Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Принципы эффективного контроля деятельности предприятия на примере гостиницы «Сретенская»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с корпоративной культурой и эффективным контролем деятельности не только своего предприятия и всех сотрудников в целом, но и других предприятий с целью анализа успехов конкурентов на рынке гостеприимства.

Контроль деятельности предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

С каждым днём увеличивается потребность в качественных и профессиональных услугах сервиса в гостиничной индустрии. Люди все чаще и чаще задумываются о месте проживания в новом городе или стране. Подход к этому немаловажному вопросу становится все тщательнее.

Амбициозные цели и далеко идущие планы любой компании предполагают наличие команды сотрудников, охваченных идеей развития и свершения этих планов. Бизнес в любой сфере ожидает переход на такую стадию развития, где осуществляется поиск новых путей повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, происходит закрепление успеха и требуется более осмысленный подход к ведению дел.

Современная компания – это и центральный деловой институт общества, где развивается творческая личная инициатива, это и особый институт с определенными социальными обязательствами не только перед своими членами, но и перед обществом в целом. Именно потому что деятельность корпораций отличается разнообразием, а взаимоотношения, которые возникают по ходу деятельности корпорации, зачастую сложны и многогранны, особое внимание необходимо уделять развитию корпоративной культуры, которое включает и совершенствование законодательной базы, и формирование морально-этических основ взаимодействия.

Анализ и развитие положительных тенденций в динамике всей работы предприятия и является контролем деятельности того же предприятия. Анализ и развитие позволяют повысить управляемость любого экономического объекта, в том числе и корпорации, особенно в условиях конкуренции, неопределенности и нестабильности внешней среды.

Конкуренция – одна из самых важных составляющих в современном гостиничном бизнесе. Каждая высокопоставленная гостиница должна показывать свою возможность конкурировать с другими гостиничными предприятиями на рынке. С каждым годом сфера гостиничных услуг все больше развивается, растет количество новых гостиниц, в следствие чего конкурентная борьба на рынке гостиничных услуг ужесточается.

Чем больше конкурентов, тем больше стимул каждой гостиницы стоять на лидирующей позиции спроса. Чтобы предприятие могло показать все свои лучшие стороны, оно должно быть не только конкурентоспособным, но и уметь повышать свою конкурентоспособность с помощью эффективного анализа своей деятельности.

В конкурентоспособной гостинице нельзя обойтись без высококвалифицированного персонала, который также должен быть востребован клиентами, ведь первым делом гость, приехавший в гостиницу, обращает внимание и общается с сотрудниками предприятия. Также необходимо следить за качеством обслуживания постояльцев гостиницы, и, разумеется, повышать его, если конкуренты начинают «наступать на пятки» в этой нелегкой борьбе. Все эти моменты должны подлежать регулярному контролю.

Абсолютно любая гостиница высокого класса должна обеспечить своим гостям высокий уровень комфорта во время проживания. Чем выше уровень качества сервиса, тем выше имидж гостиницы, и никто иной, кроме гостя не сможет так тонко о верно оценить атмосферу и работу отеля.

Тема курсовой работы является актуальной, так как современный международный гостиничный менеджмент исходит из того, что грамотное предоставление гостиничных услуг, ориентация на клиента и умение развиваться в режиме активной конкуренции служат важнейшими элементами успешности гостиничного бизнеса. Успешность невозможна без регулярного и эффективного контроля деятельности гостиницы. Контроль необходим любому гостиничному предприятию с первых дней его существования. Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают эффективность контроля деятельности того или иного предприятия.

Объектом данной курсовой работы является влияние эффективного контроля деятельности на конкурентоспособность предприятий отрасли гостеприимства.

Предметом являются методы эффективного контроля деятельности в гостинице «Сретенская».

Для полного изучения и погружения в выбранную тему исследования, была поставлена цель на основе изучения сложившихся методов контроля деятельности гостиницы «Сретенская» выработать предложения по повышению эффективности контроля деятельности предприятия для обеспечения конкурентоспособности гостиницы «Сретенская».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

Рассмотреть понятие, функции и виды контроля в менеджменте
Рассмотреть существующие системы контроля деятельности предприятий
Изучить принципы эффективного контроля
Изучить систему контроля, применяемую в гостинице «Сретенская»

При написании курсовой работы были изучены материалы научных и периодических изданий, использованы следующие исследовательские методы: анализ и синтез, сравнительный метод, метод наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в том, что рассмотренные в курсовой работе методы эффективного контроля деятельности предприятия могут оказать влияние на совершенствование деятельности гостиницы «Сретенская».

