Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Экономика гостиничного и ресторанного бизнеса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Управление – целенаправленное воздействие на систему и её элементы для сохранения структуры и состояния системы или перевода её в другое состояние в соответствии с целью функционирования и развития этой системы.

Менеджмент (управление) - это процесс, направленный на достижение целей организации посредством упорядочения преобразований исходных субстанций или ресурсов (труда, материалов, денег, информации и т.п.) в требуемые результаты (изделия, услуги). Как известно, менеджеры воздействуют прежде всего на главный элемент организации - людей, координируя их деятельность. Эффективность системы управления определяется как соотношение результатов работы и использованных для их получения ресурсов.

Объект управления – организованная деятельность людей. Это совместная деятельность людей, объединённых общими интересами или целями, симпатиями или ценностями, деятельность людей, объединённых в одну организацию, подчиняющихся правилам и нормам этой организации, выполняющих заданную им совместную работу в соответствии с экономическими, технологическими, организованными и корпоративными требованиями.

Актуальность темы исследования состоит в том, что эффективность управления определяется степенью взаимодействия сознательной управленческой деятельности с законами рыночной экономики. Перестройка управления экономикой путем перехода к новым формам хозяйствования предъявляет повышенные требования к профессиональному уровню менеджеров. Они должны владеть основами эффективной организации производства, рационального и экономного использования всех видов ресурсов, плановой работы.

За последние десятилетие наблюдается активный рост числа российских ученых, занимающихся проблемами эффективного управления гостиничными предприятиями с использованием и адаптацией зарубежного опыта.

Цель работы: разработать предложения по повышению эффективности управления гостиничным бизнесом.

Объектом исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью «Отелит», занимающееся предоставлением услуг в сфере индустрии гостеприимства в г. Новосибирске.

Предметом исследования является организация деятельности на исследуемом предприятии.

Информационную базу составили: данные по коммерческой деятельности организации, конкуренты, структура организации.

Данная работа основана на применении современных методов экономического анализа, способов оценки и анализа деятельности предприятия.

Предмет исследования: управленческие процессы ООО «Отелит».

Задачи:

- рассмотреть сущность и понятие эффективности управления;

- проанализировать эффективность деятельности предприятия;

- разработать рекомендации по повышению эффективности ООО «Отелит».

1 Сущность и понятие эффективности организации

Понятие эффективности деятельности организации

Понятие «эффективность» в экономической литературе трактуется неоднозначно Его употребляют в различных аспектах: как эффективность капитальных вложений, эффективность совершенствования технологических процессов, эффективность рационализации производства [2, c.88].

Можно выделить несколько основных подходов к определению эффективности организаций:

1. Понимание эффективности как степени достижения целей организации. В этом случае важно признание динамичности целей и различия между официальными и оперативными целями организации Такой подход коре проектной, если организационные цели конкретные, охватывающих широкий спектр деятельности организации и поддаются измерению.

2. Понимание эффективности как способности организаций использовать среду с целью приобретения редких ресурсов

Одним из основных аспектов этой концепции является взаимозависимость между организацией и внешней средой организации как формы обмена определенными ресурсами. В отличие от требования "максимизации", выдвигаемый в других подходах, эта методология предполагает "оптимизировать" использование внешней среды.

3. Понимание эффективности как способности организаций достигать максимальные результаты при фиксированных расходов или способности минимизировать затраты достигнув необходимых результатов.

4. Понимание эффективности как способности к достижению цели на основе "хороших" внутренних характеристик. По мнению сторонников этого подхода, эффективная организационная структура усиливает удовлетворенность, от гарантированности и контроля персонала над деятельностью организации Основной недостаток этой концепции - чрезмерное внимание к средствам достижения цели в ущерб оценке результативности.

5. Понимание эффективности как степени удовлетворенности населения организацией и ее продуктом. Данный подход можно применить к ситуации, когда большие группы лиц вне организации способны оказывать существенное влияние на ее функционирование.

Известный экономист Д. Синко под эффективностью организационной системы понимает результативность ее функционирования, которая содержит следующие семь составляющих:

- действенность - уровень достижения поставленной цели;

- экономичность - уровень использования ресурсов;

- качество - уровень соответствия требованиям и назначению;

- доходность как соотношение между валовым доходом и суммарными затратами;

- производительность - соотношение количества произведенного продукта в потребленных ресурсов;

- качество трудовой жизни - степень удовлетворения личных потребностей и запросов работников в процессе трудовой деятельности;

- внедрение нововведений как характеристика превращение научно-технического потенциала организации [3, c.112].

Таким образом, исходя из этого, эффективность системы оценивается через систему показателей, отражающих каждую из названных признаков. Эффективность организации рассматривается через систему общественных ценностей, отвечающих потребностям общественного развития, и трактуется как способность системы к достижению цели, экономичности (достижение определенного соотношения между результатами и затратами). Это определение достаточно широкое и охватывает как внутренние, так и внешние аспекты эффективности.

1.2. Особенности оценки эффективности организации

Эффективность управления - сложное и многообразное понятие, смысл которого заключается в том, что весь процесс управления, начиная с постановки цели и заканчивая конечным результатом деятельности, должен производиться с наименьшими издержками или с наибольшей результативностью (производительностью). Материальные, трудовые и финансовые ресурсы должны преобразовываться в товары, услуги и т. д. Для этого существует организация, которая должна обеспечить это преобразование не только с выгодой для потребителя, но и для самой себя.

Управление организацией предстает в виде процесса осуществления определенного типа взаимосвязанных действий по формированию и использованию ресурсов организации для достижения ею своих целей.

Менеджмент не эквивалентен всей деятельности организации по достижению конечных целей, а включает в себя только те функции и действия, которые связаны с координацией и установлением взаимодействия внутри организации, с побуждением к осуществлению производственной и других видов деятельности, с целевой ориентацией различных видов деятельности и т.п. [7, c.226].

Достижение целей организации требует определенной производственной и управленческой деятельности сотрудников организации, т. е. совокупности поступков, активного поведения.

Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, с управленческой точки зрения она считается эффективной. Степень эффективности определяется тем, насколько удалось достичь указанных целей.

Помимо эффективности действия, направленные на достижение целей, характеризуются выгодностью и экономичностью. Первая заключается в получении определенного положительного результата, например прибыли; вторая показывает, сколько на единицу этого результата приходится затрат. Чем в большей степени результат их превышает, тем экономичнее деятельность.

Эффективная деятельность характеризуется такими признаками, как результативность, простота и рациональность технологии и организации, точность, надежность всех элементов (оборудования, материалов и работников), высокое качество процессов и их результата, соответствие целям организации и т. п.

