Организационная психология (Понятие коммуникации)

Содержание:

Введение

Коммуникации являются важной частью в жизни каждого человека, так как коммуникации - это общение, а без общения человек не сможет усвоить речь, правила поведения, не сможет стать личностью.

В жизни большинства людей коммуникации занимают до 70% времени. Так как умение говорить, слушать, писать, читать - важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в функционировании системы управления. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать мысли человека понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если человек будет небрежен, и не будет думать о том, что делает, - смысл может быть утрачен. Отсюда следует, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально - экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От современности и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

В психологической науке тема коммуникации проанализирована в трудах Г.М. Андреевой, А.А. Бодалева, В.В. Знакова, Н.Н. Обозова, Т. Шибутани и многих других ученых. Поэтому изучение специфики коммуникаций является актуальной темой на сегодняшний день.

Цель нашей курсовой работы заключается в полном раскрытии термина «коммуникация».

Задачи:

1. раскрытие сущности коммуникаций
2. изучение функций и видов коммуникации
3. рассмотрение способов коммуникации, элементов коммуникационного процесса
4. исследование значения коммуникаций в организации

1. Понятие коммуникации

1.1 Сущность и способы коммуникации

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах и др.

Согласно С.В. Борисневу, коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. В теории управления, коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры.
В настоящее время в России в условиях становления рыночной экономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решений коммуникация приобретает все большое значение для развития организации. Организации начинают принимать меры по совершенствованию практики коммуникации, созданию условий для делового общения.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальная коммуникация - взаимодействие людей с помощью речи. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

Письменная коммуникация сегодня считается единицей, как вербальной, так и не вербальной сферы. Она реализуется через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 70% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, мимика, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций. К параметрам речи относится интонация, тембр голоса, частота дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и другое.

Невербальные коммуникации помогают в установлении хороших межличностных взаимоотношений. Эти отношения во многом зависят от степени выражения душевности во время коммуникаций друг к другу.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке.
Однако современному менеджеру необходимо владеть базовыми знаниями и о невербальных средствах коммуникациями.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций:

. Информационная

Она осуществляет процесс движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

. Мотивационная

Она побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.

. Контрольная

Отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности.

. Экспрессивная

Она способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

. Коммуникативная

В организации она специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как:

• раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции
• рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах
• характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации
• установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса
• выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для той или иной коммуникативной функции
• формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции

В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций, является средством их реализации и взаимной координации.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

Существует пять базовых элемента коммуникационного процесса (см. рис. 1):

• Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
• Сообщение - непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.
• Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
• Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
• Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.

Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, то есть с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать.

Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация ᅟ(идея, ᅟраспоряжение, ᅟинструкция ᅟи ᅟпр.); ᅟисходная ᅟинформация, ᅟесли ᅟона ᅟплохо ᅟорганизована, ᅟзакодирована. ᅟПри ᅟкодировании ᅟи ᅟрасшифровке ᅟбарьерами ᅟмогут ᅟстать ᅟязык ᅟи ᅟкультура ᅟ(слова ᅟимеют ᅟразличный ᅟсмысл, ᅟиспользуется ᅟспециальная ᅟтерминология), ᅟобычаи ᅟи ᅟтрадиции. ᅟОтправитель ᅟи ᅟполучатель ᅟимеют ᅟразные ᅟиндивидуальные ᅟособенности, ᅟразное ᅟвосприятие.

Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать решения, то есть управлять, можно только с помощью коммуникаций.

При ᅟобмене ᅟинформацией ᅟотправитель ᅟи ᅟполучатель ᅟпроходят ᅟнесколько ᅟвзаимосвязанных ᅟэтапов. ᅟИх ᅟзадача ᅟ- ᅟсоставить ᅟсообщение ᅟи ᅟиспользовать ᅟканал ᅟдля ᅟего ᅟпередачи ᅟтаким ᅟобразом, ᅟчтобы ᅟобе ᅟстороны ᅟпоняли ᅟи ᅟразделили ᅟисходную ᅟидею. ᅟЭто ᅟтрудно, ᅟибо ᅟкаждый ᅟэтап ᅟявляется ᅟодновременно ᅟточкой, ᅟв ᅟкоторой ᅟсмысл ᅟможет ᅟбыть ᅟискажен ᅟили ᅟполностью ᅟутрачен.

Рисунок ᅟ1. ᅟОсновные ᅟэлементы ᅟкоммуникации

Взаимосвязанные ᅟэтапы:

• Зарождение ᅟидеи

Зарождение ᅟидеи ᅟ- ᅟочень ᅟважный, ᅟтак ᅟкак ᅟчасты ᅟслучаи, ᅟкогда ᅟпроцесс ᅟобмена ᅟинформацией ᅟпрерывается ᅟименно ᅟна ᅟэтом ᅟэтапе ᅟ(в ᅟосновном ᅟэто ᅟиз-за ᅟтого, ᅟчто ᅟотправитель ᅟне ᅟзатрачивает ᅟдостаточного ᅟвремени ᅟна ᅟобдумывание ᅟидеи). ᅟНачало ᅟобмена ᅟинформацией ᅟ- ᅟвыбор ᅟинформации ᅟи ᅟформулирование ᅟидеи. ᅟОтправитель ᅟвыбирает ᅟнужную ᅟинформацию, ᅟон ᅟдолжен ᅟсделать ᅟсвою ᅟидею ᅟинтересной ᅟи ᅟпритягательной ᅟдля ᅟполучателя.

Важно ᅟпомнить, ᅟчто ᅟидея ᅟеще ᅟне ᅟтрансформирована ᅟв ᅟслова ᅟили ᅟне ᅟприобрела ᅟдругой ᅟтакой ᅟформы, ᅟв ᅟкоторой ᅟона ᅟпослужит ᅟобмену ᅟинформацией. ᅟЧтобы ᅟосуществить ᅟобмен ᅟэффективно, ᅟотправитель ᅟдолжен ᅟпринять ᅟв ᅟрасчет ᅟмножество ᅟфакторов.

• Кодирование ᅟи ᅟвыбор ᅟканала

При ᅟкодировании ᅟи ᅟвыборе ᅟканала ᅟидея ᅟпревращается ᅟв ᅟобращение, ᅟкоторое ᅟготово ᅟк ᅟпередаче. ᅟПрежде ᅟчем ᅟзакодировать ᅟобращение, ᅟнеобходимо ᅟвыбрать ᅟсистему ᅟкодирования. ᅟНе ᅟстоит ᅟзабывать ᅟо ᅟтом, ᅟчто ᅟона ᅟдолжна ᅟбыть ᅟизвестна ᅟполучателю. ᅟКодовыми ᅟзнаками ᅟмогут ᅟслужить ᅟсистемы ᅟписьма, ᅟвидеосистемы, ᅟречевые ᅟсистемы ᅟ(в ᅟоснове ᅟс ᅟустной ᅟречью), ᅟзнаки ᅟтелодвижений, ᅟязык ᅟжестов ᅟи ᅟпрочие. ᅟРезультат ᅟкодирования ᅟ- ᅟсообщение, ᅟкоторое ᅟявляется ᅟидеей, ᅟпринадлежащей ᅟотправителю. ᅟСообщение ᅟдолжно ᅟвосприниматься ᅟполучателем ᅟадекватно ᅟзаложенному ᅟв ᅟнего ᅟсмыслу.

• Передача

На ᅟтретьем ᅟэтапе ᅟ- ᅟотправитель ᅟпосылает ᅟинформацию ᅟс ᅟпомощью ᅟканала ᅟпередачи ᅟсообщения. ᅟЗачастую ᅟмногие ᅟпутают ᅟэтап ᅟпередачи ᅟинформации ᅟс ᅟсамим ᅟпроцессом ᅟкоммуникации. ᅟНо ᅟведь ᅟпередача ᅟявляется ᅟлишь ᅟодним ᅟиз ᅟэтапов ᅟкоммуникации. ᅟА ᅟчтобы ᅟпроцесс ᅟкоммуникации ᅟбыл ᅟэффективен, ᅟнеобходимо ᅟпройти ᅟвсе ᅟэтапы ᅟкоммуникации.

• Декодирование

Декодирование ᅟ- ᅟпоследний ᅟэтап ᅟпроисходит ᅟдекодирование ᅟинформации ᅟполучателем. ᅟДекодирование ᅟ- ᅟэто ᅟперевод ᅟсимволов ᅟотправителя ᅟв ᅟмысли ᅟполучателя. ᅟРазные ᅟполучатели ᅟмогут ᅟраскодировать ᅟинформацию ᅟпо-разному, ᅟзависит ᅟэто ᅟот ᅟих ᅟопыта ᅟи ᅟпредставлений. ᅟПроцесс ᅟкоммуникации ᅟбудет ᅟболее ᅟэффективным, ᅟесли ᅟинформация ᅟбудет ᅟтщательно ᅟраскодирована.

Таким ᅟобразом, ᅟкоммуникации ᅟвыступают ᅟкак ᅟопределяющее ᅟусловие ᅟдля ᅟформирования ᅟгруппы ᅟи ᅟее ᅟжизнедеятельности.

