Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Органы государственного управления

Содержание:

Введение

«Власть – управление – общество» - вот те составляющие, от которых зависит устойчивое развитие большинства стран. Властные полномочия осуществляются органами публичной власти в соответствии с правоустанавливающими документами. Структурно система органов публичной власти состоит из двух самостоятельных ветвей: органов государственной власти и органов местного самоуправления. В нашей стране систему органов государственной власти составляют федеральные органы государственной власти и органы государственной власти субъектов Российской Федерации. Непосредственное обеспечение исполнения функций государственного управления осуществляется государственными служащими, которые исполняют свои служебные обязанности в системе государственной службы.

Отлаженный и эффективный механизм функционирования гражданской службы во многом зависит от наделения государственных гражданских служащих необходимым комплексом обязанностей и прав. В настоящий момент особое значение приобретает субъективный фактор гражданской службы - социально-правовой статус распределения полномочий в органах государственного управления, который пока не получил должного научного осмысления.

В поисках путей повышения эффективности государственной службы в Российской Федерации пройдено несколько этапов реформирования сферы государственного управления.

В начале реализации административных реформ современной России (конец последнего десятилетия прошлого столетия) в целях оптимизации системы государственного управления объектом реформ стали федеральные органы исполнительной власти. Была создана новая типология федеральных органов исполнительной власти и определена их специализация. На последнем этапе административной реформы появилось новое для России направление совершенствования системы государственного управления - повышение качества и доступности государственных услуг.

Государственные служащие, по сути, становятся основным субъектом системы государственной службы, претворяющим в жизнь социальные и политические преобразования, предусмотренные стратегическими планами и программами развития.

Поэтому важной задачей на современном этапе становится совершенствование системы государственной службы в целях повышения ее эффективности, в том числе путем привлечения на государственную службу высококвалифицированных кадров. Необходимым условием для этого является совершенствование правового регулирования системы государственной службы, создание эффективных мотивационных и стимулирующих механизмов, обеспечивающих повышение результативности деятельности государственных гражданских служащих, соблюдение их основных прав и обязанностей, а также повышение социально-правового статуса гражданских служащих.

Целью работы является изучение органов государственного управления. Для достижения цели работы, потребовалось решить следующие задачи:

- рассмотреть правовые основы государственного управления;

- выявить проблемы распределения полномочий в органах государственного управления;

- проанализировать на примере распределение полномочий в органах государственного управления.

Объектом работы является ГБУ МФЦ районов Кунцево и Можайский.

Предметом работы являются современные тенденции и противоречия правового регулирования распределения полномочий в органах государственного управления.

Глава 1. Теоретические аспекты исследования органов государственного управления

1.1 Понятие органов государственного управления

На сегодня ученые в сфере государственного управления определили много теоретических подходов к понятиям "государственное управление" и "система государственного управления", но есть потребность дальнейшего исследования понятия "органы государственного управления», потому что институциональное обеспечение процесса государственного управления требует реформирования. Поэтому необходимо определить теоретические подходы к определению понятия для совершенствования функционирования системы в целом.

Проблемой определения понятия "органы государственного управления" занимались такие ученые, как В. Аверьянов, А. Андрюша, Е. Кубко, В. Цветков, Г. Одинцова и др.

Система государственного управления и до сих пор остается в целом неэффективной, поскольку эклектично сочетает государственные институты советской эпохи и новые институты власти, сформированные в период 90-х гг. Это привело к ее внутренней противоречивости, незавершенности, громоздкости. В результате эта система начала сдерживать проведения социально-экономических и политических преобразований.

С учетом этого в нашем государстве началось осуществление административной реформы, главной целью которой является поэтапное создание такой системы, которая способна обеспечить становление РФ как высокоразвитого правового, цивилизованного государства с высоким уровнем жизни, социальной стабильности, культуры и демократии.

Для объективного понимания понятия "система органов государственного управления" необходимо рассмотреть отдельно сущность и соотношение понятий "государственное управление" и "система".

Толкование государственного управления как совокупности всех видов деятельности государства (то есть всех форм реализации государственной власти в целом) правомерно на уровне общего анализа системы социального управления, выделение ее относительно самостоятельных подсистем. В данном случае категория государственного управления позволяет отделить государственные институты управленческого воздействия на общество от других - негосударственных[1].

Практическая реализация функций государства осуществляется через систему органов исполнительной власти.

Органы государственного управления осуществляют исполнительно-распорядительную деятельность, которая делится на две части. Первая часть, связана с реализацией властного влияния государственных органов на всех других субъектов, принадлежащих к государственному управлению, а другую часть, связанную с реализацией субъективных прав различных субъектов, можно определить как публично-сервисную деятельность[2].

Согласно функциональному разделению государственной власти, более четких границ приобрело и правовое регулирование процедур реализации соответствующих функций. Правовое регулирование законотворческой деятельности сконцентрировалось в конституционном праве, исполнительно-распорядительной деятельности - в административном, а правосудие - в комплексе процессуальных отраслей, которые условно можно обозначить как "судебное право". При этом в сферу регулирования административного права попала главная составляющая управления, а именно: деятельность органов исполнительной власти по организации исполнения законов.

С тех пор как существует административное право как наука практически все время идет дискуссия относительно содержания понятия "система органов государственного управления".

Как известно, наиболее распространенными являются два способа определения понятий. Первый предусматривает определение понятия путем обобщенного формулировка, в общем, абстрактном виде охватывает все признаки понятия (определение через родовые и видовые различия), второй - путем перечисления элементов или признаков понятия. Следует отметить, что оба подхода применяются и представителями теории государственного управления, и представителями науки, причем каждый из них делает акцент на те или иные признаки государственного управления в зависимости от взглядов на содержание предметов исследования соответствующих наук[3].

Очень важным является рассмотрение указанного общественного явления как процесса с присущими ему закономерностями, причем предпочтение отдается содержанию деятельности, которая является сущностью государственного управления. Так, например, Г. Атаманчук определяет деятельность органов государственного управления как практическое, организующее и регулирующее воздействие государства на общественную жизнедеятельность людей в целях ее упорядочения, сохранения или преобразования, опирающееся на его властную силу. По мнению Аверьянова, государственное управление - это особый и самостоятельный вид деятельности государства, которую осуществляет отдельная система специальных государственных органов-органов исполнительной власти[4]. Подобное определение подает Ю. Тихомиров, который под государственным управлением понимает деятельность органов исполнительной власти, собственно аппарата управления[5].

Безусловно, особенности объекта обусловливают формы, способы и средства правового регулирования. Поэтому в определении системы органов государственного управления акцент должен делаться именно на характеристике общественных отношений, в которых реализуется государственное управление. В свою очередь, это предполагает, как минимум, их характеристику с точки зрения структуры этих отношений. В наиболее общем виде элементами структуры общественных отношений являются: субъекты, между которыми они состоят; объект - то, по поводу чего они состоят; и, наконец, содержание - то, в чем реально состоят эти отношения, то есть поведение субъектов.

Понятно, что четко определить круг общественных отношений, охватываемых системой органов государственного управления, вряд ли возможно. Однако им присущ один общий признак - все эти отношения урегулированы законами. Конечной целью работы органов государственного управления является достижение той степени упорядоченности общественных отношений, что отражено в законах государства, достижения полного соответствия поведения всех субъектов объектов нормативной, моделям, описанным в этих законах. Учитывая это нет необходимости в конкретизации объекта отношений государственного управления, ведь таким объектом является закон, но не в смысле конкретного нормативно-правового акта, а в понимании оформленной в виде законов нормативной модели общественных отношений в государстве.

Итак, упорядочение отношений между людьми в обществе осуществляется на двух уровнях. Первый - состоит в создании нормативной модели этих отношений в виде законов, а на втором уровне благоустройства предусматривает переход нормативной модели в плоскость ее практической реализации посредством системы органов государственного управления. Иными словами, на втором уровне происходит организация выполнения законов участниками общественных отношений. Но организация выполнения законов не может происходить само по себе. Это сложная по содержанию деятельность, и она сама должна быть должным образом организована. То есть государственное управление должно органично сочетать две функции: внутреннюю организационную, смысл которой заключается в составлении отношений внутри структур, которые призваны организовывать исполнение законов всеми другими субъектами, и собственно исполнительно-распорядительную.

Отсюда можно сделать вывод, что государственное управление осуществляется и на уровне внутренне организационной деятельности органов государственной власти, причем как власти исполнительной, так и других ветвей. Ведь в деятельности всех органов государственной власти можно выделить два основных компонента: внутриорганизационную деятельность и профилирующую функциональную (то есть внешнюю) деятельность, причем реализация второй невозможна без первой.

