Право потребителей на информацию о товарах (Нормативно-правовое регулирование в сфере прав потребителей на информацию о товарах)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Через потребительский рынок идет процесс удовлетворения повседневных потребностей в товарах. А в потребительском рынке главенствующая роль отведена торговле. Именно торговля и ее первичное звено - магазин (любое другое торговое предприятие, в том числе мелкорозничное - палатка, киоск, столик,) независимо от организационно-правовой формы и вида собственности и подчиненности, а так же гражданин-предприниматель, занимающийся торговлей, предоставляют покупателям огромную, исчисляемую миллионами рублей массу потребительских товаров, вырабатываемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, обществами, товариществами, кооперативами и другими предпринимателями -изготовителями продукции, а также ввозимых в порядке импорта из-за пределов России. Являясь посредником между изготовителями (импортерами) и покупателями -потребителями товаров, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителям, поставщикам требования в части качества продукции, ее безопасности для здоровья, не говоря о товарном виде, упаковке, предоставления покупателю соответствующей информации о товаре, обеспечивая одновременно должное торговое обслуживание потребителя.

Важнейшим условием эффективного функционирования торгового рынка является гарантирование прав наименее защищенного субъекта - потребителя. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

С юридической точки зрения, все взаимоотношения между продавцом и покупателем товара осуществляются на основании договора розничной купли-продажи, который может быть, как устным, так и письменным. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю документа, подтверждающего оплату товара (т.е. кассового или товарного чека).

Отношения с участием потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Закон "О защите прав потребителей" - закон Российской Федерации, регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов. Информация о товаре, его изготовителе и продавце должна доводиться до сведения покупателя способами, установленными федеральными законами, иными нормативными правовыми актами РФ, обязательными требованиями стандартов, а если указанными актами они не определены, то способами, принятыми для отдельных видов товаров.

Актуальность выбранной темы определяется тем, что производитель и продавец в соответствии с требованиями законодательства обязаны дать исчерпывающую потребителю о товаре, его назначении и безопасности использовании.

Целью данной курсовой работы является изучение требований к информационному обеспечению потребителей товаров и услуг.

Главные задачи работы являются:

-Рассмотреть и узнать, что такое товарная информация, ее виды, формы и средства

-Рассмотреть нормативно-правовое регулирование и акты

-Изучить классификацию, виды и структуру маркировки продовольственных/непродовольственных товаров. Объектом исследования является автокомплекс «АтлантАвто»

Предметом исследования является качество предоставленной информации.

При написании данной работы был использован широкий круг источников: периодическая печать, учебная литература и нормативные документы.

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в наборе рекомендаций по улучшению работы автокомплекса «АтланАвто».

 

Глава 1. Теоретические основы значения информации о товарах в современных условиях

1.1 Виды, формы и средства товарной информации

Товарная информация -сведения о товаре, предназначенные для пользователей-субъектов коммерческой деятельности. В зависимости от назначения товарную информацию подразделяют на 3 вида: Основополагающую; коммерческую; потребительскую.

 Основополагающая товарная информация - основные сведения о товаре, имеющие решающее значение для идентификации и предназначенные для всех субъектов рыночных отношений (вид и наименование товара, его сорт, масса нетто, наименование предприятия-изготовителя, дата выпуска, срок хранения или годности).

Коммерческая товарная информация - сведения о товаре, дополняющие основную информацию и предназначенные для изготовителей, поставщиков и продавцов, но малодоступные потребителю (данные о предприятиях-посредниках, НД о качестве товаров, ассортиментных номерах продукции по ОКП,) - штриховое кодирование. 

Потребительская товарная информация - сведения о товаре, предназначенные для создания потребительских предпочтений, показывающие выгоды вследствие приме­нения конкретного товара и нацеленные в конечном счете на потребителей (пищевая ценность, состав, функциональное назначение, способ использования и эксплуатации, безопасности, надежности и др. применяют многообразные формы товарной информации: словесную; цифровую; изобразительную; символическую; штриховую.

 Словесная информация наиболее доступна для грамотного населения. Недостатки - громоздкость (для размещения ее требуется значительная площадь на упаковке и/или товаре), для ее восприятия необходимо время. 

Цифровая информация применяется чаще всего для дополнения словесной и в тех случаях, когда требуется количественная характеристика сведений о товаре (например, порядковые номера продукции, предприятия, масса нетто, объем, длина, даты и сроки). Цифровую информацию отличают четкость и единообразие, но иногда она доступна лишь профессионалам и непонятна потребителям (например, ассортиментные номера продукции, порядковые номера предприятий требуют расшифровки с помощью ОКП и ОКПО).

Изобразительная информация обеспечивает зрительное и эмоциональное восприятие сведений о товарах с помощью художественных и графических изображений непосредственно товара или репродукции с картин, фотогра­фий, открыток или других эстетических объектов (цветов, животных, насекомых и т. п.) либо иных изображений.