Глава 1. Теоретические аспекты эффективного контроля деятельности предприятия

Понятие, функции и виды контроля в менеджменте

Oсуществление контроля в менеджменте предназначено для предупреждения возможных отклонений от намеченных планов. Контроль выступает в качестве многозначного термина, поэтому, необходимо отметить, что применяя его в теории менеджмента, имеют в виду организационный или, как ещё называют, управленческий контроль. Специфика контроля как управленческой функции заключается в том, что он представляет собой систему обратной связи, позволяющую корректировать действия организации, которая по тем или иным причинам отклонилась от первоначального курса.

Контроль (организационный или управленческий) – это процесс обеспечения достижения организацией своих целей; постоянное сравнение, что есть, с тем, что должно быть.

В роли субъекта контроля (или его инициатора) выступает контролирующее звено. В зависимости от ситуации в качестве такого звена могут выступать:

yчредители (собственники) организации;
акционеры;
топ-менеджеры;
линейные руководители различного уровня;
специализированное подразделение организации или специально выделенный работник, государственные органы, общественные организации (например, профсоюзы), а также межгосударственные органы и международные организации.

Объект контроля – это сама организация (предприятие), внутри которой контролю подвергаются происходящие в ней процессы или отдельные элементы системы (подразделения организации, её филиалы, отдельные работники).

Предметом контроля могут стать технические характеристики, количество и качество продукции, служебные документы, настроение и поведение людей, степень удовлетворённости работой, информационные и финансовые потоки и т.д.

В системе управления контроль выполняет функции, представленные в таблице 1.1.

Таблица 1.1. «Основные функции контроля в системе управления организацией»

Функция контроля	Содержание функции контроля
Проверочная	установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, правовых и иных норм и нормативов; выявление ошибок и нарушений
Информационная	сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта
Диагностическая	изучение и оценка реального положения дел в организации и ее окружении, выявление основных тенденций его изменения, угроз и возможностей, скрытых резервов
Прогностическая	создаёт основу для предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонениях от заданных параметров
Коммуникационная	обеспечивает установление и поддержание обратной связи
Ориентирующая	указывает, на что нужно обращать особое внимание
Стимулирующая	по итогам контроля происходит оценка персонала, поощрение или наказание
Корректирующая	на основе полученных результатов, состояние и поведение объекта (его части) изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик или устойчивость функционирования при отклонении от них
Защитная	способствует сохранности ресурсов

Широкий спектр функций контроля в управлении организацией обуславливает разнообразие его видов, основная часть которых показана в таблице 1.2.

Таблица 1.2. «Основные виды контроля в системе управления организацией»