Кроме того, организация исполнения законов осуществляется и органами местного самоуправления, хотя и специфическими способами. Для органов местного самоуправления характерен учета точки зрения территориальной общины в решении тех или иных проблем местного значения, но их решение происходит на основании и в рамках закона. К тому же этим органам делегируется часть полномочий местных органов исполнительной власти.

Таким образом, круг субъектов отношений государственного управления охватывает, с одной стороны, органы исполнительной власти, государственные органы других ветвей власти, органы местного самоуправления, а с другой - всех других субъектов объектов права. Конкретизировать всех подвластных субъектов объектов трудно, опять же, в силу необъятности сферы государственного управления. Они могут быть индивидуальными и коллективными, физическими и юридическими лицами, предприятиями, учреждениями, организациями, объединениями граждан и др.

Для правильного понимания содержания категории "система органов государственное управление" нужно включать общественные отношения, складывающиеся как в внутри организационной деятельности государственных органов всех ветвей власти, так и в процессе реализации функций исполнительной власти специальными государственными органами (органами исполнительной власти) и органами местного самоуправления, а также другими уполномоченными на то субъектами права.

С учетом всего вышеизложенного становится понятно, что система органов государственного управления - это сложная и специфическая система, которая создана для решения многоцелевых задач.

На сегодня основным звеном исполнительной вертикали, на которую возлагается исполнение законов, указов, постановлений и решений правительства, в целом задач социально-экономического развития регионов являются региональные (местные) органы исполнительной власти. Именно эти органы осуществляют постоянное влияние на низшие уровни власти, объекты управления всех форм собственности, экономическую, социальную, гуманитарную и другие функциональные сферы жизнедеятельности населения региона. При этом в соответствии с действующим законодательством, формы и методы их воздействия не могут быть исключительно административными или экономическими в отношении органов местного самоуправления, поскольку они осуществляются на основе делегированных полномочий указанными органами. Взаимодействие же органов власти по горизонтали для обеспечения совместного решения тех или иных вопросов осуществляется по договорному принципу. Важнейшая функция органов исполнительной власти регионального уровня заключается в обеспечении связи центрального стратегического уровня управления с процессами, происходящими на местном уровне. Главными из них являются те, которые связаны с обеспечением реализации прав и свобод человека и гражданина.

Через эти органы государственного управления осуществляется воздействие на объекты управления.

Итак, содержательный анализ понятий "государственное управление", "система органов государственного управления", выделение их характеристик отметили емкость этих понятий, сложные особенности структурного построения, специфику взаимоотношений.

Исходя из вышеизложенного система органов государственного управления - это элементы, существующие в сфере социально-экономической жизни, между субъектами управления (соответствующими органами государственного управления) и объектами (соответствующие учреждения, учреждения, предприятия, организации и др.)

1.2 Распределение полномочий в органах государственного управления

Следует отметить, что проблема эффективного управления на государственном уровне остается и в XXI в., а отсюда возникает логичный вопрос о роли и места взаимодействия любых субъектов в системе государственного управления. Это связано в первую очередь с проблемой формирования рациональной системы взаимодействия региональных органов исполнительной власти.

Как указано некоторыми учеными в сфере управления - это вид общественной деятельности, которая предусматривает систему скоординированных воздействий субъекта на объект с целью достижения определенных организационных целей. Система скоординированных действий по своей сути - это взаимодействие. В данном случае субъектов и объектов[6].

Субъектами управления являются руководители высшего, среднего и низшего звеньев, элитные группы и организации, а объектами управления - отдельные лица, группы, организации, институты, процессы.

В системе государственного управления субъектами являются органы центральной власти (исполнительной, законодательной и судебной), а объектами - аналогичные органы регионального уровня.

Управление как вид общественной деятельности предусматривает эффективное распределение полномочий внутри организации, что обусловливает важность учета следующих моментов:

1) наличие властных отношений, то есть отношений между руководителями и подчиненными;

2) скоординированное влияние в) субъектов управления на групповые действия или действия отдельного лица, подчиненные групповым задачам;

3) сочетание действий людей разных профессий и специальностей, а также различных факторов воздействия на них (технических, технологических, организационных и психологических и т.п.);

4) согласование личных интересов участников процесса с целями и интересами организации или интересов определенных организаций к которым можно отнести органы исполнительной власти;

5) создание и использование нормативной базы, необходимой для реализации целей организации в том числе и в сфере управления социально-экономическим процессами;

6) определение перспективных и текущих задач и подчинения имеющихся ресурсов (трудовых, материальных, финансовых, временных) реализации целей организации;

7) критерии эффективности функционирования органов государственного управления, которые подвергаются как количественным, такие качественным измерениям;

8) результаты управленческого труда выражены не в материально-вещественной форме, а в информационной.

Последнее объясняется тем, что должностные лица органов управления и взаимодействие в процессе выполнения своих обязанностей работают с информацией: языковой, печатной, видео и графической.

Следовательно, управление - это сложный вид общественной деятельности, предусматривающий субординацию отношений между субъектами и объектами (руководителями и подчиненными), а также координацию их действий (взаимодействие) в процессе выполнения общей задачи, учитывая их потребности и интересы, для достижения цели организации.

При детальном исследовании такого элемента государственного управления в пределах исполнительной власти, как распределение полномочий, координация согласованных по времени, месту и способами действий субъекта и объектов следует отметить, что имеют дело с взаимодействием органов исполнительной власти, при этом в качестве субъекта выступает центральный орган исполнительной власти, а в роли субъекта - региональные органы исполнительной власти.

Государственное управление имеет определенные особенности, которые необходимо учесть при формировании эффективной системы распределения полномочий:

1) оно охватывает большие масштабы и виды деятельности;

2) распространяется на токие объекты, как оборона, национальная безопасность, экологическая безопасность, фундаментальные научные исследования;

3) функционирует в рамках жесткого правового поля;

4) эффективность государственного управления не имеет постоянных критериев и измеряется своей результативностью или полезностью;

5) на государственное управление может влиять больше различных факторов (законодательная база, соотношение политических сил, средства массовой информации, социальные структуры, геополитическое положение и т.п.).

Государственное управление охватывает управление административным персоналом, а также управление общественными сферами жизни. Управление административным персоналом охватывает установление нормативных актов, регулирующих статус государственного служащего, а также системы отбора и набора административных кадров. Государственное управление в отношении общественных сфер охватывает экономическую, социальную, гуманитарно-культурной системы, оборону и национальную безопасность, международные отношения.

При формировании системы распределения полномочий учитываются определенные аспекты государственного управления, а именно:

1) устанавливаются нормативные акты о статусе и полномочий старших должностных лиц органов исполнительной власти;

2) разрабатывается механизм отбора и набора административных кадров указанных органов;

3) система взаимодействия является частью не только государственного управления, а и сектора внутренней национальной безопасности государства.

Государственное управление, включающее высшие органы государственной власти, следует отличать от органов самоуправления как органов территориальных общин. К местному самоуправлению относятся представительные и исполнительные органы, сформированные на основе выборности и имеющие юридическую, организационную и имущественную самостоятельность, определенную законом. Однако их деятельность в определенной степени регламентирована государством. Поэтому они являются неотъемлемой частью государственного управления и системы взаимодействия региональных органов исполнительной власти.

Обобщение и научное осмысление всего массива известных практике методов организации работы органов государственного управления дает возможность определить их конкретное назначение, а именно:

1) установление правил поведения в сфере государственного управления, то есть установление обязательных для участников управленческих отношений нормативов;

2) издание индивидуальных предписаний в адрес конкретных участников управленческих отношений;

3) решение в одностороннем порядке вопросов, которые возникают по инициативе управляемых объектов;

4) надзор и контроль за поведением участников управленческих отношений, то есть брать под особый контроль развитие определенных ситуаций;

5) применение при необходимости официальных мер принудительного характера с целью обеспечения надлежащего порядка в сфере государственного управления в соответствии с законодательством и др[7].

Особенностями методов распределения полномочий в работе органов государственного управления является следующее:

1) они реализуются в процессе государственного управления;

2) выражают управленческое (упорядоченное) влияние субъектов управления на объекты управления, составляют содержание этого влияния и всегда имеют своим адресатом конкретный объект (индивидуальный или коллективный)

3) в методах государственного управления всегда содержится управленческая воля государства;

4) они используются субъектами государственного управления как средство реализации закрепленной за ними компетенции, это означает, что юридическая сила методов всегда находится в пределах полномочий того органа, который их использует;

5) методы, как и содержание, имеют свою форму, свое внешнее выражение, то есть средством внешнего выражения методов государственного управления является формы государственного управления.

