Организация транспортного обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня практически невозможно представить жизнь современного человека без путешествий, без постоянных передвижений, связанных с профессиональной деятельностью, отдыхом, с поиском новых ощущений и с еще многими аспектами человеческого бытия.

Расширение границ международного сотрудничества в сфере путешествий, появление новых требований, предъявляемых к туристическому продукту, вызывает необходимость постоянного совершенствования сферы услуг предоставляемых путешественнику.

Сфера услуг объединяет в себе несколько отраслей экономики, предоставляющих услуги населению, таких как культура, образование, здравоохранение, в том числе пассажирский транспорт и гостиничные комплексы.

Активно развивающаяся индустрия гостеприимства в Москве привела к усилению конкуренции среди гостиничных предприятий и стимулировала процесс совершенствования предоставляемых ими дополнительных услуг. Одним из важных направлений развития гостиничных услуг является транспортное обеспечение гостиниц.

Таким образом, актуальность темы данной курсовой работы обусловлена необходимостью расширения транспортных услуг в индустрии гостеприимства, с целью удовлетворения возрастающих потребностей гостей и повышения конкурентоспособности.

Цель представленной работы заключается в исследовании организации транспортного обслуживания гостей в гостинице и разработке рекомендаций по его совершенствованию. Для достижения поставленной цели следует решить ряд задач:

1. исследовать транспортное обслуживание в структуре гостиничных услуг;
2. проанализировать основные технологии организации транспортного обслуживания гостей;
3. изучить организацию транспортного обслуживания гостей в АО «Гостиница «Алтай»;
4. разработать рекомендации по совершенствованию системы транспортного обслуживания в АО «Гостиница «Алтай».

Предметом данной курсовой является организация транспортного обслуживание гостей в отеле.

Объект исследования АО «Гостиница «Алтай».

При решении поставленных задач были использованы следующие методы: анализ существующих источников по исследуемой теме, анализ нормативно-правовой документации, сравнение различных периодических источников, метод научного синтеза, моделирование авторского видения в раскрытии поставленной проблематики на основе полученных данных.

В процессе написания курсовой работы были изучены труды таких известных авторов: Кускова А.С., Докторова А.В., Сорокиной А.В., Медлик С.И., Можаева Н.Г., Недре Н.И., Фролов В.Ю. др., внесших существенный вклад в исследование темы данной курсовой, в том числе правовые акты, интернет ресурсы, периодические издания.

Научная новизна работы заключается в проведении исследования на базе АО «Гостиница «Алтай» и на основе последних тенденций в развитии гостиничной индустрии в Москве.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные рекомендации могут быть интересны сотрудникам гостиницы при совершенствовании системы транспортного обслуживания гостей, а так же педагогам и студентам коллежа.

Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТРАНСПОРТНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Гостиничная индустрия является частью туристкой индустрии. Она включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132 - ФЗ понятие гостиничная услуга подразумевается комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средств размещения и иных услуг, предусмотренных правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, предоставляемые индивидуальными предпринимателями и физическими лицами. ^[1]

По своему функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.^[2] В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, а также транспортные услуги и др. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. ^[3]

Неотъемлемым компонентом сферы туристических услуг и неоспоримо самым важным элементом туризма являются средства размещения. По определению ВТО, средство размещения - это любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночлега (гостиницы, отели, турбазы, загородные базы отдыха, хостелы, пансионаты). ^[4]

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. ^[5] Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель» - гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создающее изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства. ^[6]

Охарактеризовать гостиницу как предприятия индустрии можно с помощью следующих признаков:

- наличие номерного фонда, превышающего необходимый минимум;

- имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- направлены на свой сегмент путешественников;

-могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). ^[7]

Суть оказания услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование гостям предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые собственно персоналом гостиницы: прием и оформление гостей, уборка гостиничных номеров и т.д. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, так как она формируется только в ходе обслуживания и при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают в одно и то же время, начинаясь с момента въезда в гостиницу и завершаясь моментом выезда. В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Необходимо отметить, что качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а в случае его отсутствия или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. И так как гость постоянно контактирует с обслуживающим персоналом при посещении ресторана, в фае гостиницы, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное взаимодействие персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. ^[8]

Гостиницы предоставляет как основные, так дополнительные, платные и бесплатные услуги. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» утвержденных постановлением Правительства РФ, услуга проживания и питания относятся к основным услугам, предоставляемым гостиничным предприятием. Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице. ^[9]

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, побудка к определенному времени, Wi-Fi, телефон, доставка в номер корреспонденции и др.

Перечень и качество предоставляемых платных дополнительных услуг должны соответствовать статусу гостиницы, ее категории. К наиболее распространенным дополнительным услугам относятся: экскурсионное обслуживание, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, услуги бизнес центра, конференц-зала, залов переговоров, аренда оргаппаратуры, пользование сауной, услуги парикмахерской, парковка/ автостоянка и т.д.^[10]

Для хранения вещей и ценностей современные гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы, находящиеся в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, а так же доставка питания в номер, которые оплачиваются чаевыми. Также гостям предлагаются разнообразные услуги отдыха и развлечения.

