Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация работы ресторанной службы (Глава 1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы)

Содержание:

Введение

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н. э. в соответствии с Известный Кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих "точках общепита. "Заведения общественного питания", которые в те времена были очень распространены в Древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и римские таверны обычно располагались рядом с языческими храмами, где приносились в жертву богам животные. Помимо мяса жертвенных животных, в меню таверн были включены вино, сыр и сушеные овощи. Древних "заведений общественного питания" было очень много: на сравнительно небольшой площади раскопок древнеримских Помпей насчитывалось 118 таверн.

В ХХ веке стало, кейтеринг^[1] стремительно развивается (в некоторых странах треть продукции усваивается из дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов. Это привело к появлению новых видов заведений общественного питания (рестораны в гостиницах, рестораны быстрого питания, рестораны, предлагающие разнообразные блюда национальной кухни и др.).). Можно отметить, что первое специализированное "заведение общественного питания" была кофейня – появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше.

Современное жилье предоставляет потребителям не только услуги проживания, но и питание. Эти услуги предоставляются услуги питания. Уровень сервиса зависит от качества сервиса, которое влияет на потребителей при выборе места. В настоящее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такая ситуация возникла из-за возросшей конкуренции. В этой связи возросла конкурентоспособность гостиниц. Как загрузить жилых помещений сократилось, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время почти равна роли номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Российский ресторанный бизнес растет примерно на 20% в год. Развитие пищевой промышленности в нашей стране сейчас развивается довольно быстрыми темпами, но еще не достигла мирового уровня. Поэтому поставщик услуг должен максимально точно определять потребности и ожидания своих клиентов и повышать качество обслуживания. В этом заключается актуальность темы данной работы.

Целью выбранной курсовой работы является организация работы ресторанной службы гостиницы, рассмотреть и проанализировать организацию службы общественного питания, а также особенности ресторанной службы и организации производства в гостинице.

Для достижения этой цели необходимо определить и решить следующие основные задачи:

проанализировать организацию работы ресторанной службы в гостинице;
рассмотреть организационную структуру ресторанной службы при гостинице;
изучить важность и значимость каждого отдела службы;
исследовать особенности работы ресторанной службы гостиницы;
проанализировать организацию производства.

Объектом исследования является: Marriott Grand Hotel Moscow^[2].

Предметом исследования является структура и особенности ресторанной службы в гостинице.

Методами исследования были использованы монографии, учебные пособия, статьи, интернет-ресурсы, а также зарубежная литература.

1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы

1.1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

Ресторан является кейтеринговой компанией, которая предоставляет гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, включая фирменные блюда и комплексные.

Помимо ресторанов, большая гостиница обязательно имеет несколько небольших заведениях общественного питания: бары, кофейни, буфеты и т.д.

Ресторанный бизнес-это не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача непростая сама по себе, тем более что по-прежнему необходимо отслеживать массу других параметров (Время приготовления, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
техническое оснащение (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и др.));
методы обслуживания ;
квалификация персонала;
качество
обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.));
спектр услуг, предоставляемых потребителям.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и спектру услуг делятся на три класса - элитные, высокие и первые, которые должны отвечать следующим требованиям:

Люкс-изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - бары;

"Высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"Первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных - для баров.

Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией досуга и развлечений.

Подразделение кейтеринга является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Рестораны отеля не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одно питание).

Во всех отелях уделяется особое внимание, конечно же завтраку. В Завтрак начинается день гостей, и его организация во многом зависит от того, хорошее начало дня для гостей или плохое. Почти все гости отеля стараются прийти на завтрак. Существуют следующие виды завтраков:

