Содержание:

Введение:

Гостиница- дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами, с обслуживанием. ^[1] Исходя из этого, можно сделать вывод, что основной функцией гостиницы является предоставление людям ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере развития гостеприимства, оно превращалось в профессию, пока не превратилось в целую индустрию.

На данный момент времени гостиницу недостаточно описать только как учреждение, предоставляющее за вознаграждение жилье и питание. Так как на этом деятельность гостиниц не ограничивается.

В большинстве стран отели играют важную роль в экономике страны. Так, например, в США эта индустрия является вторым по значению работодателем. Она обеспечивает рабочие места примерно для десяти миллионов человек. Гостиницы в развитых странах предоставляют, помимо базовых услуг, возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также места для отдыха и развлечений. Для большинства регионов индустрия гостеприимства является местом привлечения туристов, которые могут тратить баснословные средства. Немало важную роль играет и социально-бытовое обслуживание местных потребителей. Как можно заметить, гостеприимство-это важнейшая отрасль экономики, которая ежегодно вносит свой вклад в объем производства товаров и услуг.

В зависимости от своей миссии и уровня обслуживания гостиницы предлагают различные номера и услуги различного уровня качества. Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ всего предприятия.

С точки зрения бизнеса, гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ и услуг.

Гостиничная услуга обладает такими характеристиками как неодновременность, неосязаемость, неразрывный характер процессов производства и потребления, сезонность.

Несмотря на то, что в Москве отели открывают разные управляющие компании, все новые «гостиные дворы» схожи– практически в каждом представлено 2 и более ресторана. Гастрономическая революция в отельном бизнесе – явление закономерное. Питание в отеле– это стандарт в современной сфере услуг. В соответствии с российскими стандартами для гостиниц, количество посадочных мест в ресторане при отеле должно быть 60% от размера номерного фонда для двух звезд, 75%-для трех звезд, 90% -для четырех звезд, 95%-для пяти звезд.^[2]

Например, российская сеть Marriott (3 гостиницы в ЦАО) имеет три вечерних ресторана: «Грандъ Александр» (в Marriott Grand), «Поло Клуб» (в Marriott Royal Aurora), «Грации» (в Marriott Tverskaya).

В отеле Renaissance Moscow, - два вечерних ресторана - русский «Транссибирский» и итальянский La Stazione.

В Ritz-Carlton Moscow -Jeroboam и Caviarterra.

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы ресторанной службы в гостинице. В связи с этим, в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

• изучить теоретические основы ресторанного обслуживания в сфере гостиничного бизнеса; 
• рассмотреть понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса;
• рассмотреть формы организации питания и виды сервиса в гостинице;
• изучить виды и процедуры обслуживания;
• выявить достоинства и недостатки в организации работы ресторанной службы при отеле;
• правильно построить технологический процесс работы ресторана при отеле.

Объектом исследования являются рестораны в гостиничных предприятиях.

Предметом исследования –организация работы ресторанной службы в отеле.

Актуальность данной работы высока, так как гостиницы сегодня конкурируют друг с другом не только ценой, удачным расположением, но и ресторанами. Рестораны стали полноценной опцией, которая привлекает клиентов, будь-то вид из окна, изысканный дизайн или мишленовский шеф-повар.

Глава I. Организация службы питания в гостинице

1.1 Типы питания и методы обслуживания

Ресторанный сервис в гостиничном комплексе подчинен трем главным задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь гостей к использованию дополнительных ресторанных услуг- другими словами сформировать новые потребности;

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий.

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1. Питание RO (room only), RR (room rate), OB (Only Bed), AO (Accommodation Only) такие аббревиатуры в отеле означают проживание в номере без питания.
2. Питание BB (bed breakfast), переводится как «кровать и завтрак", это значит, при проживании в отеле по системе ВВ предоставляется кровать в номере и завтрак. Таким образом, гость получает одноразовое питание. Завтрак, как правило, предполагается в виде "шведского стола" и по обилию блюд зависит от уровня отеля и страны проживания. 
3. Питание HB (half board), что означает "полупансион". Полупансион предоставляет гостю выбор – это может быть завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца. В некоторых дорогих отелях на завтрак может быть предложено бесплатное шампанское. Обычно, питание организовано по системе "шведский стол". Безалкогольные напитки по системе HB бесплатны, предусмотрен заказ платных алкогольных напитков с оплатой на месте или на номер.
4. Питание HB+ (half board plus)-почти тоже самое, что и HB. Это такой же полупансион, но в варианте HB+ предусмотрены некоторые бесплатные алкогольные напитки, обычно, местного производства.
5. Питание FB (full board), в переводе "полный пансион". Эта система предусматривает трехразовое питание, может включать в себя три или четыре трапезы за один день. Завтрак, обед и ужин, как правило, по системе шведского стола. Здесь не предусмотрены бесплатные спиртные напитки, за исключением шампанского на завтрак в некоторых дорогих отелях. Алкогольные напитки по системе питания FB можно заказать на ужин за дополнительную плату. Многие отели не предлагают полный пансион – так как редко кто предпочитает проводить в гостинице весь свой отпуск. 
6. Питание FB+ (full board plus) - почти тоже самое, что и FB, но FB+ допускает некоторые бесплатные алкогольные напитки, обычно, местного производства. 
7. Питание AI (all inclusive) переводится с английского как "все включено", является трехразовым питанием без ограничений, включающий в себя бесплатный алкоголь.
8. Питание AIP (all inclusive premium) "все включено премиум" - встречается редко. Почти тоже самое, что AI, но выбор спиртных напитков гораздо шире, чем у системы AI.
9. Питание UAI (ultra all inclusive, UALL) тип питания по системе "ультра все включено" – подразумевает многоразовое питание без ограничений в течение всего дня. Сюда может входить завтра, поздний завтрак, обед, полдник, ужин. В UAI также входят бесплатные безалкогольные и алкогольные напитки.
10. Питание HCAL (imperial high class all inclusive)-при такой системе все бесплатно, кроме: магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания. 