Различие во вкладе отдельных услуг в общий доход зависит от различных факторов влияния: ассортимента предлагаемых услуг, относительных цен на продукты, рыночных и эксплуатационных условий в гостиницах, от местоположения.

Транспорт является ведущим фактором развития туризма. В решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристических поездок населения, развитии культурного обмена, как в нутрии страны, так и за ее пределами его роль неоценима. Транспортные услуги – один из основных видов обслуживания в туризме. Услуги перевозки и иные транспортные услуги присутствуют в различных составляющих туристического продукта. С этой точки зрения при реализации туризма средства перемещения могут обеспечивать различные направления: перевозку туристов с места отправления в место назначения (доставка в дестинацию), трансфер, экскурсионное обслуживание, составлять основу маршрутных туров, формировать городскую транспортную структуру, являться объектом туристского интереса, использоваться как стационарные и передвижные средства размещения и др.

В настоящее время транспортное обслуживание оказывает существенное влияние на качество и конкурентную способность туристического и гостиничного продукта. Одним из главных требований к качеству туристических услуг, предлагаемых индустрией гостеприимства, является удобство транспортного обеспечения.

В связи с этим, к транспортным услугам, предоставляемым различными гостиничными комплексами, в зависимости от присвоенной им категории предъявляются определенные требования.^[11]Требования к транспортным услугам представлены в таблице 1,(стр. 10).

Таблица 1

Требования к транспортным услугам

№№	Обязательные условия	категория отеля
1	Площадка для кратковременной парковки автотранспорта	3,4,5 звезд
2	Организация встреч и проводов	4,5 звезд
3	Вызов такси	3,4,5 звезд
4	Аренда, прокат автомашины	4,5 звезд
5	Экскурсии	4,5 звезд

По данным таблицы 1 можно сделать вывод, что для отелей 3 - 5 звезд обязательным условием, является наличие площадки для кратковременной парковки автотранспорта, предоставление услуги вызова такси. Для отелей 4 и 5 звезд также дополнительно предъявляют требования к организации встреч и проводов гостей, аренды и проката автомашины, проведения экскурсий.

Таким образом, можно сделать вывод, что индустрия туризма сложна и разнообразна, сервисное обслуживание путешественников является ее главной целью. Турпродукт, производимый индустрией туризма это пакет услуг, который может быть востребован во время путешествия, развлечений, лечения, обучения и других видов деятельности.

Главные составляющие индустрии туризма и, соответственно, туристического продукта: транспортное обслуживание, размещение, вспомогательные сервисы, продажа.

Успешное развитие и функционирование индустрии туризма всецело зависит от слаженных взаимодействий всех ее составляющих с целью полного удовлетворения запросов потребителя.

Гостиничная индустрия является частью туристкой индустрии, а транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах.

ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Во всем мире транспорт занимает одно из ведущих мест в развитии экономики, поскольку способствует обеспечению единого экономического пространства государства, так же велико его значение в развитии международных отношений, которое наиболее ярко проявляется в сфере туризма. На долю транспортных услуг в турбизнесе приходится от 40 до 60% всех услуг, предоставляемых путешественникам различными предприятиями, участвующими в реализации туризма.

Слово «транспорт» происходит от латинского «transportare» - переносить, перемещать, перевозить. Если подходить к понятию «транспорт» лишь с позиций как его трактуют в энциклопедических словарях, то основная роль транспортных в туризме, заключается именно в перевозке (перемещении) путешественника из одного пункта в другой.^[12]

Конкуренция в сфере гостеприимства, а так же между отдельными транспортными структурами, между перевозчиками внутри каждого вида транспорта привела к необходимости совершенствования сервиса для пассажиров. Повышение уровня сервиса проявляется в расширении транспортных услуг предоставляемых гостиницами, создании комфортных условий перевозки, его безопасности, организации экскурсионных программ т.д.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, как упоминалось ранее, подразделяются на основные и дополнительные. И могут быть реализованы на возмездной и безвозмездной основе. К платным дополнительным услугам относятся, среди прочих, - транспортные услуги, которые являются одной из важнейших составляющих в любой гостинице среднего или высокого уровня.

При их организации, гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, имеющиеся ресурсы. Владение отелем личным транспортом дает возможность выделиться ему на фоне конкурентов.^[13] Многие отели, в силу различных причин, отказываются от содержания собственного автопарка и выбирают сотрудничество с транспортными компаниями.

На сегодняшний день транспортные компании предлагают широкий спектр услуг в области пассажирских перевозок. При заключении долгосрочного договора на аренду автотранспорта, компании предоставляют отелям значительные скидки. Отели, в свою очередь, обеспечивают работой автоперевозчиков, что является взаимовыгодным сотрудничеством. Практически во всех гостиницах по запросу клиентов оказывают услуги, такие как, вызов такси, заказ экскурсионных поездок, трансфер для встречи гостей.