Виды контроля	Содержание видов контроля
В зависимости от соотнесения времени с исполняемым управленческим решением
Предварительный	осуществляется до фактического начала работ и используется применительно к трем видам ресурсов: человеческим, материальным и финансовым. В области человеческих ресурсов этот контроль проводится при приеме людей на работу и при перемещении работающих на новые должности.
Текущий	осуществляется непосредственно в процессе проведения работ. Контролирующей инстанцией является руководитель, а объектами контроля – его подчиненные. Контроль заключается в регулярной проверке работы подчиненных с выявлением отклонений от намеченных планов и инструкций, обсуждении возникающих проблем и путей их преодоления. В системе текущего контроля активно функционируют как прямая информационная связь (данные, поступающие от объектов контроля к руководителю), так и обратная связь (данные, поступающие от руководителя к объектам контроля)
Заключительный	проводится после того, как работа выполнена; либо сразу по завершении контролируемой деятельности, либо по истечении заранее установленного периода времени фактические результаты сравниваются с требуемыми. Заключительный контроль выполняет две основные функции: дает руководителю информацию, необходимую для правильного планирования аналогичных работ в будущем (чтобы избежать ошибок, допускавшихся ранее); позволяет получить данные для обеспечения надлежащей мотивации к труду (фактические результаты труда в сравнении с требуемыми)
По объёму вопросов, охватываемых контролем, и его масштабу в управлении организацией
Общий	охватывает все основные направления, линии, участки деятельности (объём контроля) одного (организации, подразделения работника) или одновременно нескольких (масштаб контроля) объектов
Специальный	по субъекту контроля, он затрагивает лишь одно направление, какую-либо линию или сторону организации (подразделения, работника); специальный контроль также могут осуществлять соответствующие подразделения аппарата управления (кадровое, финансовое и т. д.)
Самоконтроль	нацелен на собственную деятельность субъекта управления; является непременным условием эффективной деятельности работника
В зависимости от того, входят ли субъекты контроля в состав контролируемой системы или нет
Внешний (вневедомственный)	осуществляют представители вышестоящей организации – материнской компании, управляющей структуры холдинга и т.д., а также государственных контролирующих органов, общественных организаций, международных структур
Внутренний (внутриведомственный)	осуществляют должностные лица, которым контрольные полномочия определены по должности или делегированы соответствующими субъектами управления (руководители предприятий и филиалов, руководители и работники подразделений, для которых контроль – служебная обязанность)
По направленности контроля
Стратегический	направлен на решение соответствующих задач организации и непосредственно связан со стратегическим планированием и управлением, предполагает оценку и регулирование деятельности организации с позиции выполнения долгосрочных целей и взаимоотношений с внешней средой.
Тактический (или административный)	призван обеспечивать систематическое слежение за выполнением текущих задач, программ, планов.
Оперативный	осуществляется с периодичностью, характерной для оперативного планирования, в большинстве случаев ежедневно. Его задача – непрерывное обеспечение выполнения плановых заданий.
По виду деятельности
Финансовый	выступает в форме бюджетного контроля, анализа рентабельности, анализа относительных показателей деятельности, анализа использования инвестиций и т. д.
Производственный	включает в себя контроль последовательности выполнения операций, контроль загрузки мощностей (распределения работ), контроль выполнения производственных графиков и т.д.
Маркетинговый	базируется на анализе возможностей сбыта, доли рынка, соотношения между затратами на маркетинг и сбытом и т. д.

Также функции и виды контроля рекомендуется различать по:

По предмету: контроль технологии, организации процессов, условий труда, информации, документационных потоков и т.д.
По стадии жизненного цикла объекта: контроль при подготовке объекта к функционированию, вводе его в эксплуатацию, свёртывании деятельности объекта и т. д.
С учётом стадии производственного процесса: входной контроль, операционный, готовой продукции, транспортирования продукции или её хранения и т. д.

В любой организации важен даже самый минимальный контроль, каждый руководящий орган может выбрать один вид контроля, кто-то сразу несколько. Все зависит от решения руководства, от размера предприятия, от уровня оказания услуг и от конкурентоспособности (если говорить о предприятии, оказывающем гостиничные услуги)

Система контроля деятельности предприятия

В условиях влияния негативных факторов внешней среды и обострения конкуренции практически во всех отраслях российской экономики особое значение принимают вопросы обеспечения контроля за деятельностью предприятий. Действительно, каким бы привлекательным и правильным не было управленческое решение, экономический и социальный эффект оно принесет только в том случае, если будет своевременно и точно исполнено. Своевременность и точность исполнения управленческих решений устанавливается при помощи контроля, поэтому контроль и отнесен к одной из основных функций менеджмента.

По мнению А. Д. Шеремета, управленческий контроль — это процесс влияния менеджеров на работников предприятия для эффективной реализации организационной стратегии. При этом, несмотря на то, что организационная стратегия подразумевает план развития предприятия на долгосрочную перспективу, деятельность ведется ежедневно, беспрерывно, поскольку только с течением времени будут достигнуты поставленные долгосрочные цели.

Любая деятельность предприятия происходит в рамках двух систем. Одна – это oперационная (организационная) система, пострoенная для достижения заданных целей. Другая – это система контроля, пронизывающая oперационную систему. Она сoстоит из политики, процедур, правил, инструкций, бюджетов, системы учета и отчетности. Эта cистема направлена, в конечном итоге, на создание необходимых предпосылок и повышение вероятности того, что компания в целoм и менеджеры в частности достигнуть поставленных целей.

Процесс управления предприятием был впервые разделен на этапы Анри Файoлем в 1914г. и в настоящее время включает cледующие основные стадии: планирование, организация, мотивация и контроль.