расширенный завтрак. Расширенный завтрак имеет много общего с континентальным завтраком, только в дополнении к завтраку предлагаются Гостям натуральные соки (персиковый, апельсиновый, вишневый, грейпфрутовый или томатный), дополнительно предлагается блюдо с нарезанными ветчиной, колбасой, сыром, так же блюда из яиц, и диетическое питание, включающее в себя йогурты, творог, сухие хлопья.
английский завтрак. Английский завтрак в классическом стиле начинается обязательно с утреннего и ароматного чая или кофе, а так же может начинаться и с горячего шоколада, который принесут Гостю прямо в номер. Такой завтрак включает тоже как и ранее указанные завтраки, сахар, булочные изделия, масло, джемы, тосты, варенье. Английский завтрак может дополниться блюдами из яиц (жаренные яйца на хлебе, омлеты с ветчиной или грибами, яичница с беконом или ветчиной и другие различные рецепты), в дополнение предлагаются Гостю рыбные блюда, блюда из злаковых (супы на молоке или на воде с сахаром или солью, овсяная каша с сухофруктами);
американский завтрак. Данный завтрак предлагаются Гостю начать утро с обычной питьевой воды с кубиками льда, с простого фруктового сока со льдом, свежевыжатые соки (натуральные), свежие фрукты (арбуз, ягоды с молоком, ягоды со сливками, грейпфрут, апельсин), так же предлагают простой ягодный компот (слив или персиков), блюдо из злаковых с йогуртом (кукурузные или рисовые хлопья), и небольшая порция мясного блюда и пирог;
завтрак с шампанским. Очень своеобразный завтрак и индивидуальный, во время предоставления такого завтрака определено специальное время с 10.00 до 11.30 часов. Форма предложения – буфет. Как правило, Гость обязан знать, что завтрак с шампанским подается по официальному поводу и специальному заказу;
поздний завтрак. Время предоставления такого завтрака с 10.00 до 14.00. Данный завтрак представляет собой альтернативу завтрака и обеду, составными элементами входящие в данный завтрак, так и в обед включаются: холодные и горячие напитки, масло, джем, булочки, колбаса, сыр, горячие мясные блюда, супы, десерты. Форма позднего завтрака – буфет.

При организации завтраков, обедов, ужинов используются различные методы обслуживания:

А ля карт (меню)-гости из меню блюд и напитков выбирают то, что им нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. С этой службой гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время она является наиболее распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
А парт - при таком способе обслуживания, гости, сделав заказ, обслуживаются в установленный срок. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
Table d'Hot^[3]-отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются одновременно и по одному меню. Oбслуживание гостей начинается, когда все гости, соберутся за столом.
Шведский стoл. Представлен широкий ассортимент блюд с бесплатным доступом и выбором. Это может быть довольно узкий сервиз и действительно богатый стол с многочисленными блюдами. Все зависит от категории (звезд) отеля и страны.
Буфетное обслуживание - предлагают самообслуживание. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованные тарелки и приборы. Ассортимент зависит от условий его приготовления и выпуска и может быть очень разнообразным: напитки, кондитерские изделия, фрукты, бутерброды и др.

1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

Служба питания предоставляет услуги гостям в ресторанах, кафе, барах отеля и решает вопросы организации и обслуживания банкетов, презентаций и др.

Довольно часто функции сервиса питания полностью перекладываются на плечи любого профессионального ресторатора, который арендует ресторан гостиницы. С ним заключен соответствующий договор аренды, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей гостей отеля.

Если служба общественного питания находится в структуре гостиницы, то ее возглавляет директор, обязательно входящий в состав правления гостиницы.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контролер службы питания, директор ресторана, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, руководитель производства.

Последняя позиция появляется в структуре Службы общественного питания, если предприятия общественного питания в гостинице самостоятельно осуществляют закупку продуктов питания и напитков. Если в отеле несколько ресторанов, то каждый возглавляет свой директор, отдельный директор по обслуживанию номеров, доставляющий еду и напитки в номера отеля. Каждый ресторан должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), и интерьер каждой комнаты должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов, большая гостиница обязательно имеет несколько небольших предприятий питания: баров, лобби-бар, кофейни, буфеты и т. д. Обслуживание включает в себя кухню, рестораны, бары, кафе, банкетный зал и обслуживание номеров. (Приложение 1).

Во главе ресторана стоит директор, который подчиняется метрдотелю. Функции метрдотеля разнообразны. Во-первых, он отвечает за прием заказов на столы. Он определяет столик для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель встречает гостей у входа, провожает их к столу, садится, вручает меню, посылает официанта.

Официант распределяет работу между официантами и проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносов, посуды, салфеток и др.).) "установить на столах чистую посуду и скатерти, правильную мебель, ковры, освещение. Он принимает жалобы клиентов.