Основным назначением этой формы информации является создание потребительских предпочтений за счет удовлетворения эстетических потребностей покупателей. К достоинствам изобразительной информации относятся наглядность, лаконичность, доступность восприятия, эстетичность и эмоциональность. Она дополняет словесную или цифровую информацию.

Символическая информация - сведения о товаре, передаваемые с помощью информационных знаков. Символ - характеристика отличительных свойств товара для краткого отражения их сущности. Для этой формы информации ха­рактерны лаконичность, однозначность, однако их восприятие требует определенной профессиональной подготовки для расшифровки или оповещения потребителя через средства массовой информации, консультации и т. п.

Штриховая информация. Штриховой код (ШК) - знак, предназначенный для автоматизированных идентификации и учета информации о товаре, закодированной в виде цифр и штрихов. ШК наносится на транспортную или потребительскую упаковку многих импортных и отечественных товаров ти­пографским способом или с помощью этикетки или ярлыка, которые приклеиваются. ШК в отличие от многих информационных знаков выпол­няет не только общие функции информационного и идентифицирующего характера, но и ряд дополнительных функций: автоматизированная идентификация товаров с помощью машиносчитывающих устройств; автоматизированные учет и контроль товарных запасов; оперативное управление процессом товародвижения; повышение скорости и культуры обслуживания покупателей; информационное обеспечение маркетинговых исследований.

Требования к товарной информации: достоверность, доступность, достаточность. Эти требования можно обозначить как «Три Д»;

-первое «Д»: достоверность - предполагает правдивость и объективность сведений о товаре, отсутствие дезинформации и субъективизма в их представлении, вводящих пользователей информации в заблуждение. Наиболее часто недостоверна информация о фальсифицированных товарах, так как ассортиментная и качественная фальсификации обязательно сопровождаются информационной;

-второе «Д»-доступность - связано с принципом информационной открытости сведений о товаре для всех пользователей. В свою очередь, общее требование доступности информации можно подразделить на ряд частных. Языковая доступность означает, что информация должна быть на государственном языке или языке преобладаю­щей части потребителей, для которых этот товар предназначен.

-третье «Д» - достаточность информации — может трактоваться как

рациональная информационная насыщенность, что исключает предоставление как неполной, так и излишней информации.

В Федеральном законе «О защите прав потребителей» указывается, что сведения о товаре должны быть на русском языке.

 Востребованность — требование, закрепляющее право потребителя на необходимую информацию и обязанность изготовителя или продавца ее предоставлять по первому требованию, регламентируется Федеральным законом «О защите прав потребителей». 

Понятность — требование, предполагающее использование общепринятых понятий, терминов, определения которых приводятся в терминологических стандартных словарях и справочниках, или эти термины и понятия относятся к общепринятым, поэтому не требуют определений и пояснений;

 Неполная информация -это отсутствие определенных сведений о товаре. Зачастую неполнота информации обусловливает ее недостоверность. Например, на российском потребительском рынке очень часто встречаются товары, произведенные совместными предприятиями в России или странах ближнего зарубежья, без указания страны происхождения или наименования изготовителя. Эта неполная информация одновременно является и недостоверной, а товары, выдаваемые за изделия из стран дальнего зарубежья, фальсифицированными. 

Излишняя информация-это предоставление сведений, дублирующих основную информацию без особой необходимости или не представляющих интерес для ее пользователей. Избыток информации также вреден, так как в современных условиях информационных перегрузок бесполезные сведения о товаре могут вызвать раздражение потребителя и побудить к отказу от покупки.

1.2 Нормативно-правовое регулирование в сфере прав потребителей на информацию о товарах

Согласно ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Данная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), – на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов Российской Федерации.

 Из содержания данной нормы можно выделить требования, которым должна соответствовать потребительская информация. Таким образом, потребительская информация должна соответствовать требованиям:

• необходимости;
• достоверности;
• доступности и наглядности
• своевременности;
• соответствующего содержания. 

Так как потребитель не имеет специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги), то информация, которая передается потребителю, должна содержать соответствующий объем сведений и знаний о свойствах и характеристиках товара, работы, услуги для достижения цели правильного представления и выбора потребителем определенных товаров, работ или услуг. Только тогда информация будет считаться необходимой.

 Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) действительным. Следовательно, если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной информации, и для продавца (изготовителя, исполнителя) наступают определенные правовые последствия. Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательность заверения достоверности перевода информации об изготовителе (исполнителе, продавце) и реализуемых им товарах (работах, услугах) на русский язык. Продавец по своему усмотрению вправе заверить верность перевода.

 В отношении признака доступности выделяют два аспекта. Во-первых, доступность обозначает изложение информации на «доступном» для потребителя языке. Пункт 2 ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» закрепляет то, что информация должна доводиться до сведения потребителя на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), – на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Во-вторых, стиль изложения и смысл информации должны быть просты, чтобы потребитель мог понять ее суть без дополнительных знаний в соответствующей области.

 Что касается наглядности, то следует определить ее в возможности визуального восприятия через текст, схемы, таблицы, иллюстрации, которые, в свою очередь, должны также быть доступны для понимания посредством восприятия.

Важно помнить, что информация должна доводиться до потребителя в момент заключения договора. Более того, Гражданский кодекс РФ закрепляет подобные положения. Например, в п. 2 ст. 495 ГК РФ, в котором говорится, что покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Или в п. 1 ст. 732 ГК РФ, в соответствии с которым подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме оплаты, а также сообщить заказчику по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей работе сведения.

 Здесь необходимо выделить три категории в содержании потребительской информации, а именно информацию:

• об изготовителе, исполнителе, продавце;
• о режиме работы продавца, изготовителя, исполнителя;
• о реализуемых им товарах, работах и услугах. 

Изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия, указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

 Режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления. По общему правилу режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно, кроме указанных в п. 1 ст. 11 Закона «О защите прав потребителей» государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания. Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

 Обязанность продавца, изготовителя, исполнителя предоставлять информацию о реализуемых товарах, работах или услугах закреплена в ст. 10 Закона «О защите прав потребителей». Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.

1.3 Классификация, виды и структура маркировки продовольственных (непродовольственных) товаров

Маркировка -текст, условные обозначения или рисунок, нанесенные на упаковку и (или) товар, а также другие вспомогательные средства, предназначенные для идентификации товара или отдельных его свойств, доведения до потребителя информации об изготовителях (исполнителях), количественных и качественных характеристиках товара. Основные функции маркировки-информационные; идентифицирующие; мотивационные; эмоциональные. В зависим от места нанесения различают маркировку производств и торгов. Производственная маркировка-текст, условные обо­значения или рисунок, нанесен изготовителем на товар и упаковку и (или) другие носители информации. Носителями производственной маркировки могут быть этикетки, кольеретки, вкладыши, ярлыки, бирки, контрольные ленты, клейма, штампы и др. 

Этикетки наносятся типографским или иным способом на товар или упаковку. Кроме того, они могут быть самостоятельным носителем информации, которая приклеивается или прикладывается к товару. Этикетирование консервных банок осуществляется путем приклеивания бумажной этикетки или нанесения ее литографским способом. Иногда этикетку наносят непосредственно на товар. Этикетки отличаются значительной информационной емкостью. Кроме текста, они часто содержат изображения, символы. Из всех носителей маркировки этикетка содержит наиболее обширные по количеству характеризуемых признаков сведения. Маркировка на этикетках может со­держать пояснит тексты.

Вкладыши-это разновидность этикеток, отличающиеся от них направленностью товарной информации, предназначенные для сообщения кратких сведений о наименовании товара, изготовителе. Иногда вкладыши могут содержать краткую характеристику потреб свойств товара - вкладыш приобретает дополнительные функции-реклама листка. Ярлыки содержат наименования товара, фирмы изготовителя, его адрес, сорт, цену, дату выпуска, а также ряд идентифицирующих данных.

Торговая маркировка -текст, условные обозначения или рисунок, нанесенные изготовителем на товарные (или) кассовые чеки, упаковки и (или) товар. Носителями торговой маркировки служат ценники, товарные и кассовые чеки. торговая маркировка на указанные носители или эксплуатационные документы Структура маркировки. Маркировка может включать три элемента: текст, рисунок и условные обозначения или информационные знаки (ИЗ), которые отличаются соотношением и степенью доступности товарной информации, широтой распространения и разными функциями.

 Текст как форма письменной информации-наиболее распространен элемент производственной и торговой маркировок. Для него характерна высокая степень доступности информации о товаре для всех субъектов рыночных отношений. Текст может выполнять все основные функции маркировки. Рисунок не всегда присутствует на маркировке. В наи­большей степени он присущ производственной маркировке, в наименьшей-торговой. Рисунок отличается высокой степенью доступности и выполняет эмоциональную и мотивационную функции, реже информационную и идентифицирующую. 

Информационные знаки (ИЗ) характерны в основном для производственной маркировки. Особенностями ИЗ являются краткость изображения, небольшая площадь размещения на носителе маркировки при высокой информационной емкости, но меньшая доступность информации. Информационные знаки (ИЗ) -условные обозначения, предназначенные для идентификации отдельных или совокупных характеристик товара. ИЗ свойственны краткость, выразительность, наглядность и быстрая узнаваемость.

Классификация (ИЗ): товарные, наименование места происхождения, знаки соответствия или качества, штриховое кодирование, компонентные, размерные, манипуляционные, эксплуатационные, экологические, предупредительны.

