Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация работы службы доставки в ресторанном бизнесе

Содержание:

Введение

Выбранная тема выпускной квалификационной работы – «Организация работы службы доставки в ресторанном бизнесе» является актуальной, т.к. в современной России сфера услуг динамично развивается. Структура различных групп населения значительно изменяется, растет слой предпринимателей и бизнесменов, что обуславливает важность развития новых форм предприятий общественного питания. Растет спрос на доставку продукции в офисы, а также на возможность организации выездных мероприятий - бизнес-встречи, фуршеты, а также классических свадеб и дней рождений. В результате кейтеринг становится популярной формой организации питания.

Кейтеринг - это организация питания вне стационарного зала обслуживания. Главная особенность кейтеринга - на точку заранее доставляется приготовленная еда. По сути, это аутсорсинг услуг общественного питания.

Актуальность работы обуславливается следующими обстоятельствами:

увеличением количества кейтерингов в России. Однако они вытесняются с рынка гигантами, которые работают уже долгое время и имеют наработанную базу клиентов;

несовершенством предоставляемых услуг кейтеринга - в основе своей они одинаковые у всех предприятий;

слабой разработанностью методологических аспектов к исследованию услуг общественного питания в области кейтерингов;

кейтеринг - такая форма обслуживания в сфере организации общественного питания, которая не требует больших вложений и затрат. Важно осуществлять грамотный маркетинг и совершенствовать систему обслуживания.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является кафе-столовая «Между делом» ООО «Мозаик отель групп».

Предметом исследования является организация работы службы доставки в ресторанном бизнесе.

Целью исследования является оптимизация работы службы доставки в ресторанном бизнесе и разработка практических рекомендаций по совершенствованию организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере кафе-столовой «Между делом» ООО «Мозаик отель групп»

Цель исследования определяет постановку ряда задач:

- определить особенности и тенденции развития ресторанного бизнеса;

- рассмотреть особенности организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе;

- провести анализ рынка доставки еды в России;

- дать краткую характеристику услуг и организационной структуры рассматриваемой компании;

- охарактеризовать процесс организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом»;

- на базе полученных данных разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом».

Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области ресторанного бизнеса, кейтеринга, особенностей организации доставки.

Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.

Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия на рынке доставки готовой еды, поскольку позволяют раскрыть не только возможные проблемы организации данного процесса, но и охарактеризовать пути их разрешения. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования.

Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе анализируются особенности и тенденции развития ресторанного бизнеса; выявлены особенности организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе; проведен анализ рынка доставки еды в России. Во второй главе рассматриваются организационная структура исследуемого предприятия, представлен процесс организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом»; на базе полученных данных разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом».

Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе

1.1. Особенности и тенденции развития ресторанного бизнеса

Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса в современном мире. Он включает в себя традиции и искусство, опыт и методики управления, философию обслуживания и методы привлечения и сохранения постоянных клиентов. Идеи создателя ресторана могут содержать широкий спектр особенностей культурного наследия данной страны, предпочтения местных жителей и туристов, различные концепции дизайна для создания приятной атмосферы заведения. Ресторан - это то место, где каждая мелочь имеет значение, начиная от расположения, названия и дизайна, заканчивая предметами сервировки и, конечно, подачей блюд.

Система менеджмента ресторанов постоянно развивается на мировом рынке. Появляются новые интересные тематические рестораны, которые ведут постоянную борьбу за потенциальных клиентов. Конкуренция на мировом рынке дает толчок для развития и создания новых стратегий, стилей работы ресторана, придумывания новых уникальных деталей, что делает ресторан привлекательным.

Для большинства людей во всем мире поход в ресторан уже является повседневным делом. Кроме своей первоначальной функции в удовлетворении потребностей в еде рестораны также выполняют социальную функцию в современном обществе. Гастрономическая культура развивается очень быстрыми темпами.

В ресторане ведь можно не только поесть, но и пообщаться, провести деловую или дружескую встречу. Ресторан - это то место, где работают все органы чувств человека, создающие общее чувство радости и насыщения.

Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана.

Одна из главных ролей в эффективном управлении и развитии предприятия питания отводится общей идее его создателя. В идее должна быть заложена не только его видимая часть, но и методика ведения бизнеса, определяющие этические и моральные ценности предприятия, которые будут реализованы в процессе работы предприятия. Главной целью успешного ресторана является конечно же удовлетворение потребностей клиентов. Эта цель может быть достигнута как через социальные и эстетические потребности, так и через основные физиологические потребности человека.

«Понятие «Ресторан» пришло к нам из французского языка (restaurer, восстановить, крепить). В традиционном понимании ресторан - это место, нацеленное на удовлетворение потребностей человека в еде»^[1].

«Под ресторанным бизнесом в международной практике принято понимать вид предпринимательской деятельности в области ведения ресторанного дела»^[2].

Эффективность деятельности ресторана определяется качеством приготовленной пищи, оформлением меню, уровнем обслуживания, ценой, атмосферой.

Главное значение для эффективной деятельности предприятия имеет место расположения ресторана. Оно выбирается по нескольким критериям:

Демография. Численность населения и ежедневная проходимость определенного района.
Средний уровень дохода проживающего в районе населения.
Оценка района. Является ли район развивающимся или находится в упадке.
Транспортная доступность и наличие парковки.
Броскость. Легко ли будет увидеть учреждение среди соседних зданий.
Привлекательность. Насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих.

«Ресторанный бизнес пришел к нам относительно недавно, поэтому определенной классификации предприятий общественного питания не существует».

Однако традиционно во всем мире их делят по ряду признаков:

Характер торгово-производственной деятельности является главным показателем. Исходя из этого предприятия питания можно разделить на: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др.

В соответствии с данной классификацией каждый тип предприятия питания имеет свои характерные черты: меню, выбор блюд и напитков, уровень обслуживания, расположение, атмосфера и т.д.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами.^{^[3]} Функции рынка услуг, в какой- то степени, схожи с функциями рынка товаров, но имеют ряд особенностей, суть которых отражает специфику услуги как рыночного продукта. Основные функции любого рынка могут быть определенны в общем виде как:

удовлетворение потребностей потребителей;
получение дохода предпринимательским сектором;
создание общественных благ;
потребление основной части валового национального продукта.

Кроме этого, рынок услуг несет в себе социальную функцию, которая выражается в реализации свободы выбора. Производители, ориентируясь на постоянно развивающиеся и изменяющиеся потребности, производят новые услуги и производства, совокупное предложение также растет и меняется. Для обеспечения такого роста необходимы ресурсы, в том числе человеческие, что приводит к созданию новых рабочих мест, а рост объема сделок провоцирует рост производства, что в свою очередь формирует новые рыночные сферы, рабочие места и т. д. В результате благосостояние потребителей растет, равно как и уровень жизни. Кроме того, рынок является движущей силой, мотивирующей производителей на новые свершения. Следовательно, с разных сторон, социальная функция реализуется во всех компонентах рынка услуг. К числу общих функций рынка услуг можно отнести: воспроизводственную, обеспечивающую непрерывность и бесперебойность процесса производства всего многообразия услуг и товаров. Поставляя и сбывая их на рынке, организация приобретает на вырученные средства необходимое оборудование и сырьё, а также не просто продолжает производить услуги в прежнем объеме, но и увеличивает их количество, при этом улучшается и качество предоставляемых услуг. Рынок как саморегулирующаяся система позволяет налаживать эффективные связи с поставщиками необходимых для производства услуг; регулирующую хозяйственную деятельность в масштабах отдельного региона и страны в целом. Рынок помогает приспосабливать структуру производства услуг к объему и структуре потребностей общества, формировать и поддерживать прямые и обратные связи производителей и потребителей услуг. Выполнение этой функции связано с конкуренцией и рыночными ценами, учитывающими общественно необходимые затраты труда профильных специалистов и обеспечивающего персонала, потребительские качества услуг, предложения и спрос на них.

Таким образом, развитый рынок с присущими ему функциями обеспечивает систему саморегулирования и стимулирования этого сектора экономики, ориентированного на потребности и запросы человека.

1.2. Особенности организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе

Кейтеринг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции.^{^[4]}

Кейтеринг различают по способу оказания услуг, стоимости и месту, например, событийный кейтеринг (точка продаж на общественных мероприятиях, обслуживание частного праздника), питание в транспорте (бортовое питание, железнодорожное питание, авиационное питание, судоходное питание), социальное (питание в медицинских учреждениях, дошкольное и школьное питание, корпоративное питание, питание в исправительных учреждениях, военное питание и т.д.)^{^[5]}.

Существуют различные виды кейтеринга, такие как:

Организация и приготовление блюд в помещении;
Выездное ресторанное обслуживание (приготовление еды вне помещения);
Социальный кейтеринг;
Осуществление услуги питания по контракту;
Розничная продажа готовой продукции;
Выездной бар (кейтеринг напитков и коктейлей);
Концертный кейтеринг (осуществление требований райдера артистов);

Самым распространённым видом кейтеринга является выездное ресторанное обслуживание, из-за его мобильности и техническая поддержка любого вида мероприятия. Разнообразные мероприятия или события можно провести в различных местах (по желанию клиента), с предоставлением любого вида инвентаря и оборудования. Поэтому кейтеринг - обслуживание на выезде имеет свои формы:

Фуршет (официальный приём, стоя с небольшими закусками и напитками, рассчитан на 1,5-2 часа);
Коктейль (мероприятие для гостей в общественном месте, на котором подаются коктейли и различные напитки с лёгкими закусками, продолжительность от 1 до 2,5 часов);
Пикник или барбекю (мероприятие с приготовлением продуктов питания на мангале, тлеющих углях, электронагревателе и тд.);
Шведский стол (способ подачи блюд, при котором все блюда выставлены на общий стол, при этом еда разбирается гостями самостоятельно);
Кофе-брейк (непродолжительный перерыв для приёма пищи и общения во время конференций или любых других деловых мероприятий);
Банкет (ужин в торжественной обстановке с посадочными местами для гостей).

Кейтеринг, в наши дни, является одной из самых привлекательных и стремительно развивающихся сфер ресторанного бизнеса. Его привлекательность для клиентов заключается в меньшем размере затрат, а отличительными чертами являются комплексность услуги, мобильность и техническая поддержка мероприятия. У потребителя есть возможность заказать выездное ресторанное обслуживание как в виде маленького фуршета, так и в виде масштабного банкета, при этом качество услуг не будет отличаться от вида кейтеринга.

Как и любая другая сфера общественного питания, кейтеринг также нуждается в рекламе и продвижении. Первое, о чем стоит задуматься, это сама услуга. Важно, чтобы компания смогла не только предоставить вкусную и качественную еду, а также поработать над ее внешним видом, оформлением стола, оборудованием и сервировкой, соблюдением общей концепцией, разработкой нестандартных идей и логистикой. Компания, которая объединит все эти факторы, сможет претендовать на хорошую репутацию и дальнейшее продвижение.