Планирование на предприятии необходимо для того, чтобы сформировать основные цели и определить пути их достижения, организация – оптимально распределить работу среди подчиненных, мотивация – создать условия и желания у людей для совместной работы по достижению целей компании, а контроль – оценить реальность поставленных целей и выяснить, каких результатов предприятие смогло достичь. Таким образом, процесс управления предприятием подразумевает, что функции контроля и планирования взаимосвязаны – благодаря контролю пересматриваются цели организации.

Coдержание функции контрoля в конкретной cитуации определяется структурой и содержанием других функций управления (планирования, организации, мотивации). В тo же время принятая система контроля будет влиять на coдержание cиcтем планирования, организации деятельности, мотивации.

Тесная связь контрольной функции с функцией планирования проявляется в формулировании целей и контрольных показателей, которые фиксируются в соответствующих планах, а также в том, что временные периоды осуществления обеих функций должны совпадать. Это означает, что по периодам осуществления контроль должен быть трех видов: стратегический, тактический и оперативный.

Связь кoнтроля с функцией oрганизации прoслеживается в решении прoблемы централизации - децентрализации и устанoвлении субъекта и oбъекта кoнтроля. Чем выше нестабильность среды, тем актуальнее применение децентрализации по разным уровням иерархии.

Субъекты и объекты контроля (подразделения, персонал) должны быть четко указаны в положениях о подразделениях и должностных инструкциях.

Контроль деятельности предприятия должен осуществляется посредством выявления отклонений между фактическими показателями и плановыми. Формирование плановых показателей деятельности предприятия – это основная функция бюджетирования (бюджетного планирования) По определению, бюджет – это детализированный план деятельности предприятия, а контроль деятельности предприятия, по сути, представляет собой контроль исполнения бюджета.

Процесс контроля деятельности предприятия должен включать следующие этапы:

1. Определение ответственных за исполнение статей сметы доходов и расходов предприятия. Практика показывает, что привлечение всех сотрудников предприятия для контроля за деятельностью предприятия является нецелесообразным. Достаточно закрепить за основными статьями расходов и доходов предприятия ответственных, которые и будут анализировать динамику отклонений.

2. Формирование набора индикаторов для анализа деятельности предприятия. Контроль каждой цифры сметы расходов и доходов может потребовать не только больших затрат предприятия, но и окажется неэффективным, поэтому для контроля деятельности предприятия необходимо использовать ряд индикаторов, посредством которых будут наглядно прослеживаться все благоприятные и неблагоприятные изменения происходящие на предприятии;

3. Подбор необходимой информации о финансово-хозяйственной деятельности предприятия и представление ее в удобной для анализа форме;

4. Определение отклонения факта от плана путем сравнения соответствующих показателей. Отклонения различают следующие: абсолютные, относительные, селективные, кумулятивные, отклонения во временном размере;

5. Анализ отклонений и выявление причины их возникновения. Все причины можно разделить на две группы:

внешние и внутренние факторы деятельности предприятия: (например, изменения положения предприятия на рынке, увеличение цен на сырье или энергоносители, вынужденные простои предприятия, форс-мажор и прочее);
использование в процессе планирования или анализа некорректных данных (умышленное или связанное с некомпетентностью);

6. Принятие решения о корректировке сметы доходной части и расходной части или ужесточении за контролем её исполнения.

Правильно организованный контроль позволяет не только своевременно обнаружить недостатки в деятельности предприятия, но и вовремя принять меры к их устранению. Четкое следование вышеперечисленным этапам позволяет правильно организовать систему контроля деятельности предприятия. Контроль направлен на постоянное совершенствование деятельности предприятия, что является необходимостью современных предприятий.

Контроль способствует успешному функционированию предприятия. Без контроля совместной деятельности на предприятии начинается хаос.

Основными причинами необходимости контроля являются:

неопределенность, сложность и динамичность среды;
предупреждение возникновения кризисных ситуаций посредством обнаружения несоответствий и ошибочных действий до того, как они нанесут предприятию ощутимый вред;
поддержание успеха путем сопоставления фактических результатов и плановых показателей и оценки темпа продвижения предприятия к намеченным целям.

Результаты контроля являются необходимым условием для мотивации персонала, т. к. именно результат (степень достижения цели) ведет к удовлетворенности трудом, и человек будет стремиться повторить то производственное поведение, которое привело к возникновению этого чувства. Именно поэтому критерии оценки труда должны быть четко сформулированы и быть понятны исполнителям. В этом смысле эффективность системы мотивации определяется эффективностью системы контроля.

