Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Основы проведения маркетинговых исследований

Содержание:

Введение

Маркетинговые исследования, необходимые для разработки любой маркетинговой стратегии, имеют прямую связь c процессом сбора, анализа и интерпретации информации о рынке, о продукте или об обслуживании, кото­рое будет предлагаться потребителям на том рынке. Также исследования направлены на изучение прошлых, нынешних и потенциальных клиентов фирмы, на выявление их особенностей, покупательской способности, местоположения и потребности целевого рынка.

Точная и полная информация является основой всех успешных деловых предприятий, обеспечивая изобилие данных о возможных и существующих клиентах, конкурентах и производстве в целом. Исчерпывающая ин­формированность позволяет владельцам компании определять успешность бизнеса прежде, чем переходить к ресурсным затратам на производство. Зачастую исследователь получает в «сыром» виде данные, из которых следует найти важную информацию, обработать и правильно ее интерпретировать. Основная трудность работы заключается в том, что для каждой конкретной компании эта информация носит индивидуальный характер, поэтому необходимо разработать индивидуальную методику ее анализа помимо определения источников.

Значимость маркетинговых исследований напрямую зависит от конкуренции на том или ином рынке. И, разумеется, чем больше и сильнее конкуренция, тем увеличивается необходимость введения в организации стратегических подходов к проведению маркетинговых исследований. Поэтому первым этапом жизненного цикла продукции являются маркетинговые исследования, чтобы узнать, что желает потребитель. Самым распространенным методом получения информации является опрос.

Целью работы является выявление особенностей проведения маркетинговых исследований с применением опроса.

Для достижения цели исследования были выделены следующие основные задачи:

- раскрыть сущность маркетинговых исследований и выделить основные их виды;

- выделить особенности метода опроса как одного из вида маркетинговых исследований;

- изучить особенности проведения опроса в интернет пространстве;

- дать характеристику компании «Аэрофлот» как объекта исследования в работе;

- разработать анкету и провести опрос среди потребителей «Аэрофлота»;

- по результатам проведенного опроса разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговых коммуникаций компании «Аэрофлот».

Объектом исследования в работе выступает компания «Аэрофлот».

Предмет исследования – проведение маркетинговых исследований посредством метода опроса.

1. Теоретико-методические основы проведения маркетинговых исследований

1.1 Виды и методы маркетинговых исследований

Под маркетинговыми исследованиями понимается систематический сбор, отображение и анализ информации по разным аспектам маркетинговой деятельности. Маркетинговые исследования - это функция, которая через информацию связывает предприятие с рынками, потребителями, конкурен­тами, со всеми элементами внешней среды маркетинга [1].

Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отли­чающей его от сбора и анализа, внутренней и внешней текущей информации является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга [2]. Когда перед предприятием встает задача провести данное исследова­ние, появляются 2 способа ее решения: задействовать в работе свой собственный отдел маркетинга или, при его отсутствии, воспользоваться услугами организаций, специализирующихся в данной области.

Маркетинговое исследование включает два типа данных:

1. Первичная информация. Представляет собой результат исследова­ния, которое компания проводит сама или нанимает специальную организа­цию.

2. Вторичная информация. Этот уже собранная и обработанная для данного предприятия. Примеры вторичной информации включают отчеты и исследования правительственными учреждениями, торговыми ассоциациями или другими компаниями в пределах рассматриваемой индустрии.

Большая часть информации, с которой работает предприятие, чаще всего является вторичной. Каждое предприятие определяет область и объём исследований в зави­симости от своих возможностей и требований к необходимой информации. Но задачи большинства, маркетинговых исследований звучат одинаково:

1. Анализ характеристик исследуемого рынка;

2. Выявление потенциала рынка;

3. Изучение распределения долей рынка между компаниями;

4. Анализ сбытовой структуры и тенденций деловых отношений на рынке;

5. Исследование товаров и услуг конкурентов;

6. Изучение и прогнозирование реакции потребителя на новый товар;

7. Краткосрочное и долгосрочное прогнозирование;

8. Анализ ценовой политики.

Цели маркетинговых исследований:

1. Поисковые цели — поиск и исследование информации для выявле­ния проблемы и ее предварительной оценки;

2. Описательные цели — описание объекта исследования и факторов, влияющих на его состояние;

3. Каузальные цели — проверка гипотезы о наличии некоторой при­ чинно-следственной связи;

4. Тестовые цели — отбор наиболее перспективных решений или оцен­ка правильности их принятия;

5. Прогнозные цели — прогнозирование будущего состояния объекта.

В действительности маркетинговые исследования часто проводятся на систематической основе и классифицируются следующим образом:

1. Исследование рынка (Market Research);

2. Исследование сбыта (Sales Research);

3. Исследование потребительских свойств товаров (Product Research);

4. Исследование рекламы (Advertising Research);

5. Экономический анализ (Business Economics);

6. Мотивационный анализ (Motivation Research);

7. Исследование внешнеторгового маркетинга (Export Marketing Research).

Ввиду широкого спектра вопросов, на которые должны дать ответы результаты маркетинговых исследований, существует несколько различных их типологий в зависимости от функции исследования и его цели. По функциям маркетинговые исследования традиционно подразделяют на 5 видов [3]:

Разведочные (поисковые) исследования - проводятся для предварительного сбора и структурирования информации об интересующем объекте; формирования информативной базы; выдвижения рабочей гипотезы.

Описательные (дескриптивные) исследования - проводятся для констатации фактов об исследуемом объекте.

Экспериментальные исследования - с помощью экспериментальных исследований проверяются выдвинутые гипотезы.

Казуальные (аналитические) исследования - выявление причинно-следственных связей между анализируемыми объектами.

Тестовые исследования - проводятся с целью оценки точности результатов предыдущих этапов исследований

Для достижения поставленной цели работы более подробно рассмотре­но маркетинговое исследование рынка (Market Research).

Исследование рынка является ключевым фактором в поддержании кон­курентного преимущества и обеспечивают соответствующие данные для решения маркетинговых задач, с которыми может столкнуться предприятие, и являются неотъемлемой частью делового процесса планирования.

Без этого исследования невозможно разработать такие стратегии, как сегментация рынка (определяющая группы на рынке) и дифференцирование продукта (выделяющая особенные характеристики товара или услуги, которые отли­чаются от конкурентных).

Рыночное исследование включает в себя изучение общественного мне­ния, систематический сбор и обработку информации о физических лицах и организациях с использованием статистических и аналитических методов и техник. Объектами рыночного исследования являются тенденции и процессы развития рынка, включая анализ изменения экономических, научно­ технических, демографических, экологических, законодательных и других факторов, а также структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка, состояние конкуренции, сложившаяся конъюктура, воз­можности и риски [3].