1.2 ᅟВиды ᅟкоммуникаций

Коммуникации ᅟклассифицируют ᅟпо ᅟ(см. ᅟрис. ᅟ2):

По ᅟсубъекту ᅟи ᅟсредствам ᅟкоммуникации:

• Межличностные;
• Организационные;

Организационные ᅟкоммуникации ᅟделятся ᅟна:

• Внешние;
• Внутренние;

По ᅟканалам ᅟобщения:

• Формальные;
• Неформальные;

По ᅟорганизационному ᅟпризнаку ᅟ(по ᅟпространственному ᅟрасположению ᅟканалов):

• Вертикальные;
• Горизонтальные;

По ᅟнаправленности ᅟобщения:

• Нисходящие;
• Восходящие ᅟкоммуникации.

Рисунок ᅟ2. ᅟОсновные ᅟвиды ᅟкоммуникации

Межличностные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟкоммуникации, ᅟосуществляемые ᅟмежду ᅟлюдьми ᅟв ᅟситуациях ᅟ«лицом ᅟк ᅟлицу» ᅟи ᅟв ᅟгруппах ᅟс ᅟпомощью ᅟслов ᅟи ᅟнесловесных ᅟсредств ᅟобщения. ᅟИменно ᅟони ᅟпредставляют ᅟбольшую ᅟзначимость ᅟдля ᅟизучения ᅟорганизационного ᅟповедения.

Организационные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟсовокупность ᅟкоммуникаций, ᅟстроящихся ᅟна ᅟоснове ᅟобщения, ᅟопосредованного ᅟинформацией ᅟо ᅟсамой ᅟорганизации, ᅟее ᅟцелях ᅟи ᅟзадачах. ᅟЭто ᅟпроцесс, ᅟс ᅟпомощью ᅟкоторого ᅟруководители ᅟразвивают ᅟсистему ᅟпредоставления ᅟинформации ᅟи ᅟпередачи ᅟсведений ᅟбольшому ᅟколичеству ᅟлюдей ᅟвнутри ᅟорганизации ᅟи ᅟотдельным ᅟиндивидуумам ᅟи ᅟинститутам ᅟза ᅟее ᅟпределами.

Организационные ᅟкоммуникации ᅟподразделяются ᅟна ᅟдве ᅟбольшие ᅟгруппы: ᅟВнешние ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟкоммуникации, ᅟпредставляющие ᅟсобой ᅟинформационное ᅟвзаимодействие ᅟс ᅟвнешней ᅟсредой: ᅟсредства ᅟмассовой ᅟинформации, ᅟорганы ᅟгосударственного ᅟрегулирования, ᅟпоставщики ᅟи ᅟпотребители, ᅟближайшие ᅟсоседи ᅟи ᅟт.п. ᅟСредства ᅟкоммуникации ᅟсо ᅟсредой ᅟмногообразны: ᅟдеятельность ᅟруководителя ᅟпо ᅟорганизации ᅟрекламы, ᅟсоздание ᅟи ᅟподдержание ᅟимиджа ᅟкомпании, ᅟпроведение ᅟмаркетинговой ᅟполитики ᅟна ᅟвнешнем ᅟрынке, ᅟподготовка ᅟрегулярных ᅟотчетов ᅟдля ᅟвышестоящих ᅟорганизаций, ᅟи ᅟпр. ᅟОни ᅟотражают ᅟцелостность ᅟуправляемой ᅟсистемы ᅟи ᅟодновременно ᅟее ᅟоткрытость, ᅟприоритетность ᅟдействий ᅟработников ᅟфирмы, ᅟстиль ᅟуправления ᅟменеджера, ᅟситуации ᅟвзаимодействия ᅟфирмы ᅟс ᅟдругими ᅟобъектами.Внутренние ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟкоммуникации ᅟвнутри ᅟорганизации ᅟмежду ᅟразличными ᅟуровнями ᅟи ᅟподразделениями.

Существует ᅟнесколько ᅟвидов ᅟкоммуникаций ᅟвнутри ᅟорганизации:

• коммуникации ᅟ«руководитель ᅟ- ᅟподчиненный». ᅟСвязаны ᅟc ᅟпрояснением ᅟзадач, ᅟприоритетов ᅟи ᅟожидаемых ᅟрезультатов; ᅟобеспечением ᅟвовлеченности ᅟотдела ᅟв ᅟрешение ᅟзадач; ᅟобсуждением ᅟпроблем ᅟэффективности ᅟработы; ᅟоповещением ᅟподчиненного ᅟо ᅟгрядущем ᅟизменении; ᅟполучением ᅟсведений ᅟоб ᅟидеях, ᅟусовершенствованиях ᅟи ᅟпредложениях ᅟподчиненных;
• коммуникации ᅟмежду ᅟруководителем ᅟи ᅟрабочей ᅟгруппой. ᅟПозволяют ᅟруководителю ᅟповысить ᅟэффективность ᅟдействий ᅟгруппы.

Формальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟкоммуникации, ᅟкоторые ᅟопределяются ᅟорганизационной ᅟструктурой ᅟпредприятия, ᅟвзаимосвязью ᅟуровней ᅟуправления ᅟи ᅟфункциональных ᅟотделов. ᅟЧем ᅟбольше ᅟуровней ᅟуправления, ᅟтем ᅟвыше ᅟвероятность ᅟискажения ᅟинформации, ᅟтак ᅟкак ᅟкаждый ᅟуровень ᅟуправления ᅟможет ᅟкорректировать ᅟи ᅟотфильтровывать ᅟсообщения.

Неформальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟте ᅟконтакты, ᅟкоторые ᅟреализуются ᅟвне ᅟи ᅟпомимо ᅟформальных ᅟкоммуникативных ᅟканалов. ᅟКанал ᅟнеформальных ᅟкоммуникаций ᅟ- ᅟэто ᅟканал ᅟраспространения ᅟслухов. ᅟТак ᅟкак ᅟпо ᅟканалам ᅟслухов ᅟинформация ᅟпередается ᅟнамного ᅟбыстрее, ᅟчем ᅟпo ᅟканалам ᅟформального ᅟсообщения, ᅟруководители ᅟпользуются ᅟпервыми ᅟдля ᅟзапланированной ᅟутечки ᅟи ᅟраспространения ᅟопределенной ᅟинформации ᅟтипа ᅟ«между ᅟнами».

Вертикальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟобмен ᅟинформацией ᅟмежду ᅟиерархическими ᅟуровнями ᅟорганизации. ᅟВертикальная ᅟкоммуникационная ᅟсвязь, ᅟв ᅟсвою ᅟочередь, ᅟпо ᅟнаправленности ᅟобщения ᅟподразделяется ᅟна ᅟнисходящие ᅟ(сообщение ᅟподчиненным ᅟуровням ᅟo ᅟпринятом ᅟуправленческом ᅟрешении) ᅟи ᅟна ᅟвосходящие ᅟ(отчёты, ᅟпредложения, ᅟобъяснительные ᅟзаписки).

Нисходящий ᅟпоток ᅟкоммуникаций ᅟиспользуется ᅟруководителем ᅟдля ᅟпостановки ᅟзадач, ᅟописания ᅟработ, ᅟинформирования ᅟо ᅟпроцедурах ᅟс ᅟтем, ᅟчтобы ᅟвыделить ᅟпроблемы, ᅟтребующие ᅟвнимание, ᅟпредложить ᅟварианты ᅟобратной ᅟсвязи ᅟпо ᅟрезультатам ᅟработы. ᅟПри ᅟэтом, ᅟчем ᅟбольше ᅟуровней ᅟпроходит ᅟинформация, ᅟтем ᅟменьше ᅟвероятность ᅟтого, ᅟчто ᅟона ᅟне ᅟбудет ᅟискажена. ᅟНаиболее ᅟхарактерным ᅟпримером ᅟявляется ᅟобщение ᅟначальника ᅟсо ᅟсвоими ᅟподчиненными.

Восходящие ᅟкоммуникации ᅟпредставляют ᅟсобой ᅟсистему ᅟканалов ᅟдвижения ᅟ«снизу ᅟвверх», ᅟдругими ᅟсловами, ᅟвосходящая ᅟинформация ᅟв ᅟорганизациях ᅟперемещается ᅟот ᅟболее ᅟнизкого ᅟк ᅟболее ᅟвысокому ᅟуровню. ᅟОна ᅟиспользуется ᅟдля ᅟобратной ᅟсвязи ᅟподчиненных ᅟс ᅟруководством ᅟс ᅟцелью ᅟинформирования ᅟо ᅟрезультатах ᅟработы ᅟи ᅟтекущих ᅟпроблемах, ᅟслужит ᅟсредством ᅟдоведения ᅟдо ᅟсведения ᅟруководителя ᅟмнения ᅟработников. ᅟРуководители ᅟполагаются ᅟна ᅟданную ᅟинформацию ᅟпри ᅟанализе ᅟтого, ᅟкак ᅟулучшить ᅟположение ᅟдел ᅟв ᅟорганизации.

Горизонтальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟкоммуникации ᅟмежду ᅟразличными ᅟотделами. ᅟОрганизация ᅟсостоит ᅟиз ᅟмножества ᅟподразделений, ᅟпоэтому ᅟобмен ᅟинформацией ᅟмежду ᅟними ᅟнужен ᅟдля ᅟкоординации ᅟзадач ᅟи ᅟдействий. ᅟРуководство ᅟдолжно ᅟдобиваться, ᅟчтобы ᅟподразделения ᅟработали ᅟсовместно, ᅟпродвигая ᅟорганизацию ᅟв ᅟнужном ᅟнаправлении. ᅟСпособствует ᅟповышению ᅟэффективности ᅟиспользования ᅟвсех ᅟвидов ᅟресурсов ᅟорганизации. ᅟДанный ᅟпроцесс ᅟнеобходим, ᅟтак ᅟкак ᅟпозволяет ᅟсэкономить ᅟвремя ᅟи ᅟобеспечить ᅟинтегрированность ᅟдействий. ᅟВ ᅟодних ᅟслучаях ᅟтакое ᅟобщение ᅟявляется ᅟформальным ᅟи ᅟобязательным, ᅟв ᅟдругих ᅟ- ᅟпроисходит ᅟспонтанно.

Вертикальные ᅟи ᅟгоризонтальные ᅟкоммуникации ᅟиграют ᅟопределяющую ᅟроль ᅟв ᅟфункционировании ᅟорганизации. ᅟОбычно ᅟпринято ᅟсчитать, ᅟчто ᅟвертикальное ᅟнаправление ᅟкоммуникаций ᅟболее ᅟзначимо, ᅟпоскольку ᅟоно ᅟреализует ᅟосновной ᅟпринцип ᅟпостроения ᅟорганизации ᅟ- ᅟиерархический. ᅟС ᅟдругой ᅟстороны, ᅟон ᅟвсегда ᅟсинтезирован ᅟс ᅟкоординационным ᅟпринципом, ᅟсвязанным ᅟс ᅟгоризонтальной ᅟнаправленностью ᅟкоммуникаций. ᅟЧерез ᅟсочетание ᅟэтих ᅟдвух ᅟпринципов ᅟи ᅟсобственно ᅟтипов ᅟобеспечивается ᅟкоммуникативная ᅟфункция ᅟорганизации ᅟв ᅟцелом. ᅟДанное ᅟсочетание ᅟобразует ᅟсвоего ᅟрода ᅟ«каркас» ᅟвсей ᅟкоммуникативной ᅟсети ᅟорганизации.

2. ᅟФункционирование ᅟкоммуникаций ᅟв ᅟорганизациях

2.1 ᅟПроблемы ᅟструктурных ᅟкоммуникаций

Наличие ᅟчетко ᅟдействующих ᅟкоммуникаций ᅟв ᅟорганизациях ᅟспособствует ᅟрешению ᅟмногих ᅟважнейших ᅟорганизационных ᅟпроблем, ᅟв ᅟчастности ᅟкоординации ᅟдеятельности ᅟотдельных ᅟструктурных ᅟединиц ᅟв ᅟорганизации ᅟотносительно ᅟобщей ᅟцели, ᅟобеспечению ᅟустойчивых ᅟотношений ᅟс ᅟвнешней ᅟсредой, ᅟпредоставлению ᅟподразделениям ᅟорганизации ᅟнеобходимой ᅟрабочей ᅟинформации ᅟи ᅟцелевых ᅟуказаний ᅟи ᅟдр.

Однако ᅟсоздание ᅟкоммуникационных ᅟсетей, ᅟформирование ᅟустойчивых ᅟкоммуникационных ᅟканалов ᅟсопряжены ᅟс ᅟрядом ᅟтрудностей, ᅟвызванных ᅟкак ᅟдефектами ᅟв ᅟканалах ᅟинформации, ᅟтак ᅟи ᅟдефектным ᅟкодирование ᅟили ᅟдекодированием ᅟполучаемых ᅟсообщений.

Проблемы, ᅟсвязанные ᅟс ᅟсозданием ᅟэффективно ᅟдействующих ᅟкоммуникаций, ᅟможно ᅟразделить ᅟна ᅟдве ᅟосновные ᅟгруппы:

Проблемы ᅟструктурных ᅟкоммуникаций

Проблемы, ᅟвозникающие ᅟв ᅟходе ᅟмежличностного ᅟобщения.

Основная ᅟпроблема ᅟмежду ᅟэлементами ᅟорганизационной ᅟструктуры ᅟобусловлена ᅟнеопределенностью ᅟво ᅟвзаимоотношениях ᅟмежду ᅟотдельными ᅟструктурными ᅟединицами ᅟорганизации. ᅟПри ᅟэтом ᅟраспоряжения ᅟи ᅟдирективы ᅟруководящего ᅟоргана ᅟорганизации ᅟмогут ᅟне ᅟсоответствовать ᅟситуации, ᅟне ᅟпониматься ᅟподчиненными, ᅟдублироваться, ᅟпоследующее ᅟсообщение ᅟможет ᅟпротиворечить ᅟранее ᅟпосланным. ᅟКроме ᅟтого, ᅟв ᅟслучае ᅟнеопределенности ᅟситуации ᅟгоризонтальные ᅟсвязи ᅟмежду ᅟотдельными ᅟподразделениями ᅟили ᅟчленами ᅟорганизации ᅟстановятся ᅟненадежными, ᅟинформация ᅟк ᅟподразделениям ᅟпоступает ᅟхаотично, ᅟчто ᅟвызывает ᅟинформационный ᅟголод ᅟили, ᅟнаоборот, ᅟизбыток ᅟпротиворечивой ᅟинформации.

Барьеры ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟпомехи, ᅟмешающие ᅟосуществлению ᅟконтактов ᅟи ᅟвзаимодействию ᅟмежду ᅟкоммуникатором ᅟи ᅟреципиентом. ᅟОни ᅟпрепятствуют ᅟадекватному ᅟприему, ᅟпониманию ᅟи ᅟусвоению ᅟсообщений ᅟв ᅟпроцессе ᅟосуществления ᅟкоммуникативных ᅟсвязей. ᅟБарьеры ᅟвозникают ᅟкак ᅟв ᅟтехнической ᅟсистеме, ᅟтак ᅟи ᅟв ᅟмеханизме ᅟобщения.

В ᅟусловиях ᅟнеопределенности ᅟмогут ᅟусиливаться ᅟследующие ᅟосновные ᅟвиды ᅟбарьеров ᅟв ᅟкоммуникационных ᅟпроцессах:

Искажение ᅟсообщений ᅟ- ᅟявление, ᅟпри ᅟкотором ᅟв ᅟструктурные ᅟединицы ᅟорганизации ᅟпоступает ᅟинформация, ᅟне ᅟадекватная ᅟреальной ᅟситуации. ᅟИскажения ᅟв ᅟкоммуникационных ᅟсетях ᅟприводят ᅟк ᅟзначительному ᅟзамедлению ᅟтемпов ᅟработ ᅟв ᅟорганизации. ᅟПринятие ᅟрешения ᅟи ᅟего ᅟреализация ᅟдолжны ᅟначинаться ᅟодновременно: ᅟпонять, ᅟкак ᅟследует ᅟвыполнять ᅟработу, ᅟне ᅟмене ᅟважно, ᅟчем ᅟпринять ᅟрешение ᅟо ᅟтом, ᅟчто ᅟследует ᅟделать. ᅟНо ᅟискажение ᅟинформации ᅟне ᅟпозволяет ᅟприступать ᅟк ᅟнемедленной ᅟреализации ᅟрешения, ᅟпоскольку ᅟоно ᅟосновано ᅟна ᅟневерных ᅟпредпосылках. ᅟВ ᅟсвязи ᅟс ᅟэтим ᅟприходиться ᅟвозвращаться ᅟк ᅟданной ᅟситуации, ᅟповторять ᅟсообщения. ᅟКроме ᅟтого, ᅟискажения ᅟинформации ᅟприводят ᅟк ᅟнеправильной ᅟпостановке ᅟцелей, ᅟчто ᅟнемедленно ᅟсказывается ᅟна ᅟостальных ᅟкомпонентах ᅟорганизации.

Все ᅟискажения ᅟв ᅟорганизационных ᅟкоммуникациях ᅟразделяются ᅟна ᅟтри ᅟгруппы:

• Øнепреднамеренные ᅟискажения, ᅟкоторые ᅟвозникают ᅟв ᅟсилу ᅟнедостатка ᅟинформации, ᅟнеясности ᅟситуации ᅟили ᅟзатруднений ᅟв ᅟмежличностных ᅟконтактах;
• Øсознательные ᅟискажения, ᅟкоторые ᅟпредставляют ᅟбольшую ᅟопасность ᅟпри ᅟпринятии ᅟрешений ᅟв ᅟорганизации ᅟи ᅟпостановке ᅟцелей: ᅟв ᅟданном ᅟслучае ᅟпромежуточное ᅟзвено ᅟв ᅟкоммуникационной ᅟцепочке ᅟнесогласно ᅟс ᅟсодержанием ᅟсообщения ᅟ(например, ᅟнесогласно ᅟс ᅟраспоряжением ᅟвышестоящего ᅟоргана ᅟуправления) ᅟи ᅟстремится ᅟизменить ᅟхарактер ᅟего ᅟвоздействия;
• фильтрация ᅟинформации ᅟв ᅟсообщении, ᅟкогда ᅟотсекается ᅟненужная ᅟв ᅟданный ᅟмомент ᅟинформация, ᅟостается ᅟтолько ᅟсуть. ᅟЭта ᅟоперация ᅟв ᅟкоммуникационном ᅟпроцессе ᅟможет ᅟпривести ᅟк ᅟпотере ᅟинформации, ᅟвредным ᅟупрощениям, ᅟкоторые ᅟпрепятствуют ᅟпринятию ᅟэффективных ᅟуправленческих ᅟрешений. ᅟОтрицательный ᅟэффект ᅟфильтрации ᅟнаблюдается, ᅟкогда ᅟвысших ᅟруководителей ᅟпытаются ᅟснабжать ᅟтолько ᅟинформацией ᅟположительного ᅟсодержания, ᅟне ᅟдоводя ᅟдо ᅟих ᅟсведения ᅟнаиболее ᅟострые ᅟпроблемы; ᅟкогда ᅟсуществует ᅟстрах ᅟперед ᅟнаказанием, ᅟощущается ᅟбесполезность ᅟинформации ᅟиз-за ᅟее ᅟнеправильной ᅟоценки.

