Содержание:

Введение

Мировой финансовый кризис сказался на всех отраслях экономики. Рынок гостиниц в России оказался в сложной экономической ситуации. Рынок мини-отелей, как показывает статистика, оказался более защищенный от экономического спада, в основном за счет гибкости в ценовой политике и индивидуальному подходу к каждому гостю, что практически невозможно в крупных гостиницах. Чтобы деятельность предприятия была максимально эффективной, в том числе и в кризисное время, необходимо планирование его деятельности. Данный бизнес-план составлен для оценки эффективности открытия нового малой гостиницы. Актуальность данной курсовой работы высока, т.к гостиничный бизнес в современном мире хоть и терпит экономические трудности, но его открытие быстро окупается и приносит владельцу прибыль в относительно короткие сроки.

Предметом курсовой работы гостиничный бизнес.

Обьектом курсовой работы проектирование гостиницы.

Целью данной курсовой работы является составление бизнес-плана по открытию новой частной малой гостиницы эконом-класса без определенной категории на 80 мест с круглогодичным режимом работы, расположенной в черте города.

Для достижения поставленной цели будут решены задачи:

- охарактеризовать особенности проектирования гостиничных услуг;

- рассмотреть направления создания качественных услуг в гостинице;

- разработать бизнес план создания гостиницы «Волжская в городе Самара, составив резюме проекта;

- проанализировать положение дел в гостиничной отрасли и маркетинговое исследование услуг;

- разработать финансовый раздел бизнес-плана.

В соответствии с целью курсовая работа включает введение, две главы, заключение и список литературы.

Глава 1.Теоретическая часть

• 1. Особенности проектирования гостиничных услуг

При разработке услуг нужно четко представлять, каковы ожидания гостей, – потребителей подобных услуг. Поэтому обязательно нужно узнать, какие рекламные сообщения они уже видели.

Что касается гостиничных предприятий, то оказание услуг в данной сфере деятельности обусловлено тем, что деятельность гостиницы строится на основании устойчивого взаимодействия с внешней и внутренней средой.

Гостиницы являются частью туристской индустрии, которая также включает средства транспорта, предприятия общественного питания, деловые, лечебно-оздоровительные предприятия. [3, c.64]

Сегодня гости ценят, когда гостиница на деле демонстрирует индивидуальный подход. Таким отелям больше доверяют, а соответственно – туда возвращаются еще раз. Например, один владелец гостиницы – всегда обращает внимание на то, какие услуги предпочитают его гости.

Среди факторов, определяющих развитие гостиниц, стоит отметить следующие факторы:

1. Необходимость развития гостиниц в связи с проведением чемпионата мира по футболу в России в 2018 году и государство активно инвестирует в гостиничную инфраструктуру.

2. Появление требования классификации всех средств размещения в 11 городах с 1.07.2017 года, где будет проводиться чемпионат мира по футболу, а с 1.01.2018 года во всех городах России.

3.Предоставление возможности въезда без виз в РФ гражданам 72 стран, которые считаются безопасными для России.

Особенности требований к гостиничным услугам определяются спецификой услуг как вида деятельности (Рис. 1.1):

Специфика гостиничных услуг как одного из вида услуг

Результат оказания услуг нельзя измерить физико-химическими показателями, так как услуги не материальны

Потребление услуги происходит одновременно с ее созданием

Оказание услуг осуществляется при взаимодействии с потребителем услуги

Рис. 1.1. Специфика оказания услуг гостиницы

То есть услуги сосредоточены на потребителе, так как для потребителей они оказываются, и потребитель их оценивает. [5, c.32]

Поэтому для того, чтобы услуги соответствовали требованиям потребителей необходимо исследовать их ожидания и поддерживать обратную связь с потребителями, постоянно вести работу с претензиями потребителей.

Для услуг разрабатываются специальные требования к сервису. Например, первым подойти к клиенту и поприветствовать его. Время обслуживания тоже может быть регламентировано. [18]

То есть для услуг ключевыми параметрами оценки их качества являются нематериальные аспекты их оказания в отличие от производства продукции, а также специфика поведения работников сферы сервиса.

Для того, чтобы услуги устраивали потребителей необходимо правильное понимание требований гостей отеля.

В данном аспекте можно использовать модель восприятия, которая была разработана Кано (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Модель качества услуг по Кано для гостиницы

Данная диаграмма делит все требования клиента на пять состояний:

- когда сервис превышает ожидания гостя;

- когда сервис соответствует ожиданиям;

- когда сервис удовлетворяет потребность минимально;

- отношение к сервису нейтрально;

- качество сервиса оценивается противоречиво.

Клиент может оценивать свои ощущения от сервиса, как доволен, нейтрален и не доволен (вертикальная ось). [11, c.92]

Услуги могут быть оказаны от состояния очень плохо или вообще никак не оказали до состояния очень хорошо. Когда клиент положительно оценивает сервис, то он находится в зоне привлекательного качества. Он доволен, когда его потребности удовлетворены и не доволен, когда потребности не удовлетворены. Базовые ожидания к качеству услуг вызывают неудовлетворенность клиента сервисом, если их нет, и не приносят удовлетворения при их присутствии (например, отсутствие в номере постельного белья). Привлекательные качества вызывают удовлетворение при их наличии и не вызывают неудовлетворения при отсутствии (например, бесплатный завтрак).