Взаимодействие с автотранспортным предприятием строится на основании договора аренды транспортного средства с экипажем. Предприятие предоставляет арендатору транспортное средство во временное владение и пользование за плату, и оказывает свои услуги по управлению или по его технической эксплуатации. В договоре оговаривается следующие условия: марка автотранспортных средств, графики и сроки работы, сроки подачи заявок на выделение автотранспорта, максимальные сроки ожидания автотранспорта и туристов; скидки и льготы и многое другое.^[14]

В обязанности автопредприятия входит предоставление в течение срока действия договора, услуги по организации трансферов и аренде автомобилей с водителями, а обязанность туриста принимать и оплачивать трансферы и/или аренду автомобилей с водителями (далее «услуги») в пределах норм, указанном в прайс-листе. Количество, развернутая тарифная сетка, стоимость каждого трансфера прописывается в приложениях, путевых листах, которые исполнитель оформляет на каждую услугу, являются неотъемлемой частью договора.

Идея наличия в гостинице своего автотранспорта для обслуживания гостей не очень популярна в гостиницах среднего класса, поскольку это влечет за собой лишние расходы, которые «утяжеляют» баланс. Поэтому кроме автомобилей для нужд персонала и хозяйственных нужд, машины для обслуживания гостей имеют только гостиницы более высокого класса. Так же следует учитывать, что в данном случае необходимо создание отдельной службы - гаражного хозяйства, которая с вою очередь, требует грамотного руководства данным направлением. Возникает необходимость в закупке «брендовых» автомашин представительского класса, а так же в обновлении парка не реже, чем раз в два года, в заключении договора на техническое обслуживание, в страховании и содержании автотранспорта, закупке ГСМ и выплате зарплаты водителям.^[15]

Отдельные требования предъявляются к подбору водителей. Появляется необходимость набора достаточно редких кадров. Например, водителей владеющих несколькими иностранными языками или английским, отлично знающих город, его истории и достопримечательности, имеющий стаж вождения не менее 5 лет. Транспортная служба отеля обязана тщательно подбирать состав автомобилей и водителей, чтобы избежать в дальнейшем появление претензий к качеству и безопасности перевозок.^[16]

Один из наиболее важных вопросов, возникающих при наличии собственного автопарка, это содержание автомобилей. В отеле, обслуживающем автомобили своими силами, должны быть подземные стоянки, свой шиномонтаж, с компьютерным оборудованием, своя мойка и эвакуатор. Однако, полное самообслуживание автомобилей гостиницами в России - редкость: большинство гостиниц имеет договоры с автосервисами, либо компаниями-поставщиками автомобилей, и уже те занимаются техническим обслуживанием машин.^[17]

Существует мнение, что для удовлетворения потребностей гостей в транспорте, достаточно одного автомобиля на 10-15 номеров. К сожалению, среди специалистов нет единого мнения в данном вопросе. В большинстве гостиниц один автомобиль приходится на большее количество номеров, и такого количества вполне хватает. Связано это с тем, что в предоставлении транспортных услуг постояльцам с транспортными службами гостиниц конкурируют городские службы такси, а также таксисты - частники. В связи с чем, автомобилям гостиницы или транспортных компаний, обслуживающих гостиницы, обычно достается не более 50% работы по транспортному обслуживанию отеля.^[18]

Если автопарк гостиницы достаточно большой, то вопросом управления и координации приема заказов от гостей и движением автомобилей занимаются сотрудники службы приема и размещения. Сюда стекается вся информация от гостей: в котором часу необходимо подать автомобиль, каким он должен быть, куда его подать и т. д. Затем уже консьержи связываются с транспортной службой. Оплата услуг также производится через службу приема и размещения. Гость имеет возможность выбрать любую, удобную для него, форму оплаты услуги: наличную, безналичную, кредитными картами, что несомненно, удобно для иностранцев: Visa, MasterCard, American-Express, MasterCardElectronic, Maestro, VisaElectron. Гостю предлагают так же воспользоваться следующими стандартными видами услуг: «Встреча в аэропорту»; «Услуги такси»; «Аренда автомобиля с водителем»; «Прокат автомобилей».^[19]

Как правило, руководство 4-5 звездных отелей считает собственный автопарк неотъемлемым атрибутом хорошего отеля. Отдел транспортной службы этих гостиниц в основном ориентирован на VIP персон и иностранцев. Обслуживание таких гостей - большая ответственность, поэтому свой автотранспорт, свои водители это некая гарантия того, что обслуживание будет предоставлено на высоком уровне.

В некоторых гостиницах совмещаются две схемы: используются, как свои автомобили, так и машины транспортной компании, либо службы такси. Как правило, в отношениях с транспортными компаниями гостиницы вообще не имеют расходов, а только доход: транспортная компания получает процент от прибыли.^[20] Нельзя не отметить существование гостиниц, в которых транспортные услуги гостям предоставляются третьим способом. В таких отелях используется так называемая услуга «шаттла». Это бесплатные трансферы, ежедневно курсирующие по одному определённому маршруту. Обычно гостиницы, предоставляющие услуги «шаттла», расположены далеко от основных городских транспортных магистралей, например, за городом.

Таким образом, можно сделать вывод, что транспорт имеет огромное значение для развития экономики страны. Повышение конкуренции в сфере гостеприимства, возрастающие запросы потребителей приводят к необходимости расширения транспортных услуг, предоставляемых гостиницами, улучшения их качества. К сожалению, в настоящее время, гостиницы среднего класса не обладают достаточным ассортиментом транспортных услуг.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ I.