Информационные ᅟперегрузки ᅟвозможны ᅟв ᅟтех ᅟслучаях, ᅟкогда ᅟчлены ᅟорганизации ᅟне ᅟв ᅟсостоянии ᅟэффективно ᅟреагировать ᅟна ᅟвсю ᅟнеобходимую ᅟим ᅟинформацию ᅟи ᅟотсеивают ᅟопределенную ᅟее ᅟчасть, ᅟпо ᅟих ᅟмнению, ᅟнаименее ᅟважную. ᅟОднако ᅟвозможна ᅟситуация, ᅟкогда ᅟименно ᅟэта ᅟчасть ᅟинформации ᅟбудет ᅟособенно ᅟнеобходима ᅟдля ᅟобеспечения ᅟнормального ᅟфункционирования ᅟорганизации ᅟили ᅟее ᅟподразделения. ᅟ Особенно ᅟчасто ᅟинформационная ᅟперегрузка ᅟнаблюдается ᅟу ᅟруководителей, ᅟзамыкающих ᅟна ᅟсебе ᅟрешение ᅟмногих ᅟ(даже ᅟсамых ᅟмелких) ᅟвопросов, ᅟсвязанных ᅟс ᅟуправлением ᅟдеятельностью ᅟподразделений ᅟорганизации. ᅟОтсутствие ᅟчетких ᅟфильтров ᅟи ᅟчленов ᅟорганизации, ᅟвыступающих ᅟв ᅟроли ᅟ«сторожей», ᅟне ᅟпозволяет ᅟруководителю ᅟэффективно ᅟиспользовать ᅟсамую ᅟважную ᅟчасть ᅟпоступающей ᅟк ᅟнему ᅟинформации.

Недостатки ᅟв ᅟструктуре ᅟорганизации ᅟоказывают ᅟсущественное ᅟнегативное ᅟвлияние ᅟна ᅟфункционирование ᅟкоммуникационных ᅟсетей. ᅟСамым ᅟраспространенным ᅟиз ᅟтаких ᅟнедостатков ᅟследует ᅟпризнать ᅟнеудачную ᅟконфигурацию ᅟ- ᅟсуществование ᅟбольшого ᅟколичества ᅟуровней ᅟуправления, ᅟкогда ᅟинформация ᅟпри ᅟпрохождении ᅟот ᅟуровня ᅟк ᅟуровню ᅟтеряется ᅟили ᅟискажается. ᅟЭто ᅟособенно ᅟхарактерно ᅟдля ᅟвосходящих ᅟкоммуникационных ᅟпотоков ᅟ(снизу ᅟвверх, ᅟот ᅟподчиненных ᅟк ᅟруководителям).

Другим ᅟважным ᅟструктурным ᅟнедостатком ᅟявляется ᅟотсутствие ᅟустойчивых ᅟгоризонтальных ᅟсвязей ᅟмежду ᅟотдельными ᅟподразделениями ᅟорганизации, ᅟнапример, ᅟкогда ᅟруководство ᅟорганизации ᅟдопускает ᅟтолько ᅟвертикальные ᅟсвязи, ᅟа ᅟкоммуникации ᅟмежду ᅟподразделениями ᅟодного ᅟуровня ᅟсчитаются ᅟнезначимыми ᅟи ᅟненужными. ᅟТакой ᅟнедостаток ᅟхарактерен ᅟдля ᅟвысокоцентрализованных ᅟи ᅟформализованных ᅟлинейных ᅟструктур.

Еще ᅟодним ᅟсущественным ᅟнедостатком ᅟследует ᅟпризнать ᅟналичие ᅟконфликтов ᅟмежду ᅟотдельными ᅟгруппами ᅟи ᅟподразделениями ᅟорганизации. ᅟЗачастую ᅟконфликты ᅟзаложены ᅟв ᅟсамой ᅟструктуре ᅟорганизации. ᅟПодразделения ᅟили ᅟотдельные ᅟруководители, ᅟнаходящиеся ᅟв ᅟсостоянии ᅟконфликта, ᅟмогут ᅟне ᅟтолько ᅟспособствовать ᅟразрыву ᅟкоммуникационных ᅟсвязей ᅟвнутри ᅟорганизации, ᅟно ᅟи ᅟиспользовать ᅟкоммуникационные ᅟсети ᅟдля ᅟдостижения ᅟсобственных ᅟцелей ᅟв ᅟборьбе ᅟс ᅟдругими ᅟподразделениями ᅟили ᅟруководителями. ᅟНапример, ᅟесли ᅟв ᅟорганизации ᅟпроизводятся ᅟдва ᅟвида ᅟпродукта ᅟили ᅟуслуг ᅟи ᅟне ᅟпредусмотрено ᅟразделение ᅟресурсов, ᅟэквивалентное ᅟвкладу ᅟкаждого ᅟиз ᅟдвух ᅟподразделений, ᅟто ᅟмежду ᅟними ᅟвозникает ᅟконфликт, ᅟкаждый ᅟиз ᅟучастников ᅟкоторого ᅟиспользует ᅟкоммуникационные ᅟканалы ᅟорганизации ᅟдля ᅟпринижения ᅟроли ᅟдругого ᅟи ᅟвозвышения ᅟсобственной.

Высокая ᅟстепень ᅟпространственной ᅟдифференциации ᅟсоздает ᅟпреграды ᅟдля ᅟпрохождения ᅟинформации ᅟпо ᅟопределенным ᅟкоммуникационным ᅟканалам ᅟв ᅟсилу ᅟудаленности ᅟотдельных ᅟструктурных ᅟединиц ᅟорганизации. ᅟВ ᅟпервую ᅟочередь ᅟэто ᅟкасается ᅟканалов ᅟконтроля ᅟи ᅟобратной ᅟсвязи, ᅟа ᅟтакже ᅟканалов, ᅟпо ᅟкоторым ᅟпередается ᅟпечатная ᅟинформация ᅟ(документы, ᅟнаучная ᅟили ᅟтехнологическая ᅟлитература). ᅟДействительно, ᅟс ᅟпомощью ᅟрадио ᅟили ᅟтелефонной ᅟсвязи ᅟс ᅟудаленными ᅟобъектами ᅟиногда ᅟбывает ᅟтрудно ᅟпередать ᅟбольшой ᅟобъем ᅟинформации ᅟили ᅟпроследить ᅟза ᅟвыполнением ᅟраспоряжений; ᅟкроме ᅟтого, ᅟпроблематичны ᅟвозможности ᅟподчиненных ᅟсвязаться ᅟс ᅟотдаленным ᅟцентральным ᅟорганом ᅟуправления. ᅟКак ᅟследствие, ᅟможет ᅟвозникнуть ᅟвзаимное ᅟнедоверие ᅟмежду ᅟчленами ᅟорганизации, ᅟснижается ᅟэффективность ᅟвзаимодействия.

Пути ᅟповышения ᅟэффективности ᅟорганизационных ᅟкоммуникаций:

1. создавайте ᅟсистемы ᅟобратной ᅟсвязи;
2. регулируйте ᅟинформационные ᅟпотоки;
3. предпринимайте ᅟуправленческие ᅟдействия, ᅟспособствующие ᅟоблегчению ᅟобмена ᅟинформацией ᅟпо ᅟвертикали ᅟи ᅟгоризонтали;
4. развертывайте ᅟсистемы ᅟсбора ᅟпредложений;
5. используйте ᅟвнутриорганизационные ᅟсистемы: ᅟкорпоративные ᅟпечатные ᅟиздания, ᅟстенгазеты, ᅟстенды ᅟи ᅟт.п.;
6. применяйте ᅟдостижения ᅟсовременных ᅟинформационных ᅟтехнологий.