Итак, методы характеризуют особенности распределения полномочий в органах государственного управления с качественной стороны, поэтому совершенствовать и повышать эффективность такого управления - это значит -совершенствовать эффективность его методов и эффективность составляющих системы управления к которым следует отнести и эффективное распределение полномочий.

Глава 2. Анализ распределения полномочий в органах государственного управления на примере ГБУ МФЦ районов Кунцево и Можайский

2.1 Общая характеристика ГБУ МФЦ районов Кунцево и Можайский

Высокий уровень развития общества требует качественных изменений во взаимоотношениях внутри него, повышения эффективности исполнения государством своих функций и оказания услуг населению. Административная реформа, проводимая в России в течение достаточно длительного периода времени, направлена, главным образом, на повышение эффективности и качества исполнения государством своих функций и предоставления услуг обществу. В дальнейшем приоритетным направлением проведения административной реформы в России Правительство Российской Федерации обозначило последующее повышение эффективности предоставление государственных услуг с использованием современных технологий. Основными механизмами реализации данного направления были определены многофункциональные центры (МФЦ) и переход на предоставление услуг в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг в сети «Интернет»[8]

В начале 2013 года в Москве работало 39 центров предоставления государственных услуг. По состоянию на апрель 2017 года функционирует уже 99 центров, обслуживающих 99 районов. В них предоставляется 158 услуг, из них 149 по экстерриториальному принципу. Таким образом, уже сегодня абсолютно все москвичи могут получить 98% услуг независимо от места жительства благодаря принципу экстерриториальности.

Деятельность МФЦ организована в соответствии c правилами, утвержденными Постановлением Правительства Российской федерации от 22 декабря 2012 года № 1376. Данный нормативно-правовой документ полностью регламентирует процесс оказания услуг в многофункциональных центрах, описывает порядок, форму и последовательность их оказания. После анализа данного документа эти правила изложены мною в более емкой и краткой форме далее по тексту настоящей статьи.

В рамках проведения Административной реформы, при поддержке администрации области, на территории города Москва реализован проект создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». С весны 2014 года МФЦ работают под новым брендом — «Мои документы».

Цели создания МФЦ[9]:

  1. Повышение качества и доступности государственных услуг
  2. Снижение издержек бизнеса на преодоление административных барьеров
  3. Повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти и межведомственной координации
  4. Повышение открытости и прозрачности для общества

Информирование клиентов о порядке и способах получения услуг осуществляется с помощью размещенных в МФЦ информационных киосков, информационных стендов, памяток, буклетов, а так же свободного доступа граждан и юридических лиц к информационно-правовым Интернет-ресурсам, порталам государственных услуг Российской Федерации и г. Москва, кроме того информационный киоск имеет функции записи в электронную очередь непосредственно клиентом самостоятельно, не обращаясь к администратору электронной очереди.

В структуре МФЦ действует телефонный консультационный центр, который позволяет не только получать консультации в режиме «горячей линии», но и предоставляет возможность записаться в электронную очередь.

Сотрудниками МФЦ предоставляются государственные и муниципальные услуги по принципу экстерриториальности, т. е. обеспечена возможность для заявителей, независимо от места их регистрации на территории города обратиться за оказанием услуги в любой МФЦ на территории города.

Для граждан и юридических лиц в МФЦ работают окна приема, предоставляются более 134 государственных и муниципальных услуг по следующим направлениям:

1. Социальная поддержка населения

2. Земельно-имущественные отношения

3. Архитектура и градостроительство

4. Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним

5. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества

6. ЖКХ

7. Образование

8. Техническая инвентаризация

9. Регулирование предпринимательской деятельности

10. Обязательное медицинское страхование

11. Услуги миграционной службы.

В целом, можно отметить, что в последнее время возросло количество информации, которая предоставляется гражданам по их запросу, увеличилось количество самих запросов в связи с ростом осведомленности и навыков пользования гражданами государственными услугами, предоставляемыми МФЦ. Перевод услуги в МФЦ не повлиял на сроки выдачи разрешений. Срок получения разрешения на право организации розничного рынка – 30 дней с момента регистрации заявления, на продление действующего разрешения или переоформления разрешения – 15 дней с момента регистрации заявления. Данная услуга госпошлиной не облагается.

2.2 Особенности распределения полномочий в органах государственного управления на примере ГБУ МФЦ районов Кунцево и Можайский

В настоящее время количество информации, поступающей к обслужива­ющим специалистам на нижний уровень механизма функционирования государствен­ной гражданской службы, колоссально, несравнимо больше, чем 15-20 лет назад. Су­ществующий механизм просто не может справиться с таким объемом информации. Ин­формационные потоки не сужаются до размеров, необходимых для того, чтобы руко­водители выносили объективное, адекватное, наиболее актуальное для стоящей перед ними проблемой, решение. В итоге, многие решения принимаются, не основываясь на многостороннем анализе существующей информации по решаемой проблеме, вопросу. Таким образом, выносимые руководителями решения зачастую не отвечают действи­тельным потребностям, запросам общества. Происходит процесс искажения реальных потребностей общества, так как государственные органы начинают решать совсем не те проблемы, вопросы, которые изначально были перед ними поставлены. Документооборот в системе государственных услуг по-прежнему предполагает наличие носителя, выраженного в материальной форме. До сих пор бумажный документооборот имеет преимущественный характер. Бумажный документооборот в эпоху информационного общества теряет свое значение. Большин­ство операций, связанных с документами, осуществляются при помощи электронных средств, в первую очередь при помощи компьютеров[10].

В настоящее время в ГБУ «Многофункциональный центр» принимаются на работу специалисты, имеющие высшее образование и стаж работы от 6 месяцев по специальности. Квалификационный состав работников центра, обслуживающих население, представляет собой: 1/5 юридическое, 1/3 экономическое, 1/6 педагогическое, и 1/3 имеющих высшее техническое, психологическое и иное образование.

В Московской области федеральные государственные вузы предлагают соответствующую специальность для подготовки специалистов в сфере государственных и муниципальных услуг, но зачастую приобретенных навыков при изучении данного направления недостаточно для работы специалистов МФЦ в процессе обслуживания населения при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Согласно данным Центра за 2016 год на сайт а также телефон «горячей линии» ГБУ «Многофункциональный центр» поступило более 700 жалоб, из которых: на некорректное поведение сотрудников МФЦ – более 100; на длительное ожидание услуг в очереди – более 150; на некорректные консультации сотрудников – более 50; на отказ в приеме сотрудниками документов – около 60; на отказ работников МФЦ в выдаче документов – более 20; на некорректный прием документов сотрудником МФЦ – 36; на центр обслуживания по телефону «Горячая линия МФЦ» - около 50.

Для подготовки сотрудников к работе по принципу «одного окна» была утверждена «Методика подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна». Можно выделить следующие основные проблемы некачественного оказания услуги:

1. Длительное время на оформление сопроводительных документов для разрешения на право организации розничного рынка на территории муниципального района

2. Значительный документооборот в бумажной форме, усложняющий процесс проведения операции.

Основным условием повышения эффективности и качества деятельности органов публичной власти является изменение их организационно - информационной модели функционирования на основе информационных технологий. Она осуществляется за счет интеграции управленческих ресурсов органов государственной власти различных уровней, обеспечение доступа к нормативной, правовой, методической и справочной информации по вопросам государственного управления и местного самоуправления; персонифицированного доступа к служебной, а также учебной и образовательной информации и обеспечения согласованной коллективной работы сотрудников органов власти[11].

Для аккумулирования и анализа информации, поступающей из различных источников и накапливается в хранилище данных в процессе управленческой деятельности, необходимо создание и внедрение комплекса автоматизированных систем, баз (банков) данных и корпоративных автоматизированных сервисов. Такая система позволит руководителям и сотрудникам органов государственного управления найти и получить информацию, необходимую для принятия решений при выполнении функций управления, возложенных на органы власти; провести анализ, в том числе с использованием электронной карты, обращений граждан, поступивших запросов в органы власти или других организаций; планировать мероприятия по благоустройству территории; накапливать информацию, необходимую для управления, и осуществлять информационное взаимодействие с другими органами управления.

