Проблемы коммуникаций в современных организациях. Понятие и место коммуникации в деятельности менеджеров.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современный уровень развития менеджмента определяет постоянный рост требований к качеству управленческого труда, что обеспечивается повышением требований к профессионализму самих менеджеров-управляющих, в основном, за счет увеличения интеллектуальной, творческой составляющей их труда. Так как любая деятельность состоит из отдельных процессов, основной по важности задачей менеджмента является обеспечение оптимального взаимодействия между отдельными элементами организации, что подразумевает формирование системы эффективных коммуникаций. Коммуникационные процессы проходят в организации непрерывно, ориентированы как вовнурь ее, так и во внешнюю среду. Следовательно, знание видов и форм коммуникаций и формирование соответствующих компетенций менеджеров-управленцев является весьма актуальной темой исследования.

Целью данной работы является изучение роли различных видов коммуникаций в управленческой деятельности. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:

1. Уточнить определение понятий «коммуникация», «коммуникационный процесс» и «коммуникативная компетенция менеджеров».
2. Выявить основные виды коммуникаций в организации.
3. Определить основные задачи менеджера, решаемые в коммуникационном процессе.
4. Провести анализ состояния решения коммуникационных задач менеджментом на примере предприятия.

Объектом исследования в работе выступает ООО «РАВС-Групп», предметом – коммуникативный процесс как основа управленческой деятельности в ООО «ОАВС-Групп».

ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ И МЕСТО КОММУНИКАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

1.1. Сущность понятия коммуникации и коммуникативной компетенции

Коммуникация (от лат. - сообщение, передача) - это процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

Коммуникация между отдельными людьми, их группами, организациями, государствами, культурами осуществляется в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.

Коммуникации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. На рис. 1.1.1 представлена классификация коммуникаций в менеджменте^[1].

Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Коммуникационный процесс состоит из следующих базовых элементов^[2]:

Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение — непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.

Рисунок 1.1.1 - Виды коммуникаций в менеджменте

Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании^[3].

Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Основные виды коммуникаций^[4]

1. Коммуникации между организацией и внешней средой

2. Вертикальные коммуникации: нисходящие и восходящие.

3. Коммуникации между разными отделами (подразделениями).

4. Коммуникации руководитель-подчиненный.

5. Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

6. Неформальные коммуникации.

В предпринимательской деятельности используются разные средства, виды и формы коммуникации. Основная задача здесь заключается в том, чтобы в первую очередь умело использовать разнообразные виды коммуникации, среди которых можно назвать такие^[5]:

а) передача информации, содержания, информирования (чтение лекции в аудитории, выступление по радио и тому подобное);

б) экспрессивная — выразительная, что характеризуется экспрессией — силой проявлению чувств, переживаний (например, встреча после длинной разлуки);

в) убеждающая — стремление повлиять на других, высказывание захвата, просьбы, что особенно важно для политических деятелей, юристов, торговых работников;

г) социально-ритуальная — использование норм и обычаев социально-культурного поведения (процедура знакомства, обычаи гостеприимства);

д) паралингвистическая коммуникация — общение с помощью мимики, выражения глаз и рта, а также поз и движений (передача разных оттенков сообщения, его скрытого содержания).

Разнообразные виды и способы коммуникации можно разбить на три группы: устную, письменную и визуальную. По мнению психологов, во многих ситуациях наиболее эффективным является непосредственный устный контакт, с помощью которого можно передавать все детали, уточнить неясные вопросы и этим исключить неправильное понимание задания и др.^[6].

Ключом к эффективной письменной коммуникации является соблюдение определенных требований к информации: четкость, полнота, надежность и правильность, она дополняет и подкрепляет устную коммуникацию. Одновременно следует помнить, что слишком большое ударение на письменную коммуникацию ведет к лишней бюрократизации управленческого процесса.

По целевой направленности коммуникации бывают инструктирующие, мотивирующие и информирующие, которые поставляют информацию для принятия управленческих решений, организации и контроля за их выполнением. Для достижения целей организации и эффективного обмена информацией используются восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Целью их есть оповещение высшего эшелона власти (высшего руководства) о том, которое делается на низших уровнях иерархической системы.

Коммуникации между организацией и внешней средой осуществляются в нисходящем и восходящем направлениях. Здесь используются разнообразные средства. С имеющимися и потенциальными потребителями организации общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В отношениях с общественностью первоочередное значение предоставляется созданию благоприятного образа, "имиджа" организации на местном, общенациональном и международном уровне. С правительством организация общается, заполняя многочисленные отчеты о финансах, маркетинге, о возможности карьеры, относительно льгот и тому подобное. Используя лоббизм и делая взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов, постановлений. Организации придется также поддерживать деловые связки с профсоюзами.

Большой удельный вес занимает личная коммуникация, или непосредственные контакты между работниками, под которой понимаются все виды обмена информацией, что имеют место между людьми. Она приобретает такие формы: коммуникация между двумя людьми, коммуникация между индивидом и группой, коммуникация внутри группы.