В зависимости от того, входит ли стоимость питания вместе с размещением в гостиничный тариф, различают две системы обслуживания:

• Европейская (European plan, EP). Гостиничный тариф, определяется на основе стоимости размещения без учета питания. При такой системе обслуживания точное время прибытия гостя в гостиницу не является определяющим фактором.
• Американская ((American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Существует модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при первом – двухразовое питание, при втором - одноразовое. Для контроля питания гостей важна точная фиксация времени их приезда и отъезда. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания».  «В»-прибыл до завтрака (получил трехразовое питание), «L» – прибыл до ланча (двухразовое), «D» – только ужин, «R» или «SL» - в день приезда (без питания).  Они же учитываются при окончательном расчете гостя. Аналогичные коды используются при регистрации времени отъезда: «В» – отбыл после завтрака, «L» – после обеда, «D» – после ужина, еще существует одни специфический код «ВВ» – отбыл до завтрака (в день отъезда без питания).

В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Поэтому различают такие виды завтрака:

1. Континентальный завтрак. Включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
2. Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.
3. Английский завтрак. Включает в себя чай или кофе (возможно горячий шоколад), сахар, хлебобулочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью).
4. Американский завтрак. Включает в себя обычную питьевую воду с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
5. Завтрак с шампанским. С 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.
6. Поздний завтрак. С 10.00 – 14.00. Включает в себя горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

При организации питания в ресторанах осуществляются различные методы обслуживания. Это может быть:

1. Обслуживание «а ля-карт». В переводе с французского (как пожелаете). Является самым распространенным вариантом. Гости делают заказ из тех блюд, которые представлены в полном меню. Для каждого блюда указана информация о составе, весе и цене. При таком обслуживании официант активно участвует в выборе блюд и напитков, следовательно, у гостя существует возможность получить от официанта совет в выборе блюд.
2. Обслуживание «а парт». В переводе с французского (отдельно). Гости, предварительно делают заказ, официант собирает заказы рано утром и раскладывает их по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Подает на подносе или с тележки, чаще всего в номер. 
3. Обслуживание «табльдот» (table d’hote). В переводе с французского (хозяйский стол). Гости выбирают по одному блюду из каждой представленной в меню категории (Закуски, Салаты, Супы, Горячие блюда, Десерты). При этом стоимость заказа фиксированная, и никак не зависит от выбора гостя. Напитки не включены в стоимость. Обычно за гостем закрепляют определенное место в зале. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. 
4. Обслуживание по системе «шведского стола». Такая система позволяет максимально быстро и просто накормить большое количество людей одновременно. Множество разнообразных напитков, закусок и блюд выставляются на общих столах, и каждый гость может подходить неограниченное количество раз к выставленным блюдам, накладывать в тарелку всё, что приглянулось, и потом за своим столом поесть. Персонал пополняет ассортимент, дает советы гостям, убирает использованную посуду и приборы.
5. Обслуживание «prix fixe». В переводе с французского (фиксированная цена). Гостям предлагается конкретный набор по установленной цене, обычно без возможности выбора. Чаще всего примером может служить бизнес-ланч.

6. Обслуживание «tasting».  В переводе с французского (дегустация). Раздаются маленькие порции различных блюд, на выбор шеф-повара, вместе с винами, подходящими к ним. Обычно в дополнение к основному обеду.     

7. 1.2 Обслуживание в номерах

Гостиницы категории 3-4 звезды обязаны иметь Room service в номерах. Гостиницы 5 звезд должны предоставлять круглосуточно услугу обслуживания номеров, даже если она убыточна в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля. ^[3]

Службой room service чаще всего пользуются:

• деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан;

• семьи с маленькими детьми (поскольку дети могут проголодаться в любое время суток);

• пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине.

Обслуживание в номерах ведется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную плату.

Прием заказов может производиться:

• В поэтажный буфет, где есть телефон или сигнализация для вызова в номер дежурного официанта.
• В ресторанах через дежурного администратора или метрдотеля путем разговора тет-а-тет или телефонного звонка.
• В специально диспетчерских пунктах по обслуживанию в номерах.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Все заказы фиксируются в книге предварительных заказов. Принятый заказ делегируется непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни.

