Организация работы с жалобами гостей в гостинице Мосс

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современные предприятия гостеприимства вынуждены работать в условиях жесткой конкуренции. Отелям необходимо расширять спектр предоставляемых услуг и повышать их качество. Мнение гостей об отеле складывается на оценке работы персонала. Гостиничному предприятию необходима грамотная и адекватная работа сотрудников с жалобами и претензиями постояльцев, чтобы сформировать постоянную клиентскую базу и добиться приверженности гостей. Это доказывает актуальность данной курсовой работы.

Объектом исследования является бутик-отель «Мосс».

Предметом исследования является технология работы с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс» города Москвы.

Цель данной работы – исследовать технологию работы с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс».

Необходимо решить следующие задачи:

• Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.
• Изучить сущность жалоб и конфликтов.
• Рассмотреть формы жалоб и их виды.
• Рассмотреть классификацию конфликтов.
• Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.
• Изучить технологию решения конфликтных ситуаций и рекомендации поведения с трудными гостями.
• Проанализировать работу с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс».
• Выявить оценку имиджа предприятия и дать рекомендации по улучшению организации работы с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс» города Москвы.

Исследование, проведённое в данной работе, будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы; анкетирование гостей; оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Мосс» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Мосс», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Структура работы: Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы, рисунки и диаграммы.

Глава 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

1.1.1. Жалоба. Виды жалоб

Слово «жалоба» происходит от древне-русского жалоба; с украинского, белорусского жа́лоба. Производное с суффиксом -оба, соотносится с русским жалеть, жаль. Жалоба – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. [1] К жалобам рекомендуется относиться позитивно, ведь это самый эффективный и бюджетный способ получения информации об оценке клиентами продуктов и услуг предприятия. Очевидно, что если сотрудник не справляется с жалобой , то гость станет менее лояльным по отношению, и как следствие, не выберет гостиницу в качестве средства размещения в другой раз.

Виды жалоб:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что предоставит отель в качестве средства размещения или, что обещает турфирма гостю, и тем, что клиент получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Гости в отеле должны иметь возможность абсолютно в любое время суток поставить гостиничное управление в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании.

распространенные жалобы от гостей в отелях:

• Мебель в гостиничном номере ненадлежащего качества;
• Номер не соответствует информации в интернет ресурсах;
• В номере отсутствуют предметы первой необходимости или представлены за дополнительную плату;
• Одноразовую косметику не обновляют своевременно;
• Плохая звукоизоляция;
• Проблемы с оплатой проживания;
• Некомпетентное отношение персонала к гостям в отеле;
• Неточная топографическая информация о локациях в интернет ресурсах.
• Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно в отелях высокого уровня.

Следует уделить особое внимание рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США: 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам; 54—70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены; если же они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.[2]

Можно сделать вывод, что жалобы могут включать в себя различный состав участников и имеют как положительные, так и отрицательные последствия. Последствия жалоб напрямую зависят от того, насколько грамотно ими управляют. Для верного принятия решения об управлении жалобой необходимо знать причины ее возникновения.

1.1.2. Конфликт. Классификации конфликтов

С латинского языка понятие конфликт переводится как столкновение, противоречие (conflictus). Также исследователи предлагают множество других определений этому понятию, это и противоречие общающихся личностей, которое они пытаются эмоционально разрешить и несовместимость интересов, мотивов, типов поведения и реакция несовместимых характеров на несходство потребностей культурных основ.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что конфликт – это наиболее острое средство разрешения противоречий во взглядах, целях и интересах.

Конфликт возникает в процессе социального взаимодействия людей, когда участники противодействуют друг другу и чаще всего сопровождает это противодействие негативными эмоциями^[1].

Признано, что конфликт зачастую допустим и даже желателен, так как именно он может выявить те или иные проблемы и показать различные точки зрения на сложившуюся ситуацию.

Но чтобы достигнуть положительных результатов от конфликта, необходимо грамотно управлять им, что возможно при условии понимания причин возникновения конфликта.

