Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Общение как взаимодействие (Теоретические аспекты проблемы коммуникативных барьеров в деловом общении)

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. В современных условиях быстро развивающегося информационного общества всё больше значения уделяется проблеме эффективной коммуникации[21]. Эффективность коммуникации как передачи и приёма информации важна во всех формах общения, а коммуникативные навыки и опыт делового общения необходимы для достижения успеха в любом виде деятельности. Данное утверждение справедливо и для учебной деятельности студента, поскольку в большинстве случаев овладение профессиональными знаниями, умениями и навыками не всегда обеспечивает успешность делового общения не только в вузе, но и в профессиональной деятельности, где оно играет первостепенную роль.

Современная система образования предметно ориентирована и приводит к тому, что максимальное количество времени в процессе обучения студент уделяет профессиональным знаниям, умениям и навыкам, полноценно не реализуя своё личностное развитие[20]. В итоге вместо развития качеств личности, способствующих эффективной коммуникации в процессе общения, студенты часто демонстрируют обратные проявления, приводящие к возникновению разнообразных коммуникативных барьеров, что способствует снижению эффективности делового общения как в учебной, так и в будущей профессиональной деятельности и самореализации. Коммуникативные барьеры снижают успешность деятельности и лишают чувства удовлетворённости от общения.

Для повышения эффективности делового общения и самореализации как в учебной, так и в профессиональной деятельности, студент должен иметь представление о возникающих в общении коммуникативных барьерах (непонимания, социально-культурного различия, отношения, неумения слушать, характера и др.) и владеть умениями и навыками их преодоления.

На наш взгляд, целенаправленное формирование знаний, умений и навыков выявления и преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении снижает риск возникновения трудностей в процессе обучения и последующей профессиональной деятельности выпускника вуза.

Проблема исследования. Принимая во внимание имеющиеся потребности в системе высшего образования по повышению эффективности коммуникативной деятельности будущих специалистов и недостаточную разработанность практического аспекта данного вопроса, нами была сформулирована проблема создания психолого-педагогических условий в процессе обучения в вузе, обеспечивающих преодоление у студентов коммуникативных барьеров в деловом общении.

Объект исследования: учебно-воспитательный процесс в вузе.

Предмет исследования: коммуникативные барьеры в деловом общении у студентов.

Цель исследования: разработка модели преодоления у студентов коммуникативных барьеров в деловом общении.

Гипотеза исследования: своевременное выявление и преодоление у студентов коммуникативных барьеров в деловом общении способствует повышению эффективности их делового общения.

Задачи исследования:

проанализировать, сравнить и обобщить теоретический материал по проблеме коммуникативных барьеров в деловом общении;
изучить частоту возникновения коммуникативных барьеров у студентов в деловом общении;
разработать модель и программу формирование знаний, умений и навыков выявления и преодоления коммуникативных барьеров у студентов;
показать эффективность разработанной программы выявления и преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении.

Методы исследования:

1. Теоретические: анализ научной литературы по теме исследования, обобщение, сравнение;
2. Эмпирические: эксперимент (констатирующий и формирующий), анкетирование, беседа, наблюдение, контрольный срез, анализ результатов, полученных в ходе эксперимента;
3. Методы математической статистики.

Научная новизна:

- в результате исследования были уточнены и конкретизированы понятия «психологические барьеры общения», «коммуникативные барьеры общения»;

- проведён анализ основных подходов к характеристике и типологии коммуникативных барьеров;

- разработан опросник, изучающий частоту проявления качеств личности и особенностей поведения, способствующих возникновению коммуникативных барьеров;

- разработаны модель и программа преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении у студентов и эффективно реализована в ходе формирующего эксперимента.

Практическая значимость. Результаты исследования имеют значение для решения важной психолого-педагогической проблемы развития личности студента в ходе учебно-воспитательного процесса в вузе, повышение эффективности его делового общения. Разработанный комплекс занятий с элементами тренинга, входящих в состав программы преодоления коммуникативных барьеров может реализовываться как курс практических занятий со студентами по деловому общению с целью повышения их успешности в процессе обучения и при осуществлении профессиональной деятельности. Разработанный опросник по изучению коммуникативных барьеров в процессе делового общения может использоваться для изучения частоты проявления качеств личности и особенностей поведения, способствующих возникновению коммуникативных барьеров во время данного курса практических занятий.

ГЛАВА I. Теоретические аспекты проблемы коммуникативных барьеров в деловом общении

1.1 Особенности коммуникативной составляющей делового общения

Посредством общения человек взаимодействует с разными людьми, в разных средах, в том числе учебной и профессиональной. В общении происходит всесторонний обмен деятельностью и ее результатами, выполняются цели, формируются общие установки и настроения, вырабатываются привычки и традиции, формируется стиль поведения[2]. Формы общения многообразны. Специфической формой является деловое общение. Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение организационных и социальных задач. Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение - оно деловое, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым её участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по её реализации.

Целью делового общения становится воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, и благодаря такому воздействию, у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга. Они учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии[7].

Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения:

коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком

смысле слова это обмен информацией между субъектами делового общения.

Специфика межличностной коммуникации проявляется в следующих особенностях:

А) в характере процесса обратной связи;

Б) наличии коммуникативных барьеров;

В) наличие феномена коммуникативного влияния;

Г) существовании различных уровней передачи информации.

Процесс коммуникации в общении включает семь основных структурных компонентов:

1)отправитель — лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;

2)сообщение — собственно информация, подлежащая передаче получателю;

3)получатель — адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;

4)канал коммуникации — средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;

5)«шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;

6)обратная связь — информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;

7)коррекция — изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

В своем развертывании процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:

а)возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;

б)оформление идеи — кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;

в)сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;

г)декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый — кольцеобразный характер.

«Принцип кольца» важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации[18].

С точки зрения эффективности делового общения, для его участников очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности.

1.2. Характеристика коммуникативных барьеров

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трёх ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи. В то же время он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, и тем не менее информация очень часто передаётся именно через людей, что обусловливает определённые искажения в информационном процессе.

