Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Как известно, туризм – одна из ведущих отраслей мировой экономики. Многие государства, в том числе Россия, признали туристскую индустрию одним из приоритетных направлений развития национальной экономики и культуры, способствующей увеличению ВВП, валютных поступлений, развития промышленности и торговли, инфраструктуры, инвестиций, развитию других отраслей хозяйствования [14, с. 167].

Гостиничный бизнес сегодня растет очень быстрыми темпами. Формирование рыночных отношений в России значительно зависит от эффективного функционирования материально-технической базы предприятий гостиничного хозяйства. Изучение практики управления гостиничным хозяйством показывает, что в современных условиях оно осуществляется недостаточно эффективно.

Тенденции современного экономического развития характеры высоким динамизмом, активизацией структурных сдвигов в пользу сферы услуг, усилением конкурентной борьбы. Эти явления обусловливают необходимость поиска новых механизмов и создания концепций и методов стратегического управления, стержнем которого является стратегия развития предприятия.

Стратегическое управление в настоящее время становится все более и более жизненно важным для гостиничных предприятий из-за большой конкуренции и широкого спектра услуг. Во время экономического кризиса во всем мире большинство предприятий меняют свое мышление и планируют будущее, чтобы приспособиться к текущей ситуации. Гостиничные предприятия должны учитывать все возможные факторы, которые могут повлиять на их концепцию деятельности и стратегическое развитие. Это не обязательно означает, что все предприятия обязаны разрабатывать стратегию, но они должно иметь концепцию развития.

Целью данной работы является определение концепции деятельности гостиничного предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- предоставить характеристику рынка гостиничных услуг;

- определить теоретические аспекты стратегии управления гостиничным предприятие;

- изучить концептуальные основы деятельности гостиничного предприятия;

- проанализировать формирование концепции деятельности гостиничного предприятия.

Объектом работы является – современное гостиничное предприятие.

Предметом работы выступает – концепция деятельности гостиничного предприятия.

При написании работы были изучены теоретические работы и исследования отечественных и зарубежных авторов.

В курсовой работе использованы такие методы как анализ и синтез, систематизация и сравнение.

1.СУЩНОСТЬ КОНЦЕПЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Общая характеристика рынка гостиничных услуг

Рынок гостиничных услуг можно определить как совокупность экономических отношений, основанных на регулярных обменных операциях между гостиничными предприятиями, как производителями гостиничных услуг, и потребителями, и которые объединяют спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в определенном месте [9].

Влияние туризма на развитие экономики региона является очень значительным. Доходы от туризма способны поднять экономику региона, в котором он развивается, благодаря следующим изменениям:

- увеличение продаж продукции местной промышленности туристам;

- увеличение доходов региональных средств связи, таких, как почтовое, телеграфное и телефонное обслуживание;

- развитие мобильной, нестационарного туризма в связи с расходами туристов на туристическое снаряжение;

- увеличение спроса на продукцию сельского хозяйства региона;

- расширение и модернизация региональной инфраструктуры;

- поступления доходов в региональный бюджет через налоги и сборы [3].

В секторе размещения гостиничного бизнеса существует много различных форм жилья. Они могут быть определены как гостиницы, гостевые дома, гостиницы типа «постель и завтрак», проживание в фермерских домах, гостиницы, жилые помещения с самообслуживанием (квартиры, коттеджи, дома, которые представляют собой жилье с самообслуживанием, где владелец проживает близко, чтобы оказывать помощь), размещение в кампусе, размещение для молодежи, места для кемпинга, медицинское учреждение.

Отели, несомненно, самый значительный и процветающий тип проживания. Продолжительность пребывания посетителей в отеле может варьироваться от одной ночи до месяца. Соответственно, некоторые люди просто хотят место для сна, а другие хотят роскошный отдых по системе «все включено». Чтобы удовлетворить все эти требования, есть различные типы отелей, например, курорты, роскошные, коммерческие и многие другие.

Как видим, существует большое разнообразие гостиничных предприятий, для которых необходимо грамотно разрабатывать концепцию и стратегию управления.

По оценкам IBISWorld, доходы гостиничной отрасли в течение пяти лет года незначительно увеличились на 0,4% в год до 121,7 млрд долларов. За последние несколько лет индустрия гостиниц и отелей боролась со снижением спроса. С началом рецессии все формы размещения в гостиницах испытали падение доходов, поскольку люди стали больше беспокоиться о своих финансах и сократили роскошь, включая поездки. Поскольку отели и мотели в значительной степени зависят как от иностранных, так и от внутренних туристов, такое снижение наносит ущерб прибыли отрасли. Тем не менее, прибытие из-за рубежа и внутренние поездки показывают рост в отрасли.

С середины 1990-х годов повышается производительность труда, снижаются затраты на рабочую силу и повышается качество обслуживания клиентов. За последние годы индустрия особенно выиграла от развития интернета. Операторы используют Интернет для сбора информации, бронирования и покупки расходных материалов. Информация, полученная операторами с помощью новой технологии, также позволяет им отправлять рекламные материалы с более точными адресами по электронной почте, текстовым сообщениям или в других цифровых форматах. Многие теперь используют систему поощрений гостей, чтобы привлечь и удержать частых путешественников. Кроме того, веб-сайты, предлагающие предварительное бронирование и значительное снижение цен на номера в последнюю минуту пользуются большой популярностью среди туристов.