С течением времени ожидания клиента возрастают и то, что вчера было привлекательным качеством (например, наличие вай фай), сегодня это норма.

Отсюда сделаем вывод, что клиенты оценивают качество услуг следующим образом: [9, c.47]

- восхищаются, когда качество превосходит ожидания по новизне или каким-то другим аспектам;

- то, что оценивается как само собой разумеющееся;

- оценивается негативно, если не оправдывает ожидания.

Выделим основные составляющие качества сервиса на рисунке 1.2.

Элементы качественных услуг

Материально-техническая база услуг

Надежность поставок услуг

Отзывчивость персонала

Эмпатия – способность сопереживать клиенту

Рис. 1.3. Элементы качественных услуг

При формировании своей концепции обслуживания гостей отели могут ориентироваться на какой-то один из приведенных выше параметров, либо на несколько, так как ориентация на все параметры является под силу только самым крупным гостиницам.

Основная проблема качества гостиничных услуг – разрывы в ожиданиях клиента качества удовлетворения своей потребности и фактическим оказанием услуг. [8, c.57]

Проблемы таких разрывов были детально изучены и сформирована концепция пяти разрывов, подробно, которая описана в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Уровни «разрывов» при восприятии качества гостиничной услуги

УРОВЕНЬ РАЗРЫВА	СОДЕРЖАНИЕ И ПРИЧИНЫ
Разрыв в знаниях
Непонимание ожиданий гостей руководством гостиницы	Знания руководства гостиницы не позволяют понять своих гостей
Разрыв в стандартах
Неумение устанавливать стандарты	Правильное понимание потребностей, но неумение его отразить в стандартах
Разрыв в обслуживании
Невозможность обеспечить обслуживание по стандарту	Сотрудники гостиницы не обслуживают гостей в соответствии со стандартами
Разрыв в коммуникациях
Информация о качестве не соответствует реальности	Реклама может формировать завышенные ожидания гостя от отеля

Таким образом, качество услуг предполагает ориентацию на выполнение требований потребителей с учетом того, что сами сотрудники компании, оказывающей услуги, должны быть заинтересованы в качественном оказании услуг.

• 1. Направления создания качественных услуг в гостинице

Выделим направления создания качественных услуг в гостинице на рисунке 1.4.

Направления создания качественных услуг

Американская модель интернационализации

Модель соблюдения комфортности услуг используется независимыми гостиницами – стандартная модель

В любой стране создается привычная для американцев модель сервиса обеспечивается международными гостиничными цепями

Проверка осуществляется инкогнито сотрудниками сети

Информационный комфорт

Экономический комфорт

Бытовой комфорт

Эстетический комфорт

Психологический комфорт

Рис. 1.4. Модели создания качественных услуг

гостиницы [4, c.69]

Основным фактором качественного обслуживания в гостинице является удовлетворением гостей их потребностей, учитывая их различия в возрасте, поле или культуре.

Американская модель сервиса отличается от стандартной модели, так как требует от гостиниц в нее входящих абсолютного соблюдения всех требований стандартов. В случае обнаружения несоответствия заявленных требований гостиница может легко лишиться имеющегося статуса. Вся система обеспечения качественного сервиса основана на том, что войти в систему очень трудно, а выйти при не соблюдении требований очень легко.

Рассмотрим составляющие комфорта в соответствии со второй моделью гостиничного сервиса. [13, c.51]

1.Требование информационной комфортности означает, что необходимо предоставлять полную информацию об отеле, организации услуг в нем на сайте отеля в Интернет.

Причем персонал должен обладать высоким уровнем информированности, мог объяснить гостю не только вопросы обслуживания в гостинице, но и в целом объяснить, где получить экскурсионные услуги, купить билеты, посетить развлекательные мероприятия.

Также в требование информационной обеспеченности входит наличие необходимых пиктограмм, позволяющих гостю объяснить местонахождение основных услуг отеля клиенту, который может не знать местного языка.

2.Экономический комфорт подразумевает удобство расчет гостя с отелем, наличие банкоматов, терминалов, возможность использования карт различных систем, возможность обмена валюты в отеле.

3.Требование эстетического комфорта предполагает, что интерьер отеля должен обеспечивать уют и вызывать у гостя положительные ассоциации. Данные требования также относится и к прилегающей территории и к оформлению номеров и холла гостиницы

Причем существуют общие требования оформления помещений гостиницы:

- единство стиля гостиницы;

- должны использоваться при оформлении помещений спокойные цвета;

- для оформления должны использоваться экологические чистые материалы, отвечающие всем требования безопасности, а также требованиям долговечности, устойчивости к воздействию температуры и влажности.

4. Требования бытового комфорта предполагают наличие нормальных условий микроклимата для проживания гостя отеля. К таким условиям относят температура и влажность воздуха, удобная мебель. Обеспечиваются такие условия с помощью использования кондиционеров, которые могут быть в каждом номере, сплит систем, освежителей и увлажнителей воздуха.

5. Психологический комфорт означает, что гость чувствует себя хорошо в гостинице, благодаря наличию всех первых четырех элементов комфорта, а также персонал относится к гостю уважительно и проявляет необходимый уровень корректности и гостеприимства.

Соответствие перечисленных элементов комфорта потребительским предпочтениям постоянно контролируется, администратор гостиницы должен постоянно осведомляться у гостя об атмосфере гостиницы, ее уюте, все ли устраивает гостя и какие у него впечатления от пребывания в гостинице.