2020 год начинался вполне успешно для сферы кейтеринговых услуг, планы были оптимистичными. Но уже в начале марта ситуация с развитием пандемии COVID-19 показала, что как раньше уже не будет.

До кризиса, начавшегося в марте 2020 года, больше всего заявок приходилось на обслуживание свадеб, дней рождений, юбилеев и детских праздников. Были b2b-клиенты, которые заказывали кейтеринг на корпоративы, различные тренинги, конференции, семинары. Были даже необычные заказы, например, 300 печенек с предсказаниями.

На онлайн-сервисе заказа кейтеринговых услуг CaterMe количество заявок росло ежемесячно на 10-15%. Росла и общая стоимость размещенных заявок: с 18,5 млн рублей в декабре 2016 года до 122,5 млн рублей в декабре 2019. Заказы были как на небольшие суммы - 3 тыс. рублей за фуршетный стол на 4-6 человек, так и на крупные - 3-4 млн рублей за корпоративное мероприятие. Около 70% заказов приходилось на столицы - Москву и Санкт-Петербург, остальное - на регионы.

Всего на платформе зарегистрировано свыше 800 кейтеринговых компаний, которые работают более чем в 30 регионах России. Каждый месяц к сервису присоединяются новые партнеры. CaterMe контролирует качество каждого выполненного заказа, собирает отзывы и в случае жалоб компания может быть заблокирована.

CaterMe - онлайн-сервис по заказу любых кейтеринговых услуг: от доставки канапе на пятерых гостей до банкета на 2 тысячи человек. Сервис работает как быстрый аукцион, где пользователь оставляет заявку на обслуживания мероприятия и в течение получаса получает предложения от исполнителей. На одной странице сайта посетитель может сравнить предложения и сделать выбор на основании таких параметров, как меню, стоимость, отзывы и рейтинг компании.

В 2019 году общая стоимость выполненных заявок превысила 80 млн рублей, 20% от которых составила комиссия агрегатора. У бизнесменов были планы подключить к сервису все крупные города России, выйти на зарубежные рынки и расширить спектр услуг, стать сервисом по организации мероприятий “под ключ”. В течение трех лет при благоприятных условиях было реально выйти на годовой оборот 500 млн рублей.

После введения карантина из-за пандемии коронавируса отменились все крупные мероприятия. Количество заявок снизилось в 2-3 раза. Месячный оборот CaterMe по прогнозам упадет с 1,5 млн рублей до 200-300 тысяч.

Отменились не только бизнес-мероприятия, конференции, семинары, но и частные, такие как дни рождения, свадьбы и выпускные.

Многие из опрошенных клиентов предпочитают готовить дома сами нежели заказывать готовые обеды и ужины. Но есть и те, у кого нет времени трижды в день готовить на всю семью, так как они заняты удаленной работой и заботой о детях. CaterMe решил помочь им в этом и предлагает доставку наборов домашней еды и еды ресторанного уровня в виде наборов, которые могут удовлетворить потребности семьи в еде на 3-5 дней. Были найдены партнеры, которые готовы оперативно перестроиться под новый спрос.

Кейтеринг - это все-таки праздничное меню, рассчитанное на большое количество человек, с красивой сервировкой и обслуживанием официантами. Партнеры заточены именно под эту задачу. Есть те, кто в “мирное” время реализовывал корпоративные обеды в офис и сейчас компании работают над переупаковкой таких обедов в домашний рацион. Плюс есть запрос на корпоративные обеды в те, организации, которые работают в условиях пандемии, например, медицинские”.

Сложившуюся ситуацию кейтеринговые компании - воспринимают как критическую. Столичные кейтеры продолжают работать, но спешно перестраивают формат. Так, компания “Накрыть поляну” стала предлагать коробки с продуктами: овощами, фруктами, бакалейными товарами, сладостями. Кейтеринг “Мольберт” стал доставлять на дом клиентам супы и наборы бургеров. “Стар Фуд” собрал в одной коробке самые базовые продукты - крупы, масло, муку и прочее. Некоторые из опрошенных признались, что отправили сотрудников по домам. На производство выходит только повар и то под заказ. Banket Service Catering работает над созданием ежедневных рационов. “Жаворонок” уже разработали и предлагают новые наборы готовой еды. Все перечисленные сократили время доставки, некоторые готовы все привезти день в день.

Региональные организации предпочли уйти в режим ожидания и закрыться на карантин. “Банкет-Кейтеринг” готовы перейти в формат доставки готовой еды на дом, соблюдают все санитарные требования при приготовлении пищи - работают в одноразовых перчатках, обрабатывают посуду, ищут площадку для проведения мероприятий в будущем. Три нижегородские компании хотят видят необходимость продолжать сотрудничать с CaterMe и делать для клиентов готовые наборы еды.

Сейчас ситуация, когда нужно по сути строить новый бизнес. Ошибочно думать, что все, что так или иначе связано с едой, пользуется спросом в нынешних реалиях.

Доставка еды - очень комплиментарный сегмент, его мы можем реализовать на нашем сайте, нашими партнёрами и текущими ресурсами. Продукты и доставка продуктов - этот прямо совсем другое направление, другие партнёры, процессы и т.д.

Он рассказал, что его команда сейчас проверяет существуют ли запросы на проведение домашних свадеб, дней рождений и поминок, а также есть ли спрос на услуги домашнего повара. Идет активная работа по созданию каталога блюд для домашнего рациона.

7 апреля департамент предпринимательства и инновационного развития Москвы объявил о запуске программы поддержки поставщиков из числа малого и среднего бизнеса в сфере онлайн-торговли субсидиями до 700 тыс. рублей. Как следует из презентации департамента, максимальная сумма финансовой поддержки одной компании составит 700 тыс. рублей, она сможет покрывать 50% расходов на: оплату услуг по продвижению товаров, работ и услуг на торговых площадках; оплату услуг сервисов по доставке продуктов питания.

Одной из наиболее эффективных стратегий кооперации в бизнесе является - аутсорсинг.

Аутсорсинг эффективен в случаях если:

независимые партнеры выполняют функции лучше и дешевле;

снижается риск, изменения технологий и вкусов потребителей;

повышается организационная гибкость и оперативность.

Хотя выше говорилось, что услуга кейтеринга в большинстве случаев уже является аутсорсингом, но для снижения издержек и капиталовложений в процессе оказания кейтеринговых услуг также возможно применение аутсорсинга. Понятие аутсорсинга дано в начале статьи.

Применение аутсорсинга в кейтеринге возможно за счет:

размещения заказов на производство блюд в сторонних предприятиях питания;
привлечение сторонних организаций-декораторов;
привлечения поставщиков оборудования и посуды;
привлечения стороннего персонала - аутстафинга;
маркетинг и продажи.

Одной из тенденций современной кооперации является - специализация. Специализируясь на отдельных видах кейтеринга, технологиях, меню (применение стратегии дифференциации) отдельные кейтеринговые предприятия и команды могут объединяться для создания комплексных уникальных мероприятий.

Кейтеринг, хоть и может быть проведен в любом месте по желанию заказчика, все-таки является одним из видов ресторанного обслуживания. Поэтому он включает вкусную здоровую еду, сложные блюда, красиво сервированный стол и дополнительные декорации.

К достоинствам кейтеринга можно отнести следующие положения: мобильность, конфиденциальность, комплексность, оказание дополнительных услуг.

Мобильность является основной чертой отрасли. Место и время не важны: все зависит только от желания заказчика. В помещении или на выезде, на корабле или в самолете - всюду клиента ждет грамотное полное или частичное обслуживание, профессиональная сервировка блюд, внимательность официантов.

Конфиденциальность- клиент может не бояться, что свидетелем вашего праздника станут нежелательные люди, а мероприятие возможно провести практически в любом месте.

Комплексность: красота, уникальность и комфорт - вот, пожалуй, главные черты любого вида кейтеринга. При заказе этой услуги вы получаете не только мебель, еду, напитки и посуду; в комплекс услуг можно включить официантов, барменов, шоу-программу, ведущего, декорирование зала цветами и многое другое.

Оказание дополнительных услуг: интересная развлекательная программа, доставка пригласительных билетов, сопровождение гостей к месту проведения мероприятия, размещение гостей после праздника, техническая поддержка.

Наряду с достоинствами, кейтеринг также имеет ряд недостатков.

Специфических недостатков, характерных именно для кейтеринга нет, со всеми указанными нюансами можно столкнуться в любой сфере бизнеса: непрофессионализм, несоответствие между обещаниями и реальностью, высокая стоимость услуг.

Основным минусом кейтеринга для производителя услуг является необходимость подсобного помещения. Там не только храниться все необходимое для мероприятия(белье, посуда, декорации), но и доготавливается большая часть еды. Кроме того, это помещение необходимо для подготовки к работе персонала.

Если рассматривать кейтеринг как перспективу для нового бизнеса, то тут также имеются свои достоинства и недостатки.

Получения лицензий (кроме лицензии на торговлю алкогольной продукцией, о чем будет сказано ниже), разрешений или допусков не требуется. Однако контроль качества обслуживания в рассматриваемой сфере считается одним из самых жестких. Фирма несет полную материальную ответственность за безопасность реализуемых продуктов питания. На компанию ложится обязанность разработки противопожарных мер. В случае выявления грубых нарушений руководителя вполне могут привлечь не только к административной, но и уголовной ответственности.

1.3.Анализ рынка доставки еды в России

Выход ретейлеров на рынок доставки готовой еды может стать успешным конкурентным преимуществом, а использование технологий dark kitchen (приготовление еды исключительно для доставки, а не для подачи на столик в кафе или продажи с горячего прилавка) — помочь увеличить клиентскую базу и прибыль компании.

Одним из ведущих трендов среди современных потребительских предпочтений в России является постепенный переход от домашнего питания к потреблению готовой еды из ресторанов и магазинов. Люди хотят тратить меньше времени на самостоятельное приготовление блюд, предпочитая купить готовую еду на вынос или заказать ее на дом. Результаты анализа рынка готовой еды, проведенного Oliver Wyman в феврале 2020 г. показали, что доля расходов на питание вне дома в общих расходах потребителей достигла такого же уровня, как и в большинстве развитых стран. В Москве этот показатель составляет 4,3%, что сопоставимо с аналогичными показателями в Великобритании, Франции и других странах с высоким уровнем развития рынков продовольственного ретейла (см. рисунок 1). Средний показатель в России составляет 3,2%, но он растет по мере развития уровня доступности различных вариантов общественного питания в регионах.

Опрос потребителей, проведенный Oliver Wyman в феврале 2020г.

