Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания.Менеджмент в гостиничном обслуживании на примере трехзвездочного отеля «Дона»

Содержание:

Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

- изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

- выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

- охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

- ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

- проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

- определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

Глава 1. Сущность и содержание международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Последние десятилетия индустрия гостеприимства в России активно развивается: строятся новые гостиничные комплексы, обновляется номерной фонд гостиничных предприятий, растет уровень сервиса, профессионализм сотрудников, ассортимент основных и дополнительных услуг.

Однако, для эффективной работы гостиничному предприятию недостаточно получать статистику о загрузке и давать рекламу. Необходимо четко представлять стратегию продвижения гостиничных услуг на рынке, владеть технологией и новыми методами продаж. Прежде всего важно точно

понимать: что, кому и как продавать; каким образом турист попадает в гостиницу.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиничная услуга – это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Однако, гостиничная услуга – это не только номер в гостинице, завтрак в ресторане и возможность посетить СПА-комплекс. Гостиничная услуга – это «особый продукт, совокупность факторов, которые позволяют гостю чувствовать себя уютно и комфортно, заставляют его в следующий раз воспользоваться услугами именно этого гостиницы». Гостиничные услуги нематериальны, по-этому их невозможно увидеть или потрогать, они неосязаемы и оценить их можно только после того, как они оказаны. Кроме того, гостиничная услуга обладает еще таким свойством как непостоянство, поскольку действия персонала, настроение гостя и другие факторы оказывают влияние на ее качество, что создает сложность при продаже.

В связи с необходимостью поиска путей продвижения гостиничных услуг важно сказать о таком понятии как канал продаж, который, по определению маркетолога Ф. Котлера, представляет собой «совокупность независимых организаций, которые вовлечены в процесс производства продукта или услуги, доступных для индивидуальных потребителей или делового пользователя».

Другими словами речь идет о том или ином средстве с помощью которого у гостя есть возможность забронировать или сразу приобрести услуги гостиничного предприятия.

Совершенно очевидно, что чем больше каналов продаж есть у гостиницы, тем шире охват рынка потенциальных потребителей, а следовательно и возможного дохода. Необходимо сказать о том, что каналы не всегда служат для привлечения новых, но и направлены на работу с постоянными

клиентами, увеличению их лояльности к гостинице.

Существуют прямые и внешние каналы продаж. К прямым можно отнести:

- собственный отдел продаж (отдел бронирования), сайт гостиницы и корпоративных клиентов.

К внешним относятся: туроператоры, турагенты, агенты-индивидуалы, интернет-ресурсы бронирования и др.

Если говорить о прямых каналах продаж, то, безусловно, основным из них является отдел продаж в гостинице (отдел бронирования), основной целью которого является получить прибыль не только от продажи номеров, но и с аренды конференц-залов, организации банкетов, конференций.

Эта служба занимается формированием цены на номера и тарифной сетки, исходя из спроса на рынке, заключает корпоративные и агентские договоры. Этот отдел ежегодно анализирует рынок, конкурентов, сильные и слабые стороны гостиницы, существующих и потенциальных клиентов, разрабатывает стратегию и план действий на следующий год.

Что касается сайта гостиницы, то он должен быть максимально информативным и мобильным.

На сайте необходимо разместить информацию обосновных и дополнительных услугах отеля, фото-графии номерного фонда, ценовые предложения и др. Формируя сайт, важно ориентироваться на потребности всех групп клиентов, которые могут им воспользоваться. Основного внимания заслуживает визуальная часть веб-страницы, поскольку внешний вид сайта формирует у потенциального клиента впечатление о гостинице в целом. Особое внимание необходимо уделить разделу бронирования, возможность онлайн бронирования, понятное ценообразование, достоверная информация.

К прямым каналам продаж чаще всего обращаются следующие группы клиентов:

- постоянные гости, которые регулярно посещают гостиницу, лояльно настроенные, которые обращаются в службу бронирования четко представляя себе объем и качество предоставляемых услуг. Задача сотрудника в данной ситуации только быстро и грамотно оформить бронирование.

Для гостиницы очень важно поддерживать хорошие взаимоотношения с этой группой клиентов, поскольку именно они составляют существенный процент от загрузки отеля. Кроме того, они могут порекомендовать гостиницу своим друзьям и коллегам. Как правило, в гостинице формируют базу данных постоянных гостей, в которой содержится основная информация о клиентах и их предпочтениях. Гостиницы разрабатывают программы лояльности для постоянных клиентов, включающие системы скидок, бонусов, комплименты, рассылки, поздравления со знаменательными датами и другие знаки внимания.

- потенциальные покупатели, которые обращаются в гостиницу впервые, поэтому основная задача произвести наиболее положительное пер-вое впечатление, профессионально дать информацию об основных и дополнительных услугах отеля, особенностях их предоставления. Именно на

эту категорию гостей направлены техники продаж, о которых пойдет речь далее.

- организации, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в гостинице, заключающие договор на взаимовыгодных условиях, предусматривающий скидку. Преимущества для гостиницы в данном случае заключаются в том, что обеспечивается загрузка отеля, независимо от сезона. Кроме того, многие организации проводят конференции и семинары, при организации которых используют услуги гостиницы, среди которых размещение, питание, аренда конференц-залов, организация трансфера и др.

Что касается внешних каналов продаж, то здесь речь идет о компаниях, которые сотрудничают с гостиничными предприятиями по продвижению и продаже их услуг на основе агентских договоров, по которым отели платят им комиссионное вознаграждение. Несмотря на необходимость платить комиссию, отказаться их услуг достаточно сложно, поскольку продажи через них очень эффективны. Вместе с тем, туристские предприятия влияют на формирование имиджа отеля, среди его потенциальных гостей, поэтому необходимо стимулировать партнеров различными бонусными программами, бесплатными инфотурами и дополнительными скидками, в зависимости от объема продаж.

Конечно, у каждого гостиничного предприятия есть предпочтения при выборе того или иного канала продаж, на практике же все используют различные каналы продаж, что позволяет обеспечить высокую загрузку гостиницы.

Кроме того, постоянно появляются новые потенциальные партнеры и каналы продаж, которые могут привлечь в гостиницу новых клиентов. Необходимо изучить клиентов конкурентов, проанализировать базу постоянных клиентов для поиска новых групп, на которые раньше не обращали внимания. Необходимо проводить такой анализ каждый месяц, квартал, год.

Часто в гостиницах встает вопрос о разделении функций между различными службами, связанными с продажами, такими как служба маркетинга, отдел продаж и отдел бронирования. Конечно, в небольших гостиницах эта проблема не стоит, поскольку часто все эти функции выполняет один отдел, причем у сотрудников четко распределенные обязанности, они могут взаимозаменять друг друга при необходимости и всегда оперативно владеют информацией. Сложнее приходится крупным гостиницам, которые как правило разделяют функции служб продаж, бронирования и маркетинга. В данном случае важно четко разделить обязанности в соответствии с должностными инструкциями, ознакомить всех сотрудников на уровне возможности взаимозаменяемости.

Конечно, не все гостиничные предприятия могут добиться слаженных действий своих сотрудников. Для достижения такого результата необходимо разделить сферу деятельности, задачи служб.

Главной задачей отдела маркетинга гостиницы является создание такого продукта, который смогут эффективно продавать отдел продаж и бронирования. Для этого они должны четко понимать с какими клиентами они работают, какие есть конкуренты. Отдел по продажам занимается поиском новых клиентов, а отдел бронирования старается удержать уже привлеченного клиента уровнем сервиса и программами лояльности, разработанными ценовыми предложениями, скидками и бонусами. Отдел продаж должен передать отделу бронирования максимально подробную информацию о потенциальном клиенте, а те сформировать предложение в зависимости от потребностей гостя. Главная задача в управлении каналами продаж гостиницы состоит не только в том, чтобы получить как можно больше потенциальных клиентов, но и в том, чтобы удержать гостя, сделать все для того, чтобы клиент, который попал в гостиницу через внешний канал продаж в следующих раз забронировал номер напрямую, без посредников.

Конечно, мобильный, эффективно работающий сайт гостиницы, с возможностью онлайн бронирования играют очень важную роль в продвижение услуг отеля, предоставляя гостю всю необходимую информацию об основных и дополнительных услугах, категориях номеров, ценовой политике отеля. Кроме того, гость часто ориентируется на отзывы посетителей, которые влияют на выбор гостиницы.

Вместе с тем, именно звонок в гостиницу часто бывает решающим фактором, оказывающим влияние на решение гостя. Поэтому необходимо учить сотрудников основным техникам эффективных продаж.

Существует пять основных этапов продаж:

1. Установление контакта. В гостиницах разработаны стандарты ведения телефонных переговоров, в которых подробно прописаны действия сотрудника при общении с потенциальным клиентом по телефону, среди которых необходимость поприветствовать собеседника, назвать отель, представиться, спросить имя гостя и др. Все это позволяет установить предварительный контакт, дает возможность понять, что звонок очень важен для отеля. По мнению экспертов, по форме приветствия позвонивший клиент может составить для себя довольно полное, хотя и предварительное мнение об отеле.

2. Выявление потребностей и целей, подведение итогов. Этот этап очень важен для того, чтобы подобрать подходящий вариант. На этом этапе сотрудник выясняет дату, тип номера, количество гостей, срок проживания, особые пожелания. От того, насколько полную информацию соберет сотрудник, будет зависеть точность предлагаемых на следующем этапе услуг.

3. Презентация. На этом этапе, в соответствии с потребностями гостя, ему предлагается номер.

Здесь очень важно не только озвучить категорию номера и цену, но и рассказать о его преимуществах, удобствах, дополнительных услугах.

4. Предложение бронирования, работа с возражениями. В случае, если гостю по каким-либо причинам не подошел предложенный вариант, необходимо вернуться на второй этап.

5. Закрытие сделки. На этом этапе происходит бронирование номера, необходимо взять контакт гостя для обратной связи и поблагодарить за обращение в отель.

В последние годы стали говорить еще о трех методах, позволяющих увеличить продажи услуг гостиничного предприятия, среди них:

1. Up-sell – поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше средств в гостиницу, например, взять более дорогой номер.

Это достигается путем сравнения преимуществ номеров, предложения номеров более высокой категории за небольшую доплату, динамическое ценообразование, возможность увеличения длительности проживания и др.

2. Cross-sell – перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше средств, но уже через продажу дополнительных услуг или товаров. Здесь необходимо информировать гостя о дополнительных услугах гостиницы, проходящих акциях, возможностях депозита, партнерских программах и др.

3. Получение контактов/рекомендаций – это возможность информировать гостей после их возвращения домой об акциях, проходящих в гостинице, чтобы стимулировать повторные продажи.

На практике, далеко не все обращения в гостиницу заканчиваются бронированием. В связи с этим, необходимо сказать о таком понятии как конверсия продаж – это отношение реальных покупателей, то есть тех, кто воспользовались товаром/услугами к потенциальным покупателям, тем, кто не воспользовались товаром/услугой по любой причине. Конверсия в бронировании – это отношение тех, кто забронировал номер к звонившим в отдела бронирования. Руководству гостиничного предприятия необходимо четко отслеживать эти показатели и управлять эффективными продажами.

По данным исследований в этой сфере, основными ошибками, по которым конверсия бывает очень низкой являются следующие:

- сотрудник предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя;

- сотрудник предлагает только один вариант размещения;

- сотрудник не предлагает забронировать номер;

- сотрудник не задает дополнительных вопросов;

- сотрудник не использует лист ожидания, в случае отсутствия необходимой категории номера;

- сотрудник не предлагает альтернативный вариант размещения и др.

Консалтинговая компания «Tesla-consult» выявила основные ошибки при организации продаж услуг гостиничных предприятий, среди них следующие:

1. Владельцы отелей, вкладывая деньги в рекламу, не задумываются о том, на сколько она эффективна и что на самом деле приводит к ним клиентов. По мнению экспертов, неэффективно сразу вкладывать большие средства, необходимо использовать разные каналы, среди которых- холодные звонки, точки продаж, наружная реклама, флаеры, рассылка, веб-сайт, мобильные приложения, социальные сети, СМИ в тестовом режиме и замерять результат.

2. Бросают все силы на привлечение новых клиентов. Вместе с тем, как показывает статистика, привлечение уже побывавшего клиента обойдется отелю в 5 раз дешевле, чем новый, поскольку он уже знаком с гостиницей,

знает, что покупает и лоялен, при условии, что он остался доволен услугами отеля. Необходимо разрабатывать программы лояльности, систему бонусов, дисконтные карты и др.

3. Неэффективный сайт. Важную роль играет качество и количество фотографий, отзывы клиентов, территория гостиницы, онлайн бронирование, различные системы оплаты и др.

4. Отсутствие четкой сегментации потребителей. Необходимо выбрать целевые группы, на удовлетворение потребностей которых в первую очередь ориентируется отель.

5. Ограничение перечня дополнительных услуг. Необходимо разработать программу мини-услуг, которые могут увеличить продажи отеля.

6. Отсутствие доходов в не сезон. Необходимо ориентироваться на корпоративных клиентов, сегмент MICE, которые позволят отелю избежать фактора сезонности и получить стабильный доход.

Необходимо сказать о том, что многие сотрудники не выполняют стандарты, не заинтересованы в увеличении продаж гостиницы и, особенно в отсутствие руководства, пренебрегают правилами поведения с гостями. Компания «Big Tree», занимающаяся в России проверками по программе «Тайный гость», представила статистику, касающуюся основных проблем, связанных с поведением персонала в отсутствие руководства. Самыми частыми нарушениями являются дисциплина и сервис. Это касается, во-первых, отношения к гостям, внимательности персонала, заинтересованности в обслуживании, гостям предоставляется минимум информации об услугах отеля, что отражается, в том числе, и на продаже дополнительных. Во-вторых, это касается внешнего вида, отсутствие бейджа, униформы, небрежность в одежде и т.д. В-третьих, это нарушение внутреннего распорядка, что проявляется в пользовании мобильными телефонами в личных целях, разговоры на посторонние темы, плохая уборка и др.

В целом, все эти факторы отражаются на объеме продаж в гостиничном предприятии, а невыполнение сотрудниками стандартов обслуживание влияет на мнение клиентов о гостинице, желание еще раз воспользоваться его услугами, вернуться и порекомендовать друзьям и коллегам. Чтобы избежать этого, необходим внутренний контроль, как со стороны руководства, так и со стороны служб. Необходимо проводить обучение сотрудников, контролировать качество их работы, регулярно проводя аттестацию и независимый сервисный аудит по программе «Тайный гость». Кроме того, необходимо разрабатывать мотивационные программы для сотрудников, чтобы стимулировать их выполнять стандарты. Все это позволит улучшить качество их работы и увеличить эффективность продаж в отеле.

1.2 Актуальные вопросы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе

Стандарты известных гостиничных корпораций - это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.

Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае.

Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую любой процесс и любой аспект. Можно выделить 3 основных вида стандартов обслуживания гостя:

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала;

Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя. Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций - являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической ин-формации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Основными целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты - в России это ГОСТы - обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных “гигантов”, являющимися лидерами на мировом рынке.

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы - это внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно следят за соблюдением стандарта. Клиенту важно понимать, что он обладает возможностью высказать свои недовольства, это взаимодействие очень важно, ведь клиент, который оставил все недовольства при себе вероятнее всего не вернётся в отель.

Для контроля за такими ситуациям, следует организовать определённую “прямую линию”, на которую гость может обратиться в любое время суток со своими жалобами и высказать все свои недовольства и пожелания относительно сервиса гостиницы.

В свою очередь, “прямая линия” должна быть в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля для эффективного решения и учета всех недостатков в организации обслуживания и прочих гостиничных процессов.

Жалобы своего рода контроль за работой персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойки рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических при-боров. То впечатление, которое сложится у гостя и будет тем контролирующим факторов, который покажет насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.

К внутреннему контролю так же можно отнести и контроль между структурами. Каждая из взаимодействующих команд работников ведет учет и выявляет все недостатки, мешающие организации слаженной работы между структурами. Выявление этих недостатков, помогает работникам организовать успешную работу всех структур, которые сами несут всю ответственность за свои действия.

К внутреннему контролю можно отнести взаимодействия в службе хаускипинга, а именно контроля супервайзера за горничными. Для осуществление такого типа контроля на предприятиях создаются системы оценки и разрабатываются технологии контроля. К технологиям относятся чек-листы.

Чек-лист - это подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего. Чек-лист обязательно должен быть детализирован, а так же адаптирован под зону проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и своего рода стандартизирован, как и процесс уборки. Это позволит эффективно исследовать проблемы и недочеты, имеющиеся при организации уборочных работ.

Для обработки чек-листов используется чаще всего бальная оценка. Она подразумевает под собой такой тип, как 1 балл - засчитано, 0 баллов - не засчитано. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

Ко внешнему контролю можно отнести кадровый аудит, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер. В него входят экспертные оценки, создание ситуативных групп, метод “тайного покупателя” в лице независимого гостиничного эксперта. К этим методам контроля прибегают множество как крупных, так и малых отелей. Эти методы позволяют объективно оценить положение дел в отеле и увидеть со стороны все недостатки и опущения в работе разных структур. Правильная и профессиональная оценка эффективности работы позволит сформировать пути решения всех возникающих проблем.

В гостинице важно создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте “тайного покупателя” и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников должна быть нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания.

Для более точного понимания следует рассмотреть методики внешнего контроля.

1. Экспертные оценки

Суть методики экспертной оценки качества гостиничных услуг сводится к экспертному опросу их мнения привлеченный специалистов об организации рабочих процессов в оцениваемой гостинице. Преимуществами экспертной оценки являются ее объективность, усредненная оценка и возможность оценки качества услуг, предоставляемых отдельными подразделениями гостиницы.

Для проведения такого вида оценки, руководство гостиницы назначает комиссию по оценке качества услуг. Так же, большое значение имеет оценка со стороны потребителя: его реакция, претензии и предложения.

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

1) обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;

2) выработка альтернативных вариантов решений;

3) выбор наиболее эффективного решения.

К элементам экспертной оценки относятся: критерии, характеризующие объект оценки, Применение различных шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора. В дальнейшем по ним определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.

Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки. Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оцениваются наиболее важные критерии.

2. Потребительская оценка

Методика потребительской оценки качества гостиничных услуг заключается в опросе гостей. Чаще всего этот опрос выступает в качестве анкетирования. В анкете освещаются все основные аспекты, которые создают залог успешного обслуживания. Перед гостем стоит задача оценить уровень предоставления услуг. После обработки подобных анкет можно сделать вывод о том, на что гость обращает больше всего внимания, чего ему не хватает и что надо улучшить в процессе обслуживания.

3. Метод “тайного покупателя ”.

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. Основная суть работы тайного покупателя заключается в то, что за короткий срок нахождения в отеле покупатель составляет свое впечатление, которое он записывает, а затем обрабатывает. Тайный покупатель часто похож на придирчивого гостя, который внимательно наблюдает за всем.

Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»

1) Постановка задачи исследования.

Несколько подготовленных специалистов обращаются в гостиницу за «покупкой» номера или любой другой гостиничной услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить: Качественно ли работают работники рецепции и отдела бронирования, а так же другие сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Покупатель смотрит как работники выходят из критических ситуаций и как они работают с жалобами и требованиями гостя. Соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов. Стремятся ли сотрудники к успешному завершению общения с гостем. Хорошо ли известны сотрудникам детали, связанные с предоставляемыми услугами отеля, а так же некоторые детали о самом отеле.

2) Параметры исследования.

Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании. К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства.

3) Выбор метода проверки.

В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки - они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации,; покупка номера либо услуги - оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

4) Анкета «тайного покупателя».

Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач.

Из проведенных исследований методов контроля за соблюдением стандартов можно сделать вывод, что единого выбора методологии контроля не существует. Все зависит от гостиничного предприятия, типа организации рабочих процессов, размера гостиницы и количества персонала.

Подводя итог можно сказать, что практически все гостиницы "живут" по единым стандартам обслуживания, и единственное что их различает - это творческий подход к обслуживанию клиентов. Благодаря огромному количеству гостиниц, каждый клиент способен выбрать себе именно тот отель, в котором смогут удовлетворить его потребности и ожидания. Для успешного предоставления обслуживания клиентов важно, чтобы все элементы внутренней организации работали слаженно, а работники были заинтересованы в предоставлении наилучших услуг в отелях.

Тенденции в развитии гостиничной индустрии направлены на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Рациональное и качественное применение стандартов влияет на качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц.

Глава 2. Структурные элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Менеджмент в гостиничном обслуживании на примере трехзвездочного отеля «Дона»

Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: «Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?».

Главная задача – отбор потенциальных туристов, которые действительно могут стать выгодными для гостиницы клиентами, ранжирование и превращение. Недостаточно создать продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. Продукта: рекламы (функция менеджмента, обеспечивающая установление и поддержание эффективных коммуникаций между организацией и ее общественностью), спонорства, рекламные акции. Гостиница разрабатывает реклам-ные сообщения и распространяет их среди потенциальных клиентов. Активно поддерживать информационное сопровождение: аккаунты в социальных сетях, контекстная реклама, официальный сайт гостиницы. Следуя теоретическим аспектам можно выявить следующие особенности продаж предлагаемых услуг гостиницы «Дона».

Трехзвездочный отель «Дона» расположен в деловом и культурно-историческом центре Калининграда. Здание гостиницы «Дона» состоит из трех этажей, принадлежит сети отелей AGroup работает в гостиничной и ресторанной сфере с 1995 года. Отель вмещает 30 звуко-изолированных номеров категорий «стандарт» и de luxe, а также апартаменты. Общая вместительность отеля - 57 человек. При поиске гостиницы в интернете, на первые две строки выходит Booking.com, с контекстной рекламой и только третьей строкой выходит официальный сайт гостиницы, и по совместительству AGroup. Гостиница имеет полноценный официальный сайт, за-ходя на который, гостю поступает предложение рассмотреть определенные даты для последующего бронирования. Отсутствуют выгодные предложения для бронирования номеров через официальный сайт.

Разработана возможность выбора языка (русский/английский), переходы на аккаунты в социальных сетях. К сожалению собственного аккаунта в социальных сетях у отеля нет. Все аккаунты общей компании. На сайте можно оставить отзыв, но нет возможности прочитать другие, соответственно нет возможности проследить работу менеджера с отзывами. Для сравнения менеджер отеля на активно обрабатывает отзывы на Booking.com. Все страницы сайта (другие отели и рестораны данной компании) выполнены в одном стиле, что в свою очередь не передаёт индивидуальности интерьера каждого заведения.

Предоставлены профессиональные фотографии, но неудобный просмотр, нет возможности просмотра всей галереи последовательно, открывается каждая фотография в отдельном окне. Нет активной кнопки бронирования. В шапке каждой страницы есть меню с возможностью пе-рехода на другие разделы. Одна из привлекательных услуг отеля- визовая поддержка, о которой клиент узнает сразу открывая сайт.

Информационные данные указаны удобным, понятным шрифтом в центре страницы отеля, через мобильную версию отсутствует возможность прямого звонка администратору, а так же отправление письма. Информация о сертификации отеля, индивидуальном предпринимателе указана на сайте, без фотографии самого сертификата. О дополнительных достижениях информации нет. После посещения сайта, можно сделать выводы об отсутствии аналитики при создании и ведении страницы, на сайте присутствуют «Мёртвые участки». Сайт требует доработки.

В номерах отсутствует анкеты гостя, что в свою очередь позволяет узнать о впечатлении гостя, рекомендации и пожеланиях для повышения уровня дальнейшего обслуживания. Возможность поделиться о проживанию, гостью предоставляется на сайте отеля, на других сайтах, где предоставлена возможность бронирования данного отеля, а так же непосредственно напрямую с персоналом. Отель предоставляет карту постоянного клиента 10%, которая распространяется на всю сеть компании AGroup, так же распространяется на рестораны с 5% скидкой.

После рассмотрения особенностей продажи ключевым клиентам услуги и управление клиентами отеля «Дона», можно сделать следующие выводы и рекомендации: указанные услуги на сайте отеля соответствуют действительности, персонал владеет тремя иностранными языками. При наблюдении появились следующие рекомендации для отеля: произвести обновление интерьера, ввести форму для персонала, регистрирование аккаунтов отеля в социальных сетях (на данный момент существуют аккаунты общей компании AGroup). Публикации о предоставляемых услугах, а также о проведении событийных мероприятий на территории отеля. Рекомендуется разработать внешние факторы отеля для привлечения клиентов (к примеру обозначительные рекламные вывески по дороге в отель). Доработать сайт компании, предлагать выгоду для бронирования на официальном сайте гостиницы. Стимулировать гостей оставлять отзывы на сайте (предлагая небольшую скидку на следующее посещение 1%). Запоминать привычки, характерные особенности гостей, заносить его пожелания, замечания, а так же дополнительную информацию в его электронную карточку. Вести электронную базу гостей, поздравлять дистанционно с праздниками, напоминая о себе, новых событийных мероприятиях. Разработать анкеты, в котором узнавать о том, как гость нашел информацию о гостинице, каким способом бронирования воспользовался. Также важным является вопрос о том, каких услуг не хватает в гостинице. Те же вопросы можно разместить и на сайте гостиницы, в разделе отзывов. Если со стороны проживающих поступили какие-либо жалобы, замечания или предложения, нельзя оставлять их без ответа. Сделать системы отзывов более прозрачной, предоставить возможность будущим клиентам ознакомится с впечатлением уже побывавшими гостями. Рекомендуется оставить визитные карты генерального менеджера на стойке регистрации для прямого контакта с гостем.