 Товарные знаки и знаки обслуживания(ТЗ)-обозначения, способные отличить соответственно товары и услуги одних юридических лиц от однородных товаров и услуг (далее-товары) других юридических или физических лиц. Классификация Товарных знаков (ТЗ) в зависимости от объекта, информацию о котором они содержат, подразделяют на подгруппы-фирменные и ассортиментные (именные), а последние на типы -видовые и марочные. Виды ТЗ определяются формой, представленной в них ин­формации. Различают следующие виды ТЗ: словесные, буквенные, цифровые, объемные, изобразительные, комбинированные. Товарные знаки могут быть двух разновидностей: коллективные и индивидуальные.

Фирменные ТЗ-знаки, предназначенные для идентификации изготовителя товаров и услуг. Существуют три основных типа обозначения этих знаков: фирменное имя -слово, буква, группа слов или букв, которые могут быть произнесены; фирменный знак-символ, рисунок, отличительный цвет или обозначение; торговый знак- фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или их сочетание, официально зарегистрированные в Международном реестре и защищенные юридически.

По степени значимости и престижности можно выделить обыкновенные и престижные фирменные знаки. Ассортиментные ТЗ - знаки, предназначенные для идентификации ассортиментной принадлежности: видовые - по виду товара, а марочные или наименованию (например, словесная информация о названии товара или его изображение, а также условные буквенные обозначения определенного вида продукта). Торговая марка - имя, знак, присущие конкретному виду товара с определенными потребительскими свойствами, отличающими его от других товаров того же вида.

Коллективным ТЗ является товарный знак союза, хозяйственной ассоциации или иного добровольного объединения предприятий, предназначенный для обозначения выпускаемых и (или) реализуемых ими товаров, обладающих едиными качественными или иными общими характеристиками. Знаки наименования мест происхождения товара.

Наименование мест происхождения товара-это название страны, населенного пункта, местности или другого географического объекта, используемое для обозначения товара, особые свойства, которые определяются характер для данного географического объединения природными условиями или людски­ми факторами либо природными условиями и людскими факторами одновременно. К ним относятся: знаки страны происхождения товара, населенного пункта, местности, исторического названия географического объекта. Знаки страны происхождения товара подразделяются на международные и национальные. Знаки соответствия или качества. Знак соответствия (в области сертификации)- защищенный в установленном порядке знак, применяемый или выданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому НД. В зависимости от сферы применения различают национальные и транснациональные знаки соответствия. Знак соответствия разрешается использовать для маркирования только сертифицированные продукции. В России утвержден только общий знак соответствия системы ГОСТ Р. Маркирование знаком соответствия служит одним из способов подтверждения соответствия товара. Наряду со знаками соответствия в ряде стран применяются и знаки качества, которые могут присваиваться не только органами по сертификации, но и другими организациями, не входящими в национальную систему сертификации. Штриховой код (ШК)-знак, предназначенный для автоматизированных идентификации и учета информации о товаре, закодированной в виде цифр и штрихов.

ШК наносится на транспортную или потребительскую упаковку многих импортных и отечественных товаров типографским способом или с помощью этикетки или ярлыка, которые приклеиваются. ШК делится на европейский (EAN) и американский(UPC). Компонентные знаки – знаки, предназначенные для информации о применяемых пищевых добавках или иных компонентах, свойственных (или несвойственных) товару (обознач. «Е»). Размерные знаки - знаки, предназначенные для обозначения конкретных физических величин, определяющих количественную характеристику товара (масса нетто). Эксплуатационные знаки-знаки, предназначенные для информации потребителя о правилах эксплуатации, способах ухода, монтажа и наладки потребительских товаров. Знаки наносят на этикетки, ярлыки, упаковку или непосредственно на товар. Манипуляционные знаки – знаки, предназначенные для информации о способах общения с товаром («Хрупкое. Осторожно!», «Беречь от влаги!», «Открывать здесь!»). Предупредительные знаки – знаки, предназначенные для обеспечения безопасности потребителя и окружающей среды при эксплуатации потенциально опасных товаров путём предупреждения об опасности («окислитель», «ядовито»). Экологические знаки предназначены для информации об экологической чистоте потребительских товаров или экологически безопасных способах их эксплуатации, использования и утилизации.

Вывод: в данной главе мы выяснили, что такое товарная информация, узнали о ее видах, формах и средствах, выяснили какие нормативно-правовые акты и регулирования нужны для потребителей, узнали, что такое маркировка, ее классификации, виды и структур. Все это нужно чтобы донести правильную информацию о товаре потребителю.