Кроме официальных (формальных) коммуникаций, в менеджменте важную роль играют неформальные (неофициальные) коммуникации. В предпринимательской деятельности неформальные коммуникации неминуемы и имеют разнообразный характер. На практике официальные структуры и официальные коммуникации — это лишь часть айсберга, который виднеется над водой. Немало вопросов рассматриваются и решаются неформальный группами, которые не наделены официальными полномочиями и которые созданы на базе дружеских отношений, старых школьных связей, принадлежности к одной партии, национальному происхождению, религии и другим общим интересам.

Общение и коммуникация различаются в двух главных отношениях^[7]:

 – общение имеет и практический, и материальный, и духовный, и практически-духовный характер, тогда как коммуникация является чисто  информационным процессом – передачей тех или иных сообщений, обмене информацией;

 – характере самой связи вступающих во взаимодействие систем.

В литературе встречаются различные определения понятия коммуникативной компетентности. Так Петровская Л. А. определяет коммуникативную компетентность как совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения. Емельянов Ю.Я. рассматривает это понятие как ситуативную адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения, а также выделяет меру коммуникативной компетентности — степень успешности задуманных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других^[8].

Проанализировав представленные определения коммуникативной компетентности, представим её в виде формулы, которая будет иметь вид:

Коммуникативная компетентность = коммуникативная способность + коммуникативное знание + коммуникативное умение, адекватное коммуникативным задачам и достаточное для их решения^[9].

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одарённость человека в общении и как коммуникативную производительность.

Коммуникативное знание целесообразно рассматривать как знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения^[10].

Модель компетенций дает возможность создать набор критериев, который непосредственно связывает широкий спектр конкретных видов деятельности с управлением персоналом. Каждая компетенция - это набор родственных поведенческих индикаторов, которые объединяются в один или несколько блоков, в зависимости от смыслового объема компетенции.

Различают пять уровней развития компетенций^[11]:

Е - компетенция не развита (неудовлетворительный уровень, развитие обязательно, но затруднено).

D - компетенция недостаточно развита (нормальный уровень, требуется и возможно развитие).

С - базовый уровень, необходимый и достаточный для специалиста.

В - сильный уровень развития компетенции (требуется только для руководящего звена).

А - лидерский уровень развития компетенции (требуется для высшего менеджмента).

Продуктивность организации напрямую зависит от профессионально-деловых и личностных характеристик ее менеджеров. Корпоративная психология выделяет базовые компетенции успешных менеджеров. К их числу относятся: стратегическое видение, ориентация на достижения, принятие решений, организаторские навыки, влияние, управление исполнением, мотивирование и ряд других^[12].

Успешные менеджеры точно выделяют и систематически анализируют факторы, влияющие на будущее компании. Точный прогноз тенденций рынка позволяет им разрабатывать стратегические планы, предвидеть возможные барьеры на пути к успеху и оперативно находить способы их преодоления. Они ставят перед собой сложные амбициозные цели и немедленно поднимают целевую планку по достижении предыдущей. Реально деловой потенциал большинства управленцев может быть представлен в виде профиля компетенций, имеющего свои пики (т.е. высокоразвитые компетенции) и спады, которые фиксируют компетенции, требующие развития.

1.2. Основные задачи менеджера в процессе коммуникации

Основными требованиями, предъявляемыми к менеджеру, являются^[13]:

1. наличие профессионального образования, предполагающего прежде всего знания в области управления, в том числе соответствие теоретических и практических навыков сфере деятельности предприятия (подразделения); способность к обучению и переобучению, стремление к постоянному профессиональному росту;
2. умение работать с информацией, в том числе находить ее для анализа положения дел на рынке в целом и положения на нем предприятия, включая навыки конкурентного, маркетингового, экономического и других видов анализа, аналитический склад ума
3. умение принимать быстрые адекватные решения в условиях постоянно меняющейся ситуации;
4. коммуникабельность, умение налаживать контакт с людьми; работать в коллективе, находить общий язык как с вышестоящими уровнями управления, так и с подчиненными;
5. стрессоустойчивость, физическое и психическое здоровье;
6. целеустремленность и умение довести общую цель предприятия до каждого члена коллектива;
7. обладание творческими способностями и умение находить и применять их у себя и подчиненных в рамках решаемых управленческих задач;
8. склонность к критике и самокритике, умение принимать и исправлять ошибки свои и подчиненных;
9. дисциплина и самоконтроль, а также воспитание этих качеств у подчиненных; ответственность за принятие и выполнение решений, умение распределять задачи и требовать их выполнения от сотрудников;
10. организаторские, лидерские и деловые качества.

Общепризнано, что существуют две группы компетенций, необходимых менеджеру^[14]:

Специальные компетенции - те умения и навыки, которые связаны с областью профессиональной деятельности. Например, финансовый директор должен уметь читать балансовый отчет, а руководитель группы программистов должен владеть важнейшими языками программирования.