Особенно полезной органам власти может стать система картографического анализа, реализованная на основе геоинформационных технологий. Она может эффективно использоваться для анализа информации, поступающей в подразделения дежурной службы об авариях и чрезвычайных ситуациях, анализ аварийных ситуаций, связанных с авариями на инженерных коммуникациях, подготовки решений по распоряжению объектами недвижимости, оценки обстоятельств, подготовки решений и контроля мероприятий по благоустройству территории; мониторинга и анализа социально-экономического развития различных территорий, содержание, строительства и ремонта дорог; мониторинга выполнения стандартов проживания и т.п[12].

Следует отметить, что существенно тормозит становление электронных форм взаимодействия между органами власти и органами местного самоуправления, физическими и юридическими лицами несогласованность отраслевых и отсутствие многих государственных стандартов в информационной сфере, недостаточное финансирование и низкий уровень профессионализма специалистов по информатизации органов государственного и муниципального управления. Наряду с этим отмечается отсутствие единого подхода к использованию информационных ресурсов и единой системы классификаторов, кадастров и регистров, несовместимость информационных ресурсов, недостаточная открытость информации и многое другое.

Другим фактором, существенно сдерживающим обеспечение качества государственных услуг, является отсутствие типовых технических решений по созданию автоматизированных систем обработки информации для органов местного самоуправления. Следствием этого является не только отставание в развитии информационных систем органов местного самоуправления, но и колоссальные расходы, вызванные необходимостью индивидуальной разработки таких систем.

Создание информационных систем и необходимость скорейшего подключения их к единому информационному пространству страны должно обеспечить взаимодействие между госорганами для оперативного обмена укрупненными социально-экономическим показателями городов и районов и их анализа, а также формирование и предоставление единой базы нормативно-распорядительных документов, ведение деловой переписки и обработки общих запросов, связанных с решением ряда сложных научно -технических и организационных проблем, для чего потребуются значительные материальные и финансовые ресурсы.

Интегральный и экономический эффект, который, как ожидается, может быть достигнут от реализации таких мероприятий, заключается в согласованности и повышении качества, оперативности информационных процессов и управленческих услуг обеспечит качественно новый уровень управления за счет следующих мер[13]:

- внедрение современных информационных технологий и роста квалификационного уровня управленческого персонала;

- оптимизации информационных потоков и стандартов документов на региональном уровне и между регионом и центром;

- полной реализации системы вертикальных и горизонтальных связей;

- оперативного получения наиболее полной и достоверной информации, необходимой для обоснования и принятия решений;

- значительного сокращения времени на поиск, обработку и подготовку документов;

- совершенствование отчетности и документооборота;

- применение современных программно - технических средств на каждом этапе обработки информации;

- экономия на каждом автоматизированном рабочем месте средств за счет использования типовых программно-технических комплексов и актуальных версий программных продуктов;

- сокращение расходов на бумагу, расходные материалы, телефонные разговоры, командировки и др.

Одним из наиболее слабых мест в государственном управлении современной России является обеспечение эффективности применения информационно-аналитического обеспечения качества в оказании государственных услуг во властной вертикали " государство - регион - муниципалитет", связанные с переходом к демократической, социально ориентированной, рыночной управленческой практики соответственно как нормативным требованиям, решениям и моделям деятельности власти, так и потребностям населения. Нестабильность современного положения усиливается из-за господства устаревших методов управления, низкого уровня исполнительной дисциплины как в системе государственного управления, так и в общественном производстве, чему во многом способствует отсутствие должной политической, правовой и общественной культуры.

В целом, можно отметить, что проблемы функционирования механизма государственных услуг обуславливаются существующей системой распределения компетен­ции. Большинство «готовых», окончательных решений принимаются именно верхним уровнем, руководителями, которые, в свою очередь, при их принятии используют ин­формацию, исходящую от третьего уровня, от помощников и советников. И подобная схема повторяется еще несколько раз, если рассматривать механизм сверху-вниз. Выхо­дит, что практически каждый запрос должен пройти через все стадии механизма, пока не дойдут до руководителя.

Однако, представляется очевидным, что не все вопросы, ре­шаемые государственным органами являются, чрезвычайно сложными и требующими вмешательства руководителей. Необходимо совершенствование процесса предоставления государственных услуг сразу по следующим важным направлениям: повышение качества и оперативности предоставления государственной услуги.

Глава 3. Разработка методики повышения эффективности распределения полномочий в ГБУ МФЦ районов Кунцево и Можайский

Становление нового информационного общества вызывает глубинные трансформации во всех сферах социальной жизни, включая и государственное управление. Механизмом модернизации системы органов государственной власти является внедрение инноваций на всех уровнях их деятельности. Это определяет инновационный характер государственного управления как составляющей информационного общества. Исследование управленческих инноваций и направлений их применения является актуальной проблемой изучения тенденций развития современного общества.

Системы государственных услуг совершенствуются в соответствии с характером экономических и социально-политических трансформаций. Административные реформы являются отражением глобальной тенденции по переосмыслению природы и роли государства в информационном обществе. Основным лейтмотивом модернизации государственных услуг является повышение эффективности и результативности работы государственных структур, усиление их ответственности за предоставление качественных услуг населению. Управленческая парадигма выражается в общепринятой доктрине «нового государственного управления», основанный на замене бюрократической машины гибкими автономными организационными структурами, которые несут ответственность перед обществом и развивают партнерские отношения с частным сектором, гражданами и общинами[14].

Формирование современных управленческих практик осуществляется по нескольким системно интегрирующим направлениям инновационных изменений, которые определяют становление современной парадигмы государственного управления и эффективные способы согласования управленческой деятельности с тенденциями развития ее объекта - информационного общества и его компонентов. Поэтому и влияние трансформационных изменений современного образца на инновационные процессы в системе государственного управления целесообразно определять по этим направлениям.

В условиях информационного общества возрастает роль человеческого фактора. Обучение кадров государственного управления осуществляется постоянно в пределах созданных систем подготовки и ориентировано на развитие инновационного мышления и способности работать в коллективе, умение адаптироваться к различным организационным формам. Образование должно быть широким, но одновременно связанным с получением практических навыков и умением работать с людьми. Приоритетным объектом регулирования стала этика чиновников, регулируемая специальными кодексами и соответствующим обучением. Она стимулируется мероприятиями по прозрачности и информационной открытости государственных учреждений.

Ориентация государственных услуг на потребности граждан, механизмы саморазвития и гибкость организационных форм управленческой деятельности неминуемо вызывают еще один системный инновационный процесс, который с полным правом можно охарактеризовать как современную управленческую практику. Это процесс децентрализации, который проявляется прежде всего в передаче отдельных полномочий (функций) на более низкий уровень управления при сохранении централизованной власти и создании автономных структур (коммун, общин, муниципалитетов), которые обладают собственными ресурсами для выполнения возложенных на них задач. Непременными атрибутами децентрализации в современных условиях является финансовая самостоятельность субъектов управления и их ответственность в пределах определенной компетенции. В результате формируются благоприятные условия для улучшения обслуживания населения и повышения эффективности принятых решений. На системном уровне децентрализация является одним из основных механизмов становления самоуправляющихся принципов функционирования информационного общества и так называемой самоуправляющейся парадигмы государственного управления.

В сфере инструментария государственных услуг основные инновации связаны с развитием информационных и телекоммуникационных технологий. Их использование не просто повышает результативность работы государственного аппарата в целом и его отдельных звеньев, но и способствует формированию нового типа коммуникативных отношений с гражданами. Сейчас информатизация системы государственного управления осуществляется согласованно с процессами совершенствования организационных структур и работы государственного аппарата и формирование сетевого типа коммуникации между государственными институтами и гражданским обществом.

Наибольшее влияние на внедрение инноваций в системе государственных услуг имеют такие информационные процессы, как формирование национальных информационных сетей, объединяющих локальные сети министерств, ведомств и регионов, разработка международных стандартов использования информационных технологий, развитие информационных сетей, связывающих государственные органы с населением и облегчающих доступ граждан к информационным банкам данных, использование информационных систем для анализа социальных проблем и разработки решений. Считается, что в перспективе информационные сети обеспечат для каждого гражданина возможность непосредственного участия в работе органов государственной власти и безгранично расширят возможности прямой демократии и самоуправления на всех уровнях государственного управления[15].

Необходимо продолжить переход, к работе по стандартам их предоставления, не допустив при этом формализации данного процесса. Стандарты оказания государственных услуг должны быть реальными для выполнения и финансово обеспеченными, при этом фиксация в стандарте текущей ситуации без установления направления движения к улучшению работы учреждений не верна, поскольку смысл разработки стандартов - это повышение качества государственных услуг.