Для достижения необходимой эффективности управленческой деятельности следует заблаговременно создать для нее необходимые условия в виде предпочтительных позиций в тех или иных областях, предотвращения влияния, как в настоящее время, так и в будущем неблагоприятных обстоятельств, особенно тех, последствия которых могут быть необратимыми.

Само осуществление деятельности должно быть своевременным, что требует выбора наиболее удачного момента для ее начала, оптимальной последовательности отдельных этапов, предотвращения неоправданных перерывов и потерь времени.

Важность учета этих обстоятельств в условиях усложнения хозяйственных процессов трудно переоценить.[18, c. 312]

Эффективно работающее предприятие предполагает единовременное функционирование всех стадий и направлений управления, т.е. взаимосвязь их во времени и пространстве.

Обеспечение прибыльности, а значит, эффективности работы всех подразделений предприятия — главная задача управления. Она включает рациональную организацию производственного процесса, развитие технико-технологической базы, эффективное использование живого труда (кадров), обеспечение творческой активности работников.

Какой бы характер хозяйственная деятельность ни носила, но если она направлена на получение прибыли или предпринимательского дохода, то можно сказать, что она осуществляется при помощи управления. Таким образом, менеджмент охватывает деятельность промышленных предприятий, банков, страховых обществ, гостиниц и целый ряд других хозяйственных организаций, которые выступают в рыночном механизме в качестве самостоятельных экономических субъектов.

Уровень прибыльности фирмы в значительной степени определяется рынком, но зависит также от рационального использования производственных ресурсов и эффективности управления. Прибыль является залогом стабильного функционирования предприятия. Любое предприятие находится под воздействием ситуации, складывающейся на рынке: изменяется положение конкурирующих фирм, условия и формы финансирования, соотношение спроса и предложения.

Все это определяет долю риска, которая возмещается прибылью. Менеджмент призван снизить долю риска не только в настоящем, но и в будущем периоде, поэтому менеджеры наделяются правом самостоятельности в принятии решений в изменяющейся обстановке.

Ориентация предприятия на удовлетворение рыночных потребностей в товарах и услугах предполагает многообразие видов деятельности менеджеров. Вот далеко не полный их перечень: новая техника и технология производства, обеспечение высококвалифицированными кадрами, материальное и моральное стимулирование труда, улучшение условий труда, регулирование и координация деятельности подразделений и служб, планирование деятельности по периодам, стратегическая деятельность, контроль и др. В общем, вся деятельность менеджеров сводится к выполнению общих функций управления. Своевременность и качество выполнения этих функций реализуются на рынке в виде прибыли [9, c.108].

Общую эффективность организации необходимо рассматривать в композиции двух составляющих:

- эффективность с точки зрения использования внешних возможностей организации (внешняя эффективность);

- эффективность с точки зрения использования ее внутренних возможностей (внутренняя эффективность).

Исходя из этого определения можно провести демаркационную линию между «сферами влияния» маркетинга как целостной системы организации и управления деятельностью предприятия, направленной на определение его рыночной политики в целях обеспечения максимального сбыта производимой продукции, и управления как особого вида деятельности, превращающего неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу, которой и надлежит решать задачи, определяющие рыночную политику предприятия [2, c.113].

Повышение внешней эффективности должна находить свое выражение в своевременном удовлетворении запросов рынка путем предоставления потребителям нужных товаров и услуг, — это поле деятельности «классического» маркетинга.

Повышение внутренней эффективности — это оптимальное использование внутренних возможностей организации в целях производства высококачественных товаров и услуг по низкой себестоимости, — целиком и полностью вотчина «классического» менеджмента.

Анализ внутренней эффективности (менеджмента организации) — один из сложнейших разделов экономической теории, что обусловлено тремя обстоятельствами:

- результаты работы аппарата управления проявляются в результатах деятельности всего коллектива предприятия;

- существуют определенные трудности как в оценке результатов управления, так и в учете затрат, связанных с достижением этих результатов;

- оказывает влияние временной фактор: результат может быть как сиюминутный (по оперативным решениям), так и развернутый во времени (по стратегическим решениям).

Об эффективности управления можно судить при исследовании жизненного цикла предприятия.

2. Анализ системы управления ООО «Отелит»

2.1 Общая характеристика ООО «Отелит»

Гостиница «Отелит» расположена по адресу г. Новосибирск, ул. Гоголя, 8.

Гостиница «Отелит» предлагает размещение в гостинице бизнес-класса. К услугам посетителей представлены комфортабельные номера первой категории, «полулюкс».

Для гостей отеля предлагается 10 разнообразных номеров со всеми удобствами. Каждый номер уникален в своем оформлении и стилизован под одну из стран мира. В номерах плазменные телевизоры, телефон, санузел, ванные комнаты с душевой кабиной, двухместные кровати, беспружинный матрац из кокоса, стилизованное постельное белье.

Гостиница предлагает так же дополнительные услуги: финская парная, бассейн-джакузи с гидромассажем, водопадом и подсветкой, сауна, турецкая баня (хаммам).

Питание в гостинице не предоставляется, но удобное расположение в центре Новосибирска, позволяет гостям посетить различные рестораны, кафе, кофейни (без использования транспорта можно посетить заведения, которые находятся в непосредственной близости, схема и перечень в приложении) По предварительному заказу, осуществляется бронирование столиков в ресторанах или бесплатная доставка заказов в номер.

Сочетание необходимой привлекательности обстановки, разумной элегантности с привкусом роскоши, а также близость к деловому центру города, максимально соответствуют запросам людей, часто бывающих в деловых поездках.

Описание номерного фонда гостиницы «Отелит» приведено в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Описание номерного фонда гостиницы «Отелит»

Тип номера	Категория номера	Цена за сутки	Цена за полусутки	Описание номера
1	2	3	4	5
«Восток»	2-местный	2900	2100	Номер выполнен в тёплых персиковых тонах. Обилие мягких красочных подушек и большая кровать с тулью. Всё это создаёт ощущения чего-то волшебного, таинственного....
«Эдем»	2-местный	2900	2100	Всё в этом номере создаёт атмосферу любви и романтики. Стены декорированы объемными изображениями сердец, оттенки цветов тёплые и приятные.
«Англия»	2-местный	3200	2300	Номер выполнен в стиле Англии XIX века. Массивная кровать, картины и оформление номера в тёплых коричневых тонах переносит гостей в XIX век великолепную страну Англию.
«Мексика»	2-местный	3200	2300	Номер украшен изображениями мексиканских пейзажей, колоритная, необычная обстановка дополняется звуковым сопровождением мексиканских напевов.
«Египет»	2-местный	3200	2300	Тёплые тона, египетские пирамиды в оформлении стен, всё заставляет почувствовать гостя в этой необычной стране.
«Африка»	2-местный	3200	2300	Маски, копья, барабаны. Африканская атмосфера.
«Япония»	2-местный	3500	2700	Красно-чёрные цвета-основные в Японии. Номер оформлен именно в таких тонах. Атмосфера загадочности, необыкновенности.
«Китай»	2-местный	3500	2700	Сдержанность, красота. Номер выполнен в тёплых красно-белых тонах.
«Италия»	2-местный	3700	2800	Маски, колоритные цвета, всё напоминает об этой прекрасной стране. Интерьер по достоинству оценят любители искусства.
«Бали»	2-местный	3700	2800	Номер, выполненный в стиле присущем стране Индонезии. Плетеная мебель, шатер, оформление экзотическими цветами заставит гостей почувствовать себя на курорте, не выезжая из Сибири.

