие проблемы;

2. Выработать возможные пути решения проблем;

3. Выработать пути расширения бизнеса.

Также в организации ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» используются коммуникации опосредованного характера. К ним относится телефонные переговоры, сеть интернет и деловая переписка.

В ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» осуществляется телефона и факсимильная связь между сотрудниками.

Руководство ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» доносит необходимую информацию до сотрудников при помощи приказов.

Например, текст приказа начинается со слова «ПЕРЕВЕСТИ», без вступительной части. Далее в приказе указываются:

1) фамилию, имя, отчество и текущую должность работника;

2) название подразделения и новой должности, на которую переводится работник;

3) дату начала, срок, условия работы и оплаты труда в новой должности;

4) основание перевода (вид, мотив).

На рисунке 2.1 приведена схема выполнения приказов руководства ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ».

Рисунок 2.1. Схема выполнения приказов руководства ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ».

В данном процессе особенно важна роль секретаря.

Функции секретаря во внутренних коммуникациях:

1. Отслеживает выполнение. Вмешиваться в процесс исполнения секретарь не может. У него только две задачи: за несколько дней до конца установленного срока напомнить о нем коллеге и зафиксировать, что задание было исполнено в срок или, напротив, просрочено. Исполнитель сам заинтересован, чтобы все его задания были выполнены вовремя, поэтому, закончив работу, он составляет короткий и информативный отчет: «Направлено письмо-запрос исх. № 2332» или «Проведено выездное мероприятие 16.11.2017». Отчеты типа «Сделано» или «ОК» секретарь принимать не должен.

2. Напоминает. Секретарь-контролер за несколько дней до окончания срока исполнения задания напоминает о нем исполнителю. Срок напоминания компания устанавливает внутренними правилами. Напоминание должно быть задокументировано, поэтому телефон здесь не подходит. Лучше воспользоваться инструментами MS Outlook и Google Календарь.

3. Оптимизирует процесс. Чем меньше движений придется совершать исполнителю, чтобы принять задание и сделать отчет о его выполнении, тем лучше. Оптимальный вариант – настроить все так, чтобы работнику нужно было только нажать кнопку (как в Outlook) или перейти по ссылке. Если исполнителю придется куда-то звонить или идти, то ничего, кроме раздражения, это не вызовет.

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки.

Зачастую поставленные перед сотрудниками компании ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» задачи или проблемы решаются небольшими группами по 5-7 человек с руководителем во главе. Малочисленность таких групп способствует налаживанию прямого контакта между каждым ее членом, самоорганизации и прозрачности работы.

Как и в любой организации в ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» имеется несколько типов формальных групп.

Группа, которая специально сформирована руководящим составом путем организационного процесса. Ее цель – выполнить какие-либо конкретные задания.

Группа одного из руководителей, которая состоит из самого руководителя направления, и непосредственных его заместителей, и помощников руководителя. Они обрабатывают организационные моменты в организации, распределяют свою деятельность, плановый бюджет и стимулируют сотрудников к работе.

Также существуют функциональные группы, которые объединяют специалистов определенных сфер, занятых бухгалтерией и набором новых сотрудников.

В ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» существуют неформальные связи.

Неформальная группа (неофициальная) является реальной социальной общностью, не имеющей юридически установленного статуса, добровольно сплоченная на базе дружбы, интересов и симпатий, либо на базе прагматической выгоды.

Неформальная группа представляет из себя изолированную общность или складывается внутри официальных групп. Интересы данной группы имеют не только профессиональную, но и внепрофессиональную направленность (к примеру, разнообразные творческие кружки, дружеские компании).

Существуют также условные неформальные группы, которые представляют собой содружество сотрудников на основе единых интересов, но напрямую не общающихся.

Официальные группы, поддерживая все свои особенности, единовременно могут иметь лучшие свойства: дружелюбностью, тесными дружескими контактами, взаимной симпатией, готовностью к взаимопомощи и содействию), что является укреплением и обогащением их функционирования. Люди, которые осуществляют неформальные связи, делятся на группы.