Чаще всего создаются специальные диспетчерские пункты, где дежурят официанты. Посуду, приборы, белье для сервировки берут из сервизной, холодные закуски и горячие блюда - из кухни, кондитерские изделия - из буфета.

Прежде чем подать заказы, официант должен подготовить сче­та для оплаты услуг. Официант в назна­ченное заказчиком время получает в номере по оставленным сче­там деньги, собирает и вывозит освободившуюся и использован­ную посуду в поэтажные буфеты.

Данный процесс происходит эффективнее, если эту работу выполняют два официанта. Один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ. Второй - сервирует стол и обслуживает гостей.

​​​​​​​1.3 Обслуживание массовых мероприятий

Слово банкет заимствовано из немецкого языка при польском посредстве. Немецкое Bankett (банкет, торжественный ужин) восходит к итальянскому banketto (скамейка вокруг стола). В современном русском языке слово «банкет» означает «торжественный званый обед или ужин».^[4]

По форме обслуживания банкеты можно подразделить на:

1. Банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами;

Для дипломатических, официальных, приемов. Количество участников от 10-50, редко 100; четко декларируется рассадка гостей. Особенность: быстрота подачи всех блюд и напитков официантами с высокой квалификацией. В практике используется норма: 3 официанта на 12-16 человек.

1. Банкет-прием за столом с частичным обслуживанием официантами;

Носит неофициальный характер. Для знаменательных дат, встреч, свадеб. Размещение произвольное. Обычно: 1 официант на 9-12 человек. Многие блюда гости способны положить себе самостоятельно или при помощи соседа, не требуя внимания официанта.

1. Банкет-фуршет;

Большое количество посетителей. Каждый участник мероприятия может подойти для беседы к любому гостю, самостоятельно взять понравившиеся закуски. Посетители едят и пьют стоя возле столов. Обычно организуется с 18:00-20:00. Длительность мероприятия не превышает 1,5 часа.

1. Банкет-коктейль;

Для обслуживания конференций, совещаний, конгрессов. Продолжительность 1-2 часа. Чаще всего проводится во второй половине дня. На небольших столиках, которые находятся в удобных местах зала, расставляется все необходимое. Величина изделий позволяет положить их сразу в рот.

Организация любого банкета начинается с приема заявки и оформления заказа, затем следует подготовка к обслуживанию и само обслуживание.

1. Гала-ужин — это не просто мероприятие, это настоящее театрализованное представление. Вынос блюд сопровождается спецэффектами и одновременным снятием клошей. Обычно приглашается в качестве сопровождения медийные лица: звезд эстрады, шоу-балеты, оркестры.

При оформлении заказа учитываются:

• Дата мероприятия;
• Количество участников;
• Вид обслуживания;
• Повод для устройства банкета;
• Место проведения;
• Время начала и время окончания;
• Примерное меню;
• Предварительная стоимость заказа.

Вывод по первой главе: как мы видим из всего вышеперечисленного ранее, не стоит думать, что гастрономическая составляющая отеля – это всего лишь дань обстоятельствам и капризам клиентов. Если действия менеджмента соответствует основным задачам сервиса, если менеджер разбирается в условиях питания и их особенностях, может грамотно подобрать гостиничный тариф по системе, остановить свой выбор на завтраке с учетом его характеристик, подобрать правильный тип обслуживания для заведения, грамотно организовать обслуживание в номерах, а также обслуживание массовых мероприятий. То есть владеет достаточным опытом и знаниями законов жанра в этом сегменте в соответствии с целью и миссией ресторанной службы при гостинице, то этот продукт получается и востребованным, и прибыльным.

Глава 2. Организация службы питания в ресторане при отеле «Messapia Hotel & Resort»

2.1 Характеристика отеля «Messapia Hotel & Resort»

Отель Messapia Hotel & Resort 4 звезды расположен всего в 800 метрах от моря и в 1 километре от центра города Леука (Италия). Он гармонично расположен в типичных природных средиземноморских пейзажах и выходит окнами на прекрасную площадь Санта-Мария-ди-Леука. Отель расположен на восточном берегу полуострова Саленто, называемый «finibus terrae» или «конец света», потому что земля, кажется, заканчивается здесь. Это место, где сливаются воды Адриатического и Ионического морей. Отель может похвастаться 110 единицами, удобно разделенными на гостиничные номера и различные типы квартир, чтобы удовлетворить все потребности.

1. Комнаты стандарт.

Номера обставлены с заботой, все оснащены кондиционером, телевизором, феном, телефоном, мини-баром (по запросу за дополнительную плату), услугами, общим патио.

Доступны следующие типы:

• Двухместный номер
• Трехместный номер
• Четырехместный номер

1. Комнаты Superior.

Комнаты с большим пространством, они оснащены отдельной террасой, кондиционером, телевизором, феном, мини-баром, с плетеной мебелью для поддержки местных ремесел.

Доступны следующие типы:

• Двухместный номер Делюкс
• Двухместный с отдельной террасой
• Трехместный с отдельной террасой
• Четырехместный с отдельной террасой

1. Классические апартаменты.

Апартаменты обставлены с заботой и простотой, оснащены кондиционером, телевизором, феном, телефоном, холодильником.