Глава 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ АВТОКОМПЛЕКСА «АтлантАвто»

2.1 Анализ деятельности и характеристика «АтлантАвто»

«АтлантАвто» работает на автомобильном рынке Московской области более 20 лет. История компании начиналась с продажи запасных частей и аксессуаров, впоследствии, когда возникли устойчивые связи с организациями ХМАО и ЯНАО, появились первые автомобили «УРАЛ» и «КАМАЗ», особой популярностью пользовалась спецтехника на базе этих марок.16 лет назад территория АтлантАвто значительно расширилась за счет приобретения собственной производственной базы: появился Сервис автомобилей, запасные части. Компания развивалась дальше, став дилерами УАЗ, Fiat, Baw, МТЗ, Амкодор, Kawasaki и многих других. Сегодня «АтлантАвто» включает более 20 различных брендов. Предприятие находится по адресу Россия, г. Москва Адрес: м. Братиславская, Верхние поля, 53 c2.

В скором времени планируется открытие нового Дилерского центра, оборудованного по последнему слову техники. ООО ПКФ «АтлантАвто» так же является авторизованным сервисным центром ОАО «КАМАЗ», ОАО «УРАЛАЗ», ОАО «УАЗ», FIAT, BAW, FAW, GreatWall. Для осуществления гарантийного, послегарантийного обслуживания и ремонта в составе ООО ПКФ «АтлантАвто» функционирует 3 станции технического обслуживания:

1) СТО по ремонту легковых автомобилей отечественного производства производит обслуживание и ремонт автомобилей УАЗ, ГАЗель.

2) СТО по ремонту легковых автомобилей, мототехники и малотоннажных грузовиков импортного производства производит обслуживание и ремонт легковых автомобилей иностранного производства.

3) СТО по ремонту грузовой техники производит обслуживание и ремонт грузовой техники КАМАЗ, УРАЛ, ГАЗ, ЗИЛ, HOWO, Freightliner, International, Volvo.

Человек, который имеет автомобиль, хочет: что бы он был надежным, и долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт абсолютно надёжна и на нее можно полностью полагаться.

Продукция автосервиса – это все, что может удовлетворить потребности и нужды пользователя автомобилем, то, что предлагается на рынке с целью привлечения внимания, приобретения, использования, или потребления. Продукцией автосервиса могут быть товары, услуги, или заботы.

Товар – это то, что удовлетворяет потребности и нужды покупателей.

Услуги – объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющих полезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса. Забота – это та же услуга, которая не требует затраты времени потребителя. Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей, которые, кроме простейших, включают такие операции: - информационные, связанные с определением способа и поиском возможностей удовлетворения потребителей;

- организационные, необходимость в которых возникает в связи с организацией удовлетворения потребностей;

- предметного воплощения, т.е. такие, которые связаны с превращением товара в форму или состояние, в которых он удовлетворяет потребность.

Процесс поиска товара включает в себя получение информации о его видах, свойствах, качестве, заменителе или способах удовлетворения данной потребности, о возможном месте и способе приобретения товара. Процесс приобретения товара предусматривает все операции по его покупке, упаковке, транспортировке, сохранению, распаковке установке. Очевидно, что все эти операции потребитель может выполнить самостоятельно, либо их выполняет фирмы.

Итак, в качестве минимума продукцией автосервиса выступает первичный товар, который фирма продает потребителю (при этом сам автовладелец удовлетворяет свои потребности), в качестве максимума – забота, когда фирма берет на себя все элементы процесса удовлетворения потребностей потребителя. Элементы процесса удовлетворения потребностей по мере развития рынка становятся предметом деятельности фирмы.

Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество. На рынке автомобильных услуг могут быть предоставлены, таким образом, следующие их виды;

1. Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;

2. Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;

3. Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей;

4. Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельного ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;

5. Услуги по принципу «ключи от автомобиля» - автовладелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;

6. Услуга по принципу «у себя на дому» - при необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО;

7. Доставка автомобиля на СТО (оформление заказа « на дому» - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем; 8. Услуга по принципу абонементного и договорного обслуживания – владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работнику СТО, внимательно следя за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты (рисунок 1).

Рисунок 1. Изображение автокомплекса «АтлантАвто»

Автокомплекс, ориентирован на ремонт, продажу и обслуживание легковых автомобилей, отечественного и иностранного производства, грузовой техники, а также мототехнику.

2.2 Изучение товарной информации образцов автомобилей «АтланАвто»

В качестве примера о товарной информации возьму два вида моделей автомобилей, которые продает «АтлантАвто», а именно автомобиль отечественного производства, Lada Kalina Cross (рисунок 2).

Рисунок 2. Изображение Lada Kalina Cross

В таблице 1 предоставлена вся товарная информация о данной модели автомобиля.