Подводя итоги, учитывая активно развивающуюся индустрию гостеприимства в Москве, можно сделать следующие выводы:

1. Государство признает туристическую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики страны;
2. транспорт является ведущим фактором развития туризма;
3. гостиничные комплексы – это составляющая часть сферы услуг, занимающая важное место в социальной сфере страны;
4. К транспортным услугам, предоставляемым гостиницами, относятся: бронирование билетов на различные виды транспорта, заказ такси, прокат автотранспорта, трансфер.
5. в настоящее время, гостиницы среднего класса не обладают достаточным ассортиментом транспортных услуг;
6. для удовлетворения нужд гостей в транспортном обслуживании гостиницы применяют различные схемы: используя собственный автотранспорт, собственный транспорт + сотрудничество с городскими службами или услуга «шаттл»;
7. повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в еще большей степени, уровень транспортного обеспечения;
8. повышение уровня и качества, предоставляемых транспортных и экскурсионных услуг гостиницы, позволяет привлечь ещё большее количество потенциальных клиентов, сохраняя уже существующих.

В следующий главе курсовой работы будет проведен анализ организации транспортного обслуживания гостей в АО «Гостиница «Алтай» города Москвы.

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ГОСТИНИЦА «АЛТАЙ» ГОРОДА МОСКВЫ

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АО «ГОСТИНИЦА «АЛТАЙ»

АО «Гостиница "Алтай " находится в Северо-Восточном округе Москвы, в тихом и зеленом районе в шаговой доступности от станции метро «Владыкино». АО «Гостиница «Алтай» это крупный гостиничный комплекс, располагающийся в четырех зданиях по улице Ботанической и улице Гостиничной (корпуса с внутренней нумерацией №5, №6, №7, №8), всего в шести километрах от центра Москвы.

АО «Гостиница «Алтай» зарегистрировано 7 февраля 2008 г. Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве и является четвертым по популярности отелем категории «3 звезды».

Адрес:127106, г. Москва, Ботаническая улица 41. корпус 7.

E-meil: info@altay-moskva.ru

www.altay-moskva.ru

Близость к одному из важнейших туристических мест Москвы – ВДНХ и, одновременно, парковая территория, чистый тихий район, - делают «Алтай» одним из наиболее удобных и привлекательных отелей столицы.

Из гостиницы легко прогуляться до Главного ботанического сада РАН, парка Отрада, Останкино. Также близко расположены музей космонавтики, национальный парк Лосиный остров, парк Сокольники, спорткомплекс «Олимпийский». А метро быстро доставит в любую точку Москвы. По Проспекту Мира и далее на север, по Ярославскому шоссе пролегает популярный туристический маршрут, который ведет в знаменитые древнерусские города, богатые памятниками зодчества 12-14 веков: Загорск, Переславль-Залесский, Ростов Великий, Ярославль.

Гостиничный комплекс «Алтай» был спроектирован группой талантливых архитекторов в 50-х годах прошлого столетия и состоял изначально из трех отдельно стоящих корпусов. Строительство всего комплекса было задумано специально для обслуживания участников и гостей, прибывающих на "ВДНХ" - Выставку Достижений Народного Хозяйства" (сегодня именуемую "ВВЦ" - Всероссийский Выставочный Центр). Само строительство гостиничного комплекса осуществлялось с 1952 по 1957 год, официальное открытие состоялось в 1957 году. За время своего существования гостиница «Алтай» неоднократно становилась домом для участников многочисленных мероприятий: форумов, фестивалей, благотворительных акций, выставок, конференций, а также многочисленных съездов, конгрессов и спортивных мероприятий. ^[21]

В настоящее время гостиница «Алтай» является одним из ведущих гостиничных фондов столицы, который одновременно может принять более 1500 гостей. Лучшим доказательством этому служит получение премии «Золотая ладья» в номинации «Гостиница - лидер в развитии и модернизации гостиничного хозяйства Москвы» в 2006 году. Удобное расположение в сочетании с качественным обслуживанием и разумными ценами выгодно отличают гостиницу «Алтай» в своем классе (бизнес - отелей).

Наличие различных конференц-залов, в том числе трансформеров, оборудованных современной техникой позволяют организовать мероприятия численностью до 300 человек, что делает гостиницу «Алтай» привлекательной для проведения деловых мероприятий, конференций, семинаров, тренингов и переговоров.

Для всех ценителей русской и европейской кухни, хорошей музыки, душевной атмосферы – гостеприимно открыты двери джаз-ресторана "Белый Рояль".

К услугам гостей для комфортного проживания номера категорий «Эконом», «Стандарт», «Комфорт», «Апартаменты», «Люкс», «Студии» по доступным ценам. Для молодоженов и гостей с особыми пожеланиями - номера и апартаменты современного дизайна, с видами на старую Москву. Каждый номер оборудован всем необходимым для полноценного отдыха.

