Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Сущность и особенности коммуникаций в системе управления в организации)

Содержание:

Введение

Актуальность. Управление предприятием в современных экономических условиях, когда происходят достаточно быстрые изменения во внешней среде, — это искусство, требующее от руководителей применения новых методов управления. Одним из таких методов является управление организационными коммуникациями, или коммуникационный менеджмент. Особенно велико значение коммуникационного менеджмента в кризисных условиях, предъявляющих повышенные требования к внутренним и внешним коммуникационным взаимодействиям.

Цель работы – анализ и совершенствование системы коммуникаций на примере АО «Автоагрегат».

Задачи работы:

изучить сущность организационных коммуникаций, их основные характеристики, а также их значимость для организации;
дать общую характеристику исследуемого предприятия;
провести оценку системы коммуникаций;
представить предложения по оптимизации и эффективности использования организационных коммуникаций.

Предметом исследования выступает система организационных коммуникаций на современном предприятии.

Объектом исследования является АО «Автоагрегат».

Информационной базой написания данной работы послужили учебные пособия по представленной теме ведущих отечественных и зарубежных специалистов, таких как Крылов И. В., Романов А. Н., Эриашвили Н. Д., материалы периодической печати Пешковой О. А. и Шапиро С. А., а также обширная электронная информация, представленная Интернет.

Методология исследования включает традиционные методы анализа и синтеза, комплекс приемов исследований и обработку статистических данных.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность и особенности коммуникаций в системе управления в организации

Взаимодействия между людьми в организации, между структурными подразделениями, взаимосвязи с внешней средой осуществляются с помощью коммуникаций. Организации без коммуникаций не могут существовать. Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения целей организации. Поэтому организационные коммуникации являются важнейшей составляющей деятельности менеджеров, так как решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей^[1].

Система коммуникаций организации — это работники организации, объединенные взаимосвязанными и взаимообусловленными коммуникационными потоками друг с другом и внешней средой в коммуникационный процесс посредством коммуникационных каналов^[2].

Коммуникации – это обмен информацией между людьми. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Без обмена информацией люди в организациях не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Понятие «коммуникация» характеризует отношения между людьми, точнее их связи в процессе совместной деятельности. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается (информацию), и то, как это «что» передается. Информация является лишь средством установления коммуникаций. Однако информация в то же время является необходимым условием коммуникаций^[3].

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители создают и развивают систему предоставления и передачи информации (необходимых сведений) большому количеству людей внутри организации и за ее пределами. Организационные коммуникации служат инструментом обеспечения координации деятельности по всей вертикали и горизонтали, позволяют получить всем участникам организационных процессов необходимую для осуществления их деятельности информацию^[4].

В целом коммуникация рассматривается как процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Представление коммуникации как процесса, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя, дает возможность выделить цели коммуникаций. Они заключаются не только в убеждении и контроле, но и в общении.

Процесс эффективной коммуникации показан на рисунке 1 ^[5].

Рисунок 1 - Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи^[6]

Коммуникатор – это источник (отправитель), создатель сообщений. В его качестве может выступать как человек, так и организация.

Сообщение – это информация, идея, ради которой и осуществляется коммуникация. Сообщение формируется с помощью символов и может быть письменным, визуальным или устным.

Канал – это путь физической передачи сообщения, средство, с помощью которого оно предаётся. Каналы разделяются на каналы средств массовой информации и межличностные.

Коммуникант (приемник, получатель) – субъект (объект), которому передаётся сообщение. Результаты коммуникаций – изменения, которые вызывают у коммуниканта принятые сообщения. Они могут быть следующих видов: изменения в знаниях получателя; изменения установок получателя; изменения явного поведения коммуниканта.

Обратная связь – реакция получателя на сообщение источника. Учёт обратной связи предполагает ориентацию на получателя, что особенно актуально в системе маркетинга^[7].

Коммуникационный процесс представляет собой процесс передачи сообщения от отправителя к получателю по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. Наличие обратной связи позволяет как отправителю, так и получателю сообщения конструктивным образом корректировать цели, задачи, действия в процессе коммуникации. То, каким образом получатель воспринимает сообщение, отправитель узнает с помощью механизма обратной связи, — именно обратная связь превращает коммуникацию в двусторонний процесс обмена информацией^[8].

Цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель.

Коммуникационный процесс включает в себя следующие этапы ^[9]:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения^[10].

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью вербальных и невербальных символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом, необходимо использовать сочетание различных каналов.

3. Передача информации – физическая передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод мыслей отправителя в мысли получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

Иногда в процессе коммуникаций могут возникать «шумы», источниками которых могут быть язык, различия в восприятии информации, различия в статусе и др.^[11].