Человек как элемент коммуникации - сложный и чувствительный "получатель" информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем . При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. Задумано передать собеседникам 100% информации. В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела словесные формы. Включился активный языковой фильтр - Высказано собеседникам 80% информации. Препятствует языковой барьер словарных запасов - Услышано 70% информации. Работает фильтр воображения и желания - Понято 60% информации. У собеседников ограничен объем запоминания - Осталось в памяти 24% информации. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы[7].

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров[15]. В современной общей и социальной психологии большое внимание уделяется проблеме затруднённого общения.

С точки зрения В.Н. Куницыной, «объективные» трудности – те, которые обнаруживаются в условиях непосредственного общения, снижают его успешность и лишают чувства удовлетворённости от общения[16]. Одной из ключевых проблем общения является проблема коммуникативных барьеров. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту[18].

Б.Д. Парыгин, рассматривая психологический барьер как «такое состояние или свойство индивида, которое консервирует резервы его духовно-психического потенциала или тормозит их реализацию в процессе его жизнедеятельности», распространяет психологические барьеры на всю систему человеческих коммуникаций[19, c.79].

Главная причина возникновения коммуникативных барьеров – сам человек. На способность людей передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики.

Психологические барьеры выполняют две основные функции:

- функция психологического препятствия, мешающего общению, причины которых обычно кроются особенностях ситуации и общения или в личностных характеристиках общающихся;

- функция психологической защиты.

Существует иной взгляд на проблему коммуникативных барьеров, в основе которого лежит феномен «фильтры общения» - уровни принятия людьми друг друга в процессе развития их отношений[15]. Существуют определённые критерии, по которым люди оценивают и выбирают друг друга. Важно, чтобы они совпадали с критериями выбора, тогда барьеры преодолеваются значительно быстрее:

1-ый фильтр – человек проводит некоторый визуальный отбор партнёров по общению;

2-ой фильтр – люди обмениваются информацией, взглядами, ценностями;

3-ий фильтр – гармоничные отношения.

Коммуникативные барьеры могут носить социальный или психологический характер. Социальные барьеры возникают при отсутствии единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями между партнерами (социальным, политическими, религиозным, профессиональными и т.п.).

Коммуникативные барьеры психологического характера обусловлены индивидуальными психологическими особенностями партнеров по общению или особенностями сложившихся между ними психологических отношений. Согласно Н.И. Шевандрину, можно выделить три формы таких барьеров: понимания, социально-культурного различия и отношения[8]. Данные формы барьеров имеют свои разновидности и пути преодоления, о которых будет изложено ниже.

Основные типы коммуникативных барьеров и пути их преодоления в деловом общении

В современной социальной психологии и психологии общения выделяют различные типы коммуникативных барьеров. Остановимся на наиболее распространённых и часто встречающихся[4, 14, 27].

Барьеры непонимания.

Обычно выделяют четыре барьера непонимания или интеллектуальных барьера: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

- когда говорят на иностранном языке;

- используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

- когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

А)внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;

Б)учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

В)наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией[18; 29].

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

1)любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

2)«смысловые» поля у разных людей разные;

3)зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Для преодоления семантического барьера необходимо:

- говорить максимально просто;

- заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора[29].

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

С определенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Возможны следующие варианты перечисления:

- простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

- ранжирование — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

- логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать[18; 29].

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

- учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

- правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументации:

1)возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

2)убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;

3)односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4)двухсторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень[29].

Барьеры социально-культурного различия.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок[18]. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью. Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

- социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;

- привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

- доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

- компетентности;

- искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений[29].

Первым шагом на пути преодоления социально-культурных барьеров является их осознание. В качестве приемов их устранения могут быть использованы:

А) психологическое проникновение во внутренний мир другого человека, сочувствие ему;

Б) абстрагирование информации от источника;

В) восприятие информации реципиентом так, как будто он сам является ее источником[7].

Барьеры отношения проявляются в неприязни, недоверии к партнеру, которое распространяется на передаваемую им информацию. Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием[8]. Данный барьер может проявляться в избегании. Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций.

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

- привлечь внимание;

- удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

А) прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);

Б) прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

В) прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна и проблема поддержания внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

1)прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);

2)прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

3)прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.)[19].

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

- прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

- сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

- напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

- прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз[25].

1.4. Общие правила и принципы построения эффективных коммуникаций

Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление — одно из средств повышения эффективности данной функции. Действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», — так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»)[31].

Таким образом, на основе анализа литературы по проблеме коммуникативных барьеров в деловом общении мы можем сказать, что коммуникативные барьеры представляют собой психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению, определяющим содержанием которого является социально значимая совместная деятельность. Коммуникативные барьеры могут носить социальный или психологический характер. Социальные барьеры возникают при отсутствии единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями между партнерами (социальным, политическими, религиозным, профессиональными и т.п.). Коммуникативные барьеры психологического характера обусловлены индивидуальными психологическими особенностями партнеров по общению или особенностями сложившихся между ними психологических отношений. Можно выделить формы таких барьеров: понимания, социально-культурного различия, отношения, характера, неумения слушать. Они вызывают искажение передаваемой информации, препятствуют достижению цели взаимодействия, создают помехи полному раскрытию личностного и профессионального потенциала субъектов общения, что ведёт к существенному снижению эффективности делового общения.

ГЛАВА II. Особенности коммуникативных барьеров, возникающих в процессе делового общения у студентов, и программа их преодоления

2.1. Виды коммуникативных барьеров, проявляющиеся в процессе делового общения у студентов

Характеристика выборки

Констатирующий эксперимент проводился в феврале 2020 года на базе Национального Исследовательского Московского Государственного Строительного Университета (НИУ МГСУ). В эксперименте принимали добровольное участие 30 человек: 17 женщин и 13 мужчин. В качестве испытуемых выступили магистранты, обучающиеся в данном учебном заведении по специальностям: теплогазоснабжение, вентиляция, водоснабжение и водоотведение зданий, сооружений, населённых пунктов в возрасте 21 – 24 лет. С целью проведения формирующего эксперимента нами были сформированы две группы магистрантов – контрольная (15 человек) и экспериментальная (15 человек).