Для удобства проживающих гостей представлен весь спектр необходимых услуг, таких как: круглосуточная стойка регистрации, бесплатный Wi-Fi, обслуживание в номере (room-service), камера хранения, депозитный сейф, банкомат, платежные терминалы, возможность парковки автомобиля. К фирменным особенностям сервиса Алтай можно отнести систему комфортного сна (Garden sleep system), ею оборудованы 72 номера.

В здании  гостиницы, корпус 7, расположен многопрофильный медико-диагностический оздоровительный центр, оснащенный самым современным оборудованием. Здесь можно получить квалифицированные консультации врачей-специалистов, провести комплексное медицинское обследование и лечение на основе современных методик. Рядом с гостиничным комплексом, в шаговой доступности находятся: продуктовые магазины, кафе, рестораны, парикмахерская. Для безопасности гостей ведется круглосуточное видеонаблюдение.

В июне 2016 года гостиница «Алтай» получила сертификат на право приема гостей из КНР. Навигация и материалы для гостей содержат информацию на русском и английском языке.

Персонал гостиницы «Алтай» готов приложить все усилия для того, чтобы пребывание гостя в Москве превзошло ожидания: от встречи в аэропорту до разнообразных культурных мероприятий - посещения музеев и театров города.

Обобщив информацию, можно констатировать: АО «Гостиница «Алтай» - крупный гостиничный комплекс 3 звезды, спроектированный в 50-х годах прошедшего столетия. Гостиница «Алтай» является первым представителем сети Алтай в городе Москве и полностью соответствует ее высоким стандартам.

2.2. АНАЛИЗ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ГОСТИНИЦА «АЛТАЙ»

Для многих туристов, особенно тех, кто едет в другую страну, поездка вызывает немало волнений. Планируя поездку необходимо заблаговременно продумать многие вопросы, в том числе, каким способом доехать до гостиницы. Можно воспользоваться общественным транспортом, либо, чтобы избежать лишних беспокойств и финансовых затрат - воспользоваться услугой трансфера в гостинице.

Сотрудники «Службы Ресепшен», будут рады оказать гостю любую помощь, в том числе, организацию трансфера в международный и внутренний терминалы аэропорта, а так же на железнодорожный вокзал.

Решив воспользоваться трансфером гостю необходимо за несколько дней до планируемой даты приезда направить заявку в отель. Это можно сделать, воспользовавшись Онлайн бронированием или связавшись с отделом бронирования по телефону либо оставив заявку на сайте гостиницы или по электронной почте. После бронирования услуги с заказчиком связывается сотрудник отдела бронирования для уточнения нюансов.

В случае необходимости гостиница «Алтай» может предложить гостю услуги визовой поддержки, услуги по бронированию авио и железнодорожных билетов. Так же, гостиница по предварительному заказу, может организовать доставку гостей на выставки и другие мероприятия города. Для удобства гостей, прибывающих на автомобиле, предусмотрена бесплатная парковка.

Однако гостиница «Алтай» не обладает собственным автопарком, поэтому активно сотрудничает с городскими службами и турфирмами. Гостиница «Алтай» предоставляет своим гостям услуги: вызов такси, экскурсионного обслуживания на любом виде транспорта, в том числе и речном. Заказать вышеуказанные услуги можно, не выходя из своего номера, по круглосуточному телефону, онлайн или просто обратившись на стойку регистрации. Гостиница «Алтай» сотрудничает только с проверенными фирмами, поэтому заказанная услуга вызовет только положительные эмоции.

Заказ такси по желанию клиента, гостиница осуществляет в городской службе следующим способом:

- гость сообщает администратору свое желание заказать такси;

- администратор принимает заказ и выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, время и место назначения;

- заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем;

- оплата такси производится самим гостем водителю такси в зависимости от маршрута поездки.

Наличие автостоянки или парковки в гостинице - это один из важных элементов входящих в состав гостиничных услуг, обеспечивающих туристов максимальным комфортом в период пребывания в гостинице. Гостиничный комплекс «Алтай» помимо бесплатной парковки предлагает своим гостям воспользоваться также бесплатной охраняемой автостоянкой.

Знакомство гостей с выбранной гостиницей начинается не только с внешнего вида здания, благоустроенной прилегающей территории, ее месторасположения, для туристов-автолюбителей не менее важно наличие у гостиницы кратковременной парковки и автостоянки. Данная услуга предоставляет возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых или работу, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Автостоянка на территории гостиницы снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, следовательно, владельцам автомашин не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие автостоянки и парковки является свидетельством того, что в гостинице клиента ждёт высокий уровень обслуживания.

Изучив транспортное обслуживание в гостинице «Алтай» можно сделать вывод, что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей. Любое пребывание в гостинице будет более продуктивным, если клиент будет занят только решением своих дел, а решение проблем проживания и транспортного обслуживания доверит профессионалам своего дела. К сожалению, транспортное обслуживание данной гостиницы  является не достаточным.

2.3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ГОСТИНИЦА «АЛТАЙ»

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствование либо потому, что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо усовершенствование персонала (повышение квалификации). Гостиница «Алтай» г. Москва не исключение.