1.2. Виды коммуникаций в организации

Относительно конкретной организации можно говорить о внешней и внутренней коммуникации.

Внешняя коммуникация – это коммуникация с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации о внешнем окружении, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, потребителями. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании^[12].

Внутренние или внутриорганизационные коммуникации (между подразделениями, внутри подразделений по уровням производства и управления, (формальные коммуникации) межличностные коммуникации, неформальные коммуникации. Внутренние коммуникации представляют собой часть производственно-хозяйственной, управленческой деятельности, через них осуществляется связь между подразделениями, их взаимодействие. Коммуникации внутри организации включают в себя информацию, инструктирование, обучение, диалоговые способы воздействия руководителей на подчиненных. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации – создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации работники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании^[13]. Таким образом, хорошо сформированные внутренние коммуникации – это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного внедрения и развития корпоративной политики^[14].

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

Коммуникация в малой группе дает шанс участникам коммуникационного процесса (и руководителю, и подчиненному) оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач организации: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.

Межличностная коммуникация – коммуникация с другим человеком – наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций^[15].

Неформальные коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей – от бытовых до производственных^[16]. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения, которые можно назвать каналами распространения слухов. По каналам слухов информация распространяется гораздо быстрее, чем по каналам формального сообщения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению порядка выплаты премиальных) ^[17].

Общественные или массовые коммуникации – процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение, интернет. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи^[18].

Выводы.

Коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители создают и развивают систему предоставления и передачи информации (необходимых сведений) большому количеству людей внутри организации и за ее пределами. Организационные коммуникации служат инструментом обеспечения координации деятельности по всей вертикали и горизонтали, позволяют получить всем участникам организационных процессов необходимую для осуществления их деятельности информацию.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ В АО «АВТОАГРЕГАТ»

2.1. Особенности системы внешних коммуникаций на предприятии

АО «Автоагрегат» относится к автомобильной промышленности, которая занимает важное место в экономике России и осуществляет следующие виды деятельности:

производство фильтров и фильтрующих элементов для грузовых легковых автомобилей, тракторов, сельскохозяйственных машин, газокомпрессорных станции и других устройств, где необходима очистка используемых средств от механических и иных загрязнении;
строительные, монтажные, пуско-наладочные, отделочные работы.
осуществляет производство товаров народного потребления; производство продукции производственного назначения;
организует торговлю и предпродажные подготовки авто- и мототехники и номерных узлов, агрегатов.

Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Коммуникационная структура представлена на рис. 2. Внешние коммуникации распространяются за рамки компании, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. Внешние объекты коммуникаций представлены на рис. 3. Коммуникационная политика компании строится на следующих принципах:

достоверность - каждый, кто выступает от имени компании, должен распространять достоверную информацию, которая может быть подтверждена;
открытость. Поддерживая коммуникации, компания демонстрирует свою общественную значимость и ответственность. Отказ вступать в коммуникацию может быть продиктован только требованиями конфиденциальности;
динамичность. Коммуникации способствует развитию компании (темпам деловой и экономической активности, потребительскому спросу).

Факторы внешней среды

Демографические, экономические, природные, научно-технические, политические, культурные

Входная информация

Информация

производственной сферы

Потребители

Товары

Каналы сбыта

Конкуренты

Менеджер по логистике

Менеджер по маркетингу

Менеджер по продажам

Финансовый менеджер

Менеджер по новым разработкам

Потребители

Товары

Каналы сбыта

Конкуренты

Исходящая информация

Снабжение

Разработка новой продукции

Продажи

Производство продукции

Рисунок 2. Коммуникационная структура организации

Виды коммуникационных каналов, способы передачи информации и ее содержание по объектам внешних коммуникаций представлены в Приложении 1. Представленная в Приложении 1 информация, позволяет сделать вывод, что компания представляет собой достаточно открытую информационную систему. Руководство компании считает необходимым учитывать формируемое вокруг нее общественное мнение как инструмент обратной связи и важный критерий оценки своей деловой репутации. АО «Автоагрегат» в своей стратегии ориентировано на достижение результата за счет прямых контактов с представителями власти, широкой общественностью.

СМИ, рекламные издания

Профессиональное сообщество

Органы власти

Общественность

АО «Автоагрегат»

Покупатели (оптовые торговые компании)

Поставщики

Фискальные

органы

Финансовые посредники (коммерческие банки, страховые организации, лизинговые компании)

Конечные потребители

Конкуренты

Рисунок 3. Внешние объекты коммуникаций компании

Коммуникационная стратегия направлена не только на обеспечение производственно-финансовой деятельности, но и формирование определенной мифологии относительно АО «Автоагрегат» и его социальной миссии. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию имиджа.