2.2 Практическое внедрение международного стандарта обслуживания в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более и более конкурентным, так как на рынке постоянно появляются новые предложения, которые создают препятствия для предоставления гостиничных услуг предприятиям, которые вышли на рынок уже достаточно давно, и в свою очередь уступают по многим факторам. Важным составляющим в организации обслуживания в гостинице является удовлетворение потребностей гостя. Поэтому многие отели разрабатывают систему стандартов обслуживания, и стандарты организации работы всех составных частей процесса удовлетворения потребностей гостя. Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и затем к успеху предприятия.

«Золотой стандарт» обслуживания гласит: «…гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас». Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативной системы организации менеджмента качества. Под стандартами обслуживания чаще всего подразумевают комплекс обобщенных процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей потребителей.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление – оно является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания. Цитата Эренста Хэмингуэя наиболее точно, формирует представление о том, что же на самом деле гость ждет от отеля: «Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель "Ритц"». Отели "Ритц" уже давно славятся своим эталонным обслуживанием гостей в высоком ценовом сегменте. Именно создатель этой сети Цезарь Ритц является родоначальником разработки и внедрения стандартов в организации гостиничного обслуживания. Его стандарты в дальнейшем легли в основу международных стандартов качества обслуживания. Многолетний опыт разработки и исследования потребностей гостей позволил вычислить своеобразную “формулу успеха”, которая не теряет своей актуальности, и по сей день.

Стандарты известных гостиничных корпораций – это рабочая «маши-на» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае.

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала;

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы – это внутренний контроль и внешний.

Чек-лист – это подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего. Чек-лист обязательно должен быть детализирован, а так же адаптирован под зону проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и своего рода стандартизирован, как и процесс уборки. Это позволит эффективно исследовать проблемы и недочеты, имеющиеся при организации уборочных работ.

Для обработки чек-листов используется чаще всего бальная оценка. Она подразумевает под собой такой тип, как 1 балл – засчитано, 0 баллов – не засчитано. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

В гостинице важно создать атмосферу лояльного отношения персона-ла к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте “тайного покупателя” и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников должна быть нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания.

Для более точного понимания следует рассмотреть методики внешнего контроля.

1. Экспертные оценки

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

1) обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;

2) выработка альтернативных вариантов решений;

3) выбор наиболее эффективного решения.

К элементам экспертной оценки относятся: критерии, характеризующие объект оценки, использование различных шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора. В дальнейшем по ним определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.

2. Потребительская оценка

3. Метод “тайного покупателя”.

Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»

1) Постановка задачи исследования.

2) Параметры исследования.

3) Выбор метода проверки.

В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации, покупка номера либо услуги – оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

4) Анкета «тайного покупателя».

Подводя итог можно сказать, что практически все гостиницы живут по единым стандартам обслуживания, и единственное что их различает – это творческий подход к обслуживанию клиентов. Благодаря огромному количеству гостиниц, каждый клиент способен выбрать себе именно тот отель, в котором смогут удовлетворить его потребности и ожидания.

Заключение

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

- под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

- гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

- услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

- работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Список использованной литературы

1. Асаул, А.Н. Стиль и методы руководства / А.Н. Асаул, М.А. Асаул, П.Ю. Ерофеев, М.П. Ерофеев - СПб.: «Гуманистика», 2017.-216 с.

2. Базаров Т.Ю.Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2016. — 560 с.

3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2019.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015.

5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2018. — 670 с.

6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016.

7. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение: Учебник. – М. : Магистр, 2016 –462с.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2019.

11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2016.

13. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2017.

14. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2016.

15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2018.

16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016.

17. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2018.

Приложение 1

Приложение 2

hello_html_14d96df9