Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Каждая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно в том случае, если среда допускает его осуществления. Для того чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление как о внутренней среде, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде - в этом и заключается актуальность данной темы.

Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы. Она заключается в себе тот потенциал, который дает возможность организации функционировать.

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая себе тем самым возможность выживания. При этом и внутренняя среда, и внешнее окружении изучаются стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении.

Цель работы - провести анализ внешней и внутренней среды предприятия выбранного в качестве объекта практического исследования и разработать проект мероприятий по повышению его эффективности.

В соответствии с этой целью в дипломной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие внутренней и внешней среды организации;
2. Изучить методы анализа внутренней и внешней среды организации;
3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования;
4. Проанализировать факторы внутренней и внешней среды организации; ;
5. Разработать проект мероприятий по повышению эффективности деятельности эффективности гостиничного предприятия

Объектом исследования является гостиница «Андерсен Отель»

Предмет исследования – деятельность гостиницы.

Теоретической и методологической основой работы являются специализированная литература по гостиничному бизнесу зарубежных и российских авторов, а также материалы специализированной периодической печати в индустрии гостеприимства.

Методы исследования: анализ, синтез, анкетирование.

Разработанный проект мероприятий может быть рекомендован к внедрению в деятельность гостиницы «Андерсен Отель».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты анализа внутренней и внешней среды

1.1 Понятие и значение внутренней и внешней среды организации

Каждая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключений организаций возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. [2, c.31]

В литературе можно найти различные определения внешней и внутренней среды организации. Рассмотрим некоторые из них:

Кабушкин под внутренней средой организации понимает ситуационные факторы внутри организации, такие как цели организации, организационная структура, задачи, технология и люди [11, c. 26].

Все внутренние переменные взаимосвязаны. Изменение одной из них в определенной степени влияет на все другие. Совершенствование одной переменной, например, такой, как технология, не обязательно может вести к повышению производительности, если эти изменения сказываются отрицательно на другой переменной, например, людях.

Виханский дает следующее определение: внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации функционировать, существовать и выживать в определенном промежутке времени [7, c. 44].

Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны – это предмет пристального внимания со стороны руководство, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Внешняя среда. Дж. Белл определяет ее так: «Внешняя среда организации включает такие элементы, как потребители конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации и источники трудовых ресурсов» [3, c. 33].

Под внешней средой в управлении следует понимать совокупность взаимосвязанных внешних факторов изменения свойств, которые влияют на организационную систему.

Внешние факторы – это в основном неконтролируемые силы, которые воздействуют на решения менеджеров и их действия и, в конечном счете, на внутреннюю структуру и процессы в организации. [17,c.21]

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Однако ресурсы внешней среды небезграничны и на них претендуют многие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, организация не сможет получить нужные ресурсы. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям.

Внешнюю среду обычно подразделяют на следующие составляющие:

Микросреда оказывает прямое влияние на предприятие.

Макросреда воздействует на предприятие и его микросреду. [10,c.34]

К обобщенным характеристикам внешней среды можно отнести:

Взаимосвязанность факторов: сила, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы;

Сложность: число и разнообразие факторов, значительным образом влияющих на организацию;

Первичность: относительная скорость изменения среды;

Неопределенность: относительное количество информации о среде и уверенность в ее точности [14, c. 48].

При рассмотрении влияния внешней среды на управление организационной системой важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с ее факторами. Характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и неопределенности описывают факторы как прямого, так и косвенного воздействия. [7,c.11]

Успех функционирования предприятий в условиях сильной конкуренции и постоянных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде, во многом зависит от профессиональной подготовки управленческого персонала, его умения быстро идентифицировать происходящие изменения и наблюдающиеся тенденции, чтобы своевременно распознать возникающие угрозы, появляющиеся шансы и благоприятные ситуации и предпринять ответные шаги к действию, обеспечивающие адаптацию к сложившемуся положении.

Анализ среды обычно считается исходным процессом стратегического управления, так как он обеспечивает базу для определения миссии и целей фирмы и для выработки стратегий поведения, позволяющих фирме выполнить миссию и достичь своих целей. Анализ среды предполагает изучение трех ее частей: макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды. [3,c.31]

Таким образом, представление как о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях ее развития и месте, занимаемом в ней организацией, помогает определить стратегию поведения организации провести эту стратегию в жизнь.

1.2 Направление анализа внутренней среды организации

Внутренняя среда организации – это та часть общей среды, которая находится в пределах организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации [16].

Внутрифирменный стратегический анализ представляет собой комплексное изучение ключевых сфер деятельности предприятия, определение его сильных и слабых сторон, ресурсов и резервов дальнейшего развития [6, c. 90].

Анализ внутренней среды организации называют управленческим анализом деятельности предприятия, бизнес диагностикой, анализом проблем.

Управленческий анализ необходим для разработки стратегии развития организации, оценки привлекательности организации для инвестора, определения рейтинга компании.

Основная цель данного анализа – исследование внутренней среды предприятия, содержащей источники его конкурентных преимуществ.

Внутренняя среда имеет несколько срезов, в совокупности, состояние которых определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация [7, c. 55].

Можно выделить следующие срезы внутренней среды: кадровый, организационный, производственный, маркетинговый, финансовый срез.

Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как:

Взаимодействие менеджеров и рабочих;

Практика найма, обучения и продвижения кадров;

Оценка результатов труда, стимулирование и мотивация кадров;

Возможность дополнительного привлечения квалифицированных специалистов;

Создание и поддержание отношений между работниками;

Уровень квалификации существующих работников;

Основной заботой современной организации стали отбор и поддержка талантливых менеджеров. Джордж Стейнер в своем исследовании попросил руководителей ряда фирм проранжировать по степени важности для них 71 фактор применительно к последним пяти годам. В число факторов вошли: общее руководство, финансы, маркетинг, материалы, производство и готовая продукция. По трудовым ресурсам выше других котировались два фактора: привлечение высококвалифицированных менеджеров высшего звена управления и обучение способных руководителей внутри фирмы. [9,c. 21]

То, что повышение квалификации менеджеров оказалось по значению выше, чем прибыль, обслуживание потребителей и выплата приемлемых дивидендов акционерам, явный признак важности притока этой категории трудовых ресурсов в организацию. Поддержка талантливых управляющих — это зачастую проблема переговоров с глазу на глаз с кандидатами на должность, которым предлагаются достаточно высокая заработная плата и льготы. По большей части организации стараются также решать проблемы обеспечения нужными трудовыми ресурсами путем обучения и поддержки собственных сотрудников.

Организационный срез включает:

Коммуникационные процессы;

Организационные структуры;

Нормы, правила, процедуры;

Иерархию подчинения;

Распределение прав и ответственности;

Делегирование полномочий и система контроля; [6,c.21]

Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает следующие стороны, которые связаны с реализацией продукции:

Стратегия продукта, стратегия ценообразования;

Целевые сегменты рынка;

Реальная доля рынка организации;

Стратегия продвижения продукта на рынке;

Практика стимулирования сбыта и продвижения продукции;

Наличие опыта маркетинговых исследований.

Финансовый срез включает процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации:

Уровень рентабельности продаж, собственного капитала, инвестиций;

Поддержание ликвидности, обеспечение прибыли; [4,c. 31]

Наличие собственных финансовых резервов;

Возможность привлечения дополнительных финансовых ресурсов;

Инвестиционная политика;

Постановка системы управления финансами;

Обеспечение непрерывного и положительного денежного потока.

В производственный срез входят:

Изготовление продукта;

Снабжение и ведение складского хозяйства;

Обслуживание технологического парка;

Осуществление исследований и разработок;

Гибкость производственных линий;

Практика планирования и управления. [3,c.21]

Внутренняя среда организации полностью пронизывается организационной культурой, которая также должна подвергаться серьезному изучению.