Характеристика опросника

В связи с отсутствием методик по изучению коммуникативных барьеров в доступной нам литературе, мы разработали опросник по изучению коммуникативных барьеров в процессе делового общения, включающий в себя 35 утверждений. Для каждого утверждения предусмотрены три альтернативных ответа (всегда, часто, иногда, никогда). Методика изучает частоту проявления качеств личности и особенностей поведения, способствующих возникновению коммуникативных барьеров. Испытуемым предлагалось оценить качества личности и особенности поведения в ситуации делового общения применительно к себе. Оценить утверждение необходимо по частоте встречаемости: всегда, часто, иногда, никогда.

При обработке каждый ответ оценивается следующим образом:

Всегда – 3 балла;

Часто – 2 балла;

Иногда – 1 балл;

Никогда – 0 баллов.

Баллы по каждому утверждению суммируются, в итоге получается показатель частоты проявления коммуникативных барьеров, изменяющийся от 0 до 108 баллов. Чем ниже показатель, тем реже вероятность возникновения затруднений.

0 – 5 баллов – неискренность ответов или недостаточно развита рефлексия

До 18 баллов - обычно не возникает проблем в процессе делового общения

18 – 36 баллов - иногда наблюдаются некоторые сложности в коммуникативной деятельности

36 – 72 балла - наличие довольно частых преград в процессе общения

72 – 108 баллов - очень частые или постоянные помехи в деловом общении

Далее можно выделить конкретные виды коммуникативных барьеров, проявляющиеся в процессе делового общения у студентов:

- барьер непонимания(Н): утверждения 1, 6, 10, 13, 15, 25, 30, 33;

- барьер социально-культурных различий(СК): 2, 11, 16, 21, 26;

- барьер отношения(О): 3, 7, 12, 14, 17, 22, 27;

- барьер неумения слушать(НС): 4, 8, 9, 18, 23, 31, 34;

- барьер характера(Х): 5, 19, 20, 24, 28, 29, 32, 35.

Полученные баллы суммируются по каждому виду барьеров. Затем оценивается частота проявления коммуникативных барьеров:

для барьеров Н и Х

0 – никогда;

>0 – 8 – иногда;

>8 – 16 – часто;

>16 – 24 – очень часто или всегда

2) для барьеров О и НС

0 – никогда;

>0 – 7 – иногда;

>7 – 14 – часто;

>14 – 21 – очень часто или всегда

3) для барьеров СК

0 – никогда;

>0 – 5 – иногда;

>5 – 10 – часто;

>10 – 15 – очень часто или всегда

Результаты исследования и их анализ

Результаты обработки данных, полученных в ходе исходного тестирования, приведены на рис.1 и рис.2 и описаны ниже.

Рис. 1. Показатели исходного тестирования в группе

40%

60%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

18 - 36 баллов

36 - 72 балла

Рис. 2. Показатели исходного тестирования в группе в %

Таблица 1

Оценка частоты возникновения видов коммуникативных барьеров в группе (в %)

Виды барьеров	Частота возникновения барьеров (в %)
Виды барьеров	всегда	часто	иногда	никогда
Н	0	38	52	10
СК	23	21	26	30
О	0	0	21	79
НС	11	19	60	10
Х	0	0	19	81

Примечание: барьер непонимания(Н); барьер социально-культурных различий(СК); барьер отношения(О); барьер неумения слушать(НС);барьер характера(Х).

Как показано на рис.1, результаты группы по частоте проявления личностных качеств и поведения, способствующих возникновению коммуникативных затруднений находятся в пределах интервала от 29 до 49. Никто из испытуемых не набрал слишком малое количество баллов (0 – 5), что свидетельствует об искренности ответов и достаточно развитой рефлексии. Также не встречается и таких, у кого обычно не возникает проблем в процессе делового общения (до 18 баллов). У 40% испытуемых иногда наблюдаются некоторые сложности в коммуникативной деятельности (18 – 36 баллов), в то время как 60% показали наличие довольно частых преград в процессе общения (36 – 72 балла): слабый контроль за своим вербальным поведением, затруднения в процессе слушания и ведения беседы, ригидность мнений, взглядов, установок, отрицательное влияние гендерных, возрастных, профессиональных различий на процесс и результат делового общения.

Тем не менее, в группе отсутствуют высокие показатели, вызывающих очень частые или постоянные помехи в деловом общении (72 – 108 баллов) (рис.2).

В исследуемой группе 38% и 52% учащихся в процессе делового общения часто и иногда испытывают барьеры непонимания соответственно, что может быть связано с неумением четко строить фразы, аргументировать свои высказывания, неосознанный подход к ведению беседы. Только 10% группы не имеют таких сложностей(рис.3).

Показатели исследования барьеров социально-культурного различия в группе распределились таким образом, что около 70% испытывают данные сложности общения с разной частотой. Особенно часто на процесс и результат общения отрицательно влияют половые различия между партнёрами по общению, что скорее всего является следствием незнания гендерных особенностей коммуникативного поведения и влияния гендерных стереотипов(рис.4).

Большинство испытуемых (79%) не сталкиваются с барьерами отношения, а у 21% данные препятствия возникают лишь иногда, что может быть связано с их недостаточно высокой авторитетностью в группе, неумением привлечь и удержать внимание(рис.5).

Проблемы неумения слушать и вести беседу довольно часто возникают у 11% студентов, часто – у 19%, иногда – у 60% и никогда – у 10%, что свидетельствует о недостаточно сформированных навыках эффективного слушания(рис.6).

Наличие барьеров характера демонстрируют 19% испытуемых, личностные особенности которых иногда препятствуют эффективному деловому общению(рис.7).

