Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Глава 1. Коммуникации в системе управления)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. В переходный период, который переживает российская экономика, важнейшей задачей является развитие организаций как условие обеспечения стабильности, а в дальнейшем роста общественного производства. Неготовность к возникшей экономической ситуации привела прежде успешные предприятия к состоянию кризиса. Существующие материально-технические, кадровые ресурсы и финансовый потенциал во многих случаях оказываются недостаточными для обеспечения жизнедеятельности предприятий. Резервы развития организации скрыты также в использовании нематериальных факторов в управлении организацией. К нематериальным факторам можно отнести характеристику системы управления, группы руководителей, организационной культуры, организацию всех процессов функционирования предприятия.

Цель курсовой работы: изучить и раскрыть тему «особенности коммуникаций в организации».

Задачи курсовой работы:

- изучить понятие и роль коммуникаций в организации;

- рассмотреть элементы коммуникационного процесса в организации;

- изучить типы и виды коммуникаций;

- определить проблемы коммуникаций в организации;

- рассмотреть барьеры на пути межличностных коммуникаций;

- выделить способы совершенствования коммуникаций в организации.

Социологами и теоретиками менеджмента заложена серьезная теоретико-методологическая основа исследования социальных коммуникаций. В то же время недостаточно внимания уделяется изучению социальных коммуникаций как фактора организационного развития, учету в процессе управления взаимного влияния складывающихся в организации коммуникативных моделей и организационной структуры.

Объектом исследования выступают коммуникации в организации.

Предмет исследования: выявление параметров, которые отражают взаимосвязь коммуникативной и организационной структур и которыми можно управлять в целях осуществления организационных изменений.

Методы курсовой работы: наблюдение и сбор фактов, логический подход, исторический подход, теоретический анализ, экспертная система.

Использованы источники в виде современных изданий ученых и авторов, которые занимались вопросами изучения коммуникационных связей на предприятии. Анализ социологических концепций позволяет выделить два уровня изучения социальных коммуникаций: в рамках общей социологической теории и в рамках социологии коммуникаций. В общей социологии коммуникация рассматривается представителями символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер, А. Шюц, Г. Гарфинкель), системной теории (П. Сорокин, Н. Луман), теории социальных конфликтов (Ю. Хабермас) и теории социального обмена (Дж. Хоманс).

Разнообразие противоречивых подходов к трактовке данной категории свидетельствует о том, что в социологической теории пока не сложилось единого представления о том, что такое социальная коммуникация, каковы ее функции. До сих нор открытыми остаются вопросы о соотношении социальных феноменов: коммуникация, общение и обмен информацией. В этой связи необходимо подробно изучить само социальное явление коммуникации, оказывающее непосредственное влияние на развитие общества.

Значительный вклад в изучение этой категории в рамках развития коммуникаций внесли В. Конецкая, Г. Почепцов, А. Алешина, А. Зверинцев, Л. Невзлин, А. Панфилова, Ю. Палеха, И. Яковлев и ряд других специалистов. В. Конецкая и Г. Почепцов трактуют коммуникацию как социально значимый, целенаправленный процесс передачи и обмена информацией. Хотя они и говорят о роли коммуникации в изменении поведения ее субъектов, основной акцент в их концепциях делается на исследование коммуникации в определенной области. У В. Конецкой - это изучение лингвистической коммуникации, Г. Почепцов же сосредотачивается на воздействии средств массовой коммуникации на общество, коммуникации в области государственных структур.

Ряд исследователей (А. Алешина, Л. Невзлин, Ю. Палеха, И. Яковлев) считают PR основной технологией в достижении коммуникативных целей, поэтому ведущее место в работах этих авторов занимают коммуникации в таких сферах деятельности организации как организационная психология.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, включающих по три параграфа, библиографии, приложения, всего на 53 листах.

Глава 1. Коммуникации в системе управления

1.1. Понятие и роль коммуникаций

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Понятно, что если люди не могут обмениваться информацией, они просто не могут сотрудничать.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, семантического значения между двумя или более людьми. Сила и качество отношений между людьми - будь то друзья, члены семьи или коллеги - в основном зависит от того, насколько ясны и искренни их межличностные отношения [1; с. 65].

Коммуникация - это связь между функциями, подразделениями системы управления, людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, являются первой предпосылкой существования любой организации [16; с. 23].

Организационная коммуникация - это процесс, посредством которого менеджеры разрабатывают систему для предоставления информации большому количеству людей внутри организации, а также отдельным лицам и учреждениям за ее пределами. Он служит незаменимым инструментом для координации деятельности организационных подразделений и позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления [17; с. 36].

Руководитель тратит от 50% до 90% общего времени общения. Это кажется невероятным, но это понятно, если учесть, что лидер участвует в выполнении своих ролей в межличностных отношениях, обмене информацией и принятии решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией интегрирован во все основные виды административной деятельности, мы называем общение процессом входа в систему.

Создание сетей связи и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации является одной из важнейших задач предприятий. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - это информация и коммуникация. Если информация поступает в бизнес и отношения с внешним миром нарушаются, само существование этого бизнеса находится под угрозой. Одной информации недостаточно. Только при надлежащем преобразовании и обработке, когда появляются каналы связи, обеспечивается существование и эффективная деятельность организации [19; с. 57].

Согласно различным опросам, проведенным исследователями агентства США, а также 73% американских лидеров, 63% английских и 85% японских компаний считают, что неадекватная коммуникация является основным препятствием для достижения эффективности организации [17; с. 13].

Действительно, обмен информацией включен в качестве наиболее важного звена во все основные виды деятельности организации, поэтому, если каналы связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не функционируют, это отрицательно влияет на функционирование всей организации [8; с. 35]. Есть много причин для этого:

- руководители служб организации должны тратить много времени на поиск необходимой информации, ее обработку;

- происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделение организации, ее руководство из различных источников;

- некоторые отделы и некоторые администраторы не имеют информации, в то время как другие отделы могут привести к информационной перегрузке;

- сотрудники организации плохо осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что негативно сказывается на интеграционных процессах.

Независимо от типа организации, к которой принадлежит организация, существенной предпосылкой ее существования является координация общих действий сотрудников для достижения их целей. Это требует операционной системы для получения, передачи и обработки информации. Для того чтобы управленческая деятельность была эффективной и результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима витая система связи для обеспечения синхронизации и точности понимания того, что передается. Основными отличиями в коммуникациях являются их структурные и процедурные характеристики [8; с. 47].

Структура внутренних коммуникаций Организационную структуру можно рассматривать как стандартную сеть передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. В нем изложены принципы разделения труда, структура и размеры подразделений, правила делегирования полномочий [18; с. 45].

Существуют параметры, которые характеризуют организационные структуры на предприятии [7; с. 79].

Социально -демографическая структура организации определяется полом, возрастом, национальным составом работников предприятия, уровнем образования, квалификацией, опытом и профессиональным опытом. Различают однородные и неоднородные типы структур. Эта особенность оказывает существенное влияние на производственную и экономическую активность бизнеса, а также на эффективность и социально-психологический характер отношений.

Однородность организации с точки зрения пола, возраста, уровня образования является необходимым условием для создания сообщества интересов, правил и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на множество более или менее однородных групп, и формирование психологического единства и целостности является трудным, а иногда и невозможным [6; с. 76].

Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости координировать, координировать фактические действия всех участников совместной деятельности. Таким образом, существует четыре типа коммуникаций: административный, производственный, обслуживающий, механический и технический персонал.

Неформальная структура организации формируется в результате личного стремления членов организации к тому или иному контакту в рабочей среде на основе фактических функций, выполняемых каждым сотрудником, и представляет собой сеть существующих отношений между членами этой группы.

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Описаны роли участников в процессе общения. Правильный, психологически обоснованный отбор исполнителей является важным фактором обеспечения необходимых информационных потоков [14; с. 78].