Гостиничный комплекс предоставляет широкий диапазон услуг, призванных удовлетворить различные пожелания гостей. В гостинице останавливаются туристы, деловые путешественники, семьи с детьми. Однако гостиница «Алтай» не обладает широким спектром транспортного обслуживания. Это отчасти обусловлено ее местом расположения, близостью метро.

Не смотря на то, что владение отелем своим личным транспортом дает возможность выделиться на фоне конкурентов, но учитывая его близостью к историческому центру, развитую городскую транспортную инфраструктуру, отсутствием собственного гаража, а также учитывая категорию гостиницы можно уверенно утверждать, что содержание собственного автопарка, в данном случае, является нерентабельным.

Характеристика транспортных услуг отеля «Алтай» показала, что наибольшим спросом пользуется услуга по вызову такси и транфер.

Автобус/ микроавтобус - самый распространенный вид транспорта при обслуживании туристов:

- трансфер гостей от вокзала/аэропорта;

- экскурсионные мероприятия;

- такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.).

Изучение отзывов о гостинице помогло выявить некоторые проблемы в данном вопросе. Например, при заказе трансфера, гостей отеля не устраивает организация ожидания прилета самолета или прибытия поезда, так как ожидание ограниченно по времени не более 2 часов. Так же следует отметить, что гостям, совершающим деловые поездки, требуется автомобиль представительского класса для поддержания имиджа и статуса планируемого мероприятия.

Учитывая, так же, тот факт, что гостиница предоставляет комплекс услуг, соответствующий уровню бизнес-визитов, что подразумевает под собой не только необходимость включения в комплекс всех атрибутов обслуживания деловой командировки, но и соответствующий уровень безопасности, транспортного обслуживания туристов, прибывающих в отель, западным требованиям. В соответствии с этим, и исходя из возможностей гостиничного комплекса, можно предположить, что услуга персонального трансфера, и аренда автомашин для деловых поездок будет, несомненно, интересна бизнес клиентам.

Поэтому можно рекомендовать:

1. заключение отелем долгосрочного договора с транспортной компанией предоставляющей легковые автомобили, микроавтобусы в аренду.

Преимущества данных услуг для туристов:

- при заказе персонального трансфера, водитель сопровождает гостя по всему маршруту;

- ожидание туриста не ограничено по времени;

- во время поездки  водитель расскажем о  достопримечательностях города, встречающихся по пути следования. Так же гость сможет получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть у него в течение поездки;

- предоставление автомобилей представительского класса для совершения деловых поездок;

- безопасность;

- водитель со знанием иностранного языка.

Преимущества услуги - долгосрочная аренда автомобиля для гостиницы:

- избавление от проблем по содержанию собственного автопарка;

- нет необходимости отвлекать значительные суммы на закупку и содержание автомашин;

- возможность долгосрочного планирования расходов отеля на транспортное обслуживание, так как затраты на аренду автомобилей не требуют дополнительных вложений со стороны отеля, что позволяет относить их практически к себестоимости услуги;

- существенно уменьшается налогооблагаемая прибыль, так как стоимость аренды автомобиля является расходом отеля;

- нет необходимости в найме сотрудников для обслуживания автомобильного парка, водителей и т.д.

В услугу - долгосрочная аренда автомобиля входит:

- персональный менеджер, отслеживающий соблюдение условий договора;

- водитель является штатным сотрудником компании;

- обеспечение водителей беспроводной телефонной связью;

- мойка кузова и чистка салона автомобиля;

- предоставление топливных карт;

- закупка и хранение автомобильной резины;

- проведение сезонного шиномонтажа, плановое техническое обслуживание и текущий ремонт автомобиля;

- прохождение ГТО и получение талона ГТО;

- оперативная замена автомобиля в случае ремонта, ТО или ДТП;

- взаимодействие со страховыми компаниями (оформление ОСАГО и КАСКО; ведение страховых случаев);

- помощь в заказе эвакуатора и вызове аварийной службы;

- ведение путевых листов автомобилей;

- проведение предрейсовых медицинских осмотров водителей перед выпуском автомобиля на линию;

- оперативная замена водителей по требованию;

- полное бухгалтерское сопровождение.

При заключении долгосрочного договора на аренду автотранспорта транспортные компании предоставляют значительные скидки отелям, автоперевозчики получают постоянного клиента, что является взаимно выгодным сотрудничеством.

1. В связи с возрастающей конкуренцией в сфере гостеприимства и для того чтобы заинтересовать потенциальных гостей можно предложить систему скидок на транспортное обслуживание по бонусной программе «Постоянный клиент». Например: каждая третья поездка гостя в году - 20%, каждая пятая поездка в году – 50% от стоимости услуги что, несомненно, будет интересно гостям, часто посещающим Столицу с бизнес – визитами.

Так как услуга проживания более дорогая по своей ценовой политике, чем услуга заказа автомобиля, можно предположить, что жертвуя доходами от транспортных услуг, гостиница выигрывает в другом - получает больше гостей, следовательно, в два раза больше денежных средств от продажи номеров, аренды конференц-залов, переговорных, ресторана и др.

1. Для повышения качества транспортного обслуживания в отеле «Алтай» следует внедрить услугу «Трезвый водитель».