2.2 ᅟРешение ᅟпроблем ᅟструктурных ᅟкоммуникаций

Для ᅟснижения ᅟотрицательного ᅟвоздействия ᅟэтих ᅟпроблем ᅟорганизация ᅟможет ᅟиспользовать ᅟследующие ᅟприемы:

• Постоянное ᅟрегулирование ᅟинформационных ᅟпотоков ᅟпутем ᅟсоздания ᅟбанка ᅟинформационных ᅟданных, ᅟвнутреннего ᅟрынка ᅟинформации, ᅟотслеживания ᅟмест ᅟинформационных ᅟперегрузок;
• Контроль ᅟза ᅟпроцессами ᅟобмена ᅟинформацией, ᅟинформационными ᅟканалами. ᅟДля ᅟэтого ᅟможно ᅟпроводить ᅟтакие ᅟмероприятия, ᅟкак ᅟразработка ᅟплана ᅟ- ᅟграфика, ᅟпериодическая ᅟотчетность, ᅟрегулярные ᅟвстречи ᅟс ᅟподчиненными ᅟдля ᅟобсуждения ᅟвозможных ᅟперемен ᅟв ᅟорганизации ᅟи ᅟт.д.;
• Организация ᅟсистемы ᅟсбора ᅟинформации ᅟот ᅟисполнителей ᅟпутем ᅟсоздания ᅟдействующих ᅟканалов ᅟот ᅟподчиненных ᅟк ᅟруководству, ᅟисключающих ᅟфильтрацию ᅟинформации ᅟв ᅟходе ᅟее ᅟпрохождения ᅟпо ᅟструктурным ᅟуровням. ᅟЭто ᅟвозможно ᅟс ᅟпомощью ᅟящиков ᅟдля ᅟпредложений, ᅟчастной ᅟтелефонной ᅟсвязи, ᅟ«кружков ᅟкачества» ᅟи ᅟт.д.;
• Создание ᅟдополнительных ᅟканалов ᅟдля ᅟисключения ᅟискажения ᅟинформации ᅟили ᅟдвойственного ᅟпонимания ᅟинформационных ᅟсообщений ᅟпутем ᅟповторения ᅟраспоряжений ᅟили ᅟприказов ᅟв ᅟспециально ᅟвыпускаемых ᅟбюллетенях, ᅟинформационных ᅟлистках, ᅟрегулярных ᅟобсуждений ᅟили ᅟсобраний, ᅟдоски ᅟобъявлений, ᅟдемонстрационных ᅟвитрин, ᅟместных ᅟсредств ᅟрадио ᅟили ᅟтелевещания ᅟи ᅟт.д. ᅟКроме ᅟтого, ᅟполезно ᅟвовлекать ᅟсамих ᅟпользователей ᅟинформации ᅟв ᅟразработку ᅟсистем ᅟи ᅟпроцедур ᅟсбора ᅟданных ᅟ(например, ᅟупрощение ᅟдокументооборота, ᅟсамоконтроль ᅟи ᅟдр.);
• Использование ᅟсовременных ᅟинформационных ᅟтехнологий, ᅟчто, ᅟподводит ᅟруководство ᅟорганизаций ᅟк ᅟрешению ᅟпроблемы ᅟсоздания ᅟкачественной ᅟсистемы ᅟкоммуникаций. ᅟВ ᅟчастности, ᅟк ᅟтаким ᅟмероприятиям ᅟотносятся ᅟвнедрение ᅟперсональных ᅟкомпьютеров ᅟна ᅟрабочих ᅟместах, ᅟэлектронной ᅟпочты, ᅟвыход ᅟв ᅟИнтернет, ᅟсвязи ᅟс ᅟдругими ᅟорганизациями ᅟи ᅟт.д.;
• Планирование ᅟрабочих ᅟмест ᅟс ᅟучетом ᅟфункциональных ᅟособенностей ᅟи ᅟспособностей ᅟработников. ᅟПри ᅟэтом ᅟвозможно ᅟсоздание ᅟкоммуникационных ᅟсетей ᅟу ᅟработников, ᅟфункционально ᅟсвязанных ᅟмежду ᅟсобой ᅟв ᅟпроцессе ᅟработы. ᅟК ᅟтаким ᅟмероприятиям ᅟможно ᅟотнести ᅟпространственное ᅟсближение ᅟрабочих ᅟмест ᅟпо ᅟпринципу ᅟтехнологических ᅟлиний ᅟили ᅟцепочек;
• Предотвращение ᅟвозникновения ᅟбарьеров ᅟмежду ᅟразличными ᅟподразделениями ᅟи ᅟдолжностными ᅟстатусами ᅟв ᅟорганизации, ᅟ«снятие ᅟфункциональных ᅟи ᅟиерархических ᅟперегородок». ᅟДействительно ᅟснятие ᅟразличий ᅟмежду ᅟ«мы» ᅟи ᅟ«они» ᅟи ᅟпонимание ᅟорганизации ᅟкак ᅟединого ᅟорганизма ᅟв ᅟзначительной ᅟстепени ᅟуменьшают ᅟтрудности ᅟв ᅟпроцессе ᅟкоммуникации.

2.3 ᅟПроблемы ᅟкоммуникации ᅟв ᅟмежличностном ᅟобщении

Коммуникациям ᅟочень ᅟчасто ᅟпрепятствует ᅟнепонимание ᅟдруг ᅟдруга ᅟчленами ᅟкоммуникационного ᅟпроцесса. ᅟПричины ᅟвозникновения ᅟпроблем ᅟкоммуникации ᅟиз-за ᅟнепонимания ᅟзаключаются ᅟв ᅟследующем:

1. ᅟРазличия ᅟв ᅟвосприятии ᅟсообщения ᅟи ᅟего ᅟосновной ᅟидеи ᅟи ᅟконцепции, ᅟчто ᅟпроисходит ᅟв ᅟсилу:

• неправильного ᅟкодирования ᅟсообщения ᅟруководителями ᅟбез ᅟучета ᅟкультуры ᅟи ᅟустановок ᅟчленов ᅟорганизации ᅟ(сообщение ᅟнаписано ᅟили ᅟпередано ᅟна ᅟнепонятном ᅟязыке, ᅟсодержит ᅟмного ᅟслов, ᅟпринадлежащих ᅟдругой ᅟсубкультуре, ᅟили ᅟспециальных ᅟтерминов, ᅟвыбрана ᅟобласть ᅟдеятельности ᅟили ᅟзнания, ᅟмалоизвестная ᅟчленами ᅟорганизации, ᅟи ᅟт.д.);
• конфликта ᅟмежду ᅟсферами ᅟкомпетенции, ᅟосновами ᅟсуждений ᅟотправителя ᅟи ᅟполучателя ᅟинформации ᅟ(структурный ᅟконфликт ᅟтакого ᅟрода ᅟможет ᅟпривести ᅟк ᅟизбирательному ᅟвосприятию ᅟинформации ᅟее ᅟполучателем ᅟв ᅟзависимости ᅟот ᅟсобственных ᅟинтересов ᅟи ᅟпотребностей ᅟи ᅟигнорированию ᅟинтересов ᅟотправителя);
• различных ᅟсоциальных ᅟустановок ᅟчленов ᅟорганизаций, ᅟразличных ᅟструктур ᅟценностей.
• Семантические ᅟбарьеры, ᅟвозникающие ᅟиз-за ᅟплохо ᅟсформулированных ᅟсообщений, ᅟкоторые ᅟмогут ᅟприводить ᅟк ᅟпотере ᅟинформации ᅟее ᅟполучателем, ᅟособенно ᅟмного ᅟпроблем ᅟтакого ᅟрода ᅟпорождается ᅟв ᅟмногонациональной ᅟсреде.
• Невербальные ᅟмежличностные ᅟпреграды ᅟ(жесты, ᅟинтонации, ᅟвнутренний ᅟсмысл ᅟи ᅟдругие ᅟформы ᅟневербальной ᅟсимволической ᅟкоммуникации).
• Неудовлетворительная ᅟобратная ᅟсвязь ᅟ(например, ᅟиз-за ᅟнеумения ᅟслушать).

Для ᅟтого, ᅟчтобы ᅟизбежать ᅟпотерь, ᅟвозникающих ᅟиз-за ᅟнедостатков ᅟмежличностного ᅟобщения, ᅟможно ᅟиспользовать ᅟтакие ᅟприемы:

• предварительная ᅟподготовка ᅟк ᅟпередаче ᅟсообщения; ᅟнапример, ᅟразъяснение ᅟосновных ᅟположений, ᅟсодержания ᅟсообщения;
• снятие ᅟсемантических ᅟбарьеров ᅟпутем ᅟисключения ᅟдвусмысленности, ᅟмногозначности ᅟпонятий;
• постоянное ᅟвнимание ᅟк ᅟневербальной ᅟсимволической ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟтону ᅟподаче ᅟсообщения, ᅟжестам, ᅟмимике ᅟи ᅟт.д.;
• установление ᅟобратной ᅟсвязи, ᅟдля ᅟчего ᅟследует: ᅟзадавать ᅟвопросы ᅟполучателю ᅟинформации ᅟо ᅟсодержании ᅟсообщения ᅟи ᅟстепени ᅟего ᅟвосприятия; ᅟоценивать ᅟневербальную ᅟреакцию ᅟполучателей ᅟна ᅟсообщение, ᅟособенное ᅟвнимание ᅟобращать ᅟна ᅟжесты, ᅟпозу ᅟи ᅟмимику, ᅟуказывающие ᅟна ᅟзамешательство ᅟили ᅟнепонимание; ᅟсоздавать ᅟатмосферу ᅟдоверия, ᅟдоброжелательности ᅟи ᅟготовности ᅟобсудить ᅟвозникающие ᅟпроблемы ᅟс ᅟучетом ᅟинтересов ᅟи ᅟпотребностей ᅟполучателей ᅟинформационных ᅟсообщений.