Таблица 1

Технические характеристики Lada Kalina Cross

Параметр	Kalina Cross 1.6 87 л.с.	Kalina Cross 1.6 106 л.с.
Двигатель
Тип двигателя	бензиновый
Тип питания	распределенный впрыск с электронным управлением
Количество цилиндров	4
Количество клапанов	8	16
Объем, куб. см.	1596
Мощность, л.с. (при об/мин)	87 (5100)	106 (5800)
Крутящий момент, Н*м (при об/мин)	140 (3800)	148 (4000)
Трансмиссия
Привод	передний
Коробка передач	5МКПП	5МКПП	5АКПП
Подвеска
Тип передней подвески	независимая типа МакФерсон
Тип задней подвески	полузависимая торсионная балка
Тормозная система
Передние тормоза	дисковые
Задние тормоза	барабанные
Шины
Размерность шин	195/55 R15 85 (H/V)
Топливо
Тип топлива	АИ-95
Объем бака, л	50
Расход топлива
Городской цикл, л/100 км	9.3	9.0	8.8
Загородный цикл, л/100 км	6.0	5.8	5.5
Смешанный цикл, л/100 км	7.2	7.0	6.7
Габаритные размеры
Длина, мм	4104
Ширина, мм	1700
Высота, мм	1560
Колесная база, мм	2476
Колея передних колес, мм	1430
Колея задних колес, мм	1418
Объем багажника, л	355 (670)
Дорожный просвет в снаряженном состоянии (при полной загрузке), мм	208 (188)
Масса
Снаряженная, кг	1125-1160
Полная, кг	1560
Допустимая масса буксируемого прицепа с тормозами/без тормозов, кг	900/450
Динамические характеристики
Максимальная скорость, км/ч	165	177	178
Время разгона до 100 км/ч, с	12.2	10.8	13.1

-производитель: ПАО «АвтоВАЗ», Россия. Цена: 325 800 рублей.

Плюсы:

Большой клиренс, неплохая проходимость даже при моноприводе. Аккуратненький салон. Тяговитый двигатель, хороший момент на «низах».

Минусы:

Качество сборки, вой коробки передач, отсутствие электроприводов зеркал, нет противотуманок.

А также рассмотреть автомобиль иностранного происхождения Ford Kuga 2014 (рисунок 3).

Рисунок 3. Изображение модели Ford Kuga 2014

В таблице 2 предоставлена вся товарная информация о данной модели автомобиля.

Таблица 2

Технические характеристики Ford Kuga 2014

Двигатели	1.6 MT (150 л.с.)	1.6 AT (150 л.с.)
Эксплуатационные показатели
Максимальная скорость, км/ч	195	192
Разгон до 100 км/ч, с	9,7	10,7
Расход топлива (город / трасса / смешанный), л	8.3 / 5.6 / 6.6	10.2 / 6.3 / 7.7
Двигатель
Объем двигателя, см3	1597	1597
Тип двигателя	бензин	бензин
Марка топлива	АИ-95	АИ-95
Количество цилиндров	4	4
Расположение цилиндров	рядное	рядное
Система питания двигателя	непосредственный впрыск в камеру сгорания	непосредственный впрыск в камеру сгорания
Расположение двигателя	переднее, поперечное	переднее, поперечное
Тип наддува	турбонаддув	турбонаддув
Число клапанов на цилиндр	4	4
Степень сжатия	10	10
Диаметр цилиндра и ход поршня, мм	79.0x81.4	79.0x81.4
Максимальная мощность, л.с./кВт при об/мин	150 / 110 / 5700	150 / 110 / 5700
Максимальный крутящий момент, Н*м при об/мин	240 / 1600 / 4000	240 / 1600 / 4000
Трансмиссия
Тип трансмиссии	механическая	автомат
Количество передач	6	6
Тип привода	передний	полный
Размеры
Длина, мм	4524	4524
Ширина, мм	1838	1838
Высота, мм	1745	1745
Клиренс, мм	197	198
Размер колес	235/55/R17  235/50/R18  235/45/R19	235/55/R17  235/50/R18  235/45/R19
Ширина передней колеи, мм	1563	1563
Ширина задней колеи, мм	1565	1565
Колесная база, мм	2690	2690
Объем багажника мин/макс, л	456  1653	456  1653
Объем топливного бака, л	60	60
Полная масса, кг	2100	2250
Снаряженная масса, кг	1580	1682
Подвеска
Тип передней подвески	независимая, пружинная	независимая, пружинная
Тип задней подвески	независимая, пружинная	независимая, пружинная
Передние тормоза	дисковые вентилируемые	дисковые вентилируемые
Задние тормоза	дисковые	дисковые

-Производитель: Ford Motors, США. Цена: 550 000 рублей.

Плюсы:

-Управляемость

-Подвеска

-Проходимость

-Удобный салон

Минусы:

-Качество сборки

-Эргономика

-Обзорность

-Расход топлива

Вывод: товарная информация, предоставленная в таблице 1 и в таблице 2 полностью выполняет требования ГОСТ Р 54940-2012 «Торговая информация о товарах и услугах, предназначенных для потребителей». В этих таблицах полностью предоставлена вся нужная товарная информация, потребителю будут известны все технические характеристики моделей автомобилей, все их плюсы и минусы. Все это нужно чтобы покупатель определился с выбором товара.

