Проблемы коммуникаций в современных организациях. Анализ коммуникативной организации и ее составляющих на примере туристской компании «Премиум-тур

Содержание:

Введение

Итак, коммуникация… слово современности, рождающее или идущее вровень с такими словами как «успех», «бизнес», «технологии». Такое модное и в тоже время, абсолютно зависящее от самой простой единицы – человека. Роль коммуникации в настоящее время сильно завышена, в сравнении с ролью человека. Без человека нет коммуникации, без которой нет общения, взаимодействия, обмена. Рассмотрим коммуникацию не как основу, а как одну из частей основы формирования группы с общей целью и возможностью ее дальнейшего роста жизнедеятельности.

Россия оказалась таких в условиях, которые заставили страну достаточно быстро перейти на рыночные отношения. В настоящее время руководитель уже заинтересован в отказе от старой системы приказов и в привлечении персонала для поиска истины. Он ищет оптимальное решение и намеренно создает иерархию, способы, концепции обратной связи с применением всевозможных технологий и социально-психологических методов.

За объект наблюдения принято туристическое агентство «Премиум-тур». Предметом исследования является так называемая «детская болезнь» любой современной организации – проблемы в процессе управления организационными коммуникациями.

Благодаря научным трудам ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций, которые явились теоретической и методологической основой работы, решены задачи:

• Представить теорию основ коммуникационной организации;
• Анализ применяемых методов коммуникации на примере туристской компании «Премиум-тур»;
• Обнаружение коммуникационных барьеров компании;
• Поиск пути улучшения коммуникационного процесса в компании.

Общая цель работы: проанализировать корень проблем коммуникации и возможные способы их устранения.

Теоретическая сторона коммуникативной политики предприятия

1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.^[1] [6; с. 54]

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания. Основатель клана Рокфеллеров Джон- старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».^[2] [18; с. 187]

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает, прежде всего, передачу информации в словесной форме.

Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.

Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе.

С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации.

С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.^[3] [32; с. 94]

В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.^[4] [39; с. 104]

Зарождение и эволюция начальных форм коммуникационного менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, происходила в русле развития социально-экономических процессов. Необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась с развитием в России рынка информационных технологий.

Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту знаний, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно Премиум-турировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия»

Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:^[5] [21; с. 57]

• разработка стратегии эффективности организации;
• формирование корпоративной культуры;
• формирование каналов коммуникации внутри организации;
• формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

Представим эти направления подробнее.

Разработка стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности. Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер сотрудник премируется на определенный от полученной экономии.^[6]

Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. С внутрикорпоративной коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности.

Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

К умным людям – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно.

Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.^[7] [17; с. 84]

Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения.

Формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. Это чрезвычайно важное направление коммуникационного менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.

Важно, что использование коммуникативного ресурса в менеджменте знаний, как и сам менеджмент знаний, порождает возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого отдельного контакта.

1.2 Основные этапы и элементы коммуникационной политики

Коммуникации по своей природе — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации.

Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.

По крайней мере, необходимо два лица — отправитель и получатель.

Отправитель — это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование — перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.

Сообщение — информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель — индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.^[8] [44; с. 76]

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение.

В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.

Отправитель

Сообщение

Кодирование

Декодирование

Сообщение

Получатель

Обратная связь

Рисунок 1. Этапы коммуникации и основные ее элементы

По видам коммуникации различают:^[9] [24; с. 156]

• По субъекту и средствам коммуникаций:

1. межличностные;
2. коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

• По форме общения:

1. вербальные;
2. невербальные.

• По каналам общения:

1. формальные;
2. неформальные.

• По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

1. вертикальные;
2. горизонтальные;
3. диагональные.

• По направленности общения:

1. нисходящие
2. восходящие

Межличностные коммуникации — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др.

Вербальные коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55 % — выражением лица.^[10] [11; с. 116]

Невербальные коммуникации — сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации — позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, определяются существующими регламентами:

• организационными (схема организационной структуры),
• функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75 % являются точными.^[11] [22; с. 189]

Информация по каналам передается по вертикали — сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.

Способы неформальной коммуникации представлены на рисунке 2.

