Корпоративная культура в организации ( ООО «Росгосстрах» )

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что в настоящее время имидж и репутация компании приобретают все большую значимость в деятельности предприятия. Кроме того, в условиях возможного кризиса, частых банкротств жесткой конкуренции очень важно сплотить персонал фирмы, обеспечить все необходимые условия для развития творческого потенциала сотрудников, предоставить необходимые условия для эффективного выполнения должностных обязанностей персонала. Это необходимо для того, чтобы избежать такую проблему, как текучесть кадров, а также дать возможность компании стабильно функционировать на внешнем рынке. В связи с этим современным организациям требуется новая идеология управления, новое направление в характере связей и отношений с внешней и внутренней средой организации. Иными словами, необходимо создать корпоративную культуру, соответствующую постоянно меняющимся условиям внешней среды.

Современные организации рассматривают корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, способный сориентировать всех сотрудников на общие цели, мобилизовать проявление их инициативы и обеспечить эффективное взаимодействие. Опыт многих западных и российских организаций подтверждает, что одним из немаловажных факторов успешного развития компании является сплоченный коллектив, в котором каждый заинтересован в общем успехе, так как от этого зависит его материальное благополучие и профессиональное развитие. Быстрее и эффективнее остальных развивается та компания, коллектив которой имеет хорошо развитую корпоративную культуру.

Объектом исследования курсовой работы является корпоративная культура организации ООО «Росгосстрах».

Предметом исследования является механизм формирования и развития корпоративной культуры ООО «Росгосстрах».

Целью курсовой работы, является разработка рекомендаций по развитию корпоративной культуры ООО «Росгосстрах» для обеспечения эффективности управления персоналом и повышения эффективности деятельности предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть и проанализировать сущность, роль, значение основные элементы и методику формирования корпоративной культуры;
• оценить влияние корпоративной культуры на эффективность функционирования организации;
• рассмотреть организационно – экономическую характеристику ООО «Росгосстрах» и провести анализ страхового рынка;
• провести анализ существующей корпоративной культуры ООО «Росгосстрах» и выявить ее недостатки;
• разработать рекомендации по развитию корпоративной культуры ООО «Росгосстрах».

В процессе написания курсовой работы использовались следующие методы исследования: наблюдение, метод опроса, анкетирования, эксперимент, изучение внутрифирменных документов.

Курсовая работа была написана на основе научных работ Козлова В.В, Спивак В.А., Кубанейшвили А. С., Кузнецова Ю.В., Родина О. М., Шейна Э.В., Хабаровой И.А.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические основы понятия и содержания корпоративной культуры

• 1. . Роль и значение корпоративной культуры организации

Корпоративная культура - это набор базовых ценностей, убеждений, а также негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами конкретной организации. Это система общих ценностей, норм и предположений о том, что именно и каким образом происходит в фирме, которая познается по мере, того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами^[1]. Она помогает выжить предприятию в конкурентной борьбе, завоевывать новые рынки и успешно развиваться.

Корпоративная культура направлена на внутреннюю среду организации и проявляется, как правило, в организационном поведении сотрудников предприятия. К корпоративной культуре следует отнести такие качества как: стабильность, надежность и эффективность внутрисистемных организационных отношений; адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) управленческий стиль, основанный на сотрудничестве; процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что выражается в корпоративном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями в рамках конкретного предприятия, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом^[2].

Как правило, корпоративная культура возникает самостоятельно и передается «из уст в уста» при помощи личного примера и устных правил сотрудников, работающих на протяжении долгого периода времени. Большой вклад в развитие корпоративной культуры вносят харизматические личности. Именно их привычки и правила поведения неосознанно начинают копировать другие работники.

Безусловно, если главой организации является сильный харизматический лидер, пусть даже неформальный, то главное влияние на развитие корпоративной культуры окажет именно он. Таким образом, корпоративная культура начнет работать на своего создателя.

Основным фактором в развитии корпоративной культуры является философия компании или, иначе говоря, определенные принципы, которых придерживается руководство компании. Данные принципы формируются в рекламе фирмы, в речах основателей предприятия, документах компании. Формирование подобных принципов преследует цель создать в глазах своих сотрудников и во внешней среде определенный имидж компании^[3].

Имидж компании - это совокупность представлений, которые сложились о компании в сознании людей^[4]. Имидж компании формируется из двух составляющих: первая – внутренний имидж компании, другими словами отношение к компании ее персонала и руководителей, вторая – внешний имидж, предназначенный для партнеров, конкурентов, финансово-кредитных организаций налоговой службы и т.п.

Имидж компании может складываться стихийно и целенаправленно. Иногда руководители не уделяют должного внимания процессу отслеживания возникающего образа своей компании. Основные силы направлены на формирование производственного потенциала предприятия. В таких случаях складывается стихийный имидж, обладающий обычно как положительными, так и отрицательными чертами, из-за чего об одной и той же компании можно услышать прямо противоположные мнения. Поэтому, формировать имидж компании необходимо одновременно с созданием самого предприятия^[5].

Подведем итоги вышесказанному: во-первых, имидж должен производить правильное впечатление. Это впечатление обычно подчинено какой-то определенной цели и соответствует выработанной корпоративной стратегии.

Второй функцией корпоративного имиджа является позиционирование компании на рынке, то есть фирма понимает свое предназначение на рынке, свою цель, осознает, что она делает, для чего, в чем ее главное преимущество, а также кто ее основные конкуренты, партнеры и потребители.

И третья функция имиджа организации – это побуждение к действиям. Законы психологии гласят, что для формирования у человека готовности к действию в необходимом направлении нужно создать установку, для которой требуется основа. А эта основа, в свою очередь, складывается из существования потребности в продукции данной компании. Если товар или услуга фирмы удовлетворяет конкретную потребность на рынке, то компании необходимо заявить и продемонстрировать, что именно она это делает наилучшим образом. И здесь уже необходима грамотная реклама. Соответственно, можно сделать вывод, что чем четче выявлены задачи и цели компании, тем проще это распространить вовне и создать корпоративный имидж.

Основным показателем развитой организационной культуры является убежденность всех сотрудников в том, что их организация – самая лучшая. Когда разные по характеру люди объединяются для достижения общей цели и при этом отождествляют себя с предприятием - можно говорить о корпоративной культуре^[6].

В настоящее время можно выделить три уровня корпоративной культуры:

1) поверхностный (символический) уровень – включает такие видимые внешние факты, как корпоративная символика, логотип, календари с фирменными знаками, флаг фирмы, гимн компании, лозунги, особая архитектура здания и т. п. или все то, что можно ощущать и воспринимать через известные пять чувств человека^[7]. Кроме того, к символическому уровню относят мифы, легенды и истории, связанные с моментом основания фирмы, работой ее руководителей и сотрудников компании, имеющих особые заслуги. Такие легенды и истории, как правило, нигде не фиксируются и передаются устно. На этом уровне вещи и явления легко выявить, но не всегда их возможно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.

2) подповерхностный уровень – данный уровень объединяет ценности и нормы, зафиксированные в документах компании и призванные быть основными корпоративными правилами в повседневной деятельности членов коллектива^[8]. Одним из примеров таких ценностей может быть установка «клиент всегда прав» в отличие, например, от установки о главенствующей роли производителя в советский период. В частности, продолжающееся существование давней ценности о первенстве производителя до сих пор противодействует эффективной работе многих предприятий и секторов экономики. На этом уровне рассматриваются ценности и нормы, которых придерживаются члены организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности находят свое отражение в символике и языке. Восприятие ценностей и норм носит более осознанный характер и зависит от готовности людей. Исследователи, как правило, ограничиваются этим уровнем, так как на следующем уровне появляются непреодолимые сложности.

3) базовый (глубинный) уровень – базовые предположения, которые не так просто понять даже самим членам компании без специального сосредоточения на данном вопросе^[9]. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения ориентируют поведение сотрудников и помогают им воспринять качества, характеризующие корпоративную культуру.

Некоторые исследователи более детально рассматривают структуру корпоративной культуры, выделяя ее следующие компоненты:

• мировоззрение — совокупность взглядов, оценок, принципов и образных представлений об окружающем мире, природе человека и общества в целом, ориентирующие поведение членов компании и определяющие характер их взаимоотношений с другими сотрудниками, клиентами, партнерами и т. д. Мировоззрение тесно связано с особенностями социальной адаптации индивида, его культурой и религиозными взглядами^[10]. Существенные различия в мировоззрениях сотрудников серьезно затрудняют их совместную деятельность. Мировоззрение личности не так просто конкретно сформулировать, и далеко не каждый сможет объяснить основные принципы, лежащие в основе его поведения. И для понимания чьих-либо взглядов и позиций часто требуется очень много усилий и времени, чтобы помочь человеку выразить базовые координаты его видения мира;
• корпоративные ценности, т. е. предметы и явления корпоративной жизни, которые являются немаловажными, значимыми для духовной жизни работников. Ценности становятся связующим звеном между культурой компании и внутренним миром личности, между корпоративным и индивидуальным бытием. Личностные ценности отображаются в сознании в виде ценностных ориентаций, которые включают в себя обширный круг общественных ценностей, признаваемых индивидуумом, но не всегда принимаемых им как собственных целей и принципов. Поэтому возможно наличие как неполного, неадекватного отображения личностных ценностей в сознании, так и установки на такие ценности, которые не являются реальными мотивами поведения^[11]. Корпоративные ценности могут в течение долгого периода времени оставаться неизменными, даже если произошла замена кадрового состава. В то же время может быть произведена определенная замена ценностей, которые отразятся и на поведении членов организации;
• стили поведения, характеризующие сотрудников определенной организации. К стилям поведения также относятся своеобразные обряды и церемонии, язык, употребляемый при общении, а также определенные корпоративные символы, которые обладают особенным смыслом именно для членов данной организации. Важной составляющей может стать какой-либо персонаж, наделенный характеристиками, в высшей степени ценными для конкретной корпоративной культуры и являющиеся определенной моделью поведения для сотрудников компании. Поведение сотрудников можно скорректировать разнообразными тренингами, семинарами и мерами контроля, но исключительно в том случае, если новые образцы поведения не будут вступать в противоречие с вышеописанными элементами корпоративной культуры;
• нормы – совокупность формальных и неформальных стандартов, предъявляемых компанией по отношению к своим сотрудникам^[12]. Они могут быть универсальными и частными, требующими безусловного исполнения и ориентировочными, и должны быть направлены на сохранение и развитие структуры и функций компании. Нормой считаются так называемые правила труда, которые необходимо освоить новичку в процессе становления членом коллектива;
• психологический климат в организации - это неофициальные взаимоотношения, которые возникают между сотрудниками компании. Психологический климат представляет собой доминирующую и относительно устойчивую внутреннюю атмосферу, определяющую отношения членов коллектива друг к другу и к труду^[13].

Ни один из данных компонентов самостоятельно не может быть отождествлен с культурой организации. Тем не менее, в совокупности они могут дать достаточно четкое представление о корпоративной культуре. Многие компоненты культуры трудно увидеть постороннему человеку. Можно достаточно долгое время провести в компании, но так и не понять основных принципов культуры, управляющих поступками сотрудников коллектива. Каждый сотрудник, начиная работать в организации, проходит через негласную процедуру корпоративной социализации, в ходе которой новичок со временем начинает осваивать все те тонкости, которые в совокупности и образуют корпоративную культуру.

Существует много различных подходов к анализу содержательной стороны корпоративной культуры. Исследователи Ф. Харрис и Р. Моран выделили десять содержательных характеристик, характерных для любой корпоративной культуры:

1. Идентификация и цель. Понимание себя и своего места в организации. В одних культурах ценится сдержанность и отсутствие эмоционального выражения работником своих внутренних настроений и проблем, в других — приветствуется эмоциональная поддержка и открытое проявление своих переживаний; в одних случаях творческий процесс проявляется через совместную работу, а в других — через индивидуальные качества работника^[14].

2. Коммуникационная система и язык общения (использование вербальной и невербальной коммуникации, правила телефонного этикета и открытости коммуникации) варьируется от организации к организации. В современной жизни профессиональный жаргон, сокращения слов, язык жестов могут быть уникальны для компаний с различной отраслевой, функциональной и территориальной принадлежностью.

3. Профессиональный имидж: внешний вид, одежда и представление себя на работе. Имидж любого человека начинается с правильно подобранной одежды. Она и является своеобразной визитной карточкой, которая указывает, кто этот человек, каковы его вкусы, достаток, жизненные позиции. Разнообразие фасонов, выбор аксессуаров, нормы использования косметики, духов, прическа, маникюр, все это является составной частью бренда компании, ее корпоративной культуры и имиджа на профессиональном рынке^[15].

4. Питание во время работы. Питание является одним из важнейших факторов, определяющих здоровье работников, а правильное питание на работе способствует профилактике заболеваний, повышению работоспособности и безопасности труда, обеспечивая долговременное здоровье работников. Важной организационной составляющей является то, каким образом организовано питание работников, наличие или отсутствие столовых и буфетов; каково качество предлагаемых продуктов питания в организации; участвует ли руководство организации в оплате расходов на питания; совместно или раздельно организовано время приема пищи работников с разным организационным статусом и т. п. Важно помнить, что человек, получающий неполноценное питание, обладает значительно меньшей сопротивляемостью к действию вредных для здоровья веществ, что непременно скажется на здоровье и трудоспособности сотрудника.

5. Эффективное управление временем. Планирование и рациональное использование рабочего времени: восприятие времени как важнейшего ресурса, соблюдение временных параметров организационной деятельности. Начинать распределение рабочего времени стоит со списка дел, которые необходимо выполнить, к примеру, на завтра. После необходимо определиться с основными задачами и поставить их в начало списка. Далее обычно проводится назначение временных интервалов для каждой задачи конкретно. Правильное распределение времени позволит правильно распределить рабочее время, выполнить необходимую работу и успеть отдохнуть.

6. Взаимоотношения между сотрудниками: взаимоотношения людей развиваются под действием различных факторов (социальные нормы, существующие в обществе; корпоративные нормы, нравственные нормы). Непосредственное влияние на межличностные отношения оказывают такие характеристики как возраст, пол, темперамент, статус, образованность, опыт, знания. Сотрудники организации — репутация компании. Поэтому они должны понимать, что любые неэтичные или неправомерные действия, совершенные на рабочем месте или в свободное время, могут нанести ущерб репутации компании.

7. Корпоративные нормы и ценности - установленные в организации правила, образцы, эталоны поведения сотрудников, регулирующие корпоративную жизнь. Нормы представляют собой определенные правила поведения, в которых выражаются представления людей о хорошем или плохом, о добре и зле и т.д.; Ценностью является то, что обладает положительной значимостью для человека. Значимость определяется не свойствами предмета самого по себе, а их вовлеченностью в человеческую жизнь. Ценности в отличие от норм индивидуальны и они могу осознаваться человеком либо не осознаваться вовсе^[16].

8. Мировосприятие - система взглядов на мир и место человека в этом мире, которая определяет отношение человека к этому миру, другим людям, к себе самому и формирующая его личностные качества. В корпоративной культуре мировосприятием принято считать веру или отсутствие веры в справедливость, успех, в себя, свои силы; отношение к взаимопомощи, к поддержке со стороны сотрудников; к этичному или недостойному поведению, и т. д.

9. Профессиональное развитие и самореализация работника: творческий подход к работе; использование своих интеллектуальных возможностей; свободный или ограниченный доступ к информации в организации; творческая обстановка или монотонная работа; признание ограниченности человеческих ресурсов или акцент на его возможности карьерного роста.

10. Мотивация и трудовая этика: отношение к работе как к возможности самореализации или обязательной повинности; ответственность или равнодушие к результативности своего труда; положительное или негативное отношение к своему рабочему месту.

1.2. Изменение, развитие корпоративной культуры и ее влияние на эффективность функционирования организации

Индивидуальность компании, т.е. то, чем она отличается от других, обусловливается её корпоративной культурой. В словосочетании "корпоративная культура" основным является слово "культура". В основе культуры лежит философия компании, задаваемая при создании организации. Она определяет идеи, убеждения, основополагающие ценности, которыми в последствии будут руководствоваться сотрудники компании. Ценности могут быть абсолютно разными. Это зависит от того, что является основой: интересы организации в целом или интересы её отдельных членов. Внешние атрибуты без них не имеют никакого значения. Корпоративная культура формирует политику внутри компании. Формирование корпоративной культуры необходимо для позиционирования организации на рынке и для развития её брэнда компании^[17].

Вопросы по изменению корпоративной культуры решает высшее руководство компании, обработкой информации и внедрением ее во внутреннюю среду организации занимаются менеджеры верхнего и среднего звена. Руководитель должен оценить, насколько сотрудники готовы к изменениям. Идеи корпоративной культуры необходимо внедрять постепенно, ежедневным примером, работой, внутренней политикой организации - только тогда они будут эффективны.

В самом начале проведения изменений необходимо выполнить чёткую "привязку к реальности" - дать людям полную информацию, обозначить проблемы, твёрдо определить, в каком направлении компания не будет развиваться ни при каких обстоятельствах. Четко заданные ограничения позволят сотрудникам самостоятельно сделать необходимые выводы, что существенно облегчит восприятие перемен.

Изменения в корпоративной культуре необходимо проводить в определенной последовательности. Сначала решаются проблемы в культуре, которые угрожают выживанию фирмы. Затем вводятся изменения, которые востребованы сотрудниками данного предприятия. И только следом путём убеждения, прямого и косвенного давления вводится непопулярный блок. На каждой стадии внедрения изменений обязательно должны присутствовать контроль и коррекция.

Основные элементы корпоративной культуры:

1. Стереотипы поведения: корпоративный язык, используемый сотрудниками организации; обычаи и традиции, которые они соблюдают; модели поведения, используемые ими в определенных ситуациях.

2. Групповые нормы: свойственные коллективу стандарты и модели, регламентирующие поведение их членов.

3. Провозглашаемые ценности компании: официально представленные принципы и корпоративные ценности, к реализации которых стремится компания или коллектив («лидерство на рынке», «надежность компании» и т.п.).

4. Философия компании: наиболее общие политические и идеологические принципы, ценностные установки, которыми обусловливаются ее действия по отношению к персоналу, клиентам или посредникам. Четкая формулировка философии и корпоративной политики дает возможность передать стратегический облик компании.

5. Правила внутреннего трудового распорядка: правила поведения на рабочем месте в организации; традиции и ограничения, которые необходимо усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом коллектива и компании в целом; «заведенный порядок».