2.3 Исследование и анализ содержания маркировки образцов автомобилей

В соответствие с ГОСТ Р 51980-2002 «Транспортные средства. Маркировка. Общие технические требования» в нем применяют следующие термины:

- транспортные средства (ТС): Автомототранспортные средства и колесная самоходная техника других видов.

-идентификационный номер (код) транспортного средства - Vehicle Identification Number, VIN (далее - код VIN): Структурная комбинация знаков, присваиваемая ТС для целей его идентификации.

-международный идентификационный код изготовителя - World Manufacturer Identifier, WMI (далее - код WMI): Первый раздел кода VIN, обозначающий изготовителя ТС. Код WMI присваивают изготовителю ТС для целей идентификации данного изготовителя. Код WMI при использовании совместно с остальными разделами кода VIN обеспечивает неповторяемость последнего для всех произведенных в течение 30 лет ТС во всех государствах мира.

-описательная часть кода VIN - Vehicle Descriptor Section, VDS: Второй раздел кода VIN. Содержит информацию, описывающую основные признаки ТС. В этом разделе кода VIN могут быть обозначены тип ТС, варианты типа и версии.

-указательная часть кода VIN - Vehicle Indicator Section, VIS: Третий раздел кода VIN. Состоит из комбинации знаков, присваиваемых изготовителем для того, чтобы отличить одно ТС от другого. Этот раздел кода VIN совместно с VDS обеспечивает однозначную идентификацию всех ТС, произведенных каждым изготовителем за период 30 лет.

-изготовитель: Лицо или организация, несущая ответственность за ТС, собранное до состояния готовности к эксплуатации. Изготовитель также несет ответственность за неповторяемость кода VIN.

-разделитель: Символ, знак или другое обозначение границы, которое может быть использовано для разграничения разделов кода VIN или обозначения его начала и конца. Разделители должны быть такими, чтобы их нельзя было ошибочно принять за арабские цифры или латинские буквы.

-год выпуска: Календарный год, в котором было произведено ТС.

-модельный год: Условный год, указываемый изготовителем (как правило, следующий за фактическим годом выпуска ТС).

В качестве примера маркировки возьмем автомобиль отечественного производства Lada Kalina Cross. (рисунок 3)

Рисунок 3. Место установки таблички - стойка кузова центральная правая

На данном рисунке мы можем видеть модель и номер автомобиля, модель двигателя, весовые данные, номер для запасных частей, варианты исполнения и комплектации указаны в пластиковой идентификационной (заводской) табличке данных. Цифровые обозначения на рисунке пластиковой таблички следует читать следующим образом:

1 - обозначение автомобиля;

2 - обозначение двигателя;

3 - номер для з/ч.

Номер для запасных частей соответствует порядковому номеру выхода автомобиля с конвейера. При заказе запасных частей необходимо ссылаться на информацию, которая содержится на идентификационной (заводской) табличке;

4 - знак обращения на рынке;

5 - наименование изготовителя (AVTOVAZ обозначает изготовителя ОАО «АВТОВАЗ»);

6 - номер одобрения типа транспортного средства.

В полном виде он приводится в паспорте транспортного средства;

7 - идентификационный номер.

Идентификационный номер расшифровывается следующим образом:

-первые три буквы по международным стандартам обозначают код завода-изготовителя;

-шесть следующих цифр или букв латинского алфавита - тип и модификация автомобиля; следующая цифра или буква латинского алфавита - модельный год выпуска автомобиля;

-следующий символ обозначает код сборочного завода: 0 - ОАО «АВТОВАЗ» или ОАО «Чечен-Авто», У - ООО «ОАГ», U - АО «АЗИЯ АВТО»;

последние шесть цифр VIN-номера - производственный номер транспортного средства, для легкового автомобиля соответствующий номеру кузова. В соответствии с Техническим регламентом «О безопасности колесных транспортных средств» модельный год определен как условный год, указываемый изготовителем (как правило, следующий за фактическим годом выпуска транспортного средства).

В ОАО «АВТОВАЗ» начало модельного года установлено с 1 июля календарного года. Таким образом, с 1 января по 30 июня модельный год соответствует фактическому году выпуска автомобиля, а с 1 июля по 31 декабря соответствует следующему за фактическим годом выпуска автомобиля;

8 - технически допустимая максимальная масса транспортного средства;

9 - технически допустимая максимальная масса автопоезда;

10 - технически допустимая максимальная осевая масса на переднюю ось;

11 - технически допустимая максимальная осевая масса на заднюю ось.

В итоге мы видим, что маркировка данной модели в полностью соответствует стандартам ГОСТа Р 51980-2002 «Транспортные средства. Маркировка. Общие технические требования».