По области применения исследования разделяются следующим образом:

1. Исследование рынков рабочей силы;

2. Исследование рынков сбыта;

3. Исследование рынков материально-технических ресурсов;

4. Исследование финансового рынка и т.п.

По направлениям исследования:

1. Исследование рынка потребительских товаров;

2. Исследование рынка инвестиционных ресурсов;

3. Исследование рынка услуг и т.п.

Исследователи рынка, как правило, специализируются на количественных или качественных исследованиях. Количественные исследования вклю­чают в себя работу со статистикой в процентах и могут привести к быстрым результатам. Качественные исследования заключаются в анализе мнений и обеспечивают причины определенного процента. Качественные исследова­ния являются длительным процессом, иногда длящимся в течение несколь­ких лет.

Полноценное изучение рынка, на который нацелено предприятие, включает в себя следующие пункты:

1. Определение размера и характера рынка (характеристика потребите­ лей по возрасту, полу, доходу, профессии и социальному положению);

2. Определение географического размещения потенциальных потреби­телей;

3. Определение удельного веса товаров основных предприятий- конкурентов в общем объеме сбыта на данном рынке. Исследование структу­ры, состава и организации работы сбытовой сети, обслуживающей данный рынок;

4. Анализ общеэкономических и других внешних тенденций, влияю­щих на структуру рынка.

Основными результатами исследования рынка являются:

1. Прогнозирование его развития, оценка конъюктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха;

2. Выявление наиболее эффективных способов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки;

3. Возможность сегментации рынков, то есть выбор целевых рынков и рыночных ниш.

Маркетинговое исследование рынка направлено на выяснение его состояния и тенденций развития, для выявления недостатков настоящего положения на рынке и предсказания возможного пути для его улучшения.

1.2 Сущность опроса как метода маркетинговых исследований

Значимость маркетинговых исследований напрямую зависит от конкуренции на том или ином рынке. И, разумеется, чем больше и сильнее конкуренция, тем увеличивается необходимость введения в организации стратегических подходов к проведению маркетинговых исследований. Поэтому первым этапом жизненного цикла продукции являются маркетинговые исследования, чтобы узнать, что желает потребитель. Самым распространенным методом получения информации является опрос.

Опрос - это такой метод сбора первичной информации, основанный на вербальном общении и на непосредственном социально-психологическом взаимодействии между респондентом и исследователем.

Опрос, являющийся методом маркетинговых исследований имеет такие недостатки:

– информация, полученная в ходе опроса, может упрощает некоторую социальную действительность, – интервьюер в некоторой степени влияет на опрашиваемых.

Но данные недостатки могут компенсироваться тем, что при данном методе маркетинговых исследований можно собрать большой объем требующейся информации.

Для обеспечения высокой надежности маркетинговой информации необходимо соблюдение следующих условий:

– учет специфики данного метода опроса и того, что самым основным источником информации выступает именно словесное сообщение индивида;

– учет технических и методических особенностей данного метода требует не только правильное составление вопросов в опроснике, но и провести корректную организацию проведения опроса;

– соблюдение всех существующих составляющих надежности получаемой информации, а именно репрезентативности, достоверности, устойчивости.

https://moluch.ru/blmcbn/24081/24081.001.png

Рис. 1. Основные виды опросов

Наиболее популярным видом опроса является анкетирование.

Каждое предприятие занимает определенный долю на рынке, выпускает индивидуальную продукцию, ориентируется на определенный сегмент потребителей, стремится к достижению поставленных целей. В связи с чем единого стандарта по техники оформления анкеты не существует.

Анкета рассматривается гибким инструментом опроса, так как для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью [3, с.60].

Анкета требует тщательной разработки, апробирования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. Самые обычные ошибки ― постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят отвечать, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответы. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования [4, с.134].

Форма вопроса может повлиять на ответ. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько. Преимуществом является то, что на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы. Однако, недостатком является неправильная трактовка вопроса.

Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опрашиваемого полную свободу в формулировке. Их недостаток проявляется в возникновении трудностей перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невозможности их однозначной интерпретации [3, с.60].

Формулирование вопросов также требует осторожности. Анкета должна быть тщательно разработана и отвечать следующим требованиям: вопрос должен быть ясным и понятным опрашиваемому и не допускать двусмысленности; вопросы не должны содержать двойного отрицания; вопросы не должны содержать слова «часто», «очень часто», «много», «мало», «редко», так как количественное восприятие этих понятий различными людьми далеко не однозначно.

Особого внимания требует и установление последовательности вопросов. Первый из них должен по возможности пробудить интерес у опрашиваемых лиц. Трудные или личные вопросы следует задавать в конце интервью. Вопросы должны задаваться в логической последовательности. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых на группы, задают в последнюю очередь, потому что они носят более личный характер и менее интересны для отвечающих. Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим, т.к. чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута [4, с.137].

После разработки анкеты важно провести ее тестирование с помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Так, профессором Окландером М.А. для выбора перспективных направлений государственного финансирования научных исследований и разработок предложено проведение маркетинговых исследований на основе экспертного опроса через сеть Интернет. Экспертный опрос проводится по трем группам: ученые, руководители и предприниматели. Обязательным условием опроса является специфическая анкета для каждой группы экспертов, что позволяет дифференцированно поставить вопросы, учитывая специализацию экспертов. Вопросы разных анкет коррелируются между собой. При не соответствии точек зрения экспертов, проводится дополнительное исследование методом фокус – группы.

В анкете первоначально задаются вопросы, такие как Ф.И.О., должность, научная степень, предприятие. Далее формируется перечень важнейшей новой наукоемкой продукции, создается пакет ключевых факторов коммерческого успеха новой наукоемкой продукции, сравнивается имеющаяся перспективная отечественная продукция с иностранными аналогами, указывается перечень отраслей, предприятий, на которых предполагается внедрение критических технологий. Результат данного анкетирования – составление паспорта критических и прорывных технологий за приоритетными тематическими направлениями НТП [5].

Подводя итоги, следует сказать что, анкета один из основных инструментов маркетингового исследования методом опроса, позволяющий получить информацию от потребителя и передать ее производителю продукции. Стандартной формы составления анкеты не существует, но основные реквизиты соблюдаются в каждой. При составлении анкеты предприятие должно выбрать форму вопроса (открытая и закрытая), соблюсти правила формулирования вопросов и их последовательности. Для устранения ошибок составленная анкета подлежит обязательному тестированию. Составление анкет может осуществлять непосредственно предприятие или же доверить эту задачу команде профессионалов.

Если рассматривать метод опроса в процессном отношении, то владельцы процесса с одной стороны интервьюер, который задает необходимые вопросы, а с другой стороны респондент, который должен ответить на заданные вопросы. Респондент в данном случае является источником информации и занимает особое место, так как имеет следующие критерии:

- Обладает необходимой информацией, нужной интервьюеру;

- Может понимать или нет всю суть вопросов;

- Может отвечать, либо игнорировать поставленные вопросы.