Гостиница рассчитана на взыскательных гостей. Главным отличием гостиницы «Отелит» является персонифицированное отношение к каждому гостю, высокий уровень сервиса.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Организационная структура гостиницы «Отелит» представлена на рисунке 2.1.

Старший администра тор

Администратор

Рук-ль службы питания

Рук-ль хозяйственно-административной части

Охранник

Бармен

Официант

Бухгалтер

Гл. Бухгалтер

Горничная

Менеджер по закупкам

Сантехник/электрик

Администратор

Админи стратор салона красоты

Мастер

Директор

Рисунок 2.1 – Организационная структура «Отелит»

Структура проста, что характерно для малых гостиниц.

Директор гостиницы контролирует работу службы управления номерным фондом и бухгалтерии, выполняет функции отдела маркетинга, а именно:

– налаживает контакты с организаторами бизнес-мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.);

– проводит переговоры с целью перспективного использования номерного фонда гостиницы;

– занимается организацией предоставления помещений (конференц-залов, бизнес-центров для собраний, совещаний), определяет потребности определенных групп клиентов.

Вышеперечисленные функции выполняются с целью предоставления качественных гостиничных услуг, являющихся посредническими.

Так же директор занимается кадрами: оформлением найма на работу и увольнением; обучением, переобучением, повышением квалификации персонала; разрешением различного рода конфликтных ситуаций.

В функции бухгалтера гостиницы «Отелит» входит: работа с первичной документацией, начисление и выплата заработной платы сотрудникам, подготовка различных финансовых отчетов, работа с расчетными счетами организации, кассой, оформление и сдача бухгалтерской и налоговой отчетности.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Гость по прибытию сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Эти функции осуществляет администратор гостиницы.

Постоянный штат - три администратора, работающих посменно. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе.

В подчинении администратора находится горничная. В постоянном штате работают три горничных, работающих посменно. Горничными проводится организация уборочных работ по расписанию и по требованию клиента, подготовка номеров к заселению. Функции горничной, в случае необходимости, может выполнять администратор.

Остальные сотрудники работают по договору.

Служба безопасности гостиницы находится в этом же здании на втором этаже. С помощью видеонаблюдения, функционирует система наблюдения и охраны. Экстренный вызов охраны осуществляется как нажатием кнопки на специальном пульте, так и по телефону.

Гостю предоставляется один ключ от номера, при выходе из гостиницы ключ сдаётся администратору. У персонала имеются запасной набор ключей на все номера гостиницы.

За внутренним состоянием гостиницы следит инженерно-техническая служба. Гостиница имеет несколько договоров с компаниями, предоставляющими техническое обслуживание предприятий, которые предоставляют сотрудников, осуществляющих как постоянный, так и дополнительный ремонт.

Далее рассмотрим основные показатели доходов, прибыли и рентабельности «Отелит» представленные в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Основные финансово - экономические показатели гостиницы «Отелит» (по данным внутренней финансовой отчетности)

Показатели	2016г.	2015г	Изменение
Показатели	2016г.	2015г	Тыс.руб.	%
1	2	3	4	5
Выручка от реализации гостиничных услуг, тыс. руб.	21287	18456	-2831	-13,3
Себестоимость гостиничных услуг, тыс. руб.	16725	16117	-608	-3,6
Коммерческие расходы, тыс.руб.	729	321	-408	-56,0
Управленческие расходы, тыс.руб.	3003	1760	-1243	-41,4
Полная себестоимость гостиничных услуг, тыс.руб.	20457	18198	-2259	-11,0
Прибыль от реализации гостиничных услуг, тыс.руб.	830	258	-572	-68,9
Рентабельность продаж, %	3,8	1,3	-2,5	-2,5

По данным приведенной выше таблицы можно сделать вывод о том, что в целом работу гостиничного предприятия можно оценить как удовлетворительную. При этом в 2016 г. наблюдается тенденция к ухудшению финансового состояния гостиницы: прибыль от реализации гостиничных услуг снизилась на 68,9 %, а рентабельность продаж – на 2,5 пункта.

На протяжении всего периода с 2014-2016гг, наблюдается снижение выручки от реализации гостиничных услуг, что обусловлено влиянием кризисной ситуации в стране.

Таблица 2.3 – Объем выручки от реализации гостиничных услуг «Отелит» за 2014-2016гг (по данным внутренней финансовой отчетности)

Год	Выручка от реализации гостиничных услуг, тыс. руб.	Темпы роста, %
Год	Выручка от реализации гостиничных услуг, тыс. руб.	Базисные	Цепные
1	2	3	4
2014	27 636	100	100
2015	21287	77,0	77,0
2016	18456	86,7	66,8

Из таблицы 2.3 видно, что за три года объем выручки от реализации гостиничных услуг «Отелит» снизился на 33,2% (т.е. 100-66,8%).

Таким образом, среднегодовой темп снижения выручки от реализации гостиничных услуг «Отелит» составляет 11,2%. Поэтому можно предположить, что с помощью мероприятий по повышению качества оказываемых гостиничных услуг возможно усилить конкурентные преимущества «Отелит» и, как следствие, произойдет увеличение выручки.

Среднегодовой уровень загрузки гостиниц в Новосибирске по отношению к прошлому году вырос до 75 % и был одним из самых высоких в России, однако гости города регулярно сталкивались с дефицитом мест в гостиницах. Поэтому Администрация Новосибирска планировала увеличить к 2016 году совокупный номерной фонд более чем в 3 раза, открывая новые гостиницы. Планировала предоставлять для этих целей лучшие для строительства гостиниц участки. Усилия городских властей пока не принесли желаемого результата [27].

В 2016 году объем рынка увеличился примерно на 20–30%. На Новосибирск приходится 40% объема рынка гостиничных услуг Западной Сибири. Сегодня в городе строится только одна крупная гостиница — «Турист» (объем инвестиций 713 млн. руб.).

Клиентами гостиничных услуг в большей степени являются корпоративные потребители компаний Новосибирска и области. Они обеспечивают стабильную загрузку в выходные дни, в периоды праздников и летних отпусков. Также целевая аудитория потребителей – это командировочные [26].

2.2. Анализ конкурентоспособности ООО «Отелит»

Аналитики отмечают, что в условиях кризиса сегмент гостиничных услуг, ориентированный на деловую активность и бизнес-туризм (характерный для Новосибирска) пострадал не существенно. Несмотря на смещение спроса в более дешевые ниши, происходящее в условиях кризиса, он продолжает оставаться относительно стабильным [26].

Базовую долю гостиничного рынка занимают такие гостиницы, как:

– «Новосибирск» (450 номеров);

– «River Park Ob Hotel» (294 номера);

– «Сибирь» (258 номеров);

– «Центральная» (305 номеров);

– «Северная» (128 номеров);

– «Золотая долина» (152 номера, находится в Академгородке);

– «Sky Port» (130 номеров) [27].

В Новосибирске гостиницы можно разделить на три большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 – Доли гостиниц г. Новосибирска по категориям, по состоянию на 01.05.2017 (по данным консалтингового агентства ООО «АлтИнвест»). [28]

В настоящее время наблюдается рост малых гостиниц, в т.ч. квартирного типа (рассчитанные на 10-20 постояльцев).

Доли рынка услуг малых гостиниц Новосибирска распределяются следующим образом (рис. 2.3).

11%

17%

20%

43%

Антей

Ассоль

Набережная

Отелит

другие

Рисунок 2.3 – Доли рынка малых гостиниц г. Новосибирска по состоянию на 01.05.2017 [27]

Основным конкурентами «Отелит» являются малые гостиницы «Ассоль» и «Антей», «Набережная», как близкие по классу и ассортименту гостиничных услуг, уровню цен.

В целом, отрасль гостиничного сервиса является одной из отраслей сферы услуг, которая развивается быстрыми темпами.

В целом, рынок гостиничных услуг г.Новосибирска имеет следующие характеристики:

1. Присутствует достаточно большое количество покупателей, которые отмечают недостаточную информацию об услугах в рекламе гостиничных предприятий (в частности, о ценах, месте расположении);

2. На рынке работает большое количество гостиниц, отелей, услуги которых различны, но при этом различия достаточно незначительны: наличие платной автостоянки или ее отсутствие, возможность заказать завтра в номер, и пр.

3. Можно отметить высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль нужно располагать значительным капиталом, поскольку строительство и необходимое гостиничное оборудование стоят достаточно дорого. При этом время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдать в аренду и т.д.

Таблица 2.4 – Конкуренты гостиницы «Отелит»

Название гостиницы	Располо-жение	Номерной фонд	Спектр услуг	Реклама	Категория клиентов	Нали-чие питания
1	2	3	4	5	6	7
«Ассоль»	ул.Народная, д. 20/1 м.Заельцовская	23	Низкий (сауна, организация бизнес-мероприятий)	Постоян-ное размещение в печатных изданиях	туристы	+
«Антей»	ул.Писарева, д.89	22	Средний (организация экскурсий по городу, организация бизнес-мероприятий и пр.)	Печатная реклама (листовки, каталоги)	туристы	+
«Набережна»	ул. Инская д. 39	26	Низкий (сауна, кафе)	Реклама по радио, листовки	молодожёны, туристы	-
«В Центре»	ул.Ядринцевская, д. 54	22	Средний (в т.ч. организация бизнес-мероприятий, прокат автомобилей)	Реклама по ТВ, печатных издания, наружная	Деловые люди, туристы	+
«Отелит»	ул. Гоголя, 8	10	Низкий (сауна, услуги прачечной и пр.)	Наружная реклама (придорожные щиты)	молодожёны, туристы	-

«Отелит» испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке, возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами.

Таким образом, основными конкурентными преимуществами гостиницы «Отелит» являются:

– уникальный и разнообразный дизайн гостиничных номеров («Англия», «Романтика», «Ассоль», «Египед», «Китай», «Япония», «Мексика», «Египет»);

– система скидок (карта постоянного гостя выдается после пяти посещений или на пятые сутки пребывания в гостинице);

– невысокие цены на проживания в номерах (в среднем на 10-14% ниже чем в аналогичных малых гостиницах);

– известность гостиницы (более 70% - постоянные клиенты гостиницы).

Преимуществом гостиницы «Отелит» является отказ от стандартизации в выборе интерьера номеров: все номера имеют оригинальный дизайн и соответствуют какой-либо определенной тематике: отличаются друг от друга по доминирующему цвету и внутреннему убранству, по общему настроению. В ценообразовании гостиница использует метод установления цены на основе уровня текущих цен на рынке. В среднем цена одного номера составляет 3800 руб. в сутки.

Таблица 2.5 – PEST – анализ «Отелит»

Политика	Экономика
- Правительственный курс в настоящее время переменчивый (в связи с предстоящими выборами президента) - Международная политическая обстановка в целом благоприятная, за исключением стран, где были отмечены проявления терроризма (Великобритания, Египет, Турция, Франция) Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» - Федеральные и региональные программы направлены на развитие в сфере гостиничного дела Сценарий: В настоящее время в Новосибирске действует много политических организаций, что влечет за собой увеличение потока бизнес-гостей,	- На новосибирском рынке гостиничных услуг полного возвращения спроса к докризисному периоду пока не произошло, но с 2015 по май 2017г. прослеживается стабильный рост продаж. - многие гостиничные проекты как в России, так и за рубежом сейчас заморожены. Девелоперы стремятся довести до конца лишь те проекты, которые уже близки к завершению. - В связи с кризисом обострилась проблема финансирования проектов. - Изменение внешних издержек организации: стабильный рост цен за электроэнергию, цен на бензин, рост арендной платы; - В 2016 г. загруженность Новосибирских гостиниц сократилась на 22,8% по сравнению с 2015 г.
Социум	Технология
- дефицит квалифицированных кадров; растущие издержки в связи с последствиями кризиса привели к необходимости сокращения штата персонала «Отелит на 5%; - снижается активность как обычных, так и бизнес-туристов. Падение благосостояния и рост цен вынуждает многих экономить и отказываться от поездок, как за рубеж, так и по стране. Гостиницы практически всех крупных городов отмечают снижение показателей рентабельности гостиничного бизнеса; - во время экономических потрясений цена на недвижимость падает и, соответственно, снижается цена за номер; Сценарий: Потребителям гостиничных услуг нужен хороший отдых, с хорошим интерьером, удобным расположением и обслуживанием на высшем уровне.	- Государственная технологическая политика направлена на совершенствование гостиничного дела. - Отмечается внедрение в отрасли новых информационных технологий, которые позволяют значительно облегчить и ускорить работу с клиентами Сценарий: Внедрение новых технологий в сфере гостиничного дела помогает привлечь большее число гостей, заинтересовывая их большим количеством предлагаемых услуг, а также удобством технологии работы с клиентами (бронирование номеров через Интернет, система электронных замков, компьютеризация и так далее).