Заключение

Одним из существенных факторов развития экономики, как это ни парадоксально, является законодательная, т. е. административная, уголовная, гражданская защита прав потребителей. Защита прав потребителей преследует две основные цели: первая - информировать потребителей об имеющихся на рынке товарах и услугах с тем, чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию потребительского рынка, вторая - защищать потребителя в том случае, если его положение как слабой стороны ущемляется.

В наших условиях, когда идут процессы либерализации экономики, создан свободный рынок, конкуренция уже зародилась, а продавцы заинтересованы в полном удовлетворении запросов граждан, вопросы защиты прав интересов граждан-потребителей, а также организация надлежащей работы торговых предприятий и предприятий общественного питания независимо от форм собственности на основе специальных нормативных актов приобретают актуальное значение.

Защита прав потребителей заключается в информировании о товарах и услугах, имеющихся на рынке, об их изготовителях (исполнителях, продавцах). Кроме того, законодательство предусматривает имущественную (гражданско-правовую), административную и уголовную ответственность за нарушение прав потребителей.

Вопросы защиты прав потребителей и ответственности за их нарушение получили дальнейшее развитие в разъяснениях "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях")", утвержденных приказом Государственного антимонопольного комитета Российской Федерации от 20.05.98 г. N 160.

Одна из примет последних лет - появление ранее не встречавшихся в судебной практике категорий гражданских дел, предметом которых стали требования о защите прав неопределенного круга лиц.

В данной курсовой работе проводились изучение товарной информации и маркировки автомобилей из автокомплекса «АтлантАвто». В качестве примера мы взяли два вида моделей автомобилей, а именно автомобиль отечественного производства Lada Kalina Cross и модель иностранного производства Ford Kuga 2014. Проведя исследования, мы узнали о их технических характеристиках и выявили их достоинства и недостатки. Также мы увидели, что данная товарная информация полностью соответствует стандартам ГОСТа Р 54940-2012 «Торговая информация о товарах и услугах, предназначенных для потребителей».

Далее мы рассматривали маркировку автомобиля Lada Kalina Cross. Проведя исследования и анализ, мы узнали, как именно маркируются автомобили. Также мы увидели, что данная маркировка полностью соответствует стандартам ГОСТа Р 51980-2002 «Транспортные средства. Маркировка. Общие технические требования». Все это нужно, чтобы покупатель был уверен в том, что товар полностью удовлетворил его потребительский спрос.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2018 N 2-ФКЗ, от 21.07.2018 N 11-ФКЗ) \\ Консультант Плюс дата обновления 25.12.2018 г.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 11.10.2018) \\ Консультант Плюс дата обновления 25.12.2018 г.
3. ГОСТа Р 51980-2002 «Транспортные средства. Маркировка. Общие технические требования».
4. ГОСТ Р 54940-2012 «Торговая информация о товарах и услугах, предназначенных для потребителей».
5. Елисеева, Л.Г. Товароведение однородных групп продовольственных товаров / Л.Г. Елисеева, Т.Г. Родина, А.В. Рыжакова. - М.: Дашков и К, 2014. - 930 c.
6. Идентификация и фальсификация непродовольственных товаров [Электронный ресурс]: Учебное пособие / Под общ. ред. д. э. н., проф. И. Ш. Дзахмишевой. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 360 с.
7. Казанцева, Н.С. Товароведение непродовольственных товаров / Н.С. Казанцева. - М.: Дашков и К^о, 2007. - 400 c.
8. Косарева О. А. Теоретические основы товароведения: учеб. пособие. / О. А. Косарева. – М.: Издательство: «Университет», 2017. – 176 с.
9. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения и экспертизы товаров. Учебник / М.А. Николаева. - М.: Норма: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 368 с.
10. Николаева М.А. Идентификация и обнаружение фальсификации продовольственных товаров: Учебное пособие / М.А. Николаева, М.А. Положишникова. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 464 с.
11. Райкова Е. Ю. Теоретические основы товароведения и экспертизы: Учебник для бакалавров / Е. Ю. Райкова. - М.: Дашков и К^о, 2012. - 412 с.
12. Сероштан, М.В. Коммерческое товароведение: Учебник / В.И. Теплов, М.В. Сероштан, В.А. Панасенко, В.Е. Боряев. - М.: Дашков и К, 2013. - 696 c.
13. Чепурной, И.П. Идентификация и фальсификация продовольственных товаров: Учебник. [Текст] / И.П. Чепурной – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 460 с.
14. Тимофеева, В.А. Товароведение продовольственных товаров: Учебник / В.А. Тимофеева. - Рн/Д: Феникс, 2013. - 494 c.
15. Чернухина, Г.Н. Организация торговли: учеб. пособие. / Г.Н. Чернухина. – М.: Издательство: «Университет», 2016. – 192 с.

-