Чтобы усилить надежность получения нужной информации используются следующие меры:

- Использование вопросов такого типа, как открытые и закрытые, личные и безличные;

- Постановка точного вопроса и правильная расстановка в опросном листе;

- Правильная структура опросного листа;

- Вопросы могут проходить анонимно;

- Интервьюеры должны отвечать необходимым требованиям, а так же имеющие психологическое образование. Самыми важными составляющими информации, которую собирает интервьюер, является достоверность и валидность. Это говорит о том, что ответы на вопросы должны быть адекватны и содержать правду [1].

1.3 Особенности проведения опросов в сети интернет

В связи с большим внедрением компьютерной техники в жизнь общества и в деловую сферу в последние годы проводятся новые технологии опросов. К таким опросам можно отнести:

- Интерактивные опросы;

- Опросы с использованием электронной почты;

- Опросы с использованием социальных сетей и через интернет.

Опросы, проводимые через компьютер, можно отнести к журналистским опросам, нежели к научным. В таком варианте непонятная использованная выборка, неизвестен уровень ее репрезентативности, да и достоверность некоторых звонков вызывает сомнение. Но можно выявить какие-то общие тенденции, связанные с состоянием общественного мнения по той или иной проблеме. При этом информация может быть получена очень быстро и оперативно проведена ее обработка.

В последнее время стали популярны онлайн - опросы через интернет, так как они более удобны чем опросы через телефон или по почте. Используя такой вид опроса ответ на вопрос может быть получен очень быстро, да и недорого. Есть множество бесплатных или недорогих инструментов онлайн - опросов, которые позволяют пользователям разрабатывать свои вопросы, многие из них предлагают шаблоны обследования с форматированными вопросами.

В связи с распространением таких социальных сетей, как Facebook, Vk, Twitter, организации могут распространять информацию и наладить обратную связь с заинтересованной стороной, а также общаться с заказчиками напрямую. Очень удобно компаниям использовать социальные сети как источник данных необходимой информации, такой способ получения данных распространяется с большой скоростью.

По мнению респондентов наиболее эффективны по сбору информации и общению с целевой аудиторией такие инструменты, как Twitter (88 %), YouTube или другие подобные сайты (56 %) и Facebook (76 %). Данные, собранные таким методом, организации анализирует и с успехом используют, поэтому такие интернет - исследования являются неотъемлемой частью опрос - исследований. Они могут дополнять другие виды исследований или быть отдельным инструментом для исследователей [2].

Несмотря на доступность, быстроту и легкость проведения интернет - исследований, нужно осторожно относиться к использованию социальных СМИ, так как правительство только на пути к постановлениям о конфиденциальности данных и защите интеллектуальной собственности.

Такие новейшие разработки, как смартфоны, планшеты и прочие гаджеты с выходом в интернет упрощают возможность получения информации для пользователей, а так же доступно получить организации соответствующее мнение общества.

- Интернет - исследования имеют следующие преимущества:

- Низкие финансовые затраты;

- Сокращает время проведения исследования;

- Быстрота получения результатов исследования;

- Возможность изучить труднодоступное население;

- Возможность получения как ответов письменных, так и аудио и видеоматериалы;

- Устраняется личное влияние интервьюера на респондента, а так же результаты не зависят от настроения интервьюера.

При множественных преимуществах существуют и недостатки:

- Необходимо специальное техническое обеспечение и программы;

- Модератор должен успевать следить за физическим и эмоциональным состоянием респондентов и реагировать соответствующим образом.

Так же существуют некоторые ограничения, которые могут помешать провести интернет - исследования. Это может быть отсутствие интернета, незнание и неумение работать на высоком уровне населения с интернетом

Согласно исследованию организации Public Interest Watch (PIW), в России количество людей в возрасте от 55 лет и старше, которые имеют доступ в сеть интернет, составляет 3 %. В США, например, 55 %, в Европе около 37 %. Показатели информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в России также значительно ниже, чем во многих экономически развитых странах. [3].

Интернетом успешно пользуются многие фирмы, и их количественно постоянно растет, поэтому интернет - исследования становятся наиболее перспективными. Данное направление позволяет фирмам успешно работать, используя интернет. Таким образом, можно сделать вывод, что огромным потенциалом в маркетинговых исследованиях обладают инновационные подходы. Стремительное развитие интернета поможет без проблем проводить онлайн - исследования в России позволят решить большое количество проблем и максимально приблизиться к традиционному методу проведения маркетинговых исследований.

2. Анализ данных маркетингового исследования

2.1 Характеристика компании «Аэрофлот»

Группа «Аэрофлот» — современный авиационный холдинг, крупнейший авиаперевозчик России и один из лидеров европейского рынка авиаперевозок. По итогам 2017 года Группа занимает 37,3% российского рынка* по пассажиропотоку: в течение года услугами авиакомпаний Группы воспользовались 34,7 млн человек, в том числе 23,6 млн пассажиров было перевезено рейсами авиакомпании «Аэрофлот».

Головной компанией Группы является ОАО «Аэрофлот». Кроме того, в Группу входят авиакомпании «Россия», «Донавиа», «Оренбургские авиалинии», «Аврора» и «Победа». Мультибрендовая стратегия позволяет Группе успешно расширять присутствие во всех ключевых сегментах рынка на внутренних и международных направлениях.

Группа «Аэрофлот» стремится к лидерству среди глобальных перевозчиков. Группа успешно реализует стратегию прибыльного роста, основными приоритетами которой являются:

  • высокие темпы роста бизнеса,
  • повышение инвестиционной привлекательности,
  • построение высокоэффективной хабовой модели перевозок,
  • развитие парка современных воздушных судов,
  • сбалансированное развитие маршрутной сети,
  • повышение качества обслуживания пассажиров

Группа «Аэрофлот» входит в число лидеров глобальной отрасли по качеству обслуживания пассажиров, что подтверждается высокими позициями в признанных мировых рейтингах.

Одно из ключевых конкурентных преимуществ Группы — современный парк воздушных судов. Парк авиакомпании «Аэрофлот» является самым молодым в мире среди крупных авиаперевозчиков**. Средний возраст самолетов Аэрофлота составляет 4,1 года, а самолетов Группы — 7,0 лет. По состоянию на конец 2014 года в парк Группы входило 261 воздушное судно, 150 из которых эксплуатировались авиакомпанией «Аэрофлот».

Рис. 2. Структура компании.

Далее рассмотрим величину авиаперевозок, которые компания осуществляла в 2017 г.