Основная позиция в ресторане - официант. В больших ресторанах официанты подчиняются главному официанту, который их ведет.

Функции официантов зависят от вида ресторанного обслуживания, однако, есть некоторые общие для всех видов сервисных операций: официант берет и проверяет скатерти и приборы, а также прикрепленные к ним столы (в первую очередь, чтобы они не качались), накрывает скатерти, под которые помещается специальная мягкая подушка для звукопоглощения, вытирает и раскладывает на столе посуду, приборы, стаканы, салфетки, непосредственно обслуживает клиентов.

Рабочее место официанта – стойка(также её называют станция), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню и т. д.

На более низкую позицию в ресторане входят помощники официанта, которые отвечают за установку столов, удаление грязной посуды и комнаты.

Специфика гостиничных ресторанов заключается в том, что они должны обслуживать иностранцев, проживающих в отеле. Для этого в ресторане должен быть стандартный набор блюд европейской (французской, русской) кухни.

Руководителем кухни является шеф-повар, который обладает абсолютной властью и отвечает за качество и разнообразие блюд. Шеф-повар разрабатывает меню, и ему нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность меню для гостей, но и установить цены, которые обеспечат желаемую рентабельность и загрузку ресторана (а это не так просто, ведь с ростом цены загрузка в принципе падает).

Шеф-повар контролирует закупку товаров, проверяет их качество и соответствие качественной цене.

Обычно он имеет заместителей, заменив его в различных ситуациях (утром, болезнь и т. д.). Повара и их помощники непосредственно работают над приготовлением блюд.

Помимо ресторанов, практически во всех крупных отелях есть один или несколько баров. Бар - специализированное предприятие для быстрого обслуживания посетителей за барной стойкой наряду с обслуживанием за столиками. Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из самых удачных мест является зал у входа (фойе) отеля, ведь здесь его услугами помимо гостей пользуются все, кто находится в фойе. В зависимости от продаваемых напитков и закусок бары делятся на пивные, винные, коктейль- бары,гриль-бары и др.

Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецепт коктейля и следит за ее соблюдением. Он подчиняется барменам, работающим за стойкой. Современный бармен играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и отдохнуть. Самыми важными качествами бармена являются дружелюбие, такт, сдержанность. Он, как никто другой, всегда должен быть в хорошем настроении. Бармен должен уметь быстро и точно делать сразу несколько вещей (например, обслуживать клиента и приводить в порядок барную стойку).Кроме того, бар выполняет несколько функций: служит местом отдыха, точкой наблюдения за посетителями, местом ожидания поздних друзей.

Продажа алкогольных напитков в гостинице, в отличие от продажи продуктов питания, всегда выгодна, благодаря низкой стоимости труда. Продажа алкогольных напитков может дать до 25% от общего объема поступлений в гостинице. Алкогольные напитки продаются в ресторанах и барах отеля.

Банкетный зал обслуживает конференции и банкеты различных типов, как внутри отеля, так и за его пределами. В банкетных залах используется современное аудиовизуальное оборудование, есть возможность подключения к интернету. Отель предоставляет услуги кейтеринга для проведения конференций и банкетов в старинных особняках, театрах, лучших выставочных залах, на открытом воздухе и в других местах.

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные черты.

К положительным особенностям относятся более высокая по сравнению с рестораном цена, гарантированная загрузка (количество гостей), относительно низкие затраты на рабочую силу. Недостатками являются сложные мероприятия по получению заказов на проведение банкетов и, как следствие, частые простои банкетных залов. Однако, даже небольшие европейские отели с количеством номеров 100-150 имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших гостиницах (более 200 номеров) количество таких номеров может достигать двадцати, ведь при успешной эксплуатации банкетный сервис может выйти на второе место по доходам после номерного фонда.

Обслуживание номеров доступно 24 часа в сутки, и свежеприготовленные блюда и напитки доставляются в номер. В обязанности персонала входит принятие заказа по телефону или с другого сервиса, предварительно поднос или специальный столик на колесах, получение заказа на кухне, доставка заказа в номер и оплату с гостя. Также обслуживающий персонал может работать над специальными бланками-заказами на завтрак, которые гость должен повесить до 2 часов ночи на ручку двери. В форме указывается тип стандартного завтрака, который он хочет получить, а также желаемое время подачи.