Также средством выявления проблем в гостиничном обслуживании является опрос клиентов. Помимо опроса самих клиентов может использоваться интервью с сотрудниками рецепции, наблюдение за работой персонала гостиницы, коммуникаций с другими людьми, которые постоянно общаются с клиентами. [17]

Качество услуг гостиницы является неотъемлемым фактором работы гостиницы. Разработка стандартов качества работы гостиницы позволяет постоянно улучшать ее работу, своевременно реагировать на возникающие проблемы сервиса.

Для того, чтобы гарантироваться качественные услуги гостиницы необходимо: [10, c.39]

- определить мероприятия, которые позволят повысить качество услуг;

- проанализировать мероприятия в плане влияния на имидж гостиницы и удовлетворенность ее клиентов;

- определить методы, которые позволят оценить наиболее важные характеристики гостиницы объективно;

- определить возможность влияния на каждый выделенный параметр качества услуг.

Отсюда можно сделать вывод, что обслуживание в гостиницах предусматривает понимание требование потребителей, путем постоянного исследования его потребностей и нужд, а также за счет четко разработанных методик контроля над качеством услуг, которые оказываются персоналом.

Глава 2.Разработка бизнес-плана создания гостиницы «Волжская» в г. Самара

2.1 Резюме

Данный проект направлен на то, чтобы создать в городе Самара мини-гостиницу, которая будет расположена по улице Алма-Атинская, а потом увеличить вместимость гостиницы до 80 номеров.

Данная гостиница будет обслуживать клиентов из разных городов России, а также зарубежных гостей, которые зохотят посетить город Самара.

Гостиница будет ориентирована на прием гостей в течение года.

Гостиница будет создана на коммерческой основе, поэтому получение прибыли будет являться необходимым условием ее существования.

В гостинице планируется предлагать гостям услуги проживания в 80 номерах, в которых предусматривается организовать 109 мест для обслуживания гостей.

Помимо предоставления услуг проживания в комфортабельных номерах в гостинице планируется предлагать гостям следующие услуги:

- организация трансфера из аэропорта и железнодорожного вокзала города Самары;

- помогать в заказе билетов и экскурсий;

- предлагать организацию хранения ценностей клиентов и багажа;

- услуги вызова скорой помощи при необходимости и пользования аптечкой.

Иностранные гости могут заказать услуги переводчика.

Для деловых людей планируется предоставлять услуги пользования ноутбуком и Интернетом.

Часть площади, которая принадлежит учредителям гостиницы, планируется сдавать для организации ресторана: 330кв.м. по 600 руб. за 1 кв. м. в месяц или 7200 руб (600*12 месяцев). в год за квадратный метр, то есть от аренды планируется получить: 7200*330=2376 тыс. руб.

Инвестиции в организацию гостиницы планируется финансировать за счет собственных источников, то есть за счет средств учредителей.

Большую часть инвестиций планируется использовать на ремонт здания, принадлежащего учредителям, для организации гостиницы и ее оформления в соответствии с дизайн-проектом, также будет закуплена мебель и оборудование для функционирования гостиницы.

2.2 Анализ положения дел в отрасли и маркетинг услуг

Гостиничный бизнес в последнее время активно развивается как в целях туризма, так и для организации деловых поездок.

Наиболее востребованными являются услуги малых гостиниц уровня 3 звезды.

В городе Самара находится более 50 гостиниц в основном крупных и отражаются средних, но Атинская маркетинговые исследования ограниченных показали, что области город нуждается в отраслей маленьких гостиницах.

На самом популярном сайте бронирования отелей https://www.booking.com/ готовы предложить размещение наиболее популярной группе из двух человек 1531 средств размещения, из которых 26,32% приходится на нижний ценовый сегмент, средний ценовый сегмент – 14,63% и 59,05% предлагают в высоком ценовом сегменте.

То есть, наиболее широко представлены средства размещения в верхнем ценовом сегменте, а более дешевые средства размещения менее широко представлены.

Из представленных 1531 средства размещения 1102 средства размещения приходится на апартаменты и только имеется 123 отеля.

С учетом зведности 5 гостиниц категории 1 звезда, 9 имеют категорию две звезды, 42 отеля имеют категорию три звезды, 6 отелей категорию 4 звезды и 2 отеля – 5 звезд, 1336 средств размещения не имеют звезд.

То есть, за исключением отелей и средств размещения без звезд представлено 42 отеля в категории три звезды.

Рассмотрим отели категории три звезды нижнего ценового сегмента.

По данным сайта предлагается 25 таких отелей.

Рядом с проектируемым отелем на улице Алма-атинская расположены будут:

- Бизнес-отель Матрешка Плаза с рейтингом 7,1 и средней ценой 2-х местного номера 2520 руб.;

- VIP House Hotel с рейтингом 8,3 и средней ценой 2-х местного номера – 2400 руб.;

- Гостиница «Дубки» с рейтингом 8,2 и ценой двухместного номера – 3200 руб.

То есть минимальная цена двухместного номера составляет 2400 руб., а максимальная 3200 руб.

У рассматриваемого отеля еще нет репутации, как у рассматриваемых отелей, поэтому будем исходить из минимальной цены номера 2400 руб. или 1200 руб. на человека.