Особого пересмотра требуют регламенты государственных органов. Регламент раскрывает детали процесса выполнения функций и способствует упорядочению и конкретизации обязательств органов власти. Регламенты должны быть направлены на введение четких и понятных процедур принятия решений, минимизировать количество взаимодействий как внутри государственного органа, так и между различными ведомствами. Следует отходить от принципов работы, предполагающих прохождение документов в соответствии с жесткой иерархией структуры управления. Государственным служащим должна быть предоставлена предельно допустимая для их должности свобода в принятии решений для достижения результата, с одновременным закреплением действенных мер ответственности за вверенный участок работы

Результатами внедрения стандартов и регламентов
оказания государственных услуг должны стать:

1. Повышение уровня качества государственных услуг, их доступность для граждан и организаций;

2. Ориентированность деятельности органов исполнительной власти на интересы пользователей;

3.Повышение качества и эффективности административно-управленческих процессов в органах исполнительной власти;

4. Оптимизация бюджетных расходов на оказание тех или иных услуг;

5. Повышение удовлетворенности населения и бизнеса качеством оказания услуг;

6. Снижение уровня коррупциогенности.

Муниципальная служба предполагает работу с людьми, поэтому первое необходимое требование к кандидату на такую должность выступает социально-психологической составляющей. Коммуникабельность, общительность, приветливость дают кредит доверия, позволяют находить общий язык с любым гражданином.

Культивирование правовой личности в виде модели должностного лица позволяет рассчитывать на возможность блокирования традиционно развитых условий в политико-правовой сфере России, способствующих развитию культа личности, правового нигилизма и должностной безответственности.

Основными мерами преодоления этико-психологических предпосылок должностной девиантности является деэлитизация государственных должностей, повышенные требования, контроль и гласность. Оборотной стороной этих требований выступает адекватное мотивирование профессиональной деятельности должностных лиц, всех сотрудников МФЦ районов Кунцево и Можайский.

В литературе достаточно определенно выражено беспокойство по поводу профессионального поведения представителей властных структур, которые явно не обеспечивают должного уровня госуслуг населению. И, наоборот, профессиональная работа обретает человеческие качества, когда служащие государственных и муниципальных структур проявляют искреннюю озабоченность интересами граждан.

План реализации мероприятий улучшения качества предоставляемых государственных услуг МФЦ районов Кунцево и Можайский.

I этап. Информирование населения о существовании проблем в области работы МФЦ районов Кунцево и Можайский.

Мероприятия:

- Создание видеоцикла об информировании населения по борьбе с нарушениями; 1 раз в месяц в течение года;

- Печать, распространение газет, информационных бюллетеней; 1 раз в месяц в течение года.

Ожидаемый результат:

обращения граждан за консультацией, разъяснениями, помощью для составления жалоб, заявлений, других процессуальных документов;

- распространение информации о проведении лекций, круглых столов;

- повышение правосознания граждан.

II этап. Выявление фактов о нарушении законодательства должностными лицами МФЦ районов Кунцево и Можайский.

Мероприятия:

- Проведение консультаций с населением по факту нарушений норм законодательства со стороны сотрудников МФЦ районов Кунцево и Можайский, ежедневно, в порядке живой очереди;

- составление жалоб, заявлений, сообщений в компетентные органы о нарушении действующего законодательства РФ должностными лицами МФЦ районов Кунцево и Можайский.

Ожидаемый результат:

- восстановление прав граждан,

- возмещение убытков, причиненные неправомерными и / или коррупционными действиями работников МФЦ районов Кунцево и Можайский.

III этап. Пропаганда демократического общества и просветительская деятельность.

Мероприятия:

-проведение лекций по предотвращению и противодействию коррупции в МФЦ районов Кунцево и Можайский;

- проведение круглого стола по предотвращению и противодействию коррупции в МФЦ районов Кунцево и Можайский с привлечением ученых и преподавателей в области правоведения.

Ожидаемый результат:

Участие граждан в противодействии коррупции и повышении качества госуслуг, повышение знаний граждан и студентов, молодых специалистов в области права, которые позволят самостоятельно защищать свои права и интересы; возможности привлечь к ответственности виновных лиц, возмещение убытков. Повышение знаний в области права студентами и гражданами, повышение правосознания.

Последствия повышения качества госуслуг в МФЦ районов Кунцево и Можайский:

- выявление фактов нарушения прав граждан;

- выявление фактов коррупции в МФЦ районов Кунцево и Можайский;

- восстановление нарушенных прав граждан;

- возмещение убытков, причиненных в результате совершения коррупционного правонарушения или любого другого правонарушения;

- повышение уровня правосознания в обществе;

- защита предусмотренных законодательством прав и интересов личности и гражданина;

- создание прецедента и ощущение возможности у граждан защитить свои права;

- привлечение к ответственности лиц, виновных в совершении коррупционных деяний и нарушений законодательства;

- ликвидация препятствий и барьеров, препятствующих обеспечению прав человека.

Стандарты качества государственных услуг необходимо трактовать как минимальные требования по предоставлению государственной услуги, которые должен обеспечить административный орган, а также критерии, с помощью которых можно оценить, насколько потребитель государственной услуги доволен ее предоставлением[16].

Преимущественно такие требования содержатся в нормативно-правовых актах. На сегодня в РФ, к сожалению, не существует единой системы стандартов предоставления услуг административными органами. Часть таких стандартов определена в национальном законодательстве, а другие в лучшем случае регламентируются органами местного самоуправления, либо отсутствуют вообще. Это значит, что не всегда можно четко определить критерии оценки, а тем более трудно сравнить деятельность двух отдельно взятых органов. Хотя оценки деятельности различных административных органов позволяет изучать лучшие практики и предлагать их к внедрению.

В науке существуют различные взгляды относительно трактовки лучших практик. Большинство толкований содержит понятие обучения, применение положительного опыта других организаций, обмен информацией для улучшения результатов деятельности. Этот процесс включает сравнение своей деятельности с другими, использование знаний других через адаптацию решений, которые признаны хорошими. А для корректного сравнения необходимо иметь систему показателей оценки, определенных по определенным критериям.

Бенчмаркинг сначала применялся в частном секторе, но поскольку деятельность административных органов лишена большинства признаков конкуренции, то попытки улучшить результат деятельности объединяет в сотрудничестве органы, предоставляющие публичные услуги населению[17]. Для каждой услуги надо определить показатели ее качества и минимальный уровень по этим показателям. В идеальном случае стандарты должны совпадать с ожиданиями потребителей этих услуг. Часто эти показатели не являются очевидными и их внедрение может вызвать определенное сопротивление со стороны части персонала, ведь за этого ответственность за качество становится более четкой.

В ходе реализации реформы системы предоставления услуг необходимо четко описать процедуру предоставления услуги. Она также должна быть доступной для потребителей. Это позволит уменьшить возможность злоупотреблений, а также облегчит проведение мониторинга деятельности МФЦ по предоставлению услуг населению. Определив стандарты качества услуг, МФЦ должен обеспечить:

постоянное информирование потребителей об этих стандартах;

для ситуаций, когда услуги предоставляются через сторонние организации - доведение до них этих стандартов;

систему мониторинга соответствия услуг установленным стандартам;

реагирования на нарушения требований этих стандартов - предоставление несоответствующих услуг.

Оценка качества предоставления услуг, в частности соответствие уровня предоставления услуг установленным стандартам может осуществляться вышестоящими организациями или уполномоченными представителями органа, предоставляющего услуги (внутренний аудит), а также потребителями данных услуг (внешний аудит).

Существует различие, как по самому оцениванию, так и по использованию его результатов в обоих случаях. Когда проводится оценка на соответствие установленным стандартам средствами внутреннего аудита, получаются относительно объективные данные. Например, МФЦ может предоставить услугу вовремя, или же нет. В результате такой оценки можно сделать вывод о работе конкретно определенного органа, профессиональную компетентность его работников. В случае оценки качества предоставления услуг потребностям или ожиданиям потребителей, можно получить два варианта результатов. С одной стороны, от потребителя получается оценка деятельности служащего и МФЦ, если говорить, например, об уважении к личности потребителя. Здесь основой будут субъективные факторы, связанные с межличностными отношениями. С другой стороны, можно получить и оценку установленных стандартов. Например, потребителей может не устраивать время приема и тому подобное. В таком случае появляются необходимые основания для внесения корректив в отдельные положения правил, требований и тому подобное.