Меню в номер обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана.

В центре внимания сервиса - скорость доставки, поэтому обычно требуется специальный сервисный лифт. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру еды.

В маленьких отелях работа обслуживания номеров ограничена по времени (ночью не работает), в больших отелях эта услуга доступна круглосуточно.

1.3 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ ПРИ ГОСТИНИЦЕ

В процессе управления качеством на предприятии или в организации политика в области качества разработана, тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнители.

Качество услуги можно определить как степень соответствия и совокупность ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цена, которую он готов заплатить.

Факторы, определяющие восприятие потребителем качества

услуги:

компетентность: персонал обладает необходимыми навыками и знания для предоставления услуги;
надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества - это предусмотрено всегда и везде, взятые на себя обязательства выполняются;
отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиентов;
доступность: как физическая, так и психологическая;
понимание: руководство пытается понять как можно больше конкретные потребности клиентов и адаптация к ним;
связь: компания информирует клиентов о предлагаемом услуги на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
доверие: определяется репутацией, гарантирует серьезное отношение к клиентам;
безопасность: клиенты защищены от финансовых рисков, материальные и моральные;
вежливость: вежливость, уважение, внимание персонала;
осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертные методы управления качеством. Все они так или иначе находят применение в туристической деятельности.

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормативная деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарты, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это набор инструментов, которые устанавливают соответствие стандартам.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания - это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым становится слово «гостеприимство». Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

1.4 НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и При производстве продукции общественного питания и оказании услуг общественного питания следует руководствоваться следующими документами:
Нормативными актами органов исполнительной власти:
«Правилами оказания услуг общественного питания», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации 15.08.97г. №1036;
«Правилами продажи отдельных видов товаров», утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации 19.01.98г. №55;
ГОСТ Р 51074-97 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования»;
ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;
ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;
ГОСТ 2.114-95 «Единая система конструкторской документации. Технические условия»;
СанПиН 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические пищевых продуктов»;
СанПиН 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов», ограничения сроков действия которых сняты постановлением Госсанэпиднадзора РСФСР от 06.02.96 №1;
СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов»;
СанПиН 2.4.2.576-96 «Гигиенические требования к условиям обучения школьников в различных видах современных общеобразовательных учреждений»;
Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте (СП 2.5.12.20-98);
Техническими условиями на полуфабрикаты и кулинарные изделия (приказ Минторга РФ от 18 января 1999г. №25);
Отраслевыми стандартами;
ОСТ 10-060-95 «Торты и пирожные. Технические условия»;
ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;
1. Выводы по 1 главе

Во всех отелях уделяется особое внимание, конечно же завтраку. С завтрака начинается день, и его организация во многом зависит от того, хорошее начало дня для гостей или плохое. При организации завтраков, обедов, ужинов используются различные методы обслуживания.

Гости больше предпочитают завтрак, поэтому гостиницы больше придерживаются улучшать обслуживания на завтраках. Также в службе питания много разных обслуживаний гостя: такие как американский завтрак, английский завтрак, шведский стол, а ля карт и др.

Служба питания имеет большой спрос в гостинице помимо номерного фонда.

Рестораны и бары делятся на три класса - элитные, высокие и первые.

2. Организация производства в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ МОСКВА

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель Marriott International.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "Twin Bridges Marriott Motor hotel" ^[4]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на Marriott Corporation.^[5]

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Grand Hotel. На 2016 году Marriott international ^[6] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[7]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, Откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.

Ресторан «Гранд Александр»

Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Grand Alexander" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.

Ресторан «Самобранка»

Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.

Лобби Бар

Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.

Номера:

Номер Делюкс
Номер Супериор
Представительский номер
Полулюкс
Люкс-студия
Угловой люкс
Номер Посольский
Президентский люкс

Конференц-залы

В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м ². Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардиотренажеры.

Услуги отеля:

Автостоянка
Салон красоты
Прачечная
Камера хранения
Химчистка
Интернет

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ МОСКВА

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих подразделений, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой систем.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.

Рисунок 1 Организационная структура службы питания в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

На рисунке 1 можно увидеть, что в гостинице два ресторана, один бар, вип гостиная, доставка в номер(рум-сервис), служба мини-бара и стюардинг^[8].

Также, понятно, что в каждом отделе есть менеджер, который отвечает за подчиненных.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ МОСКВА

Отель, в котором есть своя кейтеринговая компания должна быть четкая организация производства питания, соответствующая установленным стандартам.

Структура гостиничного кейтеринга зависит от его вместимости, класса и типа кейтеринга, который она выбрала для обслуживания туристов.

Различают гильдейскую структуру и структуру, свободную от департаментов.

Цеховая структура характерна для ресторана, так как часто работают на сырье и полуфабрикатах.

Бесцеховая характеристика баров и закусочных, так как они работают на полуфабрикатах различной степени готовности машин, поваров различных мастерских, уборщиков зала и кухни, носильщиков грязной посуды, иногда администраторов зала ресторана, и одетого обслуживания номеров. Если в отеле есть такая услуга, как заказ еды в номер Цеха бывают - заготовочные и доготовочные.

Цех является производственным подразделением предприятия пищевой промышленности, в котором осуществляется первичная переработка сырья, приготовление полуфабрикатов или производство готовой продукции.

В каждом цехе в соответствии с техническим процессом организованы технологические линии, которые в свою очередь состоят из рабочих мест.

Организация цехов имеет ряд требований. Семинары должны быть ориентированы на Север, Северо-Запад. Должно быть хорошее естественное освещение, пол 6 m должен учитывать 1kV.м окна. Искусственное освещение должно быть как общим, так и местным. Вентиляция должна быть приточно-вытяжной. Температура воздуха в горячем цехе - 23 градуса, в холодные - 14-16 градусов. Влажность 60-70 процентов в кондитерских изделиях не более 60 процентов.

Обычно холл отделен от кухни и туда не должны попадать запахи, воздух из кухни.

К кухне кейтеринговой компании в гостинице должен быть отдельный вход для персонала и вход в приемные и разгрузочные помещения для поставляемого сырья.

Гости должны иметь возможность посещать зал и другие объекты общественного питания, чтобы насладиться интерьером и комфортом. Если это так, гость будет доволен гостеприимством и обязательно вернется в отель в следующий раз.

В гостинице принято делить организацию обслуживания на услуги. Служба общественного питания состоит из кухни, шеф-повара, официантов и метрдотеля, посудомоечных, то для передачи еды из кухни в номера должны быть предусмотрены специальные лифты. Гость обычно звонит на ресепшн, чтобы сделать заказ, оттуда заказ отдается в ресторан, повар готовит еду, официант относит ее в номер и обслуживает гостя, затем принимает блюда.

В отеле работает банкетный зал, который организует различные виды банкетов и торжеств.

Ресторан имеет два уборочных участка (овощной, мясной), два отделочных (холодный, горячий) и один специализированный (кондитерский).

Производственных потоков сырья, полуфабрикатов и готовой продукции движение осуществляется следующим образом: закупленное сырье и товары распределяются по камерам хранения и охлаждения, которые оборудованы товарными весами и грузовыми поддонами.

Со склада сырье поступает на пустые участки (овощ, мясо и рыба), которые производят полуфабрикаты для доготовочных участков.

Подготовленные полуфабрикаты переводят в горячее или холодное состояние площадки для производства блюд и кулинарных изделий.

Отходы и некондиционирование со всех участков направляются в камеры и резервуары для отходов.

На овощном участке перерабатывается растительное сырье, которое оно состоит в сортировать, мыть, очищать, мыть и резать. На овощной участок не имеет специализированных поваров как объемы работы на участке относительно небольшие. Этими работами занимаются сотрудники горячей зоны. Рабочие места оборудованы инструментами, помечено соответствующим образом "Ovu". Мясокомбинат предназначен для работы с мясом, птицей, рыбой и морепродукты. С учетом специфических запахов рыбы и другого мяса продукты, организованный отдельный поток переработки мясопродуктов и рыба. Кроме разделения оборудования и комплектующих фаза отдельные инструменты, разделочные доски, которые маркируются соответственно, " М-О "для мяса," Р-а "для рыбы," П-а " для птицы.