Рынок путешествий и туризма был создан за счет расширения рынка онлайн-бронирования путевок и номеров, забронированными в автономном режиме. Ранее в качестве пользователей определялись только платящие пользователи, но текущее число пользователей представляет количество всех путешественников. Бронирование путешествий в последние два десятилетия сейчас происходит в основном онлайн.

Можно выделить основных игроков на рынке гостиничных услуг:

- Hilton Worldwide

- Хаятт Отель

- Марриотт Интернэшнл

- InterContinental Hotels Group (IHG)

- Choice Hotels International

- Аккор гостиницы

- Wyndham Hotel Group

- Отели Four Seasons

- Omni Hotels and Resorts

- InTown Suites

- Мотель 6

По типам жилого гостиничного рынка отели можно разделить на:

- высококлассные отели;

- отели среднего ценового сегмента;

- эконом отели.

США являются крупнейшим гостиничным рынком, в то время как Китай продолжает расти:

- Америка (40%)

- Остальной мир (51%)

- Китай (9%).

Выручка в сегменте отелей в 2020 году составит 383 081 млн. долларов США. Ожидается, что годовой рост выручки (CAGR 2020-2023) составит 4,1%, а к 2023 году объем рынка составит 432 095 млн долларов США[18].

Уровень проникновения пользователей составляет 15,4% в 2020 году, и ожидается, что к 2023 году он достигнет 16,2%. Средний доход на пользователя (ARPU) в настоящее время составляет 333,86 долларов США[18].

В глобальном сравнении большая часть доходов генерируется в Соединенных Штатах (91 848 млн. Долл. США в 2020 году).

Хотя динамика развития рынка гостиничных услуг в целом считается положительной, несмотря на глобальные кризисы, рост не был однородным в разных странах за последние годы. За последние несколько лет на мировом рынке гостиничных услуг произошли изменения в пользу Азии и Тихого океана, Ближнего Востока и Латинской Америки. Это было вызвано бурным развитием новых туристических направлений на мировом рынке. Увеличение предложения гостиничных услуг в развивающихся странах было отчасти обусловлено ростом экономически активного населения среднего класса в этих странах, которые начали зарабатывать достаточно денег, чтобы оплачивать гостиничные услуги и путешествовать по стране.

1.2. Стратегия управления гостиничным предприятием

Эффективная деятельность гостиничных предприятий в перспективе, обеспечение их стабильной рентабельности и конкурентоспособности в значительной степени зависит от разработки стратегии управления предприятиями гостиничного хозяйства, действующих в современных условиях (выживание и обеспечение непрерывности их развития). В зависимости от условий и обстоятельств, сложившихся этот вопрос решается предприятиями индивидуально, но в основе является кропотливая работа по созданию конкурентных преимуществ [4].

Самые успешные отельеры - опытные операторы, которые постоянно ищут способы учиться и совершенствовать свои действия, чтобы получить преимущество над конкурентами. Но лишь небольшой процент независимых отельеров используют стратегии управления доходами и, таким образом, ограничивают свой потенциал получения доходов.

Предприятия гостиничного хозяйства в зависимости от типа и категории действуют на определенном рынке, предлагая основные и дополнительные услуги с определенными затратами, которые зависят от ресурсного потенциала.

Характер деятельности предприятий должен соответствовать условиям рынка, обеспечивается качественным и своевременным выполнением всех производственных и управленческих функций [13]: прогнозирования, планирования, организации, мотивации, координации и контроля, а также соответствующим уровнем составляющих ресурсного потенциала: квалификации работников, материально-технической базы и тому подобное. В случае нарушения соответствия ожидаемого результата не будет достигнуто, значит предприятия гостиничного хозяйства нести убытки.

Стратегия управления предприятиями гостиничного хозяйства должна представлять комплексную систему управленческих решений, определяющих перспективные направления развития предприятий, формы и способы их деятельности в условиях современной окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей.

Важной особенностью деятельности любого предприятия гостиничного хозяйства в условиях рынка является то, что за основу берется не выполнения плана любой ценой, как это было при административно-командной системе управления, а более жесткий принцип выживания благодаря высокоэффективной деятельности всех хозяйствующих единиц. Внешнеэкономическое плановое принуждение заменяется автоматизмом рыночного самоуправления: если доходы предприятия является меньше расходов, то неизбежно наступает банкротство [1, с. 213-218].

Стратегия управления предприятиями гостиничного хозяйства - это концепция выживания предприятий в условиях рыночных отношений она зависит от предпосылок, характерных любому предприятию:

- наличие представления о том, чего предприятия хотят достичь в будущем

- основной источник проблем находится за пределами предприятий;

- предприятия должны иметь возможность своевременно распознавать проблемы и механизм их решения;

- управленческая реакция на опасности и угрозы должна предотвращать их осуществлению, используя принцип тушения;

- центр тяжести управления должен сместиться в сторону недопущения и минимизации убытков, если их невозможно избежать;

- инновационная деятельность должна быть настроен на реальные возможности и стратегические задачи, для того чтобы на основе разработки целей и своевременного их корректировки обеспечить необходимые позиции на рынке услуг;

- текущее управление является продолжением конкретизации стратегического управления и должно осуществляться в рамках действующей стратегии.

На разработку стратегии управления предприятиями гостиничного хозяйства влияет ряд факторов: ресурсный потенциал предприятий гостиничного хозяйства, их миссия и цели, состояние туристического рынка, конкурентные преимущества, организационная культура, опытность и компетентность руководящих кадров и уровень их профессионализма. Также нужно учесть изменения во внешней среде (поставщики, законодательные и нормативные акты, конкуренты и т.п.), в структуре основных и дополнительных услуг и прочее.