Каналы репутации обычно передают информацию о предстоящих сокращениях работы, штрафы за задержку, изменения в структуре организации. на будущие ходы и улучшения. подробная информация о разнице между двумя лидерами на последней встрече [13; с. 79].

Благодаря обратной связи, даже при существующих искажениях, связь становится двусторонней, а сам процесс становится динамичным. Кроме того, достаточно, чтобы уведомление для системы кодирования было известно новому получателю. Например, иногда мы можем ответить на фразу только одним кивком головы.

Современные IT технологии - системы управления информацией, их целью является оптимизация процессов производства, обработки и передачи информации. Эти системы включают компьютеры, их программное обеспечение, обработанные данные, штатное ядро и пользователей [11; с. 48].

Многие организации используют новые информационные технологии для улучшения процесса внутренних коммуникаций. Одним из примеров является практика использования внутренних видеоконференций, создания веб-сайтов, доступных для всех сотрудников, настройки адресов электронной почты.

Деловое общение включает в себя переговоры, конференции, различные деловые встречи, которые обеспечивают эффективность внутренних и внешних взаимодействий [2; с. 79].

Характеристики любой формы делового общения определяются по следующим критериям: цель проведения, участники, правила, средства реализации намерений, пространственная организация, ожидаемый результат.

Деловая дискуссия является наиболее распространенным методом передачи статуса. Цель - обмен информацией по конкретному вопросу. Состояние контакта состоит из следующих элементов: запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат [3; с. 56].

Деловое обсуждение - это своего рода психологическая игра, включающая монологи и диалоги, определенный набор ролей, сыгранных в течение определенного периода времени. Основная цель деловой беседы – это обмен информацией. В зависимости от предмета деловые разговоры можно выделить как: набор и увольнение, аутсорсинг, анализ и разрешение конфликтов, внедрение инноваций, дисциплину работы и производства, улучшение психологического климата в группе. Деловой разговор состоит из пяти этапов: начало разговора, передача информации, спор, отклонение аргументов собеседника и принятие решений [16; с. 78].

Деловой телефонный разговор является самым быстрым деловым контактом, телефон является одним из наиболее эффективных инструментов, экономящих время. План телефонного разговора определяется временем, отведенным для разговора, и состоит из следующих этапов: взаимное представление, познакомить собеседника с проблемой, обсуждение проблемы, ситуации, подведение итогов.

Деловая встреча является общепринятой формой делового общения для обсуждения производственных проблем и проблем, которые требуют коллективного осмысления и решения.

Типы собраний могут быть классифицированы в соответствии с функциями управления: составление расписания собраний, мотивация работы, внутренняя организация, контроль сотрудников, особенно для организации собрания [5; с. 79].

При подготовке встречи необходимо указать: целью встречи является описание ожидаемого результата, желаемого решения, желаемого результата. Тема обсуждения - тема встречи, которая должна быть актуальной, специально сформулированной и заинтересованной участниками встречи.

По итогам встречи необходимо направить усилия на реализацию принятых решений: проанализировать ход и результаты [8; с. 46].

Пресс-конференция - это мероприятие, направленное на информирование и рекламу имиджа организации. Эти деловые контакты в значительной степени обеспечивают эффективность взаимодействия с внешней средой.

Деловые переговоры - это особый вид делового общения, имеющий свои правила и стандарты, использующий общий анализ проблем. Деловые переговоры являются средством внутренней и внешней коммуникации.

Есть два подхода к переговорам: конфликт и партнерство.

Противоречивый подход - это противостояние сторон, своего рода поле битвы, каждая из сторон уверена, что цель переговоров - победить, а отрицать победу - значит победить.

Партнерский подход реализуется на основе совместного анализа проблем с партнером и поиска взаимоприемлемого решения, которое приносит пользу обоим участникам [9; с. 78].

Целью переговоров может быть установление связей, принятие решений, заключение различных соглашений, согласование общих условий и координация деятельности. Стратегическая цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы конфликта.

Таким образом, одной из основных задач управления в организации является создание системы связи и мониторинг его нормальной работы.

1.2. Элементы коммуникационного процесса в организации

Коммуникационный процесс включает ряд элементов, рассмотрим их подробнее.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью каналов коммуникации [9; с. 78].

Каналы – это связи, обеспечивающие взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникации [24; с. 74].

Существует несколько типов коммуникационных сетей (приложение 1).

1. Последовательные - информация перемещается линейно (последовательно) между участниками общения («цепочка», «игра»).

2. Веерные - переход информационных потоков фокусируется на концентрации («звезда», «шпора»).

3. Круговые - коммуникации децентрализованы («круг», «вертушка»).

Все эти характеристики сетей связи необходимо учитывать при проектировании и разработке организационной структуры.

На практике реальная коммуникационная сеть в любой организации, не говоря уже о коммерческой, не является последовательной или веерными, а представляет собой круговую систему, в которой наряду с формальной, в основном вертикальной (зависимой от супервизора) связью, существует большое количество неформальных коммуникаций [21; с. 73].

Эффективное построение коммуникационной сети имеет решающее значение для успешного построения организационных отношений, регулирования информационных потоков и улучшения организационных результатов [1; с. 16].

Стиль общения - это способ, которым создаются отношения общения. Стиль отражает взаимодействие тем общения. Знание закономерностей помогает определить оптимальную форму взаимодействия с конкретным человеком и предсказать его результат [8; с. 79].

В зависимости от открытости одного участника к другим и адекватности обратной связи, существует пять типов стилей в межличностных отношениях:

«Открытие себя» - высокая степень открытости для других без ответной реакции.
«Реализация себя» - эффективное взаимное общение вопросов взаимодействия.
«Замыкание в себе» - желание изолировать себя от общения и помешать другим познать себя;
«Защита себя» - желание узнать других, оставаясь при этом более открытым для общения.
«Торговаться за себя» - умеренная терпимость и обратная связь, они обмениваются друг с другом в процессе общения.

Каждый стиль - это определенный тип коммуникационного поведения человека в организации. Выбор определенного типа стиля должен быть связан с анализом и оценкой характеристик, условий, целей и задач процесса коммуникации [4; с. 78].

Основой процесса управления является взаимодействие между элементами структуры управления - подразделениями, должностями, физическими лицами, осуществляемое с использованием каналов связи, созданных в процессе личных контактов, обмена документами, работы электронных коммуникаций.

Основной целью процесса общения является понимание передаваемой информации. Однако факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, мы рассмотрим основные элементы и этапы процесса коммуникации [23; с. 67].

В процессе обмена информацией можно выделить четыре ключевых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель - человек, который стремится передать определенные идеи, используя переданную информацию.

Сообщение – символьная закодированная информация.

Канал - это средство передачи информации.

Получатель - лицо, которому предназначена информация.

Процесс связи может быть представлен в виде последовательности различных взаимосвязанных элементов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщений, декодирование сообщений, обратная связь [12; с. 78].

Формулировка идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идей и выбора информации о сообщении. Миссия решает, какое сообщение она хочет отправить. На этом этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. Перед отправкой сообщения отправитель должен рассмотреть несколько факторов: что именно должен понимать получатель при расчете, насколько уместны и уместны эти идеи с учетом конкретной ситуации и цели [22; с. 79].

Кодирование информации и выбор канала связи. Перед передачей идеи отправитель должен, используя символы, понятные получателю, кодировать информацию, используя слова, стычки и жесты, рисунки. Это кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, который соответствует типу символов, используемых для кодирования информации.

Такие каналы включают в себя устные и письменные материалы, почту, телефон, компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции. Если канал связи не подходит для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, изложенной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным [10; с. 76].

В некоторых случаях желательно использовать несколько носителей в комбинации. Это усложняет процесс связи, так как отправитель должен определить порядок, в котором используются эти инструменты, и указать интервалы в последовательности передачи информации, но делает его более эффективным. Таким образом, исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных инструментов обмена информацией обычно более эффективно, чем простой обмен письменной информацией.