«Трезвый водитель» - это услуга, которая помогает решать проблему с автомобилем, когда владелец автотранспорта употребил спиртные напитки. Ответственным за реализацию данной дополнительной услуги может стать служба консьержей. До начала реализации услуги «Трезвый водитель» гостиничному предприятию необходимо продумать следующие вопросы:

- корректировка обязанностей сотрудников гостиничного предприятия, отвечающих за реализацию данной услуги;

- сложность в возвращении на рабочее место;

- предоставление услуги «Трезвый водитель» только тем гостям, у которых расширенная страховка ОСАГО, поскольку владельцу обычной придется заплатить штраф, согласно ч. 1 ст. 12.37 КоАП.

Можно констатировать, что минимальный заказ по Москве во всех фирмах составляет 1500 руб., стоимость дополнительного времени разнится.

Главное преимущество предоставления данной услуги в отеле состоит в том, что время ожидания водителя не займет более 2 минут, в отличие от частных компаний, которые гарантируют время прибытия водителя в течение 15-20 минут.

Внедрение данных услуг поможет занять отелю «Алтай» первые строчки в рейтинге средств размещения среди отелей (***).

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ II

1. АО « Гостиница «Алтай» - гостиничный комплекс категории (***), спроектированный в 50-х годах прошлого столетия, является первым представителем сети Алтай в городе Москве.
2. Гостиница предоставляет широкий диапазон услуг способный удовлетворить различные желания гостей.
3. Гости могут воспользоваться бесплатной парковкой и охраняемой стоянкой.
4. Гостиница данной категории не имеет своего автопарка.
5. Транспортное обслуживание гостей является одной из немаловажных услуг предоставляемых гостиницей, но является недостаточным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Транспортное обслуживание - конечный результат деятельности транспортных предприятий по выполнению договора перевозки. На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений этого вида деятельности является транспортное обеспечение гостиниц.

В данной курсовой работе проведено исследование организации транспортного обслуживания гостей и предложены рекомендации по ее совершенствованию. По проведенному исследованию можно сделать следующие выводы: Транспортные услуги – являются одним из важных видов обслуживания в отеле «Алтай».

Отель «Алтай» предоставляет следующие виды услуг:

- помощь в организации трансфера;

- в проведении экскурсионных мероприятий;

- вызов такси;

- бронирование билетов на различные виды транспорта;

- бесплатная парковка и охраняемая автостоянка.

Названные услуги предоставляются арендуемым автотранспортом в автотранспортном предприятии, сотрудничающем с турфирмами. Заказ такси осуществляется в городской службе такси.

По проведенному исследованию организации транспортного обслуживания гостей в отеле «Алтай» выявлены следующие проблемы:

- гостей отеля не устраивает организация ожидания прилета самолета или прибытия поезда, т.к. ожидание ограниченно по времени не более 2 часов,

- учитывая то, что одной из главных целей гостей в отеле является деловые поездки, то возникает необходимость в аренде автомашин представительского класса, для индивидуального трансфера;

- в последнее время востребованной стала услуга «Трезвый водитель», но ценовая политика разных компаний имеет большой ценовой разброс, время ожидания 15-20 минут и в значительной степени зависимость от ситуации на дороге.

Для повышения качества транспортного обслуживания в отеле «Алтай» следует:

- внедрить услугу «Трезвый водитель».

- система скидок по бонусной программе «Постоянный клиент»

- для расширения транспортных услуг следует заключить долгосрочный договор с транспортной компанией на аренду автомобилей представительского класса.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий по совершенствованию транспортного обслуживания позволит отелю «Алтай» привлечь ещё большее количество потенциальных гостей, сохраняя уже существующих и укрепить позиции на рынке.

Следовательно, цель курсовой работы достигнута, поставленные задачи решены.

1. Было исследовано транспортное обслуживание в структуре гостиничных услуг;
2. проанализированы основные технологии организации транспортного обслуживания гостей;
3. проведено исследование организации транспортного обслуживания гостей в гостинице «Алтай»;
4. разработаны рекомендации по совершенствованию системы транспортного обслуживания в гостинице «Алтай».