С точки зрения гостей организация обслуживания должна ориентироваться на VIP House Hotel, в котором персонал был набран в кадровом агентстве «Абсолют» и прошел специальные курсы подготовки «Качество обслуживания в гостинице».

С точки зрения месторасположения у рассматриваемой гостиницы будет расположение выгоднее, чем у конкурентов.

Наиболее высокие оценки чистоты также имеет VIP House Hotel, в котором персонально администратор следит, чтобы была ежедневно организована уборка номеров и постоянно поддерживается контакт с гостями для обеспечения качества уборки помещений.

Таблица 2.1

Анализ конкурентов проектируемого отеля

Критерии	Матрешка - Плаза	VIP House Hotel	Гостиница Дубки	Проектируемый отель
Персонал	7,6	9,1	8,5	9,1
Месторасположение	6,6	7,3	7,4	7,4
Чистота	7,4	8,6	8,4	8,6
Соотношение цена/качество	7,1	8,4	8,4	8,4
Комфорт	6,8	8,2	8,1	8,2
Удобства	7,2	8,1	8,2	8,2
Завтрак	7,1	8,2	8,3	8,3
Бесплатный вай фай	6,4	7,6	8,7	8,7
Общая оценка по отзывам	7,1	8,3	8,2	-
Количество отзывов	345	69	288	-

По комфорту берем за эталон также оснащение в гостинице VIP House Hotel.

С точки зрения удобств за эталон берем удобства в гостинице «Дубки», где в каждом номере имеется холодильник и электрический чайник.

Концепцию завтра берем за эталон также в гостинице «Дубки».

В итоге выходит, что рассматриваемая гостиница будет обладать преимуществами перед рассматриваемыми отелями, предлагая все удобства по минимальной цене.

Определим целевую аудиторию гостиницы по данным сайта https://www.booking.com в таблице 2.2.

По структуре отзывов видно, что основная часть путешественников – это деловые люди, которые по целям бизнеса совершают поездку и заинтересованы в установлении деловых связей.

Вторую группу клиентов составляют индивидуальные путешественники, а третью друзья за исключением гостиницы «Дубки», где останавливаются больше семейные пары.

Таблица 2.2

Характеристики типов клиентов, количество отзывов

Категории клиентов	Матрешка - Плаза	VIP House Hotel	Гостиница Дубки
Семьи	14	9	34
Пары	33	16	68
Друзья	56	19	30
Индивидуалы	242	25	156
Деловые поездки	276	39	183

То есть, прежде всего, гостинице следует создавать условия для гостей, которые прибывают с деловыми целями.

По данным анонимного опроса 100 деловых людей, которые был проведен в начале 2018 года ключевыми факторами выбора гостиницы является возможность предоставления качественного доступа в Интернет, а также обеспечение возможностей для эффективной работы.

Поэтому в проектируемой гостинице будет обеспечен постоянный безлимитный доступ к Интернет. Для этого предлагается заключить договор с ПАО «Ростелеком», так как именно данный провайдер обеспечивает наиболее стабильную и качественную связь в городе Самара.

Преимуществами проектируемой гостиницы будут:

- высокий уровень квалификации персонала;

- удачное месторасположение гостиницы;

- демократичные цены;

- высокий уровень комфортв.

Проектируемая гостиница «Волжская» будет расположена в Кировском районе города Самары по улице Алма - Атинская.

Общая проектируемпая площадь гостиницы – 3600 кв.м. Такой размер определяется тем, что именно помещение такой площади находится в собственности у учредителя гостиницы, поэтому затрат на покупку и аренду помещения не потребуется. Гостиница будет работать круглый год и обслуживать туристов и гостей города.

Для непрерывного функционирования гостиницы планируется нанять персонал в количестве семи человек.

Всего в гостинице будет 80 номеров с удобствами.

Распределяться площадь помещений будет следующим образом:

1) Первый корпус, где будут располагаться административные помещения, рецепция и служебные помещения для горничных, где будет храниться уборочный инвентарь, будет включать:

- площадь семи двухместных номеров составляет – 140 кв.м., то есть каждый номер будет иметь площадь:140/7=20 кв. метров;

- площадь десяти улучшенных двухместных номеров– 300 кв.м.или каждый номер площадью 30 кв. метров;

- площадь двух трехместных номеров– 80 кв.метров или каждый номер будет иметь площадь 40 кв. метров;

- один номер «Люкс» площадью 50 кв.метров;

- площадь вестибюля и служебных помещений – 100 кв.м.

- ресторан общей площадью – 330 связи кв.м.;

2) Второй корпус гостиницы планируется открыть на 60 номеров, в нем будут расположены номера и небольшое административное помещение 50 кв. метров для хранения инвентаря и вестибюль, из которых:

- 21 номер стандарт площадью 20 кв. метров, то есть примерно 1260 кв. метров.

- 30 номеров улучшенный двухместный номер площадью 30 кв. метров, то есть, 900 кв. метров;

- 6 номеров полулюкс по 40 кв. метров или 240 кв. метров;

- 3 номера «Люкс» площадью 50 кв. метров или 150 кв. метров.