Нужно также дать ответы на следующие вопросы: какой спрос и какова динамика его изменений на основные и дополнительные гостиничные услуги, дополнительные услуги приносят значительную массу прибыли, а какие являются убыточными, какие дополнительные услуги нужно в будущем внедрять у предприятия гостиничного хозяйства, характеристики они должны иметь, какие методы ценообразования нужно использовать и тому подобное. Кроме этого, нужно определить направление развития предприятий гостиничного хозяйства (виды деятельности требуют должного развития в будущем, какие цели определены на перспективу, которая нужна материально-техническая база и другие ресурсы в будущем, как их рационально распределять и использовать наилучшим образом, необходимые источники финансирования и т.д.)[15].

Необходимо должным образом обдумать план действий для осуществления запланированных целей, а также ответить на следующие вопросы: изменения в управлении предприятиями гостиничного хозяйства являются неотложными, какие методы при этом целесообразно использовать для улучшения реального положения на будущее. Поэтому от действующей стратегии управления предприятиями гостиничного хозяйства будет зависеть не только возможность реализации их потенциала, а также, с другой стороны, большой потенциал позволит расширять круг использования возможных и имеющихся стратегий управления в зависимости от обстоятельств и ситуаций на рынке конкурентной борьбы предприятий гостиничного хозяйства, сделать эти стратегии более актуальными и наступательными.

Важное значение в разработке стратегии управления предприятиями гостиничного хозяйства в условиях рыночных отношений будет освещение вопросы их конкурентоспособности, так как ключевой вопрос в условиях рынка - это способность предприятий успешно конкурировать. Конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства определяют как сравнительные преимущества конкурирующих предприятий, действующих на рынке гостиничных и туристических услуг [15].

1.3. Разработка концептуальных основ деятельности предприятия

Основная бизнес-идея отеля - предоставить жилье клиентам, но также имеет широкий спектр других услуг; ресторан, фитнес-центр, спа, спорт, развлечения, парикмахерская, конференц-залы. Когда речь идет о концепции гостиничного бизнесе, это означает победу. Стратегия - это общая объединяющая тема, которая приводит к действиям и решениям внутри предприятий, группы или даже отдельного человека. Она не дает прямых линий и инструкций для планирования. Обычно стратегия - это план того, как предприятие достигнет поставленных целей и как выживет и будет процветать.

Концепция бизнес-стратегии вытекает из военной стратегии. Поскольку военным нужны планы и координация для различных решений, так и организации во всех отраслях промышленности для достижения целей. Решения, касающиеся стратегии, трудно изменить, потому что все взаимосвязано. Если что-то меняется, вся стратегия должна быть либо изменена, либо изменена. Она требует много ресурсов, так как вся деятельность организации основана на ее стратегии.

Для гостиничного предприятия жизненно важно знать, для чего оно создано, из чего состоит его концепция и стратегия. Чтобы создать гостиничное предприятие и разработать для нее концепцию, нужно ответить на вопрос: зачем нам это предприятие?

Для этого необходимо формулировать миссию и видение деятельности предприятия, так как они объясняют, какова цель деятельности компании, и описывают основной бизнес компании.

Миссия часто имеет форму официального заявления, которое помогает донести бизнес-идею гостиничного предприятия до заинтересованных сторон. Ее можно увидеть в очень простых и разнообразных местах, таких как каркасы в офисах компании, визитные карточки сотрудников и рекламные объявления.

Концептуальные основы гостиничного предприятия базируются на определении основной идеи функционирования предприятия с учетом ориентации его на определенные сегменты потребительского рынка [17, с. 15].

Прежде всего необходимо определить:

• контингент потенциальных потребителей (жители отеля, населения города), потребители с определенным уровнем достатка (высоким, средним, низким), туристы с активным или пассивным способом отдыха, деловые люди и тому подобное;
• гастрономическую концепцию заведения ресторанного хозяйства: кухня: авторская, креативная, фьюжн; специфическая (сезонная, вегетарианская, кошерная т.п.); региональная (полесская, закарпатская, средиземноморская);
• формат заведения ресторанного хозяйства: полносервисный, фаст-фуд, кейтеринг и т.д.;
• формат производства кулинарной продукции: с полным производственным циклом, на полуфабрикатах, с использованием готовой кулинарной и кондитерской продукции, блюда охлажденные, замороженные и тому подобное;
• особенности обслуживания потребителей;
• режим работы;
• номенклатуру услуг и тому подобное.

При создании концепции проектируемого предприятия необходимо обосновать ассортиментную, ценовую, сбытовую концепцию, концепцию продвижения услуг, технологию производства и обслуживания и тому подобное.

Ассортиментная концепция представляет собой направленную построение оптимальной ассортиментной предложения услуг, при этом за основу принимаются, с одной стороны, потребительские требования определенных групп (сегментов рынка), а с другой, необходимость обеспечения эффективного использования предприятием материальных, технологических, финансовых и других ресурсов. Основной составляющей ассортиментной политики предприятия является формирование «пакета гостиничных услуг». При решении этого вопроса используются результаты анализа структуры и качества гостинично-ресторанных услуг, реализуемых на рынке предприятиями-конкурентами, что дает возможность разработать план деятельности гостиничного комплекса, сформировать структуру реализации услуг по их отдельным видам, формам реализации, потребителям.