Рисунок 1. Доля питания вне дома в общем объеме потребительских расходов 2020, %

В период ограничительных мер, связанных с пандемией COVID-19, российские и международные потребители были вынуждены полностью отказаться от питания вне дома, распределяя расходы между покупкой продуктов и готовой еды на вынос / с доставкой на дом. Часть потребителей предпочтут еду, приготовленную дома, в связи с чем в период пандемии снизится доля расходов, относящаяся к потреблению еды, приготовленной вне дома (посещение ресторанов и кафе будет частично заменено едой, приготовленной дома). При этом также вырастет доля расходов на доставку готовой еды домой (что станет основной заменой посещению ресторанов и кафе). После окончания ограничительных мер часть этих привычек останется, но мы ожидаем восстановление уровня потребления еды, приготовленной вне дома, — в том числе по мере возвращения к офисной работе и привычке питаться вне дома.

Исследование рынка готовой еды до пандемии COVID-19, представленной в крупнейших торговых сетях, показало, что российские потребители все чаще покупают готовую еду в отделе кулинарии. За последние три года средний чек данной категории вырос на 20% при росте среднего чека по всему ассортименту сетей на 2%. Готовую еду чаще всего покупают деловые работающие люди — таких покупателей 84%.

В Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах готовую еду покупают значительно чаще, чем в остальных российских регионах. Это обусловлено большим количеством магазинов с отделами кулинарии. Стоит отметить, что покупатели в крупных городах склонны выбирать готовую продукцию известных торговых сетей благодаря сформированному доверию к бренду.

Основными причинами покупки готовой еды в магазинах респонденты из Москвы называют^[6]:

51% — «я не хочу самостоятельно готовить»;

34% — «я хочу попробовать новое блюдо»;

18% — «я не хочу идти в кафе/столовую».

На основании полученных комментариев мы выяснили, что потребители положительно оценивают качество и ассортимент готовой продукции. Покупатели предпочитают пойти в ближайший магазин, а не стоять в очереди в столовой или ожидать приготовления блюда в кафе. С введением ограничительных мер, связанных с пандемией COVID-19, указанные причины не стали менее актуальными.

В городах-миллионниках, таких как Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, все чаще потребители предпочитают покупать готовую еду в супермаркетах или питаться в ресторанах быстрого обслуживания. Наиболее сильно этот тренд представлен в Москве, где более 66% покупок совершают так называемые «нерегулярные» покупатели. Они приобретают готовую еду время от времени, чаще в будни, на ужин, обед или перекус. Наиболее популярными видами продукции являются салаты, выпечка, блюда из мяса и птицы. Отметим, что среди «регулярных» покупателей готовой кулинарии доля людей, не состоящих в браке, существенно выше.

Жители Москвы имеют более высокий доход. В отсутствие ограничений они чаще питаются на работе, что существенно меняет характер их потребления. Для москвичей более 75% покупок готовых блюд приходится на будни, в среднем по России этот показатель ниже, около 70%.

Среди покупок кулинарии в Москве лидируют ужины (40%), затем обеды (33%) и перекусы (20%) — см. рисунок 2.

Показатель значительно выше в Москве по сравнению с средним значением в России

Опрос потребителей, проведенный Oliver Wyman в феврале 2020г.

Рисунок 2. Профиль московского покупателя,

Основные периоды покупки

Доля покупок в обеденное время значительно превышает аналогичный среднероссийский показатель (40% против 25%), поскольку москвичи зачастую не имеют возможности съездить на обед домой или сходить в кафе, а потому покупают еду в магазине и обедают на работе. Жители крупного мегаполиса очень высоко ценят свободное от работы и дороги время, а потому готовы покупать приготовленные блюда по более высоким ценам, заплатив за возможность приобрести еду быстрее и съесть ее в удобном месте. После снятия ограничительных мер, связанных с пандемией COVID-19, и возвращения к работе в офисе, жители мегаполисов вернутся к привычке покупать еду, приготовленную вне дома.Помимо покупки готовой еды в магазине, многие потребители предпочитают питаться в ресторанах быстрого обслуживания.

Значительную часть в ситуации питания вне дома (около 82,7%) традиционно занимало физическое посещение кафе и ресторанов, однако структура расходов потребителей на питание начинает меняться. Все больше увеличиваются расходы на покупку еды на вынос и доставку на дом: +18,2% и +31,6% роста соответственно с 2013 по 2019 год (см. рисунок 3).

Растет использование онлайн-приложений и сайтов-агрегаторов для заказа еды с доставкой. Объем этого рынка увеличился на 72,5% еще до ограничений, связанных с пандемией COVID-19. Россияне, особенно жители столицы, все реже посещают традиционные кафе и магазины. Желание сэкономить время порождает большой спрос на услуги доставки еды, значительно увеличивая предложение и усиливая конкуренцию в данной отрасли.

Большинство изменений, происходящих на российском рынке, идут в ногу с общемировыми социальными тенденциями: желанием людей максимально эффективно использовать свое время, стремлением к ярким впечатлениям и получению удовольствия от жизни. Потребители становятся все более взыскательными к качеству продукции и предоставляемых услуг. Поэтому большинство крупнейших сетей питания и доставки уже успели скорректировать свои бизнес-стратегии, чтобы сохранить максимальное число лояльных покупателей и увеличить выручку за счет дифференциации и привлечения новых клиентов.

В рамках проведенного исследования можно выделить следующие тренды на российском рынке готовой еды:

Сотрудничество кафе и ресторанов с сервисами доставки.
Выход ретейлеров на рынок доставки готовой еды через партнерство с крупными агрегаторами.
Развитие онлайн-супермаркетов.
ЗОЖ и dark kitchen.
Открытие кафе и ресторанов под общим брендом.

Стоит отметить, что актуальность первых четырех трендов не исчезла и в период ограничительных мер, вызванных пандемией COVID-19.

Рисунок 3. Затраты российских потребителей на фаст-фуд сети и доставку еды (LSR) по типу потребления

Одним из способов, позволяющих бизнесу покрыть изменяющиеся потребительские предпочтения, является партнерство с крупными сервисами доставки еды. Данная стратегия предполагает выход ресторанов и ретейлеров в онлайн-сферу, дает покупателям более широкий выбор и позволяет оперативно реагировать на изменение предпочтений. Кроме того, она приводит к более высокому уровню прозрачности бизнеса. Мы наблюдаем, что в России эта стратегия становится макротрендом.

Подобные системы партнерств на протяжении многих лет успешно внедряются в большинстве развитых стран, принося взаимную выгоду как предприятиям общественного питания, так и агрегаторам услуг доставки. В крупных городах России это взаимодействие развивается ускоренными темпами: два основных сервиса-гиганта — Delivery Club и «Яндекс.Еда» — суммарно покрывают более 20% российского и 80% московского рынка доставки готовых блюд из кафе и ресторанов. Наиболее быстрым ростом в этой отрасли отличилась именно «Яндекс.Еда», добившись к концу 2019 года партнерства с более чем 12 000 ресторанами.

Запрет на посещение кафе и ресторанов в связи с пандемией COVID-19 привел к тому, что еще большая часть заведений, до этого не осуществляющих доставку, были вынуждены выйти на онлайн рынок и сотрудничать с агрегаторами услуг доставки.

Международные фуд-агрегаторы заключают соглашения не только с ресторанами и кафе, но и с крупными ретейлерами, желающими предоставлять услуги доставки готовой еды своим потребителям. Это один из наиболее успешно растущих трендов, уже доказавший свою рентабельность в США и странах Европы. Так, например, крупная торговая сеть Великобритании Asda с 2018 года успешно работает со службой Just Eat (доставка пиццы и продукции бакалеи). Компания демонстрирует значительный рост выручки в тестируемых магазинах и планирует расширить обслуживание на остальные торговые точки.

Подобные партнерства есть и на российском рынке. Например, «Азбука Вкуса», являясь одним из немногих представителей продовольственного ретейла с большими мощностями по производству кулинарной продукции, уже несколько лет активно работает с платформами по доставке готовой еды собственного производства. Аналогичной стратегии следует и «ВкусВилл», готовую продукцию которого можно заказать через агрегаторы SaveTime, SberMarket и «ВкусВилл Экспресс»^[7].

На рынке доставки готовой еды конкурентное преимущество торговых сетей заключается в миллионах лояльных клиентов. Благодаря им они могут быстро адаптировать бизнес-модель к новому рынку и добиться мгновенного увеличения числа покупок дополнительно к существующему бизнесу.

Помимо доставки готовой еды, в Москве активно развиваются форматы омниканального ретейла и полноценных онлайн-супермаркетов. Это сервисы заказа и доставки любых продуктов. Наиболее активными игроками на данном рынке являются «Утконос» и «Перекресток». Оба онлайн-супермаркета предлагают доставку в течение рабочего дня и устанавливают минимальный размер заказа.

Но на рынок выходят и более гибкие игроки — они предлагают доставку продуктов в течение 10-20 минут с установкой минимального размера заказа только в периоды повышенного спроса. Именно такой стратегии придерживается основанная в 2019 году «Яндекс-Лавка» — являясь партнером сетей «Хлеб Насущный» и «Братья Караваевы», она завоевывает позиции, предлагая быструю доставку супов, салатов, выпечки и других готовых блюд из этих ресторанов.

Потребители выбирают полезную и домашнюю пищу, несмотря на нежелание тратить время на ее самостоятельное приготовление. Именно по этой причине в крупных городах России растет число производителей домашней еды с доставкой, демонстрирующих впечатляющие финансовые результаты.

Одним из наиболее известных столичных примеров является «Кухня на районе».

Сеть предлагает выбор здоровых блюд — от простой гречки с грибами до изысканных пенне с креветками. Доставить заказ из «Кухни» обещают в течение 30 минут, что удовлетворяет желание клиентов максимально экономить время. «Кухня на районе» — яркий представитель формата dark kitchen: еда изначально готовится исключительно для доставки, а не для подачи на столик в кафе или продажи с горячего прилавка.

Эффективное использование данного формата в тандеме с быстрой доставкой на скутерах позволило «Кухне» выгодно выделиться на фоне конкурентов и достичь в 2019 году уровня более 10 000 заказов в день, а также годовой выручки в размере 800 млн рублей^[8].

Многие действующие рестораны и кафе России уже применяют формат dark kitchen для проникновения на рынок доставки еды. Некоторые предприниматели, подобно «Кухне на районе», пробуют открывать сеть dark kitchen, не имея ни одного ресторана с посадочными местами. Однако таким игрокам не всегда удается привлекать необходимый трафик покупателей. Дело в том, что для достижения стабильного потока заказов необходимо иметь сильную узнаваемость бренда и изначальную базу лояльных клиентов. Именно поэтому dark kitchen может стать перспективным форматом для ретейлеров с многомиллионными базами лояльных бренду покупателей.