Организационная культура проявляется в том, как осуществляют свою работу сотрудники организации, как они относятся друг к другу и к организации в целом. Организационная культура может способствовать тому, что организация выступает сильной, устойчиво выживающей в конкурентной борьбе структурой. Однако, может быть что организационная культура ослабляет организацию, не давая ей успешно развиваться даже в том случае, если она имеет высокий технико-технологический потенциал. Особая важность анализа организационной культуры для стратегического управления состоит в том, что она определяет не только отношения между людьми в организации, но также оказывает сильное влияние на то, как организация строит свое взаимодействие с внешним окружением, как относится к своим клиентам и какие методы выбирает для ведения конкурентной борьбы. [5,c.45]

В основе внутрифирменного стратегического анализа лежат системный и комплексный подходы, а также динамический принцип и принцип сравнительного анализа.

Системный подход представляет предприятие как открытую сложную системы.

Комплексный подход определяет анализ всех элементов предприятия в их взаимосвязи.

Динамический принцип означает рассмотрение показателей и характеристик предприятия в динамике.

Принцип сравнительного анализа обусловливает сопоставление показателей деятельности предприятия с аналогичными показателями лучших хозяйствующих субъектов данной отрасли.

Стратегический анализ внутренней среды организации проводят по следующей схеме:

анализ бизнес единиц;

анализ функциональных служб;

анализ структурных подразделений;

анализ бизнес процессов.

1.3 Факторы внешней среды организации

внешняя внутренняя среда макроокружение

Внешнее окружение организации все чаще становится источником проблем для их руководителей, которые вынуждены сосредоточить внимание на быстро изменяющейся внешней среде и ее воздействиях, поэтому необходимо тщательно анализировать среду, в которой находится организация. [2,c.45]

Под внешней средой понимается окружение фирмы, на действия которого она обычно не может оказать влияния. Практический смысл анализа внешней среды для компании состоит в выявлении угроз и возможностей для бизнеса, которые могут вытекать из происходящей вовне его процессов.

Внешнее окружение – это не только поставщик ресурсов для предприятия, но и совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его жизнедеятельности [6, c. 69].

Различают среду прямого воздействия (микросреда) и среду косвенного воздействия (макросреда).

Внешняя среда прямого воздействия – это специфическая внешняя среда конкретной организации. Она включает те элементы внешней среды, с которыми организация взаимодействует постоянно или на более или менее регулярной основе.

К основным факторам внешней среды прямого воздействия коммерческой организации относятся: поставщики, потребители, конкуренты, законы и государственные органы, профсоюзы.

Рассмотрим каждый фактор более подробно.

С точки зрения системного подхода организационная система – это механизм преобразования входов и выходов. Основные разновидности входов – это материалы, капитал, трудовые ресурсы и др. Зависимость между организационной системой и сетью поставщиков, обеспечивающих ввод указанных ресурсов, - один из наиболее ярких примеров прямого воздействия внешней среды на операции и успешность деятельности организации. [17] Поэтому при выборе поставщиков важно глубоко и всесторонне изучить их деятельность и их потенциал. Конкурентная сила поставщика зависит от таких факторов, как уровень специализированности поставщика, величина стоимости для поставщика переключения на других клиентов, степень специализированности покупателя, концентрированность поставщика на работе с конкретными клиентами, важность для поставщика объема продаж. [5,c.71]

Отношения с потребителями также важно. В истинно рыночной экономике потребители, решая какие товары и услуги для них желательны и по какой цене, определяют для организации почти все, относящиеся к результатам ее деятельности. Тем самым необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействие организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Анализ покупателей в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает продукт организации.

Профиль покупателя может быть составлен по следующим характеристикам:

географическое местоположение;

демографические характеристики (возраст, образование, сфера деятельности);

социально-психологические характеристики (положение в обществе, стиль поведения, вкусы, привычки);

отношение покупателя к продукту (почему он покупает данный продукт, как оценивает продукт). [10,c.34]

Конкуренты – это важнейший фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия хорошо понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей также эффективно, как это делают конкуренты, то предприятию долго не продержаться. Во многих случаях не потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности, можно продать и какую цену можно запросить. Важно понимать, что потребители – не единственный объект соперничества организаций. Организации могут также вести конкурентную борьбу за трудовые ресурсы, материалы, капитал и право использовать определенные технические нововведения. От реакции на конкуренцию зависят такие внутренние факторы как условия работы, оплата труда и характер отношений руководителей с подчиненными.

Государственное воздействие осуществляется через законодательство деятельность государственных органов. Законодательно регулируются трудовые отношения между работниками и работодателями, налоговые, таможенные отношения, охрана труда, условия производства определенных видов продукции, защита прав потребителей, экологическая нагрузка на окружающую среду.

Государственные органы по характеру выполняемых ими функций могут быть условно разделены на регулирующие и контролирующие. При этом используются различные способы и методы воздействия на организации – установление ставок налогов и квот, выдача лицензий, регулирование уровня цен и тарифов, определение мест строительства объектов.[14,c.21]

Взаимодействие с профсоюзами происходит через подписывание договоров. Фирма по сути дела, договаривается с поставщиком рабочей силы. Распространение профсоюзов — еще одно подтверждение необходимости принимать в расчет внешние факторы при решении внутренних вопросов. Причем в различных странах взаимоотношения фирмы и профсоюза проявляются по-разному. Так, в США руководство фирм традиционно конфликтовало с профсоюзами, а в Японии они, как правило, успешно сотрудничают. [11,c.43]

Среда косвенного воздействия. Многие из основных элементов внешней среды являются общими для большинства организаций в определенный период времени.

Изучение экономических факторов позволяет понять, как формируются и распределяются ресурсы. Оно предполагает анализ таких характеристик, как величина ВНП, темп инфляции, уровень безработицы, процентная ставка, производительность труда, нормы налогообложения, платежный баланс, норма накопления и т.п. при изучении экономических факторов важно обращать внимание на общий уровень экономического развития, добываемые природные ресурсы, климат, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы. [5,c.32]

Экологические факторы имеют отдаленное влияние на процесс принятия решений в управлении. Беспокойство по поводу охраны окружающей среды влечет за собой принятие особых законодательных актов об очистке воздуха и воды, что в свою очередь определяет поведение предприятий.

Социально-культурные факторы повержены динамике. Они постоянно изменяются, поскольку люди неизменно пытаются контролировать или приспособить к себе окружающую среду действительность в соответствии со своими желаниями и нуждами. Социально-культурные условия влияют на решения менеджера. Так, они определяют то, как потребители примут товар, и какой товар они хотели бы принять. При анализе социально-культурных факторов изучаются изменяющиеся общественные ценности, установки, отношения, ожидания и нравы, культурные ценности. Необходимо также учитывать, что в каждой стране существуют представления об этических методах ведения бизнеса, необходимых стандартах качества обслуживания.[8]

Политические факторы определяют общую политическую ситуацию в стране, уровень ее стабильности, предсказуемости. Высокий уровень политического риска приводит к замедлению научно-технического обновления производства, устареванию структуры, снижению конкурентоспособности национальных предприятий. При этом следует учитывать такие важные движущие силы, как изменение общественно-политического строя, вспышки религиозной нетерпимости и оживление национализма. Нельзя сбрасывать со счетов угрозу вооруженных конфликтов, резкое сокращение импорта или экспорта, введение эмбарго и различных торговых санкций, рассчитанных на экономическое подавление.[11,c.43]

Технология является одновременно внутренней переменной и внешним фактором большого значения. В качестве внешнего фактора она отражает уровень научно-технического развития, который воздействует на организацию, например, в областях автоматизации, информатизации и др. Технологические нововведения влияют на эффективность, с которой продукты можно изготавливать и продавать, на скорость устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию, а также на то, какого рода услуги и новые продукты ожидают потребители от организации. Чтобы сохранить конкурентоспособность, каждая организация вынуждена использовать достижения научно-технического прогресса, по крайней мере те, от которых зависит эффективность ее деятельности [16].