Основные принципы в этом отношении отражены в миссии и цели компании: «Мы помогаем нашему клиенту обеспечить надежную эксплуатацию и сохранить идеальное состояние автомобиля, даря клиенту чувство безопасности и комфорта». Четкость позиционирования в информационном поле позволяет выстроить цельную систему взаимоотношений и взаимодействия по линии: Компания – Власть – СМИ – Общественность.

Коммуникационную политику АО «Автоагрегат» в сфере внешних коммуникаций можно определить как проактивную, то есть предусматривающую организацию и проведение комплекса ПР-мероприятий, заполнение информационного поля собственной информацией, вытесняющей чужую. Результатом такой политики является формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной финансово-экономической деятельности АО «Автоагрегат».

Потоки информации из внешней среды разнородны по структуре и разнонаправлены, то есть, предназначены в основном руководством компании. Потоки информации из внутренней среды компании во внешнюю среду однородны по структуре и разнонаправлены, то есть, предназначены конкретным субъектам внешней среды.

Схема движения информационных потоков в АО «Автоагрегат» представлена на рис. 4.

Информационные потоки организуются в АО «Автоагрегат» с учетом следующих требований: во-первых, минимизируются маршруты информационных потоков; во-вторых, исключается дублирование потоков; в-третьих, информационные потоки организованы исходя из существующих информационных потребностей компании, и характеризуются адресностью (указанием получателя информации, ответственного за ее сбор, обработку, передачу, хранение, то есть всех участвующих в продвижении информации, и их задач), регламентом передачи информации, содержанием и объемом передаваемой информации.

Рассмотрим более подробно коммуникации с покупателями. Основными потребителями продукции предприятия являются такие предприятия, как АО «КАМАЗ», АО «АвтоВАЗ», АО «Автомобильный завод «Урал» – город Миасс, АО ПО «Алтайский моторный завод»г. Барнаул, ООО «Комбайновый завод «Ростсельмаш» г.Ростов-на-Дону, АО «Красноярский комбайновый завод» г.Красноярск, Волгоградский тракторный завод, АО «Промтрактор» г.Чебоксары, АМО ЗИЛ г.Москва, АО ГАЗ г. Нижний Новгород, Волгоградский моторный завод, ОА «БелавтоМАЗ» г. Минск, Владимирский тракторный завод, Челябинский завод им. Колющенко, «Барнаултрансмаш» и другие автомобильные и тракторные заводы, технические центры сервиса перечисленных предприятий.

МАКРОСРЕДА

Государственная, институционная, правовая, законодательная, нормативная, экономическая информация, определяющая стратегию компании

МИКРОСРЕДА

Конкретизированная информация от участников рынка, технологическая, организационная (спрос-предложение, условия поставок, договоров)

ВНЕШНЯЯ СРЕДА

Отчетная информация

(информация – ответ на изменение среды)

Информационное поле АО «Автоагрегат»

ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА

Подразделения и отделы организации

Информация о ресурсных возможностях компании: об имуществе, товаре, персонале, финансах

Организационно-управленческая информация (текущая и оперативная): планы, отчеты, приказы и пр.

Фильтрация информации о предприятии и отбор необходимой для воздействия на внешнюю среду

Отчеты, соглашения о намерениях, договоры

Рисунок 4. Схема движения информационных потоков

АО «Автоагрегат»

С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

Схема коммуникаций представлена на рис. 5.

Покупатели (оптовые фирмы)

Договоры

Картотека оптовых покупателей

Статистика о потерянных оптовых покупателях

Рейтинг оптовых покупателей по объемы выручки

База данных по отгрузке товара

Работники отдела продаж

Отчет о расчетах с оптовыми покупателями

Отчет о предоставленных скидках

Отчет об эффективности системы скидок

Отчет о расходах на скидки

Менеджер по продажам

Ведущий менеджер

Работники отдела маркетинга

Рисунок 5. Схема формирования информации о работе

с оптовыми покупателями

Потоки, формируемые в процессе коммуникаций с оптовыми покупателями, позволяют оперативно получать информацию о состоянии отгрузки продукции, расчетов за нее. Кроме того, она данная информация имеет важное значение в целях планирования производства, выручки и прибыли. Рейтинг оптовых покупателей необходим для планирования системы скидок. При этом планируемые и фактические суммы скидок, предоставляемых клиентам АО «Автоагрегат», могут существенно различаться, так как достоверно предсказать покупательную активность невозможно. Отчет о потерянных оптовых покупателях несет косвенную информацию о качестве работы сотрудников отдела сбыта, служит индикатором товарной, ценовой, сбытовой политики компании. В целях контроля объемов продаж, а также оперативного прогнозирования степени выполнения плана, формируется ежедневный отчет о расчетах с покупателями и предоставленных скидках.