Горячий участок-главная кухонная зона ресторана. Здесь происходит завершение технологического процесса подготовки основного пункты меню ресторана, связанные с термической обработкой.

Из горячей зоны готовые блюда доставляются прямо в распределительный. Горячий участок имеет удобное взаимное расположение с раздаточные материалы, холодная зона.

В ресторане есть все необходимое барное оборудование: кофеварка, соковыжималка, льдогенератор, холодильник, набор посуды, оборудование и приборы производственные помещения оснащены хорошей системой вентиляции и кондиционирования воздуха. Все оборудование ресторана обслуживается механиками сервисных служб, обеспечивающих гарантийное и послегарантийное обслуживание всего имеющегося комплексного оборудования, согласно соответствующим договорам. Оборудование производственных площадок подбиралось в соответствии с нормами оснащения торгово-технологическими и холодильными установками исходя из количества мест, имеющихся на момент открытия в ресторане (от 72 мест).

Соответственно, даже при максимальной загрузке залов ресторана производственная мощность существующих производственных линий задействована лишь на 70%. Организационно-технологическая подготовка ресторана осуществляется в соответствующей последовательности:

план-меню, утвержденный менеджером;
рассчитываются потребности продукции, выдается недостающая продукция, полученная с мест хранения на участки и выдается непосредственно исполнителю;
проводятся оценки готовности к производственным процессам персонала, технологического оборудования, проводятся совещания административного и иного персонала (обсуждаются актуальные вопросы, технологические процессы планируются на соответствующие сроки и периоды производства), выдаются задания конкретным исполнителям;
доставляется недостающая продукция;
нерабочее и неразвитое производственное и другое оборудование приведено в рабочее состояние. Контроль качества используемого сырья, полуфабрикатов и готовой продукции на всех этапах производства постоянно ведется.

Шеф-повар или его / ее заместитель несет прямую ответственность за эти процедуры. Соответствующая информация своевременно фиксируется в "журнале контроля качества пищевых продуктов".

А также постоянный контроль поступающих ингредиентов и готовой продукции осуществляется со всех направлений поварами и официантами, работающими в руке. Проверки качества готовой продукции (блюд) производятся в присутствии поваров – непосредственных производителей, производится определенный выход готовых блюд, температурных, органолептических и других показателей. Также ведите учет перемещений контейнеров с продуктами в ресторане.

Входящие части отчетов заполняются в соответствии с данными документации по поставкам продукции. Расходные части содержат данные об отпусках и реализации готовых блюд (других продуктов). Формирование цен на продукты (блюда) ресторана является методом расчета стоимости.

Карточка расчета для каждой номенклатуры записывается в соответствующие журналы, которые ведет шеф-повар. Каждое утро, а в конце каждого рабочего дня во всем ресторане проводится санитарно-гигиеническая уборка (мытье полов, столов, оборудования и инвентаря, стеллажей с применением санитарно-синтетических моющих средств). Шеф-повар ресторана составляет технические и технологические карты, осуществляет разработку новых блюд. Он составляет меню, анализирует спрос на новые блюда. Также шеф-повар несет ответственность за соблюдение внутренних правил санитарного состояния производственных помещений ресторана в соответствии с требованиями СанПиН, осматривает санитарные условия производства и другие помещения ресторана. Планы развития-меню компании основано на:

материалах, отражающих количество и состав посетителей, состояние и возможность колебаний рыночных запросов на определенные виды продуктов питания, популярность различных блюд;
перспективах логистики ресторана определенных видов продукции;
квалификация представителей производственного персонала;
технические возможности существующего оборудования.

Объемы произведенного и подлежащего реализации питания определяются как результаты наблюдения за реальными заказами и потреблением этих 40 или других групп продуктов питания, или конкретных продуктов в течение дня, так и в течение более длительных промежутков времени (например, в течение недели).

В ресторане есть несколько меню (меню "бизнес-ланч", детское меню, меню завтраков, меню аля-карт).

Продукция готовится и реализуется в соответствии со следующими нормативно-технологическими документами:

сборниками рецептур блюд и кулинарных изделий;
технологическими картами;
техническими и технологическими картами;
технологическими условиями и технологическими инструкциями.