Рис. 3. Динамика пассажиропотока на российском рынке,

млн. пассажиров

Рис. 4. Динамика пассажирского потока на российском рынке, млрд км

Российский рынок воздушных перевозок является высоко консолидированным. На долю пяти крупнейших игроков приходится 64,9% пассажирских перевозок (от общего объема рынка с учетом иностранных авиакомпаний). Группа «Аэрофлот» является безусловным лидером этого рынка. Доля Группы «Аэрофлот» в 2017 году составила 31,1% по сравнению с 30,3% в 2016 году. Без учета рейсов иностранных авиакомпаний, доля Группы «Аэрофлот» по пассажиропотоку в 2017 году составила 37,3% по сравнению с 37,1% в 2016 году. Доля Группы на рынке международных перевозок (с учетом иностранных авиакомпаний) снизилась с 27,0% в 2013 году до 26,1% в 2014 году, что было компенсировано ростом доли на внутренних воздушных линиях с 35,7% в 2016 году до 38,1% в 2017 году. Ближайшие конкуренты Группы «Аэрофлот» — «Трансаэро» (11,8%), Группа S7 (9,0%), Группа «ЮТэйр» (8,4%).

Доля Группы «Аэрофлот» на российском рынке по пассажирообороту практически не изменилась и составила 37,3% без учета иностранных авиакомпаний. Второе место занимает компания «Трансаэро» с долей в 19,5%, третье место — Группа S7 (8,8%).

Рис. 5. Помесячная динамика темпов роста пассажиропотока российских и иностранных авиакомпаний в 2017 г.

Рис. 6. Помесячная динамика темпов роста пассажиропотока группы «Аэрофлот» и российского рынка в 2017 г.

Следующим этапом станет оценка конкурентных позиций по модели Портера (таблица 1-6).

Таблица 1 – исходные данные для формирования Матрицы М. Портера

Фактор

Возможности

Угрозы

Поставщики

1.Развитие регулярных рынков

2.Завоевание новых сегментов рынка

3.Уменьшение издержек производства

4.Расширение ассортимента услуг

1.Низкая частота внедрения услуг

2. Не все сотрудники заинтересованы в развитии компании

3.Достаточно высокая цена на некоторые виды услуг

5.Зависимость от поставщиков

6.Претензии к качеству продукции

Конкуренты
  1. Высокие цены у конкурентов
  2. Высокое искусство конкурентной борьбы

1) Ведение активной рекламной компании со стороны конкурентов

2) Оказание конкурентами услуг более высокого качества

Потребители

1. Компания является лидером на данном рынке

2.Узнаваемость марки

3.Товарный ассортимент – широкий

4. Высокое качество продукта

5.Эффективная реклама

1.Высокая конкуренция на рынке

2.Рост требований со стороны госучреждений

3Наличие товаров-заменителей

4.Появление поддельного товара на рынке

Таблица 2 - Конкуренция среди продавцов

№

Показатели

Важность,

о. е.

Степень влияния на бизнес

Взвешенная оценка

0

1

2

3

4

5

6

1

Увеличение количества постоянных покупателей

0,1

*

0,4

2

Изменение ценовой политики

0,2

*

1,0

3

Повышение качества и ценности Товара/Услуги

0,15

*

0,75

4

Число конкурентов

0,1

*

0,4

5

Степень дифференциации продукции

0,05

*

0,15

6

Темп роста отрасли

0,1

*

0,2

7

Уровень совершенствования бизнес-процессов

0,05

*

0,1

8

Барьеры на входе

0,15

*

0,6

9

Степень насыщения потребительского спроса

0,1

*

0,3

ИТОГО:

1

3,9

Таблица 3 - Угроза появления товаров-заменителей

№

Показатели

Важность,

о. е.

Степень влияния на бизнес

Взвешенная оценка

0

1

2

3

4

5

6

1

Относительная цена

0,2

*

0,8

2

Стоимость переориентации на товар-заменитель

0,15

*

0,75

3

Лояльность покупателей к товару-заменителю

0,15

*

0,6

4

Новизна продукции

0,15

*

0,45

5

Рекламная атака на потребителей

0,2

*

1,0

6

Улучшение качества обслуживания

0,15

*

0,45

ИТОГО:

1,0

4,05

Таблица 4 - Влияние поставщиков

№

Показатели

Важность,

о. е.

Степень влияния на бизнес

Взвешенная оценка

0

1

2

3

4

5

6

1

Степень дифференциации продукции поставщиков

0,2

*

0,6

3

Конкуренция среди поставщиков

0,2

*

0,8

4

Концентрация поставок

0,15

*

0,75

5

Ценовая политика

0,25

*

1,25

6

Качество и условия поставки и др.

0,2

*

0,8

ИТОГО:

1,0

4,2

Таблица 5 - Влияние покупателей, потребителей

№

Показатели

Важность,

о. е.

Степень влияния на бизнес

Взвешенная оценка

0

1

2

3

4

5

6

1

Число покупателей и потенциальных покупателей

0,15

*

0,75

2

Давление на цены с целью их снижения

0,25

*

0,75

3

Требования к более высокому качеству и ценности Товара/ Услуги

0,2

*

0,8

4

Уровень дифференциации и развития потребностей

0,25

*

1,0

5

Уровень материального благополучия

0,15

*

0,75

ИТОГО:

1,0

4,15

Таблица 6 - Угроза появления новых конкурентов

№

Показатели

Важность, о. е.

Степень влияния на бизнес

Взвешенная оценка

0

1

2

3

4

5

6

1

Величина входного барьера:

0,6

*

3,0

2

Наличие неудовлетворенного спроса и др.

0,4

*

1,6

ИТОГО:

1,0

4,6

Построим модель пяти сил по М. Портеру (рис.6).

Рис. 6. Модель Пяти сил конкуренции по М. Портеру

Как воспользоваться возможностями:

  • появление услуг нового поколения даст шанс расширить деятельность;
  • конкурентоспособная цена на продукцию будет и дальше приводить к быстрой окупаемости;
  • можно расширить полетных сегментов;
  • также появление новых технологий в производстве сократят затраты и время на их изготовление;

За счет чего можно снизить угрозы:

  • за счет эффективной рекламы и широкого ассортимента услуг, а также за счет дополнительных услуг, оказывающих компанией, можно снизить количество конкурентов и товаров-заменителей;
  • за счет надежных каналов поставки материалов, можно будет снизить риски уменьшения системы дистрибьюции;

Самые большие опасности для фирмы:

  • т.к. потребители выдвигают претензии к качеству - это может привести к тому, что покупатели будут пользоваться товарами конкурентов или товаров-заменителей.

Что может помешать воспользоваться возможностями:

  • низкая частота внедрения новых услуг может помешать воспользоваться инновациями в данной сфере;
  • Низкий уровень качества исполнения рекламы может привести к потере доли на рынке;
  • Высокая цена на некоторые услуг приведет к отдалению потребителей и как следствие к снижению.