Исследователи описали скорость изменения технологий в последние десятилетия и утверждают, что данная тенденция сохранится. Одна из причин этого явления состоит в том, что в наше время на земле живет больше ученых, чем их было в мире прежде. Некоторые недавние крупные технологические нововведения, которые глубоко затронули организации и общество, — это компьютерная, лазерная, микроволновая, полупроводниковая технология, интегрированные линии связи, робототехника, спутниковая связь, атомная энергетика, получение синтетических топлив и продуктов питания, генная инженерия. [2]

Факторы среды косвенного воздействия имеют более сложную структуру, многоплановый характер. Они в меньшей мере, чем факторы среды прямого воздействия, испытывают влияние организации. Информация о среде косвенного воздействия часто неполная. В условиях усиления воздействия этой среды на конкурентоспособность организации здесь приходится полагаться на субъективные оценки, а не на аналитические данные.

Факторы макросреды существенно отличаются в различных странах. Это необходимо учитывать организациям, участвующим в международном бизнесе. [4,c.87]

Таким образом, внешнюю среду можно подразделить на среду прямого воздействия и косвенного воздействия. Для эффективного функционирования организации необходимо тщательно изучать внешнюю среду и быть готовым к ее изменениям. Значение анализа внешней среды для компании состоит в выявлении угроз и возможностей для бизнеса, которые могут вытекать из происходящей вовне его процессов.

Выводы:

Таким образом, внутренняя среда предприятия является источником его жизненной силы и потенциалом, обеспечивающим возможность функционирования, а следовательно, существования и выживания в определенном промежутке времени. Однако из нее могут истекать проблемы и даже угроза гибели предприятия, если среда становится враждебной его основной деятельности. Анализ внутренней среды необходим для разработки стратегии развития организации, оценки привлекательности организации для инвестора, определения рейтинга компании.

Глава 2. Практические аспекты анализа внешней и внутренней среды организации

2.1. Общая характеристика ООО «Андерсен»

«Андерсен отель» - новая комфортабельная гостиница в историческом центре Санкт-Петербурга.

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью. «Андерсен отель» - новая комфортабельная гостиница в историческом центре Санкт-Петербурга.

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

Территориальное расположение отеля «Андерсен Отель» (10 минут пешком до м. «Петроградская») в непосредственной близости от исторических и архитектурных памятников Санкт-Петербурга.

В отеле 75 номеров различных категорий: стандарт, классический, улучшенный и люкс. Все номера оборудованы индивидуальной системой кондиционирования, спутниковым телевидением, цифровой телефонной линией, бесплатным Wi-Fi. Ванные комнаты оснащены душевой кабиной, ванной или джакузи в зависимости от категории номера.

К услугам гостей «Андерсен отеля» ресторан, который располагает тремя залами: основной зал (до 110 человек), VIP-зал (на 24 человека), малый банкетный зал (на 38 человек). 

Круглосуточно на первом этаже отеля открыт уютный Lobby-Bar, где представлен широкий выбор напитков, вин и легких закусок.

«Андерсен отель» бесплатно предоставляет широкий спектр гостиничных услуг: круглосуточное обслуживание в номерах, отправка корреспонденции, заказ такси, заказ авиа- и ж/д- билетов. Пользование сейфом, утюгом, феном также бесплатно для гостей отеля. 

За дополнительную плату предоставляются следующие услуги: прачечная, международные и городские телефонные переговоры.

Для гостей, пребывающих в Санкт-Петербург на личном автотранспорте, перед зданием отеля имеется бесплатная парковка. Также предусмотрено место для парковки автобусов туристских групп (бронирование места осуществляется предварительно).

Директор

Административная служба

Служба приема и размещения

Служба общественного питания

Инженерная служба

Служба номерного фонда

Информационный отдел

Отдел продаж и бронирования

Отдел производства

Фронт-деск

Отдел безопасности

Отдел обслуживания

Отдел домоводства

Транспортный отдел

Рис. 1 Организационная структура управления ООО «Андерсен Отель»

В гостинице 75 номера разной категории (все номера оснащены мини-баром и сейфом):

• 42 номера категории Classic room (номер стандартной категории).
• 29 номер категории Superior room (улучшенный номер).
• 4 номеров категории Studio Suite (номер Студио).

Все номера оснащены приборами пожарной безопасности.

Стандартные номера оснащены телевизором, телефоном (локальная, междугородняя и международная связь), мини-баром, рабочим столом, односпальной кроватью, прикроватной тумбой, гардеробом, зеркалом, настольной лампой, дополнительными розетками электропитания. Санузел оборудован ванной. Имеется выкладка санитарно-гигиенических принадлежностей.

Организационная структура управления гостиницы является линейной и представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного комплекса (рисунок 1)

Характеристика службы приёма и размещения

Основные функции:

1. Служба приема и размещения номерного фонда;
2. Регистрация гостей (оформление необходимых документов):

- Анкета гостя

- Карта гостя

1. Обработка заказов на бронирование;
2. Обеспечение гостей информацией о гостинице, о городе, регионе, стране;
3. Обеспечение руководства гостиничными данными об использовании номерного фонда (отчёты о статусе номеров):

6. Подготовка о выдаче платёжных документов (счетов и проведение окончательных расчётов)

Характеристика службы номерного фонда

Основная задача – поддержание в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, прилегающей к гостинице территории.

Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. В его состав входят прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Основные функции:

1. Уборка номеров, коридоров, холлов и подсобных помещений номерного фонда:

-Текущая (ежедневная) уборка

- Уборка после выезда гостя

- Генеральная уборка (не реже 1 раз в 2 недели)

- Экспресс уборка номера (по просьбе гостя за дополнительную плату).

Административная служба

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.

Основная задача информационного отдела – формирование аналитических отчетов о проделанной работе отделами предприятия.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания. Обеспечением гостиницы автосвязью с другими службами города.

Отдел безопасности обеспечивает как безопасность гостей гостиницы, так и безопасность персонала. Сотрудники службы безопасности играют важную роль в обеспечении спокойной жизни своих гостей.

Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей на предприятие питанием, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Инженерные (технические) службы

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Гостиница «Андерсен Отель» предлагает размещение в номерах различных уровней комфортности. Всего в гостинице 75 номеров, включая 26 стандартных одноместных номеров, 46 стандартных двухместных номеров и 3 двухкомнатных люкса. Таким образом, одновременно в гостинице могут проживать 130 человек.

Гостиница «Андерсен Отель» предоставляет широкий спектр дополнительных услуг: банкетное обслуживание мероприятий; беспроводной Интернет (платно); обслуживание в номерах; услуги прачечной и химчистки; ремонт одежды; камера хранения; банкомат; машинка для чистки обуви; заказ такси; услуги консьержа; пресса; номера для некурящих; круглосуточное видеонаблюдение; служба безопасности. Помимо этого гостиница осуществляет визовую поддержку.

Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан и бары), которые находятся в стадии зрелости. В качестве стратегических услуг, с точки зрения будущей прибыли, перспективно было бы предоставлять услуги конференц-зала.

Гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для корпоративных клиентов (20%), турагентов и туроператоров (15%). Также предоставляются скидки выходного дня (10%) и отдельным VIP клиентам. Тарифы на номера в гостинице «Андерсен Отель» рассмотрены в Таблице 1

Таблица 1

Тарифы на номера в гостинице «Андерсен Отель» при заселении на 2016 год (средняя цена)

Категория номера	Размещение 1 человек, руб.	Размещение 2 человека, руб.
Стандартный 1-местный	5700	нет
Стандартный 2-местный	5700	6200
Люкс двухкомнатный	8200	8700
Люкс трехкомнатный	8200	8700
Средняя стоимость	6950	7867

Гостиница «Андерсен Отель» предоставляет скидки постоянным клиентам. Как правило, скидки предоставляются по запросу посетителей по электронной почте до заезда в гостиницу. Величина скидки зависит от сезона и от загрузки гостиницы. Также постоянные гости имеют особые привилегии, т.е. различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг (ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.).

Рис. 2 Процентная загрузка гостиницы «Андерсен Отель» по месяцам (2016 год), руб.

Рис. 3 Средняя цена за номер в гостинице «Андерсен Отель» по месяцам за 2016 год, руб.

2.2. Анализ внешней среды организации

Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница «Андерсен Отель» проводит комплекс мероприятий, находящих свое выражение в маркетинговой сбытовой стратегии.

Гостиница «Андерсен Отель» осуществляет сбытовую политику с помощью прямых продаж и через сформированную агентскую сеть и договорные организации. Гостиница имеет договора с 54 организациями по продаже услуг, с 13 комиссионными агентствами и 12 посольствами (таблицы 2-4).