Доступны следующие типы:

• Двухкомнатные апартаменты для 2/4 человек: двухкомнатные апартаменты с гостиной с кухней и двуспальным диваном-кроватью, спальня с двуспальной кроватью, ванная комната с душем, небольшая терраса;
• Двухкомнатные апартаменты для 3/5 человек: двухкомнатные апартаменты, расположенные на первом этаже, состоящие из спальни с двуспальной кроватью, гостиной с кухней, двухместным диваном-кроватью, креслом-кроватью, ванной комнаты с душем, и оборудованным внутренним двориком.

1. Suite апартаменты.

Апартаменты Suite предлагаются в двух вариантах:

• Suite Aurora
• Suite Premium

Услуги:

• Вкусный завтрак
• Парковка h24
• WiFi в сервисном центре
• Обслуживание в номерах
• Мини-клуб
• Центр красоты
• Парикмахерская
• Художественная галерея
• Базар
• Зеленая зона
• Анимация
• Пляж
• 3 Ресторана
• Экскурсии

С утра с 8:00 сервируется континентальный завтрак с 12:30-обед с 20:00-ужин. Дневная и вечерняя программа включает в себя игры, спортивные соревнования и занятия аква-аэробикой, дискотеки, фаер-шоу.

На территории отеля находятся: спа и оздоровительный центр,3 ресторана, игровая комната с автоматами, бар у бассейна. В приложении 1 представлено расположение ресторана, бара, бассейна и мест отдыха с ценами.

В отеле организационная линейно-функциональная структура, которая представлена в Приложении 2.^[5]

При отеле «Messapia Hotel & Resort» функционирует один бар в лобби, два ресторана и одна пиццерия.

Крытый сад L’Infedele.

Заколдованное место, где располагается панорамный сад на крыше. Этот ресторан настоящая изюминка отеля Messapia Hotel & Resort. Откуда вы можете потерять себя в захватывающих пейзажах Леуки, красивых вилл девятнадцатого века, маяка и встречи двух морей. Здесь, в специальные вечера, можно потягивать прекрасные вина сортов Саленто. Также ресторан предлагает широкий выбор блюд из морепродуктов и мясных блюд в соответствии с традициями.

Ресторан Pajari.

Ресторан, в котором можно отведать морепродукты, пиццу и отличное пиво. В ресторане a la carte подают типичные блюда с мясом, приготовленным на лавовом камне, рыбные блюда и разнообразные пиццы. Название указывает на строгие здания, что является значительным свидетельством того, когда итальянская сельская местность изобиловала трудолюбивыми крестьянами. Паджаре использовались в качестве временных или ежедневных приютов крестьянами, которые брали все необходимое у земли, чтобы жить со своими семьями; поэтому они являются одним из священных свидетельств цивилизации Саленто. Это явление культурного единства, уникальное в данном регионе по технике строительства, которая с момента ее появления в древние времена до сих пор передавалась от отца к сыну, сохраняя очарования стиля. Отель восстановил структуру в соответствии с оригинальным стилем, заботясь и обращая внимание на детали. На данный момент в отстроенном здании - Паджаре расположена кухня ресторана. Кухня древних ароматов в современном исполнении отражает чисто салентийский характер.

Ресторан «Messapia».

Очаровательный и запоминающийся приемный зал, который в летний сезон приглашает гостей в центр отеля с завтраком, обедом и ужином с обслуживанием по меню, с выбором между двумя первыми и двумя вторыми блюдами для обеда и ужина. Полупансион означает завтрак, обед или завтрак и ужин, которые можно свободно выбирать на месте.

2.2 Анализ работы ресторанной службы «Messapia»

В ресторане «Messapia» также как и в отеле «Messapia Hotel & Resort» организационная линейно-функциональная структура.^[6]

Рис. 1. Линейно-функциональная организационная структура.

Несмотря на то, что предприятие находится в Европе, состав ее помещений и требования к ним схожи с Российским СНиПом.^[7] В ресторане ««Messapia» различают пять основных групп помещений:

• Складская группа предназначена для хранения сырья и продуктов в охлаждаемых камерах.
• Производственная группа предназначена для переработки сырья и выпуска готовой продукции. В состав входят заготовочные цеха, кондитерская, моечная.
• Торговая группа предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления.
• Административно-бытовая группа предназначена для условий труда и отдыха на предприятии. Сюда входит гардероб персонала с душевыми кабинами и санузлами.
• Группа технических помещений для обеспечения условий производства. Сюда входят тепловой пункт, электрощитовая, вентиляционные камеры.

На рисунке представлена схема расположения помещений.

Рис.1. Схема производственных помещений.

В Приложение 3 показано расположение оборудования на кухне ресторана.

Зал ресторана делится на 7 зон. Нумерация столов отсутствует. На каждом столе располагается табличка с фамилией гостя и количеством персон. Количество столов, их форма и расположение варьируется в зависимости от загруженности отеля. Квадратные столы расставляются в шахматном порядке, что является более удобным для обслуживания. Круглые столы устанавливаются рядом с квадратными, чтобы вместить больше гостей и придать залу нарядный вид. Также ресторан использует большие овальные столы, установленные вдоль стен.