Для каждого кулинарного изделия разрабатываются отдельные технологические карты (ТТК) с целью стабильного правильного осуществления технологических процессов, производства высококачественных блюд, точного расчета необходимого сырья и полуфабриката. Алкогольные напитки в ресторане представлены различными производителями.

Все процедуры формирования меню и учета перемещений сырья, полуфабрикатов, готовых блюд автоматизированы в программном комплексе "Micros". Меню представляет собой документ, с помощью которого посетители ресторана информируются о наличии предлагаемых кулинарных изделий, их составе, выходе, цене, доступных напитках.

Официанты разносили блюда с раздачей в зале в основном на подносах или на тележках.

1. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ И СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА

ЖЕНЩИНЫ:

Убранные волосы;
Легкий макияж;
Чистая и хорошо выглаженная форменная одежда с нагрудным значком с левой стороны на уровне грудного кармана;
Колготки;
Отсутствие видимых татуировок;
Ухоженные ногти (без яркого лака);
Отсутствие большого количества украшений;
Не носить высокие каблуки и обувь издающая шум при ходьбе;
Дезодорант со свежим ароматом;
Не курить во время работы и не жевать жвачку.

МУЖЧИНЫ:

Коротко постриженные волосы;
Гладко выбритое лицо;
Чистая и хорошо выглаженная форменная одежда с нагрудным значком с левой стороны на уровне грудного кармана;
Черные носки;
Отсутствие украшений(только обручальное кольцо);
Чистые руки и ухоженные ногти;
Черная обувь с резиновой подошвой;
Дезодорант со свежим ароматом;
Не курить во время работы и не жевать жвачку;
Отсутствие видимых татуировок.

Модуль речевых стандартов:

Приветствие(Доброеутро/день/вечер/Good morning/afternoon/evening)
Рада вас видеть ( Nice to see you)
Хорошего дня/вечера( Have a nice afternoon/evening)
Сколько вас будет человек?/ How many people, will be?
Желаете столик на …? / Would you like to have table for…?
Где вам удобнее присесть?/ Where you’d like to sit? / Where you’ll be mush more comfortable to sit?
Пожалуйста, наше меню для вас/ Please, our menu for you
Приятного аппетита!/ Enjoy your meal!
Можно повторить ваш заказ?/ May I to repeat your order?
Спасибо за визит. Приходите к нам еще (я буду рада вас видеть снова)./ Thank you for coming. I’ll be glad to see you again.
1. ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБОЙ В ГОСТИНИЦЕ С ГОСТЕМ

В отделе общественного питания, есть лицо отдела, то есть с кем взаимодействует гость:

Официант
Бармен
Менеджер
Хостес
Супервайзер

Также, в отделе имеется сердце отдела, подним подразумевается кухня в состав, которой в ходят:

Повара холодного цеха
Повара горячего цеха
Повара банкетной кухни
Кондитры на кондитерском цеху

Рисунок 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ГОСТЯ С ЛИЦОМ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ

С первым, с кем гость взаимодействует заходя в ресторан Хостес.

Хостес проводит гостя за столик, подает меню, предлагает напитки пока гость выбирает блюда.

Следом, гость взаимодействует с официантом, который принимает заказ, подает напитки, рекомендует и демонстрирует блюда и напитки (например, вина).

1. Выводы по 2 главе

В гостинице Марриотт Гранд Отель Москва 387 номеров, прекрасное расположение в центре Москвы. В отеле два ресторана, бар, банкетные залы и т.д.

В гостинице обязательно по правилам работники соблюдают стандарты внешнего вида, речевые стандарты.

Отдел общественного питания взаимодействует с такими подразделениями, как рум- сервис( доставка в номер), банкетная служба, вип- гостиная, лобби- бар.

А также рестораны взаимодействуют с кухней, в которой располагаются несколько цехов. Такие как: горячий, холодный, кондитерский и т.д.

В каждом цехе в соответствии с техническим процессом организованы технологические линии, которые в свою очередь состоят из рабочих мест. Организация цехов имеет ряд требований.

Что можно сказать о ресторане, в нем есть все необходимое барное оборудование: кофеварка, соковыжималка, ледогенератор, холодильник, набор посуды, оборудование и приборы производственные помещения оснащены хорошей системой вентиляции и кондиционирования воздуха. Все оборудование ресторана обслуживается механиками сервисных служб, обеспечивающих гарантийное и послегарантийное обслуживание всего имеющегося комплексного оборудования, согласно соответствующим договорам.