Таблица 2

Сбытовая политика гостиницы «Андерсен Отель» в 2016 году – сотрудничество с договорными организациями

Организация	Выручка от заключения договоров, руб.
Академсервис	9 141 176
Expedia	1 793 877
Интурист	1 593 975
Сити Риалити	1 353 000
Система Бронирования	1 316 575
Большой Турс	1 263 050
Райзебюро Вельт	1 208 490
Инкотравел	1 158 910
Инекско	997 950
Сити Турист Офис	994 025
Академ-Инвест (GDS)	714 100
Отель Экспресс	666 800
КомТрансфер	635 100
Равес	625 050
Новатурс	572 650
Трансаэротур	571 475
Свой трэвел	479 000
Интерэкспо	401 150
Аккорд Бизнес	400 850
Альдиана	355 925
Ван Поинт Хоттел	353 500
АэсАструм	246 750
Империя	200 550
Капитал Тур	130 250
Таларии	109 100
Аэроклуб (СПб)	108 500
Все Отели (All-hotels)	93 400
Вал интер	87 350
Би Эс Ай	82 200
Астравел	78 525
ЗАО Городской центр бронирования	78 200
Верум Туризм	74 800
Интерсити Сервис	69 100
Итнелсервис	55 100
Патриарший дом турс	49 700
Натали Турс	44 760
Отекс Инт	43 150
ТС	42 900
Метомондо	41 700
Инна Тур	37 500
Асла	35 700
Амальтея	28 600
Нико Тур (Нижний Новгород)	26 200
Аэротур	26 200
Уолд Хотелз	25 250
Инотекс	22 800
Zelenski (Интернет-плюс)	22 000
ИП «Перцева»	19 400
Валентур	16 500
Петербург-Интерцентр	15 900
Гермес-тур	14 650
АНДЕРСЕН ОТЕЛЬ тур отель	13 900
Вояж Тур	10 450
Фремад Раша	8 500

Итого: 28 556 213

Таблица 3

Сбытовая политика гостиницы «Андерсен Отель» - сотрудничество с комиссионными фирмами

Организация	Выручка от заключения договоров, руб.
Booking.com	4 836 500
Expedia	1 793 897
HRS	1 398 750
Академсервис-Инвест (GDS)	714 100
Hotel 24	317 800
Ван Поинт (Хоттел)	234 425
АэсАструм	189 700
Таларии	101 950
Ваш Отель	62 600
Система Бронирования	45 100
Отэкс Инт	43 150
Альдиана	31 900
Валентур	16 500

Итого 9 786 372

Таблица 4

Сбытовая политика гостиницы «Андерсен Отель» - сотрудничество с посольствами

Организация (Посольство)	Выручка от заключения договоров, руб.
Нигерия	1 807 700
Бразилия	726 825
Норвегия	626 050
Бельгия	592 150
Пакистан	170 350
Исландия	105 150
Монголия	76 150
Израиль	40 700
Черногория	26 200
Австрия	15 900
Литва	10 550
Гана	4 750

Итого 4 202 475

Основными можно считать прямые продажи, поскольку именно с их помощью происходит реализация основной массы гостиничного продукта – 41%. Прямые продажи в гостинице «Андерсен Отель» осуществляются через Интернет-сайт, электронную почту и менеджеров по бронированию, которые принимают звонки 24 часа 7 дней в неделю, а также продажи номеров «со стойки отеля». Продажи услуг гостиницы через договорные организации составляет 40%. Сотрудничество с посольствами обеспечило гостинице «Андерсен Отель» в 2016 году 5% продаж.

Рис. 4 Процентное соотношение каналов продаж в гостинице «Андерсен Отель»

Гостиница «Андерсен Отель» для продвижения своих услуг использует как внешнюю, так и внутреннюю рекламу.

К внутренней рекламе относятся полиграфия (визитные карточки, буклеты с информацией о гостинице, фирменные бланки, конверты), а также сувенирная продукция – ручки, расчески, блокноты, зажигалки с логотипом и телефоном гостиницы. Активно используются всевозможные объявления: стенды, плакаты, информирующие постояльцев отеля об услугах, акциях. Внутренняя реклама стоит недорого, особенно при большом объеме заказа полиграфии и сувениров, но весьма эффективна достаточно долгое время.

Интернет-сайт гостиницы «Андерсен Отель» также играет немаловажную роль в рекламе основных и дополнительных услуг. Рекомендуется обновлять информацию на сайте 2 раза в неделю, информировать посетителей о предстоящих акциях. Интернет предоставляет множество возможностей для рекламы услуг, в том числе и совершенно бесплатно.

Таким образом, реклама гостиницы «Андерсен Отель» направлена на предоставление услуг проживания и питания, на стимулирование продаж и поддержание благоприятного имиджа.

Потребителями услуг гостиницы «Андерсен Отель» являются российские и иностранные граждане, приезжающие в Санкт-Петербург с различными целями.

Таблица 4

Распределение гостей по целям приезда (2016 год), %.

Показатель цели приезда	Процент гостей
Показатель делового приезда	55
Показатель туристического приезда	25
Показатель коммерческого приезда	10
Показатель служебного приезда	5
Другая	5

Данные таблицы говорят о том, что более половины гостей останавливаются в гостинице «Андерсен Отель» с деловыми целями.

Для анализа гостей по странам прибытия приводится таблица, демонстрирующая ситуацию.

Таблица 5

Распределение гостей гостиницы по странам прибытия за 2016 г., %

Страна или регион	Процент гостей
Показатель по РФ	39%
Показатель по СНГ	5%
Показатель по Европе	40%
Показатель по Северной Америке	3%
Показатель по Южной Америке	4%
Показатель по другим странам	9%

Как видно из таблицы 5 гостиницу «Андерсен Отель» посещает примерно одинаковое количество российских граждан и граждан из Европы.

Гостиница «Андерсен Отель» относится к сегменту гостиниц 3*, которому принадлежат 43% всех гостиничных предприятий (рис. 5). Конкурентным преимуществом гостиницы «Андерсен Отель» является ее местоположение в историческом центре города. Для выявления прямых конкурентов рассматривались цены на проживание в двухместном стандартном номера за сутки (в рублях) в гостиницах 3* г. Санкт-Петербурга.

Рис. 5 Конкурентная карта гостиниц 3* в СПб

Из диаграммы видно, что в одном ценовом диапазоне находятся гостиницы «Андерсен Отель», «Пекин», «Белград». В качестве конкурентов гостиницы «Андерсен Отель» были выбраны именно эти гостиницы, т.к. являются гостиницами одной категории 3*, располагаются в Петербурге, работают в том же сегменте рынка, что и «Андерсен Отель», т.е. с деловым клиентом, находятся в одном ценовом диапазоне и представляют примерно одинаковый спектр услуг.

Сравнительный анализ предоставляемых услуг гостиницы «Андерсен Отель» с основными конкурентами (таблица 6) показал, что у гостиниц «Пекин» и «Белград» есть значимое конкурентное преимущество – наличие конференц-залов. В гостинице «Пекин» также есть комната для переговоров. Учитывая то, что гостиницы ориентируются на деловых клиентов, эти услуги являются немаловажными при выборе средств размещения они проживают.

Таблица 6

Сравнительный анализ предоставляемых услуг гостиниц

«Андерсен Отель», «Пекин», «Белград»

Вид услуги	Андерсен отель	Пекин	Белград
Услуги размещения
Стандартные 1-местные номера	5700 руб.	5500 руб.	5100 руб.
Стандартные 2-местные номера	5700 руб.	5700 руб.	5500 руб.
Номера категории «Люкс»	8200 руб.	7500 руб.	8200 руб.
Услуги питания
Завтрак	Включен в стоимость	Включен в стоимость	500 руб.
Обед	Под запрос
Ужин
Дополнительные услуги
Массажная комната	нет	да	да
Комната для переговоров	нет	да	нет
Банкетный зал	50 чел.	100 чел.	80 чел.
Сейф для хранения ценностей	да	да	да
Камера хранения	да	да	да
Такси	да	да	да
Парикмахерская	нет	да	да
Солярий	нет	нет	да
Прачечная-химчистка	да	да	да
Пресса	да	да	да
Бар	да	да	да
Ресторан	да	да	да
Обслуживание в номерах	да	да	да
Беспроводной Интернет	да	да	нет
Тренажерный зал	нет	да	нет
Спа-центр	нет	да	нет
Охраняемая парковка	да	да	да
Медпункт	да	да	да

В гостинице «Андерсен Отель» есть несколько неиспользованных помещений: одно площадью 32 м2, которое может быть использовано для открытия комнаты для переговоров, одно помещение 15 кв.м, которое может быть использовано для массажной комнаты и тренажерного зала.