Исследование темы курсовой работы является завершенным.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АКТЫ
2. Конституция Российской Федерации (принятая всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законом РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 20.03.2020).
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ (Дата обращения 20.03.2020).
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 20.03.2020).
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. От 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (Дата обращения 20.03.2020).
6. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 №35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/ (Дата обращения 20.03.2020).
7. НАУЧНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРАТУРА
8. Докторов А.В., Мышкина О.Е.: Организация транспортного обслуживания в туризме. Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2016. – С. 208.
9. Джарруж Ж. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в отеле [Текст]: сборник статей Международной научно-практической конференции/ отв. ред. Сукуасян А.А. – Уфа: Аэтерна, 2015. – С. 149-154.
10. Недре В.Ю. Особенности организации работы транспортного обслуживания гостиницы// Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент [Текст]: сб. материалов Третьей науч.-практ. конф., Симферополь, 09 июня 2016 г. – Симферополь, 2016. – С. 29-32.
11. Кулишкин Д. Ю. Методический подход к управлению продвижением гостиничных услуг. // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм. – 2015. – № 1. – С. 134-136.
12. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник. – М.: КНОРУС, 2015. – С. 356.
13. Медлик, С. Гостиничный бизнес. Учебник / [пер. с англ. А. В. Павлов]. – М.: ЮНИТ - ДАНА, 2015. – С. 239. – (Серия «Зарубежный учебник»)
14. Можаева Н.Г., Камшечко М.В.Индустрия гостеприимства. Практикум. Учебное пособие.- М.: Изд. «Форум», 2019. – С. 120
15. Макарова, Д. Д. Формирование туристкой дестинации [Текст]. Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». – 2015. - Вып. 1. – С. 107.
16. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М: Инфра - М, 2015. – С. 347
17. Семеркова Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С. 320.
18. Фролов Е.А. Организация трансфера клиентов гостиницы//Индустрия туризма и сервиса на пути инновационного развития [Текст]: Материалы Междунар. науч.-практ. и науч.-метод. конф./ Белгород, 29 марта 2018 г. – С.139-144.
19. ПЕРИОДИЧЕСКИЕ ИЗДАНИЯ
20. Бакурова Е.Н. Классификация средств размещения как показатель качества услуг (на примере Германии и России)// Современное общество и власть.-2016, №3(9).- С.134-138. URL: http://gmanagenent.ru/index.php/ru/arxiv/09-2016r/411-bakuroval-092016. (дата обращения 02.04.2020).
21. Зайцева А. А. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства [Текст] //CETERIS PARIBUS. – 2015. – №4. – С. 75-79. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-otsenki-kachestva-na-predpriyatiyah-industrii-gostepriimstva/viewer. (Дата обращения 10.04.2020)
22. Ковалева Н.И. Организация транспортного обслуживания в гостинице // Проблемы и перспективы развития транспортного обеспечения в туризме. – 2015. – № 3. – С. 40-48.
23. Лукьянов Д.И., Никольская Е.Ю. Рекомендации по развитию Москвы как туристского центра.//Бюллетень науки и практики. 2016. №4 (5). С. 257-260.
24. Мазяр Д. Пути повышения качества гостиничного сервиса//Наука и Мир. – 2016.–Т. 2. – № 1 (29). – С. 30-34.
25. Пучкина Е.А. Анализ факторов, оказывающих влияние на выбор гостиницы бизнес-туристами // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2018.–№1.–С.143-153 URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-faktorov-okazyvayuschih-vliyanie-na-vybor-gostinitsy-biznes-turistami (дата обращения: 13.04.2020).

IV. ИНТЕРНЕТ - РЕСУРСЫ

1. Официальный сайт гостиницы Алтай г. Москва. URL: http://www.altai-hotel-moscow.ru/about-hotel. (Дата обращения 02.02.2020).
2. Постановление от 22.03.2005 № 154-ПП «О ходе реализации постановления правительства Москвы от 13.04.2004 № 212-ПП/Власть/Сайт Москвы. URL: https://www.mos.ru/authority/documents/doc/30658220/. (Дата обращения 15.04.2020).

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020) ↑

2. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник. – М.: КНОРУС, 2015, с.237 ↑

3. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник. – М.: КНОРУС, 2015.с. 238 ↑

4. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник. – М.: КНОРУС, 2015.с. 238 ↑

5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. От 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации». ↑

6. Докторов А.В.,Мышкина О.Е.: Организация транспортного обслуживания в туризме. Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2016.с.150 ↑

7. Медлик, С. Гостиничный бизнес. Учебник / [пер. с англ. А. В. Павлов]. – М.: ЮНИТ - ДАНА, 2015. с.30 ↑

8. Можаева Н.Г., Камшечко М.В.Индустрия гостеприимства. Практикум. Учебное пособие.- М.: Изд. «Форум», 2019.с.32 ↑

9. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. От 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации». ↑

10. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник. – М.: КНОРУС, 2015.с. 293 ↑

11. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 №35473). ↑

12. Докторов А.В., Мышкина О.Е.: Организация транспортного обслуживания в туризме. Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2016. с. 107 ↑

13. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник. – М.: КНОРУС, 2015. с.128 ↑

14. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник. – М.: КНОРУС, 2015. с.135 ↑

15. Макарова, Д. Д. Формирование туристкой дестинации [Текст]. Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». – 2015. - Вып. 1. с.74 ↑

16. Макарова, Д. Д. Формирование туристкой дестинации [Текст]. Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». – 2015. - Вып. 1. с.75 ↑

17. Макарова, Д. Д. Формирование туристкой дестинации [Текст]. Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». – 2015. - Вып. 1. с.78 ↑

18. Макарова, Д. Д. Формирование туристкой дестинации [Текст]. Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». – 2015. - Вып. 1. с.82 ↑

19. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М: Инфра - М, 2015. с. 178 ↑

20. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М: Инфра - М, 2015. с. 180 ↑

21. Официальный сайт гостиницы Алтай г. Москва.

    URL: http://www.altai-hotel-moscow.ru/about-hotel. (Дата обращения 02.02.2020). ↑