Рис.3. Схема зон зала для официантов.

Тип освещения зала общий с использованием нескольких больших люстр под потолком, которые равномерно освещают зал. Также используется и местное освещение для подсветки картин, которые расположены на стенах зала. Предусмотрена и светомузыка. Зал еще имеет и естественное освещение, исходящее от высоких окон, занимающих всю стену сверху вниз. Использование таких типов освещения позволяют сделать зал более уютным.

В композиции интерьера залов участвует и цвет. От удачного цветового решения зала зависит эмоциональный настрой гостей. У исследуемого ресторана юго-западная ориентация, поэтому он использует холодную цветовую гамму (белый, темно синий, немного песочных оттенков - стены зала), что тоже не идет в разрез с Российскими стандартами. Считается, что под влиянием цветов холодной гаммы посетители больше времени проводят в заведении, дольше выбирают и меньше беспокоятся о расходах. Также при помощи этих цветов можно снизить агрессивность и активность людей, почувствовать ощущение прохлады, что немало важно для темпераментных по своей природе южан.

Сервировка также относится к декору. Правильная сервировка – это всегда знак внимания к гостям, показатель художественного вкуса.

Ресторан включает следующие этапы сервировки.

На завтрак:

• Синяя атласная скатерть.
• Синий хлопчато-бумажный наперон.
• Белая бумажная салфетка.
• С правой стороны от салфетки-один нож.
• Над салфеткой- десертная ложка.

На обед и ужин:

• Синяя атласная скатерть.
• Белый хлопчато-бумажный наперон.
• Синяя атласная салфетка.
• С правой стороны от салфетки-нож для второго, нож для первого.
• С левой стороны от салфетки-вилка для второго, вилка для первого, вилочка для закусок.
• Над салфеткой-суповая ложка.
• С правой стороны над ножами-фужер для вина, фужер для воды.

На каждом столе в обязательном порядке должна стоять бутылка воды (газированная или без газа, по выбору гостя). Тарелки на стол не ставятся. Их выносят по мере обслуживания.

Как уже отмечалось ранее, в этом ресторане утром с 8:00 сервируется континентальный завтрак по средствам шведского стола. С 12:30-обед с 20:00-ужин. Для постояльцев они проходят по системе «табльдот» - которая является чаще всего используемой, для всех остальных по системе «а ля карт».

Меню печатается на матовой бумаге. Пример меню на понедельник в Приложении 4. На одной стороне можно узнать цену за вино и пиво, которые есть в ассортименте; увидеть логотип отеля, и прочесть краткую информацию о нем. На другой стороне - краткое описание близлежащих городов, меню на обед, меню на ужин. Описание авторских блюд. Ценник на каждое блюдо.

Обед обычно состоит из закуски, двух альтернатив для взрослых и двух альтернатив для детей. Первое рыбное или мясное блюдо на выбор. Второе рыбное или мясное блюдо на выбор. Фруктовая тарелка. В меню также есть вегетарианское блюдо и диетическое.

Ужин обычно состоит из закуски, двух альтернатив для взрослых и двух альтернатив для детей. Первое рыбное или мясное блюдо на выбор. Второе рыбное или мясное блюдо на выбор. Десерт или фруктовая тарелка по желанию. В меню также есть вегетарианское блюдо и диетическое.

Меню состоит из семи разных концепций на 7 дней недели.

Ежедневная подготовка зала включает: уборку полов, протирание мебели, оборудования. Перед завтраком: приготовление панини и сбор пакетов с фруктами и водой, для гостей, которые не придут на завтрак; нарезка и сервировка фруктов и десертов. В ходе завтрака: прием заказов на диетический завтрак от гостей. Обслуживание гостей, с диетическим и детским завтраком. Пополнение и сервировка шведского стола. Сбор грязной посуды. После завтрака: обслуживание машин по приготовлению кофе, йогуртов и соков. Уборка зала. Прием и сортировка пакетированных товаров (конфитюры, печенья, мюсли и тд.) Расстановка мебели в зависимости от загруженности. Новая сервировка столов. Установка карточек с именами и меню на столах.

Перед обедом: уборка полов, протирание мебели, оборудования; нарезание хлеба и фруктов; сервировка добавочного стола.

На добавочный стол ставиться:

• Два вида оливкового масла (10 и более бутылок каждого вида).
• Оливковое масло с чесноком, базиликом, лимоном (2-3 бутылки каждого).
• Масло с перцем, масло с лимоном, масло с апельсином.
• Белый уксус (5 бутылок).
• Бальзамический уксус 2 видов (по 10 и более бутылок).
• Соусы для мяса.
• Кетчуп.
• Майонез.
• Пакетированные одноразовые приправы.
• Пакетированные одноразовые соль, перец, зубочистки.
• Острый перец в масле (от 3-5 мисок).
• Сыр (от 12-20 мисок).

Сервировка носит творческий характер.

Во время обеда в обязанности официанта входят: встреча новых постояльцев, объяснение новоприбывшим меню, его специфики и правила заполнения, обслуживание столиков, уборка, сервировка по необходимости.