а) однонаправленная цепочка б) вероятностная цепочка

в) гвоздевая цепочка, когда слухи г) сплетни

передаются отдельными сотрудниками.

Рисунок 2. Способы неформальной коммуникации

Неформальное общение также несет в себе различную мотивацию.

Таблица 1. Виды слухов

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью, наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Нисходящие коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

Горизонтальные коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.^[12] [28; с. 145]

Существуют также вертикальные коммуникации, которые рассмотрены в таблице 2.

Таблица 2. Характеристика вертикальных коммуникаций

Вид коммуникации	Цели	Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходящие	1.Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы. 2.Оперативно сообщить новости о деятельности организации. 3.Осуществить инструктирование по выполнению работы. 4.Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. 5. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. 6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным.	1. Об изменениях в политике организации. 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении. 3. Директивы вышестоящих органов управления. 4. О новых системах и процедурах. 5. Инструкции, информация для выполнения заданий. 6. О кадровых перемещениях и реорганизациях.
Восходящие	1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. 2. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. 3. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. 4. Излучить представление об улучшении деятельности организации	1. Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. 3. Жалобы подчиненных. 4. Предложения подчиненных

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс. Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя, иначе коммуникация может не состояться.

На межличностные коммуникации влияют следующие факторы, представленные на рисунке 3.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Рисунок 3. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Доверие получателей к отправителю как к руководителю, так и к личности — также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Характеристики эффективной обратной связи следующие:^[13] [31; с. 86]

1) Направленность. Цель эффективной обратной связи — улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2) Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3) Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4) Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5) Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6) Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7) Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя.

8) Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.

В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций. Рассмотрим некоторые из них в таблице 3.

Таблица 3. Коммуникативные барьеры

Примеры коммуникативных барьеров. Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	- психологическая несовместимость отправителя и получателя. - компетентность отправителя и получателя (знания, навыки, опыт); - негативный прошлый опыт коммуникаций; - селективное восприятие информации; - неумение слушать собеседника; - фильтрация информации; - вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. - вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	- отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - расстояние между людьми во время общения; «Стены»; - помехи во время радиопередачи .
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковые	- различное понимание одних и тех же слов и выражений; - жаргон, используемый в данной группе; - слэнг.
Организационные	- многоуровневость; - нарушение нормы управляемости; - излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; - излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; - неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: - пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; - дистанции между общающимися людьми; - использовании вульгаризмов в деловой беседе; - приверженности своему языку при проведении переговоров; - манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; - использовании различных жестов; - тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения .
Коммуникационные перегрузки	- часть сообщений отсеивается, даже не декодируется - трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Из рассмотренного выше можно сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности. Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

Таблица 4. Содержание групповых коммуникаций

Вид коммуникации	Пояснение (смысл поведения членов группы)
Предложение	Новое предложение, идея, определенный образ действий
Поддержка или сотрудничество	Отстаивание своей позиции или поддержка идеи коллег, заботящихся об общей идее, миссии, цели группы
Обоснование	Развитие идеи или предложения коллеги
Содействие	Обеспечение надежной информацией всегда готовых к работе членов группы и подталкивающих остальных к достижению высокой производительности
Несогласие	Критика позиции других членов группы
Вызов	Члены группы, для которых свойственны прямота и открытость, оспаривают цели, методы и даже этику группы. Они спорят с лидером. Вдохновляют группу на решения, которым сопутствует тщательно взвешенный риск.
Предоставление информации	Предоставляют новые факты или проясняют идеи и мнения
Поиск информации	Стимулирование поиска фактов, предложений, идей или высказывания мнений другими членами группы
Установление согласия, разрешение конфликта	Призывы к согласию и установление его, способствующие созданию спокойной рабочей атмосферы, предупреждению и разрешению конфликтов

Итак, мы увидели какое многообразие видов коммуникации присутствует в организации и на что конкретно направлен тот или иной ее вид. Рассматривая групповые процессы и их эффективность, важно определить, какой вклад вносит каждый из членов группы в выполнение стоящих перед ней задач. Об этом дает представление анализ коммуникаций в группе.

