Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами)

Содержание:

Введение

Сфера ресторанного и гостиничного бизнеса - это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться ресторан или гостиница.

Сложность в управлении гостиницы или ресторана заключается в том, что каждый раз возникают новые цели и задачи, свойственных только этому режиму развития. Специфика ресторанного бизнеса обуславливается тем, что необходимо овладеть навыком управления конфликтами.

Деятельность в рамках ресторанного или гостиничного бизнеса отличается повышенной конфликтностью. Это происходит, во-первых, в связи с необходимостью освоения новых образцов поведения. Во-вторых, расширение сфер конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей в организации или на предприятии. Анализ опыта управления в ресторанной и гостиничной сфере показывает, что выход из подобных ситуаций является не простой задачей.

Актуальность данного вопроса заключается в отсутствии единых методов к выявлению, предотвращению и решению конфликтов в индустрии гостеприимства. В современных условиях накопленный теоретический материал по данной проблеме свидетельствует о том, что многие аспекты управления конфликтами требуют системного подхода.

Глава 1. Конфликт в индустрии гостеприимства. Его сущность

Конфликт – в переводе с латинского confliktus, означает столкновение. Конфликт это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Следовательно, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или может быть нефункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Поскольку не существует единой формы претензий и жалоб, излагается она как правило в вольной форме, из которой должно быть четко понятно, кто и почему предъявляет жалобу.

 В тексте претензии и жалобы должны присутствовать такие данные:

- на чем основана претензия;

- что конкретно нарушено;

- доказательство нарушения, которое вызвало претензию и жалобу;

- возможная сумма, по выплате ущерба для заявителя жалобы;

- желательно в претензии указать на нормы законодательства, в соответствии с которыми и была предъявлена претензия или жалоба;

- претензия или жалоба, должна быть изложена в вежливой форме, с четким указанием причины жалобы;

- если есть возможность, то к претензии или жалобе должны быть приложены необходимые документы, обосновывающие ту или иную жалобу;

- текст самой жалобы не установлен четким порядком, но стоит ограничиться одной, максимум двумя страницами.

У заявителя претензии обязательно должны остаться доказательства о подаче жалобы на ту или иную организацию в сфере гостиничного или ресторанного бизнеса. Это могут быть как копия подачи жалобы, возможно фото или видео материалы.

По получению неудовлетворительного ответа, либо истечения срока подачи жалобы, необходимо не затягивать с разрешением вопроса, а в установленном порядке, подать повторную жалобу, уже с возможностью подаче данной жалобы в суд, либо снять вопрос с рассмотрения.

В производстве и потреблении гостиничных и ресторанных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятие в сфере гостеприимства не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных и ресторанных предприятий, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед индустрией гостеприимства стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной повторного посещения той гостиницы или того ресторана, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. Если в первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, то во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Конфликтные ситуации в гостиницах встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена отдельная категория, которая называется категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят общий итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения конфликтной ситуации. Иногда бывают такие случаи, когда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент, как правило, убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно тяжело работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется постараться угодить такому клиенту. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет другого гостя или гостиничного работника. Доминатор всегда настойчив. Его желание доминировать, как правило, проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такому гостю необходимо культурно объяснить неправильность его действий, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист такой тип посетителя, который возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться сдержанно и логически аргументировано (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист – это посетитель, который делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист наоборот же оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Уточнитель – это вид посетителя, который в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он просит точного уточнения. Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя на грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации. Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, потому как она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело состоит в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Глава 2. Методы работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

2.1. Основные аспекты жалоб, причины их возникновения, действия персонала для их разрешения

Рост числа жалоб на рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов:

- во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах;

- во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Все жалобы в гостиничном деле, условно можно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

- был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

- отмена дополнительных услуг;

- отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Неточная или недостоверная информация о гостиничном продукте. Гостиницы не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приведет к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Обработка жалоб является одной из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. С целью оптимизации и повышения уровня работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но образованные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

- гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием;

- по возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий;

- часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека;

- если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку;

- гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия;

- выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя;

- персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю;

- обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована;

- сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку;

- если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше;

- в коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации;

- все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

- в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

- нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;

- в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);

- в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;

- нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

- гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).