К первой группе относятся новые сотрудники, которые встретились на каких-либо тренингах и подружились, вследствие чего начали оказывать друг другу помощь в сложных ситуациях, тем самым увеличивая скорость осуществления работы и ее качество.

Ко второй группе относятся неформальные связи между директором направления и подчиненными. Данная связь способствует более быстрой передаче информации снизу – вверх.

Следует отметить, что коммуникационный процесс можно считать эффективным, если между отправителем сообщения и его получателем достигнуто взаимопонимание, т.е. устанавливается обратная связь. Тем не менее, существуют некоторые проблемы развития коммуникационных процессов управления. К таким проблемам зачастую относят межличностные проблемы, связанные с психологическими различиями в восприятии определенной управленческой информации сотрудниками организации. Разная интерпретация одной и той же информации объясняется различиями в образовании, жененном опыте и т.д. [5]

Другая часть проблем связана с так называемыми семантическими барьерами. Они отражаются в том, что слова и символы могут быть искажены за счет выработки в разных структурных подразделениях организации собственных жаргонов. Проблемы развития коммуникационных процессов управления могут носить также организационный характер. Одна из проблем - перегрузка каналов связи - характеризуется недостаточной технической оснащенностью при создании, обработке и передачи информации.

Второй проблемой является необходимость фильтрации информации, для оптимизации управленческих решений, внесения четкости в производственный процесс, а также для ускорения движения информации между звеньями организационной структуры.

Так при исследовании основных проблем коммуникационных процессов управления в организации было выявлено, что информация, передаваемая на вышестоящие уровни организационной иерархии довольно часто искажена из-за сложившейся тенденции снабжать руководство только оптимистичной информацией [10].

Здесь особую важность приобретает уровень взаимоотношений между руководителем и подчиненными, степень доверия и сплоченности организации. Данная проблема наблюдается во многих органах власти и требует повышенного внимания.

Еще одной проблемой является нерациональная организационная структура является основополагающей проблемой коммуникационных процессов. Так не совершенная организационная структура вызывает дублирование функций, задач сотрудников, а также может также вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений. Как показывает практика, конфликты достаточно часто происходят во всех органах государственного и муниципального управления [8].

К числу мер, направленных на устранение искажения информации на различных иерархических уровнях организационной системы органов власти можно отнести использование внешних источников контроля за дублированием информации, создание ответственности, предупреждающее его образование, незамедлительное исправление возможного искажения, использование прямой связи с источниками информации, разработку устойчивых к искажению мер, для передачи информации и создание специального персонала, отвечающего за достоверную и объективную передачу информации.

Для решения другой проблемы, исходя из оценки причины, содержания и степени остроты конфликта, руководству необходимо осуществлять для управления конфликтами такие меры как: выявлять наличия проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон, найти посредством переговоров альтернативные оптимальные решения для обеих конфликтующих сторон, обеспечить атмосферу доверия и доброжелательности при ведении переговоров, для профилактики конфликтов рекомендуется создать «Памятку» с основными принципами общения сотрудников между собой, регулярно оценивать уровень конфликтности в органе и оптимизировать методы разрешения конфликтов, направить меры на повышение психологической культуры сотрудников и совершенствование навыков делового общения [11]. Таким образом, коммуникационный процесс коммуникации в управлении можно назвать эффективным, если и проблемы и задачи за счет достигнутого взаимопонимания решаются взаимовыгодно для обеих сторон.

Таким образом, коммуникации представляют собой способ обмена информацией между субъектами в организации, они направлены в первую очередь на обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование межличностных отношений, а также создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий. На сегодняшний день существуют следующие виды коммуникаций.

Для этого вида коммуникаций характерно перемещение информации внутри организации с уровня на уровень. К коммуникации по восходящей относится оповещение верхнего руководящего органа о деятельности низших звеньев.

Также существуют коммуникации между различными отделами - обмен информацией для координации задач и действий, коммуникации руководитель подчиненный, коммуникации между руководителем и рабочей группой, которые позволяют руководителю повысить эффективность работы группы и неформальные коммуникации - канал распространения слухов

Вывод:

Таким образом, анализ коммуникаций в ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» показал, что коммуникационное пространство предприятия охвачено довольно полноценно. Можно подчеркнуть, что достижение поставленных целей и успех компании в целом напрямую зависит от эффективности внутриорганизационных коммуникаций внутри нее.