Базовые компетенции — группа компетенций, которая основывается на интеллектуальных, коммуникативных, эмоциональных и волевых качествах человека. Базовые компетенции обладают двумя особенностями. Во-первых, они является фундаментом, на котором строится основная деятельность. Во-вторых, по сравнению со специальными компетенциями, они гораздо труднее поддаются коррекции: изменить стиль мышления или коммуникации несравнимо сложнее, чем усвоить методику или технологию в профессиональной области^[15].

Таким образом, коммуникативная компетенция, относящаяся к базовым компетенциям менеджера, является одной из важнейших в системе компетенций менеджера любого уровня.

Для менеджеров в систему коммуникативных компетенций следует добавить предметный аспект, т.е. знание основных предметно-ориентированных вопросов и проблем, возникающих при общении как вне, так и внутри коллектива^[16]. Профессионально компетентный менеджер владеет, с одной стороны, исчерпывающей информацией о предлагаемых товарах или услугах, а с другой стороны, он обладает навыками предоставления их клиентам.

Коммуникационная деятельность менеджеров имеет внешнюю и внутреннюю стороны. Внешняя сторона коммуникативного процесса менеджмента – обеспечение сбора и анализа внешней информации, прогнозирование изменений, которые внесут планируемые действия во взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами коммуникационного процесса. Здесь задачами являются обеспечение связи с целевыми и контактными аудиториями компании, прессой и другими СМИ, формирование собственного имиджа и имиджа компании и др. Сфера внутренней коммуникации включает работу по формированию внутрифирменных коммуникационных каналов, приемов и действий, обеспечение эффективных контактов внутри предприятия вплоть до межличностных, для формирования эффективной команд коллектива организации.

Таким образом, основной коммуникативной задачей менеджера является формирование эффективного управленческого процесса и управление всеми коммуникационными каналами на предприятии и вне его^[17]. Для этого менеджер выступает коммуникатором, выстраивая эффективные отношения с целевой аудиторией с помощью формирования коммуникативных сообщений и их передачи по коммуникативных каналам. Желательно также иметь каналы обратной связи, для контроля и постоянной оптимизации коммуникативного процесса.

Менеджер как коммуникатор решает следующие задачи:

- выступает как источник информации;

- выбирает контактную целевую аудиторию и соответствующий ей канал коммуникации (систему каналов);

- кодирует информацию (создает коммуникационное сообщение);

- обеспечивает передачу сообщения по выбранному каналу;

- декодирует ответную информацию и делает предварительные выводы об эффективности коммуникационного процесса.

Для решения этих задач менеджер в процессе коммуникации выполняет следующие обязанности:

- анализ состояния проблемы для определения целей и методов планируемого коммуникационного процесса;

- определение методов выявления целевой контактной аудитории;

- планирование необходимых коммуникационных мероприятий;

- оценка планируемых мероприятий с финансово-экономической точки зрения;

- организация проведения разработанных мероприятий, включая разработку информационных материалов, формирование систем распространения информации по соответствующей аудитории;

- разработка методов сбора и проведение анализа поступающей информации по результатам коммуникационного процесса.

Одной из наиболее сложных задач менеджера в процессе коммуникации является выбор целевой аудитории, для чего необходимо создавать и постоянно поддерживать определенные взаимосвязи с различными группами людей и организациями, которые будут затем становиться контактной целевой аудиторией. Для эффективного взаимодействия с аудиториями менеджер должен постоянно решать задачи выбора методов подачи информации, эффективных именно для данной аудитории и соответствующих той информации, которая будет подаваться в коммуникативном процессе.

Систему распространения информации составляют пресса, радио, телевидение, Интернет, профессиональные издания. Следовательно, обязанностью менеджера является решение задач выбора того или иного средства распространения информации и соответствующих ему действий:

- подготовка и издание рекламно-информационных материалов;

- организация публикаций, участие в медиа-проектах или создание собственных медиа-программ, в том числе документальных и игровых фильмов, фоторепортажей и т.п.;

- проведение специальных мероприятий, в том числе участие в выставках, семинарах и конференциях, демонстрациях, заседаниях, разработка промо-акций и др.;

- изучение общественного мнения и публикуемых материалов по темам, интересным организации;

- установление связи с заинтересованными и возможными участниками коммуникационного процесса: журналисты, органы власти и управления, общественными партиями и движениями, спонсорами, инвесторами и т.п.

Следующей задачей менеджера выступает организация и проведение изучения необходимых информационных ресурсов, как доя проведения коммуникационной акции, так и после нее. При этом задачей опытных менеджеров является не только проведение самих исследований, но и обучение новых молодых сотрудников основам эффективных коммуникаций и их исследованию: формирование умения сбора различного вида информации (статистика, интервью, вторичные исследования, специальные исследования).

Результатом деятельности менеджера по организации коммуникационного процесса является формирование аналитического отчета, в котором должны быть прописаны все элементы коммуникационного процесса, приведены выводы по полученным результатам и даны рекомендации для руководства компании по дальнейшему ведению коммуникационной деятельности и деятельности компании в целом.