После обработки и обобщения данных первичных документов, работники отдела продаж формируют отчеты на определенную дату. Ответственность за ведение картотеки и базы данных, а также составление отчетов возложена на менеджера по продажам, который, в свою очередь, передает отчеты ведущему менеджеру.

Рекомендации по проведению акций для покупателей исходят, главным образом, от работников отдела маркетинга. Данная информация оценивается работниками отдела продаж и сотрудниками экономического отдела. На основании информации о предоставленных скидках, исходящей от работников отдела продаж, работники отдела маркетинга проводят расчеты эффективности и результативность расходования средств АО «Автоагрегат» на предоставление скидок покупателям.

В целом, проведенное исследование внешних коммуникаций АО «Автоагрегат» позволяет сделать вывод об их эффективности.

2.2. Исследование внутренних коммуникаций в организации

Рассмотрим внутренние коммуникации в АО «Автоагрегат». Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации. В данном случае и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри организационной структуры. Организационная структура компании представлена в Приложении 2. Система управления является линейно-функциональной. Генеральный менеджер передает часть своих полномочий менеджерам по направлениям. Такие полномочия могут передаваться и менеджерами по направлениям своим подчиненным. Функциональное управление позволяет рассредоточить административно-управленческую работу и поручить ее наиболее квалифицированным кадрам. Недостатком данной системы является необходимость сложных согласований между управленческими органами при подготовке почти каждого документа, которому придается большое значение. Это снижает оперативность работы, удлиняет сроки прохождения документации и сроки принятия решений. Нередко отмечаются противоречия в формулировках и неоднозначность подхода к выполнению отдельных заданий, несоответствие содержания одних распоряжений другим. Однако на крупных предприятиях отказаться от применения функциональной формы управления невозможно.

Для целей управления и стратегического планирования информация, используемая внутри компании однородна для уровней управления (руководители, специалисты, исполнители) и специализации рабочих мест (экономист, менеджер, бухгалтер). Внутренняя коммуникационная структура АО «Автоагрегат» является многоканальной. Так, финансовая служба связана со всеми другими подразделениями компании; отделы продаж связаны со службой логистики, финансовой службой, отделом маркетинга. Практически всегда запросы идут напрямую, минуя промежуточные звенья. Достоинством такой коммуникационной структуры является оперативность и низкий риск потери или искажения информации в процессе прохождения коммуникационного канала. Кроме того, прослеживается логическая цепочка передачи полученной и передаваемой информации; стадии производственного процесса взаимоувязаны и последовательны.

Вместе с тем, следует отметить, что основной узел пересечения информационных потоков приходится на высший уровень управления, где сосредоточена входящая, промежуточная и исходящая информация, получаемая по различным каналам. В результате часть информации не успевает обрабатываться, а значит увеличиваются затраты времени на информационные операции (технические, аналитические, творческие).

Анализируя внутренние коммуникации компании, следует также выделить служебные (направлены на обеспечение производственно-хозяйственной деятельности) и внутрикорпоративные коммуникации (направлены, главным образом, на формирование лояльности персонала по отношению к компании). Если служебные коммуникации являются в большей своей части формальными, то внутрикорпоративные коммуникации проходят, главным образом, не неформальном уровне. Характеристика служебных и внутрикорпоративных коммуникаций представлена в таблице 2.

Таблица 2

Характеристика внутрикорпоративных и служебных коммуникаций в АО «Автоагрегат»

Критерий	Внутрикорпоративные коммуникации	Служебные коммуникации
Форма коммуникации	Неформальны. Не подкреплены приказами, распоряжениями, директивными указаниями. Проходят в форме устной беседы	Формальны. Основаны на приказах, указаниях, распоряжениях и пр. директивных указаниях
Основание	Потребности, мотивы, интересы работников	Интересы и выгоды компании
Обязательность	Не обязательны	Обязательны. Закреплены в должностных инструкциях
Обратная связь	В большей части присутствует и свидетельствует об эффективности коммуникаций	Может отсутствовать
Содержание	Отражают корпоративную культуру	Передают служебную информацию
Направленность	Поддерживают благоприятный социально-психологический климат, формируют лояльность	Направлены на развитие профессиональных навыков, обеспечивают управляемость
Ориентация	Учитывают социальные, психологические, культурные особенности работников компании	Направлены на работников определенных специальностей, должностей. Учитывают функциональные обязанности

Проведенное исследование показало, что система внутренних коммуникаций в АО «Автоагрегат» определена линейно-функциональной системой управления в организации. Директивная информация передается по вертикальным каналам коммуникации нисходящими потоками. Обратная связь обеспечивается восходящими потоками. Нельзя констатировать, что исходящие и восходящие потоки информации в компании имеют равную значимость.