3. ᅟИсследование ᅟкоммуникаций

3.1 ᅟПрограмма ᅟреализации ᅟисследования

Были ᅟопрошены ᅟ10 ᅟстудентов ᅟиз ᅟразличных ᅟВУЗов ᅟи ᅟразличных ᅟспециальностей. ᅟИсследование ᅟбыло ᅟнаправлено ᅟна ᅟвыявление ᅟу ᅟстудентов ᅟкоммуникативных ᅟнавыков, ᅟнасколько ᅟони ᅟпонимают ᅟмимику ᅟи ᅟжесты, ᅟи ᅟкак ᅟхорошо ᅟконтролируют ᅟсебя ᅟпри ᅟобщении.

Первый ᅟтест ᅟнаправлен ᅟна ᅟопределение ᅟкоммуникативных ᅟумений. ᅟПонятие ᅟ«коммуникативные ᅟумения» ᅟвключает ᅟв ᅟсебя ᅟне ᅟтолько ᅟоценку ᅟсобеседника, ᅟопределение ᅟего ᅟсильных ᅟи ᅟслабых ᅟсторон, ᅟно ᅟи ᅟумение ᅟустановить ᅟдружескую ᅟатмосферу, ᅟумение ᅟпонять ᅟпроблемы ᅟсобеседника ᅟи ᅟт.д. ᅟДля ᅟпроверки ᅟэтих ᅟкачеств ᅟбыл ᅟпредложен ᅟтест ᅟна ᅟоценку ᅟкоммуникативных ᅟумений ᅟ(см. ᅟтабл. ᅟ1).

Таблица ᅟ1. ᅟСводная ᅟтаблица ᅟрезультатов ᅟисследования ᅟкоммуникативных ᅟумений

№	Ф.И.О.	Владение ᅟкоммуникативными ᅟнавыками
		Низкое ᅟ(70-100%)	Среднее ᅟ(40-69%)	Выше ᅟсреднего ᅟ(11-39%)	Высокое ᅟ(0-10%)
1	Т.Е.Н.				8
2	К.О.В.		40
3	Т.А.С.		40
4	К.А.С.			28
5	З.В.И.			20
6	Б.Д.Р.		44
7	С.Я.А.		68
8	Е.Д.А.			32
9	В.Д.С.		44
10	Ч.А.М.			16
итого ᅟ%		0 ᅟ0	5 ᅟ50%	4 ᅟ40%	1 ᅟ10%

Отсутствие ᅟлюдей ᅟс ᅟнизкими ᅟвладением ᅟнавыками ᅟкоммуникации, ᅟпо-моему ᅟмнению, ᅟявляется ᅟположительным ᅟфактором. ᅟЭто ᅟзначит, ᅟчто ᅟвсе ᅟопрошенные ᅟв ᅟтой ᅟили ᅟиной ᅟстепени ᅟвладеют ᅟнавыками ᅟкоммуникаций ᅟи ᅟимеют ᅟнавыки ᅟих ᅟприменения.

Большинство ᅟопрошенных ᅟимеют ᅟсреднее ᅟвладение ᅟкоммуникационными ᅟнавыками. ᅟИм ᅟприсущи ᅟнекоторые ᅟнедостатки. ᅟОни ᅟкритически ᅟотносятся ᅟк ᅟвысказываниям, ᅟи ᅟиногда ᅟим ᅟнедостает ᅟнекоторых ᅟдостоинств ᅟхорошего ᅟсобеседника. ᅟЛюдям ᅟэтой ᅟгруппы ᅟследует ᅟизбегать ᅟпоспешных ᅟвыводов, ᅟне ᅟзаострять ᅟвнимание ᅟна ᅟманере ᅟговорить, ᅟне ᅟпритворяться, ᅟне ᅟискать ᅟскрытый ᅟсмысл ᅟсказанного, ᅟне ᅟмонополизировать ᅟразговор.

Процент ᅟопрошенных ᅟвладеют ᅟкоммуникативными ᅟнавыками ᅟвыше ᅟсреднего, ᅟт.е. ᅟони ᅟхорошие ᅟсобеседники, ᅟно ᅟиногда ᅟотказывают ᅟпартнеру ᅟв ᅟполном ᅟвнимании. ᅟИм ᅟследует ᅟследить ᅟза ᅟсобой ᅟ(повторять ᅟвежливо ᅟвысказывания ᅟпартнера, ᅟдавать ᅟему ᅟполностью ᅟраскрыть ᅟсвою ᅟмысль, ᅟприспосабливать ᅟсвой ᅟтемп ᅟмышления ᅟк ᅟречи ᅟпартнера) ᅟи, ᅟвозможно, ᅟобщаться ᅟс ᅟэтими ᅟлюдьми ᅟбудет ᅟприятнее ᅟи ᅟлегче.

Из ᅟвсех ᅟопрошенных ᅟтолько ᅟодин ᅟчеловек ᅟявляется ᅟотличным ᅟсобеседником. ᅟОн ᅟумеет ᅟслушать. ᅟВозможно, ᅟименно ᅟстиль ᅟобщения ᅟэтого ᅟчеловека ᅟможет ᅟстать ᅟпримером ᅟдля ᅟокружающих.

Следующий ᅟтест ᅟнаправлен ᅟне ᅟтолько ᅟна ᅟопределение ᅟкоммуникативных ᅟсклонностей, ᅟно ᅟи ᅟорганизаторских ᅟ(см. ᅟтабл. ᅟ2,3). ᅟПод ᅟтакими ᅟсклонностями ᅟподразумевается ᅟумение ᅟбыстро ᅟи ᅟчетко ᅟустанавливать ᅟделовые ᅟи ᅟтоварищеские ᅟотношения ᅟс ᅟлюдьми, ᅟстремление ᅟрасширять ᅟконтакты. ᅟУчастие ᅟв ᅟгрупповых ᅟмероприятиях, ᅟумение ᅟвлиять ᅟна ᅟлюдей, ᅟстремление ᅟпроявлять ᅟинициативу ᅟи ᅟдр.

Тест ᅟпоказал, ᅟчто ᅟсреди ᅟопрошенных ᅟесть ᅟлюди, ᅟу ᅟкоторых ᅟкоммуникативные ᅟи ᅟорганизаторские ᅟсклонности ᅟнаходятся ᅟна ᅟодном ᅟуровне, ᅟнапример, ᅟопрошенный ᅟК.А.С. ᅟимеет ᅟочень ᅟнизкий ᅟуровень, ᅟкак ᅟкоммуникативных, ᅟтак ᅟи ᅟорганизаторских ᅟсклонностей ᅟили ᅟопрошенный ᅟЗ.В.И., ᅟкоторый ᅟимеет ᅟодинаковый ᅟнизкий ᅟуровень ᅟсклонностей.

Есть ᅟлюди, ᅟкоторые ᅟимеют ᅟнебольшой ᅟразрыв ᅟв ᅟуровнях ᅟкоммуникационных ᅟи ᅟорганизаторских ᅟсклонностей. ᅟТаким ᅟявляется ᅟопрошенный ᅟТ.Е.Н., ᅟкоторый ᅟимеет ᅟсредний ᅟуровень ᅟкоммуникационных ᅟсклонностей, ᅟно ᅟнизкий ᅟорганизаторских. ᅟОпрошенный ᅟТ.А.С. ᅟнаоборот ᅟимеет ᅟнизкий ᅟкоммуникационный ᅟи ᅟсредний ᅟорганизаторский ᅟуровни.

Но ᅟсреди ᅟи ᅟопрошенных ᅟприсутствуют ᅟи ᅟтакие, ᅟкоторые ᅟимеют ᅟдостаточно ᅟбольшой ᅟразрыв ᅟмежду ᅟуровнями ᅟсклонностей. ᅟТак ᅟВ.Д.С. ᅟимеет ᅟочень ᅟнизкий ᅟкоммуникационный, ᅟно ᅟсредний ᅟорганизаторский ᅟуровни, ᅟа ᅟЧ.А.М. ᅟимеет ᅟнизкий ᅟуровень ᅟкоммуникационный, ᅟно ᅟвысокий ᅟорганизаторский ᅟуровни.

По-моему ᅟмнению, ᅟпоследней ᅟгруппе ᅟлюдей ᅟстоит ᅟпостараться ᅟвыровнять ᅟсвои ᅟсклонности, ᅟт.к. ᅟпри ᅟорганизаторском ᅟуровне, ᅟпревышающий ᅟкоммуникационный, ᅟдостаточно ᅟсложно ᅟпроявить ᅟсебя. ᅟОстальным ᅟгруппам ᅟбудет ᅟлегче ᅟсовершенствовать ᅟсвои ᅟнавыки, ᅟт.к. ᅟулучшение ᅟбудет ᅟпроходить ᅟна ᅟодном ᅟ(или ᅟпрактически ᅟодном) ᅟуровне.