6. Организационный климат: комплекс параметров, которые определяют рабочую атмосферу в компании или отдельных ее подразделениях и напрямую влияют на эффективность работы сотрудников.

7. Существующий практический опыт: методы и технические приемы, используемые членами коллектива для достижения поставленных целей и задач; способность реализовывать определенные действия, не требующая обязательной письменной фиксации^[18].

Современные условия рыночной экономики требуют новых перспективных форм управленческого и властного воздействия, обеспечивающие максимально возможное достижение желаемых результатов деятельности компании. А это, в свою очередь, предполагает создание такой системы управления, при которой наемному работнику было бы выгодно исключительно активное участие в производстве. С учетом этого менеджеру необходимо заниматься формированием личности сознательного, активного работника и культуры поведения в целом. Корпоративная культура охватывает сферу духовной и материальной жизни коллектива, преобладающие в нем материальные ценности и нормы этики, а также принятый кодекс, регламентирующий корпоративное поведение работников компании.

Отечественная наука начала заниматься изучением корпоративной культуры с недавнего времени. Исследованием в данной сфере занимались следующие ученые А. Гришнова, А. Кузьмин, Н. Ландина, И. Мажура, Н. Царенко, Н. Чухрай. При всем том, что исследованию корпоративной культуры было уделено немало внимания, в научных трудах, к сожалению, нет однозначного мнения относительно сущности корпоративной культуры и механизмов ее воздействия на потенциал организации, ее развитие и эффективное использование своих ресурсов. В связи с этим, ответ на вопрос о влиянии корпоративной культуры на эффективность функционирования отечественных предприятий требует дальнейшего научного исследования^[19].

Для многих работников в системе управления понятие "корпоративная культура" представляется как традиции, сложившиеся на конкретном предприятии. Это упрощенное понятие. Ведь каждая организация должна формировать свою собственную систему корпоративной культуры, чтобы достичь поставленной цели. Данная система должна состоять из установленных ценностей и быть не сложной для восприятия со стороны менеджеров компании. Именно поэтому корпоративная культура после грамотного формирования и развития в нужном направлении становится своеобразной визитной карточкой предприятия. В организации корпоративная культура формирует особую внутреннюю атмосферу, которая побуждает сотрудников компании к выполнению порученных им задач и миссии. Таким образом, повышаются качество и интенсивность работы каждого сотрудника, сводятся к минимуму трудовые конфликты, пропадает усталость от постоянного официального общения с коллегами, словом формируется такая рабочая обстановка, при которой работник может раскрыть свой творческий потенциал в полном объеме.

Существуют различные методы в подборе критериев, которые помогают проследить влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности предприятия. В своей модели исследователь В. Caтe выделил критерии, с помощью которых культура оказывает влияние на деятельность организации:

1) Кооперация между сотрудниками и частями организации.

2) Принятие решений.

3) Контроль.

4) Коммуникации.

5) Лояльность организации.

6) Восприятия сотрудниками организационной среды.

7) Оправдания своего поведения.

При этом первые три критерия связаны с поверхностным уровнем корпоративной культуры, а следующие четыре - с внутренним уровнем, который имеет «ценностную» основу. От взаимодействия данных критериев зависит эффективность функционирования организации^[20].

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации целесообразно рассматривать в единстве трех направлений, а именно:

1. Влияние корпоративной культуры на процессы, происходящие в рамках конкретной организации:

• коммуникационные процессы и деятельность;
• процессы принятия различного рода решений, карьеры и социализации;
• производственные и трудовые процессы.

2. Влияние корпоративной культуры на организационное поведение:

• поведение индивида в организации - правила, нормы общения (формального и неформального), приоритет личных или общих интересов, отношение работника к организации, коллективизм или индивидуализм и др.;
• мотивация - доминирование внешней или внутренней мотивации, материальные поощрения, вознаграждения, повышение социального статуса в коллективе, повышение по службе и т.д.;
• социально-психологический климат - психологические условия труда; количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов; наличие или отсутствие прогулов и опозданий, наличие и частота конфликтов и др.;
• групповое поведение - отношение к власти, наличие неформального лидерства, принятые роли в коллективе и отношение к ним других сотрудников компании, сотрудничество между членами коллектива, возможность группового принятия решения и др.

3. Влияние корпоративной культуры на конкурентоспособность предприятия. Это выражается в формировании деловой репутации, которая способствует выгодным отношениям с партнерами и клиентами и привлекательного имиджа предприятия: надежность компании; персонал, идентифицирующий себя с организацией и работающий во благо общей организационной цели^[21].

Основная цель корпоративной культуры - повышение трудового потенциала компании, что приводит к увеличению компетенции персонала и в итоге обеспечивает рост прибыли организации. Это связано с тем, что компетентные работники смогут выполнять свою работу на новом оборудовании, по прогрессивной методике, разрабатывать новые идеи и творчески подходить к выполнению поставленных задач.

Корпоративная культура в рамках отечественных предприятий далеко не всегда способствует эффективной работе персонала. Это связано с тем, что для отечественных предприятий характерно наличие низкого уровня доверия между сотрудниками и руководством, отсутствие у работников желания брать на себя ответственность, проявлять инициативу.

Таким образом, необходимо еще раз отметить, что корпоративная культура является тонким инструментом в руках менеджера, с помощью которого можно добиться желаемых результатов в организации, привести ее к процветанию и стабильности, но при неумелом использовании возможны и прямо противоположные результаты. Поэтому необходимо изучать корпоративную культуру, следить за этапами ее формирования, регулировать и совершенствовать происходящие в ней изменения. Она должна стать неотъемлемой частью всей организации, отвечать современным требованиям, обусловленными экономическим и технологическим развитием, спецификой законодательства, а также особенностью конкретной компании и являться рычагом к достижению поставленных целей, и, соответственно, повышению эффективности деятельности компании.

Основным условием развития трудового потенциала компаний является формирование позитивной корпоративной культуры, которая будет отвечать стратегии развития организации. Это требует изменения действующих систем управления трудом. Процесс управления корпоративной культурой должен постоянно находиться в центре внимания менеджеров. Перспективы дальнейших исследований в этом направлении должны предусматривать изучение способов оценки и регулирования влияния в контексте развития отдельных составляющих трудового потенциала предприятия.

Глава 2. Анализ результатов управленческой деятельности ООО «Росгосстрах»

2.1. Организационно - экономическая характеристика ООО «Росгосстрах»

ООО «Росгосстрах» – крупнейшая общероссийская универсальная страховая компания, которая реализует более 100 видов страховых услуг и обеспечивает страховую защиту свыше 130 000 компаний, 5 миллионов российских граждан.

На сегодняшний день страховая компания ООО «Росгосстрах» представлена во многих регионах Российской Федерации и имеет самую разветвленную региональную сеть среди российских страховых компаний, работающих в рамках единого юридического лица. Подтверждением того является наличие более 800 филиалов и отделений в административных и промышленных центрах нашей страны. Разветвленная региональная сеть дает возможность ООО «Росгосстрах» своевременно и качественно производить выплаты своим клиентам по всей территории Российской Федерации, вне зависимости от места заключения договора страхования.

За 20 лет работы сборы ООО «Росгосстрах» превысили 165 млрд. рублей, выплаты составили более 86 млрд. рублей. Собственные средства компании выросли в тысячу раз – с 6 млн. до 6 млрд. рублей, активы увеличились в 800 раз.

По итогам 2016 года ООО «Росгосстрах» показало динамику сборов на уровне рынка и заняло пятое место по объему сборов в РФ, сохранив свою долю.

Наибольший прирост сборов ООО «Росгосстрах» был отмечен по таким видам страхования, как от несчастного случая (57%), ОСАГО (52,5%), имущества (20,9%), каско (14, 7%) и страхование грузов (13,6%).

Прирост сборов ООО «Росгосстрах» относительно рыночных показателей, представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 – Прирост сборов ООО «Росгосстрах» относительно рыночных показателей, %

Компания уделяет особое внимание подготовке и вводу в действие новых законов об обязательном страховании.

Существенно выросла эффективность работы филиальной сети ООО «Росгосстрах». Компания гордится своими достижениями, за которыми стоит ежедневный труд сотрудников. На рисунке 2 представлен демографический состав компании на конец 2016 года:

Рисунок 2 – Демографический состав компании на конец 2016 года, %

Для развития потенциала персонала компании создан высокотехнологичный Учебный центр ООО «Росгосстрах» для очного дистанционного обучения. Всего в течение 2016 года обучение прошли более 20 000 специалистов Компании, включая страховых агентов.

На рисунке 3 представлены виды обучения специалистов компании в 2016 году:

Рисунок 3 - Обучение специалистов компании в 2016 году, чел.

В 2016 году ООО «Росгосстрах» продолжило следовать стратегии усовершенствования клиентского сервиса. Сотрудники ООО «Росгосстрах» заключили более 5 млн. договоров страхования с совокупной страховой суммой в 16 трл. рублей. ООО «Росгосстрах» обеспечивает клиентов высоким уровнем сервиса на всех этапах сотрудничества. В рамках совершенствования процесса урегулирования была запущена сервисная программа федерального уровня «ОСАГО на отлично!», позволяющая получить возмещение в течение пяти дней.

Расширяя возможности страхования и способы коммуникации с клиентами, в 2015 году была запущена абсолютно новая версия корпоративного сайта, также было положено начало работы в социальных сетях и созданию мобильных приложений для смартфонов.

Инновационный подход к обслуживанию клиентов нашел свое отражение в развитии традиционно новых каналов продаж. ООО «Росгосстрах» первым в Москве представило электронный страховой терминал и организовала продажи полисов через него.

Уставной капитал ООО «Росгосстрах» составляет более 3 000 миллионов рублей, отработанная система перестрахования рисков в крупнейших мировых перестраховочных компаниях, сформированные страховые резервы, сбалансированный страховой портфель, позволяющий обеспечивать высокую надежность ООО «Росгосстрах».

В 2016 году ООО «Росгосстрах» в очередной раз был присвоен высший национальный рейтинг надежности А++ «Исключительно высокий уровень надежности» рейтинговым агентством «Эксперт РА».

Миссия компании ООО «Росгосстрах» представлена на рисунке 4.

Миссия компании

ООО «Росгосстрах» развивает страховой рынок, уделяя особое внимание экономике регионов

ООО «Росгосстрах» поддерживает своих корпоративных клиентов и партнеров в их стремлении построить устойчивый бизнес

ООО «Росгосстрах» считает выполнение взятых на себя обязательств основным условием для развития страхования в России

ООО «Росгосстрах» стремится быть компанией национального масштаба и значения

ООО «Росгосстрах» выстраивает долгосрочные и взаимовыгодные отношения

Рисунок 4 – Миссия компании ООО «Росгосстрах»

Ценности компании ООО «Росгосстрах» представлены на рисунке 5.

Ценности

компании

Нацеленность на общий результат

Уважение к каждому сотруднику и партнеру

Профессионализм и развитие

Преемственность и традиции

Честность и открытость

Рисунок 5 – Ценности компании ООО «Росгосстрах»

С 2014 года начался рост инвестиционной привлекательности лидеров страхового рынка России. Предпосылками стало появление новых обязательных видов страхования и модернизация уже существующих. Однако, слабые стороны страховых компаний, а также внешние угрозы могут стать помехой для страховщиков в использовании новых возможностей страхового рынка.

Для того чтобы оценить перспективы развития российского страхового рынка, проведем SWOT-анализ страховой отрасли и выявим ее слабые и сильные стороны, а также возможности и угрозы. Матрица SWOT – анализа страхового рынка представлена в Приложении 1.

Strengths (сильные стороны).

Сформированная инфраструктура розничного страхования.
Введение ОСАГО послужило предпосылкой для создания розничной инфраструктуры российских страховщиков – развитие подразделений в регионах, открытие новых офисов продаж и отделов по урегулированию убытков, а также формирование агентских сетей.

Высокий доход сектора корпоративного страхования крупного бизнеса.
Средний показатель убыточности страхования крупного бизнеса находятся на уровне 40-50%, что существенно повышает финансовую гибкость компаний, работающих в данном сегменте.

Взаимовыгодные отношения с кредитными организациями.
Налаженная система аккредитации страховщиков при банках и существенный опыт совместной работы страховых и кредитных организаций дают возможность поддерживать и развивать взаимовыгодные партнерские отношения и создавать совместные проекты.

Опыт кризиса 2009 года. Результатом кризиса 2009 года стали изменение целевых ориентиров страховых компаний (от увеличения объемов до стратегии прибыльного роста) и развитие риск- менеджмента.

Weaknesses (слабые стороны).

Низкая клиенториентированность бизнеса. Существующая модель бизнеса страховых компаний направлена не на страхователей, а на страховых посредников. Низкая клиенториентированность бизнеса страховщиков заключается в негибкой и неудобной для страхователя линейке предлагаемых страховых продуктов, невысоком уровне предоставляемого сервиса и качества урегулирования убытков.

Крайне высокие расходы на ведение дела. Одним из самых высоких показателей в мире является показатель доли расходов на ведение дела российских страховщиков. По данным «Эксперт РА», в 1-ом полугодии 2016 года у трети страховых компаний доля расходов на ведение дел превышала 50%, у четверти – была выше 60%. Ключевые составляющие высоких расходов на ведение дела – крайне высокие комиссии страховым посредникам и низкая операционная эффективность. Высокие расходы на ведение дела входят в расчет страховых тарифов, в результате увеличивается стоимость страхования. Доля РВД (расходы на ведение дела) в ООО «Росгосстрах» в 2016 году не превысила 50 %.

Низкий уровень надежности. Надежность российского страхового рынка, хотя и увеличилась после кризиса, но все еще находится на недостаточно высоком уровне. Основные риски – страховые, рыночные и кредитные. Аналитики «Эксперт РА» оценивают качество активов страховых компаний как невысокое.

Однако, что касается страховой компании ООО «Росгосстрах», то рейтинговое агентство «Эксперт РА» ежегодно, начиная с 2002 года присваивает наивысший рейтинг А++ «Исключительно высокий уровень надежности», который компания ежегодно подтверждает.

Значимость рисков для российского страхового рынка представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 – Значимость рисков для российского страхового рынка (оценка значимости риска варьируется в пределах от 1 до 5)

Низкая надежность страховщиков России связана также с низким уровнем развития систем управления рисками в страховых компаниях. Несмотря на скачок в развитии риск-менеджмента после кризиса 2009 года, качество управления рисками все еще остается на низком уровне. Низкий уровень надежности российских страховщиков делает рынок нестабильным, что приводит к ухудшению имиджа компании в глазах потенциальных страхователей.

Уровень развития риск – менеджмента в страховых компаниях – лидерах рынка представлен на рисунке 7.

Низкий уровень квалификации персонала. Низкий уровень квалификации персонала страховых компаний замедляет модернизацию страхового бизнеса.

Внедрение передовых IT-технологий, создание системы риск-менеджмента, развитие перекрестных продаж, обновление линейки страховых продуктов – все это требует дополнительного обучения персонала. Более половины опрошенных страховщиков, являющихся лидерами рынка (53%), назвали в качестве самого важного направления инвестирования средств - повышение уровня квалификации персонала.

Рисунок 7 – Уровень развития риск-менеджмента в страховых компаниях – лидерах рынка (% утвердительных ответов)

Opportunities (возможности).

Рост интереса к страховой отрасли со стороны государства. В 2010 году для российского страхового рынка открылись новые возможности – интерес к развитию страховой отрасли проявился на уровне высшего руководства страны. В итоге, был принят закон об обязательном страховании ответственности владельцев опасных объектов (225-ФЗ), внесены изменения в существующую систему сельскохозяйственного страхования с государственной поддержкой (260-ФЗ). В настоящее время государство рассматривает многие другие новые законопроекты в рамках страховой отрасли, которые могли бы улучшить систему российского страхования.

Реформа системы надзора за страховой отраслью. В последние годы произошли существенные изменения в системе надзора за страховыми компаниями. Была создана процедура банкротства страховой компании (поправки в закон «О несостоятельности (банкротстве)»), в четыре раза произошло увеличение требований к минимальному размеру уставного капитала страховщиков (с 1-го января 2014 года). Наличие определенных правил ухода с рынка, а также увеличение концентрации страхового рынка в результате ужесточения требований к минимальному уставному капиталу будут способствовать повышению стабильности в отрасли.

Threats (угрозы).

Недостаточно высокое качество надзора за страховыми компаниями. Существующая система требований к страховым компаниям не гарантирует ограничение появления страховых и финансовых пирамид, что угрожает стабильности страхового рынка.

Отсутствие надзора за страховыми посредниками. Страховой рынок России предусматривает зависимость бизнеса страховых компаний от страховых посредников. Доля прямых продаж в страховой рознице очень мала. Именно поэтому стабильное функционирование страхового рынка находится в прямой зависимости от стабильности положения страховых посредников. Отсутствие надзора за страховыми посредниками является существенным фактором, который дестабилизирует рынок.

Мошенничество. Развитию страхового мошенничества способствуют «белые пятна» в уголовном законодательстве РФ. Активные действия со стороны страховых мошенников способствуют увеличению расходов страховых компаний. И как результат, такие действия отражаются на добросовестных страхователях, вынужденных платить завышенные страховые премии. Обманные действия, как со стороны страхователей, так и со стороны страховщиков приводит к взаимному недоверию и отрицательно сказывается на добровольном спросе на страхование.

2.2. Анализ корпоративной культуры ООО «Росгосстрах» и ее существующие недостатки

Страховая компания ООО «Росгосстрах» филиал в г. Туле состоит из множества подразделений и более подробно организационная структура компании представлена в Приложении 2.

На основании собранных в страховой компании данных, можно сделать следующий вывод: все сотрудники ООО «Росгосстрах» соответствуют занимаемым должностям по образованию и опыту работы, что говорит об их компетентности.

В ООО «Росгосстрах» все сотрудники аппарата управления имеют высшее или дополнительное высшее образование. Возраст сотрудников находится в пределах 20-40 лет, и, учитывая, что все работники получили отличное высшее образование, а также, что у большинства стаж работы более 5 лет по специальности, говорит о том, что они обладают опытом работы в компании и хорошо знают свое дело, свою организацию, что является очевидным «плюсом» для работы всей компании. Можно сказать, что в компании ООО «Росгосстрах» подобран достаточно опытный и квалифицированный персонал.

Взаимоотношения Руководителя и работников в ООО «Росгосстрах» строятся на основе подчинения. Руководитель распределяет полномочия, определяет задачи и устанавливает ответственность за их выполнение и сроки. Полномочия представляют собой использование предоставленных руководителем компании определенных прав для выполнения поставленных целей и задач. Пределы полномочий определены должностными положениями, инструкциями и доверенностями.

Неотъемлемой частью корпоративной культуры является трудовой коллектив компании. Гордостью компании являются сотрудники, которые работают более 10 лет в компании. В ООО «Росгосстрах» сложилась эффективная система карьерного роста, проводится планомерная работа, направленная на повышение уровня квалификации персонала, развитие возможностей для быстрого профессионального развития инициативных и творчески мыслящих сотрудников. Основными ценностями сотрудников ООО «Росгосстрах» являются:

• командность в работе и нацеленность на общий результат;
• порядочность и честность;
• открытость и доброжелательность;
• профессиональный интерес к инновациям.

Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен обладать следующими знаниями:

• о компании (История ООО «Росгосстрах», актуальная информация о компании и филиалах, динамика основных финансовых показателей и т.д.);
• о страховых продуктах (Знания по автострахованию, страхованию имущества, ответственности, страхованию от несчастного случая, страхование жизни);
• о страховом рынке (Основные тенденции развития страхового рынка, преимущества «Росгосстрах» перед другими страховыми компаниями и т.д.).

В ООО «Росгосстрах» существуют общие требования для сотрудников, работающих с клиентами:

• сотрудники в рабочее время находятся на рабочем месте (в случае отсутствия сотрудника должно быть предусмотрено замещение);
• клиента не оставляют одного во время консультации;
• не допускаются переговоры по телефону и с коллегами в личных целях в присутствии клиента.

Одной из главных составляющих корпоративной культуры является налаженная система внутрифирменного обучения сотрудников. В компании ООО «Росгосстрах» проводится базовая программа обучения в рамках стандартной процедуры стажировки (в период испытательного срока) и программа обучения в рамках последующей профессиональной деятельности, обеспечивающая поддержание на необходимом уровне знаний и навыков, полученных в период стажировки.

В программах обучения и развития используются формы обучения, представленные на рисунке 8.

Представление сотрудникам возможности самостоятельной работы по освоению изучаемого материала

Самостоятель-ное получение обучаемым знаний и опыта

Самообучение

Вебинар

Тестирование

Формы обучения

Дистанционный курс

Форма оценки степени усвоения знаний и развитости навыков участников процесса обучения

Собеседование

Используется как оценочный инструмент по завершению этапа стажировки

Видеокурсы

Тренинг

Метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков участников

Учебные материалы, представляющие собой набор теоретической информации для самостоятельного ознакомления

Онлайн-обучение в режиме реального времени

Рисунок 8 – Формы обучения в ООО «Росгосстрах»

Обучение проводятся тренерами Департамента корпоративного обучения ООО «Росгосстрах» согласно утвержденному плану – графику. Обучение в ООО «Росгосстрах» проводится в следующие дни: пятница – суббота, воскресенье – понедельник (обязательным условием является проведение обучения в один из выходных дней недели). Утверждение конкретных дат обучения производится Департаментом корпоративного обучения по согласованию с Заместителем генерального директора – руководителем Центра регионального развития и директором филиала ООО «Росгосстрах».

Сотрудник, работающий с клиентами - официальный представитель компании ООО «Росгосстрах». Вся информация, которую он доводит до сведения клиента, должна быть достоверной и носить официальный характер. Основная задача – стремиться к высококачественному, оперативному и максимально удобному обслуживанию клиентов. Залог эффективной работы – компетентность, доброжелательность и индивидуальный подход к клиенту.

Клиент компании ООО «Росгосстрах», независимо от того, в каком регионе он находится, должен получать качественное обслуживание в любом офисе ООО «Росгосстрах».

Работа сотрудников ООО «Росгосстрах» непосредственно связана с финансовыми операциями, поэтому важная роль в корпоративной культуре данной компании отводится обеспечению безопасности сотрудников.

Охрана офисов филиала ООО «Росгосстрах» осуществляется подразделением вневедомственной охраны или лицензированным частным охранным предприятием на договорной основе. Охрана офисов филиала ООО «Росгосстрах» осуществляется с помощью технических средств охраны (пультовая охрана) и выставлением постов (физическая охрана). Проект на оснащение офисов филиала техническими средствами охраны Директор филиала ООО «Росгосстрах» согласовывает с инженерно-техническим отделом Компании. Работы, связанные с установкой пультовой охраны, проводятся, как правило, перед отделочными работами организациями, осуществляющими охрану филиала, или другими организациями по их рекомендации. Охрана техническими средствами (пультовая охрана) осуществляется, как правило, в нерабочее время, в выходные и праздничные дни.

Все помещения оснащаются охранно-пожарной сигнализацией с выводом сигналов на пульт централизованной охраны организации, осуществляющей охрану филиала. Помещения кассы, бухгалтерии, кабинет директора оборудуются кнопками тревожной сигнализации с выводом сигнала на пульт централизованной охраны организации, осуществляющей охрану филиала ООО «Росгосстрах». Физическая охрана осуществляется в рабочее время. Сотрудники охраны осуществляют охрану филиала ООО «Росгосстрах» непосредственно на объекте. По согласованию с головным офисом ООО «Росгосстрах» физическая охрана может осуществляться круглосуточно.

Большое внимание уделяется созданию комфортной атмосферы в коллективе ООО «Росгосстрах», построению сплоченной команды. Этому способствуют традиционные корпоративные мероприятия: субботник, Новый год, день рождения Компании.

Для поддержания партнерских отношений ООО «Росгосстрах» принимает участие в различных спартакиадах. Целью участия в подобных мероприятиях, является развитие корпоративной культуры, организация спортивных мероприятий, которые призваны совершенствовать имидж компаний, делать их еще более привлекательными для партнеров и клиентов, помогать сплочению сотрудников различных коллективов и улучшению внутрикорпоративных отношений, способствуя формированию более доверительной атмосферы.

Основными задачами участия ООО «Росгосстрах» в спартакиадах является:

• создание уникальной площадки для неформального делового общения, налаживания и развития связей с партнерами, коллегами, действующими и потенциальными клиентами;
• совершенствование корпоративной культуры среди сотрудников организаций, участвующих в спортивных мероприятиях;
• поддержка позитивного имиджа компаний;
• повышение уровня мотивации участвующих сотрудников.

Корпоративными видами спорта страховой компании ООО «Росгосстрах» являются футбол и боулинг. На ежегодные турниры по боулингу съезжаются из всех регионов для того, чтобы сразиться за кубок «Золотая Кегля страховой компании ООО «Росгосстрах»». Также у каждого сотрудника есть возможность стать членом сборной команды ООО «Росгосстрах» по футболу или вступить в клуб болельщиков.

Кроме того, ООО «Росгосстрах» имеет свой собственный гимн, который звучит перед каждым футбольным матчем, а также на мероприятиях, имеющих особое значение для компании. С текстом гимна более подробно можно ознакомиться в Приложении 3.

Система мотивации строится на основании эффективных показателей деятельности (KPI), что делает систему премирования прозрачной и доступной для каждого сотрудника страховой компании ООО «Росгосстрах».

Развитие корпоративной культуры на протяжении 20 лет существования компании, привело к достаточно большому количеству положительных аспектов, оказывающих влияние на успешное развитие компании:

• психологический климат в коллективе. Благоприятная атмосфера в коллективе ООО «Росгосстрах» оказывает положительное влияние не только на психологическое состояние каждого сотрудника, но и на финансовые показатели;
• многоуровневость системы обучения персонала ООО «Росгосстрах», в частности обучение агентов - новичков: введение нового сотрудника в профессиональную деятельность, сопровождение данного сотрудника на всех этапах профессионального роста менеджером организации как у страховой компании ООО «Росгосстрах»;
• поддержание традиций компании ООО «Росгосстрах». Проведение различных корпоративных мероприятий, таких как дни рождения сотрудников, день рождения компании, новый год, Международный женский день, День защитника отечества, спортивные мероприятия и спартакиады;
• надежность компании ООО «Росгосстрах». Ежегодно рейтинговое агентство «Эксперт РА» присваивает Страховой компании ООО «Росгосстрах» высший национальный рейтинг надежности А++ «Исключительно высокий уровень надежности».

Несмотря на то, что ООО «Росгосстрах» является достаточно успешной компанией на страховом рынке, существуют, и слабые стороны корпоративной культуры, на которые необходимо обратить внимание руководству:

• отсутствие рекламы. В компании ООО «Росгосстрах» принято считать, что лучшей рекламой для потенциальных клиентов является агент как профессионал, доносящий необходимую информацию до клиента, имеющий непосредственный контакт не только с клиентом, но и его семьей и его ближайшим окружением;
• текучесть кадров ООО «Росгосстрах». Низкая заработная плата менеджеров среднего звена приводит к тому, что сотрудники вынуждены менять место работы в поисках более достойной зарплаты;
• низкий рекрутинг страховых агентов ООО «Росгосстрах». Сдельная форма оплаты труда и отсутствие трудового договора у страховых агентов не для всех рекрутинговых агентов является привлекательными условиями труда;
• низкая выработка на одного менеджера ООО «Росгосстрах». Это связано с тем, что сотрудники не рационально используют свое время. В ООО «Росгосстрах» проводится достаточно большое количество совещаний, летучек, пятиминуток, в результате чего сотрудник не успевает выполнять всю порученную ему работу;
• отсутствие корпоративного «дресс-кода» в компании. Внешний вид является визитной карточкой компании ООО «Росгосстрах». Неопрятный и неуместный внешний вид демонстрирует неуважение сотрудника не только к клиентам, но и к своим коллегам. Современные специалисты отмечают, что корпоративный дресс-код является важной составляющей корпоративной культуры и имиджа компании;
• низкий уровень подготовленности специалистов по работе с агентами. Введение нового проекта «Росгосстрах - агентская компания» повлекло за собой набор большого количества сотрудников, имеющих расширенный спектор обязанностей, требующих специальной подготовки. Работа с агентами предусматривает наличие глубоких знаний в области страхового бизнеса с последующим обучением агентов.

Таким образом, ООО «Росгосстрах» успешно реализует свою деятельность на страховом рынке. Анализ страхового рынка показал что, страховой бизнес на данный момент находится на стадии развития. С каждым годом наблюдается рост интереса со стороны государства к страховой отрасли. Проводятся различного рода реформы системы надзора над страховой отраслью, что позволяет страховым компаниям улучшить сферу обслуживания.

В ООО «Росгосстрах» сформировалась разносторонняя корпоративная культура. Особое внимание уделяется обучению и переквалификации персонала. В связи с этим было разработано множество программ по обучению персонала, которые успешно функционируют в компании. В компании ООО «Росгосстрах» большое внимание уделяется также созданию комфортной атмосферы. Этому способствуют традиционные корпоративные мероприятия, такие как Субботник, новый год, день рождения компании. Для поддержания партнерских отношений с другими компаниями ООО «Росгосстрах» принимает участие в спортивных мероприятиях.

Анализ корпоративной культуры ООО «Росгосстрах» позволил выявить сильные и слабые стороны компании. К сильным сторонам ООО «Росгосстрах» можно отнести: устойчивый психологический климат компании, многоуровневость системы обучения персонала, поддержание традиций компании, надежность компании. Слабыми сторонами страховой компании ООО «Росгосстрах» является: отсутствие рекламы, текучесть кадров, низкий рекрутинг страховых агентов, низкая выработка на одного менеджера, отсутствие единой формы внешнего вида, низкий уровень подготовленности специалистов по работе с агентами, отсутствие эффективной системы коммуникаций.

Глава 3. Основные направления совершенствования корпоративной культуры ООО «Росгосстрах»

3.1. Внутренние коммуникации как фактор повышения эффективности корпоративной культуры ООО «Росгосстрах»

Как уже говорилось ранее, выявлена плохо налаженная работа по обмену опытом между сотрудниками, что ведет к потере клиентов и прибыли.

Достигнуть в бизнесе результат можно лишь слаженно, решая все проблемы и оперативно реагируя на возникшие ситуации. Добиться идеальной координации действий сотрудников всех подразделений невозможно без совещаний. Оперативное принятие решений немыслимо без одновременного общения нескольких заинтересованных в этом решении лиц, без консультаций со специалистами, которые зачастую находятся удаленно друг от друга.

Если бы обмен знаниями и способами решений тех или иных проблем был чаще, чем один раз в год, это привело бы к меньшим потерям.

Вносимое предложение - конференции необходимо организовывать хотя бы раз в месяц. Но если проводить конференции таким способом, как они проводятся на данный момент, а именно сборами всех участников в одном месте, это приведет к значительным затратам.

Конференцсвязь – верный выход из сложившейся ситуации.

Предлагается организовывать ежемесячно конференции по телефону. В век технологий создание беседы по телефону с несколькими участниками – не проблема.

В ходе работы конференц система выходит на связь с участниками и приглашает их на совещание. Конференцсвязь позволяет заинтересованным участникам самостоятельно регистрироваться и принимать участие в совещании или конференции.

На такой конференции представители каждого филиала, так же как и на обычной конференции, смогут рассказывать о своих достижениях, проблемах и способах их решений.

Кроме того, аудио конференция – отличный способ удаленного и одновременного обучения персонала. Компании не придется тратить средства на организацию и проведение учебных курсов и иных корпоративных обучающих мероприятий. Имея в своем распоряжении конференцсвязь, мы сможем провести обучающую аудио конференцию с привлечением наших специалистов и инструкторов, находящихся в центральном офисе ООО «Росгосстрах».

На рисунке 9 можно наблюдать предлагаемую схему работы конференцсвязи в компании ООО «Росгосстрах»

Внедрением конференцсвязи в компанию, мы наладим обмен опытом среди сотрудников компании и не понесем затрат для организации конференций.

Рисунок 9 - Предполагаемая схема работы конференцсвязи

Предложенное мероприятие несет организационные эффекты, такие как: оперативность в принятии важных решений, уменьшение числа конфликтов благодаря лучшему восприятию информации. Увеличивается количество адресатов принимающих информацию одновременно.

3.2. Рекомендации по улучшению работы федерального контактного центра

У компании ООО «Росгосстрах» существует федеральный контактный центр с единым номером (далее ФКЦ). Данный центр используется для информирования клиентов. По моему мнению, используется он не в полной своей мере.

В ООО «Росгосстрах» метод исходящих звонков используется только точечно, а именно сотрудники филиалов обзванивают уже действующих клиентов и предлагают продлить сотрудничество.

Самый большой и самый востребованный в настоящее время вид работ - по исходящим звонкам. Что вполне объяснимо – всем нужно продавать, и все хотят делать это более эффективно. Call-центр может стать хорошим помощником в организации продаж. Сейчас он работает по принципу «позвонил-получил ответ».

Предлагаем расширить работу ФКЦ, а именно направить его работу не только на входящие звонки и консультацию клиентов, но и на исходящий поток. Для реализации этой идеи необходимо создать отдел телефонных продаж путем найма новых сотрудников, либо отбором и переводом уже имеющихся сотрудников в этот отдел.

Первым этапом организации отдела телефонных продаж является наработка базы клиентов. Так как мы уже действующая организация, у нас есть своя база. Так же не нужно забывать про наработку и увеличение клиентской базы, холодными звонками. Для этого лучше заключить договор с мобильным оператором.

Вторым этапом является первичный прозвон клиентов.

Третьим этапом является работа с заинтересовавшимися клиентами и сами продажи.

Таким образом, мы сможем найти новых клиентов, прорекламировать новый товар, либо удержать действующих клиентов.

Для осуществления моих предложений требуются следующие затраты:

- Единовременные затраты составят 200 000 рублей

Для обработки имеющейся клиентской базы нам понадобится 8 человек. Берем из расчета на каждого сотрудника 1 компьютер стоимостью 20 000 рублей, 1 рабочий стол стоимостью 4 000 рублей, телефония с установкой – 1 000 рублей. Рассчитываем по формуле:

Где:

Цена1 – цена одного компьютера,

Кол-во1 – требуемое количество компьютеров,

Цена2 – цена одного рабочего стола,

Кол-во2 – требуемое количество рабочих столов,

Цена3 – цена одного комплекта телефонии с установкой,

Кол-во3 – требуемое количество телефонии.

Зед = 20 000 руб * 8 + 4 000 руб * 8 + 1 000 руб * 8 = 200 000 рублей.

-Текущие затраты рассчитываем из расчета средней заработной платы сотрудника ФКЦ, которая составляет 12 000 рублей, по формуле:

Где:

Кол-во человек – количество предполагаемых для найма сотрудников

ЗП – средняя заработная плата в рублях.

8 * 12 000 = 96 000 рублей

К сожалению, просчитать «выхлоп» от вложения в отдел телефонных продаж практически невозможно, поэтому предположим, что он минимален и составит 20%.

Предполагаемый прирост новых клиентов от вложения в отдел телефонных продаж наглядно показан на рисунке 10.

Рисунок 10 - Предполагаемый прирост новых клиентов в результате создания отдела телефонных продаж

3.3. Разработка службы по работе с претензиями клиентов

Высокий профессионализм, налаженные коммуникации, новаторство, развитая корпоративная культура, забота о молодых специалистах, активная социальная политика – все это обеспечивает гарантированный успех компании «Росгосстрах» во всех ее делах и начинаниях.

Но как и в любой организации, в ООО «Росгосстрах» существуют и свои недостатки.

Чтобы улучшить мнение потенциальных клиентов компании, и вывести негатив на минимум у действующих клиентов, предлагется сформировать в ООО «Росгосстрах» службу по работе с претензиями, организовав отдельное подразделение, в котором будут заниматься разрешением конфликтных ситуаций между клиентами и компанией, решая вопросы в досудебном порядке.

Запросы в данную службу могут направляться как в письменном виде, так и по отдельно выделенному телефону.

Работа этого подразделения будет основываться на лозунге: «Выслушать, понять и решить». Рассмотрим подробнее принцип работы службы:

1. Клиент пишет претензию в письменном виде лично в филиале (в каждом филиале выделить сотрудника по приему претензий), официальным письмом на почтовый адрес компании, на электронный адрес компании (специально выделенный почтовый ящик для службы по работе с претензиями), и получает на свой запрос решение его проблемы связанной с нашей страховой компанией.
2. Клиент звонит лично по телефону, выделенному специально для службы по работе с претензиями, и решает проблему со специалистом.

Данную службу по работе с претензиями можно назвать «усовершенствованной книгой жалоб и предложений».

Таким образом, можно уменьшить количество убывающих клиентов из компании, и увеличить количество новых клиентов, тем самым увеличив объемы продаж.

Внедрение данной службы в среднем имеет значение 80 000 рублей. Текущие затраты составят 30 000 рублей, только на заработную плату сотрудников.

Для обработки претензий, имеющегося, на настоящий момент, количества клиентов нам понадобится 2 человека. Нанимаем 2 сотрудников, обучаем. Из расчета средней заработной платы по Тульской области, оплата их труда будет составлять 15 000 рублей. Рассчитываем по формуле:

Где:

Кол-во человек – количество предполагаемых для найма сотрудников

ЗП – средняя заработная плата в рублях.

Зтек = 2 * 15 000 = 30 000 рублей

Для обработки претензий, сотрудников необходимо будет обеспечить индивидуальным местом, компьютерами и телефонией (единовременные затраты). Берем из расчета на каждого сотрудника 1 компьютер стоимостью 20 000 рублей, 1 рабочий стол стоимостью 4 000 рублей, телефония с установкой – 1 000 рублей. Единовременные затраты рассчитываем по следующей формуле:

Где:

Цена1 – цена одного компьютера,

Кол-во1 – требуемое количество компьютеров,

Цена2 – цена одного рабочего стола,

Кол-во2 – требуемое количество рабочих столов,

Цена3 – цена одного комплекта телефонии с установкой,

Кол-во3 – требуемое количество телефонии.

20 000 руб * 2 + 4 000 руб * 2 + 1 000 руб * 2 = 50 000 рублей.

Общие затраты за первый месяц внедрения (З) просчитаем по формуле:

Где:

Зтек – текущие затраты

Зед – единовременные затраты

З = 30 000 + 50 000 = 80 000 рублей

Возьмем в расчет, что это долгосрочное вложение и какую экономическую выгоду организация этого мероприятия может принести

На сегодняшний день мы в месяц теряем около 10 клиентов, способных приобрести самый распространенный продукт КАСКО. Средняя стоимость одного договора КАСКО составляет 30 000 рублей.

Просчитаем ежемесячные потери по формуле:

Где:

Стоимость КАСКО – средняя стоимость КАСКО в рублях,

Кол-во клиентов – количество клиентов, которых компания теряет ежемесячно (человек).

У = 30 000 * 10 = 300 000 рублей

300 000 рублей в среднем мы теряем ежемесячно.

Рассчитаем ожидаемый экономический эффект за первый месяц (Э) от внедрения данной службы. Экономический эффект за месяц определяем как разность между суммой теряемой ежемесячно от потери клиентов и затратами на внедрение и эксплуатацию новшества по формуле:

Где:

У – ежемесячные потери в рублях,

З – общие затраты за первый месяц внедрения в рублях.

Э = 300 000 – 80 000 = 220 000 рублей

Экономический эффект за первый месяц составит уже 220 000 рублей.

Рассчитаем экономический эффект за последующий месяц (Э_мес), с учетом того, что 50 000 рублей – это едино разовое вложение, то ежемесячно нам придется оплачивать только оплату сотрудников в размере 30 000 рублей:

Где:

У – ежемесячные потери в рублях,

Зтек – затраты текущие у рублях.

Эмес = 300 000 – 30 000 = 270 000 рублей

Рассчитаем экономический эффект за год по следующей формуле

Где:

Э – экономический эффект за первый месяц в рублях,

Эмес – экономический эффект за последующие месяца в рублях,

11 – оставшееся количество месяцев, за вычетом первого месяца.

Э_год = 220 000 + (270 000*11) = 3 190 000 рублей

В таблице 1 представлен предполагаемый рост страховых сборов Тульского филиала ООО «Росгосстрах» за 2016 год по сравнению с предыдущим годом.

Таблица 1

Прогноз предполагаемого роста страховых сборов Тульского филиала ООО «Росгосстрах» за 2017 г. по сравнению с предыдущим, тыс. руб.

Год	2016	2017	2016/ 2017
Страховые сборы, тыс. руб.	61830	65020	4,9 %

На рисунке 11 наглядно покажем динамику темпов роста страховых сборов Тульского филиала ООО «Росгосстрах».

Рисунок 11 – Динамика темпов роста страховых сборов Тульского филиала ООО «Росгосстрах» за 2016-2017, тыс.руб.

Таким образом, в 2017 году прогнозируется рост страховых сборов ООО «Росгосстрах» на 4,9 % по сравнению с 2016 годом.

В результате проведенных исследований, можно сделать следующие выводы. Произведя анализ динамики развития организации за 2013-2016 года, можно сказать, что Тульский филиал ООО «Росгосстрах» твердо стоит на ногах и имеет шансы на развитие. Но для того, чтобы расти, данной организации необходимо решить несколько задач. Внедрить конференцсвязь в ООО «Росгосстрах», создать отдел телефонных продаж на базе ФКЦ, повысить качество сервиса для клиентов путем создания и внедрения в работу службы по работе с претензиями, чтобы избежать дальнейшего роста потери клиентов.

Проведение вышеперечисленных мероприятий позволит укрепить и усовершенствовать корпоративную культуру ООО «Росгосстрах».

Заключение

В результате проведенных исследований были сделаны следующие выводы. Корпоративная культура – это набор базовых ценностей, убеждений, а также негласных норм и соглашений, разделяемых всеми членами организации. Корпоративная культура создает имидж компании, способный как улучшить позиции компании на внешнем рынке, так и получить прями противоположный результат. Индивидуальность компании обуславливается ее корпоративной культурой. В основе культуры лежит философия компании, которая определяет идеи, убеждения и ценности, установленные в организации. Корпоративная культура напрямую влияет на эффективность функционирования организации, поэтому необходимо развивать корпоративную культуру и проводить ряд изменений, способных решить проблемы, угрожающие выживанию компании.

Каждая организация должна формировать свою собственную систему корпоративной культуры, чтобы достичь поставленной цели. Данная система должна состоять из установленных ценностей и быть не сложной для восприятия со стороны менеджеров компании. Именно поэтому корпоративная культура после грамотного формирования и развития в нужном направлении становится своеобразной визитной карточкой предприятия.

Тема курсовой работы была раскрыта на основе анализа корпоративной культуры ООО «Росгосстрах». Страховая компания ООО «Росгосстрах» входит в пятерку лидеров страхового рынка. ООО «Росгосстрах» - крупнейшая общероссийская универсальная страховая компания, которая реализует более 100 видов страховых услуг. На сегодняшний день страховая компания ООО «Росгосстрах» представлена во многих регионах Российской федерации и имеет самую разветвленную региональную сеть среди российских страховых компаний. Страховой компании ООО «Росгосстрах» присвоен высший национальный рейтинг надежности А++ «Исключительно высокий уровень надежности» рейтинговым агентством «Эксперт РА».

В курсовой работе был проведен анализ страхового рынка России, который позволил сделать вывод, что страховой бизнес на сегодняшний день находится на стадии развития. С каждым годом растет интерес государства к страховой отрасли, проводятся реформы в области страхования, что способствует успешному развитию страхового бизнеса в России.

Анализ корпоративной культуры ООО «Росгосстрах» показал, что в компании сформировалась разносторонняя корпоративная культура. Особое внимание уделяется обучению и переквалификации персонала. В связи с этим в компании разработано множество программ по обучению персонала, которые успешно функционируют в компании. Также особое внимание отводится системе безопасности компании, так как работа сотрудников ООО «Росгосстрах» непосредственно связана с финансовыми операциями. Охрана офисов филиала осуществляется с помощью современных технических средств охраны (пультовая охра) и выставлением постов (физическая охрана). Большое внимание уделяется созданию комфортной атмосферы в коллективе. Этому способствуют традиционные корпоративные мероприятия, участие в спартакиадах, корпоративные виды спорта. В компании существует устойчивая система мотивации персонала, которая позволяет сотрудникам добиваться поставленных целей в игровой форме, что позволяет сделать трудовой процесс более увлекательным для работников компании.

Наряду с достаточно развитой корпоративной культурой ООО «Росгосстрах», анализ компании позволил выявить наличие слабых сторон компании, которые оказывают влияние на функционирование организации в целом. К ним относятся: неразработанность системы коммуникаций в компании, низкая выработка на одного менеджера, отсутствие единой формы внешнего вида, низкий уровень подготовленности специалистов по работе с агентами.

В связи с этим, был разработан ряд рекомендаций по развитию корпоративной культуры ООО «Росгосстрах». К ним относятся:

• внедрение конференцсвязи, что принесет организационные эффекты, такие как: оперативность в принятии важных решений, уменьшение числа конфликтов благодаря лучшему восприятию информации;
• улучшение работы Федерального контактного центра, а именно создание отдела телефонных продаж на базе ФКЦ. Внедрение данного мероприятия увеличит прирост новых клиентов на 20 % по сравнению с предыдущим годом;
• разработка и внедрение службы по работе с претензиями клиентов.

Внедрение вышеперечисленных мероприятий позволит укрепить и усовершенствовать корпоративную культуру ООО «Росгосстрах».

Подводя итог проделанной работы, можно сказать, что задачи, поставленные в работе решены, цель достигнута.

Список использованной литературы

1. Аксакова А.Н. Организационная культура корпоративных стандартов: понятие, структура, особенности. // Управление персоналом. - 2014. - № 13 (215). - С. 53-56.
2. Асаул А.Н. Культура организации: проблемы формирования и управления. - СПб.: Гуманистика, 2013. - 216 с.
3. Волкова Н. Как стать "своим" в компании. Первичная адаптация персонала: ориентация на организационную культуру // Кадровик. Рекрутинг для кадровика. – 2015. - N 6. – С. 15-18.
4. Грошев И.В. Организационная культура: Учеб. пособие/И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.-288 с.
5. Гулимова А. Корпоративная культура: создать нельзя исправить // Управление персоналом. – 2015. – № 9 (235). – С. 48–56.
6. Демин Д. Корпоративная культура - средство промывки мозгов? // Управление персоналом. - 2015. - № 6. - (184). - С. 79-81.
7. Жалио Борис. Операция на душе - изменение корпоративной культуры компании. // Управление персоналом. – 2014. – № 1 (155). – С. 48–56.
8. Калабин А. Компания как единый организм// Управление персоналом. – 2016. – № 14 (100). – С 47-50.
9. Камерон К., Куинн Р. Дианостика и изменение организационной культуры/Пер. с англ. под ред. И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2013 – 320 с.
10. Капитонов Э.А. Корпоративная культура: теория и практика. - М.: Альфа-Пресс, 2013. - 352 с.
11. Козлов В. Проблема единства организационной культуры компании // Управление персоналом. - 2015. - № 9 (187). - С. 53-56.
12. Крымчанинова М.В. Мифы управляют миром... и бизнесом?// Управление персоналом. – 2014. – № 11 (117). – С. 59–66.
13. Крымчанинова М.В. Образ организации как фактор воздействия на ее культуру // Управление персоналом. – 2015. – № 19 (105). – С. 54–57.
14. Магура М.И. Организационная культура как средство успешной реализации организационных изменений // Управление персоналом. – 2014. – № 1. – С. 24–29.
15. Макеева В.Г. Культура предпринимательства: учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 217с.
16. Максименко А. Идентичность организационной культуры сетевых компаний банковского сектора. // Управление персоналом. - 2015. - № 24 (202). - С. 48-51.
17. Маслов Д., Роше Г. Корпоративная переоценка ценностей // Управление персоналом. – 2014. – № 9 (139). – С. 22–25.
18. Моргунов Е. Организационная культура: единство и множественность // Управление персоналом. - 2015. - № 6 (232). - С. 26-30.
19. Оглобин В. Организационная культура промышленного предприятия: проблемы формирования и развития // Управление персоналом. – 2015. – № 17 (103). – С. 56–59.
20. Пашутин С. Зачем нужны fun-развлечения для персонала?// Управление персоналом. – 2014. – № 19 (197). – С. 31–35.
21. Петрова Ю., Моргунов Е. 10 моделей жизни организации - трудности интеграции. // Управление персоналом. – 2015. – № 17 (103). – С. 63–67.
22. Семенов Ю.Г. Организационная культура: учебное пособие. - М.: Логос, 2013. - 256 с.
23. Сивальнева Т. Корпоративная культура в системе категорий экономической науки.// Управление персоналом. – 2014. – № 18 (172). – С. 53–54.
24. Соломанидина Т.О. Организационная культура в таблицах, тестах, кейсах и схемах : учеб. пособие. - М.: ИНФРА–М, 2013. – 395 с.
25. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 624 с.
26. Спивак В.А. Организационная культура. - СПб.: Нева, 2013. - 224 c.
27. Стеклова О.Е. Организационная культура: учебно-методический комплекс.: – Ульяновск: УлГТУ, 2013. – 132 с.
28. Тикин В.С. Организация соревнования как элемент корпоративной культуры // Управление персоналом. – 2015. – № 16 (102). – С. 42-45.
29. Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов вузов. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 151 с.
30. Томилов В.В. Культура предпринимательства: Учебное пособие - СПб.: Питер, 2013. - 173с.
31. Черных Е. Организационная культура предприятия как инструмент принятия управленческих решений // Управление персоналом. – 2015. – № 3. – С. 66–69.
32. Шаталова Н.И., Александрова Т.Л., Вепрева И.Т. Организационная культура: учебник для вузов. - М.: Экзамен, 2013. – 652 с.
33. Шевцов А.А. Организационная культура как фактор успеха российского предприятия // Нормирование и оплата труда в промышленности. – 2015. - N 11. – С. 10-14.
34. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: учебник для слушателей, обучающихся по программам "Мастер делового администрирования": пер. с англ. - СПб. : Питер, 2013. - 336 с.
35. Элвессон М. Организационная культура. - М.: Изд-во Гуманитарный центр, 2013. - 460 с.

Приложения

Приложение 1

Матрица SWOT – анализа страхового рынка

Strengths (Сильные стороны)	Weaknesses (Слабые стороны)
Сформированная инфраструктура розничного страхования; Высокий доход сектора корпоративного страхования крупного бизнеса; Взаимовыгодные отношения с кредитными организациями; Опыт кризиса 2009 года.	Низкая клиентоориентированность бизнеса; Крайне высокие расходы на ведение дела; Низкий уровень надежности; Низкий уровень квалификации персонала.
Opportunities (Возможности)	Threats (Угрозы)
Рост интереса к страховой отрасли со стороны государства; Реформа системы надзора за страховой отраслью.	Недостаточно высокое качество надзора за страховыми компаниями; Отсутствие надзора за страховыми посредниками; Мошенничество.

Приложение 2

Организационная структура управления ООО «Росгосстрах»

Директор

Приложение 3

Гимн тульского филиала ООО «Росгосстрах»

Бывают неприятности порой,

Придет в ненастье случай страховой.

Ты только не грусти и не унывай,

Ведь Росгосстрах с тобой, ты об этом знай.

Возьми скорее полис и нам звони,

О том, что приключилось, ты расскажи.

Ты только не грусти и не унывай,

Ведь ООО Росгосстрах с тобой, ты не забывай.

Надежда промелькнет из-за серых туч,

Удача улыбнется как солнца луч,

Уверенность придет, как тепло весной,

Ты с нами Росгосстрах, ну а мы с тобой.

Ты даришь всем надежду, тепло друзей,

А полис твой клиенту всего милей,

Из года в год и крепче, и мудрей,

С тобою все спокойнее и сильней.

Припев: Росгосстрах, Росгосстрах – ты наш дом страховой,

Росгосстрах, Росгосстрах – ты для всех дом родной,

Будем вместе с тобой мы единой семьей,

Росгосстрах стал нашей судьбой.

Росгосстрах, Росгосстрах – будет новая жизнь,

Росгосстрах, Росгосстрах – не сдавайся, держись,

Будем вместе с тобой мы единой семьей,

Ты наш дом страховой.

1. Аксакова А.Н. Организационная культура корпоративных стандартов: понятие, структура, особенности. // Управление персоналом. - 2014. - № 13 (215). - С. 54. ↑

2. Асаул А.Н. Культура организации: проблемы формирования и управления. - СПб.: Гуманистика, 2013, стр. 146. ↑

3. Грошев И.В. Организационная культура: Учеб. пособие/И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013, стр. 118. ↑

4. Элвессон М. Организационная культура. - М.: Изд-во Гуманитарный центр, 2013, стр. 104. ↑

5. Грошев И.В. Организационная культура: Учеб. пособие/И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013, стр. 67. ↑

6. Жалио Борис. Операция на душе - изменение корпоративной культуры компании. // Управление персоналом. – 2014. – № 1 (155). – С. 48–56. ↑

7. Камерон К., Куинн Р. Дианостика и изменение организационной культуры/Пер. с англ. под ред. И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2013, стр. 86. ↑

8. Камерон К., Куинн Р. Дианостика и изменение организационной культуры/Пер. с англ. под ред. И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2013, стр. 87. ↑

9. Камерон К., Куинн Р. Дианостика и изменение организационной культуры/Пер. с англ. под ред. И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2013, стр. 89. ↑

10. Гулимова А. Корпоративная культура: создать нельзя исправить // Управление персоналом. – 2015. – № 9 (235). – С. 50. ↑

11. Соломанидина Т.О. Организационная культура в таблицах, тестах, кейсах и схемах : учеб. пособие. - М.: ИНФРА–М, 2013, стр. 256. ↑

12. Маслов Д., Роше Г. Корпоративная переоценка ценностей // Управление персоналом. – 2014. – № 9 (139). – С. 22–25. ↑

13. Семенов Ю.Г. Организационная культура: учебное пособие. - М.: Логос, 2013, стр. 206. ↑

14. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013, стр. 194. ↑

15. Макеева В.Г. Культура предпринимательства: учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2013, стр. 26. ↑

16. Шаталова Н.И., Александрова Т.Л., Вепрева И.Т. Организационная культура: учебник для вузов. - М.: Экзамен, 2013, стр. 95. ↑

17. Шевцов А.А. Организационная культура как фактор успеха российского предприятия // Нормирование и оплата труда в промышленности. – 2015. - N 11. – С. 10-14. ↑

18. Спивак В.А. Организационная культура. - СПб.: Нева, 2013, стр. 180. ↑

19. Шаталова Н.И., Александрова Т.Л., Вепрева И.Т. Организационная культура: учебник для вузов. - М.: Экзамен, 2013, стр. 93. ↑

20. Макеева В.Г. Культура предпринимательства: учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2013, стр. 202. ↑

21. Асаул А.Н. Культура организации: проблемы формирования и управления. - СПб.: Гуманистика, 2013, стр. 107. ↑