2.3. Анализ внутренней среды организации

Экономическая эффективность - это относительный показатель, соизмеряющий полученный эффект с затратами, обусловившими этот эффект, или с ресурсами, использованными для достижения этого эффекта.

Эффективность производства характеризует повышение производительности труда, наиболее полное использование производственных мощностей, сырьевых и материальных ресурсов, достижение наибольших результатов при наименьших затратах.

Анализ экономической эффективности производится путем сопоставления результатов производства с затратами. Среди показателей эффективности производственной деятельности каждый из них имеет свою значимость для анализа. Применение показателей необходимо для анализа и выявления резервов эффективности, ликвидации «узких мест» в производстве, то есть элементов управления, нарушение работы которых особенно сильно отражается на успехе фирмы.

Анализ ключевых финансовых показателей.

1. Показатели ликвидности, коэффициент ликвидности, коэффициенты финансовой устойчивости, показатели рентабельности.

Ликвидность — наличие у предприятия оборотных средств в объеме, обеспечивающем способность оплачивать в срок обязательства и предъявляемые законные денежные требования. Оценивается с помощью коэффициентов ликвидности.

Рассчитаем показатели ликвидности баланса ООО «Андерсен Отель» и занесем получившиеся показатели в таблице 7.

Таблица 7

Динамика показателей ликвидности баланса ООО «Андерсен Отель»

№	Показатель		Формула расчета	01.01.2016 г., тыс. руб.	31.12.2016 г., тыс. руб.
1	Наиболее ликвидные	А1	стр.1240 + стр.1250 (Ф.1)	5 542	8 079
2	Быстро реализуемые	А2	стр.1230 + стр.1260 (Ф.1)	3 421	13 094
3	Медленно реализуемые	А3	стр.1210 + стр.1220 (Ф.1)	82 974	90 365
4	Трудно реализуемые	А4	стр.1100 (Ф.1)	86 888	115 880
	Итого			178 825	227 418
1	Наиболее срочные обязательства	П1	стр.1520 (Ф.1)	5 049	5 479
2	Краткосрочные пассивы	П2	стр.1500 – стр.1520 (Ф.1)	10 000	20 541
3	Долгосрочные пассивы	П3	стр.1400 (Ф.1)	5 817	26 939
4	Постоянные пассивы	П4	стр.1300 (Ф.1)	157 959	174 459
	Итого			178 825	227 418

При ликвидном балансе должны выполняться следующие требования к соотношению статей актива и пассива баланса:

А1>П1; А2>П2; А3>П3; А4<П4.

На 01.01.2016 год: А1>П1, А2<П2, А3>П3, А4<П4.

На 31.12.2016 год: А1>П1, А2<П2, А3>П3, А4<П4

На основе данных таблицы 1 можно сделать вывод, что баланс за отчетный год не соответствует условиям абсолютной ликвидности. Рассмотрим коэффициенты ликвидности.

Таблица 8

Коэффициенты ликвидности

Наименование показателя	Формула для расчета	Оптимальное значение	На 01.01.2016	На 31.12.2016
Коэффициент абсолютной ликвидности		>0,2-0,5	0,37	0,31
Коэффициент быстрой ликвидности		>0,8	0,60	0,81
Коэффициент текущей ликвидности		>1,5	6,11	4,29

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какую часть краткосрочной задолженности может покрыть организация за счет имеющихся денежных средств и краткосрочных финансовых вложений, быстро реализуемых в случае надобности.

На 31.12.2016 года значение коэффициента абсолютной ликвидности составило 0,31, что соответствует оптимальному значению, однако прослеживается отрицательная динамика снижения данного показателя.

Коэффициент быстрой ликвидности на 31.12.2016 составил 0,81, что соответствует оптимальному значению.

Коэффициент текущей ликвидности на 31.12.2016 составил 4,29, что соответствует оптимальному значению, однако прослеживается отрицательная динамика снижения данного показателя.

Финансовая устойчивость оценивается в табл. 9.

Таблица 9

Коэффициенты финансовой устойчивости

Наименование показателя	Формула для расчета	Оптимальное значение	На 01.01.2016	На 31.12.2016
Коэффициент автономии (финансовой независимости)		0,5-0,8	1,82	1,51
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами		0,3-0,5	0,77	0,53
Коэффициент покрытия инвестиций		0,75-0,9	0,92	0,89
Коэффициент иммобилизации собственного капитала		0,5-0,7	0,55	0,66
Коэффициент долговой нагрузки		<1,0	0,13	0,30
Коэффициент маневренности собственного капитала		0,3-0,5	0,49	0,49

На конец 2016 года коэффициент автономии составил 1,51, что выше нормы. На конец 2016 года коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами составил 0,53, следовательно, Общество обеспечено собственными оборотными средствами.

Коэффициент покрытия инвестиций показывает долю собственного капитала и долгосрочного заемного капитала в общей сумме источников финансирования. На конец 2016 года коэффициент покрытия инвестиций составил 0,89.

На конец 2016 года 66% собственного капитала иммобилизовано во внеоборотных активах. На конец 2016 года коэффициент долговой нагрузки составил 0,30, что соответствует оптимальному значению. На конец 2016 года у Общества 49% собственного капитала находится в подвижной мобильной форме, т.е. вложены в текущую деятельность компании.

Коэффициенты финансовой устойчивости на конец 2016 года находятся в пределах оптимальных значений, что свидетельствует о достаточно устойчивом финансовом положении предприятия.

Абсолютная или нормальная устойчивость финансового состояния характеризуются высоким уровнем рентабельности предприятия и отсутствием нарушений финансовой дисциплины (табл. 10).

Показатели рентабельности

Наименование показателя	Формула для расчета	На 01.01.2016	На 31.12.2016
Рентабельность активов (ROA), %	Чистая прибыль / Средняя стоимость активов ×100	20315/190514,3 = 10,7	25180/203121,5 = 12,4
Рентабельность совокупных активов (ROTA), %	прибыль до налогообложения/ Средняя стоимость активов ×100	98540/190514,3 = 51,7	118562/20321,5 = 58,3
Рентабельность собственного капитала (ROE), %	Чистая прибыль / Средняя стоимость собственного капитала ×100%	20145/148520 = 13,4	20145/166209 = 12,1

Рентабельность активов характеризует эффективность использования ресурсов и показывает прибыль, полученную организацией на 1 рубль всех активов компании, т.е. характеризует эффективность вложения средств. Чем выше значение данного показателя, тем эффективнее используются на предприятии финансовые и иные ресурсы, тем устойчивее финансовое положение предприятия. Рентабельность активов Общества на конец отчетного года составляет 12,4%, т.е. на каждый 100 руб., вложенных в активы предприятия, получено 12,4 руб. чистой прибыли.

Рентабельность совокупных активов на конец отчетного года составляет 58,3%, т.е. на каждые 100 руб., вложенных в активы предприятия, получено 58,3 руб. прибыли до налогообложения.

Рентабельность собственного капитала характеризует отдачу с каждого рубля, вложенного в собственный капитал. Рентабельность собственного капитала Общества на конец отчетного года составляет 12,1%, т.е. на каждые 100 руб., вложенных в собственный капитал, получено 12,1 руб. чистой прибыли.