В целом распределение площади гостиницы по типам номеров и использованию площади приведено в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Распределение площади помещений под различные нужды гостиницы

Вид помешения	Площадь, кв. метров.	Количество номеров	Общая площадь, кв. метров
Стандартный двухместный номер	20	7+21=28	140+1260= =1400
Улучшенный двухместный номер	30	10+30=40	300+900=1200
Делюкс	40	2+6=8	80+240=320
Люкс	50	1+3=4	50+150=200
Вестибюль и служебные помещения			100+50=150
Ресторан			330
Итого			3600

Планировка здания гостиницы обеспечивает рациональную организацию обслуживания, комфорт и отвечает функциональным требованиям к отдыху.

В оснащении гостиницы будут использованы современные экологичные материалы для ее отделки, которая будет сделана по современным требованиям. На территории гостиницы города планируется организовать автомобильную стоянку, услугами которой смогут воспользоваться как разработка лица, проживающие в передовые гостинице, так и посторонние лица за дополнительную плату. Помимо этого, гостиницей предоставляются сопутствующие услуги в соответствии с пожеланиями клиентов: организация продаж билетов на развлекательные мероприятия, траснпортные средства, предоставление информационных услуг гостям города.

По функциональному назначению в гостинице предлагается выделить:

- группа помещений вестибюля,

- жилая часть;

- помещения бытового обслуживания,

- служебные и технические помещения.

В вестибюле гостиницы планируется:

- установить зону рамки, сквозь которую будут проходить гости в целях безопасности,

- зону рецепции – где будет происходить регистрация гостей, оформление документов по пребыванию в гостинице и выбытию из нее, предоставляться справочные услуги;

- зону банкоматов;

- вход в жилые помещения;

- зону коммуникаций.

Характеристика номерного фонда гостиницы приведем в Приложении 2. На цокольном этаже планируется разместить: 1) Прачечную - должна обеспечить гостей стабильно чистым бельем. 2) Служебные, технические и дополнительные бытовые помещения для обеспечения работы гостиницы.

2.3. Финансовый раздел бизнес-плана

На основании приведенной характеристики определим капитальные затраты, которые необходимо осуществить для организации функционирования гостиницы в таблице 2.5.

Капитальные затраты включают единовременные затраты, которые необходимо осуществить, чтобы она могла начать свое функционирование.

Данные затраты могут включать дополнительную отделку помещений, затраты по приобретению мебели и предметов дизайна, затраты по приобретению компьютерного оборудования, оснащение средствами связи и электропроводки. По данным таблицы видно, что наиболее существенная часть расходов связана с приобретением хозяйственных принадлежностей, связанных с функционированием гостиницы, а также затраты по отделке помещений и оборудованию гостиницы мебелью. Затраты по оснащению гостиницы мебелью приведены в Приложении 3. Данные приложения показывают, что больше всего планируется потратить на телевизоры, холодильники, кровати, шкафы и диваны.

Таблица 2.4

Капитальные затраты по организации гостиницы

Статья расхода	Сумма, тыс. руб.	Примечание
Дополнительные работы по отделке помещения	16000	Согласно смете по отделке помещений
Приобретение мебели и предметов дизайна	12 076	Согласно смете затрат на приобретение мебели для жилых и нежилых помещений
Компьютерное оборудование (2 компьютера и 4 ноутбука)	120	Согласно смете приобретения оборудования
Слаботочное оборудование (прокладка телефонной сети, кабельного телевидения, сети интернет, системы обеспечения безопасности)	2000	Согласно сметы дополнительных работ
Приобретение хозяйственных принадлежностей	20830	Средства сан. гигиены.
Лицензирование	15	-
Изготовление печатей, штампов	8	-
Изготовление вывески	10	-
Установка сигнализации	50	-
Итого:	51109

Рассмотрим предлагаемые цены на номера в гостинице в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Планирование цен на номера

Категория номеров	Количество номеров	Количество койко-мест	Цена за номер в сутки	Цена койко-места в сутки, руб.	Ценность места
Стандарт 2-местный	28	2	1600	900	0,750
Улучшенный 2-х местный	40	80	2400	1200	1,000
Делюкс 3-х-местный	8	24	3000	1000	0,833
Люкс (2 места)	4	8	4800	2400	2,000

При планировании мест исходим из того, что минимальная стоимость койко-места у конкурентов 1200 руб. у 2-х местного стандартного номера, что будет соответствовать двухместному улучшенному номеру в данной гостинице. В двухместном номере ценнность места в 0,75 раза от стоимости улучшенного, так как предлагается меньшая площадь номера.

В трехместном номере «Делюкс» обслуживание примерно на 17,3% меньше, чем в стандартном номере, поэтому коэффициент 0,833.

В люксе ценность обслуживания больше в 2 раза, чем в стандартном номере. Отсюда цена будет больше в 2 раза. Определяем цену для двухместного номера «Стандарт»: 1200/0,75=1600 руб.

Для трехместного номера «Делюкс»: 3 человека * базовая стоимость 1200 руб./чел. * коэффициент 0,833 примерно получается 3000 руб. в сутки.

Люкс будет стоить: 1200*2 человека * коэффициент 2 = 4800 руб.

Планируем доходы гостиницы за день исходя из количества номеров и планируемой цены в таблице 2.6.

По данным таблицы видно, что если гостиница будет загружена полностью, то от ее использования можно получить 184 тыс. руб. в сутки или 184 тыс. руб. в сутки *365 дней = 67160 тыс. руб. в год.