Рис.3. Показатели исследования барьеров непонимания в группе

Рис.4. Показатели исследования барьеров социально-культурного различия в группе

Рис.5. Показатели исследования барьеров отношения в группе

Рис.6. Показатели исследования барьеров неумения слушать в группе

Рис.7. Показатели исследования барьеров характера в группе

2.2. Содержание и структура программы преодоления коммуникативных барьеров в процессе делового общения у студентов

Организация деятельности по реализации программы

До начала курса занятий, входящих в состав формирующего эксперимента, мы сравнили показатели контрольной и экспериментальной групп по W-критерию Вилкоксона (Манна-Уитни) с целью нахождения достоверных различий между показателями групп. Результаты сравнительного анализа отображены в табл.1.

Таблица 2

Сравнение показателей контрольной и экспериментальной групп до проведения формирующего эксперимента по W-критерию Вилкоксона (Манна-Уитни)

Контрольная группа		Экспериментальная группа
Испытуемые	Балл	Испытуемые	Балл
1	45	1	31
2	30	2	44
3	34	3	37
4	42	4	48
5	49	5	42
6	45	6	35
7	31	7	32
8	46	8	34
9	37	9	41
10	37	10	33
11	32	11	47
12	42	12	29
13	37	13	38
14	43	14	44
15	33	15	34
Среднее арифметическое	38,87	Среднее арифметическое	37,93
Стандартное отклонение	5,896	Стандартное отклонение	5,907
W Вилкоксона	223,000
Модуль Т	0,441<1,96

Так как модуль Т=0,441<1,96, то гипотеза однородности выборки принимается на уровне значимости 0,05, таким образом, достоверных различий между контрольной и экспериментальной группами не обнаружено.

Программа преодоления коммуникативных барьеров в процессе делового общения у студентов реализовывалась как курс 7-ми практических занятий с использованием методов активного социально-психологического обучения, проведённых в феврале – марте 2020 г. Программа предлагалась магистрантам 5-го курса Национального Исследовательского Московского Государственного Строительного Университета (НИУ МГСУ), обучающимся по специальностям: теплогазоснабжение, вентиляция, водоснабжение и водоотведение зданий, сооружений, населённых пунктов

Цель программы: формирование знаний, умений и навыков преодоления коммуникативных барьеров у студентов.

Задачи программы:

Провести анализ актуальных знаний и умений преодоления коммуникативных барьеров;
Сформировать умения и навыки выявления и преодоления барьера непонимания;
Сформировать умения и навыки выявления и преодоления барьера социально-культурных различий;
Сформировать умения и навыки выявления и преодоления барьера отношения;
Сформировать умения и навыки выявления и преодоления барьера характера;
Сформировать умения и навыки выявления и преодоления барьера неумения слушать.

Средства, формы и методы реализации программы:

Занятие 1. Знакомство с группой

Цель занятия: знакомство с группой; ознакомление студентов с целями и задачами курса, правилами работы в группе.

Задачи занятия:

- проинформировать о целях и задачах занятий, форме их проведения;

- передать информацию о правилах работы группы в условиях использования элементов тренинга;

- создать положительный настрой учащихся на дальнейшую работу.

Вступительная часть. Решение организационных вопросов. Сообщение плана работы, целей и задач курса, формы проведения занятий.

Основная часть. Информирование о правилах работы группы. Дискуссия, выявляющая наличие знаний о коммуникативных барьерах у студентов. Выполнение упражнения, направленного на знакомство с участниками группы («Презентация товарища»).

Заключительная часть. Подведение итогов занятия. Сообщение темы следующей встречи.

Занятие 2. Овладение умениями и навыками выявления и преодоления барьера непонимания

Для решения 2-ой задачи проводилось занятие с элементами тренинга.

Цель занятия: формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера непонимания.

Задачи занятия:

- передать информацию об особенностях делового общения и возможных видах коммуникативных барьеров;

- дать характеристику барьерам непонимания;

- проанализировать в форме дискуссии пути преодоления данного барьера;

- развить навыки устранения барьеров непонимания.

Вступительная часть. Решение организационных вопросов. Сообщение темы и плана работы на занятии.

Основная часть. Сообщение об особенностях делового общения и возможных видах коммуникативных барьеров. Дискуссия о потери информации во время делового общения. Выполнение упражнения «Передай сообщение»[9]. Обсуждение упражнения, выявление причин потери информации. Изложение материала по характеристике барьеров непонимания. Выполнение упражнений, направленных на развитие умений и навыков осуществления вербальной коммуникации (редактирование фраз, объяснение смысла крылатых выражений и фразеологизмов, спряжение глаголов, склонение числительных)[26].

Заключительная часть. Подведение итогов занятия. Обсуждение темы следующей встречи( о каком барьере социально-культурных различий хотят узнать более подробно).

Занятие 3. Формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера гендерных различий

Для решения 3-ей задачи проводилось практическое занятие с элементами тренинга.

Цель занятия: формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера социально-культурных различий.

Задачи занятия:

- передать информацию об основных характеристиках барьера социально-культурных различий;

- рассмотреть проблему гендерных стереотипов, их основные характеристики в коммуникативной сфере общения;

- сформировать знания и навыки успешного делового общения с учётом гендерных особенностей партнёра.

Вступительная часть. Решение организационных вопросов. Сообщение темы и плана работы на занятии.

Основная часть. Сообщение информации об основных характеристиках барьера социально-культурных различий, проблеме гендерных стереотипов. Организация работы студентов по группам, с целью изучения особенностей мужского и женского коммуникативного поведения. Дискуссия по итогам выполнения задания[25].

Заключительная часть. Подведение итогов занятия. Сообщение темы следующей встречи.

Занятие 4. Формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера отношения

Для решения 4-ой задачи проводилось практическое занятие с элементами тренинга.

Цель занятия: формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера отношения.

Задачи занятия:

- проанализировать причины возникновения барьера отношения;

- сообщить информацию об основных приёмах привлечения и удержания внимания собеседника;

- сформировать умения и навыки применения приёмов привлечения и удержания внимания собеседника.