Данный круг задач и обязанности постоянно изменяется и расширяется, конкретизируясь в соответствии с требованиями текущего коммуникационного процесса и изменениями в деловой среде предприятия. В итоге решение задач менеджера в коммуникационном процессе должно происходить планируемое изменение мнения контактной аудитории в пользу компании, то есть должна создаваться определенная ситуация в деловой среде, при которой деятельность компании становится все более эффективной.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ АСПЕКТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «РАВС ГРУПП»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «РАВС Групп»

Полное название: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РАВС ГРУПП", ОГРН: 1125260004627, ИНН: 5260326130. Регион: Нижегородская область, г. Нижний Новгород. Компания ООО "РАВС ГРУПП" расположена по адресу: 603087, г. НИЖНИЙ НОВГОРОД, шоссе КАЗАНСКОЕ, д. 21, корп. 1, кв. 42. Компания ООО "РАВС Групп" специализируется на предоставлении услуг по доступу к сети Интернет и КТВ в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, а так же организации каналов связи.

Основной вид деятельности (код по ОКВЭД 72.60) – Прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий

Дополнительные виды деятельности: 72.20 – Разработка программного обеспечения и консультирование в этой области; 72.40 – Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов.

ООО «РАВС Групп» является одной из ведущих веб-студий г. Нижний Новгород, основной задачей которой является комплексная и качественная разработка сайтов любой сложности по заказам клиентов, а так же их техническое и информационное обслуживание. На настоящий момент в портфолио компании более 250 выполненных проектов. Около 40 % объема работ компании составляет разработка новых сайтов, взамен устаревших.

Всего в компании в 2018 году работало 35 сотрудников, это самый большой штат в подобных компаниях в городе, из них 18 человек занимается непосредственно разработкой сайтов (2 место в городе). Штатное расписание компании представлено в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Штатное расписание компании «РАВС Групп» на 2019 год

Тип	Кол-во	Должность
Учредительный персонал	3	Учредитель
Управляющий персонал ТОП	1	Директор студии
	1	Коммерческий директор
	1	Арт-директор
	1	Технический директор
Управляющий персонал среднего звена	4	Менеджер проектов
Производство	3	Дизайнер
	3	Технолог
	4	Программист
Продажи	2	Менеджер продаж
	2	ПР-менеджер
	4	Телемаркетолог
ИТОГО	29

В компании организационная структура построена по проектному (командному) принципу, как показывает рисунок 2.1.1. В команде каждого менеджера проектов дизайнер, технолог и программист. Арт-директор отвечает за графическую составляющую проектов и соответственно руководит дизайнерами. Аналогично технический директор следит за программной частью проектов и руководит программистами и технологами. Коммерческому директору подчиняется отдел продаж: менеджеры продаж, ПР-менеджеры и телемаркетологи. Директору студии подчиняется весь персонал. В студии принято назначать задачи через непосредственного руководителя. В настоящее время планируется расширение деятельности компании, а следовательно – рост количества персонала: на данный момент открыто 9 вакансий, в том числе вакансии стажеров. После такого расширения будет осуществлен переход на матричную структуру управления, когда сформированные команды будут работать постоянно.

Генеральный директор –

учредители

Директор студии–

учредитель

Коммерческий

директор

Технический директор

Арт- директор

Руководители проектов

Менеджеры
продаж

Телемаркетологи

Специалисты проектных групп:

Программисты

Технолог

Дизайнеры

ПР- менеджеры

Рисунок 2.1. Организационная структура ООО «РАВС Групп»

Компания «РАВС Групп» в 2018 году заняла первое место среди Интернет-агентств города по совокупному обороту и 3 место – по обороту от разработки сайтов. Динамика основных финансовых показателей компании приведена в таблице 2.2.

Из таблицы видно, что доходы и расходы фирмы за год увеличились в среднем на 80 %, но при этом расходы росли быстрее доходов, что привело к уменьшению прибыли на 26498,4 руб. (10,6 %) в 2018 году по сравнению с 2017 г. Соответственно, уменьшилась и рентабельность – практически в два раза. Эти изменения нельзя назвать положительными, компании следует четко отслеживать свои доходы и особенно расходы с тем, чтобы сократить непроизводительные статьи для обеспечения превышения роста доходов над расходами.

Таблица 2.2 - Финансовые показатели ООО «РАВС Групп»

Показатели	2018	2017	Динамика
			Сумма	%
Доходы	6535505,6	3672414,0	2863091,6	78,0
Расходы	6311771,0	3422181,0	2889590,0	84,4
Прибыль	223734,6	250233,0	-26498,4	-10,6
Рентабельность доходов	3,4	6,8	-3,4	-49,8
Рентабельность расходов	3,5	7,3	-3,8	-51,5

Для этого необходимо прежде всего изучить структуру доходов и расходов компании, которая рассчитана в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Структура доходов и расходов ООО «РАВС Групп» в 2018 году