Помимо прилавков с горячей едой, многие игроки продовольственного ретейла открывают кафе и даже рестораны с целью повышения частоты посещения магазинов. В 2019 году «ВкусВилл» открыл свое первое кафе в Москве — «Правильное кафе и кулинария «Парим- Варим» друг «ВкусВилл». Крупные гипермаркеты также пересматривают концепции, открывая кафе и рестораны прямо на территориях своих магазинов. Такая стратегия может стать хорошим стартом для успешного выхода на рынок доставки готовой еды.

Хотя развитие и открытие кафе и ресторанов потеряло актуальность в период ограничений, связанных с пандемией COVID-19, мы ожидаем возврат к этому тренду по возвращении к прежнему образу жизни и старым потребительским привычкам.

На данный момент услуги по доставке готовой еды с прилавков магазинов мало распространены на российском рынке. В то же время исследования показывают, что тенденция потребителей меньше готовить и больше заказывать продолжит укрепляться. Это обострит конкуренцию торговых сетей с сервисами доставки готовых блюд из ресторанов и кафе. А потому выход ретейлеров в сегмент доставки готовой еды — это способ сохранить и нарастить свою долю на рынке. Он позволит выделиться на фоне конкурентов и привлечь покупателей уникальным предложением.

Рисунок 4. Предложения торговых сетей по доставке еды и продуктов

Большая база лояльных бренду потребителей

Одним из основных преимуществ крупных ретейлеров при выходе на рынок доставки является их широкая база клиентов. Несмотря на необходимость конкурировать на новом рынке с множеством ресторанов и кафе быстрого питания, наработанная база клиентов позволит достичь высокого трафика заказов при запуске доставки еды под собственным брендом^{^[9]}.

Выгодные партнерства

Партнерство с популярными сервисами доставки является взаимовыгодными для обоих участников сделки: ретейлеры получают мгновенный прирост количества потребителей и одновременно расширяют возможности обслуживания уже существующей лояльной аудитории. Агрегаторы-поставщики увеличивают предлагаемый ассортимент.

Высокий потенциал привлечения новых клиентов

Выход на рынок доставки позволит познакомить больше клиентов с высоким качеством ассортимента готовой еды ретейлера. Кулинария входит в Топ-10 категорий, способных оказывать наиболее сильное влияние на выбор покупателями торговой сети (см. срисунок 5). Повышение информированности о высоком качестве кулинарии в данном магазине потенциально привлечет новых покупателей, которые вернутся не только за готовой продукцией, но также купят и другие товары из основной корзины.

Другой крепкий алкоголь (не водка)	0,95%
Мясные полуфабрикаты	0,91%
Вино	0,83%
Конфеты в коробках	0,81%
Рыба (свежая, не замороженная)	0,79%
Кофе растворимый	0,71%
Кофе зерновой/молотый	0,68%
Готовая продукция	0,67%
Пицца замораженная	0,65%
Мясо (свежее, не замораженное)	0,63%
Ингредиенты для выпечки	0,62%
Готовые завтраки	0,58%
Соки/морсы	0,53%
Сыр	0,49%
Водка	0,47%

Рисунок 5. Категории, уровень реализации которых в сети оказывает влияние на выбор магазина для их покупки (ТОП 15 категорий)

Многие крупные ретейлеры уже имеют оборудованные кухни и профессиональных поваров для производства блюд на свои горячие и холодные прилавки. Наличие таких мощностей позволит торговым сетям преобразовать их в формат dark kitchen с минимальными затратами.

Для развития предложения по доставке розничные сети должны предпринять следующие действия:

Выбрать партнера для доставки или развивать доставку напрямую

Организовать процесс передачи продукции курьерам

Рассмотреть необходимость расширения ассортимента

Заключение партнерств с наиболее популярными кандидатами может стать непростой задачей. Доставка через такие сервисы, как Delivery Club или «Яндекс.Еда», позволит привлечь огромное количество потребителей, но заставит конкурировать с ресторанами и кафе, давно зарекомендовавшими себя на рынке. Партнерство с данными сервисами может выступить в качестве хорошей проверки целесообразности развития направления доставки и позволит ответить на вопрос о необходимости перехода к другой опции — предложению возможности заказывать еду напрямую, как делают «ВкусВилл» или «Яндекс.Лавка». Но эта схема требует больших финансовых вложений и усиления бренда. Универсального ответа вопрос, что выбрать, не существует. Решение необходимо принимать индивидуально, учитывая стратегию и позиционирование торговой сети на рынке.

Несмотря на видимую простоту использования уже имеющихся мощностей по приготовлению блюд на вынос, организация процесса приема и передачи продукции курьеру довольно сложна. Торговым сетям необходимо обеспечить удобство для курьеров и внутреннего персонала магазина, удостовериться, что эти процессы не вредят основной деятельности компании. Нужно не забывать, что постоянный поток работников доставки через служебные помещения может нарушить эффективность внутренних операционных процессов сети, а толпа курьеров у главного входа или внутри магазина может негативно повлиять на ощущения покупателей, отбивая желание посещать переполненный курьерами магазин. Чтобы достичь положительных финансовых результатов без потерь для текущего бизнеса, нужно заранее продумать схему ожидания заказов.

Наконец, для более точного соответствия желаниям потребителя ретейлерам нужно задуматься не только о выходе на рынок доставки своей готовой продукции, но и об общем расширении ассортимента. Как мы уже говорили выше, около 35% текущих потребителей покупают продукцию с горячих прилавков из-за желания пробовать новые, необычные блюда. Растущая популярность фастфуда не только косвенно отнимает долю рынка у торговых сетей, но и постепенно изменяет привычки питания населения. Ретейлерам необходимо держать руку на пульсе этих изменений и, возможно, находить в популярной еде вдохновение для пополнения ассортимента готовых блюд. При этом необходимо помнить, что расширение ассортимента сопровождается необходимостью более жесткого контроля качества продукции и эффективного управления потерями.

Согласно прогнозам РБК, в 2020 году рынок доставки готовой еды ожидает рекордный рост на 47%, а объем рынка превысит 258 млрд рублей к 2019 году.

В 2020 году агрегаторы усилили свои позиции на рынке доставки. Delivery Club и »Яндекс. Еда» впервые заняли свыше четверти рынка доставки — 27,7% в 2020 году против 18,6% в 2019 году.

Согласно данным исследования, по обороту в сегменте доставки еды лидируют Delivery Club и »Яндекс. Еда» с долями 17,6% и 10,1% соответственно. Доля Delivery Club по отношению к 2019 году увеличилась на 6,2%. Доля «Яндекс. Еды» увеличилась только на 2,9%.

При этом рынок общественного питания сократится на 21,3% к 2019 году, что приведет к существенному увеличению роли доставки. В 2020 году на доставку придется 19,7% оборота общественного питания — это в два раза больше, чем в 2019 году (10,5%). На рынке сетевых ресторанов также наблюдает сильных прирост — 74,7% игроков предлагают услугу доставки против 57,5% в прошлом году.

По итогам 2020 года сервисы доставки и рестораны обработают 255,8 млн заказов готовой еды — на 62,6% больше, чем в 2019 году.

Команда «РБК Исследований рынков» в конце октября обновила исследование по рынку общественного питания. В основе исследования — данные 900 крупных игроков из сегмента доставки и ресторанного бизнеса. Особое внимание в исследовании было уделено влиянию COVID-19 : РБК провел сравнительный анализ посещаемости и количества игроков на рынке до и после пандемии.

За 3 последних месяца спрос на доставку в стране вырос на 27%. По данным издания «Секрет фирмы» рынок экспресс-доставки продуктов на дом вырастет в 2020-м году в 40 раз. Безвыходная ситуация заставила общепит выйти в онлайн. По данным Delivery Club, к их сервису подключилось около 4000 новых ресторанов. Это стало одной из причин, почему в мае компания вышла на рекордные для себя обороты — 5,5 млн заказов в месяц.

Во время пандемии коронавируса 57% кафе и ресторанов в России не смогли работать в формате доставки и еды навынос. И это при том, что в регионах с доставкой и так всё хуже, чем в крупных городах. Разбираемся, как устроен рынок доставки готовой еды в Москве, Санкт-Петербурге и регионах.

В 2019 году люди чаще всего покупали продукты на дом в онлайн-магазине «Утконос» — его обороты достигли 10 млрд рублей, а это 30% всего рынка. При этом Утконос работает в пяти регионах: в Москве, Московской области, Твери, Туле и Калуге.

В 2020 году, возможно, самым популярным сервисом станет Сбермаркет: к концу 2019 года компания работала в 33 городах, а в июне 2020 года вошла во все регионы.

На дом в настоящее время доставляют еду:

Готовую из кафе и ресторанов, у которых есть залы для посетителей;

готовую из заведений, которые готовят только на доставку или специализируются на доставке;

готовую еду на день по определенному меню, например диетическому;

наборы еды с рецептами и точным количеством продуктов, чтобы приготовить самостоятельно;

продукты из супермаркетов и интернет-магазинов.

На рисунке 6. представлена самая популярна еда.

Самая популярная еда – это доставка пиццы - 50% заказов; далее идет азиатская — 9%; бургеры — 7%.

Рисунок 6. Самая популярная еда

По итогам 2020 года емкость рынка готовых рационов питания вырастет более чем на 70% до 12 млрд рублей, из которых 5 млрд пришлось на первую половину года. В 2021 году рынок превысит 20 млрд. руб., причем доля лидеров рынка продолжит увеличиваться на фоне усиления ценовой конкуренции и ужесточения требований покупателей к качеству и ассортименту.

Таким образом, спрос на готовую еду становится одним из ключевых факторов развития продовольственного рынка. Российский потребитель становится все более требовательным к качеству продукции и сервисам, предоставляемым как ретейлерами, так и участниками рынка доставки готовой еды. Главный тренд — желание получать еду быстро, за что покупатели готовы платить дополнительные деньги.

В период ограничений, связанных с пандемией COVID-19, данный тренд не потерял актуальность. Как и раньше, потребители предпочитают покупать готовую еду, чтобы экономить время и не утруждать себя приготовлением. На смену питанию вне дома приходят многочисленные сервисы доставки готовой еды на дом.

Глава 2. Анализ организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере кафе-столовой «Между делом»

2.1. Краткая характеристика службы доставки кафе-столовой «Между делом»

Кафе-столовая «Между делом» находится в городе Москва по адресу Л. Шухова, 14. Время работы кафе-столовой c 9.00 до 19.00. Средний чек заведения 250 руб. Вместимость до 80 посадочных мест. Ресторан ориентирован на целевую аудиторию посетителей с достатком ниже среднего и среднего уровней. Летом также можно посетить кафе-столовую в формате террасы. Само название кафе-столовой «Между делом» говорит о том, что можно перекусить в обеденное время или во время перерыва. Концепция кафе-столовой приближена к тихому, уютному и деловому заведению.