Принимая во внимание, что конфликт – это развивающийся процесс, можно сформулировать следующие этапы формирования и развития конфликта:

Рисунок 1. Этапы формирования конфликта

Для возникновения конфликта необходимо чтобы сложилась ситуация, в которой будут проявляться противоположные взгляды оппонентов на какой-то вопрос, несогласие в целях и средствах её достижения и т.п.

Развитие конфликта происходит в том случае, когда одна из сторон начинает ущемлять интересы другой стороны. В том случае, если ситуация находится под контролем, то конфликт может завершиться устранением причины его возникновения. В противном случае оппоненты не достигнут взаимопонимания, и проблема останется нерешенной.

По мнению Ворожейкина существует множество различных классификаций видов конфликтов, рассмотрим некоторые из них:[3]

Таблица 1. Классификации конфликтов

Последствия конфликтов могут иметь как отрицательные, так и положительные стороны, поэтому необходимо предотвратить предвестник конфликта – жалобу. Безусловно лучший способ того, как разрешить конфликт - не доводить до него.

1.2. Прием и обработка жалоб в гостинице

Прием и рассмотрение жалоб в гостинице является ответственным и серьезным процессом. Для того, чтобы решить проблему гостю необходимо устно обратиться к сотрудникам отеля, а в свою очередь персоналу гостиницы следует соблюдать несколько правил при рассмотрении жалоб:

• гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием;
• по возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий;
• часто называйте гостя по имени и отчеству; психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека;
• если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку;
• гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия;
• выслушивая гостя, необходимо делать записи; фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя;
• персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю;
• обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована;
• сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку;
• если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше;
• в коллективе регулярно должны проводиться тренинги, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

В том случае, если нет возможности обратиться на прямую к сотрудникам гостиницы или жалоба гостя не устранена администрацией, то придется прибегнуть к письменному оформлению претензии.

Оформление претензии состоит из следующих шагов:

1. Претензия должна быть оформлена в двух экземплярах, ссылаясь на Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"[4];
2. Не следует преувеличивать того, что произошло;
3. Сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;
4. Желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;
5. К претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;
6. Необходимо перечислить материальные расходы;
7. В завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд^[2].

Таким образом, работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться Guest Relation Manager, для того чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах.

1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства

Технология работы с жалобами гостей подразумевает процесс устранения причины претензии, существуют два алгоритма с помощью которых можно решить проблему устранения предвестника конфликта:

1. Победа

П – подождите и выслушайте гостя;

– подождите пока гость немного успокоится;

– поддерживайте зрительный контакт.

О – очень жаль;

– не стоит говорит, что гость совершенно прав;

– проявить сочувствие и эмпатию.

Б – будьте конкретны и используйте открытые вопросы;

– делайте письменные пометки;

Е – еще раз повторите основные моменты жалобы.

Д – делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию;

– поблагодарите гостя за комментарий;

– не идите на уступки самому себе;

– обсудите с руководителем;

– будьте конкретны.

А – убедитесь, что ситуации под контролем и жалоба исчерпана.

1. LAST[5]

L – Listen, выслушайте

A – Apologies, извинитесь

S – Solve, решите

T – Тhanks, поблагодарите

Таблица 2. Алгоритм устранения жалоб LAST

Данные алгоритмы помогают решать конфликтные ситуации на гостиничных предприятиях.

1.4. Типы трудных гостей в гостинице

В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей». Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Рассмотрены детально типы трудных гостей:

1. Конкурент убеждает персонал отеля, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями этого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода сотрудникам гостиницы придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Но не всегда такие жалобы имеют под собой твердые основания. Чаще всего отель теряет гостя и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.
2. Доминатор всегда захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и испортить отдых в отеле остальным гостям.
3. Миссионер любит поучать сотрудников отеля, так как имеет много соображений и идей, и он обычно преподносит их с важным или высокомерным видом, опираясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет скрыться с места общения.
4. Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.
5. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.
6. Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Эти данные о типах трудных гостей помогут на практике в решение конфликтных ситуация. Зная психологическую роль гостя, можно легче и быстрее разрешить проблему.