Эффективное сoчетание различных видoв контрoля с учетом параметрoв внешней и внутренней среды - залoг успеха функциoнирования организации.

1.3. Принципы эффективного контроля

Для того чтобы контроль мог выполнить свою истинную задачу, т.е. обеспечить достижение целей организации, он должен обладать несколькими важными свойствами.

В управленческом контроле направление основной цели заключаются в достижении следующих основных показателей эффективности управления предприятием:

1) корреспонденция деятельности организации целевым установкам, ориентирам и стратегии;

2) финансовая устойчивость организации с экономической, рыночной и правовой позиции;

3) нормативное использование и сохранность ресурсов и потенциала организации;

4) соответствующий уровень и точность (правдивость) первичных документов и качества первичной информации для успешного руководства и принятия эффективных управленческих решений;

5) показатели безошибочности регистрации и обработки финансово-хозяйственных операций организации — наличие, полнота, арифметическая точность, разноска по счетам, формальная разрешенность, временная определенность, представление и раскрытие данных в отчетности;

6) рациональное и экономное использование всех видов ресурсов;

7) соблюдение работниками организации установленных администрацией требований, правил и процедур — положений о подразделениях, должностных инструкций, правил поведения, планов документации и документооборота, планов организации труда, приказа об учетной политике, иных приказов и распоряжений;

8) соблюдение требований федеральных законов и подзаконных актов, изданных органами власти и ее субъектов, а также полномочными органами местного самоуправления. Результативность контроля характеризуется зачастую экономией потерь (ущерба), обусловленной функционированием системы, иными словами: разницей между предполагаемыми величинами убытков в условиях отсутствия контроля и при его наличии.

Эффективный контроль индивидуален для каждого предприятия, он нацелен на конкретные процессы, результаты, требует учета личных качеств людей, их положения, связей в коллективе.

Контроль должен соответствовать характеру своего объекта, а цель его - быть понятной. Сотруднику необходимо показать, что контролируют не его личность, а производственную деятельность, что делается это объективно. Поэтому нецелесообразно применять те методы контроля, которые отвергаются людьми.

Желательно избегать чрезмерного контроля над людьми в целом, тем более из недоверия, так как кроме пустой траты средств и лишних эмоций, это ничего не дает.

Выполнение работы нужно контролировать, хотя и не обязательно скрупулезно, и если она не сделана, разобраться, почему так произошло. С другой стороны, слабый контроль, а тем более бесконтрольность являются признаком безразличного отношения руководства к людям и делам организации.

Чтобы контроль был эффективным, т.е. обеспечивал достижение целей организации, он должен обладать следующими свойствами:

иметь стратегическую направленность, т.е. отражать общие приоритеты организации и поддерживать их
быть ориентированным на результаты, т.е. помогать организации достигать поставленных целей и формулировать новые цели, которые обеспечат ее выживание в будущем
быть своевременным. Для всего этого необходимо: во-первых, определить наиболее подходящий временной интервал контроля, учитывающий временные рамки основного плана, скорость изменений, а также затраты на проведение измерений и распространение полученных результатов; во-вторых, обеспечить возможность устранять отклонения прежде, чем они примут серьезные размеры
быть гибким, т.е. должен приспосабливаться к происходящим изменениям
быть простым. Простота контроля обеспечивает лучшее понимание его целей и инструментов, а значит и поддержку существующей системы контроля персоналом организации. Кроме того, простые методы контроля более экономичны
быть экономичным. Затраты на осуществление контроля не должны превышать создаваемые им преимущества. Масштабы контроля должны соответствовать потребностям системы управления в аналитической информации

Используемые средства и методы контроля должны соответствовать контролируемому виду деятельности (предмету контроля).

ВЫВОД

Теоретические аспекты эффективного контроля деятельности предприятия важны для руководителя или любого лица, кто будет производить контроль над тем или иным предприятием. Для того, что процесс контроля оказался в конечном итоге эффективным, нужно подробно изучить все теоретические аспекты, связанные с контролем предприятием.

Теоретический материал подтверждает, что перед процессом контроля предприятия важно изучить и понимать:

что означает понятие контроля, какие существуют функции и виды контроля
что такое и какие существуют системы контроля деятельности предприятия
какие существуют принципы эффективного контроля деятельности предприятия

Без заранее изученных теоретических моментов есть вероятность, что процесс контроля деятельности предприятия окажется неэффективным или же вообще не сможет быть произведен в следствие недостаточной осведомленности контролирующего лица в теоретических аспектах.