Вступительная часть. Решение организационных вопросов. Сообщение темы и плана работы на занятии.

Основная часть. Организация дискуссии по проблемам авторитетности собеседника и невнимания как основных причин возникновения барьера отношения. Сообщение информации об основных приёмах привлечения и удержания внимания собеседника. Разыгрывание ситуаций использования данных приёмов в процессе делового общения с последующим обсуждением[12].

Заключительная часть. Подведение итогов занятия. Сообщение темы следующей встречи.

Занятие 5. Овладение умениями и навыками выявления и преодоления барьера характера

Для решения 5-ой задачи проводилось практическое занятие с элементами тренинга.

Цель занятия: формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера характера.

Задачи занятия:

- провести анализ проявлений барьера характера;

- организовать проведение соревнования по подгруппам на лучшие приёмы поведения в ситуации невежливого, грубого обращения;

- сформировать умения и навыки применения приёмов поведения в ситуации невежливого обращения.

Вступительная часть. Решение организационных вопросов. Сообщение темы и плана работы на занятии.

Основная часть. Изложение материала о проблеме возникновения барьера характера. Проведение соревнования по подгруппам на лучшие приёмы поведения в ситуации невежливого, грубого обращения. Разыгрывание ситуаций делового общения с использованием данных приёмов. Обсуждение выполнения задания, определение победителя.

Заключительная часть. Подведение итогов занятия. Сообщение темы следующей встречи.

Занятие 6. Формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера неумения слушать

Для решения 6-ой задачи проводилось практическое занятие с элементами тренинга.

Цель занятия: формирование умений и навыков выявления и преодоления барьера характера.

Задачи занятия:

- сформулировать понятие «умение слушать»;

- рассмотреть различные техники эффективного слушанья в процессе общения (критического, активного, пассивного, эмпатического);

- сформировать умения и навыки применения техник эффективного слушания в различных ситуациях делового общения.

Вступительная часть. Решение организационных вопросов. Сообщение темы и плана работы на занятии.

Основная часть. Дискуссия со студентами о важности и необходимости уметь слушать партнёра в процессе общения. Изложение материала о понятии «умение слушать». Сообщение информации о различных техниках эффективного слушания. Выполнение упражнений, направленных на овладение навыками эффективного слушанья («Спина к спине», «Разговор втроём») с последующими обсуждениями[13].

Заключительная часть. Подведение итогов занятия.

Занятие 7. Завершение работы с группой

Цель занятия: получение обратной связи по итогам реализации программы.

Задачи занятия:

- провести анализ мыслей и переживаний студентов по поводу курса занятий;

- проанализировать рефлексии участников о продуктивности занятий.

Вступительная часть. Решение организационных вопросов. Сообщение о завершении курса.

Основная часть. Беседа со студентами о важных мыслях и переживаниях, возникших в ходе занятий. Письменная экспресс-рефлексия о продуктивности курса.

Заключительная часть. Заключительная речь ведущего.

2.3. Оценка эффективности реализации программы

С участниками экспериментальной группы был проведён ряд мероприятий в соответствии с программой преодоления коммуникативных барьеров в процессе делового общения, описанной в параграфе 2.2.

По завершении формирующего эксперимента был проведён контрольный срез с помощью разработанного нами опросника по изучению коммуникативных барьеров в процессе делового общения.

Показатели исследования, полученные в результате исходного тестирования и контрольного среза по данному опроснику, сравнивались с целью выявления достоверных изменений показателей в контрольной и экспериментальной группах, а также для обнаружения положительного эффекта по итогам реализации программы преодоления коммуникативных барьеров в процессе делового общения в экспериментальной группе.

В табл. 3 представлены показатели в контрольной группе по итогам исходного тестирования и контрольного среза.

В табл. 4 представлены показатели в экспериментальной группе по итогам исходного тестирования и контрольного среза.

Таблица 3

Показатели частоты возникновения коммуникативных барьеров в контрольной группе до и после эксперимента (в баллах)

Испытуемые	Показатели
Испытуемые	Исх.	Рпф.	Изм.
1	45	45	0
2	30	30	0
3	34	34	0
4	42	42	0
5	49	50	1
6	45	46	1
7	31	31	0
8	46	46	0
9	37	37	0
10	37	38	1
11	32	32	0
12	42	42	0
13	37	37	0
14	43	45	2
15	33	33	0

Таблица 4

Показатели частоты возникновения коммуникативных барьеров в экспериментальной группе до и после эксперимента (в баллах)

Испытуемые	Показатели
Испытуемые	Исх.	Рпф.	Изм.
1	31	31	0
2	44	37	-7
3	37	25	-12
4	48	34	-14
5	42	32	-10
6	35	35	0
7	32	30	-2
8	34	34	0
9	41	36	-5
10	33	33	0
11	47	34	-13
12	29	28	-1
13	38	38	0
14	44	32	-12
15	34	30	-4

Расчёт достоверных изменений по Т-критерию Вилкоксона подтвердил достоверность изменений, обнаруженных в экспериментальной группе по завершению формирующего эксперимента[24]. Статистические данные проверки достоверности отображены в табл.5, 8 и 9.

Таблица 5

Проверка достоверности изменений по Т-критерию Вилкоксона

Результаты		Группа
Результаты		Контрольная	Экспериментальная
Т эмп.		54	15
Т при n=15	0,01	19	19
Т при n=15	0,05	30	30
Ось значимости		Зона незначимости	Зона значимости

Результаты проверки эффективности реализации программы преодоления коммуникативных барьеров в процессе делового общения наглядно изображены на рис.8, 9, 10, 11, 12, 13.