Управление доходами отеля также относится к стратегической тактике распределения и ценообразования. Управление доходами основано на измерении того, что клиенты из разных сегментов готовы платить, и это можно сделать только путем измерения и мониторинга спроса и предложения в гостиничных номерах.

У каждого путешественника есть максимальная ценность, которую он может предложить отелю; управление доходами подразумевает получение как можно большей части этой стоимости.

Можно сформировать список основных тактик, которые можно использовать для улучшения потока доходов отеля:

- необходимо предоставлять услуги по резервированию онлайн. Сегодня, путешественники наслаждаются гибкостью, удобством и ценностью бронирования онлайн;

- сформировать культуру доходов. Безупречный сервис + активный работник, ориентированный на прибыль = эмоционально связанный клиент с вовлеченной лояльностью и более высокой прибылью;

- продажа других продуктов отеля. Возможности получения дохода выходят далеко за рамки простой продажи комнат отеля. Необходимо предлагать гостям отеля возможность приобрести такие вещи, как мыло, посуда, полотенца и т. д.;

- использовать мероприятия и достопримечательности. Местные мероприятия и достопримечательности - это отличная возможность сформировать пакеты дополнительных услуг для гостей или предложить дополнительные услуги, такие как транспорт. Преимущества - гости получат больше удовольствия от пребывания, а отель будет приносить больше дохода.

Для формирования стратегии необходимо ответить на ряд вопросов:

- Чего хотят гости отеля?

- Какая стратегия дополнит бизнес-микс?

- Как разные стратегии повлияют на подключенные каналы и партнеров по распространению?

- Как данная стратегия интегрируется с каналами?

- Кто из экспертов может помочь определить правильную стратегию?

2. ФОРМИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

2.1.Общая характеристика планируемой гостиницы

Планируемое гостиничное предприятие является бизнес отелем, который имеет категорию 4 звезды. Проектировать гостиницу будут иностранные архитекторы, стиль отеля - европейский.

Отель запланирован 300 номеров различных категорий, каждый из которых оборудован современными коммуникациями и предоставляет услуги на высшем уровне.

Отель будет позиционировать себя как бизнес-отель, но к дополнительным услугам, кроме бизнес услуг предоставляются услуги спортивно-оздоровительного комплекса, студии красоты и учреждений ресторанного хозяйства различной направленности. Спектр услуг, которое предоставляемых отелем, направленный на удовлетворение потребностей компаний и их деловых партнеров, которые заботятся о своем статусе респектабельной и процветающей компании: отечественных и зарубежных бизнесменов; представителей международных финансовых и политических организаций; спортсменов (рис.1.1).

Позиционирование отеля состоит в том, что необходимо формирование имиджа отеля, ориентация на зарубежных клиентов, поддержание качества на уровне установленных мировых стандартов, местоположение и историческая ценность здания, название гостиницы, которое символизирует идущую в гостинице жизнь, соответствуют ее духу и идеологии.

Характеристика потребителей гостиничных услуг бизнес-отеля следующая:

- 47% отечественные предприниматели;

- 31% зарубежные предприниматели;

- 14% спортсмены;

- 8% другие потребители гостиничных услуг.

Качественные услуги в бизнес-отеле — это залог успешных переговоров. Так, при организации деловых переговоров гостиница будет предлагать следующие услуги:

1.Конференц-залы и залы для проведения деловых встреч с наличием высокоскоростного интернета, необходимого оборудования и максимальным количеством посадочных мест. Необходимое оборудование включает: проектор, микрофон, блокноты / ручки, факс и прочее;

2.Категории номеров в отеле. После деловых переговоров, как правило, организуют фуршетное обслуживание, после чего некоторые гости не разъезжаются по домам, а остаются ночевать в отеле. Именно поэтому отель предлагает комфортабельное размещение.

3.Наличие мест для парковки. Отсутствие парковки - достаточно серьезная проблема для тех гостей, прибывших на личном автотранспорте.

4.Система вентиляции и кондиционирования воздуха. Его наличие особенно важно в летний период времени. Это обеспечивает комфорт во время проведения деловых мероприятий и позволит сосредоточиться на решении важных вопросов.

В гостинице организацию бизнес-переговоров и решение практически всех вопросов будет брать на себя персонал отеля, что позволяет значительно сэкономить время.

Основными структурными подразделениями отеля будет являться: служба управления номерным фондом, служба питания, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров, служба безопасности, инженерно-техническая служба, бизнес-центр и бухгалтерия.

Бизнес-отель будут предоставлять широкие возможности для проведения деловых мероприятий и встреч. На первом этаже отеля планируется расположить бизнес-зону, которая будет состоять из 3 конференц-залов, оснащенных современным оборудованием и комнатой для переговоров. В инфраструктуру отеля входят также лобби-бар и ресторан.

Рис. 1.1. Позиционирование отеля

Предполагаемая структура бизнес-отеля следующая:

1.Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера[2].

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями в течение всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в гостиницу до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент отеля. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому в службу приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

2. Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированное сохранение их собственности - важный аспект в работе любого отеля. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и других преступлений против личности. Они несут ответственность за вред, причиненный гостей за время их проживания в отеле.

Службе безопасности отеля приходится заниматься такими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

Служба безопасности обеспечивает обслуживание гостей в ресторане отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

3. Служба питания. Состав службы: кухня, ресторан; секция уборка внутренних помещений и мытья посуды; уборка.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

4. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, производственной санитарии и противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: финансовая служба, кадровая служба.

5. Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.

На уборку номера планируют отводить 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Кроме уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов.

В хозяйственную службу также входит прачечная. Перед сдачей белья в прачечную и после получения его оттуда оно пересчитывается.

Сотрудники стиральные выполняют такие виды работ: стирка и глажка постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды для персонала, стирка, глажка и химчистку мужской и женской одежды гостей.

6. Техническая служба Состав службы:

- главный инженер;

- служба текущего ремонта;

- техническая (инженерная) служба главным инженером.

Главный инженер имеет в своем подчинении инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационных сетей.

Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей от работников отеля к гостям. Администрация отеля не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находятся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержке инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в отеле и осуществляемой технической (инженерной) службой, являются:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

-отопление помещений.

7.Бизнес центр как структурное подразделение гостиницы подчиняется управляющему и заместителя руководителя отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, приезжают с деловыми целями. В бизнес-центре гостям предоставляются следующие виды услуг:

- пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;

- копировальные работы, предоставление в аренду печатных машинок;

- ламинирование, брошюровальные работы;

- предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнения работ на компьютере

- предоставление переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика синхрониста)

- редактирование;

- прокат видеотехники и аудио оборудования;

- возможность работы в сети Internet;

- аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Объемы бизнес-туризма состоят из двух основных частей - «КДП» (классические деловые поездки) и «MICE» (Meetings-Incentives-Conventions-Exhibitions). В современной структуре международного делового туризма преобладают классические деловые поездки и корпоративные встречи (70% всех деловых поездок). Доля поездок на конгрессы и конференции составляет более 15%, на выставки и ярмарки - более 11%. Примерно 3-4% поездок приходится на инсентив-туры.

По официальным данным поездки со служебной и бизнес целью, организованные посредством туристических фирм, занимают второе место по объему туристопотока после досугового туризма, доля которого составляет более 85%. Вместе с тем, именно с деловой целью туристы стали путешествовать более активно. Наблюдаются структурные сдвиги и в структуре делового туристопотока по формам туризма - в пользу внутреннего.

Внутренний деловой туристопоток, обслуживаемый туроператорской сектором, увеличилась в последнее время почти в 4 раза, что свидетельствует о развитии деловой активности внутри страны. Учитывая то, что чаще всего бизнесмены и другие путешественники со служебными целями приезжают по делам без помощи туроператоров, можно предположить, что их общее количество намного больше. Поэтому для размещения и обслуживания данных лиц должны работать отеле со специальной инфраструктурой.

Согласно экспертным оценкам, около 60% клиентов всех отелей - бизнестуристы, а в городах с высокой деловой активностью этот процент значительно выше. Корпоративный сектор, ориентированный на долгосрочные отношения, во всем мире признается не только самым многочисленным, прогнозируемым и стабильным, но и наиболее прибыльным. Колебания его активности приходятся только на период летних отпусков и праздничные дни, а уровень запросов и платежеспособность остаются гарантированно высокими.

Заведения размещения, предназначенные для обслуживания деловых туристов, имеют как положительные черты, так и явные недостатки, которые вызывают недовольство клиентов, прибывающих с бизнес-целями. Подытоживая негативные отзывы деловых туристов, предложено определенные меры, направленные на преодоление существующих проблем в обслуживании:

- предоставлять полный комплекс бизнес-услуг;

- повышать квалификацию персонала;

- привести номерной фонд в соответствии с потребностями бизнес-туристов;

- организовывать предоставление дополнительных сервисов спортивно-оздоровительного и развлекательного характера;

- создавать программы лояльности для поощрения постоянных клиентов;

- формировать гибкую ценовую политику;

- пользоваться преимуществами франчайзинга и др.

Предлагаемые на основании проведенного исследования меры способны повысить качество обслуживания в бизнес-отелях.

2.2. Разработка миссии и целей

Быстрый рост и развитие экономических отношений желаний потребителей гостиничных услуг заставляет традиционные гостиничные предприятия исследовать рынок, выявлять способы лояльности клиентов, привлечения потребителей своих услуг с целью захвата большей доли рынка и получения прибыли.

Новые и разнообразные конкурентные угрозы, нетрадиционные участники, и стартапы уничтожают традиционные способы ведения гостиничного бизнеса. Сегодня гостиничным предприятиям необходимо четко определять свои цели и видение бизнеса.

Миссия отеля показывает - насколько продукты отеля (услуги) формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества. Таким образом, миссия должна быть направлена ​​наружу, на общество, вне организации, а не на компанию и ее интересантов. Именно это является главным критерием при понимании - миссия или перед глазами или попытка оправдания чисто материальных интересов бизнеса. Миссия не должна нести в себе конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации. Она задает основные направления движения организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри организации.

Миссия отеля помогает вывести гостиничные услуги на высший уровень, чтобы удовлетворить требования и ожидания гостей. Целью может ыть - сделать отель местом для встреч, деловых успехов, приятных встреч и торжественных церемоний.

Идеология видения заключается в том, чтобы продолжать применять и устанавливать самые высокие стандарты качества обслуживания и таким образом оправдывать, и поддерживать репутацию, которую отель имеет среди гостей, партнеров, конкурентов и более широкого сообщества. Необходимо использовать и постоянно внедрять экологически чистые технологии и процессы, чтобы оставаться в равновесии с природой, а также удовлетворять потребности современного общества.

