Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (1. Общая характеристика гостиничного бизнеса)

Содержание:

Введение

Тема курсовой работы «Международные стандарты гостиничного обслуживания» является актуальной, так как развитию мировой индустрии гостеприимства способствуют меняющиеся потребности туристов по всему миру и необходимость удовлетворять их требования.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии гостеприимства потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт.

Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Целью курсовой работы является исследование особенностей международных и российских стандартов индустрии гостеприимства, анализ существующих систем классификации, стандартизации и сертификации качества услуг гостиничной сферы.

Объект исследования – гостиничный бизнес. Предметом исследования являются международные стандарты гостиничного обслуживания.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть сущность гостиничной индустрии;

- охарактеризовать классификацию и целевые рынки гостиничного бизнеса;

- исследовать международные стандарты гостиничного обслуживания;

- проанализировать качество гостиничного обслуживания согласно международным стандартам.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы ведущих отечественных и зарубежных авторов в области управления гостиничными предприятиями. Среди них работы В.И. Азара, И.Т. Балабанова, Е.А. Балашова, В.А. Квартальнова, К. Купера, А.Л. Лесника, Г.А. Папиряна и др., А также публикации в периодической печати, ресурсы Интернет и внутренние документы объекта исследования.

Структура работы состоит из введения, трех разделов, заключения и списка литературы.

1. Общая характеристика гостиничного бизнеса

1.1. Сущность и развитие гостиничной индустрии

Само понятие «гостиница» происходит от латинского эквивалента этому слову «hostеl», а также англо-саксонского «hospitality», что значит гостеприимство (от старофранцузского «хоспис», что значит странно-приемный дом) [12, С.99].

Позднее данное название модернизировалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни – «hotel» [9, С.14].

Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. Здесь людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII -XIII вв. В них отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

В XV в. создаются многочисленные почтовые станции, которыми ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

Настоящий гостиничный бум во всем мире наблюдается во второй половине XIX века, когда среди обеспеченных слоев населения распространяется мода на путешествия. Именно тогда, благодаря усилиям Сатлера (в Америке) и Ритца (в Европе) гостиницы приобретают лоск, стиль и шарм, которым стремится подражать весь мир. Это время появления роскошных пятизвезодчных отелей. В России конец XIX - начало XX века также отмечен строительством гостиниц, рассчитанных на весьма обеспеченных людей. В это время были построены московские гостиницы «Метрополь» и «Националь» и питерская «Европа».

В 20-х годах XX века мир стал свидетелем появления мотелей, рассчитанных на размещение не только постояльца, но и его автомобиля. Впрочем, некоторые утверждают, что мотель – это усовершенствованный дилижанс: там тоже можно было «припарковать» свой экипаж и провести ночь [15, С.42].

В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции - «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 г. был создан «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира.

В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX веке. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

Конец XX – начало XXI веков отметились дальнейшим усовершенствованием гостиниц. И дело не только во внедрении всевозможных электронных и бытовых новшеств. Появляются новые виды гостиниц: гостиницы-капсулы, гостиницы-бочки, гостиницы-гробы, подводные и ледяные гостиницы и многие другие виды, направленные на удовлетворение потребностей в экзотическом виде отдыха [14, С.292].

Таким образом, туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

1.2. Классификация гостиниц

Гостиница - имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников [11, С.399]. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания. Гостиницы можно разделить по виду собственности, ассортименту услуг, туристической привлекательности и дополнительной деятельности (отели-казино).

На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое [18, С.51].

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:

1. Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.

2. Гостиница среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д.

3. Гостиница-апартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

4. Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание.

5. Отель-курорт – предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

6. Мотель – простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.

7. Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг [19, С.120].

Кроме классификаций и типологий, гостиницы имеют свои службы обслуживания, каждая из которых занимается своим делом.

1.3. Целевые рынки и аудитория гостиничного бизнеса

В процессе формирования целевого рынка предприятия могут ориентироваться на рыночные ниши и рыночные окна.

Основным же источником различий в позиционировании отеля на рынке, как показывает практика, является соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг. Это два ключевых параметра, влияющих на принятие решений потребителем относительно выбора отеля. Их же можно использовать при построении карт позиционирования продуктов различных отелей на рынке [15, С.70].

Цель путешествия является основным фактором, определяющим тип гостиницы, ее основное функциональное назначение, требования к ее территории, объему услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а также определяющим сезон, длительность посещения гостиницы и ее местоположение. Общим обязательным требованием для организации гостиницы как средства размещения туристов (временно проживающих) является наличие условий для размещения, питания, необходимого минимума бытового обслуживания.

Целевой рынок - это конкретная категория людей, которую отель предполагает видеть в качестве потенциальных гостей. Некоторые гостиницы проектируются и строятся под целевые рынки, другие же стараются выйти на целевые рынки, используя маркетинговый подход в своей стратегии.

Существует множество видов целевых рынков, представляющих огромный интерес для гостиниц.

Формы целевых рынков в различных странах бывают разными. В США - это торговые центры, коммерческие гостиницы, гостиницы с предоставлением завтраков, приаэропортные гостиницы, гранд-отели, курортные гостиницы, приюты, гостиницы-казино, деловые центры и др.; в Германии - гастромия (Gastrohofe), где предлагается много всевозможной еды, и имеются места для ночлега; гостиницы гарни (Hotels garni), в которых человек может переночевать, позавтракать и уехать; пансионы - расположенные на нескольких этажах жилых домов [17, С.243].

Дадим более подробную характеристику некоторых из представленных средств размещения, которые получили наибольшее распространение.

Коммерческие гостиницы.

Коммерческие гостиницы - это предприятия, которые обслуживают главным образом деловых людей. У нас такие гостиницы называются гостиницами общего типа. Обычно они располагаются в центральной деловой части города. Несмотря на то, что эти гостиницы ориентированы в основном на бизнесменов, однако они часто привлекают внимание и многих туристских групп, а также путешественников-одиночек.

В некоторых гостиницах такого класса в обслуживание гостей входят услуги по обеспечению гостей бесплатными газетами, утренним кофе, кабельным телевидением и т. п. К дополнительным платным услугам относятся прокат автомобилей, заказ проездных билетов, обеды и коктейли. В составе таких гостиниц бывают конференц- и банкетные залы, номера люкс и апартаменты, спортсооружения, сауны и т.д.

Приаэропортные гостиницы.

Гостиницы при аэропортах самое обычное явление, т.к. само наличие аэропорта говорит о том, что рядом крупный культурный, экономически развитый центр с мощной туристской инфраструктурой. Эти гостиницы обычно сильно колеблются в размерах и разнятся по уровню обслуживания. Типичными клиентами для них являются бизнесмены, спортсмены и другие пассажиры, рейсы которых задержали или отменили, а также летный персонал авиакомпаний.

Курортные гостиницы.

Курортные гостиницы характерны тем, что предлагают своим клиентам очаровательные природные ландшафты, целебные минеральные воды, чистый воздух, прекрасные условия для спортивного отдыха. Люди обычно проводят здесь свой отпуск и поэтому проживают в них дольше, чем в других гостиницах. Большинство курортных гостиниц предлагает своим постояльцам услуги питания, стирки, чистки, глажки, прокат спортинвентаря, туристские экскурсии, а также оздоровительные мероприятия.

От своих конкурентов такие гостиницы отличаются царящей в них атмосферой доброжелательности, спокойствия и отдыха. Главной целью этих гостиниц является произведение приятного впечатления на гостя, что способствует его возвращению в будущем.

В этих гостиницах для проведения досуга организуются дискотеки, игры в теннис, волейбол, соревнования по другим различным видам спорта, а также конкурсы, викторины и т. д. Однако экономическое благополучие этих гостиниц зависит от сезона и носит цикличный характер.

Гостиницы-казино.

Эти гостиницы широко распространены в США и некоторых странах Западной Европы. Главной функцией этих гостиниц является создание благоприятных условий для проведения азартных игр. Проживание и питание в таких гостиницах обычно бывает на очень высоком уровне. В питании акцент делается на экзотическую кухню. Большой популярностью пользуется услуга по организации чартерных рейсов для людей, решивших поиграть в азартные игры. Работа персонала таких гостиниц очень напряженная, т. к. игры продолжаются в течение суток и на протяжении 365 дней в году.

Конференц-центры.

Местом для проведения конференций могут стать большие залы. Гостиницы, обладающие такими залами, называют конференц-центрами или конгресс-центрами. Они специально проектируются для принятия большого количества людей и проведения различного рода собраний. В нашей стране такие центры необходимы еще и для обслуживания акционерных обществ, которые проводят ежегодные собрания акционеров. Из-за ориентации таких гостиниц главная задача обеспечение залов необходимым оборудованием, техническими средствами акустики, связи, синхронного перевода на несколько языков, удобной мебелью и т.п.

Обычно такие гостиницы располагаются не в центральных кварталах и могут предлагать обширный набор услуг для приятного времяпровождения: игры в гольф, открытые и крытые плавательные бассейны, сауны, тренажерные залы, беговые дорожки, пешеходные тропы. В цену проживания входят стоимость номера, питание, место в зале, аудио и видео оборудование и другие дополнительные услуги.

Гостиницы «люкс».

Все большей и большей популярностью пользуются такие гостиницы в западном мире, особенно в США, где любят больше всего комфорт. Однако в последние годы они появились и в странах СНГ. Номера в таких гостиницах имеют характерную особенность: отдельные спальни и гостиные или отдельные кабинеты. В некоторых номерах есть небольшие кухни и мини-бары. В отличие от других гостиниц они имеют возможность для поселения не большого числа проживающих и небольшой набор предоставляемых услуг для гостей.

Гостиницы этого вида относятся к нескольким сегментам рынка. Они могут предоставлять временное жилье, служить «домом вдали от дома» для постоянно путешествующих, а также поселять семьи, заинтересованные в необычном проживании.

Ученые, юристы, бухгалтеры и другие служащие считают эти гостиницы весьма привлекательными, т.к. они дают возможность спокойно работать отдыхать в разных комнатах. Некоторые гостиницы привлекают гостей бесплатным завтраком. Это очень удобно для клиентов, поселившихся на долгое время.

Экзотические гостиницы.

В последнее время появились в различных уголках мира так называемые экзотические гостиницы. Так, в холодной Швеции есть гостиница, полностью построенная изо льда. А в жаркой солнечной Боливии местный крестьянин Рубен Кольке построил на месте пересохшего соленого озера белоснежный отель из соляных блоков. Гостиница, получившая название «Уайт Бич», вместимостью 30 мест, внесена во все путеводители страны и пользуется огромной популярностью у туристов. Эта гостиница приносит ее владельцу ежедневно доход не менее 1000$ США, что по боливийским меркам является огромным состоянием.

Существует подводная гостиница, расположенная в Персидском Заливе в государстве Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов, соединенных между собой оригинальными переходами. Попасть туда можно посредством специальных прозрачных лифтов, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину. Похожая гостиница есть во Флориде. Она считается самой маленькой. Рассчитана на 6 человек. Ее площадь 135 кв. метров.

Однако самой экзотической, висящей на скале, для любителей острых ощущений, считается гостиница в республике Тринидад и Тобаго. Зайти в нее можно только через крышу.

Таким образом, целевой рынок- это наиболее подходящая и выгодная для туристского предприятия группа сегментов рынка (или один сегмент), на которую направлена его маркетинговая деятельность.

Итак, индустрия гостеприимства является ключевым фактором развития как внутреннего, так и международного туризма.

2. Международное и российское регулирование гостиничного бизнеса

2.1. Государственное регулирование гостиничной индустрии в разных странах

Всемирной туристской организацией в 1992 г. в Рио-де-Жанейро была принята Программа действий XXI века, к которой присоединились 182 государства. Основная роль в реализации этой программы отводится государственным органам по туризму. Данная программа делает акцент на трех базовых инструментах, которые могут быть использованы для создания долгосрочных программ:

– установление новых регламентирующих мер или усиление существующих, предусматривающих защиту людей и окружающей среды;

– использование цены в качестве механизма воздействия;

– создание программ в туристской индустрии, предназначенных гарантировать чистоту производственных процессов и выпускаемой продукции.

Уровень качества услуг, предполагает наличие определенных нормативных значений показателей качества (т.е. стандартов или эталонов) для обеспечения возможности сравнения и оценки. Эти эталоны или стандарты должны устанавливаться для однородных классов средств размещения [14, С.292].

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.

При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами. В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания:

- термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий; описывающие услуги; условия их оказания; договорные отношения и безопасность;

- классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения;

- способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;

- способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;

- содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг;

- технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам [18, С.101].

Гостиничные цепи трансформируют свои стратегии, создают новые суббренды, внедряют цифровые инновации, меняют дизайн основных пространств отеля только для того, чтобы привлечь потребителей нового поколения. Среди мировых тенденций также рост количества путешественников, использующих альтернативные средства размещения, в частности, онлайн-сервис Airbnb в последнее время серьезно меняет ситуацию на рынке гостиничных услуг. Таким образом, трансформация потребителей гостиничных услуг в тесной взаимосвязи с новыми технологическими и маркетинговыми решениями уже изменили существующие тенденции развития гостиничной индустрии и продолжают выступать платформой для дальнейшего развития этих трендов.

Индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности представляет собой комплекс отраслей, главной задачей которых является обслуживание туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. Индустрия гостеприимства включает гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия туристского и транспортного обслуживания, сферу развлечений и пр. (рис. 1).

Рисунок 1 – Структура индустрии гостеприимства

Изучение подходов к регулированию деятельности предприятий размещения показывает, что среди стран, в которых стандарты и процедуры категоризации устанавливаются государственными органами, представлены в том числе государства с развитой индустрией туризма (Франция, Испания, Италия, Португалия, Мексика). Для стран, делающих ставку на туризм как на одну из основных «отраслей экономики (Греция, Болгария, Венгрия, Словения), характерна твердая политика государственного регулирования в области стандартизации индустрии средств размещения, не предусматривающая на современном этапе передачи данной деятельности частным организациям (ассоциациям, клубам и т.д.).

Многие из перечисленных выше стран, кроме того, объединяет отнесение категоризации к обязательным процедурам. В этом аспекте показателен пример Греции и Испании — стран, в которых туризм начал развиваться сравнительно недавно, но которые сегодня занимают одни из лидирующих позиций по показателю обеспеченности средствами размещения в Европе и числу туристских прибытий. Достижению данных результатов в немалой степени способствует хорошо продуманная политика государственного управления в сфере туризма.

Анализ международной практики позволяет заключить, что подобная модель управления качеством услуг средств размещения — «государственные стандарты + обязательная сертификация категорий» — может быть необходима для стран, стремящихся развивать туризм.

Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со звездностью (довольно субъективного понятия в нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и сертификация) и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля.

2.2. Стандарты в гостиничной индустрии в разных странах

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д.

Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и принятая в качестве основного гостиничного стандарта в стране) могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы [13, С.115].

В мировой практике действуют следующие основные стандарты:

– Стандарты финансового менеджмента. В области финансового менеджмента практикуется следующая финансовая система: управление себестоимостью номерного фонда и дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность.

– Стандарты комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей.

– Единые требования документооборота. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.

– Стандарты управления персоналом. Определение деятельности руководителей и специалистов отеля, а также системы управления персона лом. Повышение эффективности работы отеля за счет повышения эффективности работы сотрудников.

– ITстандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и движения информации, а также совместимость информационных систем отеля и управляющей компании.

В отсутствие единого гостиничного стандарта, принятого во всех странах, наиболее распространенными в мировом масштабе становятся стандарты крупнейших сетей отелей. В зависимости от страны расположения отеля стандарты гостиничной сети должны соответствовать принятым в стране положениям.

Адаптация внутренних принципов обслуживания национальным стандартам осложняется тем, что далеко не во всех государствах применяются единые требования к средствам размещения. Например, в Великобритании гостиницы оцениваются по классификации, разработанной Автомобильной ассоциацией Великобритании (АА), и системе Rac (Royal Automobile Club), в США гостиницы оценивают Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide.

При отсутствии единых стандартов на территории одной страны не приходится говорить о единстве классификации (и следовательно стандартов, лежащих в ее основе), объединяющей несколько стран. Так, в Греции отели подразделяются на категории Luxe, A, B, C; во Франции — на 6 категорий (от некатегорийных до 4 звезд «люкс»); в Швейцарии — на гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курортов (К), при этом каждая группа средств размещения получает от 1 до 5 звезд в зависимости от соблюдаемых функциональных стандартов; в Скандинавии используется межнациональная категоризация, разработанная Ассоциацией гостиниц Скандинавии.

В большинстве стран аттестация предприятий гостеприимства является добровольной, исключение составляют государства, где категорийность влияет на размер выплачиваемого налога, — здесь представители налоговых служб пристально следят за соблюдением стандартов заявленной категории.

Дифференцированная система налогообложения применяется в Словении, Болгарии, Италии, Австралии и др. «Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с одной стороны, стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а с другой — создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория — выше заполняемость». Эта модель дает эффект в краткосрочном периоде при выходе на новые рынки, но негативно отражается на перспективах долгосрочного развития.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Таким образом, в международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

3. Анализ рынка гостиничного бизнеса

3.1. Общие тенденции развития гостиничной индустрии в России

Отечественный рынок гостиничного бизнеса переживает не самые лучшие времена. Проблемами развития, которые озвучивают аналитики отрасли, считаются слабая вовлеченность в сферу профессионалов и ощутимый разбег с индустрией туризма. Основным катализатором поддержки гостиничного бизнеса в России остается размещение номерного фонда в зонах повышенной проходимости. За подтверждением таких данных далеко ходить не нужно. Согласно официальным данным, почти 70 процентов отрасли принимают на себя отели и гостиницы двух городов федерального значения – Москвы и Санкт-Петербурга.

Согласно официальным данным, Россия по общим показателям обеспеченности номерным фондом в расчете на душу населения продолжает отставать от европейских партнеров. Вместе с тем большинство предпринимателей сетует на низкий уровень клиентского спроса. Результатом низкого потребления становится резкое сокращение расходов на содержание гостиниц и, как следствие, ухудшение качества обслуживания [8].

Согласно прогнозам экспертов, соотношение оборота гостиничного рынка в ближайшие года будет ощутимо менять в сторону регионального потребления. Интерес со стороны инвесторов обусловливается привлекательностью крупных индустриальных городов, которые в состоянии принимать значимые конференции, этапы мероприятий мирового масштаба.

Согласно анализу рынка гостиниц, проводимых рейтинговыми агентствами, региональный гостиничный бизнес имеет серьезный потенциал к привлечению деловой активности в условиях высокой конкуренции.

Большинство исследований, проводимых в отношении российского гостиничного бизнеса, опираются на показатели Москвы и Санкт-Петербурга. Анализ рынка хостелов Москвы позволяет сформировать реальные ключевые показатели, которые могут использоваться в качестве основы для принятия решений в среде девелоперов и потенциальных инвесторов. В помощь сектору услуг в 2010 году была запущена программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в российской федерации (2011 - 2018 годы). Уже сегодня можно оценить действительные результаты выполнения семилетнего плана:

Рисунок 2 – Потенциал размещения русских туристов

Как видно из анализа рынка хостелов, в начале запуска программы целевого развития потенциал гостиничного бизнеса по размещению внутреннего потока туристов составлял 70 % от максимально возможного уровня. Что примечательно, именно на таком же уровне находится доля рынка городов федерального значения. В своих предположениях эксперты отмечают, что большего успеха удалось добиться именно в развитии гостиничного бизнеса регионального уровня [8].

Аналогичные темпы роста достигнуты в повышении потенциала приема иностранцев. А вот так удалось добиться увеличения квадратуры номерного фонда. На диаграмме 3 отчетливо видно, что активный рост строительства пришелся на 2016-2018 годы, в период, предстоящий проведению чемпионата мира.

Рисунок 3 – Площадь номерного фонда

Наиболее активные темпы роста квадратуры номерного фонда произошел к чемпионату мира по футболу, что еще раз подтверждает зависимость отрасли от знаковых событий. Согласно опросам арендаторов, стоимость проживания в квартирах, находящихся в районе размещения принимающих стадионов, на летний период увеличивалась в десятки раз. Бывали случаи, когда постоянным арендаторам резко отказывали в размещении в пользу туристов из числа болельщиков.

Что касаемо Москвы и Санкт-Петербурга, то развитие средств размещения туристического потока является несколько ограниченным жилым фондом и объектами культурного значения. В регионах ситуация обстоит несколько иначе, поскольку потенциал строительства нового номерного фонда девелоперами остается.

Проводя анализ гостиничного рынка, стоит принимать во внимание один из таких показателей уровня спроса на гостиничные услуги как загрузка. Средний параметр по отрасли составляет не более 49 процентов. С внедрением программы целевого развития к 2018 году удалось повысить этот показатель не более чем на 5 %. Следует отметить, что гостиничный бизнес в России по статистике гораздо лучше развивается в регионах. Все объясняется опять же активностью градоначальников, которые сегодня делают упор на развитие туризма. С притоком новых посетителей регионов возрастает и потребность в номерном фонде.

Согласно данным 2018 года, средняя загрузка номерного фонда составила 54%. Таких показателей в отрасли удалось добиться благодаря активности предпринимателей и внедрения ряда государственных программ. С точки зрения инвестиционной привлекательности горизонты окупаемости бизнеса находятся в диапазоне от 5 до 15 лет. Несмотря на явную рентабельность не хватающего фонда среднего класса девелоперы продолжают делать упор именно на обновление гостиниц до высшего класса или постройку новых зданий [7].

Рисунок 4 – Плановая окупаемость гостиниц на 2019 год

Гостиничный бизнес в России остается привлекательным и для предпринимателя, и для инвесторов. Дополнительными катализаторами отрасли выступают поддержка государственных органов и взаимодействие со смежными видами бизнеса.

Несмотря на то, что в целом по отрасли наблюдается недостаток номерного фонда среднего класса, девелоперы продолжают строить гостиницы классов 4-5. Следование тенденции связано с тем, что средний период окупаемости номерного фонда, а в особенности нового, составляет как минимум 10 лет. Тут прослеживается прямая зависимость, - чем выше класс гостиницы, тем быстрее инвестиции начнут возвращаться к капиталистам.

Гостиничный бизнес традиционно остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом. Только в этой сфере можно встретить большое разнообразие качества, сервиса. Ежегодный анализ рынка гостиниц подтверждает всегда имеющуюся емкость бизнеса, во всяком случае для тех, кто готов войти в неконкурентоспособную среду. На вершине рейтингов как всегда крупные компании, все больше обретающие черты сетевого ритейлинга с агрессивными методами продвижения.

Высокая интенсивность гостиничного бизнеса представлена в регионах высокой проходимости туристического потока. Это федеральные столицы Москва, Санкт-Петербург, а теперь и Симферополь. Всегда много постояльцев и командированных в курортной зоне – Сочи, Калининград и побережье черного моря. Не менее востребовано направление бизнеса в индустриальных центрах – Екатеринбурге, Красноярске и Новосибирске. В составе ожидающих клиентского потока десятая часть регионов, встречающих гостей, приехавших на различные фестивали или с целью изучения культурного наследия.

О сетевом ритейле гостиничного бизнеса в России говорить пока рано. В каждом регионе существуют свои лидеры. Между тем в анализах рынка хостелов ведущих рейтинговых агентств все чаще выделяются четыре бренда: «Азимут», отель Heliopark, группа компаний «Русские отели» и «Интурист».

Развитие бизнеса в месте присутствия одного из этих брендов будет весьма затруднительным, поскольку данные компании опираются на имеющуюся практику, профессиональный штат и современные инструменты продвижения.

Рисунок 5 – Гостиничный бизнес, претендующий на статус федерального в 2019-2020 годах

Структура бизнеса остается достаточно разнообразной. По примеру зарубежных стран российский потребитель подходит к выбору номерного фонда достаточно практично – под имеющийся бюджет.

Рисунок 6 – Доля рынка по типам гостиниц на 2019 год

Состав участников и уровень сервиса на 2019 год уже корректируется по результатам закончившейся программы «Развития внутреннего и въездного туризма в РФ» на 2011-2018 годы. Также при составлении рейтинга учтены требования обязательной с 2019 года классификации гостиниц, имеющих более 15 номеров.

Гостиничный бизнес показал рост за счет переноса спроса в более низкий ценовой сегмент, а также благодаря ослаблению рубля, из-за чего многие туристы заменили зарубежный отдых на путешествия по стране.

Рисунок 7 – Виды гостиничных учреждений в России в 2018 году

Анализ гостиничного рынка по типам номерного фонда показывает различные предпочтения потребителей и соответствие уровня, обеспечиваемого предпринимателями. В подробной классификации разобраться достаточно трудно, поэтому к ней чаще прибегают организаторы массовых поездок, командированные работники.

В России статистика гостиничного рынка поддерживается всеми типами услуг, при этом предприятия выбирают единую стратегию «компоновки» тарифов. Это различные виды номерного фонда в одной точке продаж, наличие дополнительных услуг, оплачиваемых отдельно. Ярким примером такого обслуживания является питание или предоставления лечения (в санаториях).

Таким образом потребитель оставляет за собой право выбрать необходимый ему набор сервиса, который ему доступен по потребностям и бюджету.

3.2. Анализ международных гостиничных операторов в России, работающих по международным стандартам гостиничного обслуживания

По данным ежегодного исследования гостиничного рынка в России, проводимого компанией EY, на февраль 2019 года в стране насчитывается 197 гостиниц под управлением международных гостиничных операторов с общим номерным фондом в количестве 42 373 номера.

Рисунок 8 - Динамика появления новых гостиниц под международным брендом в России, количество объектов в год

В течение 2018 года открылись двадцать четыре новые гостиницы (4134 номеров) под международным управлением. Для сравнения — в 2017 году в России начали работать 13 новых отелей, совокупный номерной фонд которых составил 2411 номеров.

Более половины существующего номерного фонда приходится на гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга (53%), за ними следуют Сочи (10%), Московская область (5%), Екатеринбург (3%) и другие города.

К 2025 году планируется увеличение числа гостиниц под международным управлением на 73 объекта (13 734 номера).

Таким образом, если все заявленные операторами гостиницы будут открыты, то к 2025 году их количество составит 270 объектов (56 107 номеров) в 53 городах России. В случае реализации всех заявленных проектов пятерка городов-лидеров не изменится. Доля номерного фонда в Москве и Санкт-Петербурге к 2025 году уменьшится лишь на 3% (до 50%). В Сочи она сократится до 9%, в Московской области увеличится на 1% (до 6%), в Екатеринбурге останется неизменной – 3%. В ближайшие годы планируется открытие гостиниц еще в 14 городах, где ранее не было отелей под международным брендом, в том числе в Карачаево-Черкесии (Архыз), Благовещенске, Владимире, Кисловодске, Когалыме, Минеральных Водах, Перми (до 2018 года в Перми работал Hilton Garden Inn), Рязани, Светлогорске, Сургуте, Тольятти, Томске и в Хабаровске.

На сегодняшний день международные гостиничные операторы представлены в 39 городах России, а к 2025 году они планируют вести деятельность уже в 53 городах.

В течение 2018 года первые отели под международным управлением открылись в Архангельске, Елабуге, Новороссийске, Саранске и Владивостоке (ребрендинг бывшей гостиницы Hyundai в Lotte).

На графике представлены данные на февраль 2019 года, отражающие присутствие гостиничных операторов в городах России.

Рисунок 9 - Распределение существующего номерного фонда под управлением международных гостиничных операторов по городам России (данные на февраль 2019)

На сегодняшний день в России представлены 23 международных гостиничных оператора, которые управляют 197 гостиницами (42 373 номера) в 39 городах. Самая большая доля рынка (80%) распределена между пятью компаниями: Accor Hotels, Hilton Worldwide, Marriott International, Radisson Hotel Group, InterContinental Hotels Group.

Следует отметить развитие российских гостиничных операторов, присутствующих на международном рынке. В большинстве стран мира (кроме США) национальные гостиничные бренды составляют значительно меньшую долю, чем гостиницы, находящиеся под международным управлением.

Аналогичная тенденция наблюдается и на российском рынке: в настоящий момент гостиниц, работающих под международными брендами (197 объектов) в 1,8 раз больше, чем национальных отелей (108). По состоянию на конец 2017 года в России присутствовали 179 гостиниц под международным управлением и 101 — под российским.

Таким образом, в текущем году разница увеличилась на 11 объектов в пользу международных сетей. Российские операторы активно продолжают развивать свой бизнес, открывая новые гостиницы как на региональном рынке, так и за рубежом.

Каждый год появляются новые тенденции в гостиничном бизнесе, применение которых для развития и улучшения обслуживания улучшает репутацию и повышает лояльность клиентов.

Современная гостиничная индустрия в России находится на стадии развития и перехода от устаревших стандартов к новым мировым требованиям отельного бизнеса.

В первую очередь серьезное влияние на отельный бизнес в ближайшие годы окажет закон об обязательной классификации. Он предусматривает подгонку всех типов средств размещения под мировые звездные стандарты. Это в свою очередь будет способствовать улучшению качества сервиса и повышению привлекательности отелей для российских и иностранных туристов, однако при этом заставит владельцев изыскать дополнительные средства на реорганизацию номерного фонда. В таком свете вполне очевидно, что вместе с классификацией будет наблюдаться и резкое повышение стоимости услуг.

Заключение

Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного клacca. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качествам.

Сегодня на гостиничном рынке России присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы.

По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Гостиничный бизнес в России согласно статистике, сильно отстает от мирового уровня. И дело здесь не столько в сервисе, сколько умелом управлении предприятиями. Аналитическими агентствами часто указывается на такой недостаток как отсутствие взаимодействия с очевидно смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий. Недостаток потенциала кроется в низком уровне готовности к лавированию сервисом. К примеру группа корпоративных туристов перед отправлением запрашивает в месте будущего пребывания определенное количество номеров определенного уровня. При отсутствии предложения в полном объеме компания, обрабатывающая заявку, сможет обеспечить либо часть потребности, либо рискует совсем потерять клиента. В этом отношении «звездность» гостиниц согласно классификации, имеет двойственную эффективность.

Подводя итоги, следует подчеркнуть, что индустрия гостеприимства – один из важнейших бизнесов в мире. Из-за возрастающего давления со стороны конкурентов гостиницы все более зависят от компетенции менеджеров, от уровня подготовки линейных сотрудников, что является основой качества обслуживания.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Список литературы

Гражданский кодекс Российской Федерации; изменения, внесенные Федеральным законом от 18.03.2019 N 34-ФЗ, применяются к возникшим после 1 октября 2019 года правоотношениям, а также правам и обязанностям, вытекающим из ранее возникших правоотношений.// http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ; (редакция от 16.10.2019) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_83766/0241
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Постановление Правительства от 15 апреля 2014 г. № 317 «Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в Российской Федерации на 2013-2020 г.г
Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473)
Приказ Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»
Анализ гостиничного рынка 2019 год // https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-gostinichnogo-rynka-2019
Анализ рынка гостиниц 2018 год // https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-rynka-gostinits-2018
Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016.- 335с.
10. Белая А.А. Всесторонняя оценка работы персонала отеля // Современные научные исследования и инновации. 2017. -№ 5 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/05/81758
Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании. 2015. №4(4). С. 399-403.
Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики, основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – Том 6. – № 1. – С. 99-110.
Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. 2015.- Т.1. №5(5). -С. 115-118.
Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики. 2016.- №2. -С. 292-295.
Лесник, А.П. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.П. Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 259с.
Манжулий Я.В. Развитие системы мотивации труда в организации сферы услуг // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2019/03/88907
Недорезова Е.С., Нова.ева А.С. Развитие сферы услуг в России // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015.№ 11. 156 – 158 с.
Степанова В.Е. Анализ внутренних факторов и инструментов управления, влияющих на финансовые показатели отеля // Лидерство и менеджмент. – 2019. – Том 6. – № 3. – С. 243-256
Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 336 с.
Хорев А.С., Никольская Е.Ю. Современные проблемы и тенденции развития туристско-гостиничного комплекса // Инновационная наука. 2015.- №11-1. -С. 120-123.
Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2016. — №4. — С. 307-311. — URL https://moluch.ru/archive/51/6687