Таблица 2.6

Планируемые доходы проектируемой гостиницы

Категория номеров	Кол-во номеров	Кол-во койко-мест	Цена за номер в сутки	Цена койко-места в сутки, руб.	Однодн. выручка, руб.
Стандарт 2-местный	28	2	1600	900	28*1600= 44800
Улучшенный 2-х местный	40	80	2400	1200	40*2400= 96 000
Делюкс 3-х-местный	8	24	3000	1000	8*3000= 24 000
Люкс (2 места)	4	2	4800	2400	4*4 800= 19200
Итого	80	108			184 000

Определим годовую планируемую выручку гостиницы в таблице 2.7, исходя из планируемой загрузки номерного фонда, которая определена на основании сведений об загрузке аналогичных гостиниц города Самара.

Таблица 2.7

Планируемая выручка гостиницы

Категория номеров	Однодневная выручка, руб.	Планируемое количество дней продажи	Итого выручка за номера в год, руб.
Стандарт 2-местный	44 800	350	15680000
Улучшенный 2-х местный	96 000	330	31680000
Делюкс 3-х-местный	24 000	310	7440000
Люкс (2 места)	19 200	300	5760000
Итого	184 000		60560000

По данным таблицы видно, что планируется получить 60560 тыс. руб. от реализации гостиничных услуг в проектируемой гостинице.

Планируемый уровень загрузки гостиницы может составить:

60560/67160*100%=90,17%.

Рассмотрим доходы от дополнительных услуг в таблице 2.8.

Таблица 2.8

Планирование доходов от дополнительных услуг

Услуги:	Цена, руб./штука	Количество, штук	Выручка, руб.
Встреча в аэропорту, ж/д вокзале	200	523	104600
Аренда ноутбука	50	200	10000
Услуги переводчика	300	150	45000
Заказ экскурсий, билетов	100	837	83700
Итого:	142,281	1710	243300

Данные таблицы 2.8 показывают, что планируется оказать дополнительные услуги на сумму 243,3 тыс. руб.

Третий вид доходов гостиницы – доходы от услуг аренды помещения под ресторан.

Часть площади, которая принадлежит учредителям гостиницы, планируется сдавать для организации ресторана: 330кв.м. по 600 руб. за 1 кв. м. в месяц или 7200 руб (600*12 месяцев). в год за квадратный метр, то есть от аренды планируется получить: 7200*330=2376 тыс. руб.

В итоге доходы гостиницы составят:

60560+243,3+2376=63179,3 тыс. руб. или примерно 63 млн. руб.

В основном гостиница будет получать доход от оказания услуг проживания, что соответствует основной ее деятельности.

Рассмотрим расходы гостиницы. Для этого рассмотрим организацию ее деятельности.

Как уже говорилось, для обслуживания гостиницы планируется нанять 30 человек, распределение которых по должностям приведем на рисунке 2.1.

Директор (1)

Администратор (4)

Бухгалтер (1)

Горничная (22)

Инженер (2)

Рис.2.1 Организационная структура гостиницы «Волжская»

Всего в гостинице будут работать 30 человек.

Количества персонала определено исходя из его режима работы:

- директор и главный бухгалтер будут работать с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов, а субботта и воскресенье у них будут выходные;

- администраторы будут работать круглосуточно, но меняясь каждые 8 часов, то есть каждый администратор будет заступать на дежурство через сутки;

- горничные будут работать ежедневно с 9 до 18 часов, включая выходные;

- инженеры будут работать посменно и решать все вопросы, связанные с эксплуатацией номерного фонда – открытие замков, починка электрики, мебели, ремонт сантехники.

Так как гостиница имеет персонал менее 100 человек и доходы примерно 63 млн. руб. в год, то она сможет использовать упрощенную систему налогообложения, при которой будут уплачиваться единый налог по системе доходы за вычетом расходов, а также отчисления на социальные нужды и уплачиваться государству за счет работников налог на доходы физических лиц.

Основные обязанности директора будут заключаться во взаимодействии с поставщиками услуг, партнерами гостиницы, организации общего руководства гостиницей.

Администраторы будут осуществлять обслуживание клиентов, решать вопросы бронирования гостиницы, организации оказания дополнительных услуг в гостинице, контролировать качество обслуживания клиентов.

Горничные будут заниматься обслуживанием номеров и помещений гостиницы, поддерживать чистоту в них.

В таблице 2.9 определим планируемую заработную плату персонала гостиницы.

Таблица 2.9

Определение заработной платы персонала гостиницы

Наименование должности	Количество единиц	Зарплата в месяц на 1 единицу, руб.	Зарплата за год, руб.
Директор гостиницы	1	70 000	840 000
Главный бухгалтер	1	50 000	600 000
Администратор	4	40 000	1 920 000
Горничная	24	30 000	8 640 000
Итого:	30		12 000 000

Данные таблицы показывают, что 12000 тыс. руб. гостиницей будет ежегодно нужно для выплаты заработной платы персоналу.

С учетом расходов на отчисления на социальные нужды затраты на персонал гостиницы составят: 12000*(100+30)/100=3600 тыс. руб. в целом заработная плата с отчислениями составит: 12000+3600=15600 тыс. руб.

Остальные затраты подсчитаем в таблице 2.10.