Традиции являются свидетельством успеха и стабильности, но развитие отеля предполагает принятие изменений, которые приносит современное время, чтобы становиться более привлекательным на рынке и более интересным для гостей и партнеров.

Стратегия отелей должна основываться на:

1. Партнерство с гостями.

Удовлетворенность гостей - это самое главное для отеля, и необходимо постоянно улучшать качество услуг. Цель - сделать так, чтобы каждый гость чувствовал себя как дома, и именно поэтому он снова выбирает данный отель. Предоставление услуг на самом высоком уровне, которые будут соответствовать потребностям и ожиданиям гостей и понимание требований клиента посредством открытого общения. Мониторинг удовлетворенности и анализ комплиментов и жалоб.

2. Сотрудники.

Принятие новых знаний и технологий является условием прогресса, включая качественное обучение и образование.

Поэтому стратегия также должна быть основана на обучении всех сотрудников и постоянном общении между всеми отделами отеля. Необходимо поддерживать командную работу, личную ответственность и инициативу каждого сотрудника.

3. Отношения с поставщиками.

Покупка как один из самых важных отделов в отеле требует выбора надежных поставщиков, что позволяет предоставлять гостю, который является конечным пользователем услуг, самое высокое качество и более адекватное размещение. Необходимо основывать отношения с поставщиками на взаимных интересах и на развитии хороших партнерских отношений.

4. Удовлетворение интересными мероприятиями.

Можно корректировать объем и структуру гостиничных услуг, тем самым удовлетворив пожелания и ожидания всех сторон: гостей, деловых партнеров, туристических агентств, неправительственных организаций, государственных и спортивных учреждений, сотрудников, владельцев и поставщиков.

Сформируем основные ценности бизнес-отеля:

1. Ориентация на потребителя.

Гость - важнейший приоритет в нашей работе. Все наши действия подчинены одному - созданию для Гостя атмосферы дома, теплоты и гостеприимства, куда он захочет вернуться. В наших Гостей нет невыполнимых желаний, в наших гостиницах для Гостя все возможное.

2. Лидерство.

Мы стремимся быть лидером в своей сфере деятельности, влияем на бизнес-процессы и вдохновляем своих сотрудников на достижение лучших результатов. В лидерстве каждого из нас проявляется желание нашей команды быть первыми во всем.

3. Командная работа.

Все, что мы делаем, мы делаем в команде, поддерживая друг друга и помогая достичь общей цели, несмотря на трудности и препятствия. Мы ценим мнение друг друга, уважаем интересы нашей компании и убеждены, что только в команде можно достичь лучшего результата.

4. Стремление к совершенству.

У нас работают самые лучшие и талантливые сотрудники. Мы знаем, что только идеальная работа каждого из нас делает наши гостиницы лучшими на рынке, и постоянно стремимся к совершенствованию своих личных и профессиональных качеств. В нашей гостеприимства нет мелочей, каждая деталь имеет значение.

5. Инновационность.

Мир вокруг нас быстро меняется, и наши гостиницы первыми внедряют новые технологии, прогрессивные решения и нестандартные подходы для того, чтобы Гостю было удобно, а рабочий процесс был эффективным. Мы всегда на шаг впереди конкурентов и всегда в курсе новых тенденций в мире.

6. Ответственность.

Каждый из нас чувствует полную ответственность за принятые решения, соблюдает интересы компании и наших гостей, проявляет заботу об окружающей среде и мир вокруг нас. Мы определили для себя три важнейших направления, где мы можем быть полезными:

- забота об окружающей среде и ее сохранения;

- развитие внутреннего туризма посредством поддержки региональной туристической инфраструктуры, исторических и культурных объектов;

- забота о детях, пропаганда меценатства и благотворительности.

7. Эффективность.

Мы нацелены на максимальную эффективность при оптимальном использовании ресурсов нашей компании. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, ищем новые возможности, делаем свой вклад в развитие гостиничного бизнеса и туризма в нашей стране.

2.3. Разработка элементов имиджа

Когда гости прибывают в отель, первое, что они делают, это формируют мнение об отеле, и сотрудник может при регистрации повлиять на то, является ли это мнение положительным или отрицательным. Если первое впечатление об отеле хорошее, клиент, скорее всего, покинет отель как удовлетворенный клиент. Если первое впечатление плохое, у сотрудников все еще есть шанс удовлетворить клиента, им нужно только работать немного больше, потому что, как признали многие из респондентов, они будут более критичны по отношению к отелю в целом, если у них будет плохое первое впечатление. Сотрудник должен быть профессионалом, чтобы знать, какая компенсация подходит для какой ситуации.

Наиболее важной особенностью при хорошем обслуживании клиентов является сотрудник; большинство клиенты ценят по-настоящему дружелюбного и вежливого сотрудника. Это, в свою очередь, заставляет клиента чувствовать себя желанным. Поэтому формирование позитивного имиджа отеля начинается с момента, когда гость переступил порог отеля.

Формирование имиджа отела основывается на таких принципах:

- неизменность реквизитов гостиницы (адреса, телефона, сайта);

- единая форма работы с гостями и партнерами;

- неизменность — это соблюдение с течением времени одного выбранного фирменного стиля.

Имидж конкурентоспособного отеля направлен, прежде всего на:

- мероприятия, поддерживающие имидж, который мотивирует работников на эффективности труда и повышение качества услуг;

- создание благоприятного впечатления на рынке услуг, соответствующего тому, как отел себя позиционирует;

- узнаваемость отеля по любому его проявлению во внешней среде.