Официант приносит заказ в такой последовательности: напитки, закуски, первые блюда, вторые блюда и десерт. В процессе обслуживания официант должен быстро подготовить стол к подаче нового блюда, убрав при этом все ранее использованные тарелки и столовые приборы. Официант подходит с правой стороны к гостю, берет в правую руку тарелку с приборами и перекладывает ее в левую, удерживая большим и указательным пальцами. Затем переходит к следующему гостю, устанавливая его тарелку на пальцы левой руки (средний, безымянный и мизинец), счищает остатки с верхней тарелки на нижнюю, а также оставляет на нижней тарелке все столовые приборы. Последующие тарелки кладутся на вторую очищенную тарелку. Таким способом можно собрать до десяти тарелок.

Второй вариант более удобен в использовании. Первые две тарелки убираются таким же способом, а вот третья и последующие ставятся на предплечье левой руки. Способ позволяет уносить больше тарелок (от десяти до двадцати).

После обеда: уборка полов, протирание мебели, оборудования; сервировка на ужин; полировка столовых приборов и фужеров.

Перед ужином: нарезание хлеба и фруктов; сервировка добавочного стола. Во время ужина в обязанности официанта входят те же обязанности, что и во время ужина. После ужина: уборка полов, протирание мебели, оборудования; расстановка мебели к завтраку, установка и сервировка шведского стола, сервировка на завтрак столов; полировка столовых приборов и фужеров.

Метрдотель контролирует все производственные операции на протяжении всего дня, принимает заказы и фит-беки от гостей, составляет заказы для кухни на следующий день. Обычно заказ содержит наименование и количество блюд, которые заказали гости. В моменты сильной загруженности помогает официантам с обслуживанием.

Обслуживание в номер-событие редкое, поэтому этим занимается работник кухни и сам метрдотель.

В отеле большой популярностью пользуются массовые мероприятия.

Меню первых двух банкетов обговаривается непосредственно с заказчиком под тематику мероприятия.

1. Банкет-прием за столом с частичным обслуживанием официантами;
2. Банкет-фуршет;
3. Гала-ужин 

Каждую субботу в 20:00 начинают приходить гости в ресторан. Официанты узнают пожелания гостей в выборе напитков. Выносят напитки. В 21:30 под музыку все официанты одновременно выносят закуски. В субботу исключительно рыбное меню. Когда все рыбные закуски вынесены, официанты приступают к обслуживанию гостей, желающих альтернативу - мясные закуски. Как только большинство гостей поедят. Официанты дружно уносят тарелки. Затем каждый официант берет большое керамическое блюдо и ждет, когда шеф-повар наполнит его ризотто. Поставив тяжелое и горячее блюдо на одну руку, официанты выходят в зал и накладывают всем гостям. Как только блюдо опустеет, они вынуждены вернуться на кухню за новой порцией. Как только все ризотто уже разложено на тарелках, официанты приступают к раздаче альтернатив-мясных ризотто (только для тех, у кого непереносимость рыбы). После этого, снова наполняется блюдо, и они идут предлагать всем добавки. Затем официант пополняет запасы напитков у гостей. Под музыку все официанты вновь вместе убирают грязную посуду. После одновременно выносится второе. Затем - альтернатива. Ко второму следует на каждый стол разнести влажные салфетки на каждого гостя. Снова одновременная уборка. Затем очередь доходит до десертов. Гала проходит в темноте, при горящих свечах. Свет включается только тогда, когда официанты убирают со столов. На всем протяжении вечера играет живая музыка, используется светомузыка, в центре зала танцуют и поют.

2.3 Недостатки и рекомендации по организации работы ресторанной службы при отеле

В ходе работы в ресторане «Messapia» были выявлены следующие недостатки:

1. Плохая система кондиционирования.

В ресторане используется три кондиционера, которые расположены на одной стороне зала. Да, настенная спли-система - доступна в ценовом сегменте, проста в эксплуатации. Из-за неправильного расположения (концентрации в одном месте) трудно говорить об эффективности этой системы. Но ясно одно. Она не справляется, так как не создает оптимальный микроклимат. У одной стены постоянно холодно, а у другой - вечно жарко и душно. Работоспособность человека существенно снижается в некомфортных условиях. Жара или холод, духота и чрезмерная влажность напрямую влияет на производительность труда. Мало того, исследования показывают, что при высоких температурах быстро ухудшается психическое состояние сотрудников, снижается рабочий ритм, возрастает риск травматизма. Не говоря уже о самочувствие гостей.

1. Неграмотная организация рассадки.

Зная о проблеме системы кондиционирования, менеджмент не принимает никаких решений. Они умышленно отдают столы под кондиционерами родителям с подростками или с грудными детьми. Просьба об отключении системы игнорируется либо при ответе ссылаются на духоту в помещении. Услышав такие ответы, гости с этих столов обычно не дожидаются второго блюда и уходят. Так ресторан избавляется от «проблемных» гостей, которыми являются вечно плачущие карапузы со своим меню, и вечно недовольные подростки.

1. Ужасное состояние предметов сервировки.