Пути уменьшения воздействия последствий кризиса 2012-2013гг примерно одинаковы для всех гостиничных предприятий – оптимизация штатного расписания, структуры. Это большой комплекс работ, который не ограничивается только сокращением заработных плат или персонала гостиницы «Отелит».

Положительным фактором развития гостиничного бизнеса в Новосибирске является стабилизация объемов туристических потоков, главным образом - в сфере деловых поездок, привели к увеличению заполняемости отелей до 55-65% в зависимости от категории гостиницы в первом квартале 2017г. Для сравнения, в первом полугодии 2016г. этот показатель составил 45-50% [26].

Хотя ситуация на рынке гостиничных услуг в 2015-2016г намного лучше, чем в пиковый кризисный 2013г., посткризисному рынку еще потребуется существенное время для возврата к былому предкризисному уровню.

Успешное разрешение острых кризисных явлений на пике экономической депрессии потребовало высокого уровня профессионализма, нестандартных управленческих маневров и маркетинговых ходов.

Новосибирский рынок гостиничных услуг вырос на 3% в 2015 г. и на 4,5% в 2016г.

Проведем анализ внутренней среды гостиницы «Отелит» на основе SWOT-анализа.

Таблица 2.6 – SWOT – анализ гостиницы «Отелит»

Возможности:

Резкий рост спроса на гостиничный услуги
Вложения со стороны иностранных или российских инвесторов
Заключение договоров с компаниями и предприятиями их других городов/стран на размещение своих сотрудников или туристов

Угрозы:

Появление новых малых гостиниц-конкурентов
Ужесточение политики со стороны местных органов власти (рост налогов, отказ в аренде собственности и т.д.)
Социально-экономическая нестабильность в городе/стране

Сильные стороны

1. Уникальный дизайн комнат

2. Высокое качество услуг

3. Надежная репутация, известность в городе, большое количество постоянных клиентов

4. Большой опыт руководителей (более 8-10 лет стажа на руководящих должностях в гостиничном бизнесе)

Стратегия гостиницы согласно имеющимся возможностям и слабым сторонам должна состоять в следующем:

Совершенствовать и развивать систему договорных отношений с поставщиками туристов или сотрудников-командировщиков с компаниями и туристическими фирмами
Улучшить имидж гостиничного предприятия, повысить культуру обслуживания

Провести маркетинговое исследование по предпочтениям клиентов гостиниц (нужды в дополнительных услугах, специфические требования каждой группы потребителя
Поддержание политики невысоких цен при повышении качества обслуживания
Политика неотставания от новых технологий и услуг в гостиничной деятельности

Слабые стороны

1. Неэффективная рекламная политика

2.Отсутствие фирменного стиля

Необходимо:

Повысить оперативность управления оказания услуг в гостинице

Улучшить имидж «Отелит» на рынке

Стратегия «избегания», поддержание существующего состояния с перспективой на развитие

Таким образом, основными угрозами для ООО «Отелит», является появление новых малых гостиниц-конкурентов, ужесточение политики со стороны местных органов власти (рост налогов, отказ в аренде собственности и т.д.) и социально-экономическая нестабильность в городе/стране, которая может привести к снижению уровня жизни населения и падению спроса на гостиничные услуги.

Слабыми сторонами являются, прежде всего, неэффективная рекламная политика, отсутствие фирменного стиля.

Проведем анализ внутренней среды осуществляется на основе SNW-анализа.

SNW – анализ – это усовершенствованный анализ слабых и сильных сторон. SNW – Strength (сильная сторона), Neutral (нейтральноя сторона), и Weakness (слабая сторона).

В отличие от анализа слабых и сильных сторон SNW – анализ так же предлагает среднерыночное состояние (N).

Таблица 2.7 – SNW – анализ ООО «Отелит»

Критерии	Позиция
Критерии	S Сильная	N Нейтральная	W Слабая
1	2	3	4
1. Уровень стратегического менеджмента		+
2. Бизнес-стратегия		+
3. Организационная структура	+
4. Общее финансовое положение	+
5. Конкурентоспособность	+
6. Использование информационных технологий		+
7. Профессионализм персонала	+
8. Уровень маркетинга	+
9. Уровень менеджмента	+
10. Известность	+
11. Репутация на рынке	+
12. Репутация как работодателя			+
13. Доля на рынке		+
14. Качество услуг	+
15. Уровень цен	+
16. Эффективность рекламы			+

Исходя из полученных данных видно, что гостинице «Отелит» есть куда стремиться и развиваться: необходимо повысить эффективность рекламы, улучшить имидж гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Новосибирска; повысить эффективность использования информационных технологий.

2.3. Анализ эффективности бизнес-процессов в ООО «Отелит»

В гостинице «Отелит» имеют место все виды бизнес-процессов, указанные выше. Рассмотрим более подробно транспортно-заготовительную деятельность организации.

Транспортно-заготовительные процессы включают в себя:

– доставку;

– консультации по использованию гостиничного оборудования (мебель, бытовая техника и пр.).

Проведем анализ конкурентных сил, действующих на «Отелит» по М. Портеру.

Таблица 2.8 – Анализ конкурентных сил, действующих на «Отелит» по М. Портеру

Содержание

Конкурентные силы	Влияние
1	2	3
Конкуренты	- бизнесмены, юр. лица (предприятия г. Новосибирска) - гости г. Новосибирска -близлежащие гостиницы (Антей, Ассоль)	-предоставление услуг проживания; -питание; -предоставление дополнительных услуг, в виде услуг бассейна, сауны; - услуги экскурсовода; - высокий уровень сервиса.- предоставление проживания (+ питание) за более доступную цену.
Поставщики	-электроэнергия -система безопасности - торговые организации - турфирмы	- повышение тарифа на электроэнергию => повышение цен на услуги; - рост затрат. - постоянное усиление безопасности -поставка соков, алкогольной продукции (в бар) Чем качественнее продукты и напитки, тем более продуктивна работа гостиницы. - заключение договоров, размещение туристов в гостинице Хорошо налаженные связи с поставщиками - залог успешной работы.
Товары-заменители	-съемные квартиры	-более доступные цены; -предоставление индивидуального помещения. Привлечение таких групп потребителей, как гости из РФ и бизнесмены.
Новые конкуренты	- новые гостиницы	-предоставление тех же услуг, что и в нашей гостинице + нововведения, которые может предоставлять новая гостиница. Ей потребуется много времени, чтоб занять место на рынке услуг, но следует уделять этому конкуренту внимание, так как можно потерять своё место на рынке гостиничных услуг.

При повышении себестоимости, «Отелит» приходится либо получать меньше прибыли, либо повышать стоимость гостиничных услуг, это может привести к спаду объема выручки.