В пределах отделов информация передается по горизонтальным каналам.

2.3. Недостатки системы коммуникаций на предприятии

Сложившаяся коммуникационная структура АО «Автоагрегат» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 3.

Таблица 3

Анализ недостатков в коммуникационной структуре

АО «Автоагрегат»

Недостаток	Позитивное влияние на деятельность компании	Негативное влияние на деятельность компании
Недостаточный объем массива информации о потенциальных поставщиках сырья и материалов	Ориентация на ограниченное количество постоянных поставщиков – устойчивость и долгосрочность связей	Не учитываются изменения на рынке сырья и материалов; потеря выгодных потенциальных поставщиков
Большое число связей замкнуто непосредственно на Генерального менеджера	«Доступность» первого лица	Перегрузка Генерального менеджера, что приводит к недостатку времени для стратегического планирования
Слабые связи между отдельными отделами (отдел логистики связан только с отделом продаж и финансовой службой)	Минимизированы внешние вмешательства	Снижается ориентация на интегрированный конечный результат Увеличиваются сроки и снижается качество прохождения информации
Восходящие и нисходящие потоки информации не имеют равную значимость. Низкий уровень внутрикорпоративных коммуникаций	Поддержание дисциплины и порядка	Не формируется сопричастность рядовых работников к успехам и проблемам компании. Снижается творческая активность и инициативность работников

Из таблицы 3 видно, что основным недостатком внешних коммуникаций является низкая эффективность информационного потока о поставщиках, выражающаяся в недостаточном объеме массива данных о рынке сырья и материалов. В результате складывается ситуация упущенной прибыли из-за потери потенциально выгодных для компании поставщиков.

Анализ внутренних коммуникаций показал, что одним из недостатков коммуникационной структуры АО «Автоагрегат» является то, что основной узел пересечения информационных потоков приходится на высшее руководство. В результате сложившегося положения отмечается перегрузка, как результат – недостаток времени для стратегического планирования.

Отмечены также слабые связи между отделом логистики и другими подразделениями АО «Автоагрегат». В результате получение информации, к примеру, о производственной деятельности не может проходить в оперативном режиме.

Еще одной проблемой компании является то, что в ней существуют большие различия в значимости нисходящей и восходящей информации. Можно сделать вывод о том, что интересы работников зачастую не учитываются; в результате ухудшается социально-психологический климат, растет уровень конфликтности. Внутрикорпоративные коммуникации не достаточно эффективны. Сотрудники зачастую не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Очевидно, что данная ситуация снижает лояльность персонала и его мотивацию.

Выводы.

Коммуникационная структура АО «Автоагрегат» представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Исследование системы внешних коммуникаций позволило сделать вывод, что АО «Автоагрегат» представляет собой достаточно открытую информационную систему. Руководство компании считает необходимым учитывать формируемое вокруг нее общественное мнение как инструмент обратной связи и важный критерий оценки своей деловой репутации.

Коммуникационная политика АО «Автоагрегат» в сфере внешних коммуникаций определена как проактивная, то есть предусматривающая организацию и проведение комплекса ПР-мероприятий, заполнение информационного поля собственной информацией, вытесняющей чужую. Результатом такой политики является формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной финансово-экономической деятельности компании.

В целом, проведенное исследование внешних коммуникаций АО «Автоагрегат» позволило сделать вывод об их эффективности. Однако, отмечена низкая эффективность информационного потока о поставщиках, выражающаяся в недостаточном объеме массива данных о рынке сырья и материалов. В результате складывается ситуация упущенной прибыли из-за потери потенциально выгодных для компании поставщиков. Кроме того, оценка спроса и динамики рынка производится на основании отгрузочных документов, в лучшем случае на основании выписанных счетов. Иногда субъективная оценка потенциального спроса производится на основании опроса менеджеров, однако и в этом случае отсутствует информационная база, в которой могли бы храниться результаты для анализа. Отсутствие у руководителя объективной картины работы с клиентами в динамике. Это достаточно часто приводит к «потере» клиентов на этапе предварительных переговоров, а так же к запоздалой реакции при отсутствии контактов с постоянными клиентами.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации. Проведенное исследование показало, что система внутренних коммуникаций в АО «Автоагрегат» определена линейно-функциональной системой управления. Директивная информация передается по вертикальным каналам коммуникации нисходящими потоками. Обратная связь обеспечивается восходящими потоками. В пределах отделов информация передается по горизонтальным каналам.