Передача информации. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи информации получателю. Мы говорим о физической передаче информации, которая иногда не подходит для процесса общения. Сообщение, через передатчик, поступает в канал передачи, передает его получателю. Передатчик может быть как технических средств: телефон, радио, факс, компьютер [20; с. 79].

Расшифровка информации. После передачи информации приемник декодирует. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, они поймут значение информации и идеи, встроенной в нее. Если никакой реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе завершен [11; с. 15].

Обратная связь. На этом этапе обратной связи отправитель и получатель меняют роли: получатель становится отправителем и проходит все этапы процесса связи при передаче своего ответа исходному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформулированный ответ передается получателю через обработанный канал связи, тем самым замыкая цикл связи. Обратная связь, хотя и замедляет процесс общения, повышает эффективность обмена информацией, повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений.

Обратная связь позволяет убрать шум, который всегда более или менее присутствует в информационных системах. Шум называется тот, который искажает один переданного сообщения. Некоторые шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума высокий, это приводит к значительной потере смысла и может полностью заблокировать обмен информацией [16; с. 78].

Эффективная обратная связь должна иметь определенные характеристики.

Фокус, цель эффективной обратной связи - повысить качество работы каждого сотрудника, повысить его ценность. Это не должно ухудшать самооценку или влиять на репутацию человека.

Солидарность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна предоставить получателям конкретную информацию о состоянии дел, чтобы они могли понять, как исправить ситуацию.

Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своей работы [8; с. 73].

Желание и готовность сотрудников понимать свои комментарии. Если сотрудники вынуждены предоставлять обратную связь, это гораздо менее эффективно.

Ясность выражения и понимание получателя. Получатель аннотации должен понимать это четко, например, при визуальном контакте отправитель может отслеживать выражение лица получателя [8; с. 57].

Надежность. Они описывают, насколько получатель доверяет информации, которую он получает из комментариев, и насколько точно она отражает реальное положение дел. Искажение во время транспортировки может привести как к неправильной реакции головы, так и к последующим ошибочным изменениям действий существующего.

Коммуникации в организации - это информационные взаимодействия, которые позволяют людям выполнять свои функциональные задачи или должностные инструкции [15; с. 72].

Внутренняя среда организации. Каждая организация имеет внутреннюю и внешнюю среду, в которой осуществляется работа. Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится внутри организации.

Внутренняя среда организации формируется в соответствии с целями и задачами организации и ресурсами организации. Внутренняя среда состоит из структур, статус которых в целом определяет возможности и возможности организации.

Сложность внешней среды определяется как изменчивость факторов, на которые организация обязана реагировать.

Экологическая мобильность - скорость, с которой происходят изменения в среде организации. Многие исследователи и менеджеры отмечают, что в современных условиях среда организмов быстро меняется, и существуют организации, вокруг которых внешняя среда очень мобильна [18; с. 7].

Неопределенность внешней среды зависит от количества информации, которую организация имеет о конкретном факторе, а также от уверенности в достоверности этой информации. Если информации мало или есть некоторые неточности, сомнения в их происхождении, тогда среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется достаточно информации, и есть основания считать ее разумной, очень надежной [11; с. 32].

Среда прямого воздействия. При рассмотрении влияния внешней среды на организацию следует учитывать характеристики взаимосвязанности, сложности, мобильности и неопределенности, которые описывают факторы прямого и косвенного воздействия. Внешняя среда непосредственного воздействия на организацию включает поставщиков и потребителей.

Конкурентная среда имеет следующее определение. Очень редко эта организация является единственной на рынке, как правило, в окружении конкурентов. Отношения с конкурентами могут быть довольно неожиданными - от острого противостояния до финансов и других видов поддержки [6; с. 12].

Социальная среда является основным фактором. Уровень технологического развития, технологические инновации влияют на эффективность, с которой продукты могут производиться и продаваться, степень износа продукта и способ сбора, хранения и распространения информации.

Макросреда или международная среда. Любая организация является частью национальной и международной структуры. Некоторые компании в большей степени, другие в меньшей степени связаны с условиями мирового рынка, но все они, в той или иной степени, вынуждены учитывать определенные макроэкономические условия. К ним относятся законы потребления и культура стран, из которых экспортируются товары [8; с. 78].

Существует три параметра, которые характеризуют характеристики организационных структур: степень стандартизации, сложность, степень концентрации [17; с. 74].

Социальная структура коммуникаций в организации. Социально-демографическая структура организации определяется полом, возрастом, национальным составом работников предприятия, уровнем образования, квалификацией, опытом и профессиональным опытом [14; с. 72].

Различают однородные и неоднородные типы структур. Эта особенность оказывает существенное влияние на производственную и экономическую активность бизнеса, а также на эффективность и социально-психологический характер отношений [18; с. 16].

Итак, однородность организации, то есть ее однородность с точки зрения пола, возраста, уровня образования является необходимым условием для создания сообщества интересов, правил и стереотипного поведения.

Глава 2. Анализ коммуникаций в организации

2.1. Типы и виды коммуникаций

В организации существует классификация происходящих коммуникаций. Разделяют типы и виды коммуникаций в организации. Рассмотрим типы коммуникаций в организации.

Внутренняя связь. Это общение человека. Человек является отправителем и получателем информации, его мысли и эмоции передаются, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет или отклоняет информацию [1; с. 35].

Межличностное общение. Это общение с другим человеком. В межличностном общении люди выступают как принимающей стороной, так и стороной, отправляющей информацию. Сообщение представляет собой предоставленную информацию, канал - это внешний вид или звук, а обратная связь - это ответ каждого участника коммуникации [19; с. 75].

Общение в небольшой группе. Небольшие группы состоят из множества людей, которые отправляют и получают информацию. В связи с этим существует высокая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем межличностное общение, но каналы и возможности обратной связи одинаковы [15; с. 76].

Общественное общение. В публичном общении спикер передает сообщение общественности. Это происходит, когда группа достаточно велика, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы аналогичны межличностному общению или общению в небольших группах, но можно использовать технические средства (диаграммы, слайд-проекторы). Варианты обратной связи ограничены.

Внутреннее деловое общение. Это структурированное общение внутри организации с целью достижения целей организации. Структура подразумевает, что общение является частью организации. Примерами таких коммуникаций являются коммуникации между бизнес-сегментами, отчеты из отдела продаж или учетные записи, которые передают информацию о потребностях в отдел для планирования производственного бизнеса.

Внешнее деловое общение. Это сообщение связано с достижением цели организации или организационной деятельности. Он проводится между организацией и сущностями, существующими вне ее.

Это относится к отношениям с правительством, государством, региональными субъектами и общественностью. Успех любой организации зависит от ее внешней среды, поэтому этот тип связи важен для продолжения работы организации [10; с. 73].

Личное общение. Личное общение определяется как случайный обмен информацией между людьми на встрече. Личное общение не является частью целей организации, но это важно. В организации обратная связь может применяться несколькими способами.

В прямом общении лидер может использовать прямую обратную связь, в других случаях он должен больше полагаться на косвенные методы обратной связи [1; с. 45].

Коммуникации делятся на следующие виды [16; с. 8].

1. Межличностные (передаваемые посредством идей, событий, мнений, советов, чувств или восприятий, эмоций и отношений от одного человека к другому в устной или письменной форме, а также невербально (отношения, жесты, тон голоса) для достижения желаемого ответа.

2. Организационные коммуникации (существующие коммуникации внутри организации отражают ее истинную структуру, и задача высшего руководства заключается в согласовании обоих. Несоответствие между утвержденной структурой и существующим коммуникационным процессом в организации значительно снижает эффективность ее деятельности).

Межличностные коммуникации, в свою очередь, делятся на:

- формальные коммуникации.

Эти сообщения определяются политиками, правилами и должностными инструкциями конкретной организации и осуществляются по официальным каналам.

- неформальные коммуникации, которые не соответствуют общим правилам конкретной организации, они осуществляются в соответствии с установленной системой личных отношений между сотрудниками организации [1; с. 78].

