Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Механизмы управления конфликтными ситуациями

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодня признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное.

Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Цель данной работы в анализе конфликта и разработке путей разрешения конфликта в трудовом коллективе ООО «Пчелка».

Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты конфликтов;

- проанализировать социальную среду ООО «Пчелка»;

- выявить наличие и вид конфликта на ООО «Пчелка»;

- разработать мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

Объектом данного исследования является персонал ООО «Пчелка».

Предметом исследования – конфликт на ООО «Пчелка».

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1 Понятие и виды конфликтов

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Для этого составим таблицу, где укажем взгляды различных авторов на определение понятия «конфликта» (см. табл.1):

Таблица 1

Определения конфликта различными учеными

Научный деятель	Понятие «конфликта»
Абчук В.А.	Конфликт – это разногласие между отдельными членами (группами членов) организации. [1, с. 344]
Базаров Т.Ю.	Конфликт – это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентации. [2, с. 158]
Беляцкий Н.П.	Конфликт – это универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами. [3, с. 212]
Веснин В.Р.	Конфликт – это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. [5, с. 253]
Кибанов А.Я,	Конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. [14, с. 54]
Козер Л.А.	Конфликт – это борьба за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материальные и духовные блага — борьба, участники которой стремятся ослабить, нейтрализовать или даже уничтожить соперника. [16, с. 8]
Коул Д.	Конфликт – это столкновение противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. [17, с. 187]
Ратников В.П.	Конфликт – это качество взаимодействия между людьми или элементами внутренней структуры личности, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. [19, с. 49]
Толочек В.А.	Конфликт – это естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне. [20, с. 379]
Шафранов-Куцев Г.Ф.	Конфликт – это предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств. [22, с. 284]

Были рассмотрены определения понятия «конфликта» с точек зрения социологии, психологии, конфликтологии, управленческой науки, были учтены мнения зарубежных и отечественных авторов, и теперь можно сделать вывод о том, что во многих науках распространено такое понимание конфликта, как столкновение сторон, мнений и сил. Но некоторые авторы расходятся во мнениях, например, Базаров Т.Ю. считает, что конфликт – это процесс развития взаимодействия, по мнению Ратникова В.П. конфликт – это качество взаимодействия, для Козера конфликт является борьбой, и лишь для Толочек В.А., представителя психологии, конфликт является естественным условием взаимодействия людей. Но прежде чем давать общее определение понятия «конфликта», нужно рассмотреть некоторые из черт, принадлежащих конфликтам, приведенных в разных источниках [1, с. 344; 2, с. 158; 3, с. 212; 5, с. 253; 14, с. 54; 15, с. 52; 17, с. 187; 19, с. 49; 20, с. 379]

конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.

Сказанное приводит к выводу о том, что конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным.

конфликт – явление осознанное, действие обдуманное. Человек принципиально отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, а целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности.

Таким образом, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

конфликт – явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.

Бесконфликтность – это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор общественной активности. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

конфликт – это взаимодействие, которое протекает в противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон. В процессе его развертывания имеют место и действия и контрдействия, так как осуществление намерений участников конфликта неизбежно сопряжено с вмешательством в дела другой стороны (или сторон), нанесением ей определенного ущерба, преодолением сопротивления, созданием помех, мешающих добиться поставленной цели.
конфликт – прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства.

Итак, получив представление о некоторых основных чертах конфликта, можно попытаться дать этому явлению более конкретное определение: конфликт – это форма реальных общественных связей, выражающая взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей и являющаяся действенным инструментом развития любых социальных систем.

Конфликты так же являются многоликим явлением. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и их последствиям. Конфликты имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерное выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые, и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей науки.

Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения.