Рис.8. Показатели исследования в контрольной и экспериментальной группах по итогам реализации программы преодоления коммуникативных барьеров

33,33%

66,67%

33,33%

66,67%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

18 -36 баллов 36 - 72 баллов

исходное тестирование

контрольный срез

Рис.9. Изменения в контрольной группе в %

46,67%

53,33%

86,67%

13,33%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

18 - 36 баллов 36 - 72 баллов

исходное тестирование

контрольный срез

Рис.10. Изменения в экспериментальной группе в %

Таблица 6

Оценка частоты возникновения видов коммуникативных барьеров в контрольной группе до и после эксперимента (в %)

Вид барьера	Оценка частоты возникновения
	всегда			часто			иногда			никогда
	Ит.	Рпф.	Изм.	Ит.	Рпф.	Изм.	Ит.	Рпф.	Изм.	Ит.	Рпф.	Изм.
Н	0	0	0	13,3	13,3	0	53,3	46,7	-6,6	33,4	40	6,6
СК	20	20	0	33,3	33,3	0	33,4	33,4	0	13,3	13,3	0
О	0	0	0	0	0	0	46,7	46,7	0	53,3	53,3	0
НС	0	0	0	6,6	0	-6,7	86,7	86,7	0	6,7	13,3	6,7
Х	0	0	0	0	0	0	46,7	46,7	0	53,3	53,3	0

Примечание: Исх. – показатели исследования по итогам исходного тестирования; Рпф. – показатели исследования по итогам реализации программы преодоления коммуникативных барьеров; Изм. – разница в показателях по двум срезам; барьер непонимания(Н); барьер социально-культурных различий(СК); барьер отношения(О); барьер неумения слушать(НС);барьер характера(Х).

Таблица 7

Оценка частоты возникновения видов коммуникативных барьеров в экспериментальной группе до и после эксперимента (в %)

Вид барьера	Оценка частоты возникновения
	всегда			часто			иногда			никогда
	Ит.	Рпф.	Изм.	Ит.	Рпф.	Изм.	Ит.	Рпф.	Изм.	Ит.	Рпф.	Изм.
Н	0	0	0	20	6,7	-13,3	40	53,3	13,3	40	40	0
СК	26,7	6,7	-20	33,3	20	-13,3	33,3	53,3	20	6,7	20	13,3
О	0	0	0	0	0	0	53,3	46,7	-6,7	46,7	53,3	6,7
НС	0	0	0	6,7	0	-6,7	86,7	46,6	-40	6,7	53,3	46,7
Х	0	0	0	6,7	6,7	0	40	40	0	53,3	53,3	0

Таблица 8

Статистические данные проверки достоверности изменений в контрольной группе

Показатели оценки видов барьеров до и после эксперимента в контрольной группе
Н1	Н2	СК1	СК2	О1	О2	НС1	НС2	Х1	Х2
8	7	15	14	0	0	5	6	4	5
0	1	13	14	2	1	11	12	0	0
4	3	0	1	0	1	3	4	4	6
7	5	11	10	0	0	7	6	7	7
0	0	9	9	2	4	0	0	0	0
0	1	14	13	6	7	6	5	0	0
5	3	13	14	0	0	4	4	2	4
6	7	0	0	6	7	2	2	0	0
4	4	10	9	0	0	1	0	7	6
3	3	13	12	1	0	4	2	0	0
0	0	9	8	3	3	4	3	2	1
7	6	13	14	0	1	5	6	0	0
0	0	15	14	7	6	3	3	0	0
13	12	11	10	0	0	2	1	6	4
0	0	12	13	0	0	4	4	0	0
Зона незначимости		Зона незначимости		Зона незначимости		Зона незначимости		Зона незначимости

Таблица 9

Статистические данные проверки достоверности изменений в экспериментальной группе

Показатели оценки видов барьеров до и после эксперимента в экспериментальной группе
Н1	Н2	СК1	СК2	О1	О2	НС1	НС2	Х1	Х2
4	4	3	2	0	0	7	6	0	0
2	0	6	4	2	2	12	0	3	4
9	8	1	0	6	5	10	7	0	0
1	0	2	2	0	0	8	6	0	0
1	0	15	15	5	5	0	0	6	5
14	14	8	3	0	0	6	6	10	10
1	0	5	0	7	6	13	0	0	0
7	5	15	5	3	3	9	0	2	3
9	6	9	9	0	0	11	5	5	6
1	0	7	7	2	1	10	0	0	0
5	5	4	0	0	0	14	7	3	2
15	8	6	6	5	5	8	0	0	1
1	0	3	3	0	0	11	0	5	7
9	6	15	5	0	0	9	5	1	0
13	7	14	3	5	6	8	0	0	1
Зона значимости		Зона неопределённости		Зона значимости		Зона значимости		Зона незначимости

Расчёт достоверных изменений по Т – критерию Вилкоксона подтвердил достоверность изменений в процентных долях, обнаруженную в экспериментальной группе по завершению формирующего эксперимента.

По результатам проверки достоверности изменений после проведения формирующего эксперимента в контрольной и экспериментальной группах, достоверных изменений в процентных долях в контрольной группе ни по одному виду коммуникативных барьеров обнаружено не было. В экспериментальной группе достоверные изменения были подтверждены по трём видам коммуникативных барьеров: Н, О, НС.

Исследование показало, что программа преодоления коммуникативных барьеров в процессе делового общения может способствовать снижению частоты проявления коммуникативных преград в процессе делового общения. Об этом свидетельствует общее снижение показателей в экспериментальной группе по сравнению с контрольной (рис.8). В экспериментальной группе на 40% увеличилось количество испытуемых, которые лишь иногда демонстрируют затруднения в процессе коммуникации. Также в экспериментальной группе произошло снижение количества испытуемых на 40%, которые показали возможное наличие преград в общении (рис.10). В группе можно наблюдать уменьшение частоты проявления личностью в общении таких качеств, как неумение слушать и вести диалог, конфликтность, невежливость, навязывание своей точки зрения. Проявляется тенденция к контролю за вербальным поведением, более пристальное внимание к структуре, форме и уместности высказывания. Реже наблюдается негативное влияние профессиональной принадлежности собеседника, национальные, возрастные, гендерные и статусные различия на процесс и результат делового общения. Произошла оптимизация таких характеристик личности, как интерес к собеседнику, его точке зрения, способность поставить себя на место партнёра по общению, признать свою неправоту и пересмотреть собственное мнение под влиянием новых обстоятельств (рис.10). В контрольной группе достоверных изменений не выявлено (рис.9).

В экспериментальной группе в целом можно наблюдать снижение частоты возникновения барьеров непонимания, отношения и неумения слушать(рис.11, 12, 13). На 13,3% снизился процент студентов, сталкивающихся с барьерами непонимания довольно часто, в то время, как процент учащихся, испытывающих данные препятствия иногда увеличился на 13,3%(рис.11). В то же время процент студентов, не так часто демонстрирующих трудности по барьерам отношения снизился на 6,7%, и на 6,7% вырос процент испытуемых, которые редко или иногда сталкиваются с барьерами отношения (рис.12). Наиболее значительные изменения произошли в отношении барьеров неумения слушать. Так, на 6,7% и 40% снизился процент студентов, часто и иногда испытывающих барьеры неумения слушать соответственно. На 46,6% увеличился процент испытуемых, не имеющих затруднений в процессе слушания и ведения беседы.

Рис.11. Изменения в экспериментальной группе по барьерам непонимания

Рис.12. Изменения в экспериментальной группе по барьерам отношения

Рис.13. Изменения в экспериментальной группе по барьерам неумения слушать

Таким образом, проверка достоверных изменений в контрольной и экспериментальной группах показала, что положительный сдвиг в сторону снижения частоты проявления коммуникативных барьеров, выявлен только в экспериментальной группе, где реализовывалась программа преодоления коммуникативных барьеров, что свидетельствует о наличии положительного эффекта. На основе данного факта мы можем сказать, что целенаправленное формирование знаний, умений и навыков выявления и преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении способствует снижению проявления коммуникативных барьеров, в частности барьеров непонимания, отношения и неумения слушать. А это, в свою очередь, обеспечивает эффективность делового общения студентов и достижения успехов в различных сферах деятельности. На основе проведённого исследования мы выделили следующие психолого-педагогические условия преодоления у студентов коммуникативных барьеров в деловом общении:

формирование общего представления о коммуникативных барьерах, их видах, признаков и причин возникновения в деловом общении;
развитие знаний, умений и навыков по созданию условий профилактики возникновения коммуникативных барьеров;
формирование знаний, умений и навыков по преодолению коммуникативных барьеров в деловом общении.

Итак, на основе проведённого нами исследования, мы можем сказать, что гипотеза исследования о том, что своевременное выявление и преодоление у студентов коммуникативных барьеров в деловом общении способствует повышению эффективности их делового общения, подтверждена.

Заключение

На основе проведённого нами исследования и анализа проблемы коммуникативных барьеров в деловом общении, в соответствии с целью исследования и поставленными задачами, мы можем сделать следующие выводы:

Анализ литературы показывает, что специфической формой общения является деловое общение. Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение организационных и социальных задач. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым её участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по её реализации как в вузе, так и в будущей профессиональной деятельности студента.
Специфика межличностной коммуникации в деловом общении также проявляется в наличии коммуникативных барьеров. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Главная причина возникновения коммуникативных барьеров – сам человек. На способность людей передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики. Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление — одно из средств повышения эффективности данной функции.
Для повышения эффективности делового общения и самореализации как в учебной, так и в профессиональной деятельности, студент должен иметь представление о возникающих в общении коммуникативных барьерах (непонимания, социально-культурного различия, отношения, неумения слушать, характера и др.) и владеть умениями и навыками их преодоления.
Анализ результатов констатирующего эксперимента показал, что достаточно высокий процент исследуемых студентов довольно часто в деловом общении проявляют личностные качества и особенности поведения, приводящие к коммуникативным барьерам: неумение слушать и вести диалог, недостаточно развитая устная речь, конфликтность, невнимательность к собеседнику и пр.
Как показало исследование, положительный сдвиг в сторону снижения частоты проявления коммуникативных барьеров, достоверно выявлен только в экспериментальной группе, где реализовывалась программа преодоления коммуникативных барьеров, что свидетельствует о наличии положительного эффекта. На основе данного факта мы можем сказать, что целенаправленное формирование знаний, умений и навыков выявления и преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении способствует снижению проявления коммуникативных барьеров, в частности барьеров непонимания, отношения и неумения слушать. А это, в свою очередь, обеспечивает эффективность делового общения студентов и достижения успехов в различных сферах деятельности.
Выявлены следующие психолого-педагогические условия преодоления у студентов коммуникативных барьеров в деловом общении: 1)формирование общего представления о коммуникативных барьерах, их видах, признаков и причин возникновения в деловом общении; 2) развитие знаний, умений и навыков по созданию условий профилактики возникновения коммуникативных барьеров; 3) формирование знаний, умений и навыков по преодолению коммуникативных барьеров в деловом общении.
Результаты исследования имеют значение для решения важной психолого-педагогической проблемы развития личности студента в ходе учебно-воспитательного процесса в вузе, повышение эффективности его делового общения. Разработанный комплекс занятий с элементами тренинга, входящих в состав программы преодоления коммуникативных барьеров может реализовываться как курс практических занятий со студентами по деловому общению с целью повышения их успешности в процессе обучения и при осуществлении профессиональной деятельности. Разработанный опросник по изучению коммуникативных барьеров в процессе делового общения может использоваться во время данного курса практических занятий для изучения частоты проявления качеств личности и особенностей поведения, способствующих возникновению коммуникативных барьеров.

Литература

1. Абдурахманов, Р.Л. Психологические трудности общения и их коррекция [Текст] / Р.Л. Абдурахманов. - М., 2004.

2. Абрамова, Г.С. Практическая психология [Текст] / Г.С. Абрамова. Издание третье, стереотипное. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. –368с.

3. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст] / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 200 с.

4. Андриенко, Е.В. социальная психология: учеб. пособие для студ. [Текст] / Под ред. В.А.Сластёнина. 2-е изд., доп. – М.: «Академия», 2003. – 264 с.