Стандартная информация, передаваемая по неформальным каналам связи:

- неизбежное сокращение производственных рабочих;

- штрафы за просрочку;

- изменение структуры организации;

- предстоящие ходы и улучшения;

- подробное обсуждение различий между двумя руководителями на последнем совещании по продажам.

Среди официальных организационных связей рассматривают [6; с. 78]:

Вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой.
Горизонтальные, между различными подразделениями, предназначенные для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, делятся на:

- по возрастанию, когда информация передается снизу вверх (от нижних уровней к более высоким). Этот тип коммуникации содержит информацию, необходимую руководителям для оценки сферы деятельности, за которую они несут ответственность.

- нисходящий, бегущий сверху вниз. Этот тип связи напрямую связан с управлением и контролем сотрудников.

Межличностные коммуникации также делятся на [5; с. 78]:

- устные коммуникации;

- невербальные, предназначенные для обмена информацией без использования слов, например, с помощью жестов, голосовых тонов, выражений лица.

Вербальные и невербальные формы общения не всегда и не обязательно являются взаимоисключающими. Как правило, интерпретация сообщения получателем основана не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова в передаче [1; с. 78].

Также различают словесную коммуникацию (письменную или устную), параллаксную коммуникацию (жест, выражение лица, мелодию) и передачу материальных сигналов (образцы продукции, визуальное искусство).

Искажение информации. Неформальный канал связи можно назвать каналом репутации. Через этот канал связи информация передается гораздо быстрее, чем по официальным каналам связи. Слухи были зачислены слухи о неточной информации. Однако, как отмечает один из известных исследователей в процессе коммуникации, К. Дэвис, информация, передаваемая по неофициальным каналам связи, часто является более точной, чем неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов верны в отношении достоверной информации о самой организации. Но уровень точности значительно снижается, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации [19; с. 75].

Каналы репутации обычно передают информацию о предстоящих сокращениях работы, новые штрафы за задержку, изменения в структуре организации, на будущие ходы и улучшения, подробная информация о разнице между двумя лидерами на последней встрече.

Современные IT технологии - системы управления информацией. их целью является оптимизация процессов производства, обработки и передачи информации. Эти системы включают компьютеры, их программное обеспечение, обработанные данные, штатное ядро и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологии для улучшения процесса внутренних коммуникаций. Одним из примеров является практика использования внутренних видеоконференций, создания веб-сайтов, доступных для всех сотрудников, и настройки сети адресов электронной почты [17; с. 36].

Маркетинговые коммуникации - это процесс передачи сообщения от производителя потребителю, чтобы предоставить продукт или услугу в привлекательном свете для целевой аудитории [13; с. 79].

Основная цель маркетинговых коммуникаций - влиять на поведение потребителей. Поэтому мы можем выделить следующие задачи маркетинговых коммуникаций:

- информирование общественности о существовании определенных товаров и услуг, объяснение их назначения;

- решение - формирование благоприятных потребительских отношений с организацией и ее брендами;

- создание имиджа - формирование имиджа организации;

- улучшение - удержание постоянных клиентов.

Маркетинговые коммуникации включают в себя: личные продажи, медийная реклама, прямой маркетинг, продвижение продукции и связи с общественностью. Самыми современными формами маркетинговой коммуникации являются различные формы немедленного реагирования потребителей, продвижение через интернет-сети и глобальный Интернет [11; с. 13].

Эксперты характеризуют пять ключевых ролей рынка:

- основатель рынка - первым предлагает товар или услугу, дает совет;

- лицо, принимающее решение - делает выбор в соответствии с одним из элементов решения: что купить, где купить;

- покупатель - совершит покупку;

- пользователь - использует продукт [24; с. 78].

Идея «блока принятия решений» становится основой для построения плана маркетинговых коммуникаций. Например, при выборе турпакета обратите внимание на особую важность «влиятельных лиц» (друзей, родственников, коллег), которые предлагают свои решения проблемы. Коммуникационная стратегия туристического агентства должна учитывать это.

Процесс маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации имеют специфические характеристики, связанные с особой необходимостью привлечь внимание общественности к сообщению и его правильной интерпретации. Согласно многим исследованиям, человек подвергается воздействию более 500 рекламных сообщений в день, и его привлекают не более 10% [16; с. 56].

Эффективность рекламного сообщения зависит от следующих характеристик: его практическая ценность. Содержание аргументов, которые «оправдывают» приобретение, соответствие интересам целевой аудитории; степень инновационной инновации; способы влияния на аудиторию.

П. Дойл предлагает следующие практические выводы для специалистов по маркетингу [13; с. 78]:

- значительная часть маркетинговых коммуникаций неэффективна, большинство вызовов потеряно в «океане информации»;

- сила воздействия коммуникаций на потребителя зависит от степени инновации продукта, креативного подхода к его созданию, объема и частоты презентаций;

- коммуникация должна быть направлена на интересы целевой аудитории;

- функции коммуникации варьируются в зависимости от типа отношения к покупке. В случае высокой степени вовлеченности потребителя задача коммуникации заключается в формировании индивидуального имиджа товара, а в случае низкой степени вовлеченности необходимо изменить отношение к товару;

- тип общения определяется характеристиками поведения клиента. Личные продажи стимулируют рациональные отношения, основанные на получении информации. На рекламу особенно влияют решения, основанные на эмоциональных реакциях [14; с. 72].

Таким образом, между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи - как неформальная информационная система.

2.2. Проблемы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации имеют множество проблем, которые требуют подробного рассмотрения.

Реализация сообщений в некоторых случаях представляет значительные трудности. Если два человека решительно не согласны по любому вопросу, это может сделать только установление двусторонних связей. Публикация различных мнений часто приводит к формированию полярных взглядов, когда стороны занимают противоположные позиции. Под влиянием угрозы потенциальных проблем они неизбежны в случае проигрыша, участники часто отвергают логику и рациональность, и проводят оборонительные рассуждения: они фокусируются на личных качествах оппонента, они используют выборочные факты [18; с. 58].

Защитные рассуждения избегают риска и проявлений импотенции, однако основной причиной его использования является стремление контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникации [8; с. 25].

Вторая потенциальная проблема - это когнитивный дисбаланс, то есть внутренние конфликты и проблемы, которые возникают, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, предыдущими решениями или другой информацией, которую они знают. Поскольку его появление вызывает чувство дискомфорта, человек стремится облегчить или хотя бы уменьшить его. Он может попытаться получить новые входные данные для связи, изменить интерпретацию полученных данных или решить, вносить ли изменения в систему ценностей. Возможно, человек просто отказывается верить разоблачающей информации или игнорирует ее [14; с. 72].

При общении отправитель должен быть особенно осторожен, потому что общение является одновременно мощной формой самораскрытия другим людям и источником потенциальной оценки коммуникатора другими. Во время общения мы не только узнаем о других людях (контенте), но и когда мы передаем сообщение (скажем), получатели дают нам определенный рейтинг. Этот аспект общения побуждает отправителя думать о спасении человека, то есть он старается не критиковать других за себя. Отрицательные оценки в основном ставят под угрозу самооценку. Иногда сам «критик» сожалеет, ничего не говоря, вопреки нашему представлению о себе. Хотя такие «грустные» сообщения часто непреднамеренно передаются, они обычно вызывают у получателя трудные чувства, создают напряженность в отношениях и иногда приводят к их разрушению. Грустные сообщения включают, например. Неуместные устные ошибки, личные нападки, стереотипные высказывания, опровергающие слухи, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто эти сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации [13; с. 87].

Проблемы, связанные с созданием эффективных коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурной коммуникации и проблемы межличностного общения [1; с. 75].

Наличие хорошо функционирующей коммуникации в организациях помогает решить многие критические организационные проблемы, в частности координацию деятельности отдельных структурных подразделений в рамках организации в отношении общей цели, в обеспечении стабильных отношений с внешней средой и в предоставлении услуг для организации, необходимая рабочая информация и руководство.