Многие гостиницы, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» существует целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

- претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

- не следует преувеличивать того, что произошло;

- сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

- желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

- к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

- необходимо перечислить материальные расходы;

- в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков;

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

- компенсацию морального вреда.

Жалоба предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится.

С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель готов написать жалобу, случается, по крайней мере, одно из следующих событий:

- клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз;

- клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают;

- потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу;

- клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму;

- клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде;

- у клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа;

- и наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента, ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.

Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для этого. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно и неуместно.

Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали). От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца.

Одни только сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. К примеру, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Гостиницы поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать на ресепшн. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем, чем остальные. Однако, стоит заметить, что большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать как можно быстрее. Когда сразу ответить на письмо нельзя, рекомендуется в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Клиент, который написал жалобу, как правило, требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо незамедлительно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение определенного времени (для каждой жалобы существует свой порядок ее рассмотрения). Но не стоит откладывать жалобу в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, деловыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.

Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, назовите себя, а затем объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не стоит забывать, что вашей компании от извинения не убудет. Эмпатия, в основе, которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит предприятию. Обещайте собеседнику решить его вопрос за короткий срок, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле клиентам льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания.

Клиенту легче всего написать электронное письмо - это легко и дает быстрый доступ к организации. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято, и находится в обработке. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно.

Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов.

Существует полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты:

- не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам;

- удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы;

- предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел;

- убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма;

- будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента;

- всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент;

- демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию;

- продумайте вид компенсации;

- пропагандируйте качество бренда или продукта;

- зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера бесплатной телефонной линии;

- и наконец, не забывайте, что любой электронный ответ, который вы посылаете, может легко разойтись по миру, поэтому, будьте внимательны и не давайте воли гневу.

Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и путем проб и ошибок выяснить, какой способ работы с ними лучше. Не стоит думать, что любой сможет эффективно отвечать на жалобы.

Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов. Следует придерживаться следующего порядка при работе с письмом:

- поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;

- сообщите клиенту о том, что вы сделали;

- признайте точку зрения клиента;

- персонализируйте свой ответ;

- пишите просто, но конкретно;

- постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);

- выясните уровень удовлетворенности клиента.

Всегда легче начать письмо с благодарности клиенту. В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту - за само обращении. И в завершении, еще раз отблагодарить клиента. Дайте клиенту понять, что действительно цените его.

Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой.

Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это как можно быстрее. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли после получения его жалобы. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, то клиента до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Очень важно прислушивайться к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что, прежде всего, хотят избавить себя и других людей от подобных ситуаций.

Извинитесь за неприятный инцидент, убедите клиента, что также расстроены из-за их переживаний, как и они. Но не стоит упоминать, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Стоит указать, что расстроены не самой жалобой, а то, что клиент не получил того, чего ожидал.

Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно. Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.

Не ставьте своей целью защиту установленных правил, чтобы доказать ошибки клиентов, или прикрытие тылов компании. Цель заключается в том, чтобы так ответить клиенту, подавший жалобу, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.

Раздражение клиента следует устранять поэтапно, до тех пор, пока не будет восстановлен оптимальный уровень удовлетворения клиента.

1. Этап приема клиента

По телефону:

- приветливо принимать;

- обращаться к клиенту только по имени;

Лично:

- пожать руку;

- приветливость снижает раздражение клиента;

- зрительный контакт;

- ваша внешность не должна вызывать негативного суждения;

- отделить недовольного клиента от всех остальных клиентов;

- предложить напиток;

Цель:

- первый дружеский и приятный контакт;

- встретить клиента в позитивном расположении духа.

2. Этап приема и выслушивания жалобы

- проявить внимательность путем активного выслушивания;

- излучать спокойствие;

- не прерывать клиента;

- дать клиенту выговориться;

В случае личных выпадов:

- прежде всего, оставаться спокойным;

Цель:

- получить представление о сути жалобы с точки зрения клиента;

- узнать причину его гнева.