Проанализировав несколько источников [4, с. 57-58; 6, с. 416-417; 8, с. 52-54; 10, с. 128-130; 11, с. 9-10; 14, с. 55-56; 19, с. 51-53], можно выделить следующие виды конфликтов (см. табл. 2):

Таблица 2

Классификация типов конфликтов

Признаки	Виды
1. По сферам проявления	Производственно-экономические (основа – производственно-экономические противоречия); Идеологические (основа – противоречия во взглядах); Социально-психологические (основа – противоречия в социальной сфере; особенности психики человека); Семейно-бытовые (основа – противоречия семейных и бытовых отношений)
2. По масштабам, длительности и напряженности	Общие и локальные; Бурные быстротекущие, кратковременные (возникающие на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих сторон); Острые длительные, затяжные (возникающие при наличии глубоких противоречий); Слабовыраженные и вялотекущие (возникающие на основе не очень острых противоречий, либо связанные с пассивностью одной из сторон); Слабовыраженные и быстротекущие (возникающие в связи с поверхностными причинами, носят эпизодический характер)
3. По субъектам конфликтного взаимодействия	Внутриличностные (связаны со столкновением противоположно направленных имманентных мотивов личности); Межличностные (возникающие при столкновении интересов двух личностей); Межличностно-групповые (противоборствующими сторонами являются, с одной стороны, личность, а с другой – группа); Межгрупповые (возникающие при столкновении интересов двух социальных групп)
4. По предмету конфликта	Реальные (предметные) (имеющие четкий предмет); Нереальные (беспредметные) (не имеющие четкого предмета или имеющие предмет жизненно важный только для одной стороны)
5. По источникам и причинам возникновения	Объективные (способны развиться вне роли и желания участников, в силу складывающихся обстоятельств в организации, объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны); Субъективные (субъекты конфликта – работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях)
6. По непосредственным причинам возникновения	Организационные (происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка); Эмоциональные (связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах); Социально-трудовые (вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп); Деловые и личностные (связанные с выполнением человеком должностных обязанностей и затрагивающие его неофициальные отношения соответственно)
7. По коммуникативной направленности	Горизонтальные (в которых участвуют люди, не находящиеся в подчинении друг друга); Вертикальные (участники связаны теми или иными видами подчинения, в этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг может сказаться на ходе и развязке конфликта)
8. По социальным последствиям	Позитивные и негативные (соответственно способствующие развитию организации и ведущие к ухудшению деятельности организации); Конструктивные и деструктивные (в основе соответственно лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию деятельности организации и субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности и ухудшению деятельности организации); Созидательные и разрушительные (способствующие процветанию организации, ее бурному развитию и ведущие к разрушению социально-экономической системы соответственно)
9. По формам и степени столкновения	Открытые (спор, ссора); Скрытые (маскировка истинных намерений); Стихийные (спонтанно возникшие); Инициативные, заранее спланированные или просто спровоцированы Неизбежные (в известной степени закономерные); Вынужденные (хотя и необходимыми); Лишенные всякой целесообразности (ничем не оправданные)
10. По способам и масштабам урегулирования (разрешения)	Антагонистические (сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон); Компромиссные (допускающие разновариантностью преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов и целей)
11. По стадиям развития	Зарождающиеся; Зрелые; Угасающие
12. По распределению потерь и выигрышей	Симметричные (потери и выигрыши делятся поровну); Ассиметричные (одни выигрывают/теряют существенно больше, чем другие)
13. По количеству причин	Однофакторные; Многофакторные

Такое большое количество разновидностей конфликтов связано с особенностями самих участников. Новосибирские ученые Ф.Бородкин и Н.Коряк выделяют шесть типов конфликтных личностей, вольно или невольно провоцирующих дополнительные столкновения с окружающими.

При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. В этом воздействии, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Были рассмотрены понятие, классификация и функции конфликтов, факторы, образующие их, далее рассмотрим формы проявления конфликтов в организации. Конфликт, протекающий в рамках организации и порожденный проблемами, связанными с ее деятельностью называются производственным конфликтом. Он втягивает в свою орбиту многих людей, среди которых:

• владельцы организации, администрация, персонал;

• сторонние участники событий, добровольно или случайно поддерживающие одну из сторон – партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи;

• заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся содействовать этому — посредники, арбитры, представители властей;

• нейтралы — любопытствующие, наблюдатели за соблюдением законности, случайные жертвы.