Таблица 2.10

Определение затрат, связанных с организацией и функционированием работы гостиницы

Показатели	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты	29472
2.Текущие затраты, в том числе всего:	29 654
2.1.Амортизация	1800
2.2.Заработная плата персонала с отчислениями на социальные нужды	15 600
2.3. Расходы на ресурсообеспечение и другие услуги сторонних организаций в т.ч.	3788
-Электроэнергия	1648
-Водоснабжение	880
-Отопление	960
- Расходы на рекламу и другие услуги	300
3.Переменные затраты	8466
- Санитарно-гигиенические средства	2010
- Постельное бельё	2420
- Завтраки для гостей	4036
Итого:	59 126

Выручка составит по данным расчетов 63179,3 тыс. руб., а единовременные расходы составят 29472 тыс. руб., текущие расходы составят 29654, то есть выручки хватит для финансирования единовременных затрат и текущих расходов.

Прибыль гостиницы составит: 63179-29654-29472=4053 тыс. руб.

Единый налог 15%, то есть: 4053*15/100=608 тыс. руб.

Чистая прибыль составит: 4053-608=3445 тыс. руб.

Если единовременные затраты учредители профинансируют за свой счет, тогда они смогут окупить затраты в первый же год. В данном проекте прибыль расчитана при условии включения единовременных затрат. В данном случае единовременные расходы включены при расчете, так как они учитываются при взимании единого налога.

Во второй год единовременные затраты уже окупятся и их не надо будет еще раз финансироватью

При реализации должны быть также учтены риски проекта. Наиболее сущственные риски связаны с тем, что гостиница не сможет обеспечить проектируемый доход из-за снижения сроса на услуги, что приведет к риску не погашения кредита в случае заемного финансирования.

Другой существенный риск связан с тем, что поставщики не смогут поставить оборудование и мебель для гостиницы требуемого качества по планируемой цене. В таком случае возможно увеличение затрат на проект, что приведет к снижению ее прибыли.

Третий существенный риск связан с тем, что гостиничный персонал высокой квалификации не будет набран и тогда придется брать персонал менее квалифицированный, что может снизить качество услуг гостиницы.

Для того, чтобы снизить перечисленные риски предлагается:

- для снижения риска не получения дохода предусмотрены расходы отслеживания конъюнктуры рынка, при снижении спроса на гостиничные услуги можно будет часть номеров законсервировать и не использовать, сократив до минимума персонал;

- для снижения риска роста цен у поставщиков провести мониторинг цен поставщиков и добиться заключения с ними предварительного соглашения о не повышении цен в течении периода запуска проекта;

- для снижения риска не достаточной квалификации персонала предлагается за счет гостиницы провести с помощью кадрового агентства набрать персонал и оплатить его обучение на курсах повышения квалификации, а также стажировку.

То есть, нивелирование возможных рисков фунгкцинирования гостиницы необходимо предусмотреть дополнительные расходы. Размер данных расходов рекомендуется не превышать планируемые расходы по статье «Расходы на ресурсообеспечение и другие услуги сторонних организаций».

Таким образом, данный проект будет выгодный и окупится в период от до 10 лет, обеспечив учредителям значительный уровень прибыль.

Заключение

Гостиницы являются частью туристской индустрии, которая также включает средства транспорта, предприятия общественного питания, деловые, лечебно-оздоровительные предприятия. Сегодня гости ценят, когда гостиница на деле демонстрирует индивидуальный подход. Таким отелям больше доверяют, а соответственно – туда возвращаются еще раз.

Клиенты оценивают качество услуг следующим образом:

- восхищаются, когда качество превосходит ожидания по новизне или каким-то другим аспектам;

- то, что оценивается как само собой разумеющееся;

- оценивается негативно, если не оправдывает ожидания.

В работе разработан проект создания мини-гостиницы в городе Самара, которая будет расположена по улице Алма-Атинская.Данная гостиница будет обслуживать клиентов из разных городов России, а также зарубежных гостей, которые зохотят посетить город Самара. Гостиница будет ориентирована на прием гостей в течение года. Гостиница будет создана на коммерческой основе, поэтому получение прибыли будет являться необходимым условием ее существования. В гостинице планируется предлагать гостям услуги проживания в 80 номерах, в которых предусматривается организовать 109 мест для обслуживания гостей и будет состоять из двух корпусов. В первом административном корпусе планируется иметь 20 номеров, а во втором корпусе будет 60 номеров. Здания гостиницы будут предоставлены учредителями в счет оплаты взноса в уставный фонд гостиницы

Помимо предоставления услуг проживания в комфортабельных номерах в гостинице планируется предлагать гостям услуги организации трансфера из аэропорта и железнодорожного вокзала города Самары; помогать в заказе билетов и экскурсий; предлагать организацию хранения ценностей клиентов и багажа; услуги вызова скорой помощи при необходимости и пользования аптечкой.

Из представленных 1531 средства размещения 1102 средства размещения приходится на апартаменты и только имеется 123 отеля. С учетом зведности 5 гостиниц категории 1 звезда, 9 имеют категорию две звезды, 42 отеля имеют категорию три звезды, 6 отелей категорию 4 звезды и 2 отеля – 5 звезд, 1336 средств размещения не имеют звезд. То есть, за исключением отелей и средств размещения без звезд представлено 42 отеля в категории три звезды.