2. Анализ объема продаж и ассортимента компании

Таблица 11

Анализ ассортимента продукции ООО «Андерсен Отель»

Услуги	Объем реализации, тыс.руб		Изменения
	2014	2016	Абсолютный прирост, тыс. руб.	Темп прироста, %
Размещение	18627,5	20848,1	2220,6	11,9
Питание	7261,6	8777,4	1515,8	20,9
Дополнительные услуги	5683	6949,4	1266,4	22,8
Итого	31572,1	36574,9	5002,8	15,8

Из данной таблицы можно сделать вывод, что темп прироста размещения составил 11,9%, темп прироста питания – 20,9%, а темп роста дополнительных услуг – 22,8%. Всего услуги гостиницы увеличились на 15,8%.

Данный рост произошел из-за большего количества гостей, а также за счет роста цен, за счет этого идет увеличение загрузки гостиницы.

3. Технико-экономические показатели ООО «Андерсен Отель» представлены в таблице 12.

Таблица 12.

Технико-экономические показатели функционирования предприятия

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2014	2016	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	Тыс. руб	31572,1	36574,9	+ 5002,8	+ 15,8
2	Себестоимость	Тыс. руб	28766,9	30582,9	+ 1816	+ 6,3
3	Стоимость основных фондов	Тыс. руб	9933	9977	+ 44	+ 0.4
4	Численность работников	Чел.	43	43	-	-
5	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	11480	11664	+ 184	+ 1,6
6	Прибыль от реализации (с.1 – с.2)	Тыс. руб.	2805,2	5992	+ 3186,8	+ 113,6
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	%	9,8	19,6	х	Рост в 2 раза
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1) х100	%	8,9	16,3	х	Рост в 1,8 раза
9	Производительность труда (с.1/c.4)	Руб.	734,2	850,6	+ 116,4	+ 15,9
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Руб./руб	3,2	3,7	+ 0,5	+ 15,6
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Тыс.руб.	267	271,3	+ 4,3	+ 1,6

Как позывает анализ таблицы, рост выручки составил 15,8%, рост себестоимости составил 6,3%, соответственно рост прибыли за указанный период составил 113,6%. Как было сказано выше, данный рост произошел за счет увеличения потока гостей в отеле и роста цен.

Также вырос ФОТ на 1,6%, рентабельность производства выросла в 2 раза, рентабельность продаж в 1,8 раза за счет опережения темпа роста выручки над темпом роста себестоимости и соответственно, увеличения прибыли.

Производительность труда увеличилась на 15,9%, средняя заработная плата –на 1,6%, фондоотдача выросла на 15,6%

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что предоставленные услуги эффективны, деятельность рентабельна.

4. Анализ структуры себестоимости предприятия.

Необходимым элементом анализа является исследование структуры себестоимости с целью выявления наиболее существенных статей расхода и резервов для их снижения.

Таблица 13

Структура себестоимости реализации услуг ООО «Андерсен Отель»

Показатель	Период		Изменения
	2014 (тыс. руб.)	2016 (тыс. руб.)	+/- (тыс. руб.)	+/- (%)
1. Аренда	5000	5000	-	-
2. Заработная плата	11480	11664	+ 184	+ 1,6
3. Страховые взносы	3444	3499,2	+ 55,2	+ 1,6
4. Амортизация ОФ(12%)	1192	1197,2	+ 5,2	+ 0,4
5. Реклама	100	100	-	-
6. Коммунальные услуги	600	800	+ 200	+ 33,3
7. Эксплуатационные расходы	6278,9	7650,5	+ 1371,6	+ 21,8
8. Коммерческие расходы	620	620	-	-
9. Прочие затраты	52	52	-	-
Показатель полной себестоимости	28766,9	30582,9	+ 1816	+ 6,3
Показатель переменных затрат	6950,9	8322,5	+ 1371,6	+ 19,7
Показатель постоянных затрат	21816	22260,4	+ 444,4	+ 2,1

Если говорить о себестоимости, то следует отметить, что большую часть в ней составляют затраты на оплату труда, аренда и эксплуатационные затраты. Это позволяет говорить об отсутствии серьёзных возможностей снижения себестоимости услуг, поскольку экономии на эксплуатационных затратах достичь практически невозможно, также как и на оплате труда. Таким образом, себестоимость является относительно постоянной и меняется только в результате изменения цен и тарифов на используемые гостиницей товары и услуги.

Полная себестоимость в 2016 г. увеличивается на 1816 тыс. руб. или на 6,3%, в том числе переменные затраты увеличатся на 1371,6 тыс. руб. или на 19,7%, а постоянные – на 444,4 тыс. руб. или на 2,1%.

Переменные затраты увеличиваются в основном за счет роста эксплуатационных затрат, а именно затрат на обслуживание гостей.

5. Анализ эффективности трудовых ресурсов предприятия.

Анализ трудовых показателей – это один из основных разделов анализа работы предприятий.

Далее рассмотрим штатное расписание и проведем анализ производительности труда гостиницы.

Таблица 14

Штатное расписание ООО «Андерсен Отель» за 2016 г.

Должность	Количество человек	З/плата, тыс. руб.	ФОТ, тыс. руб.
Директор	1	60	720
Гл. бухгалтер	1	50	600
Главный инженер	1	40	480
Администратор	2	30	720
Менеджер службы бронирования	2	25	600
Менеджер отдела продаж	4	25	1200
Менеджер службы эксплуатации номерного фонда	3	25	900
Метрдотель	2	20	480
Портье	4	18	864
Прачка	2	15	360
Водитель	1	20	240
Горничная	6	20	1440
Уборщица	3	15	540
Хостес	3	20	720
Повар	2	25	600
Бармен	2	20	480
Официант	4	15	720
Итого	43	443	11664

Таким образом, общий фонд оплаты труда персонала гостиницы составил 11664 тыс. руб. на 43 человека. Заработная плата является средней по Санкт-Петербургу.

Таким образом, на основании проведенного исследования для увеличения эффективности деятельности предприятия рекомендовано разработать мероприятия, которые позволят привлечь больше гостей, тем самым увеличив загруженность номерного фонда, увеличению использования дополнительных услуг, тем самым повысив прибыль предприятия.

2.4. Разработка стратегии развития организации на основе анализа внутренней и внешней среды

Проект организации комнаты для переговоров с целью расширения ассортимента дополнительных услуг.

В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности и конкурентоспособности гостиницы «Андерсен Отель» предлагается разработать проект внедрения в ассортимент гостиницы услуг комнаты для переговоров. Для этого предполагается реорганизовать существующее свободное помещение на первом этаже гостиницы в современную комнату для переговоров.

Данное решение основано на анализе ассортиментной политики гостиницы «Андерсен Отель», в которой доход от продаж дополнительных услуг составляет 2%. В ассортиментной политике гостиницы данные услуги относятся к стратегической группе, и соответствуют направлению мировых тенденции в сфере гостеприимства и будут пользоваться особым спросом в ближайшем будущем, и, соответственно, приносить доход гостиничному предприятию. Кроме того, анализ ассортиментной политики конкурентов показал, что прямые конкуренты гостиницы «Андерсен Отель» - отели «Пекин» и «Белград» - предоставляют услуги конференц-залов, а «Пекин» также располагает комнатой для переговоров.

Комната для переговоров – это хорошо сочетаемый с гостеприимством экономически оправданный вид деятельности. Развитие комнат для переговоров на базе отелей категорий 3-4 звезды приобретает все большую популярность. Во-первых, Петербург является деловым центром России и, как правило, большинство гостей столицы останавливаются в отелях именно с деловыми целями. Во-вторых, гостиницы стремятся повысить свою конкурентоспособность за счет расширения спектра дополнительных услуг.

Создание комнаты для переговоров в гостинице «Андерсен Отель» создает новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и внешних клиентов – посетителей других гостиниц, в которых отсутствует комната для переговоров.

Хорошая переговорная комната также важна для бизнес-клиентов и деловых групп, как уютный, комфортабельный номер или соответствующий уровню ресторан. Требования к переговорной комнате формируют клиенты гостиницы, которые, поездив по миру и получив опыт проживания в различных гостиницах, предъявляют повышенные требования к стандартам сервисного обслуживания.

Помещению требуются ремонтно-монтажные работы, работы по реконструкции и перепланировке, которые представлены в табл. 15.