Статьи	доход		расход
	сумма	%	сумма	%
Всего, в т.ч.	6535505,60	100,00	6311771,00	100,00
Разработка/поддержка сайта	5802221,87	88,78	98463,63	1,56
Фирменный стиль, дизайн	345728,25	5,29	0,00	0,00
Налоги, банк	16338,76	0,25	564903,50	8,95
Оборудование и др.	365988,31	5,60	5007127,93	79,33
Аренда офиса	0,00	0,00	521352,28	8,26
Маркетинг, реклама	5228,40	0,08	97832,45	1,55
ФОТ фрилансеры	0,00	0,00	20828,84	0,33
Хостинг	0,00	0,00	1262,35	0,02

Из представленных данных видно, что основные доходы в компанию поступают, как и следовало ожидать, от выполнения работ по созданию и поддержке сайтов – 88,8 %. Также в анализируемом году было продано оборудования на сумму 36598831 руб. (5,6 % дохода) и работы по дизайну сайтов и фирменному стилю принесли компании 345728,25 руб. (5,29 % дохода).

Расходы предприятия в основном состоят из амортизации имеющихся и покупки новых внеоборотных активов – основных средств и НМА на сумму более 5 млн. руб. в анализируемом году (79,33 %), аренда офиса обошлась фирме в 521352,28 руб. (8,26 % расходов), суммы уплаченных налогов и кредитов в 2010 году составили 564903,5 руб. (8,95 %). Расходы на маркетинг и рекламу составили всего 97832,45 руб. (1,55 %), что весьма мало.

Таким образом, можно сделать вывод, что хотя предприятие работает на рынке веб-разработок Нижнего Новгорода достаточно давно и занимает лидирующие позиции на нем, но сложившаяся структура доходов и расходов не является оптимальной, расходы на маркетинг и рекламу фирмы малы, что приводит в том числе к снижению рентабельности и прибыльности хозяйственной деятельности ООО «РАВС Групп».

2.2. Анализ системы внешних коммуникаций ООО «РАВС Групп»

Система внешних коммуникаций в ООО «РАВС Групп» представлена следующими взаимосвязанными элементами:

- базы данных, обеспечивающая анализ на уровне отдельных сайтов (продаж), интегрированная с другими источниками информации;

- push системы (системы доставки информации до клиента);

- системы сбора информации о клиентах;

- аналитические инструменты, используемые для анализа поведения заказчика, с учетом и без учета его жизненного цикла.

В задачи менеджеров по обеспечению эффективности внешних коммуникаций, прежде всего, включается анализ заказов, в том числе анализ доходности и прибыльности в динамике, с анализом отзывов клиентов о работе с фирмой.

Сбор внешней информации менеджерами «РАВС Групп» включает мониторинг потенциальных заказчиков, маркетинговой деятельности конкурентов, макроэкономической ситуации и т. д. Такие средства специалистам отдела маркетинга необходимы для сбора данных о внутрифирменных процессах (например, об оперативной деятельности по продвижению продукции).

В компании используется централизованная информационная система с использованием баз данных маркетинга, в заполнении которой участвуют не только сотрудники отдела маркетинга, но и другие работники.

Анализ системы коммуникации и информации компании построен на контент-анализе имеющейся и получаемой информации, что позволяет менеджерам достичь компромисса между качеством получаемых оценок и затратами на их получение. Метод контент-анализа информации позволяет менеджерам «РАВС-Групп» получить надежные оценки важности характеристик товара, а также предпочтительности значений этих характеристик без неоправданно высокой нагрузки на участников исследования. Следует отметить, что возможности системы коммуникаций в компании полностью не используются. Основной причиной является то, что персонал отдела маркетинга ориентирован больше на работу с клиентами в рамках продвижения заказов, нет специалистов по проведению собственных маркетинговых исследований, имеющих большую ценность для компании. В планировании маркетинговой политики предприятия в основном используются вторичные данные, взятые из исследований других организаций, информации соответствующих электронных и печатных изданий. Обилие вторичной информации не может заменить наличие первичной – той, что наиболее необходима и релевантна для компании «РАВС Групп».

Особенное внимание менеджеры уделяют формированию базы данных по имеющимся заказам и потенциальным клиентам. Информация о заказчиках в компании формируется как на основании внутренней, так и внешней информации. Внутренними источниками служат отчеты о продажах, внешними - маркетинговые исследования, обычно вторичные.

Основным инструментом собственных исследований в компании является сбор отзывов клиентов о работе с компанией. Структурировав эти отзывы по 7 основным параметрам, были получены следующие данные:

• 1. Причины обращения клиентов именно в компанию «РАВС Групп» (рис. 2.2). Основной причиной обращения клиентов является рекомендация знакомых – предыдущих заказчиков – 45 %, на втором месте – известный высокий уровень специалистов компании – 25 %.

Рисунок 2.2 - Структура причин обращения клиентов в компанию

• 1. Основным источником информации о компании по оценкам заказчиков являются различные рейтинги, проводимые специализированными изданиями и компаниями – 48 %, устная информация от знакомых – 34 % (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Основные источники информации о компании

• 1. Средняя оценка выполненной работы со стороны клиента составляет 4,4 из 5 баллов, т.е. колеблется между хорошей и отличной (рис. 2.2.3).

