ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР

Содержание:

Введение

В настоящее время на большинстве российских предприятий уже осознали, что добиться серьёзных экономических успехов на внутреннем и внешнем рынках в условиях жёсткой конкуренции можно только путём постоянного улучшения качества выпускаемой продукции. Поэтому в последние годы на предприятиях заметно активизировалась деятельность по созданию, внедрению и сертификации систем менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000 [1].

Несмотря на то, что стандарты ИСО серии 9000 декларировали обязательность деятельности по определению и повышению результативности и эффективности процессов и системы менеджмента качества в целом, ее практическая реализация достаточно сложна и трудоемка [2].

Анализ применяемых в настоящее время подходов к анализу и оценке СМК показывает, что каждый из них лишь частично оценивает результативность СМК и ее процессов. Именно это и обуславливает необходимость разработки системы оценки результативности процессов СМК [3].

Целью курсовой работы является разработка регламента выполнения процесса «Учет реализации лекарственных препаратов через аптечную сеть».

Практическая значимость связана с тем, что результаты работы могут быть использованы в качестве основы для оценки результативности процессов СМК, а также реализации задач предприятия в области постоянного улучшения.

1 ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР

1.1 Общая модель разработки критериев и методов определения результативности процессов

Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Существуют различные методы, измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять результативность процессов. К наиболее распространенным, следует отнести следующие методы:

• проведение внутренних и внешних аудитов (проверок);
• анализ запланированных и выполненных мероприятий.

Владельцу процесса необходимо выбрать метод или несколько методов, с помощью которых он будет оценивать свой процесс, а также для своего процесса определить критерии оценки процесс и вид записей по результатам оценки. Кроме того, владелец определяет вид источника (положения, акты, протоколы, распоряжения т.д.), из которого он будет черпать данные для оценки результативности функционирования процесса. Результаты по всей организации необходимо свести в сводную таблицу [10]. Алгоритм определения критериев и методов оценки результативности представлен на рисунке 1.1.

Проведение проверок позволяет:

• подтвердить соответствие функционирования процесса установленным требованиям;
• определить причины возникающих несоответствий;
• подтвердить выполнение корректирующих действий;
• оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;
• определить пути дальнейшего совершенствования процесса в СМК предприятия.

Рисунок 1.1 — Алгоритм процедуры определения критериев и методов вычисления результативности процессов

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей [11]. Модель измерения результативности представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 — Модель измерения результативности процесса СМК

Важно также отметить, что большое внимание необходимо уделять определению периода проведения анализа. Анализ может быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения анализа результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Правильно выбранный период анализа функционирования процесса позволяет не только своевременно выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их появление.

1.2 Определение методики оценки результативности процессов

Но в реализации данного метода, приходиться сталкиваться с некоторыми проблемами. Не так - то просто использовать в качестве показателей результативности отношение выхода процесса к входу. Так, выходом процесса проектирования является комплект конструкторских документов, входом – входные проектные данные – тоже набор документов. Ничего хорошего от деления этих двух наборов документов не получиться [4].

Есть другой способ, весьма распространенный. Он заключается в том, что результативность процесса рассматривается как степень соответствия требованиям стандарта. Аудиторы внутренних проверок устанавливают несоответствия. Затем число несоответствий сопоставляют с баллом результативности – чем меньше несоответствий, тем выше результативность процесса.

Но это не выход. Примеров, когда несоответствий нет, а результаты процесса никого не устраивают, достаточно [16].

В стандартах ИСО серии 9000 результативность рассматривается как степень реализации запланированной деятельности или достижения запланированных результатов. Представляется, что данное определение, будучи правильным по существу, может подвинуть к неправильным выводам и действиям. Дело в том, что данное стандартом определение требует небольшого уточнения, которое не противоречит определению, а разъясняет его. Результативность процесса надо рассматривать как степень достижения не цели, а предназначения процесса. Это маленькое уточнение понятия результативности принципиально [4,17].

Если мы попытаемся говорить о результативности как о степени достижения запланированных результатов, то при всей правильности определения мы не страхуем себя от ошибок [18].

Совпадение понятий «достижение цели процесса» и «предназначение процесса» возможны только в том случае, если целью процесса является достижение 100%-ного результата. Но требование достижения такой цели не всегда разумно.

Таким образом, первая задача на пути организации измерения результативности процессов состоит в точной формулировке их предназначения. Здесь не ничего сложного, так как предназначение многочисленных процессов СМК прямо или косвенно сформулировано в стандарте в требованиях к менеджменту этих процессов.

Вторая задача – установление критериев результативности. Если предназначение сформулировано правильно, то название критерия результативности следует продублировать. Например, если предназначение процесса «управление документацией» состоит в обеспечении доступности документации, ее пригодности, то критерии результативности будут формулироваться как доступность документации, актуализированность документации, физическая пригодность документации [4,19].

Теперь для названного критерия нужно выбрать показатель результативности. У одного и того же критерия может быть много показателей. Например, предназначение процесса разработки продукции заключается в обеспечении соответствия выходных проектных данных входным. Значит, критерием результативности процесса разработки продукции является достижение входных данных проектирования. Показателей, характеризующих достижение многочисленных входных данных проектирования, может быть много: уровень достижения безотказности продукции, экономичности продукции, стоимости проекта, длительности цикла проектировании и т.д.

Теперь надо рассмотреть структуру показателей, понять, как мы собираемся их вычислять. Показатель в большинстве случаев будет вычисляться как процент от абсолютной результативности. Сами расчетные формулы будут просты и обманчивы своей простотой. Вся трудность будет заключаться в том, где и какую информацию взять, чтобы произвести расчет [20,21]. В большинстве случаев потребуются некоторые организационные преобразования, чтобы нужная информация накапливалась и сохранялась.

Представим, как все это должно выглядеть схематично. Схема определения результативности СМК представлена на рисунке 1.7.

В первую очередь установить цель по каждому процессу, исходя из:

• требований потребителей процесса (как внешних, так и внутренних)
• стандарта ИСО 9001,
• «Политики в области качества» предприятия

Рисунок 1.3 — Схема определения результативности процесса СМК

Итак, первым вопросом является определение цели. Цели по процессу определяются так, чтобы точно установить его назначение, направленность и ожидаемые результаты. Цель процесса рассматривается как стратегическое направление данного вида деятельности и формулируется исходя из требований стандарта ИСО 9001 [22,23].

Такая постановка целей по процессам позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процессов и демонстрации способности процессов достигать запланированные результаты.

Вторым вопросом, является определение показателей результативности процесса. Показатель может определяться в %, как отношение фактического и планового значения, либо в абсолютных величинах. Т.е. это единица измерения качественного уровня процесса. Некий коэффициент [24].

2 РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТА ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЦЕССА

2.1 Постановка задач и объект исследования

Целью работы было разработка регламента, а также возможность улучшения методики расчета результативности на предприятии.

Для достижения этих целей были поставлены следующие задачи:

• изучить литературу по оценке результативности процессов СМК;
• выбрать процессы для анализа;
• собрать данные о результативности по данным процессам, которые имеются в отделе обеспечения качества и других отделах предприятия, связанных с оценкой результативности данных процессов;
• проанализировать полученные данные о результативности процессов;
• внести предложения по более углубленной оценки результативности;
• рассчитать и сравнить результативность процессов СМК с помощью предложенных показателей и критериев;
• внести предложения по улучшению деятельности отдела ООК на предприятии.

2.2 Деятельность отдела обеспечения качества

Отдел обеспечения качества осуществляет организационно-методическое и техническое руководство деятельностью по поддержанию и улучшению СМК и участие в выполнении работ по организации контроля эффективности действия СМК, разработку планов обеспечения и улучшения качества, актуализацию документации СМК, контроль разработки и реализации предупреждающих и корректирующих действий по результатам аудита.

В ходе выполнения работы было проработано «Положение об отделе обеспечения качества» ОАО и выделены основные задачи и функции этого подразделения.

Основными задачами отдела являются:

• обеспечение функционирования СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000);
• планирование и организация деятельности СМК и проведение валидации;
• организация менеджмента процессов при их разработке, внедрении, функционировании и улучшении;
• разработка учебных программ по СМК и GMP;
• участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации работников в области обеспечения качества и GMP;
• проверка СМК и организация работ по ее совершенствованию;
• сбор и обработка данных для анализа функционирования СМК с целью определения ее результативности, актуализации ПОК;
• контроль за этапами исполнения сроков внедрения GMP на;
• контроль за выполнением требований правил GMP при строительстве и реконструкции производства.

Основными функциями отдела являются:

• разработка и документирование процессов;
• контроль отчетности по мониторингу, измерению, анализу процессов;
• контроль за осуществлением корректирующих и предупреждающих действий по процессам;
• контроль за доведением и обеспечением понимания персоналом ПОК, целей и задач в области качества;
• участие в проведении валидации чистых помещений, техпроцессов, оборудования и аналитических методик.

2.3 Регламентация оценки результативности СМК международными стандартами ИСО 9000:2000

В соответствии с терминологией МС ИСО 9000:2000 результативностью считается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (п.3.2.14) (рисунок 2.1.).

Рисунок 2.1 — Определения результативности в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001

Этот термин используются применительно к разным объектам, показанным на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 — Объекты для оценки результативности

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования лишь по определению критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности при управлении процессами СМК, а также при измерении и анализе этих процессов, то ГОСТ Р ИСО 9004-2001 прямо рекомендует руководству измерять («..обеспечить показателями и данными…») «удовлетворительную деятельность организации» (п.4.1б). Требования к определению результативности СМК по ГОСТ Р ИСО 9001-2001 представлены на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 — Регламентация оценки результативности ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Таким образом, хотя оценивание результативности не регламентируется прямыми требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, но есть требования, применительно к которым оценивание результативности обязательно для подтверждения соответствия действующей на предприятии СМК этим требованиям, приведенные в таблице 2.1.

2.4 Анализ внутренних нормативных документов

В компании действуют два НД, затрагивающие оценивание СМК:

• Пр 0015.05-04 «Анализ системы менеджмента качества» - устанавливает порядок и ведение анализа менеджмента качества;
• Пр 0015.18-04 «Внутренний аудит» - устанавливает порядок проведения внутренних аудитов.

Внутренние аудиты всех подразделений предприятия проводятся сотрудниками ООК по плану аудита.

Таблица 2.1 — Анализ требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, относящихся к оценке результативности

Пункты стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001	Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001
п.4.1. Система менеджмента качества. Общие требования.	Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
п.5.3.б. Политика в области качества	Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества
п.6.2.2. Компетентность, осведомленность,подготовка	Организация должна оценивать результативность предпринятых мер
п.8.2.2.б. Внутренние аудиты	Организация должна проводить внутренние аудиты через определенные интервалы с целью установление того, что система менеджмента качества внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии
п.8.5.1. Постоянное улучшение	Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства

2.5 Оценка результативности процессов

В ходе проведенной работы выяснено, что существуют следующие методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять результативность и эффективность процессов: 

• проведение внутренних и внешних аудитов (проверок);
• анализ запланированных и выполненных мероприятий со стороны руководства.

Проведение проверок позволяет определить выполнены или нет поставленные цели и задачи, требования стандарта ИСО 9001:2000. Но не позволяет:

• определить причины возникающих несоответствий,
• подтвердить выполнение корректирующих действий,
• оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса,
• определить пути дальнейшего совершенствования процесса в СМК предприятия.

Схема разделения процессов СМК представлена на рисунке 2.4.

Из рисунка видно, что наибольшую часть процессов занимают процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП). Они то и были выбраны в дальнейшем нами для анализа. Из одиннадцати процессов ЖЦП мы выбрали два основных и наиболее благоприятных для анализа:

• маркетинговые исследования;
• учет твердых лекарственных форм.

Рисунок 2.4 — Перечень основных процессов

Для каждого из этих процессов были выделены подпроцессы.

Процесс «маркетинговые исследования»:

• маркетинговые исследования;
• анализ удовлетворенности потребителя;
• рекламная деятельность;
• регистрация лекарственных средств (ЛС) и шовно – хирургических материалов.

Процесс «производство твердых лекарственных форм»:

• грануляция таблеточных смесей;
• таблетирование гранул;
• фасовка – укладка;
• улучшение процесса.

2.5.1 Определение показателей результативности процессов

В общем виде для определения показателей при проведении оценки результативности какого-либо объекта, в частности, процессов СМК надо придерживаться последовательности, приведённой на рисунке 2.5.

Значительная трудность проведения оценки результативности процессов СМК связана с отсутствием конкретных её показателей, что объясняется тем, что эта деятельность не регламентируется прямыми требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

В соответствии с предложенным алгоритмом для измерения результативности процессов СМК и определения мероприятий по её улучшению предлагается использовать комплексные количественные показатели, наиболее полно и точно отражающие степень достижения целей, поставленных перед предприятием и обеспечивающие интересы всех заинтересованных сторон.

Рисунок 2.5 — Алгоритм выбора показателей оценивания результативности

Причем предлагается использовать не только финансовые, но также и нефинансовые показатели, применимые для оценивания деятельности и позволяющие информировать все заинтересованные стороны.

Для каждого критерия устанавливаются их плановые значения, по отношению к которым в дальнейшем и будет определяться результативность процесса. Данные вычисленных фактических значений по каждому критерию будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по совершенствованию СМК.

Таким образом, контроль предложенных показателей позволяет не только осуществлять планирование работ, но и улучшать деятельность за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных значений показателей, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей.

Для процессов были выделены показатели, по которым проводиться оценка результативности процессов СМК на предприятии.

Показатели результативности процесса «маркетинговые исследования»:

• доля новых препаратов в общем объеме производства;
• доля рынка препаратов акционерного общества на фармацевтическом рынке;
• степень удовлетворенности потребителей;
• процент увеличения рынка в РФ и РТ;
• уровень узнаваемости.

Показатели процесса «производство твердых лекарственных форм»:

• выполнение плана по объему производства;
• выполнение плана по номенклатуре;
• выполнение ритмичности;
• внутризаводской брак;
• возврат продукции по претензиям потребителя: по наименованию, по количеству упаковок – к общему количеству выпуска;
• затраты на качество;
• соответствие факторов производственной среды.

Важно также отметить, что большое внимание необходимо уделять определению периода проведения расчетов показателей для анализа. Анализ может быть: ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения анализа результативности выбирается исходя из объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Правильно выбранный период анализа функционирования СМК позволяет не только своевременно выявить несоответствия, но и предупредить их появление.

2.6 Методика оценивания результативности процессов СМК с помощью входных, выходных данных

Из таблицы 2.2 были сделаны выводы, что оценка результативности на предприятии проводится с учетом наименьшего числа показателей, что может давать неточные результаты. Поэтому путем анализа литературных сведений предлагается использовать методику входных, выходных данных. Методика представляет собой оценивание результативности по трем направлениям. Первым этапом будет оценивание выходных данных процесса, анализ полученной информации. Вторым этапом будет оценивание обеспеченности ресурсами процесса, что на наш взгляд немало важно. Далее проводиться оценка входных данных процесса. Затем для каждого из направлений определяется свой коэффициент весомости, по формуле определяется результативности процесса. подробное описание представлено ниже.

Для начала представим схематично этапы оценки результативности процесса с помощью данной методики (рис. 2.6).

Опишем подробно схему, представленную на рисунке 2.6. Для этого разработана подробная схема реализации данной методики со всеми этапами и подэтапами оценивания результативности (рис. 2.7).

Рисунок 2.6 — Этапы оценки результативности с помощью методики входных, выходных данных

Рисунок 2.7 — Предложенная методика оценивания результативности процессов СМК

Используя данную методику, можно получить более полноценный анализ поступающих данных в отдел ООК из других подразделений. Предложенная методика принятия критериев результативности удобна также тем, что по ней можно же сразу дать рекомендации по анализируемому процессу.

2.6.1 Оценивание результативности процесса «Учет твердых лекарственных средств»

Проанализируем процесс «Учет твердых лекарственных форм». Схема процесса представлена на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 — Схема процесса «Учет твердых лекарственных форм»

Представим для наглядности оценку результативности выбранных нами процессов, и сравним показания результативности с данными собранными с предприятия.

Первый шаг – проанализируем выходы процесса.

Таблица 2.3 — Выходы процесса «Учет твердых лекарственных форм»

Выходы процесса «учет твердых лекарственных форм»
1.	Готовая продукция
2.	Отчет о дефектах
3.	Заполненная сопроводительная документация на готовую продукцию
4.	Отчет о выполнении КД и ПД
5.	Информация о выполнении плана по номенклатуре
6.	Информация о несоответствиях, выявленных при аудите
7.	Рекомендации по улучшению СМК
8.	Информация о задержках производственного плана
9.	Производственная статистика

После определения выходов процесса, приступаем к разработке показателей выходных данных. При разработке показателей процесса СМК, в первую очередь, надо уделить внимание основным выходам процесса. Для процесса «Учет твердых лекарственных форм» основными выходами можно считать выходы 1,2,3,9 приведенные в таблице 2.3. Представим показатели процесса, а так же их весомость в таблице 2.4. Жирным курсивом в таблице выделены те показатели, которые используютсядля анализа оценки результативности процесса. Для удобства мы разделили наши показатели на три составляющие, которые будут отражать качество, количество, и своевременность предоставления выходных данных процесса. Так же в таблице установили шкалу измерения. Для выходных данных процесса выбрана пятибалльная шкала измерения. Шкала состоит из пяти цифр: 0, 1, 2, 3 и 4 соответственно. В колонке «Статус значений показателя» приведены значения показателей, которые соответствуют определенной цифре этой шкалы. Определенное значение для каждого показателя в нашем случае выделено затемненным цветом в таблице 2.4.

Таблица 2.4 — Оценивание выходных данных процесса «Учет твердых лекарственных форм»

Показатели качества	Наименование показателей	Статус значений показателя, балл					Вес показателя		Суммарный показатель		Отно- сительный показатель
		4	3	2	1	0			Текущ. Мом.	Баз. Знач
	Выполнение плана по объему производства, %	100	95	92	90		0,1	0,5	3,55	4	0,89
	Внутризаводской брак, %	0,1	0,2	0,5	0,7		0,1
	Выполнение плана по номенклатуре	100	90	85	80		0,05
	Возврат продукции по претензиям	1	2	2,5	3		0,05
	Выполнение КД и ПД, %	100	95	90	85		0,1
	Выполнение требований нормативной документации, %	100	97	95	90		0,05
	Количество несоответствий выявленных при аудите	0	1	2	3		0,05

Продолжение таблицы 2.4.

Показатели количества	Не устранение недостатков выявленных при проведении контроля	0	1	2	3		0,1	0,3	3,55	4	0,89
	Невыполнение пунктов соответствующих планов	0	1	2	3		0,1
	Невыполнение планов по количеству выпускаемой продукции, %	0	99,9	99,7	99,5		0,1
Показатели своевременности смссвсвосвоевременности	Количество срывов в выполнении производственного плана	0	1	2	3		0,1	0,2
	Количество задержек в выполнении производственного плана	0	1	2	3		0,1

После того как мы определили показатели выходных данных процесса, нужно установить коэффициенты весомости этих показателей. Так как важность показателей различна, то для наиболее важных показателей коэффициент весомости должен быть выше, чем для менее важных показателей. Сумма всех коэффициентов весомости равна 1.

После установления коэффициентов весомости необходимо применить методику измерений этих показателей и приведения их к виду удобному для анализа процесса СМК.

Сначала обобщим все показатели. Это делается по формуле(14):

S=, (14)

где n – количество показателей, характеризующих, выходные данные; S – суммарный показатель, представляющий собой сумму произведений показателей на их коэффициенты весомости.

В итоге получим:

Затем подсчитаем максимальное значение этой суммы, которое получается, если все показатели равны 4. Эта сумма принимается за базовое значение и подсчитывается по формуле(15):

, (15)

где Sm – базовое значение суммы; - максимальная сумма произведений показателей на их коэффициенты весомости.

Так как сумма коэффициентов весомости равна 1, то значение суммы при максимальных показателях будет равно 4.

Далее приведем полученные результаты к виду, удобному для анализа. Мы предложили получение результатов от 0 до 1, т.е. получение относительного показателя. Этот показатель получаем путем деления фактически полученной в результате расчета суммы произведений показателей на соответствующие коэффициенты весомости на базовое значение этой суммы по следующей формуле(16):

(16)

где - суммарный показатель на текущий момент; - базовое значение суммарного показателя.

Получим: 3,55/4=0,8875

Далее переходим к рассмотрению обеспеченности ресурсами процесса «Учет твердых лекарственных форм». Используем показатели обеспеченности человеческими ресурсами, инфраструктурой и документацией СМК. При расчете будем использовать трехбалльную шкалу: 0,1,2. Данные расчет производиться аналогично расчету показателей выходных данных. Результаты расчета показаны в таблице 2.5.

По формуле (14) получаем суммарный показатель на текущий момент.

S== 1,7 ;

Аналогично, по формуле (15) получаем базовое значение суммарного показателя :

= 2 ;

Таблица 2.5 — Оценивание обеспеченности ресурсами процесса «Учет твердых лекарственных форм»

Наименование показателей	Статус показателя, балл			Вес показателя	Суммарный показатель		Относительный показат.
	2	1	0		Тек. Мом	Баз. Знач
Человеческие ресурсы	В полном количестве и подготовленный	В полном количестве, но подготовлен частично 70%, или в не полном количечестве, но это не повлияло но ход процесса	Персонал подготовлен частично, менее 70%, или в не полном количестве	0,3	1,4	2	0,7
Инфраструктура	В полном объеме	Не в полном объеме, что не повлияло на ход процесса	Не в полном объеме	0,3
Документация СМК	В полном объеме	Не в полном объеме, что не повлияло на ход процесса	Не в полном объеме	0,4

Далее производим расчет относительного показателя обеспеченности ресурсами по формуле (16):

Получаем, что = 1,4/2=0,7

Теперь рассмотрим вопрос разработки показателей удовлетворенности внутренних потребителей. Для удовлетворения внутреннего потребителя необходимо, чтобы входные данные, поступающие из процессов СМК, удовлетворяли его. Результаты оценивания входных данных приведены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 — Оценивание входных данных процесса «Учет твердых лекарственных форм»

Наименование показателя	Статус показателя, балл			Вес показателя	Суммарный показатель		Относительный показат
	2	1	0		Тек.мом	Баз. знач
Качество	В соответствии с требованиями документации СМК	Не в соответствии с требованиями документации СМК, что не повлияло на ход процесса	Не в соответствиями с требованиями документации СМК	0,4	1,8	2	0,9
Количество	В полном объме	Не в полном объеме, что не повлияло на ход процесса	Не в полном объеме	0,4
Свое- временность	Свое- временно	Задержка 1-3 дня	Задержка более 3 дней	0,2

Для оценивания входных данных были выбраны показатели качества, количества и своевременности. При расчете использовалась трех балльная шкала: 0,1,2. Расчет показателей входных данных производиться аналогично расчету показателей обеспеченности ресурсами.

Расчет суммарного показателя на текущий момент производим по формуле (14) : S=1,8.

Далее рассчитываем базовое значение показателя. Которое будет равно 2.

Аналогично по формуле (16) рассчитываем относительный показатель входных данных:

=1,8/2=0,9

Следующим шагом будет определение общего относительного показателя по выходным данным, обеспеченности ресурсов и оцениванию входных данных процесса СМК. Другими словами произвести определение результативности СМК.

Результативность процесса производится по формуле(17):

= , (17)

Где n – количество процессов, из которых поступили оценки входных данных;

=0,4

=0,4

=0,2 (весовые коэффициенты входных данных принимаются одинаковыми, и их сумма равна 0,2).

В данной формуле используются коэффициенты весомости, при этом они для выходных данных и обеспеченности ресурсами процесса СМК принимаются равными 0,4 , а коэффициент весомости для оценивания входных данных принимается как 0,2. Эти цифры можно считать условными. Организация должна сама выбрать, как и какой коэффициент весомее. Данные значения были взяты исходя из наблюдений входе проведения работы на предприятии.

Итак, из формулы (17) получаем:

=0,89*0,4+0,7*0,4+0,9*0,2=0,82

Далее для получения оценки результативности процесса используем шкалу значимости процесса по критериям. Критерии – это область значений из множества значений показателей, по которым, можно сделать какую, либо оценку. Рассмотрим критерии результативности процесса СМК на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 — Критерии оценки результативности процессов СМК

Если измеренный относительный показатель попадает в область (0,9 – 1,0), то результативность процесса хорошая, и в этом случае необходимо просто устранить имеющиеся недостатки. Если измеренный относительный показатель результативности процесса попадает в область (0,8 – 0,9), то результативность процесса удовлетворительная, и в этом случае необходимо предпринять действия по улучшению процесса СМК. Если измеренный относительный показатель результативности процессов попадает в область (0,7 -0,8), то результативность процесса неудовлетворительная, и в этом случае необходимо предпринять корректирующие или предупреждающие действия (КД и ПД).

Как было видно из расчетов что были проделаны выше наш процесс попадает в среднюю область, а следовательно можно сделать следующие выводы и рекомендации:

Процесс удовлетворительный, руководству организации и отделу обеспечения качества необходимо предпринять действия по улучшению процесса.

Далее проведем анализ полученных результатов и измерений и соотнесем полученные данные по процессу «Учет твердых лекарственных форм», с данными предыдущими годами.

Под анализом результатов измерения показателей и соответственно результативности процесса понимается сравнение этих показателей не только с разработанными критериями, но и с предыдущими результатами измерений, чтобы определить тенденцию процесса. Для наглядности тенденций процесса можно применить графическое изображение, аналогичное изображению контрольной карты, которое представлено на рисунке 2.10.

Рисунок 2.10 — Графическое представление результативности процесса «Учет твердых лекарственных форм» за период 2007-2009г

Горизонтальные линии показывают результативность процесса. Вертикальные линии соответствуют годам проведения оценки. Рассмотрим подробнее рисунок 2.8. Здесь видно, что результативность процесса в период с 2007 по 2008 года находиться в хорошем состоянии и приближается к зоне незначительных недостатков. Но примечательно, что данные взяты с собственных расчетов организации с учетом наименьшего числа показателей процесса.

2.6.2 Оценивание результативности процесса «Маркетинговые исследования»

Для примера проанализируем результативность еще одного процесса с помощью методики поступающих данных. Рассмотрим процесс «Маркетинговые исследования». Схема процесса представлена на рисунке 2.11.

Рисунок 2.110 — Схема процесса «Маркетинговые исследования»

Как было сказано выше показателями результативности процесса являются:

• доля новых препаратов в общем объеме производства;
• доля рынка препаратов акционерного общества на фармацевтическом рынке;
• степень удовлетворенности потребителей;
• процент увеличения рынка в Российской Федерации и Республике Татарстан;
• уровень узнаваемости.

В первую очередь определим основные выходы процесса, которые представлены в таблице 2.7.

Таблица 2.7 — Выходы процесса «Маркетинговые исследования»

Выходы процесса «маркетинговые исследования»
1.	Заявка на разработку препаратов
2.	Информация в отделы для улучшения деятельности
3.	Стимулирование работы отдела продаж и отгрузки
4.	Расширение рынка сбыта в других странах
5.	Готовая информация по удовлетворенности потребителя
6.	Информация по результативности процесса
7.	Информация о предпринятых корректирующих и предупреждающих действиях
8.	Информация о затраченных средствах на проведение рекламной деятельности и продвижения товара

Основными выходами процесса «Маркетинговые исследования», можно считать первые четыре. Именно они используются в качестве основы на предприятии. Другие выходы были включены для того, чтобы применить большее количество показателей выходных данных процесса. Но в целом организация сама решает, для каких выходных данных разрабатывать показатели.

Далее разработаем показатели для выходных данных процесса «Маркетинговые исследования», которые представлены в таблице 2.8. Жирным курсивом выделены показатели.

Таблица 2.8 — Оценивание выходных данных процесса «Маркетинговые исследования»

Наименование показателя	Статус показателя, балл					Вес показат.	Суммарный показатель		Относительный показат.
	4	3	2	1	0		Тек. мом.	Баз. знач
Доля новых препаратов в общем объеме производства, %	1	0,5	0,2	0,1	0,1	0,15	3,15	4	0,79
Доля рынка препаратов общества на фарм. Рынке	8	7	6	5	4	0,15
Степень удовлетворенности потребителей (5 из 5)	5	4	3	2	1	0,15
Процент увеличения рынка в РФ,РТ	1,5	1,2	1	0,7	0,5	0,05
Уровень узнаваемости	50	40	30	20	10	0,05
Прирост покупательской активности (в год), %	3	2	1,5	1	0	0,15
Количество затраченных средств на рекламную деятельность ( в год) млн.руб.	5	3,5	2	1	0,5	0,1
Количество несоответствий выявленных при аудите	0	1	2	3	3	0,15
Выявленные повторные несоответствия или несоответствия после КД	0	1	2	3	3	0,05

Как и в предыдущем примере, мы выбрали пятибалльную шкалу измерения. Сумма всех коэффициентов весомости равна 1. Напомним, что каждая организация сама определяет для себя вес того или иного показателя.

Далее обобщим все показатели. Это делается по формуле (14):

S=,

Получаем результат S=3,15

Затем подсчитываем максимальное значение суммы всех показателей. Так как сумма коэффициентов равна 1, то значение суммы при максимальных показателях будет равно 4. Так же ее можно рассчитать по формуле (15).

Далее приводим полученные результаты к виду, удобному для анализа процесса. Рассчитываем относительный показатель выходных данных. Это делается по формуле(16):

Получаем, что относительный показатель равен =0,79

Перейдем к рассмотрению вопроса измерения обеспеченности ресурсами процесса «Маркетинговые исследования». В таблице 2.9. приведен пример расчета обеспеченности ресурсами процесса «Маркетинговые исследования».

При расчете обеспеченности ресурсами мы снова использовали трех балльную шкалу: 0,1,2. Расчет показателей производиться аналогично расчету выходных данных.

По формуле (14) получаем суммарный показатель на текущий момент.

S=1,3;

Базовое значение суммарного показателя будет равно 2, так как сумма коэффициентов весомости будет равна 1.

Относительный показатель находим по формуле (16) и получаем:

= 1,3/2=0,65

Таблица 2.9 — Оценивание обеспеченности ресурсами процесса «Маркетинговые исследования»

Наименование показателей	Статус показателя, балл			Вес показателя	Суммарный показатель		Относительный показат.
	2	1	0		Тек мом.	Баз знач.
Человеческие ресурсы	В полном количестве и подготовленный	В полном количестве, но подготовлен частично 70%, или в не полном количечестве, но это не повлияло на ход процесса	Персонал подготовлен частично, менее 70%, или в не полном количестве	0,4	1,3	2	0,65
Инфраструктура	В полном объеме	Не в полном объеме, что не повлияло на ход процесса	Не в полном объеме	0,3
Документация СМК	В полном объеме	Не в полном объеме, что не повлияло на ход процесса	Не в полном объеме	0,3

Теперь переходим к вопросу оценивания входных данных процесса «Маркетинговые исследования». Результаты расчета представлены в таблице 2.10.

Таблица 2.10 — Оценивание входных данных процесса «Маркетинговые исследования»

Наименование показателей	Статус показателя, балл			Вес показателя	Суммарный показатель		Относительный показат.
	2	1	0		Тек мом.	Баз знач.
Качество	В соответствии с требованиями документации СМК	Не в соответствии с требованиями документации СМК, что не повлияло на ход процесса	Не в соответствиями с требованиями документации СМК	0,4	1,4	2	0,7
Количество	В полном объме	Не в полном объеме, что не повлияло на ход процесса	Не в полном объеме	0,4
Свое временность	Свое- временно	Задержка 1-3 дня	Задержка более 3 дней	0,2

Как и в процессе «Учет твердых лекарственных форм», в данном примере были использованы показатели качества, количества и своевременности. При расчете используется трех балльная шкала.

Суммарный показатель на текущий момент рассчитывается по формуле (14): S=1,4;

Базовое значение суммарного показателя будет равно 2.

Относительный показатель входных данных рассчитываем по формуле (16) и получаем:

=1,4/2=0,7;

И наконец, результативность процесса рассчитываем по формуле (17):

= ,

Где n – количество процессов, из которых поступили оценки входных данных;

=0,4

=0,4

=0,2 (весовые коэффициенты входных данных принимаются одинаковыми, и их сумма равна 0,2).

Получаем:

=0,79*0,4+0,65*0,4+0,7*0,2=0,72;

Получили, что результативность процесса «Маркетинговые исследования» равна 0,72.

Теперь для получения оценки результативности процесса разработаем критерии оценивания результативности процесса. Стоит сказать, что организация сама для себя устанавливает критерии результативности процесса.

С помощью шкалы весомости оценим процесс «Маркетинговые исследования», которая показана на рисунке 2.12.

Рисунок 2.12 — Критерии оценки результативности процессов СМК

Получилось, что процесс «Маркетинговые исследования», попадает в зону области (0,7-0,8), что дает нам следующие данные для вывода. Результаты процесса неудовлетворительные, владельцу и ответственному исполнителю процесса необходимо предпринять корректирующие и предупреждающие действия.

Под анализом результатов измерения показателей и соответственно результативности процесса понимается сравнение этих показателей не только с разработанными критериями, но и с предыдущими результатами измерений, чтобы определить тенденцию процесса. График анализа процесса представлен на рисунке 2.13.

Опять же, как и в предыдущем примере, результативность процесса получилась несколько ниже, чем данные получены.

Рисунок 2.13 — Графическое представление результативности процесса «Маркетинговые исследования» за период 2007-2009г

Что касается критериев результативности, то организация сама для себя устанавливает, то чего она хочет достичь, и что она считает для себя наиболее благоприятным. В случае если организация достигла показателей результативности, когда все процессы СМК входят в зону (0,9 – 1,0), то для достижения улучшения процесса она может установить более жесткие рамки хорошей результативности процесса, например (0,95 – 1,0) и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

• на предприятии для оценки результативности процессов СМК используется слишком простая схема,
• предприятие не уделяется внимание обеспеченности ресурсам процесса;
• выбран не совсем правильный выбор критериев результативности процесса. За основу берется численное значение единицы объема производство, какого либо препарата. Мы предлагаем установить критерием, численное значение необходимого достигнутого уровня результативности процесса.
• Предложенная в данной работе методика, использует деление по входным и выходным данным при определении результативности процессов. Это позволяет более четко оценить процесс, с большим числом поступающей информации.

Схема, представленная на рисунке 2.14. четко показывает недоработанные этапы методики оценивания результативности процессов, используемой на предприятии и возможности улучшения её информативности, а также точности получаемых данных. Серыми прямоугольниками для наглядности выделены основные проблемы в оценке результативности процессов СМК, существующие на предприятии.

Под отсутствием этапа сбора информации представляется, то что на предприятии анализ результативности процесса, а следовательно и сбор информации по процесса проводиться раз в год. В этом случае можно предложить проводить сбор информации раз в квартал. Для этого можно использовать лист регистрации результативности процесса по каждому показателю .

Список использованных источников

1.Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК /В.Е.Швец// Ж. Методы менеджмента качества. – 2004. - №6. - С.4.

2.Мачихильян В.П. Измерение, анализ и оценка результативности СМК /В.П. Мачихильян//Все о качестве – 2008. - №53. – С.28-47.

3.Терещенко Н.В., Яшин Н.С., Методы комплексной оценки результативности СМК /Н.В.Терещенко// Методы менеджмента.-2006.-№4 С.3-5.

4.Корокин И.Б., Родина О.А. Оценка экономической эффективности внедрения /И.Б.Корокин, О.А.Родина// Методы менеджмента качества. – 2002. - №7. - С.9.

5.Скрипко Л.Е. Проблемы оценивания результативности в СМК/Л.Е.Скрипко//Методы менеджмента качества. – 2007. -№11.-С.28-30.

6.Гончаров Э. Улучшение административных процессов/Э.Гончаров// Стандарты и качество. -2006.-№3.-С88.

7.Шашков В.В. Критерии оценки процессов систем менеджмента качества /В.В.Шашков//Создание результативных и эффективных систем. -2003. С.54.

8.Пономарев С.В. Формирование и оценка показателей результативности и эффективности процессов СМК /С.В.Понамарев// Стандарты и качество.-2007.-№8.-С70.

9.Шунина А.А. Семинар «МС ИСО серии 9000 и статистические методы (практика перехода к новой версии)» Нижний Новгород 28-30 мая 2002г. (http://prioritet.tripod.com).

10.А.В.Васильев, Е.Б.Герасимова Формирование системы менеджмента качества кредитной организации//Издательство ТГГУ.-2005.-С29.

11.Герасимов Б.И. Мониторинг процессов промышленного/Б.И.Герасимов//Математической методы экономического анализа.-2005.-С.-8

12.Юрченко А.И. Мониторинг и измерение процессов СМК/А.И.Юрченко, Н.И.Горошко// методы менеджмента качества. -2006. -№10. –С.20-23.

13.Скрипко Л.Е. Как определять результативность и эффективность процессов?/Л.Е. Скрипко//Стандарты и качество.- 2005.- №5.- С.60.

14.Копнов В.А. Стратегический менеджмент качества. Методические указания по эффективному построению систем менеджмента качества // Ж. Технологии качества жизни. – 2003. - №3-4. – С.69-89.

15.ГОСТ Р ИСО 9001-2001.Системы менеджмента качества. Требования .- М.:издательство стандартов,2001.- 26С.

16.Пономарев С.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции/С.В.Понамарев, С.В.Мишенко// Инструменты и методы менеджмента качества. Учебное пособие.-М.:РИА «Стандарты и качество».- 2005.-248с.

17.Гончаров Э.Мониторинг административных процессов /Э.Гончаров// Стандарты и качество.- 2006.-№2.-с78-80.

18.Гончаров Э. Так складывается в нашей жизни /Э.Гончаров// Стандарты и качество. – 2005.-№12.-с34.

19.Семинар «менеджер по качеству»// «критерии процессов….». – 2005.- №4.-с7-12.

20.Терещенко Н.В., Яшин Н.С., Методы комплексной оценки результативности СМК /Н.В.Терещенко// Методы менеджмента.-2006.-№4 С.3-5.

21.Акофф Р. Акофф О менеджменте: Пер. с англ. Под ред. Л.А. Волковой. — СПб.: Питер, 2002. — 448 с.

22.Матюшин В.А., Шадрин А.Д. Менеджмент качества и «электронная нервная система» Билла Гейтса /В.А.Матюшин// Стандарты и качество. — 2003. — № 4.

23.Сыроежин И.М. Совершенствование системы показателей эффективности и качества. — М.: Экономика, 1980. — 192 с.

24. Методы квалиметрии в машиностроении / под ред. В.Я. Кершенбаума, Р.М. Хвастунова.- М.: Нефть и газ,1999.-201с.

25.Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика: Учеб. пособие для вузов. — М.: Высшая школа, 2004. —С.479.

26.Васильев А.В., Герасимов Е.Б. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации /А.В.Васильев, Е.Б.Герасимова//Издательство Томский государственный университет. - Томск , 2005. - С.29-33.

27.Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий/В.А.Никитин//Методы менеджмента качества. – 2003. -№7.-С.49.

28.Смагина М.Н. Процессы системы менеджмента качества/ Б.И.Герасимов, Л.В.Пархоменко, М.Н.Смагина// Мониторинг процессов.-2006.-С.45-49.

29.Герасимов Б.И. Мониторинг процессов промышленного/Б.И.Герасимов//Ж.Математической методы экономического анализа.-2005.-С.-8.

30.Микава Ж.М. Оценка результативности систем менеджмента качества через оценку достижения целей/Ж.М.Микава//Непрерывное совершенствование деятельности организации.-2004.-С.4-6.

31.Кучерявский С.В. Технология анализа процессов/С.В. Кучерявский //Методы менеджмента качества.-2006.-№5.-С12-14.

32.Шичков Н.А., Орлова Е.Г., Семибратов Д.А. Внутренний аудит системы менеджмента. Учебное пособие. - Санкт Петербург. - Учебно-методический центр «Регистр-Консалтинг». – 2004.

33.Швец В.Е. Дорога к качеству и совершенству: преодоление барьеров // Ж. Стандарты и качество. – 2001. - №5-6. – С.34.

34.Хьюберт К. Рамперсад. Универсальная система показателей деятельности. – М.: Альпина Бизнес Букс. - 2004. – 352 с.

35.АльперинЛ.М. Самооценка организаций – инструмент их саморазвития // Ж. Стандарты и качество. – 2000. - №1. - С.58-61