По стандартам выстиранное столовое белье должно быть хорошо подкрахмалено и выглажено. Скатерти должны складываться по длине, должна быть проглажена основная складка, затем снова должны быть сложены вдоль по длине скатерти, потом сложены два раза поперек, начиная с середины. Но по факту из прачечной в ресторан поступают мятые, рваные, распущенные скатерти с заломами. В таком состоянии приходят восемьдесят процентов. Тридцать процентов салфеток приходят грязными, и еще десять теряются на пути. Несмотря на явный непристойный вид, официанты продолжают сервировать столы, так как новые скатерти и салфетки не закупаются. Официантам приходится проявлять всю свою хитрость. На какие только ухищрения они не идут - совмещают две скатерти, маскируют дырки, заставляют их, чем только могут.

1. Старые столы.

Столы в ресторане деревянные. Покрытие у большинства отсутствует. Дерево отслаивается, образуя большие вмятины и неровности. Большинство столов деформировано. Такие признаки уже не скрыть за обилием скатертей. Они все равно чувствуются. Почти все столы неустойчивые из-за постоянных передвижений. Официанты вынуждены подкладывать куски картона под столешницу и под ножки, но в большинстве случаев это не помогает. Неустойчивые столы могут представлять серьезную опасность, как для персонала, так и для гостей.

1. Неграмотное распределение рабочей нагрузки персонала.

Количество сотрудников в смене определяется неправильно. Точно зная загрузку ресторана за день, необходимо грамотно составить расписание работы официантов, что не делается. В самые загруженные дни выводят раза в два меньше персонала, чем обычно. В этом же пункте хочется отметить и неравномерную нагрузку на официантов. Кому-то в паре достается обслуживать пять столов, а кто-то в одиночку тянет на себе двадцать, учитывая, что гости приходят не почти, а одновременно, так как на ужин выдается часа два-два с половиной. Мне посчастливилось работать одной. Несмотря на то, что я справлялась с возложенной ответственностью, в период максимальной загрузки, когда число постоянных гостей возросло, и количество моих столов увеличилось в разы, начались нервные срывы, мое физическое состояние ухудшилось, я стала нервной, появились ошибки в работе, понадобилось большее время для обслуживания на одного гостя, так как удержать такой объем информации в голове не представлялось возможным.

1. Сомнительная квалификация поваров.

Квалификация многих поваров попала под сомнение. Как выяснилось в дальнейшем при личном разговоре с каждым работником, только два из них получили специальное образование в этой сфере. Именно поэтому качество блюд страдает именно в этом ресторане. Как человек, который изготавливал обувь, может правильно пожарить мясо? Правильно, на вкус оно будет в точности как подошва тех самых ботинок, которые когда-то он изготавливал. Это подтвердилось в результате наблюдений. Гости с большим желание ели первые блюда, чем вторые. Можно было бы списать это на насыщенность организма, но нет. При вопросе хотели бы они что-то повторить, если да, то что - почти девяносто процентов отвечали первое блюдо. Не говоря о том, что многие просто не притрагивались ко второму или не съедали треть.

1. Отсутствие контроля времени заказа.

Такая функция в этом ресторане напрочь отсутствует. Официанты могут ждать пока приготовятся блюда дольше, чем ему нужно по технико-технологическим картам. Паста в чане будет готова, повар просто накладывает по тарелкам. Здесь необходима проворность официантов. Кто успел, тот и вынес. Если ты успел принести только пять тарелок пасты на один стол, а на второй твой стол не хватило, ты ждешь, когда приготовят эту пасту снова, заставляя ждать гостей огромное количество времени. Здесь понятно негодование клиентов, что они сидят уже часа два и терпеливо ждут, а вот тот столик у другого официанта пришел десять минут назад и уже уплетает свою пасту.

Все эти недостатки сказываются на отношении гостей к заведению.

Чтобы решить вышеперечисленные проблемы, я предлагаю:

1. Так как помещение зала ресторана огромное, и трех настенных кондиционеров явно не хватает, я предлагаю отказаться от них вовсе, установив один (в середине зала) кассетный кондиционер. Такой тип кондиционирования позволит равномерно распределять воздушные потоки по четырем направлениям. Именно это позволит использовать всего один кондиционер для охлаждения большого помещения. Кассетный кондиционер не нарушает сложившегося интерьера - при его установке в помещении видна только декоративная решётка. Также он работает беззвучно.
2. Решение первой проблемы позволит устранить и вторую. Еще одной причиной, почему кухня не любит «проблемные» столики является нехватка рук. Повара не любят запросы на приготовление детской еды, так как она готовится долго, и они не успевают готовить основные блюда. Поэтому, зная заранее, когда будут семьи с грудными детьми, необходимо вызывать еще одного помощника на кухню, который будет отвечать именно за это. При выполнении заказов, он может также помогать остальным поварам, сняв с них часть нагрузки и стрессовой напряженности.
3. Чтобы решить третью проблему необходимо провести инструктаж в прачечной по правильному складыванию и глажке, а также контролировать работу этой службы. Следует избавиться от всех непригодных скатертей и салфеток, закупив новые.
4. Тоже самое следует сделать и со столами. Необходимо провести ревизию. Выявить пригодные и не пригодные для дальнейшего эксплуатирования столы. Не пригодные - заменить на новые.
5. Необходимо грамотно составлять расписание в соответствии с необходимостью персонала и загрузкой зала. Делить зоны на равное количество гостей, чтобы физическая и эмоциональная нагрузка на сотрудников была одинаковой.
6. Проводить отбор персонала строго с их квалификацией. Возить на мастер-классы и развивать их умения.
7. Необходимо установить автоматизированные системы управления, которые облегчат ведение многих процессов. Так, например, можно закупить планшеты. И на этих планшетах выдавать меню, чтобы гости делали с них заказы на завтрашний день. Это снизит затраты на распечатку бумажных меню, а также ментрдотелю не придется тратить вечерами по четыре часа на просмотр и создание заказа на кухню. Система это сделает за пару минут и без него. Установить контроль за приходом гостей. Чтобы повара видели, какой столик и сколько порций, а также могли отдавать заказы последовательно, а не хаотично. Предоставить официантам пейджеры, которые будут подавать сигналы о готовности блюд и вызовах из зала.