Рисунок 2.3 - Средняя оценка выполненной работы

• 1. Работа менеджеров компании также оценивается клиентами положительно и высоко. Основными оценками здесь являлись (рис. 2.2.4):

Рисунок 2.4 - Оценка клиентами работы менеджеров компании

Обращает на себя внимание тот факт, что характеристика «профессионально» занимает всего 15 %, а максимальное число ответов сформулировано как неконкретное, но приятное «хорошая работа» - 36 %.

• 1. Основные положительные моменты, которые понравились заказчикам в процессе работы (допускалось более одного ответа) (рис. 2.5.).

Рисунок 2.5 - Что больше всего понравилось клиентам в процессе работы над заказом?

Больше половины заказчиков указывают на ответственность (55 %) сотрудников компании «РАВС Групп», на втором месте – оперативность (47 %) и наличие обратной связи (35 %). Также значимым является для клиентов возможность рассрочки оплаты, причем только по факту выполнения заказа, и наличие дополнительных консультаций, причем зачастую даже без специальной договоренности в соответствующих документах (ТЗ, договор).

6. Предложения по дальнейшему совершенствованию работы компании (рис. 2.6), в основном сводились к пожеланиям сохранить имеющийся уровень (39 %), более творческий подход (24 %). Около 50 % клиентов заявили, что их все устраивает, и никаких особых рекомендаций по улучшению работы у них нет.

ПР-деятельность менеджеров ООО «РАВС Групп» ведется обычно совместно с организациями – клиентами, заказавшими оформление и/или поддержку сайта в данной компании. Основные виды ПР-мероприятий, разрабатываемые менеджерами ООО «РАВС Групп»:

Рисунок 2.6 - Предложения и пожелания клиентов

Пресс-мероприятия

Пресс-мероприятие представляет собой встречу журналистов с представителями референтных групп (государственных учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих структур). Пресс-мероприятие – это эффективный метод передачи информации прессе и другим СМИ.

Виды пресс-мероприятий

Пресс-конференция рекомендуется, когда:

• существует значительный информационный повод, масштабная подача которого в СМИ существенно улучшит медиаимидж;
• необходимо, чтобы о готовящемся мероприятии узнали все нужные персоны;
• важно, чтобы позиция компании по тому или иному вопросу прозвучала в СМИ;
• нужно, чтобы компания была упомянута в материалах СМИ наряду с VIP-персонами;
• необходимо, чтобы ньюсмейкеры провели выступление на блестящем уровне.

Пресс-тур рекомендуется, когда:

• само место проведения события малодоступно журналистам, но при этом содержит значительный PR-ресурс;
• нужно привлечь внимание СМИ к событию и при этом сформировать заведомо позитивный настрой журналистов.

Пресс-ланч рекомендуется, когда:

• нужно постоянно поддерживать журналистский пул;
• компания намерена провести краткую встречу с конкретными журналистами;
• нужно поддерживать благоприятный информационный фон деятельности компании.

PR-акция

Проведение PR-акций дает возможность охватить самые широкие слои аудитории. Удачная PR-акция всегда запоминается и вызывает эмоциональный отклик у представителей целевых групп. В сущности, PR-акции именно и проводятся для того, чтобы сформировать максимально возможное позитивное мнение о компании и ее деятельности. Они позволяют выделиться на общем фоне, привлечь внимание.

Проведение PR-акции рекомендуется, когда:

• нужно, чтобы о компании узнали и запомнили ее;
• необходимо создать яркий информационный повод.

Конференция, круглый стол

Круглый стол, конференция рекомендуются, когда:

• существует потребность освежить информационное поле вокруг компании;
• отсутствует весомый информационный повод (достаточный для проведения, например, пресс-конференции).

Комплексные международные имиджевые проекты

Комплексные международные имиджевые проекты – эксклюзивная услуга, предлагаемая компанией. Осуществление крупных проектов за рубежом имеет ряд стратегических и тактических особенностей, требует специальных профессиональных навыков. Кроме того, при этом должно обеспечиваться соблюдение международных организационных стандартов.

Комплексные международные имиджевые проекты необходимы, когда:

• стоит задача провести масштабное международное мероприятие на высоком уровне;
• от качества и результатов мероприятия зависит имидж России за рубежом;
• мероприятие включает целую серию разноплановых событий (концертов, выставок, круглых столов, торжественных приемов, пресс-мероприятий, церемоний открытия и закрытия и др.);
• на мероприятии ожидается большое число VIP-гостей из России и других стран;
• мероприятие проводится в другой стране;
• запланирован огромный объем работ с большим количеством участников и заинтересованных сторон; необходима четкая схема реализации проекта.

Приведем пример ведения совместных коммуникационных проектов менеджерами ООО «РАВС Групп». В компанию поступил заказ на переоформление сайта «Спортклуба 636», г. Дзержинск. Вместе с ПР-менеджерами ООО «РАВС Групп» и маркетологами заказчика была предложена программа мероприятий для клуба, информационную и ПР-поддержку в которой осуществляет ООО «РАВС Групп».