К 2025 году Группа «Аэрофлот» планирует:

  • достичь уровня пассажиропотока до 70 млн пассажиров в год;
  • войти в число крупнейших мировых перевозчиков, занимая место в топ-5 ведущих европейских авиакомпаний;
  • стать лучшей по уровню сервиса компанией среди европейских перевозчиков.

2.2 Анализ авиационного рынка России

По состоянию на сегодня в России действует около двухсот авиакомпаний. Однако уже к 2025 году из них останется максимум пару десятков успешных. Небольшие региональные компании продолжают банкротиться, так как основной их пар составляют полученные от «Аэрофлота» устаревшие (еще советские) самолеты, которые практически выработали полетный ресурс. А приобрести новую технику такие компании позволить себе не в состоянии, и вынуждены будут покинуть авиационный рынок.

Только крупные сетевые авиаперевозчики могут рассчитывать на успех в перспективе. Они и сегодня успешно работают, имеют сложившиеся сети выгодных и привычных пассажирам маршрутов, имеют программы обновления парка машин. Среди успешных авиакомпаний, которые представляют авиационный рынок страны, можно отметить «Аэрофлот», S7, «UTair», «AiRUnion», «Трансаэро» и некоторые другие. Доля пассажироперевозок каждой к 2020 году составит не менее 10 миллионов человек ежегодно. Не исключено, что близкие компании могут в будущем консолидироваться, что позволит получить немалые преимущества и выгодно закупать новые самолеты.

Уже сейчас самые успешные авиакомпании России отказываются от вторичного рынка самолетов, наравне с ведущими авиакомпаниями мира закупая последние разработки производителей самолетов. Единственный недостаток для авиационного рынка и отечественной экономики в целом в том, что российский авиапром раньше, чем через 10-12 лет не сможет представить достойный конкурентоспособный самолет для среднемагистральных перелетов (за исключением, пожалуй, Sukhoi SuperJet).

Именно на внутреннем авиационном рынке региональных перевозок многие специалисты видят будущее авиации. Здесь главным конкурентом продолжает оставаться железная дорога: дешевле, проще, не обязателен паспорт и фейс-контроль, не нужно заблаговременной регистрации. Однако ожидается, что со временем цена на авиабилеты станет ближе к железнодорожным и доступнее, а меры безопасности ужесточатся и на вокзалах. Конечно, даже подорожание железнодорожных билетов оставит их позиции выгоднее на 20-30%, но абсолютное преимущество железной дороги уйдет.

Если воспользоваться поездом станет ненамного удобнее, чем пройти контроль на самолет, а цена билетов будет сравнима, то многие пассажиры в итоге предпочтут самолеты. Их несомненное преимущество в скорости путешествия до нужного места неоспоримо. Именно с этого момента авиаперевозки небольшими самолетами на близкие расстояния подстегнут авиационный рынок России, когда вернутся полузабытые рейсы между соседними городами регионами.

Есть надежда, что ожидаемый гигантский потенциал внутреннего рынка авиаперевозок не даст властям отдать его на откуп иностранным перевозчикам. Сегодня им нет доступа к внутрироссийский авиационный рынок, действует договор на межправительственном уровне, регулирующий авиаперевозки между Россией и другими странами. Четко фиксируется количество рейсов и даже определяется конкретный перевозчик от страны. Лидирующие позиции занимает «Аэрофлот», за которым закреплены полномочия перевозчика по большинству зарубежных линий. Однако после вступления в ВТО сохранить свои позиции ему будет непросто.

3. Анализ потребителей компании «Аэрофлот» методом опроса

3.1 Маркетинговое исследование потребителей компании «Аэрофлот»

В данном исследовании была выдвинута гипотеза о необходимости совершенствования коммуникационной политики компании «Аэрофлот».

Был проведен опрос при помощи анкетирования, который показал:

- 39 % жителей России приобретают билеты не в турфирмах, а в кассах определенных авиакомпаний, т. е. основная цель поездки – бизнес или деловой туризм, а остальные 61 % пользуются услугами турфирм для приобретения авиабилетов и основной целью поездки является отдых;

- 43 % опрошенных ответили, что пользовались услугами авиакомпании «Аэрофлот», а остальные 57 % других российских авиаперевозчиков;

- из 33 % опрошенных, которые приобретали билеты в кассах авиакомпаний и летали авиакомпанией «Аэрофлот», 19 % летали в Москву, 12 % в СНГ, 29 % в Европу, 47% в целом по России.

- 73 % потребителей «Аэрофлота» приобретают билеты эконом-класса, что объясняется сложной экономической ситуацией в стране, т. е. основной целью их поездки является рекреационный туризм;

- у клиентов «Аэрофлота» на первом месте главным критерием являются тарифы и льготы (52,5 %), так как сравнительно низкие цены данной авиакомпании позволяют снизить стоимость турпакета, который становится более доступным для туриста, а на втором месте – комфортность полета (17,5 %), что объясняется большим расстоянием перелета;

- при выборе авиакомпании важным является доступность использования предоставляемых дополнительных услуг принимающей стороны: так 50 % клиентов «Аэрофлот» пользуются возможностью выбора посадочных мест и 37 % предпочитают доставку билетов. Услугами бронирования билетов пользуются только 13 %, что говорит о недостаточном использовании всемирной паутины Интернет.

- потребители «Аэрофлота» главным достоинством на борту самолета считают горячее питание (70 % и 60 %, соответственно); на втором месте находится предоставление одеял и подушек, на третьем – неограниченный выбор спиртных напитков;

- большинство потребителей «Аэрофлота» оценивают услуги авиакомпании как «хорошие»;

- также было рассмотрено, какая авиакомпания лучше оказывает услуги по мнению потребителей, пользовавшихся услугами авиакомпаний «Аэрофлот»: 70 % ответили, что услуги «Аэрофлота» им понравились больше, чем услуги других авиакомпаний, представленных в России. Это означает, что вероятно эти 70 % ответивших в следующий раз полетят «Аэрофлотом».

- потребители «Аэрофлота» цену билета воспринимают как один из основных факторов при выборе авиакомпании, что говорит о нестабильной экономической ситуации в стране; также следует отметить, что для 13 % клиентов «Аэрофлота» цена не имеет значения, что говорит о способности приобретения более дорогих турпакетов.