Логистические процессы гостинице «Отелит» (транспортно-заготовительные, складские) ставят и решают следующие задачи:

– прогноз спроса на гостиничное оборудование, закупку продуктов питания, постельных принадлежностей и, на его основе, планирование запасов;

– управление обслуживанием потребителей гостиничных услуг (скорость, качество услуги);

– определение необходимого транспорта для доставки оборудования, продуктов питания;

– разработка методов совместного планирования, снабжения, складирования, сбыта и отгрузки, а также ряд других задач.

Рассмотрим миссию и цели гостиницы «Отелит».

Миссия

Гостиница «Отелит» - место, где гостям всегда рады!

Повышение конкурентоспособности гостиницы

Улучшение имиджа гостиницы «Отелит»

Повышение оперативности управления оказания услуг

Рисунок 2.4 – Миссия и цели «Отелит»

В прошлом многие предприятия гостиничного хозяйства, в условиях более слабой конкуренции, могли успешно функционировать, обращая внимание в основном на текущую работу, на внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. В настоящее время, хотя и задача рационального использования потенциала в текущей деятельности продолжает оставаться актуальной, исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает адаптацию предприятия к быстро меняющейся окружающей среде.

Таким образом, для любой гостиницы необходимо дальнейшее развитие сотрудничества с туристскими фирмами, что будет являться залогом успешной работы на рынке гостиничных услуг. Также можно порекомендовать разработать программу повышения лояльности клиентов (карта постоянного гостя, бонусы, введение системы накопительных скидок и пр.).

«Отелит» оказывает широкий спектр сервисных услуг своим клиентам (бесплатная доставка, бронирование номеров по телефону и т.д.), а также использует в своей работе гибкую систему скидок (карты постоянного гостя, дающие право на получение скидки 10% после проживания 5 суток или после пятого посещения гостиницы). Все это благоприятно сказывается на имидже предприятия.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Гостиница «Отелит» имеет ряд достоинств:

– чёткость и оперативность в работе с клиентами;

– стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

– профессионализм персонала, индивидуальный подход к клиентам;

– оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;

– информационная открытость, продуманность рекламы.

Правда, наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются и недостатки:

– объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных гостиниц;

– нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

Выделив все достоинства и недостатки гостиницы, определим типичную клиентуру гостиницы.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице «Отелит» возможности:

– выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

– приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

– понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;

Для оценки внутреннего имиджа было проведено анкетирование.

Всего в опросе участвовало 36 человек.

В результате проведенного исследования были получены следующие данные.

По результатам проведенного исследования, можно сделать вывод: 50% посетителей гостиницы приехали из дальнего зарубежья.

Для большинства опрошенных, поездка в Новосибирск связана с командировками, работой. 47% опрошенных считают цены на проживание в гостинице «Отелит» вполне нормальными. Наиболее важными факторами для респондентов явились учет личных потребностей и качество гостиничных услуг. В целом же, подавляющее большинство опрошенных отметили, что полученный результат от пользования услугами гостиницы «Отелит» соответствует ожиданиям, сложившимся в результате рекламы, однако многие отмечают недостаточную информацию в рекламных сообщениях (отсутствие информации о ценах, количестве номеров и пр.).

В «Отелит» главный недостаток разработанной системы анализа качества уборки заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги.

Рассмотрим бизнес-процесс «заключение договора на поставку постельного белья». Алгоритм данного процесса приводится на рисунке 2.6.

Служебная записка

Менеджер по закупкам

Коммерческое предложение

Счет на оплату товара

Зав. складом

Запрос о наличии белья на складе

Заявка на товар

Счет-фактура

Бухгалтер

Рисунок 2.6 – Алгоритм бизнес-процесса «заключения договора на поставку комплектов постельного белья» (существующий вариант)

Анализ выполнения данного бизнес-процесса показал:

– менеджер по продажам принимая заявку вынужден делать запрос на склад о наличии соответствующего товара.

– большое количество времени затрачивается на обработку одного заказа;

– ответ на запрос выполняется по времени с большой продолжительностью.

Согласно приведенному анализу для ООО «Отелит» актуальна автоматизация рассматриваемого бизнес-процессов.

В предлагаемом варианте исключено действие заведующего складом, связанное с ответом на запрос о наличии постельного белья на складе. Это возможно при внедрении автоматизированной программы.

Менеджер по продажам обращаясь к автоматизированной программе, видит какой товар в наличии на складе. Затем заявка отправляется на оплату в бухгалтерию. В результате автоматизации данного процесса, сокращается время на обработку заказа (в среднем на 20 минут).

Цели и задачи департамента информационных технологий:

– поддержание в рабочем состоянии серверов, рабочих станций;

– обслуживание оргтехники, в тои числе офисной АТС;

– обеспечение доступа сотрудников в Интернет;

– обеспечение функционирования электронной почты;

– архивирование данных, обмены между распределенными БД КИС;

– информационная безопасность.

Необходимые аппаратные средства для автоматизации бизнес-процессов ООО «Отелит»:

– серверы;

– парк ПК;

– перспективы развития аппаратной базы;

– потребность в инвестициях.

Вход сотрудников в автоматизированную программу будет осуществляться через корпоративный сайт.

3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности ООО «Отелит»

Чтобы выявить основные факторы, влияющие на повышение эффективности оказания услуг в гостиничной сфере, было проведено маркетинговое исследование предпочтений потенциальных клиентов таких предприятий. Результаты проведенного исследования показали, что в современных условиях насыщенности рынка услуг гостиничной индустрии, для клиентов на второе место после квалификации кадров (которая была и будет одним из самых важных факторов) выходит учет индивидуальных предпочтений, а, в частности, учет предпочтений относительно времени прохождения гостиничных услуг. Причем, для большинства клиентов желательно тратить на получение услуг как можно меньше времени.

Следовательно, для повышения эффективности оказания услуг необходимо разработать методы и алгоритмы информационной поддержки принятия решений при оперативном управлении оказания услуг в гостинице «Отелит» с учетом индивидуальных предпочтений потребителей, а также специализированный программный комплекс поддержки информационных услуг, с дружественным интерфейсом пользователя.

Специфика оказания услуг в области социо-культурного сервиса и туризма заключается в следующем: процесс обслуживания клиента представляет собой оказание комплексной услуги, состоящей из набора типовых услуг; наличие большого разнообразия предоставляемых предприятием типовых услуг; отсутствие жесткой последовательности предоставления типовых услуг (наличие альтернатив при оказании комплексной услуги); возможность многократного повторения типовых услуг в процессе оказания комплексной услуги; невозможность получения услуги по первому требованию, необходимость оформления предварительной заявки на оказание услуги; необходимость построения плана оказания услуг; телесно ориентированный характер оказываемых услуг.