Анализ коммуникативной организации и ее составляющих на примере туристской компании «Премиум-тур

2.1 Характеристика туристического агентства «Премиум-тур»

Анализ организованной коммуникации будет построен относительно деятельности туристической фирмы «Премиум-тур». Молодая организация, работающая в городке периферии. В зоне повышенной социальной коммуникации местности имеет текучесть кадров, что неумолимо дает рост коммуникационным барьерам. Общество с ограниченной ответственностью «Премиум-тур» создано 15 мая 2018г. в соответствии с действующим законодательством РФ. Сокращенное фирменное наименование Общества: ООО «Премиум-тур». Место нахождения Общества: 186790, город Сортавала, улица Холмистая, дом 72А. Общество не имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Уставный капитал разделен на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью ООО, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Согласно законодательства фирменное наименование данного юридического лица содержит наименование «общество» и слова «с ограниченной ответственностью, общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место государственной регистрации.

Компания сотрудничает по комиссионным договорам с ключевыми туроператорами, имеющими высокие репутационные показатели по суммарным оценками сайтов-отзовиков и большой опыт работы в сфере туризма.

На начало возникновения предприятие предоставляло визовые услуги, туры по направлениям международного отдыха в странах Европы, Азии и Ближнего Востока.

С апреля 2019 года организация разделила деятельность на 2 типа туризма – выездной и въездной. В текущем году разработаны самостоятельные групповые автобусные туры в Горный парк «Рускеала», на остров «Валаам» без проживания и с проживанием в близлежащих гостиницах различного бюджета. Предоставляются услуги по приему иностранных граждан с индивидуальными экскурсионными программами. У компании заключены агентские договора с гостиницами и экскурсионными объектами региона.

Штатное расписание компании включает в себя 7 должностей сотрудников: генерального директора, бухгалтера, управляющего отдела по работе с клиентами, специалиста визовой поддержки, менеджера по въездному туризму, менеджера по выездному туризму.

Основная задача фирмы – высокий уровень качества оказания услуг.

Основная цель фирмы – работа на финансовый результат.

Основное требование фирмы – соблюдение выполнения договорных обязательств по туристическому обслуживанию клиентов.

В связи с выдачей управленцев желаемого за действительное в компании отсутствует гибкое выстраивание фокуса задач относительно изменений рынка, не выполняются ключевые функции персонала, наблюдается текучесть кадров. Организационная структура управления сильно влияет на успешность дела. Предоставлена на рисунке 4 с указанием порядка делегирования обязанностей и ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений.

Генеральный директор

Управляющий отдела по работе с клиентами

Специалист визовой поддержки

Секретарь

Менеджер по въездному туризму

Менеджер по выездному туризму

Бухгалтер

Рисунок 4. Структура управления ООО «Премиум-тур»

2.2 Воспроизведение этапов коммуникационной деятельности в туристическом агентстве «Премиум-тур»

Первая глава несет понимание об этапах коммуникационной деятельности. Такими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления фирмой, как и других организаций, присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности.

Анализ особенностей очень прост в данной фирме. Во-первых, она малочисленна, во-вторых, у нее единственная организационно-правовая форма – коммерческая.

Нужно отметить, что в туристическом агентстве «Премиум-тур», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками. Из-за неуверенности в усвоении информации получателем компания пользуется не менее, чем двумя коммуникационными каналами. Телефонное сообщение в дальнейшем оформляется в виде письменного приказа. Здесь важно корректно оценить статус важности сообщения, чтобы не перейти к бюрократизму. Письменные уведомления служат для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

1. базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;
2. текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

1. документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
2. недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

Для анализа уровня коммуникационной рабочей связи всех сотрудников агентства использовался психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется анкета от «удобного» третьего лица.

Таким образом, ответы на вопросы, в ходе проведения анкетирования, характеризующие, в основном негативные явления в коммуникациях организации: в 40 % случаев склонялись к «Да», 20 % - «Нет», 20 % - «Скорее нет» и 20 % - «Скорее да».

Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией.

Следовательно, коммуникационные процессы в туристическом агентстве «Премиум-тур» можно охарактеризовать вытекающим образом:

1.) По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий.

Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как туристическое агентство «Премиум-тур». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2.) По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3.) По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день создания туристического агентства «Премиум-тур»». На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки на туристические базы и выезд на природу.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между сотрудниками, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи».

Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4.) По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в туристическом агентстве «Премиум-тур» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Каждый месяц (в конце месяца) работники в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Итак, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Следовательно, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива туристического агентства «Премиум-тур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации, в основном, протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному сотруднику необходима какая-либо информация от другого, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему:

Генеральный

директор

Управляющий отдела по работе с клиентами

Бухгалтер

вопрос - ответ

Рисунок 5. Горизонтальные коммуникации

Делаем вывод, что основными видами коммуникаций в туристическом агентстве «Премиум-тур» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

2.3. Анализ коммуникационных потоков в туристическом агентстве «Премиум-тур»

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях помогает решить важные организационные проблемы. Такие как отслеживание деятельности сотрудников относительно главной цели, устойчивая связь с внешней средой, наличие необходимой рабочей информации и целевых указаний.

Задача внедрить такую коммуникативную сеть, в которой неотъемлемо сочетались надежность и консерватизм, контроль и спонтанность, обретенный и старый опыт.

Сведения результата проведенного опроса, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками туристического агентства дали понять состояние коммуникационных потоков и пути их стремления к лучшему.

В результате проведенных исследований коммуникаций в туристическом агентстве «Премиум-тур» было установлено, что:

1) По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают воздействующие друг на друга межличностные коммуникации, которые проявляются самостоятельно без участия технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как туристическое агентство «Премиум-тур». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2) По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3) По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

4) По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в туристическом агентстве «Премиум-тур» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Попробуем выстроить коммуникационные оценки организации:

а) миссия, цели, задачи, критические факторы успеха, бюджет и ресурсы с учетом мнения всех сотрудников – слабо озвучены, мало понятны, различны, без учета общего мнения участников процесса;

б) определение по системе классификации структуры управления организацией – нет единой линии успеха;

в) полномочия сотрудников – ограничены;

г) структура формальной и неформальной коммуникации – устаревшее индивидуальное понимание;

д) схема информационной коммуникации сотрудников – линейная, малофункциональная, попытки стремления к всеканальной, указанной на рисунке 6.

Бухгалтерия

Отдел продаж

Генеральный директор

Рисунок 6. Полная связь всех подразделений между собой (всеканальное взаимодействие)

Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу "каждое подразделение со всеми оставшимися". Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы. Замкнутая конфигурация, при которой каждый из сотрудников связан со всеми остальными. Выбор концепции обработки информации должен ориентироваться на будущую структуру организации, так как существующая уже начинает модернизироваться.

К недостаткам такой модернизации относятся:

1. затратность изменений;
2. психологическая напряженность при изменении расписания и должностных обязанностей.

Достоинствами такой стратегии являются:

1. рациональная организация труда;
2. максимальное задействование всех штатных единиц;
3. достойный уровень образованности;
4. встраивание профессионализма с помощью компьютерных технологий.

Единая база данных обработки информации в короткий срок распределит полномочия и отразит уровни управления, в том числе эффективность управления.

2.4 Пути улучшения коммуникационной политики в туристическом агентстве «Премиум-тур»

Подытоживая анализ, логично обозначить основные фокусы улучшения специфики коммуницирования туристического агентства «Премиум-тур»:

1) поднять на должный уровень обеспечение информацией;

2) обеспечить бесперебойный доступ к Интернету;

3) исключить отвлечения от основной работы.

Уровень коммуникативной работы туристического агентства «Премиум-тур» выйдет на должный показатель путем применения профессиональных информационных систем: системы обработки информации, платёжных ведомостей, счётов, базы данных покупателей, улучшения доступа к основной информации для всех, предоставления информации о каждом районе, предприятии, численности трудящихся, базы данных обратной связи с «гигантами» страхового бизнеса в области туризма – такими как, например, АО «Согаз», АО «Югория».

В нашем проекте Туристическое агентство «Премиум-тур» уже является развитой сетью каналов коммуникаций, которые служат для сбора, систематизации и анализа информации, для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур своей деятельности в соответствии с законодательством.

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1) быть ясными и точными;

2) прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;

3) должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных барьеров, то помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. На примере туристического агентства «Премиум-тур» результативность горизонтальных связей достигает 80 – 75 %, вертикальных – 20 – 25 % (такое количество исходящей от руководителя информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Рассмотрев ценности организации и потребности ее сотрудников можно сделать выводы: современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большей независимостью: не задумываясь, они уходят из организации, если их что-то не устраивает. В конечном счете, только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них.