Таблица 15

Расчет ремонтно-монтажных работ

Наименование	Сумма, тыс. руб.
Дизайн-проект	60
Демонтаж	80
Ремонт стен с отделкой	50
Ремонт потолка с отделкой	50
Ремонт пола с отделкой	60
Итого	300

Таблица 16

Затраты на оснащение комнаты для переговоров мебелью и оборудованием

Мебель	Сумма, руб.
Стол для переговоров	35 000
Стулья (15 шт.)	22 500
Настенные часы	900
Мультимедиа проектор	20 000
Настенный проекционный экран	5 000
DVD плеер	4 000
Цифровая видеокамера	14 000
Ноутбук	20 000
Компьютерные колонки	1 200
Микрофоны (15 шт.)	14 000
Мобильный флипчарт	5 500
Магнитно-маркерная доска	800
Лазерная указка	400
Итого	143 300

Инвестиционный план комнаты для переговоров в гостинице «Андерсен Отель» представлен в таблице 17.

Преимущество создания комнаты для переговоров заключается в том, что нет необходимости нанимать дополнительный персонал для обслуживания помещения и не нужно проводить обучение сотрудников для предоставления услуг комнаты для переговоров.

Продвижение услуг будут осуществлять менеджеры по маркетингу путем рассылки информационных писем в договорные организации по продаже услуг, а также в отдел по работе с гостиницами в системах Интернет-бронирования. Необходимо обновить информацию на веб-сайте гостиницы «Андерсен Отель». Кроме того, нужно сообщить близлежащим гостиницам о создании услуги переговорной комнаты с целью привлечения их клиентов для проведения бизнес-встреч в гостинице «Андерсен Отель». Таким образом, затраты на создание комнаты для переговоров в гостинице сводятся к минимуму.

Таблица 17

Инвестиционный план комнаты для переговоров в гостинице «Андерсен Отель»

Статья расходов	Сумма, руб.
Оснащение помещений необходимой мебелью и оборудованием	143,3
Ремонтно-монтажные работы	300
Стартовая закупка расходных материалов (бумага, маркеры и т.д.)	5
Итого инвестиций	448,3

Общий объем инвестиций на создание комнаты для переговоров в гостинице «Андерсен Отель» составил 448,3 руб.

Для того чтобы определить срок окупаемости проекта, необходимо разработать ценовую политику для новой услуги. Анализ ценовой политики гостиниц, предоставляющих такую услугу, показал, что средняя стоимость аренды комнаты для переговоров в гостинице класса 5* составляет 17 200 рублей, 4* - 9 900 рублей, 3* - 8 000 рублей. В эту стоимость входит аренда комнаты для переговоров на полный рабочий день (с 9 до 18 часов), а также пользование всем необходимым оборудованием (микрофоны, флипчарт, мультимедиа проекторы и т.д.).

Таблица 18

Стоимость аренды комнаты для переговоров в гостиницах Петербурга

Наименование помещения	Стоимость, руб. (с 9 до 18)
Азимут ( 5*)	27 000
Династия ( 5*)	24 300
Рэдиссон ( 5*)	18 000
Hilton 5*	11 600
Астория 5*	11 400
Кристофф 5*	11 100
Оксана 3*	11 000
Кусково 4*	10 900
Holiday Inn 4*	10 800
Татьяна 4*	10 800
Ирис Конгресс Отель 4*	10 800
Holiday Inn Лесная 4*	10 200
Берлин 3*	9 400
Волга 3*	9 400
Славия 3*	9 200
Heliopark Empire 4*	8 100
Кебур Палас 4*	7 500
Заря 3*	6 300
Центр Международной Торговли	6 000
Алтай 3*	5 400
Ирбис 3*	5 400

Кроме переговорных комнат в гостиницах можно арендовать помещения для переговоров в бизнес-центрах. Как правило, стоимость комнат 25-35 кв.м. варьируется от 700 до 2000 рублей за час аренды (Таблица 19).

Таблица 19

Стоимость аренды комнаты для переговоров в бизнес-центрах Петербурга

Бизнес-центр, метро	Площадь (кв.м.)	Стоимость, руб./час
М. Кировский Завод	25	2 000
М. Сенная	32	1950
М. Садовая	30	1950
М. Петроградская	28	1800
М. Горьковская	27	1700
М. Парк Победы	25	1450

Таким образом, основываясь на сравнении цен на аренду комнат для переговоров в гостиницах и бизнес-центрах, можно разработать ценовую политику для переговорной комнаты в гостинице «Андерсен Отель». Цены будут дифференцироваться по категории лиц, которые будут брать в аренду помещение (гости отеля «Андерсен Отель», гости других отелей г. Петербурга, другие лица), а также по времени аренды (аренда на день или почасовая).

Таблица 20

Стоимость аренды комнаты для переговоров в гостинице «Андерсен Отель»

Категория арендаторов	Аренда на полный рабочий день с 9 до 18 часов (руб.)	Почасовая аренда (руб./час.)
Гостиница «АНДЕРСЕН ОТЕЛЬ»	6500	800
Другие гостиницы	7500	950
Другие лица (бизнесмены и пр.)	8500	1100

Комната для переговоров прекрасно подходит как для переговоров тет-а-тет, так и для крупных совещаний и вмещает до 14 человек. Также она может быть использована для проведения мини-презентаций и семинаров для аудитории малой численности. Комната для переговоров оснащена всем необходимым для ведения продуктивной беседы: радиомикрофоны и настольные с системой звукоусиления, мультимедийный проектор, большая настенный проекционный экран для демонстрации видеоматериалов, интерактивная доска, флипчарт (доска для графической информации).

В стоимость аренды входит аренда самого зала, а также всего перечисленного оборудования. При необходимости услуги технического специалиста оплачивается отдельно.

В таблице 21 представлены общие затраты на проект по открытию комнаты для переговоров.

Таблица 21

Общие затраты на открытие

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Ремонт помещения	300
2	Оснащение помещений необходимой мебелью и оборудованием	143,3
2. Текущие затраты
3	Расходные материалы	100
	Итого	448,3

В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности и конкурентоспособности гостиницы «Андерсен Отель» предлагается разработать проект внедрения в ассортимент гостиницы массажную комнату.

Общая сумма затрат на запуск программы лояльности составляет 115 000 рублей (Таблица 22).

Таким образом, в дальнейшем расходы будут идти только на расходные материалы и зарплату массажистам. Информация о массажной комнате появится на сайте гостиницы «Андерсен Отель». Кроме того, сотрудники отеля будут информировать каждого гостя о возможностях массажной комнаты.

Таблица 22

Затраты на запуск массажной комнаты

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Ремонт комнаты	50
2	Оборудование массажной комнаты	170
3	Разработка методик	75
2. Текущие затраты
4	Заработная плата массажистов	2*20*12 = 480
5	Страховые взносы	144
6	Расходные материалы	50
	Итого	969

Информация о массажной комнате появится на сайте гостиницы «Андерсен Отель». Кроме того, сотрудники отеля будут информировать каждого гостя о возможностях массажной комнаты.

В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности и конкурентоспособности гостиницы «Андерсен Отель» предлагается разработать проект внедрения в ассортимент гостиницы услуг фитнесс-центр.

Важной составляющей центра здоровья является фитнес-центр. Дальнейшее развитие Фитнес-центра заключается в расширении в различных направлениях ассортимента услуг. Необходимо приобрести следующее оборудование:

• солярий,
• кардио-тренажеры

Открытие фитнес-центра позволит расширить ассортимент предоставляемых услуг в гостинице! Гостиница « Андерсен Отель» станет еще более конкурентно способной в своем сегменте.

Предполагаемая стоимость проекта представлена в таблице 30.

Таблица 30

Стоимость обновления оборудования фитнес-центра

Наименование	Количество	Цена, тыс.руб.	Стоимость, тыс.руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	3	380	1140
Солярий	1	240	240
Итого:			1380

В таблице 23 представлены общие затраты на проект по совершенствованию фитнесс-центра

Таблица 23

Общие затраты на обновление фитнесс-центра

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Оснащение помещений необходимым оборудованием	1380
2. Текущие затраты
	Итого	1380

Разработка программы лояльности

Так же для увеличения эффективности деятельности гостиницы предлагается разработать дополнительно программу лояльности.