ВЫВОДЫ 1 ГЛАВЫ

1. Жалоба – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса.
2. К любой жалобе нужно относиться позитивно.
3. Последствия жалоб напрямую зависят от того, насколько грамотно ими управляют.
4. Гости в отеле должны иметь возможность абсолютно в любое время суток поставить гостиничное управление в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении.
5. Конфликт – это наиболее острое средство разрешения противоречий во взглядах, целях и интересах.
6. Этапы формирования и развития конфликта: возникновение, развитие, разрыв отношений.
7. Прием и рассмотрение жалоб в гостинице является ответственным и серьезным процессом. Для того, чтобы решить проблему гостю необходимо устно обратиться к сотрудникам отеля.
8. В том случае, если нет возможности обратиться на прямую к сотрудникам гостиницы или жалоба гостя не устранена администрацией, то придется прибегнуть к письменному оформлению претензии.
9. Прибегать к помощи уполномоченных лиц является крайней мерой в решении конфликтов и споров.
10. Существуют два алгоритма по устранению причины конфликта – жалобы: ПОБЕДА, LAST.
11. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей»: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак.

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «МОСС»

2.1. Общая характеристика гостиницы «МОСС»

Полное наименование предприятия: БУТИК-ОТЕЛЬ «МОСС» (MOSS BOUTIQUE HOTEL); Юридический Адрес: 121609, г. Москва, улица Осенняя, д. 11; Почтовый адрес: reception@mosshotel.ru; Адрес сайта: www.mosshotel.ru; Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Мосс Хоспиталити»; Год начала введения хозяйственной деятельности: 2017; Характеристика основных видов деятельности: предоставление услуг размещения, питания, предоставление фитнес-зала, конференц-зала, сервиса консьержей, галереи «MOSSART»; Типология гостиницы: бутик-отель; Предприятие питания: основной ресторан «Кофемания», смешанная кухня.

Для детальной характеристики объекта следует уделить внимание истории развития отеля.

Бутик-отели — сравнительно новое явление: они появились в 80-е годы XX века в Нью-Йорке и Лондоне. В отличие от сетевых гостиниц, в них создается уникальный интерьер, для разработки которого нередко привлекают именитых дизайнеров. Бутик-отели устраивают в исторических зданиях, бывших музеях, цехах. Как правило, они находятся не на центральных улицах города, а в переулках. Пятиэтажное здание конца XIX века на Чистых прудах несколько лет назад приобрела компания-инвестор Adwill. За три года здесь провели капитальный ремонт и в апреле 2017-го запустили концептуальный проект Moss с бутик-отелем на 30 номеров на первых двух этажах и апартаментами для постоянного проживания. Название Moss (в переводе с английского — «мох») обыграно в оформлении шахты лифта. В процессе работы над интерьером тема мха разрослась до интереса к другим болотным растениям — так возникла инфографика с багульником, осокой и хвощом на дверных хэнгерах номеров и на стенах туалетной комнаты на первом этаже. Фасад здания обновили, сохранив оригинальную лепнину и добавив французские балконы. Вдохновение дизайнеры черпали в скандинавских странах, где простота и чистота линий обусловлены стремлением к максимальной функциональности, практичности. Внутри провели перепланировку. Старинные кирпичи, оставшиеся от сноса стен, и межэтажные деревянные перекрытия задействовали в оформлении интерьера: в виде колонн на главной входной лестнице в отель, в качестве арт-объектов на цокольном этаже и светильников в каждом номере. Лестницу, весь цокольный этаж, лифтовую шахту, холлы и люкс-номера в отеле проектировала и оформляла Наталья Белоногова. За остальное оформление и архитектуру отвечала архитектор компании Adwill. Концепция Moss Boutique Hotel основывается на особом внимании к тактильным ощущениям, запахам и звукам. В номерах — ручки шкафов из крымской гальки и непальская пашмина на кроватях, деревянные шкафы бельгийского дизайнера Dirk Cousaert. В коридорах — звуки дождя, кваканье лягушек и пение птиц, запахи натуральных материалов и тонкие парфюмерные ароматы.