Заключение

Таким образом было определено, что коммуникация – процесс установления и развития контактов между живыми существами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Вне общения невозможна человеческая деятельность. Коммуникация в организации является информационным взаимодействием, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей.

В представленной работе проведен анализ коммуникационного пространства ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ».

Анализ коммуникаций показал, что в ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» существуют внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» предназначены эффективных связей для достижения организацией своих целей или межорганизационной деятельностью.

Составляющими внешнего окружения ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» являются следующие:

- потребители услуг;

- поставщики;

- инвесторы;

- органы власти.

Внутренние коммуникационные процессы являются обязательным связующим звеном между руководителем и подчиненными в рамках конкретного объекта управления и между административными и функциональными звеньями в иерархической организационной структуре управления предприятиями. Основная задача любого руководителя – сделать все необходимое, чтобы добиться установленных предприятием целей. Руководитель должен располагать своевременной, точной и полной информацией, без которой невозможно принятие эффективных решений.

Внутренние коммуникации ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» представлены таким процессами, как общение внутри фирмы сотрудников между собой и сообщение руководства и сотрудников. Инструментами внутрифирменных коммуникаций в ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ» являются различные совещания, беседы, письма, приказы и т.д.

Эффективность коллективной работы, способность сотрудников находить решение поставленных задач во многом зависят от морально-психологической атмосферы, а также от преобладающего в группе расположении духа подчиненных, который, при иных равных положениях, обусловлен, прежде всего, качественной структурой персонала, а также, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

Список литературы

1. Ахматова М., Попов Е. Развитие PR в России [Текст]// Маркетинг. 2013. № 7. С. 21.
2. Байгильдина З.Ф., Байгильдин Р.М. Факторы формирования творческого потенциала личности // В сборнике: Теоретико-методологические и прикладные аспекты социальных институтов права, экономики, управления и образования. Материалы Всероссийской научной конференции с международным участием. Гуманитарно-социальный институт. – 2016. – С.62
3. Бурганова Л. А. Теория управления: Учебное пособие. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. С.31
4. Василик М.А. Основы теории коммуникации [Текст]: учебник/ М.А. Василик. - М.: Гардарики, 2017 . - 615 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. М.: Юнити; Издание 3-е, перераб. и доп., 2018. С.78
6. Вумек, Джеймс П. Модели менеджмента ведущих корпораций / Вумек, Джеймс П., Джонс, Дэниел Т., Масааки Имаи,. М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. С.124
7. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: учебник для вузов / под ред. А.П. Садохина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. С. 95.
8. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR: 2е издание, испр. – СПб.: Проспект, 2018 – 454с.
9. Дудка В.Д. Менеджмент качества в области высокотехнологичных производств / В.Д. Дудка. М.: Финансы и кредит, 2016. С.45
10. Калмыков. А.А. Коммуникационный менеджмент – трудности дефиниции / Социокультурные среды и коммуникативные стратегии информационного общества : труды Междунар. науч.-теор. конф. 28–31 октября 2015 года. – СПб. : Изд-во Политехн. ун-та, 2015.С.32
11. Котлер Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс / Котлер, Филип. М.: СПб: Питер, 2016. С.43
12. Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб­ное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2017 .№ 5 - С.59
13. Чемоданова О. Н. Совершенствование управления коммуникационными процессами в современных организациях с использованием инновационных технологий // Вестник Финансового университета. – 2018. – № 6 (66). – С. 21-26.
14. Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации. М.: Дашков и К°, 2018. – 132с.
15. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации [Текст]: учебник/ Ф.И.Шарков. - М.: Издательский Дом «Социальные отношения», изд- во «Перспектива», 2018. - 246 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Организационная структура управления ООО «Спецдорпроект»

Приложение 2

Рисунок 1. Схема выполнения приказов руководства ООО «СПЕЦДОРПРОЕКТ».