Для того, чтобы воплотить все ожидания работников нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководитель демонстрирует своим работникам, как именно он намеревается завоевать доверие персонала.

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения.

Обсуждение всех идей и предложений, общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководителем. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит от того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все из них не представляется возможным.

И наоборот, сообщения бывают очень редко и поначалу они принимаются во внимание, а потом постепенно не берутся в расчет. Что касается собраний, то они не должны превращаться в монолог одного лица.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

1) являться на собрание трудового коллектива следует высшему руководству заранее, чтобы пообщаться с сотрудниками, смешаться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей;

2) организаторам собрания необходимо уметь вовлекать аудиторию в диалог;

1. ) участникам собраний следует готовить вопросы заранее и подавать их в печатном виде для того, чтобы они были информированы о вопросах, разбираемых на собрании.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать трудовой процесс.

Осведомленность о делах организации и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели организации, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководителю. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

Для того, чтобы наладить коммуникации внутри исследуемой организации, необходимо учесть:

1) профессиональные и социальные группы работников;

2) средняя продолжительность работы сотрудников в организации;

3) способ отладки организационных коммуникаций с «отдаленными» работниками (рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц).

Для того, чтобы это сделать можно применить тестирование отдельных работников, а также оценку фокус-группы, которая предполагает фиксирование деятельности отдельных работников в определенный промежуток времени.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

В таких небольших организациях, как туристическое агентство «Премиум-тур» руководитель в силу его приближенности к подчиненным пользуется уважением. Но все же, необходимы личные встречи руководителя со своими сотрудниками. Вместе с тем, управляющему следует понять, что для руководителя он является в роли и партнера, и исполнителя, и оппонента при решении возникшей проблемы.

Поэтому в коммуникационном процессе ему необходимо проявлять поведенческую гибкость – уметь менять стиль поведения в соответствии с ситуацией, на первое место ставить не собственные амбиции, а интересы дела, уверенно, доказательно отстаивать свою точку зрения.

Ведь именно они являются уникальным и самым «дешевым» источником информации о положении в коллективе, на основе которого планируется вся работа. Управленцы на местах проводят политику и идеи, которые разрабатываются руководителем.

Значит осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими способами, такими как:

1) личная беседа с сотрудниками;

2) рассылка письменных распоряжений;

3) распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизованных коммуникаций:

1) блок новостей;

2) периодическая отчетность;

3) доска объявлений;

4) страница организации в Интернете, социальных сетях;

5) общие собрания работников.

Росту доверия к организации могут способствовать:

1) своевременная и регулярная коммуникация;

2) демонстрация доверия к сотрудникам (например, озвучивание как хороших, так и плохих новостей);

3) привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений;

4) внедрение электронного документооборота;

5) вовлечение сотрудников туристического агентства для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.

В связи с этим, необходимо провести некоторые возможные мероприятия по улучшению коммуникативного процесса, приведенные в таблице 5.

Таблица 5. План мероприятий по улучшению коммуникативного процесса в туристическом агентстве ООО «Премиум-тур»

Планируемые мероприятия	Планируемый эффект от внедрения
Мероприятия по организации мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.	Сокращение времени на обработку корреспонденции и документов, своевременная и регулярная коммуникация между сотрудниками ООО «Премиум-тур».
Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления.	Сократить время на отвлечения от основной деятельности, сократить коммуникативные барьеры, связанные с невнимательностью, эффективное перераспределение поступающей информации, исключение отвлечения работников от выполнения прямых функциональных обязанностей.
Подключение к более скоростной сети «Интернет»	Более глубокое решение производственных проблем, совершенствование методов перспективного развития.

Общеизвестный и ранее озвученный факт – показателем зрелости и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в туристическом агентстве «Премиум-тур», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации;

2) в межличностных отношениях развиты взаимное доверие и уважение друг к другу;

3) существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к протестам служащих против сложившейся ситуации.