Номерной фонд бутик-отеля «Мосс» - составляет 31 НОМЕР:

• 6 номеров MOSS COMPACT (до 18 м2)
• 15 номеров MOSS SOFT (до 20 м2)
• 8 номеров MOSS SWEET (от 20 м2)
• 2 номера MOSS HIGH (от 30 м2)

Из которых 4 номера имеют возможность объединения(CONNECTION ROOMS), оплата за которые производится посуточно. Цены за номера составляют от 9000 до 32000 рублей в сутки. В отеле размещен собственный бар-ресторан «Кофемания», который предлагает изысканные блюда и напитки, также существует возможность заказать доставку еды в номер. Структура номерного фонда отеля "Мосс" предоставлена на диаграмме:

Диаграмма 1. Структура номерного фонда бутик-отеля «Мосс»

Преимущество Бутик-отеля Мосс заключается в том, что он расположен в центре Москвы и, так же в пешей доступности метро и достопримечательности. В отеле расположен ресторан «Кофемания» с террасой и фитнес-центр, доступен бесплатный Wi-Fi. Каждое утро в гостинице подают континентальный завтрак. Персонал высоко квалифицирован, а также говорит на иностранных языках.

Проведя анализ, можно сказать, что 40% постояльцев составляют постоянные гости, которые арендуют номера на длительный промежуток времени, остальные 60% это гости, которые приезжают в отель с целью бизнеса, экскурсий, отдыха:

Диаграмма 2. Сегментация гостей в бутик-отеле «Мосс»

После проведенного анализа стоит уделить внимание, что в отеле есть такой сегмент, как гости связанные искусством, так как в отеле расположена собственная галерея «MOSSART»

Также гостей можно сегментировать по цели приезда в отель:

Диаграмма 3. Цель приезда гостей в бутик-отель «Мосс»

Целью приезда для большинства гостей являются поездки по бизнесу, из этого следует, что наличие конференц-зала является большим преимуществом для отеля.

2.2. Организационная структура бутик-отеля «Мосс»

Организационная структура гостиницы обусловливается назначением гостиничного предприятия, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей. Ее рассматривают как отражение полномочий и обязанностей, которые возлагаются на всех работников без исключения. Вместе с тем можно выделить основные службы, которые существуют в гостинице:

• Служба приема и размещения
• Отдел маркетинга и рекламы
• Бухгалтерия
• Служба питания
• Инженерно-техническая служба
• Служба обслуживания номерного фонда
• Служба безопасности

Линейная организационно-управленческая структура отеля «Мосс» выглядит так, как показано на рисунке 2:

Рисунок 2. Организационная структура отеля «Мосс»

Управляющий отеля стоит на верхней иерархии всего персонала. Абсолютно вес службы находятся под его подчинением.

Директор занимается вопросами документации и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Анализируя организационную структуру видно, что коммерческая служба подчиняется напрямую директору отеля «Мосс», эту службу можно присоединить к службе приема и размещения, либо вынести из подчинения директора в подчинение к управляющему, как и все остальные службы, потому что коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В эту службу входят: отдел маркетинга и рекламы и коммерческий менеджер.

В бутик-отеле нет должности менеджера по работе с гостями(Guest Relations Manager), возможно из-за того, что номерной фонд включает в себя 31 номер, но это значительно усложняет работу администраторов. Более качественный подбор персонала, расширяется спектр обязанностей администратора, приходится решать вопросы с гостями, встречать VIP-гостей, ведение базы данных предпочтений и пожеланий клиентов, проведение экскурсий по гостинице и это только малая часть Guest Relations Manager.

За деятельность Службы приема и размещения несет ответственность Руководитель службы приема и размещения. Данная служба выступает основным посредником между гостем и персоналом разных отделов гостиницы. При прямом участии персонала службы приема и размещения абсолютно все гости регистрируются в гостинице и размещаются по номерам, оплачиваются услуги гостиницы, обращаются в данную службу для получения информации об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения выступает в качестве контактного лица в том случае, если посетители и гости хотят связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если клиенты отеля чем-то недовольны, они также обращаются в службу приема и размещения.