Однако создание сетей связи, формирование стационарных каналов связи связаны с рядом трудностей, вызванных как дефектами информационных каналов, так и дефектным кодированием или декодированием принятых сообщений [5; с. 79].

Основная проблема связи между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными строительными блоками организации. В то же время приказы и инструкции руководящего органа организации могут не реагировать на ситуацию, быть неправильно понятыми существующими, могут дублироваться, последующие сообщения могут конфликтовать с предыдущими отправителями [20; с. 79].

Кроме того, в случае неопределенности в ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация поступает в подразделения случайно, вызывая информационное голодание или, наоборот, информационную перегрузку. Учитывая неопределенность, могут усугубиться следующие основные типы барьеров для коммуникационных процедур [14; с. 73].

1. Искажение сообщений - явление, при котором строительные блоки организации получают информацию, которой недостаточно для реальной ситуации. Деформация сетей связи приводит к значительному замедлению рабочей нагрузки организации. Принятие решений и их реализация должны начинаться одновременно: понимание того, как должна выполняться работа, не менее важно, чем решение о том, что необходимо сделать. Но искажение информации не позволяет нам немедленно приступить к реализации решения, поскольку оно основано на неправильных предположениях. С этой точки зрения, мы должны вернуться к этой ситуации, чтобы повторить сообщение. Кроме того, искажение информации приводит к неправильной настройке цели, которая напрямую влияет на остальную часть организации.

Все искажения в организационных коммуникациях делятся на три группы [1; с. 71]:

- неосознанные искажения, вызванные отсутствием информации, неясной ситуацией или трудностями в межличностных контактах;

- сознательные искажения, которые представляют гораздо больший риск при принятии решений в организации и постановке целей: в этом случае промежуточное звено в цепочке коммуникаций не согласуется с содержанием сообщения (например, оно не соответствует порядку вышестоящего руководителя) и стремится изменить характер своих последствий [14; с. 79];

- фильтрация информации в сообщении, когда информация, которая в данный момент не нужна, прерывается, остается только вещество. Эта функция в процессе коммуникации может привести к потере информации, вредным упрощениям, препятствующим принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высшее руководство старается предоставлять только положительную контентную информацию, не осознавая самых острых проблем. когда есть страх наказания. ненужная информация ощущается из-за ее неправильной оценки [21; с. 15].

2. Информационная перегрузка возможна в тех случаях, когда члены организации не могут эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отфильтровывать некоторые из наименее важных по их мнению. Однако возможна ситуация, когда эта конкретная информация особенно необходима для обеспечения бесперебойного функционирования организации или ее подразделений. Часто информация перегружена между руководителями, закрывая многие (даже более мелкие) проблемы, связанные с управлением деятельностью организационных подразделений. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающей в роли «полиции», не позволяет администратору эффективно использовать большую часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование сетей связи. Наиболее распространенным из этих недостатков следует признать неудачную конфигурацию - наличие большого количества уровней контроля, когда информация теряется или искажается при переходе с уровня на уровень. Это особенно верно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от менеджеров до подчиненных) [7; с. 72].

Другим существенным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные соединения, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для центральных и типичных линейных структур [1; с. 73].

Еще одним серьезным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Часто конфликты интегрированы в структуру тела. Конфликтующие подразделения или отдельные менеджеры могут не только помочь разорвать каналы связи внутри организации, но и использовать сети связи для достижения своих собственных целей в борьбе с другими подразделениями. Например, если организация производит два типа продуктов или услуг и не предусматривает распределение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух отделов, возникает конфликт, каждый из которых использует каналы связи организации для уменьшения роли [14; с. 46].

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает препятствия для передачи информации по определенным каналам связи из-за удаленности отдельных структурных подразделений организации. Прежде всего, это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература). Однако иногда бывает трудно передавать большое количество информации или следить за ходом радио- или телефонной связи с удаленными объектами. Кроме того, возможность подчиненных связываться с удаленным центральным органом власти является проблематичной. В результате между членами организации может возникнуть взаимное недоверие и эффективность взаимодействия будет снижена [9; с. 78].

Значительное влияние на производственную и экономическую деятельность организации оказывают внешние факторы. Основные из них связаны с воздействием рынка. Так, спрос, требования потребителей к производимым изделиям, возможности конкурентов в выпуске аналогичной продукции, условия поставщиков сырья, материалов, комплектующих изделий, возможности и требования инвесторов определяют экономическое положение фирмы [14; с. 78].

Внешняя социальная среда включает в себя экономические условия, социальную структуру общества, систему образования и подготовки кадров, психологическое состояние населения, технологические системы различных видов деятельности. Внешние факторы в области экологии - законодательные и нормативные экологические требования. Определенное влияние на производственную деятельность организации оказывают факторы государственного и муниципального воздействия в части законодательных условий их деятельности [18; с. 7].

Поэтому в деятельности организации, особенно сложной, возрастающую значимость в современных условиях приобретает комплексный анализ всех компонентов и динамики внешней среды и осуществление на этой основе процесса стратегического планирования, предназначенного для контроля факторов, внешних по отношению к данной организации, с целью определения масштабов существующих возможностей и опасностей. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом при решении этой задачи. С имеющимися и потенциальными потребителями организации сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок [13; с. 78].

В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением [3; с. 72].

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность [19; с. 72].

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации [17; с. 46].

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [11; с. 7].

Поскольку подчиненные объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю - более активно вовлекать подчиненных в дела организации [18; с. 71].

Помимо обмена информацией между лидером и подчиненным, существует обмен между лидером и его рабочей группой. Общение с рабочей командой в целом позволяет руководителю повысить эффективность работы команды. Поскольку все члены команды участвуют в обмене, каждый имеет возможность подумать о новых задачах и приоритетах департамента, о том, как сотрудничать, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для этого и других департаментов, в последние проблемы и достижения, рационализаторские предложения [18; с. 79].

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без лидеров, чтобы обсудить проблемы, улучшения или предстоящие изменения. Как упоминалось выше, эти равноправные отношения могут помочь повысить удовлетворенность сотрудников своей работой [6; с. 72].

Организации состоят из формальных и неформальных групп. Неформальный канал связи можно назвать каналом репутации. Слухи «ходят вокруг продавцов в холодной воде, вдоль коридоров, в кафе и везде, где люди собираются группами». Поскольку информационные каналы передаются намного быстрее через авторитетные каналы, чем через официальные каналы связи, руководители используют первые для предполагаемой утечки и распространения определенной «только между нами» информации или информации. Информация, передаваемая по неофициальным каналам сообщений, т.е. слухи часто оказываются точными, а не искаженными. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов верны в отношении достоверной информации о самой компании. Однако он считает, что уровень точности может быть не таким высоким, когда речь идет о личной или чрезвычайно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, «все в пользу влияния слухов, независимо от того, является ли их влияние положительным или отрицательным» [23; с. 4].

Стандартная информация, передаваемая по авторитетным каналам:

- предстоящее сокращение производственных рабочих;

- новые меры раннего предупреждения;

- изменения в структуре организации,

- предстоящие ходы и улучшения;

- подробное обсуждение конфликта между двумя лидерами на последней встрече.

Речь до сих пор является наиболее распространенным способом общения. Кроме того, вы должны выбирать слова, которые делают ваше мышление правдивым, понятным. Если нужно обратиться к большой аудитории, выводятся свои собственные предложения. Но в повседневной жизни устное общение требует спонтанности, и это может вызвать у человека стресс, неуверенность и даже страх. Речевая работа может начинаться с расширения словарного запаса. Если вы четко понимаете, что хотите сказать и ваш словарный запас достаточно велик, то вы сможете точно выразить свои мысли и избежать недоразумений [20; с. 78].

Очень важным навыком, связанным с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы смотрите прямо в глаза любому из ваших слушателей, то его взаимное внимание будет гарантировано. И наоборот, если вы выражаете свои мысли монотонным голосом, погружаясь в лист бумаги, то вскоре вы обнаружите, что публика не слушает вас. Визуальный контакт с публикой также полезен, поскольку позволяет говорящему, оценить реакцию публики [15; с. 46]. Правило искажения: при движении снизу вверх, информация искажается.