А также для каждого кулинарного изделия разрабатываются отдельные технологические карты (ТТК) с целью стабильного правильного осуществления технологических процессов, производства высококачественных блюд, точного расчета необходимого сырья и полуфабриката.

Таким образом, можно сказать, что все нормы соблюдены по правилам ресторана.

Заключение

В данной работе представлена и охарактеризована структура продовольственного сервиса гостиницы, а также особенности их функционирования на примере Марриотт Гранд Отель Москва.

Рассмотрены и изучены отделы продовольственного сервиса, охарактеризованы основные составляющие данного сервиса и их особенности, а также степень значимости и значимости каждого из них. Одной из особенностей сервиса питания этого отеля является индивидуальный подход сотрудников к каждому гостю, ведь они могут готовить блюда по желанию гостей, которых нет в меню. Также сотрудники этой компании всегда отвечают пожеланиям своих гостей, это их вторая особенность.

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями. Ключевым здесь является предоставление услуг, которые удовлетворяют и даже превосходят ожидания клиентов. Если идея сервиса не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к гостиничной компании, если он соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен максимально точно определять потребности и ожидания своих целевых клиентов и повышать качество обслуживания.

Анализируя теорию и иные формы общественных отношений – правовые, социальные, экологические, этически и другие отношения, автор раскрыл и дал полное понятие развитию институтов работы отдела общественного питания в гостиничном бизнесе, которое происходило в течении длительного периода времени, т.е. это был длительный процесс, который включал их создание, отбор и формирование эффективной системы в гостиничном бизнесе.

Согласно изложенному материалу в курсовой работе, несомненно тот факт, что основу ее как управляемой, так и управляющей подсистемой составляют сотрудники. Участие людей в производственной деятельности обуславливает использование в качестве одной из важнейших функций управления мотивацию участников этой деятельности. Через нее в управлении предприятием обеспечивается реализация объективно присущих различным группам людей, вовлеченных в хозяйственную деятельность (собственники, менеджеры, наемный персонал) разнообразных экономических и моральных интересов. Тем самым автор считает, что рассмотрел работников как важнейший объект гостиничного бизнеса.

Автор курсового проекта считает, что цель достигнута, для достижения поставленной цели были решены и проанализированы, все аспекты общественного питания в гостинице.

Список используемых источников

Литература

Быстров С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: [учебное пособие для студентов вузов] / С. А. Быстров. - М.: ФОРУМ, 2011. - 464 с.
Корнеев Н. В. Корнеева Ю. V. технология гостиничной деятельности. - Москва: Академия, 2015. - 288 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник.

Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (гостиницы и рестораны). – М.: Инфра, 2013. – С.47

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. – М.: Издательский центр «Альфа-М», 2006.Учебное пособие.
Солдатенков Д.В. Современный ресторан: Новые форматы. - М.: Академия, 2010
Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА – М 2008 г. Учебник.
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008.-248 с;
Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2006 г. Учебное пособие.
Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания». Учебник.
Юдов Н.Г. Обслуживание на предприятиях общественного питания-2012г.

Интернет-ресурсы

https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=582716
http://dodiplom.ru/ready/48730
https://vuzlit.ru/385201/osobennosti_raboty_restorana_gostinitse
https://works.doklad.ru/view/4xu84WL5WtE/2.html
https://studfiles.net/preview/1741409/page:4/
https://otherreferats.allbest.ru/sport/00220717_0.html

«Приложение 1»

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Ке́йтеринг (англ. catering; от cater «поставлять провизию») — отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. ↑
Marriott Grand Hotel Moscow-Марриотт Гранд Отель Москва ↑
Table d 'Hot- комплексное меню ↑
Twin Bridges Marriott Motor Hotel»-Близнецы Бриджес Марриотт Мотор Отель. ↑
Marriott Corporation-Корпорация Марриотт. ↑
Marriott international- Марриотт Интернэшнл. ↑
Кантакузенов-румынский боярский и русский княжеский род. ↑
Стюардинг-отдел отвечающий за мытье посуды, стекла, полов, уборку помещения общественного питания. ↑