Необходимые меры, которые должен принимать руководитель, чтобы не допустить группового мышления следующие:

1) быть беспристрастным, не занимать предвзятую позицию;

2) просить подчиненных подходить к проблеме критически, поощрять возражения и сомнения;

3) отвести одному или нескольким участникам роль жесткого и принципиального критика;

4) время от времени делить группы на части, собирать их по отдельности и вместе;

5) заранее рассмотреть и вычислить разнообразные пути решения проблемы;

6) выработав предварительное решение, собрать собрание еще раз и спросить о сомнениях;

7) пригласить некоторых лояльных служащих в качестве экспертов со стороны, чтобы оспорить взгляды групп;

8) поощрять членов группы делиться соображениями с доверенными лицами и сообщать об их реакции;

9) создание независимой группы для решения этой проблемы.

В туристическом агентстве «Премиум-тур» есть незначительные проявления неблагоприятного социально-психологического климата, который нередко проявляется в неформальных коммуникациях, а также в отсутствии взаимной ответственности и взаимовыручки. Также можно отметить недостаточную инициативу со стороны служащих и отсутствие творческого отношения к труду.

Методы решения этих проблем были описаны выше, стоит только добавить следующие:

1) мотивация инициативы со стороны служащих (премирование, награды, информирование о деятельности отличившегося работника на собрании коллектива);

2) постоянное слежение за уровнем социально-психологического состояния коллектива: проявление заинтересованности состоянием дел каждого работника (быть у всех на виду);

Руководитель должен обладать высокой степенью коммуникативной культурой. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Также руководитель с высоким уровнем коммуникативной культуры должен учиться владеть эмпатией, доброжелательностью, аутентичностью, конкретностью, инициативностью, непосредственностью, открытостью, восприимчивостью, любознательностью.

Работник начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

– собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

– свои перцептивные умения;

– готовность воспринимать новое во внешней среде;

– свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

– свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

– свои способы персонализации внешней среды.

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1. психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение;
2. поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
3. психологически точно определять «точку» завершения общения;
4. максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
5. прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
6. психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
7. овладевать и удерживать инициативу в общении;
8. провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
9. формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
10. преодолевать психологические барьеры в общении;
11. снимать излишнее напряжение;
12. психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
13. адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
14. мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Для достижения коммуникативной задачи руководителю компании необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответствен­ность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого и всем понятного реше­ния и получение информации о тех новых знаниях или навыках, которые понадобятся каждому лично для эффектив­ного участия в реализации решения.

Учитывая возможность искажения информации, целесообразно, чтобы совещания проводил руководитель туристического агентства «Премиум-тур», имеющий пра­во принимать ответственные решения, для того чтобы возни­кающие в ходе совещания вопросы решать на месте. Следует проводить беседы с отдельными исполнителями, осо­бенно с теми, которые выражают сомнение по поводу предсто­ящей работы или должны выполнять новые для них функции.

Цель беседы — убедиться в том, что исполнитель правильно понял задачу, не испытывает стресса от необходимости ее вы­полнения, разъяснить то, что понято неправильно, и ободрить, если исполнитель сомневается в своих способностях и силах. Непосредственно перед началом работы следует провести инструктаж, включающий рассмотрение технологических мо­ментов реализации решения.

Для инструктажа могут быть ис­пользованы ознакомление с документами, предварительная тренировка для отработки навыков, деловая игра, моделиру­ющая возможные ситуации при реализации решения или чисто словесное объяснение понятий, необходимых для реализации решения.

В результате проведенной работы у всех участников должно сформироваться чувство уверенности в успешном решении проблемы, должна быть создана атмо­сфера взаимопомощи, взаимодоверия и взаимоподдержки, полного доверия членов коллектива руководителю и комфорт­ного психологического климата в коллективе.

Необходимо иметь в виду, что конфликтная ситуация в коллективе может свести на нет все усилия по реализации ре­шения, и потому задача руководителя — исключить условия, которые могут привести к возникновению деструктивного конфликта, когда стороны не приходят к общему мнению. Личное распорядительство предполагает включение руководителя в момент возникновения непредвиденных обстоятельств или возникновения конфликта между участниками процесса реа­лизации решения.

Роль руководителя, в задачи которого входят личное распорядительство и вмешательство в критических ситуациях, в процессе реализации решения чрезвычайно важна для выявления и устранения проблем коммуникации.

Заключение

Сплоченный коллектив – желание каждого руководителя компания любого масштаба, и не имеет значения – сотни или десяток работников трудятся в организации и стремятся к общей цели. Все постулаты успешного бизнеса, тома ученых построены на живом организме организации общения – коммуникации.

С помощью навыков коммуницировать в общее дело предприятия внедряются огромные по своему значению и масштабу социальные и энергетические ресурсы людей. И одним из главных инструментов менеджера является информация. Грамотно используя и передавая информацию, управляя через людей процессом применением данных, менеджер объединяет в едино целое организованную деятельность группы. Профессионалы также понимают важность проблемы восприятия данной информации теми, кому она предназначена, и посвящают этому большое участие.

Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя процесс общения в совместной деятельности имеет широкое применение во всех областях управления, он особенно важен для осуществления функции руководства и лидерства путем планирования коммуникаций организации в виде совокупности мероприятий, направленных на достижение стратегической цели организации.

Список использованной литературы

Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. – 2014. – № 9. Ст. 851.

1. Федеральный закон РФ, «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132 - ФЗ в редакции от 30.07.2010 N 242-ФЗ
2. Федеральный закон РФ, «Об Обществах с Ограниченной Ответственностью» №14-ФЗ в редакции от 27.07.2010 №227-ФЗ 4. Гражданский кодекс РФ, в редакции Федерального Закона от 30.12.2008, № 312- ФЗ.
3. Трудовой кодекс РФ (редакция от 29.12.2010) с изменениями и дополнениями вступившая в силу с 07.01.2011.
4. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2010. – 154 с.
5. Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). – СПб.: Питер, 2011. – 344 с.
6. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. - СПб: Питер, 2009. – 214 с.
7. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.
8. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – 216 с.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. — М.: Гардарика, 2008. – 198 с.
10. Введенская Л.А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 452 с.
11. Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М.: академия, 2007. – 358 с.
12. Гришина Н.В. Давайте договоримся. – СПб.: Питер, 2007. – 378 с.
13. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – 254 с.
14. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 388 с.
15. Громова О.Н. Конфликтология. — М.: Издательство ЭКМОС, 2009. – 174 с.
16. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2010. – 154 с.
17. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – 358 с.
18. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2010. – 390 с.
19. Интеллектуальный капитал – стратегический потенциал организации. / Под ред. Гапоненко А.Л. – М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2008. – 184 с.
20. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2012. – 356 с.
21. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – 148 с.
22. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 432 с.
23. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2009. – 370 с.
24. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – 246 с.
25. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2014. – 678 с.
26. Практикум по курсу «Управление персоналом». – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2015. – 236 с.
27. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – 186 с.
28. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2012. – 394 с.
29. Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия. — М.: Дело, 2009. – 350 с.
30. Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования. — М.: Аспект Пресс, 2014. – 248 с.
31. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшинз для политиков и бизнесменов. – М.: Высшая школа, 2015. – 454 с.
32. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 2012. – 250 с.
33. Рюэгг-Шпиорм И., Ахтенхаген Л. Сетевые организационно-управленческие формы – мода или необходимость? // Проблемы теории и практики управления, № 6, 2010. – 74 с.
34. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 354 с.
35. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2014. – 448 с.
36. Социальное партнерство в трудовых отношениях. / Под ред. П.М. Кудюкин. – СПб.: СЗКЦ, 2007. – 188 с.
37. Шейн Э. Организационная культура и лидерство.– СПб.: Питер, 2009.–546 с.
38. Форминовская Н.И. Речевой этикет и культура общения. – М.: Академия, 2012. – 270 с.
39. Устав предприятия ООО «Премиум-тур».
40. Формы договорной деятельности ООО «Премиум-тур» за 2018-2019г.

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение.- Махачкала: ИПЦ Даггосуниверситета, 2008. С. 54. ↑

2. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С. 187. ↑

3. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2007. – С. 94. ↑

4. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2007. – С. 104. ↑

5. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – С. 57. ↑

6. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – С. 47. ↑

7. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – С. 84. ↑

8. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. — СПб.: Питер, 2009. – С. 76. ↑

9. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 156. ↑

10. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – С. 116. ↑

11. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2000. – С. 189. ↑

12. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 145. ↑

13. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – С. 86. ↑