Проанализировав источники [1, с. 346; 2, с. 161; 3, с. 214; 4, с. 60; 5, с. 181; 6, с. 418; 11, с. 12; 14, с. 58; 17, с. 189], были выделены следующие основные формы производственных конфликтов (открытых и скрытых): действия клики, интриги, забастовки, саботаж.

а) Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии, пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.

б) Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против которых она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через третьи руки, очерняющая или обеляющая людей и их поступки.

в) Забастовка — это открытое организованное прекращение (сокращение) работы с выдвижением коллективных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть и стихийно.

Забастовки бывают законными и незаконными, мирными и с применением насилия.

Выделяют следующие формы забастовок:

1) прекращение работы и уход с рабочего места;

2) работа по правилам (итальянская забастовка), неукоснительное соблюдение которых ведет к нестыковкам, нарушающим нормальный ход трудового процесса.

Забастовка в целом может иметь как позитивные, так и негативные последствия.

Таким образом, конфликт – это форма реальных общественных связей, выражающая взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей и являющаяся действенным инструментом развития любых социальных систем.

1.2 Методы управления конфликтами

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Исходя из некоторых источников [1, с. 348-349; 2, с. 162-164; 3, 215-216; 4, с. 60-61; 5, с. 180; 6, с. 419-420; 7, с. 428-429; 8, с. 54-55; 10, с. 131-132; 11, с. 12; 12, с. 272; 13, с. 152-153;14, с. 58-59, 17, с. 190-191; 23, с. 147-148], можно сделать вывод о том, что управление конфликтом включает в себя: предупреждение одних конфликтов и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий, представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Предупреждение конфликта – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы (рис.1). Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Учет особенностей неформальной структуры коллектива

Совершенствование организации индивидуального труда

Учет совместимости членов коллектива

Выявление конфликтных личностей

Совершенствование системы оплаты труда

Правильный выбор стиля руководства

Рис.1.Направления профилактики конфликтных ситуаций

[12, с. 269]

Стратегия подавления конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

- целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

- разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

- создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего; снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта – заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Рассмотрим схему разрешения конфликта (рис. 2):

1.Под-дер-жание статуса КВО

2.Пре-небре-жение протии-воре-чиями

3.Доми-нирова-ние

4.Апел-ляция к уста-новлен-ным «прави-лам игры»

5.Комп-ромисс

6.Вза-имные уступ-ки

7.Ус-тупка оппо-ненту

8.Воо-душев-ление оппо-нента

9.Со-трудни-чество

Определение степени гибкости доказательства своей точки зрения

Определение степени активности взаимодействия с другими

Изучение обстановки

(путем ответов на серии вопросов)

Определение глубины конфликта

ВЫВОД: Выбираем административные меры воздействия (перемещения, увольнения и т.п.)

ВЫВОД: Выбираем психологические меры воздействия (стратегия разрешения конфликта)

ВЫВОД: Выбираем педагогические меры воздействия (метод убеждения)

35-40 баллов менее 24 баллов

Жесткость Высокая степень гибкости

Гибкость средней степени

П АСС ВА П АСС ВА П АСС ВА

П – пассивность, АСС – активность средней степени, ВА – высокая активность

Рис. 2. Схема разрешения конфликтов на предприятии [12, с. 270]

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта – это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства; потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый – подготовительный – это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий – реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно- правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.

Проанализировав источники [1, с. 350; 2, с. 164-165; 3, 217; 6, с. 421; 7, с. 429-430; 8, с. 55; 10, с. 132; 11, с. 14; 12, с. 272; 13, с. 152-153;14, с. 59-61, 15, с. 345; 17, с. 192; 18, с. 139; 19, с. 51; 20, с. 382; 21, с. 166; 23, с. 147-148], можно сделать вывод о том, что существуют такие методы управления и предотвращения конфликтов, как разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработка или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения. Они воздействуют преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организацией труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т. д.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности), разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
Включение координационных механизмов заключается в использовании действующих структурных подразделений в организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов – это действующая иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если подчиненные имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему руководителю и предложив ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный обязан выполнять решения своего руководителя.
Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет направить и объединить усилия всех сотрудников организации на достижение этих целей.
Создание обоснованных систем вознаграждения может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, т.к. справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать конфликта. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц и групп.

Так же управлять конфликтами можно с помощью межличностных методов управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Переговорный процесс в специфической форме – при участии посредника. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника [13, с. 150].

Таблица 3

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта	Возможности переговоров
Напряженность, несогласие	Переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
Соперничество, враждебность	Переговоры рациональны
Агрессивность	Переговоры с участием третьей стороны
Насилие, военные действия	Переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

[12, с. 273]

Гусева Е.П. отмечает, что разрешение конфликтов достигается так же с помощью следующих основных средств, в совокупности позволяющих управлять конфликтами.

Административные средства:

1) четкое регламентирование обязанностей персонала и должностных лиц, основных правил их деятельности, системы стимулирования; неукоснительное исполнение действующих законов, распоряжений и указаний; соблюдение правила: «Закон для всех одинаков»;

2) обоснованное нормирование труда, разумное диспетчирование, наличие необходимых расписаний и их строгое выполнение;

3) наличие должностных инструкций, а также инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;

4) гласное и понятное персоналу применение мер административного взыскания и поощрения;

5) доступность руководителей персоналу;

6) своевременная и по существу реакция руководителей на жалобы и критику подчиненных.

Организационные средства:

1) открытость и гласность основных организационно-управленческих мероприятий;

2) четкая координация деятельности персонала, подразделений и руководителей;

3) организационная культура – единая система ценностных ориентиров для всех членов организации.

Социально-психологические средства:

1) принятие мер по сплочению («сколачиванию») коллектива организации;

2) работа с неформальными группами; ровное отношение к ним руководства организации;

3) материальные и моральные поощрения за действия руководителей и персонала, направленные на предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций;

4) наказание руководителей за нездоровую, конфликтную обстановку в их подразделениях;

5) обоснованное и гласное распределение ресурсов.

Воспитательные средства:

1) проведение работы по разъяснению негативных последствий конфликтов в коллективе организации;

2) меры по поднятию авторитета руководителей;

3) борьба с формализмом в руководстве организацией;

4) культивирование правдивости и честности как принципов управления;

5) заинтересованная реакция руководителей на любые инициативы и деловые предложения персонала;

6) консолидация интересов всех работников организации вокруг ее миссии и целей;

7) привлечение специалистов при подборе руководящих кадров и формировании трудового коллектива;

8) налаживание более тесных, в том числе внеслужебных контактов руководителей с подчиненными.

Если стороны не желают следовать разумным доводам, руководитель применяет административные меры [9, с. 253-255].

Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному для себя разрешению [23, с. 145].

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНОЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Анализ конфликта на ООО «Пчелка»

В качестве анализируемого предприятия автор выбрал супермаркет сети магазинов «Пчелка», находящийся на улице Мельникайте.

ООО «Пчелка» - это сеть продовольственных магазинов, которая начала свое развитие 13 декабря 2005 г. с открытия первого супермаркета "Пчелка" на улице Малыгина. Магазины "Пчелка" представлены в форматах: супермаркет и "магазин у дома" - когда в шаговой доступности в уютных и светлых магазинах располагается значительный ассортимент необходимых в повседневной жизни продовольственных и непродовольственных товаров. В настоящее время в Тюмени успешно функционируют 12 магазинов.

В настоящее время на анализируемом предприятии работает 25 человек (структура управления ООО «Пчелка» приведена в приложении 1), из них:

Менеджер – 1 человек; Ведущий специалист – 3 человека; Продавец-кассир – 13 человек; Грузчики – 3 человека;
Охранники – 2 человека; Уборщицы – 3 человека.	Аутсорсинг

В ООО «Пчелка» большая часть персонала имеет высшее или средне-специальное образование и 16 % (4 человека) из них без образования.

Показатели квалификации персонала

По уровню образования:

а) высшее – 8 человек;

б) средне - специальное – 13 человек;

в) без образования – 4 человека.

По полу и возрасту:

а) женщины:

- от 18 до 35 лет – 14 человек;

- от 35 до 55 – 6 человек;

б) мужчины:

- от 18 до 35 лет – 5 человек.

В процессе изучения деятельности предприятия было установлено, что возрастает потребность в квалифицированных кадрах, в связи с чем, повышаются требования к уровню образования при приёме на работу.

Преобладает низкий уровень текучести кадров на предприятии. Так за 2008-2010 год уволившихся работников не наблюдалось.

Система оплаты труда у менеджеров, ведущих специалистов и продавцов-кассиров – комбинированная (оклад плюс премия), у грузчиков простая система оплаты (оклад).

Премия начисляется в зависимости от товарооборота и стажа работы на данном предприятии каждого отдельного человека, что никак не может повлиять на социальную среду предприятия.

Анализ работы по управлению конфликтами является первым этапом по определению вида конфликта в трудовом коллективе ООО «Пчелка».

В первую очередь автор выяснил, ведется ли фиксация конфликтов на предприятии в каких-либо документах. После того, как обнаружилось, что как таковой фиксации в документах не имеется, анализ проводился путем включенного наблюдении автора в естественные условия.

Управляющим субъектом является менеджер. Он не наказывает невиновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает обстановку. А если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также используют принцип ясности и доброжелательности. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Сотрудники ООО «Пчелка» учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Как показал первичный анализ по управлению конфликтами в ООО «Пчелка», менеджер стремится решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов выглядит положительно. Но наблюдение показало, что в коллективе также существует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности предприятия.

На втором этапе применим метод тестирования, в рамках которого применялись две методики: диагностика уровня конфликтности личности и наличие ролей в коллективе (см. приложение 2 и 3 соответственно). На данном этапе было выявлено, что в коллективе уровень конфликтности личностей не выше среднего. Это значит, что конфликтных личностей в организации практически нет. Так же был выявлен неформальный лидер коллектива.

Неформальным лидером является продавец-кассир 45-ти лет со средне-специальным образованием, которая проработала на данном предприятии дольше всех. Она игнорирует все приказы и наставления ведущего специалиста, устраивает заговоры против данного человека, плетет интриги.

Ведущим специалистом является девушка 23-х лет с высшим образованием, которая проработала на данном предприятии 1 год, затем ее повысили в должности до ведущего специалиста.

Причиной конфликта является такой структурный конфликтообразующий фактор, как получение должности.

Обе стороны осознают наличие конфликта, но не стараются его никак разрешить. Менеджеру в силу своей занятости и ограниченного времени не удалось выявить наличие конфликта у конфликтующих сторон.

Конфликт по сфере проявления является произодственно-экономическим; по масштабам, длительности и напряженности – острый длительный, затяжной; по субъектам конфликтного взаимодействия - межличностный; по предмету конфликта – нереальные; по источникам и причинам возникновения – объективный; по непосредственным причинам возникновения - деловой и личностный; по коммуникативной направленности – вертикальные; по социальным последствиям – негативный, деструктивный, разрушительный; по формам и степени столкновения – скрытый; по способам и масштабам урегулирования – антагонистический; по стадиям развития - зрелый; по распределению потерь и выигрышей – ассиметричный; по количеству причин – однофакторный.

Целью оппонента, а именно продавца-кассира, является занять лидирующее положение в коллективе и получить должность ведущего специалиста. Цель ведущего специалиста заключается в качественном и продуктивном исполнении своих должностных обязанностей. Но у оппонентов существует одна общая цель, которая может их объединить. Она заключается в достижении максимального объема продаж, так как заработная плата у обоих сотрудников комбинированная.

Для того чтобы найти способ разрешения конфликта необходимо найти сферы сближения точек конфликтующих. Для определения точек сближения необходимо определить глубину конфликта. Для этого нужно, используя форму семантического дифференциала, подготовить шкалу оценки.

Шкала дает возможность определить:

а) тактику разрешения конфликта;

б) характер поведения субъекта деятельности, то есть того, кто улаживает конфликт.

Автором была подготовлена шкала оценки глубины конфликта (см. табл. 4).

Таблица 4

Шкала глубины конфликта
1	Стороны осознают причину конфликта	1	2	3	4	5	Стороны не осознают причину конфликта
2	Причина конфликта имеет эмоциональный характер	1	2	3	4	5	Причина конфликта имеет материальный (служебный) характер
3	Цель конфликтующих – устремленность к социальной справедливости	1	2	3	4	5	Цель конфликтующих – получение привилегий
4	Есть общая цель, к которой стремятся все	1	2	3	4	5	Общей цели нет
5	Сферы сближения выражены	1	2	3	4	5	Сферы сближения не выражены
6	Сферы сближения касаются эмоциональных проблем	1	2	3	4	5	Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем
7	Лидеры мнения не выделяются	1	2	3	4	5	Замечено влияние лидеров мнений
8	В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения	1	2	3	4	5	В процессе общения оппоненты не придерживаются норм общения

Оценка глубины конфликтной ситуации проводилась по пятибалльной системе. При этом сильная выраженность факторов левой стороны была принята за 1 балл, а правой – за 5 баллов. В данном случае сумма баллов равна 22. Это указывает на колебания в отношениях конфликтующих. В данном случае необходимо решение проблемы с помощью психологических мер.

Таким образом, в ходе анализа были выявлены основные факторы возникновения конфликта на ООО «Пчелка», что позволило разработать рекомендации по его разрешению и управлению им.

2.2. Авторские рекомендации по разрешению конфликта в ООО «Пчелка»

Как удалось выяснить из проведенного анализа, лидером конфликта является продавец-кассир, достаточно амбициозная женщина. Она начала брать на себя руководящую позицию, при этом, не имея таких прав. Она является неформальным лидером конфликта.

Для разрешения скрытого конфликта в коллективе, предлагаются следующие мероприятия:

1. «Обезоружить» выявленного неформального лидера. Для этого необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на общем собрании коллектива.

2. Путем переговоров разъяснить требования к работе данному неформальному лидеру наедине в мягкой форме. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления и доступности соответствующих должностных инструкций, разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления. Внушить оппоненту, что взятие излишней ответственности на себя не входит в ее компетенцию.

3. Уточнить общеорганизационные цели на общем собрании, что позволит направить и объединить усилия всех сотрудников организации на достижение этих целей.

4. Необходимо сплотить коллектив, дать работникам предприятия почувствовать себя частью большого и дружного коллектива. Для этого необходимо периодически проводить корпоративные мероприятия: спортивные соревнования, совместное проведение праздничных мероприятий с выездом всего коллектива за город и т. п.

5. Уделить большое внимание стимулированию труда работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов. Проводить трудовые соревнования и по итогам года вручать путевки в санатории и присваивать звание «лучший работник года». Уделить больше внимания решению жилищных и бытовых проблем работников предприятия.

6. Создать положительный психологический настрой. Для этого необходимо проводить раз в месяц организационные собрания с участием администрации предприятия, где будут решаться наболевшие вопросы.

7. Уделить особое внимание условиям труда. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда работники, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.

8. Фиксировать конфликты на предприятии в каких-либо документах.

9. Проводить психологический мониторинг один раз в год с целью выяснения возникновения конфликтов.

Привлечение работ психолога позволит сэкономить время, которое менеджер тратит на разрешение конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач организации.

Работа психолога будет благоприятно влиять на атмосферу в трудовом коллективе, психологические тренинги будут снижать напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это форма реальных общественных связей, выражающая взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей и являющаяся действенным инструментом развития любых социальных систем. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Управление конфликтом включает в себя: предупреждение одних конфликтов и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение.

У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному для себя разрешению.

В данной работе был выявлен конфликт и определен его вид на ООО «Пчелка». Были разработаны мероприятия по разрешению конфликта на данном предприятии.

Внедрение данных мероприятий позволит решить возникший конфликт на предприятии, также это позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:

- возникновение атмосферы доверия;

- повышение мотивации работников;

- развитие корпоративной культуры на предприятии;

- улучшение условий труда;

- повысит устойчивость имиджа организации.

Таким образом, руководителю следует внимательней относиться к персоналу или привлечь работу специализированного психолога, который раз в год будет проводить психологический мониторинг с целью выявления возникновения конфликтов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Абчук В.А. Менеджмент: учебник. – СПб.:Издательство «Союз», – 2004. – 463 с.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:ЮНИТИ, - 2002. – 560 с.
Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учеб. пособие. – М.:Интерпрессервис, Экоперспектива, – 2002. – 352 с.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание:конфликт. – Новосибирск: Наука, - 1989. – 189 с.
Веснин В.Р. Основы менеджмента: учеб. – М.:Проспект, – 2006. – 300 с.
Веснин В.Р. Управление персоналом: учебник. – М.:Проспект, - 2008. – 688 с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.:Экономистъ, – 2006. – 670 с.
Ворожейкин И.Е. Конфликтология: учебник. – М.:ИНФРА-М, - 2004. – 240 с.
Гусева Е.П. Менеджмент: учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ, - 2008. – 416 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.:Гардарики, – 2000. – 198 с.
Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: учеб. пособие. – М.:ИНФРА-М, – 2008. – 440 с.
Дуракова И.Б., Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Экзамен», - 2005. - 406 с.
Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. – М.: Пресса, - 2007. - 198 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом орагнизации: учебник. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, - 2005. – 638 с.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: учебник. - 2-е изд. – М.:ИНФРА-М, – 2005. – 302 с.
Козер Л.А. Функции социального конфликта. – Лондон:Свободная Печать, –1956. – 310 с.
Коул Д.Управление персоналом в современных организациях; [Пер. с англ. Н.Г. Владимрова]. – М.:ООО «Вершина», – 2004. – 352 с.
Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте. – СПБ.: Питер, - 2003. - 448 с.
Ратников В.П. Конфликтология: учебник для вузов. – 2-е изд. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, - 2005. – 511 с.
Толочек В.А. Современная психология труда: учеб. пособие. – СПБ.:Питер, – 2005. – 479 с.
Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. – М.:ЮНИТИ-ДАНА , - 2006. - 234 с.
Шафранов-Куцев Г.Ф. Социология конфликта. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.:Университетская книга, Логос, – 2008. – 368 с.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: учебно-практическое пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», - 2003. – 214 с.
Zamnoy // www.zamnoy.com
Книжка // www.knigka.su

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организационная структура ООО «Пчелка»

Менеджер

Ведущие специалисты

Продавцы-кассиры

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Тест на оценку уровня конфликтности личности

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет

б) когда как;

в) да

2. Есть ли на работе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет

3.Кто вы в большей степени?

а) пацифист;

б) принципиальный;

в) предприимчивый

4.Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто;

б) периодически;

в) редко

5.Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в его целесообразности;

б) изучил бы, кто есть, кто и установил контакт с лидерами;

в) чаще бы советовался с людьми

6.В случае неудачи, какое состояние вам характерно?

а) пессимизм;

б) плохое настроение;

в) обида на самого себя

7.Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции коллектива?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет

8.Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду, чем промолчать?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет

9.Из трёх личных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность;

б) обидчивость;

в) нетерпимость критики других

10.Кто вы в большей степени?

а) независимый;

б) лидер;

в) генератор идей.

11.Каким человеком считают вас друзья?

а) экстравагантным;

б) оптимистом;

в) настойчивым

12.Против чего вам чаще всего приходится работать?

а) с несправедливостью;

б) с бюрократизмом;

в) с эгоизмом

13.Что для вас наиболее характерно?

а) недооцениваю свои способности;

б) оцениваю свои способности объективно;

в) переоцениваю свои возможности

14.Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициативность;

б) излишняя критичность;

в) излишняя прямолинейность

Ключи:

	А	Б	В	Уровни развития конфликтности
1.	1	2	3	14 – 17 –	очень низкий уровень
2.	3	2	1	18 – 20 –	низкий
3.	1	3	2	21 – 23 –	ниже среднего
4.	3	2	1	24 – 26 –	чуть ниже среднего
5.	3	2	1	27 – 29 –	средний
6.	2	3	1	30 – 32 –	чуть выше среднего
7.	3	2	1	33 – 35 –	выше среднего
8.	3	2	1	36 – 38 –	высокий
9.	2	1	3	39 – 42 –	очень высокий
10.	3	1	2
11.	2	1	3
12.	3	2	1
13.	3	2	1
14.	1	2	3

[25]