Было предложено провести следующие мероприятия (приложение А).

Целью предлагаемых мероприятий является повышение лояльности и увеличение контингента постоянных клиентов, а также привлечение новых клиентов за счет повышения известности клуба и ООО «РАВС Групп» в регионе.

Для проведения каждого запланированного дня проводится определенная подготовка:

- разрабатываются соответствующие теме детали интерьера (воздушные шары в выбранной цветовой гамме, разложенные в зоне отдыха фотоматериалы и предметы по теме дня);

- продумываются костюмы для аниматоров и ведущих мероприятий, или предусмотреть определенную деталь гардероба для всех занятых в мероприятиях сотрудников;

- подбираются/ разрабатываются собственные сценарии отдельных элементов программы;

- арендуется необходимое дополнительное оборудование или приглашаются специалисты (фотоаппарат для подводной съемки, экипировка для дайвинга);

- разрабатываются необходимые информационные материалы: макет рекламного объявления или пресс-релиз для печатных СМИ, баннер в социальных сетях, пригласительные билеты, макет для растяжек, информационные листовки (флаеры) для распространения и т.п.

На настоящий момент разрабатывался проект проведения PR- программы «Банные традиции»

Цель программы: повышение лояльности клиентов путем проведения развлекательного мероприятия.

Подготовительная работа: По территории бассейна разложить предметы, используемые в процессе банных развлечений: мочалки, веники, деревянные шайки, банные полотенца и шапочки и т.п. Оформить помещение белыми шарами (не менее 200 шт.), изображающими мыльную пену. Выдать сотрудникам, обслуживающим посетителей, униформу банщиков: шапки, фартуки. Закупаются призы в банной тематике, желательно такие, на которых можно нанести эмблему клуба.

Информационные материалы:

- пригласительные билеты держателям клубных карт, выдаются за 2 недели до мероприятия, лично в руки или по почте.

- подготовка и рассылка пресс-релиза следующего содержания в СМИ и размещение в Интернете:

«Спортивный клуб 636 и ООО «РАВС Групп»14 декабря 2019 года приглашают всех желающих на яркое шоу «Банные традиции», которое проводится в помещении клуба по адресу Дзержинск, Желнинское шоссе, 8. В программе мероприятия: детская анимационная программа «Давайте же мыться, плескаться!», семейная эстафета с призами, развлекательное шоу «С легким паром!», и наша клубная Пенная дискотека. Начало мероприятий – в 14:00, подробнее с программой можно ознакомиться на сайтах клуба и ООО «РАВС Групп». Вход – 2000 руб., держателям клубной карты – скидка 20 %».

Проведение мероприятия:

С 14 до 17 часов –детская анимационная программа «Давайте же мыться, плескаться!», проводится аниматорами клуба. В это время родители и взрослые гости могут посетить банные и другие процедуры в клубе (сауна, хамам, SPA).

В 17 часов аниматорами приглашаются желающие для проведения семейной эстафеты в детской части бассейна. Программа эстафеты – любая, адаптированная к проведению в воде, выигравшей команде выдаются призы. Желательно равное участие детей и взрослых в каждой команде – взрослые будут помогать детям на воде выполнять задания.

С 18 до 19:30 часов на подиуме проводятся конкурсы по банной тематике для взрослых «С легким паром!». Предложенные конкурсы не требуют много места для проведения и будут интересны всем гостям клуба.

С 20 часов в помещении бассейна – пенная дискотека. В процессе ее проведения проводятся Игры со зрителями.

В результате проведения мероприятия составляется фото-отчет и размещается на сайте клуба, ООО «РАВС Групп» и в официальной группе ВКонтакте.

Из всего вышесказанного следует, что система коммуникаций компании «РАВС Групп» является достаточно мощным средством анализа рынка, способным упрощать задачи всех необходимых типов исследований и анализа. При этом менеджеры компании достаточно эффективно используют имеющиеся возможности и ведут коммуникационную деятельность, решая стоящие перед ними задачи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между людьми. На основе этого обмена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации. Информация в процессе коммуникаций используется как внутренняя, так и внешняя, которая должна отвечать всем признакам управленческой информации. Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не­возможна.

Для построения и развития эффективных коммуникаций в управлении менеджеры должны обладать соответствующими компетенциями, основной из которых является, естественно, коммуникативная компетенция. Коммуникативную компетенцию рассматривают как степень удовлетворительного овладения определенными нормами общения, поведения, как результат научения, как усвоение этно- и социально-психологических эталонов, стандартов, стереотипов поведения в определенной профессиональной среде, как готовность и способность строить эффективную коммуникацию в строгом соответствии с нормами коммуникативного сообщества, принятыми нормами речевого этикета и коммуникативной ситуацией в процессе управления деятельностью организации. И формирование такой компетенции максимально важно для менеджера предприятия любой сферы деятельности. Основными задачами менеджеров в коммуникационном процессе является работа с целевыми контактными аудиториями, выбор методов и средств коммуникации, проведение всех видов анализа и исследований, связанных с коммуникационным процессом и разработка предложений по его совершенствованию.