Все больше потребителей на европейском рынке повседневно пользуются системами самообслуживания. Согласно проведенному по заказу корпорации NCR исследованию, число людей, предпочитающих самостоятельно оформить заказ или совершить покупку, постоянно растет.

Исследование рынка самообслуживания за 2016 год, выполненное компанией BuzzBack Market Research, показало, что 67 % потребителей из Великобритании, Германии, Испании, Италии и Франции или почти каждые семь человек из десяти предпочитают обращаться в компании, предоставляющие возможность самообслуживания, например, через Интернет, мобильное устройство или банкомат. Более 56 % опрошенных считают, что они стали чаще пользоваться системами самообслуживания за последний год.

58 % респондентов заявили, что они предпочитают системы самообслуживания, а компании, предоставляющие такую возможность, вызывают у них больше уважения.

Также, по результатам исследования, европейские потребители считают удобной возможность использования различных способов оплаты, например, через КПК, мобильный телефон, Интернет, банкоматы и киоски. 98 % респондентов хотели бы использовать сочетание данных возможностей в сфере гостиничных услуг и при совершении розничных покупок.

Примерно столько же опрошенных хотели бы иметь возможность использовать различные способы оплаты в сфере туристических (97 %), банковских (96 %) и медицинских услуг (95 %).

В качестве основных причин, из-за которых клиенты предпочитают самообслуживание общению с консультантом гостиницы «Отелит», были названы скорость, удобство и простота. Среди других причин респонденты назвали конфиденциальность и более эффективный контроль ситуации. В большей мере это относится к области здравоохранения, где, по мнению 41 % респондентов, конфиденциальность является главным приоритетом при выборе самообслуживания, а 55 % считают, что оно помогает лучше отслеживать состояние своих медицинских документов.

Из всей массы людей, которые приезжают в гостиницы 3 % постояльцев дают 46 % дохода. Это клиенты, которые используют максимум сервисов внутри гостиницы. Стоимость Интернета в гостиницах завышена, но у приезжающего человека не вызывает вопроса пользование этой услугой, он слишком заинтересован в Интернете, чтобы обращать внимание на его стоимость. К тому же очень много гостей — это корпоративные клиенты, проживание и пользование услугами которых оплачивается компанией.

Услуги внутри гостиницы «Отелит» призваны создать комфорт гостю, чтобы он чувствовал себя максимально удобно, аналогично тому, как он чувствует себя дома. Клиент должен получить тот перечень услуг, которые он ожидал. Эти два необходимых критерия нужно соблюдать.

С точки зрения затрат на многие услуги, которые гостиницы могут у себя обеспечить, это копейки. При этом доходы существенно повышаются, потому что чем больше сервисов, тем больше шансов заработать на клиенте. Чем более полным будет набор услуг, предугадывающих желание клиента, тем более довольным клиент покинет гостиницу.

Здесь очень важен вопрос автоматизации процессов обслуживания, которая не только позволяет сократить расходы на персонал, но и дает возможность гостю сделать все самому. Системы комплексной автоматизации и диспетчеризации позволяют наиболее эффективно управлять гостиничной средой. В «правильной» гостинице должна существовать методика управления комфортом в конкретном номере. Должна быть построена такая инженерная инфраструктура, которая позволяла бы сопоставлять все факторы (температура, влажность, освещение, количество людей и т. д.).

Для повышения оперативности управления оказания услуг «Отелит» рекомендуется приобретение лицензионной программы «1С:Предприятие 8. Отель»

Основные преимущества конфигурации "1С: Отель":

– возможность учет загрузки номерного фонда;

– бронирование номеров: индивидуальное и коллективное;

– взаиморасчеты с контрагентами, гостями;

– деятельность с коллективами;

– бронирование средств (конференц-залы, бассейны, сауны и т.д.);

– составление планов различных мероприятий, банкетов и т.д.;

– размещение посетителей;

– модуль онлайн, Интернет бронирования;

– работа с картами через банковские терминалы;

– ведение учета в единой базе данных любого числа гостиниц и корпусов;

– интерфейс пользователя поддерживает множество языков;

– возможность ведения учета от имени нескольких юридических лиц.

Стоимость программы составит 50 тыс. руб.

Относительно мировых тенденций, то сегодня все сводится к одной простой вещи — унификации. Имеется в виду возможности объединить все системы, что есть в гостинице, под одним управлением (желательно один центр обслуживания на несколько гостиниц), что позволяло бы соблюсти требования заказчика и при этом потратить минимум ресурсов на обслуживание той или иной гостиницы.

ИТ-инфраструктура гостиниц мало чем отличается от офисных сетей или сетей предприятия. Она должна быть высоконадежной, масштабируемой (для дальнейших расширений функциональности), обеспечивать необходимую безопасность передачи данных.

Требование к полосе пропускания сети диктуется тем объемом сервисов, которые предполагает предоставлять собственник гостиницы: это может быть доступ к Интернету (без которого туристы уже не представляют себе жизнь), международная телефонная связь (не столь актуальна в свете развития мобильных коммуникаций) и, наиболее важное, — различные мультимедиасервисы. Но отсутствие существующей локальной сети еще не повод, чтобы не производить модернизацию гостиничной сети — новые технологии позволяют создавать сети на уже существующих коммуникациях [5, c.117].

В условиях возрастающей конкуренции для многих собственников и операторов гостиниц возможность получения дополнительной прибыли за счет предоставления новых сервисов при сохранении существующей инфраструктуры и минимальных капиталовложениях играет существенную роль.

Таким образом, интернет — это одна из самых востребованных услуг, без которых многие гости гостиниц уже не представляют свою жизнь. Доступ к личной почте, корпоративным сайтам требует интернет-доступа. Интернет-доступ должен быть как в номерах гостиницы, так и холлах, барах, на открытых площадках.

Использование стандарта Internet для гостиницы «Отелит» позволит легко добавить новые подсистемы, например видеонаблюдения, систему управления услугами с использованием пластиковых карт-ключей гостей и т. п.

ИТ-специалисты при создании комплексных систем автоматизации в гостиницы «Отелит» должны играть решающую роль. Знание и применение новых технологий в тех случаях, когда нет локальной сети гостиницы или ее создание может оказаться слишком дорогим, позволит на уже имеющейся инфраструктуре создать систему управления и предоставления современных услуг.

В целом, основываясь на данных анализа развития гостиничного сектора, с уверенностью можно сказать, что на сегодняшний день гостиничный рынок в России и Новосибирске, в частности, находиться на пороге бума, хотя качество предоставляемых услуг не всегда удовлетворяет требования клиентов. Например:

– часто Wi-Fi используется исключительно на первых этажах гостиницы;

– во многих гостиницах доступ в Интернет построен на технологиях Dial-up.