Оценка качества предоставления услуг можно проводить на основе соответствующих критериев. Оценка деятельности МФЦ должна проводиться по критериям, которые были бы актуальными, то есть отвечали бы требованиям времени, и достаточными, то есть такими, которые охватывают важнейшие аспекты предоставления услуг. Лучше иметь критерии, которые можно было бы отразить в количественном выражении[18].

Каждому критерию оценки качества предоставления услуги должен соответствовать стандарт ее предоставления. В таком случае, проведя оценки в соответствии с установленными критериями, руководство МФЦ получит направления улучшения качества услуг. Кроме этого, оценка качества предоставления услуг повышает уровень ответственности и прозрачности деятельности МФЦ, поскольку такие данные, как правило, становятся достоянием общественности.

Зарубежный опыт оценки качества предоставления услуг показывает, что в основном учитывается соответствие деятельности административных органов по предоставлению услуг ожиданиям потребителей. Для этого можно шире применяются методы социологии. По этому преследуется двойная цель. Во-первых, таким образом получают собственно оценку, а, во-вторых, это позволяет корректировать стандарты деятельности по предоставлению публичных услуг. Несмотря на всю привлекательность такого метода исследования, такой подход к оценке нужно применять очень взвешенно. Если учесть, что такие анкеты могут заполняться добровольно, то можно предположить, что потребители редко будут это делать, преимущественно с целью подачи анонимной жалобы, что сделает невозможным обеспечение репрезентативности выборки. На объективность результатов здесь рассчитывать трудно, однако отдельные проблемы выявить вполне вероятно. Это позволяет в дальнейшем проанализировать результат в комплексе с другими индикаторами и принять соответствующее управленческое решение.

К критериями оценки качества услуг могут быть отнесены[19]:

результативность - удовлетворение потребности физического или юридического лица в административном услуге;

своевременность - предоставление государственной услуги в установленный законом срок;

доступность - фактическая возможность физических и юридических лиц обратиться за административной услугой;

удобство - учет интересов и потребностей получателей услуг в процессе организации предоставления административных услуг;

открытость - беспрепятственное предоставление необходимой для получения государственной услуги информации, которая размещается на информационных стендах в административных органах, на их веб-сайтах, печатается в официальных изданиях и буклетах;

уважение к личности - вежливое (почтительное) отношение к получателю государственной услуги;

профессионализм - надлежащий уровень квалификации работников МФЦ.

За основу необходимо взять критерии, которые чаще всего встречаются в зарубежных практиках оценивания, дополнив теми критериями, которые касаются соблюдения стандарта исполнителя предоставления услуги МФЦ (критерий соответствия исполнителя). Все другие критерии корреспондируются, или является составной частью таких критериев, как производительность, эффективность, доступность. Этим критериям соответствуют показатели, которые позволяют проанализировать качество предоставления услуг, в соответствующих случаях, принять решение о вмешательстве с целью более полного удовлетворения потребностей получателей услуг.

Критерий соответствия исполнителя (вежливость, компетентность, профессиональная подготовка служащего МФЦ) - квалификационные требования и требованиям к компетенции исполнителя, которые гарантируют его способность предоставить такую услугу. Этот критерий учитывает в себе уважение к личности и профессионализм.

Производительность является соотношением полученных результатов и затрат, понесенных МФЦ на их достижение в сфере оказания услуг. Важным в этом случае является то, как образом будет определяться стоимость понесенных затрат МФЦ и как будут измеряться те блага (услуги), что получают потребители. На практике часто используется подход к определению критерия производительности, при котором сравниваются операционные расходы на предоставление услуг и количество услуг, предоставленных в течение определенного периода.

Такой подход является слишком упрощенным. Важной задачей при применении этого критерия является определение продукта, его влияния на деятельность получателя услуги, всеобщего эффекта или эффекта для определенной общины от реализации данной услуги. Продуктом можно считать непосредственно предоставленную услугу (регистрация физического лица предпринимателем), влияние на деятельность потребителя будет означать получение им определенного блага (возможность осуществления хозяйственной деятельности), а эффект в общественном масштабе будет означать влияние на жизнедеятельность общества и общества в целом (содействие созданию новых рабочих мест, повышение производства валовой продукции). Все перечисленные аспекты предоставления данной услуги предусматривают получение различных благ, а потому по-разному будут соотноситься с затратами на реализацию услуги.

Также разной будет производительность предоставления услуг с учетом МФЦ и потребителя, ее получает. Поэтому необходимо определение двух параметров производительности: учитывая МФЦ и учитывая потребителя. В первом случае можно исходить из того, что производительность можно определять в соотношении к уровню удовлетворения потребностей всего населения (увеличение количества новых рабочих мест, рост производства валовой продукции и т.п.), во втором - до одиночного удовлетворения индивидуальной потребности (возможности реализации своего потенциала в форме занятия предпринимательской деятельностью).

Как показывает европейский опыт, целесообразно законодательно закрепить обязательность доведения социально-экономической оправданности государственной услуги, например путем определения соотношения совокупных расходов на ее предоставление и выгод от потребления: если выгоды превышают затраты, эта услуга может и должна предоставляться потребителям. В противном случае услуга или является следствием существования излишней регуляции (навязывается пользователю), либо играет роль административного барьера (при действующей технологии ее предоставления) [20].

Критерий эффективности должен отражать в какой мере реализация услуги удовлетворила потребности потребителя, действительно ли потребитель получил необходимую услугу и воспользовался ею. Это способствует сосредоточению внимания на конечных результатах с учетом качества предоставления услуги и ее влияния на уровень жизни на данной территории. Данному критерию можно определить уровень удовлетворения потребности потребителя, соответствие качества полученной услуги его ожиданиям. Учитывая это, показатели, характеризующие эффективность, содержат субъективизм оценок и должны учитывать сложность факторов, которые их определяют. Эффективность может измеряться или с помощью социологических исследований, или через исследование охвата жителей услугой (доля потребителей услуги в общей численности населения), либо через реализацию услуги (потребители, которые получили положительный результат при обращении за получением услуги в МФЦ в отведенное время ).

Существуют также другие показатели, что корреспондируются с критерием эффективности, которые нужно учитывать при определении качества предоставления услуг МФЦ. Это касается качественных характеристик, определенных действующим законодательством и установленными стандартами. Соблюдение этих параметров является обязательным и, в принципе, непосредственные исполнители не имеют на них влияния (они должны придерживаться принятых параметров). Поэтому эффективность должна включать такие критерии, как результативность, своевременность. Требования, предусмотренные стандартами, которые соответствуют этим критериям, должны устанавливаться на законодательном уровне.

Доступность - это обеспечение равных условий для всех потребителей услуги и предоставления услуги предусмотренным образом. Измеряя доступность услуги, измеряют доступ к данной услуге при равных условиях для всех граждан, которые, согласно законодательству, должны иметь к ней доступ. Индикаторами, характеризующими доступность, могут быть показатели:

физической доступности (наличие пандусов для людей с особыми потребностями),

организационной доступности (наличие государственного служащего на рабочем месте, удобный график приема),

финансовой доступности (способность потребителя оплатить получение услуги),

информационной доступности (наличие информации о предоставлении услуги в удобное для потребителя способ).

Информационная доступность включает критерий открытости. Также с критерием доступности корреспондируется критерий удобства, то есть должны учитываться интересы и потребности получателей услуг в регламенте предоставления услуг МФЦ. Инструментарий измерения доступности может быть различным. Это - анализ статистических данных, результаты социологического опроса (процент населения, способного оплатить получение услуги МФЦ). Этому критерию целесообразно отнести ряд показателей, характеризующих удобство получения услуги, а именно: возможность выбора способов обращения за услугой, простота процедуры получения услуги, удобство в оплате государственной услуги.

Наиболее очевидными из выгод, возникающих из практического опыта МФЦ и опыта применения аналогичных практик за рубежом, являются:

1. Получение связи с потребителями услуг через обследования соответствия качества предоставляемых услуг ожиданиям потребителей, а не только путем учета количества зарегистрированных официальных жалоб. Это дает возможность применить системный подход - выявить, кто является настоящими клиентами в разрезе различных услуг, услуг и какие факторы предоставления услуг привели к отрицательному или положительному опыту целевых групп.

2. Роль контроля качества услуг является несколько отличной от других видов аудита, что применяется в государственно-управленческой деятельности. Так, во время проверок деятельности МФЦ преимущественно выясняются вопросы соответствия установленным нормативам. В случае с аудитом качества услуг соответствующими административными органами, внимание сосредоточивается на соответствии системы предоставления услуг ожиданиям потребителей, для ее дальнейшей корректировки.