Значение обратной связи. Как уже упоминалось, крайне желательно предоставить обратную связь о процессе общения. Конечно, обратная связь позволяет боссу определить, насколько эффективны его коммуникации, и «прояснить передаваемый блок информации» в будущих коммуникациях [14; с. 78].

Таким образом, в организации обратная связь может применяться разными способами. При общении в форме беседы лицом к лицу администратор может получить прямую (немедленную) обратную связь в форме устного обмена информацией с хозяином или в форме более чувствительных средств массовой информации, таких как несогласие или неправильное понимание человека. В противном случае менеджеру придется прибегнуть к косвенным режимам обратной связи. Эффективный лидер стремится осознать результаты своих коммуникаций и оценить важность общение для достижения целей организации.

Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению коммуникаций

3.1. Барьеры на пути межличностных коммуникаций

Общению часто мешают недопонимание между участниками процесса общения. Причины недопонимания проблем со связью заключаются в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и основной идеи и идеи о том, что на самом деле происходит: информация об организации общения [1; с. 48].

- неправильное толкование сообщения менеджерами без учета культуры и отношения членов организации, сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, которые относятся к другой субкультуре или специальным терминам, сфере деятельности или знаниям, которые не являются хорошо известно членам организации.

- конфликт между областями компетенции, основанный на решениях отправителя и информации получателя (такой структурный конфликт может привести к избирательному пониманию получателем информации в соответствии с его интересами и потребностями и игнорированию интересов отправителя) ;

- различное социальное поведение членов организаций, разные ценностные структуры.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут привести к потере информации во время передачи получателем, в частности, многие такие проблемы возникают в многонациональной среде [5; с. 7].

Семантика - это наука, которая изучает, как используются слова и их значения. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что хотел передать отправитель, не всегда будет интерпретироваться и пониматься получателем одинаково [13; с. 7].

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку многим трудно понять значение, приписываемое символу отправителя.

Символы не имеют начального фиксированного значения. Человек понимает их значение на основе своего опыта и меняется в зависимости от контекста, то есть ситуации, в которой используется символ. И так как у каждого есть свой опыт, и каждый контакт общения так или иначе отличается от других, вы никогда не можете быть уверены, что получатель понял этот символ в том же значении, что и вы [1; с. 73].

3. Невербальные межличностные блоки включают в себя все символы, кроме слов. Часто невербальная передача осуществляется одновременно со словесной и может улучшить или изменить значение слов. Попадание в глаза, улыбка или причудливые брови, напряженные выражения лица - все это примеры невербального общения. К ним относятся жесты: указывать пальцем на что-то, прикрывать рот рукой, касаться [14; с. 78].

Другой формой невербального общения является то, как мы произносим слова (наш тон, вокальная структура, плавная речь). Как вы знаете, все это может сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «есть ли у вас идеи» не что иное, как предложение выразить свои идеи. Но острым, раздражающим тоном тот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно по-другому: «Если вы понимаете свою пользу, не предлагайте идей, которые противоречат моей» [9; с. 77].

Исследования показали, что большой процент устного общения точно воспринимается через язык жестов и звук. В своей книге «Невербальное общение» А. Мехрабян утверждает, что 55% сообщений воспринимаются людьми через выражения лица, позы и жесты, 38% - через оркестровку и голосовые модификации. Это означает, что одни только слова представляют только 7% концепции. Это очень важно, потому что это означает, что во многих случаях то, что мы говорим, важнее, чем то, что мы говорим [14; с. 99].

4. Плохая обратная связь.

Чтобы избежать потери межличностных слабостей, вы можете использовать следующие методы:

- подготовка к передаче сообщения, например, объяснение основных положений, содержание сообщения;

- устранение смысловых барьеров, устранение неоднозначности, неоднозначности понятий;

- постоянное внимание к невербальному символическому общению - тон сообщения, жесты, выражения лица;

- выражать сочувствие и открытость в общении и обмене сообщениями.

5. Неумение слушать.

Закон Либермана - они все лгут, но это не важно, потому что никто не слушает [9; с. 7].

Эффективное общение возможно, когда человек так же точен, как отправляет и получает сообщения. Он должен быть в состоянии слышать. К сожалению, мало кто научился прислушиваться к той степени эффективности, которая лежит в основе нашей власти. Многим кажется, что слушать - это только вести себя спокойно и позволить другому человеку говорить. Тем не менее, это только небольшая часть процесса тщательного сосредоточенного прослушивания. Как показали исследования, менеджер на самом деле слушает только с эффективностью 25% [14; с. 79].

Важно не только слушать, но и слышать. И обычно проблемы связаны с тем, что человек погружен в свои мысли и слова, которые они слышат, «летят к одному уху и летят к другому уху». Бывает и так, что ваш собеседник неприятен. В этом случае вы также вряд ли внимательно слушаете и слушаете [4; с. 78]. В любом случае, если вы хотите повысить эффективность восприятия, вот несколько советов:

1. Поставь цель. Приготовьтесь внимательно слушать.

2. Узнай меня. Не смотрите на трещины на потолке, не считайте кораллы из окна, смотрите только на динамик.

3. Слушайте с интересом и избегайте поспешных кризисов.

4. Верните то, что вы услышали, и попросите разъяснений.

Проблемы общения в организациях напрямую связаны с барьерными характеристиками и могут быть представлены следующим образом [9; с. 7]:

- искажение сообщений (сознательно, неосознанно);

- перегрузка информации, затрудняющая обработку информации;

- неадекватная организационная структура, иерархия, персонал, организация задач [12; с. 7].

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важных факторов, как профессионализм руководителей, структура организации, ее характеристики, наличие стабильных межличностных отношений между членами организации.

3.2. Совершенствование коммуникаций в организации

Основные способы улучшения обмена информацией внутри организации включают в себя: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и глобальных информационных ресурсов.

Регулирование информационных потоков влечет за собой рациональное распределение информации между разными менеджерами и службами. В то же время менеджеры на всех уровнях организации должны представлять свои собственные информационные потребности и информационные потребности других филиалов. Объем информации должен быть достаточным для выполнения обязанностей, возложенных на администратора [8; с. 71].

Управленческие действия. Считается, что менеджер может проводить встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения изменений в организации, кадровых изменений и распределения работы. Лидер также может, по своему усмотрению, планировать встречи или встречи с участием всех существующих для решения тех же вопросов. Разработка, реализация и мониторинг этих вопросов создают дополнительные возможности для действий руководства по улучшению обмена информацией.

Системы обратной связи являются частью информационной системы контроля и управления. Одним из основных вариантов системы обратной связи является посещение менеджера на рабочем месте в организации для решения определенных проблем. Опрос сотрудников является еще одним важным вариантом системы обратной связи [19; с. 48].

Системы сбора предложений предназначены для облегчения потока информации через иерархию управления. Существует четыре основных типа сбора предложений. Обычно такая система реализуется в рамках структуры предложений, где сотрудники могут подавать свои предложения анонимно.

Организация может разработать внутриорганизационную телефонную сеть, через которую сотрудники имеют возможность звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях по службе. Иногда менеджеры работают на линии, отвечая на вопросы сразу. Ответы либо отправляются непосредственно сотрудникам (если вопрос не является анонимным), либо распечатываются в информационном бюллетене агентства [1; с. 78].

Третья версия системы обратной связи предусматривает создание группы менеджеров и рядовых сотрудников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие общий интерес. Такие группы часто создаются для обсуждения содержания коллективных договоров [24; с.7].

Четвертый вариант основан на циклах качества, а также на группах неуправляющих руководителей, которые еженедельно встречаются для обсуждения предложений по улучшению работы и управления, а также потенциальных или существующих проблем, которые отражаются в их работе.