В работе проведен комплексный анализ коммуникационной деятельности менеджеров ООО «РАВС Групп», г. Н. Новгород. Предприятие работает на рынке с 2004 года, занимается разработкой, поддержкой и продвижением сайтов и других Интернет-услуг. За последние 2 года предприятие теряет свои лидирующие позиции, снижается прибыльность и рентабельность производства услуг за счет опережающего роста доходов над расходами: в 2018 году рентабельность была на уровне 3,4 %, что в 2 раза ниже, чем в предыдущем году.

Проведенный анализ системы коммуникаций ООО «РАВС Групп» показал, что у предприятия нет четко сформированной МИС, отсутствуют собственные маркетинговые исследования и формы внутренней отчетности. Рассмотрены мероприятия в рамках PR-программы, проводимой менеджерами компании совместно с текущим заказчиком - «Спортклуб 636», в виде четырех тематических дней, план их проведения и возможные мероприятия по программе. Данные мероприятия должны привести к росту выручки за счет увеличения числа лояльных клиентов и возможности привлечения новых клиентов с минимальными затратами, как для предприятия- заказчика, так и для ООО «РАВС Групп». При этом менеджеры компании достаточно эффективно используют имеющиеся возможности и ведут коммуникационную деятельность, решая стоящие перед ними задачи.

Таким образом, в работе решены все поставленные задачи, следовательно, можно говорить о том, что заявленная в работе цель – достигнута.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виханский О.С. Менеджмент -М.: Экономистъ, 2009.-527 c.
2. Герчикова И. Н. Менеджмент. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 499 с.
3. Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с.
4. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
5. Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием.- М.: ЭКМОС, 2008.
6. Емельянова Л.В. Коммуникативные компетенции в деятельности менеджера по управлению проектами/ автореф. На соиск. Уч. Ст к.псих. н., - Москва, ГУУ, 2009.Режим доступа - http://www.guu.ru/files/referate/emel'yanova.pdf
7. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
8. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом", № 6-2009, с. 42-45
9. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. - №. 6, С. 96-105
10. Максименко Г. Б. Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с.
11. Мальцева Л.Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса/ автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.н. – Екатеринбург, 2017. http://www.ceninauku.ru/page_23453.htm
12. Профессиональные компетенции. Материалы портала Smart education 23.01.09. Режим доступа: http://www.smart-edu.com
13. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
14. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
15. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
16. Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А - План PR-мероприятий для «Спортклуб 636» совместно с ООО «РАВС Групп»

Содержание

№ п/п	Мероприятие	Сроки исполнения
1	В гостях у Посейдона	Детская анимационная программа «Русалочка» Фото-сессия «На Олимпе» Мастер-класс по дайвингу для желающих Танцевально-развлекательное шоу «Сертаки» на воде	4 октября 14:00-17:00 17:00 – 18:00 18:00-19:30 С 20:00
2	Морские сокровища	Детская интерактивная программа «Ай да рыбаки!» Фото-сессия (подводная) Музыкально-развлекательное шоу для взрослых «Сокровища капитана Флинта» Пенная дискотека	25 октября 14:00-17:00 17:00 – 18:00 18:00-19:30 С 20:00
3	В поисках Атлантиды	Детская развлекательная эстафета- поиск Фото-сессия в костюмах Аквааэробика для всех Музыкально-развлекательное шоу для взрослых «Подводный мир» Пенная дискотека	15 ноября 14:00-17:00 17:00 – 18:00 В течение дня каждый час по 15 минут 18:00-19:30 С 20:00
5	Банные традиции	Детская анимационная программа «Давайте же мыться, плескаться!» Семейная эстафета с призами Развлекательное шоу «С легким паром!» Пиратская вечеринка с карнавалом и пенной дискотекой	6 декабря 14:00-17:00 17:00 – 18:00 18:00-19:30 С 20:00

1. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010. ↑

2. Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с ↑

3. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html ↑

4. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с ↑

5. Максименко Г. Б. Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с ↑

6. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с. ↑

7. Профессиональные компетенции. Материалы портала Smart education 23.01.09. Режим доступа: http://www.smart-edu.com ↑

8. Профессиональные компетенции. Материалы портала Smart education 23.01.09. Режим доступа: http://www.smart-edu.com ↑

9. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. - №. 6, С. 96-105 ↑

10. Емельянова Л.В. Коммуникативные компетенции в деятельности менеджера по управлению проектами/ автореф. На соиск. Уч. Ст к.псих. н., - Москва, ГУУ, 2009.Режим доступа - http://www.guu.ru/files/referate/emel'yanova.pdf ↑

11. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом", № 6-2009, с. 42-45 ↑

12. Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm ↑

13. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом", № 6-2009, с. 42-45 ↑

14. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с. ↑

15. Мальцева Л.Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса/ автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.н. – Екатеринбург, 2011. http://www.ceninauku.ru/page_23453.htm ↑

16. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с. ↑

17. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010. ↑