Рядом с проектируемым отелем на улице Алма-атинская расположены будут: Бизнес-отель Матрешка Плаза с рейтингом 7,1 и средней ценой 2-х местного номера 2520 руб.; VIP House Hotel с рейтингом 8,3 и средней ценой 2-х местного номера – 2400 руб.; Гостиница «Дубки» с рейтингом 8,2 и ценой двухместного номера – 3200 руб. То есть минимальная цена двухместного номера составляет 2400 руб., а максимальная 3200 руб. У рассматриваемого отеля еще нет репутации, как у рассматриваемых отелей, поэтому будем исходить из минимальной цены номера 2400 руб. или 1200 руб. на человека.

С точки зрения гостей организация обслуживания должна ориентироваться на VIP House Hotel, в котором персонал был набран в кадровом агентстве «Абсолют» и прошел специальные курсы подготовки «Качество обслуживания в гостинице». С точки зрения месторасположения у рассматриваемой гостиницы будет расположение выгоднее, чем у конкурентов.

Выручка составит по данным расчетов 63179,3 тыс. руб., а единовременные расходы составят 29472 тыс. руб., текущие расходы составят 29654, то есть выручки хватит для финансирования единовременных затрат и текущих расходов. 4053 тыс. руб., а с учетом уплаты единого налога 3445 тыс. руб. в год. Если единовременные затраты учредители профинансируют за свой счет, тогда они смогут окупить затраты за один год.

Возможные риски проекта связаны с возможным падением покупательского спроса гостиницы, увеличение цен у поставщиков при закупке оборудования для гостиницы, не возможности обеспечения гостиницы квалифицированным персоналом. Для нивелирования данных рисков в работе предлагается осуществлять постоянный мониторинг рынка с целью увеличения гибкости гостиницы к факторам среды, заключать долгосрочные договоры с поставщиков, постоянно совершенствовать квалификацию персонала, направляя его на курсы и тренинги повышения квалификации, пользоваться услугами кадровых агентств, способных подобрать квалифицированный персонал.

Список используемой литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1, 2,3) официальный текст, - М.: "Издательство Элит", 2018. - 384с.
2. Российская Федерация. Правительство. Об обществах с ограниченной ответственностью: Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. № 14 - ФЗ // Российская газета. - 1998. - 17 февраля. - С.3 - 6.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – М.: ВИРА- Р, 2017.-208 с.
4. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.: Вершина, 2015.-176с.
5. Волков А.Б. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Феникс, 2017. – 285 с.
6. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания. Ростов. Феникс. 2017. 384с.
7. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2018. – 352 с.
8. Елканова Д.И, Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 542 с.
9. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2017. – 284 с.
10. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети //Вестник Санкт – Петербургского университета 2015 Вып.4 с3.
11. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2017. №3
12. Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированная технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2015. – 264 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М: Издательский центр, 2015. - 208с.
14. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов ВУЗов, обучающимся по специал. сервиса М: Юнити Дана – 2015. - 239с.
15. Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес. – М:Юнити-Дана, 2015. -224 с.
16. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе //Маркетинг в России и за рубежом, - 2018, - №1(63). – С.21.
17. Хуранов А.Б. и др. Управление качеством обслуживания в гостиницах / http://elibrary.ru/download/20593240.pdf
18. Мысова О. С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менеджмента / http://elibrary.ru/download/30452096.pdf

Приложения

Приложение 1

Критерии выбора конкурентов

Приложение 2

Характеристика гостиниц-конкурентов по данным https://www.booking.com

Приложение 3

Затраты по оснащению гостиницы мебелью на 20 номеров, на 80 номеров в 4 раза больше

Приложение 4

Характеристика номерного фонда гостиницы

Категория номера	Коли-чество номеров, штук (1 и 2 корпус)	Площадь, кв. метров	Оснащение
Двухместный для 2-х гостей	7+21=28	20	1,5 спальная кровать, постель, полотенца, 1 тумбочка, стол, стул, шкаф, трюмо, ж/к телевизор, холодильник, чайник, набор посуды, люстра, бра, пластиковые окна, душевая кабина, раковина, унитаз, одно разовый гигиенический набор
Улучшенный двухместный номер для двух гостей	10+30=40	30	2 кровати, 2 тумбочки, 1 стол, 2 стула, шкаф, трюмо, ж/к телевизор, холодильник, чайник, набор посуды для двоих, люстра, бра, пластиковые окна, душевая кабина, раковина, унитаз, одноразовый гигиенический набор для 2 человек
Делюкс - номер для троих гостей	2+6=8	40	2 кровати: 1,5 спальная – 1 штук, 2-спальная – 1 штука, 3 тумбы, 3 стула, 1 стол, трюмо, ж/к телевизор, холодильник, чайник, набор посуды для двоих, люстра, бра, пластиковые окна, душевая кабина, раковина, унитаз, одноразовый гигиенический набор для 3 человек
Люкс	1+3=4	50	Две комнаты Спальня: большая двуспальная кровать, постельные принадлежности, полотенца, две прикроватных тумбочки, стол, зеркало. Гостиная: мягкая мебель, тумбочка, телевизор, журнальный развитие столик, телефон, спутниковое (кабельное) TV, интернет. Холл: встроенный шкаф, холодильник, набор посуды, чайник. Освещение дневное и вечернее (люстра и бра), пластиковые окна. Ванная комната оснащена душевой кабиной, раковиной, унитазом, одноразовыми гигиеническими наборами (мыло, шампунь, гель для душа).