Организационная структура службы приема и размещения отеля «Мосс»:

Руководитель службы приема и размещения

Администраторы

Телефонный оператор

Ночной аудитор

Консьерж

Старший администратор

Рисунок 3. Служба приема и размещения отеля «Мосс»

Руководитель службы приема и размещения- разрабатывает процедуру и схемы приема, размещения и обслуживания гостей, встречает особо важных гостей.

Старший администратор контролирует работу администраторов, может заменить руководителя службы приема и размещения и является его правой рукой. Старший администратор может выходить на смену в качестве администратора.

Администратор выполняет обязанности кассира и менеджера по работе с гостями, приветствует гостей, регистрирует, выдает ключи постояльцам.

На смене находятся два администратора, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00.

Ночной аудитор - проверка внесенных записей, составление баланса счетов, обновление статуса комнат, снятие Z-X отчетов, проверка счетов и журнала регистрации. На смене находится один ночной аудитор, ночная смена 24.00-08.00.

Телефонный оператор - прием звонков, предоставление информации об услугах отеля. На смене находится один телефонный оператор, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00.

Консьерж - обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым: покупает и доставляет билеты в театры и музеи, заказ такси, организовывает экскурсии, заказывает билеты. На смене находится один консьерж, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00; ночная 24.00-08.00.

Каждый работник службы приема и размещения обязан присутствовать на планерке, которая проводится за 15 минут до начала смены.

Все сотрудники должны соблюдать следующие правила:

• Выполнять все операции не отходя от должностной инструкции;
• Обладать всеми знаниями и навыками относительно своей работы;
• Посещать тренинги;
• Своевременно проходить медицинский осмотр;
• Носить дневной макияж, собирать волосы(женщины), стричься раз в месяц, выбритое лицо(мужчины) следить за ароматом, длинной и цветом ногтей(пастельные), чистая обувь, выглаженная униформа и наличие бейджа справа, наличие татуировок и пирсинга можно, в том случае, если выглядит не броско, сменная обувь;
• Приветствовать каждого гостя с естественной улыбкой;
• Соблюдать речевые стандарты(Доброе утро/день/вечер/ночь).

Можно сделать вывод, что персонал квалифицированный и низкой текучестью кадров, что показывает хорошо отрегулированную работу организационной структуры.

2.3. Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице «МОСС»

В бутик-отеле «МОСС» существует 2 технологических процесса по работе с жалобами клиентов:

1. Процесс проходит через администратора:

Рисунок 4. Технологический процесс

Можно смоделировать ситуацию: гость недоволен уборкой в номере и желает оповестить об этой проблеме руководство отеля. Существует не один способ: оставить отзыв на сайте https://www.booking.com или https://www.tripadvisor.ru (Приложение 1), написать отзыв в книге жалоб и предложений, которая должна находиться в уголке потребителя, подойти на стойку приема и размещения и заявить о своей проблеме администратору, так как в бутик-отеле нет Guest Relations Manager, далее администратор узнает у гостя всю необходимую информацию и решает его проблему: отправляет другую горничную для тщательной уборки и предлагает ужин в ресторане «Кофемания» за счет заведения.

1. Процесс проходит напрямую через службу, которой поступила претензия:

Рисунок 5. Технологический процесс

Гость недоволен службой room-service, например, когда клиенту несли еду, то обед остыл и стейк был холодным, далее гость спускается в ресторан и просит позвать ему шеф-повара, тот выслушивает проблему и делает все возможное, чтобы ее устранить, например, предлагает сертификат на ужин для двоих в любом ресторане всей сети «Кофемания», а повар, который не проследил, чтобы еду забрали во время будет оштрафован.

В каждой гостинице технологический процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия между службами.

Рисунок 6. Отзывы гостей в интернет-ресурсах

Для оценки качества работы персонала были проанализированы отзывы гостей в интернет-ресурсах, можно сделать вывод, что у бутик-отеля «Мосс» высокая оценка сервиса, услуг и месторасположения. Жалобы скорее относятся к архитектуре здания, потому что с проблемой тесноты в номере, при данном его оснащении справиться невозможно, только услугой connection rooms(объединения номеров).