В процессе анализа внутренней коммуникационной структуры АО «Автоагрегат» выявлены следующие недостатки:

во-первых, основной узел пересечения информационных потоков приходится на высшее руководство. В результате сложившегося положения отмечается перегрузка, как результат – недостаток времени для стратегического планирования;
во-вторых, отмечены также слабые связи между подразделениями компании. В результате снижается оперативность информации;
в-третьих, существуют большие различия в значимости нисходящей и восходящей информации. Интересы работников зачастую не учитываются; в результате ухудшается социально-психологический климат, растет уровень конфликтности. Внутрикорпоративные коммуникации не достаточно эффективны. Сотрудники зачастую не имеют сведений о перспективах развития АО «Автоагрегат», его позиционировании на рынке. Данная ситуация снижает лояльность персонала и его мотивацию.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИЙ В АО «АВТОАГРЕГАТ»

Проведенный анализ и выявленные проблемы позволяют сделать вывод, что главная задача АО «Автоагрегат» - это совершенствование внутренних коммуникаций.

Первое мероприятия состоит в установке интерактивных терминалов.

Несмотря на обилие потоков информации, далеко не всегда работники завода находят нужную. Это порождает слухи. Особенно острую нехватку информации испытывают служащие, не имеющие доступа к компьютеру и гости завода. В связи с этим предлагается установка интерактивных терминалом. Интерактивный терминал – это информационная площадка, предоставляющая широкий спектр информации, существенно расширяя возможности персонала АО «Автоагрегат».

Цели внедрения интерактивных терминалов:

1) имиджевая. Стремление идти в ногу со временем, внедряя новейшие технические разработки, подчёркивает высочайший уровень работы, благодаря постоянному совершенствованию обратных связей;

2) сервисная. Терминал исполняет роль справочной системы способной работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю.

Ставится задача создать не просто информационный портал. А целую информационную сеть, доступную каждому служащему завода, а так же любому гостю предприятия.

Если разместить по одному терминалу на проходной завода, при дирекции каждого производства, в заводоуправлении, объединив их в одну организационную сеть, можно решить проблему, так сказать, «информационного голода», которая очень актуальна на сегодняшний день.

Оснащение специальным ударопрочным и устойчивым к агрессивной среде сенсорным экраном позволяет устанавливать терминалы в местах, где использование компьютерной техники в традиционном исполнении невозможно. Изготовленный из высококачественных металлов, терминал надежно защищают установленную в них компьютерную начинку.

Любой желающий, посредством информационного терминала, с помощью сенсорного экрана выбирает интересующий его раздел, и получает доступ к запрашиваемой информации информационно-справочной системы. Это может быть маршрут следования до интересующего его отдела, свободные вакансии, проводимые мероприятия в том или ином производстве, объявления и многое другоё. Словом вся та информация, которую администрация хочет довести до сведения персонала и гостей АО «Автоагрегат».

Второе мероприятий заключается в организации онлайновых интервью директора с ответами на вопросы персонала. Если организация режима он-лайн не возможна по производственным либо организационным причинам, то возможен сбор вопросов в течение определенного (заранее отведенного времени), а затем публикация ответов на них. При этом необходимо обеспечить возможность обращения с вопросами к директору всех сотрудников организации. По желанию работника должна быть обеспечена его анонимность. Рекомендуемая периодичность таких интервью – один раз в квартал.

Далее представим рекомендации по совершенствованию внешних коммуникаций в части работы с покупателями. В целях совершенствования процесса коммуникаций с покупателями в АО «Автоагрегат» предлагается следующая схема (см. рис. 6).

Рисунок 6. Схема работы с покупателями

Подход, представленный на рис. 6, предусматривает использование в процессе принятия решений имеющейся информации для поиска и контактов с потенциальными покупателями, и последующий перевод субъекта продажи в очередное состояние, путем стандартизированных процедур продажи выполняемых менеджерами отдела продаж и реализацией специальных программ.

Выводы.