Таблица ᅟ2. ᅟСводная ᅟтаблица ᅟрезультатов ᅟисследования ᅟкоммуникативных ᅟсклонностей

№	Ф.И.О.	Уровень ᅟкоммуникативных ᅟсклонностей
		Очень ᅟнизкий	низкий	средний	высокий	высший
1	Т.Е.Н.			9
2	К.О.В.	-	-	-	-	-
3	Т.А.С.		5
4	К.А.С.	4
5	З.В.И.		7
6	Б.Д.Р.			10
7	С.Я.А.				14
8	Е.Д.А.				13
9	В.Д.С.	4
10	Ч.А.М.		7
Итого ᅟ%		2 ᅟ20%	3 ᅟ30%	2 ᅟ20%	2 ᅟ20%	0 ᅟ0

Таблица ᅟ3. ᅟСводная ᅟтаблица ᅟрезультатов ᅟисследования ᅟорганизаторских ᅟсклонностей

№	Ф.И.О.	Уровень ᅟкоммуникативных ᅟсклонностей
		Очень ᅟнизкий	низкий	средний	высокий	высший
1	Т.Е.Н.		7
2	К.О.В.	-	-	-	-	-
3	Т.А.С.			11
4	К.А.С.	4
5	З.В.И.		6
6	Б.Д.Р.				14
7	С.Я.А.					17
8	Е.Д.А.			11
9	В.Д.С.			10
10	Ч.А.М.				14
Итого ᅟ%		1 ᅟ10%	2 ᅟ20%	3 ᅟ30%	2 ᅟ20%	1 ᅟ10%

Следующий ᅟтест ᅟ(по ᅟметодике ᅟВ.Ф. ᅟРяховского) ᅟнаправлен ᅟна ᅟисследование ᅟобщительности ᅟи ᅟкоммуникабельности ᅟопрошенных ᅟ(см. ᅟтабл. ᅟ4).

Диаграмма ᅟ1. ᅟДиаграмма ᅟрезультатов ᅟисследования

Интересно ᅟто, ᅟчто ᅟэта ᅟметодика ᅟподразделяет ᅟобщительность ᅟна ᅟ7 ᅟуровней, ᅟно ᅟсреди ᅟопрошенных ᅟбыло ᅟтолько ᅟ2 ᅟвида. ᅟЭто ᅟнормальная ᅟкоммуникабельность, ᅟхарактеризующая ᅟсвоих ᅟпредставителей, ᅟкак ᅟохотно ᅟслушающих ᅟинтересного ᅟсобеседника, ᅟтерпеливых ᅟв ᅟобщении ᅟс ᅟдругими, ᅟбез ᅟнеприятных ᅟпереживаний, ᅟидущих ᅟна ᅟвстречу ᅟс ᅟнезнакомыми ᅟлюдьми, ᅟв ᅟто ᅟже ᅟвремя ᅟне ᅟлюбящих ᅟшумных ᅟкомпаний. ᅟИ ᅟвысокая ᅟобщительность ᅟ(порой ᅟдаже ᅟбез ᅟмеры). ᅟТакие ᅟлюди ᅟразговорчивы, ᅟлюбят ᅟвысказываться ᅟпо ᅟразным ᅟвопросам, ᅟчто, ᅟбывает, ᅟраздражает ᅟокружающих. ᅟОхотно ᅟзнакомятся ᅟс ᅟновыми ᅟлюдьми. ᅟЛюбят ᅟбывать ᅟв ᅟцентре ᅟвнимания, ᅟникому ᅟне ᅟотказывают ᅟв ᅟпросьбах, ᅟхотя ᅟи ᅟне ᅟвсегда ᅟмогут ᅟих ᅟвыполнить.

Следующий ᅟтест ᅟ(по ᅟМ. ᅟСнайдеру) ᅟпомог ᅟопределить, ᅟнасколько ᅟхорошо ᅟмогут ᅟконтролировать ᅟсебя ᅟопрошенные, ᅟт.к. ᅟумение ᅟконтролировать ᅟпроцесс ᅟобщения, ᅟадаптироваться ᅟк ᅟсобеседнику, ᅟустанавливать ᅟс ᅟним ᅟконтакт ᅟ- ᅟважное ᅟкачество ᅟуспешного ᅟкоммуникатора ᅟ(см. ᅟтабл. ᅟ4).

Таблица ᅟ4. ᅟСводная ᅟтаблица ᅟрезультатов ᅟисследования ᅟсамоконтроля

№	Ф.И.О.	Уровень ᅟсамоконтроля
		низкий	средний	высокий
1	Т.Е.Н.	+
2	К.О.В.		+
3	Т.А.С.		+
4	К.А.С.		+
5	З.В.И.		+
6	Б.Д.Р.		+
7	С.Я.А.		+
8	Е.Д.А.		+
9	В.Д.С.			+
10	Ч.А.М.			+
итого	Человек ᅟ%	1 ᅟ10	7 ᅟ70	2 ᅟ20

Большинство ᅟопрошенных ᅟимеют ᅟсредний ᅟуровень ᅟсамоконтроля. ᅟТакие ᅟлюди ᅟв ᅟобщении ᅟнепосредственные, ᅟискренне ᅟотносится ᅟк ᅟдругим. ᅟНо ᅟсдержаны ᅟв ᅟэмоциональных ᅟпроявлениях, ᅟсоотносят ᅟсвои ᅟреакции ᅟс ᅟповедением ᅟокружающих ᅟлюдей.

Один ᅟчеловек ᅟимеет ᅟнизкий ᅟуровень, ᅟт.е. ᅟприсутствует ᅟвысокая ᅟимпульсивность ᅟв ᅟобщении, ᅟоткрытость, ᅟраскованность, ᅟповедение ᅟмало ᅟподвержено ᅟизменениям ᅟв ᅟзависимости ᅟот ᅟситуации ᅟобщения ᅟи ᅟне ᅟвсегда ᅟсоотносится ᅟс ᅟповедением ᅟдругих ᅟлюдей.

И ᅟдва ᅟчеловека ᅟимеют ᅟвысокий ᅟсамоконтроль. ᅟПостоянно ᅟследят ᅟза ᅟсобой, ᅟуправляют ᅟвыражением ᅟсвоих ᅟэмоций.

Последний ᅟтест ᅟбыл ᅟнаправлен ᅟна ᅟизучение ᅟотношения ᅟопрошенных ᅟк ᅟмимике ᅟи ᅟжестам, ᅟнасколько ᅟхорошо ᅟони ᅟмогут ᅟпонимать ᅟлюдей ᅟпри ᅟпомощи ᅟмимики ᅟи ᅟжестов.

Таблица ᅟ5. ᅟСводная ᅟтаблица ᅟрезультатов ᅟисследования ᅟотношения ᅟк ᅟмимике ᅟи ᅟжестам

№	Ф.И.О.	Уровень ᅟотношения
		низкий	средний	высокий
1	Т.Е.Н.		+
2	К.О.В.		+
3	Т.А.С.		+
4	К.А.С.		+
5	З.В.И.		+
6	Б.Д.Р.		+
7	С.Я.А.		+
8	Е.Д.А.		+
9	В.Д.С.		+
10	Ч.А.М.			+
итого	Человек ᅟ%	0 ᅟ0	9 ᅟ90	1 ᅟ10

Процент ᅟопрошенных ᅟимеют ᅟсредний ᅟуровень, ᅟт.е. ᅟони ᅟдостаточно ᅟнеплохо ᅟинтерпретируют ᅟмимику, ᅟно ᅟпроблема ᅟв ᅟтом, ᅟчто ᅟне ᅟвсегда, ᅟполучается, ᅟиспользовать ᅟэту ᅟинформацию ᅟв ᅟреальной ᅟжизни, ᅟнапример, ᅟдля ᅟтого, ᅟчтобы ᅟправильно ᅟстроить ᅟвзаимоотношения ᅟс ᅟокружающими. ᅟЕсть ᅟсклонность ᅟбуквально ᅟвоспринимать ᅟсказанные ᅟслова ᅟи ᅟруководствоваться ᅟими.

И ᅟодин ᅟчеловек ᅟимеет ᅟвысокий ᅟуровень. ᅟЛюди ᅟтакого ᅟтипа ᅟобладают ᅟспособностью ᅟпонимать ᅟдругих ᅟлюдей ᅟи ᅟимеют ᅟнаблюдательность ᅟи ᅟчутье. ᅟНо ᅟв ᅟсвоих ᅟсуждениях ᅟиногда ᅟслишком ᅟсильно ᅟполагаются ᅟна ᅟэти ᅟкачества.

Таким ᅟобразом, ᅟвсе ᅟопрошенные ᅟобладают ᅟв ᅟтой ᅟили ᅟиной ᅟстепени ᅟнавыками ᅟкоммуникации, ᅟмогут ᅟконтролировать ᅟсебя, ᅟдостаточно ᅟобщительны, ᅟи ᅟумеют ᅟпонимать ᅟмимику ᅟи ᅟжесты. ᅟНо, ᅟконечно, ᅟэто ᅟне ᅟпредел ᅟих ᅟвозможностей, ᅟи, ᅟпоэтому ᅟне ᅟстоит ᅟостанавливаться ᅟна ᅟнынешних ᅟрезультатах. ᅟЧем ᅟбольше ᅟони ᅟбудут ᅟработать ᅟнад ᅟсобой, ᅟтем ᅟвыше ᅟих ᅟпотенциал, ᅟтем ᅟбольше ᅟвозможностей ᅟзавести ᅟновых ᅟзнакомых, ᅟлучше ᅟпонимать ᅟлюдей ᅟ(как ᅟв ᅟбыту, ᅟтак ᅟи ᅟв ᅟделовом ᅟобщении), ᅟтем ᅟлучше ᅟбудет ᅟи ᅟих ᅟсамооценка ᅟи ᅟвозможность ᅟсамореализации.