3. Подход к оказанию услуг как к определенному процессу, что позволяет выявлять существующие недостатки, отсутствующие связи или, наоборот, лишние процедуры. Контролируя процессы, можно применять различные виды показателей (вклад и результат), а также выявлять вклад и результат различных элементов системы с учетом лучшего использования ресурсов, повышения эффективности использования рабочего времени. Следовательно, работники и руководство МФЦ могут сосредоточить внимание на реальных результатах процесса и удовлетворении потребностей клиентов, а не только на осуществлении контроля за потоком документации, как это традиционно делается в бюрократической системе.

4. Вводимые стандарты должны быть разработаны одинаково как для служащих МФЦ, так и для потребителей услуг. Процедура предоставления услуги должна быть полностью доступной в форме карточек услуг, с подробной информацией как получить ту или иную услугу.

Определенные выгоды, достигнутые после внедрения стандартов качества предоставления услуг МФЦ, может быть сложно получить в краткосрочной перспективе, но если система должным содержится и совершенствуется, то она создает возможности для появления других инициатив, результат от которых можно получить в будущем. Наибольшей эффективности внедрения стандартов качества и критериев оценки нужно ожидать в случае их функционирования не как автономной системы, а как составляющей целостной системы управления.

Стандарты оказания услуг включают требование измерения целей обеспечения качества, процедур и удовлетворения требований потребителей - позволяя проверить, что было сделано в количественном выражении. Этот подход может стать первым шагом к созданию комплексной системы управления по результатам, процесса разработки стратегии, системы развития человеческих ресурсов и управленческого потенциала, составление бюджета, ориентированного на выполнение задач, и управления средствами

Заключение

Как показал анализ литературы по проблеме исследования, современные требования к государственным услугам обусловливают объективную необходимость разработки и внедрения принципиально новых подходов в процессе выполнения сложных и важных задач государственно-управленческой деятельности. Теоретические основы государственной службы, проработанность категориально понятийного аппарата создают предпосылки достижения согласованности действий субъектов госслужбы, а также четкой определенности полномочий и содержательности субъектно-объектных отношений.

В системе предоставления государственных услуг выделяют следующие стадии управленческого процесса: анализ и оценка управленческой ситуации; прогнозирование и моделирование, разработка необходимых правовых актов или организационных мероприятий; обсуждение и принятие правовых актов, осуществление организационных мероприятий, организация процесса исполнения решений, контроль за выполнением и оперативное информирование, обобщение итогов выполнения и оценка новой управленческой ситуации.

Вследствие изменения приоритетов деятельности государственной службы в передовых европейских странах, а в последнее время и в РФ, одним из важнейших направлений деятельности административных органов стало предоставление качественных услуг населению. Этим обусловлен большой интерес к проблеме как иностранных, так и отечественных исследователей государственного управления к эффективному распределению полномочий.

Однако в практике государственного управления РФ эта тема в последние годы отражена более в форме деклараций о намерениях. В то же время, одним из важнейших аспектов, что требует неотложного изучения и внедрения в практическую деятельность органов власти, является контроль за качеством предоставления услуг населению. Эффективная система оценки распределения полномочий госслужащих да и их деятельности в целом позволяет получать информацию об обеспечении соблюдения законодательства в области прав человека, а также оперативно принимать управленческие решения с целью приближения качества услуг к потребностям населения.

Методики оценки разные, что затрудняет возможность анализа и сравнения деятельности различных органов и использования результатов оценки в управленческой практике.

На пути к внедрению механизма распределения полномочий в процессе предоставления государственных услуг недостаточно только установить правила, требования в форме определенных нормативных актов по регулированию деятельности органов публичной администрации. После их принятия и введения в действие необходимо также проводить мониторинг качества предоставления таких услуг, а именно проверку на соответствие деятельности административного органа вышеуказанным стандартам.

В условиях существования информационного общества необходимость повышения уровня информатизации общества и информационно-аналитического обеспечения качества оказания государственных услуг становится все более ощутимой.

Использование новейших информационных технологий, современной вычислительной и коммуникационной техники, наличие телекоммуникационной сети, баз и банков данных, обеспечения единого научно обоснованного подхода к решению задач информатизации и формирования системы подготовки высококвалифицированных специалистов способны обеспечить неуклонный рост показателей социально-экономического развития практически во всех отраслях народнохозяйственного комплекса области, планомерный рост ее экономического потенциала. ИТ - технологии позволят обеспечить новое качество государственного управления в органах публичной власти, создадут реальную основу для повышения оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг; обеспечат информационно-аналитическую поддержку процессов принятия управленческих решений и повысят социальную активность населения; предоставят прозрачность деятельности органов власти и их эффективного взаимодействия.

Список использованных источников

  1. Агабабьян Э. М. Экономический анализ сферы услуг / Э. М. Агабабьян. -М. : Экономика, 2016. - 160 с.
  2. Административное право зарубежных стран: учебник / под ред. A. Н. Козырин и М. А. Штатиной. - М.: Спарк, 2013. - 229 с.
  3. Афанасьев К. Государственные управленческие услуги в механизме административного регулирования / К. Афанасьев // Вестник ЛГУВД [Текст]. - 2016. - № 3. - С. 88.
  4. Василенко И. А. Административно - государственное управление в странах Запада: США, Великобритания, Франция, Германия / И. А. Василенко. - Изд. Второе, перераб. и доп. - М.: Издательская корпорация "Логос", 2011. – 580 с.
  5. Гнидюк Н. Публичная администрация как объект структурных изменений / Н. Гнидюк // 36 наук. пр. УАДУ. - 2015. - Вып. 1. - С. 203.
  6. Государственное управление и политика: монография / В. Цветков, B. М. Селиванов, А. В. Скрипник. - М.: Абрис, 2011. - 312 с.
  7. Государственное управление: основы теории и организации: учебник / [под ред. В. А. Козбаненко]. - М.: Статут, 2010. - 912 с.
  8. Дементов В.А. Особенности развития государственной службы в условиях демократизации государственного управления / / Теория и практика государственного управления: сб. наук. пр. - Вып. 4 (35). - М.: Изд-во Харри НАГУ «Магистр», 2011. - С. 135-141
  9. Европейский фонд управления качеством. - Режим доступа: http: // center.uct.ua/distants/course/pu088/htm/p12_10.htm
  10. Емельянчик С. А. Услуга в гражданском праве / С. Емельянчик // Хозяйство и право. - 2015. - № 3. - С. 108 - 114.
  11. Ищенко Ю. А. Гуманитарная экспертиза: основные принципы, цели, задачи / Ю. А. Ищенко. - М.: ЦГО НАН Украины. - 2012. - 179 с.
  12. Кирьянов А.Ю. Муниципальная служба в Российской Федерации: конституционно-правовое исследование // Законность и правопорядок в современном обществе. 2010. № 2-2. С. 19-25
  13. Космидайло В. Государственные услуги: место в системе государственного управления и их классификация / В. Космидайло // Электронное научное специализированное издание «Эффективная экономика»: 2016 [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.economy.nayka.com
  14. Кравцова Т. В. О современных механизмах реализации государственной кадровой политики в субъектах Российской Федерации // Государственная служба. Вестник Координационного Совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента Российской Федерации в Северо-Западном федеральном округе. 2011. № 1. С. 17-27
  15. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / Кристофер Лавлок ; пер. с англ. - четвёртый изд. - М.: Вильяме, 2015. - 1008 с.
  16. Ладыгин В.В. Вопросы эффективности современных методов стимулирования государственных служащих/Ладыгин В.В.//Вопросы государственного и муниципального управления. – 2011. -№ 4. – с. 16- 27
  17. Лахижа М. Иностранный опыт внедрения СМК в работу органов власти / М. Лахижа // Вестн. государственной службы. - 2016. - № 3. - С. 40-46.
  18. Липенцев А. Управленческие услуги: семантика понятий и вопросы повышения качества / А. Липенцев // Эффективность государственного управления : Сб. наук. пр. - Вып. 4. - Л. : ЛРИДУ НАГУ, 2015. - С. 184-193.
  19. Мониторинг от государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / Под общ. ред. В. В. Маркина, А. В. Осташкова. - М.: Эксклибрис Пресс, 2013. - 321 с.
  20. Нестеров А. В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной / А.В. Нестеров. - Режим доступа: http://new.hse.ru/ sites / infospace / podrazd / facul / facul_pravo / kaf_sviop / DocLib
  21. Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / B. Е. Николайчук. - СПб. : Питер, 2015. - 608 с.
  22. Описание и выдержки ЦППР по документу "Citizen-Centred Service: Responding To The Needs Of Canadians". - Режим доступа: http://rusref.nm.ru/indexpub65.htm
  23. Определение услуги / Консалтинг и тренинги Москвы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://msk.treko.ru/show_diet_1276 .
  24. Основы маркетинга: [пер. с англ.] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс и др. - M. : Вильяме, 2016. - 942 с.
  25. Садлер Дж. Повышение качества от государственных услуг: опыт Великобритании: выступление на втором Европейском форуме по проблемам государственной службы Прозрачность и открытость в работе правительства: вызовы и возможности / Дж. Садлер. - Маахстрит. - Режим доступа: http: // rusref.nm.ru/indexpub65.htm
  26. СадлерДж. Повышение качества от государственных услуг: опыт Великобритании / Дж. Садлер // Проблемы теории и практики управления. - 2016. -№ 3. - С. 52-54.
  27. Сорочайкин И.А. Понятие кадрового потенциала муниципальной службы // Сборник: Экономика, управление и право в современных условиях международный сборник статей. под общей редакцией Л.В. Иваненко. Самара, 2014. С. 93-115
  28. Степанов А. С. Критерии эффективности государственного и муниципального управления (бездефектное управление) / А. С. Степанов // Вестник университета. - 2011. - № 2. - С. 93 – 98
  29. Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты / Ю. А. Тихомиров // Модернизация экономики и выращивание институтов: в 2 кн. ; отв. ред. Е. Г. Ясин; гос. ун-т; Высшая школа экономики. -М. : ИДГУВШЭ, 2015. - кн. 2. - С. 117-126.
  30. Фирсова Е. Г. Многофункциональные центры государственных и муниципальных услуг, их роль и правила организации деятельности [Текст] // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы III междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, декабрь 2014 г.). — СПб.: Заневская площадь, 2014. — С. 46-48
  31. Центры предоставления административных услуг: создание и организация деятельности : метод. пособие. / [Бригилевич И.И., Загайный В. А. [и др.] ; под общ. ред. В. П. Тимощука. - М.: СПД Москаленко А. М., 2011. - 432 с.
  32. Экономический энциклопедический словарь. В 2 т. Т.2 / за ред. С. В. Мочерного. - Л.: Мир, 2015. - 616 с.
  33. Best Value Performance Indicators 2012/2013. Department for Transport, Local Government and the Regions. - London, DTLR, 2015. - 116 p.
  34. Cox G. Die Kundenfokussierte Organisation / G. Cox // Verwaltung und Management. Zeitschrift for allgemeine Verwaltung. - 2016. - 2. Jahrgang. - S. 77.
  35. Geddes M. Poverty, Excluded Communities and Local Democracy / M. Geddes. -London : Sage, 2014. - 372 p.
  36. Gronroos C. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition / Christian Gronroos. - 3rd Edition. - Wiley, 2017. - 496 p.
  37. Loitz R. Die Publizitut offentlicher Unternehmen / R. Loitz // Verwaltung und Management. Zeitschrift for allgemeine Verwaltung. - 2017. - 3. Jahrgang. - S. 55.
  38. Single market for services (White Paper on Services of General Interest, "Services. Directive). - Режим доступа: http://europa.eu/legislation_summaries/ internal_market / single_market_services / index_en.htm