- анализ двойного сегментирования показал, что постоянными клиентами авиакомпании «Аэрофлот» являются семьи без детей со средним и выше среднего доходом (47 % и 53 % опрошенных, соответственно), на втором месте холостые или незамужние потребители с разным уровнем дохода (по 33 %); также следует отметить, что семьи с детьми составляют 14 % со средним доходом и 17 % с доходом выше среднего;

- при анализе сегментирования и расчете коэффициентов влияния было выявлено, что при покупке авиабилета в авиакомпании «Аэрофлот» потребитель руководствуется своим семейным положением (31 %), но при этом он приобретает билеты согласно своему доходу, так как доход и семейное положение нельзя рассматривать как отдельные составляющие, потому что они функционируют в совокупности; из проведенных исследований следует, что основными потребителями авиакомпании «Аэрофлот» являются семейные пары с детьми и без них с разным доходом, т. е. по- купая билеты данной авиакомпании, потребители учитывают цену билета, которая повлияет не на одного члена семьи, а на нескольких – будет потрачен семейный доход на нескольких членов семьи;

- для изучения мотивов покупки авиабилетов «Аэрофлота» была составлена таблица, которая показала, что мотив экономии по результатам опроса для 52,5 % клиентов «Аэрофлота» занимает первое место, т. к. сравнительно низкие цены данной авиакомпании позволяют снизить стоимость турпакета, который становится более доступным для российского туриста, а мотив признание, состоящий в питании с использованием неодноразовых приборов, занимает последнее место и только 2 % опрошенных руководствуются данным мотивом при покупке авиабилета.

Таблица 7 - Рейтинг мотивов у приверженцев авиакомпании «Аэрофлот»

№

Мотив

%-е соотношение

Формулировка мотива

Категории мотива

1

Тарифы и льготы

52,5

Экономия

Рациональные

2

Скорость доставки

15,0

Удобство

Рациональные

3

Надежность и репутация авиакомпании

12,5

Гарантия высокого класса обслуживания

Рациональные

4

Использование неодноразовых приборов

2,0

Признание

Эмоциональные

Нужно отметить, что, несмотря на большое количество разработанных теорий мотивации, все они объясняют поведение человека по-разному. Это обусловлено, прежде всего, неизведанностью и непознанностью психологии человека, его еще далеко не до конца изученным внутренним миром. Специфика туристской деятельности такова, что необходимо уделять особое внимание эмоциональным мотивам. Дело в том, что эмоциональные мотивы человека чаще существенно перевешивают рациональные мотивы. Поэтому во взаимоотношениях авиакомпании с клиентами первостепенное значение приобретает постоянная поправка на эмоции, а также учет других факторов, влияющих на поведение потребителей.

Важным направлением маркетинговых исследований потребителей является получение сведений об их поведении, связанным с приобретением туристских услуг. Полученные данные исследования авиакомпания «Аэрофлот» может использовать при разработке маркетинговой стратегии: учесть все необходимые факторы, которые являются основным звеном при принятии решения о покупке. Прежде всего, это ценовой фактор. К примеру, авиакомпания «Аэрофлот», благодаря демпингу цен, заняла огромную рыночную нишу. Положительные тенденции последних двух лет это подтверждают. Наблюдается устойчивый рост спроса, объем перевозок за 2013 год возрос на 14,5 процента – это выдающийся результат.

Перевозчики являются индикаторами экономического состояния страны: рост ВВП, умноженный на два. Это свидетельствует о том, что растет мобильность населения, деловая активность, больше стали летать в Россию из-за рубежа. При этом рост международных перевозок составил 15 процентов, а внутренних – 12,8 процента.

Также следует учитывать фирменный стиль предприятия, который внушает определенное доверие клиенту, уровень сервиса на борту самолета и доступность приобретения билетов, т. к. мотив удобства является вторичным фактором при приобретении авиабилетов. Услуга бронирования билетов при помощи Интернета должна быть доступна и удобна каждому гражданину России.

3.2. Формирование системы маркетинговых коммуникаций компании «Аэрофлот»

Аэрофлот стремится к укреплению лидерских позиций, продвижению бренда Компании как ведущего перевозчика с высоким уровнем безопасности и комфорта на борту, новым авиапарком и развитой сетью маршрутов. Компания входит в число лидеров отрасли по качеству обслуживания пассажиров, что подтверждается высокими позициями в признанных мировых рейтингах и получением престижных премий, включая премию Skytrax World Airline Awards в номинации «Лучшая авиакомпания Восточной Европы».

По оценке Brand Financе, стоимость бренда «Аэрофлот» в 2016 году выросла на 9% и составила 1,6 млрд долларов США, при этом стоимость бренда с учетом дочерних компаний Группы «Аэрофлот» достигла 1,7 млрд долларов США. Бренд «Аэрофлот» стабильно входит в топ-20 самых дорогих брендов в мировой авиатранспортной отрасли.

В течение года Компания реализовала серию маркетинговых и имиджевых кампаний в России и на зарубежных рынках в целях продвижения корпоративной репутации, повышения узнаваемости бренда, увеличения объемов продаж, укрепления лояльности пассажиров. Одним из значимых имиджевых проектов 2016 года стало проведение шоу «Новогоднее путешествие» с использованием современных световых технологий в городах России (Санкт-Петербург, Владивосток, Оренбург, Симферополь и Ростов-на-Дону).

На приоритетных рынках Европы (Великобритания, Германия, Франция) была реализована имиджевая кампания Top Flight Performance, а на ключевых рынках Азии (Китай, Южная Корея, Япония) — Top Flight Comfort. Рекламные кампании отражали основные конкурентные преимущества Аэрофлота, анонсируя стратегическое партнерство с футбольным клубом Manchester United и представляя авиакомпанию миллионам болельщиков по всему миру, что способствовало повышению узнаваемости бренда и росту доверия к Компании со стороны широких аудиторий. Аэрофлот является официальным спонсором и перевозчиком футбольного клуба Manchester United с 8 июля 2015 года. В течение года также были организованы различные мероприятия в рамках партнерства, включая проведение чемпионата Aeroflot Asia Cup 2016 в России, Китае, Республике Корея и Японии.

В ряде европейских стран, США, Индии, странах СНГ и Балтии были реализованы тактические рекламные кампании в прессе, направленные на продвижение сети маршрутов, в том числе транзитных направлений полетов, а также отдельных услуг и сервисов.

В 2016 году ОАО «Аэрофлот» провело обширные маркетинговые исследования на ключевых рынках России и за рубежом, результаты которых стали основой обновленной маркетинговой стратегии авиакомпании «Аэрофлот». Значительный объем полученных данных о потребителях услуг авиакомпании позволил провести детализированную сегментацию потребителей и получить качественно новые знания о целевых сегментах, грамотная коммуникация с которыми позволит укрепить позиции авиакомпании как глобального авиаперевозчика.

В декабре 2016 года была запущена система Siebel CRM, которая позволит работать с потенциальными и существую­щими клиентами и решит такие задачи как сбор маркетинговых данных и акцентирование внимания на нужных сегментах клиентской аудитории, взаимодействие с клиентами по разным каналам с учетом их интересов, а также анализ эффективности маркетинговой деятельности.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), оцениваемый совместно с Bain & Company, в 2016 году вырос на 9 п.п. по сравнению с предыдущим годом и составил 67%.