Глава 2. Особенности системы контроля на примере гостиницы «Сретенская»

2.1. Система контроля, применяемая в гостинице «Сретенская»

Гостиница Сретенска является бизнес-отелем, который был открыт в 2000 году на улице Сретенка в городе Москве, имеет 4 звезды. Отель работает круглосуточно и является гостиницей среднего класса. Отель, в основном, ориентирован на бизнес-гостей, но учитывая месторасположение, предназначение отеля, сегмент гостей разнообразен. Благодаря хорошему месторасположению- в самом центре Москвы- отель пользуется большим спросом у туристов.

Отель «Сретенская» - имеет 38 номеров различных категорий: стандарт одноместный, стандарт двухместный, стандарт улучшенный двухместный, полулюкс, люкс.

(См. Приложение 2.1 «Категории номеров, комплектация и ценовая политика в гостинице «Сретенская»)

Организационная структура гостиницы и подчинения в гостинице «Сретенская».

Генеральный директор

Главный инженер

Финансовый директор

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Менеджер

Менеджер по продажам

Техническая служба

Охрана

Бухгалтер-калькулятор

Заместитель главного бухгалтера

Горничные

Прачка

Администраторы

В свою очередь генеральный директор и все сотрудники отеля подчиняются управляющей компании «ГОСТ отель менеджент».

Гостиница «Сретенская» принадлежит сети отелей «Русские отели» и находится в подчинении у «ГОСТ отель менеджемент»- управляющей компании.

ГОСТ Отель Менеджмент – это одна из крупнейших российских компаний в сфере гостеприимства, оказывающая полный спектр услуг консалтинга и управления для рекреационных объектов разного формата:

Городские и курортные отели — от 50 до 2,5 тыс. номеров;
Санатории, пансионаты и SPA-центры;
Точки питания — от casual до fine dining;
Сервисные апартаменты;

Русское гостеприимство наряду с богатым операционным и управленческим потенциалом позволяют обеспечивать неизменно высокое качество сервиса для гостей наших объектов и стабильный рост выручки — для наших партнеров.

Список сети отелей «Русские отели»: (приложение 2.2)

Управляющая компания регулярно и активно контролирует качество и уровень обслуживания в каждом отеле.

Для контроля работы гостиницы «Сретенская» на данный момент проводятся следующие действия:

Ежемесячные тренинги по повышению квалификации персонала в различных отделах, сопровождающиеся ролевыми ситуациями для наглядности.
Ежегодно в отель приезжает тайный гость, который проверяет работу сотрудников, соответствие работы гостиницы предписанным стандартам.
Ежемесячно звонки, поступающие в отель, отслеживаются и проверяются по утвержденным стандартам отеля. (см приложение «2. 3) От полученных руководством результатом зависит премиальная ставка сотрудников.
Ведется круглосуточное наблюдение на территории всего отеля. Камеры есть в доступе у генерального директора и управляющей компании, которые могут в любой момент проконтролировать качество работы сотрудников, их месторасположение и готовность к работе.

2.2. Рекомендации по повышению эффективности контроля деятельности гостиницы «Сретенская».

Гостиница «Сретенская» имеет довольно хорошие отзывы от гостей на независимых сайтах, загрузка отеля большая и гости довольны проживанием. Но предела у совершенства нет и нужно всегда повышать качество работы отеля и квалификацию персона.

Для того, чтобы повысить эффективность контроля деятельности гостиницы предлагается:

Добавить в отеле анкетирование для того, чтобы контролировать деятельность и работу персонала. Подобные анкеты, заполненные гостями при выезде, помогут устранить недостатки в работе и предотвратить их в дальнейшем.
Сотрудникам каждой службы следует проходить регулярную аттестацию для подтверждения профессиональных, коммуникационных навыков.
На тренингах персонала подробно анализировать жалобы гостей с персоналом, разбирать ошибки на примерах, чтобы предотвратить их появление в будущем.
Еженедельно проходить «тайный звонок», где будет уточнятся информация об отеле или о бронировании номеров с различными тарифами. Будут контролироваться знания сотрудников о нововведенных приказов и стандартов.
Ежемесячно проводить «тайного гостя» для еще более тщательного контроля сотрудников, чтобы перманентно контролировать деятельность и профессионализм всех сотрудников.
Проводить, так называемые, «пятиминутки» перед сменой, чтобы все сотрудники были в курсе произошедших, происходящих и будущих событий в отеле.
Ежемесячно отслеживать внутренние звонки в отеле и проверять, как соблюдаются правила общения по телефону внутри гостиницы, с коллегами.

Для того, чтобы сделать работу гостиницы эффективнее предлагаются следующие варианты:

Большую роль в работе отеля играют стандарты, а также, их соблюдение всеми сотрудниками гостиницы без исключения. При найме новых работников отеля необходимо проводить вводные лекции о сети, самом отеле, а также генеральных директоров управляющей компании, постоянных гостях, VIP-гостях. Важно, чтобы все сотрудники знали их в лицо и обращались по имени и отчеству.
Сделать сервис еще более персонифицированным. Гостиница достаточно маленькая, для постоянных гостей можно было бы оставлять не только приветственные письма и десерты, а еще и небольшие подарки от отеля с эмблемой гостиницы.
Предоставить персоналу памятку с самыми базовыми фразами на различных языках гостей, которые остановятся в отеле, чтобы сделать гостю не затратный, но приятный комплимент.
В связи с тем, что гостиница была построена в 2000 году, необходимо произвести ремонт и поменять мебель в номерах.

Для того, чтобы улучшить работу службы приема и размещения предлагаются следующие варианты:

Добавить пакетные предложения, так как их отсутствие плохо отражается на доходе отеля и приводит к тому, что гостиница не получает те деньги, который могла бы.
При бронировании номера, гостю отправляется пред-регистрационный лист, в котором он может заполнить поля и отправить в отель, тем самым сократив время заселения.
Необходимо добавить еще одного администратора на ресепшн, так как многофункциональность может сказываться на качестве обслуживания.
Поставить аппарат для сканирования паспортов, для занесения их на миграционный учет. Это облегчит работу администратора и уменьшит время ожидания гостей при заселении.

ВЫВОД

Деятельность и эффективность работы гостиницы «Сретенская» во многом зависит от контроля генерального директора и управляющей компании, так как они совместно имеют возможность проанализировать всю работу отеля, сопоставить и сравнить с работой других отелей сети и выявить все достоинства и недостатки.

На данный момент, контроль за работой осуществляется посредствам:

Ежемесячных тренингов по повышению квалификации персонала
Ежегодных проверок «тайного гостя»
Ежемесячно отслеживаемых звонков, поступающих в отель
Круглосуточного видеонаблюдение на территории всего отеля

Для более эффективного контроля за работой гостиницы были предоставлены следующие варианты:

Добавить анкеты, заполненные гостями при выезде
Прохождение регулярной аттестации персонала
Подробный и регулярный разбор жалоб
Тайные звонки от управляющей компании для контроля усвоения нововведенной информации
Метод тайного гостя для контроля работы отеля изнутри
Отслеживание внутренних звонков для проверки общения с коллегами.

Заключение

Целью курсовой работы было на основе изучения сложившихся методов контроля деятельности гостиницы «Сретенская» выработать предложения по повышению эффективности контроля деятельности предприятия для обеспечения конкурентоспособности гостиницы «Сретенская».

Для достижения этой цели были поставлены и достигнуты следующие задачи:

Рассмотреть понятие, функции и виды контроля в менеджменте
Рассмотреть существующие системы контроля деятельности предприятий
Изучить принципы эффективного контроля
Изучить систему контроля, применяемую в гостинице «Сретенская»

Данные задачи были решены посредством теоретического описания, которое было представлено в первой главе:

Описать понятия, функции и виды контроля в менеджменте
Рассказать о системе контроля деятельности предприятия
Рассмотреть принципы эффективного контроля

Практический анализ во второй главе позволил решить следующие задачи:

Проанализировать систему контроля на примере гостиницы «Сретенская»
Рассмотреть рекомендации по повышению эффективности контроля деятельности гостиницы «Сретенская»

Для того, чтобы сделать работу гостиницы эффективнее были предложены следующие варианты:

При найме новых работников отеля необходимо проводить вводные лекции о сети, самом отеле, а также генеральных директоров управляющей компании, постоянных гостях, VIP-гостях.
Для постоянных гостей можно было бы оставлять не только приветственные письма и десерты, а еще и небольшие подарки от отеля с эмблемой гостиницы.
Предоставить персоналу памятку с самыми базовыми фразами на различных языках гостей, которые остановятся в отеле, чтобы сделать гостю не затратный, но приятный комплимент.
Произвести ремонт и поменять мебель в номерах, так как оборудование гостиницы сильно устарело.
Добавить пакетные предложения, так как их отсутствие плохо отражается на доходе отеля.
При бронировании номера, гостю отправляется пред-регистрационный лист, в котором он может заполнить поля и отправить в отель, тем самым сократив время заселения.
Необходимо добавить еще одного администратора на ресепшн, так как многофункциональность может сказываться на качестве обслуживания.
Поставить аппарат для сканирования паспортов, для занесения их на миграционный учет. Это облегчит работу администратора и уменьшит время ожидания гостей при заселении.

Список использованной литературы

Ехина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник, 2016
Жигун Л.А. Менеджмент: современные основы организации контроля на предприятии - Учебное пособие 2017
Савицкая Г.В. - Теория анализа хозяйственной деятельности, Учебник 2018
Склярова, Т. Н. Организация контроля за деятельностью предприятия, управленческий контроль / Молодой ученый. — 2017. — № 3 (137). — С. 399-401.
Г. Минцберг - Структура в кулаке: создание эффективной организации, редакция 2017
Котлер Ф. «Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер». – М.: Альпина Паблишер, -2016:
Маджаро С. «Международный маркетинг». — М.: Инфра-М, — 2015
https://www.gosthotels.ru
https://hotel-sretenskaya.ru
https://studme.org/65704/turizm/printsipy_effektivnoy_kommunikatsii_vnutri_kollektiva_vysokoklassnogo_otelya
http://psyera.ru/strategii-segmentacii-rynka_7186.htm;
http://systemmaster.ru/index.php/zarabotok/34-bisnes/393--11-43-56.html;
http://www.telenir.net/delovaja_literatura/marketing_konspekt_lekcii/p4.php#metkadoc2;

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 2.1. Категории номеров, комплектация и ценовая политика.

Категория номера	Особенности номера	Ценовая политика
Стандартный (STD) 20 м2	Однокомнатный номер для проживания 1-2х человек. Включен завтрак "шведский стол", а также пользование оздоровительным комплексом.	от 4140р за 1 ночь
Стандарт улучшенный (с одной кроватью) (SUP1) 28 м2	Улучшенный однокомнатный номер с одной двуспальной кроватью. Включен завтрак "шведский стол", а также пользование оздоровительным комплексом.	от 4635р за 1 ночь
Стандарт улучшенный (с двумя кроватями) (SUP2) 28 м2	Улучшенный однокомнатный номер с двумя раздельными кроватями. Включен завтрак "шведский стол", а также пользование оздоровительным комплексом	от 4635р за 1 ночь
Полулюкс (DLUX) 32 м2	Комфортный двухкомнатный номер c гостиной. Включен завтрак "шведский стол", а также пользование оздоровительным комплексом.	от 5265р за ночь
Люкс (LUX) 45 м2	Комфортный двухкомнатный номер с зоной отдыха. Включен завтрак "шведский стол", а также пользование оздоровительным комплексом.	от 5580р за 1 ночь

Приложение 2. 2 «Список сети отелей «Русские отели»

В Москве:	Дизайн-отель «СтандАрт» 5* Гостиница «Сретенская» 4*
В Московской области:	Санаторий «Валуево» Детский оздоровительный лагерь «Дружба» Центр отдыха «Зеленый городок»
В Сочи:	«RODINA Grand Hotel&SPA» 5* «RODINA Grand Hotel&SPA» 5, корпус Вилла Отель «Имеретинский» 4 Отель « Имеретинский» 4, Клубный этаж Апарт-отель «Имеретинский», Заповедный квартал 4 Апарт-отель «Имеретинский», Морской квартал 4* Апарт-отель «Имеретинский», Парковый квартал 4* Апарт-отель «Имеретинский», Прибрежный квартал 3*
В Нижнем Новгороде:	Гостиница «Волна» 4*
В Кисловодске:	Санаторий «Родник» 3*

Приложение 2.3 «критерии оценивания»

Продолжение приложения 2.3 «Критерии оценивания»