  1. Одинцова Г. С. Теория и история государственного управления : [учеб. пособие.] / Г. С. Одинцова, В. Б. Дзюндзюк, Н. М. Мельтюхова [и др.] - М.: ИД "Профессионал", 2018. – С. 62 ↑

  2. Миронова Н. С. Организационно-правовые основы государственного управления : [опорный конспект лекций] / Н. С. Миронова, В. В. Никитин. - Х. : Изд-во ХарРИ НАГУ "Магистр", 2015. – С. 11 ↑

  3. Атаманчук Г. В. Теория государственного управлення : [курс лекций]. - М. : Юрид. лит., 2017. - С. 38 ↑

  4. Государственное управление: [учеб. пособие.] // под общ. ред. д-ра юрид. наук, проф. В. Б. Аверьянова. - К., 2018. – С. 54 ↑

  5. Тихомиров Ю. А. Административное право и процесе: полний курс / Ю. А. Тихомиров. - М., 2016. - С. 38 ↑

  6. Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты / Ю. А. Тихомиров // Модернизация экономики и выращивание институтов: в 2 кн. ; отв. ред. Е. Г. Ясин; гос. ун-т; Высшая школа экономики. -М. : ИДГУВШЭ, 2015. - кн. 2. - С. 117 ↑

  7. Степанов А. С. Критерии эффективности государственного и муниципального управления (бездефектное управление) / А. С. Степанов // Вестник университета. - 2011. - № 2. - С. 93 ↑

  8. Фирсова Е. Г. Многофункциональные центры государственных и муниципальных услуг, их роль и правила организации деятельности [Текст] // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы III междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, декабрь 2014 г.). — СПб.: Заневская площадь, 2014. — С. 46-48. ↑

  9. Фирсова Е. Г. Многофункциональные центры государственных и муниципальных услуг, их роль и правила организации деятельности [Текст] // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы III междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, декабрь 2014 г.). — СПб.: Заневская площадь, 2014. — С. 46-48. ↑

  10. Садлер Дж. Повышение качества от государственных услуг: опыт Великобритании: выступление на втором Европейском форуме по проблемам государственной службы Прозрачность и открытость в работе правительства: вызовы и возможности / Дж. Садлер. - Маахстрит. - Режим доступа: http: // rusref.nm.ru/indexpub65.htm ↑

  11. Садлер Дж. Повышение качества от государственных услуг: опыт Великобритании: выступление на втором Европейском форуме по проблемам государственной службы Прозрачность и открытость в работе правительства: вызовы и возможности / Дж. Садлер. - Маахстрит. - Режим доступа: http: // rusref.nm.ru/indexpub65.htm ↑

  12. Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты / Ю. А. Тихомиров // Модернизация экономики и выращивание институтов: в 2 кн. ; отв. ред. Е. Г. Ясин; гос. ун-т; Высшая школа экономики. -М. : ИДГУВШЭ, 2015. - кн. 2. - С. 115 ↑

  13. Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты / Ю. А. Тихомиров // Модернизация экономики и выращивание институтов: в 2 кн. ; отв. ред. Е. Г. Ясин; гос. ун-т; Высшая школа экономики. -М. : ИДГУВШЭ, 2015. - кн. 2. - С. 117 ↑

  14. Садлер Дж. Повышение качества от государственных услуг: опыт Великобритании: выступление на втором Европейском форуме по проблемам государственной службы Прозрачность и открытость в работе правительства: вызовы и возможности / Дж. Садлер. - Маахстрит. - Режим доступа: http: // rusref.nm.ru/indexpub65.htm ↑

  15. Лугвин С. Переход к новой модели государственного управления в постиндустриальном обществе / С. Лугвин // Проблемы теории и практики управления. - 2014. - № 4. - С. 34 ↑

  16. Фирсова Е. Г. Многофункциональные центры государственных и муниципальных услуг, их роль и правила организации деятельности [Текст] // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы III междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, декабрь 2014 г.). — СПб.: Заневская площадь, 2014. — С. 46 ↑

  17. Фирсова Е. Г. Многофункциональные центры государственных и муниципальных услуг, их роль и правила организации деятельности [Текст] // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы III междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, декабрь 2014 г.). — СПб.: Заневская площадь, 2014. — С. 48 ↑

  18. Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты / Ю. А. Тихомиров // Модернизация экономики и выращивание институтов: в 2 кн. ; отв. ред. Е. Г. Ясин; гос. ун-т; Высшая школа экономики. -М. : ИДГУВШЭ, 2015. - кн. 2. - С. 119 ↑

  19. СадлерДж. Повышение качества от государственных услуг: опыт Великобритании / Дж. Садлер // Проблемы теории и практики управления. - 2016. -№ 3. - С. 52 ↑

  20. Садлер Дж. Повышение качества от государственных услуг: опыт Великобритании: выступление на втором Европейском форуме по проблемам государственной службы Прозрачность и открытость в работе правительства: вызовы и возможности / Дж. Садлер. - Маахстрит. - Режим доступа: http: // rusref.nm.ru/indexpub65.htm ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК