Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Методы контроля качества продукции и услуг в ресторане выездного обслуживания «ФигАро»

Содержание:

Введение

Сегодня в стране работает великое множество ресторанов европейского класса, в основе работы которых лежат классические кулинарные традиции. С каждым годом увеличивается поток иностранцев, бизнесменов, специалистов и частных лиц, приезжающих в нашу страну. Большое значение приобретает обеспечение их питанием по общеевропейским стандартам и правилам. Международная практика выработала определенный общеевропейский ассортимент блюд, имеющий нейтральный вкус и приемлемый для большинства туристов. Система питания в европейских странах отличается от системы питания в нашей стране. То, что у нас принято называть обедом, в странах Европы, да и мира, называется ланч. Ланч не столь обилен, как наш обед, и нередко бывает без супа. Более сытный прием пищи - это обед, по времени соответствующий нашему ужину, но более обильный. Классический французский обед, например, состоит из закуски и /или суп, рыбного блюда, главного блюда, какого-либо жареного блюда, овощного блюда или легкого десерта, сыров, десерта. В классической кулинарии нет понятий «первое блюдо», «второе блюдо». То, что у нас принято считать вторым блюдом в классике называют главным (основным блюдом). В меню ресторанов его часто обозначают по-английски - «main course» или по-французски - «entrees». Персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить гостей, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и чёткой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности официантов. Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

«3»

При проведении банкетов, посвященных какой-либо знаменательной дате или событию, предприятия общественного питания широко используют национальные традиции проведения праздников, тем самым привлекая потребителей, желающих получить удовольствие не только от вкусно приготовленной пищи, но и от развлекательной программы банкета. Значение контроля невозможно переоценить, так как с его помощью создается уверенность в обеспечении надлежащего качества продукции и услуг на большинстве этапов их технологического жизненного цикла - от производства до потребления. Благодаря такому контролю удается достичь прослеживание продукции, а в случае обнаружения каких-либо дефектов - осуществить корректирующие мероприятия в виде устранения несоответствий или снятия продукции с производства, а товара - с реализации. С помощью своевременно проведенного контроля можно предотвратить нерациональное использование природных, материальных, трудовых и иных ресурсов, затрачиваемых при производстве определенной продукции или оказании услуг. Главная цель курсовой работы заключается в определении теоретических аспектов осуществления контроля качества продукции и услуг при обслуживании банкета, выявлении и описании его практического применения на примере банкета в ресторане с европейской кухней с выводами и предложениями по совершенствованию контроля и обслуживания. Исходя из поставленной цели курсовой работы следует решить следующие задачи: изучить и определить теоретические аспекты осуществления контроля качества продукции и услуг при проведении банкетов в ресторанах; раскрыть процесс подготовки к обслуживанию банкета; проанализировать специфику обслуживания заказанного банкета; представить схемы и расчёты к предстоящему мероприятию; привести выводы и предложения по совершенствованию обслуживания. Объектом исследования курсовой работы будет ресторан выездного обслуживания «Фигаро» как субъект анализа. Предметом исследования при этом являются особенности организации обслуживания банкета. Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: метод наблюдения; метод сравнения; аналитический метод..

«4»

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

1.1 Организационная структура управления

Таблица 1

Это только на первый взгляд может показаться, что организационная структура ресторана предельно проста. Что вся структура ресторана заключается в команде поваров и официантов, над которыми стоит владелец заведения. Но на самом деле все несколько сложнее.

«5»

1. Само собой, во главе ресторанного предприятия стоит или сам владелец, или назначенный владельцем управляющий. Работой с различного рода документами занимается личный секретарь руководителя предприятия. Непосредственно под контролем руководителя находится бухгалтерский отдел.

2. Бухгалтерия, как известно, является одним из важных подразделений для любой организации. Как правило, бухгалтерия ресторана включает в себя: старшего бухгалтера, бухгалтера-кассира и бухгалтера-калькулятора. На бухгалтерской группе лежит огромная ответственность. Небольшая неточность в расчетах может привести к финансовому краху всего предприятия.

3. Контроль над работой персонала осуществляется заместителем руководителя по персоналу. Этот человек контролирует работу всех штатных групп: сервисной, технической, кухонной, складской.

4. В сервисную группу входят официанты, швейцары, гардеробщики, бармены.

5. Техническая группа -- это мойщики посуды, уборщики, завхоз. Если ресторан достаточно большой, то в техническую группу также может входить ещё и инженер.

6. Во главе кухонной группы стоит старший повар, который руководит командой поваров и отчитывается о работе всей группы заместителю руководителя.

7. Складская группа - это кладовщики и подсобные рабочие.

8. Отдельно в организационную структуру заведения общественного питания входят кассиры и водители.

«6»

1.2. Безопасность и качество продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

Безопасность продовольственного сырья и пищевых продуктов обеспечивается защитой пищевых продуктов и сырья от попадания в них токсинов, вырабатываемых микроорганизмами, антибиотиков, пестицидов, нитратов, нитритов, диоксинов и окислов и солей тяжелых металлов, ароматических углеводородов, радионуклидов, не разрешенных в установленном порядке пищевых добавок.

Стандартами и другой нормативной документацией на пищевые продукты и продовольственное сырье установлены предельно допустимые уровни содержания в них перечисленных выше вредных веществ. Это дает основание считать, что использование в ресторане выездного обслуживания «Фигаро» прошедшего сертификацию продовольственного сырья и пищевых продуктов служит гарантией от попадания в готовую пищу вредных веществ экзогенной природы.

В соответствии с Федеральным законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. при организации общественного питания все юридические и физические лица должны соблюдать санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению в них продовольственного сырья и пищевых продуктов (СП 2.3.6.959—00). Эти требования относятся к территориальному размещению и проектированию предприятий общественного питания; водоснабжению и канализации (включая нормы расходы воды на обработку сырья и другие нужды); условиям работы в производственных помещениях; устройству и содержанию помещений; технологическому, холодильному и прочему оборудованию, инвентарю, посуде и таре; транспортировке, приему и хранению сырья, пищевых продуктов; технологической обработке сырья и производству

продукции; раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий; выработке кондитерских изделий с кремом; производству мягкого мороженого; борьбе с насекомыми и грызунами; личной гигиене персонала; к организации производственного контроля за качеством продукции, включая микробиологические исследования.

«7»

Критериями безопасности продуктов ресторана выездного обслуживаний «Фигаро» являются полное отсутствие в продукте или содержание в пределах допустимых уровней чужеродных веществ экзогенной природы, оказывающих отрицательное воздействие на человека; минимизация содержания в готовой продукции канцерогенных веществ эндогенной природы, образующихся в продуктах в процессе технологической обработки продовольственного сырья и последующего хранения полуфабрикатов и готовой продукции (карбонильных соединений, фурфурола, перекисей, гетероциклических ароматических аминов и др.), а также отсутствие или содержание в допустимых пределах санитарно-показательных и потенциально опасных бактерий, плесеней и токсинов. Максимально допустимые нормы содержания чужеродных веществ, микроорганизмов и их метаболитов регламентированы СанПиН 2.3.6.1079-01.

Контроль качества продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро» проводят на всех этапах её производства, хранения и реализации. В ресторане его осуществляют руководители и их заместители, инженеры-технологи, шеф-повара, начальники цехов и другие работники, которые должны иметь соответствующую профессиональную подготовку. Наряду с этим качество продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро» контролируют санитарные врачи местных организации, санэпидемслужбы системы Минздрава РФ, а также специалисты департаментов потребительского рынка и услуг местных администраций.

Проверка качества продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро» включает органолептическую оценку (внешний вид, вкус, запах, консистенция и другие показатели) и в случае сомнительного качества — лабораторный контроль в специализированных пищевых лабораториях.

Результаты проверки качества сырья, полуфабрикатов и готовой продукции фиксируют в бракеражном, контрольном или санитарном журнале,

имеющемся на каждом предприятии общественного питания, а также актами. Администрация ресторана выездного обслуживания «Фигаро» обязана быстро устранять выявляемые недостатки, наказывать виновных и анализировать материалы проверок для обеспечения отличного стабильного качества продукции в соответствии с технологическими инструкциями и другими нормативными документами.

«8»

1.3. Методы контроля качества услуг в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

В рамках программы совершенствования качества предлагается система контроля основных услуг банкетного ресторана, которая будет охватывать все стороны ресторанной деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установлена его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в таблицах 2 и 3.

Таблица 2

«9»

Таблица 3

Таблица 4

«10»

Выводы по главе 1

Итак, подведём соответствующие выводы по главе 1.

Для того, чтобы разработать стандарты сервиса для ресторана выездного обслуживания «Фигаро», мы нашли :

• ОСУ ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

• Нормативно-правовое обеспечение для безопасности и качества продукции в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

• Критерии безопасности продукции

• Контрольные мероприятия по качеству продукции

• Оценочные мероприятия по качеству продукции

• Систему контроля основных услуг банкетного ресторана, охватившую все стороны деятельности по каждому объекту контроля

Таким образом, теоретические аспекты осуществления контроля качества и услуг при проведении банкета в ресторане определены и изучены.

Исходя из этого, раскрыт процесс подготовки к обслуживанию банкета.

Сами предложения по совершенствованию обслуживания банкета мы можем дать лишь только после практических результатов деятельности по обслуживанию банкета, которые будут описаны во второй главе курсовой работы. Здесь мы применили метод наблюдения, который подразумевает сбор первичной информации путём регистрации процесса подготовки к обслуживанию банкета, который будет выявлен результативно тоже в следующей главе и в заключительной части с пожеланиями для совершенствования обслуживания банкета.

«11»

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

2.1. Стандарты внешнего вида персонала ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

Стандарты внешнего вида персонала банкетного ресторана и концептуальность дизайна зависят от тематики мероприятия, однако на практике существуют единые стандарты внешнего вида персонала по :

- форме (белая рубашка, тёмные брюки и жилет, галстук)

- цвету обуви (тёмная кожаная обувь)

- требованиям к внешности (выбритое лицо, отсутствие татуировок, подстриженные волосы и ногти, отсутствие запахов алкоголя, табачного дыма и сильно пахучего парфюма)

Стандарты формы персонала ресторана выездного обслуживания «Фигаро».

Рис. 1

«12»

Теперь рассмотрим концептуальность дизайна, в зависимости от тематики мероприятия.

Летний корпоративный праздник строительного холдинга, лето 2014.

Рис. 2

Здесь мы видим, что по стандартам внешний вид персонала отличается от обычного (красная рубашка, незастёгнутая пуговицами, белые штаны с розовым оттенком и отсутствие галстука). Скорее всего, в качестве обуви используются лапти, так как это русский стиль, хотя на фото мы этого не можем увидеть. Требования к внешности персонала остались неизменными. Здесь сработал метод сравнения по внешнему виду персонала, который выявил отличия и различия во внешнем виде персонала ресторана выездного обслуживания «Фигаро».

«13»

Организация зон кейтеринга для 2000 сотрудников компании в русском стиле.

Рис. 3,4

«14»

2.2. Стандарты приготовления и подачи блюд и напитков

Презентация приготовления и подачи блюд и напитков в ресторане «Фигаро».

Рис. 5

В ресторане «Фигаро» более 4000 блюд и напитков разных кухонь, как классических, так и разработанных индивидуально с учётом концептуальных особенностей проекта. Рассмотрим каждую категорию.

«15»

БЛЮДА

Рис. 6

Итак, перед нами блюда из мяса и рыбы (курица, баранина, лосось), которые подаются и украшаются различными специями и соусами (орегано, барбекю, петрушка).

Стандарты подачи следующие : блюда сервируются на больших и средних белых тарелках; вилка и нож в салфетках; столовое полотенце зашнуровано и располагается за тарелкой с блюдом, которое располагается перед самим гостем.

Готовят блюда из мяса и рыбы : на пару; жарят; запекают.

«16»

ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

Рис. 7

Закуски подаются на маленьких тарелочках (в основном, в соусниках).

Поливаются, соответственно, соусами. Украшаются нарезками на зубочистках.