Между тем все чаще руководители гостиничного бизнеса пересматривают и усовершенствуют как предлагаемые услуги, так и ИT-инфраструктуру, что приводит к повышению уровня гостиницы в целом.

Так как качество обслуживания клиентов — основной критерий оценки в гостиничном бизнесе, то и ИТ-инфраструктура современной гостиницы должна подчиняться удобству гостей, а это в первую очередь обеспечение Wi-Fi-доступа к ресурсам сети и Интернету.

Важным конкурентным преимуществом в гостиничном бизнесе может стать автоматизация обслуживания клиентов, включающая: карточную систему регистрации, центр обработки вызовов, автоматизированные справочную и сервисные службы, информационные киоски и банкоматы.

Еще один важный аспект вопроса — обеспечение комплексной безопасности гостиничного комплекса. ИТ составляющая этой структуры включает системы сигнализации и видеонаблюдения, полную защиту на уровне сетей.

Основные задачи, стоящие перед «Отелит» в настоящий момент:

1. Увеличение сбыта гостиничных услуг.

2. Установление отношений с партнерами (заключение договора на рекламирование услуг гостиницы со свадебными салонами, различными досуговыми предприятиями города).

3. Совершенствование рекламно-информационной деятельности.

4. Адаптация хозяйственной деятельности и системы управления предприятием к изменяющимся внешним и внутренним экономическим условиям и к изменению рынка.

Все перечисленные выше задачи можно решить, если продвигать собственный сайт в Интернете. Сегодня Интернет все больше и больше входит в нашу жизнь, становится ее необходимой составляющей. Каждый день сотни тысяч новых сайтов занимают свое место в безграничном web-пространстве. Ни печатная продукция, ни радио не могут подавать информацию в таком удобном, презентабельном виде, как это делает web-сайт.

Для «Отелит» была разработана следующая Интернет - стратегия (табл. 3.1):

Таблица 3.1 – Интернет - стратегия гостиничного предприятия «Отелит»

Этапы	Мероприятия
1	2
Обзор рынка и сферы деятельности:	Гостиница «Отелит» - предлагает гостиничные услуги; возможность бронирования на сайте; продажа путевок, авиа и ж/д билетов; резервация отелей по всему миру
Стратегические цели деятельности в Интернет:	продвигать презентационный корпоративный сайт, содержащий информацию для клиентов и турагенств; получить долю Интернет-рынка; разработать систему on-line заказов; дать возможность посетителям сайта общаться - делиться впечатлениями об отдыхе, советами и т.д.;
Стратегические задачи деятельности в Интернет:	создать систему подбора гостиничного номера по заданным критериям. создать динамический электронный каталог туров, и цен; предусмотреть возможность on-line консультаций с менеджерами.

Данная стратегия содержит информацию об общих направлениях деятельности компании «Отелит» в сети Интернет, целях и задачах работы на виртуальном рынке.

Рост популярности гостиницы «Отелит» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

Работа сайта, баннерная реклама также немаловажная часть рекламной кампании «Отелит»: его техническое и содержательное поддерживание, наполнение оригинальной идеей, дизайнерскими идеями – всё это способствует его массовому посещению со стороны посетителей, спонсоров, партнёров и т.п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С 2014г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2014 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния «Отелит» за период с 2014 по 2014 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния «Отелит».

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом директора «Отелит».

В деятельности российских малых гостиниц еще немало проблем. Потенциальные клиенты зачастую отказываются проживать в небольших отелях, ссылаясь на низкое качество обслуживания. Возникают проблемы и путаница с бронированием номеров и хранением багажа, персонал гостиниц плохо говорит на английском, а зачастую – и на русском. Много нареканий и за бытовое обслуживание: обстановка номеров бывает хуже, чем малый отель заявляет в рекламе.

Для повышения эффективности оказания услуг актуальна разработка системы информационной поддержки принятия решений при оперативном управлении оказания услуг в гостинице «Отелит» с учетом индивидуальных предпочтений потребителей, а также специализированный программный комплекс поддержки информационных услуг, с дружественным интерфейсом пользователя.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Акулов В. Б. Кейнсианская модель макроэкономического регулирования: возможность использования в современной экономике. СПб, 2014. С. 478.
Акулов В. Б., Рудаков М. Н. Особенности принятия решений субъектом стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 2016. № 3. - С. 88-90.
Акулов В. Б., Рудаков М. Н. К характеристике субъекта стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 2016. - № 4. - С. 112-115.
Бусленко Н. П. Моделирование сложных систем. - М.: Наука, 2016. - С. 399.
Булаев С.В. Сопровождение юных туристов в поездке // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2015. - N 4. - С. 56 - 66.
Варламов Д.В. Бизнес: иерархия приращения капитала. Предпосылка классификации уровней бизнеса и место в ней малого бизнеса. - “Вестник Финансовой академии”, - № 4, - 2016. – С.5-8.
Васильев Ю.А. Налоговые перспективы турфирм и гостиниц // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2015. - N 4. - С. 31 - 41.
Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы М.: Инфра-М, 2014. - С. 586 .
Жукова М.А. Индустрия туризма. М.: Финансы и статистика, 2013. - С. 200.
Зиндер Е. З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//Системы управления базами данных. 2016. - № 1. - 55—67.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2016. - С. 368.
Коротков Э. М. Концепция менеджмента. - М.: Инфра-М, 2012. – 521 с.
Кочеврин Ю. Эволюция менеджеризма. - М.: Юнити-Дана, 2014. - С. 612 с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2015. –320 с.
Кусков А.С. Основы туризма: учебник. - М.: КНОРУС, 2015. – 392 с.
Мильнер Б. Теория организаций (Курс лекций). - М.: Инфра-М, 2012. – 428 с.
Мильнер Б. Уроки бюрократической системы управления // Вопросы экономики. 2013.- № 1.- С. 77-87.
Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. - М.: Олимп-Бизнес, 2014. - С. 375.
Окумура Х. Корпоративный капитализм в Японии. - М.: Инфра-М, 2015. - С. 513.
Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 2014. - С.333.
Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта: возможности и реальность: учебно-методич. пособие / под ред. Ю.С. Путрика. – М.: Финансы и статистика, 2014. - 246 с.
Патюрель Р. Создание сетевых организационных структур // Проблемы теории и практики управления. 2015. № 3. - С. 76-81.
Райсс М. Границы "безграничных" предприятий: перспективы сетевых организаций // Проблемы теории и практики управления. 2014. - № 1. - С. 92-97.
Румянцева З. Современный менеджмент (Курс лекций) // Российский экономический журнал. 2016. № 9.- С. 51-60.
Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпораций: Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. СПб, 2014. - С. 252.
http://www.afina-volga.ru/chem-horosha-gostinkvarttipa.html. Чем хороша гостиница квартирного типа. 21.06.2017.