3.2 ᅟРекомендации ᅟпо ᅟулучшению ᅟкоммуникационных ᅟнавыков

Умение ᅟслушать, ᅟумение ᅟвыражать ᅟсвои ᅟмысли ᅟ- ᅟсоставляющие ᅟкоммуникационной ᅟстороны ᅟобщения. ᅟНеумелое ᅟвыражение ᅟприводит ᅟк ᅟнеправильному ᅟтолкованию ᅟсказанного. ᅟНеумелое ᅟслушание ᅟискажает ᅟсмысл ᅟпередаваемой ᅟинформации. ᅟНиже ᅟприводится ᅟметодика ᅟдвух ᅟосновных ᅟспособов ᅟслушания: ᅟнерефлексивного ᅟи ᅟрефлексивного.

Нерефлексивное ᅟслушание ᅟпредполагает ᅟминимальное ᅟвмешательство ᅟв ᅟречь ᅟсобеседника ᅟпри ᅟмаксимальном ᅟсосредоточении ᅟна ᅟней. ᅟЧтобы ᅟовладеть ᅟэтой ᅟметодикой, ᅟнужно ᅟнаучиться ᅟмолчать, ᅟдемонстрируя ᅟпонимание, ᅟдоброжелательность ᅟи ᅟподдержку. ᅟТакой ᅟприём ᅟоблегчает ᅟдля ᅟговорящего ᅟпроцесс ᅟсамовыражения ᅟи ᅟпомогает ᅟслушателям ᅟлучше ᅟпонимать ᅟсмысл ᅟвысказываний, ᅟуловить, ᅟчто ᅟстоит ᅟза ᅟсловами.

Слушающий ᅟдолжен ᅟвоздерживается ᅟот ᅟсуждений ᅟпо ᅟповоду ᅟговорящего, ᅟстремясь ᅟмаксимально ᅟи ᅟбез ᅟискажений ᅟпонять ᅟего:

• ощущение ᅟприсутствия ᅟв ᅟданном ᅟместе ᅟи ᅟв ᅟданное ᅟвремя
• уважение ᅟк ᅟговорящему ᅟи ᅟощущение ᅟконтакта ᅟс ᅟним
• сосредоточенность; ᅟконцентрация ᅟна ᅟманере ᅟобщения ᅟговорящего, ᅟвключая ᅟязык ᅟтела
• сопереживание ᅟчувствам ᅟи ᅟмыслям ᅟговорящего
• игнорирование ᅟсвоих ᅟсобственных ᅟмыслей ᅟи ᅟчувств ᅟ- ᅟвнимание ᅟнаправлено ᅟисключительно ᅟна ᅟпроцесс ᅟ«слушания»

Существует ᅟпять ᅟситуаций, ᅟпри ᅟкоторых ᅟцелесообразно ᅟприменять ᅟэтот ᅟметод:

• Собеседник ᅟгорит ᅟжеланием ᅟчто-то ᅟвысказать, ᅟвыразить ᅟсвою ᅟточку ᅟзрения.
• Собеседник ᅟхочет ᅟобсудить ᅟнаболевшие ᅟвопросы.
• Собеседнику ᅟтрудно ᅟвыразить, ᅟоблечь ᅟв ᅟслова ᅟто, ᅟчто ᅟего ᅟбеспокоит, ᅟо ᅟчем ᅟхочет ᅟрассказать.
• Если ᅟсобеседник ᅟзастенчивый ᅟнеуверенный ᅟв ᅟсебе ᅟчеловек, ᅟкоторому ᅟлегче ᅟ«общаться ᅟс ᅟвещами, ᅟчем ᅟс ᅟсебе ᅟподобными».
• При ᅟсобеседовании ᅟпри ᅟприеме ᅟна ᅟработу, ᅟкогда ᅟо ᅟпретенденте ᅟнужно ᅟузнать ᅟбольше ᅟинформации.

Ошибки ᅟслушания ᅟчасто ᅟсвязаны ᅟс ᅟтем, ᅟчто ᅟво ᅟвремя ᅟрассказа ᅟслушатель:

1. не ᅟуточняет ᅟсодержание ᅟсообщений, ᅟвоспринятых ᅟс ᅟакустическими ᅟискажениями
2. по-своему ᅟпонимает ᅟнеясные ᅟпо ᅟсодержанию ᅟи ᅟпо ᅟформе ᅟвысказывания ᅟклиента, ᅟне ᅟпытаясь ᅟпроверить ᅟправильность ᅟвосприятия
3. вместо ᅟтого ᅟчтобы ᅟслушать, ᅟищет ᅟаргументы ᅟили ᅟконтраргументы
4. очень ᅟозабочен ᅟтем, ᅟкак ᅟон ᅟвыглядит
5. очень ᅟинтересуется ᅟвнешностью ᅟговорящего
6. торопится ᅟподелиться ᅟс ᅟговорящим ᅟважной ᅟидеей ᅟили ᅟвыводом, ᅟкоторый ᅟтолько ᅟчто ᅟпришел ᅟему ᅟв ᅟголову
7. неточно ᅟвоспринимает ᅟэмоциональный ᅟкомпонент ᅟвысказывания
8. приписывает ᅟему ᅟсвои ᅟнамерения, ᅟмысли, ᅟчувства ᅟ(проекция)

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Позволяет устранять искажение информации, преграды в процессе общения, точнее понимать смысл высказываний. Стоит иметь в виду, что многие слова имеют разный смысл, и разными людьми могут пониматься по-разному. Иногда говорящий вкладывает в слово одно значение, а другой истолковывает его по-своему. Очень часто люди боятся высказывать свои мысли, боясь быть непонятыми, глупыми или смешными.

Рефлексивное слушание полезно не только потому, что оно позволяет нам более точно понять собеседника. Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Существует несколько техник рефлексивного слушания. Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

1. Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
3. Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.
4. Непонимание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь - скажи об этом.

· Отражение (эхо)

Отражение - это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.

Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Она встречается в психологической литературе под разными названиями и является одной из характерных черт психологического консультирования в США. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов психолога и его оценок важности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи).

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

· Перефразирование (парафраза)

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

• «Как я понял вас, вы считаете, что…»

• «Как я понимаю, вы говорите о том, что…»

• «По вашему мнению…»

• «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»

• «Другими словами, вы считаете…»

• «Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.

· Резюмирование

Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

Вступительными фразами могут быть, например, такие:

• «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло…»)

• «Если теперь подытожить сказанное вами, то…»

• «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти - десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

· Прояснение

Прояснение - это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

• «Не повторите ли вы еще раз?»;

• «Что вы имеете в виду?»

Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

• «Не объясните ли вы поподробнее?»;

• «Может быть, вы что-нибудь добавите?.»;

• «Не могли бы вы развить вашу мысль?.»;

• «Что случилось потом?.»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверена, что поняла вас правильно. Вы говорили, что…, а теперь говорите, что… Нет ли здесь противоречия?»

На первый взгляд рекомендации по этим методикам могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, накопится необходимый опыт.

Заключение

В курсовой работе рассмотрено понятие коммуникации, проанализированы ее функции, рассмотрены виды и способы коммуникации. Также рассмотрено понятие коммуникационного процесса, выявлены его базовые элементы, основные этапы виды барьеров в коммуникационном процессе.

Итак, коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка, телодвижений и параметров речи. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

. Коммуникации необходимы для эффективности управления;

. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности;

. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

Вообще, коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Ну а для менеджера коммуникации - это «хлеб насущный». Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Исходя из этого, я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности.

В результате проведенного исследования было установлено, что люди, прошедшие тесты на коммуникацию, большинство из них имеют средний коммуникативный уровень, и лишь единицы имеют низкий или высокий. Из этого получается, что большинство людей общительны, у них развиты коммуникативные способности, что очень положительно для личности человека при трудоустройстве на работу, при работе в каком-либо коллективе и т.д.

Таким образом, коммуникация - основа общества, причина и начало его образования: «социальные системы образуются вообще исключительно благодаря коммуникации» - пишет Никлас Луман.

Список литературы

1. Атватер, И. Я Вас слушаю… / И. Атватер. - М.: Экономика, 1988.

2. Батарашев, А.В. Диагностика способности к общению/ А.В. Батарашев. - СПб.: Питер, 2006. - 176 с.

. Беркли-Ален, М. Забытое искусство слушать/ М. Беркли - Ален. - СПб.: Питер-Пресс, 1997.

. Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов/ В. Биркенбил. - режим доступа: www.koob.ru

. Бориснёв, С.В. Социология коммуникации/ С.В. Бориснев: Учеб.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - С. 14.

. Васильев, Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике/ Н.Н. Васильев. - СПб.: Речь, 2005. - 283 с.

. Викторова, Т.С. - режим доступа: http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/index.html

. Мутовкин, Л.А. Вербальная коммуникация/ Л.А. Мутовкин. - режим доступа: promgups.com

. Назарчук, А.В. Теория коммуникации в современной философии/ А.В. Назарчук. - М.: Прогресс-Традиция, 2009. - С. 113-114

. Роджерс, К. Клиентоцентрированная терапия/ К. Роджерс. М.: Рефл-бук; Ваклер, 1997.

. Советы психолога менеджеру. Учеб. пособие/ Под ред. М.К. Тутушкиной. СПб.: ГАУ, 1994.

. Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. - М.: Гардарики, 2001. - 384 с.

. Яковлев, И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций/И.П. Яковлев. - СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006. - С. 5-9.