Формирование имиджа гостиничных услуг недостаточно просто связать с продвижением потребительских свойств таких услуги, так как они неосязаемы и других только присущих им особых качеств, но данный процесс имеет ярко выраженную специфику [5].

Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа бизнес-отеля можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение отеля, его близость к культурным и деловых объектов города.

Отель будет выпускать свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения отеля. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Большое влияние на имидж бизнес-отеля может предоставить упоминание в СМИ такого факта, как проживание в отеле знаменитых людей и артистов.

Способы формирования благоприятного имиджа:

- четко планировать рекламную деятельность

- организовать эффективную работу Интернет-сайта. Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказ билетов на тематические мероприятия.

- создать презентационный видеофильм о бизнес-отеля;

- создание базы данных реальных и потенциальных клиентов;

- формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации.

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников компании.

2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников бизнес-отеля.

3. Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

4. Ввести систему материальных и моральных поощрений.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Форменная одежда и корпоративная форма является одним из элементов имиджа компании. Стильный внешний вид сотрудников поможет создать положительное впечатление в глазах клиентов и партнеров по бизнесу.

Использование корпоративных цветов и символики в форменной одежде с логотипом аксессуарах позволяет создать стилевое единство униформы. Корпоративная одежда способствует созданию у сотрудников ответственного отношения к выполнению служебных обязанностей и повышает командный дух.

 Форма персонала практичная, удобная и функциональная. Одежда персонала представлена ​​в двух цветах: белый и бордовый.

Обязательным условием является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки природного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Этическое отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям отеля положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. 

2.4. Продвижение услуг гостиницы

В последние десятилетия гостиничная индустрия сильно развилась, и конкуренция становится все жестче. Формы конкуренции также меняются, и больше внимания уделяется обслуживанию клиентов и благополучию гостей. Отели больше не могут конкурировать только с теми, у кого самые красивые номера и удобства, им также нужно думать об аспекте обслуживания клиентов, так как он имеет большое значение для полного восприятия удовлетворенности клиентов.

Самое современное средство продвижения – это интернет. С целью популяризации отелей в сети Интернет, среди всех имеющихся методов наиболее эффективными считаются:

- Контекстная реклама. Такая реклама открывает широкие возможности для продвижения сайта отеля. Кроме того, особую роль она играет в случае необходимости донести до целевой аудитории информацию об актуальных гостиничные предложения и акции.

- Баннерная реклама. Возможности этого способа популяризации позволяют повысить «узнаваемость» бренда и известить пользователей о спецпредложениях, действующих в гостинице.

- SMM (Social Media Marketing) или популяризация в социальных сетях. Сообщества отеля в соцсетях позволят не только привлечь новую аудиторию, но и работать со старыми клиентами, оперативно информируя об акциях, скидках, специальных предложениях тому подобное.

- Email-маркетинг. Чтобы принести желаемый результат, направление электронных писем (только с согласия клиента) должно стимулировать интерес к предложенным гостиничных услуг не вызывать негативную реакцию у читателя.

- Реклама на тематических веб-форумах и блогах. такой вид продвижения отеля направлен на формирование определенной целевой аудитории в результате долгосрочной и регулярной коммуникации с постоянными посетителями этих ресурсов путем публикации рекламной информации с позиции советы / подсказки.

Продвижение услуг бизнес отеля, а также закрепления его позиции на гостиничном рынке можем представить в виде таблице 2.1.

Таблица 2.1

Методы продвижения услуг бизнес-отеля

№	Цель мероприятия	Методы
1.	Маркетинговые исследования:
	Получение статистической информации о конкурентах Получение информации о емкости перспективных рынков Снижение затрат на поиск и обработку информации. Создание информационной базы о внешней среду бизнес-отеля Обеспечение достижения целей	Покупка готовых исследований, отчетов Проведение собственными силами исследования рынка услуг бизнес-отелей
2.	Интернет:
	Снижение затрат на поиск информации об услугах деятельности бизнес-отеля до конечного потребителя Привлечение новых клиентов Увеличение клиентской базы Сбор статистической информации с целью дальнейшего анализа Знакомство потенциальных потребителей с бизнес-отелем; Интерактивное общение с клиентами отеля, возможность выполнять различные операции через сайт: бронирования продажу услуг.	Утверждение дизайна сайта Программирование Размещение сайта в сети интернет продвижение сайта
3.	Реклама в Интернет:
	Обеспечение постоянного притока новых потребителей Обеспечение максимального количества заинтересованной аудитории Повышение узнаваемости бизнес-отеля и его логотипа Снижение затрат за счет охвата целевой аудитории	Размещение баннерной рекламы на информационных сайтах и порталах для бронирования
4.	PR - периодика
	1. Создание благоприятного информационного пространства среди роста продаж и улучшения репутации бизнес-отеля Информирование в кругу профессионального общества о новом бизнес-отель, достижениях и планах	Статьи и интервью в бизнес изданиях и туристической прессе Празднование дня рождения отеля
5.	Семинары и выставочная деятельность
	Формирование положительного имиджа бизнес-отеля на национальном и зарубежном рынках гостиничных услуг Продвижение услуг бизнес-отеля Взаимоотношения с партнерами, корпоративными клиентами Возможность прямого контакта с перспективными заказчиками Исследование рынка, сбор информации о конкурентах. партнеров Исследование предпочтений потребителей	Участие в главных выставках, семинарах и конференциях
6.	Сувениры и полиграфия:
	Информирование потенциальных потребителей об услугах бизнес-отеля Поддержка имиджа бизнес-отеля как стабильного и успешного предприятия	Разработка и печать фирменных календарей Печать фирменных визиток Фирменные проспекты и буклеты
8.	Реклама в СМИ
	Информирование общественности об услугах бизнес-отеля Создание положительного имиджа бизнес-отеля среди потребителей, партнеров, конкурентов	Рекламные ролики
9.	Процесс обучения
	Повышение квалификации персонала бизнес отеля путем приобретения новых знаний и опыта Оптимизация и совершенствование маркетинговой деятельности бизнес-отеля, повышение профессионализма персонала	Покупка специализированной литературы Принятие участия в учебных тренингах и семинарах

