Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Роль стандартизации в гостиничном бизнесе)

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостиничный бизнес – важнейшая часть сферы туристских услуг, которая в последние десятилетия превратилась в важную отрасль мировой экономики. На сегодняшний день управление гостиничным бизнесом в условиях высокой конкуренции – достаточно сложное мероприятие. Результатом функционирования средства размещения является услуга. Качество гостиничных услуг является определяющим фактором конкурентоспособности гостиничного бизнеса. Управление качеством – один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество продукции (услуг). В связи с этим большую актуальность приобретает стандартизация качества услуг гостиничного предприятия.

Целью работы является исследование международных стандартов гостиничного обслуживания и их применения российскими гостиничными предприятиями.

В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:

определить роль стандартизации в гостиничном бизнесе;
исследовать международные стандарты качества гостиничных услуг;
рассмотреть современные системы классификации гостиниц;
исследовать особенности функционирования международной гостиничной цепи Radisson;
изучить влияние сетевой концепции оказания гостиничных услуг на деятельность гостиницы «Украина»;
рассмотреть перспективы развития гостиницы «Украина» с учетом применения международных стандартов гостиничного обслуживания.

Предметом исследования являются международные стандарты в гостиничном бизнесе.

Объектом исследования явилась гостиница «Украина» как составляющая цепи гостиниц бренда Radisson.

Теоретическую основу исследования составили исследования, которые посвящены изучению развития гостиничных предприятий.

Методологической основой исследования послужили эмпирические и теоретические методы изучения экономической действительности. Так, к эмпирическим методам относятся сбор, рассмотрение и дальнейший анализ статистических данных. Также в работе были использованы методы статистического и логического анализа, индукции и дедукции, сравнения и сопоставления.

Информационной базой настоящего исследования послужили следующие источники: статистические данные международных организаций (Всемирной туристической организации – ЮНВТО, Всемирного совета по путешествиям и туризму); материалы международных, национальных и региональных статистических служб (Евростат, Росстат, Петростат); рейтинги крупнейших международных гостиничных сетей по версии журнала «Hotels»; сведения, размещенные на официальных сайтах ведущих международных гостиничных сетей, в том числе компаний Accor, Hilton, Rezidor, Orient-Express, Kempinski.

Глава 1. Теоретические аспекты применения международных стандартов в гостиничном бизнесе

1.1. Роль стандартизации в гостиничном бизнесе

Стандартизация всегда была мощным инструментом ускорения научно-технического прогресса, усовершенствования качества продукции, увеличения эффективности производства.

Стандарты организаций являются мощным инструментом обеспечения качества гостиничных услуг. Подобные стандарты могут разрабатываться и утверждаться организациями самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организация также устанавливает самостоятельно. Стандарты организаций представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначенный для применения на предприятии, оказывающем гостиничные услуги^[1].

Большинство гостиничных операторов имеют собственные стандарты организации работы и сервиса. Создание собственных стандартов – одна из главных задач, решение которой дает возможность структурировать работу объекта, сохраняя высокий уровень сервисного обслуживания^[2]. Наиболее интересными в этом плане представляются стандарты сетевых гостиниц. Самостоятельно разработанные стандарты качества и технологий обслуживания являются одним из главных условий слаженной и эффективной работы персонала лидеров мировой индустрии гостеприимства – сетевых международных отелей^[3].

На сегодняшний день понятие «гостиничная сеть» не является окончательно устоявшимся в научной литературе. Различия в интерпретации порождаются наличием множества подходов к пониманию как особенностей сетевой концепции управления, так и экономико-правовой, маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса в целом. Суммируя информацию в различных учебных пособиях и профессиональной прессе, можно вывести следующее определение: гостиничная сеть – это группа предприятий (отелей), имеющих общее руководство, действующих в рамках единой концепции и под общей торговой маркой^[4].

Выделим характерные признаки гостиничной сети:

1) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость и единство восприятия входящих в состав сети объектов: торговая марка (бренд), единство стиля (архитектура и интерьер), обозначений и внешней информации, схожесть в территориальном расположении;

2) единая структура объединяемых в сети отелей;

3) одинаковый уровень обслуживания и комфорта;

4) единая стратегия функционирования: стандартизация обслуживания, маркетинга, продаж;

5) единое управление: администрацией сети, профессиональной управляющей компанией по контракту или по договору франчайзинга^[5].

Стандарты сетевых гостиниц разрабатываются годами и постоянно подвергаются изменениям. Под стандартами подразумевают описание процессов работы, печатные и иные формы, которые используются при работе, презентации и тренинги для сотрудников. К стандартам относят описание интерьеров, метражи гостиничных номеров, оборудование, корпоративный стиль. Стандарты международных гостиничных цепей выше стандартов так называемых «независимых» гостиниц. Поддержанию высокого качества услуг способствуют различные обучающие программы, призванные подчеркнуть значимость корпоративных стандартов для персонала, а также их прямое влияние на удовлетворенность посетителей^[6].

Поставленные стандарты могут изменяться в рамках одной сети в зависимости от концепции гостиницы, ее категории, целевой аудитории и других факторов. К примеру, в мультибрендовой гостиничной сети «Hyatt Hotels Corporation» стандарты приема и размещения гостей меняются коренным образом в зависимости от того, какой концепции придерживается гостиница определенного бренда. Так, в гостиницах, работающих под брендом «Park Hyatt», гостя на стойке приема и размещения ожидает полный сервис, а в гостиницах бренда «Andaz» такая служба отсутствует вовсе.

Стандарты организаций, в том числе и в сфере гостеприимства, принято подразделять на функциональные и качественные – в зависимости от того, о каком качестве при предоставлении гостиничной услуги идет речь. Техническое качество является состоянием неодушевленных предметов, окружающих гостя в гостинице. Например, гость получает удовлетворение от качества номера? Его технического оснащения? Функциональное же качество отражает процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуг. Например, гость получает удовлетворение от качественного обслуживания (быстрая регистрация, сопровождение в номер)^[7].

Технические стандарты гостиницы – это описание требований к общим проектным решениям, техническому состоянию здания, дизайну, расположению и отделке внутренних помещений, предназначенных как для гостей, так и для производственных и административных целей, к функционированию и эксплуатации систем жизнеобеспечения, связи, лифтов и эскалаторов, к материальной базе гостиницы – оборудованию, мебели, инвентарю, функциональным взаимосвязям различных зон. Технические стандарты имеют четко измеримые критерии и могут легко контролироваться^[8]. Примером технического стандарта могут служить, например, требования по количеству и площади ресторанов в зависимости от количества номеров и специфики гостиничного предприятия, расположение источников освещения в гостевом номере, ограничение доступа на гостевые этажи при использовании гостиничного лифта с помощью системы электронной авторизации ключа от номера, требования по площади и оборудованию подсобного помещения горничной на гостевом этаже, количеству и оборудованию «рабочих» мест в бизнес-центре, запрет на использование определенных «скользких» материалов в отделке пола бассейна. Технические стандарты и требования к гостиничному объекту служат ключевыми ориентирами при составлении технического задания для архитекторов и дизайнеров, разрабатывающих проектные решения. В тех случаях, когда гостиничный объект уже функционирует, технические стандарты служат ориентиром и основой для принятия решений для изменений и улучшений деятельности предприятия^[9].

Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое исполнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персонала. Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчивая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества^[10]. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкретном стандарте^[11].

Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллективе. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определенные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами».

На современном рынке гостиничных услуг существует большое количество компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стандартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Эксперт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных стандартов, так и технических. Отметим наиболее популярные: «Технология уборки помещений в гостиниц»; «Порядок организации обслуживания vip-персон»; «Правила обслуживания питанием и напитками в номерах»; «Порядок приема, регистрации и размещения гостей»; «Основные требования к внешнему виду персонала»; «Требования к униформе сотрудников гостиницы»; «Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслуживании гостей»^[12].

Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, проверка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем. Внутренний контроль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудников или систем связи «гостиница-клиент».

По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гостиничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандарты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», технические стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хостелов, молодежных гостиниц. Одна из последних «новинок» – стандарты гостиниц для мусульман. Правила предоставления халяльных услуг в гостиничном сегменте разработаны с учетом увеличивающегося турпотока из Юго-Восточной Азии, стран мусульманского мира^[13].

Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций преследуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры. Грамотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого, сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собственные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллектив единомышленников-профессионалов.

Таким образом, стандарты организаций в гостиничной отрасли при условии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения.

1.2. Международные стандарты качества гостиничных услуг

Стандарты оказывают огромное влияние на выбор постоянных партнеров, на приверженность постоянных клиентов отелей и отельных комплексов.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) была разработана серия стандартов на систему качества ISO 9000. В их основу был положен стандарт BSI 5750 Британской организации по стандартизации, который в свою очередь брал свое начало от американских стандартов качества в сфере услуг (MIL–Q 9858), принятых в конце 50–х гг. Министерством обороны США. Для урегулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов по системе управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов – МС ISO 9000, MC ISO 9001, MC ISO 9002, MC ISO 9003, MC ISO 9004 – и призвана помочь компаниям любого масштаба разработать, внедрить и обеспечить эффективную деятельность уже существующих систем контроля качества^[14].

Сертификация ISO стала доступна владельцам гостиниц после принятия стандарта 18513:2003. В нем указаны основные требования к отелям и другим предприятиям для размещения путешественников. На основе этого норматива был создан российский ГОСТ Р 1.0–2004. В текущее время во многих странах мира применяются общемировые стандарты для гостиниц или внедрены собственные предписания.

Сертификация ISO является универсальной и позволяет оценить различные стороны финансово–хозяйственной деятельности. Более того, в различных странах мира введены собственные принципы на базе стандарта ISO 9000 для компаний, работающих в области туризма. В отдельных странах отели проходят проверки соответствия требованиям стандарта ISO 14000, регулирующего экологическую сторону их деятельности.

В связи с ростом интереса к «зеленому туризму» владельцы гостиниц, эко–курортов, оздоровительных и лечебных центров активно проходят сертификацию ISO 14001. Стандарт разработан для оценки степени влияния на окружающую среду и усилий по уменьшению урона, наносимого экологии.

Только в столице Франции «зеленые» сертификаты получили 15 гостиничных комплексов, и подобные процессы происходят во многих других странах. Стоит отметить, что именно СМК ISO 9001 предоставляет возможность в значительной степени повысить качество работы гостиниц, улучшить культуру производства и оказания услуг. При этом контроль качества будет проводиться не «по результату» – когда недовольный клиент навсегда покинет отель – а непосредственно в процессе работы^[15].

Проходя сертификацию ISO, гостиничные комплексы демонстрируют готовность предоставлять услуги потребителям на высшем уровне и соответствовать международным требованиям. Прохождение сертификации ISO поддерживается представителями ВТО, которые не раз утверждали о значимости соответствия вышеуказанным стандартам.

1.3. Современные системы классификаций гостиниц

Важным условием для качественного предоставления гостиничных услуг является их структурно-функциональное обеспечение, создание инфраструктуры, которая включает в себя стандарты и требования к осуществлению видов деятельности.

Исследования общемировых тенденций функционирования основных моделей сферы гостиничных услуг показывает, что эффективное предоставление услуг осуществляется на основании стандартов и правил сертификации гостиничных услуг. Существуют национальные системы классификаций, которые поддерживаются государством или гостиничными ассоциациями. Внутригосударственная классификация это набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства.

Таблица 1

Системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах^[16]

Страна	Принципы классификации
1	2
Австралия	5-звездочная классификация
Австрия	5-звездочная европейская система. Существуют внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения.
Аргентина	Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: Т (tourist class) - 2 звезды; F (first class) — 3 звезды; FS (first superior class) - от 3 до 5 звезд; L (luxe); DL (de luxe) - 5 звезд и суперкомфортабельные
Страны Бенилюкс	5-звездочная система в некоторым завышением звездности (кроме отелей известных сетей)
Великобритания	Система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше) Используется и классификация BTA (ассоциации британских турагентств) — также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд
Германия	Классификация гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotei), постоялые дворы (Gabthoi), отели-пансионы и отели-гарни

Продолжение таблицы 1

1	2
Греция	Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, D). Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое: de luxe - 5 звезд, А — 4 звезды, В - 3 звезды, С - 2 звезды, D - 1 звезда. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты — квартиры в небольших домах
Египет	5-звездочная классификация с завышенным уровнем качества (на 1 -2 звезды)
Израиль	Гостиницы разделены на три категории, которым на практике ставятся общепринятые категории 5 звезд
Испания	Градация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц - от 1 до 5 звезд; для бунгало (апартаментов) — от 1 до 4 звезд; для постоялых дворов и пансионов — от 1 до 3 звезд
Италия	Гостиницы разделены на три категории, по качеству примерно соответствующие общепринятой градации в Европе: категория 1-4 звезды, категория 2-3 звезды, категория 3 — 2 звезды
Китай	5-звездочная классификация для комфортабельных отелей. Некатегорийные средства размещения разделяются на группы: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитии, дома для гостей.
Мальдивы	Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «de luxe», «junior suite», «presidential suite»
Мальта	5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая
Мексика	5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше 5 звезд – gran turismo
Норвегия	5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostel)
ОАЭ	5-звездочная система для отелей. Распространены виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения)
Россия	5-звездочная классификация в соответствии с ГОСТ 0 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
Франция	5-звездочная классификация

Ряд наиболее крупных международных гостиничных сетей (Hilton, Rezidor, Accor) фактически перешел к использованию концепции «hub-and-spoke». Суть концепции состоит в том, что развитая страна представляет собой ось, к которой присоединен через соглашения ряд развивающихся стран, не заключающих соглашения между собой. Хотя в международной экономической литературе до настоящего времени этот термин в отношении гостиничных сетей практически не применялся, такой способ географической экспансии данных международных гостиничных сетей несколько отличается от традиционных методов выхода на рынок, применяемых при построении внутрифирменной структуры ТНК, и может быть охарактеризован именно концепцией «hub-and-spoke». Концепция «hub-and-spoke» в гостиничном бизнесе сводится к созданию в рамках единой сети центральной гостиницы 5* в крупном городе и ряда отелей меньшей звездности в ее окружении в этом же населенном пункте или в соседних городах.

Наблюдаемая экспансия международных гостиничных сетей происходит благодаря использованию механизмов слияния и поглощения, а также франчайзинга и заключения контрактов на управление. В ряде случаев укрупнение сетей происходит за счет включения в портфолио брендов различных ценовых сегментов (примерами такого процесса могут служить американская компания Hilton и французская – Accor). В тоже время крупные сети реализуют при освоении новых рынков концепцию «hub-and-spoke».

Крупные международные гостиничные операторы из Северной Америки и Западной Европы уделяют основное внимание развитию отелей класса люкс в наиболее населенных городах-хабах развивающихся стран (Пекин, Шанхай, Мумбай). В то же время доминирующие позиции среди гостиничных сетей эконом-класса (2 и 3*) принадлежат местным операторам. Можно предположить, что в ближайшее время может наступить перенасыщение рынка гостиниц 4 и 5* в крупных городах-хабах, а сегмент эконом-класса может стать весьма перспективным для иностранных компаний с использованием стратегии слияний и поглощений действующих местных операторов, а также с применением модели «hub-and-spoke».

Применение подхода «hub-and-spoke» дает международной гостиничной сети дополнительные конкурентные преимущества при выходе на международный уровень, а именно позволяет:

подписывать новые договора франчайзинга или контракты на управление, привязывая их к крупнейшей гостинице, работающей в регионе под их брендом;
снижать затраты при совместных закупках оборудования, услуг аутсорсинга для нескольких гостиниц внутри региона;
обучать в центральном городе региона новый персонал для последующей работы в гостиницах в малых городах региона;
снижать затраты на управление внутри крупного города, где работает несколько гостиниц сети, совмещая некоторые кадровые позиции (например, нанимая лишь одного генерального управляющего);

экономить при ведении совместных мероприятий по продвижению продаж и маркетингу для региона.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Стандарты гостиничных предприятий представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначенный для применения на предприятии, оказывающем гостиничные услуги.

Наиболее интересными в этом плане представляются стандарты сетевых гостиниц. Стандарты международных гостиничных цепей выше стандартов так называемых «независимых» гостиниц.

Для урегулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов по системе управления качеством. Сертификация ISO стала доступна владельцам гостиниц после принятия стандарта 18513:2003. В нем указаны основные требования к отелям и другим предприятиям для размещения путешественников. На основе этого норматива был создан российский ГОСТ Р 1.0–2004. В текущее время во многих странах мира применяются общемировые стандарты для гостиниц или внедрены собственные предписания.

Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Radisson Royal Hotel Mosсow»

2.1. Концепция международной гостиничной сети Radisson

Сеть отелей Radisson – один из всемирно известных отельных брендов, который пришел в мировую гостиничную индустрию из США. Отели Radisson можно сегодня встретить практически на всех популярных курортах Европы, Азии, Африки и Америки. Полное название сети – Radisson Hotels&Resorts.

Отели Radisson в большинстве своем предоставляют высококлассный сервис 4-5*. Рыночная ниша компании – это роскошные отели, а также крупные гостиничные курортные комплексы. На рынке сеть Radisson выступает под двумя марками – Radisson в США и Radisson SAS для остального мира. Последний бренд был запущен в сотрудничестве со скандинавской авиакомпанией SAS.

Под брендом Radisson SAS сегодня открыто свыше 150 гостиниц. Управление отелями Radisson SAS в Европе осуществляет компания Rezidor Hotel Group со штаб-квартирой в Брюсселе. Юридический адрес Rezidor Hotels ApS находится в Дании, Копенгаген. Все компании в Дании должны заканчиваться аббревиатурой ApS, что значит Общество с ограниченной ответственностью.

Radisson динамично осваивает новые рынки. В частности, Radisson стала одной из первых гостиничных сетей в мире, пришедших на рынок России и СНГ. Radisson сегодня управляет одним из лучших отелей Сочи – Radisson SAS Лазурная, который принадлежит «Газпрому».

К 2020 г. компания рассчитывает открыть по всему миру 60 отелей Radisson Red и 20 отелей Quorvus Collection.

Radisson активно использует современные механизмы привлечения и удержания клиентов. Программа лояльности в отелях Radisson – один из наиболее эффективных инструментов. Новейшая версия системы скидок и бонусов для постояльцев отелей Radisson называется Radisson goldpoints plus (рис. 1).

Рисунок 1. Программа лояльности для клиентов Goldpoints plus^[17]

Goldpoints plus предусматривает накопление баллов клиентом за пользование услугами отелей Radisson. Впоследствии эти балы можно использовать в качестве премиальных бонусов при аренде номеров в отелях Radisson. В системе скидок также участвуют и отели других сетей, находящихся в управлении Carlson Companies: Park Plaza, Country Inns, Park Inn, Regent. Кроме того, Radisson является единственной отельной сетью, которая предлагает отдельную программу лояльности для туроператоров - Look To Book.

Среди последних инноваций Radisson – особо комфортные номера Sleep Numbers со специально разработанными кроватями Select Comfort. Такие номера доступны в отелях США, Канады и в отелях на курортах Карибского моря. Собственно, кровати в номерах Radisson всегда были одним из главных достоинств отелей сети, вне зависимости от уровня отеля.

Наравне с программами лояльности так же широко применяются в сети Radisson партнёрские программы. Carlson Rezidor Hotel Group — одна из крупнейших и наиболее динамичных гостиничных сетей в мире. В ее портфель входят 1 319 уже функционирующих и строящихся отелей в 80 странах под следующими глобальными брендами: Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inns&Suites By Carlson и Hotel Missoni». Участие в партнерской программе Rezidor Hotel Group позволяет рекламировать отели и курорты Radisson Blu Hotels&Resorts и Park Inn by Radisson Hotels, получая комиссию за каждую операцию бронирования в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Став участником партнерской программы Rezidor Hotel Group, организации могут зарабатывать, просто рекламируя сеть в Интернете. За каждую операцию бронирования, проведенную после перехода по ссылке или баннеру с сайта, компания выплачивает комиссию.

Rezidor Hotel Group сотрудничает с тремя партнерскими сетями, что позволяет ей отслеживать количество переходов по рекламным ссылкам и объем продаж. Присоединившись к этим сетям, партнёр будет располагать детальной статистикой продаж со своих сайтов и определять объем своей комиссии.

2.2. Характеристика деятельности гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow

В 2010 г. гостиница «Украина» открылась под брендом Radisson Royal. Сохранив яркую архитектурную индивидуальность, «Украина» превратилась в эксклюзивный отель нового поколения, соответствующий мировым стандартам качества. 37-ми этажное здание гостиницы «Украина» высотой 206 метров, общей площадью 101 тыс. кв. м, является яркой столичной достопримечательностью и истинным украшением Москвы. Структура комплекса включает в себя гостиницу, апарт-отель, рестораны и бары, банкетный зал, бизнес-центр, конференц-залы, галерею бутиков, spa-салон и фитнес-центр.

Управляет отелем The Rezidor Hotel Group, одна из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии. В своё время Rezidor стала первой международной гостиничной сетью, которая вышла на российский рынок, и сегодня продолжает занимать лидирующие позиции в области управления гостиницами в России и СНГ. Выбор The Rezidor Hotel Group в качестве стратегического партнёра отвечает её главной цели: превращению гостиницы «Украина» в современный отель, один из лучших в городе, при сохранении уникального духа этого архитектурного ансамбля.

Среди московских отелей бизнес-класса номерной фонд модернизированной гостиницы «Украина» самый обширный. К услугам гостей – 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Площадь номеров варьирует от 25 кв.м. в номерах категории Сlassic Room до 370 кв.м. в Presidential Suite.

Апарт-отель составляют фешенебельные номера, отличающиеся планировками и интерьерными решениями, которые сочетают в себе достоинства частной жилой недвижимости и подкреплены гостиничным сервисом высочайшего уровня. Категории номеров исследуемой гостиницы можно представить на рисунке (рис.2).

Мебель и аксессуары предоставлены Baker, Provasi, Florence Art, Citterio, Etro - компаниями Европы и Америки, снискавшими мировую известность производством высококлассной мебели из драгоценных пород дерева по эскизам знаменитых дизайнеров.

Рисунок 2. Категории номеров Radisson Royal Hotel, Moscow^[18]

В каждом номере: бесплатный проводной и беспроводной доступ в Интернет, интерактивное и спутниковое телевидение, телевизор с ЖК-дисплеем, индивидуальное кондиционирование, система автоматического пожаротушения, мини-бар, сейф, телефон с выходом на междугородные и международные линии, возможность подключения факса и компьютера, подогреваемые полы в ванных, сантехника Villeroy&Boch, биде, фен, весы, косметическое зеркало, эксклюзивная парфюмерная линия Penhaligon’s. Любой номер может быть дополнительно укомплектован кроватью, подушками и одеялами, детской мебелью и детскими наборами (включающими халатик, тапочки и купальные принадлежности), и другими аксессуарами. Круглосуточное обслуживание в номерах подразумевает: ежедневную уборку, смену постельного белья и полотенец, вечернюю подготовку номера, услуги консьержа, чистильщика обуви, химчистки и прачечной. Для поклонников активного образа жизни - многочисленные возможности Веллнес-центра отеля. Кроме того, постояльцам предоставляется визовая поддержка, трансфер и полный набор услуг Конференц-центра.

В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководители функциональных отделов является одновременно линейными руководителями непосредственно подчиненных им работников. Линейно-функциональная структура характеризуется также слабыми горизонтальными связями между функциональными направлениями. Поэтому нередко некоторые аналогичные функции управления осуществляют недостаточно согласованно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек на управление.

Функции сотрудников гостиницы «Украина» стандартны и характерны для подобных должностей всех отелей сети Radisson.

Отметим, что инвестиции в приобретенную гостиницу «Украина» пока не окупились. Гостиницы не так быстро окупаются, как другие бизнесы. Это долгий проект на ближайшие 15-20 лет. Доход она приносит, но и расходная часть очень большая – в гостинице работает полторы тысячи сотрудников. Кроме того, гостиница расширяется: строятся парковочные места. Планируем сделать ресторан-клуб «Роберто Кавалли», рестораны индийской, китайской, малайзийской кухни, молодежные рестораны, которых в Москве пока нет. У ресторанов будут отдельные выходы к реке.

2.3. Организация контроля соответствия международным сетевым стандартам качества обслуживания

ПАО «Гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson и управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

Более того, внутрифирменный стандарт гостиницы «Украина» уже ассоциируется с торговой маркой Radisson, которая идентифицирует гостиничный объект с положительной стороны и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса. «Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» – заявление о миссии компании Radisson Blu.

При создании собственной системы управления качеством гостиница «Украина» руководствовалась рекомендациями стандарта ISO 9004-2. Данная система направлена на управление гостиницей, как объекта материально-технического назначения, персоналом и организации работ.

Гостиница использует систему эффективного менеджмента, основанную на повышении конкурентоспособности предприятия и удовлетворении запросов гостей, обеспечивающих благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Корпоративная культура определяет взаимоотношения работников между собой, клиентами, руководством и поставщиками. В соответствии со стандартами сети Radisson Blu, служащие должны быть коммуникабельны. Техническое и функциональное качество в гостинице «Украина» четко стандартизировано, и весь процесс управления направлен на его поддержание, контроль и совершенствование. Техническое качество гостиницы соответствует отраслевым стандартам и существующей классификации гостиницы категории 5 звезд.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом. Применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений решать основные цели:

соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;
оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.

Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Украина» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. От департаментов, влияющих на уровень качества, ежедневно поступает информация по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.

Анализ качества услуг в отеле проводится постоянно и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. В виду того, что гостиница «Украина» работает по стандартам сети, соблюдение стандартов контролируется на разных уровнях (рис. 3).

Рисунок 3. Субъекты контроля качества услуг гостиницы Radisson Royal Hotel Moskow^[19]

В гостинице функционирует комиссия по качеству (Quality team), которая контролирует соблюдение внутренних стандартов и правил. Цель комиссии по качеству поддержание функционирования корпоративных стандартов;

постоянное совершенствование системы качества;
расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;
поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности и департамента отеля;
избегание расточительства в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию введен как минимум один сотрудников из каждого департамента. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия выпускает объявления, постеры, раздаточные материалы, качающиеся работы по обеспечению качества в гостинице, а также уделяет большое внимание репутации всей команды отеля.

Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как:

улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;
повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
повышение качества гостеприимства;
снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания;
нахождение способов повышения доходов гостиничного комплекса.

Наличие в составе управления гостиницей данной комиссии по качеству говорит о понимании руководством роли качества для предприятия, однако данная комиссия состоит в основном за счет инициативных сотрудников. Руководство гостиницы должно учесть тот факт, что этого недостаточно для поддержания всеобщего управления качеством на предприятии, в виду того, что сотрудники, состоящие в комиссии, не обладают достаточной квалификацией для осуществления данной деятельности, а также не могут в силу совмещения работ продуктивно влиять на процесс управления качеством.

В гостинице «Украина» приблизительно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Как показала практика, делегирование полномочий персоналу в компании происходит успешно. Каждый служащий выявляет и анализирует проблемы, возникающие на его рабочем месте, а также находит пути решения создавшихся трудностей. Например, от горничной требуется устранить проблему немедленно, а не тогда, когда об этом узнают другие службы и высшее руководство. В данном случае действует правило 1-10-100: чтобы зафиксировать издержки в $1, сегодня нужно будет отдать $10, завтра $100, далее уже пойдет снижение общей эффективности производства.

Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, однако в виду эффективной работы по подбору и обучению персона, отель имеет в своем распоряжении ответственных сотрудников, способных решать поставленные задачи и эффективно разрешать возникающие проблемы.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями отведено Duty Manager, что в переводе с английского дословно означает «дежурный». Данная должность введена для решения «нестандартных» запросов гостей. Duty Manager имеет квалификацию психолога, знает все тонкости работы с самыми «проблемными гостями». Данное обстоятельство положительно влияет на качество предоставления услуг, так как помогает гостинице снизить отрицательное впечатление некоторых гостей о работе всего отеля в целом при возникновении разногласий в процессе предоставления услуг [8; c. 86].

Рассмотрим основные этапы обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Украина» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.

Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Украина» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, услугах ею предоставляемых. После этого будущие гости бронируют номер на те даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. информация. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации в Москве на время пребывания.

При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Украине». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Надо также добавить, что гостям, заранее забронировавшим номер, он готовится заранее. Поэтому, пока гость регистрируется, багаж его уже доставляется в номер.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. В гостинице «Украина» эти служащие владеют несколькими иностранными языками.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Украина», можно сделать вывод, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Помимо регистрационной информации, заносящейся в клиентскую базу данных, необходимо осуществлять сбор данных обо всех, даже, на первый взгляд, незначительных предпочтениях каждого гостя. В таком случае в отеле гостю будет предоставляться наиболее удобный ему номер и максимально индивидуальный сервис.

Таким образом, гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети.

Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

Глава 3. Перспективы развития деятельности Radisson Royal Hotel Moscow, гостиницы «Украина» с учетом международных стандартов

Рассмотрим пути совершенствования деятельности отеля Radisson Royal Hotel Moscow с учетом международных стандартов.

Прежде всего, предлагается развивать и совершенствовать программу апселинга. Апселлинг - это тактика, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене.

Удачные «апселлы», в конечном итоге, могут приносить отелю значительную дополнительную прибыль. И фронт деск, а точнее администраторы (агенты фронт деска), играют в этом главную роль. Именно они имеют с гостем наиболее продолжительный первый визуальный и вербальный контакт, в их силах «уговорить» гостя купить номер более высокой категории, чем он забронировал. Поэтому на агентов ложиться огромная роль, от их знания продукта, профессиональных навыков и даже личного обаяния зависит, в конечном итоге, прибыль компании. Но для того, чтобы «апселлов» стало много, нужно чтобы сами агенты были заинтересованы в этом.

В этом свете предлагаются следующие мероприятия:

проводить для агентов фронт-деска специальные обучающие тренинги по «апселлингу», раскрывающие специальные тактики, психологические подходы к клиенту, рассказывающие о достоинствах продукта, о которых агент в последующем может говорить гостю;
заинтересовывать агентов в удачных и множественных «апселлах», а именно выплачивать проценты от «апселлов» к ежемесячной зарплате, также чтобы еще больше мотивировать агентов к «апселлингу» можно каждый месяц награждать сотрудника, сделавшего наибольшее количество «апселлов».

Следующим мероприятием, которое позволит увеличить доходы от продаж «от стойки» является «кросс-селлинг». «Кросс-селлинг», или перекрестная продажа означает одновременное предложение услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих.

Осуществлять «кросс-селлинги» также должны агенты фронт деска, их задача состоит в том, чтобы убедить гостя купить помимо размещения – основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей.

Так как опять же, основная роль в осуществлении «кросс-продаж» ложиться на плечи агентов фронт-деска, необходимо, как и при «апселлинге» научить и мотивировать персонал к продвижению и увеличению перекрестных продаж. Агенты должны быть знакомы с методами и техниками, которые позволят им повысить эффективность продаж в службе приема и размещения. Необходимо уметь оценивать потребности гостей и определять, на какие преимущества гостиницы следует обратить внимание клиента. А также они должны быть уверены, что получат награду за свои труды.

Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Украина» также нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимы следующие меры.

Предлагается введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями менеджера (здесь мы не говорим о ночной смене, там эту функцию выполняет ночной менеджер или в его отсутствие ночной супервайзер, что вполне достаточно), а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, то есть стоять на стойке ресепшн, регистрируя гостей и подобное. Поэтому, хотя введение новой позиции ассистента и будет довольно затратным мероприятием, сделать это необходимо. Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой.

Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям.

Кроме того, предлагается введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.

В связи с произведенными изменениями в организационной структуре, а также с нехваткой агентов необходимо будет нанять еще четырех агентов, двое из которых будут наняты взамен поставленных на должность супервайзера и ассистента агентов. Сделать это следует постепенно, так как каждому новому сотруднику нужно определенное время, чтобы освоится со своими новыми обязанностями, особенно если у него нет опыта работы на подобной должности.

Предлагается также распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников. В обязанности менеджера call-центра входит также помимо звонков еще очень много функций: составление графика работы, выходных и отпусков для сотрудников, отслеживание и обработка статистики принятых и пропущенных звонков, функция тренера отдела, обеспечение порядка и работоспособности телефонов и компьютеров, поиск новых сотрудников, многие специфические операции в системе Opera. В сумме с его основными обязанностями получается очень большая нагрузка. В связи с этим, предлагается некоторые его функции делегировать другим сотрудникам телефонной службы, например составление расписания или составление статистики.

Введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний. Можно посоветовать использовать совмещенные должности, например, тренером отдела может быть один из наиболее опытных и квалифицированных супервайзеров фронт-деска. Тренер должен понимать, что любое обучение – это не просто строчка в резюме или сертификат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренер должен не только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит, усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись, и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.

Выбрать тренера из среды сотрудников службы приема и размещения поможет анкета.

Предлагаем также введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего – будет заниматься проверкой счетов, правильности начислений, наличия подписей гостей на чеках, составлением ежедневных отчетов (к примеру, очень нужного во время аварийных ситуаций emergency-отчёта). Эта должность очень важна, поскольку она облегчает работу не только тем сотрудникам, которые непосредственно работают с гостями напрямую, но и еще важность введения этой должности заключается в том, что администратор будет предотвращать и устранять ошибки агентов. Также в периоды наибольшей загрузки гостиницы администраторы могут помочь в поселении гостей, работе со счетами.

Итак, в целях обеспечения работы гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow международным стандартам предлагается:

1) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

2) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска - убедить гостя купить помимо размещения – основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей;

3) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных;

4) введение должности третьего супервайзера, который необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке;

5) распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников;

6) введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний;

7) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего.

Заключение

Гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

В целях обеспечения работы гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow международным стандартам предлагается:

1) развивать и совершенствовать программу апселлинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

2) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронтдеска - убедить гостя купить помимо размещения – основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей;

Список литературы

Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебник. – М.: Академия, 2014. – 322 с.

Белая М.Н. Стандартизация гостиничных услуг // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2015. № Специальный выпуск 2. С. 27-33.
Биткалова К.А., Кушнарева И.А. Гостиничная индустрия и ее стандартизация // Инновационные технологии нового тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 21-26.
Гумерова Г.А, Глазунова В.А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // В сборнике: Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А.В.Коричко. 2015. С. 307-311.
Жуков А.В. Методические рекомендации по использованию интенсив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2014. №1. С. 101-105.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – 480 с.

Кобяк М. Б. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Санкт-Петербург, 2014. – 223 с.
Колочева Б. В. Стандартизация и сертификация в туризме и гостиничном хозяйстве // Новосибирск, 2017. – 450 с.
Куцая Т.А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107-111.
Маликов А.А. Тенденции развития стандартизации в гостиничном бизнесе // Цивилизация знаний: российские реалии. Труды Семнадцатой международной научной конференции. 2016. С. 229-232.
Морозова Л.С., Кузнецова Е.В., Трусевич И.В. Процессный подход как основа построения системы менеджмента качества в гостинице // Сервис в России и за рубежом. 2013. №9(47). С. 140-152.
Мысова О.С. Современные подходы к классификации стандартов в гостинице // В сборнике: ГЛОБАЛИЗАЦИЯ НАУКИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2014. С. 68-71.
Невраева И.П., Гудкова Е.Ф. Зарубежный опыт управления гостиницами // В сборнике: НАУКА ЮУрГУ материалы 66-й научной конференции (Электронный ресурс). Министерство образования и науки Российской Федерации, Южно-Уральский государственный университет; ответственный за выпуск: Ваулин С.Д.. 2014. С. 1519-1523.
Никматуллаева P.C. Стандартизация как инструмент управления и повышения качества услуг гостиничного бизнеса // В сборнике: Экономика и управление - 2015 сборник материалов международной научной конференции, 3 сессия. Научный редактор Александров Геннадий Аркадьевич. 2015. С. 59-64.
Никольская Е.Ю., Попов Л. А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Москва, 2018. – 276 с.
Пожидаева И.С., Вергун Т.В. Гостеприимство как ключевой элемент качественного обслуживания в гостинице // В сборнике: Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии материалы Всероссийского научно-практического семинара. РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ. ФИЛИАЛ В Г. СТАВРОПОЛЕ; под редакцией О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун, Ю.С. Авраменко. Ставрополь, 2014. С. 86-91.
Сертификация ISO в гостиничном бизнесе за рубежом [Электронный ресурс] : URL: http://www.global–vision.ru (дата обращения: 22.04.2018).
Собакина А.А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело Анчукова Н.В., Бараков Б.Н., Беляева Т.А., Воролай М.Б., Гостева Л.Ф., Савина Н.Б., Середа Н.Д., Собакина А.А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100-112.
Шакирова Ж., Краснова О.Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17-20.
Официальный сайт отеля Radisson Royal Hotel, Moscow: http://www.ukraina-hotel.ru.
Официальный сайт сети Radisson - http://www.radisson.com

Колочева Б. В. Стандартизация и сертификация в туризме и гостиничном хозяйстве // Новосибирск, 2017. – С. 50.
↑
Никольская Е.Ю., Попов Л. А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Москва, 2018. – С. 76.

↑
? Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебник. – М.: Академия, 2014. – С. 22. ↑
? Биткалова К.А., Кушнарева И.А. Гостиничная индустрия и ее стандартизация // Инновационные технологии нового тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 21. ↑
? Кобяк М. Б. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Санкт-Петербург, 2014. – С. 23. ↑
? Маликов А.А. Тенденции развития стандартизации в гостиничном бизнесе // Цивилизация знаний: российские реалии. Труды Семнадцатой международной научной конференции. 2016. С. 229. ↑
? Белая М.Н. Стандартизация гостиничных услуг // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2015. № Специальный выпуск 2. С. 27. ↑
? Биткалова К.А., Кушнарёва И. В. Стандартизация гостиничной индустрии // Аллея науки. 2017. № 5. С. 286. ↑
? Никматуллаева P.C. Стандартизация как инструмент управления и повышения качества услуг гостиничного бизнеса // В сборнике: Экономика и управление - 2015 сборник материалов международной научной конференции, 3 сессия. Научный редактор Александров Геннадий Аркадьевич. 2015. С. 59. ↑
? Собакина А.А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело. Анчукова Н.В., Бараков Б.Н., Беляева Т.А., Воролай М.Б.,
Гостева Л.Ф., Савина Н.Б., Середа Н.Д., Собакина А.А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100. ↑
? Шакирова Ж., Краснова О.Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17. ↑
? Куцая Т.А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107. ↑
? Гумерова Г.А, Глазунова В.А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // В сборнике: Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А.В.Коричко. 2015. С. 307. ↑
? Сертификация ISO в гостиничном бизнесе за рубежом [Электронный ресурс] : URL: http://www.global–vision.ru (дата обращения: 22.04.2018). ↑
? Сертификация ISO в гостиничном бизнесе за рубежом [Электронный ресурс] : URL: http://www.global–vision.ru (дата обращения: 22.04.2018). ↑
? Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 80. ↑
? Официальный сайт сети Radisson - http://www.radisson.com ↑
Официальный сайт отеля Radisson Royal Hotel, Moscow: http://www.ukraina-hotel.ru. ↑
Официальный сайт отеля Radisson Royal Hotel, Moscow: http://www.ukraina-hotel.ru. ↑