5. Батаршев, А.В. Диагностика способности к общению[Текст] / А.В. Батаршев. – СПб.: Питер, 2006. – 176 с.

6. Бендас Т.В. Гендерная психология [Текст] / Т.В. Бендас. – учеб. пособие. СПб.: Питер, 2006. — 431 с.

7. Березуцкая, Ю.П. Психология делового общения [Текст] / Ю.П.Березуцкая. – Барнаул., 2000.

8. Бороздина, Г.В. Психология делового общения. [Текст] / Г.В. Бороздина. – М.: Инфра-М, 2000. – 224 с.

9. Васильев, Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике [Текст] / Н.Н. Васильев. – СПб.: Речь, 2005. – 283 с.

10. Вердербер, Р. Психология общения [Текст] / Р. Вердербер, К. Вердербер. – СПб.: Прайм – Еврознак, 2003. – 320 с.

11. Грецов, А.Г. Тренинг общения для подростков [Текст] / А.Г. Грецов. – СПб.: Питер, 2007. – 160 с.

12. Евтихов, О.В. Практика психологического тренинга [Текст] / О.В. Евтихов. – СПб.: «Речь», 2004. – 256 с.

13. Игра в тренинге. Возможности игрового взаимодействия [Текст] / Под ред. Е.А. Левановой. – СПб.: Питер, 2006. – 208 с.

14. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: Учебник [Текст] / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалов / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 368 с.

15. Козлов, В.В. Управление конфликтом [Текст] / В.В. Козлов, А.А. Козлова. – М.: Политиздат, 1984. – 335 с.

16. Лабунская, В.А. Психология затруднённого общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений [Текст] / В.А. Лабунская. – М.: «Академия», 2001. – 288 с.

17. Лупьян, Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс [Текст] / Я.А. Лупьян. – РнД., 2001.

18. Морозов, А. П. Деловая психология. Практикум [Текст] / А.П. Морозов. – СПб., 1997.

19. Парыгин, Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории [Текст] / Б.Д. Парыгин. – СПб.: ИГУП, 1999. – 592 с.

20. Попова, Т.С. Образование как процесс накопления человеческого и культурного опыта [Текст] / Т.С. Попова // Социально-гуманитарные знания. – 2005. - №2. – с. 234 – 241.

21. Почепцов, Г. Теория коммуникации [Текст] / Г.Почепцов. — М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер»,2001. – 656 с.

22. Психология и этика делового общения [Текст] / Под ред. В.Ю. Дорошенко, В.Н. Лавриенко. – М.: Культура и спорт ЮНИТИ. - 1997. – 297 с.

- Рева, В.Е. Деловое общение [Текст] / В.Е. Рева. – Пенза: ПГУ, 2003. – 240 с.

23. Розанова, В.А. Психология управления [Текст] / В.А. Розанова. –учеб. пособие. - М., 2002.

24. Сидоренко, Е.В. Методы математической обработки в психологии [Текст] / Е.В. Сидоренко. - СПб.: ООО "Речь", 2007.

25 Скаженик, Е.Н. Деловое общение [Текст] / Е.Н. Скаженик. – учеб. пособие. Таганрог: ТРТУ, 2006.

26. Скаженик, Е.Н. Практикум по деловому общению [Текст] / Е.Н. Скаженик. – учеб. пособие. - Таганрог: ТРТУ, 2005.

27. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения [Текст] / Г.М. Шеламова. – М.: ПрофОбрИздат, 2002. – 128 с.

28. Шлесберг, Д. Коммуникационный процесс как обмен информацией [Текст] / Д. Шлесберг// Психология управления. - 1999. - № 2.

29. Режим доступа: http//www.elitarium.ru свободный

30. Режим доступа: http//www.slovari.ru свободный

31. Режим доступа: http//www.hr-portal.ru свободный

ПРИЛОЖЕНИЕ

Бланк опросника

Ф.И.О._____________________

Пол___ возраст_______

Курс___ группа_______

Специальность_______________

Дата____________

Утверждения	всегда	часто	иногда	никогда
1) В разговоре использую большое число иностранных слов или специальную терминологию
2) На процесс и результат моего общения отрицательно влияет профессиональная принадлежность собеседника
3) Возникают трудности при общении с не совсем приятным мне человеком
4) С трудом выслушиваю собеседника
5) Не могу признать свою неправоту
6) Говорю очень быстро и невнятно
7) Стремлюсь относить людей к определённому типу
8) Не интересуюсь, понял ли меня партнёр по общению
9) Затрудняюсь пересмотреть свою точку зрения под влиянием открывающихся обстоятельств
10) Не обращаю внимание на структуру и форму своего высказывания
11) На процесс и результат моего общения отрицательно влияют национальные различия между мной и партнёром по общению
12) Личность собеседника мне не интересна
13) Не умею контролировать громкость, скорость, интонацию своей речи
14) Не способен принимать точку зрения собеседника
15) Не учитываю логику и жизненную позицию партнёра
16) На процесс и результат моего общения отрицательно влияют половые различия между мной и партнёром по общению
17) Не пользуюсь авторитетом среди окружающих
18) Привык перебивать разговор
19) С трудом ставлю себя на место другого человека
20) Сначала говорю, а потом уже думаю
21) На процесс и результат моего общения отрицательно влияют возрастные различия между мной и партнёром по общению
22) Негативно отношусь к адресату сообщения
23) Затрудняюсь выйти из общения, вовремя его прекратить
24) Навязываю свою точку зрения
25) Использую расплывчатые, неконкретные слова и выражения
26) На процесс и результат моего общения отрицательно влияют должностные и статусные различия между мной и партнёром по общению
27) Выгляжу неопрятно и неаккуратно
28) Невежлив в общении
29) С трудом вступаю в контакт с незнакомцами
30) Не слежу за уместностью своих высказываний
31) Меня нельзя назвать хорошим собеседником
32) Стремлюсь в общении занимать ведущую позицию
33) Не умею аргументировать свои замечания и предложения
34) Спорные вопросы решаю с помощью конфликта
35) На грубость отвечаю тем же