Все эти рекомендации направлены на устранение недостатков, чтобы вывести ресторан на более высокие качественные показатели. А также повысить уровень статусности и привлекательности заведения в глаза гостей.

Вывод по главе: как мы видим ресторан «Messapia» при отеле «Messapia Hotel & Resort»-своеобразное заведение, которое отдает дань историческому прошлому своего народа, сохраняя и транслируя в массы традиционно салентийскую гастрономию. Ресторан придерживается стандартам по организации работ в заведении. Именно поэтому он остается востребованным, несмотря на свои недостатки.

Заключение:

Курсовая работа немыслима без штудирования специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить всю информацию, чтобы иметь четкое представление об изучаемой проблеме. При исследовании за основу были взяты различные источники литературы, в основе специализированная литература по менеджменту и гостиничному и ресторанному бизнесу.

Организация работы ресторанной службы при отеле –долгий кропотливый труд, так как в каждом заведении все индивидуально, но должно быть подчинено нормам и стандартам, действующим в государстве. Вследствие этого, можно сделать вывод, что инфраструктура сильно зависит от площади и типа гостиницы.  Количество ресторанов может также зависеть и от концепции гостиницы, и от месторасположения. Рестораны в праве сами выбирать типы предоставляемого питания и методы обслуживания. Исходя из всего выше перечисленного, можно сделать вывод, что гостиничный общепит – это более стабильный и перспективный сегмент рынка HoReCa, чем обычные рестораны, так как для ресторана при отеле гостиница играет роль страховки. Если дела у ресторана идут не ахти, то доход от профильного бизнеса может покрыть убытки. Наверное, поэтому менеджмент исследуемого ресторана так халатно относится к своим обязанностям. Ведь, несмотря на явные недостатки, они не останутся без клиентов. Но менеджмент не думает о том, что деятельность ресторана отражается на удовлетворенности гостей. Что в следующий раз они могут выбрать другое заведение. И тогда, оставшись без постоянных клиентов отель, не сможет держать ресторан на плаву. Поэтому каждое заведение, работающее в сфере гостеприимства, будь то маленькое или огромное сетевое, отдельно стоящее или находящийся при отеле, не должны забывать свою основную специфику: максимальная ориентированность на клиентов. 

Список литературы:

1. Толковый словарь Ожегова.
2. ТСН 31-316-99 Гостиницы. г. Москва от 04.08.1998 г. № 600
3. http://www.intur.su/ro-bb-hb-bf-ai-uai.html
4. https://nomnoms.info/spetsialnye-formy-organizatsii-pitaniya/
5. http://protury.com/hotels/a-la-carte.html
6. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
7. Шленская Т.В., Фекина О.В., Гнусарева Р.В. Организация питания в гостиницах, ресторанах и туристических комплексах. Учебное – пособие. МГУТУ, 2008.
8. Этимологический словарь русского языка. М.: Русский язык от А до Я.
9. https://www.messapia.com
10. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. 2-е изд. 2014.
11. Пособие к СНиП 2.08.02-89 Проектирование предприятий общественного питания.
12. http://proektkafe.ru/articles/interer-kafe-ispolzovanie-i-znachenie-tsveta-v-diz/
13. http://fan-tek.ru/dlya-chego-nuzhno-konditsionirovanie

Приложение 1.

Расположение ресторана, бара, бассейна и мест отдыха с ценами.

Приложение 2.

ОСУ отеля «Messapia Hotel & Resort».

Приложение 3.

Расположение оборудования на кухне ресторана.

Приложение 4.

Пример меню ресторана на понедельник.

1. Толковый словарь Ожегова.

   ↑

2. ТСН 31-316-99 Гостиницы. г. Москва от 04.08.1998 г. № 600

   ↑

3.  Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» ↑

4. Этимологический словарь русского языка. М.: Русский язык от А до Я. ↑

5. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. 2-е изд. 2014. ↑

6. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. 2-е изд. 2014. ↑

7. Пособие к СНиП 2.08.02-89 Проектирование предприятий общественного питания.

   ↑