Благодаря выполнению намеченных пунктов плана, планируется новый бизнес-отель на рынок туристических бизнес-услуг в короткий срок.

Сегодня действующий бизнес в гостиничном бизнесе подразумевает строительство здания, снабжение продовольствием, отопление здания, энергоснабжение, услуги по уборке, капитальный ремонт, надзор за сотрудниками, общественное питание, обеспечение развития привлекательности продукта и т. д.

Таким образом, отель представляет собой хозяйственно-имущественный комплекс (здание или некоторая часть здания, бытовая техника и другое имущество), который производит гостиничные услуги. Отель должен предоставлять не только товар и услугу клиенту, но также поддерживать и повышать качество, повышать удовлетворенность клиентов и увеличить прибыль.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последние годы в стране формируется инфраструктура въездного бизнес-туризма, в связи с чем актуальным является проведение анализа функционирования бизнес-отелей с целью открытия гостиниц бизнес направленности. Так, в данной работе обозначена концепция функционирования спроектированного бизнес-отеля.

Бизнес-отель имеет категорию 4 звезды. С целью создания более современного отеля европейского типа, к проектированию привлекались иностранные архитекторы. Вместимость отеля составляет 300 номеров различных категорий.

Отель позиционирует себя как бизнес-отель и имеет развитую бизнес-инфраструктуру - конференц-залы, оборудованные современной офисной техникой, интернет, парковка, ресторане залы, организация питания (банкеты, фуршеты, кофе-тайма и т.п.).

Положительный имидж бизнес-отеля для клиентов, поставщиков и конкурентов формируется через рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение отеля, его близость к культурным и деловым объектам города.

Продвижение услуг бизнес-отеля планируется проводить с целью информирования общественности об услугах предприятия через такие мероприятия, как маркетинговые исследования рынка туристических услуг конкурентов, интернет-реклама, реклама в печатных изданиях, принятие участия в выставках, заказ полиграфических услуг и повышения квалификации персонала.

Работа бизнес-отеля направлена ​​в первую очередь на удовлетворение потребностей клиентов. Команда профессиональных работников имеет целью создать максимально комфортные условия пребывания гостей в бизнес-отеле.

Устойчивые тенденции экономического роста, процессы евроинтеграции, рост спроса на офисные помещения и предоставление деловых услуг высокого качества диктуют необходимость развития бизнес-инфраструктуры. Таким образом, чтобы удовлетворить эти потребности, постоянно необходимо разрабатывать актуальные концепции построения комплексных систем управления бизнес отелем. Необходимо проводить анализ путей и методов повышения инвестиционной привлекательности проектов бизнес-отелей, его модернизации, а также полно сервисного обслуживания деловых туристов.

В обобщенные вышеизложенного можно сделать вывод, что современное развитие концепции деятельности бизнес-отелей направлен на создание новых технологий, которые должны способствовать привлечению максимального количества клиентов, большего количества продаж основных и дополнительных услуг, а также завоеванию доверия гостей и формированию положительного имиджа гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Бабаева С., Никифорова А. Особенности организации внутренней среды гостиничного предприятия старший преподаватель С. Бабаева, с. 213-218.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание.– К: ВИРА-Р, 2002. – 252 с.
3. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник. М.: Юрайт, 2017. 340 с.
4. Голощапова Т.В. Исследование перспектив развития гостиничной индустрии и рекомендации по прогнозированию эффективности ее функционирования. Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал), Modern Research of Social Problems, №9 (29), 2013.
5. Дядюхно В. О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 716-719. — URL https://moluch.ru/archive/115/31156
6. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
7. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
8. Мальськая М.П., Пандяк И.Г. Гостиничный бизнес. Учебник. электронный доступ: https://pidruchniki.com/1584072028398/turizm/gotelniy_biznes
9. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с
10. Отели для бизнеса или что нужно деловым путешественникам? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://magaz.su
11. Понятие делового туризма и его видовая структура [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.managemasters.ru/gmases-578-2.html.
12. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.
13. Чoрненькая Н. В. Организация туристической индустрии: Учебное пособие, - К.: Атика, 2006. - 264 с. International Journal of Humanities and Natural Sciences, vol.1, part 7.
14. Щипанова Д. Г., Буркальцева Д. Д., Османова Э. У., Яновская А. А. Роль и влияние туриндустрии крымского региона на развитие экономики // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2017. Т. 8. № 1. С. 167–177.
15. Школа И.М. Учебное пособие / под ред. проф. И.М.Школы. - Черновцы: ЧТЭИ КНТЭУ, 2003. - 662 с.
16. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М.: Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
17. Penelope Bardis Strategic Management in a Hotel. Thesis 2012 p. 50.
18. https://www.statista.com/outlook/267/100/hotels/worldwide#market-arpu