3. Этап успокаивания клиента

- показать, что гнев клиента понятен, если он справедлив;

- осознать проблему клиента, выказать сочувствие;

- шаг за шагом снижать степень раздражения клиента;

- клиент неизбежно постепенно успокоится.

Цель:

- создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.

4. Этап решения проблемы

Подвергнуть жалобу системному анализу:

- проанализировать предпосылки появления жалобы;

- проанализировать прошедший процесс;

Показать варианты решения:

- сформулировать позитивные решения;

- не предъявлять новых требования к клиенту, а делать предложения.

Цель:

- показать клиенту путь или пути решения проблемы.

5. Заключительный этап

- если клиент согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах;

- если раздражение клиента прошло, обеспечить его участие в решении проблемы.

Цель:

- добиться адекватного результата на основе честности.

6. Послесервисный этап

- через некоторое время проверить у компетентных сотрудников, не было ли повторного обращения клиента;

- лично связаться с клиентом и узнать, удовлетворен ли он;

При проверке не допускать негативных ассоциаций:

- вопросов с негативным смыслом;

Цель:

- выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия клиента;

- восстановить доверие и лояльность клиента.

2.2. CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM - система (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Главный аспект в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и IT - подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.

Анализ различных информационно - технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM – Customer Relationship Management), позволяет сделать вывод, что CRM - это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM - это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиетно - ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно - технологических и организационных решений.

Такая стратегическая модель основана на использовании передовых современных управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.

Главной задачей CRM - систем является повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом - личное взаимодействие, телефон, интернет - с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Выделяют 3 типа CRM -систем:

Операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Очень важно рассматривать возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиенториентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

Также существуют следующие термины на рынке CRM:

Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес - стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров. Стоит отметить, что ряд авторов использует термин «стратегический CRM» в более ограниченном смысле, когда, по сути, речь идет об аналитическом CRM.

e-CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных. Как было отмечено ранее, не стоит проводить различий между CRM и е-CRM. (Иногда путаницу привносит использование е-CRM в отношении общекорпоративного CRM - системы, предназначенной для получения единого взгляда на клиента по всем каналам компании.)

Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров.

Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы:

- разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить;

- история общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail;

- потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб;

- регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

- компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж;

- нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами;

- жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании;

- знания сотрудников компании хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек;

- сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов;

- персонал вынужден тратить несколько часов в неделю для составления отчетов и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности;

- составление типового договора или коммерческого предложения занимает у персонала более получаса;

- руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников;

- штат растет быстрее, чем обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место, то CRM-система сможет помочь в их решении.

3. Меры по совершенствованию управлениями конфликтами

При анализе жалоб, клиенты в зачастую используют такие источники как: жалобная книга, анкеты, устные беседы с персоналом. Исходя из этого, можно сказать, что жалобы в основном бывают на: то или иное оборудование в гостиничном и ресторанном предприятии, на отношение персонала с клиентами, на сам сервис, и существуют также непредвиденные обстоятельства.

На основании этого можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию работы с жалобами клиентов:

- завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы или ресторана и повышения качества предоставляемых услуг;

- каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях следует доводить до сведения руководителей. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы или ресторана, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия;

- содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания;

- повышение квалификации персонала, также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит, прежде всего, в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

- проведение различных тренингов на тему. Подобные мероприятия для сотрудников с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Заключение

Конфликтные ситуации с гостями в гостеприимстве – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, поэтому менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания. Кроме того, это бесплатный контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает, возможно, подготовить сотрудника гостиницы или ресторана к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж или впечатление гостя.

Список использованной литературы:

1. Административный правовой кодекс РФ.

2. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М. :Альфа-М: Инфра-М, 2011.

3. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации

5. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г)

6. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Академия» 2009

7. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.

8. Лойко, О. Т Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.

9. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.

10.Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

11. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011

12. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».

13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2009г.

15. Терехова О.В. Индустрия туризма . - М.: Наука, 2010.

16. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009

17. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.

18.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10