Значительным конкурентным преимуществом гостиницы «Андерсен Отель» может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе. Менеджменту отеля целесообразно планировать наличие таких поощрительных программ для постоянных гостей, повышая тем самым лояльность клиентов к услугам гостиницы и формируя конкурентное преимущество.

Разработаем программу удержания клиентов в гостинице «Андерсен Отель». Участнику программы будет выдаваться членская карточка. Для того чтобы ее получить, надо хотя бы один раз остановиться в отеле и заполнить анкету. За каждые потраченные 1000 руб. (только стоимость проживания) клиент гостиницы получает определенное количество баллов (например, 10 баллов), которые в дальнейшем он может использовать для бесплатного размещения в данном отеле (табл. 16).

Таблица 16

Необходимое количество баллов для бесплатного проживания в гостинице «Андерсен Отель»

Средство размещения	Необходимое число баллов в зависимости от длительности проживания
	1 ночь	2 ночи	3 ночи	5 ночей	7 ночей
Гостиница «Андерсен Отель»	1000	1750	2000	2250	2500

Данная программа является накопительной, неограниченной по времени. После использования бонусных баллов очки сгорают. Данная поощрительная программа имеет огромное значение в условиях жесткой конкуренции на мировом рынке гостиничных услуг, так как она ориентирована на предоставление дополнительных финансовых выгод тем клиентам, которые наиболее часто останавливаются в гостиницах.

В программы поощрения клиентов также должна входить подпрограмма для элитных гостей, которая предоставляет им дополнительные эксклюзивные услуги. Гости могут пользоваться услугами данной программы в течение года, и рассчитана она на клиентов, часто останавливающихся в гостинице (от 10 ночей и более). Клиенты, участвующие в данной программе могут иметь три вида карт, в зависимости от количества ночевок: серебряная, золотая и платиновая (табл. 17).

Таблица 17

Привилегии для «элитных» клиентов гостиницы «Андерсен Отель»

Предоставляемые услуги	Виды карт клиентов
	Silver (10-20 ночей)	Gold (21-40 ночи)	Platinum (41 и более ночей)
Подарок в номер (напиток, фрукты)	+	+	+
Бесплатная связь по местному телефону	-	+	+
Приоритетная регистрация	-	+	+
Бесплатные услуги прачечной	-	+	+
Бесплатный трансфер из аэропорта	-	-	+
Улучшение категории гостевого номера (со стандартного до улучшенного, при наличии)	-	-	+
Бонус по очкам программы	20,00%	25,00%	30,00%
Преимущества при выборе номера	+	+	+
Специальные скидки выходного дня	+	+	+
Возможность позднего выезда	+	+	+
Скидки в ресторане гостиницы	5,00%	10,00%	15,00%
Скидки на такси	10,00%	15,00%	20,00%
Скидки на услуги комнаты для переговоров	5,00%	10,00%	15,00%

Перед запуском программы лояльности необходимо произвести расчет первоначальных затрат, которые включают в себя установку специального программного обеспечения, оборудования для сканирования бонусных карт, а также выпуск карт. Стоимость разработки индивидуального программного обеспечения для поддержания программы лояльности в гостинице варьируется от 60 000 до 450 000 рублей, в зависимости от особенностей программы лояльности и от размера гостиницы. Принимая во внимание тот факт, что в гостинице «Андерсен Отель» программа лояльности рассчитана на учет бонусных баллов и количество проведенный в отеле ночей, то средняя стоимость программ будет составлять 75 000 рублей. Стоимость сканирующего устройства для бонусных карт 5 000 рублей. Будут выпускаться 4 вида карт – карта постоянного гостя (выдается всем новым гостям, накопление баллов начинается с первой ночи отеле), серебряная, золотая и платиновая карты. На первоначальном этапе необходимо выпустить 3500 карт, стоимость выпуска одной карты 10 рублей. Общая сумма затрат на запуск программы лояльности составляет 115 000 рублей.

Таблица 18

Затраты на запуск программы лояльности в гостинице «Андерсен Отель»

Статья затрат	Стоимость, руб.
Программное обеспечение	75 000
Сканирующее устройство	5 000
Выпуск бонусных карт (3500 шт.)	35 000
Итого	115 000

Выводы:

Таким образом, в дальнейшем расходы будут идти только на выпуск карт для клиентов. Информация о программе лояльности появится на сайте гостиницы «Андерсен Отель», а также на сайтах туристических агентств и электронных систем бронирования, которые предлагают услуги размещения в отеле «Андерсен Отель». Кроме того, сотрудники отеля будут информировать каждого гостя о возможностях программы лояльности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ гостиницы «Андерсен Отель» показал, что ассортиментная политика гостиницы направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы на рынке, а также на удовлетворение потребностей клиентов. К основным услугам относятся услуги проживания 90% и питания 8%. Их суммарный удельный вес составляет 98%. На дополнительные услуги приходится 2%.

Анализ ценовой политики гостиницы «Андерсен Отель» показал, что все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей целевого клиента. Гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для корпоративных клиентов (20%), турагентов и туроператоров (15%). Также предоставляются скидки выходного дня (10%) и отдельным VIP клиентам.

Гостиница «Андерсен Отель» осуществляет сбытовую политику с помощью прямых продаж и через сформированную агентскую сеть и договорные организации. Гостиница имеет договора с 54 организациями по продаже услуг, с 13 комиссионными агентствами и 12 посольствами. Основными можно считать прямые продажи, поскольку именно с их помощью происходит реализация основной массы гостиничного продукта – 41%. Продажи услуг гостиницы через договорные организации составляет 40%. Через системы Интернет-бронирования осуществляется 14 % продаж. Сотрудничество с посольствами обеспечило гостинице «Андерсен Отель» в 2010 году 5% продаж.

Анализ потребителей гостиничных услуг показал, что в основном в гостинице «Андерсен Отель» останавливаются Андерсен Отельне и европейцы, прибывшие в Петербург с деловыми целями.

Далее был представлен проект введения в ассортимент услуг гостиницы «Андерсен Отель» комнаты для переговоров, массажной комнаты, тренажерного зала. Создание комнаты для переговоров, тренажерного зала и массажной комнаты в гостинице «Андерсен Отель» создает новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и внешних клиентов – посетителей других гостиниц, в которых данные услуги.

Также разработана программа лояльности клиентов в гостинице «Андерсен Отель». Участнику программы будет выдаваться членская карточка. Для того чтобы ее получить, надо хотя бы один раз остановиться в отеле и заполнить анкету. За каждые потраченные 1000 руб. (только стоимость проживания) клиент гостиницы получает определенное количество баллов (например, 10 баллов), которые в дальнейшем он может использовать для бесплатного размещения в данном отеле.

Библиография:

1. Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. - М.: № 9, 2014.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг/ Н.Ю.Арбузова.- М.: Academia, 2016.
3. Балашова, Екатерина Андреевна. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2014.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2013.
5. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. - М., 2013.
6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. норматив. док. : [Законы. Правила. Стандарты. Инструкции]/ [Сост. Ю.Ф. Волков]. [Текст] - Ростов н/Д: Феникс, 2013.
7. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д. Чудновкого. -М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". - Изд-во "Эксмос", 2013.
8. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., 2041.
9. Кусков, Алексей Сергеевич. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А. С. Кусков. - М.: Дашков и К°, 2013.
10. Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе/ А.Л. Лесник, А.В.Чернышев. - М.: Русь, 2014. - 296 с.
11. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес/ Серия «Учбеное пособие». – Ростов н/Д: Феникс, 2014.
12. Лойко, О. Т.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т.Лойко[Текст] – Томск: Изд-во ТПУ, 2016.
13. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учеб. Пособие. - М: Туризм, 2013. - С.166
14. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. — М.: ИНФРА-М, 2014.
15. Сенин В.С. Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. - М., 2013.
16. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. - М: Финансы и статистика, 2013. - 144 с.
17. Щетинина, Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг - Учебное пособие для вузов/ Е.Б.Щетинина[Текст] .-М.: ООО Равновесие, 2016