В третьей главе работы представлены следующие мероприятий, направленные на совершенствование коммуникаций в АО «Автоагрегат»:

1) установка интерактивных терминалом, то есть информационных площадок, предоставляющих широкий спектр информации об АО «Автоагрегат». Такие терминалы имеют как имиджевую, так и сервисную цели. Если разместить по одному терминалу на проходной завода, при дирекции каждого производства, в заводоуправлении, объединив их в одну организационную сеть, можно решить проблему, так сказать, «информационного голода», которая очень актуальна на сегодняшний день;

2) организация онлайновых интервью директора с ответами на вопросы персонала. Если организация режима он-лайн не возможна по производственным либо организационным причинам, то возможен сбор вопросов в течение определенного (заранее отведенного времени), а затем публикация ответов на них. При этом необходимо обеспечить возможность обращения с вопросами к директору всех сотрудников организации. По желанию работника должна быть обеспечена его анонимность. Рекомендуемая периодичность таких интервью – один раз в квартал;

3) совершенствование коммуникаций с покупателями - использование в процессе принятия решений имеющейся информации для поиска и контактов с потенциальными покупателями, и последующий перевод субъекта продажи в очередное состояние, путем стандартизированных процедур продажи выполняемых менеджерами отдела продаж и реализацией специальных программ.

Заключение

В процессе анализа внутренней коммуникационной структуры АО «Автоагрегат» выявлены следующие недостатки:

во-первых, основной узел пересечения информационных потоков приходится на высшее руководство. В результате сложившегося положения отмечается перегрузка, как результат – недостаток времени для стратегического планирования;
во-вторых, отмечены также слабые связи между подразделениями компании. В результате снижается оперативность информации;
в-третьих, существуют большие различия в значимости нисходящей и восходящей информации. Интересы работников зачастую не учитываются; в результате ухудшается социально-психологический климат, растет уровень конфликтности. Внутрикорпоративные коммуникации не достаточно эффективны. Сотрудники зачастую не имеют сведений о перспективах развития АО «Автоагрегат», его позиционировании на рынке. Данная ситуация снижает лояльность персонала и его мотивацию.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.
Гнатюк О. Л. Основы теории коммуникации: учебное пособие / О. Л. Гнатюк. — М.:КНОРУС, 2012. -256 с.
Конецкая В. П. Социология коммуникации./ В. П. Конецкая. — М.: Международный университет Бизнеса и управления, 2014. — 204 с.
Костоглодов, Д.Д., Саввиди, И.И., Маркетинг предприятия [Текст] / Д.Д. Костоглодов и др. – М.: Контур , 2011. – 112 с.
Крылов, И.В., Маркетинг: учебник / И.В. Крылов. – М.: Центр, 2013. – 256 с.
Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н.Романова и др. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ , 2012. – 560 с.
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2010. – № 1. – 97 с.
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125.
www.mylektsii.ru
www.studfiles.ru

Приложение 1

Характеристики коммуникаций с внешними объектами АО «Автовазагрегат»

Объект внешней коммуникации	Виды коммуникационного канала	Способ передачи (получения) информации	Содержание коммуникационного сообщения
1	2	3	4
СМИ	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, Интернет)	Пресс-релизы, публикации, пресс-конференции, выступления на радио и телевидении	Информация о компании и ее продуктах; рекламные материалы; информация в целях Паблик-рилейшенз
Профессиональное сообщество	Речевой канал; передача письменных материалов,	Выступления на выставках, бизнес-семинарах, «круглых столах» и пр.	Информация о компании и ее продуктах. Обмен опытом
Общественность	Речевой канал; передача письменных материалов, Интернет	Публикации статей в печати; участие и выступление на благотворительных и других общественных мероприятиях; размещение информационных материалов на сайте в Интернет	Информация, направленная на формирование положительного имиджа
Поставщики	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Письма о сотрудничестве; договоры; первичная бухгалтерская документация (счета-фактуры, накладные, товарно-сопроводительные документы, платежные документы); документация в рамках претензионной работы	Информация, необходимая в рамках поставок сырья, материалов, прочих товарно-материальных ценностей и услуг, необходимых для ведения производственно-хозяйственной деятельности
Финансовые посредники (коммерческие банки, страховые организации, лизинговые компании)	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Письма о сотрудничестве; договоры; финансовые документы	Информация, формируемая в процессе сотрудничества с финансовыми организациями