Организационные информационные бюллетени, публикации и видео могут быть выпущены относительно крупными организациями. Содержит информацию для всех сотрудников: статьи с обзором предложений руководства по охране здоровья работников, нового контракта, нового вида продукта или услуги, выбора сотрудника месяца и управленческих ответов на вопросы простых сотрудников [17; с. 32].

Последние разработки в области информационных технологий могут помочь улучшить обмен информацией в организациях. ПК уже оказал огромное влияние на информацию, которую менеджеры, вспомогательный персонал и сотрудники отправляют и получают. Электронная почта позволяет сотрудникам отправлять текстовые сообщения любому сотруднику организации. Это должно уменьшить поток телефонных звонков. Последние инновации в системах телефонной связи позволяют одному человеку отправлять несколько сообщений разным людям, а затем звонить или получать ответы на исходящие сообщения. Во время видеоконференций люди в разных местах, в том числе в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. Внедрение современных информационных технологий предполагает использование глобальных информационных ресурсов в управлении [7; с. 99].

Методы и направления совершенствования:

- регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков).

Лидеры на всех уровнях организации должны представлять информационные потребности своих собственных, своих начальников, своих коллег и подчиненных. Лидер должен научиться оценивать качественные и количественные аспекты информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Вы должны попытаться определить, что «слишком много» и «слишком мало» в обмене информацией. Как показано ниже, информация должна в значительной степени зависеть от целей, решений и характера показателей лидера для оценки результатов его работы, а также от департамента и его подчиненных [9; с. 77].

- разработка систем сбора предложений, чтобы обеспечить более легкий поток и передачу информации снизу вверх и уменьшить фильтрацию.

Системы сбора предложений предназначены для облегчения потока информации вверх. В то же время сотрудникам предоставляется возможность предложить идеи для улучшения любого аспекта организации. Цель таких систем состоит в том, чтобы уменьшить серьезность тенденции фильтровать или игнорировать идеи в будущем [13; с. 7].

Чаще всего такая система реализуется в виде блоков предложений, где сотрудники могут подавать свои предложения анонимно. К сожалению, этот вариант не очень эффективен, поскольку часто отсутствует механизм подтверждения того, что предложения рассматриваются, а также стимулы для сотрудников, чьи предложения приносят пользу организации. Программы, которые предоставляют такие стимулы и имеют механизм, объясняющий, почему реализуется идея, позволяют сотрудникам понять причины, по которым они принимают или отклоняют свои предложения. Кроме того, сотрудники имеют возможность получать денежную компенсацию [17; с. 72].

Система сбора заявок может быть настроена по-другому. Организация может создать частную телефонную сеть, через которую сотрудники могут анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и рекламных акциях. Иногда менеджер работает на линии и сразу же отвечает на вопросы. Ответы либо отправляются непосредственно сотрудникам (если вопрос не является анонимным), либо распечатываются в бюллетене.

Другая версия системы обратной связи предполагает создание группы менеджеров и рядовых сотрудников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес [17; с. 79].

- совершенствование управленческих действий, организация встреч.

Настройка потока информации является лишь одним из примеров действий менеджера по улучшению обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может проводить короткие встречи с одним или несколькими существующими, чтобы обсудить будущие изменения, новые приоритеты, распределение работы. Руководитель может, по своему усмотрению, предпочесть выбор периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения одних и тех же вопросов. Многие организации настаивают на том, чтобы старшие руководители проводили такие еженедельные встречи. Субъект может предпринять такие шаги, ища по собственной инициативе контакт с лидером или коллегами [18; с. 7].

Планирование, реализация и контроль являются дополнительными возможностями для действий руководства по улучшению обмена информацией. Обсуждение и уточнение новых планов, стратегических выборов, целей и заданий, необходимых для более эффективной реализации плана, контроля за ходом выполнения графика, отчетов о результатах этого аудита являются дополнительными действиями, требующими руководства [13; с. 7].

- улучшение систем обратной связи.

В той мере, в которой обратная связь может помочь улучшить межличностный обмен информацией, системы обратной связи, созданные организациями, также могут работать. Такие системы являются частью системы контроля и управления информацией в организации. Один из вариантов системы обратной связи - это перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Например, «Форд» отправляет сотрудников из своей штаб-квартиры на фабрики, разбросанные по всей стране, для обсуждения вопросов качества продукции [19; с. 74].

Аналогичным образом, мэр лично посещает провинции с целью проверки регулярного выполнения различных государственных программ или с той же целью отправляет муниципальных работников от его имени. Учитывая необходимость обратной связи в организации, один из экспертов по обмену пишет: Эффективный лидер устраняет разрыв между собой и другими, создавая хорошо спроектированную систему связи, которая гарантирует, что сообщения загружаются и принимаются там. Опросы могут проводиться для сбора информации от менеджеров и сотрудников буквально по сотням вопросов: 1) цели их деятельности четко 2) потенциальные или реальные проблемы, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться; 3) даже если они не получают точную и своевременную информацию, необходимую для проекта; 4) открывают, если длина заявок от их головы; 5) если они осведомлены о предстоящих изменениях, которые повлияют на их работу [14; с. 71].

- использование современных информационных технологий (сеть, электронная почта, интернет). Последние разработки в области информационных технологий могут помочь улучшить обмен информацией в организациях. ПК уже оказал огромное влияние на информацию, которую менеджеры, вспомогательный персонал и сотрудники отправляют и получают. Электронная почта позволяет сотрудникам отправлять текстовые сообщения любому сотруднику организации. Это должно уменьшить традиционно бесконечный поток телефонных звонков. Кроме того, электронная почта является эффективным средством общения между людьми в разных офисах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Последние инновации в системах телефонной связи позволяют одному человеку отправлять несколько сообщений разным людям, а затем звонить и получать ответы на оригинальные сообщения. Во время видеоконференций люди в разных местах, в том числе в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо [1; с. 73].

- выпуск информационных бюллетеней.

Относительно крупные организации, как правило, публикуют ежемесячные информационные бюллетени, содержащие информацию обо всех сотрудниках. Такие ежемесячные информационные бюллетени могут включать статьи с обзорами предложений по управлению проблемами здоровья сотрудников, новым контрактом, новым типом продукта или услуги, которые вскоре будут предложены потребителям, опцией «работник месяца», руководством отвечает на вопросы из классных комнат сотрудникам [17; с. 73].

Для работы с коммуникациями в организации необходимо учесть следующие значимые моменты.

1. Коммуникация является одним из наиболее сложных и многообразных процессов в системе управления промышленным предприятием, посредством которого персонал организации обменивается информацией, используя при этом и общепринятый набор символов [13; с. 7].

2. В процессе коммуникации требуется четкая и ясная передача, а также не менее четкий и ясный прием. Каждый этап коммуникационного процесса является точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. В связи с этим, одной из важных задач руководителей машиностроительного предприятия по формированию четкой системы управления является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения [7; с. 15].

3. Качество внутреннего коммуникационного поля промышленного предприятия в основном зависит только от позиции самого предприятия (в первую очередь, руководства). Четкая организационная структура управления, рациональное распределение функциональных обязанностей среди персонала, надежный и удобный учет на базе современных автоматизированных систем, продуманная схема документооборота способствуют улучшению и развитию коммуникационного поля, что, в свою очередь, приводит к повышению качества принимаемых управленческих решений. Напротив, пренебрежение к проблемам сбора, обработки и анализа внутренней информации чревато тяжелыми проблемами при управлении бизнес-процессами на предприятии [1; с. 73].

4. Основными проблемами коммуникаций в системе управления предприятиями машиностроения являются:

- наличие дублирования и избыточности информации;

- намеренное искажение информации при ее передаче;

- шум при передаче и приеме информации;

- неэффективная работа на предприятии сектора делопроизводства;

- информационная перегрузка руководителя;

- нехватка рабочего времени;

- неудовлетворенность работников степенью взаимодействия друг с другом, а также степенью информированности [17; с. 9].

5. Искажение информации или шум является одной из важнейших проблем в системе управления коммуникациями. Под шумом понимается такая закономерность межличностных отношений, которая действует объективно и тем сильнее, чем большее число сотрудников на предприятии использует какой-либо массив информации на входе и на выходе любого организационно-коммуникационного процесса [16; с. 3].

