Культура гостиничного обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах России.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, проведение бесед с сотрудниками предприятия.

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.

Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность». Также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад гостиницей».

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.^[1]

Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт, расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.^[2]

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.^[3]

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.^[4]

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты, а также корректно выяснить платежеспособность гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.^[5]

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.^[6] Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Таким образом, нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.^[7]

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.^[8]

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:^[9]

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.^[10]

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.^[11]

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.^[12]

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону.^[13] Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.^[14]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.^[15]

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ

Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.^[16]

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:^[17]

· ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

· если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

· заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

· при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

· руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

· руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;^[18]

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.^[19]

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.^[20]

Поэтому, прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.^[21]

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки.

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).^[22]

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.^[23]

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

ОДНА ИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ - КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

Культура обслуживания – это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а так же как совокупность правил вежливости (этики поведения).

Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление стандартов обслуживания, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;^[24]

· знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем.^[25] Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.^[26]

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:^[27]

· понимание нужд и требований клиентов;

· тщательно разработанная стратегия обслуживания;

· ориентированная на клиентов и работников система предложения;

· хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Гостиница должна предоставить должное обслуживание всегда, даже если в ней проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в эту гостиницу. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.^[28]

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего^[29].

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.^[30]

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.

Главное, что сотрудник всегда помнил, что гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.^[31]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Так же одним из главных составляющих процесса общения является язык жестов. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.^[32]

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:

· жест «раскрытые руки» - собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;

· жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).^[33]

подозрительности и свидетельствуют о к собеседнику, в его правоте, что-то . Например:^[34]

· машинально лоб, виски, , стремится лицо . Такие часто с левой (в частности, прикрывания рукой рта о серьезных партнера);

· собеседник не смотреть на вообще, то всего он скрывает;

· жестов - враждебный или человек , это означает, что он улыбкой скрыть неискренность;

· руки, тела , скрещенные , наклон вперед, исподлобья - отрицания;

· слабые , находящиеся вне сознания, - отворачивается, носа , смотрит ;

· если или все тело повернуты к или он снимает и демонстративно их в сторону, это о его желании встречу, и т.п. и уйти. В ситуации чем-то собеседника.^[35]

и позы являются того, что чувствует или угрозу. распространенный этой — руки, на груди, руки занимать три положения:

· скрещивание рук - жест, оборонное или состояние . Правда, жест указывать на и уверенность, но это тогда, беседа не конфликтного ;

· если не только на груди , но и сжимает в кулак, это о его враждебности или позиции. В случае замедлить речь и , как бы предлагая последовать примеру. это не помогает, постараться тему ;

· жест, кисти рук обхватывают (иногда они в плечи или так крепко, что белеют), , что собеседник негативную на вашу по обсуждаемому ;

· поза « руки», холодным чуть глаз и улыбкой, о том, что собеседник «на », и если не принять , снижающие , может срыв;

· на груди с вертикально большими свидетельствуют о отношении ( руки) и превосходства.

обиды человек, он обижен или оскорблен. Об говорят плечи и голова («»). Здесь переключить на другую ( нейтральную) . Когда он , можно выяснить его претензий.

способ - копирование собеседника. вы хотите , что согласны с , надо его позу. в случае, собеседник в «руки за » делает , копировать его не следует, не разозлить его.

В общения полезно за жестами и собеседника, это дает важной , позволяющей его понимать. жесты не фиксируются и поэтому лучше передают мысли, состояние и человека.

ГЛАВА 3. ПУТИ КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

ГОСТИНИЦЫ «Метрополь» Г. МОСКВА

Метрополь - из самых гостиниц . История начинается с года. Уже в то Метрополь был лифтами, , в номерах проведена вода и холодильники. 5* отель с архитектурой и историей в самом Москвы Большого в нескольких от Красной и Кремля. номеров предметами , отреставрированными Эрмитажа.

сказать, что «» считается высшего , работающим по стандартам . За последние гостиницу политические , оперные , зарубежные и многие .

В гостинице 363 , включая 72 , три ресторана с и европейской , 11 комнат для , переговоров, .

Достоинства были оценены как , так и зарубежными , что подтверждается наградами, которые не места. В году компания BID гостинице Золотой и призы за в категории . В 2003 эта же награждает более наградой - призом. , бессмысленно все те титулы, обладает , ведь бизнесмены и туристы, культуры и , политики и выбирают отель не за , а за эксклюзивность, истории и , высочайшее услуг, уют и .

Гостиница «» предлагает виды :

· Обслуживание в 24 часа

· стоянка

· автомобилей

· для инвалидов

· залы

·

· Кафе

·

· Фитнес-центр

· красоты

·

· Конференц-зал

· сейф

·

· Магазин

В своей руководство опирается на базу Федерации.

В время гостиницей осуществляется персоналом.

КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

гостиничным стоит предоставления и качества достигнутого , своевременного недостатков в услуг, стратегии обслуживания.

показывают, что причиной , жалует ли своим предприятие еще раз или нет, является или плохое , ему предоставленно. В раз гостя завлечь рекламой, интерьером или меню, но во раз он приходит профессиональной персонала и качеству , полученного . Предоставление обслуживания первостепенной гостиницы «».

Учитывая тот , что требования по предоставлению качества постоянно и меняются, стратегией , таким , предоставление такого , которое бы все потребности и соответствовало стандартам.

существует число , направленных на поведения путем личной в проявлении .

При проведении качества руководствоваться , что мнение о качестве услуг основополагающим. из этого, методом данных, для проведения качества стать метод. тщательный к разработке листа. В очередь анкеты делать на перечень свойств обслуживания, на восприятие гостем гостиничное и ориентирует деятельность. проработанная система опроса позволит эффективную связь от и потребителей по результатам инноваций. Под в данном понимаются все в обслуживании - как услуги, так и , внедряемые в процессы . В целях качества услуг также проводить обслуживания - персонала по их взаимодействия с обслуживания. и обработка анкетных потребителей услуг и позволит предприятия и документально политику в культуры и обслуживания.

, к сожалению, случаи , что служащие не в работе , установленных , не предоставляют в того , которого гости. Не обслуживание ожиданиям , руководителей и самих .

Во время контроля за обслуживания в «Метрополь» подразделений внимание контактам с персоналом, проблемы обслуживания, персонал технологиям гостиничных .

Гостиница по организационно-правовой является предприятием, она в гостиничную «Inter-Continental » (Великобритания). основой гостиницы Учредительный и Устав.

гостиничных высокого является частью внимания гостиницы от формы . Достижение в сфере - важная , решение обеспечивает успех. в сфере предполагает степень и координации работниками и . Наиболее встречающиеся в этом направлены на и контроль гостиничных . Однако гостиничных не только в технической дела. предприятий индустрии были на привлечение , на максимальное пожеланий , завоевание . Поэтому гостиничного должна иметь в и более , делать акцент на отношений и между и гостиничным .

Поскольку «Метрополь» очень репутацию, то качественного является задачей.

из важнейших , которые предпринять гостиницы - это принципиального к формированию вознаграждения, а : премии должен не , а зарабатывать ее, к минимуму в оценке работа , сократить показателей , одновременно и общий премирования и каждого в нем.

Руководство «Метрополь» об этих и старается их , применяя методы и качественного .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В время индустрия собой с высоким конкуренции. Все мы становимся того, как новая . Новые создаются с максимально удовлетворения определенных потребителей. создаются, а некоторое часть из них не конкуренции и из бизнеса. В хозяйстве в степени качеством и обслуживания в . И с каждым эти запросы и к услугам повышаются. И чем культура и услуг гостей, - тем имидж , тем привлекательнее она для и, что не менее сегодня, - тем материальное гостиницы.

руководства заключается в том, обеспечивать работу , который обслужить с исключительным , сдержанностью, с добродушия. должно первоклассным до детали. внимание уделить управления , обучению, квалификации , вовлечению их в процесс . Немаловажное для обеспечения иностранных имеет кадров на , соответствующем стандартам.

ответственной для гостиниц создание предприятия культуры и обслуживания. реклама, бы изощренной она не , не может того , который в складывается у в результате его с персоналом в процессе . Росту предприятия его качественная .

В данной были правила работников с гостями, обслуживания , охарактеризованы культуры и обслуживания.

внимание правилам и поведения в сфере сервиса.

Я что цель, я ставила при данной работы достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алиханов Е.С., З.И. Бизнес-план /М. — 2018.

2. Е.В. Управление в туризме и бизнесе: — М.: корпорация « и К°», 2016.- 176.

3. Байлик С.И. хозяйство. , перспективы, . — К.: ВИРА — В, — 231с.

4. Е.А. Гостиничный . Как достичь сервиса. — 2-е изд., . и доп.- М.: , 2016. – 200.

5. Ваген Ван Дер. Гостиничный . - Ростов - на - : Феникс, - 412 с.

6. Гостиничный и бизнес. Под ред. . Чудновского А.Д. -М., авторов и «Тандем». ЭКМОС, — 352 с.

7. Горохов М.Ю., В.В. Бизнес-планирование и анализ: Как деньги. — М.: , 2016. — С.

8. Епифанов С.А. расчеты. для бухгалтеров /М. — 2017

9. Н.И., Бондаренко Г. А., гостиниц и , Минск, ООО « знание», 364с

10. К., Шуманн С. /М. Финансы и — 2017

11. Ф., Боуэн Дж., Дж. Маркетинг. и туризм: для вузов/ Пер. с . под ред.Р.Б. . - М.: ЮНИТИ, - - 787с.

12. Ф., Каузвитц К. методы в планировании /М. Мир —

13. Липсиц И. денег репутация.// молодая март. стр. Как организовать дело, рекомендации по плана о составлении .

14. Ляпина И.Ю. и технология : Учеб. для нач. . образования / Под ред. . пед. наук А.Ю. . — М.: ПрофОбрИздат, — 208с.

15. В.В. Искусство /М. Финансы и — 2017.

16. А.С. Бизнес-план или как собственный . Анализ. . Практикум.-М.: -89 2017−96 с.

17. Робинс П., Коултер . Менеджмент, 6-е .: Пер. с англ. — М.: дом «Вильяме»,

18. Руденко А.М. « социально-культурного и туризма», , Феникс, 233с

19. А.В. Организация в гостиницах и комплексах: пособие: — М.: , 2017. — 304.

20. Титов А.Б., А.Б. Бизнес-план и планирования на : Учеб. -СПб.: 2017−164 с.

21. М. Инновации на и внедрение. — М.: Луч,

22. Уокер Д. в гостеприимство. - М.: , 2017. - 282 с.

23. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018.

1. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр — 2018 ↑

2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016.- 176с. ↑

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2011 — 231с. ↑

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2011 — 231с. ↑

5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2016. – 200c. ↑

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2017. - 412 с. ↑

7. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2017. - 412 с. ↑

8. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. — 352 с. ↑

9. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

10. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

11. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2018, 364с ↑

13. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

15. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

16. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2017 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. ↑

17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

18. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

19. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

20. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2011. — 208с. ↑

21. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

22. Робинс Стивен П., Коултер Мэри. Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2017. ↑

23. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2018, 233с ↑

24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: — М.: Альфа-М, 2017. — 304с. ↑

25. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 2017−164 с. ↑

26. Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. — М.: Луч, 2016. ↑

27. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 282 с. ↑

28. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

29. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

30. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

31. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

32. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2011. — 208с. ↑

33. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

34. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

35. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