Согласно результатам исследования «Скрытый пассажир», проведенного в 2016 году совместно с холдингом «Ромир Мониторинг Стандарт», уровень соответствия собственным стандартам обслуживания пассажиров в Аэрофлоте превысил показатель предыдущего года и составил 92%.

Аэрофлот также принимает участие в мониторинговом исследовании IATA Airsat по потребительской оценке сервиса крупнейших авиаперевозчиков Европы, Ближнего Востока и Азии, а также в исследовании SkyTeam Customer Experience Research, проводимом среди всех авиакомпаний-участников альянса.

В 2016 году в ОАО «Аэрофлот» была разработана обновленная маркетинговая стратегия на период 2017–2020 гг., которая предусматривает детализированную сегментацию потребителей и максимально полный учет потребностей и особенностей каждой категории пассажиров.

Аэрофлот стремится превзойти мировые стандарты по уровню обслуживания пассажиров на земле и на борту. Постоянно совершенствуются меню, система развлечений, предлагаются новые дополнительные услуги для того, чтобы сделать путешествие максимально комфортным. Приоритетное внимание уделяется внедрению современных технологий: так, уже на 30 широкофюзеляжных самолетах Аэрофлота доступна услуга доступа в Интернет на борту. С 2016 года бортпроводники Компании используют планшеты CrewTablet на основе iPad Mini. Проект реализуется в сотрудничестве с телекоммуникационной компанией SITA и способствует дальнейшему повышению качества работы с пассажирами на борту.

Обновление меню

Аэрофлот на регулярной основе обновляет меню бортового питания, в разработке которого принимают участие признанные профессионалы международного класса, стремясь удовлетворить меняющиеся предпочтения и разнообразные вкусы своих пассажиров. Авиакомпания неоднократно становилась лидером различных отраслевых рейтингов среди перевозчиков, предоставляющих лучшее питание на борту самолета. В 2016 году продолжилась работа по повышению качества бортового питания, включая расширение меню в экономическом классе, введение в меню горячего завтрака в бизнес-классе на рейсах продолжительностью более 6 часов, замену пакетированного вина на вино в стеклянных бутылках для пассажиров экономического класса.

Средства комфорта

Пассажирам Аэрофлота были предложены дополнительные средства комфорта, включая дорожные наборы в экономическом классе и постельные принадлежности на рейсах продолжительностью более восьми часов, подушки в бизнес-классе на рейсах продолжительностью менее трех часов. Дорожные наборы Аэрофлота получили призовые места сразу в двух номинациях ежегодной международной премии Travelplus Airline Amenity Bag Awards.

Развлечения на борту

Продолжилось развитие системы развлечений на борту, включая установку программы «Вояджер» на Boeing 737 — интерактивной карты, позволяющей отслеживать маршрут полета, размещение электронных каталогов беспошлинной торговли на Boeing 777, активирование систем развлечений Panasonic eX1 и eXW на Boeing 737. В 2017 году планируется провести замену устаревших DG-плееров современными облегченными планшетными устройствами.

Дальнейшее повышение качества сервиса остается одним из приоритетных направлений Аэрофлота.

Повышение качества обслуживания в дочерних авиакомпаниях

В течение года во всех дочерних авиакомпаниях Группы велась работа по приведению качества обслуживания пассажиров в соответствие со стандартами Аэрофлота. Был проведен аудит уровня сервиса в компаниях «Донавиа», «Россия» и «Аврора», реализованы мероприятия по внедрению узнаваемых элементов обслуживания на земле и на борту, принятых в Группе «Аэрофлот», развитию веб-сервисов.

SKYPRIORITY

С 2015 года в Аэрофлоте как члене альянса SkyTeam реализуется проект SkyPriority, предусматривающий ускоренное прохождение предполетных формальностей наиболее часто летающими пассажирами. В рамках проекта пассажирам предлагается приоритет при регистрации, сдаче багажа, прохождении паспортного контроля, посадке.

В 2016 году проект SkyPriority был внедрен во всех аэропортах сети Аэрофлота, заявленных в альянс. Требования SkyTeam были включены в стандарты обслуживания пассажиров Аэрофлота и его дочерних предприятий.

В 2017 году планируется распространить на хабы альянса услугу по ускоренному прохождению паспортного контроля и контроля безопасности (Fast Track/SkyPriority) пассажирами бизнес-класса и «золотыми» членами программы часто летающих пассажиров.

ПРОГРАММА «АЭРОФЛОТ БОНУС»

Аэрофлот реализует крупнейшую в России, СНГ и Западной Европе программу для часто летающих пассажиров — «Аэрофлот Бонус». В 2016 году программа отметила свое 15-летие проведением масштабной акции Light Award и онлайн-конкурса «Полет за мечтой». За год количество участников программы выросло на 13,7% и составило более 4,5 млн человек.

Программа «Аэрофлот Бонус» дает возможность накап­ливать мили за полеты на рейсах Группы «Аэрофлот» и авиакомпаний альянса SkyTeam, а также за покупки по совместным банковским картам, услуги партнеров программы по всему миру. Накопленные мили можно обменять на премиальные полеты, повышение класса обслуживания, проживание в отелях, прокат автомобилей и другие товары и услуги партнеров программы. В рамках проекта «Мили милосердия» можно перечислить мили в благотворительные фонды. Также участникам программы дается возможность использования онлайн-сервисов личного кабинета, повышающих удобство планирования путешествия.

Рис.7. Количество участников программы «Аэрофлот-Бонус»

Участники программы могут перейти с Базового на Серебряный или Золотой уровень, получая все больше возможностей в рамках программы. В 2017 году пассажирам был представлен новый — Платиновый уровень, дающий дополнительные привилегии участникам программы, включая услуги персонального ассистента, консьерж-сервис, приглашения на светские мероприятия.

В 2017 году была проведена смена стиля программы «Аэрофлот Бонус», включая обновление дизайна карт, всех коммуникационных материалов, раздела сайта и личного кабинета. Действие программы было распространено на рейсы авиакомпаний «Аврора» и «Россия». Была проведена акция по стимулированию прямых продаж на сайте Аэрофлота, в рамках которой за полеты, оформленные на сайте, начислялось дополнительно 15% миль. В отчетном периоде была начата реализация проекта по внедрению CRM и новой системы лояльности для повышения эффективности программы.

Продолжает расширяться круг партнеров программы. В частности, в 2017 году к программе присоединились отельные сети InterContinental Hotels Group, The Rezidor Hotel Group, Rixos Hotels, Grecotel, Lotte Hotels and Resorts, Radisson Blu, Park Inn by Radisson, компания по аренде автомобилей Europcar. В настоящее время участники программы могут получать мили «Аэрофлот Бонус» за проживание в более чем 9 000 отелей по всему миру.