Оценка 9,4 на портале https://www.booking.com говорит о том, что превосходный уровень это показатель того, что персонал на месте решает конфликтные ситуации, а следовательно техники «Победа» и «LAST» внедрены и работают успешно. Задачи курсовой работы выполнены в полном объеме.

ВЫВОДЫ 2 ГЛАВЫ

1. Бутик-отель «МОСС» - это пятиэтажное здание, включающее в себя 31 номер.
2. Характеристика основных видов деятельности: предоставление услуг размещения, питания, предоставление фитнес-зала, конференц-зала, сервиса консьержей, галереи «MOSSART».
3. Бутик-отели — сравнительно новое явление: они появились в 80-е годы XX века в Нью-Йорке и Лондоне.
4. Концепция Moss Boutique Hotel основывается на особом внимании к тактильным ощущениям, запахам и звукам.
5. Управляющий отеля стоит на верхней иерархии всего персонала. Абсолютно вес службы находятся под его подчинением.
6. В бутик-отеле нет должности менеджера по работе с гостями(Guest Relations Manager).
7. Служба приема и размещения выступает основным посредником между гостем и персоналом разных отделов гостиницы.
8. За счет высокой цены за сутки проживания можно сказать, что гости бутик-отеля люди с высокими доходами.
9. В каждой гостинице технологический процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия между службами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Возникновение спорных ситуаций на предприятиях гостеприимства неизбежны. Даже отель высокой звездности не может угодить всем без исключения клиентам.

Работа жалобами гостей является ежедневной. Ведь именно обращения гостей могут помочь руководству отеля выявить существующие недостатки и своевременно устранить их.

В сфере гостиничного бизнеса конфликтные ситуации могут возникнуть как со стороны клиентов, так и внутри коллектива, вызывая эмоциональные переживания у сотрудников. Это может снизить производительность труда, уровень обслуживания. Именно поэтому персонал отеля должен уметь вести себя в спорных ситуациях, спокойно реагировать на претензии гостей, не допускать возникновение конфликтной ситуации, а в случае возникновения, уметь успешно их решать, чтобы не снизить имидж предприятия гостеприимства и не испортить впечатление гостей от проживания.

В курсовой работе были проанализированы особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

Дана характеристика бутик-отеля «МОСС».

Рассмотрена технология работы с жалобами клиентов и методы работы по устранению вызвавших их причин. Определены основные виды жалоб.

На основании проведенного анализа работы с жалобами клиентов бутик-отеля «Мосс» разработаны рекомендации по совершенствованию этой работы в целях повышения качества предоставляемых услуг и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Все задачи, поставленные в курсовой работе, были решены, а поставленная цель была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только бутик-отеля «МОСС», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. HoReCa - Главный Портал Индустрии гостеприимства и питания [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-client/service-for-client/ (дата обращения 01.11.2018)
2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М,2004. - 240 с. - (Высшее образование)
4. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения 29.11.2018)
5. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.bakertilly.ua/ru/news/id814 (дата обращения 29.11.2018)
6. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей"
7. Официальный сайт отеля «Мосс» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.hoteltukan.ru (дата обращения 24.10.2018).
8. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
9. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
10. Барлоу Д. Жалоба — это подарок.: Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. М., 2013 С. 49-60
11. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2013 – 416 с.
12. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие. М.: ФОРУМ: ИНФА-М, 2013 - 256с.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
14. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011 – 56 с
15. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013 –163 с.
16. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс].
17. Предотвращение конфликтов и работа с жалобами. Спб, 2012 // [Электронный ресурс].
18. Как справиться с жалобами гостей в отеле? Спб, 2011 // [Электронный ресурс].
19. Приказ Минтруда России от 05.09.2017 N 657н "Об утверждении профессионального стандарта "Горничная" (Зарегистрировано в Минюсте России 22.09.2017 N 48308)

1. Мириманова М. С. М63 Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заве- дений. — 2-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 320 с. ↑

2. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