6. Для устранения шумов необходимо учитывать следующие факторы:

- организационного несовершенства;

- низкой квалификации;

- метода обработки информации;

- успешных установок;

- реальной власти;

- сопротивления среднего менеджмента.

7. Для решения проблем в области управления коммуникациями на промышленных предприятиях необходимо проведение следующих мероприятий [20; с. 79]:

- внедрение современных информационных технологий и автоматизация производства;

- регулирование информационных потоков с помощью создания банка информационных данных;

- совершенствование делопроизводства путем создания системы автоматизации документооборота;

- контроль за процессом обмена информации и информационными каналами;

- рациональное распределение функциональных обязанностей среди подразделений предприятий с помощью создания матрицы распределения функций;

- улучшение морального климата сотрудников на предприятии [16; с. 8].

8. Качественные оценки эффективности предложенных мероприятий показывают:

- повышение прозрачности движения документов;

- организацию единого корпоративного информационного пространства;

- объединение и обеспечение сохранности корпоративной информации;

- повышение управляемости предприятия в целом.

9. Практическая реализация основных положений и идей курсовой работы, в частности адаптация разработанных рекомендаций к специфике конкретных предприятий, окажет положительное влияние на совершенствование финансово-хозяйственной деятельности машиностроительных предприятий [13; с. 7].

10. Разрабатываемая проблема организационно-коммуникационного процесса на основании автоматизации является одной из составных частей процесса управления финансово-хозяйственной деятельностью промышленного предприятия [1; с. 78].

11. В условиях открытости экономики России, идущие на базе использования имеющегося научно-производственного потенциала процессы реформирования предприятий позволяют им эффективно функционировать, занимать устойчивое положение на внутреннем рынке и конкурировать с иностранными производителями аналогичных товаров на мировом рынке.

Таким образом, знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению всех задач предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внедрение коммуникаций - это процесс связывания, необходимый для любого важного административного действия, в котором роль менеджера является одной из наиболее важных. Были рассмотрены основные типы коммуникаций внутри организации, каждый из которых играет важную роль, потому что благодаря формальным коммуникациям сотрудники бизнеса получают необходимую информацию о рабочем процессе и формируют межличностные отношения в конкретной корпоративной культуре в команде.

В работе определены элементы коммуникационного процесса, все этапы которого взаимосвязаны. Но в каждом из них могут возникнуть некоторые проблемы со связью, и, если их не решить, это может привести к перебоям в работе сотрудников организации. Поэтому были даны рекомендации по их решению.

Чтобы предприятие, включая сектор услуг, эффективно выполняло свою работу, необходимо установить коммуникационный процесс в организации.

Различия в восприятии являются распространенным препятствием для обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что они воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они могут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, разъясняя идеи о том, как общаться, принимая во внимание потенциальные различия - семантику и восприятие, - представляя значение языка позиций, жестов и впечатлений, и поощряя формирование обратной связи.

Обмен информацией внутри организации может быть улучшен путем создания систем обратной связи, регулирования информационных потоков, принятия управленческих мер, которые помогают формировать возникающие и боковые ветви обмена информацией, разработки систем сбора предложений, печати информационных материалов для использования в организация и внедрение достижений современных информационных технологий.

Информационные технологии имеют свои преимущества и недостатки. В связи с этим в ближайшие десятилетия работа директора может быть либо упрощенной, либо сложной.

Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии и результатами научных исследований.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Коммуникации оказывают огромное влияние на эффективность управления организаций и на ее функционирование в целом. Ведь если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Эффективная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Эффективное управление коммуникациями является одной из важнейших составляющих успешной деятельности промышленных предприятий вообще и предприятий машиностроения, в особенности ввиду их сложной и многоуровневой структуре управления. Если нарушаются или разрываются информационные связи внутри предприятия и связи с внешним миром, само его существование ставится под угрозу. Актуальность как внутренних, так и внешних коммуникаций в современных условиях устойчиво возрастает. Внешних - в следствие все большей насыщенности рынков товарами, все большего разнообразия потребностей, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов.

Внутренние коммуникационные процессы являются обязательным связующим звеном между руководителем и подчиненными в рамках конкретного объекта управления и между административными и функциональными звеньями в иерархической организационной структуре управления предприятиями.

Важной задачей является передача информации конкретным потребителям таким образом, чтобы те правильно восприняли эту информацию и поняли ее потенциальную полезность. Это очень существенно, так как при плохом представлении даже самая ценная информация может оказаться бесполезной, хотя она несет определенный смысл, который должен был вызвать у потребителей такую же реакцию, если бы они сами непосредственно наблюдали события, составляющие суть информации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Книги:

Адаир Дж. Эффективная коммуникация. -М.: Изд-во «Эксмо», 2018.- 240 с.
Беккер Г.С. Человеческое поведение: экономический подход. -М.: ГУ ВШЭ, 2018. - 672 с.
Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры. -М.: Республика, 2016. - 269 с.
Бодрийяр Ж. Система вещей/пер. с фр. С. Зенкина. -М.: Рудомино. 2019. - 218 с.
Випперфюрт А. Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию/пер. с англ. А. Кириченко. М.: Издательский дом «Коммерсант». -СПб., 2017. - 384 с.
Гопкало О.О. Теория общества потребления в современной социологии: дис. канд. социол. наук. – СПб., 2016. - 155 с.
Гужева Е.Г. Теория потребления: концептуальные подходы к развитию национальной экономики: дис. д-ра. эконом, наук. СПб, 2017. - 447 с.
Гэлбрейт Дж. Экономические теории и цели общества / пер. с англ.; под ред. Н. Н. Иноземцева, А.Г. Милейковского. - М.: Прогресс, 2019. - 406 с.
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: пер. с англ. - М.: Прогресс, 2018. – 544 с.
Кляйн Н. NO LOGO. Люди против брендов. - М.: Добрая книга, 2016. - 624 с.
Маклюэн М. Понимание медиа: внешние расширения человека / пер. с англ. -М.: «Канон-Пресс-Ц», 2018. - 464 с.
О' Гуинн Т.С. Реклама и продвижение бренда / пер. с англ. - СПб.: Издательский дом «Нева», 2016. - 654 с.
Пронина Е.Е. Психологическая экспертиза рекламы: теория и практика психотехнического анализа рекламы. - М.: Академия рекламы, 2017. - 100 с.
Леонтьев А.А. Психология общения. 2-е изд. - М.: Смысл, 2017. - 365 с.
Леонтьев А.А. Основы психолингвистики: учебник. - М.: Смысл, 2018. - 287 с.
Лэйхифф Дж. Бизнес-коммуникации. Спб.: Питер, 2017. - 688 с.
Лютенс Ф. Организационное поведение: Учебник для вузов. - М.: Инфра М., 2018. - 234 с.
Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н. Новгород. НРИАПК, 2018. – 267 с.
Рапай К. Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему / пер. с англ. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. -167 с.
Сэнделл, М. Что нельзя купить за деньги. Моральные ограничения свободного рынка. - М.: Изд-во Манн, Иванов, Фербер. 2018. -254 с.
Уинстон Г. Досуг. Экономическая теория / под ред. Дж. Итуэлла, М. Милгрейта, П. Ньюмена пер. с англ. -М.: ИНФРА-М, 2017. – 264 с.
Уорхол Э. Философия Энди Уорхола от А к Б и наоборот / пер. с англ. -М.: Изд-во Д. Аронов, 2016. -223 с.
Фукуяма Ф. Великий разрыв/ пер. с англ. под общ. ред. A.B. Александровой. -М.: ACT, 2017. - 474 с.
Хекхаузен X. Мотивация и деятельность / пер. с нем. под ред. Б.М. Величковского: в. 2-х т. -М.: Педагогика, 2016. Т. 1. - 408 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Виды коммуникационных сетей

Картинки по запросу виды коммуникационных сетей