Рисунок 7. Интерьер кафе-столовой «Между делом»

В ресторане предусмотрена система бронирования столов. Количество столов, которые могут быть забронированы, не ограничено. Также площадь помещения представляет возможность организации банкетов и праздничных мероприятий до двадцати пяти человек. При желании гостя забронировать стол более 8 персон, необходимо внести депозит в размере 300 рублей на одну персону, с учетом того, что данная сумма не подлежит возврату. При этом гость может сделать предварительный заказ и сделать пожелания по сервировке и подаче блюд.

Именинникам предоставляется скидка в размере 15% от счета. Также представлена система дисконтных накопительных карт, которую можно получить при единовременном заказе от 1000 на человека. Карты являются накопительными. В зависимости от общей суммы покупок на карте процент накопления варьируется от 5 до 15.

Основной акцент сделан на блюда русской и европейской кухонь.

Проанализируем также основные финансовые показатели компании в таблице 1.

Из анализа основных финансовых показателей заметно снижение в 2019 году, как выручки, так и валовой прибыли и прибыли от продаж, обусловлено это ростом себестоимости, с одной стороны, и ростом управленческих и коммерческих расходов - с другой. Чистая прибыль на предприятии, как видно из таблицы 1, ощутимо снизилась в 2019году, по отношению к в 2018 году на 95,377% и составила 360 тыс.руб.

Выше отмеченные изменения можно объяснить некомпетентным финансовым планированием собственных средств, а так же сказывается влияние внешних факторов, таких как: экономическая ситуация в стране, развитие кризиса; девальвация рубля (вследствие чего, рост себестоимости товаров и услуг); консолидация ресторанного рынка крупнейшими операторами страны, а также зарубежными и т. д. Таким образом, можно судить о том, что кафе-столовая «Между делом» в настоящее время переживает достаточно сложный этап.

Таблица 1

Анализ основных финансовых показателей кафе-столовой «Между делом»

Показатели	2017	2018	2019	Абс. Изм. Тыс. руб.			Тем роста, в %
Показатели	2017	2018	2019	2018 г. К 2017 г.	2019 г. К 2018 г.	2019 г. К 2017 г.	2018 г. К 2017 г.	2019 г. К 2018 г.	2019 г. К 2017 г.
Выручка	47 072	50 228	48 794	3 156	-1 434	1 722	106,70	97,15	103,7
Расходы по обычной деятельности	42 935	47 487	47 599	4 552	112	4 664	110,60	100,24	110,9
Прочие доходы	0	3 942	0	3 942	-3 942	-	-	-	-
Прочие расходы	612	2 741	548	2 129	-2 193	-64	447,88	19,99	89,5
Налоги на прибыль (доходы)	471	528	489	57	-39	18	112,10	92,61	103,8
Чистая прибыль (убыток)	3 054	3 414	158	360	-3 256	-2 896	111,79	4,63	5,2
Прибыль от продаж (в %) к выручке	8,8	5,5	2,4	-3,3	-3,0	-6,3	-	-	-
Себестоимость (в %) к выручке	91,2	94,5	97,6	3,3	3,0	6,3	-	-	-
Управленческие расходы (в %) к выручке	1,30	5,46	1,12	4,2	-4,3	-0,2	-	-	-
Рентабельность продаж	6,49	6,80	0,32	0,3	-6,5	-6,2	-	-	-

Меню содержит отдельный раздел с постными и вегетарианскими блюдами. Подробное описание меню представлено в Приложении 1.

Также в меню еженедельно добавляются различные спецпредложения или блюда разных кухонь.

В кафе-столовой «Между делом» также действует служба доставки в ближние офисы и дома.

Для детального анализа целевой аудитории был проведен опрос клиентов кафе-столовой.

Цель исследования - составить портрет гостей кафе-столовой.

Основные задачи исследования:

определить потребителей в процентном соотношении;
выявить основные группы потребителей;
установить основные цели прихода гостей в ресторан.

Для того чтобы составить портрет посетителей, было проведено наблюдение, а также непосредственное общение с гостями кафе-столовой. Наблюдение происходило на протяжении пяти дней. В течение этого периода исследования потребителей и составления его портрета, профиля, было проведено наблюдение и непосредственное общение с гостями кафе-столовой. За этот период ресторан посетило 900 человек.

Таблица 2

Сегментация клиентов кафе-столовой «Между делом» по гендерному признаку

Пол	Количество гостей	Удельный вес, в %
Мужчины	550	61,11
Женщины	350	38,89
Итого	900	100

Таблица 3

Сегментация клиентов кафе-столовой «Между делом» по возрастному признаку

Возраст	Количество гостей	Удельный вес, в %
0-25 лет	140	15,56
26-40 лет	280	31,11
41-60 лет	380	42,22
61 год и выше	100	11,11
Итого	900	100

Таблица 4

Рейтинг клиентов кафе-столовой «Между делом» по цели визита

Цель визита	Количество гостей	Удельный вес, в %
Деловая	200	22,22
Завтрак	262	29,11
Обед	325	36,11
Ужин	77	8,56
Другие цели	36	4,00
Итог	900	100

Около 200 оказались бизнесменами и деловыми партнерами в возрасте от 23-25 до 45-50 лет. Остальная часть этой группы (около 20%) посетила кафе-столовую в вечерние часы в сопровождении с деловыми партнерами. Целью посещения кафе-столовой для этой группы было быстрое и качественное обслуживание, деловые переговоры, спокойная атмосфера.

Для устного опроса был составлен следующий список вопросов:

Впервые ли вы посещаете «Между делом»?
Как часто вы являетесь нашим гостем?
Что вас привлекает в нашем заведении?
Остались ли вы довольны обслуживанием?
Чем именно нравится (или не нравится)?
Какими на ваш взгляд качествами должен обладать официант (знание меню, скорость обслуживания, вежливость, внимательность, ненавязчивость) ?
Есть ли у вас предложения, замечания или пожелания?

Результаты исследования:

За шесть дней исследования было опрошено около 100 посетителей кафе-столовой (в среднем по 16 человек в день) разных возрастов и разного пола.

Посетители дали, следующие ответы, на заданные вопросы: 16 человек из опрошенных посещают ресторан почти с самого открытия, 30 человек - на протяжении года, 40 человек посещают кафе-столовую «Между делом» около полугода и 14 человек посетили кафе-столовую «Между делом» впервые.

Рисунок 8. Распределение клиентов кафе-столовой «Между делом» по периоду лояльности, в %

На вопрос о том, что больше всего привлекает гостей в кафе-столовой, гости ответили следующим образом: 20 человек привлекает хорошее качество блюд, 16 человек - оценили качественное обслуживание, около 30 человек - отметили удобство расположения, 34 человека отметили дешевые цены.

Рисунок 9. Распределение клиентов кафе-столовой «Между делом» по причинам посещения, в %

Многие гости отмечают внимательность, ненавязчивость и доброжелательность официантов, нравится общая атмосфера кафе-столовой - наличие телевизоров на стенах с передачами о приготовлении блюд профессиональными поварами, приятная музыка, красивый интерьер, вкусные блюда, приготовленные с индивидуальным подходом, наличие телевизоров.

Гости выделили 6 качеств официантов, которые они считают наиболее важными: знание меню (отметили 8 человек), быстрая реакция на просьбы (11 человек), ненавязчивость (16 человек), скорость обслуживания (30 человек), официант в зоне видимости (21 человек), помощь в выборе блюд и напитков (14 человек).

Больше всего клиентов посещают кафе-толовую утром и в обед. Утром наблюдается небольшая загруженность кафе-столовой при наличии спецпредложения на завтраки. В выходные дни загруженность кафе-столовой распределена равномерно в течение дня.

Рисунок 1 - Портрет целевой аудитории ресторана «La Famille»

Утром и днем можно встретить много семей с детьми, а ближе к вечеру пары или компании друзей.

Рисунок 10. Динамика посещаемости кафе-столовой «Между делом» в зависимости от времени суток

Рисунок 11. Динамика посещаемости кафе-столовой «Между делом» по месяцам за 2018 - 2019гг.

К сожалению, можно проследить динамику снижения посещаемости кафе-столовой в сравнении с 2018 годом. Данная тенденция продолжается и в 2020 году. Кафе-столовая не достигает такой же посещаемости, как в 2018 году, не говоря об улучшении данных показателей.

Ближайшими конкурентами для кафе-столовой «Между делом» по ценовому сегменту и уровню заведения являются кафе-столовые «Приятного аппетита» и «Репортер». Именно данные заведения выбраны в качестве главных конкурентов, поскольку они оказывают однородные услуги населению, имеют схожие цены, а также ориентируются на схожие целевые группы потребителей и находятся рядом по местоположению.

Ценовая политика «Приятного аппетита» и «Репортер» находится примерно в одном сегменте, однако, в этих организациях, судя по отзывам на сайтах, присутствует текучка кадров, что может сказаться на уменьшении количества клиентов, поскольку зачастую клиент «привязан» к одному предприятию общественного питания, поскольку здесь должно быть доверие.

Исследование конкурентоспособности предприятия как результата конкурентных преимуществ по всем направлениям деятельности сводится к сравнительному анализу сильных и слабых сторон предприятия и конкурентов на основе оценки конкурентоспособности (табл. 5).

Таблица 5

Оценка конкурентоспособности «Между делом» (А) относительно ведущих конкурентов – «Приятного аппетита» (В), «Репортер» (С)

Факторы (критерии) конкурентоспособности	Важность фактора	А	Конкуренты		Итоговая оценка
Факторы (критерии) конкурентоспособности	Важность фактора	А	В	С	А	В	С
1	2	3	4	5	6	7	8
1 Услуги	0,3				1,2	1,15	1,05
1.1 Качество оказываемых услуг	0,1	5	4	3	0,5	0,4	0,3
1.2Ширина и глубина ассортимента	0,1	3	4	3	0,3	0,4	0,3
1.3 Уровень дополнительных услуг	0,05	4	3	4	0,2	0,15	0,2
1.4Степень обновления ассортимента	0,05	4	4	5	0,2	0,2	0,25
2 Цена	0,25				0,9	0,9	0,7
2.1 Уровень цен	0,1	4	5	3	0,4	0,5	0,3
2.2 Гибкость ценовой политики	0,1	3	3	3	0,3	0,3	0,3
2.3 Наличие скидок	0,05	4	2	2	0,2	0,1	0,1
3 Продажа (сбыт)	0,25				0,65	0,65	0,9
3.1 Наличие постоянных клиентов	0,05	4	4	3	0,2	0,2	0,15
3.2Уровень квалификации персонала	0,15	3	3	5	0,45	0,45	0,75
4. Продвижение	0,2				0,6	0,6	0,6
4.1 Реклама	0,1	3	3	3	0,3	0,3	0,3
4.2Мероприятия по связям с общественностью	0,1	3	3	3	0,3	0,3	0,3
Итого	1	0	0	0	3,35	3,30	3,25

По данным таблицы 5 можно сказать, что «Между делом» является лидером по таким критериям конкурентоспособности, как качество, наличие дополнительных услуг, наличие скидок, однако уступает конкурентам по таким направлениям, как продвижение услуг предприятий общественного питания. Также можно отметить, что «Между делом» уступает «Приятного аппетита» по уровню цены. На него тоже можно направить свои усилия.

Преимуществами кафе-столовой «Между делом» перед конкурентами можно назвать местоположение в центральном районе города, доставка блюд по городу и возможность снижать себестоимость за счет того, что помещение находится в собственности. Недостатки - отсутствие парковки, недостаточный уровень рекламы услуг по доставке, высокие затраты на доставку еды, наличие ошибок.

Таким образом, на основе данной оценки конкурентоспособности можно сделать вывод о том, что «Между делом» занимает лидирующую позицию на рынке и в связи с этим имеет возможность позиционировать себя на рынке в качестве лидера.

2.2. Анализ процесса организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом»

В настоящее время в кафе-столовой «Между делом» работает 20 человек. Весь персонал обучен и имеет хорошую квалификацию. Организационная структура кафе-столовой «Между делом» успешно функционирует в настоящее время и имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все сотрудники занимают определенное место в соответствии со своим статусом, имеет следующий вид:

Генеральный директор

Администратор

Главный бухгалтер

Зав. производством

Коммерческий директор

Технический персонал

Шеф-повар

Официанты

Экспедитор

Повара

Рисунок 12. Организационная структура управления кафе-столовой «Между делом»

Генеральному Директору кафе-столовой «Между делом» непосредственно подчинятся коммерческий директор, главный бухгалтер, зав.производством, администратор.

Структура персонала кафе-столовой «Между делом» представлена в таблице 6

Таблица 6

Структура персонала кафе-столовой «Между делом»

Категория персонала	Количество	% от общего количества
Административный	6	30
Обслуживающий	5	25
Производственный	7	35
Вспомогательный	2	10
Всего	20	100

Из таблицы 6 видно, что на предприятии преобладает производственный персонал, на долю которых приходится 35% от общей численности работников, на административный персонал приходится 30%, вспомогательный — 10%, обслуживающий – 25%.

Рисунок 13. Квалификационная структура персонала

По графику видно, что большинство производственного персонала имеют IV разряд 43 %, 29% не имеют квалификационного разряда, единицы имеют V И VI разряд. Руководству необходимо интересоваться в повышении профессионализма работников, Давать возможность пройти им обучение и присвоить каждому работнику квалификационный разряд, согласно его объёму выполняемых работ.

Рисунок 14. Образовательная структура персонала

Доля работников с высшим образованием составляет 35%, с такой же долей работников составляет со средне специальным образованием, 25 % составляют работники со средним образованием, самый маленький показатель имеет работник с неполным средним образованием.

Образовательный уровень по предприятию нельзя назвать высоким, несмотря на такой уровень, работники обладают необходимыми знаниями и навыками работ. Руководство при приеме на работу больше интересуется опыт работы, наличие диплома и квалификационного разряда не так важен, так как на предприятии необходимо выполнять задания достаточно быстрыми темпами.

Возрастная структура о персонала представлена в таблице 7.

Таблица 7

Анализ возрастной структуры

Категория персонала	Количество	% от общего количества
до 30 лет	5	25,00
от 30 до 50 лет	8	40,00
старше 50 лет	8	40,00
	20	100

Наибольшее количество работников приходится на категории «от 30 до 50 лет» и «старше 50 лет» - 40%. Они имеют высшее, среднее, средне-специальное, среднетехническое образование. Остальные 25 % - «до 30 лет», имеют высшее, средне специальное образование. Предприятию необходимо поставить задачу увеличить долю молодых работников, так как из-за развития предприятия на рынке, в частности развития направления доставки еды, возможно увеличение объёмов работ на предприятии, работники, которым старше 50 лет, из-за постоянного быстрого движения снижается работоспособность и возрастает утомляемость и из-за этого возможен риск невыполнения заданий.

В рамках анализа персонала по стажу работы необходимо провести анализ по общему стажу и анализ по стажу работу на предприятии.

Таблица 8

Анализ персонала по общему стажу

Категория персонала	Количество	% от общего количества
до 5 лет	5	25,00
от 6 до 10 лет	7	35,00
от 11 до 15 лет	2	10,00
от 16 до 20 лет	2	10,00
от 21 до 25 лет	2	10,00
свыше 25 лет	2	10,00
итого	20	100

Как показывает проведенный анализ, 35% персонала кафе-столовой «Между делом» имеют общий трудовой стаж «от 6 до 10 лет»; 25% - до 5 лет, и остальные по 10% занимают категории.

Следовательно, в кафе-столовой «Между делом» 65% это производственный персонал из них, 43% имеют IV квалификационный разряд, большинство имеют среднее образование (средне специальное, среднетехническое) и только 35% имеют высшее, низкий показатель молодых специалистов в возрасте «до 30 лет» - 26%.

Для оценки удовлетворенности трудом производственного персонала, было проведено анонимное анкетирование работников кафе-столовой «Между делом».

Метод анкетирования было направлено на изучение удовлетворенности уровнем технологии и применяемого оборудования на предприятии, удовлетворенность самим процессом выполняемой работы, перспективами профессионального роста, условиями труда, организациями работы на предприятии в целом, выявление уровня удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами по работе, режимом работы предприятия. В анкетировании участвовало 13 человек. Анкета «Оценка удовлетворенности трудом персонала» представлено в приложение 2.

Изучим каждый фактор удовлетворенности производственного персонала подробнее с использованием диаграммы.

1. Уровень технологии и применяемого оборудования на предприятии.

Результаты анкетного опроса представлены на рисунке 15.

Рисунок 15. Результаты опроса, удовлетворенность уровнем технологии и применяемого оборудования

Согласно диаграмме, из 13 опрошенных работников 38,46% ответили, что «скорее удовлетворяет, чем нет», 31% - «вполне удовлетворяет»; 15% не могли ответить удовлетворяет или нет, и с такой же долей 15,38% ответили, что «скорее не удовлетворяет». Известно, что в кафе-столовой «Между делом» с момента образования имеются устаревшие оборудования, которые необходимо заменить новыми. Замена оборудований повлияет на рост производительности труда, качества готовой продукции и возрастёт рентабельность предприятия.

Результаты анкетного опроса представлены на рисунке 16.

Рисунок 16. Результаты опроса, удовлетворенность самим процессом выполняемой работы

Здесь ситуация лучше, по диаграмме можно заметить, что 85% ответили, что вполне удовлетворяет, это говорит о том, что персоналу нравится то, чем они занимаются на производстве. Однако 15% не могут сказать удовлетворены они или нет, вероятно, это работники с возрастом «до 30 лет», у которого ещё небольшой стаж работы и им сложно справляться с выполнением заданий, на помощь им приходят работники с более большим опытом работы и охотно обучают процессу выполнения работы.

Рисунок 17. Результаты опроса, удовлетворенность перспективами профессионального роста

Результаты показывают, что 46,15% работники скорее не удовлетворены, 15% не могут сказать. Большинство преобладают работники с возрастом «старше 50 лет», которым не интересны развитие «профессионального роста», а работают за счёт заработной платы, естественно 39% преобладают работники с возрастом «до 30 лет» и «от 30 до 50 лет», которые видят перспективы профессионального роста на предприятии.

Рисунок 18. Результаты опроса, удовлетворенность условиями труда

Условия труда являются одним из факторов обеспечения производительности труда. Результаты опроса показывают, что 61,54% работники скорее удовлетворены, 15,38% - скорее не удовлетворены, остальные затрудняют ответить.

Руководство заботиться о том, чтобы обеспечить благоприятные условия труда работникам, но в то же время есть недовольства у некоторых.

Рисунок 19. Результаты опроса, удовлетворенность организациями работы в целом

Большинство на этот вопрос работники ответили, что вполне удовлетворены - 77%, остальные затруднились ответить. Несмотря на то, что замена оборудований на предприятии происходит медленными темпами, работникам созданы рабочие места, они расположены по ходу технологического процесса и оснащены всеми необходимыми оборудованиями и инвентарями.

Рисунок 20. Результаты опроса, удовлетворенность взаимоотношениями с коллегами по работе

С момента образования кафе-столовой «Между делом», здесь сформировался дружный коллектив, меж собой они поддерживают хорошие взаимоотношения, 76,92% они дали ответа, что вполне удовлетворены или скорее удовлетворены, остальные затруднились ответить.

У производственного персонала график линейный, некоторые приступают к работе с 6:00 утра, а некоторые с 7:00 утра и все работают до 20:00. Один обеденный час, они могут его использовать по-разному и в любое время, например, утром перед открытием торгового зала они идут на завтрак выделяют на это 15-30 минут, а потом после 12:00 или 13:00 выходят на обед 30-45 минут.

На предприятии выработана дисциплина труда, все работники приходят без опозданий и уходят с предприятия после 20:00.

Таким образом, оценка удовлетворенности трудом персонала можно оценить средне в 75%. Самыми высокими показателями по удовлетворенности были: режим работы, сам процесс выполняемой работы, взаимоотношения с коллегами по работе. Руководству необходимо проявить заинтересованность в профессиональном росте работников, привлекать молодых работников, так как из семи вопросов этот показатель по неудовлетворенности самый высокий составляет 39%.

Перейдем к рассмотрению сильных и слабых сторон предприятия. Для более подробного рассмотрения используем метод SWOT-анализа. Данные для SWOT-анализа были взяты из результатов опроса генерального директора и заведующего производством кафе-столовой «Между делом».

Таблица 9

SWOT-анализ кафе-столовой «Между делом»

	Возможности	Угрозы
	Появление новых технологий Расширение ассортимента Индивидуальность услуг Уход крупных конкурентов с рынка Новые разработки в приготовлении продуктов Адаптация стратегии предприятия к специфике целевого рынка	Высокая конкуренция в отрасли Снижение доходов населения Повышение цен на сырье Насыщенный потребительский рынок Инфляционные процессы Изменение вкусов потребителей
Сильные стороны
Квалифицированный персонал Контроль и поддержание высокого уровня качества обслуживания Удачное месторасположение Низкие цены Наличие концепции кейтеринга Наличие доставки в отдельные микрорайоны города Хорошие отзывы посетителей Наличие постоянных клиентов	Внедрение новых продуктов по индивидуальной рецептуре	Разработка грамотной сбытовой стратегии
Слабые стороны
Низкая известность на рынке Маленькая доля рынка Наличие и развитие конкурентов на рынке Высокие затраты на доставку	Работа с маркетологами, создание уникальных «фишек»	Активная рекламная политика

Таким образом, ключевыми причинами негативной динамики кафе-столовой «Между делом» могут являться:

высокий уровень цен и ориентация на узкий круг целевой аудитории;
отсутствие четкой концепции развития. Без четкой концепции развития бизнеса и миссии выжить в данной отрасли сложно, тем более выйти на лидирующие позиции.

В поле немедленного реагирования попадают угрозы высокой конкуренции, насыщенности потребительского рынка и снижения доходов населения.

Недостатки в организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом»:

1. Высокий уровень загрузки коммерческого директора в силу отсутствия специальной службы доставки.

2. Высокие затраты на обеспечение доставки готовых блюд заказчикам.

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом»

После проведения подробного анализа деятельности кафе-столовой «Между делом», можно сделать вывод о том, что статус компании находится на достаточно высоком уровне у существующих клиентов.

На основе преимуществ кафе-столовой «Между делом» можно представить мероприятия по совершенствованию организации работы службы доставки в компании «Между делом, помогут привлечь новых клиентов и тем самым повысить посещаемость и увеличить прибыль от деятельности заведения.

На мой взгляд, будущими направлениями работы кафе-столовой «Между делом» являются:

создание должности менеджера по организации службы доставки;
предлагается заключить договор с одним из агрегаторов служб доставки.

Введение новой должности менеджера по организации службы доставки. Нельзя недооценивать роль сотрудника предложенной должности в системе управления кафе-столовой «Между делом». На этапе развития и продвижения заведения очень важно поддерживать тенденцию развитию доставки еды. В настоящий период этот момент очень важен, т.к. мы выявили это через анализ рынка.

В обязанности менеджера по организации службы доставки входит разработка стратегии развития службы доставки. Специалист формирует четкую задачу анализа клиентской базы, формирования предложения, создания необходимых мероприятий по улучшению работы службы.

На рисунке 21 показана обновленная система управления рестораном. Менеджер по организации службы доставки находится в подчинение коммерческого директора, чтобы избежать перегрузки генерального директора кафе-столовой «Между делом».

Генеральный директор

Администратор

Главный бухгалтер

Зав. производством

Коммерческий директор

Экспедитор

Менеджер по организации службы доставки

Технический персонал

Шеф-повар

Официанты

Повара

Рисунок 21. Обновленная система управления «Между делом»

Перед запуском новой организационной структуры необходимо рассчитать расходы денежных средств на оборудование рабочего места менеджера по организации службы доставки. Описание типичного рабочего места офисного сотрудника для определения расходов представлено в таблице 10.

Расход на оборудование 1-го рабочего места – 29 843, 50 рубля.

Кроме того заработная плата менеджера составит 50 тыс. руб. в месяц, плюс расходы на социальные выплаты – 0,32 с каждого рубля итого в год затраты составят:

50*12*1,32 = 792 тыс. руб.

Всего расходов:

792 +29,843 = 821,843 тыс. руб.

Таблица 10

Смета на оборудование типичного рабочего места

Показатель	Значение показателя	Цена	Примечание*
Площадь рабочего места	Минимум 4 кв.м.	-----	Исходя их этого показателя рассчитывается максимально допустимое количество рабочих мест в каждом рабочем помещении
Освещенность	Достаточно общего освещения	-----	Для некоторых рабочих мест может требоваться дополнительное местное освещение
Необходимая мебель	Стол	5 тыс. руб.
	Стул – 1 шт.	3 тыс. руб.
	Тумба подвижная	3 тыс. руб.
	Шкаф для документов	4 тыс. руб.
Необходимое оборудование	Компьютер	10 тыс.руб.
	Телефон	2 тыс. руб.
	Принтер	15 тыс. руб.	Общего пользования для нескольких помещений
	Ксерокс	15 тыс. руб.	Общего пользования для нескольких помещений
Инвентарь	Калькулятор	300 руб.
	Бокс для хранения дискет	200 руб.
	Съемный диск	1,5 тыс. руб.
	Ножницы
	Канцелярский набор	800 руб.	(в том числе, скрепки, линейка, кнопки, ручки, карандаши, ластик)
	Степлер	150 руб.
	Дырокол	150 руб.
	Папки	200 руб.
Итого		29843,5

Также предлагается заключить договор с одним из агрегаторов служб доставки.

В таблице 11 приведена сравнительная характеристика агрегаторов служб доставки, позволяющая оценить достоинства и преимущества каждого из них.

Таблица 11

Сравнительная характеристика агрегаторов служб доставки на российском рынке

Факторы	Deliry club	Яндекс Еда	ZakaZaka
Появление на российском рынке	С 2009 года	С 2018 года	С 2013 года
Охват целевой аудитории	Работает в более 90 городах России	Работает в 8 городах (Москве, Санкт- Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Саратове, Воронеже, Краснодаре и Сочи)	Работает в 11 городах (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Казань, Омск, Самара, Саратов, Уфа и Челябинск)
Число сотрудничающих предприятий	Более 5500 ресторанов	Более 2000 ресторанов	Около 2600 ресторанов
Наличие собственного приложения	Есть	Есть	Есть
Наличие и работа системы еда за баллы	Есть. За каждые 100 руб. в заказе начисляется 10 бонусных баллов	Отсутствует	Есть. Баллы начисляются в размере 10% от суммы покупки
Часы работы	Круглосуточно	Круглосуточно	Круглосуточно
Миним. сумма заказа	100 рублей	Любая сумма	В зависимости от ресторана
Репутация фирмы	Первый агрегатор службы доставки в России, широкая клиентская база	Образовался в результате поглощения агрегаторов FoodFox и UberEats. Пользуется уже сформировавшейся клиентской базы	Широкая клиентская база, основной упор на регионы
Доставка	Бесплатно, в течение 11,5 часов	Бесплатно или платно(в зависимости от ресторана или кафе в среднем 39-99 рублей), в течение 30 минут	В зависимости от ресторана, в течение 1-1,5 часов
Первоначальный бонус	Начисление 1000 бонусных баллов и скидка на первый заказ 30%	Скидка 20% на первый заказ	Начисление 700 бонусных баллов

В таблице 12 представим сравнительный анализ собственной службы доставки и взаимодействия с агрегаторами.

В общем виде экономическая эффективность мероприятий определяется по формуле:

Э = Р – 3

где Р - стоимостная оценка результатов осуществления мероприятия за расчетный период;

3 - стоимостная оценка затрат на осуществление мероприятия за расчетный период.

Таблица 12

Сравнительная характеристика агрегаторов служб доставки на российском рынке

Плюсы

Минусы

Агрегаторы

Легкий старт

Раскрутка услуги

Дополнительный доход

Хороший вариант для сетей и франшиз

Комиссия сервиса

Низкая маржинальность

Ограниченное меню

Непостоянный поток заказов

Плохая обратная связь с клиентами

Отсутствие контроля курьеров

Своя доставка

Отсутствие комиссии с заказов

Более высокая маржинальность

Контроль работы курьеров и качества сервиса

Хорошая обратная связь с клиентами

Настройка логистики

Затраты на курьеров и транспорт

Требует больших вложения для доставки в отдаленные районы

Дополнительные расходы на рекламу доставки

Стоимостная оценка результатов от проведения мероприятий выражается в:

- снижении себестоимости продукции, работ, услуг (издержек обращения);

- увеличении прибыли.

Таблица 13

Затраты на осуществление рекомендаций по совершенствованию организации службы доставки в кафе-столовой «Между делом»

Проблемы предприятия с точки зрения организации службы доставки	Мероприятия по совершенствованию обслуживания	Затраты, тыс. руб.
Высокая загрузка коммерческого директора	создание должности менеджера по организации службы доставки;	821,843
Потеря клиентов
Высокие затраты на транспортное обслуживание	предлагается заключить договор с одним из агрегаторов служб доставки	2640

Текущий эффект рассчитывается на определенном шаге, чаще всего шагом расчета является год. По мероприятиям, предлагаемым в дипломном проекте, определяется величина текущего (годового) эффекта.

За счет высокой загрузки руководителя часть клиентов не смогли получить услуги по доставке, в результате чего они были потеряны.

В 2019 году кафе обслужило 40000 заказов. Клиентов было 460 человек. 140 человек обращалось в компанию, но не получила ответа во время, это потерянные клиенты.

Средний объем выручки составляет 22 тыс. руб. с одного клиента

За счет внедрения должности менеджера по организации доставки эти клиенты будут обслужены.

Прирост объема выручки продукции составит:

ΔV = 140*22 = 3088 тыс. руб.

Себестоимость составляла 0,976 на 1 руб. выручки

Тогда ΔЗ = 3088 * 0,976 + 660,4 = 3674,3 тыс. руб.

Прирост прибыли составит:

ΔП = 3088 – 3674,3 = 486,3 тыс. руб.

Текущий годовой экономический эффект равен:

Эт = ΔП= 586,2 тыс. руб.

Принципы работы агрегаторов пересекаются: они получают заказы от клиентов, передают их ресторанам и назначают своих курьеров, которые выполняют доставку.

Агрегаторы полностью берут на себя подготовку курьеров, они не только обучают их, но и объясняют логистику, обеспечивают единой униформой и поощрительной системой бонусов. За их работой тщательно следят, поэтому работники сервисов стараются вовремя доставлять заказы. Результат: среднее время доставки блюд через «Яндекс.Еду» 40—45 минут, из них 25—30 минут занимает приготовление блюда в ресторане и шестнадцать — непосредственно доставка.

Основной показатель, за который сейчас борются сервисы, — снижение click-to-eat: времени с момента заказа еды до момента её доставки. Чем меньше этот показатель, тем больше людей заказывают еду.

Сотрудничество с сервисом выгодно заведениям, так как оно генерирует дополнительные заказы. Ресторанам не приходится вкладываться в маркетинг, логистику и клиентскую поддержку.

За счет заключения договор с агрегатором транспортные расходы сократятся на

Комиссия агрегатору составит 20% от объема заказов, т.е. при росте заказов до 600.

Выручка составит 600*22 = 13200 руб.

Из них комиссия агрегатора:

2640 тыс. руб.

При этом снизятся за траты на транспорт, курьеров, логистику, рекламу до 30% на заказ.

Прирост объема прибыли составит:

ΔП = 13200 * 0,4 = 5280 тыс. руб.

Текущий годовой экономический эффект равен:

Эт = ΔП –З = 5280-2640 = 2640 тыс. руб.

Ток = З/ Эт = 2640 / 2640= 1 год

Произведем комплексную увязку основных финансово-экономических показателей кафе-столовой «Между делом» на планируемый год исходя из расчета по проведенным мероприятиям (табл. 14).

По результатам расчетов можно сделать вывод, что себестоимость упадет на 3,38%, а выручка вырастет на 6,33%. В результате рост прибыли от продаж составит 5892 тыс. руб. Рентабельность продаж в результате мероприятий вырастет на 9%.

В целом предложенные рекомендации по совершенствованию организации службы доставки кафе-столовой «Между делом» обладают высокой эффективностью. Таким образом, в целом увеличение выручки от реализации по предложенным мероприятиям составит 5088 тыс.руб.

Таблица 14

Основные финансово-экономические показатели деятельности кафе-столовой «Между делом» после внедрения рекомендаций по совершенствованию организации службы доставки

Наименование показателей	Величина показателя		Изменение показателя
Наименование показателей	2019	проект	Абс.	Темп роста, %
Выручка, тыс. руб.	48 794	51 882	3 088	106,33
Затраты на приобретение сырья и полуфабрикатов по оптовой цене, тыс. руб.	47 599	45989,957	-1 609	96,62
Прибыль от продаж, тыс. руб.	1 195	5 892	4 697	493,06
Рентабельность продаж, %	2,45	11,36	9	-
Количество реализованных заказов, шт.	48 794	51 882	3 088	106,33
Затраты на 1 рубль продаж, тыс. руб.	0,976	0,886	-0,09	90,87

Таким образом, можно делать вывод, что проектные мероприятия окажутся эффективными и окупятся в течение первого года осуществления проекта.

Заключение

Анализ потребительских предпочтений и динамики российского продовольственного рынка дает основания предположить, что у современных предприятий общественного питания сейчас есть отличная возможность получить превосходство над конкурентами за счет выхода на рынок доставки готовой еды. Подобные инициативы уже показали свою рентабельность на других рынках.

По нашему мнению, многие предприятия общественного питания предлагают качественные блюда в категории готовой продукции, а также имеют необходимые операционные мощности для успешного выхода на рынок. Занятие этой новой ниши позволит предприятиям общественного питания не только удержать лояльных клиентов, но и увеличить прибыль за счет привлечения новых потребителей.

Данный тренд усиливается текущими ограничениями, связанными с пандемией COVID-19, так как уже выработанные привычки замедлят переход обратно к посещению кафе и ресторанов и после снятия ограничений.

Для анализа эффективности деятельности кафе-столовой «Между делом» использовались такие инструменты, как SWOT-анализ, сравнительный анализ имиджа ресторана, опрос посетителей кафе-столовой «Между делом», наблюдение за деятельностью ресторана в течение длительного периода.

Проведенный SWOT-анализ позволил выявить сильные и слабые стороны кафе-столовой «Между делом» и на их основе сформулировать основные направления, по которым кафе-столовой «Между делом» необходимо развиваться. Также он помог определить, конкурентные преимущества кафе-столовой «Между делом», на которых необходимо делать акцент, а также дал возможность предположить, на что следует сделать особый акцент и какие нововведения внести, чтобы усилить конкурентное преимущество в той или иной области.

Недостатки в организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом»:

1. Высокий уровень загрузки коммерческого директора в силу отсутствия специальной службы доставки.

2. Высокие затраты на обеспечение доставки готовых блюд заказчикам.

В связи с этим были разработаны ряд предложений, направленных на повышение уровня доходов, повышение качества обслуживания посетителей, формирование и стимулирование лояльности гостей ресторана.

На мой взгляд, будущими направлениями работы кафе-столовой «Между делом» являются:

создание должности менеджера по организации службы доставки;
предлагается заключить договор с одним из агрегаторов служб доставки.

Эффект от реализации описанных предложений будет исключительно положительным, и принесет как материальный доход кафе-столовой «Между делом» и его сотрудникам, так и нематериальные преимущества, в виде позитивных оценок в системе отзывов, общего повышения качества обслуживания и т.д., что означает достижение цели написания данной работы.

Таким образом, кафе-столовая «Между делом» должен стремиться реализовать описанные в работе предложения, чтобы усилить свои конкурентные преимущества, повысить уровень своих продаж за счет собственных мероприятий по совершенствованию организации работы службы доставки.

Список используемой литературы

Нормативные документы:

ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 35) [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/ar-praktika/k2v.htm, свободный. Загл. с экрана. (05.11.20).
ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 33) [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/lj-postanovlenija/a3b.htm, свободный. - Загл. с экрана. (16.11.20).
Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 02.05.2015) № 56 «Понятие трудового договора. Стороны трудового договора» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2015. – Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/CGI/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. - Загл. с экрана. (10.11.20).
Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «О персональных данных» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2015. – Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. – Загл. с экрана. (23.11.20).

Научная литература:

Баль Н. В. Методические подходы к стратегическому управлению в ресторанном бизнесе / Н. В. Баль, С. С. Панов // Молодой ученый. - 2013.- №9.
Башин Ю. Б. Кейтеринг: учебное пособие / Ю.Б.Башин, Н.В Телепченкова Н.В. Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015.
Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса / С. А. Быстров. Москва: ФОРУМ, 2014.
Васильева Е.А., Васильева А.В. Маркетинг в сервисе. Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018.
Данилина С. К. Основы кейтеринга: учебное пособие для бакалавров. Санкт-Петербург: Изд-во Политехнического университета, 2016.
Загребельный Г.В., Боровик М.Ю., Меркулович Т.В., Фролкин И.Ю. Реггогшапсе-маркетинг. Москва: Альпина Паблишер, 2017.
Кейтеринг: (организация выездного ресторанного обслуживания). Москва: Издательский дом ФГБОУВПО «ГУУ», 2015.
Кейтеринг: 20 лет в России. Истории успеха / под ред. Кирилла Погодина. Москва: Альпина Паблишер, 2014.
Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2019. - 448 c
Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова. Москва: Деловая литература, 2002.
Лемешева Ж. С. Маркетинг. Москва: Российская таможенная академия, 2017.
Манн И. Б. Маркетинг без бюджета: 50 работающих инструментов. Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2018
Мэттел Б. Кейтеринг: руководство по эффективному управлению бизнесом. Москва: BBPG издатель Глеб Рябчук, 2012. -367 с.
Надточий В. А. Развитие конкурентных преимуществ ресторанного бизнеса / В.А. Надточий. Москва:Молодой ученый, 2014.
Погодин К. С. Кейтеринг: Практическое руководство для владельцев и управляющих/К.С Погодин. Москва: Ресторанные ведомости, 2013.
Погодин К. С. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть. Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2012
Ресторанная кухня. Фуршеты, шведский стол, кейтеринг / [сост.: Федотова Илона Юрьевна]. Москва: Ресторанные ведомости, 2010.
Сенаторов А.А. Контент-маркетинг: практическое руководство / А.А. Сенаторов; ред. А. Никольский. Москва : Альпина Паблишер, 2017.
Солдаткина С. М., Кондрашкина И. И. Маркетинг: учебное пособие. Саранск: ЮрЭксПрактик, 2017
Эрдош Д. Кейтеринг: как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 (ОАО Можайский полигр. комб.).

Статьи из периодических журналов:

Имаева В.А. проблемные вопросы ресторанного бизнеса в России // В сборнике: Современное состояние и потенциал развития туризма в России. Материалы XVI Международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Е.В. Кулагиной. 2019. С. 222-225.
Прошенкова П.Г. Основы ресторанного бизнеса//В сборнике: Конкурентоспособность территорий. Материалы XXII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов. В 5-ти частях. Ответственные за выпуск Я.П. Силин, Е.Б. Дворядкина. 2019. С. 119-120.

Интернет-ресурсы:

[Электронный ресурс] // Режим доступа : glossary.ru свободный. - Загл. с экрана. (14.11.20).
[Электронный ресурс] // Режим доступа : https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B5%D0%B9%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BD%D0%B3 свободный. - Загл. с экрана. (14.11.20).
[Электронный ресурс] // Режим доступа : https://dostavka.vkusvill.ru/ свободный. - Загл. с экрана. (14.11.20).
[Электронный ресурс] // Режим доступа : https://www.the-village.ru/village/business/businessmen/371631-kuhnya-na-rayone свободный. - Загл. с экрана. (14.11.20).
[Электронный ресурс] // Режим доступа : https://bahetle.com/buyers/delivery/ свободный. - Загл. с экрана. (14.11.20).

Приложения

Приложение 1

Краткая характеристика меню кафе-столовой «Между делом»

Наименование блюда	Представленные в меню виды	Ценовой диапазон (руб)
1. Гарниры	4 вида	От 40 до 80
2. Горячее	8 видов	От 1205 до 200
3. Напитки	4 вида	От 35 до 45
4. Салаты	4 вида	От 50 до 75
5. Соусы	5 видов	20
6. Супы	5 видов	От 50 до 70
7. Десерты	13 видов	От 40 до 150

Приложение 2

АНКЕТА оценки удовлетворенности трудом персонала

Уважаемые сотрудники!

Предлагаем Вам ознакомиться с вопросами, касающиеся Вашей работой и выбрать ответ, который Вы считаете наиболее верным. Отметьте ответ, каким либо знаком.

Желательно ответить на все вопросы.

Пожалуйста, будьте искренними.

1. Как давно вы работаете на предприятии?

0 до 1 года

от 1 года до 3-х лет

от 3-х лет до 5 лет

варианты ответов:

совершенно не удовлетворяет

скорее не удовлетворяет

не могу сказать

скорее удовлетворяет, чем нет

вполне удовлетворяет

2. Вас удовлетворяют уровень технологии и применяемого оборудования на предприятии?

3. Вас удовлетворяет сам процесс выполняемой работы?

4. Вас удовлетворяют перспективы профессионального роста?

5. Вас удовлетворяют условия труда (шум, освещенность, температура, чистота и др.)?

6. Вас удовлетворяют то, насколько эффективно организована работа в целом?

7. Вас удовлетворяют взаимоотношения, сложившиеся с коллегами по работе?

8. Вас удовлетворяют режим работы?

9. Ваше образование

10. Ваш стаж работы

11 . Ваша должность

12. Квалификационный разряд

11. Возраст

до 30 лет \ от 30 до 50 лет \ старше 50 лет

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В АНКЕТИРОВАНИИ!

Имаева В.А. проблемные вопросы ресторанного бизнеса в России // В сборнике: Современное состояние и потенциал развития туризма в России. Материалы XVI Международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Е.В. Кулагиной. 2019. С. 222-225. ↑
Прошенкова П.Г. Основы ресторанного бизнеса//В сборнике: Конкурентоспособность территорий. Материалы XXII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов. В 5-ти частях. Ответственные за выпуск Я.П. Силин, Е.Б. Дворядкина. 2019. С. 119-120. ↑
Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2019. - 448 c ↑
Источник: glossary.ru ↑
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B5%D0%B9%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BD%D0%B3 ↑
Вопрос с множественным выбором вариантов ответа. Представлены три наиболее популярные позиции. Опрос потребителей, проведенный Oliver Wyman в феврале 2020г. ↑
https://dostavka.vkusvill.ru/ ↑
https://www.the-village.ru/village/business/businessmen/371631-kuhnya-na-rayone ↑
https://bahetle.com/buyers/delivery/ ↑