В 2018 году планируется завершить проект по внедрению CRM и новой системы лояльности, продолжить расширение партнерской сети и развитие онлайн-сервисов для участников программы.

Заключение

На протяжении своей деятельности каждое предприятие проводит маркетинговое исследование, чтобы понять потребителей фирмы, ее конкурентов, дилеров. Существует ряд последовательных этапов проведения исследований, одним из которых является сбор первичных данных через анкетирование. Однако, многие руководители предприятий не уделяют достаточного внимания данному методу маркетингового исследования, сводя все к разработке нескольких вопросов и поиску лиц, у которых можно взять интервью. Собранные данные могут оказаться совсем бесполезными для предприятия. В связи с чем возникает необходимость обратиться к профессиональным маркетологам, которые правильно разработают анкету в зависимости от продукции предприятия и целевой группы.

Заинтересованность предприятий и организаций в проведении маркетинговых исследований на заказ способствует становлению и развитию соответствующего рынка услуг.

В настоящее время одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями являются ключевыми факторами успеха любой организации. Главная цель коммуникационной политики - это воздействие на общество с целью благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности. Поддержание постоянной связи компании с общественностью позволяет: привлекать новых клиентов и увеличивать клиентскую базу; увеличивать объем предоставления услуг населению; увеличивать доходы и прибыль; быть конкурентоспособным на рынке; повышать доверие населения к компании.

Достигает данных целей компания с помощью каналов коммуникации (личная продажа, реклама, связи с общественностью - РК). Сложность процессов коммуникации и мотивации обусловливает необходимость определения критериев выбора воздействия на рынок. В данной работе были рассмотрены основные теоретические аспекты формирования системы маркетинговых коммуникаций на предприятии, определила их роль и функции, которые они выполняют в процессе продвижения товара на рынок.

Также в работе была проанализирована деятельность российского авиаперевозчика – компании «Аэрофлот». Был проведен анализ среды окружения авиакомпании, выявлены основные тенденции развития российского авиарынка.

На основе составленной анкеты и проведенного маркетингового исследования потребителей авиакомпании, были предложены основные рекомендации по развитию системы маркетинговых коммуникаций компании «Аэрофлот».

Список использованных источников

  1. Алексунин В.А. Маркетинг: учебник / В.А. Алексунин. - М.: Дашков и К, 2016. - 200 c.
  2. Годин А.М. Маркетинг: учебник для бакалавров / А.М. Годин. - М.: Дашков и К, 2016. - 656 c.
  3. Ефимова О.В. Финансовые аспекты маркетинга / О.В. Ефимова. – С.Пб.: Питер, 2014. – 528 с.
  4. Касьяненко Л.В., Мышанская А.В. Анкетный опрос как метод маркетингового исследования // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. - 2015. - № 4 (4). - С. 133-136.
  5. Кокшаров И.П., Поддубный С.И. Определение маркетинговых исследований и их виды // Наука, техника и образование. - 2018. - № 3 (44). - С. 69-71
  6. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: учебное пособие для вузов / А.В. Коротков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 303 c.
  7. Коттлер Ф. Основы Маркетинга. Краткий курс [Текст] / Ф. Котлер. К.: Вильямс, - 2015. - 496 с
  8. Лужнова Н.В., Дергунова М.И. Опрос как метод маркетинговых исследований // Молодой ученый. - 2015. - № 23 (103). - С. 588-591
  9. Нуралиев С.У. Маркетинг: учебник для бакалавров / С.У. Нуралиев, Д.С. Нуралиева. - М.: Дашков и К, 2016. - 362 c.
  10. Портная М.М., Громова Е.С. Виды маркетинговых исследований рынка // Неделя науки СПбПУ материалы научно-практической конференции. Инженерно-экономический институт СПбПУ. С.В. Широкова (отв. ред.), А.А. Коваленко (отв. ред.). 2015. С. 245-249
  11. Родионова М.С., Качагин Е.А. Интернет-опросы как метод маркетинговых исследований // Молодежь и наука: шаг к успеху. Сборник научных статей Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3-х томах. Ответственный редактор Горохов А.А. - 2017. - С. 334-337
  12. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг / В.А. Щегорцов, В.А. Таран. - ЮНИТИ, 2014. – 447 с.
  13. Яблоков А.Н. Проведение маркетинговых исследований // Консультант, 2015. - № 11. – С. 75 – 81
  14. Яковенко А.Ю. Маркетинг / А.Ю. Яковенко. – М.: Логос, 2014. – 298 с
  15. Parsons A.G., Descatoires E. Retail marketing: A novel research agenda [Text] //Australasian Marketing Journal, 2016. Vol. 24. P. 102-107.
  16. Маркетинговые исследования рынка // URL: http://www.articlesworld.ru/business/guidance/mim.php
  17. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // URL: http://www.catback.ru/articles/theory/market/research.htm

Приложение

Анкета

  1. Каким способов вы приобретаете авиабилеты:

а) через кассы авиакомпаний;

б) пользуюсь услугами туристических фирм;

  1. Услугами каких авиакомпаний вы пользуетесь чаще всего:
  2. «Аэрофлот»
  3. «Трансаэро»
  4. Группа S7
  5. Группа «Ютейр»
  6. «Уральские авиалинии»
  7. Иностранные авиакомпании;
  8. Другие авиакомпании.
  9. Основные направления полетов:
    1. СНГ
    2. Россия
    3. Америка
    4. Азия
    5. Африка и Ближний Восток;
    6. Европа.
  10. Какие критериями вы руководствуетесь при выборе авиакомпании:
  11. Тарифы и льготы;
  12. Комфортность полета;
  13. Возможность выбора дополнительных услуг.
  14. Какие виды дополнительных услуг вам бы хотелось получить от авиакомпании:
  15. Выбор посадочных мест;
  16. Интернет-бронирование;
  17. Доставка билетов.

6.Каким классом вы чаще всего летаете:

  1. Эконом
  2. Бизнес
  3. В чем вы видите достоинства полетов компании «Аэрофлот»:
  4. Горячее питание
  5. Предоставление одеял и подушек
  6. Неограниченный выбор спиртных напитков
  7. Высокий уровень безопасности полетов
  8. Как вы оцениваете услуги авиакомпании «Аэрофлот»
  9. Отлично
  10. Хорошо
  11. Удовлетворительно
  12. Плохо
  13. При следующем полете выберите ли вы авиакомпанию «Аэрофлот»:
  14. Да, конечно
  15. Возможно
  16. Категорически нет
  17. Оцените ваш уровень дохода на 1 члена семьи
  18. >10 000 руб.
  19. < 25 000 руб.
  20. < 35 000 руб.
  21. < 50 000 руб.
  22. Каков состав вашей семьи:
  23. Холост
  24. Замужем/женат
  25. Есть дети
  26. Нет детей

Спасибо за ответы!

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК