Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Корпоративная культура: разработка внутреннего распорядка в заведении, определение норм и правил поведения персонала, формирования внутренней культуры ресторана, мотивационных программ и четких инструкций

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Вопрос гостеприимства является довольно серьезным и объемным. Если гостеприимство в зарубежных странах рассматривается, как прием, размещение, питание и предоставление транспортного и культурно-развлекательного сектора посетителям. То в Росси это понятие рассматривается в более широком смысле.

В связи с тем, что сегодня нет точного определения данного понятия, поэтому в России гостеприимство рассматривается, как совокупность гостиниц, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, а так же совокупность объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

Так же следует отметить, что сегодня наблюдается интенсивное развитие направления индустрии гостеприимства в РФ.

Пища – это основа обеспечения жизнедеятельности человека. В зависимости от того какое качество питания, и количество принятой пищи будет и определяться и здоровье и настроение человека, и какова будет степень трудоспособности. Исходя, из этого можно сказать, что питание это не только личное дело, но и общественное.

Только за последние пять лет количество открытых новых ресторанов возросло в 4,5 раза (ГОССТАТ), к традиционным видам добавились такие как рестораны быстрого питания fast food, Макдоналдс и др^[1].

Но, не смотря на такой явный прогресс в развитии индустрии гостеприимства, следует отметить, что существующие проблемы отношений государства к данной отрасли довольно сложные и серьезные. Так, можно наблюдать большой процент налогообложения (в среднем с 1 заработанного рубля отдается государству 94 копейки). Не маловажным является отсутствие высоких технологий в ведении данного вида бизнеса. И что, немаловажно – это малое количество специально подготовленных высококвалифицированных специалистов, знающих всю специфику работу в области гостеприимства.

Поэтому актуальность данной курсовой работы заключается в том, что отсутствует единый подход оценки эффективности деятельности таких компаний и предприятий, который полностью обеспечивается системой управления. значит, первоочередной задачей руководителя должна быть организация распределения имеющихся ресурсов, которое должно в свою очередь обеспечить процветание данного предприятия.

Руководитель должен, в первую очередь создать работоспособную и дружную рабочую команду, которая и является основным фундаментом процветания. А это требует разработки и внедрения различных инновационных методик и приемов.

В свете интенсивного развития рыночной экономики возникла жесткая конкуренция в бизнесе гостеприимства, что стало предъявлять к данным предприятиям высокие требования к сервису обслуживания, который может быть обеспечен грамотной системой управления персоналом.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологий и эффективной системы управления персоналом в индустрии гостеприимства и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

Объектом исследования является сеть семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

Предметом исследования является технология и эффективная система управления персоналом в сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

технологии подбора персонала в индустрии гостеприимства,

адаптации и обучения персонала,

мотивации сотрудников,

оценки персонала.

В практической части данной работы предполагается изложить проблемы сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио»:

технологии системы подбора персонала,

организации адаптации и обучения,

системы мотивации сотрудников,

системы оценки и развития персонала.

дать рекомендации по совершенствованию системы управления персонала в сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации труда стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет - порталов: Ефимова Ю., Саак А.Э., Кузьмин М., Иванова С., Миронов С., Погодин К., Стукалов П.С., Орлова М.А., Бахтин М.Б., Деревянкина О., Солодова О., Сугробова С., Анохина Г., Бердяга Е., Полякова Р., Айситулина К., Бухаров И.О., Авруцкая И., Усанова Е.,Полякова Р^[2].

Интернет ресурсы:

http://hh.ru/article/16028 (информация по исследованию рынка труда),

http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/aktualnye_temy/politika_gostepriimstva/?sphrase_id=863603 (информация о политике гостеприимства),

http://restotur.restoved.ru/ (информация по рестотурам),

http://restural.ru/analytics/staff_market/18 (итоги исследования системы оплаты труда в области бизнеса гостеприимства),

http://www.pitportal.ru/persona/9055.html (образец положений об оценке персонала на предприятиях общественного питания),

http://www.akrbk.ru/articles/9/402/ (информация о тайном госте),

http://iikochecklist.ru/index.html# (информация о контрольных листах, используемых на предприятиях).

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками отдела подбора персонала.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, тестирование, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и технологии и сути системы управления персоналом для целей работы.

Во второй главе показаны характеристики проблем, существующие в настоящий момент в организации, приведены рекомендации по улучшению системы управления персоналом.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: введение, две главы, заключение, список используемой литературы. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

ГЛАВА 1. Теоретический анализ корпоративной культуры предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса

1.1. Понятие корпоративной культуры предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса

Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность. Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

Современные требования к службам в отрасли гостеприимства давно уже не имеют актуальность, которая заключается только в качестве кухни, призывных лозунгах, развлекательных программах, интерьером. Никого сегодня не удивишь написанными витражными рекламами, типа «У нас вкуснее!», «Мы самые лучшие!» и т.д.

Сегодняшний посетитель предъявляет большие требования к экологичному содержанию продукции, современному интерьеру, сервису и времени обслуживания. Так, современные маркетологи доказали, что стабильную прибыль можно получить только от посетителей, которые приходят постоянно. Именно им принадлежит около 65% выручки^[3].

В 1917 году в России после принятия Декрета о расширении прав городского самоуправления в продовольственном деле, стали усиленно развиваться и организовываться общественные столовые при разных предприятиях, появляться различного типа гостиницы, стало развиваться ресторанное дело^[4].

Так же имели место столовые для малоимущих и безработных жителей, ночлежки для бездомных. Со временем развиваясь предприятия общественного питания, подвергались таким изменениям как:

Объемное увеличение переработанной продукции.
Расширение форм и уровня оказываемых услуг.
Изменение подходов и показателей деятельности данных предприятий.
Изменялся характер определяющих значений деятельности.
Улучшался уровень развития общественного питания.
Интенсивное развитие индустрии гостеприимства^[5].

Со стороны административной экономики предприятия индустрии гостеприимства получили статус государственных предприятий. При этом большая часть таких предприятий были ведомственными.

С 1991 года, при переходе страны к рыночной экономике, наблюдается интенсивное развитие негосударственных форм организации.

Современные исследования деятельности предприятий индустрии гостеприимства значительно отличаются от предприятий советского периода, когда они были направлены на удовлетворение нужд всего населения. Когда современные предприятия направлены на удовлетворение индивидуальных потребностей человека в различных видах гостеприимства и имеют такие свойства:

Изменение структуры деятельности предприятий с индустрии гостеприимства с учетом требования современного развития рыночной экономики.
Изменение структурных характеристик таких предприятий.
Изменение отношений к потребителю.
Возникновение конкурентной борьбы.
Повышение требований к качеству обслуживания.
Изменение функций предприятий индустрии гостеприимства.

Так, систему предприятий индустрии гостеприимства Г.Е.Чернов рассматривает, как совокупность предприятий, которые предоставляют услуги в области удовлетворения потребности человека в пище и в отдыхе. И.Н. Смагина и Д.А.Смагин рассматривают индустрию гостеприимства, как сферу производства обращения и потребления^[6].

В ГОСТ Р 50647–94 дается определение деятельности индустрии гостеприимства, как совокупность предприятий с организационно-правовыми формами управления, которые занимаются производством и реализацией продуктов питания.

Хотя, хочется отметить, что в Общероссийском классификаторе услуг индустрия гостеприимства не выделяется как отдельная структура. Данное направление рассматривается в совокупности с торговлей, которая отвечает за реализацию и изготовление готовой пищи. Данное положение закреплено в Концепции развития внутренней торговли товарами народного потребления Министерства торговли РФ^[7].

В то же время с учетом деятельности предприятий индустрии гостеприимства, их, скорее всего можно отнести к сфере услуг. С другой стороны, индустрия гостеприимства входит в национальных доход страны, а следовательно, участвуют в ценообразовании потребительской стоимости. И поэтому, деятельность таких предприятий можно отнести к сфере материального производства.

Сегодня выделяют такие функции предприятий индустрии гостеприимства:

Производство пищевой продукции.
Реализация пищевой продукции.
Организация потребления пищевой продукции.
Обеспечение отдыха потребителя.
Обеспечение досуга потребителя^[8].

В то же время все эти функции являются строго дифференцированные для каждого предприятия в отдельности, в зависимости от направления, которым занимается данное предприятие.

Одним из необходимых условий деятельности предприятия, является реализация готовой продукции гостеприимства. То есть обмен услуг на денежные знаки. Денежные знаки становятся собственностью предприятия. И данный момент переходит в конечную стадию производительной деятельности предприятия, которая носит название - сфера потребления. Но следует учитывать, что данная стадия зависит от количества проживающих жителей, прогрессивных форм обслуживания потребителей и повышения качества услуг.

Поэтому одним из основных показателей, которое характеризует развитие индустрии гостеприимства, являются объем и динамика розничного товарооборота.

Экономисты, которые работают в данном направлении, считают, что главным в деятельности предприятий индустрии гостеприимства является их организация, которая опирается на то, что:

Данная функция является основной для предприятий индустрии гостеприимства.
Функция постоянно растет.
Данная функция способствует осуществлению организации индустрии гостеприимства в целом^[9].

Сегодня в условиях широкого распространения маркетинговой ориентации, учитывается рыночный и маркетинговый аспект деятельности отрасли. Как и любое предприятие, предприятия индустрии гостеприимства направляют свою деятельность на получение прибыли от реализованной продукции и организации предоставление услуг.

Делая характеристику деятельности предприятий индустрии гостеприимства, необходимо учитывать следующие особенности, которые им присущи^[10]:

Необходим обязательный выбор ассортимента продукции и услуг с учетом потребности и количества потребителей.
Следует учитывать, что пищевые продукты имеет различные сроки годности.
Для расширения и разнообразия ассортимента, следует изготавливать продукцию в небольших количествам с большим разнообразием готовых продуктов.
Следует следить за ассортиментом предоставляемых услуг и постоянно его обновлять.
Постоянно делать анализ ежедневного положения дел на предприятии, чтобы определиться в количестве и ассортименте предоставляемой продукции и услуг.
Следует учитывать сезонные посещения и потребности потребителей.
Поставить в соответствие работу предприятия с режимом работы и отдыха потребителя.

К таким показателям нужно отнести – качество и культура обслуживания, которое содержит функциональные, технические, эстетические, санитарно-технические и экономические показатели, направленные на удовлетворение потребности посетителей в соответствии с назначением. Так же в него входит, качество выпускаемой и реализуемой продукции и услуг.

Основными факторами, которые определяют культуру обслуживания, можно отнести:

материально-техническую базу;
объем, виды и характер услуг;
ассортимент;
внедрение новых, современных форм обслуживания;
организация рационального труда;
рекламно-информационная работа;
квалификация и профессионализм сотрудников;
профессиональное мастерство работников и постоянное повышение его уровня;
умение создать атмосферу гостеприимства, внимательности, вежливости, тактичности^[11].

В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпоративный имидж».

Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

В теории гостеприимства наряду с понятием «корпоративная культура» употребляются такие термины, как «человеческие ресурсы», «организационное поведение», «управление персоналом», «деловая культура», «внутренняя культура компании», «кадровая политика».

Не так давно словосочетание «корпоративная культура» было практически никому не известно, но она существовала, и ее элементы были распространены на Западе.

Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например, таких как униформа.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).

Корпоративная культура возникла еще в прошлом веке. Основателем корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность. Впоследствии по принципу разделения были созданы специализированные предприятия. Так появились основы корпоративной культуры.

Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия. Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т. д.

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.

Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность - с улыбкой».

Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:

1) внешний вид;

2) речевой этикет;

3) движения;

4) служебная форма и др.

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.

2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Существует феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формировании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.

Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала представление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партнеры и сотрудники.

1.2. Разработка внутреннего распорядка на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

Правила внутреннего распорядка предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса, распространяется на перекуры, питание, отдых, а так же регламентирует поведение персонала во время рабочего дня.

Перекуры – время перекуров для сотрудников кухни определяется шеф-поваром, в зависимости от загруженности и производственной необходимости. В каждом ресторане существует определенное место для курения. Курить в туалетах или других местах, не предусмотренных для этого – запрещено.

Принятие пищи, предусмотрено место для питания сотрудников. Время принятия пищи регламентируется шеф-поваром. Принимать пищу в производственных цехах кухни или других помещениях запрещено.

Посещение туалетной комнаты и время отдыха – любое отсутствие на рабочем месте, должно предварительно согласовываться с шеф - поваром. Нельзя посещать гостевые туалеты. Перед посещением туалетной комнаты необходимо снимать санитарную одежду. Отсутствие на рабочем месте может привести к задержке отпуска продукции, что в свою очередь может повлиять на работу предприятия в целом.

Для всех сотрудников предусмотрено место для переодевания в раздевалке. Пока они работают все личные вещи должны храниться в раздевалке и закрываться на ключ. Хранение личных вещей на станциях недопустимо. Ценные вещи можно отдать на хранения менеджеру ресторана. Настоятельная рекомендация не хранить ценные вещи и крупные суммы денег в раздевалке, так как любая организация не несет ответственность за оставленные в раздевалке вещи сотрудников.

На работу следует приходить заранее, чтобы оставалось время переодеться и привести себя в порядок. Своевременным выходом на работу считается то время, когда сотрудник находиться на своем рабочем месте переодетый в униформу. Пришел на 15 минут раньше – пришел вовремя, пришел вовремя – опоздал, опоздание недопустимо.

Каждый сотрудник должен отметить время своего прихода на работу. Для этого ему нужно расписаться в «Книге регистрации прихода-ухода сотрудников», которая находиться у менеджера.

Каждый сотрудник обеспечивается специальной униформой, в зависимости от занимаемой должности. Ношение сотрудником униформы в течение всего рабочего дня является обязательным условием работы. Форма сотрудника кухни должна быть выглажена и содержаться в чистоте. Не допускается ношение украшений и булавок на униформе.

Следует с пониманием относиться к досмотру личных вещей. Во время прихода и ухода сотрудников, менеджер проверяет сумки на внос/вынос алкоголя и продуктов питания. Данная процедура обязательна для всех сотрудников.

Несмотря на то, что действующее трудовое законодательство, относит к грубейшим очень небольшое количество нарушений, политика Компании такова, что некоторые нарушения правил поведения, являются совершенно неприемлемыми с профессиональной точки зрения. Эти нарушения оказывают отрицательное влияние на работу Компании. Поэтому работник, заключивший контракт с Компанией, соглашается с тем, что кроме оснований расторжения договора, предусмотренных трудовым законодательством, администрация вправе в одностороннем порядке расторгнуть контракт с сотрудником.

Работа в команде и взаимоотношения с работниками зала, заключается в следующем:

Шеф-повар, как руководитель - профессионал должен обучить своих сотрудников работать в команде.

Эффективной командой является та команда, в которой хорошо и правильно общаются между собой ее члены и делают все возможное для слаженной работы и достижения общих целей.

Одна из целей команды кухни производить качественные продукты и готовить великолепные блюда для посетителей.

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника, занятого в обслуживании^[12].

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами посетителей, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков^[13].

Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания клиентов в процессе обучения персонала делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т. п.^[14]

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга;
привлечения новых посетителей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания;
постоянный контроль мер, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
создание основы для обучения и повышение квалификации персонала^[15].

Однако нельзя забывать, что функции предприятий индустрии гостеприимства зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых индустрии гостеприимства в целом.

ГЛАВА 2. Технология работы службы консьержей (на примере предприятия «IL Патио»)

2.1. Общая характеристика предприятия «IL Патио»

С 1993 года в России стала работать сеть семейных итальянских ресторанов «IL Патио», которая представляла собой кухню и культуру Италии и создавала атмосферу итальянского гостеприимства и уютную домашнюю обстановку.

Сегодня на территории РФ и СНГ успешно функционирует 112 ресторанов «IL Патио», которые являются крупнейшей сетью итальянских ресторанов в России и входят в ОАО«Росинтер Ресторантс Холдинг», владельца контрольным пакетом акций сети ресторанов.

Как показывают маркетинговые исследования динамика развития сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио» практически за весь период своей деятельности положительная (табл.1).

Таблица 1

Общеэкономические показатели сети ресторанов "IL Патио" в России за 2015-2017 г.г.

Период	Количество ресторанов	Товарооборот, тыс. руб.	Прибыль, тыс. руб.	Изменение к предыдущему периоду	%
2015 год	56	515208,580	109224,219	28664,9	24,29
2016 год	83	464393,028	98451,322	-10772,897	-9,86
2017 год	112	606541,316	128586,759	30135,437	30,61

Анализ показателей, говорит о том, что сеть ресторанов в рассматриваемый период была эффективной и экономически выгодной. Однако, можно наблюдать, что в 2016 году доходность бизнеса снизилась на 9, 86%. Основной причиной этого явления - финансовый кризис, который отразился на платежеспособности основных потребителей. Особенно остро такое падение прибыльности сети моно отнести к первому полугодию 2016 года, к концу года ситуация стала выравниваться.

Так же следует отметить, что сеть семейных итальянских ресторанов «IL Патио» является сетью линейно-функционального типа и однообразна для всех регионов своей деятельности.

Рассмотрим организационную структуру сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио» (ри.1).

Совет директоров

Генеральный директор

Коммерческий директор филиала

Главный бухгалтер

Отдел закупок

Директор ресторана (шеф повар)

Бухгалтерия филиала

администратор

Бармены и официанты

Технический персонал

повара

Рисунок 1. Организационная структура сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио»

Совет директоров – основной орган управления сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио».

Генеральный директор – в его подчинении находится коммерческий директор филиала и главный бухгалтер, и он отвечает за работу всей сети ресторанов.

Коммерческий директор – назначается генеральным директором или советом директоров, несет ответственность за работу директора ресторана, бухгалтерии, отдела кадров и отдела закупок.

Главный бухгалтер отслеживает всю финансовую деятельность сети ресторанов, ежемесячно собирая отчеты с бухгалтерий филиалов.

Директор ресторана – отвечает за внутренний распорядок предприятия.

Администратор - находится в прямом подчинении директора ресторана, и осуществляет контроль за работой поваров, барменов, официантов и технического персонала.

Закупкой разносторонней продукции для ресторанов одного региона, занимается отдел закупок филиала.

Участие в разработке и реализации стратегии управления персоналом, а также грамотный подбор необходимых сотрудников ложится на плечи отдела кадров.

2.2. Анализ технологии формирования внутренней культуры ресторана, мотивационных программ и четких инструкций

В сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио» работа и стандарты сервиса, разработаны таким образом, чтобы вновь поступивший сотрудник мог не только реализовать свои знания, умения и навыки в данной области ресторанного бизнеса, но и получить необходимую подготовку для дальнейшей продуктивной работы.

Как только желающий человек обратился с целью устройства на работу, то ему предлагают заполнить анкету самопрезентации (приложение А).

На основание которой проводиться собеседование, с помощью которого складывается впечатление о кандидате, о его возможных навыках, мотивации для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится “Папка нового сотрудника”. Для руководителя там существует “Лист первого дня нового сотрудника”, в котором отмечается проведение всех положенных инструктажей и тренингов, отмечает информированность сотрудника по поводу зарплаты, планирование отпусков, о дисциплине ресторана, о графике работы и т.д.

А так же результаты опроса работника и его наставника о проведённом дне и проверку знаний, итоги всех тестов и график проведения личных встреч с руководством.

В сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио» для каждого наставника разработаны специальные критерии работы с новичками (приложение Б).

Следует отметить, что методы для многих вакансий работы в «IL Патио» отличны друг от друга. Так, бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида.

Обучение бармена в самом начале состоит из трёх этапов:

Обучение с наставником - теоретические вопросы.
Отработка практических навыков – наблюдение, работа в баре с наставником.
Систематическое усовершенствование – пост – тренинг.

Все эти этапы очень важны, они предоставляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдёт аттестацию, его не допустят к самостоятельной работе.

Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально занимается менеджер, определяется потенциал, что отмечается в специальном бланке (приложение В).

В сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио» развита система производства, построенная на стимулировании, уважении и положительный психологический микроклимат в коллективе сотрудников, основанных на взаимовыручке и “чувстве локтя”.

Чтобы получать от людей то, чего никогда раньше не получали, нужно и мотивировать их так, как никогда раньше!

Предоставление служебного автомобиля и оплата мобильной связи, тренинги личностного развития и годовые бонусы (в идеале — в привязке к результатам работы), страхование жизни и программы негосударственного пенсионного обеспечения.

Каждая компания раскрывает перед сотрудниками «веер» льгот и поощрений — в рамках своих финансовых возможностей.

Стратегию и тактику применения отдельных мотивационных инструментов эйчар выстраивает совместно с генеральным директором, потому что главное в мотивации — действенность (влияние на реализацию бизнес-стратегии компании) и справедливость («пряники» должны доставаться по заслугам).

Мощным мотиватором может стать и сама корпоративная культура компании или ее изменение. Пример — организация, добившаяся успеха именно благодаря изменению корпоративной культуры.

Примерно полтора года назад руководство компании пришло к выводу, что нам нужно выйти на новый виток развития: продолжать работать «как раньше» означало упускать возможности. Но чтобы работать по-новому, нужно создать такую рабочую атмосферу, которой не было до этого — и в которой сам командный дух будет мотивировать людей к достижению новых целей.

Такой подход потребовал изменения стратегических приоритетов (рис. 2). Разрабатывая новое видение компании, принято за основу необходимость трансформаций. Первым из намеченных изменений (основой дальнейшего развития) стало формирование новой корпоративной культуры («культура победителя»).

Рисунок 2. Приоритеты развития компании «IL Патио»

Расчет основывается на культуре победителя, которая объединяет в себе такие важнейшие элементы:

желание побеждать и быть сильнейшими;
предпринимательский дух;
постоянное стремление к изменениям;
поощрение эффективной работы.

На сегодняшний день в компании сформулированы и приняты новые ценности: сфокусированные, четко дифференцированные, простые и легко запоминающиеся. Они помогают реализовать новое видение, определяя наш выбор и решения, которые мы ежедневно принимаем, — каждый в своей зоне ответственности.

Управленцам всех уровней давно известно, что увеличение размера зарплаты стимулирует человека лишь первые три месяца. Поэтому для повышения эффективности в долгосрочной перспективе гораздо выгоднее «играть» нематериальными инструментами, такими как:

наполнение социального пакета;
предоставление новых возможностей для профессионального развития и карьерного роста (дополнительное обучение, стажировки в других странах, тренинги личностного роста) и пр.

В посткризисной ситуации нематериальная мотивация стала цениться сотрудниками еще выше.

Бизнес компании — один из самых диверсифицированных в мире. Разнообразие видов трудовой деятельности, да и сама структура должностей, не позволяют при разработке методов нематериальной мотивации использовать единый унифицированный «шаблон». Компания работает в нескольких направлениях:

Чтобы вознаградить успешно выполнивших годовой план сотрудников, предлагают им инсентив-туры (incentive trips) — поощрительные поездки за рубеж. Если какое-либо подразделение компании выполнило/перевыполнило плановые годовые показатели, то его команда получает возможность отдохнуть несколько дней в одной из зарубежных стран.
Работники, которые имеют необходимый стаж работы в компании (два и более года), владеют английским языком и показывают отличные результаты, могут воспользоваться программой ротации (job rotation) — переехать на работу в представительство компании в другой стране. Срок командировки зависит от должности и длится от нескольких месяцев до нескольких лет.
В компании семьям предоставляется единовременная выплата по случаю рождения ребенка в размере 10 тыс. руб.
Компания также приветствует желание сотрудниц досрочно выйти из декретного отпуска: если мама принимает решение вернуться к своим рабочим обязанностям в течение года после ухода в декрет, она получает денежную премию. Размер премии зависит от времени выхода сотрудницы и привязан к ее должностному окладу.

Руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают премии, выдают награды за определённые успехи, мелочь, а приятно. Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами.

2.3. Рекомендации по усовершенствованию корпоративной культуры предприятий

Рассмотрим же мероприятия, по усовершенствованию работы служащих на предприятии.

Для приведения работы к высоким показателям в сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио» следует применить метод тренингов.

Метод “FOOD SAFETY”.

Тренинг “FOOD SAFETY”^[16].

Смысл тренинга заключается в том, чтобы рассказать о правильном хранении пищи, подготовке и приготовлению пищи, а также хранение готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада.

Он включает в себя:

Правильную приёмку продуктов.
Образцы разрешённых термометров.
Температурные нормы для хранения продуктов.
Правила обращения с аллергенами.
Инструкции по санитарным нормам.
Охлаждение продуктов.
Цветная кодировка, предотвращение перекрёстного заражения.
Правила мойки оборудования.
Маркировка.
Тренинги для улучшения сервиса работы сотрудников и обслуживания, содержит 5 шагов для исполнения.

Тренинг Хостесса - приветствие гостя^[17].

Шаг №1.

Поприветствовать гостя в течении 1 минуты с момента его посадки.

Вежливо представиться. (Доброе утро/день/вечер, меня зовут….!)
Спросить у гостя:
Могу ли я принять у вас заказ?
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему сделать заказ на напитки, пока он смотрит меню.
Пока вы выбираете, что будете из напитков?
В случае отказа от напитков, предупредить его, что вернетесь к нему в течении 5 минут.
Хорошо, я вернусь к вам в течении 5 минут.
Повторить заказ, чтобы он был точным.
Принести заказанные напитки.
Перейти к основному заказу.

Готовность напитков на баре: 3 минуты.

Шаг №2.

Заказ на закуски, Основные блюда.

Шаг №3.

Заказ на десерты.

Шаг №4.

Расчёт.

Шаг №5.

Прощание.
Для того что бы научить персонал работать в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них:
Сервировка стола. Обучают грамотной сервировкой стола.
Красочное описание. Обучают красочно предоставлять блюда гостям.
Чек – бэк. Обучают умением вести обратную связь с гостем.
Решение конфликтных ситуаций. Из названия всё ясно.
Способы увеличения среднего чека.
Телефонный этикет. Ведь не только же с глазу на глаз общаться.
Впечатление о визите, прощание.

Для успешного контроля за подготовкой персонала администратор должен ежедневно заполнять на каждого сотрудника “План Индивидуального Развития”, где записываются у дачи и неудачи работы персонала.

Особую популярность в работе имеет тест «5шагов сервиса»
(приложение Г)^[18].

Оценка персонала не ограничивается обычными тестами, руководство должно своими глазами увидеть работу своего сотрудника, например, для официантов существует оценивающий тренинг, в котором руководство проводит мониторинг официанта при работе с тремя столами. Во время мониторинга проверяется всё до мелких деталей, общение с гостем, правильность подачи блюд, скорость подачи, красочное описание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение работы выскажу выводы, полученные в результате рассмотрения процесса обучения персонала и расширение корпоративного пространства.

Для того чтобы подбор персонал стал более эффективным и неудовлетворённость персонала существенно снизилась, я предлагаю внести дополнения в систему подбора персонала на этапе проведения собеседования.

Так же следует ввести:

% от прибыли ресторана

При успешном прохождении проверки, ресторана, управляющим, тому кто встретил, обслужил и готовил еду в качестве премии выплатить % от прибыли ресторана за этот день.

Формула победной мотивации.

Беритесь за лучших, увольняйте худших.

Установить обратную связь
Каждый день, перед открытием ресторана, проводить собрания.
Доверять своему персоналу
Объясняйте людям, что надо делать, давайте им четкие инструкции.
Объясняйте не только то, что надо делать, но и зачем.
Обучайте, обучайте и еще раз обучайте! Людям, которых вы мотивируете на достижение каких-то целей и задач, надо помогать, их нужно учить. Ленин был прав: учиться, учиться, учиться.
Умейте слушать.
Помогайте людям чувствовать себя уверенно.
Контролируйте все процессы.
Благодарите и лично, и публично. Многие думают, что благодарить надо, как в поговорке, публично, а наказывать лично. Ничего подобного!
Нужно благодарить и лично, потому что иногда благодарность с глазу на глаз круто влияет на самооценку человека. И естественно, публично – если работник этого достоин. Но похвала похвале рознь, иногда нужно запереться на ключ и сказать: «Молодец, спасибо! Всех порвал – крут!» – и люди это оценят.
Принимайте людей не спеша. Но если заслужили, увольняйте быстро.

Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течение всей трудовой деятельности работника. Руководство ресторана должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала.
Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат, благоприятствующий обучению.

Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала.

Методы обучения ресторана «IL Патио» довольно эффективное, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдёт для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании.

Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряжённым. В короткие сроки вас уже заставляют работать со столами или обслуживать непосредственно руководящий состав, для многих это окажет давление. Так же большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это всё сильно бьёт по мотивации, которая в начале работы мягко говоря хромает, после стажировки единственный стимул для вас это наконец – то начать работать. Повышение зарплаты несущественное, а с коллективом может и не повезти.

Проведя наше исследование, мы достигли поставленной цели, а именно сделали анализ технологий и эффективной системы управления персоналом в индустрии гостеприимства и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

А так же выполнили такие задачи:

изучили особенности технологии подбора персонала в индустрии гостеприимства,

изучили особенности технологии адаптации и обучения персонала,

изучили особенности технологии мотивации сотрудников,

изучили особенности технологии оценки персонала,

изучили особенности технологии системы мотивации сотрудников,

изучили особенности технологии системы оценки и развития персонала.

дали рекомендации по совершенствованию системы управления персонала в сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

Данная работа может быть использована в работе системы семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио» или студентами Вузов, которые занимаются изучением данной темы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c.
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c.
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.
Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.
Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c.
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.

Приложение А

Анкета самопрезентации для кандидата

Фамилия, имя ___________________________
Занимаемая должность____________________
Дата начала работы_______________________
Ваше образование, квалификация название учебного заведения:
_____________________________________________________________________________
На Вашей должности что у Вас получается делать лучше всего:
1.____________________________________________________________________________
2.____________________________________________________________________________
3.____________________________________________________________________________
4.____________________________________________________________________________
Как Вы думаете, могут ли какие-либо из этих навыков быть успешно использованы на должности, на которую Вы претендуете? Если да, то какие:
_____________________________________________________________________________
Если Вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по Вашему мнению, являются для Вас приоритетными:
_____________________________________________________________________________
Что Вам больше всего нравится в Вашей сегодняшней работе:
_____________________________________________________________________________
Что Вам меньше всего нравится в Вашей сегодняшней работе:
_____________________________________________________________________________
Достижение какой карьерной цели Вы ставите перед собой, работая в нашей Компании
_____________________________________________________________________________
Какова основная причина Вашего желания перейти на другую должность
_____________________________________________________________________________

Приложение Б

Работа наставников при обучении новых сотрудников

Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что вы хотите увидеть, результаты и т.д.

Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, получают каждый навык.

Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется.

Повторенье – мать ученья.

Используйте реальные примеры всегда, когда можете.

Барсен.

За время смены наставник должен:
1) До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу.
2) Обсудить общие вопросы интересующие стажёра. 1.5 часа.
3) Обучать во время всей смены, обсуждение различных ситуация процессе наблюдения.
4) После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене). – 1,5 часа.
Вот нескольку пунктов которые используют наставники во время обучения:
            Вы – преподаватель. Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.
             Не используйте стажера в качестве подручного.
             Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовке.Обеспечивайте обратную связь по системе F.A.S.T. («Часто», «Точно», «Конкретно» и «Своевременно»).
              Ваша униформа, навыки и отношение к работе должны быть на все сто!
              НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ стажера одного, какова бы ни была причина.
              Обменяйтесь со стажерами номерами телефона.
              Помните о необходимости рассказывать стажеру о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко.
             За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен которые должен пройти бармен:
СМЕНА 1: Утренняя смена в баре – с тренером.
СМЕНА 2: Утренняя смена в баре – с тренером.
СМЕНА 3: Утренняя смена в баре – с тренером.
СМЕНА 4: Вечерняя смена в баре – с тренером.
СМЕНА 5: Вечерняя смена в баре – с тренером.
СМЕНА 6: Смена на кассе – с тренером.
СМЕНА 7: Смена на кассе – с тренером.
         В первые три смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:
1) Организация работы в баре – наблюдение и помощь в организации работы.
2) Подготовку фруктов и смесей. (Заготовки).
3) Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь.
4) Наблюдение за работой в баре – помощь при необходимости.
5) Тетрадь списания.
6) Обязанности при передаче смены в баре.
7) Изучение барного оборудования.
8) Внешняя привлекательность напитков.
9) Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов.
       В последующие смены бармен изучает:
1) Винную карту ресторана.
2) Виды пива.
3) Изучение остального алкоголя из барного меню.(Виски, , текила, ликёры.)
4) А так же учится работать в команде.
       В заключении бармена обучают самой отвественной частью его работы – работа с кассой:
1) Оплата наличными, оплата кредитной картой.
2) Ручное начисление и накопление на карту «Малиина».
3) Карты «Fine Food» и «Счастье есть».
4) Правила пользования дисконтными картами.

Приложение В

Бланк определения потенциала

«Определение потенциала – это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем»

ФИО оцениваемого сотрудника:

<tdДа
<tdНет
</tdНет
</tdДа

КАК БЫ ВЫ ОТВЕТИЛИ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
Демонстрирует ли сотрудник лидерские качества на той должности, которую он занимает сегодня?
Достаточно ли комфортно чувствует себя сотрудник, взаимодействуя с руководителями различных уровней?
Позитивно ли сотрудник воспринимает перемены?
Стремится ли сотрудник к получению новых знаний?
Представляете ли вы себе перспективы данного сотрудника на более высоких должностях, нежели нынешняя?
Сможет ли, по вашему мнению, сотрудник результативно выполнять другую работу или справляться с дополнительными обязанностями?
Сможет ли сотрудник освоить знания и умения, необходимые для овладения другой, более высокой должностью?

Сотрудники, набравшие как минимум 4 положительных ответов по бланку, переходят на следующий этап.

Приложение Г

Тест «5 шагов сервиса»

ИМЯ: _______________

НАСТАВНИК: __________________

Обведите правильный ответ. 5 баллов за каждый правильный ответ.

Для наших Гостей мы обеспечиваем…

Лучший сервис.	Лучшее качество
Лучшую атмосферу.	Все варианты правильны.

Если вы что-то разлили, вы должны…

Оставить все как есть в надежде, что никто не упадет.	Подождать, пока не придет помощник официанта и все не уберет.
Немедленно вытереть пролитое.	Положить сверху полотенце и продолжать заниматься своим делом.

Наилучшим способом борьбы с распространением бактерий является…

Сеточка для волос.	Чистые тарелки.
Мытье рук.	Использование одного и того же ножа для нарезки всех продуктов.

Через сколько звонков нужно поднять трубку телефона?

1	3
2	4

FIFO обозначает…

Не ходить с пустыми руками.	Первым пришел, первый ушел.
В ресторане IL Патио всегда тепло и уютно.	Обслуживание в ресторане IL Патио всегда быстрое и впечатляющее.

Доставая лед, всегда пользуйтесь…

Своими руками.	Совочком для льда.
Стаканом.	Ведром.

Как можно узнать о том, что творится в ресторане?

На доске персонала.	На собрании.
Спросить у менеджера.	Из новостной рассылки компании.

Зачем мы распределяем чаевые?

Потому я добрый.	Чтобы увеличить объем продаж.
Стимулировать работу в команде.	Варианты B и C.

Красочное описание позволит нам:

Произвести впечатление на Гостя.	Увеличить чаевые.
Увеличить сумму счета.	Варианты В и С.

Когда можно бегать по ресторану?

Когда вам нужно очень быстро что-то принести нашим гостям.	Когда вы пытаетесь как можно скорее покончить со своими обязанностями при возможности уйти раньше с работы.
Никогда.	Когда в ресторане не очень много народу.

Чек–бэк, это ….

Счет	Отчет менеджера о работе официантов
Визит к столу, для уточнения удовлетворения Гостя блюдами и напитками	Маркерная доска.

Верно или неверно (обведите один вариант ответа)
<td15.
<tdВ
<tdН
</tdН
</tdВ
</td15.

Чтобы попасть в офис, нужно обратиться к менеджеру.
16.	В	Н	Мыть руки нужно только один раз за смену – когда вы собираетесь сходить в туалет.
17.	В	Н	Day Dot/Label, указывает на время приготовления блюда.
18.	В	Н	Контейнеры для хранения должны находиться на уровне не менее 15 см от пола.
19.	В	Н	Аббревиатура LAST означает: Этапы для решения жалоб Гостей.

Тест по напиткам

1. С каким дополнительно соусом подается лепешка Фокачча пикатная?
2. Какая существует степень проварки пасты в концепции IL ПАТИО?
Сколько в порции чесночного белого хлеба кусков?

4. В состав, каких паст входит чеснок?
5. Перечислите все разновидности формы пасты, существующие в меню?
6. Перечислите пиццы, в которые входят грибы?
7. Какая пицца готовится с добавлением острого масла?
8. К каким блюдам подается Томатный соус (мафия-гриль)?
9. К какому напитку необходимо предложить лимон?
10. Свежемолотый перец в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке предлагается к…..?
11. Чем досервировывается стол перед подачей пиццы на несколько гостей?
12. Чем досервировывается стол перед подачей пасты?
13. Какие соуса, которые хранятся на станции официанта, необходимо предложить гостю при заказе мяса?
14. Для того, чтобы гость получил блюда в соответствии со стандартом, что должен сделать официант перед тем, как принести блюдо на стол?
15. Перечислите все 5 шагов сервиса?

Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 18 c. ↑
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 16 c. ↑
Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 13 c. ↑
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 28 c. ↑
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 13 c. ↑
Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 24 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 51 c. ↑
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 112 c. ↑
Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014.- 77 с. ↑
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 118 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 92 c. ↑
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 28 c. ↑
Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 44 c. ↑
Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 73 c. ↑
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 12 c. ↑
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 84 c. ↑
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 26 c. ↑
Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 78 c. ↑