Продолжение приложения 1

1	2	3	4
Финансовые посредники (коммерческие банки, страховые организации, лизинговые компании)	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Письма о сотрудничестве; договоры; финансовые документы	Информация, формируемая в процессе сотрудничества с финансовыми организациями
Конкуренты	Письменные материалы; электронные средства связи (Интернет)	Публикации в периодической печати, рекламные материалы, обзоры рынка	Информация о конкурентах (товары, цены, методы продаж); обзоры конъюнктуры рынка
Конечные потребители	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (Интернет)	Опросы, анкетирования, отзывы в Интернет	Оценка потребителями продукции компании; потребности; потенциальный спрос
Покупатели (оптовые торговые компании) Задачи бакалаврской работы: изучить сущность организационных коммуникаций, их основные характеристики, а также их значимость для организации; рассмотреть факторы, влияющие на повышение эффективности коммуникаций; изучить этапы эффективной коммуникации; провести оценочные мероприятия комплекса организационных коммуникаций в; дать общую характеристику	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Письма о сотрудничестве; договоры; прейскуранты; товарные и финансовые документы; документы, формируемые в рамках претензионной работы	Информация, формируемая в процессе сотрудничества с торговыми посредниками Задачи бакалаврской работы: изучить сущность организационных коммуникаций, их основные характеристики, а также их значимость для организации; рассмотреть факторы, влияющие на повышение эффективности коммуникаций; изучить этапы эффективной коммуникации; провести оценочные мероприятия комплекса организационных коммуникаций в условия российской экономики; дать общую характеристику исследуемого предприятия; провести оценку маркетинговой деятельности предприятия и, в частности, системы коммуникаций; представить предложения по оптимизации и эффективности использования организационных коммуникаций на современном рынке. Задачи бакалаврской работы: изучить сущность организационных коммуникаций, их основные характеристики, а также их значимость для организации; рассмотреть факторы, влияющие на повышение эффективности коммуникаций; изучить этапы эффективной коммуникации; провести оценочные мероприятия комплекса организационных коммуникаций в условия российской экономики; дать общую характеристику исследуемого предприятия; провести оценку маркетинговой деятельности предприятия и, в частности, системы коммуникаций; представить предложения по оптимизации и эффективности использования организационных коммуникаций на современном рынкеЗадачи бакалаврской работы: изучить сущность организационных коммуникаций, их основные характеристики, а также их значимость для организации; рассмотреть факторы, влияющие на
Органы государственной власти	Передача письменных материалов, электронные средства связи (информационные правовые системы)	Нормативные и законодательные акты, а также их значимость для организации; рассмотреть факторы, влияющие на повышени	Информация в рамках бухгалтерского, налогового, финансового, антимонопольного, торгового законодательствам
Фискальные органы Задачи бакалаврской работы: изучить сущность организационных коммуникаций, их основные характеристики, а также их значимость для организации; рассмотреть факторы, влияющие на повышение эффективности	Передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Документы о регистрации в налоговых органах; финансовая и налоговая отчетность	Финансовая и налоговая отчетность в соответствии с законодательством РФ

Приложение 2

Генеральный директор

Зам.ген. директора по экономике и финансам

Зам.ген. директора по производству

Главный бухгалтер

Первый зам.ген. директора - главный инженер

Зам.ген.

директора по развитию

Зам.ген. директора по закупкам

Зам.ген. директора

по

персоналу

Зам главного инженера по сопровождению производства

Зам главного инженера по качеству

Цех оперативного ремонта (ЦОР)

Отдел анализа эффективности средств производства (ОАЭСП)

Цех инструментальный (ЦИ)

Отдел главного энергетика (ОГЭ)

Отдел главного механика (ОГМ)

Отдел охраны труда (ООТ)

Бюро по рекламации и работе по анализу дефектов (БРРАД)

Бюро метрологического обеспечения и методов контроля (БМОиМК)

Отдел технического контроля (ОТК)

Отдел входного и лабораторного контроля (ОВиЛК)

Бюро менеджмента качества и стандартизации (БМКиС)

Костоглодов, Д.Д., Саввиди, И.И., Маркетинг предприятия. – М.: Контур , 2011. – 112 с. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 22. ↑
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 22. ↑
Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н.Романова и др. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ , 2012. – 560 с. ↑
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2010. – № 1. – 97 с. ↑
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2010. – № 1. – 97 с. ↑
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125. ↑
Крылов, И.В., Маркетинг: учебник / И.В. Крылов. – М.: Центр, 2013. – 256 с. ↑
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2010. – № 1. – 97 с. ↑
Гнатюк О. Л. Основы теории коммуникации: учебное пособие / О. Л. Гнатюк. — М.:КНОРУС, 2012. -256 с. ↑
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125. ↑
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2010. – № 1. – 97 с. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 22. ↑
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125. ↑
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2010. – № 1. – 97 с. ↑
Конецкая В. П. Социология коммуникации./ В. П. Конецкая. — М.: Международный университет Бизнеса и управления, 2014. — 204 с. ↑
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125. ↑