Напитки украшаются соломинками, подаются со льдом и фруктовым ломтиком на соломинке (прохладительные). Если напитки с мороженым, то сервируются десертной ложкой, завёрнутой в салфетку и маленьким блюдцем. К горячим напиткам подаются дополнительно сахар, различные чайные травы, сиропы для кофейных напитков. Напитки маленького размера подаются с чайной ложкой в салфетке.

«17»

ДЕСЕРТЫ

Рис. 8

На картинке мы видим, что десерты сервируются по-разному :

• в стаканах

• на тарелках с салфеткой

• в отдельных ёмкостях

В меню ресторана «Фигаро» представлены десерты из ягод и мороженого, а также блинчики и вафли, торты.

Десерты из ягод и мороженого, торты – подаются холодными (их предварительно выпекают (торты) и ставят на барную витрину холодными, для успешных продаж).

Десерты из блинчиков и вафель сразу выпекают, сервируют и подают гостям на стол.

«18»

2.3. Стандарты обслуживания гостей в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

В работе официанта не так уж и много “железных правил”, которые абсолютно на 100% нужно выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от полного соблюдения правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое. Очень часто столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны невозможно подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Обязательно помнить,, что удобство для посетителей и его безопасность всегда в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте именно так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

«19»

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят её и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи. Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное опытом правило. Поверхность столового прибора, которая прикасается к пище, должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и лучше поскорей подать новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь к ножке. Вся верхняя часть фужеров находится в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

«20»

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый так же. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано.

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол. Не должно быть отпечатков, царапин, разводов.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, здесь особо и нечего пояснять,, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подаче блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над её краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке. Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не всегда допустимо..

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

«21»

Выводы по стандартам обслуживания гостей в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

Любой официант должен знать эти правила и беспрекословно соблюдать их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания гостей. Мелкие технические ошибки при обслуживании гостей не так уж и важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это всё, что я хотел рассказать в данной главе. Теперь мы знаем в теории основные правила для персонала банкетного и можем их использовать на практике. Есть в работе ещё много хитростей и секретов, но про них я расскажу в следующих своих работах.

«22»

Выводы по главе 2

Осталось нам подвести окончательные итоги по второй главе, которая заключалась в выявлении контроля и его описании практического применения на примере банкетного ресторана выездного обслуживания «Фигаро» с европейской кухней :

• выявили и описали стандарты внешного вида персонала;

• предложили другие варианты стандартов внешнего вида персонала, в зависимости от тематики и стиля мероприятия;

• подробно расписали по каждой категории блюд и про напитки стандарты способов их приготовления и подачи;

• выявили особые замечания по стандартам работы персонала, обслуживающего гостей в ресторане «Фигаро», которые помогли улучшить сервис и атмосферу обслуживания в целом;

• проанализировали специфику обслуживания заказанного банкета, представив схемы на фотографиях предстоящего мероприятия.

«23»

Заключение

В заключении хотелось бы отметить, что в последнее время в условиях конкуренции услуг банкетных ресторанов особое место, конечно же, уделяется контролю качества продукции и услуг банкетных ресторанов. Поэтому, для повышения качества и совершенствования обслуживания в ресторане с европейской кухней предлагаю следующие мероприятия:

• усовершенствовать быстроту обслуживание, с помощью кнопки вызова официанта;

• повышение квалификации обслуживающего персонала;

• осуществлять новые идеи в приготовлении блюд;

• проконтролировать поставку сырья от качественных поставщиков.

В ходе выполнения курсовой работы можно сделать вывод, что банкетные рестораны, в частности ресторан с европейской кухней, смогут удовлетворить любого заказчика. Опытные сотрудники ресторана помогут с составлением меню и выбором блюд, предложат форму обслуживания.

Ресторан «Фигаро» на предмет исследования изучен.

Цели и задачи курсовой работы выполнены в каждой главе.

Основные методы контроля качества продукции и услуг в ресторане выездного обслуживания «Фигаро» (метод наблюдения, метод сравнения и аналитический метод) были описаны в данной работе и использованы по назначению.

«24»